Тема: Культура обслуживания на предприятиях питания

• Вид работы:
  Курсовая работа (п) по теме: Культура обслуживания на предприятиях питания
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  06.03.2012 20:20:22
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:
  
  

  СОДЕРЖАНИЕ

  ВВЕДЕНИЕ.. 2

  1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 3

  1.1. Понятие «культура обслуживания». 3

  1.2. Правила обслуживания клиентов. 8

  2. УСЛУГИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.. 12

  2.1. Тип и класс предприятий общественного питания. 12

  2.2. Культура и технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания. 21

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 24

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 25

  
  

  ВВЕДЕНИЕ

  Культура обслуживания предприятий питания - вопрос, затрагивающий сферу не только психо­логии, но и чисто технического мастерства. Она в значительной мере за­висит от знания официантом норм этикета: подавать приборы и блюда не­обходимо слева от гостя, а убирать - справа и т.д. Обслуживание посетителей предприятий питания затрагивает комплекс всех задач, которые сливаются в единое целое, осуществляются в интересах клиентов и, в конечном счете, определяют их настроение, мнение о предприятии.  С другой стороны, гостеприимство - это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как вы применяете на практике элементы обслужива­ния и, кроме того, насколько клиенты предприятий питания чувствуют заботу и внима­ние к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслужива­ние не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят ис­кренности и вашей заинтересованности в стремлении доставить им наслаж­дение и удовольствие.

  Существует великое множество элементов, из которых складывается мозаич­ное панно приятного обслуживания. Многие из этих элемен­тов полностью зависят от обслуживающего персонала.

  В данной работе выделим различные типы предприятий общественного питания и рассмотрим понятие культуры обслуживания, правила и технологию обслуживания посетителей предприятий общественного питания.

  
  

  1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ

  1.1. Понятие «культура обслуживания»

  Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание кли­ента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и дей­ствий.

  Организационная культура — система ценностей и убеждений, которая да­ет членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами по­ведения в ней. Каждая организация имеет культуру. В некоторых компаниях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотруд­ник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает органи­зациям двумя способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во-вторых, высокая куль­тура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь [4, с. 341].

  Культура служит как бы клеем, скрепляющим организацию. Если культу­ра организации высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Однако компания, имеющая высокую культуру, необязательно имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуж­дает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента.

  Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ре­сурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и мето­дах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого менеджеры должны будут затратить время для общения, как с клиента­ми, так и со служащими, контактирующими с клиентами. Руководство долж­но будет неизбежно пойти на это. Культура обслуживания не следует из ме­морандума СЕО. Управление, ориентированное на клиента, будет развивать­ся постепенно благодаря действиям руководства компании. Например, ме­неджер гостиницы, который тратит время, приветствуя приезжающих при регистрации и интересуясь их самочувствием при отъезде из гостиницы, де­монстрирует заботу о постояльцах.

  В некоторых компаниях, включая Hyatt, McDonald's и Hertz, управленцы работают рядом с персоналом, обслуживающим клиентов. Это показывает служащим, что руководство не хочет терять контакт при работе с клиентами и таким образом менеджеры проявляют заботу и о служащих, и о клиентах. Внутренняя программа маркетинга, не поддерживаемая руководителями, бу­дет неэффективна. Организации не могут ожидать от служащих работы, ори­ентированной на клиента, если это явно не поддерживается менеджерами компании.

  Низкая культура. Фирмы, которые отличаются низкой общей культурой предпринимательства, слабо соблюдают или совсем не соблюдают обычных норм и ценностей обслуживания. Служащие часто руководствуются в своей работе политикой компании и инструкциями руководства, хотя они могут и не требоваться для качественного обслуживания клиента. В результате слу­жащие часто рискуют, принимая решения вне этих правил и инструкций. Ес­ли в работе фирмы не определены основные ценностные ориентиры, то слу­жащие не знают установки компании на то, как они должны действовать, и поэтому тратят дополнительное время, чтобы решить, как себя вести и как поступить в каждом конкретном случае. В частности, они должны получить одобрение своего непосредственного начальника перед тем, как вынести ре­шение по возникшей проблеме. А эти руководители в свою очередь будут стараться передать ответственность наверх, заручившись одобрением своих начальников. Пока проблема решается, клиент должен ждать и терять время, чтобы получить ответ. В компании с высокой культурой обслуживания слу­жащие сами знают, что надо делать, и сами выполняют свою работу. В ре­зультате клиенты получают быстрые ответы на возникающие вопросы и бы­строе решение своих проблем.

  La Quinta Motor Inns собирает служащих своих гостиниц из каждого из 18 регионов в головную контору для специальных сессий. Цель этих сессий:

  1)    высказать признательность служащим;

  2) подчеркнуть, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельные решения в пользу потребителя, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим [4, с. 342].

  В ресторане быстрого обслуживания не разрешалось посетителям пользо­ваться служебным телефоном, хотя телефонов, предназначенных специально для клиентов, в помещениях не было. Но как-то вечером один человек, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения воспользовать­ся телефоном. Служащие отказали ему в этом. Инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Направленность их общей культуры обслуживания приучила служащих действовать строго в соответст­вии с инструкцией. Они оказались неспособны к принятию неординарного решения, которое шло вразрез с указаниями руководства компании. В прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения бизнеса к человеку. В результате ресторан получил отрицательную рекламу, и только удача помогла фирме избежать иска.

  Имея дело с организацией, которая обладает высокой культурой, вы сразу же это чувствуете. Так, у сотрудников Marriott уже вошло в привычку сразу же «поворачиваться лицом к клиенту». Глава компании Й. Уиллард Билл Марриотт последовательно наставляет, обучает и напоминает сотрудни­кам о важности клиента и его запросов. Сеть Four Seasons включает несколь­ко гостиниц, и в любой из них служащие неизменно встречают гостя тепло, с искренним желанием помочь. Существует большая разница в восприятии гостем сотрудника, который просто запомнил приветствие и повторяет его приезжающим, и служащего, который искренне заинтересован в постояльцах и показывает это всем своим поведением. Служащие в гостиницах Four Seasons всегда на высоте и этим укрепляют решение приезжающих останав­ливаться именно в этих гостиницах.

  Поворот организационной структуры компании на ориентацию вниз. Обыч­ная организационная структура компании — это треугольник. Например, в гостинице главный административный директор и главный исполнительный директор находятся в высшей точке треугольника. Генеральный менеджер находится на следующем уровне, а далее идут главы отделов, начальники, рядовые служащие и клиенты (рис. 1). Кэн Блэншард, автор книги «Менеджер на одну минуту», утверждает, что проблема обычной организационной структуры состоит в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. А поскольку служащие хотят преуспевать в организации, то они больше всего обеспокоены тем, как руководство оценивает их работу. Например, глав от­делов беспокоит, что генеральный менеджер думает о них, а генеральные ме­неджеры хотят, чтобы весь коллектив сотрудников высоко их ценил. Пробле­ма такого типа организации компании состоит в том, что каждый сотрудник обеспокоен тем, как он выглядит перед начальником, и вся организация очень мало внимания уделяет клиенту [4, с. 343].

  В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство — в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслу­живать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие от­делы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и ру­ководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента [4, с. 344].

  Рис.1. Организационные структуры компании, ориентированные вверх и вниз

  В гостинице Ritz-Carlton посыльный по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как тот поселился в гостинице. После того, как багаж был доставлен с опозданием, он сказал об этом руководителю своего участка. Руководитель участка лично принес извинения гостю и отметил в банке дан­ных компьютера гостиницы, что у этого гостя были проблемы, и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания. Это рациональный способ решения проблемы, но такое бы­вает исключительно редко. В гостинице с обычной организационной струк­турой служащий, допустив ошибку, надеется, что его непосредственный на­чальник никогда об этом не узнает и даже пробует скрыть этот факт. Он зна­ет, что его могут наказать, если начальник узнает о допущенной ошибке. Гостиница Ritz-Carlton обладает высокой культурой обслуживания — в ней организационная структура повернута сверху вниз так, что во главе стоит за­дача наилучшим образом обслужить клиента. Посыльный был обеспокоен, прежде всего, проблемой постояльца и знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице поправить его ошибку. Тот в свою очередь также не побоится сообщить о допущенной ошибке другим отделам и их руководству. Когда вы поворачиваете структуру организации и ориенти­руете ее на потребителя, каждый работает с целью лучше обслужить гостя. При обычной же организационной системе персонал работает так, чтобы был доволен хозяин.

  1.2. Правила обслуживания клиентов

  Существует ряд правил по обслуживания клиентов:

  ü Смотрите собеседнику в глаза. Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.

  ü Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зави­сит от вашей способности устанавливать личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с личностями, а не как с клиентами. Возьмите за правило: те, кто приветствует ваших гостей при входе, должны выходить им навстречу из-за стойки. Лучше всего вообще избавиться от всех этих стоек. На мой взгляд, прологом еды в ресто­ране должна быть улыбка кого-нибудь из обслуживающего персонала при встрече посетителей, когда они входят в ресторан. Это вовсе не требует, что­бы метрдотель был прикован к входной двери. Просто кто-то должен всегда знать, что происходит на входе, и направляться к вновь прибывшим гостям, едва они появляются в дверях ресторана.

  ü Уделите внимание вновь прибывшим гостям в первые 30 секунд. По­мните, в вашем распоряжении имеется примерно 30 секунд с того момента, как люди вошли в ресторан, на то, чтобы улыбнуться им и дать знать, что их приход не остался незамеченным. Если вы заняты в этот момент каким-то де­лом, которое не можете отложить, постарайтесь побыстрее завершить его и займитесь гостями. Если люди ощущают свою значительность с того момен­та, как они вошли в ресторан, они проведут время в более приподнятом настроении и хорошем расположении духа [5, с. 54].

  ü Предлагайте половину порции. Подобный подход очень ценят те, кто сидит на диете, и пожилые посетители ресторанов. Такой способ обслужива­ния может принести вам заметную пользу. Во-первых, тем самым вы привле­чете больше клиентов. Ведь людей, которые предпочитают перекусить, а не соблазняться полноценным обедом, становится все больше. А во-вторых, у вас появится возможность предложить полпорции за 60—75 процентов це­ны, указанной в меню, не нарушая при этом рамок приличия. Такой подход позволяет основным блюдам становиться такими же привлекательными, как и закуски, что опять-таки расширяет границы и возможности продаж.

  ü Пусть шеф-повар подает блюда. Иногда, когда часы пик миновали, и на­ступило некоторое затишье, вы можете пойти на то, чтобы сам шеф-повар подавал еду и обслуживал клиентов. Для этого, конечно, потребуется допол­нительный комплект униформы официанта, но представьте приятное удив­ление ваших гостей, когда к их столу подойдет сам шеф и подаст заказ со сло­вами: «Я только что приготовил это блюдо для вас. Надеюсь, вам  понравится это блюдо!»

  ü  Не скупитесь на бесплатные закуски. Когда вы едите в Lambert's Cafe в штате Миссури (там, где разбрасывают булочки), к столику все время подхо­дят официанты и предлагают то, что вы не заказывали — жареную овощную икру, макароны и помидоры, белую фасоль, закуску из красного перца и мно­гое другое. Причем все это предлагается бесплатно! Подумайте, сможете ли вы использовать этот прием в вашем ресторане и какую выгоду из этого мож­но извлечь?

  ü Наливайте вино за столом. Обычно, когда клиент заказывает бокал вина, его наливают в баре и к столику приносят уже в бокале. Однако практика по­казывает, что привлекательнее, когда бутылку или кувшин вина приносят к столику и там наполняют бокал. Это придает винам вообще и домашнему вину в частности больше шарма.

  ü Если один человек заказывает воду, приносите ее всем, сидящим за этим столиком. Вода - это такой компонент меню, который все чаще и ча­ще подается по просьбе клиентов во многих ресторанах. Если один человек за столом заказывает воду, естественно предположить, что кто-нибудь из его соседей также захочет утолить жажду. Такова уж человеческая натура. Исходя из этого, введите такую практику — приносите воду всем сидящим за одним столом и тем самым экономьте свои силы.

  ü Присутствие руководства. Согласитесь, в человеке, который при вашем посещении ресторана демонстративно ни о чем ином не думает, кроме как о вашем хорошем настроении и добром расположении духа, есть нечто осо­бенное, что делает его в ваших глазах симпатичным и привлекательным.

  Если вы из разряда таких людей, ваш персонал обязательно последует ваше­му примеру. Но если вы отвлекаетесь, когда разговариваете со своими со­трудниками, на посторонние вещи, те, в свою очередь, также будут отвле­каться при общении с вашими клиентами. Если для вас работа менеджера подразумевает, помимо всего прочего, создание положительного климата в ресторане, присутствие руководства в зале будет обычным явлением.                                                   

  ü      Чаще произносите имя клиента. Среди вещей чрезвычайно приятных людям далеко не последнее место занимает звучание их собственного име­ни. В непринужденной форме узнайте имена ваших гостей и называйте их по имени при всяком удобном случае во время их трапезы. Метрдотелю про­ще узнать имена клиентов, заглянув в лист заказа столов или вежливо спро­сив об этом в тот момент, когда он усаживает гостей за столик. Не сочтите за­зорным называть их предупредительно господин такой-то или госпожа та­кая-то, если только они сами не предложат вам быть менее официальным.

  ü Кафетерий самообслуживания. Из рассказа Б. Марвина: “Когда я занялся программой питания Олимпийских тренировочных центров США, то выбрал стандартный воин­ский тип кафетерия. Спортсмены всегда, хотя и были накормлены, но не бы­ли довольны. В первую очередь я перевел всю процедуру на самообслужива­ние. То есть дал спортсменам возможность выбора еды на свой вкус и по сво­ему желанию из определенного ассортимента. Каждый мог брать столько, сколько ему нужно. “[5, с. 55].

  2. УСЛУГИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

  2.1. Тип и класс предприятий общественного питания

  Основными услугами, предоставляемыми организациями общественного питания, являются услуги по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий для ее приобрете­ния и потребления.

  К организациям общественного питания относятся орга­низации, предназначенные для производства кулинарной про­дукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реа­лизации и/или организации потребления (ГОСТ Р 50647).

  Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентируется Правилами оказания услуг обще­ственного питания [8, с. 187].

  Организации общественного питания делятся на типы и классы. Тип организации общественного питания определя­ется ассортиментом реализуемой продукции, ее разнообра­зием и сложностью изготовления, технологической оснащен­ностью (материальная база, инженерно-техническое оснаще­ние и оборудование, состав помещений, архитектурно-пла­нировочное решение и т. д.), методами обслуживания и ква­лификацией персонала, качеством обслуживания (комфорт­ность, этика общения, эстетика и т. д.) и номенклатурой пре­доставляемых потребителям услуг.

  Тип организации общественного питания — это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенк­латуры предоставляемых потребителям услуг.

  Класс организации общественного питания — это сово­купность отличительных признаков организации определен­ного типа, характеризующая качество предоставляемых ус­луг, уровень и условия обслуживания [8, с. 188].

  В зависимости от предлагаемых услуг различают услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной.

  Ресторан — организация общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, вклю­чая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

  Рестораны различаются:

  Ø по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран);

  Ø по месту расположения (ресторан при гостинице, вок­зале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.).

  Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенкла­туре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый.

  Рестораны и бары различных классов должны соответ­ствовать следующим требованиям:

  "люкс" — изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригиналь­ных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напит­ков, коктейлей — для баров;

  "высший" — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для рес­торанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей — для баров;

  "первый" — гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных — для баров [8, с. 189].

  Услуга питания ресторана — это услуга по изготовле­нию, реализации и организации потребления широкого ас­сортимента блюд и изделий сложного изготовления всех ос­новных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

  Бар — организация общественного питания с барной стой­кой, реализующая смешанные, крепкие алкогольные, сла­боалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

  Бары различаются:

  по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, кок­тейль-бар, гриль-бар);

  по специфике обслуживания потребителей (видео-бар, варьете-бар и др.).

  Первоначальные формы американских баров трансфор­мировались в несколько видов. В настоящее время наиболее распространенными из них являются:

  v  американский коктейль-бар;

  v  бар при отеле;

  v  бар при ресторане;

  v  дневной бар;

  v  танцевальный бар;

  v  бар-эспрессо;

  v  бар мороженого, снежный бар;

  v  пляжный бар;

  v  пул-бар.

  Американский коктейль-бар — это старейшая и наибо­лее распространенная форма баров. Основу американских баров составляет баротека, где сосредоточена большая часть продуктов. В отличие от старых баров в оборудование вклю­чаются уютные кресла и столики. Наибольший удельный вес в ассортименте баров занимают коктейли. Предлагаются и некоторые услуги питания (простые блюда, закуски и мел­кие сопутствующие товары).

  Бары при отелях обеспечивают людям, проживающим в отелях, возможность общения между собой. В таких барах реализуется широкий ассортимент напитков и закусок, иног­да устанавливаются музыкальные автоматы. Дизайн баров при отелях часто схож с дизайном американских баров.

  Бары при ресторанах обеспечивают продажу напитков и многочисленных коктейлей. Посетителям за стойкой бара быс­трее, чем посетителям за столиками, подаются напитки, меню. Потребляя напитки, посетители делают основной заказ.

  Дневные бары работают только в течение дня. В таких барах проходят встречи деловых людей. Дневные бары рас­пространены в Англии и Америке и являются центрами ком­муникаций. Музыки в дневных барах нет.

  Танцевальные бары обеспечивают услуги бара и услуги по проведению танцевального досуга. Современной формой являются дискотеки. На дискотеках предлагаются освежа­ющие напитки и безалкогольные, а также легкие освежаю­щие алкогольные напитки с запахом плодов и ягод (алко-попсы) [8, с. 190].

  Бары-эспрессо возникли в Италии и во Франции. Они рассчитаны на быструю смену посетителей. Меблировка ба­ров предполагает потребление напитков стоя, число сидячих мест ограничено. Наибольший удельный вес в ассортименте занимают разновидности кофе (кофе-эспрессо) и аперитивы. Количество блюд ограничено.

  Бары мороженого, снежные бары имеются в большом ко­личестве в местах, где люди занимаются зимними видами спорта. Там помещения для баров иногда сооружаются из снега и льда. Снег обливается водой, пока не образуются ледяные глыбы необходимой формы. В этих барах заказываются горя­чие напитки (глинтвейн, грог, чай, кофе).

  Пляжные бары обеспечивают услуги бара на пляжах. Предлагается много безалкогольных и легких алкогольных напитков.

  Пул-бары устраивают рядом с плавательным бассейном. Ассортимент напитков состоит из экзотических коктейлей.

  Услуга питания бара — это услуга по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кон­дитерских изделий, покупных товаров и созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

  Кафе обеспечивают питание и отдых потребителей с
  предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном
  ассортимента продукции. В кафе реализуются фирменные,
  заказные блюда, изделия и напитки.

  Кафе различаются:

  Ø по ассортименту реализуемой продукции (кафе-моро­женое, кафе-кондитерская, кафе-молочная);

  Ø по контингенту потребителей (молодежное, детское и др.).
  Услуга питания кафе — это услуга по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ог­раниченном ассортименте по сравнению с организациями других типов и, в основном, несложного изготовления, а так­же по созданию условии для их потребления [8, с. 191].

  Столовая — общедоступная или обслуживающая опре­деленный контингент потребителей организация общественного питания, производящая и реализующая блюда в соот­ветствии с разнообразным по дням недели меню. Столовые различаются:

  Ø по ассортименту реализуемой продукции (общего типа
  и диетическая);

  Ø по обслуживаемому контингенту (школьная, студен­ческая и др.);

  Ø по месту расположения (общедоступная, по месту уче­бы, работы).

  Услуга питания столовой — это услуга по изготовле­нию кулинарной продукции, разнообразной по дням недели, или специальных рационов питания для различных групп об­служиваемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и орга­низации их потребления на предприятии.

  Закусочная — организация общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовле­ния из определенного вида сырья, предназначенная для быс­трого обслуживания потребителей. Закусочные разделяются по ассортименту реализуемой продукции, общего типа и спе­циализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирож­ковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т. д.).

  Услуга питания закусочной — это услуга по изготовле­нию узкого ассортимента кулинарной продукции, в том чис­ле из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.

  Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделя­ются.

  Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реали­зацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей [8, с. 192].

  Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кон­дитерских изделий включают:

  — изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением в организаци­ях общественного питания;

  —  изготовление блюд из сырья заказчика на предприя­тии;

  —  услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, ку­линарных и кондитерских изделий на дому.

  Услуги по организации потребления продукции и обслу­живания включают:

  —организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, ритуальных мероприятий, конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отды­ха и т. д.;

  — услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

  — доставку кулинарной продукции и кондитерских изде­лий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном ис­полнении;

  — бронирование мест в зале организации общественного
  питания;

  — продажу талонов для абонементов на обслуживание
  скомплектованными рационами;

  —     организацию рационального комплексного питания.

  Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

  —     реализацию кулинарной продукции и кондитерских
  изделий через магазины и отделы кулинарии вне организа­ции;

  — реализацию кулинарной продукции вне организации; — отпуск обедов на дом;

  —     комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам, для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

  Услуги по организации досуга включают:

  организацию музыкального обслуживания, проведе­ние концертов, программ варьете и видеопрограмм;

  предоставление газет, журналов, настольных игр,
  игровых автоматов, бильярда.

  Информационно-консультативные услуги включают:

  — консультации специалистов по изготовлению, оформ­лению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сер­вировке стола, консультации диетсестры по вопросам исполь­зования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);

  — организацию обучения кулинарному мастерству.

  Прочие услуги, оказываемые организациями обществен­ного питания достаточно разнообразны, например, услуги по прокату столового белья, посуды, приборов, инвентаря для проведения торжественных мероприятий. Такие услуги обычно пользуются спросом у жителей сельских районов или организаций, которые готовятся к проведению корпоратив­ных праздников.

  Кроме продуктов питания, в ресторанах и кафе посе­тителям предлагаются фирменные значки и цветы. В ресто­ранах с национальной кухней посетителям предлагаются су­вениры и изделия народных художественных промыслов, ра­боты национальных скульпторов и художников. В столовых и кафе, размещающихся у крупных транспортных магист­ралей, посетителям предлагаются в ограниченном ассорти­менте товары для личного комфорта и гигиены, канцелярс­кие товары, периодические печатные издания, услуги свя­зи и др.

  К дополнительным услугам относятся услуги по упаков­ке кулинарной продукции, которую посетители желают заб­рать с собой. Повышенное удобство обеспечивает наличие в пунктах питания телефонной и факсимильной связи, особен­но в пунктах питания, расположенных на транспортных ма­гистралях, в сельских районах. Удобство обеспечивают услу­ги гардероба по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей.

  Если посетитель приехал на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины — вызов такси [8, с. 194].

  В состав персонала организаций общественного питания входят специалисты, исполняющие услугу по приготовлению пищи (повара и кулинары) и специалисты по сервису, обслу­живающие посетителей (официанты, бармены, администра­торы (метрдотели)). Эти работники имеют специальную про­фессиональную подготовку и проходят профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными тре­бованиями нормативных документов.

  В состав помещений организации общественного пита­ния входят зона обслуживания (контактная зона), и админист­ративная и производственная зоны.

  Зона обслуживания посетителей состоит из зала пита­ния, вестибюля, гардероба, туалетной комнаты и др. Зал ком­плектуется мебелью для приема пищи, мебелью и приспособ­лениями для подачи блюд, средствами для разлива напитков. Интерьер оформляется в соответствии с фирменным стилем организации.

  Залы организаций общественного питания, в особеннос­ти залы ресторанов, делятся на зоны. Если зал состоит из нескольких частей, то их объединяют проемами или остек­ленными дверями. Дифференциация большого зала на отдель­ные функциональные зоны применяется довольно часто.

  Обычно в залах ресторанов предусматриваются место для оркестра, площадка для танцев, иногда небольшая эстрада. Площадка для танцев выделяется более концентрированным освещением, оформлением пола и потолка.

  При залах ресторанов, как правило, имеются банкет­ные залы, которые размещаются либо отдельно, либо вы­деляются из общей площади при помощи раздвижных пере­городок.

  Для повышения эффективности работы предприятия, при размещении производственных помещений соблюдается прин­цип последовательного осуществления стадий технологичес­кого процесса производства собственной продукции и обслу­живания посетителей [8, с. 195].

  При подборе оборудования для производственных цехов учитываются принятые нормы оснащения организаций обще­ственного питания технологическим, холодильным и иным оборудованием, установленным в зависимости от мощности и типа организации.

  В производственных цехах кухни в соответствии с харак­тером технологического процесса размещаются различные виды оборудования.

  Технологические помещения, в которых готовятся про­дукты питания, включают:

  v цех по приготовлению холодных закусок;

  v цех по приготовлению горячих блюд;

  v мясной цех;

  v рыбный цех;

  v цех разделки овощей;

  v кондитерский цех и пекарню;

  v производство газированных вод и напитков;

  v мойку;

  v сервизную комнату;

  v бельевую комнату;

  v складские помещения (для хранения продуктов пита­ния, холодильный склад, склад оборудования).

  Оборудование организаций общественного питания:

  o мебель зала обслуживания;

  o столовое белье;

  o столовые приборы;

  o производственно-технологическое оборудование.

  2.2. Культура и технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания

  Технология обслуживания посетителей зависит типа и класса организации. Обслуживание в ресторанах и кафе вы­полняют официанты. Столовые и фаст-фуды работают мето­дом самообслуживания, а в барах обслуживание за стойкой выполняет бармен, иногда обслуживание за столиками вы­полняют официанты [8, с. 200].

  В ресторане обслуживание потребителя в контактной зоне включает встречу потребителя, предложение услуг питания, посадку за столик, приему заказа, подачу блюд.

  При приеме заказа после отбора блюд или после обслу­живания официант получает оплату заказа по наличному или безналичному расчету, в зависимости от формы обслужива­ния.

  Обслуживание посетителей за столиками выполняют официанты.

  Обслуживание включает предварительные операции: расстановку столов и стульев, накрывание столов скатертя­ми, сервировку стола. Основные этапы работы официантов включают подачу посетителю, сидящему за столиком, меню, прием заказа, подачу готовых напитков, затем хлеба, хо­лодных закусок, салатов, первых горячих и вторых горячих блюд, десерта. По мере необходимости официант убирает освобожденные бокалы, подставки, посуду. По просьбе по­сетителя официант подает счет, принимает деньги и проби­вает чек. После ухода посетителя официант убирает со сто­ла посуду, меняет скатерть, сервирует стол для следующих посетителей.

  Обслуживание посетителей в баре тоже имеет свои осо­бенности. Перед обслуживанием посетителей в баре бармен проводит подготовку столиков для бара: установку пепель­ниц, скамеек к столам с необходимыми компонентами, рас­кладку карт бара, выкладку чипсов, орешков и других заку­сок, приготовление напитков [8, с. 201].

  Обслуживание посетителей за стойкой бара выполня­ется барменом и бар-боем. Бармен принимает заказ, исполня­ет и готовит напитки, смешивает ингредиенты напитка, взбал­тывает их в миксере при необходимости, оформляет заказ в кассе, устанавливает подставки под бокалы и стаканы, на которые затем ставится заказанный напиток, сервирует на стойке место потребителя, предоставляет потребителю счет по его просьбе и расчет, прощается с посетителями, промывает стойку и обновляет вазочки с закусками (орешки, чипсы и т. п.).

  После заказа потребитель вправе в любое время отка­заться от заказанной им услуги при условии оплаты исполни­телю фактически понесенных расходов.

  При обслуживании потребителей предприятие обществен­ного питания должно предоставлять потребителям возмож­ность проверки массы и объема предлагаемой продукции.

  Состав и подача блюд при обслуживании посетителей регламентируется меню [8, с. 202].

  Меню (франц. menu, от лат. minuo — делю на меньшие части) — это перечень блюд и напитков, составляющих зав­трак, обед, ужин, подаваемых в организациях общественно­го питания.

  Основное меню и, соответственно, ежедневное обычно заказывают в составе трех, максимально четырех блюд. До­полнительные меню (меню для ужина, для праздника, для банкета) охватывает от 4 до 6 блюд. Сокращенное меню вклю­чает рыбные, горячие, холодные блюда, жаркое с добавле­нием гарнира, овощей и салатов. В классическую последова­тельность меню не включается кофе, но он присутствует во время завтрака, обеда или ужина, частично он выносится в особое меню или в конце обычного.

  Шеф-повар или диетсестра корректируют меню на осно­ве принципов физиологии питания, с учетом спроса, нацио­нальности, возраста и вероисповедания посетителей, совре­менных форм питания, полноценности продуктов, их кало­рийности, доступности, а также вкусовых качеств.

  При составлении меню учитываются возможности произ­водства в зависимости от площади кухни, вентиляции, нали­чия приборов и машин, посуды, количества вспомогательно­го и специального материала. При утверждении меню анали­зируются экономические показатели (калькуляция, себесто­имость, цены, наличие сырьевых ресурсов).

  Наряду с услугами питания посетителям предлагаются другие возмездные услуги. Если дополнительные услуги ока­зываются отдельно от услуг общественного питания, испол­нитель услуги не вправе их навязывать. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не свя­занных с услугами общественного питания [8, с. 203].

  
  
  

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  Руководство предприятий питания должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание кли­ента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и дей­ствий.

  Предприятия общественного питания имеют разную культуру обслуживания посетителей. В некоторых организациях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотруд­ник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает органи­зациям двумя способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во-вторых, высокая куль­тура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь.

  Развитие предприятий общественного питания, ориентированных на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ре­сурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и мето­дах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого менеджеры предприятий питания должны будут затратить время для общения, как с клиента­ми, так и со служащими, контактирующими с клиентами.

  
  
  
  
  

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 383 с.

  2. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – М. «Новое знание», 2005. – 632 с.

  3. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 185 с.

  4. Котлер Ф. Маркетинг гостеприимства. Туризм: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 763 с.

  5. Марвин Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: ООО «Современные розничные и ресторанные технологии», 2002. – 201 с.

  6. Панова Л. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2005. – 312 с.

  7. Радченко Л. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: Феникс, 2004. – 258 с.

  8. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2005. – 282 с.

  9. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 189 с.

  10. Труханович Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик. – М.: Финпресс, 2003. – 190 с.

  11. Усов В. В. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: «Академия», 2004. – 282 с.

  
  
Скачать курсовую работу