Тема: Проект мероприятий по увеличению объема реализации в турфирме

• Вид работы:
  Дипломная (ВКР) по теме: Проект мероприятий по увеличению объема реализации в турфирме
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  22.03.2012 11:29:26
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  федеральное ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

  «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ туризма и СЕРВИСА»

  (ФГОУ ВПО «РГУТиС»)

  ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

  (г. Москва) (филиал) РГУТиС

  Кафедра «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»

  Допустить к защите

  
  

                                                       Зав. кафедрой   _____________________

                                                               (подпись)    (д.э.н., проф. Зайцева Н.А.)

          

  
  

  ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

  Тема: «Проект мероприятий по увеличению объема реализации в турфирме «Агерратум», г. Москва»

  
  
  

  Руководитель проекта                         к.э.н.,  Зайченко М.Н.

  Дипломник:                                            Романюк А.А.   

  27.01.2010 г.

   

  МОСКВА 2010

  
  
  

  ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

  институт туризма и гостеприимства

  ( г. Москва) (филиал)

  
  

  КАФЕДРА «МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА»

  Зав. кафедрой

                                                   _______________________________

                                                     д.э.н., проф. Зайцева  Н.А.

  
  

  ЗАДАНИЕ

  на дипломный проект

  
  

  Студенту:_______ Романюк Алевтине Анатольевне____________________

  1. Тема проекта: ____________ Проект мероприятий по увеличению объема реализации в турфирме «Агерратум», г. Москва»___________________________

  Утверждена Приказом по РГУТиС от  ________ г. за № _______

  2. Сроки сдачи студентом законченного проекта  27.01.2010 г.

  3. Исходные данные по проекту: Указы Президента РФ, Законы РФ, Постановления Правительства РФ, научно-методическая литература по теме диплома, исходные данные предприятия.

  4. Содержание пояснительной записки:

  Введение

  1. Теоретическая часть

  1.1. Основные понятия, связанные с оказанием туристских услуг

  1.2. Организация управления турфирмой

  1.3. Основные бизнес-процессы, связанные с увеличением продаж турпродукта

  2. Аналитическая часть

  2.1. Общая характеристика туристской фирмы «Агерратум»

  2.2. Анализ организации управления в туристской фирме «Агерратум»

  2.3. Анализ организации маркетинговой деятельности в турфирме «Агерратум»

  2.4. Анализ конкурентов турфирмы «Агерратум»

  2.5. Анализ потребителей турфирмы «Агерратум»

  2.6. Анализ структуры и динамики объема реализации услуг в турфирме «Агерратум»

  2.7. Выводы по аналитической части

  3. Проектная часть

  3.1. Проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг в турфирме «Агерратум»

  3.1.1. Проект мероприятий по совершенствованию организационной структуры предприятия

  3.1.2. Мероприятия по увеличению объема реализации услуг в турфирме «Агерратум»

  3.2. Компьютерный раздел

  3.3. Правовой раздел

  3.4. Экономическая оценка проекта

  Заключение

  Библиографический список

  
  

  5. Перечень графического материала (презентации):

  Теоретическая часть – 1 слайд.

  
  

  Аналитическая часть – 10 слайдов

  
  

  Проектная часть – 9 слайдов.

  
  

  6. Дата выдачи задания «_1__» ___ сентября____ 2009г.

  Руководитель:

  
  
  

  _____________________________________

  
  

  к.э.н.,  Зайченко М.Н.

                                            

  
  

  Задание принял к исполнению студент:

  
  

  ___________________________

  (подпись)

  
  

  Содержание

  Введение. 6

  1. Теоретическая часть. 8

  1.1. Основные понятия, связанные с оказанием туристских услуг. 8

  1.2. Организация управления турфирмой. 19

  1.3. Основные бизнес-процессы, связанные с увеличением продаж турпродукта  26

  2. Аналитическая часть. 40

  2.1. Общая характеристика туристской фирмы «Агерратум». 40

  2.2. Анализ организации управления в турфирме «Агерратум». 43

  2.3. Анализ организации маркетинговой деятельности в турфирме «Агерратум»  48

  2.4. Анализ конкурентов турфирмы «Агерратум». 50

  2.5. Анализ потребителей турфирмы «Агерратум». 51

  2.6. Анализ структуры и динамики объема реализации услуг в турфирме «Агерратум»  55

  2.7. Выводы по аналитической части. 57

  3. Проектная часть. 62

  3.1. Проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг в турфирме «Агерратум». 62

  3.1.1.        Проект мероприятий по совершенствованию организационной структуры предприятия. 63

  3.1.2. Мероприятия по увеличению объема реализации услуг в турфирме «Агерратум»  64

  3.2.        Компьютерный раздел. 69

  3.3. Правовой раздел. 82

  3.4. Экономическая оценка проекта. 91

  Заключение. 102

  Список литературы.. 107

  Презентация. 110

  
  Введение

  
  

  Проблема увеличения объема продаж в туристских фирмах в условиях кризиса приобрела особую актуальность. Предложение на рынке предоставления туристских услуг значительно превышает снизившийся спрос, что обязывает туристские фирмы более организованно подходить к проблеме эффективности собственной деятельности. Предварительный анализ деятельности  ООО «Агерратум» показал острую необходимость решения указанных вопросов.

  Тема дипломного проекта является современной и важной для анализируемого предприятия, что определяет актуальность темы.

  Объектом исследования является турфирма «Агерратум».

  Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в турфирме в процессе осуществления деятельности по реализации услуг.

  Целью работы является разработка  комплекса мероприятий по увеличению объема реализации услуг турфирмы «Агерратум».

  Для достижения поставленной цели в работе надо решить следующие задачи:

  ·   провести исследование теоретических основ особенностей деятельности турфирма, связанной с реализацией услуг;

  
  
  

  				Проект мероприятий по увеличению объема реализации в турфирме «Агерратум», г. Москва
  				Введение
  	Фамилия	Подпись	Дата
  Разработал	Романюк А.А.
  Руководитель	Зайченко М.Н..
  				Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»	Институт  туризма и гостеприимства (филиал ФГОУВПО РГУТиС)
  Зав. Кафедрой	Зайцева Н.А.

  
  

  ·   проанализировать деятельность турфирмы «Агерратум» за 2007 – 2008 г.г.;

  ·   предложить мероприятия по увеличению объема реализации услуг турфирмы «Агерратум»;

  ·   оценить эффективность мероприятий по увеличению объема реализации услуг турфирмы «Агерратум».

  
  
  
  

  1. Теоретическая часть

  1.1. Основные понятия, связанные с оказанием туристских услуг

  Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии. К ним относятся транспортные, экскурсионные фирмы и компании, гостиницы, рестораны и кафе, музеи и выставки, парки аттракционов и досугово-развлекательные предприятия, спортивные и курортные организации, игорные заведения, а также шоу-, кино-, видеобизнес, азартные мероприятия [3].

  Туристский продукт – комплекс туристских услуг, работ, сопровождающих процесс потребления туристских услуг и товаров [10].

  Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Таким образом, основными компонентами тура являются: проживание, перевозка, питание, развлечения (экскурсионные услуги) [13].

  Созданием туристского продукта (формированием тура) занимаются туроператоры. Туроператор «производит» дифференцированные турпродукты из услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.

  
  

  				Проект мероприятий по увеличению объема реализации в турфирме «Агерратум», г. Москва
  				Теоретическая	часть
  	Фамилия	Подпись	Дата
  Разработал	Романюк А.А.
  Руководитель	Зайченко М.Н..
  				Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»	Институт  туризма и гостеприимства (филиал ФГОУВПО РГУТиС)
  Зав. Кафедрой	Зайцева Н.А.

  
  
  

  Закон "Об основах туристской деятельности" дает следующее определение туроператорской деятельности - деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта. А соответственно, туроператор - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий туроператорскую деятельность на основании лицензии.

  Оформление правоотношений, расчет с клиентом и формирование туристской документации.

  Важной составляющей в деятельности менеджера туристского агентства является умение быстро и грамотно оформить все необходимые для совершения поездки документы. Их перечень невелик, а содержание имеет стандартные формы, корректирующиеся в зависимости от специфики и условий тура.

  Основными документами, остающимися у туристов после совершения покупки остаются: договор о туристском обслуживании (контракт) между турфирмой и клиентом; турпутевка формы ТУР-1 (в случае, если в фирме не установлена контрольно-кассовая машина) или иного образца при наличии последней; накладная-счет (выдается в случае предоплаты тура, имеет форму и регистрируется в налоговых органах); туристский ваучер; проездные документы; а также расписка о получении документов и памятка туриста[22] .

  Договор о туристском обслуживании.

  Главным документом, на основании которого строятся взаимоотношения субъекта туристской деятельности с клиентом, является договор. В большинстве случаев именуется как контракт между продавцом (турагентстсвом) и покупателем (физическим или юридическим лицом). Пример договора с туристом приведен в приложении 2.

  По своей сути этот документ является договором розничной купли-продажи туристского продукта. Легального определения подобного договора нет. Но, исходя из анализа Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ему можно дать следующее определение. По договору розничной купли-продажи туристского продукта турагент, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже этого продукта в розницу, обязуется передать покупателю данный продукт, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного личного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

  Для заключения договора необходимо соблюсти четыре условия его действительности: законность содержания договора; форма договора; лица, заключающие договор, и существенные условия договора.

  Содержание договора должно соответствовать требованиям целого ряда документов и правовых актов, в частности, Закона РФ «О защите прав потребителей».

  Лицами, заключающими договор, с одной стороны, является турагент, с другой — потребитель. Первый — это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже туристского продукта на основании соответствующей лицензии. В отличие от туроператора турагент не вправе осуществлять деятельность по формированию туристского продукта. Если договор был заключен с юридическим лицом, не имеющим лицензии, договор может быть признан судом недействительным. Закон не содержит специальных требований для второй стороны договора — потребителя. Как правило, в качестве такового выступает гражданин, приобретающий туристский продукт для оздоровительных, познавательных, профессиональных, спортивных, религиозных и иных целей, не связанных с предпринимательской деятельностью.

  Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям. В данном случае к существенным условиям относятся [10]:

  • информация о турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта (обычно указываются фамилия, имя, отчество, место жительства, гражданство, а также сведения о состоянии здоровья и проведенных профилактических мероприятиях, если предстоит поездка в страну с повышенным риском инфекционных заболеваний);

  • информация о туроператоре, принимающем туристов, в том числе данные о лицензии, его юридический адрес и банковские реквизиты;

  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

  • права, обязанности и ответственность сторон;

  • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

  • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

  •     порядок и сроки предъявления претензий туристом.

  Иными условиями, определяемыми соглашением сторон, могут быть [22]:

  · страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев (является обязательным, если законодательством страны временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории), а также предоставление услуг по страхованию иных рисков;

  · оформление виз в страны с визовым режимом;

  · другие условия.

  Договор розничной купли-продажи туристского продукта должен иметь письменную форму. Он заключается путем составления одного документа, подписанного сторонами, в двух экземплярах, каждый из которых имеет равную юридическую силу. Особенностью формы данного договора розничной купли-продажи является то, что неотъемлемой частью договора является туристская путевка. Письмом Министерства финансов РФ от 10 апреля 1996 г. № 16-00-30-19 была утверждена типовая форма ТУР-1 туристской путевки.

  Несоблюдение письменной формы договора лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и иные доказательства. В качестве письменного доказательства могут выступать туристская путевка и туристский ваучер.

  В ТУР-1 указываются конкретные условия путешествия и розничная цена туристского продукта. Путевка выдается на руки туристу, поэтому до момента ее передачи потребителю договор считается не заключенным.

  Турпутевка формы ТУР-1

  Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин как бланк строгой отчетности. Бланк путевки заполняется в одном экземпляре и выдается покупателю тура. Отрывной талон остается у туристской фирмы, выдавшей путевку. При заполнении используются следующие обозначения:

  · ОП — общегражданский паспорт;

  · ОЗП - общегражданский загранпаспорт

  · П - полный пансион (завтрак, обед, ужин);

  · ПП - полупансион (двухразовое питание);

  · 3 — завтрак;

  · ОДН (SGL) — размещение в одноместном номере;

  · ДВМ (DBL) — размещение в двухместном номере;

  · ТРМ (TRP) — размещение в трехместном номере.

  Другие сокращения и условные обозначения при заполнении путевки не используются.

  
  

  Туристский ваучер

  Главный туристский документ — это туристский ваучер. Он является многофункциональным документом: подтверждает статус туриста, гарантирует ему получение всех указанных в ваучере и оплаченных туристом услуг. Для принимающей стороны ваучер является гарантией получения от фирмы, направившей туриста, уплаченных им денежных средств. Он не является документом строгой отчетности и не имеет четко установленной формы. В отличие от турпутевки, регулирующей взаимоотношения продавца-покупателя, ваучер фиксирует отношения покупателя — принимающей стороны. По сути, ваучер является документом, подтверждающим права туриста на комплекс им оплаченных услуг. Ваучер является документом «обменным», т.е. по прибытии в место назначения он передается принимающей стороне и туристу более не возвращается. Бланк ваучера разрабатывает принимающая сторона. Как правило, рабочий язык английский. В «шапке» указывается название фирмы, исходящие данные, а именно каким отделом фирмы (если таковой имеется) он был выписан, его номер и когда он был подтвержден.

  Затем заполняются строки, касающиеся непосредственно информации об оплаченных туруслугах, а именно:

  · название отеля (Hotel Name);

  · дата прибытия (Arrival Date);

  · дата убытия (Departure Date);

  · тип номера (Room Туре);

  · имя (в русской версии — фамилия) туриста или туристов,
  если их едет несколько по одной путевке (Name(s));

  · номер рейса прибытия (Arrival Flight);

  · время прибытия (Arrival Time).

  Далее следуют контактные телефоны, роспись и должность ответственного лица принимающей фирмы, в случае необходимости на бланках ваучера проставляется печать принимающей фирмы.

  На бланке также указываются почтовые реквизиты фирмы, номера ее факса, телефона и электронный адрес.

  Проездные документы

  Проездной документ является неотъемлемой частью любого турпакета. Поэтому следует знать правила заполнения билетов, их виды. В случае с железнодорожным транспортом ситуация ясна — государственная монополия подразумевает единые стандарты и формы билетов, которые заполняют железнодорожные кассиры, используя систему АСУ-экспресс. В случае с автобусными турами билетов вообще не требуется, поскольку автобусы находятся либо в собственности турфирмы, либо арендуются у автопредприятий, а для пересечения границы России оформляются единым списком специальные документы, так называемые корнеты.

  Несколько иная ситуация складывается с авиатранспортом. В России существует более двухсот авиакомпаний, осуществляющих перевозки как на внутренних, так и на внешних линиях. Единой системы выписывания билетов (аналогичной железнодорожной) не существует. К тому же в ряде случаев туристы осуществляют пересадку в зарубежных аэропортах на лайнеры иностранных авиакомпаний, билеты которых могут отличаться от принятых в России стандартов. В любом случае, взяв в первый раз в руки международный билет, можно растеряться от обилия непонятной информации и ничего на первый взгляд незначащих символов. В действительности, нормы ИАТА (Международной ассоциации авиаперевозчиков) требуют, чтобы билет, выписанный одним агентом, был понятен любому другому агенту, в какой бы точке мира он не находился. Поэтому, каждый авиабилет содержит исчерпывающую информацию обо всех деталях полета, маршрута, расчета тарифа и ограничениях, накладываемых данным тарифом на перевозку. В настоящее время в мире широкое распространение получили три типа бланка. Автоматический копирующийся билет («Сэндвич»), автоматический купонный билет с посадочным талоном и ручной бланк. Особый случай, приобретающий все более широкую популярность, составляет электронный билет.

  Памятка туриста

  По своей сути является своеобразной шпаргалкой для путешественников. Никакого юридического значения она не имеет. Тем не менее, наличие памятки говорит о профессионализме работников фирмы, их заботе об удобстве туриста, поскольку в памятке сжато излагается практическая информация, которая в документы зачастую не вносится. В памятке описаны особенности посещаемой страны, возможные риски и опасности, запреты и рекомендации о том, как необходимо себя вести в этой стране, указывается вся необходимая информация о ней, которую туристу надо знать, выезжая в данную страну [17].

  Расписка о получении документов.

  Так же, как и в предыдущем случае, не имеет определенной формы, однако может выступать страховкой для турфирмы при неправомерных претензиях туристов. Расписка выдается клиенту при отправлении документов, необходимых для открытия визы и является своеобразной описью. В ней указывается перечень бумаг, например:

  · общегражданский загранпаспорт (оригинал) — 1 шт.;

  · ксерокопия всех страниц общегражданского паспорта;

  · анкета консульства — 1 шт.;

  · фотографии — 3 шт.;

  · справка с места работы о доходах — 1 шт.;

  и т.д., в зависимости от перечня документов, необходимых для того или иного консульства.

  В расписке обязательно ставятся время и дата приема документов у туриста, поскольку сроки подачи пакета являются принципиально важными для благополучного открытия визы.

  Свои подписи могут ставить обе стороны: сдал документы, принял документы. Расписку можно составлять в двух экземплярах — по одному для каждой стороны.

  1.   Работа менеджера с туроператорами по формированию тура (бронирование туристских услуг).

  Турагентство оказывает услуги по бронированию туристских услуг, т.е. осуществляет деятельность по предварительному гарантированию права на последующее потребление определенных услуг. Это может быть не только забронированный номер в гостинице, но и места в театре, на концерт, развлекательное шоу и т. п.

  После того, как клиент турагентства принял решение о совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность. Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого Агент направляет заявку Туроператору. Заявка в настоящее время может быть отправлена 3 способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования. При бронировании по факсу или e-mail необходимо заполнить предложенную туроператором форму заявки и отправить ее по имеющемуся адресу [10].

  При бронировании в режиме online все необходимые данные вносятся непосредственно в систему online-бронирования, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператора (не нужно тратить время на заполнение заявки, на ее отправление, на общение с менеджером туроператора, а менеджеру туроператора — на внесение данных из заявки турагентства в систему; в режиме online менеджер турагентства самостоятельно вносит все необходимые данные, сразу же может проверить наличие мест в отеле и на рейсе, а также отслеживает работу туроператора с заявкой). Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через Интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка Интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту Агентство может дать уже в день подачи заявки [15].

  После получения подтвержденного заказа Туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему Заказу.

  И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

  Если счет-подтверждение не оплачивается Агентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), Заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям Агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов может восстановить заказ, при этом Агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежных средств Агента на банковский счет или в кассу Туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие Агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, а также риск изменения валютных курсов относится, как правило, на Агента. В любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта Агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении турфирма. После полной оплаты счета Туроператор выдает Агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

  Любое изменение Заказа может быть запрошено Агентом только письменно. Изменения, принятые Туроператором и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом Туроператор может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. В случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить Агенту к оплате дополнительный счет; сообщить Агенту о невозможности изменения Заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать Заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на Агента.

  После подтверждения Заказа Агент поручает Туроператору от имени Агента (клиентов Агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов [10].

  В случае аннулирования или модификации Заказа, Агент в обязательном порядке отправляет Туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью Агента и подписью уполномоченного лица Агента, с указанием номера Заказа. В противном случае Компания имеет право не принять отказ от Заказа и взыскать с Агента штраф.

  1.2. Организация управления турфирмой

  
  

  Одной из главных задач управления любой организацией является распределение функций управления, которое необходимо для достижения поставленных целей. Функции являются составными частями любого процесса управления вне зависимости от особенностей той или иной организации. Выделяют следующие функции управления: планирование, организовывание, мотивация, контроль, координация, которые тесно связаны между собой.[16]

  Задачи и функции управления распределены между участниками управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры управления. Под структурой управления организацией понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. [9]. Элементами структуры управления являются отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на: горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Вертикальные связи - это связи подчинения, необходимость в них возникает при иерархичности управления. Связи в структуре управления могут быть: линейными и функциональными. Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений).

  Туристские предприятия занимаются разработкой нового продукта, программ туров, ценообразованием, улучшением качества продукта, а также разработками в сфере сбыта турпродукта и реализацией национальных и местных концепций маркетинга [15].

  Туристское предприятие – основное звено реализации концепции маркетинга. Экспертные оценки свидетельствуют, что около 40% всех российских туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через турфирмы. Они обеспечивают для  туристов международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение иностранных виз и т. д.).

  По содержанию и характеру своей основной деятельности туристская фирма является посредником между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспорт, ресторан) туристских услуг.

  В деятельности туристских фирм наблюдаются определенные различия, которые обусловлены их отношением к потребителям и производителям  туристских услуг. В соответствии с данным признаком выделяют фирмы – туроператоры и фирмы – турагенты [22].

  Туроператор – это фирма, которая занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта; турагент – это фирма, которая осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта. Туроператор в отличие от турагента занимается деятельностью по формированию туристского продукта. Он осуществляет подбор основных и дополнительных туристских туристских услуг, их предварительное комплектование в стандартный пакет услуг по единой цене, что в совокупности образует туристскую поездку.

  Функции туроператора на рынке заключается в закупке в значительных объемах услуг предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.), комплектовке из них собственных программ туров и осуществлении их реализации через посредников (турагентов) или напрямую потребителям [27].

  Турагеты отличаются от туроператорв тем, что осуществляют рыночную продажу как сформированных туроператором пакетов, так и услуг отдельных предприятий туристской индустрии (гостиниц, авиакомпаний). Помимо непосредственной продажи услуг важнейшими функциями турагентов являются консультирование и информирование клиентов, предоставление помощи в организации туристской поездки. Турагент является связующим звеном, посредником между производителями и потребителями туристских услуг. В то же время агенты могут заниматься формированием своих собственных туров в случае появления на рынке необходимого спроса и наличия соответствующих возможностей. [10] .

  Структура управления в турфирме зависит от ряда факторов – масштабов (выручка, численность сотрудников), наличия филиалов и представительств, специализации турфирмы.

  Организационная структура турагентства, численность сотрудников которого составляет 5 — 10 человек, может выглядеть следующим образом (рис. 1.5). При этом следует отметить, что часто специалисты по отдельным видам туризма, не имеющие в своем подчинении каких-либо сотрудников, тем не менее, на практике называются менеджерами.

  Рис. 1.5. Организационная структура турагентства

  
  

  Турагентства, специализирующиеся на каком-либо направлении, могут иметь организационную структуру, построенную по какому-либо признаку: странам, регионам, видам туризма и т.д. [14]

  Организационная структура турагентства, специализирующегося по регионам, может иметь следующую структуру (рис. 1.6).

  В турагентстве, специализирующемся на отдельных видах туризма, вместо отделов, указанных на рис. 1.6, могут быть отделы круизов, автобусного туризма, образовательного туризма, детского туризма и т.д.

  
  

  Рис 1.6. Организационная структура турагентства, специализирующегося по регионам

  
  

  Должностные обязанности менеджера турагентства.

  Менеджер турагентства должен:

  1. Знать необходимую нормативную и законодательную документацию, технологию процесса обслуживания клиентов, правила заполнения и оформления документов.

  2.  Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

  3.  Обеспечивать контроль за сохранностью материальных ценностей.

  4.  Пройти обучение по мерам личной профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний в Центре Госсанэпидемнадзора.

  5.  Ознакомить клиента со свидетельством о регистрации, лицензией, сертификатом соответствия.

  6.  Предоставить клиенту полную и достоверную информацию о возможных маршрутах путешествий. Ознакомить клиента с рекламной продукцией компании.

  7.  Принять заявку от клиента в установленные сроки, с указанием полной информации о маршруте поездки, сроках поездки, количестве человек, условиях переезда, категории отеля и номера (показать проспекты отеля), условиях питания, экскурсионной программе, услугах гида-переводчика, трансфера, об индивидуальных условиях тура.

  8.  Определить стоимость тура. Информировать клиента об окончательной стоимости тура.

  9.  Информировать клиента об условиях страхования, о таможенных правилах и ответственности за нарушение правил пребывания в стране. Предупредить клиента о самостоятельной ответственности (включая уголовную) за все его действия по законодательству страны пребывания, за самостоятельное изменение им условий, оговоренных в листе бронирования и туристической путевки.

  10. Оформить договор с клиентом, в котором оговорены условия предоставления услуг компанией.

  11. Предупредить клиента об ответственности за недостоверное предоставление сведений о туристах, за использование туристами просроченных, не действующих или неправильно оформленных паспортов и связанных с этим расходов.

  12. Принять от клиента необходимые для поездки документы.

  13. Забронировать необходимые для поездки услуги: номер в гостинице, трансфер, авиабилеты (ж/д билеты), согласно листу бронирования.

  14. Оформить страховой полис.

  15. Оказать помощь клиенту в оформлении документов для визы и доставки их в посольство.

  16.   Передать клиенту в письменной форме подтверждение о произведенном бронировании интересующего количества мест или отказ от бронирования.

  17.   Провести индивидуальный инструктаж с клиентом по мерам личной профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний в случае оформления тура в страну с неблагоприятной санитарно-эпидемиологической обстановкой — в соответствии с рекомендациями Центра Госсанэпидемнадзора.

  18.Оформить все необходимые для поездки документы: ваучер, билеты, страховой полис, памятку туриста, памятку по мерам личной профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний в случае оформления тура в страну с неблагоприятной санитарно-эпидемиологической обстановкой.

  19.  Обеспечить клиента информационно-рекламными материалами по заказанной туристической поездке.

  20.  Своевременно выдать клиенту необходимый для осуществления поездки комплект документов.

  21.  В связи с производственной необходимостью менеджер по туризму может направляться в служебные командировки.

  Менеджер турагентства имеет право:

  1. Вносить предложения руководству предприятия по улучшению работы, относящейся к его функциональным обязанностям.

  2. Требовать создания необходимых производственно-бытовых условий для выполнения служебных обязанностей.

  3. Требовать соблюдения режима труда, согласно контракту или приказу директора.

  4. Требовать своевременное предоставление времени для отдыха в случае переработок или привлечения к работе в выходные дни.

  5. Требовать своевременной выплаты заработной платы, премий, материальных вознаграждений и других льгот, установленных дирекцией.

  6.  Требовать предоставления очередного оплачиваемого отпуска.

  7.  На повышение своей квалификации, категории.

  8.  Обжаловать действия должностных лиц в установленном Законом порядке.

  Менеджер турагентства не имеет право

  разглашать сведения, являющиеся коммерческой тайной компании.

  Менеджер турагентства несет ответственность:

  1. За невыполнение своих функциональных обязанностей.

  2.За невыполнение приказов, распоряжений директора компании.

  3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

  4.  За сохранность документов, техники, инвентаря.

  Описание должностных инструкций по различным специальностям можно представить в виде таблицы (табл. 1.2) [21].

  Таблица 1.2

  Пример закрепления основных функций за сотрудниками турагентства

  
  

  Сотрудники	Распределение функций в турфирме
  Генеральный директор	Организация и осуществление юридической, управленческой, маркетинговой деятельности, работа с клиентами, ведение переговоров с партнерами
  Главный менеджер	Работа с клиентами, заместитель генерального директора
  Бухгалтер	Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом
  Специалисты по разным направлениям деятельности	Работа с клиентами: подбор тура, оформление документов, работа с туроператорами для подтверждения брони
  Специалист по маркетинговым исследованиям	Проводит изучение и анализ туристического рынка, содействует продвижению турпродукта фирмы на рынке туруслуг, разрабатывает варианты повышения конкурентоспособности турфирмы, участвует в тематических выставках и семинарах
  Специалист по рекламе и РR	Определяет цели рекламной политики, разрабатывает рекламное обращение, выбирает виды и средства рекламы, содействует продвижению турпродукта фирмы на рынке туруслуг
  Курьеры	Разъезды, помощь в офисе

  
  

  Далее рассмотрим основные направления деятельности по увеличению объема реализации услуг в турагентстве.

  
  

  1.3. Основные бизнес-процессы, связанные с увеличением продаж турпродукта

  
  

  Рассмотрим основные бизнес-процессы, связанные с продажей турпродукта клиенту можно разделить на три основных блока, тесно связанных и порой неотделимых друг от друга (рис 1.7) [17]:

  ·   работа менеджера с клиентами по формированию и продаже тура;

  ·   работа менеджера с туроператорами по формированию тура (бронирование туристских услуг);

  ·   работа менеджера со смежными организациями и отраслями, косвенно или прямо влияющими на организацию турпоездки.

  
  

  Рис 1.7 Основные бизнес-процессы, связанные с продажей туров

  
  

      Работа менеджера с клиентами по формированию и продаже тура включает:

  •  прием клиента в офисе и установление с ним контакта;

  •  определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;

  •  подбор и предложение туров;

  •   информирование покупателя о туре и о специфике выбранной страны;

  •  консультации;

  •  продвижение и продажа турпродукта, а также предложение собственных и корреспондентских услуг

  •  оформление правоотношений и расчет с клиентом, формирование туристской документации;

  Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы — квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания [15].

  Не менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почувствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний.

  Обслуживание клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие впечатления от него получить. В процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности клиента, что позволит ему подобрать наиболее подходящий для данного человека тур. Нельзя заставлять посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит.

  Аналогично не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова придется повторять уже проделанную работу. Если по какой-либо причине клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно чем-то его занять, например, предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть [10].

  Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. Такое общение непременно принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет.

  Туризм — это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы еще в Москве, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо.

  Есть еще одно очень важное правило — ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но, не заостряя на них внимания.

  Предоставление полной и достоверной информации клиентам - важная функция турагентства. Информация, предоставляемая туристу, относится как непосредственно к самому туру, так и к туристскому направлению (дестинации), куда планирует поехать клиент, туристским формальностям. Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, культуре, истории, религиозных нюансах, правилах поведения, климатических и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку (табл. 1.3).

  После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее [26].

  
  
  

  Таблица 1.3.

  Информация о туре для потребителей

  Требования к информации	Содержание информации
  Информационное обеспечение тура	Наличие информации о: -  Средствах размещения и наборе предоставляемых услуг; -  Условия проживания (месте нахождения средств размещения, его категории и уровне комфортности); -  Условиях питания; -  Условиях трансфера; -  Программе тура; -  Экскурсионном обслуживании; -  Наличие гида, сопровождающего;  Дополнительных услугах
  Памятка туристу (информация о стране/странах пребывания)	Необходимая и достоверная информация о: - Правилах въезда в страну временного пребывания; - Условиях пребывания; - Таможенные правила; - Обычаях местного населения, национальных и религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; - Состоянии окружающей природной среды; - Часовом поясе и климатических условиях на маршруте; - Опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествия; - Факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий; - Правила личной безопасности; - Курсе валют и порядке обмена; - Правилах аренды автомобиля, дорожного движения, парковки; Прочая полезная информация.

  Консультации - второй элемент в содержании турагентской деятельности. Она прямо обусловлена информацией и связана с ней, но при этом характеризуется специфической ролью. В последнее время все чаще потребители туристских услуг обращаются за консультацией и советом в туристские агентства. Самому туристу зачастую трудно определить куда лучше поехать, в какое время года, в какой отель, какие экскурсии посетить и т.д.

  По сути дела сотрудники турагентства превращаются в экспертов, которые не только консультируют, но и зачастую помогают принять клиенту решение. Особенно эта функция консультанта ценна в условиях информатизации турбизнеса, а именно возможности бронирования услуг через Интернет.

  В последнее время в связи с появлением новых видов туризма, например, приключенческого или экологического, на туристском рынке появился спрос на консультантов по сплаву на каноэ, по дайвингу, а также орнитологов и зоологов, чья помощь неоценима для любителей наблюдения за птицами или за китами.

  Продвижение и продажа турпродукта занимает центральное место в содержании турагентской деятельности. Это основной источник дохода туристского агентства. Торговая функция турагента заключается в [13]:

  - продаже турпродукта туроператоров;

  - продаже билетов на различные виды пассажирского транспорта (в основном на воздушный и железнодорожный), включая и бронируемые места для определенных классов, спальные вагоны, каюты и т.д.;

  - продаже страховых полисов;

  - продаже дорожных чеков, иностранной валюты и различных других кредитно-платежных документов;

  -    предложении и продаже различных по виду и ассортименту отдельных или комбинированных услуг: трансфер до отеля, предоставление автомобилей на прокат с шофером или без него, отправление багажа или легкового автомобиля клиента до или после его отъезда на курорт, продажа различных товаров (путеводителей, туристических карт и справочных материалов, аудио- и видеокассет с полезной для туриста информацией и др).

  Предложение собственных услуг не является типичной деятельностью турагентства, но оно может быть, потому что, как уже отмечалось, типичных турагентств не так уж и много на туристском рынке. Типичными собственными услугами могут быть: оформление документов, связанных с туристскими формальностями (например, доверенность на вывоз ребенка), услуги гида - переводчика или экскурсовода и т.д.

  Под предложением корреспондентских услуг (как синоним в специализированной литературе используется также понятие "сервисинг" (встреча и обслуживание) понимается предоставление услуг по встрече и обслуживанию клиентов, которые выехали самостоятельно или через другую туристскую фирму. В этом случае посредник, выполняющий услуги, действует в качестве корреспондента своего поручителя и получает за это комиссионное вознаграждение от него. Как правило, он является принимающим туристским агентством, а его поручитель-корреспондент - отправляющим. В данном случае не имеются в виду услуги, включенные туроператором в состав тура.

  Данные услуги включают чаще всего: встречу, трансфер туристов до отеля, экскурсионное обслуживание, предоставление различных по характеру дополнительных услуг и пр. Объем деятельности "сервисинг" иногда настолько велик, что превращается в основной профиль работы многих туристских агентств-посредников.

  Под продвижением туристских услуг понимается использование маркетинговых коммуникаций, а именно, рекламы, личных продаж, связей с общественностью и стимулирования продаж (рис. 1.8).

  Рис 1.8 Маркетинговые коммуникации

  Работа менеджера со смежными организациями и отраслями, косвенно или прямо влияющими на организацию турпоездки.

  Турагентства, работающие на зарубежных направлениях, поддерживают контакты с зарубежными консульствами, представительствами и национальными туристскими администрациями. Это позволяет получать оперативную информацию о планируемых мероприятиях, изменениях визового законодательства, эпидемиологической обстановке и т.д. Национальные туристские администрации периодически организуют ознакомительные поездки, число мест в которых бывает ограниченным, поэтому повседневное сотрудничество увеличивает шансы на своевременное получение информации. Зарубежные представительства финансируют рекламные кампании, продвигающие туристский продукт их страны. Совместная работа турфирмы и зарубежных партнеров позволяет организовать эффективную рекламную кампанию без значительных финансовых издержек с российской стороны. Для повседневной работы от партнеров можно получить рекламные видео ролики, компакт-диски, видеофильмы, фотографии.

  Турагенства, работающие на внутренних направлениях, контактируют с отечественными перевозчиками, владельцами средств размещения, предприятий питания, досуговыми учреждениями, а также с организациями, предоставляющими экскурсионные услуги. Со всеми из них необходимо поддерживать постоянную связь и периодически редактировать достигнутые договоренности.

  Паспортные и визовые формальности

  Одним из ключевых моментов в организации тура в большинство стран мира является получение визы. Разрешения на въезд рассматриваются дипломатическими представительствами иностранных государств и в случае положительного решения проставляются в загранпаспорте туриста.

  За получением визы в консульство обращается не путешественник, а турагент, который организует для него поездку.

  Необходимо сразу отметить, что оформление общегражданского загранпаспорта (ОЗП) не является функциональной деятельностью туристской фирмы. Ни одна организация, кроме областного ОВИРа, не имеет права принимать документы для оформления загранпаспортов.

  Тем не менее, менеджер турфирмы обязан знать порядок и правила оформления загранпаспорта и в случае отсутствия у клиента этого документа может проконсультировать туриста по целому ряду вопросов, помочь грамотно заполнить анкету. Последнее может являться дополнительным стимулом при выборе клиентом турфирмы. Тем более, что подробных консультаций по заполнению анкет, подбору пакета документов служащие ОВИРа, как правило, не оказывают.

  Кроме областного ОВИРа ОЗП можно получить в представительстве МИДа. В районных отделениях милиции ОЗП временно не выдаются. В любой из названных организаций для получения паспорта необходимо личное присутствие гражданина как при сдаче документов, так и при их получении [13].

  Получение визы — наиболее проблематичная часть формирования тура, поскольку правила выдачи виз российским туристам постоянно усложняются. Отдельно следует определить степень ответственности сторон за отказ в открытии визы. За корректность сбора пакета документов, необходимых для открытия визы, за сроки его предоставления в консульство, а также за техническую сторону оформления предварительных документов отвечает турагент. За достоверность содержания документов и сроки их действия несет ответственность турист. За непосредственное решение о выдаче визы отвечает консульство. Причем мотивация отказа в выдаче визы ни турфирме, ни туристу не разглашается. Решение консульства является окончательным.

  Страховые формальности

  Для оформления страховых полюсов для туристов турагенства сотрудничают со страховыми компаниями.

  С 1996 года, согласно Федеральному Закону РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», основной формой обеспечения безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания является страхование. Причем под безопасностью туристов понимается не только безопасность их жизни и здоровья, но и безопасность их имущества и нанесения ущерба окружающей среде.

  Страхование в туризме - это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристических поездок, путешествий. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которого являются их краткосрочность (не более 6 месяцев), большая степень неопределенности времени наступления страхового случая, различная величина возможного ущерба. В стоящее время страхование довольно широко распространено в организации российского как внутреннего, так и выездного туризма по ряду причин [10]:

  · ориентированность массовых турпотоков на страны Ближнего Востока и Юго-Восточной Азии, даже кратковременное пребывание в которых рискованно для жизни, здоровья, имущества человека (низкое качество питьевой воды, большая вероятность пищевых отравлений, резкий контраст климатических зон, неблагополучная криминогенная ситуация);

  · недоверие туристов к отечественным перевозчикам (авиакомпании, автобусный парк);

  · высокая страховая культура небольшого сегмента богатых путешественников, местом отдыха которых являются развитые государства мира;

  · отсутствие дополнительных денежных средств у небогатых или бедных туристов для получения платной медицинской помощи (особенно за рубежом) при возникновении страхового случая.

  По этим основным причинам, а также принимая во внимание тот факт, что страховая культура населения России постепенно развивается, взаимоотношения турфирм со страховыми компаниями крепнут год от года, а услуги страховщиков стали неотъемлемой составляющей любого турпакета.

  Различные страховые компании предлагают современным туристам много вариантов (программ) страхования на время пребывания их на отдыхе, среди которых основными являются:

  · программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов граждан, выезжающих за рубеж;

  · программа страхования от несчастных случаев во время поездки;

  · программа страхования расходов на случай невозможности совершить заранее оплаченную поездку;

  · программа страхования личного имущества граждан на время их отсутствия в родном городе.

  Наиболее важной и востребованной турфирмами является программа страхования медицинских и иных непредвиденых расходов международных или внутренних туристов. Приобретение соответствующего данной программе страхования полиса является порой необходимым условием совершения зарубежной поездки (например, полис требуется при получении визы в ряд стран) [9].

  Таможенные формальности

  Таможенные формальности, на первый взгляд, не имеют отношения к работе туристской фирмы, поскольку за действия таможни она не отвечает и никаких специальных документов для прохождения таможни туристами не готовит. Тем не менее, прохождение таможенного контроля является важной процедурой, влияющей не только на настроение туриста, но и в некоторых случаях на возможность совершения поездки. Так, например, неправильно заполненная таможенная декларация или взятые на отдых предметы, запрещенные к ввозу или вывозу, могут задержать туриста на таможне, привести к опозданию на самолет, что в свою очередь сорвет тур.

  Чтобы подобных ситуаций не случалось, менеджерам турфирм необходимо иметь представления о документах, регламентирующих порядок ввоза и вывоза товаров из Российской Федерации, а также в странах, принимающих туриста на отдых.

  Очевидно, что детальное изучение названной документации не представляется возможным. Однако основополагающие документы, касающиеся российской (отправляющей) и принимающей сторон, знать необходимо. Почерпнуть подобную информацию (по российскому законодательству) можно в справочных правовых системах («Гарант», «Консультант-Плюс») или непосредственно у представителей таможни. Что касается правил зарубежных стран, то их можно найти на официальных туристских или консульских сайтах. Полезную информацию, касающуюся ввоза или вывоза товаров, помещают в Интернете крупные российские туроператоры.

  Работа с перевозчиками

  С перевозчиками турагентство работает на основе договоров. Они могут быть разовыми, сезонными, годовыми или заключаться на неопределенный срок. Следует стремиться к заключению долгосрочных договоров. Они позволяют приобретать билеты и пользоваться услугами транспорта по льготным тарифам. В договоре следует предусмотреть скидки при приобретении большого количества билетов (разового) или за определенный промежуток времени. Процесс покупки авиабилетов в крупных городах выглядит следующим образом: менеджер турфирмы посылает по факсу в компании, реализующие билеты, ваучер, в котором указывает рейс, класс, время, количество человек. В ответ на этот ваучер авиационное агентство присылает счет, после согласия оплаты которого приезжает курьер и доставляет необходимые билеты в офис компании. Вся процедура занимает менее трех часов [10].

  При выборе транспортной организации (в нашем примере — авиакомпании) определяющим показателем в большинстве случаев служит цена на билеты, а также комфортность полета, удобство времени вылета и прилета, частота и стыковка рейсов.

  При выборе авиакомпании следует иметь в виду, что многие из них при продолжительном сотрудничестве и перевозке больших групп предоставляют скидки.

  
  
  

  2. Аналитическая часть

  2.1. Общая характеристика туристской фирмы «Агерратум»

  
  

  Российская туристская фирма «Агерратум» была основана в 1996 году. Турфирма расположена по адресу:  105064, г. Москва, Старая Басманная 15, стр.15 . За прошедшие годы компания «Агерратум» стала известным турагентством  российского туристского бизнеса.

  Компания «Агерратум» является членом Российской Ассоциации Туристских Агентств и Национальной Туристской Ассоциации, участником Лиги защиты прав путешествующих.

  Основные направления деятельности компании: въездной и выездной туризм (большей частью международный туризм), продажа авиа- и железнодорожных билетов.Среди постоянных предложений: отдых в Тунисе,  Греции и Хорватии; экскурсионные туры по Германии, Франции, странам Бенилюкса; путешествие по Австралии; бальнеологические курорты Австрии и Швейцарии; горнолыжные курорты Австрии, Андорры, Франции, Швейцарии; экзотические туры в Тайланд, Доминиканскую Республику. По внутреннему туризму компания предлагает маршруты в Санкт – Петербург, отдых в пансионатах Подмосковья, Сочи и Калининграда.

  Компания  «Агерратум» предоставляет широкий спектр услуг: авиа- и железнодорожные перевозки, бронирование гостиниц, как в России, так и за рубежом, оформление туристских виз, оформление въездных виз в Россию, автотранспортные услуги, VIP обслуживание в аэропортах, услуги гидов и переводчиков.

  				Проект мероприятий по увеличению объема реализации в турфирме «Агерратум», г. Москва
  				Аналитическая	часть
  	Фамилия	Подпись	Дата
  Разработал	Романюк А.А.
  Руководитель	Зайченко М.Н..
  				Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»	Институт  туризма и гостеприимства (филиал ФГОУВПО РГУТиС)
  Зав. Кафедрой	Зайцева Н.А.

  
  

  Компания «Агерратум» является аккредитованным агентом IATA (Международная Ассоциация авиа перевозчиков), аккредитованным агентом Транспортной Клиринговой Палаты с правом выписки билетов на рейсы более 400 российских авиакомпаний. С рядом  отечественных перевозчиков, таких как «Пулково», «Сибирь», «Внуковские авиалинии», «Трансаэро» и другие, заключены прямые договоры с правом выписки авиабилетов на собственных бланках авиакомпании. Также компания «Агерратум» имеет договоры с иностранными авиакомпаниями.

  Основные финансово – экономические показатели деятельности ООО «Агерратум» за 2007 – 2008 г.г.

  Таблица 2.1.

  № п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя		Отклонение
  			2007 г.	2008г.	абс.	%
  1	2	3	4	5	6	7
  1	Объем реализации услуг	т.руб.	77 000,0	81 950,0	4 950,0	106,4
  2	Численность работающих	чел.	14	18	4	128,6
  3	Производительность труда 1-го работающего	т.руб.	5 500,0	4 552,8	-947,2	82,8
  4	Фонд заработной платы персонала	т.руб.	2 598,4	4 590,0	1 991,6	176,6
  5	Среднегодовая зарплата 1-го работающего	т.руб.	185,6	255,0	69,4	137,4
  6	Себестоимость услуг	т.руб.	61 600,0	70 904,0	9 304,0	115,1
  7	Затраты на 1 руб. реализации	коп.	80,0	86,5	6,5	108,2
  8	Прибыль от реализации услуг	т.руб.	15 400,0	11 046,0	-4 354,0	71,7
  9	Рентабельность продаж	%	20,0	13,5	-6,5	-
  10	Рентабельность деятельности	%	25,0	15,6	-9,4	-

  
  

  Анализ основных финансово – экономических показателей табл. 2.1. показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг туристской фирмы «Агерратум» увеличилась на 6,4% или на 4950,0 т. р., составив в 2008 г. 81950 т. р.

  При этом численность сотрудников ощутимо увеличилась – на 2 человека за тот же период или на 28, 6% по сравнению с 2007 г.

  Рост численности персонала при незначительном увеличении объема реализации привел к тому, что значение показателя производительности труда или товарооборота на одного работающего уменьшилось на 7,2 % или на 947,2 т. р. по сравнению с 2007 г.

  За счет роста среднемесячной заработной платы увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников турфирмы – на 37,4% или на 69,4 т. р. за год. Это, безусловно, негативная ситуация – рост среднегодовой заработной платы одного работающего при одновременном снижении производительности труда одного работающего.

  
  

  Рис. 2.1. Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Агерратум» за 2007-2008 г., т.р.

  
  

  Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, можно отметить, что в 2007 году показатели рентабельности имели средний уровень – 20% и 25% соответственно рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

  Рис. 2.2. Показатели рентабельности деятельности и рентабельности продаж ООО «Агерратум» в 2007-2008 гг.,%

  Однако, в последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат – показатель затраты на рубль реализации услуг повысился на 8,2% и составил в 2008 году 86,5 коп. Вследствие этого произошло снижение значения  показателей прибыли, рентабельности до 13,5% и 15,6% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

  Таким образом, очевидно, что в деятельности предприятия «Агерратум» произошли некоторые изменения, влияние которых на деятельность предприятия в целом можно оценить как негативное.

  2.2. Анализ организации управления в турфирме «Агерратум»

  Под организационной структурой управления турфирмой «Агерратум» понимается совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

  Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

  На рис. 2.3. представлена организационная структура управления в турфирме «Агерратум». Это линейно – функциональный тип организационной структуры управления, который может быть очень эффективным при условии рационального распределения управленческих функций среди сотрудников предприятия.

  Линейно – функциональная организационная структура имеет преимущества и недостатки.

  
  

   

  
  
  

   

   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рис.2.3. Организационная структура управления турфирмы «Агерратум»

  
  

  Рассмотрим закрепление функций в турфирме «Агерратум» (табл. 2.2.).

  
  
  

  Таблица 2.2.

      Закрепление функций за сотрудниками  в турфирме «Агерратум»

  Должность	Виды Деятельности
  Генеральный директор	Организация и управление управленческой, юридической и маркетинговой деятельностью
  Старший менеджер по продажам	Разработка и продвижение туристического продукта и его реклама. Реализация и сбыт
  Бухгалтер	Ведение и организация бухучета на предприятии, составление и сдача бухгалтерской отчетности, уплата налогов выплата з/п, и иная деятельность связанная с финансами предприятия
  Юрист	Лицо занимающееся правовыми аспектами туристической фирмы.

  
  

  Специалист по маркетингу и рекламе

  Исследование рынка, реклама услуг турфирмы

  
  

  Таким образом, в структуре управления турфирмой «Агерратум» выделяются горизонтальные и вертикальные уровни управления. Но организационная структура предприятия – нерациональная. Несмотря на то, что в самой структуре существует несколько уровней управления, в реальности управление организацией характеризуется высокой степенью централизации, просматривается действие единоначалия, т. е. сотрудники разных служб выполняют распоряжение только директора фирмы. Несмотря на высокий профессионализм руководителя, при такой структуре управления имеются серьезные недостатки. Практически  звенья не участвуют в процессе планирования и подготовки решений, вся ответственность за принятые решения и контроль за их выполнением лежит на директоре фирмы. Хотя линейно – функциональная структура логически является более определенной, вместе с тем она менее гибкая и имеет ряд недостатков: руководитель слишком перегружен информацией и множеством контактов с подчиненными, которые в свою очередь полностью лишены условий проявления творческого потенциала.

  По результатам анализа действующей организационной структуры управлением турфирмой «Агерратум» выявлен ряд негативных моментов, которые отражены в табл.2.3.

  
  

  Основные разрывы в организационной структуре туристской фирмы «Агерратум»

  Таблица 2.3.

  «Разрывы»	Возможные позитивные моменты	Возможные негативные моменты
  Диапазоны ответственности четко не определены и вследствие этого частично пересекаются, а некоторые не выполняются	Возможна взаимозаменяемость	Уход от ответственности; руководитель перегружен; несвоевременность решения вопросов исполнителями
  Отсутствует утвержденная стратегия фирмы	Директор разрабатывает стратегию фирмы	Отсутствие стратегических планов; возможные структурные сдвиги; потеря управляемости на фирме; неясные перспективы
  Отсутствие на фирме специалиста по информационным технологиям	Функции специалиста по информационным технологиям частично выполняется специалистом по маркетингу и рекламе	Функции специалиста по информационным технологиям не могут выполняться полноценно
  Отсутствие на фирме в штате курьера	Функции курьера выполняется двумя студентами, работающими на условиях трудового договора	Функции курьера не могут выполняться полноценно.

  
  

  Как следует из данных табл. 2.3. реорганизация системы управления предприятием «Агерратум» необходима, для того, чтобы исключить: дублирование функций, несвоевременное решение вопросов, уход от ответственности принятия решений вопросов всех сотрудников. Выбор новой системы управления будет направлен на достижение следующих целей: определение круга специалистов, имеющих высокую компетентность в конкретной области (информационные технологии, реклама) и отвечающих за решение специальных вопросов.

  2.3. Анализ организации маркетинговой деятельности в турфирме «Агерратум»

  
  

  В организационной структуре туристской фирмы «Агерратум» существует только один специалист по маркетингу и рекламе, координирующий деятельность всех без исключения структурных подразделений и занимающимся вопросами повышения конкурентоспособности предприятия.

  Для определения целей и функций специалиста по маркетингу и рекламе  турфирмы «Агерратум» необходимо: провести полный анализ деятельности фирмы и выявить узкие места и диспропорции в ее функционировании. На основании полученных данных построить гипотезу разрешения данных проблем силами специалиста по маркетингу и рекламе, т.е. разработать план маркетинга и рекламы.

  Цели работы специалиста по маркетингу и рекламе в ООО «Агерратум».

                                                                                              Таблица 2.4.

  Проблема	Цели отдела маркетинга и рекламы
  1.Недооценка растущей конкуренции	Исследовать конкурентов
  2.Необходимость изменения имиджа	Разработать имидж
  3.Слабая обратная связь с клиентами	Провести исследования клиентов
  4.Отсутствие рекламной стратегии фирмы.	Разработать рекламную стратегию фирмы.

  
  

  Таким образом, из данных таблицы 2.4. видно, что цели, определенные для специалиста по маркетингу и рекламе  в турфирме «Агерратум» являются качественными. Они предусматривают  повышение престижа фирмы, совершенствование структуры управления, совершенствование деятельности самой организации.

  Бюджет  маркетинга и рекламы на 2008 год в турфирме «Агерратум». Определяя бюджет, необходимо не только подсчитать общие расходы, но и распределить их по основным направлениям маркетинговой деятельности. На бюджет маркетинга  руководством турфирмы «Агерратум» было выделено 33210 т. р. Структура бюджета маркетинга представлен на рис. 2.4.

  
  

  
  Рис. 2.4. Структура бюджета маркетинга на 2008 г. турфирмы «Агерратум».

  
  

  Таким образом, из приведенной диаграммы видно, что больше всего средств вложено в разработку продуктов (33%), что вызвано жесткой конкуренцией между турфирмами и желанием компании привлечь новых клиентов; средства на маркетинговые исследования составляют 27% и их достаточно для успешного функционирования деятельности; стимулированию сбыта отводится 31% средств (больше, чем в предыдущем году на 8%), в связи с чем существенно повысился объем реализации услуг по сравнению с предшествующим периодом; однако, на рекламу отведено всего лишь 9% средств, что явно недостаточно.

  В целом, можно сделать вывод, что в деятельности отдела маркетинга и в целом в маркетинговой деятельности турфирмы имеются отдельные недостатки, хотя ежегодно предприятие выделяет существенные суммы на развитие маркетинговой деятельности.

  
  

  2.4. Анализ конкурентов турфирмы «Агерратум»

  Компания «Агерратум» уделяет большое внимание исследованию конкурентов. Конкуренция, являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирование сбыта и т. д. Кроме того, через отношения между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество – основной двигатель рыночных процессов.

  
  

  Сравнительная характеристика конкурентов турфирмы «Агерратум».

  Таблица 2.5.

  Характеристики	Фирмы
  	«Агерратум»	«Компания Колизей»	«Лагуна»
  1	2	3	4
  1.Репутация турфирмы	не достаточно известная	известная	известная
  2.Квалификация менеджеров	средняя	высокая	высокая
  3.Перечень основных видов услуг.	Внутренний и международный туризм, продажа авиа-  и железнодорожных билетов	Внутренний и международный туризм, продажа авиа-  и железнодорожных билетов,VIP обслуживание, оформление въездных и выездных виз, бронирование гостиниц, транспортные услуги, услуги гидов и переводчиков	Внутренний и международный туризм, продажа билетов, бронирование гостиниц
  4. Степень диверсификации деятельности	Средняя по рынку	Ниже, чем в среднем по рынку	Средняя по рынку
  5.Контроль качества предоставляемых услуг	Время от времени	Постоянный	Постоянный
  6.Маркетинговая стратегия	Не разработана	Хорошо разработанная стратегия	Внедрены отдельные элементы
  7.Каналы сбыта	Работа с индивидуальными клиентами, работа	Работа с индивидуальными и корпоративными клиентами	Работа с индивидуальными клиентами
  8.Реклама	Недостаточная	Активная рекламная политика	Достаточно активная

  
  

  По данным таблицы 2.5. выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности турфирмы «Агерратум» по сравнению с ее конкурентами – турфирмой являются реклама и отсутствие маркетинговой политики, недостаточная известность анализируемой компании. Также к слабым сторонам относится квалификация менеджеров. Именно этим направлениям следует уделять особое внимание в будущей деятельности турфирмы.

  Таким образом, выявлено, что для обеспечения увеличения объемов продаж турфирмы, необходимо повышение ее конкурентоспособности за  счет устранения слабых сторон.

  2.5. Анализ потребителей турфирмы «Агерратум»

  В системе рыночной экономики направления деятельности фирмы «Агерратум» определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению и тем самым указывает продавцам фирмы, что необходимо предлагать на рынке. Руководство компании понимает, что если будут предлагаться услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, предприятие будет вознаграждено.

  Главный ограничитель на туристском рынке – покупательная способность населения, которая связана с уровнем доходов. В ходе маркетинговых исследований, проведенных турфирмой «Агерратум», выявлено, что из общего числа потребителей реальными потребителями туристских услуг являются  не больше30% соотечественников.

  Для разработки обоснованной маркетинговой стратегии важно понимать не только структуру клиентов по возрасту, сколько по уровню доходов, приходящемуся на одного члена семьи. Структура клиентов турфирмы «Агерратум» по уровню доходов представлена на рис. 2.6.

  Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает любого руководителя  и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга.

  В данном пункте мы рассмотрим потребителей турпродукта (услуг) фирмы «Агерратум» (рис. 2.5.).

  
  

  Рис.2.5 Распределение ответов клиентов фирмы. «Агерратум» на вопрос: «Какой среднемесячный доход в Вашей семье (на 1 члена семьи)?»

  
  

  По данным, представленным на рис. 2.5. видно, что наибольшая часть опрошенных клиентов фирмы «Агерратум» имеет среднемесячный душевой доход в своей семье  от 351€ до 500€ - 36% респондентов. Следующая категория клиентов – 29% опрошенных – относит себя к группе со среднемесячным доходом в семье  от 501€ до 1000€.  Всего 23% опрошенных клиентов фирмы, имеют среднемесячный доход свыше 1000€. И на конец,  самая малочисленная группа со среднемесячным доходом семьи до  350€ составляет  всего 12% опрошенных. Таким образом можно сделать вывод о том, что турфирме следует больше внимания уделять предоставлению бюджетных, не дорогих туров.

  Далее рассмотрим структуру клиентов по целям поездки (рис. 2.6.)

  Рис.2.6 Распределение ответов клиентов фирмы «Агерратум» на вопрос: «С какой целью вы хотели бы приобрести путёвки»?

  
  

  По данным, представленным на рис.2.5. видно, что наибольшая часть опрошенных клиентов фирмы «Агерратум» хотела бы приобрести путевки с  целью « Отдых, солнце, море» - 43% респондентов. Следующая категория клиентов – 27% опрошенных – хотели бы приобрести путевки с целью «Лечение», 18 %  опрошенных – приобрели бы путёвки с целью познавательного туризма, а оставшиеся 12% опрошенных приобрели бы путёвки с другими целями.

  Следовательно,  в будущем турфирме следует больше внимания уделять именно турам на море и с целью оздоровления.

  Следующий вопрос касался мнения клиентов о том, что следует улучшить в организации деятельности анализируемой  турфирмы (рис. 2.7.).

  
  

  Рис. 2.7 Распределение ответов клиентов фирмы «Агерратум» на вопрос: «Что можно улучшить в организации деятельности в фирме «Агерратум»

  
  

  По данным, представленным на рис. 2.7. видно, что наибольшая  часть опрошенных клиентов фирмы хотела бы снижения цен на услуги - 34% респондентов. Следующие – 29 % опрошенных клиентов фирмы хотели бы получить скидки в качестве постоянных клиентов. 24% опрошенных не удовлетворены ассортиментом турпродуктов. Оставшаяся часть респондентов  - 13%, не довольны качеством обслуживания в турфирме.

  В целом, анализ клиентов показал, что клиентами турфирмы являются представители класса, относимого к среднему и ниже среднего, для которых очень важна возможность приобретения более дешевых туров.  Поэтому с целью увеличения объема реализации услуг турфирме «Агерратум» следует пересмотреть ценовую политику, улучшить качество обслуживания, расширить ассортимент услуг.

  Таким образом, был произведен анализ структуры клиентов турфирмы «Агерратум» по различным признакам. Эти аспекты имеют особую важность и должны быть обязательно учтены при разработке рекламной политики турфирмы.

  
  

  2.6. Анализ структуры и динамики объема реализации услуг в турфирме «Агерратум»

  
  

  Анализируя ассортимент турпродуктов, реализованных турфирмой «Агерратум» в 2007-2008 гг. можно увидеть, что преобладает доля путевок по массовым направлениям туризма – Турция и Египет (рис. 2. 8.)

  2007 г.

  2008 г.

  Рис. 2. 8. Структура объема реализации услуг турфирмы «Агерратум» за 2007-2008 гг. (по странам)

  
  

  Как видно из представленных диаграмм, доля турецкого направления очень велика – в 2007 году она составляла 37%, а в 2008 г. несколько снизилась, но все же остается достаточно велика – более трети турпродуктов приходилось на Турцию.

  Выросла доля европейского направления – с 18% в 2007 г. до 20 % в 2008 г., что объясняется ростом популярности этих направлений, особенно в области экскурсионного туризма, лечебного, а также пляжного.

  Также в данном пункте остановимся на динамике объема реализации услуг в фирме по наиболее популярному направлению - Турции (рис. 2.9.).

  
  

  
  

  Рис.2.9. Динамика количества реализуемых туристических путевок в турфирме «Агерратум» за 2007-2008 год по месяцам (направление – Турция), шт..

  
  

  Исходя из данных, представленных на рис. 2.9. можно сделать следующий  вывод – максимальное количество реализуемых путевок в 2007 и 2008 году приходилось на летние месяцы, что объясняется работой фирмы с такими странами как Турция и Египет. Сезонность негативно сказывается на работе фирмы, т.к. отсутствует ритмичность оказания услуг, а в периоды низкого сезона сотрудники турфирмы оказываются недозагруженными. Это следует учесть при разработке мероприятий по совершенствованию ассортиментной политики.

  
  

  2.7. Выводы по аналитической части

  
  

  Таким образом, на основании проведенного анализа в деятельности компании «Агерратум» были выявлены следующие достоинства и недостатки:

  По основным финансово – экономическим показателям деятельности турфирмы можно дать в целом негативную оценку.

  Анализ основных финансово – экономических показателей деятельности предприятия показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг туристской фирмы «Агерратум» увеличилась на 6,4% или на 4950,0 т. р., составив в 2008 г. 81950 т. р.

  При этом численность сотрудников ощутимо увеличилась – на 2 человека за тот же период или на 28, 6% по сравнению с 2007 г.

  Рост численности персонала при незначительном увеличении объема реализации привел к тому, что значение показателя производительности труда или товарооборота на одного работающего уменьшилось на 7,2 % или на 947,2 т. р. по сравнению с 2007 г.

  За счет роста среднемесячной заработной платы увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников турфирмы – на 37,4% или на 69,4 т. р. за год. Это, безусловно, позитивная ситуация – рост среднегодовой заработной платы одного работающего при одновременном росте производительности труда одного работающего.

  В последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат – показатель затраты на рубль реализации услуг повысился на 8,2% и составил в 2008 году 86,5 коп. Вследствие этого произошло снижение значения  показателей прибыли, рентабельности до 13,5% и 15,6% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

  Таким образом, очевидно, что в деятельности предприятия «Агерратум» произошли некоторые изменения, влияние которых на деятельность предприятия в целом можно оценить как негативное.

  В результате исследования конъюнктуры рынка выявлено, что в структуре спроса на туристские услуги по видам туризма наибольший удельный вес занимает международный туризм. Это негативная тенденция, так как такое положение способствует оттоку денег за границу. Такая тенденция просматривается в целом по российскому туризму.

  По данным проведенного анализа конкурентов компании «Агерратум» выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности фирмы по сравнению с конкурентами являются реклама и представление о фирме (имидж компании), более низкая квалификация  старших туроператоров, отсутствие на данном этапе маркетинговой стратегии, отсутствие филиальных сетей. Руководству компании следует уделять особое внимание в будущей деятельности фирмы именно этим направлениям. Сильными сторонами в деятельности фирмы является то, что руководители компании стремятся к расширению структуры туристских услуг; предоставляемые услуги – высокого качества, ведется постоянный контроль предоставляемых услуг, текучесть кадров на предприятии практически отсутствует.

  По данным анализа клиентов можно сделать вывод о том, что наибольшая часть опрошенных клиентов фирмы «Агерратум» имеет среднемесячный душевой доход в своей семье  от 351€ до 500€ - 36% респондентов. Следующая категория клиентов – 29% опрошенных – относит себя к группе со среднемесячным доходом в семье  от 501€ до 1000€.  Всего 23% опрошенных клиентов фирмы, имеют среднемесячный доход свыше 1000€. И на конец,  самая малочисленная группа со среднемесячным доходом семьи до  350€ составляет  всего 12% опрошенных. Таким образом можно сделать вывод о том, что турфирме следует больше внимания уделять предоставлению бюджетных, не дорогих туров.

  Наибольшая часть опрошенных клиентов фирмы «Агерратум» хотела бы приобрести путевки с  целью « Отдых, солнце, море» - 43% респондентов. Следующая категория клиентов – 27% опрошенных – хотели бы приобрести путевки с целью «Лечение», 18 %  опрошенных – приобрели бы путёвки с целью познавательного туризма, а оставшиеся 12% опрошенных приобрели бы путёвки с другими целями.

  Следовательно,  в будущем турфирме следует больше внимания уделять именно турам на море и с целью оздоровления.

  Также большинство опрошенных клиентов фирмы хотела бы снижения цен на услуги - 34% респондентов. Следующие – 29 % опрошенных клиентов фирмы хотели бы получить скидки в качестве постоянных клиентов. 24% опрошенных не удовлетворены ассортиментом турпродуктов. Оставшаяся часть респондентов  - 13%, не довольны качеством обслуживания в турфирме.

  В целом, анализ клиентов показал, что клиентами турфирмы являются представители класса, относимого к среднему и ниже среднего, для которых очень важна возможность приобретения более дешевых туров.  Поэтому с целью увеличения объема реализации услуг турфирме «Агерратум» следует пересмотреть ценовую политику, улучшить качество обслуживания, расширить ассортимент услуг.

  Таким образом, был произведен анализ структуры клиентов турфирмы «Агерратум» по различным признакам. Эти аспекты имеют особую важность и должны быть обязательно учтены при разработке рекламной политики турфирмы.

  В организационной структуре управления турфирмой «Агерратум» выявлен ряд существенных недостатков: просматривается действие единоначалия, т. е. сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Вследствие этого, звенья не участвуют в процессе планирования и подготовки решений, вся ответственность за принятые решения и контроль за их выполнением лежит на директоре фирмы. Руководитель перегружен информацией и множеством контактов с подчиненными, которые лишены проявления творческого потенциала. Необходима реорганизация системы управления предприятием «Агерратум».

  Проведенный анализ структуры объема реализации услуг турфирмы показал, доля турецкого направления очень велика – в 2007 году она составляла 37%, а в 2008 г. несколько снизилась, но все же остается достаточно велика – более трети турпродуктов приходилось на Турцию. За отчетный год выросла доля европейского направления – с 18% в 2007 г. до 20 % в 2008 г., что объясняется ростом популярности этих направлений, особенно в области экскурсионного туризма, лечебного, а также пляжного.

  
  

  3. Проектная часть

  3.1. Проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг в турфирме «Агерратум»

  
  

  Для устранения недостатков,  выявленных в аналитической части дипломного проекта, предлагается следующий комплекс мер для повышения объема реализации услуг  турфирмы «Агерратум»:

  ·   усовершенствовать организационную структуру управления предприятием;

  ·   провести маркетинговое исследование рынка и выявить те направления, которые пользуются спросом у туристов;

  ·   заключить договора с туроператорами, занимающимися этими направлениями;

  ·   реализовать мероприятии по повышению качества обслуживания и снижению затрат времени на облуживание одного клиента:

  - внедрить систему наставничества опытных менеджеров над менее квалифицированными;

  - разработать стандарты обслуживания;

  - провести аттестацию кадров;

  ·   заключить договора с корпоративными клиентами;

  ·   разработать систему скидок для постоянных клиентов;

  ·   оптимизировать рекламный бюджет с целью использования наиболее эффективных для предприятия средств рекламы.

  
  
  

  				Проект мероприятий по увеличению объема реализации в турфирме «Агерратум», г. Москва
  				Проектная	часть
  	Фамилия	Подпись	Дата
  Разработал	Романюк А.А.
  Руководитель	Зайченко М.Н..
  				Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»	Институт  туризма и гостеприимства (филиал ФГОУВПО РГУТиС)
  Зав. Кафедрой	Зайцева Н.А.

  
  

   

  3.1.1.  Проект мероприятий по совершенствованию организационной структуры предприятия

  
  

  Изменения в организационной структуре управления будут связаны с тем, что с целью сокращения затрат на оплату труда сотрудников, предлагается вывести из штатного расписания должности юриста и специалиста по маркетингу и рекламе. Вместо штатных сотрудников эти вопросы будут решать сотрудники, работающие по трудовому договору на 0,5 ставки (рис. 3.1.).

  
  

   

  
  
  

   

   

  
  
  
  
  

   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рис. 3.1. Организационная структура управления турфирмы «Агерратум»

  (по проекту)

  
  
  

  3.1.2. Мероприятия по увеличению объема реализации услуг в турфирме «Агерратум»

   

  Проведение  маркетинговое исследование рынка с целью:

  - выявления направлений, которые пользуются спросом у туристов в условиях снижения платежеспособного спроса (по прогнозу на 2009 г. ожидается снижение реальных доходов населения в РФ на 8%);

  - исследования антикризисных предложений туроператоров (выездной и внутренний туризм);

  -  заключения договоров с туроператорами, занимающимися этими направлениями.

  Исследование будет проводиться специалистом по маркетинговым исследованиям, с которым будет заключен трудовой договор на проведение этой работы.

  Исследование рынка туристских услуг на начало 2009 г показал, что отдых в Турции, спрос на который у российских туристов достаточно высок, стал еще более доступным. Стоимость туров на неделю начинается от 11000 рублей. А горящие путевки и того дешевле.

  Поэтому было принято решение заключить договор с лучшим туроператором по направлению «Турция». В 2008 г. была вручена Премия "Звезда Travel.ru" в номинации «Лучшая турфирма, работающая на территории России по направлению «Турция»» -  компания "TEZ tour"[1].

  Анализ предложений этой компании показал, что можно предложить недельных отдых по цене до 500 долл. США.

  
  
  
  
  
  

  Таблица 3.1

  Цены на путевки по направлению «Турция» (туроператор "TEZ tour")

  Дата заезда	Кол-во ночей	отель	курорт	питание	цена
  12.06.09	3	MONTE CARLO HOTEL 3*	INCEKUM - ALANYA	Все включено	$377
  12.06.09	3	ASIA HOTEL 3 *,	KEMER	Все включено	$392
  09.06.09	6	ASIA HOTEL 3 *,	KEMER	Все включено	$495

  
  

  Также проектом предусмотрено предложение  туристам, особенно предпочитающим молодежный отдых отель GUNES HOTEL 3 * . Это уютный небольшой городской отель. Рекомендуется для молодежного отдыха. Расположен в 50 км от аэропорта г. Даламан, в 4 км от центра Фетхие, в поселке Чалышплажы, на самом берегу моря.  Питание - HB , стоимость путевок от $275 (3 ночи).

   Кроме того, предлагается заключить договор с компанией "Мультитур", получившей в 2008 г. номинацию «Звезда Travel.ru:
  "Лучшая турфирма, работающая на территории России по направлению Россия".

  Эта компания предлагает экономичные автобусные туры на побережье Черного и Азовского морей. Стоимость такой поездки на 12 дней, включая дорогу и проживание, от 5300руб. Автобусные туры не только экономичны, но и имеют ряд преимуществ: время в пути 22-24 часа, доставка до места отдыха без дополнительных затрат на трансферы, большой ценовой выбор частных мини-отелей, то есть можно сэкономить не только на перевозке, но и на проживании.

   

  Мероприятия по повышению качества обслуживания:

             1. Внедрение  системы наставничества (руководитель становится официальным наставником подчиненного, особенно это касается новых сотрудников (в отчетном году принято 2 человека – менеджер по внутреннему туризму и специалист по выездному туризму)).

          2. Разработка стандартов обслуживания (1-е полугодие), обучение стандартам обслуживания всех сотрудников организации (3-й квартал) (будет привлекаться консалтинговая компания.

   

  Проведение аттестации кадров.

  Проектом предлагается провести аттестацию сотрудников, которая поможет подтвердить соответствие работника занимаемой должности; распределить работников по различным категориям и уровням оплаты труда; подтвердить право осуществления определенного вида деятельности. По результатам аттестации проводится дальнейшее планирование всей  работы с кадрами, делаются основные выводы о том, кто из сотрудников будет оставлен, а кто подлежит увольнению. Необходимо туристической компании «Агерратум» проводить постоянный инструктаж и регулярное обучение персонала, направленное на повышение квалификации менеджеров; обучать молодых сотрудников.

  На места высшего руководящего звена назначить энергичных и опытных специалистов, много лет работающих в международном туризме, владеющих методами туристского менеджмента. Необходимым условием качественной работы сотрудников будет являться систематическое  проведение деловых игр, ролевых игр и  различных тренингов.

  Проводиться аттестация будет ежегодно в начале второго квартала (март-апрель).

  Заключение договоров  с корпоративными клиентами.

  Проектом предлагается заключение договоров с организациями, находящимися в ближайших офисах от турфирмы. Это компании, занимающиеся недвижимостью, консалтингом, торговлей.

  
  

  Разработка системы скидок для постоянных клиентов:

  Проектом предусматривается предоставление скидки 3 % на вторую покупку тура (именные карты). Максимальная скидка – 5% при покупке более 2-х туров за год.

  Также будет организовано предоставление накопительной неименной карты для получения скидок ( от 3-х до 5% ) при приобретении туров на сумму от 300 тыс. руб.

  
  

  Оптимизация рекламного бюджета с целью использования наиболее эффективных для предприятия средств рекламы.

  Структура рекламного бюджета будет выглядеть следующим образом (рис. 3.2.).

  
  
  

  Рис. 3.2. Структура рекламного бюджета по проекту

  
  

  Всего на рекламу планируется направить 7% затрат от общей суммы расходов предприятия (себестоимости) в проектируемом году.

  Таким образом, реализация комплексного подхода к решению задачи увеличения объема реализации услуг в турфирме «Агерратум» позволит существенным образом укрепить ее позиции на рынке.

  
  

  3.2.   Компьютерный раздел

  
  

  При анализе характеристики предприятия показана необходимость использования информационных технологий для выхода из кризиса туристической компании «Агерратум». В разделе рассмотрены программы «МАСТЕР-ТУР», «Б&Т: Турагентство+Авиаагентство» – Типовое решение на базе «1С: Бухгалтерии 7.7», «1 С-Рарус: Турагентства ред. 1», программный комплекс «САМО-ТурАгент».

  3.2.1. Программа «МАСТЕР-ТУР»

  "МАСТЕР-ТУР" — это программный комплекс, превращающий работу сотрудника туристического офиса любого ранга в творчество: у туристической компании всегда под рукой любая информация о каждом туре, о каждом клиенте, о каждом партнере и взаиморасчетах; точность в выполнении калькуляций тура; мгновенное заполнение любых стандартных форм документов: анкет, листов бронирования, ваучеров, румминг листов, туристических путевок и так далее.

  В основу философии программы положено понятие  не  тура, а услуги — маленького "кирпичика", который в совокупности с другими услугами составляет программу любого тура. Причем, таким "кирпичиком" (функциональным элементом) может стать любой другой тур или пакет (совокупность услуг, предоставляемых принимающим туроператором), если они входят в программу другого, более сложного тура.

  Такая композиция позволяет менеджеру во время работы с клиентом добавлять, или если это разрешено старшим менеджером по туру удалять, любую услугу даже из программы стандартного тура.

  Программу можно условно разделить на шесть функциональных блоков.

  Первый и основной блок — "Конструктор туров" — предназначен для формирования пакетов услуг и программ туров, готовых к реализации, калькуляции их стоимости, расчета прибыли, комиссионных и т.д., причем каждая услуга, например стоимость проживания в отеле, может быть разной и зависеть от принимающего туроператора или даже пакета, в котором проживание в этом отеле используется в композиции с этими услугами и трансфером. Введя цены "нетто" на услуги, изменяя прибыль или цены "брутто", менеджер получает возможность просчитать стоимость собранного блока (тура) на разные сезоны, оценить конкурентноспособность тура и, в итоге, сформировать оптимальный тур. Надо отметить, что программа имеет гибкий аппарат расчета цен, позволяющий различать цены на услуги, продаваемые клиенту в пакете или индивидуально, цены на одни и те же услуги, предлагаемые разными партнерами, а также размер комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура.

  Второй блок программного комплекса — "Реализация турпродукта". Быстро составив тур по индивидуальному желанию клиента или вызвав программу стандартного тура (при этом при продаже тура клиенту можно показать графический вид любой услуги, входящей в состав тура—вид отеля, комнаты отеля или достопримечательностей, входящих в программу тура), введя паспортные данные клиентов, менеджер получает возможность формировать все необходимые для оформления документы (договора, ваучеры, списки туристов, анкеты в посольство и т.д.) автоматически. Все отчеты делаются в формате популярного редактора Microsoft Word  Windows , что позволяет легко редактировать их в случае необходимости. Кроме этого в программу встроен режим рассылки факсов по модему. Любой документ можно, при необходимости, отослать в одно или несколько мест в удобное для туристической компании время. Если  выбрана отсроченная рассылка факсов, то программа в заданное время начнет рассылать  факсы по нужным  номерам.

  Третий блок "Работа с партнёрами" — позволяет создавать базу данных туристической фирме партнёров, информация из которой используется мастером рассылки факсов, каждому партнёру можно присвоить определённые признаки, назначить комиссионные в зависимости от тура.

  Четвёртый блок программного комплекса — "Финансовое состояние".

  Программа позволяет кассиру распечатывать приходно/расходные ордера, счета фактуры, различные финансовые отчетные документы, экспортировать данные в программу "1С бухгалтерия", дает возможность проконтролировать взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы в заданный момент времени.

  Пятый блок программного комплекса—"Администратор". Этот блок программы должен помочь туристической фирме в организации безопасной работы. Туристическая компания может определить полномочия работы в программном комплексе каждому сотруднику фирмы — от определения того, с какими режимами может работать сотрудник, до того, к каким турам, странам или отдельным услугам он имеет допуск. В этой части программы Вы имеете возможность настроить шаблоны выходных документов (отчетов).

  Шестой блок программного комплекса—справочный. В этом разделе происходит формирование стран, городов и отелей. Ваш менеджер может легко добавить новую категорию — любой другой справочник. Программа обладает приятным графическим интерфейсом, где все режимы связаны между собой. Например, во время оформления тура менеджер может обратиться к базе данных партнеров и освежить в памяти графические образы отелей, предназначенных для включения в состав тура.

  Внутри программы реализована возможность удаленного доступа агентство — оператор, позволяющая менеджеру туристического агентства, подсоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование.

  Структура программы позволяет ей стать универсальным средством автоматизации любого туристического офиса — от турагентства до крупнейшего туроператора.

  В стоимость программы входят около 40 стандартных видов документов (отчетов) - это всевозможные списки, листы бронирования, туристические путевки, листы расселения (румминг листы), статистические отчеты, анкеты в посольства и другие отчеты, которые легко настраиваются под конкретную фирму.

  Приобрести программу можно в офисе фирмы "Мегатек", получить версию программного комплекса по почте, скачать версию с РТР-сервера, получив пароль доступа к соответствующему каталогу.

  Разработка программы было начато фирмой "Мегатек" в марте 1995. Осенью 1996 был получен первый способный к практической работе вариант. Он был показан на выставке "Отдых-96" в режиме удаленного доступа Сервер базы стоял в офисе фирмы, компьютер-клиент на выставочном стенде. Доступ к базе осуществлялся по простому телефонному каналу. На сегодняшний день у фирмы больше ста проданных установок. На "Мастер-Туре" сегодня работают такие фирмы как "Инна-Тур", "Дельфин",  "Ланта-Тур Вояж", "Санаторно-курортное объединение Русь", "Бюро путешествий Ориент",  "Скайтер", "Норд", "Трансглоб", "Роза Ветров", "Фонд Мира",  "Ассент-Травел" и другие.

   

  Программа состоит из нескольких рабочих мест:

  § формирование турпродукта;

  § продажа и оформление турпутевок;

  § работа с партнерами;

  § работа в Интернет;

  § РМ кассира (РМ - рабочее место);

  § РМ финансового директора;

  § РМ администратора базы;

  § рассылка факсов;

  § рассылка факсов через Интернет;

  § рассылка сообщений по E-Mail;

  § статистические отчеты по базе данных.

  Технические характеристики

  Программа написана в архитектуре клиент-сервер. В качестве сервера базы данных может использоваться практически любая СУБД, поддерживающая SQL - интерфейс (Оrасlе, МS Sql Server, DВ2 и др.). Базовым сервером является СУБД "SQL Ваsе 7.0.1" американской фирмы Сеnture, являющейся с точки зрения разработчиков "Мастер-Тура" оптимальной по критерию "Цена-Производительность" для туристической предметной области (что немаловажно в свете приближения эры лицензионно-чистой работы в России). Клиентская часть написана в среде МS Windows (Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000) в среде Sql Windows 5.04 -16 разрядная версия и в среде Сеntura Теаm Dеvе1ореr 1.1.2 и Сеntura Теаm Dеvе1ореr 2000 - 32 разрядная версия.

  Требования к компьютерам для установки данной программы:

  Сеть: В офисе фирмы может быть установлено любое сетевое обеспечение поддерживающее один из протоколов: ТСР\IР, NetBios, NetBeui, IРХ/SРХ (сеть МS Network, Novell или др.). Базовой сетью является МS Network , как более удобная для администрирования и перспективная в плане реализации удаленного доступа (выхода в глобальные сети, например Internet).

  Компьютер - сервер: Реntium IV,128 МГб OП. База+ПО занимает от 35 МГб на винчестере.

  Компьютер - клиент: Не ниже Реntium-III, 32 МГб ОП. Монитор и видео-карта должны поддерживать режим экрана 800x600 пикселей. Клиентская часть на винчестере занимает около 40 МГб.

  Можно сказать, что программа позволяет реализовать практически все функции, необходимые для функционирования туристического офиса. Программа позволяет: формировать турпродукт, просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту, оформить любое число туристов на любой тур в одну или несколько турпутевок, распечатать весь пакет необходимых документов (туристические путевки, различные списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, финансовые отчетные формы и т.д.), контролировать проведение тура. Программа позволяет квотировать любые услуги, составляющие тур, что исключает возможность перепродажи. Программа позволяет отслеживать ход оплаты по туру и оценивать текущее финансовое состояние фирмы. В программе реализован режим многовалютности, т.е описывая тур, можно определять стоимость услуг в различных валютах. Все отчеты делаются в формате MS Word for Windows, что очень удобно для персонала турфирм.

  В программе реализованы интерфейсы:

  § с бухгалтерской программой "1C";

  § с программами рассылки сообщений по E-Mail, поддерживающими MAPI - интерфейс;

  § с программой рассылки факсов "Delrina WinFax Pro";

  § с системой рассылки факсов через Интернет "Global-Fax".

   

  Достоинства программы

  Главное достоинство: "Мастер-Тур" - реально работающая программа. На сегодняшний день суммарное число туристов проведенных через программу в разных фирмах подходит к цифре 100000.

  "Мастер-Тур" универсальная и очень гибкая программа. Она позволяет работать как с групповыми так и с индивидуальными турами любой сложности. Разработчики программы гарантируют, что смогут сформировать и просчитать любой тур, используемый турфирмой.

  "Мастер-Тур" позволяет квотироватъ и отслеживать загрузку любой услуги, составляющей тур, а не только авиаперелет или проживание в отеле. Фактически программа позволяет контролировать прохождение тура на уровне любой услуги, входящей в него.

  "Мастер-Тур" обладает достаточно простым интерфейсом близким к интерфейсу стандартных продуктов фирмы Microsoft.

  Уже сегодня "Мастер-Тур" может работать в удаленном режиме доступа в реальном масштабе времени (например, через Internet).

  В настоящее время "Мастер-Тур" становится стандартом в автоматизации туристических фирм.

  "Мастер-Тур" используется как основа для дальнейших проектов, связанных с автоматизацией туристического бизнеса.

  Также целесообразно будет туристической компании «Агерратум» приобрести и использовать в своей дальнейшей деятельности программу, предназначенную для автоматизации туристических агентств и компаний по продаже авиабилетов.

  
  

  3.2.2. Программа «Б&Т: Турагентство+Авиаагентство» – Типовое решение на базе «1С: Бухгалтерии 7.7»

  Конфигурация «Б&Т: Турагентство+Авиаагентство» предназначена для комплексной автоматизации туристических агентств и компаний по продаже авиабилетов. Конфигурация  обеспечивает автоматизацию оперативной работы, ведение бухгалтерского учёта на предприятие.

  Возможности программы:

  ТурАгентство:

  • ведение справочника услуг туристического агентства и их свойств (Например, "Проживание" можно охарактеризовать страной, городом, отелем, типом номера, питанием, сезо­ном. Набор свойств для каждой услуги формируется пользо­вателем. В зависимости от этих характеристик определяют­ся цены продажи и закупки этой услуги);

  • формирование туристического пакета, расчет себестои­мости и прибыльности пакета, учет и автоматический расчет скидок и/или комиссионного вознаграждения поставщика и покупателя, учет услуг в разных валютах в одном пакете, учет ведется в разрезе менеджеров, статуса накладной, формы оплаты, даты заезда, плательщика;

  • печать ваучеров, заявок, туристических путевок, счетов, до­говоров на обслуживание, на русском и английском языке;

  • специализированные статистические отчеты в виде диаг­рамм или таблиц, по отдельным свойствам услуг, менедже­рам, статусам, видам услуг, клиентам;

  • ведение взаиморасчетов с покупателями и поставщиками, формирование отчетов о взаиморасчетах в разных валютах.

  АвиаАгентство:

  • оформление операций по продаже, возврату и обмену авиабилетов, ручной и/или автоматический ввод из систем билетопечати этой информации. Программа поддерживает импорт данных о продажах из систем Amadeus mlt 1.26, UTS Access 2000. Учет операций, как по регулярным, так и по чар­терным рейсам;

  • учет продаж и возвратов билетов в разрезе форм оплаты: наличная, безналичная, по кредитной карте; учет скидок кор­поративных клиентов: для каждого клиента автоматически рассчитывается скидка, в соответствии с заключенным дого­вором;

  • автоматическое начисление комиссионного вознагражде­ния авиакомпании или поставщика билетов при продаже или возврате бланка;

  • учет всех движений бланков авиабилетов с детализацией до номера бланка;

  • учет бланков переданных партнерам, субагентам и возврат от них; бланки отслеживаются по уникальным номерам, что позволяет проследить всю цепочку операций, произведен­ных с конкретным бланком;

  • удобная система специализированных отчетов, позволя­ющих просмотреть в виде диаграмм и графиков информа­цию по продажам в различных разрезах. Например, какой город пользуется наибольшей популярностью, какой клиент чаще летает, какую форму оплаты предпочитает тот или иной клиент. Ведение взаиморасчетов с авиакомпаниями или поставщи­ками авиабилетов в валюте. Ведение взаиморасчетов с поку­пателями. Формирование отчетов в рублях и валюте;

  • отчеты по остаткам и движению бланков билетов;

  • формирование отчетов в авиакомпании.

  Бухгалтерский учет:

  • автоматическое формирование проводок по продаже возврату авиабилетов, по документам блока ТурАгентство; возможность вести налоговый учет;

  • формирование книги покупок и книги продаж; автомати­ческое формирование счетов фактур на комиссионное воз­награждение;

  • программа является дополнением к конфигурации "1C: Бухгалтерия 7.7" и позволяет использовать все стандартные возможности системы;

  • система настраивается в соответствии с любыми требова­ниями.

  Авторизация документов, которая позволяет определить ав­тора операции и оператора, оформившего документ. Печать отчетов в разрезе операторов, выписавших документ.

  "Б&Т: ТурАгентство + АвиаАгентство" не является самостоя­тельной программой и работает совместно с компонентом 1С: Предприятие 7.7. Бухгалтерский учет локальной или сетевой версии.

  
  

  3.2.3.  Программа «1 С-Рарус: Турагентства ред. 1»

  Типовое решение «1С-Рарус:Турагентство» создано для автоматизации оперативного и бухгалтерского учета в организациях, которые занимаются продажей комиссионных туристиче­ских услуг.

  Конфигурация разработана как дополнение к типовой конфигурации «1С:Бухгалтерия 7.7».

  Решение предназначено для использования: ме­неджерами, бухгалтерами, руководителями ту­ристических агентств.

  Специфика учета

  Типовое решение «1С-Рарус:Турагентство» пре­доставляет специализированный блок учета ту­ристической деятельности. Этот блок позволяет:

  • вести исчерпывающую справочную информа­цию о турпродуктах, услугах, туристах, гостини­цах, транспорте и рекламе;

  • учитывать заявки покупателей на туристичес­кие продукты (путешествия);

  • выписывать путевки различных форм, сущест­вующие в отрасли;

  • вести учет бланков путевок (БСО) по количест­ву или по номерам и сериям;

  • оформлять весь пакет первичных документов, необходимых для оформления продаж турпродуктов на русском и английском языках;

  • создавать отчеты туроператорам, предоставля­ющим туруслуги и обслуживающим оформлен­ные заявки;

  • получать развернутую аналитическую отчет­ность по результатам работы турагентства.

  Типовое решение содержит ряд специализированных забалансовых счетов. Их структура ори­ентирована на детальный аналитический учет деятельности турагентства. Забалансовые счета позволяют отслеживать все стадии прохождения заявки клиентов - от первичного ввода до пол­ного закрытия и отчета туроператору, учитывать задолженность и поэтапную оплату - как поку­пателя, так и туроператору в произвольных ва­лютах, получать исчерпывающую аналитическую отчетность о всех аспектах турагентской дея­тельности, например, в разрезе операторов, по­купателей, платежей, географических направле­ний, туров, туристов, их категорий, видов блан­ков путевок, рекламных источников.

  В любой момент прохождения заявки можно оформить финансовые документы, которые формируют бухгалтерские проводки по балансо­вым счетам. В качестве исходной информации для них используются данные из заявок, путевок и забалансовых бухгалтерских проводок.

  Бухгалтерский и налоговый учет

  Типовая конфигурация «1C:Бухгалтерия 7.7, ред.4.2.», на базе которой создано типовое ре­шение «1С-Рарус:Турагентство», позволяет вес­ти автоматизированный бухгалтерский учет с элементами налогового учета в соответствии с последними изменениями законодательства. Ин­формационно-технологическое сопровождение программных продуктов фирмы «1C» позволяет своевременно получать необходимые формы от­четности, обновления конфигурации, коммента­рии специалистов и аналитическую информа­цию, полезную для бухгалтеров.

  
  
  

  Совместимость

  Типовое решение «1С-Рарус:Турагентство» не является самостоятельной программой и пред­назначено для работы с системой «1 С: Предпри­ятие 7.7», компонента «Бухгалтерский учет».

  В «1С-Рарус: Турагентство» разработан специ­альный блок стыковки с программным комплек­сом «САМО-ТурАгент», компании «САМО-Софт». Взаимодействие осуществляется путем выгрузки и загрузки данных через файл в XML-формате. Программный комплекс «САМО-ТурАгент» предназначен для автоматизации опера­тивной деятельности туристических агентств.

  
  

  3.2.4. Программный комплекс «САМО-ТурАгент»

  Программный комплекс (ПК) «САМО-ТурАгент» разработан компанией «САМО-Софт» и предназначен для автоматизации дея­тельности туристического агентства. Основные блоки, из которых состоит ПК:

  Предложения

  • система поиска и отбора турпакетов по услови­ям: направление поездки, сроки и длительность поездки, туроператор, категория гостиницы, гостиница, размещение, количество туристов, интервал стоимости;

  • стоимость турпакетов в зависимости от сроков поездки и длительности проживания;

  • режим быстрого оформления заявки из вы­бранного турпакета;

  • ввод предложений туроператоров в ручном режиме;

  • автоматическая загрузка предложений из файла XML-формата, подготовленного туроператором.

  Заявки

  • оформление заявки на основе предложения или вручную;

  • анкетные данные туристов (с автоматическим переводом ФИО);

  • заказ (набор услуг) - доставка, проживание, дополнительные услуги;

  • примечание и система напоминаний по заявке;

  • возможность оформления заявки как на физи­ческое, так и на юридическое лицо;

  • учет рекламы, по которой обратились туристы; режим аннуляции заявки;

  • контроль сроков подачи документов туроператору и сроков оплаты;

  • хранение стоимости и себестоимости каждой заявки: плановой и фактической;

  • раздельное хранение заявок в зависимости от статуса: «все», «черновики», «исходящие», «отправленные», «получен ответ», «архив».

  Клиенты

  • сохранение анкетных данных туриста и истории его поездок в справочнике;

  • выбор анкетных данных туриста из справочни­ка при оформлении последующих поездок;

  • поиск туриста в архиве.

  Платежи

  • учет платежей клиентов и оплаты услуг туроператорам и контроль оплаты заявок;

  • просмотр платежей по плательщикам и полу­чателям, по заявкам;

  • платежные документы: приходный и расходный кассовые ордера.

  Справочники: туры, партнеры, валюты и курсы валют, учет звонков потенциальных клиентов, реклама.

  Выходные документы

  • документы туриста: путевка формы ТУР-1, до­говор, ваучер на комнату, счет клиенту;

  • списки туристов, отчеты.

  Автоматизированный обмен с туроператором

  • загрузка предложений (цен) туроператоров из файла XML-формата;

  
  

  • отправка заявок по электронной почте;

  • прием подтверждений и комментариев от туроператора.

  Автоматизированный обмен с «1С-Рарус: Турагентство»

  Обмен с «1С-Рарус:Турагентство» осуществля­ется через файлы формата XML. Из ПК «САМО-ТурАгент» заявки выгружаются для оплаты. Проведенные в «1С-Рарус: Турагентство» платежи по заявкам загружаются обратно в ПК «САМО-ТурАгент».

  Таким образом, можно сделать вывод, если туристическая компания «Агерратум» будет использовать в своей туристической деятельности программу «МАСТЕР-ТУР», то это поможет не только устранить  факторы  информационного кризиса, но и будет способствовать ведению качественной и быстрой работе компании. 

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  3.3. Правовой раздел

   

  Одним из главных нормативных документов регламентирующих деятельность турфирм является Федеральный закон Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" №132-ФЗ от 24 ноября 1996 г. (с учетом изменений, вступающих в силу с 1 июня 2007 года.)

  Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ туристского рынка в Российской Федерации,  регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации

  В настоящем законе приведены следующие основные понятия:

  ·   туризм – временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране временного пребывания;

  ·   турист – гражданин, посещающий страну временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки; туристская деятельность – туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

  ·   тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия;

  ·   туристский продукт – право на тур, предназначенное для реализации туристу;

  ·   туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основе лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем;

  ·   турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основе лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

  Нормативным документом, регулирующим отношения между потребителями и турфирмами является Закон о защите прав потребителей (в ред. Закона РФ от 02.06.93 N 5076-1 и Федеральных Законов РФ от 9 января 1996 года N 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ).

  Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

  Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

  ·   потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

  ·   изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

  ·  продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель.

  Нормативным документом, регулирующим рекламную деятельность, которая является составляющей частью маркетинговой деятельности является Федеральный закон "О рекламе" (в ред. Федеральных законов от 18.06.2001 N 76-ФЗ, от 14.12.2001 N 115-ФЗ).

  Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг (далее - товары) Российской Федерации, включая рынки банковских, страховых и иных услуг, связанных с пользованием денежными средствами граждан (физических лиц) и юридических лиц, а также рынки ценных бумаг.

  Целями настоящего Федерального закона являются защита от недобросовестной конкуренции в области рекламы, предотвращение и пресечение ненадлежащей рекламы, способной ввести потребителей рекламы в заблуждение или нанести вред здоровью граждан, имуществу граждан или юридических лиц, окружающей среде либо вред чести, достоинству или деловой репутации указанных лиц, а также посягающей на общественные интересы, принципы гуманности и морали.

  Основные понятия, прописанные в ФЗ "О рекламе":

  ·   реклама - распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний;

  ·   ненадлежащая реклама - недобросовестная, недостоверная, неэтичная, заведомо ложная и иная реклама, в которой допущены нарушения требований к ее содержанию, времени, месту и способу распространения, установленных законодательством Российской Федерации;

  ·   потребители рекламы - юридические или физические лица, до сведения которых доводится или может быть доведена реклама, следствием чего является или может являться соответствующее воздействие рекламы на них;

  ·   недобросовестной является реклама, которая дискредитирует юридических и физических лиц, не пользующихся рекламируемыми товарами; содержит некорректные сравнения рекламируемого товара с товаром (товарами) других юридических или физических лиц, а также содержит высказывания, образы, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию конкурента (конкурентов); вводит потребителей в заблуждение относительно рекламируемого товара посредством имитации (копирования или подражания) общего проекта, текста, рекламных формул, изображений, музыкальных или звуковых эффектов, используемых в рекламе других товаров, либо посредством злоупотребления доверием физических лиц или недостатком у них опыта, знаний, в том числе в связи с отсутствием в рекламе части существенной информации.

  ·   недостоверной является реклама, в которой присутствуют не соответствующие действительности сведения в отношении таких характеристик товара, как природа, состав, способ и дата изготовления, назначение, потребительские свойства, условия применения, наличие сертификата соответствия, сертификационных знаков и знаков соответствия государственным стандартам, количество, место происхождения…

  ·   неэтичной является реклама, которая содержит текстовую, зрительную, звуковую информацию, нарушающую общепринятые нормы гуманности и морали путем употребления оскорбительных слов, сравнений, образов в отношении расы, национальности, профессии, социальной категории, возрастной группы, пола, языка, религиозных, философских, политических и иных убеждений физических лиц; порочит объекты искусства, составляющие национальное или мировое культурное достояние; порочит государственные символы (флаги, гербы, гимны), национальную валюту Российской Федерации или иного государства, религиозные символы; порочит какое-либо физическое или юридическое лицо, какую-либо деятельность, профессию, товар.

  ·   Заведомо ложной является реклама, с помощью которой рекламодатель (рекламопроизводитель, рекламораспространитель) умышленно вводит в заблуждение потребителя рекламы.

  ·   скрытая реклама – это рекламы, которая оказывает не осознаваемое потребителем воздействие на его восприятие, в том числе путем использования специальных видеовставок (двойной звукозаписи) и иными способами.

  Главным нормативным документом, регулирующим маркетинговую деятельность, является Гражданский кодекс РФ, имеющий статус федерального закона, иногда именуемый «экономической конституцией». ГК РФ содержит множество норм, регулирующих элементы маркетингового комплекса, договоры, применяемые в сфере маркетинга, а также различные направления маркетинговой деятельности в зависимости от области рынка.

  Поскольку проектом предусмотрено проведение маркетингово исследования рынка предлагается разработать проект договора с маркетологом.

  проект

  ДОГОВОР №

  на  выполнение работ

  
  

  г. Москва                                                                          ____”_______200__г.

  
  

  Общество с ограниченной ответственностью “Агерратум”, именуемая в дальнейшем “Заказчик”, в лице  генерального директора________________ __________________________________________,  действующего на основании Устава, с одной стороны и ____________________________________________, именуемый в дальнейшем “ Специалист ”, с другой стороны заключили настоящий договор о следующем:

  
  

  1.Предмет договора:

  1.1 “Заказчик” поручает, а “Специалист” принимает на себя обязательства: провести маркетинговое исследование конъюнктуры туристского  рынка для туристической компании “Агерратум”.

  
  

  2.Обязанности  Заказчика:

  2.1. Обеспечить “Специалиста” всеми документами, необходимыми для исполнения обязательств по настоящему договору.

  2.2. Создать “Специалисту”  надлежащие условия для эффективного выполнения  работы, выделить и оборудовать рабочее место (телефон, компьютер, сейф для хранения документов).

  2.3.Создать безопасные условия труда.

  2.4. Назначить коммерческого директора ответственным за организацию  работы “Специалиста”, с целью содействия последнему  оперативного получения  необходимой для работы  информации.

  2.5. Полностью выполнять условия и требования договора.

  
  

  3.Обязанности Специалиста:

  3.1.Обеспечить конфиденциальность сведений и информации, которые стали ему известны в процессе работы, т.к. они составляют коммерческую тайну  туристической компании “Агерратум”.

  3.2.Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, соблюдать  технику безопасности, производственной санитарии и бережно относиться к предоставленной   ему оргтехнике и пр. имуществу компании.

  3.3. Выполнить добросовестно порученную работу, о возникших трудностях или иных сложностях, препятствующих выполнению обязательств, незамедлительно информировать генерального директора компании или его заместителя.

  3.4. По окончанию работы  представить “Заказчик” результаты маркетингового исследования (предложения, обоснования, расчеты,  выводы,  замечания и т.д.) в виде надлежащим образом  оформленной документации.

  
  

  4. Сроки договора:

  4.1. Начало выполнения работ определяется: моментом вступления в силу настоящего договора.

  4.2. Окончание работ определяется: моментом подписания сторонами акта- приемки выполненных  работ.

  
  

  5. Расчеты:

  5.1.Стоимость  выполнения работы “Специалиста”составляет:______ руб.

  5.2. Работа считается выполненной и подлежит оплате только на основании подписанного сторонами приемо-сдаточного акта. Оплата “Специалисту” производится единовременно (авансовые платежи не предусмотрены), в течение 3-х дневного срока, с момента подписания  акта- приемки работ.

  
  

  6. Ответственности сторон:

  6.1. За невыполнение или  ненадлежащее выполнение обязательств по настоящему договору “Заказчик” и “Специалист” несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

  6.2. За необоснованный отказ  от подписания  приемо-сдаточного акта,  “Заказчик” уплачивает  пени  в размере  0,1% от суммы договора за каждый день просрочки, как за несвоевременную оплату.

  
  

  7. Прочие условия.

  7.1. В случаях возникновения споров по настоящему договору стороны примут все меры  к разрешению их путем переговоров. В случае невозможности их разрешения сторонами, они будут разрешены в соответствии с  действующим законодательством.

  7.2. Настоящий договор заключен в  двух  подлинных экземплярах, по одному для каждой стороны.

  7.3. Все изменения и дополнения к настоящему договору согласовываются сторонами и оформляются в виде приложений к настоящему договору.

  7.4. Договор будет считаться прекращенным после выполнения всех взаимных обязательств и урегулирования всех расчетов между сторонами.

  
  
  

  8. Адреса и реквизиты сторон:

  ______________________________

  
  

  _____________________________

  
  

  3.4. Экономическая оценка проекта

   

  3.4.1. Расчет бизнес-плана предприятия на проектируемый год

   

  План производства услуг

  В плане производства услуг и продукции турфирмы «Агерратум» на планируемый период определяется объем производства продукции, услуг, работ в натуральном (табл. 3.2.) и стоимостном выражении с разбивкой по кварталам (табл. 3.3.)

  
  

  План по реализации услуг турфирмы «Агерратум»

  в натуральном выражении, ед.

  Таблица 3.2.

  Виды услуг	Количество услуг в год, ед.	В том числе по кварталам
  		1	2	3	4
  формирование туристских пакетов и их продажа	2170	608	412	933	217
  бронирование гостиниц	108	21	30	31	26
  экскурсионное обслуживание	58	11	16	17	14
  бронирование авиабилетов	155	31	43	45	36
  визовая поддержка	140	28	39	41	32

  
  

  
  

  Таблица 3.3.

  План по реализации услуг турфирмы «Агерратум» в стоимостном выражении

  	Виды услуг, продукции, работ	Годовой объем продукции, услуг, руб.		Ср. цена, руб		в том числе по кварталам
  						1	2				3	4
  продажа туристских пакетов		2170	40		86 800,00			24 304,00	16 492,00	37 324,00			8 680,00
  бронирование гостиниц		108	4,5		486,00			97,20	136,08	140,94			111,78
  экскурсионное обслуживание		58	8,5		493,00			98,60	138,04	142,97			113,39
  бронирование авиабилетов		155	6,5		1 007,50			201,50	282,10	292,18			231,73
  визовая поддержка		140	5,5		770,00			154,00	215,60	223,30			177,10
  прочие виды услуг		58	6,5		377,00			75,40	105,56	109,33			86,71
  ИТОГО					89 933,50			1 882,70	2 635,78	2 729,92			2 165,11

  
  

  
  

  План по труду и заработной плате

  
  

  Данный раздел бизнес-плана предусматривает расчет баланса рабочего времени одного среднесписочного рабочего, численности и фонда оплаты труда сотрудников турфирмы «Агерратум».

  Баланс рабочего времени одного среднесписочного рабочего турфирмы «Агерратум» по проекту Таблица 3.4.
  № п/п	Элементы фонда времени	ед. изм.	факт	проект	% к номиналь-   ному фонду
  1.	Календарный фонд времени	дни	365	366	-
  2.	Количество выходных и праздничных дней	дни	112	113	44,3
  3.	Количество календарных рабочих дней (номинальный фонд)	дни	253	253	100,0
  4.	Неявки на работу – всего	дни	28,5	30,5	11,3
  	в том числе	дни
  	очередные и дополнительные отпуска	дни	19,3	19,2	7,6
  	отпуска по учебе	дни	1,4	1,5	0,6
  	Болезни	дни	7,8	9,8	3,1
  	неявки с разрешения администрации	дни	-	0,5	-
  	Прогулы	дни	-	0,1	-
  5.	Явочный фонд рабочего времени	дни	224,5	222,5	88,7
  6.	Внутрисменные потери рабочего времени	час.	-	0,1	-
  7.	Продолжительность рабочего дня	час.	7,95	7,85	-
  8.	Эффективный фонд рабочего времени	час.	1784,8	1746,6	-

  После определения баланса рабочего времени одного среднесписочного рабочего переходят к оценке численности сотрудников и фонда оплаты их труда по проекту с учетом намеченных изменений как по численности, так и по оплате труда работников.

  Поскольку в проектной части диплома не предусматривается изменение численности сотрудников то штатное расписание на проектируемый период не изменится, а оплата труда сотрудников повышается в среднем на 14 % по сравнению с уровнем предшествующего года.

  Расчеты численности и фонда оплаты труда сотрудников турфирмы «Агерратум» приведены в табл. 3.5.

  Отдельного расчета по разным категориям сотрудников не проводилось, поскольку форма оплаты их труда одинакова – окладно-премиальная.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  
  

  Расчет фонда оплаты труда сотрудников турфирмы «Агерратум».                 Таблица 3.5.
  		Численность сотрудников	оклад в мес., т.р.	% премии от оклада	сумма премии в мес., т.р.	Общая сумма за мес., т.р.	Общая сумма за год., т.р.
  	Генеральный директор	1	35	20	7	42	504
  	Главный бухгалтер	1	30	20	6	36	432
  	Кассир	1	20	15	3	23	276
  	Начальник туристского отдела	1	27	15	4,05	31,05	372,6
  	Старший менеджер по продажам	1	24	15	3,6	27,6	331,2
  	менеджер по выездному туризму	1	21	10	2,1	23,1	277,2
  	менеджер по внутреннему туризму	1	21	10	2,1	23,1	277,2
  	специалист по выездному туризму	5	17,5	10	1,75	96,25	1155
  	специалист по внутреннему туризму	4	17,5	10	1,75	77	924
  		16					4549,2

  
  

  
  

  План по себестоимости

  
  

  После определения основных видов затрат и размера заработной платы рассчитывается плановая себестоимость. Результаты расчетов представлены в табл. 3.6.

  Калькуляция себестоимости  турфирмы «Агерратум» по проекту

  Таблица 3.6.

  № п/п	Статьи затрат	факт	План	% отклонения
  1	Основные и вспомогательные материалы	7799,4	7388,8	94,7
  2	Заработная плата	4590,0	4549,2	99,1
  3	Начисления на заработную плату	1679,9	1665,0	99,1
  4	Расходы на содержание и эксплуатацию оборудования	7799,4	10440,7	133,9
  5	Общепроизводственные расходы	9926,6	18472,0	186,1
  6	Внепроизводственные расходы	39108,6	37797,4	96,6
  7	Полная себестоимость	70904,0	80313,1	113,3

  
  
  

  После расчета плановой себестоимости происходит переход к расчету прибыли и ее распределению.

  Распределение прибыли по проекту

  
  

           Снижение затрат на рубль реализации по проекту составит 1 коп. - до уровня  85,5  коп. Таким образом, общая себестоимость услуг предприятия как показано в табл. 3.6. составит 80 313,1  т.р., а прибыль от реализации услуг 13620,4 т.р.

           Ставка налога на прибыль составит 20%.

           Следовательно, сумма налога на прибыль составит:

                              13620,4 х 0,2 = 2724,1 т.р.

           Чистая прибыль предприятия будет:

  13620,4 -  2724,1 = 10896,3 т.р.

           Чистая прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия направляется на накопление, потребление и не образование резерва:

           накопление – 5448,1 т.р. (50% чистой прибыли).

           потребление – 4358,5  т.р. (40%)

           резервы –1089,6 т.р. (10%)

   

  3.4.2. Технико-экономические показатели деятельности

  турфирмы «Агерратум» по проекту

  
  

  Технико-экономические показатели деятельности предприятия по проекту представлены в табл. 3.7.

  
  

  Основные технико-экономические показатели

  деятельности турфирмы «Агерратум» по проекту

  Таблица 3.7.

  Показатели	Ед. изм.	Факт	Проект	Отклонение
  				Абс.		%
  1	2	3	4	5	6
  Объем реализации услуг	т.руб.	81950,0	93933,5	11983,5	114,6
  Численность работающих	чел.	18	16	-2	88,9
  Производительность труда  1-го работающего	т.руб.	4552,8	5870,8	1318,0	129,0
  Фонд оплаты труда сотрудников	т.руб.	4590,0	4549,2	-40,8	99,1
  Среднегодовая зарплата – 1-го работающего	т.руб.	255,0	284,3	29,3	111,5
  Себестоимость услуг	т.руб.	70904,0	80313,1	9409,1	113,3
  Затраты на 1 руб. реализации	коп.	86,5	85,5	-1,0	98,8
  Прибыль от реализации услуг	т.руб.	11046,0	13620,4	2574,4	123,3
  Рентабельность продаж	%	13,5	14,5	1,0	-
  Рентабельность деятельности	%	15,6	17,0	1,4	-
  Количество новых договоров с корпоративными клиентами	%	2,0	6	4,0	300,0
  Доля постоянных клиентов турфирмы	%	7,0	15	8,0	-

  
  

  Анализ показателей табл. 3.8 показывает, что в проектном году выручка от реализации услуг турфирмы увеличится на 14,6%  или  11983,5 т.р.

  Численность сотрудников сократится на 2 человека. Значение показателя производительности труда на одного работающего повысится на 29 % или 1318,0 т.р. по сравнению с 2008 г., а среднегодовая заработная плата сотрудников турфирмы вырастет на 11,5% и составит 284,3 т.р. в год или 23,7 т.р. в месяц.

  Показатели, характеризующие эффективность деятельности предприятия, в 2008 г. составляли  13,5 % и 15,6 % соответственно рентабельность продаж и рентабельность деятельности. Однако, в проектируемом году значение показателя затраты на рубль реализации услуг снизится на 1 коп.  и составит по проекту  85,5 коп. Вследствие этого произойдет рост значения  показателей рентабельности до 17,0 % и 14,5% соответственно рентабельность продаж и рентабельность деятельности.

         Изменятся значения показателей, характеризующих деятельность предприятия.  Так, по проекту вырастет количество договоров, заключенных с корпоративными клиентами – с 2-х до 6-ти. Увеличится и доля постоянных клиентов – с 7% в отчетном году до 15% в проектируемом.

  Таким образом, реализация комплексного подхода к решению задачи увеличения объема реализации услуг в турфирме «Агерратум» позволит существенным образом укрепить ее позиции на рынке.

  
  
  
  
  

   

   

  
  

  Заключение

  На основании проведенного анализа в деятельности компании «Агерратум» были выявлены следующие достоинства и недостатки.

  По основным финансово – экономическим показателям деятельности турфирмы можно дать в целом негативную оценку.

  Анализ основных финансово – экономических показателей деятельности предприятия показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг туристской фирмы «Агерратум» увеличилась на 6,4% или на 4950,0 т. р., составив в 2008 г. 81950 т. р.

  При этом численность сотрудников ощутимо увеличилась – на 2 человека за тот же период или на 28, 6% по сравнению с 2007 г.

  Рост численности персонала при незначительном увеличении объема реализации привел к тому, что значение показателя производительности труда или товарооборота на одного работающего уменьшилось на 7,2 % или на 947,2 т. р. по сравнению с 2007 г.

  За счет роста среднемесячной заработной платы увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников турфирмы – на 37,4% или на 69,4 т. р. за год. Это, безусловно, позитивная ситуация – рост среднегодовой заработной платы одного работающего при одновременном росте производительности труда одного работающего.

   

  
  

  				Проект мероприятий по увеличению объема реализации в турфирме «Агерратум», г. Москва
  				Заключение
  	Фамилия	Подпись	Дата
  Разработал	Романюк А.А.
  Руководитель	Зайченко М.Н..
  				Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»	Институт  туризма и гостеприимства (филиал ФГОУВПО РГУТиС)
  Зав. Кафедрой	Зайцева Н.А.

  
  

  В последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат – показатель затраты на рубль реализации услуг повысился на 8,2% и составил в 2008 году 86,5 коп. Вследствие этого произошло снижение значения  показателей прибыли, рентабельности до 13,5% и 15,6% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

  Таким образом, очевидно, что в деятельности предприятия «Агерратум» произошли некоторые изменения, влияние которых на деятельность предприятия в целом можно оценить как негативное.

  В результате исследования конъюнктуры рынка выявлено, что в структуре спроса на туристские услуги по видам туризма наибольший удельный вес занимает международный туризм. Это негативная тенденция, так как такое положение способствует оттоку денег за границу. Такая тенденция просматривается в целом по российскому туризму.

  По данным проведенного анализа конкурентов компании «Агерратум» выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности фирмы по сравнению с конкурентами являются реклама и представление о фирме (имидж компании), более низкая квалификация  старших туроператоров, отсутствие на данном этапе маркетинговой стратегии, отсутствие филиальных сетей. Руководству компании следует уделять особое внимание в будущей деятельности фирмы именно этим направлениям. Сильными сторонами в деятельности фирмы является то, что руководители компании стремятся к расширению структуры туристских услуг; предоставляемые услуги – высокого качества, ведется постоянный контроль предоставляемых услуг, текучесть кадров на предприятии практически отсутствует.

  По данным анализа клиентов можно сделать вывод о том, что наибольшая часть опрошенных клиентов фирмы «Агерратум» имеет среднемесячный душевой доход в своей семье  от 351€ до 500€ - 36% респондентов. Следующая категория клиентов – 29% опрошенных – относит себя к группе со среднемесячным доходом в семье  от 501€ до 1000€.  Всего 23% опрошенных клиентов фирмы, имеют среднемесячный доход свыше 1000€. И на конец,  самая малочисленная группа со среднемесячным доходом семьи до  350€ составляет  всего 12% опрошенных. Таким образом можно сделать вывод о том, что турфирме следует больше внимания уделять предоставлению бюджетных, не дорогих туров.

  Наибольшая часть опрошенных клиентов фирмы «Агерратум» хотела бы приобрести путевки с  целью « Отдых, солнце, море» - 43% респондентов. Следующая категория клиентов – 27% опрошенных – хотели бы приобрести путевки с целью «Лечение», 18 %  опрошенных – приобрели бы путёвки с целью познавательного туризма, а оставшиеся 12% опрошенных приобрели бы путёвки с другими целями.

  Следовательно,  в будущем турфирме следует больше внимания уделять именно турам на море и с целью оздоровления.

  Также большинство опрошенных клиентов фирмы хотела бы снижения цен на услуги - 34% респондентов. Следующие – 29 % опрошенных клиентов фирмы хотели бы получить скидки в качестве постоянных клиентов. 24% опрошенных не удовлетворены ассортиментом турпродуктов. Оставшаяся часть респондентов  - 13%, не довольны качеством обслуживания в турфирме.

  В целом, анализ клиентов показал, что клиентами турфирмы являются представители класса, относимого к среднему и ниже среднего, для которых очень важна возможность приобретения более дешевых туров.  Поэтому с целью увеличения объема реализации услуг турфирме «Агерратум» следует пересмотреть ценовую политику, улучшить качество обслуживания, расширить ассортимент услуг.

  Таким образом, был произведен анализ структуры клиентов турфирмы «Агерратум» по различным признакам. Эти аспекты имеют особую важность и должны быть обязательно учтены при разработке рекламной политики турфирмы.

  В организационной структуре управления турфирмой «Агерратум» выявлен ряд существенных недостатков: просматривается действие единоначалия, т. е. сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Вследствие этого, звенья не участвуют в процессе планирования и подготовки решений, вся ответственность за принятые решения и контроль за их выполнением лежит на директоре фирмы. Руководитель перегружен информацией и множеством контактов с подчиненными, которые лишены проявления творческого потенциала. Необходима реорганизация системы управления предприятием «Агерратум».

  Проведенный анализ структуры объема реализации услуг турфирмы показал, доля турецкого направления очень велика – в 2007 году она составляла 37%, а в 2008 г. несколько снизилась, но все же остается достаточно велика – более трети турпродуктов приходилось на Турцию. За отчетный год выросла доля европейского направления – с 18% в 2007 г. до 20 % в 2008 г., что объясняется ростом популярности этих направлений, особенно в области экскурсионного туризма, лечебного, а также пляжного.

  Для устранения недостатков,  выявленных в аналитической части дипломного проекта, предлагается следующий комплекс мер для повышения объема реализации услуг  турфирмы «Агерратум»:

  ·   усовершенствовать организационную структуру управления предприятием;

  ·   провести маркетинговое исследование рынка и выявить те направления, которые пользуются спросом у туристов;

  ·   заключить договора с туроператорами, занимающимися этими направлениями;

  ·   реализовать мероприятии по повышению качества обслуживания:

  - внедрить систему наставничества опытных менеджеров над менее квалифицированными;

  - разработать стандарты обслуживания;

  - провести аттестацию кадров;

  ·   заключить договора с корпоративными клиентами;

  ·   разработать систему скидок для постоянных клиентов;

  ·   оптимизировать рекламный бюджет с целью использования наиболее эффективных для предприятия средств рекламы.

  Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий показал, что в проектном году выручка от реализации услуг турфирмы увеличится на 14,6%  или  11983,5 т.р.

  Численность сотрудников сократится на 2 человека. Значение показателя производительности труда на одного работающего повысится на 29 % или 1318,0 т.р. по сравнению с 2008 г., а среднегодовая заработная плата сотрудников турфирмы вырастет на 11,5% и составит 284,3 т.р. в год или 23,7 т.р. в месяц.

  Показатели, характеризующие эффективность деятельности предприятия, в 2008 г. составляли  13,5 % и 15,6 % соответственно рентабельность продаж и рентабельность деятельности. Однако, в проектируемом году значение показателя затраты на рубль реализации услуг снизится на 1 коп.  и составит по проекту  85,5 коп. Вследствие этого произойдет рост значения  показателей рентабельности до 17,0 % и 14,5% соответственно рентабельность продаж и рентабельность деятельности.

         Изменятся значения показателей, характеризующих деятельность предприятия  Так, по проекту вырастет количество договоров, заключенных с корпоративными клиентами – с 2-х до 6-ти. Увеличится и доля постоянных клиентов – с 7% в отчетном году до 15% в проектируемом.

  Таким образом, реализация комплексного подхода к решению задачи увеличения объема реализации услуг в турфирме «Агерратум» позволит существенным образом укрепить ее позиции на рынке.

  
  

  Список литературы

  1. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме, М. Аспект пресс, 2006 г.

  2. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент туризма, М. Альфа-М, 2007 г.

  3. Богданов Е.И., Кострюков О.Н. Планирование на предприятии туризма, С-Пб, Бизнес-пресса, 2006 г.

  4. Быстров С. А.Финансовый менеджмент в туризме, М. Герда, 2007 г.

  5. Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятия сервиса, М. КноРус,      2008 г.

  6.  Дмитриев И.О. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме, М. Юнити, 2006 г.

  7.   Дурович А.П. Реклама в туризме. Минск. Новое знание, 2005 г.

  8. Ершов В.Ф. Бизнес-проектирование. Руководство по применению. С-Пб, Питер, 2005

  9. Жданова Т. С. Менеджмент в туризме. М.  Альфа-М, 2007 г.

  10. Здоров А.Б. Экономика туризма, М. Финансы и статистика, 2007 г.

  11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, М., Новое знание, 2007 г.

  12. Качмарек Я., Стасяк А., Влодарчик Б. Туристический продукт, М., Юнити, 2008 г.

  13. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме,  М. Финансы и статистика, 2007 г.

  14. Квартальнов В.В., Зорин И.В.Основы менеджмента, М.Финансы и статистика, 2005 г.

  15. Квартальнов В.В., Зорин И.В.Туризм и отраслевые системы, М. Финансы и статистика, 2004 г.

  16. Косолапов А.Б.Менеджмент в туристической фирме, М. КноРус, 2007 г

  17. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент.- СПб.: Питер,2008г.

  18. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Вильямс, 2007г.

  19. Лукич Р. Управление отделом продаж.-«Добрая книга»,2005 г.

  20. Моисеева Н.К.Стратегическое управление туристской фирмой М. Финансы и статистика, 2007 г.

  21. Наумов А.И., Виханский О.С. Менеджмент, М. Гардарики,  2007 г.

  22. Никифоров В.И., Биржаков К.М. Индустрия туризма, М. Герда, 2007 г.

  23.  Новиков В.С. Менеджмент в туризме, М. Книгодел, 2006 г.

  24. Петров К.Н. Как разработать бизнес-план. Практическое пособие с примерами и шаблонами. М. Изд. дом: Вильямс. 2008 г.

  25. Пономарева А. Основы рекламной деятельности. Организация, планирование, оценка эффективности. М.: «Инфра – М»,- 2008г.

  26. Рябова И.А., Исмаев Д.К., Путилина С.Н. Словарь международных туристских терминов, М. Книгодел, 2005 г.

  27. Севастьянова С.А.Региональное планирования развития туризма и гостиничного хозяйства, М. КноРус, 2007 г.

  28. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М. КноРус, 2007 г.

  29.  www.2r.ru

  30.  www.bankreferatov.ru

  31. www.bestreferat.ru

  32.  www.Ekurs.ru

  33.  www.kursist.com

  34. www.megadialog.ru

  35. www.megatec.ru

  36. www.professions.ru

  37. www.ratanews.ru

  38. www.rbc.ru

  39. www.SAMO.ru

  40.  www.tonkosti.ru

  41.  www.tourdom.ru

  42. www.tourkadry.ru

  43. www.touronline.ru

  44. www.tpprf.ru

  45.  www.travel.ru

  46. www.travelcareer.ru

  47. www.travelglossary.ru

  48. www.tula.ru

  49. www.turizm.ru

  50. www.vip-study.ru

  
  

  Презентация

  
  
  

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рис. 3.2. Схема мероприятий по повышению объема реализации услуг  турфирмы «Агерратум»

  
  

  
  

  ---

  [1] http://zvezda.travel.ru/2007/foto.html

  
  
Скачать дипломную работу