Полный текст:
ПЛАН.
Введение.
1
Глава 1. Логистическое обслуживание и его роль в увеличении конкурентоспособности компании на рынке.
2
1.1. Понятие логистического обслуживания.
2
1.2. Виды логистического обслуживания.
7
Глава 2. Оценка качества логистического обслуживания.
12
2.1. Качество и особенности его определения.
12
2.2. Показатели, оценивающие качество услуг.
18
Глава 3. Оценка качества логистического обслуживания в компании «Сибирский берег».
23
3.1. Характеристика компании «Сибирский берег».
24
3.2. Основные виды логистического обслуживания, расчет параметров качества логистического обслуживания.
25
Заключение.
26
Список использованной литературы и ресурсов.
27
ВВЕДЕНИЕ.
Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.
Научные разработки и практические исследования показали, что, как правило, логистические издержки обслуживания колеблются от 20% до 49% себестоимости продаж. Таким образом, сокращение этих издержек приводит к сокращению общих затрат. В результате, уровень себестоимости обслуживания может быть снижен при неизменном или более высоком уровне его качества.
Оценку на соответствие критериям логистического обслуживания в дополнение к существующим методам анализа деятельности необходимо использовать с целью повышения эффективности бизнеса. Использование преимуществ логистических концепций и методов в деятельности предприятий, обеспечивает высокий уровень качества обслуживания. Внедрение логистического обслуживания позволяет сократить различные виды запасов в снабжении, производстве и сбыте, интенсифицировать процессы движения продукции и ускорить оборачиваемость капитала, снизить издержки производства и обращения продукции и тем самым обеспечить высокую конкурентоспособность предоставляемого обслуживания.
Анализ отечественных и зарубежных исследований показывает, что к настоящему времени еще не выработана целостная концепция логистического обслуживания потребителей.
ГЛАВА 1. ЛОГИСТИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ЕГО РОЛЬ В УВЕЛИЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ КОМПАНИИ НА РЫНКЕ.
1.1. Понятие логистического сервисного обслуживания.
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Таким образом, понятие логистического обслуживания можно сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
В последние годы прерогативой логистики является управление и сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только готовую продукцию, но и сопутствующие сервисные потоки. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги (транспортных, экспедиторских, грузоперерабатывающих и других).
В таблице 1 проведено сопоставление некоторых логистических операций в обычной логистической цепи управления материальными потоками и операций в логистической сервисной системе:
Таблица 1.
Сопоставление управления логистическими операциями с материальными потоками и в логистической сервисной системе.
Логистические операции управления материальными потоками логистической цепи
Логистическая операции управления в логистической сервисной системе
Прогнозирование объема продаж и готовой продукции
Прогнозирование объема сервиса
Источники/закупки
Наем персонала сервиса, сбор информации о предполагаемых услугах
Планирование производства
Расписание работы персонала и сервисного оборудования; выбор канала продвижения сервиса
Внутренняя транспортировка
Сбор информации
Управление запасами
Управление мощностями сервисного оборудования; управление данными; обучение персонала; регистрация клиентов
Складирование
Хранение данных (информации); ведение баз данных
Процедуры заказа
Взаимодействие с клиентами; оценка потребностей; переговоры; мониторинг доставки сервиса
Система дистрибьюции
Сеть выставок; системное планирование; планирование сервисной сети
Контроль в дистрибьюции
Сетевой контроль; контроль коммуникаций
Внешняя транспортировка
Ротация кадров; движение персонала; передача информации о сервисе
Логистического администрирование
Сетевое администрирование
Проблема логистического обслуживания включает три группы вопросов:
1. Технология и организационная структура обслуживания;
2. Показатели качества обслуживания;
3. Целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.
Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее звеньями, технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это важнейшая задача логистики и маркетинга.
С увеличением уровня сервиса затраты на сервис возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т.е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.
Рис. 1.
Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса.
Затраты на сервис, руб
60 70 80 90 100 %
Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
Рассмотрим влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса (?) процентным отношением числа полностью выполненных заказов (Qвып) к общему числу заявок покупателей (Qобщ):
Qвып
? = ?100.
Qобщ
Долю полностью выполненных заказов можно увеличить двумя способами:
1) увеличить размер запасов, оставив при этом без изменения систему получения заказа и доставки;
2) наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и быстрой последующей доставки заказанного товара, оставив при этом без изменения размер запасов.
Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.
Применение логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая таким образом достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов (рис. 3).
Рис. 2.
Сдвиг вправо кривой затрат на сервис
при использовании логистической технологии «быстрого ответа».
f1
З1
З2
з0
Затраты на содержание запасов, руб
f2
Уровень сервиса, %
Условные обозначения:
f1- зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при традиционной организации товародвижения;
f2 – зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при использовании логистической технологии «быстрого ответа»;
З1 – затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне з0 при традиционной организации товародвижения;
З2 - затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне з0 при использовании логистической технологии «быстрого ответа».
Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рынка, как правило, имеет S-образную форму (рис. 3), что объясняется двумя причинами.
1. Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса («минимальный порог сервиса»). Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком. еятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и, в то же время, низкого дохода может быть убыточна.
2. После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж.
Рис. 3.
Зависимость дохода от реализации от уровня сервиса.
Зmax
Зmin
Доход от
реализации, руб.
Уровень сервиса, %
Условные обозначения:
Зmin – минимальный порог уровня сервиса;
Зmax - максимальный порог уровня сервиса.
Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные ухудшением сервиса. Кривая также будет иметь два пороговых значения: ?min и ?max (рис. 4).
Рис. 4.
Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания.
Уровень сервиса, %
Потери на рынке, вызванные ухудшением сервиса
З
Зmin
Зmax
1.2. Виды логистического обслуживания.
Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:
- продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;
- сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).
Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:
1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:
- определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
- установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
- подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
- организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
- управление послепродажным обслуживанием продукции;
- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
- разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная, смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в)в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития и др.).
По времени осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
- предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического сервиса;
- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
- послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
- наличие товарных запасов на складе;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
- обеспечение надежности доставки;
- предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
По форме оплаты выделяют платный и бесплатный сервис.
По содержанию работ, логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.
По направленности услуг выделяют прямой и косвенный логистический сервис.
По степени адаптивности к потребителям конкретного клиента логистический сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.
По форме организации логистический сервис классифицируется на сервис, реализуемый собственными силами, с привлечением третьей стороны и организованный по принципу самообслуживания.
По масштабу логистический сервис (в зависимости от форм торговой деятельности: внутренней и международной) классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный.
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.
2.1. Качество и особенности его определения.
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнение с продуктовыми характеристиками.
Такими особенностями являются:
1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностями со стороны покупателя его оценить.
2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.
3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, т.е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.
4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.
5. Сервис – это деятельность (процесс) по доставке услуг и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель купит услуги.
6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) операций, причем покупатель оценивает эти субсервисные операции. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге.
Указанные характеристики и особенности продвижения услуг играют важную роль в логистическом процессе, в дистрибьюции товаров. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик сервиса и покупатель встречаются «лицом к лицу». При этом могут возникнуть две ситуации: если особых проблем при «доставке» сервиса нет, то поставщик может действительно убедить покупателя в высоком качестве сервиса; если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.
Измерение качества сервиса при анализе и синтезе логистической системы должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические знания «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным. Схема построения ожиданий покупателя при оценке качества сервиса приведена на схеме 1.
Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными параметрами измерения качества сервиса согласно схеме 1 будет следующие:
· осязаемость – та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.
· надежность – последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
· ответственность – желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
· законченность – обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;
· доступность – легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;
· безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;
· вежливость – поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;
· коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
· взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).
Построение потребительских ожиданий (удовлетворение требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использования следующих ключевых факторов (схема 1):
- речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации, которую покупатели узнают от других покупателей об услугах, которые они собираются приобрести;
- личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;
- прошлого опыта, т.е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;
- внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в СМИ).
Для формирования рационального логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров (в сфере дистибьюции) необходимо научиться, во-первых, каким-то образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управление дистрибьюцией таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса. В этом смысле используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Чаще всего приходится пользоваться логическими соотношениями типа «лучше - хуже», «доступнее - недоступнее» и т.п.
В логистических задачах анализа дистрибутивных систем большое значение имеет проблема отыскания причин неудовлетворенности покупателей качеством сервиса в дистрибьюции. Для этого используют различные логические и логико-математические модели, позволяющие хотя бы на качественном уровне исследовать сформулированную проблему. Одной из таких моделей является «Gap – модель Зейтгамла», иллюстрирующая путь реализации ожиданий покупателя в качестве сервиса (дистрибьюции) и причины возможного неудовлетворения. Возможные причины неудовлетворенности покупателей могут быть сформулированы как невязки («gaps») между выходом процессов поставок и входом процесса потребления услуг (рис. 5).
Gap 1: расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса дистибьюции и восприятием интегральным менеджеров (отделом логистики) компании этих ожиданий.
Возможными причинами возникновения Gap 1 являются:
- недостаточность маркетинговых исследований;
- неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса;
- недостатки в информационных каналах учета спроса на сервисные услуги и методов оценки параметров качества;
- слишком большое количество звеньев логистической системы, уровней логистического менеджмента в системе дистрибьюции.
Рис. 5.
Gap – модель Зейтгамла
Ключевые факторы сервиса
Речевые (слуховые) коммуникации
Личные потребности
Прошлый опыт
Ожидаемый сервис
Полученный сервис
ПОТРЕБИТЕЛИ Gap 5
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Доставка
(продвижение) сервиса
Внешние
коммуникации
Gap 4
Gap 3
Спецификация качества
сервиса
МАКРО-
ЛОГИСТИЧЕСКАЯ
СИСТЕМА
Gap 2
Восприятие высшим менеджментом ожиданий потребителя
Gap 1
Gap 2: расхождение между восприятиями интегрального менеджера ожиданий покупателя и спецификациями, определяющими качество сервиса в дистрибьюции.
Возможные причины этого разрыва следующие:
- неадекватное отношение интегрального менеджера к качеству сервиса;
- неадекватная трансформация ожиданий потребителей в спецификации качества сервиса;
- недостаточный уровень исполнительской дисциплины в системе дистрибьюции;
- недостаточный уровень стандартизации качества;
- отсутствие целевых установок (инструкций) по спецификации качества сервиса.
Gap 3: разрыв между спецификациями качества и «доставкой» услуг.
Причинами подобного несоответствия могут быть:
- преувеличенные амбиции исполнителей, конфликт с высшим руководством;
- конфликтные цели и пути продвижения сервиса в звеньях логистической системы (у логистических посредников и фирмы-изготовителя товара);
- недостаточная исполнительская и технологическая рабочая дисциплина;
- несоответствие систем контроля качества сервиса и менеджмента;
- недостатки приемочного контроля качества;
- недостатки подбора логистических посредников, персонала, участвующего в дистрибьюции.
Gap 4: расхождение между «доставкой» сервиса и внешними сообщениями потребителю о «доставке» сервиса.
Возможные причины расхождения следующие:
- неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала интегрированной логистической системы и персонала отдела маркетинга;
- предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.
Gap 5: разрыв между ожиданиями покупателей и полученным сервисом.
Хорошее качество логистического сервиса – это такое комплексное (продуктовое и сервисное) качество, которое совпадает с ожиданиями покупателя. Мнение о высоком или низком уровне качества сервиса в логистике зависит от того, как покупатель представляет себе требуемый качественный сервис. Этим процессом можно в определенной степени управлять, т.е. формировать (например, с помощью рекламы, PR) у покупателей нужное представление о качестве сервиса.
Рассмотренная «Gap-модель» Зейтгамла позволяет определить «узкие» места в логистической цепи «производство – дистрибьюция - покупатель» и ориентировать логистический персонал на принятие правильных решений по оценке и управлению качеством сервиса в логистической системе.
Рис. 6.
Интегрированная логистическая система удовлетворения внешних потребителей.
Ожидания покупателей
Сравнение
Фактическое качество
продукта и сервиса
Фирма
производитель
Сравнение
Логистичекое управление
Продуктовый канал
2.2. Показатели, оценивающие качество услуг.
Для оценки качества логистического сервиса применяются следующие критерии:
- надежность поставки;
- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
- гибкость поставки;
- наличие запасов на складе поставщика;
- возможность предоставления кредитов, а также ряд дугих
Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.
Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.
Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:
- время оформления заказа;
- время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
- время упаковки;
- время отгрузки;
- время доставки.
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
Гибкость поставки – означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:
- возможность изменения формы заказа;
- возможность изменения способа передачи заказа;
- возможность изменения вида тары и упаковки;
- возможность отзыва заявки на поставку;
- возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
- отношение к жалобам при некомплектных поставках.
Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).
Критерий «номенклатура и количество» включает 1) количество отказов по объему продаж Ni по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени; 2) количество отказов по объему продаж Ni по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.
Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции с позиции качества, т.е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:
1. продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;
2. конкурентоспособная продукция – в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;
3. продукция с пониженным уровнем качества – имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
4. продукция с низким уровнем качества – обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.
Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотношений:
- время поставок меньше среднего времени поставок для данного вида продукции более чем на 10%;
- время поставок меньше среднего времени не более чем на 10%
- время поставок соответствует среднему времени поставок;
- время поставок превышает среднее не более чем на 10%;
- время поставок превышает среднее более чем на 10%;
Следует отметить, что 10-процентный «коридор» приведен достаточно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.
Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений.
Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству: 1) вероятность отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству; 2) вероятность отказов в связи с несоответствием возможных поставок (по объему) продукции требуемым объемам; 3) вероятность отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.
Расчет данного показателя выполняется по следующей формуле:
m
?100% ,
? = M
где ? – уровень логистического сервиса
M – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
M – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.
Уровень сервиса можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.
ГЛАВА 3. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОМПАНИИ «СИБИРСКИЙ БЕРЕГ».
3.1. Характеристика компании «Сибирский берег».
Первые сухарики «Кириешки» появились в Новосибирске сентябре 1999 года. Тогда небольшой цех в пригороде Новосибирска, мог выпускать около 3 000 пакетиков сухариков в сутки. Производство первых новосибирских сухариков осуществлялось на простейшем оборудовании, «Кириешки» тогда нарезали и упаковывали вручную, а в Компании работали всего два десятка человек.
В 2000 году продукции хватало только для того, чтобы обеспечивать продажи в торговой сети Новосибирска. Предприятия по выпуску продукции испытывали тогда трудности с сырьем, наблюдались проблемы и в сбыте продукции. Назрела необходимость кардинальных изменений в деятельности Компании.
Открытие новых производственных площадок и пекарни, модернизация оборудования и работа над качеством сырья дали возможность значительно улучшить качество продукции и существенно увеличить объемы производства.
Сегодня Компания «Сибирский Берег» является одним из действующих лидеров среди российских компаний по реализации снековой продукции. Объемы продаж продукции компании постоянно увеличиваются, доля Компании на рынке сухариков от Урала до Дальнего Востока сегодня является самой большой и составляет 80 процентов. В европейской части России компания входит в тройку лидеров отрасли.
Центральный офис Компании находится в Новосибирске. Торговые дома «Сибирского Берега» открыты в 12 городах России и ближнего зарубежья: Новосибирске, Москве, Санкт-Петербурге, Владивостоке, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Ростове-на-Дону, Усть-Каменогорске, Минске, Алматы и Днепропетровске.
Численность сотрудников — более 4500 человек. В Компании работают лучшие в отрасли специалисты, люди способные к инновациям и преданные своей профессии. Осваивая новые рынки, Компания постоянно расширяется, предлагая вакансии самого разного уровня — от ведущих руководящих позиций до рядовых специалистов.
Компания «Сибирский Берег» по праву является лучшей в создании и продвижении на снэковом рынке популярных брэндов. Сегодня Компания продвигает такие популярные брэнды как сухарики «Кириешки» и «Компашки», воздушные сухарики для детей «Бомбастер», серию продуктов «Секрет хозяйки», которая включает панировочные сухари и крутоны. Эти продукты уже завоевали признание потребителей, представителей торговли и общественного питания.
В стадии разработки новые виды продукции, продукты питания.
3.2. Основные виды логистического обслуживания, расчет параметров качества логистического обслуживания компании «Сибирский берег».
Надежность поставки.
По договору компания «Сибирский берег» обязана поставить товар в течении 3 дней с момента принятия заказа. На практике доставка продукции производится на следующий день, либо по желанию клиента в любой другой день. Следовательно, компания «Сибирский берег» соблюдает обусловленные договором сроки поставки. Недопоставка товара в следствии дефицита товара на складе менее 9% .
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров.
время оформления заказа
время отгрузки
время доставки
35 мин
60 мин
90 мин
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров занимает в среднем 3 часа. Время изготовления и время упаковки не учитывается, т.к. компания «Сибирский берег» получает товар со склада.
Гибкость поставки.
Особые пожелания клиентов
Способность компании «Сибирский берег» учитывать эти пожелания
Возможность изменения заказа
+
Возможность изменения способа передачи заказа
+
Возможность изменения вида тары и упаковки
-
Возможность отзыва заявки на поставку
+
Возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа
+
Качество.
Продукция «Сибирского берега» конкурентоспособна на рынке. Соответствует высокому уровню качества среди аналогичной продукции на данном рынке. Конкурентоспособность продукции также достигается за счет эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж.
Время.
Время поставок продукции компании «Сибирский берег» соответствует среднему времени поставок;
Цена.
Цены компании «Сибирский берег» ниже среднерыночных на аналогичную продукцию на 5%.
Уровень логистического сервиса.
??83%
Уровень логистического сервиса компании «Сибирский берег» составляет 83%, что является хорошим показателем в современных условиях в России. Учитывая, что при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным, компании «Сибирский берег» следует повысить уровень оказываемого сервиса на 7%.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки включают в себя, кроме эксплуатационных качеств продукции, условия его транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монтажа у потребителя, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других.
К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:
- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
- оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
Рассмотренная компания «Сибирский берег» показала достаточно высокий уровень качества логистического обслуживания. Дальнейшее увеличение уровня качества будет сопряжено для компании «Сибирский берег» со значительными затратами, при этом экономический эффект по сравнению с расходами на оказание этого сервиса увеличится незначительно.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И РЕСУРСОВ.
1. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
2. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. – 7-если изд., перераб. И доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К?», 2003.
3. Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.
4. Логистика: Учебник/Под ред. Б.А. Аникина: 3-если изд., перераб. И доп. – М.: ИНФРА_М, 2002.
5. Луговой А.В. Учет производственных запасов. – М.: ФБК-ПРЕСС, 1998.
6. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2003.
7. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
8. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как на практике оценить качество через количество: Оценка качества предоставления услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – №2.
9. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. – СПб.: Политехника, 1997.
10. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. – М.: ИНФРА-М,2001.
11. Смехов А.А. Введение в логистику. – М.: Транспорт, 1993.
12. Тяпухин А. Сервисная логистика // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. – 2002. №3.
13. Хаирова С.М. Логистический сервис в России // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Актуальные проблемы экономики и права. – 2003. – Спец. Выпуск №1.
14. Чернова Д.В. Услуги в коммерческой логистике // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. – 2002. – Спец. Выпуск №1.
15. Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2003. - №6.
16. Чудаков А.Д. Логистика: Учебник. – М.: Издательство РДЛ, 2001.
17. www.sibbereg.ru
18. www.kirieshki.ru
19. www.logistics.ru
20. www.e-commerce.ru