ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………..
Глава 1. Индустрия гостеприимства и туризма…………………………9-20
1.1. Современная
индустрия гостеприимства и туризма в России
и в
мире………………………………………………………………...9-12
1.2.
Основные принципы классификации
предприятий
гостиничного
профиля………………………………………………....12-16
1.3.
Основные
понятия исследуемой проблематики………………...16-17
1.4. Качество услуг,
предоставляемых производителями продуктов гостеприимства как показатель
предпринимательского успеха предприятия……………17-20
Глава 2. Президент-отель и Конгресс-парк «Волынское-2» -
производители продуктов гостеприимства…………………….21-37
2.1. "Президент-отель"………………………………………………….21-30
2.2. Конгресс-парк «Волынское-2»……………………………………...30-37
Глава 3. «Президент-отель» и Конгресс-парк «Волынское-2»:
предло-
жения по повышению рентабельности и усовершенствованию
системы
управления предприятием………………………………………………38-55
3.1. Финансовая деятельность конгресс-парка «Волынское-2»
за период
с июня по ноябрь 2004 года……………………………………………..38-39
3.2. Внутрифирменное планирование на предприятиях
гостиничного
хозяйства………………………………………………………………..39-53
3.3. Внедрение
современных технологий как способ повышения
производительности труда
на предприятиях-производителях про-
дукта гостеприимства……………………………………………………53-55
Заключение………………………………………………………………56
Библиографический список использованной литературы………………...57-58
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня
туристическая индустрия терпит ужасающие убытки. В условиях угрозы мировому
сообществу глобальными террористическими актами потенциальные туристы
отказываются от предполагаемых маршрутов. Однако именно туризм стал сегодня
одним из наиболее эффективных способов формирования общечеловеческих
ценностей, способом преодоления фобий, познания, изучения и сохранения
исторического, культурного и природного наследия человечества в XXI веке.
Доходы от
международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма
приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более
100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй
отраслью хозяйства.
Туризм принадлежит к
сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.
Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют
на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной
туристской индустрии.
В современной
профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и
гостеприимства»[1], и, хотя гостеприимство входит в этот термин
как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и
общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не
только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и
гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы –
это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и
специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда
моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно,
индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по
причине неразрывной общности.
Следует отметить,
что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора
средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий.
В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для
приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие,
предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных
туристов и организованных групп.
Современное
гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания
и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное
обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и
гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают
потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении
которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и
гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или
гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и
гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени
отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Гостеприимство – это
радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и
угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин
В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка»1. Быть
гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать
для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Гостеприимство –
одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под
воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в
которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо
людей.
Индустрия
гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей:
туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения,
организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно –
выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования
в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера
профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение
разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
В последние годы
гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном
сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно
догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно
спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним
из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в
гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по
сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление
таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых
клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а
также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным)
каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают
производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о
полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной
услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий
интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь
обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному
им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как
правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель
физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без
покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в
доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять
потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Совершенствование
качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей,
необходимой для успешного ведения бизнеса.
Актуальность данного исследования
обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным
отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в
сфере гостеприимства. Рассмотрение качества гостиничных услуг направлено на
повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.
Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает
необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей
гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять
внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий
и т.д.
Целью дипломной работы является
рассмотрение и изучение проблем, возникающих в управлении гостиничным
предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности
одной из самых известных гостиниц России – гостиничного комплекса
«Президент-отель».
Практическая
ценность работы
заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для
анализа качества гостиничных услуг и продуктов гостеприимства в любой гостинице
России. О проведении подобных исследований в области анализа качества
гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
В соответствии с
поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
1. дается общая характеристика индустрии
туризма и гостеприимства;
2. рассматривается деятельность
гостиничного комплекса «Президент-отель» и Конгресс-парка «Волынское-2» как
предприятий-производителей продукта гостеприимства;
3. приводятся показатели прибыли
Конгресс-парка «Волынское-2», вносятся некоторые предложения по
усовершенствованию работы предприятия.
Предметом исследования является
рентабельность, перспективность, технологический и производственный базис,
экономический потенциал, конкурентоспособность и факторы развития предприятий
индустрии туризма и гостеприимства.
Объектом исследования является гостиница
«Президент-отель» и Конгресс-парк «Волынское-2»
Дипломная работа
состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
ГЛАВА 1. ИНДУСТРИЯ
ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА
1.1.
СОВРЕМЕННАЯ ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
И
ТУРИЗМА В РОССИИ И В МИРЕ
Являясь частью сферы обслуживания в экономике
страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро
развивающихся секторов экономики.
Объем производства
крупнейших отраслей мировой промышленности в 1993 г. 1
|
Отрасль
|
Объем производства,
млн. долларов
|
|
Туристическая
|
2900
|
|
Информационная
|
2850
|
|
Текстильная
|
1620
|
|
Химическая
|
1320
|
Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350
тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн.
мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4%.
По прогнозам экспертов Европейского Союза самыми быстрыми темпами в период до
2010 года будут множиться отели класса люкс, курорты, глобальные системы
бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно
будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги,
народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование
путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять
лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты.
В большой степени эту динамику развития туризма и сопутствующих отраслей можно
отнести и к нашей стране.
Природный и культурно-исторический потенциал России
огромен, поэтому количество туристов, прибывающих в Россию, а также внутренних
туристов непременно значительно увеличится при условии развития всей туристской
инфраструктуры и правильно поставленной рекламно-информацион-ной деятельности
внутри страны и за её пределами.
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение
для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия
гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.
В России существуют государственные требования к
качеству продуктов гостеприимства: ГОСТ Р50690-94
"Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие
требования" указывает обязательные требования к любому туру и туристскому
обслуживанию: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана
окружающей среды, соответствие назначению, точность и своевременность
исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность,
эстетичность и эргономичность.1
Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли
страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов.
И в результате определили основные направления в организации качества
обслуживания туристов. Ими являются:
- потребительское качество;
- функциональное соответствие услуг требованиям
определённого сегмента обслуживания;
- качественная технология предоставления услуг;
-гарантия в предоставлении заранее оплаченных
услуг;
- анимация обслуживания;
-гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества
граждан и окружающей среды;
-квалифицированные кадры.
Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного
обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются в договоре купли-продажи,
заключаемом с клиентом. С помощью этих показателей можно также сравнить работу
различных предприятий туристской индустрии.
Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота
размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания;
четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и
общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню;
высокое качество приготовления пищи; отсутствие нареканий со стороны туристов.
Стандартами также устанавливаются классификации
гостиниц, в которых фиксируются определённый уровень комфорта, техническое
оснащение, состав и качество номерного фонда, для конкретной категории гостиницы.
Для того чтобы лучше понять структуру и работу гостиничного комплекса –
производителя продукта гостеприимства, необходимо уяснить, что мы подразумеваем
под термином «гостиница», выявить некоторые принципы классификации гостиниц и
т.п.
1.2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ КЛАССИФИКАЦИИ
ПРЕДПРИЯТИЙ
ГОСТИНИЧНОГО
ПРОФИЛЯ
Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за
их большого разнообразия. Но несколько основных классификационных признаков
все же существует.1
Обычно отели группируются по размеру на четыре
основные категории:
·
До 150 номеров
·
от 150 до 300
номеров
·
от 300 до 600
номеров
·
более 600
номеров
Такая классификация позволяет отелям одинакового размера сравнивать свои
операционные результаты и статистические данные.
При создании гостиницы одним из наиболее важных
вопросов является “Кто будет проживать в ней? Для кого она предназначена?”
То есть необходимо определить целевой рынок. В число самых распространенных
гостиниц по этому признаку обычно включают: коммерческие, отели при
аэропортах, отели-люкс, отели-курорты, придорожные, отели-казино, постоялые
дворы (Bed and Breakfast hotel). В зависимости от типа гостиниц формируется и
следующий признак.
Еще одним классификационным признаком является
уровень и количество предлагаемых услуг. Согласно этому признаку гостиницы
бывают предлагающими:
·
Высший уровень
услуг - отели рассчитанные на прием гостей, представляющих высшие
политические, управленческие круги, знаменитостей, хорошо обеспеченных людей.
·
Средний
уровень услуг - такие отели рассчитаны на наибольший сегмент путешествующих.
Чаще всего они имеют от 150 до 200 номеров.
· Ограниченный уровень услуг - предназначен для
приема лиц с небольшим достатком. Нередко такие отели можно встретить в
небольших поселках, у крупных автострад. Основная задача и услуга - “
предоставить крышу над головой”
Гостиницы могут функционировать как
независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи,
предоставляющие им определенные преимущества.
Гостиничные цепи - это объединения гостиниц, работающих по контракту на управление.
Такой контракт заключается между собственником конкретного отеля и компанией,
предоставляющей услуги в области управления. Нередко одна и та же компания
осуществляет управление большим числом гостиниц. Таким образом, образуются
цепи. Например, компания Associate Inns, ведет дела сети отелей
Sheraton.
Франшизные цепи возникают в том случае, когда
некое достаточно прибыльное гостиничное предприятие предоставляет в
распоряжение другому свое ноу-хау на управление, маркетинг, организацию дел в
ответ на соблюдение последним определенных условий, касающихся стандартов
качества услуг, внутреннего оформления, нередко планировки номеров.
Гостиничные цепи могут существовать на основе контракта
на управление (если в центре находится управленческая фирма) и на основе
договора-франшизы (если в центре - гостиничное предприятие).
Крупнейшие
в мире гостиничные сети 1
( по
количеству номеров для проживания)
|
Название
|
Страна
|
Количество номеров
|
|
“Эйч-Эф-Эс”
|
США
|
509.500
|
|
“Холидей Инн”
|
США
|
369.738
|
|
“Бест Уэстерн Интернэшнл”
|
США
|
282.062
|
|
“Аккор”
|
Франция
|
268.256
|
|
“Чойс Хоутелз Интернэшнл”
|
США
|
249.926
|
|
“Мэрриот Интернэшнл”
|
США
|
198.000
|
|
“Ай-Ти-Ти-Шератон”
|
США
|
129.201
|
|
“Хилтон Хоутелз”
|
США
|
90.879
|
|
“Промоус”
|
США
|
88.117
|
|
“Карлссон-Рэдиссон-САС”
|
США
|
84.607
|
|
“Хайетт Хоутелз”
|
США
|
79.483
|
|
“Интер-континентал Хоутелз”
|
Великобритания
|
61.610
|
|
“Хилтон Интернэшнл”
|
Великобритания
|
52.063
|
|
“Форте хоутелз”
|
Великобритания
|
49.183
|
|
“Соль Мелия”
|
Испания
|
46.825
|
1.3. ОСНОВНЫЕ
ПОНЯТИЯ ИССЛЕДУЕМОЙ ПРОБЛЕМАТИКИ
Для того чтобы иметь
полное представление о гостиничном хозяйстве, как части индустрии
гостеприимства, нам необходимо уяснить несколько основных понятий, используемых
в данной отрасли:
· Гостиница – имущественный комплекс
(включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным
имуществом), предназначенный для предоставления услуг размещения.
·
Конкурентные
преимущества –
восприятие клиентом марки отеля как гарантии определенного уровня качества.
·
Качество
гостиничных услуг
– степень соответствия услуг, оказываемых гостиницей, потребностям и ожиданием
клиентов.
·
Измерение
качества –
процедура, в основу которой положено подведение количественных характеристик
под нематериальные процессы. Обычно для измерения качества применяется
процедура определения количественных объемов выполненных операций (количество
обслуженных клиентов), временных нормативов (время на уборку номера) и
организация учета мнений клиентов (с помощью опроса).
·
Контролер
качества –
сотрудник гостиничной корпорации, нанятый для проверки соответствия действий
персонала отеля, включенного в цепь, существующим корпоративным стандартам.
·
Лист
контроля качества –
документ, в котором содержится руководство для менеджерского состава гостиницы
по оценке реально достигнутого уровня обслуживания.
·
Службы
заднего плана –
службы гостиницы, работа которых не предполагает непосредственного общения с
гостями (бухгалтерия, инженерно-технические службы, кадровая служба).
·
Службы
переднего плана –
службы гостиницы, сотрудники которых непосредственно и постоянно контактируют с
гостями и посетителями (службы приема и размещения, рестораны, иногда службы
номерного фонда).
·
Служба
бронирования номеров – служба, осуществляющая процедуру резервирования номеров посредством
телефонных звонков, через коммерческих представителей гостиниц, почтой, факсом,
электронной почтой.
·
Служба
приема и размещения – служба, обеспечивающая размещение и проживание гостя в номере, включая
предварительные (бронирование), текущие (регистрация и расселение) и
заключительные процедуры (расчет, выписка).1
Данные понятия будут
содействовать нам в дальнейшем исследовании рассматриваемой темы.
1.4. КАЧЕСТВО УСЛУГ,
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПРОИЗВОДИТЕЛЯМИ
ПРОДУКТОВ
ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ПОКАЗАТЕЛЬ ПРЕД
ПРИНИМАТЕЛЬСКОГО
УСПЕХА ПРЕДПРИЯТИЯ
Итак, туризм – это
сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида
услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является
одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает
широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества
самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские,
учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции,
консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к
сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Услуга – это любые
мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые
в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг
совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1. услуга не
существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку
услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. услугам присуща
высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а
продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности
рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость,
неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и
потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Эффективность
функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления
гостиничных услуг.1
Применительно к
качеству услуг выделяют:
·
компетентность
(фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
·
надежность
(стабильность работы фирмы);
·
отзывчивость
(система не выходит из строя при непривычных запросах);
·
доступность
(легкость контакта с сотрудниками фирмы);
·
понимание
(понимание специфических потребностей клиентов);
·
коммуникация
(своевременное и доходчивое информирование клиентов);
·
доверие
(репутация фирмы);
·
безопасность
(защита от риска (физического и морального);
·
обходительность
(вежливость, внимательность, дружелюбие);
·
осязаемость
(материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Предоставление
гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного
внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение
качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает
предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую
степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто
встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль
качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество
полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных
услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий
гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на
максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может
гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития
гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать
особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и
гостиничным предприятием.
В наше время у
многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое
качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к.
игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим
механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости
и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию
возможность повысить цену и продать больше.
Постоянное повышение
качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении
верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано
на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в
пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения
качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
— способность к
удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно,
увеличивает рентабельность;
— удовлетворенный клиент
осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную
информацию.
Качество гостиничных
услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского
капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а
также от использования новых организационных процессов и форм используемой для
обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе —
это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
ГЛАВА 2.
«ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ» И КОНГРЕСС-ПАРК
«ВОЛЫНСКОЕ-2»
2.1.
"ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ"
"Президент-Отель"
расположен в самом центре Москвы, недалеко от Кремля.
Название
"Президент-Отель" неслучайно, так как именно здесь останавливаются и
работают главы государств и правительств многих стран мира.
Гостиница Президент
построена в 1983 г., принадлежит Управлению Делами Президента РФ и известна
своей системой безопасности. В гостинице 12 этажей и 210 номеров, в том числе
20 люксов, 60 полулюксов, в которых могут одновременно разместиться 350
человек. Оснащение номеров в гостинице
"Президент Отель" полностью отвечает мировым стандартам, принятым в индустрии
гостеприимства.
Гостиница
расположена на берегу Москвы-реки. Из окон гостиницы открывается панорама
города, вид на Храм Христа Спасителя и памятник Петру I, соборы и дворцы Кремля.
"Президент-Отель"
располагает сетью ресторанов и банкетных залов вместимостью от 12 до 350
человек.
Отель имеет набор
представительских помещений, техническая оснащенность которых отвечает самым
строгим международным стандартам. Здесь регулярно проводятся встречи глав
государств и правительств СНГ, работают постоянно действующие межправительственные
комиссии, конференции, симпозиумы.
Гостиница
предоставляет следующие услуги:
1.
209 номеров
2.
3 ресторана
3.
2 бара
4.
обслуживание в
номерах
5.
проведение
конференций и банкетов
6.
бизнес-центр
7.
экскурсии
8.
заказ
автотранспорта
9.
обмен валюты
10.
сувенирные
магазины
11.
бассейн
12.
сауна, массаж
13.
салон красоты
14.
стирка и
химчистка
Во всех
номерах гостиницы «Президент Отель» имеется следующее оборудование:
·
ванная
комната
·
телевизор
со спутниковой антенной
·
телефон
(прямая спутниковая телефонная связь)
·
индивидуально-контролируемые
системы отопления и кондицио-
нирования воздуха
·
доступ
в Интернет
·
просторный
рабочий стол
·
постельное
белье - 100% хлопок
·
звукоизоляционные
окна и двери
·
электронная
система ключей
·
холодильник
·
сейф
Дополнительно
предоставляются: мини-бары, видеомагнитофоны.
По желанию гостей предоставляется дополнительная детская кровать (для детей
до 3-х лет - бесплатно).
Оборудование
ванной комнаты включает в себя:
·
ванная,
душевая кабина (кроме одноместных стандартных номеров)
·
фен
·
туалетные
принадлежности
·
косметическое
зеркало
·
банные
халаты
·
тапочки
·
банные
полотенца
В
стоимость номера включены НДС, завтрак (шведский стол), пользование бассейном и
тренажёрным залом в утренние часы (с 07 до 12 часов).
СТАНДАРТНЫЙ НОМЕР
Площадь номера составляет 26,7кв. метра.
Количество номеров-70.
Вид из окна - на Москва-реку или на улицу Большая Якиманка
Размер кровати - 1,2м x 2,0м.
ДЕЛЮКС
Площадь номера составляет 38,9кв. метра
Количество номеров - 59
Делюкс с кроватью "Queen size" (размер кровати - 1,6 м x 2,0 м) - 16
номеров.
Вид из окна - на Москва-реку.
Делюкс с двумя отдельно стоящими кроватями (размер кровати - 1,2 м x 2,0м) -
43 номера.
Вид из окна - на Москва-реку или на улицу Большая Якиманка.
ПОЛУЛЮКС (2-хкомнатный номер)
Площадь номера составляет 69,2кв. метра.
Количество номеров - 59.
Полулюкс с кроватью "Queen size" (размер кровати - 1,6 м x 2,0 м) -
48 номеров.
Полулюкс с двумя раздельными кроватями (размер кровати - 1,2 м x 2,0 м) -
11 номеров.
Вид из окна - на Москва-реку или на улицу Большая Якиманка.
ЛЮКС (3-хкомнатный номер)
Площадь номера составляет 109,2кв. метра.
Количество номеров - 19.
Вид из окна – на Москва-реку.
Холл, гостиная с диваном (может быть использована для размещения ребенка),
буфет с набором посуды для приготовления чая и кофе (сервизы), спальня, два
туалета, большая ванная комната
Размер кровати "Queen size" - 1,6 м x 2,0 м
АПАРТАМЕНТЫ (5-тикомнатный
номер)
Площадь номера составляет 178,4кв. метра.
Количество номеров - 1.
Вид из окна – на Москва-реку.
Холл, гостиная с музыкальным центром, столовая
с телевизором,
кабинет, 2 спальные комнаты (первая с кроватью "King size", вторая с
кроватью "Queen size"), две ванных комнаты (джакузи), два гостевых
туалета. 1
«Президент-отель»
предлагает своим клиентам услуги трансферта и бронирования
(резервирования) номеров, оказывает визовую поддержку.
«Президент-Отель» предлагает своим клиентам
также
оздоровительный центр, который представляет собой просторное помещение с
бассейном (7,0 м x 3,0 м), сауной, тренажерным залом, джакузи, комнатой отдыха,
массажным кабинетом, раздевалкой, душевыми. Для проживающих гостей пользование
бассейном, тренажерным залом с 7.00 до 12.00 часов - бесплатно.
Гостиница "Президент-отель" имеет набор
представительских, индивидуально спроектированных помещений, техническая
оснащенность которых отвечает самым строгим международным стандартам. Системы
звукоусиления и синхронного перевода, аналог которых есть только в нескольких
зарубежных гостиницах, позволяют проводить в стенах "Президент-отеля"
встречи глав государств и правительств СНГ, работать постоянно действующим межправительственным
комиссиям, обслуживать конференции, симпозиумы. Все помещения, относящиеся к
структуре "представительских помещений" оснащены системой
кондиционирования воздуха. Одновременно в залах гостиницы можно разместить
более 600 участников мероприятий (могут быть предоставлены комнаты для
индивидуальных бесед на 10, 15, 25 и 40 человек, конференц-залы, а также
киноконцертный зал на 220 человек с системой оборудования для синхронного
перевода). В структуру "представительских помещений", при
необходимости, могут быть включены и 9 банкетных залов, рассчитанных на прием
до 600 человек. Все это делает "Президент Отель" одной из самых
востребованных гостиниц на рынке конгрессного и делового туризма.
ЗАЛ СОВЕЩАНИЙ "КРУГЛЫЙ СТОЛ"
Вместимость зала - до 150 человек.
Площадь зала: зал совещаний - 298,3 кв. метра, кулуар круглого зала - 152,2 кв.
метра.
В стоимость аренды зала включено использование системы звукоусиления,
оборудование для синхронного перевода (4 иностранных языка).
КИНОКОНЦЕРТНЫЙ ЗАЛ
Вместимость зала - до 220 человек.
Площадь зала - 331,8 кв. метра.
В стоимость зала включено использование системы звукоусиления, оборудование для
синхронного перевода (3 иностранных языка), экран.
БИБЛИОТЕКА
Вместимость зала - до 55 человек.
Площадь зала - 142,4 кв. метра.
За дополнительную плату предоставление системы звукоусиления и системы для
синхронного перевода (2 иностранных языка).
СИНЯЯ ГОСТИННАЯ
Вместимость зала - до 40 человек.
Площадь зала - 103,1 кв. метра.
В стоимость зала включено использование экрана.
Клиенты отеля могут заказать обслуживание конференции, встречи, собрания
"под ключ" (включающее бронирование номеров и обеспечение проживания
в гостинице, визы в Россию, организация питания, аренда помещения для мероприятия,
предоставление необходимой аппаратуры, услуги переводчиков.
ДЕЛОВОЙ ЦЕНТР «Президент-отеля» оказывает следующие виды услуг:
·
спутниковая
телефонная связь
·
факсимильная
связь
·
копировальные
работы
·
компьютер
·
Интернет
·
электронная
почта (E - Mail)
·
ламинирование
Бизнес-центр также помогает гостям в решении следующих
вопросов:
·
организация
встреч и проводов
·
резервирование
мест и подтверждение брони на рейсы зарубежных авиакомпаний
·
предоставление
гостям информации о достопримечательностях Москвы, маршрутах городского
транспорта
·
организация
экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи.
РЕСТОРАНЫ И БАНКЕТНЫЕ ЗАЛЫ гостиницы "Президент
Отель" способны обслужить более 600 гостей, а линии "шведского
стола" - до 1000 человек одновременно.
"КРАСНЫЙ ЗАЛ"
Вместимость зала - до 120 человек.
Площадь зала: 293,3 кв. метра.
"СИНИЙ ЗАЛ"
Вместимость зала - до 120 человек.
Площадь зала - 347 кв. метров.
Зал оборудован встроенной шведской линией.
БАНКЕТНЫЙ ЗАЛ "ГЖЕЛЬ"
Вместимость зала - до 22 человек.
Площадь зала - 70 кв. метров.
Зал оформлен в стиле народного промысла "Гжель".
КУЛУАР "ГЖЕЛИ"
Вместимость зала - до 50 человек.
Площадь зала: 74,3 кв. метра.
БАНКЕТНЫЙ ЗАЛ "ЖОСТОВО"
Вместимость залов - до 14 человек.
Площадь зала - 50,4 кв. метра.
БАНКЕТНЫЙ ЗАЛ "РУССКИЙ ИЗРАЗЕЦ"
Вместимость зала - до 14 человек.
Площадь зала: 51,9 кв. метров.
У банкетных залов "Жостово" и "Русский изразец" - общий
кулуар, площадью 72,6 кв. метра, где, по желанию заказчика, можно провести кофе-брейк.
БАНКЕТНЫЙ ЗАЛ "МОСКОВСКИЙ"
Вместимость зала - до 14 человек.
Площадь зала - 47.3 кв. метра.
БАНКЕТНЫЙ ЗАЛ "ЗИМНИЙ САД"
Вместимость зала - до 100 человек.
Площадь зала: 298,8 кв. метра.
Зал "Зимний сад" предназначен только для фуршетов и кофе-брейков.
БЕЗОПАСНОСТЬ
В гостинице собственная служба
безопасности, оснащенная современной техникой, что позволяет проводить в
гостинице "Президент Отель" мероприятия на самом высоком уровне.
2.2. КОНГРЕСС-ПАРК «ВОЛЫНСКОЕ-2»
Конгресс-парк «Волынское-2» существует
с 1935 г.
Это исторический памятник Москвы.
На территории парка расположены пять корпусов, в которых с 1966 г. работали
правительственные группы членов Политбюро. В настоящее время корпуса
реставрированы и сданы в аренду частным фирмам.
К гостиничному комплексу
«Президент-Отель» «Волынское – 2» присоединили в 1989 г.
Территория Конгресс-парка
составляет 28 га и охраняется как памятник истории. «Волынское-2» расположен в
лесопарковой зоне Москвы в 7км от Кремля, недалеко от Парка Победы.
Парк имеет возможность размещения
на летних площадках до тысячи человек, и открытую летнюю веранду на 250
человек.
На
территории «Конгресс - парка» находятся шесть корпусов.
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ
КОРПУС
расположен в двухэтажном здании. Входные двери стеклянные, обрамлёны
деревом.
В вестибюле
расположен гардероб для верхней одежды, туалетные комнаты, машинка
для чистки обуви. Полы и стены вестибюля облицованы серым мрамором. Напротив
окон холла расположен зимний сад, выполненный фито-дизайнерами парка.
На втором этаже
центра в холле стоит большой русский бильярд, изготовленный из цельного дерева
с использованием графитных плит и сукна, на котором играл сам Сталин.
Также здесь
расположены два банкетных зала один на 30 персон, другой VIP – зал на 10 персон, в котором
проходят переговоры, подписание договоров. Банкетные залы также выполнены в
классическом стиле.
Конференц-зал имеет
форму полукруга, что позволяет рассаживать гостей театром, за круглыми столами
и партами. Он оснащён всем необходимым оборудованием для проведения
конференций и совещаний, имеет большой экран для показа видео- и кинопроектов.
РЕСТОРАН находится на первом этаже и имеет
полукруглую форму. Дизайн ресторана выдержан в классическом стиле,
здесь присутствуют только натуральные материалы.
Стены покрыты
фисташково-палевыми обоями на натуральной основе «отороченными»
сверху деревянным кантом - «фризом» из красного дерева. Потолок
украшен красивым гобеленом, обрамлённым деревянными панелями из
красного дерева. Между потолком и стенами, обшитыми деревянными
панелями - довольно большие пространства, в которых расположились
картины с красивыми пейзажами. Большие окна выходящие в парк,
украшены двухслойными шторами, состоящими из нескольких полотнищ.
Шторы выдержаны в песочно-золотом цвете и удачно гармонируют с
паркетным полом. Шторы по-разному драпируются и от этого они более
торжественно выглядят.
Освещение играет
большую роль в решении интерьера. Равномерное диффузное освещение,
мягкий рассеянный свет создаёт ощущение лёгкости пространства.
В ресторане
«царит» сдержанная атмосфера классики. Об этом говорят светильники,
картины, шторы, и даже форма дверных ручек.
Предметом особой
гордости ресторана является изысканный буфет авторской работы,
выполненный из красного дерева и декорированный деревянными
завитками по заказу Л. И. Брежнева.
Мебель в
ресторане функциональная, и соответствует общим требованиям,
обладает повышенной прочностью, гигиеничностью, эстетичностью и
соответствует характеру обслуживания.
Основной
набор оборудования включает столы, стулья, кресла, подсобные
столы для официантов.
Для обеспечения
устойчивого положения предметов сервировки, уменьшения шума,
лучшей сохранности посуды у нас имеются прямоугольные столы, покрытые
мольтоном из сукна. А также круглые столы с полиэфирным
покрытием столешниц, устойчивым к воздействию температуры и
влаги.
Кресла удобной
формы, с подлокотниками из натурального дерева, драпированные натуральными
тканями. Стулья из прочного металлического каркаса, позволяют
экономить площадь зала. Кресла и стулья выдержаны в цветовой
гамме, гармонирующей с интерьером ресторана.
Столовое
бельё в ресторане из льняных и хлопчатобумажных тканей.
Льняные ткани гигиеничны, так как их гигроскопичность выше,
чем хлопчатобумажных, а поверхность более гладкая, вследствие
чего они меньше загрязняются, легко отстирываются, отличаются белизной
и шелковистым блеском. При организации банкетов часто
используются льняные скатерти белого цвета, оттеняемые наперонами
более яркого цвета ( золотой, бордовый, синий ).
При обслуживании фуршетов
столы оформляются фуршетными «юбками», различного цвета и фактуры.
Салфетки
столовые также из хлопчатобумажных тканей различных размеров в
основном белого цвета.
Для чайных и
кофейных столов используем салфетки различных цветов.
Ресторан имеет
цеховую структуру производства. В нём организуется заготовочные цеха (рыбный,
мясной или мясо – рыбный, овощной),
В производственных
цехах установлено современное технологическое оборудование, которое способствует
правильной организации рабочих мест. В овощных цехах – картофелечистки,
овощерезки, моечные ванны и др.
В мясорыбном цехе
ресторана установлена ванна для промывания мяса, разрубочный стул, столы
производственные для обвалки и жиловки мяса, приготовления полуфабрикатов,
мясорубка, холодильный шкаф для хранения и охлаждения полуфабрикатов. На
участке обработки рыбы размещается ванна для дефростации мороженой рыбы, столы
для очистки и потрошения рыбы.
Горячий цех занимает в ресторане центральное
место, в нём завершается технологический процесс приготовления пищи. Цех
оснащён современным оборудованием:
1.
Электрическими
плитами.
2.
Настольной
конвекционной печью.
3.
Пищеварочными
котлами.
4.
Электросковородами.
5.
Мармитами.
6.
Грилями.
7.
Фритюрницами.
8.
Микроволновой
печью.
9.
Холодильными
шкафами.
10.
Универсальным
приводом.
11.
Моечными
ваннами.
12.
Производственными
столами и стеллажами.
13.
Секциями –
столами с охлаждаемыми ёмкостями.
Современная
кухня ресторана является максимально компактной, экономичной и эффективной.
Холодный
цех предназначается для приготовления, порционирования и оформления
холодных блюд и закусок, холодных сладких блюд (желе, муссов, самбуков, компотов,
щербетов и др.). Холодный цех располагается в одном из наиболее светлых помещений
с окнами, выходящими на северо-запад, и предусматривается удобная связь с горячим
цехом, где производится тепловая обработка продуктов, с раздаточной и моечной
столовой посуды. Продукция цеха после изготовления и порционирования не
подвергается дополнительной тепловой обработке, поэтому строго соблюдаются
санитарные правила при организации технологического процесса и правила личной
гигиены. Для приготовления холодных блюд продукты подготавливаются и соединяются
по мере поступления заказа. В холодном цехе чётко разграничивается
приготовление блюд из сырых и варёных овощей, из рыбы и мяса. С этой целью
организовываются специализированные рабочие места. В цехе строго соблюдается
маркировка инвентаря, разграничиваются рабочие места по приготовлению холодных
блюд и закусок, холодных супов, сладких блюд и напитков производства. Д ля
механизации производственных процессов в холодном цехе установлен кухонный
комбайн, который выполняет следующие операции: нарезка сырых, варёных овощей и
фруктов, сливок, а также измельчение.
Все процессоры
легко разбираются и подвергаются санитарной обработке. Оборудование снабжено
надёжной системой контролирующих датчиков, позволяющих блокировать двигатель
при не правильной сборке режущих деталей. Слайсер для полуавтоматической нарезки
продуктов обеспечивает плавную регулировку толщины нарезки и имеет встроенное
заточное устройство. К немеханическому оборудованию цеха относятся:
1.
стол
производственный с полками для хранения посуды
2.
стол со
встроенной моечной ванной для ополаскивания овощей.
В холодном цеху
имеется раздаточный прилавок.
Раздаточная предназначается для реализации
готовых блюд.
Она имеет
непосредственную связь с горячим и холодным цехами, помещением для резки хлеба,
торговым залом, моечной столовой посуды, сервизной, сервис – баром через
технологические и дверные проёмы.
В раздаточную линию
со стороны горячего цеха установлен шкаф для подогрева тарелок.
Сервизная - помещение для хранения и
выдачи официантам столовой посуды из фарфора, стекла, металла и
столовых приборов. Сервизная расположена рядом с моечной столовой
посуды, что обеспечивает удобство передачи посуды и приборов и
способствует их сохранности. Сервизная оборудована шкафами,
подвесными полками и стеллажами для хранения посуды, столовых
приборов. Столовые приборы хранят в ящиках с отделениями для
ножей, вилок, ложек. Посуду сортируют по видам:
·
фарфоровая
·
стеклянная
·
хрустальная
·
металлическая
и по назначению:
·
стопки
пирожковых
·
закусочных
·
мелких
столовых и других тарелок.
Группы фужеров,
рюмок для вина, водки, стаканы для воды, соков и других напитков
хранятся раздельно на полках шкафов и стеллажей. Графины, кувшины,
чашки, соусники, молочники, сливочники в специально отведённых для них
местах.
Моечная столовой
посуды предназначена для мытья столовой посуды и приборов. Чёткая
работа этого подразделения способствует успешной работе зала. Моечная
столовой посуды располагается рядом с сервизной и имеет удобную
связь с залом и раздачей, что позволяет бесперебойно обеспечивать
официантов чистой посудой.
Моечная оснащена
посудомоечной машиной, моечной ванной, щёточной стаканомойкой,
столами для сортировки и очистки посуды от остатков пищи,
сушильными шкафами, стеллажами и шкафами для хранения чистой
посуды, бачками с крышками для сбора отходов. Оборудование
установлено исходя из последовательности технологического процесса:
- очистка от остатков пищи,
- сортировка,
- предварительное обмывание,
- мытьё,
- стерилизация,
- просушивание.
Перед мытьём в
машинах тарелки освобождают от остатков пищи и сортируют по видам. В
посудомоечной машине осуществляют мытьё, стерилизацию тарелок, стаканов и
столовых приборов. Мытьё производят в трёх отделениях с разным температурным
режимом.
Использование
посудомоечных машин значительно облегчает труд мойщиц.
Гостиница
«Президент-отель» и Конгресс-парк «Волынское-2» являются одними из самых
перспективных и рентабельных предприятий в сфере предоставления услуг и производства
продуктов гостеприимства.
Основные
экономические показатели рассматриваемого гостиничного комплекса приведены в
следующей главе дипломной работы.
ГЛАВА 3. ФИНАНСОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
КОНГРЕСС-ПАРКА «ВОЛЫНСКОЕ-2», ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЯ И УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
3.1. ФИНАНСОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОНГРЕСС-ПАРКА «ВОЛЫНСКОЕ-2»
ЗА ПЕРИОД С ИЮНЯ ПО ОКТЯБРЬ 2004 ГОДА
Конгресс-парк
«Волынское-2», как нам уже известно, входит в состав гостиничного комплекса
«Президент-отель». Предприятие является одним из самых рентабельных и перспективных
в отрасли производства продуктов гостеприимства. Оно нередко становится
организатором международных конференций и симпозиумов, семинаров, свадеб и т.д.
Предприятие также получает немалую долю прибыли от сданных в аренду частным фирмам
корпусов.
За период с июня по
октябрь 2004 года предприятие получило прибыль в размере 23 971 581, 28
рублей (двадцать три миллиона девятьсот семьдесят одна тысяча пятьсот восемьдесят
один рубль двадцать восемь копеек), а именно:
июнь –
7 212 977 рублей (семь миллионов двести двенадцать тысяч девятьсот
семьдесят семь рублей);
июль –
4 761 891,9 рублей (четыре миллиона семьсот шестьдесят одна тысяча восемьсот
девяносто один рубль девяносто копеек);
август –
3 875 417,36 рублей (три миллиона восемьсот семьдесят пять тысяч
четыреста семнадцать рублей тридцать шесть копеек);
сентябрь –
4 611 874,26 рублей (четыре миллиона шестьсот одиннадцать тысяч восемьсот
семьдесят четыре рубля двадцать шесть копеек);
октябрь –
3 509 420,76 рублей (три миллиона пятьсот девять тысяч четыреста двадцать
рублей семьдесят шесть копеек).
ноябрь -
2 864 592, 21 рублей (два миллиона восемьсот шестьдесят четыре тысячи
пятьсот девяносто два рубля двадцать одна копейка).
3.2. ВНУТРИФИРМЕННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ
ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
Содержание внутрифирменного планирования как функции
управления гостинично-ресторанным предприятием состоит в обоснованном
определении основных направлений деятельности и дальнейшего развития с учетом
материальных источников и спроса рынка. Сущность планирования проявляется в
конкретизации целей развития всего предприятия и каждого подразделения (службы)
в отдельности на установленный период времени; определении маркетинговых задач,
средств их достижения, сроков и последовательности реализации; выявлении
материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения
поставленных задач. 1
Таким образом, назначение планирования как функции
управления состоит в стремлении заблаговременно учесть по возможности все
внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для
нормального функционирования и развития предприятий гостинично-ресторанного комплекса.
Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих
последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей наиболее
эффективного использования ресурсов каждой службой и всем предприятием в целом.
Поэтому планирование призвано обеспечить взаимоувязку между отдельными
структурными подразделениями гостиничного предприятия, включающими всю
технологическую цепочку: исследования и разработку, производство и предоставление
услуг. Эта деятельность опирается на выявление и прогнозирование потребительского
спроса, анализ и оценку имеющихся ресурсов и перспектив развития. Отсюда
вытекает необходимость увязки планирования с маркетингом и контролем с целью
постоянной корректировки показателей качества обслуживания и ассортимента услуг
вслед за изменениями спроса на рынке.
Потребность в планировании в современных
гостинично-ресторанных предприятиях обусловливается большим количеством
конкурентных предприятий, увеличивающимся в период рыночной экономики;
разнообразия возможных форм управления предприятием (независимое предприятие,
цепи предприятий, франчайзинговый договор, контракт на управление); наличия
многочисленных структурных подразделений в рамках предприятия; тесных межфирменных
связей с поставщиками различных товаров (продукты, оборудование и прочее),
фирмами-агентами, включенными в процесс обслуживания клиентов, а также из
требований научно-технического прогресса - быстро учитывать и осваивать новейшие
достижения науки и техники. В этом же направлении действует и такой фактор, как
стремление гостиничного предприятия подчинить себе рынок, усилить свое
воздействие на формирование потребительского рыночного спроса.
Развитие планирования непосредственно связано с
усилением тенденции к централизации в управлении предприятием индустрии
гостеприимства и призвано увязать деятельность всех подразделений (служб),
подчинив ее единой стратегии развития. Внутрифирменное планирование в рамках
гостиничного предприятия охватывает как текущее, так и перспективное
планирование, осуществляемое в виде прогнозирования.
Если перспективное планирование призвано определить
общие стратегические цели и направления развития предприятия, необходимые для
этого ресурсы и этапы решения поставленных задач, то разрабатываемые на его основе
текущие планы ориентированы на фактическое достижение намеченных целей исходя
из конкретных условий и состояния рынка на каждом данном этапе развития.
Поэтому текущие планы дополняют, развивают и корректируют перспективные
направления развития с учетом конкретной обстановки.
В зависимости от содержания, целей и задач можно
выделить следующие формы планирования:
· перспективное планирование (прогнозирование);
· среднесрочное планирование;
· текущее (бюджетное, оперативное) планирование. 1
Уровень и качество планирования определяются
следующими важнейшими условиями: компетентностью руководства предприятием на
всех уровнях управления; квалификацией обслуживающего персонала, работающего в
функциональных подразделениях; наличием информационной базы и обеспеченностью
компьютерной техникой.
Можно выделить некоторые характерные особенности
планирования в зависимости от целей:
в американских компаниях главное - это объединение
стратегий всех подразделений и распределение ресурсов;
в английских компаниях - ориентация на
распределение ресурсов;
в японских компаниях - ориентация на внедрение
новшеств и повышение качества решений.
Планирование предполагает: обоснованный выбор
целей; определение политики; разработку мер и мероприятий (образа действий);
методы достижения целей; обеспечение основы для принятия последующих
долгосрочных решений.
Планирование заканчивается перед началом действий
по реализации плана. Планирование - это начальный этап управления, однако оно
представляет собой не единственный акт, а процесс, продолжающийся до завершения
планируемого комплекса операций.
Планирование направлено на оптимальное
использование возможностей предприятия, в том числе наилучшее использование
всех видов ресурсов и предотвращение ошибочных действий, могущих привести к
снижению эффективности деятельности предприятия, потере клиентов.
Планирование включает в себя определение:
·
конечных и промежуточных целей;
·
задач, решение которых
необходимо для достижения целей;
·
средств и способов их решения;
·
требуемых ресурсов, их
источников и способа распределения.
В зависимости от направленности и характера
решаемых задач различают три вида планирования: стратегическое или
перспективное; среднесрочное; тактическое или текущее (бюджетное).
Стратегическое планирование заключается в основном
в определении главных целей деятельности гостинично-ресторанного предприятия и
ориентировано на определение намечаемых конечных результатов с учетом средств и
способов достижения поставленных целей и обеспечения необходимыми ресурсами.
При этом разрабатываются также новые возможности
предприятия, например, открытие дополнительных пунктов питания: баров,
ресторанов и проч. путем переоборудования простаивающих площадей, приобретения
оборудования, изменение профиля предприятия или радикальное изменение технологии.
Стратегическое планирование охватывает период в 10-15 лет, имеет отдаленные
последствия, влияет на функционирование всей системы управления и основывается
на огромных ресурсах.
Текущее планирование заключается в определении
промежуточных целей на пути достижения стратегических целей и задач. При этом
детально разрабатываются средства и способы решения задач, использование
ресурсов, внедрения новой технологии.
Представляет интерес следующее толкование терминов,
связанных с планированием:
планомерность - это основа управления;
плановость - принцип управления;
планирование - важнейшая функция управления;
плановые задания - метод управления;
разработка и реализация плана - основное содержание
процесса управления. 1
Предприятию индустрии гостеприимства в современных
условиях важно уделять все большее внимание развитию перспективного
планирования как инструменту централизованного управления. Такое планирование,
охватывающее период от 10 до 20 лет (чаще 10-12 лет) предусматривает разработку
общих принципов ориентации предприятия на перспективу (концепцию развития);
определяет стратегическое направление и программы развития, содержание и
последовательность осуществления важнейших мероприятий, обеспечивающих
достижение поставленных целей. Перспективное планирование помогает принимать
решения по комплексным проблемам деятельности предприятия в международном
масштабе:
определение направлений и размеров капиталовложений
и источников их финансирования;
внедрение технических новшеств и прогрессивной
технологии;
диверсификация производства и обновление продукции;
формы осуществления заграничных инвестиций;
совершенствование организации управления по
отдельным подразделениям и кадровой политике.
Так, для гостиничного предприятия очень важно
выбрать сопутствующие виды деятельности, т.е. диверсифицировать основу своего
бизнеса для снижения финансовых рисков, ввиду того, что гостиничный бизнес
весьма чувствителен к целому ряду объективных или форс-мажорных факторов: политических,
экономических, инфраструктурных и прочее. При самых благоприятных условиях для
гостинично-ресторанного предприятия не сегодня-завтра ситуация может стать
прямо противоположной, не зависящей от предпринимателя (межнациональные
конфликты, изменения налоговой политики, таможенных пошлин, транспортных
тарифов, уровня инфляции и т.д.).
Желательно выбрать такие виды дополнительной
деятельности, которые были бы приоритетными на длительный период, имели бы
налоговые льготы на федеральном или местном уровне.
Например, в случае резкого падения доходов от
гостиничного бизнеса на предприятии может быть разработана и реализована
программа диверсификации. Она должна включать в себя планирование и разработку
бизнес-программ организации малых мобильных производств с приоритетными видами
деятельности (производство продуктов питания: мясных продуктов и
полуфабрикатов, пива, минеральной воды и других безалкогольных напитков,
кондитерских изделий и проч.). Для этого могут быть построены комплексы
мясоперерабатывающего и пивоваренного производства и организованы новые точки
реализации продукции: бары, рестораны, магазины. Производство данной продукции
мало зависит от вышеперечисленных факторов риска. Тем самым будут решены
одновременно четыре основные задачи:
· сохранены объемы доходов фирмы на прежнем уровне за
счет дополнительной деятельности;
· значительно снижены факторы риска за счет внедрения
программы диверсификации;
· созданные производства входят в перечень
приоритетных и имеют льготы по налогу на прибыль в рамках малых предприятий
(100%-ная льгота на первые два года деятельности, 50%-ная и 25%-ная в
последующие третий и четвертый годы);
· обеспечены своей более дешевой, качественной и
экологически чистой продукцией рестораны, кафе, бары и т.д., что положительно
повлияло на фактор конкурентоспособности основной (гостиничной) деятельности.1
Поскольку оценка перспектив в условиях стихийного
развития гостиничного рынка крайне неопределенна, перспективное планирование не
может ориентировать гостиничную фирму на достижение количественных показателей
и поэтому обычно ограничивается разработкой лишь важнейших качественных
характеристик, конкретизируемых в программах или прогнозах. Через них
осуществляется координация перспективных направлений развития всех
подразделений предприятия с учетом их потребностей и ресурсов.
В системе перспективного планирования в зависимости
от методологии и целей обычно различают долгосрочное планирование и
стратегическое планирование.
В системе долгосрочного планирования используется
метод экстраполяции, т. е. использование результатов показателей прошлого
периода и на основе постановки оптимистических целей распространение несколько
завышенных показателей на будущий период. Здесь делается расчет на то, что будущее
будет лучше прошлого.
Стратегическое планирование ставит целью дать
комплексное научное обоснование проблем, с которыми может столкнуться
предприятие в предстоящем периоде, и на этой основе разработать показатели
развития предприятия на плановый период. Такой метод наиболее применим для
индустрии гостеприимства.
В основу при разработке плана кладется:
-анализ перспектив развития гостиничного
предприятия, задачей которого является выяснение тенденции и факторов, влияющих
на развитие соответствующих тенденций;
-анализ позиций в конкурентной борьбе, задача
которого состоит в определении того, насколько конкурентоспособны услуги,
предоставляемые предприятием и что предприятие (гостиница, ресторан) может
сделать для повышения результатов работы в конкретных направлениях, если будет
следовать оптимальным стратегиям во всех видах деятельности;
-выбор стратегии на основе анализа перспектив
предприятия в различных виды деятельности и определение приоритетов по
конкретным видам деятельности с точки зрения ее эффективности и обеспеченности
ресурсами;
-анализ направлений диверсификации видов
деятельности, поиск новых более эффективных видов деятельности и определение
ожидаемых результатов.
При выборе стратегии необходимо иметь в виду, что
новые стратегии, как в традиционных отраслях, так и в новых сферах бизнеса
должны соответствовать накопленному потенциалу предприятия.
Среднесрочные планы чаще всего охватывают
пятилетний срок, как наиболее удобный для обновления производственного аппарата
и ассортимента продукции и услуг. В них формулируются основные задачи на
установленный период, например, производственная стратегия предприятия в целом
и каждого подразделения (реконструкция здания, освоение новой продукции и
расширение ассортимента); стратегия продажи услуг (привлечение новых клиентов,
т.е. выход на новые рынки, совершенствование обслуживания и другие мероприятия,
содействующие увеличению продаж); финансовая стратегия (объемы и направления
капиталовложений, источники финансирования, структура портфеля ценных бумаг);
кадровая политика (состав и структура штатов, их подготовка и использование);
определение объема и структуры необходимых ресурсов и форм
материально-технического снабжения. Среднесрочные планы предусматривают
разработку в определенной последовательности мероприятий, направленных на
достижение целей, намеченных долгосрочной программой развития.
Текущее планирование осуществляется путем детальной
разработки (обычно на один год) оперативных планов для компании в целом и ее
отдельных подразделений, в частности, программ маркетинга, планов по научным исследованиям,
планов по производству, материально-техническому снабжению. Основными звеньями
текущего плана производства являются календарные планы (месячные, квартальные,
полугодовые), которые представляют собой детальную конкретизацию целей и задач,
поставленных перспективным и среднесрочным планами. Календарные планы
составляются на основе сведений о наличии предварительных заказов (брони),
обеспеченности их, т.е. наличия свободных номеров - для отеля. В календарных
планах предусматриваются расходы на реконструкцию имеющихся мощностей, замену
оборудования, сооружение новых предприятий, обучение обслуживающего персонала.
Реализация оперативных планов осуществляется через
систему бюджетов, или финансовых планов, которые составляются обычно на год или
на более короткий срок по каждому отдельному подразделению - центру прибыли
(ресторан, бар, прачечная, мини-шоп и проч.), а затем консолидируются в единый
бюджет, или финансовый план предприятия.
Благодаря финансовому прогнозированию и финансовому
планированию директор предприятия способен определить будущие финансовые потребности
компании и определить цели, достижение которых поможет сохранить намечаемые
уровни прибыльности. Если прогноз указывает на недостаток финансовых средств,
директор имеет возможность сказать, когда и сколько денег потребуется компании.
Это необходимо для того, чтобы определить ту финансово-кредитную политику,
которая должна проводиться для успешного решения поставленных перед компанией
задач.
Разработка подробного бюджета дает возможность компании
сравнить фактические результаты своей деятельности с запланированными. Такое
сравнение проводится из месяца в месяц, и в обязанность финансового директора
входит выявление и устранение любых серьезных отклонений от прогнозируемого
уровня.
Процесс разработки бюджета гостиницы начинается с
создания бюджетной комиссии. Комиссия, как правило, возглавляется Генеральным
директором и включает руководителей всех основных департаментов.
Разработка бюджета требует изучения внешних и
внутренних экономических условий работы организации, частью которых являются
возможные изменения инфляционной политики страны в ближайшем будущем.
Необходимо предусмотреть любые изменения в
стоимости товаров и услуг, предоставляемых гостиницей, в том числе, таких как
питание, напитки, коммунальные услуги и поставки. Рынок должен быть изучен с
точки зрения изменений спроса, вызванных ростом конкуренции со стороны вновь
открываемых предприятий.
Функциональные подразделения разделяются на две
категории: доходные и расходные. Подразделения представляют свои финансовые
отчеты за прошедшие периоды. Эта информация используется как основа для подготовки
бюджета на предстоящий период.
В гостинице главным источником дохода является
отдел номерного фонда. Все остальные отделы, также приносящие доход, тесно
связаны с этим отделом. Следовательно, первым создается бюджет Отдела номерного
фонда. Для оценки доходов, которые предприятие надеется получить с номерного
фонда, разрабатывается прогноз по каждому сегменту рынка по следующим основным
показателям:
(1) количество ночевок для каждого сегмента
(2) цена суточного размещения для каждого сегмента.
Эти прогнозы передаются в другие отделы (отдел
питания и напитков, внутренняя телефонная станция, подарочный киоск, гараж и
т.п.) для планирования их собственных бюджетов.
В подготовку расходного бюджета включаются также
участки гостиницы, которые непосредственно дохода не приносят. Планируются
расходы на содержание администрации в целом, отдела маркетинга, коммерческого
отдела. Далее, определяются расходы на содержание здания, оплату электроэнергии,
а также расходы на содержание других подразделений, если они не связаны с
подразделениями, дающими доход.
По завершении всех прогнозов создается общий бюджет
гостиницы. Бюджетная комиссия рассматривает проект, вносит коррективы и
утверждает бюджет предприятия.
Начинается второй этап - контролирующий, который, с
точки зрения управления финансами, не менее важен, чем первый. По наступлении
времени, покрываемого соответствующим бюджетом, руководство гостиницы использует
его как эталон для сравнения фактического положения с прогнозируемым.
Годовой бюджет составляется из двенадцати месячных
бюджетов. Это позволяет в конце каждого месяца определять характер и степень
выполнения годового бюджета. Может возникнуть потребность внесения корректив в
связи с расхождениями бюджета с фактическим состоянием дел.
Основные фонды - это такие активы, срок жизни
которых превышает один год. Из-за того, что эти активы имеют длительный срок
эксплуатации, решение об их приобретении или продаже может иметь важные
долгосрочные последствия, сказывающиеся на финансовом успехе компании. Наука об
управлении финансами предлагает несколько квалифицированных путей, используя
которые можно без особого риска увеличивать основные фонды.
Изменяющаяся во времени цена денег (Time Value of
Money) - очень важный фактор, оказывающий свое влияние на решение вопросов,
связанных с планированием размера основных фондов. В упрощенном виде этот
фактор заключается в том, что тысяча долларов, полученная год назад, не эквивалентна
тысяче долларов, полученной сегодня. Причина заключается в том, что, если бы мы
должны были получить тысячу долларов год назад, у нас была бы возможность
инвестировать ее и сегодня иметь значительно больше, чем тысячу долларов.
Настоящая стоимость будущей суммы денег помогает
нам ответить на вопрос о том, целесообразно ли покупать то или иное
оборудование сегодня. Если общая сумма вернувшихся спустя определенное время
после покупки оборудования денег равна или превышает первоначальную сумму,
вложенную в оборудование, то мы получаем положительный уровень оборота на вложенный
капитал. 1
Планирование бюджета капитальных вложений - это
процесс, через который неизбежно должно пройти предприятие, если предполагается
осуществление инвестирования или реинвестирования в основные фонды. Изменяющаяся
во времени цена денег - это только часть проблемы, связанной с оценкой и выбором
направлений инвестирования.
Для того чтобы гостиница или ресторан могли успешно
существовать в условиях обостряющейся конкуренции, руководитель предприятия
должен быть значительно более осведомленным в вопросах финансов, чем раньше.
Расширение строительства новых гостиниц и
ресторанов в различных районах страны создало весьма напряженную конкуренцию.
Стоимость трудовых ресурсов, продовольствия, напитков, запасных частей к
оборудованию и сервисных услуг постоянно повышается. Во многих районах страны
квалифицированные работники становятся настоящим дефицитом.
Все эти и многие другие факторы оказывают свое
влияние таким образом, что функции финансового управления: планирование,
контроль и анализ финансовых усилий компании получают все больше внимания со
стороны ее руководства.
Исходя из вышеизложенного, мы можем сделать
несколько основных выводов, относительно внутрифирменного планирования на
предприятиях индустрии гостеприимства:
1.
Планирование поощряет
руководителей постоянно мыслить перспективно.
2.
Оно ведет к более четкой
координации предпринимаемых фирмой усилий.
3.
Оно ведет к установлению
показателей деятельности для последующего контроля.
4.
Оно заставляет фирму четче
определять свои задачи и политические установки.
5.
Оно делает фирму более
подготовленной к внезапным переменам.
Итак, подробно изучив процесс планирования в
индустрии гостеприимства, можно с уверенностью утверждать, что при нынешней
ситуации на рынке гостиничных услуг для выживания в конкурентной среде и
успешного развития предприятию необходим четко разработанный план, как на
длительную перспективу, так и на текущий период.
3.3. ВНЕДРЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ КАК СПОСОБ
ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ-ПРОИЗВОДИТЕЛЯХ ПРОДУКТА
ГОСТЕПРИИМСТВА
Чтобы сохранить конкурентоспособность в условиях
современного рынка, нужно добиваться большего с наименьшими затратами - и
именно здесь на помощь приходит современная сетевая технология. ПК и компьютерные
сети являются инструментом, позволяющим рационализировать работу, повысить
производительность труда служащих и снизить затраты.1
Правильно сделанное капиталовложение в компьютерную
сеть поможет предприятию зарабатывать деньги за счет четырех основных факторов.
Оно позволит:
* Снизить административные накладные расходы
* Повысить производительность труда
* Рационализировать ведение дел
* Снизить затраты на аппаратные средства
Наличие сети позволяет работникам
предприятия тратить меньше времени на рутинные операции, экономя его для
производительности труда. Рассылая служебные записки по электронной почте,
менеджеры избавляются от необходимости печатать, копировать и разносить их.
Электронная почта обеспечивает практически мгновенную доставку корреспонденции
и реакцию на нее.
Применение сетевых приложений, таких как
системы управления базами данных и электронные таблицы, позволяет сотрудникам
работать совместно, не покидая своего рабочего места, где бы ни находились
пользователи или прикладные программы. Это может намного ускорить ведение дел.
Наличие сети позволит сотрудникам фирмы
совместно использовать достаточно дорогостоящее периферийное оборудование,
такое как лазерные принтеры, устройства резервного копирования,
коммуникационное оборудование. Это снижает их стоимость, приходящуюся на одного
пользователя, и обеспечивает доступ к нему большому числу работников.
Объединение компьютеров в сеть помогает значительно
снизить административные расходы. Если, например, менеджер решает перейти на
новую версию прикладной программы, ему достаточно внести изменения только в ее
совместно используемую копию, а не на каждом рабочем месте. Простота управления
сетью означает повышение производительности труда работника, ответственного за
ее эксплуатацию. Это особенно важно для небольших предприятий, где управление
сетью часто совмещается с исполнением других обязанностей. Чем меньше времени
тратит администратор сети на добавление новых пользователей или подсоединение
новых периферийных устройств, тем больше времени он может уделить решению
важных для предприятия текущих задач, что, в конечном счете, повышает
рентабельность предприятия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Одной из основных
целей предприятия гостиничного хозяйства, как и любого предприятия,
работающего в условиях рыночной экономики, является получение прибыли.
Стремительное
развитие сферы обслуживания, отрасли туризма и гостеприимства обязывает
производителей данных услуг быть более внимательными к требованиям клиентов и
более взыскательными к самим себе. В нашем исследовании мы попытались проанализировать
наиболее типичные проблемы и затруднения, возникающие у производителей продукта
гостеприимства, способы и методы их преодоления, рассмотрели отдельно взятое
предприятие – гостиницу «Президент-отель» и принадлежащий ей конгресс-парк «Волынское-2»,
дали некоторые рекомендации по улучшению работы предприятий-производителей
продуктов гостеприимства.
В ходе подготовки
дипломной работы нами были изучены научные труды и публикации по изучаемой
теме.
Практическая
ценность работы состоит в том, что результаты исследования могут быть применены
при организации деятельности любого предприятия гостиничной отрасли.
Исходя из
вышеизложенного, считаю цель дипломной работы достигнутой, задание дипломного
руководителя - выполненным.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. "Введение в
гостеприимство" Д. Уокер перевод В.Н. Егорова М, "Юнити" 2002.
2. "Введение в
информационный бизнес". Под ред. В.П. Тихомирова , А.В. Хорошилова.
Москва, Финансы и статистика, 2004.
3. "Виртуальный
служащий: полцарства за розетку для ПК" К. Митчелл 2001.
4. "Всеобщее
управление качеством TQM" C.Джорж, А. Ваймерскирх Санкт-Петербург
"VIKTORY" 2002.
5. "Гостиничное
хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация" С.И. Байлик Киев
"ВИРА-Р", 2001.
6. "Информационные
системы в экономике". Под ред. проф. В.В. Дика Москва, Финансы и
статистика, 1999.
7. "Информационный
бизнес: коммерческое распространение и маркетинг Майоров С.И. ". Москва,
Финансы и Статистика, 1993.
8. "Информация
и информационный бизнес" Блюминау Д. И. . Москва, Наука, 1998.
9. "Курс
Предпринимательства. Москва". А. Хоскинг Международные отношения, 2000.
10. "Лекционный материал по
стратегическому менеджменту" доктора эконом наук И.И. Ополченова 2002.
11. "Маркетинг гостеприимство
туризм" Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д.Мейкенз, М, "Юнити" 1989.
12. "Маркетинг и продажи в
гостиничном бизнесе" С.С.Скобкин, М, ЮРИСТЪ, 2001.
13. "Маркетинговые исследования в
туризме" А. Дурович, Л Анастасова, М, "Новое знание" 2002.
14. "Менеджмент в индустрии гостеприимства"
Г. А. Папирян М., 2003.
15. "Менеджмент в индустрии
гостеприимства, отели и рестораны", М, "Экономика", 2000.
16. "Проблемы глобальных
коммуникаций" Л. Лейбман ComputerWorld N 41 1996. BusinessWeek N 7
1996.
17. "Советский энциклопедический
словарь", глав. ред. А. М. Прохоров. М, "Советская энциклопедия".
1987.
18. "Туризм в России: проблемы
становления развития" А.А Алексеев депутат Государственной Думы, член
Комитета по культуре и туризму. М., 2002.
19. "Туризм как вид
деятельности" В.А. Квартальнов М. "Финансы и статистика" 2001.
20. "Туризм: теория и
практика" том 4 В.А. Квартальнов, М, "Финансы и статистика"
2002.
21. "Туроперейтинг: организация
деятельности" Е.Н. Ильина М, "Финансы и статистика" 2002.
22. Jack D.
Ninimeier Management of FOOD and BEVERAGES operations. Educational institute
of Hotel&Motel Association 1992.
23. Michel
L. Kasavana Managing Front Office procedures. Educational institute of
Hotel&Motel Association 1992.