Полный текст:
Содержание
Введение. 3
Глава 1. Теоретические и правовые основы обслуживания физических лиц в коммерческих банках. 6
1.1. Современное состояние и тенденции развития банковского обслуживания физических лиц в Российской Федерации. 6
1.2. Нормативно-правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц. 15
Глава 2. Организация обслуживания физических лиц (на примере Донского отделения Сбербанка России № 7813) 24
2.1. Характеристика банка. 24
2.2. Комплексный финансовый анализ деятельности Донского ОСБ № 7813 28
2.3. Услуги и продукты банка на рынке банковского обслуживания физических лиц. 41
2.4. Информационное обеспечение и развитие банковских технологий при обслуживании физических лиц в банке. 52
3. Рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в Донском ОСБ № 7813. 56
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания населения 56
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий. 69
3.3. Меры экономической безопасности деятельности Донского ОСБ № 7813 в сфере обслуживания населения. 76
Заключение. 82
Список использованной литературы.. 85
Приложения. 89
Введение
Актуальность темы исследования. В современных условиях развитие банковского сектора во многом осуществляется за счет увеличения доли услуг, предоставляемых коммерческими банками физическим лицам, или иными словами – розничных банковских услуг.
Стремительный рост рынка розничных банковских услуг, наблюдающийся в настоящее время, обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от банков все большей ориентации на потребителей.
В условиях кризисных явлений мировой финансовой системы для России актуальной задачей становится поиск внутренних источников финансирования. А для банков важнейшим из таких источников является привлечение сбережений населения. Более того, диверсификация банковской деятельности путем расширения розничных услуг позволяет в целом снизить банковские риски.
Следовательно, исследование проблем, касающихся сущности, роли и особенностей банковского обслуживания населения, выявление его специфики, а также содержания и особенностей функционирования банка на рынке розничных услуг являются актуальными для современной России.
Степень разработанности проблемы. Банковское обслуживание физических лиц долгое время не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, и сложившегося законченного определения банковского розничного бизнеса в настоящее время нет. Среди работ, в которых значительное внимание уделялось бы именно розничным услугам банков необходимо отметить исследования таких авторов, как Г.С. Панова, А.А. Казимагомедов, М.Ю. Воронько, А.К. Пухов, В.А. Романенко, О.Н. Солнцев. Между тем, в их работах практически не рассматриваются вопросы формирования и реализации розничных стратегий, а исследуется лишь специфика тех услуг, которые предоставляются банками частным лицам. В то же время, обострение конкуренции на рынке банковских услуг заставляет банки более взвешенно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами и способов продвижения своих услуг на рынке, что в свою очередь, предполагает необходимость разработки самостоятельных программ развития розничного бизнеса банка.
Объектом исследования дипломной работы выступает структурное подразделение крупнейшего российского универсального коммерческого банка – Сбербанка России (Донское ОСБ № 7813) и его деятельность на рынке обслуживания населения.
Предмет исследования составляет совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе разработки и реализации мероприятий по совершенствованию обслуживания населения на современном высоко конкурентном банковском рынке.
Актуальность темы работы, степень ее научной разработки, объект и предмет предопределили выбор целей и задач исследования.
Целью дипломной работы выступает исследование теоретических и практических представлений о сущности и особенностях банковского обслуживания населения, обоснование методологических подходов к разработке коммерческим банком направлений совершенствования системы обслуживания населения.
Для достижения поставленной цели в работе сформулированы следующие задачи:
- исследовать теоретические и правовые основы обслуживания физических лиц в коммерческих банках, определить современное состояние и тенденции развития банковского обслуживания физических лиц в России;
- провести анализ организации обслуживания физических лиц на примере Донского ОСБ № 7813;
- разработать рекомендации по совершенствованию облуживания физических лиц в Донском ОСБ № 7813 и оценить возможную эффективность разработанных рекомендаций.
Теоретической и методологической базой дипломной работы являются научные труды, статьи и публикации, выражающие, как мнения ученых, исследующих теорию и методологию розничных банковских услуг, так и мнения практических специалистов в области розничного банковского бизнеса.
Правовую базу исследования составляет система законодательных и нормативных актов, прямо или опосредованно затрагивающая вопросы функционирования рынка банковского обслуживания населения.
Информационно-эмпирической базой исследования являются данные финансовой отчетности Донского ОСБ № 7813.
Поставленная цель, сформулированные задачи, предмет и объект исследования обусловили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и ряда приложений, иллюстрирующих основное содержание дипломной работы.
Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в Донском ОСБ № 7813 призваны обозначить для банка выбор конкретных мер, направленных на повышение эффективности обслуживания физических лиц.
Глава 1. Теоретические и правовые основы обслуживания физических лиц в коммерческих банках
1.1. Современное состояние и тенденции развития банковского обслуживания физических лиц в Российской Федерации
Деятельность коммерческого банка по обслуживанию клиентов в современном понимании традиционно разделяется на корпоративный и розничный секторы. Такое деление основывается на различных подходах к организации банковских операций и формированию банковских продуктов и услуг в указанных областях. Термин «розничный банковский бизнес», как правило, употребляют для обозначения деятельности коммерческих банков по обслуживанию частных (физических) лиц.
В современной литературе, исследующей проблемы банковской деятельности, обычно выделяют несколько основополагающих групп банковских услуг, предлагаемых клиентам – физическим лицам, и образующих основу розничного бизнеса коммерческого банка. Так, по мнению А.К. Пухова, услуги коммерческого банка в розничном секторе можно разделить на следующие группы: сберегательные (депозитные); кредитные; валютно-обменные (конверсионные); расчетно-платежные; услуги по хранению и перевозке ценностей; смешанные услуги (сочетающие в себе кредитно-депозитные и расчетные операции – например, пластиковые карты с функцией отложенного платежа, с предоставляемым овердрафтом и т.п.)[1].
Е.Н. Едронова и О.А. Крючков подразделяют банковские услуги в розничном секторе на следующие категории: кредитные; депозитные; расчетно-платежные; инвестиционные; консультационные услуги[2].
Другую классификацию предлагает А.В. Яцевич. По его мнению, банки являются поставщиками трех основных видов услуг для населения: портфельных, транзакционных и операционных[3].
К портфельным услугам относятся: предоставление кредитов и прием денежных средств во вклады (депозиты). Банки аккумулируют временно свободные ресурсы в виде вкладов и депозитов и распределяют их в форме кредитов. Оказывая эти услуги, банки перераспределяют ресурсы от лиц, совершающих сбережения, к лицам, нуждающимся в кредите.
Вторая категория услуг – транзакционных – включает в себя услуги по обслуживанию расчетно-платежных потребностей населения и разделяется на два типа: ведение системы расчетов, фиксирующей перемещение денежных средств, и проведение конверсионных операций. Транзакционные услуги непосредственно связаны с обслуживанием платежного и налично-денежного оборота населения.
К операционным услугам банков относятся инвестиционные, трастовые услуги, брокерские услуги и т.д.
Деление услуг на транзакционные, портфельные и операционные носит теоретический характер. Развитие банковского дела привело к синтезу разных видов услуг. Сегодня банки предлагают населению не отдельные услуги, а пакеты услуг, т.е. «банковские продукты», сочетающие в себе услуги всех трех видов (транзакционные, кредитно-депозитные и операционные). Например, пластиковые карточки используются для расчетных операций, для покрытия овердрафтов по ним применяются различные депозитно-кредитные схемы, а за пользование пластиковой карточкой может взиматься комиссия как за операционную услугу.
Обслуживание населения является едва ли не самой привлекательной для банков сферой деятельности практически в любой стране мира. Большинство банков, деятельность которых ориентирована на универсальность, активно занимаются оказанием услуг для физических лиц.
По утверждению В.А. Романенко, привлекательность рынка розничных услуг для банков определяется следующими основными факторами:
- возможность увеличения дохода от деятельности банка за счет привлечения новых клиентов и увеличения объемов оказываемых услуг;
- диверсификация банковских рисков за счет появления новой группы клиентов, т.е., основное преимущество универсализации деятельности;
- увеличение известности банка за счет распространения в широких слоях населения благоприятной информации о данном банке;
- рынок корпоративных клиентов выступает достаточно консервативным, он не предполагает постоянной смены банка-партнера, а на розничном рынке всегда есть шанс «переманить» клиента у другого банка, так как жесткой привязки к определенному банку здесь не существует;
- повышение стабильности деятельности банка за счет того, что он не является в значительной мере зависимым от какого-то одного крупного клиента, как при обслуживании крупных и крупнейших предприятий[4].
Кроме того, не последнюю роль в развитии розничных операций российских коммерческих банков играет опыт, накопленный банковскими системами наиболее развитых стран мира. Так, по мнению М.Ю. Воронько, «розничные банки стран Западной Европы отличаются относительно высокой финансовой устойчивостью, в частности, устойчивым положением на рынке благодаря хорошо диверсифицированной клиентской базе, стабильной и высокой доходностью, низким уровнем кредитного риска, высокой ликвидностью»[5].
Практика показывает, что развитие рынка розничных банковских услуг во многом стимулирует улучшение макроэкономических показателей и рост благосостояния населения. Так, увеличение объемов привлеченных коммерческими банками денежных средств населения характеризует рост макроэкономического показателя сбережений населения, что стимулирует инвестиционную активность в экономике в целом. Физические лица, в прошлом традиционно рассматривавшиеся лишь как источник ресурсов для банков, в последнее время становятся важной категорией заемщиков, особенно в сферах ипотечного и потребительского кредитования.
В табл. 1.1. представлены данные банковской статистики об объемах привлеченных депозитов и выданных кредитов банковской системой Российской Федерации.
Таблица 1.1. – Объемы привлеченных депозитов и выданных кредитов банковской системой Российской Федерации[6]
Показатель
Розничный банковский бизнес (физические лица без учета ПБОЮЛ)
Корпоративный банковский бизнес (организации без учета межбанковского сектора)
2003
2004
2005
2006
2007
2003
2004
2005
2006
2007
Банковские вклады (депозиты) – всего, в т.ч.:
1559,6
1977,2
2754,6
3793,5
5136,8
384,0
564,0
936,4
1543,5
2584,7
- в рублях:
1075,1
1459,0
2082,0
3163,6
4470,6
156,5
289,4
549,4
1082,3
1937,8
- в иностранной валюте
464,8
518,2
672,5
629,9
666,4
155,9
274,6
387,0
461,2
646,9
Соотношение рубли / валюта
2,35
2,86
3,14
5,09
6,71
1,00
0,88
1,16
1,94
2,99
Кредиты выданные – всего, в т.ч.:
298,3
616,5
1174,9
2059,6
3242,1
2439,9
3423,7
4559,3
6473,2
8731,0
- в рублях:
246,1
525,2
1000,8
1754,1
2830,1
1584,5
2421,8
3104,4
4611,7
6741,0
- в иностранной валюте
52,2
91,3
174,1
305,5
412,0
855,4
1001,9
1454,9
1861,5
1990,0
Соотношение рубли / валюта
4,71
5,75
5,75
5,75
6,87
1,80
2,37
2,09
2,43
3,39
По данным табл. 1.1. можно сделать вывод о том, что в целом банковская система России формирует свои кредитные ресурсы с преобладающей долей депозитов физических лиц, а кредитует преимущественно потребности корпоративного сектора (рис. 1.1., 1.2.).
Рис. 1.1. Сопоставление объемов привлеченных депозитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России
Рис. 1.2. Сопоставление объемов выданных кредитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России
Сопоставление объемов привлеченных депозитов и выданных кредитов по розничному и корпоративному сектору бизнеса банковской системы России доказывает ресурсообразующую роль депозитов населения в банковской системе и в экономике в целом, поскольку именно депозиты частного сектора направляются в реальный сектор экономики для покрытия его финансовых потребностей.
Основу для роста розничных банковских услуг в России создает неудовлетворенный спрос. При этом по-настоящему сильный импульс развитию розничного бизнеса российских банков могут дать лишь рост национальной экономики и повышение среднедушевого дохода населения. На сегодняшний день оживление в розничной сфере обусловлено повышением спроса со стороны населения, но потенциал спроса на сберегательные и кредитные продукты банков остается далеко не реализованным (табл. 1.2.).
Таблица 1.2. – Соотношение макроэкономических показателей и объемов розничного бизнеса российской банковской системы[7]
Показатель
2003
2004
2005
2006
2007
Объем ВВП (номинальный), млрд. руб.
13243,2
17048,1
21620,1
26781,1
28870,0
Численность населения, млн. чел.
145,0
144,2
143,5
142,8
142,2
Объем ВВП на душу населения, ‰
91,3
118,2
150,7
187,5
203,0
Объем привлеченных депозитов населения, млрд. руб.
1559,6
1977,2
2754,6
3793,5
5136,8
Объем банковских сбережений на душу населения, ‰
10,8
13,7
19,2
26,6
36,1
Объем банковских сбережений населения в ВВП, %
11,8
11,6
12,7
14,2
17,8
Объем выданных кредитов населению, млрд. руб.
298,3
616,5
1174,9
2059,6
3242,1
Объем выданных кредитов на душу населения, ‰
2,1
4,3
8,2
14,4
22,8
Объем выданных кредитов в ВВП, %
2,3
3,6
5,4
7,7
11,2
Количество держателей банковских карт (физических лиц), тыс. чел.
23914
35040
54512
74592
103316
Охват рынка банковскими картами, % населения
16,5
24,3
37,9
52,2
72,7
Объем операций с пластиковыми картами, млрд. руб.
1146,8
1876,9
2799,4
4249,0
6213,5
Доля ВВП, обслуживаемого трансакциями населения по пластиковым картам, %
8,7
11,1
12,9
15,9
21,5
Опыт стран Западной Европы показывает, что развитое состояния розничного сектора банковских услуг характеризуется показателями, соответствующими доле депозитов в ВВП на уровне около 60% и доле выданных кредитов населению в ВВП на уровне 55%[8]. Показатели российского розничного сектора банковской деятельности еще достаточно далеки от показателей развитых стран Западной Европы, но в качестве ориентира для сравнения целесообразно рассмотреть динамику развития розничного банковского бизнеса в России и в странах Центральной Европы – т.н. «новых» членов ЕС, имеющих относительно равные исходные условия развития. Сопоставление основных показателей развития розничного сектора банковского обслуживания в России и странах Центральной Европы представлено на рис. 1.3., 1.4.,1.5., 1.6.
Рис. 1.3. Вклад розничного банковского бизнеса в объемы ВВП России
Рис. 1.4. Сравнительные показатели развития розничного сектора депозитов в Российской Федерации и странах Центральной Европы[9].
Рис. 1.5. Сравнительные показатели развития розничного сектора кредитов в Российской Федерации и странах Центральной Европы[10].
Рис. 1.6. Сравнительные показатели развития розничного банковского бизнеса с использованием пластиковых карт в Российской Федерации и странах Центральной Европы[11].
За последние 5 лет объем розничных депозитов в России вырос в 4 раза, но, в тоже время, объем депозитов в 2007 г. составлял всего лишь 17,8% от ВВП. Это оставляет значительный потенциал для дальнейшего роста, особенно в сравнении с западными странами, где объем депозитов по отношению к ВВП составляет около 30% в Центральной Европе и около 60% для развитых стран ЕС.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что, несмотря на положительную динамику привлечения депозитов населения банковской системой РФ, для обеспечения активного экономического роста посредством увеличения объемов банковских сбережений населения в России существует большой неиспользованный потенциал, требующий дальнейшей работы, направленной на усиление доверия населения к банковской системе.
За последние годы наблюдается стремительный рост объемов кредитования физических лиц за счет большего акцента банков на этом аспекте деятельности. Однако, несмотря на то, что Россия следует тем же путем развития, сам рынок, по сравнению с западными странами, еще очень молод. Кредиты, выданные населению, возросли за последние 5 лет более чем в 10 раз, но их доля в 2007 г. составляла всего лишь 11,2% от ВВП в то время как показатели по Центральной Европе в среднем составляют около 18% от ВВП и по странам ЕС – около 55% от ВВП, что демонстрирует достаточно много возможностей для роста российского рынка.
В настоящее время многие крупные российские банки в качестве приоритетного направления развития бизнеса выбрали розничное. При этом лидирующие позиции в секторе обслуживания физических лиц занимают не только банки, позиционирующие себя как розничные банки (например, «Русский стандарт», «ВТБ-24»), но и универсальные банки (Сбербанк России, «Газпромбанк», «Росбанк», «Альфа-Банк» и др.). В Приложении 1 представлены данные рейтинга самых «розничных» банков в РФ по версиям рейтинговых агентств журналов «Профиль» и «Коммерсантъ Деньги».
Подводя итог проведенному исследованию современного состояния рынка банковского обслуживания населения в нашей стране, следует отметить, что в настоящее время розничный бизнес коммерческого банка следует рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпоративных клиентов, а как самостоятельный (а для отдельных банков – ведущий) вид деятельности. Значительный неудовлетворенный спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов. Обслуживание физических лиц способствует стабильности и прогнозируемости банковского бизнеса, снижает его зависимость от каждого отдельного клиента. Однако объемы операций здесь намного меньше, чем при обслуживании корпоративных клиентов. Поэтому грамотное сочетание корпоративного и розничного бизнеса является залогом успеха для любого универсального банка.
1.2. Нормативно-правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц
Функционирование коммерческого банка в секторе банковского обслуживания населения достаточно жестко регулируется со стороны государства. Это связано с тем, в соответствии со ст. 2 Конституции РФ государство имеет конституционную обязанность соблюдения и защиты прав гражданина (в том числе и по поводу получения гражданами финансовых услуг). Важность правового обеспечения отношений граждан и коммерческих банков состоит в обеспечении реализации конституционно закрепленных прав и свобод любого из участников данных правоотношений.
Исходя из того, что основу банковской деятельности в отношении обслуживания населения составляют депозитные, кредитные и расчетно-платежные услуги, в работе основное внимание уделено нормативно-правовому регулированию этих видов банковской деятельности.
Привлечение банками денежных средств населения во вклады является наиболее жестко регулируемой деятельностью коммерческого банка. При этом основу этой регламентации составляет Гражданский кодекс РФ, в соответствии с которым депозитные отношения гражданина и банка регулируются главой 44 ГК РФ «Банковский вклад». В соответствии со ст. 834 ГК РФ договор банковского вклада (депозита) представляет собой соглашение сторон, по которому «одна сторона (банк), принявшая поступившую от другой стороны (вкладчика) или поступившую для нее денежную сумму (вклад), обязуется возвратить сумму вклада и выплатить проценты на нее на условиях и в порядке, предусмотренных договором» (п. 1 ст. 834).
Определение банковского вклада в банковском законодательстве содержится в ст. 36 Федерального закона от 01.12.1996 г. № 395-I «О банках и банковской деятельности», в соответствии с которой вклад – это «денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода» (ст. 36).
С незначительными различиями, не затрагивающими сути, представленное выше определение продублировано в п. 1 ст. 2 Федерального закона от 23.12.2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации». При этом указанный закон рассматривает понятийный аппарат банковского вклада следующим образом (п. 2; п. 4 ст. 2):
- вклад – «денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в банке на территории Российской Федерации на основании договора банковского вклада или договора банковского счета, включая капитализированные (причисленные) проценты на сумму вклада»;
- вкладчик – «гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин или лицо без гражданства, заключившие с банком договор банковского вклада или договор банковского счета, либо любое из указанных лиц, в пользу которого внесен вклад».
Ст. 835 ГК РФ определяет, что право на привлечение денежных средств во вклады имеют только те банки, которым такое право предоставлено в соответствии с разрешением (лицензией), выданным в порядке, установленном в соответствии с законом. Таким образом, если банк имеет лицензию Банка России на привлечение вкладов физических лиц, то проведение операций данного вида составляет содержание его основной (профессиональной) деятельности. Это означает, что для банка законом устанавливается обязанность по оказанию соответствующих услуг гражданам, которые он по характеру своей деятельности должен осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится. В связи с этим[12]:
- банк не вправе оказывать предпочтение одному вкладчику перед другим в отношении заключения данного договора (кроме случаев, прямо установленных законом или иными правовыми актами);
- цена депозитных услуг (т.е. размер процентов на вклад), а также иные условия договора банковского вклада должны устанавливаться одинаковыми для всех вкладчиков (за исключением случаев, когда законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных их категорий);
- отказ банка от заключения договора банковского вклада при наличии у него законного права и возможности предоставить гражданину-потребителю депозитные услуги не допускается.
В отношении применения банками права отказа в заключении договора банковского вклада необходимо также отметить действие нормы п. 5.2. ст. 7 Федерального закона от 07.08.2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», в соответствии с которой кредитные организации вправе отказаться от заключения договора банковского вклада с физическим или юридическим лицом в случаях:
- отсутствия по своему местонахождению юридического лица, его постоянно действующего органа управления, иного органа или лица, которые имеют право действовать от имени юридического лица без доверенности;
- непредставления физическим или юридическим лицом документов, подтверждающих указанные в настоящей статье сведения, либо представления недостоверных документов;
- наличия в отношении физического или юридического лица сведений об участии в террористической деятельности, полученных в соответствии с законодательством РФ.
Порядок выдачи лицензий кредитным организациям на право привлечения денежных средств населения регулируется положениями ст. 4 Федерального закона от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке РФ (Банке России)». В свою очередь, ст. 13 Закона «О банках и банковской деятельности» устанавливает, что осуществление банковских операций производится только на основании лицензии, выдаваемой Банком России. Далее, абз. 2 ст. 36 указанного закона уточняет, что банковские вклады (физических лиц) принимаются исключительно банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России, и, кроме того, «участвующими в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках и состоящими на учете в организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов».
Детальное регулирование предоставления права банкам и небанковским кредитным организациям на привлечение банковских вкладов осуществляется на основе Инструкции Банка России от 14.01.2004 г. № 109-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций». Лицензия на привлечение вкладов граждан может быть предоставлена банку только по истечении двух лет работы (ст.36 Закона «О банках и банковской деятельности»).
Тема гарантий возврата банковских вкладов отличается особой актуальностью в настоящее время. Впервые рекомендации о создании подобного механизма нашли нормативное закрепление в Указе Президента РФ от 10.06.1994 г. № 1184 «О совершенствовании работы банковской системы Российской Федерации», в котором содержалось поручение Банку России ускорить создание Федерального фонда страхования активов банковских учреждений Российской Федерации для обеспечения защиты сбережений граждан. Работа по разработке концепции системы защиты прав и законных интересов граждан в отношениях с банками в России завершилась лишь в 2003 г. принятием специального Федерального закона от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации», который регулирует «отношения по созданию и функционированию системы страхования вкладов, формированию и использованию ее денежного фонда, выплатам возмещения по вкладам при наступлении страховых случаев, а также отношения, возникающие в связи с осуществлением государственного контроля за функционированием системы страхования вкладов, и иные отношения, возникающие в данной сфере» (п. 2 ст. 1).
Определяющая цель Закона заключается в защите прав и законных интересов граждан. Поэтому Закон квалифицирует предмет своего регулирования как один из способов страхования банковских вкладов и прямо устанавливает, что на иные способы его действие не распространяется (п. 3 ст. 1).
В соответствии с п. 2 ст. 5 Закона не подлежат страхованию денежные средства:
1) размещенные на банковских счетах физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, если эти счета открыты в связи с указанной деятельностью;
2) размещенные физическими лицами в банковские вклады на предъявителя, в том числе удостоверенные сберегательным сертификатом и (или) сберегательной книжкой на предъявителя;
3) переданные физическими лицами банкам в доверительное управление;
4) размещенные во вклады в находящихся за пределами территории Российской Федерации филиалах банков Российской Федерации.
Банк признается удовлетворяющим требованиям к участию в системе страхования вкладов при соответствии им одновременно следующим условиям (ст. 44 Закона «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»):
1) если учет и отчетность банка признаются Банком России достоверными;
2) если банк выполняет обязательные нормативы, установленные Банком России;
3) если финансовая устойчивость банка признается Банком России достаточной;
4) если у банка отсутствуют основания для применения мер, предусмотренных ст. 3 Федерального закона от 25.02.1999 г. № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций».
В соответствии с законом о страховании вкладов возмещение по вкладам в банке, в отношении которого наступил страховой случай, выплачивается вкладчику в размере 100% суммы вкладов в банке, не превышающей 100 000 рублей, плюс 90% суммы вкладов в банке, превышающей 100 000 рублей, но в совокупности не более 400 000 рублей (п. 2 ст. 11 Закона «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»).
В отношении кредитования физических лиц законодательство РФ является менее разработанным. Общность кредитных сделок коммерческих банков с населением заключается в соблюдении основной нормативно-правовой базы, регламентирующей проведение кредитных сделок, основой которой является Гражданский кодекс РФ и ряд нормативных актов Банка России. Прежде всего, следует отметить, что любая кредитная сделка в нашей стране должна быть закреплена подписанием кредитного договора между банком (кредитором) и физическим лицом (заемщиком). Определение кредитного договора дано в ст. 819 ГК РФ. Кредитный договор есть соглашение, по которому банк или иная кредитная организация (кредитор) обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты на нее. Отношения по кредитному договору регулируются § 2 Главы 42 Гражданского кодекса РФ, а также §1 этой главы, нормы которого посвящены договору займа, т.к. договор займа в чистом виде является кредитной сделкой.
Долгое время существенным фактором, негативно влияющим на активность банков на рынке потребительского кредитования, являлось отсутствие цивилизованных форм взаимодействия между банками, а также с правоохранительными органами на предмет обмена информацией о заемщиках, их кредитной истории. С 1 июня 2005 года вступил в силу Федеральный закон от 30.12.2004 № 218-ФЗ «О кредитных историях», целями которого являются создание и определение условий для формирования, обработки, хранения и раскрытия бюро кредитных историй информации, характеризующей своевременность исполнения заемщиками своих обязательств по договорам займа (кредита), повышения защищенности кредиторов и заемщиков за счет общего снижения кредитных рисков, повышения эффективности работы кредитных организаций. Принятие данного закона также стимулирует банковскую систему на цивилизованное развитие рынка потребительского кредитования.
В то же время правовая неурегулированность данных отношений в России отмечается в том, что в развитых странах кредитование населения регулируется специальным законодательством. Например, в США еще в 1968 г. был принят Единый Кодекс о Потребительских Кредитах (The Uniform Consumer Credit Code), который, прежде всего, устанавливает: справедливые правила предоставления кредита; верхние пределы ставок; правила продажи по передаче и продаже в рассрочку, оговорки к контрактам, средства судебной защиты кредитора, решения суда о взыскании остатка долга по реализации обеспечения, наложения ареста на имущество должника и др.[13].
В России на стадии разработки норм законопроекта «О потребительском кредите» и внесении предложений по его совершенствованию у разработчиков, прежде всего, существенно расходятся мнения даже в отношении понятийного аппарата потребительского кредита и о составе видов и форм кредита, относимых к потребительским. Так, например, по мнению Минфина РФ, под потребительским кредитом понимается исключительно отношения по поводу суммы кредита и процентов по нему[14], а по мнению Ассоциации банков России, к понятию потребительского кредита относятся и сопутствующие услуги (ведение счетов и т.д.)[15].
На сегодняшний день в части нормативно-правового регулирования потребительского кредитования основным законодательным актом является Федеральный закон от 25.10.2007 г. № 234-ФЗ «О внесении изменений и дополнение в Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» и Письмо ЦБР от 29.12.2007 г. № 228-Т «По вопросу осуществления потребительского кредитования». Согласно указанным документам, при предоставлении потребительского кредита до гражданина должны быть своевременно доведены информация о размере кредита и полной сумме, подлежащей выплате потребителем, а также график погашения этой суммы.
В российской практике кредитования населения относительно урегулированными являются отношения по ипотечному кредитованию населения. Ипотека регулируется специальными законами (Федеральный закон от 16.07.1998 г. «Об ипотеке (залоге недвижимости)»).
В отношении расчетно-платежного обслуживания банками граждан также установлена необходимость единообразия законов РФ и подзаконных актов, а также нормативных актов ЦБ РФ. К главным законодательным источникам регулирования расчетов относятся: Гражданский кодекс РФ; Положение Банка России от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчётах в Российской Федерации»; Положение Банка России от 01.04.2003 г. № 222-П «О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации»; Положение Банка России от 24.12.2004 г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт».
Гражданское законодательство допускает осуществление безналичных расчетов в «любых формах, установленных в соответствии с законом банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота» (ст. 862 ГК РФ). Гражданским кодексом РФ предусмотрено, что кредитная организация обязана перечислять со счета клиента и зачислять поступившие на счет клиента денежные средства не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если более короткий срок не предусмотрен договором банковского счета (ст. 849 ГК РФ).
Правила осуществления операций в различных платежных системах определяются нормативными актами Банка России, ответственность участников расчетов регулируется договорами между участниками и операторами платежных систем.
Проведенное исследование позволяет сделать вывод о том, что:
- во-первых, правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц осуществляется одновременно нормами гражданского и специального банковского законодательства;
- наименее разработанным и требующим дальнейшего совершенствования является законодательство, регулирующее сферу потребительского кредитования.
Глава 2. Организация обслуживания физических лиц (на примере Донского отделения Сбербанка России № 7813)
2.1. Характеристика банка
История развития Донского отделения Сбербанка России неразрывно связана с развитием сберегательного дела, которое ведет свое начало с 1841 года, когда Император Николай I подписал Указ об учреждении сберегательных касс в России. А в 1842 году при Московской и Санкт-Петербургской сохранных казнах открылись первые сберегательные кассы.
Изначально созданию сберегательных учреждений придавалось государственное значение, а согласно принятому в 1895 году Уставу сберегательных касс они стали именоваться государственными, что подчеркивало их значение для государства и его ответственность за помещаемые в них средства.
Сбербанк России прошел динамичный путь преобразования из системы государственных сберкасс в коммерческий банк универсального типа. Сегодня Сберегательный банк России – не только старейший банк страны с богатой историей и бережно хранящимися традициями, но и самый крупный и динамично развивающийся банк России.
Сбербанк России входит в первую десятку рейтинга крупнейших компаний России – «Эксперт-400», проводимого журналом «Эксперт» по итогам 2006–2007 годов. Сбербанк России вошел в проводимый Financial Times рейтинг 500 крупнейших мировых компаний 2007 года. Financial Times опубликовала ежегодный рейтинг 500 крупнейших компаний мира. Впервые в этом рейтинге представлен Сбербанк России, занявший место в середине списка (232-е место). Европейский финансовый журнал «Euromoney» присудил Сбербанку России награду «Лучший банк России 2006 года».
Сбербанк России устойчиво занимает первые места в отечественных рейтингах российских банков по критериям капитализации, объемов предоставляемых услуг населению и т.д.
По состоянию на 01.01.2008 г. активы-нетто Сбербанка России достигли 3 574,3 млрд. рублей, что составляет более четверти активов всей российской банковской системы; капитал банка зафиксирован на начало 2008 г. на уровне 347,2 млрд. руб.; балансовая прибыль на начало 2008 г. составила 112,8 млрд. рублей, а чистая прибыль банка достигла 87,9 млрд. рублей.
Сбербанк России последовательно и систематически ведет работу по внедрению новых продуктов и услуг. Динамично растет ссудный портфель Банка. По информации, раскрываемой Сбербанком России на своем официальном сайте (www.sbrf.ru), на конец 2007 г. ссудный портфель банка составил 2 712,4 млрд. рублей, из них: кредиты нефинансовым организациям – 1 929,4 млрд. рублей, физическим лицам – 694,7 млрд. рублей, кредитным организациям – 88,3 млрд. рублей. При этом качество кредитного портфеля сохраняется на самом высоком уровне: доля просроченной ссудной задолженности на 1 января 2008 года не превысила 1,1%.
Сбербанк России обеспечил дальнейший рост вкладов частных клиентов. Остаток средств на их счетах достиг 2 028,6 млрд. рублей, а доля Сбербанка России в общем остатке всех вкладов физических лиц во всех банках страны составила 53,3%. В структуре вкладных продуктов Банка преобладают долгосрочные депозиты: свыше 78% вкладов привлечено на срок свыше одного года.
Приведенные выше цифры подтверждают повышение качества развития Банка, его неизменные эффективность и надежность для клиентов, партнеров и акционеров, что в совокупности является визитной карточкой Сбербанка России. Динамика основных показателей Сбербанка России представлена в Приложении 2.
Являясь многофилиальным банком с самой разветвленной и широкой филиальной сетью в банковской системе России, важнейшим направлением развития банка является развитие и дальнейшее совершенствование своей филиальной сети. Основной структурной единицей филиальной сети Сбербанка России является отделение Сбербанка – ОСБ.
Организационной особенностью отделения Сбербанка России является то, что само организационное образование – ОСБ – представляет собой один из уровней системы Сбербанка (рис. 2.1.).
1-й уровень: Сбербанк России – Центральный аппарат
Департаменты Центрального аппарата
2-й уровень: Территориальные управления Сбербанка России
(в т.ч. Северо-Западный банк Сбербанка России) – Головные офисы Территориальных банков
Управления Головного офиса Территориального банка
3-й уровень: Отделения Сбербанка России – ОСБ
(в т.ч. Донское ОСБ № 7813 Северо-Западного банка Сбербанка России) – Центральные офисы ОСБ (операционные отделы)
Управления и отделы Центрального офиса ОСБ (операционные отделы)
4-й уровень: дополнительные офисы ОСБ
Рис. 2.1. Уровни организационной структуры Сбербанка России
Отделения Сбербанка России имеют собственный корреспондентский счет и баланс с отражением счетов имущества, доходов и расходов; оказывают полный комплекс банковских услуг. Дополнительные офисы, в отличие от отделений, не имеют корреспондентских счетов и собственных учетных систем, их деятельность в полной мере организовывается и контролируется отделением Сбербанка. В свою очередь, управление деятельностью ОСБ осуществляется на уровне территориального управления Сбербанка России.
Донское ОСБ № 7813 является структурным подразделением Северо-Западного банка Сбербанка России (ОАО). В составе Донского отделения № 7813 действуют операционный отдел и 28 дополнительных офисов.
Донское отделение Северо-Западного банка Сберегательного банка России № 7813 не является юридическим лицом и действует в пределах прав, оговоренных в доверенности территориального управления – Северо-Западного банка Сбербанка России, – функционируя на основании Положения об отделении.
Организационная структура Донского ОСБ № 7813 представлена на рис. 2.2.
Главное Управление ОСБ № 7813
Кредитный Отдел
Отдел пассивных операций
Отдел валютных операций
Отдел вкладов и расчетов с населением
Отдел пластиковых карт
Отдел ценных бумаг
Отдел денежного обращения
Отдел РКО и депозитов юридических лиц
Отдел учета и отчетности
Управление нефинансовых операций
Юридический отдел департамент
Отдел внутреннего аудита
Дополнительные офисы
Операционные отделы, кассовые узлы
Управление финансовых операций
Операционный отдел Донского ОСБ 7813
Рис. 2.2. Организационная структура Донского ОСБ № 7813
Головным управляющим органом отделения банка является Управляющий ОСБ, уполномоченный Северо-Западным банком Сбербанка России как территориальным управлением банка.
Управление является наибольшей структурной единицей, включающей в себя до нескольких отделов, реализующих взаимосвязанные и технологически близкие функции и направления банковской деятельности.
На 1 января 2008 года общая численность сотрудников Донского ОСБ № 7813 составила 230 чел.
Поскольку организационная структура Сбербанка подразумевает жесткую централизацию, в процессе консолидации и укрепления сети сберегательных банков России были ограничены права отделений самостоятельно выбирать направления вложений средств. Это обусловливает, с одной стороны, зависимость отделения от общих корпоративных целей Сбербанка России и стратегического плана их достижения, а, с другой стороны, – возлагает на руководство Донского ОСБ № 7813 конкретные тактические задачи по обеспечению вклада отделения банка в достижение общих целей.
2.2. Комплексный финансовый анализ деятельности Донского ОСБ № 7813
Донское ОСБ № 7813 представляет информацию о финансовом положении в соответствии с действующим законодательством. Основные показатели за прошедший год и анализ итогов деятельности банка отражаются в годовом отчете. Текущее состояние финансов отражается в квартальных балансах. Финансовая отчетность отделения, аккумулируемая Головным офисом Северо-Западного банка, а затем – Центральным аппаратом Сбербанка России в консолидированную банковскую отчетность, представлена в необходимых для целей дипломной работы объемах в Приложении 3. Основные показатели развития отделения Сбербанка представлены в табл. 2.1.
Таблица 2.1. – Показатели развития Донского ОСБ № 7813
Показатель
на 01.01.2007
на 01.01.2008
Изменение (±)
Темп прироста, %
Активы, тыс. руб.
4 667 352
5 477 392
810 040
17,36%
Собственный капитал, тыс. руб.
932 431
1 022 773
90 342
9,69%
Чистая ссудная задолженность, тыс. руб.
3 720 598
4 509 249
788 651
21,20%
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.
81 094
178 241
97 147
119,80%
Чистая прибыль, тыс. руб.
76 645
129 675
53 030
69,19%
Количество счетов частных клиентов, ед.
41 307
41 861
554
1,34%
Количество счетов корпоративных клиентов, ед.
2 214
6 011
3 797
171,50%
Рентабельность капитала, %
8,70%
17,43%
0
100,38%
Рентабельность активов, %
1,74%
3,25%
0
87,29%
Количество эмитированных пластиковых карт, шт.
1 052
1 341
289
27,47%
Численность персонала, чел.
7 163
7 984
821
11,46%
Филиальная сеть, ед. (количество доп. офисов)
28
28
0
0,00%
В течение 2006-2007 гг. Донское ОСБ № 7813 сохраняет устойчивое финансовое положение и обеспечивает положительную динамику ключевых показателей финансовой деятельности. Прибыль до налогообложения стабильно увеличивается. По итогам 2007 года прибыль отделения банка до налогообложения увеличилась на 97,1 млн. руб. или на 19,8%.
Анализ баланса банка представлен в Приложении 4, на основе которого в табл. 2.2. представлен анализ агрегированного баланса по укрупненным категориям активов и пассивов банка.
Таблица 2.2. – Анализ динамики и структуры активов и пассивов Донского ОСБ
№ п/п
Наименование статьи
Динамика, тыс. руб.
Структура, %
01.01.07
01.01.08
темп прироста, %
01.01.07
01.01.08
изменение, %
I
Активы
1
Денежные средства и счета в Банке России
65 519
186 051
183,96%
1,40%
3,40%
1,99%
2
Обязательные резервы в Банке России
87 720
50 208
-42,76%
1,88%
0,92%
-0,96%
3
Средства в кредитных организациях
745 813
679 360
-8,91%
15,98%
12,40%
-3,58%
4
Чистые вложения в ценные бумаги
90
45
-50,00%
0,00%
0,00%
0,00%
5
Чистая ссудная задолженность
3 720 598
4 509 249
21,20%
79,72%
82,32%
2,61%
6
Основные средства и НМА
29 317
39 999
36,44%
0,63%
0,73%
0,10%
7
Прочие активы
18 295
12 480
-31,78%
0,39%
0,23%
-0,16%
Всего активов
4 667 352
5 477 392
17,36%
100,00%
100,00%
0,00%
II
Пассивы
1
Средства кредитных организаций
1 490 798
1 010 912
-32,19%
31,94%
18,46%
-13,48%
2
Средства клиентов - юридических лиц
372 218
733 276
97,00%
7,97%
13,39%
5,41%
3
Вклады и текущие счета клиентов - физических лиц
872 913
1 811 414
107,51%
18,70%
33,07%
14,37%
4
Выпущенные долговые обязательства
977 547
772 341
-20,99%
20,94%
14,10%
-6,84%
5
Собственные средства
932 431
1 022 773
9,69%
19,98%
18,67%
-1,31%
6
Прочие обязательства
21 445
126 676
490,70%
0,46%
2,31%
1,85%
Всего пассивов
4 667 352
5 477 392
17,36%
100,00%
100,00%
0,00%
Отделение банка увеличило объем своих активов на 17,36%. При этом существенные изменения в структуре активов банка в течение анализируемого периода отмечаются, главным образом, в части увеличения доли выданных кредитов (рис. 2.3.).
Рис. 2.3. Структура активов Донского ОСБ № 7813
Кредитный портфель Донского ОСБ вырос на 21,2%, что было обусловлено как расширением клиентской базы, так и ростом кредитоспособности клиентов банка.
Выдача ссуд – один из основных и традиционных видов банковских операций, осуществляемых Сбербанком России. Объем кредитного портфеля Донского ОСБ № 7813 в динамике выглядит следующим образом (рис. 2.4.).
Рис. 2.4. Динамика объемов выданных Донским ОСБ № 7813 кредитов (на начало года)
Объем кредитного портфеля Донского отделения Сбербанка имеет устойчивую тенденцию к росту. Так, в течение анализируемых пяти лет объем выданных кредитов в совокупности увеличился с 2,0 млрд. руб. до 4,5 млрд. руб.
Пассивы банка изменялись более существенно в 2007 г. (рис. 2.5.).
Рис. 2.5. Структура пассивов Донского ОСБ № 7813
Средства клиентов – юридических лиц выросли на 97,0%,а их доля снизилась на 13,48%. Вклады и текущие счета физических лиц увеличились за 2007 год на 101,51%, а их доля в пассивах возросла на 14,37%. Это свидетельствует о том, что ОСБ № 7813 наибольшую активность проявляет в розничном секторе банковских услуг, в то время как его корпоративный бизнес в сфере привлечения банковских ресурсов развивается менее активно. Это следует признать нормальной тенденцией развития бизнеса отделения Сбербанка.
В 2007 году росту продолжился рост собственных средств. Собственные средства (капитал) Донского ОСБ № 7813 составили на 01.01.2008 г., 1,02 млрд. руб. (прирост по сравнению с данными на 01.01.2007 г. составил 9,69%). Однако, доля собственного капитала в пассивах сократилась на 1,31%.
Темпы прироста собственного капитала Донского ОСБ отстают от темпов прироста его активов, что свидетельствует о недостаточном уровне внутреннего капиталообразования в отделении банка.
В течение 2007 г. Донское ОСБ № 7813 стабильно выполняло установленные Центральным Банком России обязательные экономические нормативы достаточности капитала и ликвидности (табл. 2.3.).
Таблица 2.3. – Выполнение Донским ОСБ № 7813 обязательных нормативов ЦБ РФ
Показатель
норматив
на 01.01.2007
на 01.01.2008
Норматив достаточности капитала Н1
min 10%
14,7
21,8
Норматив мгновенной ликвидности Н2
min 15%
33,5
37,7
Норматив текущей ликвидности Н3
min 50%
60,9
61,4
Одним из наиболее значимых показателей деятельности банка является мультипликатор капитала банка. Мультипликатор капитала – это способность банка реализовать возможность привлечения максимальных объемов депозитов и выдачи кредитов или расширение цепи «депозит – ссуда» в расчете на одну денежную единицу капитала банка, т.е. мультипликатор банка – это отношение суммы активов банка к его капиталу[16]:
(2.1.)
Мультипликационный эффект капитала рассчитывается по формуле:
(2.2.)
где [(ЧП+ПР) / А] х 100 – экономическая рентабельность (ЭРА) банка или его способность создавать добавочную стоимость в процессе своей деятельности, выраженная в процентах;
УПС – уровень процентной ставки по привлеченным платным средствам банка, который равен отношению процентных расходов (ПР) к стоимости привлеченных платных средств в процентах:
(2.3.)
Необходимо также оценить добавленную стоимость капитала и уровень внутреннего капиталообразования банка. Добавленная стоимость – это общий оценочный показатель рентабельности и качественных изменений деятельности банковского учреждения. Добавленная стоимость является критерием по оценке управленческой деятельности банка, т.е. уровня банковского менеджмента по управлению активами и пассивами банка. Добавленная стоимость рассчитывается по формуле:
(2.4.)
Уровень внутреннего капиталообразования банка определяется по формуле:
(2.5.)
где КН – накопленный капитал.
Накопленный капитал равен нераспределенной прибыли банка, накопленной по состоянию на отчетную дату:
КН = ЧП(отчетного периода) + ФНП(прошлых лет) (2.6.)
Показатели, необходимые для расчета мультипликационного эффекта, добавленной стоимости и иных характеристик финансового состояния банка, представлены в Приложении 3. Анализ описанных выше показателей представлен в табл. 2.4.
Таблица 2.4. – Оценка эффективности использования капитала Донского ОСБ
Показатель
Усл. обозн.
Порядок расчета
Величина показателя по годам
Темп прироста, %
2006
2007
Мультипликатор капитала банка
Мк
А/СК
5,01
5,36
106,99%
Экономическая рентабельность активов, %
ЭРА
(ЧП+ПР)/А
2,66
4,19
157,84%
Уровень процентной ставки по привлеченным платным средствам, %
УПС
ПР/ППС
1,27
2,30
180,17%
Мультипликационный эффект капитала, %
МЭ
(ЭРА-УПС)хМк
6,92
10,16
146,83%
Норма прибыли на капитал, %
Пнк
ЧП/СК
8,22
12,68
154,24%
Добавленная стоимость банка, тыс. руб.
ДС
(Пнк-УПС)/100хСК
64 761
106 190
163,97%
Уровень внутреннего капиталообразования, тыс. руб.
Увк
Пнк х Кн
82 683
138 976
168,08%
Оптимальная величина мультипликатора банка находится в пределах от 8,0 до 16,0. Если мультипликатор выше 16, то может случиться так, что капитальная база банка будет слишком мала, и его возможности по дальнейшему привлечению средств будут исчерпаны. Следовательно, возникнет риск несбалансированной ликвидности с потенциальным переходом к неплатежеспособности банка. Если же показатель мультипликатора будет меньше 8, то банк не полностью использует мультипликативный эффект, недополучая возможных доходов. Недостающие средства для выдачи кредитов в этом случае изымаются из собственного капитала банка.
Полученный показатель мультипликатора ниже допустимой границы, но в 2007 г. данный показатель несущественно увеличился. Следовательно, Донское ОСБ № 7813 использует капитал не вполне эффективно, хотя и имеется тенденция к расширению его доходной базы.
Мультипликационный эффект капитала показывает насколько эффективна структура собственного и заемного капитала банка. Рассчитанный показатель мультипликативного эффекта капитала Донского ОСБ № 7813 позволяет сделать вывод о том, что способность капитала к привлечению и размещению ресурсов в доходные активы в отделении банка недостаточна, и собственный капитал обеспечивает крайне невысокую долю процентной маржи.
Экономическое содержание добавленной стоимости – разница между уровнем дохода, получаемым банком на собственный капитал, и уровнем расходов, выплачиваемых по привлеченному капиталу, который обеспечивает компенсацию риска вложений для клиентов банка[17]. Ценность капитала Донского ОСБ достаточно высокая. Банк имеет возможности для дальнейшего расширения своих активных операций. Рост стоимости капитала Донского ОСБ № 7813 за счет внутренних источников составил 138,9 млрд. руб. При этом уровень внутреннего капиталообразования в 2007 г. увеличился в 2,5 раза.
Таким образом, рассчитанные выше показатели дают следующую оценку эффективности деятельности Донского ОСБ № 7813.
Качество управления собственным капиталом нельзя признать достаточно эффективным. Мультипликатор капитала находится ниже допустимых границ, т.е. ОСБ недостаточно использует возможности собственного капитала при проведении активных операций. Первоначальное вложение капитала приносит новый добавочный капитал, т.е. капитал имеет способность к наращиванию за счет собственных средств.
Оценим эффективность работы Донского ОСБ № 7813 по значениям коэффициентов, рекомендуемых Базельским комитетом по банковскому надзору[18]. Для этого определим ряд показателей, необходимых для расчета системы оценок (табл. 2.5.).
Таблица 2.5. – Показатели прибыльности и надежности Донского ОСБ № 7813
№ п/п
Наименование показателя
Порядок расчета
Опти-мальное значение
Величина показателя по годам
Темп прироста, %
2006
2007
1
Норма прибыли на капитал, %
ЧП / СК
>13
8,22
12,68
154,24%
2
Прибыльность активов, %
ЧП / А
>6
1,64
2,37
144,17%
3
Прибыльность банка, %
ЧП / Д
>7
12,79
16,33
127,70%
4
Доходность активов, %
Д / А
>12
12,84
14,49
112,89%
5
Процентная доходность банка, %
ПД / ДА
> 7
7,22
7,35
101,79%
6
Достаточность капитала
Н1
>10
14,7
21,8
148,30%
7
Рентабельность кредитных операций, %
ППР / Кр
>5
6,12
5,25
85,75%
8
Надежность банка, %
СК / А
>8
19,98
18,67
93,47%
9
Доходная база банка, %
ДА / А
>70
81,63
83,64
102,46%
10
Процентная маржа, %
ППР / ДА
>6
5,98
5,17
86,43%
11
Процентный разброс, %
(ПД/ДА-ПР/ППС)
>3,5
5,94
5,05
84,98%
12
Коэффициент использования привлеченных средств, %
Кр / ППС
>50
100,19
103,58
103,38%
13
Коэффициент рискованности ссуд, %
РВПС/Кр
<10
12,61
12,07
95,72%
14
Экономическая результативность
Д / Р
>110
115,65
128,95
111,50%
Анализируя рассчитанные в табл. 2.5. показатели, можно сделать следующие выводы о деятельности Донского ОСБ. Отделение Банка в достаточной степени обеспечено собственными средствами, что подтверждается показателем достаточности собственного капитала Н1, удовлетворяющем нормативу, что характеризует его как филиал с достаточной капитальной базой.
Надежность отделения банка определяет его высокую финансовую устойчивость.
Довольно низкое значение имеет показатель прибыльности активов отделения банка. Это говорит, прежде всего, о том, что размещение средств в кредитные и инвестиционные операции, которые должны приносить основную долю процентного дохода, являются для Донского ОСБ не высокорентабельными, вследствие чего активы работают не достаточно эффективно.
Рентабельность кредитных операций Донского ОСБ № 7813 существенно снизилась в 2007 г. по сравнению с предыдущим годом. Анализируя отчет о прибылях и убытках, можно заметить, что процентные доходы отделения по кредитным операциям выше процентных доходов, выплаченных по привлеченным средствам. Это говорит о том, что кредитные операции могли бы быть для Донского ОСБ более рентабельными, но в отчетном году банк не вполне эффективно осуществлял управление кредитным портфелем, поскольку его процентная доходность снизилась в отчетном году. Из сказанного следует вывод о том, что проблемы Донского ОСБ № 7813 состоят, главным образом, в том, что отделение не достаточно эффективно размещает привлеченные средства клиентов в активы, что ведет к снижению показателей их прибыльности.
Уровень процентного разброса имеет достаточно высокое значение. Т.е. средняя стоимость доходных активов выше средней стоимости привлеченных платных средств, но в 2007 г. этот показатель несколько снизился.
Коэффициент рискованности ссуд оказался достаточно высоким, что объясняется ростом кредитной активности населения и увеличением объемов задолженности по низкоообеспеченным кредитам.
Основными источниками стабильных доходов Донского ОСБ являются кредитные операции с частными и корпоративными клиентами, а также специализированные услуги, оказываемые Банком клиентам на финансовых рынках. На рис. 2.6. представлен графический анализ структуры доходов и расходов отделения банка.
Рис. 2.6. Структура доходов и расходов Донского ОСБ № 7813 по источникам образования
Как видно по рис. 2.6., наиболее существенным в 2007 г. оказался рост непроцентных доходов и расходов.
Факторный анализ доходов и расходов отделения банка представлен в табл. 2.6.
Таблица 2.6. – Факторный анализ доходов и расходов Донского ОСБ № 7813
№ п/п
Наименование показателя
Величина показателя по годам
Изменение (±)
2006
2007
1
Доходы - всего, в т.ч.:
599 185
793 850
194 665
1.1.
Процентные доходы
275 053
336 635
61 582
1.2.
Непроцентные доходы
324 132
457 215
133 083
2
Доля абсолютного прироста, вызванного изменением:
2.1.
Процентных доходов
х
х
0,3163
2.2.
Непроцентных доходов
х
х
0,6837
3
Доходная база банка, тыс. руб.
3 810 055
4 581 251
771 196
4
Доходность работающих активов банка, %
7,22
7,35
0,13
5
Расходы - всего, в т.ч.:
518 091
615 609
97 518
5.1.
Процентные расходы
47 330
99 964
52 634
5.2.
Непроцентные расходы
470 761
515 645
44 884
6
Доля абсолютного прироста, вызванного изменением:
6.1.
Процентных расходов
х
х
0,5397
6.2.
Непроцентных расходов
х
х
0,4603
7
Платные пассивы
3 713 571
4 353 386
639 815
8
Уровень расходов по платным пассивам, %
1,27
2,30
1,02
По приведенным расчетам следует вывод о том, что рост доходов банка на 194,7 млн. руб. обусловлен, главным образом, увеличением непроцентных доходов, обеспечившим 68,4% роста доходов. При этом рост коэффициента доходности работающих активов составил 0,13%.
Рост расходов Донского ОСБ в 2007 году составил 97,5 млн. руб., что на 53,9% обусловлено ростом процентных расходов. При этом уровень стоимости привлеченных платных пассивов увеличился в отчетном году на 1,02 пункта.
Величина прироста непроцентных расходов опережает величину прироста непроцентных расходов банка, что определяет общую текущую прибыльность непроцентных операций банка.
Для проведения факторного анализа прибыли банка воспользуемся следующей моделью:
(2.7.)
где П – прибыль банка до налогообложения;
Д – совокупные доходы банка;
А – активы банка;
СК – собственный капитал.
Расчет факторных влияний на суммарную прибыль банка представлен в табл. 2.7.
Таблица 2.7. – Факторный анализ прибыли Донского ОСБ № 7813
№ п/п
Наименование показателя
Величина показателя по годам
Изменение (±)
2006
2007
1
Собственный капитал
932 431
1 022 773
90 342
2
Активы
4 667 352
5 477 392
810 040
3
Совокупные доходы
599 185
793 850
194 665
4
Совокупная прибыль до налогообложения
81 094
178 241
97 147
5
Маржа прибыли (П / Д)
0,1353
0,2245
0,0892
6
Доходность активов (Д / А)
0,1284
0,1449
0,0166
7
Мультипликатор капитала (А / СК)
5,0056
5,3554
0,3499
5
Расчет влияния факторов:
5.1.
Изменение собственного капитала
х
х
15 744
5.2.
Изменение размера маржи прибыли
х
х
64 547
5.3.
Изменение доходности активов
х
х
11 188
5.4.
Изменение мультипликатора капитала
х
х
5 668
Итого влияние всех факторов
х
х
97 147
Вследствие роста собственного капитала банк увеличил прибыль на 15,7 млн. руб., а вследствие изменения маржи прибыли – на 64,5 млн. руб. Также положительное влияние на формирование прибыли оказало увеличение доходности активов и несущественный рост мультипликатора капитала.
Можно сделать вывод о том, что Донское ОСБ № 7813, имея достаточную капитальную базу и активы, способные приносить доход, имеет хорошие показатели прибыльности.
2.3. Услуги и продукты банка на рынке банковского обслуживания физических лиц
Донское ОСБ № 7813 действует от имени Сбербанка России на основании генеральной лицензии Сбербанка России № 1481, дающей на право на совершение банковских операций и сделок. Согласно Генеральной лицензии и Положению об отделении, Донское ОСБ № 7813 осуществляет банковскую деятельность на территории Донского района г. Москвы. Отделение банка от имени Сбербанка России может выполнять следующие банковские операции и услуги:
- прием и выдачу вкладов;
- проведение операций с иностранной валютой;
- долгосрочное и краткосрочное кредитование физических и юридических лиц;
- расчетно-кассовое обслуживание юридических и физических лиц;
- прием коммунальных платежей;
- реализацию лотерейных билетов;
- продажу и покупку ценных бумаг от имени и за счет клиента;
- оказание консультационных и лизинговых операций;
- предоставление клиентам индивидуальных сейфов во временное пользование;
- продажа населению золота в мерных слитках и продажа золотых монет;
- другие операции по банковскому обслуживанию клиентов в соответствии с лицензией Банка России и с разрешения Центрального аппарата Сбербанка России.
В розничном секторе банковских услуг Донское ОСБ № 7813 предлагает своим клиентам – физическим лицам следующие виды услуг.
1. Денежные переводы
Осуществление денежных переводов производится как в расчетно-платежной системе Сбербанка, так и с использованием других платежных систем.
Денежные переводы по системе Сбербанка России осуществляются в рублях и иностранной валюте:
- наличными деньгами для последующей выплаты наличными деньгами или для зачисления на счет физического лица;
- со счетов по вкладам для зачисления на действующий счет (денежные средства по системе Сбербанка России можно перевести из структурного подразделения Сбербанка России, в котором открыт счет по вкладу, либо оформить запрос на перевод вклада из любого структурного подразделения Сбербанка России по месту обращения); - срочные денежные переводы по системе «БЛИЦ» (переводы в течение 1 часа в сумме до 500 тыс. руб. или 5 тыс. долл. США);
- международные срочные переводы – перевод денежных средств в валюте РФ, евро и долларах США со счета (на счет) физического лица или без открытия счета через корреспондентский счет банка – нерезидента, открытый в Сбербанке России, в целях их выплаты физическому лицу в течение 24 часов с момента приема заявления о переводе в сумме, не превышающей в эквиваленте 5 тыс. долл. США.
В Донском ОСБ № 7813 физическим лицам предоставляется услуга FULLPAY – услуга гарантированного поступления платежа на счет переводополучателя в полном объеме (распространяется на денежные переводы в долларах США за пределы РФ). В настоящее время услуга распространяется только на переводы в долларах США. Плата за услугу составляет 20 долларов США и включает в себя комиссии всех банков – посредников, участвующих в переводе денежных средств.
2. Перечисление заработной платы на банковский счет (с использованием сберегательной книжки или пластиковой карты)
Данная услуга банка относится как к услугам корпоративного сектора, так и к услугам розничного сектора. Однако, если зачисление заработной платы на счет физического лица с использованием сберегательной книжки осуществляется на основании желания (заявления) самого физического лица, то предоставление услуг по выдаче и обслуживанию «зарплатных» пластиковых карт, прежде всего, рассматривается как услуга, предоставляемая корпоративному сектору, поскольку основные выгоды и механизм операций в данном случае лежит в плоскости отношений банка с юридическими лицами.
3. Депозитные операции – вклады физических лиц
В Донском ОСБ № 7813 открываются следующие виды вкладов физических лиц:
- «Депозит Сбербанка России» (в рублях, долларах США, евро);
- «Пополняемый депозит Сбербанка России» (в рублях, долларах США, евро);
- «Особый Сбербанка России» (в рублях, долларах США, евро);
- «Пенсионный пополняемый депозит Сбербанка России» (в рублях);
- «Пенсионный депозит Сбербанка России» (в рублях);
- «Пенсионный-плюс Сбербанка России» (в рублях);
- «Универсальный Сбербанка России» (в рублях, долларах США, евро);
- «Зарплатный Сбербанка России» (в рублях);
- «До востребования Сбербанка России» (в рублях, долларах США, евро).
По всем видам вкладов, принимаемым на определенный срок, процентная ставка является фиксированной, т.е. не подлежит изменению в течение срока вклада.
Причисление процентов производится на следующих условиях:
- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день, 3 месяца и 1 день по истечении основного (пролонгированного) срока;
- по вкладам на срок 6 месяцев, 1 год и 1 месяц, 2 года, 3 года и 5 лет по истечении каждого трехмесячного периода, определяемого с даты открытия счета по вкладу (с даты пролонгации), а также по истечении основного (пролонгированного) срока.
Вкладчику предоставляется право получать причисленные к остатку вклада проценты в полной сумме или частично:
- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день и 3 месяца и 1 день на выплачиваемую сумму процентов доход за время ее хранения по истечении последнего полного срока хранения исчисляется исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладам до востребования;
- по вкладам на срок 6 месяцев, 1 год и 1 месяц, 2 года на выплачиваемую сумму процентов доход за время ее хранения в текущем трехмесячном периоде, исчисляется исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладам до востребования.
По истечении основного (пролонгированного) срока вклада договор пролонгируется на тот же срок на условиях и под процентную ставку, действующие в банке по данному виду вкладов на день, следующий за днем окончания основного (пролонгированного) срока. В течение пролонгированного срока процентная ставка также не подлежит изменению.
После принятия банком решения о прекращении открытия новых счетов по данному виду вкладов пролонгация не производится. По истечении последнего пролонгированного срока доход по вкладу исчисляется в порядке и размере, установленном банком по вкладам до востребования.
В случае досрочного востребования суммы вклада в течение основного или пролонгированного срока, доход за неполный срок исчисляется:
- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день, 3 месяца и 1 день и 6 месяцев исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладу до востребования;
- по вкладу на срок 1 год и 1 месяц: при досрочном востребовании в течение первых 200 дней (включительно) основного или пролонгированного срока исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладу до востребования; по истечении первых 200 дней основного или пролонгированного срока – исходя из 1/2 процентной ставки, установленной банком по данному виду вкладов;
- по вкладу на срок 2 года: при досрочном востребовании в течение первого года основного или пролонгированного срока исходя из 1/2 процентной ставки, установленной банком по данному виду вкладов, по истечении первого года основного или пролонгированного срока – исходя из 2/3 процентной ставки, установленной банком по данному виду вкладов.
По всем видам вкладов в ОПЕРО и в дополнительных офисах Донского ОСБ можно оформить доверенность и составить завещательное распоряжение. Все операции по вкладам совершаются при предъявлении паспорта или заменяющего его документа.
4. Кредиты физическим лицам
Донское ОСБ № 7813 осуществляет кредитование физических лиц по следующим направлениям: кредит физическим лицам, ведущим личное подсобное хозяйство; кредит на недвижимость (в т.ч. «жилищный кредит»); ипотечный кредит; кредитная программа «молодая семья»; кредит на неотложные нужды; доверительный кредит; возобновляемый кредит; единовременный кредит; пенсионный кредит; образовательный кредит; кредит под залог мерных слитков драгоценных металлов; кредит под залог ценных бумаг; автокредитование.
В рамках реализации национального проекта «Доступное и комфортное жилье – гражданам России» Сбербанком России выпущены на рынок принципиально новые кредитные программы: «Кредит на недвижимость», «Ипотечный кредит», «Ипотечный+», скорректированные программы «Молодая семья».
Организацию процесса кредитования и управления кредитными рисками банка в целом осуществляет Кредитный отдел, руководство и контроль за деятельностью которого осуществляет Управление кредитования Северо-Западного банка Сбербанка РФ. Процесс кредитования состоит из нескольких этапов, на каждом из которых уточняются характеристики кредита, способы его выдачи и погашения (рис. 2.7.).
Кредитная заявка
Кредитный отдел банка
Рассмотрение кредитно заявки и собеседование с клиентом
Цель кредита; сумма кредита; срок использования; предлагаемое обеспечение
Истребование от заемщика пакета документов в соответствии с регламентом
Для физических лиц: паспорт; справки о доходах; документы, подтверждающие право собственности по предоставленному обеспечению; справки о доходах поручителей.
Решение о предоставлении кредита
Отказ в предоставлении кредита
Оценка кредитоспособности заемщика
Заявка; заключение кредитного комитета; анкета заемщика; заключение службы безопасности; заключение юридической службы
Заключение кредитного договора и подготовка кредитного дела
Вид кредита, сумма; процентная ставка; способ и сумма обеспечения; график погашения
Формирование резерва на возможные потери по ссудам
Контроль за выполнением условий кредитного договора и погашением кредита
Работа с проблемными кредитами
Клиент - заемщик
Рис. 2.7. Процесс кредитования физических лиц в Донском ОСБ № 7813
Кредитование осуществляется согласно отработанным регламентам. Для ограничения рисков и распределения полномочий по выдаче кредитов в Сбербанке России устанавливаются кредитные лимиты, которые включают в себя лимиты кредитования различных уровней территориального управления (отделения), индивидуальные лимиты кредитования для конкретных заемщиков, а также лимиты, ограничивающие концентрацию кредитов по суммам и по отраслям. При определении лимитов банк руководствуется «Положением о порядке определения лимитов кредитования». Лимиты филиалам пересматриваются не реже 1 раза в квартал на основе таких критериев как: качество кредитного портфеля отделения банка и использование им действующего лимита.
5. Безналичная покупка-продажа иностранной валюты со счетов по вкладам
Для открытия валютного вклада клиент – физическое лицо может конвертировать уже открытый рублевый вклад Сбербанка в валютный. Для этого необходимо перевести безналичные рубли в безналичные доллары или евро, которые можно получить в любой момент. Если клиенту необходимо регулярно приобретать доллары или евро, например, для создания сбережений в иностранной валюте, то он может осуществлять конверсионные операции по длительным поручениям.
Услуга предоставляется Банком без взимания комиссионного вознаграждения, удобна и совершается в любом офисе Донского ОСБ и без присутствия клиента. Для этого клиент заранее поручает банку в течение определенного периода времени и в конкретный день конвертировать иностранную валюту, т.е. осуществлять её безналичную покупку/продажу со счета по вкладу или пластиковой карте по своему выбору (необходимым условием является возможность осуществления расходных операций по данному счету). Поручение действует один год, но его можно приостановить в любой момент. Основное преимущество услуги в том, что клиентам не нужно часто посещать банк и думать о сохранности наличной валюты.
Конверсионные операции по длительным поручениям производятся по вкладам или пластиковым картам, открытым на имя одного и того же лица, и осуществляются по курсу Северо-Западного банка Сбербанка РФ, установленному на день совершения операции.
6. Прием коммунальных и других платежей наличными деньгами
Донское ОСБ № 7813 предлагает частным лицам воспользоваться сбытовой сетью банка для оплаты счетов за приобретаемые услуги или товары наличными средствами или безналичным порядком. Отделение имеет договорные отношения с юридическими лицами среди которых – большое количество крупных организаций Москвы. В их адрес клиент может бесплатно осуществить платежи за коммунальные услуги, потребление электроэнергии и газа, абонентскую плату за телефон и телефонные переговоры, налоги, сборы и др.
Также осуществляется прием подобных платежей в пользу организаций, не имеющих договора с ОСБ.
Кроме этого частный клиент может оплатить платежи за товары, услуги, оформить подписку на периодические издания и т.п. по платежному поручению без открытия расчетного счета.
Кроме оплаты платежей наличными деньгами, клиентам предлагаются безналичные расчеты с организациями за оказанные услуги, приобретаемые товары на основе оформления длительного поручения на списание платежей со вклада («До востребования Сбербанка России», «Зарплатный Сбербанка России», «Универальный Сбербанка России», «Пенсионный плюс Сбербанка России»), с карточного счета Maestro.
По длительному поручению в указанный период с клиентского счета банком в адрес получателей платежей будет перечисляться определенная сумма денег. Банк берет на себя ответственность за своевременное перечисление сумм, с учетом изменения тарифов, за: коммунальные услуги; электроэнергию; газ; телефон; услуги вневедомственной охраны.
Оформление длительного поручения для осуществления платежей со счета клиента производится бесплатно во всех офисах Донского ОСБ. Срок длительного поручения не ограничен, но по просьбе клиента его действие может быть приостановлено в любое время.
По длительному поручению банк может списывать не только средства на оплату коммунальных платежей, но и на погашение процентов по кредиту, основной суммы долга, страховые взносы, а также осуществлять периодические переводы денежных средств в пользу физических лиц в другие структурные подразделения Сбербанка.
Единственное условие услуги – наличие денег на счете клиента. Для обеспечения регулярного поступления средств на счет клиент может оформить заявление на перечисление денежных средств на банковские счета.
При осуществлении безналичных списаний платежей клиент может проконтролировать, сколько денег и куда перевел банк со счета. Все отправляемые в тот или иной адрес суммы проставляются в сберегательной книжке либо заносятся в выписку о списаниях.
При покупке дорогостоящих товаров или оплате взносов на строительство жилья клиент может по разовому поручению, при предоставлении информации о реквизитах организации, списать средства с вклада («До востребования Сбербанка России», «Зарплатный Сбербанка России», «Универсальный Сбербанка России», «Пенсионный плюс Сбербанка России»), с карточного счета Maestro.
7. Банковские карты
В Донском ОСБ № 7813 для физических лиц выпускаются и принимаются к обслуживанию следующие виды пластиковых карт:
- Visa (Classic, Gold, Electron);
- MasterCard (Mass, Gold);
- Сбербанк (Сберкарт: Cirrus / Maestro; Maestro / «Пенсионная»).
8. Валютно-обменные операции
Донское ОСБ № 7813 оказывает следующие услуги физическим лицам в рамках совершения операций с наличной иностранной валютой:
- покупка наличной иностранной валюты за наличную валюту РФ и продажа наличной иностранной валюты за наличную валюту РФ;
- продажа наличной иностранной валюты одного иностранного государства (группы государств) за наличную иностранную валюту другого иностранного государства (группы государств) (конверсия);
- размен денежного знака (денежных знаков) иностранного государства (группы государств) на денежные знаки (денежный знак) того же иностранного государства (группы государств);
- замена поврежденного денежного знака (денежных знаков) иностранного государства (группы государств) на неповрежденный денежный знак (денежные знаки) того же иностранного государства (группы государств);
- покупка поврежденного денежного знака (денежных знаков) иностранного государства (группы государств) за наличную валюту РФ;
- прием денежных знаков иностранных государств (группы государств) и денежных знаков Банка России, вызывающих сомнение в их подлинности, для направления на экспертизу;
- прием для направления на инкассо наличной иностранной валюты (в т.ч. валюты стран ЭВС, вышедшей из обращения).
9. Операции с ценными бумагами:
- операции размещения и погашения с ценными бумагами, эмитированными Сбербанком России (акциями, облигациями, векселями и сберегательными сертификатами);
- операции по размещению корпоративных ценных бумаг при их свободном размещении (IPO);
- брокерское обслуживание клиентов на ОРЦБ;
- консультирование по инвестированию в ПИФы и брокерское обслуживание инвестиционных операций физических лиц с ПИФами;
- консультационное обслуживание.
Основными ценными бумагами Сбербанка России при обслуживании физических лиц являются сберегательные сертификаты и расчетные чеки Сбербанка России.
Сберегательные сертификаты Сбербанка России – это ценные бумаги на предъявителя, удостоверяющие сумму вклада, внесенного в Банк, и права вкладчика (держателя сертификата) на получение по истечении установленного срока суммы вклада и обусловленных в сертификате процентов.
Владельцами сертификатов могут быть физические лица - резиденты и нерезиденты Российской Федерации в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормативными актами Банка России.
Сберегательные сертификаты Сбербанка России выпускаются в документарной форме номиналами 1000 рублей, 10000 рублей и 50000 рублей на сроки: 90, 180, 270, 364 и 729 дней.
Расчетный чек Сбербанка России – это именной денежный документ, удостоверяющий право клиента на получение денежных средств в рублях в любом структурном подразделении Сбербанка России. Воспользоваться расчетным чеком можно также при расчетах с организациями за купленные товары или оказанные услуги (при наличии договорных отношений между Банком и организацией.
10. Открытие и ведение обезличенных металлических счетов (ОМС) в золоте, серебре, платине и палладии
Этот финансовый инструмент предназначен для совершения операций с драгоценными металлами без указания индивидуальных признаков слитков (наименования, количества слитков, пробы, производителя, серийного номера и др.). Драгоценные металлы, учитываемые на счетах, имеют только количественную характеристику массы металла и стоимостную оценку. На руки клиенту выдается сберегательная книжка, где отражается количество металла в граммах, приобретенное им у банка. Открытие и закрытие счетов осуществляются бесплатно, минимальный остаток по счету не устанавливается, минимальный срок вложения не ограничен.
Котировки покупки-продажи драгоценных металлов в обезличенном виде банк устанавливает ежедневно. Значения котировок устанавливаются с учетом ситуации на внутреннем рынке драгоценных металлов и действующих учетных цен на драгоценные металлы, установленных Банком России, а также тенденции колебания текущих цен на мировом рынке драгоценных металлов.
Доходность клиента от операций с ОМС формируется за счет изменения стоимости драгоценных металлов. Правильно выбранный момент для покупки и продажи драгоценных металлов в обезличенном виде напрямую влияет на эффективность вложения. Возможно установление индивидуальных котировок покупки/продажи драгоценных металлов в зависимости от объема сделки и ситуации на международном рынке драгоценных металлов.
11. Прочие операции и услуги банка физическим лицам
В Донском ОСБ № 7813 для физических лиц предлагаются также услуги:
- аренды индивидуальных банковских сейфов;
- купли-продажи лотерейных билетов, сервисных карт, страховых полисов ОСАГО и по страхованию жизни (по заключенным со страховыми компаниями агентским соглашениям);
- продажа монет из драгоценных металлов и др.
Более 70% всех операций, осуществляемых отделением, составляют депозитные операции, включая вклады населения.
Усиление конкуренции между банками за привлечение клиентов требует от всех коммерческих банков особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами. В этой связи следует отметить, что в последние годы в системе Сбербанка проводится активная работа по универсализации услуг населению. Тем не менее, важнейшей задачей банка остается поддержание лидирующих позиций в части привлечения вкладов населения как основного ресурсообразующего компонента.
2.4. Информационное обеспечение и развитие банковских технологий при обслуживании физических лиц в банке
Необходимым условием решения задач, стоящих перед Сбербанком России в сфере развития бизнеса, является проведение комплексной технологической модернизации, которая призвана оптимизировать систему управления и повысить эффективность работы сбытовой сети, обеспечивать рост производительности труда и оптимизацию издержек за счет реинжиниринга бизнес-процессов, выхода на качественно новый уровень автоматизации.
На сегодняшний день в Сбербанке России в целом завершена реализация планов создания централизованных автоматизированных банковских систем (ЦАБС), созданы централизованные IT-инфраструктуры, включающие вычислительные комплексы высокой производительности и надежности, телекоммуникационные сети, системы мониторинга. В результате создания ЦАБС в территориальных банках и отделениях банков на уровне головных офисов были централизованы операции по обслуживанию юридических и физических лиц. Данная система внедрена и в Донском ОСБ № 7813.
ЦАБС базируются на централизованно-тиражируемых автоматизированных системах (АС), что позволяет достичь высокой степени унификации программного обеспечения. Вся система банковской информации в Донском ОСБ № 7813 разделена на две большие области:
- электронную платежную систему, обеспечивающую пересылку и исполнение платежей;
- собственно автоматизированную банковскую систему, реализующую внутрибанковские функции и учетные операции.
Следует отметить, что АБС, применяемая в Сбербанке России построена на базе технологии «клиент-сервер», активно использующей телекоммуникации, электронный документооборот, пластиковые смарт-карты.
В настоящее время в системе Сбербанка полностью автоматизированы депозитные, кредитные и расчетно-платежные операции, для чего в отделениях Сбербанка (в том числе и в Донском ОСБ № 7813) внедрены внутренние модули АБС – автоматизированное рабочее место операциониста «Операционный день», функционирующие в рамках ЦАБС. Данная программа позволяет не только вести индивидуальные счета вкладчиков, но и проводить капитализацию вкладов, что, несомненно, снижает трудоемкость данной операции.
В Донском ОСБ № 7813 внедрена также автоматизированная система денежных переводов между физическими лицами БЛИЦ, действующая как локальная платежная система в рамках структурных подразделений Сбербанка России.
Для оптимизации документооборота и улучшения качества обслуживания клиентов на фондовом рынке в Донском ОСБ № 7813 в конце 2006 г. было завершено внедрение АС «Фокус» в части, касающейся осуществления брокерского обслуживания клиентов.
Сбербанк России активно развивает технологии обслуживания населения с использованием пластиковых карт и автоматизированных платежных систем. В настоящее время Сбербанком России установлено более 10 тыс. банкоматов для приема платежей за услуги (операторов сотовой связи, спутникового телевидения и т.д.) и около 1 000 устройств самообслуживания, позволяющих проводить операции оплаты услуг, включая коммунальные, используя банковскую карту и наличные денежные средства.
Сбербанк России имеет собственную локальную расчетно-платежную систему на базе микропроцессорных карт – «Сбекарт». За время эксплуатации масштабы эмиссии карт этой системы превысили 3 млн., а сеть приема карт составляет более 12 тыс. терминалов, 5 тыс. пунктов выдачи наличных и 4 тыс. банкоматов, карты выдаются практически во всех отделениях Сбербанка России, расположенных во всех регионах страны.
Система электронных безналичных платежей на базе микропроцессорных карт «Сберкарт» построена на основе стандарта DUET (Direct Universal Electronic Transactions компании BGS Smartcard Systems AG. Особенностью системы является наличие одного Главного центра эмиссии и процессинга, распределенного между региональными банками. На базе функционирования системы «Сберкарт» осуществляются Internet-платежи, которые реализуются ядром DUET и подсистемой e-Commerce. Преимуществом здесь является то, что данные о карте покупателя передаются магазину через Интернет в защищенном виде.
АС «Сберкарт», созданная на базе микропроцессорных технологий, по основным показателям устойчиво занимает лидирующие позиции на российском рынке. Сбербанком России продолжается работа по формированию российской платёжной системы на базе микропроцессорных технологий, ориентированной на рынок массовых ежедневных платежей населения.
Развитие бизнеса и проведение модернизации технологических и управленческих процессов требуют развития единого информационного пространства, включающего централизованные и регионально–распределенные базы данных, объединенные соответствующими средствами коммуникаций, единую службу управления проектами автоматизации, оптимальную совместимость различных технологических платформ и унификацию программного обеспечения. Задачи развития информационно-технологического обеспечения деятельности Банка регламентированы в Концепции развития Сбербанка России до 2012 года. В соответствии с вышеназванной Концепцией, Банку необходимо внедрение операционной и информационно-аналитической системы (CRM), комплексной автоматизированной системы управления рисками, развитие современных автоматизированных технологий поддержки принятия решений, создание единых Call-центров, более широкое применение возможностей унифицированного электронного документооборота и управленческого учета[19]. Дальнейшее совершенствование технических средств и телекоммуникационной инфраструктуры банка должно быть направлено на обеспечение современного уровня автоматизации бизнес–процессов и надежности функционирования банковских систем.
3. Рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в Донском ОСБ № 7813
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания населения
Концепцией стратегического развития Сбербанка России одной из важнейших задач по реализации целей развития бизнеса банка определено совершенствование клиентской политики и создание гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп. При этом в настоящее время Сбербанк России активно проводит технологическую модернизацию основных массовых продуктов, направленную на их стандартизацию и упрощение. Такая стратегия проявляется, прежде всего, в стандартизации продуктов. Так, например, в банке существенно упрощена «линейка» вкладов, в которой выделены основные виды вкладов, различающихся, главным образом, по критериям доступа к тем или иным депозитным услугам, а именно:
- по уровню операционных возможностей (использование функций банковского счета по вкладам «до востребования», «зарплатный», «универсальный», «пенсионный плюс», «особый»; либо отсутствие возможностей расчетно-платежных операций по счету по различным видам срочных депозитов);
- по категории доступа вкладчиков к депозитным услугам (доступ без ограничений либо для определенной категории вкладчиков – например, пенсионеров по всем видам пенсионных вкладов).
В то же время, стратегией развития банка поставлена задача использования альтернативных технологий пакетирования и инструментов перекрестных продаж по депозитным продуктам. Это важно с тех позиций, что усиление дифференциации потребительского спроса определяет необходимость обеспечения подхода, ориентированного на потребности более узких клиентских групп. Это потребует проведения сегментации массовых клиентов (по возрасту, доходу, социальным, гендерным, эмоционально-поведенческим и иным характеристикам), выделения группы населения, требующей индивидуального обслуживания, оценки специфических потребностей различных клиентских групп и путей для расширения предложения банковских продуктов и услуг.
В этой связи основу совершенствования обслуживания физических лиц во всех структурных подразделениях Сбербанка России составляет применение маркетингового подхода. И, прежде всего, такой подход должен быть организован в части продвижения такого продукта как банковские вклады, поскольку именно вклады населения формируют необходимую ресурсную базу банка.
Существующая в настоящее время система позиционирования депозитных услуг в Донском ОСБ № 7813 не предполагает какой-либо дифференциации вкладов, помимо той, что предусмотрена в регламентации условий вкладов в целом по системе Сбербанка России. Распределение депозитных продуктов банка по отношению к различным сегментам клиентов представлено в табл. 3.1.
Таблица 3.1. – Классификация вкладов населения Донского ОСБ № 7813
Виды вкладов
Основные условия вклада
сроки привлечения
процентные ставки
ограничения первоначального взноса, пополнения
(min-max)
условия операционных возможностей (операции по счету вклада)
1. Узкоспециализированные продукты – пенсионные вклады: вклады принимаются только от лиц, получающих пенсию из Пенсионного фонда РФ (территориальных органов ПФР), министерств и ведомств, осуществляющих пенсионное обеспечение и от НПФ (условное социально-гендерное сегментирование). Вклады в иностранной валюте не открываются
«Пенсионный плюс»
3 года
4,0
1 руб. сумма пополнения не ограничена
Операции по счету в пределах неснижаемого остатка
«Пенсионный депозит»
2 года
9,5
1000 руб. сумма пополнения не ограничена
Операции по счету не производятся.
«Пенсионный пополняемый депозит»
от 91 дня до
2 лет
5,25 – 9,0
300 руб. min сумма пополнения – 300 руб.
Операции по счету в пределах сумм причисленных процентов
2. Универсальные несегментированные продукты – вклады до востребования и срочные депозиты: вклады принимаются от дееспособных граждан без ограничений
«До востребования»
не ограничен
0,1/ 0,25 / 0,1
10 руб. 5 USD (EUR) сумма пополнения не ограничена
Операции по счету без ограничений
«Универсальный»
5 лет
1,0
10 руб. 5 USD (EUR)
сумма пополнения не ограничена
Операции по счету в пределах неснижаемого остатка
3. Универсальные сегментированные продукты – зарплатные вклады: вклады открываются только для работающих граждан. Вклады в иностранной валюте не открываются.
«Зарплатный»
5 лет
1,0
10 руб. сумма пополнения не ограничена
Операции по счету в пределах неснижаемого остатка
4. Стандартизированные продукты – срочные вклады и депозиты: вклады принимаются от дееспособных граждан; условия определяются величиной вклада (условное сегментирование по уровню дохода)
4.1. массовые продукты: для граждан с низкими и средними доходами:
«Депозит Сбербанка России»
от 31 дня до
2 лет
4,25 – 8,75 (RUR)
3,75 – 6,5 (USD)
3,25 – 6,0 (EUR)
1000 – 100 000 руб. 300 – 10 000 USD /EUR сумма пополнения не ограничена
Операции по счету в пределах сумм причисленных процентов
«Пополняемый депозит»
от 181 дня до
2 лет
6,5 – 8,5 (RUR)
5,1 – 6,35 (USD)
4,6 – 5,85 (EUR)
1 000 – 100 000 руб. 300 – 10 000 USD/EUR min сумма пополнения – 1 000 руб. / 100 USD/EUR
«Особый»
от 181 дня до
2 лет
5,75 – 7,75 (RUR)
5,0 – 6,25 (USD)
4,5 – 5,75 (EUR)
30 000 руб. 1 000 USD/EUR
min сумма пополнения – 5000 руб. / 100 USD/EUR
от 181 дня до
2 лет
6,25 – 8,25 (RUR)
5,25 – 6, 5 (USD)
4,75 – 6,0 (EUR)
100 000 руб. 10 000 USD/EUR
min сумма пополнения – 5 000 руб. / 100 USD/EUR
4.2. стандартизированные продукты: для граждан со средними и выше среднего доходами
«Депозит Сбербанка России»
от 31 дня до
2 лет
4,75 – 9,25 (RUR)
4,0 – 6,75 (USD)
3,5 – 6,25 (EUR)
100 000 – 1 000 000 руб. 10 000 – 100 000 USD /EUR сумма пополнения не ограничена
Операции по счету в пределах сумм причисленных процентов
«Пополняемый депозит»
от 181 дня до
2 лет
7,0 – 9,0 (RUR)
5,35 – 6,6 (USD)
4,85 – 6,1 (EUR)
100 000 – 1 000 000 руб. 10 000 – 100 000 USD/EUR min сумма пополнения – 5 000 руб. / 100 USD/EUR
«Особый»
от 181 дня до
2 лет
6,5 – 8,5 (RUR)
5,5 – 6,75 (USD)
5,0 – 6,25 (EUR)
1 000 000 руб. 100 000 USD/EUR
сумма пополнения не ограничена
4.3. стандартизированные продукты: для граждан с высокими доходами
«Депозит Сбербанка России»
от 31 дня до
2 лет
5,0 – 9,5 (RUR)
4,25 – 7,0 (USD)
3,75 – 6,5 (EUR)
1 000 000 руб. и выше 100 000 USD /EUR и выше сумма пополнения не ограничена
Операции по счету в пределах сумм причисленных процентов
«Пополняемый депозит»
от 181 дня до
2 лет
7,25 – 9,25 (RUR)
5,6 – 6,85 (USD)
5,1 – 6,35 (EUR)
1 000 000 руб. и выше 100 000 USD/EUR и выше min сумма пополнения – 5 000 руб. / 100 USD/EUR
4.4. стандартизированные продукты: для VIP-клиентов (необходима индивидуализация продукта)
«Особый»
от 1 года и 1 мес. до
2 лет
8,5 – 9,0 (RUR)
7,25 – 7,5 (USD)
6,5 – 6,75 (EUR)
5 000 000 руб. 500 000 USD/EUR
min сумма пополнения – 5 000 руб. / 100 USD/EUR
Операции по счету в пределах сумм неснижаемого остатка
По данным табл. 3.1. можно сделать вывод о том, что линейка стандартизированных депозитных продуктов банка может быть усовершенствована посредством дифференциации клиентов и выбора соответствующего подхода к их обслуживанию. Так, для клиентов с низкими и средними доходами в целом следует применять существующий стандартизированный подход, поскольку, как правило, при открытии вклада их целью является сохранение денежных средств и их защита от инфляционных влияний. Для клиентов с высокими доходами и VIP-клиентов стандартизированный подход не эффективен, поскольку они, как правило, преследуют цели достижения определенной доходности от своих вложений. Поэтому такие клиенты требуют индивидуализированного подхода к обслуживанию.
С ростом благосостояния населения и его финансовой активности реальные потребности в банковском обслуживании определяются уже не просто необходимостью получить конкретный банковский продукт – депозит, кредит или денежный перевод, а потребностью в определенном финансовом решении – планировании пенсионного обеспечения, финансировании образования, приобретении определенных товаров и услуг, сохранении и приумножении собственных сбережений и т.д.
При этом следует отметить, что сегодня в системе Сберегательного банка, как лидера российской банковской системы по обслуживанию населения, эти потребности населения отчетливо понимаются, и постепенно проводится реорганизация бизнес-процессов банка для универсализации обслуживания населения. Например, система обслуживания пенсионных вкладов в Сбербанке России предусматривает широкий спектр услуг, предоставляемых данной категории клиентов в рамках обслуживания их пенсионных вкладов. Но, несмотря на то, что категория клиентов-пенсионеров в банке является достаточно многочисленной, банк должен ориентироваться и на потенциально более активные в финансовом отношении категории клиентов, реализую функцию посредника на рынке потребительских финансов.
Роль банка здесь особая – ни один другой участник системы потребительских финансов не имеет всех возможностей и полномочий обслуживать денежные потоки населения. Потребительские и личные финансы должна характеризовать система принципов и правил, определяющая – как привлекаются и используются денежные средства конкретным клиентом банка. Предложить индивидуальное решение для каждого отдельного клиента невозможно. Но можно выделить основные группы финансовых потребностей граждан:
- финансирование текущих расходов на приобретение товаров и услуг;
- оплата налогов, счетов ЖКХ и услуг связи;
- финансирование образования;
- приобретение автомобиля, дорогостоящих товаров длительного пользования или осуществление значительных сезонных расходов;
- покупка или строительство жилья и объектов недвижимости;
- планирование пенсионного обеспечения;
- инвестирование свободных денежных средств.
В принципе, Сбербанк и сегодня работает по этим направлениям и даже по нескольким одновременно. Однако, главная задача каждого структурного подразделения Сбербанка состоит в том, чтобы стать ведущим звеном в системе потребительских финансов, которое поможет планировать благосостояние клиентов. Именно на этой основе Донское ОСБ № 7813 должно строить бизнес, который будет приносить доход, так как связан с исключительно важным для каждого человека понятием личного благосостояния.
В связи с вышеизложенным, для Донского ОСБ № 7813 предлагаются для реализации следующие мероприятия по совершенствованию обслуживания физических лиц:
1) проведение сегментации клиентов по критериям уровня дохода, финансовой активности и возраста с целью выделения фокус-групп, для которых необходима разработка системы комплексного обслуживания и системы индивидуализированного подхода на базе разработанных центральным аппаратом Сбербанка России стандартизированных продуктов;
2) разработка программ комплексного обслуживания для соответствующей фокус-группы, предусматривающая получение длительного синергетического эффекта от реализации банковских продуктов, предполагающих как привлечение средств клиента и обслуживание его счетов банковского вклада, так и размещение собственных кредитных ресурсов в реализуемые данной группе клиентов кредитные продукты, а также услуги по брокерскому обслуживанию на рынке ценных бумаг, финансовому консультированию и т.д.;
3) разработка формы и содержания системы индивидуализированного подхода к обслуживанию фокус-группы VIP-клиентов Донского ОСБ № 7813, предусматривающей формирование индивидуальных программ обслуживания каждого клиента данной группы.
Сущность первого мероприятия – сегментации клиентов банка – заключается в выделении сегментов клиентской базы Донского ОСБ № 7813 и разработки системы обслуживания на основе существующих в банке продуктов и услуг для каждого сегмента.
Мы считаем, что здесь необходимо выделить следующие сегменты:
- наименее обеспеченные клиенты, которые практически не пользуются банковскими услугами;
- средне- и хорошо обеспеченные клиенты, на которых обычно и рассчитаны розничные банковские услуги;
- богатые клиенты (VIP-клиенты), для которых предлагаются банковские услуги очень высокого качества, применяется особый уровень сервиса;
- наиболее обеспеченные клиенты, услуги которым должны предоставляться по программе private banking.
Характеристика основных сегментов клиентской базы представлена в табл. 3.2.
Таблица 3.2. – Структура и характеристика клиентских сегментов Донского ОСБ
Рыночные сегменты
Сфера деятельности банка
Характеристика сегмента
Пенсионеры
Розничное банковское обслуживание
Универсальное обслуживание по специализированным пенсионным программам
Студенты, сотрудники клиентов – корпоративных лиц
Смешанное корпоративно-розничное банковское обслуживание
Главным образом, зарплатные программы: эмиссия и обслуживание зарплатных банковских карт;
Предоставление платежно-расчетных услуг в рамках «карточных» программ;
Частичное предоставление кредитных продуктов
Наименее обеспеченные частные лица
Розничное банковское обслуживание
Редкое предоставление простейших банковских услуг
Среднеобеспеченные и хорошо обеспеченные частные лица – т.н. «средний класс»
Предоставление стандартных банковских услуг с универсальными условиями
Богатые и наиболее обеспеченные клиенты
VIP-обслуживание и private-banking
Обеспечение комфортных условий обслуживания, использование индивидуального подхода, разработка программ управления личными финансами
Следует отметить, что в данном случае акцент делается именно на сегментации клиентской базы в пределах конкретного отделения Сбербанка, поскольку головными учреждениями Сберегательного банка России разработаны определенные принципы сегментации клиентов, но их применение внутри подразделений носит рекомендательный характер.
Реализации второго мероприятия – разработка программ комплексного обслуживания для соответствующей фокус-группы – предполагает формирование возможного набора стандартных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями, предлагаемых среднеобеспеченным и хорошо обеспеченным клиентам на основе взаимодействия с клиентами и их консультирования.
Классическое розничное банковское обслуживание всегда предполагает высокую долю унификации и стандартизации услуг, когда банк должен, предложив рынку новую услугу, отработать механизм ее предоставления, сформировать ответы на распространенные вопросы и возражения клиента и по возможности, обеспечить доступ к услуге через дистанционные каналы.
Сегмент среднеобеспеченных и хорошо обеспеченных клиентов в настоящее время становится одним из наиболее массовых. Разработка формата работы банка с массовым розничным клиентом, определение перспективных методов обслуживания, требует выявления тех особенностей, которые отличают его от обслуживания других категорий клиентов. К числу таких особенностей мы считаем необходимым, отнести следующие:
- взаимодействие банка с розничными клиентами должно быть основано не просто на оказании услуг, а сопровождаться социальным взаимодействием и базироваться на межличностных технологиях продаж;
- в системе розничного банковского обслуживания массовых клиентов многократно повторяются продажи стандартных услуг на небольшие суммы, тогда как при предоставлении услуг корпоративным клиентам суммы сделок намного больше, условия их предоставления индивидуальны, а услуги могут предоставляться реже. Между тем, современный клиент банка – представитель «среднего класса» – часто не удовлетворен единичными услугами, а испытывает потребности в универсализации банковских услуг, которые позволят ему эффективно распорядиться своими денежными средствами;
- при обслуживании розничных клиентов банки должны обеспечить удобное местоположение точек сбыта, развитую филиальную систему, собственную платежную систему и доступ к международным платежным системам, широкий ассортимент предоставляемых услуг, консультирование и т.д.;
- для массовых розничных клиентов должен предлагаться на реализацию уже отработанный, стандартизированный ассортимент – тот ассортимент услуг, который соответствует целевому рынку и позволяет предоставить специальные возможности выбора для клиентов;
- ценовая политика в массовом розничном сегменте, должна быть достаточно простой, механизм формирования цены должен быть доступен клиенту.
Схема формирования работы отделения Сбербанка с клиентами массового розничного сегмента представлена на рис. 3.1.
Операционные работники головного офиса и дополнительных офисов Донского ОСБ № 7813
Пассивные операции банка
Активные операции банка
Продукты и услуги банка:
- вклады; депозиты, текущие счета, банковские карты;
- приобретение долговых обязательств банка (сберегательные сертификаты, векселя).
Продукты и услуги банка:
- кредиты.
Рис. 3.1. Схема организации обслуживания сегмента среднеобеспеченных и высокообеспеченных клиентов Донского ОСБ № 7813
Очевидно, что выбор целевой фокус-группы для формирования системы обслуживания на основе стандартных продуктов с элементами универсализации наиболее эффективно может быть проведен по анализу депозитного обслуживания клиентов, поскольку по критериям величины вносимого вклада, его вида и срока размещения операционист банка может сформировать определенное мнение о клиенте, оценить возможности взаимодействия с клиентом по кругу услуг, выходящих за рамки стандартного депозитного обслуживания. На основе такой оценки работник банка может на основе личного общения с клиентом провести консультирование и предложить клиенту другие виды продуктов и услуг в рамках заявленных клиентом потребностей, т.е. предложить клиенту своего рода целевое обслуживание в рамках стандартных продуктов и услуг банка.
Реализуя сезонные программы целевого обслуживания, в отделении Сбербанка целесообразно оценивать возможности комплексного предложения услуг, обеспечивающих как привлечение денежных средств клиентов, так и размещение ресурсов в доходные активные операции.
Реализация третьего мероприятия – разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов – предусматривает формирование индивидуальных программ обслуживания каждого высокообеспеченного клиента, включая программы управления личными финансами.
Привлечение наиболее обеспеченных клиентов должно происходить не с помощью массовой рекламы, а с использованием целевого индивидуального привлечения, рассчитанного на данного конкретного клиента.
Услуги для таких клиентов также должны иметь особый характер – для VIP- клиентов – это индивидуальный характер обслуживания, комфортные условия общения с представителями банка и предоставление широкого спектра финансовых услуг (private banking). Причем сами услуги зачастую оказываются теми же, что и для обычных клиентов, но для наиболее обеспеченных клиентов услуги носят не просто индивидуальный, а эксклюзивный характер, клиент должен получить так называемого личного менеджера, к которому он может обратиться в любое время, причем не только за финансовыми и консультационными услугами, но и для решения организационных и личных проблем. Также клиенты private banking должны получить возможность пользоваться самыми современными и высокоэффективными технологическими решениями. Услуги private banking могут включать оптимальное размещение свободного капитала клиента по индивидуальным схемам, составление индивидуального финансового плана, сопровождение расчетных операций и кредитование. В выборе форм сотрудничества учитываются сроки размещения средств, личная приверженность клиента к тем или иным банковским и финансовым инструментам и, прежде всего, степень риска, которая будет приемлема для клиента. В последние годы на российском рынке появилось даже отдельное направление работы банков в сфере private banking, получившее название lifestyle management (LSM). Оно связано с инвестированием в различные нефинансовые активы: недвижимость, произведения искусства, ювелирные украшения, которые формируют личный стиль, определяют образ жизни клиента.
Специфику работы с обеспеченными клиентами определяет тот факт, что услуги, которые им предоставляются, не имеют стандартного массового характера, а, следовательно, таких клиентов необходимо выделять в отдельный сегмент, занимающий промежуточное положение между обычными частными лицами и крупными предприятиями.
Формирование системы индивидуализированного подхода предполагает организацию обслуживания VIP-клиентов физических лиц на основе института персональных менеджеров. С учетом специфических потребностей VIP-клиентов должны разрабатываться индивидуальные программы обслуживания, проводиться работа по формированию пакетов банковских продуктов. При этом особое внимание должно уделяться развитию информационно-консалтинговых и сервисных услуг, применению информационных технологий и современных средств коммуникаций для обслуживания VIP-клиентов. Для создания максимально-комфортных условий обслуживания в отделении банка должны быть созданы специальные зоны VIP-обслуживания (VIP-залы, кабинеты, комнаты переговоров). Следует отметить, что на сегодняшний день такие условия в Донском ОСБ № 7813 созданы только в центральном офисе – ОПЕРО банка.
Таким образом, в целях совершенствования обслуживания физических лиц в Донском ОСБ № 7813 предложены для практической реализации следующие мероприятия:
1) разработка программ комплексного обслуживания клиентов на основе стандартизированных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями. В рамках данного мероприятия рассматривается схема развития взаимодействия банка с клиентом на основе комплекса стандартизированных продуктов банка: «депозит – кредит – расчетно-платежные услуги»;
2) разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов. В рамках данного мероприятия рассматриваются возможности организации персональной системы обслуживания «private banking» для высокообеспеченных клиентов на основе персональных программ управления личными финансами клиента.
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Внедрение в практику деятельности Донского ОСБ № 7813 предложенных мероприятий должно нести определенный экономический эффект как для банка, так и для клиентов. Поэтому необходимо рассмотреть данные рекомендации с точки зрения их эффективности.
1) Разработка программ комплексного обслуживания для выделенных в процессе сегментации клиентской базы банка фокус-группы – формирование возможного набора стандартных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями, предлагаемых среднеобеспеченным и хорошо обеспеченным клиентам на основе взаимодействия с клиентами и их консультирования.
Для оценки данного мероприятия следует рассмотреть конкретную ситуацию по обслуживанию клиента из выделенной целевой группы среднеобеспеченных клиентов банка. Например, в банк обращается клиент с целью открытия срочного депозита в сумме 100 000 руб. сроком на 3 месяца (с апреля по июнь). При личном общении с клиентом работник банка выясняет, что клиенту в июле потребуется около 30 000 руб. для оплаты туристической путевки на летний отдых. Однако, оставшуюся сумму клиент предпочел бы вновь разместить на срочный вклад. В связи с этим работник банка предлагает схему потребления банковских услуг, которая, возможно, окажется для клиента более выгодной, а именно:
1) клиент размещает 100 тыс. руб. в депозитный продукт банка «Депозит Сбербанка России» сроком на 2 года с процентной ставкой 9,25% годовых (по стандартным условиям данного депозита в системе Сбербанка России);
2) на дату потребности в денежных средствах для оплаты туристической путевки банк предоставляет клиенту стандартный кредитный продукт Сбербанка России – кредит по программе «Доверительный кредит» на следующих условиях:
- сумма кредита – 30 тыс. руб.;
- процентная ставка – 15% годовых;
- срок кредитования – 1 год;
- дополнительные комиссии по кредиту: единовременно уплачивается 2% от суммы кредита (т.е. 800 руб.); комиссии за обслуживание кредитного счета не взимаются (в отличие от обычного потребительского кредита Сбербанка России на неотложные нужды);
- обеспечения, поручителей и залога по кредиту не требуется;
- погашение основного долга производится ежеквартально, начиная с 1-го числа квартала, следующего за платежным;
- уплата процентов производится одновременно с погашением основного долга;
3) банк предлагает клиенту в соответствии с условиями вклада «Депозит Сбербанка России» оформить длительное поручение на проведение расходных операций по счету в пределах начисленных процентов с целью обеспечения ежеквартальных платежей по кредиту. Комиссия за проведение внутреннего платежа не взимается.
Расчет стоимости данной схемы комплексного обслуживания для клиента и для банка представлен в табл. 3.3.
Таблица 3.3. – Расчет эффективности комплексного обслуживания клиента
Показатель
Оценка показателей обслуживания по периодам взаимодействия банка с клиентом
2008 год
2009 год
2010 год
Итого
2 квартал
3 квартал
4 квартал
1 квартал
2 квартал
3 квартал
4 квартал
1 квартал
2 квартал
I. Вариант без применения комплексной программы
1. Открытие Депозита сроком на 3 мес.
100 000
х
х
х
х
х
х
х
х
100 000
2. Начисление процентов по депозиту (4,5%)
995
х
х
х
х
х
х
х
х
995
3. Срок взаимодействия с клиентом, дни
91
х
х
х
х
х
х
х
х
91
3. Стоимость привлечения, %
0,99
х
х
х
х
х
х
х
х
0,99
4. Размещение привлеченных средств в доходные активы по средней ставке (14,49%)
3 603
х
х
х
х
х
х
х
х
3 603
5. Средняя стоимость размещения, %
3,60
х
х
х
х
х
х
х
х
3,60
6. Процентный разрыв, %
2,61
х
х
х
х
х
х
х
х
2,61
Итого эффективность обслуживания, % годовых
- для клиента
0,99%
- для банка
2,61%
II. Вариант комплексного обслуживания на основе длительного взаимодействия
1. Размещение средств в Депозит сроком на 2 года
100 000
102 300
104 678
107 112
109 555
112 082
114 695
117 369
х
100 000
3. Срок взаимодействия с клиентом, дни
91
92
92
90
91
92
92
90
х
730
4. Начисление процентов по депозиту (9,25%)
2 300
2 379
2 434
2 443
2 527
2 613
2 674
2 677
х
20 046
5. Выдача кредита "Доверительный кредит"
х
30 000
х
х
х
х
х
х
х
30 000
6. Уплата комиссии, руб.
х
800
х
х
х
х
х
х
х
800
7. Уплата основного долга по кредиту (7500 руб. в конце каждого квартала, следующего за платежным)
х
7500
7500
7500
7500
х
х
х
30 000
8. Остаток основного долга по кредиту, руб.
х
30 000
22 500
15 000
7 500
0
х
х
х
0
7. Начисление и уплата процентов по кредиту (15%)
х
х
1 131
848
553
280
х
х
х
2 813
8. Остаток депозита с причисленными процентами, руб.
100 000
102 300
103 547
105 107
106 944
109 124
111 661
114 257
100 000
9. Пересчет процентов по депозиту в связи с осуществлением расходных операций по погашению кредита
2 300
2 379
2 408
2 391
2 460
2 537
2 596
2 599
х
18 449
10. Средняя стоимость привлечения, % годовых
х
х
х
х
х
х
х
х
х
9,22%
11. Эффективная процентная ставка по кредиту в рамках программы двухгодичного комплексного обслуживания клиента, % годовых
х
х
х
х
х
х
х
х
х
6,19%
12. Размещение привлеченных средств в доходные активы по средней ставке (14,49%)
100 000
70 000
77 500
85 000
92 500
100 000
100 000
100 000
х
100 000
13. Процентные доходы от размещения (14,49%)
3 603
2 550
2 823
3 037
3 342
3 652
3 652
3 573
х
26 231
14. Средняя стоимость размещения, % годовых
х
х
х
х
х
х
х
х
х
14,52%
15. Процентный разрыв, %
х
х
х
х
х
х
х
х
х
5,30%
Итого эффективность обслуживания, % годовых
- для клиента
3,04%
- для банка
5,30%
По данным табл. 3.3. видно, что программы комплексного обслуживания клиентов на основе применения стандартных продуктов с элементами универсализации позволяют повысить эффективность обслуживания как для клиента, так и для банка. Так, в рассмотренном примере доходность банковского обслуживания для клиента составила 3,04% годовых, что существенно выше, чем при использовании единичной депозитной услуги (доходность которой составила 0,99% годовых). Для банка также эффективность взаимодействия с клиентом составила при комплексной программе 5,3% годовых, а при предоставлении единичной услуги клиенту эффективность обслуживания составила только 2,61%.
3) Разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов.
Эффективность данного мероприятия обусловлена, прежде всего возможностями банка привлечения крупных сумм данной категории клиентов на достаточно длительные сроки для формирования ресурсной базы и одновременное получение комиссионных доходов от предоставления различных сопутствующих услуг, которые банк в индивидуальном порядке предлагает клиенту при том, что стандартные банковские продукты для массового розничного клиента таких услуг не предусматривают.
Очевидно, что организация индивидуального обслуживания VIP-клиентов потребует текущих затрат (прежде всего, на оплату труда индивидуальных менеджеров). Удельные расходы на обслуживание принимаются в расчет, исходя из среднего уровня оплаты труда ведущего инспектора отдела вкладов и расчетов населения – 25 тыс. руб. в месяц или 300 тыс. руб. в год. Устанавливая норматив обслуживания для одного менеджера в объеме 10 клиентов с планом привлечения ресурсов до 3 млн. руб. в год на одного VIP-клиента, рассчитываются удельные затраты на обслуживание одного клиента:
руб. / руб. привлеченных средств (или 1% от объема привлечения ресурсов данным инспектором).
Тогда в рассматриваемом примере расходы на оплату труда менеджера обслуживания составят 50 тыс. руб.
Для оценки этого мероприятия рассмотрена отдельная индивидуальная программа обслуживания в рамках системы private banking (табл. 3.4.).
Таблица 3.4. – Анализ доходности программы индивидуального обслуживания VIP-клиентов (private banking) в Донском ОСБ № 7813 в расчете на 1 финансовый год
Операции обслуживания
Сумма, тыс. руб.
Позиции баланса и отчета о прибылях и убытках банка, тыс. руб.
Баланс
Отчет о прибылях и убытках
Активы
Пассивы
Доходы
Расходы
1. Размещение денежных средств в депозит «Особый Сбербанка России» сроком на 2 года
5 000,0
-
5 000,0
-
-
2. Начисление процентов по депозиту (9% годовых)
450,0
450,0
-
-
450,0
3. Перевод сумм начисленных процентов на счета по проведению расходных операций (карточные, текущие в системе Интернет-банкинг и т.д.)
450,0
-
450,0
-
-
4. Проведение расчетно-платежных операций в пределах сумм начисленных процентов (средний размер комиссии по переводу средств на карточные счета клиента - 1% от сумм перевода)
4,5
-
-
4,5
-
5. Осуществление транзакций с суммами, переведенными клиентом на карточные счета (средний размер комиссии - 1,5%)
6,8
-
-
6,8
-
6. Размещение привлеченных средств клиента в доходные активы
5 000,0
5 000,0
-
-
-
7. Процентные доходы по размещенным средствам (по средневзвешенной ставке доходности работающих активов - 14,49%)
724,5
-
-
724,5
8. Расходы на обслуживание клиента в системе private banking
50,0
-
-
-
50,0
Итоги по статьям баланса и отчета о прибылях и убытках
х
5 450,0
5 450,0
735,8
500,0
Нетто-позиция по статьям баланса и отчета о прибылях и убытках
х
0,0
0,0
235,8
0,0
Эффективность обслуживания клиента, % годовых
4,72%
Таким образом, возможная эффективность индивидуального обслуживания VIP-клиентов составляет для банка 4,72% годовых, что достигается за счет:
- возможности привлечения крупных сумм для размещения в доходные активы на более длительные сроки;
- большого количества сопровождающих обслуживание комиссионных операций, поскольку предоставление VIP-клиентам услуг, не предусмотренных стандартным продуктом (например, сопряженное использование депозитного счета и других счетов клиента, обслуживаемых в рамках высокотехнологичных услуг), обусловливает соответствующее получение соответствующих комиссий. При этом для такого клиента уплата дополнительных комиссий будет более предпочтительным вариантом, чем использование стандартного продукта при ограничении на использование процентов по депозиту в удаленном доступе.
Проведенные расчеты показали, что в реализации предложенных мероприятий для Донского ОСБ № 7813 в целом заложен резерв роста доходов и повышения рентабельности банковского обслуживания населения.
3.3. Меры экономической безопасности деятельности Донского ОСБ № 7813 в сфере обслуживания населения
Обеспечение экономической безопасности банка – это процесс достижения состояния защищенности экономических интересов банка, проявляющихся в ходе реализации его целей и задач, и заключается в создании благоприятных условий для реализации всех предусмотренных уставом видов банковской деятельности.
Для обеспечения защиты экономических интересов в Сбербанке России (в том числе во всех его структурных подразделениях) создана целостная система экономической безопасности (СЭБ). При этом обеспечение функционирования СЭБ Сбербанка подразумевает разработку и осуществление мер противодействия всевозможным угрозам его экономической безопасности.
В большинстве структурных подразделений Сбербанка России для крупных городских подразделений предусматривается полный набор модулей системы комплексной безопасности (СКБ), а для небольших подразделений (дополнительных офисов) – охранно-тревожная и пожарная сигнализация, а также традиционные элементы защиты – решетки и защитные стекла.
Объектами обеспечения безопасности в Донском ОСБ № 7813 являются:
- персонал (руководство, ответственные исполнители, сотрудники);
- финансовые средства, материальные ценности, новейшие технологии;
- информационные ресурсы (информация с ограниченным доступом, составляющая коммерческую тайну, иная конфиденциальная информация, предоставленная в виде документов и массивов независимо от формы и вида их представления);
- средства и системы информатизации (автоматизированные системы и вычислительные сети различного уровня и назначения, линии телеграфной, телефонной, факсимильной, радио- и спутниковой связи, технические средства передачи информации, средства размножения и отображения информации, вспомогательные технические средства и системы);
- материальные средства (здания, сооружения, хранилища, техническое оборудование, транспорт и иные средства);
- технические средства и системы охраны и защиты материальных и информационных ресурсов.
В соответствии с требованиями Банка России в банке применяются сертифицированные средства обеспечения экономической безопасности, в частности:
- банковские защитные двери для кладовых ценностей и сейфовых комнат;
- перегородки, отделяющие кассира от клиента;
- устройства передачи ценностей;
- кассовые кабины и другое оборудование кассового узла;
- средства охранно-пожарной сигнализации и видеонаблюдения.
Учитывая специфику и огромную разветвленную филиальную сеть, в Сбербанке России разработаны «Требования по технической укрепленности поста и оборудованию сигнализацией, системами контроля доступа и видеоконтроля учреждений Сбербанка России». После рассмотрения и согласования Банком России, эти требования применяются при оборудовании кассовых узлов во всей филиальной сети Сбербанка России, в том числе и в Донском ОСБ № 7813.
Одним из важнейших направлений обеспечения экономической безопасности в Донском ОСБ № 7813 является информационная защита.
В ходе эксплуатации всех автоматизированных банковских систем в обязательном порядке соблюдаются требования информационной безопасности. Сертифицированные специалисты по защите информационных технологий Банка обеспечивают полный комплекс работ по использованию электронных цифровых подписей, организуют шифрование данных во всех транспортных системах Банка, ограждают локальные вычислительные сети от сетевых атак.
Особое внимание уделяется организации защищенного документооборота с клиентами банка при предоставлении услуги «Клиент-Сбербанк». Факт юридического равенства электронной и собственноручной подписи позволяет отказаться от необходимости перевозки большого объема первичных документов, а использование при этом электронных каналов передачи данных на порядки увеличивает скорость прохождения платежей.
В системе Сбербанка России была создана Служба по защите информационных технологий. Стратегия защиты ориентирована на предотвращение любого, даже самого незначительного ущерба, как для клиентов, так и в целом для банка.
Так, например, применяемые в системе «Клиент-Сбербанк» процедуры электронной подписи и шифрования передаваемых файлов исключают злоумышленный перехват, прочтение и искажение передаваемой информации.
Защита от подделки и искажения документов (электронные документы, заверенные корректной электронной подписью, признаются эквивалентными соответствующим бумажным документам и являются основанием для выполнения взаимных обязательств). При работе с системой различным категориям пользователей могут быть назначены различные права, что обеспечивает дополнительный уровень защиты от несанкционированного использования программы.
Процедура электронной подписи соответствует стандартам РФ ГОСТ Р34.10-94 «Информационная технология. Криптографическая защита информации. Система электронной цифровой подписи на базе асимметричного криптографического алгоритма» и ГОСТ Р34.11-94 «Информационная технология. Криптографическая защита информации. Функция кэширования». Процедура шифрования – требованиям ГОСТ 28147-89.
В банке разработаны: «Концепция информационной безопасностиБанка» и «Положение о процедурах, препятствующих несанкционированному доступу к служебной информации, и ее неправомерному использованию при осуществлении операций на рынке ценных бумаг, в том числе совмещении различных видов профессиональной деятельности».
Основным объектом защиты является информация, циркулирующая в программно-аппаратных средствах, информационно-вычислительных системах и сетях, используемых в Банке. Непосредственное проведение работ по обеспечению информационной безопасности Банка осуществляется Отделом информационной безопасности Управления экономической безопасности, сформированного из специалистов, имеющих специальное образование или прошедших переподготовку по вопросам защиты информации. Работы по защите проводятся с привлечением уполномоченных лиц подразделений Головного офиса Северо-Западного банка Сбербанка России на основе анализа материалов по системам обработки информации, в первую очередь Отдела информационных технологий, и выработки на их основе рекомендаций, направленных на улучшение характеристик применяемых средств защиты или внедрения новых.
При осуществлении технических мер в банке применяются следующие средства защиты автоматизированных систем:
1. Средства контроля доступа и назначения полномочий: средства контроля доступа в помещения; средства идентификации и аутентификации при доступе к подсистемам программно-технических средств коллективного пользования; средства контроля доступа к серверам; средства контроля доступа к сети передачи данных; средства защиты на уровне ПК; средства протоколирования действий пользователей и обслуживающего персонала в системе;
2. Средства криптографической защиты информации (СКЗИ), применяемые для связи с внешними платежными и торговыми системами или для связи с клиентами;
3. Средства защиты от утечки информации по каналам электромагнитного излучения с использованием внедренных технических устройств.
Защита на уровне ПК является защитой рабочего места пользователя и одним из основных элементов комплексной защиты для однозначной идентификации «пользователь – рабочее место». Средства защиты ПК обеспечивают: идентификацию и аутентификацию пользователя; невозможность изменения системных параметров компьютера, инсталляцию программного обеспечения, копирование данных на съемные носители информации; защиту системного и прикладного программного обеспечения, в том числе сетевого, от реконфигурации; отсутствие программ – вирусов и программ – закладок; невозможность физического доступа к аппаратным ресурсам ПК; запрет на применение считывающих устройств с внешних носителей информации, исключение делается для пользователей, имеющих разрешение Управления экономической безопасности; ведение системного журнала по основным событиям.
На каждом рабочем месте в банке зарегистрированы только два пользователя – непосредственно пользователь и системный администратор. Администратор может входить в систему для реконфигурации только в локальном режиме.
Вместе с тем, используемые в Банке технологии информационной безопасности не ограничиваются реализацией технических мер в автоматизированных системах. Вопросы доступа к критичным информационным ресурсам рассматриваются только в совокупности с организационными мероприятиями, которые позволяют минимизировать риски даже в случае сговора сотрудников банка с криминальными структурами.
Заключение
В ходе проведенного теоретического исследования и практической работы были решены поставленные задачи и получены основные результаты:
1. В настоящее время розничный бизнес коммерческого банка следует рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпоративных клиентов, а как самостоятельный (а для отдельных банков – ведущий) вид деятельности. Значительный неудовлетворенный спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов. Обслуживание физических лиц способствует стабильности и прогнозируемости банковского бизнеса, снижает его зависимость от каждого отдельного клиента.
Правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц в России осуществляется одновременно нормами гражданского и специального банковского законодательства. Наиболее разработанным следует признать правовое регулирование привлечения банками вкладов населения, что обеспечивается, главным образом, функционированием системы страхования вкладов. Между тем, наименее разработанным и требующим дальнейшего совершенствования, является законодательство, регулирующее сферу потребительского кредитования.
2. Проведенный комплексный финансовый анализ деятельности банка показал, что Донское ОСБ № 7813, имея достаточную капитальную базу и активы, способные приносить доход, имеет хорошие показатели прибыльности. Более 70% всех операций, осуществляемых отделением, составляют депозитные операции, включая вклады населения. Усиление конкуренции между банками за привлечение клиентов требует от всех коммерческих банков особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами. В этой связи следует отметить, что в последние годы в системе Сбербанка проводится активная работа по универсализации услуг населению. Тем не менее, важнейшей задачей банка остается поддержание лидирующих позиций в части привлечения вкладов населения как основного ресурсообразующего компонента.
3. Специфика банковской деятельности состоит в том, что партнерские отношения банка с клиентами базируются на взаимной заинтересованности – наиболее эффективном сочетании их интересов в росте доходов. При этом следует учитывать, что свои цели банк может реализовать лишь через удовлетворение потребностей своих клиентов. Поэтому для банка чрезвычайно важно осуществлять оптимальное структурирование этих интересов и своей деятельности, как во временном аспекте, так и по оказываемым услугам в сферах активных и пассивных операций.
С этой целью для Донского ОСБ № 7813 разработан ряд мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания населения, а именно:
1) проведение сегментации клиентов по критериям уровня дохода, финансовой активности и возраста с целью выделения фокус-групп, для которых необходима разработка системы комплексного обслуживания и системы индивидуализированного подхода на базе разработанных центральным аппаратом Сбербанка России стандартизированных продуктов;
2) разработка программ комплексного обслуживания для соответствующей фокус-группы, предусматривающая получение длительного синергетического эффекта от реализации банковских продуктов, предполагающих как привлечение средств клиента и обслуживание его счетов банковского вклада, так и размещение собственных кредитных ресурсов в реализуемые данной группе клиентов кредитные продукты, а также услуги по брокерскому обслуживанию на рынке ценных бумаг, финансовому консультированию и т.д.;
3) разработка формы и содержания системы индивидуализированного подхода к обслуживанию фокус-группы VIP-клиентов Донского ОСБ № 7813, предусматривающей формирование индивидуальных программ обслуживания каждого клиента данной группы.
Проведенные расчеты по обеспечению эффективности предложенных мероприятий показали, что в их реализации для Донского ОСБ № 7813 в целом заложен резерв роста доходов и повышения рентабельности банковского обслуживания населения.
Важным элементом организации банковского обслуживания физических лиц является обеспечение экономической безопасности банка, т.е. процесс достижения состояния защищенности экономических интересов банка, проявляющихся в ходе реализации его целей и задач, заключающийся в создании благоприятных условий обслуживания клиентов. В дипломной работе были раскрыты основные принципы и элементы обеспечения технической, операционной и информационной безопасности деятельности Донского ОСБ № 7813.
Список использованной литературы
1. Конституция РФ. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. // Российская газета. – 1993. – № 237. – 25.12.1993 г
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II / Федеральный закон от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ (в ред. Федерального закона от 06.12.2007 г. № 333-ФЗ)
3. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 г. № 234-ФЗ)
4. Федеральный закон от 03.02.1996 г. № 17-ФЗ «О банках и банковской деятельности» (в ред. Федерального закона от 03.03.2008 г. № 20-ФЗ)
5. Федеральный закон от 07.08.2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (в ред. Федерального закона от 28.11.2007 г. № 275-ФЗ)
6. Федеральный закон от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (в ред. Федерального закона от 12.06.2006 г. № 85-ФЗ)
7. Федеральный закон от 23.12.2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (в ред. Федерального закона от 13.03.2007 г. № 34-ФЗ)
8. Федеральный закон от 30.12.2004 г. № 218-ФЗ «О кредитных историях»
9. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г. № 1184 «О совершенствовании работы банковской системы Российской Федерации»
10. Положение Банка России от 26.06.1998 г. № 39-П «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета»
11. Положение Банка России от 31.08.1998 г. № 54-П «О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения)»
12. Положение Банка России от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчётах в Российской Федерации»
13. Положение Банка России от 01.04.2003 г. № 222-П «О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации»
14. Положение Банка России от 26.03.2004 г. № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные по ссудной и приравненной к ней задолженности»
15. Положение Банка России от 24.12.2004 г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт»
16. Положение Банка России от 20.03.2006 г. № 283-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери»
17. Инструкция Банка России от 14.01.2004 г. № 109-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций». – гл. 13 // «Вестник Банка России». – 2004. – № 15 (739)
18. Письмо Банка России от 10.06.2005 г. № 85-Т «О применении нормативных актов Банка России, регулирующих операции с использованием банковских карт»
19. Письмо Банка России от 26.12.2006 г. № 175-Т «Об определении эффективной процентной ставки по ссудам, предоставленным физическим лицам»
20. Письмо Банка России от 29.12.2007 г. № 228-Т «По вопросу осуществления потребительского кредитования»
21. Проект Федерального закона «О потребительском кредите» (от 09.04.2007 г.). / Вносится Правительством РФ на рассмотрение в ГД РФ. // www.minfin.ru/low/low.htm/2007/04/09
22. Проект Федерального закона «О потребительском кредите» (от 28.05.2007 г.). / Подготовлен Комитетом по банковскому законодательству Ассоциации региональных банков России. // www.asros.ru/html/documents/zakonodat/exproekt/zakon1.htm
23. Международная конвергенция изменения капитала и стандартов капитала: новые подходы. // Банк Международных расчетов, Базель, Швейцария, Июнь 2004 г. // Опубликовано на официальном сайте Банка России // http:// www.cbr.ru
24. Концепция развития Сбербанка России до 2012 года / Одобрена Правлением Сбербанка России (протокол от 19.07.2007 г. № 345) и утверждена Комитетом Наблюдательного Совета Сбербанка России по стратегическому планированию (протокол от 24.07.2007 г. № 1)
25. Данные об объемах привлеченных банковских вкладов (депозитов) и выданных кредитов // «Бюллетень банковской статистики». – 2008. – № 2 (177). – С. 97-98; 107-108
26. Информация о социально-экономическом положении России (предварительные данные на февраль 2008 г.). – М.: Федеральная служба государственной статистики. – 2008 г. // www.gks.ru
27. Основные показатели операций с банковскими картами // «Бюллетень банковской статистики». – 2008. – № 2 (177). – С. 127
28. Банковское дело: Учебник / Под ред. д.э.н., проф. Г.Г. Коробовой. – М.: «Юрист», 2004
29. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: «Финансы и статистика», 2004
30. Братко А.Г. Банковское право России. – М.: «Юридическая литература», 2003
31. Воронько М.Ю. Основы управления розничным бизнесом коммерческого банка в России на современном этапе // «Профиль». – 2007. – № 35(24). – С. 52-55
32. Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. – 27.02.2008 // www.standardandpoors.com
33. Гиляровская Л.Т., Паневина С.Н. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов. – СПб.: «Питер», 2003
34. Едронова Е.Н., Крючков О.А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // «Банковское дело». – 2005. – № 26 (164). – С. 2–6
35. Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки. – М.: «ЮНИТИ», 2002
36. Масленченков Ю.С. Технология организации работы банка: теория и практика. – М.: Издательство «ДеКА», 2003
37. Пухов А.К. Классификация розничных операций коммерческого банка // «Банковские технологии». – 2007. – № 10. – С. 37-39
38. Рейтинг: 30 самых розничных банков России // «Коммерсантъ Деньги» (Тематические страницы Business Guide. Банковский ритейл). – 26.02.2008. – № 46. – С. 153
39. Рейтинг: Самые потребительские банки России // «Профиль». – 27.02.2008. – № 44. – С. 60
40. Романенко В.А. Факторы и тенденции развития рынка розничных банковских услуг в России // Финансовый рынок и кредитно-банковская система России. Выпуск 8: Сборник научных трудов / Под ред. А.С. Селищева, Л.П. Давиденко, И.П. Леонтьевой. – СПб.: «ИНФО-ДА», 2007
41. Солнцев О.Н. Индекс привлекательности розничных банковских услуг в России // «Деньги». – 2008. – № 2. – С. 55-57
42. Яцевич А.В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг. Глава 1 // «Финансы и кредит». – 2005. – № 4. – С. 11-16
Приложения
[1] Пухов А.К. Классификация розничных операций коммерческого банка // «Банковские технологии». – 2007. – № 10
[2] Едронова Е.Н., Крючков О.А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // «Банковское дело». – 2005. – № 26 (164)
[3] Яцевич А.В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг. Глава 1 // «Финансы и кредит». – 2005. – № 4
[4] Романенко В.А. Факторы и тенденции развития рынка розничных банковских услуг в России // Финансовый рынок и кредитно-банковская система России. Выпуск 8: Сборник научных трудов / Под ред. А.С. Селищева, Л.П. Давиденко, И.П. Леонтьевой. – СПб.: «ИНФО-ДА», 2007
[5] Воронько М.Ю. Основы управления розничным бизнесом коммерческого банка в России на современном этапе // «Профиль». – 2007. – № 35(24)
[6] Данные об объемах привлеченных банковских вкладов (депозитов) и выданных кредитов // «Бюллетень банковской статистики». – 2008. – № 2 (177)
[7] Информация о социально-экономическом положении России (предварительные данные на февраль 2008 г.). – М.: Федеральная служба государственной статистики. – 2008 г. // www.gks.ru
[8] Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. – 27.02.2008 // www.standardandpoors.com
[9] Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. – 27.02.2008 // www.standardandpoors.com
[10] Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. – 27.02.2008 // www.standardandpoors.com
[11] Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. – 27.02.2008 // www.standardandpoors.com
[12] Братко А.Г. Банковское право России. – М.: «Юридическая литература», 2003
[13] Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки. – М.: «ЮНИТИ», 2002
[14] Проект Федерального закона «О потребительском кредите» (от 09.04.2007 г.). / Вносится Правительством РФ на рассмотрение в ГД РФ. // www.minfin.ru/low/low.htm/2007/04/09
[15] Проект Федерального закона «О потребительском кредите» (от 28.05.2007 г.). / Подготовлен Комитетом по банковскому законодательству Ассоциации региональных банков России. // www.asros.ru/html/documents/zakonodat/exproekt/zakon1.htm
[16] Масленченков Ю.С. Технология организации работы банка: теория и практика. – М.: Издательство «ДеКА», 2003
[17] Масленченков Ю.С. Технология организации работы банка: теория и практика. – М.: Издательство «ДеКА», 2003
[18] Международная конвергенция изменения капитала и стандартов капитала: новые подходы. // Банк Международных расчетов, Базель, Швейцария, Июнь 2004 г. // Опубликовано на официальном сайте Банка России // http:// www.cbr.ru
[19] Концепция развития Сбербанка России до 2012 года / Одобрена Правлением Сбербанка России (протокол от 19.07.2007 г. № 345) и утверждена Комитетом Наблюдательного Совета Сбербанка России по стратегическому планированию (протокол от 24.07.2007 г. № 1)