Актуальность темы заключается в том, что транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.

Однако развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления воздушным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным - резко возросло количество аварийных ситуаций и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск парка воздушных судов и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации авиатранспорта остались один на один с рыночной стихией. Все это и потребовало разработки новых принципов управления пассажирскими авиаперевозками, адекватных сложившейся ситуации [11, с.114].

Определенный вклад в развитие проблемы управления авиационным транспортом и авиаперевозками пассажиров в условиях рынка внесли такие российские ученые как Ахполов И., Бакаев Ю., Ваксман С., Воволик Е., Воронин Ю., Гасанов М., Гольц Г., Гуляев Я., Зотов Д., Кузмин С., Минташвили А.,Могилескин И., Плужников К., Поляков Ю., Хачатуров Т., Филина В. и многие другие.

Однако, несмотря на полученные результаты в области управления авиационным транспортом, все еще остаются слабоизученные проблемы, в частности, проблемы связанные с повышением эффективности и качества обслуживания туристов на авиатерминалах.

Вышеизложенные обстоятельства и определили цель, задачи, а так же и тему настоящего дипломного исследования.

Целью дипломного исследования является: изучить теоретические и практические аспекты обслуживания туристов в авиационном терминальном комплексе.

Объектом исследования является: ОАО «Аэропорт Толмачево».

Предметом исследования является: обслуживание туристов на авиатерминале.

В соответствии с целью, объектом и предметом исследования задачами дипломной работы являются:

1.Изучить теоретические аспекты инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов;

2.Рассмотреть основные показатели деятельности аэропорта «Толмачево»;

3.Раскрыть особенности обслуживания туристов разной категории в аэропорту «Толмачево»;

4.Ознакомиться с основными услугами, предоставляемыми туристам на территории аэропорта «Толмачево»;

5.Провести оценку деятельности магазинов «Duty-free», расположенных на территории аэропорта «Толмачево»;

6.Исследваоть перспективы развития авиатерминала «Толмачево»;

7.Изучить государственные мероприятия по модернизации и развитию авиационной деятельности в Россини

Теоретико-методологической основой исследования составили законодательно-правовые акты в области регулирования воздушного транспорта, а также труды таких отечественных и зарубежных ученых в области функционирования авиатранспортной системы, авиационного терминального комплекса, исследования проблем управления перевозками в период развития рыночных отношений, как Шишкин Д.Г., Мусадаев Ш.И., Прокофьева Т.А., Сергеев В.И., Ельдештейн Ю.М., Осипова О. Я. И такие периодические издания как «Транспортно - логистические системы и комплексы», «Архитектура и строительство», «Международные автомобильные перевозки», «Транспортная безопасность и технологии», «Транспортное дело России», «Логистика сегодня», «Технологии и практика».

Дипломная работа состоит из введения, трех глав и заключения.

1.Теоретические основы изучения инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов

1.1.Сущность, назначение и виды авиатерминалов

При осуществлении международных экономических связей транспорт обеспечивает перемещение товаров (грузов) и людей (пассажиров), как внутри страны, так и между двумя или более странами, то есть в международных сообщениях.

Углубившиеся в ходе последних десятилетий процессы интернационализации внешнеторговых, туристических, научных, культурных, социальных и иных гуманитарных связей вызвали «взрыв» международной подвижности населения во всех развитых странах мира. В настоящее время разовые или регулярные поездки в международных сообщениях ежегодно совершают несколько миллиардов пассажиров.

Воздушный транспорт, имея неоспоримое преимущество перед другими видами транспорта в скорости доставки пассажиров при дальних маршрутах поездок, прочно занял лидирующее положение в международных пассажирских сообщениях.

В табл.1 приведена сравнительная характеристика основных видов транспорта по перевозке грузов и пассажиров [12, с.98].

Таблица 1.

Сравнительная характеристика основных видов транспорта

Вид транспорта	Достоинства	Недостатки
Железнодорожный	- высокая провозная и пропускная способности; - высокая регулярность перевозок; - относительно низкие тарифы; - значительные скидки для транзитных отправок; - высокая скорость доставки грузов на большие расстояния	-ограниченное число перевозчиков; -большие капитальные вложения в производственно-техническую базу; -высокая материалоемкость и энергоемкость перевозок; -низкая доступность к конечным точкам продаж; -недостаточно высокая сохранность грузов
Автомобильный	-высокая доступность; -возможность доставки груза «от двери до двери»; -высокая маневренность; -высокая скорость доставки; -возможность использования различных маршрутов и схем доставки; -возможность отправки груза малыми партиями.	-низкая производительность; -зависимость от погодных и дорожных условий; -относительно высокая себестоимость перевозок на большие расстояния; -недостаточная экологическая чистота.
Воздушный	-наивысшая скорость доставки грузов; -высокая сохранность груза; -наиболее короткие маршруты перевозок.	-высокая себестоимость перевозок; -высокая капиталоемкость; -зависимость от погодных условий; -недостаточная географическая доступность.

Из табл.1 видно, что воздушный транспорт обладает наибольшей значимостью как транспортное средство по перевозке грузов и пассажиров.

Местом, куда прибывают воздушные судна, являются аэродромы и аэропорты или иначе авиатерминалы.

В переводе с английского «terminal» обозначает конечную остановку, пункт назначения. В мировой практике принято понятие «terminal» - транспортно-распределительный центр, оказывающий не только услуги по перевозке товаров всевозможного назначения и пассажиров, но и предлагающий широкую гамму сопутствующих услуг.

В логистике Шишкин Д.Г. определяет терминал или терминальный комплекс как комплекс инженерно-технических сооружений, оснащенный современным технологическим оборудованием, позволяющий выполнять весь комплекс услуг, связанных с процессом транспортирования и распределения, в том числе таможенную обработку, погрузо-разгрузочные операции, ответственное хранение широкой номенклатуры товаров (включая товары, прибывающие в контейнерах), сортировку и формирование отправок, техническое обслуживание прибывающего подвижного состава, предоставление охраняемой стоянки, страхование, проведение расчетов, информационные услуги, услуги гостиничного типа и многое другое.

В воздушном кодексе РФ аэропорт определяется как комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников. В нем же дается определение международному аэропорту, согласно которому им является аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется таможенный, пограничный, санитарно-карантинный и иной контроль.

Таким образом, объединяя вышеприведенные определения данному понятию можно сказать, что под авиатерминалом понимается комплекс сооружения, предназначенный как для обслуживания воздушных перевозок грузов и пассажиров, так и для оказания других сопутствующих услуг.

Важной чертой современных авиатерминалов можно назвать не только использование передовой технологии, но и различное рекламно-информационное обеспечение клиента об услугах и товарах в местах назначения.

Авиатерминалы имеют в своем составе [14, с.46]:

- специализированные автоматизированные складские помещения для хранения и переработки грузов;

- помещения для выполнения таможенных функций органами Государственного таможенного комитета и сопутствующие службы;

- филиалы банков и центры сертификации;

- центры оптово-розничной торговли и бизнес-центры;

- службы охраны и безопасности;

- почту, телеграф и другие виды коммуникаций;

- вычислительные и информационно-логистические центры;

- комнаты отдыха и гостиницы;

- пункты питания;

- магазины оптово-розничной торговли и демонстрационные залы и т.д.

В настоящее время в зависимости от назначения авиатерминалы подразделяются на грузовые терминалы и пассажирские терминалы. Иногда авиатерминал включает и тот и другой вид терминала.

Грузовым терминалом называется специальный комплекс организационно взаимосвязанных сооружений, персонала и технических устройств, предназначенных для выполнения логистических операций, связанных с приемом, погрузкой-разгрузкой, хранением, сортировкой, грузопереработой различных партий грузов, а также коммерческо-информационным обслуживанием грузополучателей, перевозчиков и других логистических посредников.

Грузовой терминал является сердцевиной узлового транспортного центра.

Технологический цикл грузового терминала состоит из следующих технологических процессов:

- импорт, который включает выгрузку груза, размещение груза на складе с последующей выдачей клиенту;

- экспорт, который включает продажу перевозки отправителю груза, прием груза на склад, доставку его со склада и его загрузку;

- транзит, который является совокупностью первых двух процессов, зачастую с добавлением промежуточных операций.

Пассажирский терминал выполняет функции пересадочного узла между междугородним и международным авиатранспортом. Он представляет собой единый архитектурный объем, где под одной крышей в нескольких уровнях пересекаются платформы авиатранспорта различного направления, пассажиры которых используют общие сооружения, помещения и устройства.

В пассажирском терминале с помощью современных технологий создается единое информационное пространство. Являясь центром притяжения общегородских и общенародных интересов, терминал включает в себя объекты, не связанные или связанные опосредованно с обслуживанием пассажиров, – банки, гостиницы, магазины.

У всех пассажирских терминалом есть общие черты:

- пересечение платформ в нескольких уровнях;

- соединение всех функций в одном объеме;

- наличие дополнительных объектов, не связанных или связанных опосредованно с обслуживанием пассажиров.

Помимо разделения терминалов на грузовые и пассажирские, данные терминалы имеют и свои подвиды. Схематично классификация терминалов приведена в Приложении 1 [14, с.52].

Из данного рисунка видно, что грузовые терминалы классифицируются на универсальные и специализированные.

Универсальный грузовой терминал - представляет собой группу складов с центром распределения, на которых производится переработка широкой номенклатуры совместимых грузов.

Основные функции этих терминалов:

- маркетинговые исследования рынка транспортно-логистического сервиса;

- оформление договоров с клиентами, прием и обработка заявок;

- сбор и развоз грузов;

- краткосрочное хранение;

- консолидация, разукрупнение, сортировка, комплектация и другие операции грузопереработки;

- информационно-компьютерная поддержка сервисных услуг терминала.

К специализированным грузовым терминалам относятся терминалы, осуществляющие переработку и перевозки какого-либо одного вида груза.

Специализация терминалов объясняется необходимостью обеспечения высокого уровня сервисного обслуживания клиентов в условиях конкурентной борьбы. Она позволяет изучить потребности клиента в необходимых поставках узкоспециализированной продукции, создать эффективные системы складирования, хранения, управления перевозками, подготовки кадров.

Типологизация пассажирских авиатерминалов была проведена в результате анализа зарубежного и отечественного опыта проектирования и строительства терминалов.

По взаимодействию воздушного транспорта пассажирские авиатерминалы подразделяются на междугородные и международные (под взаимодействием здесь понимаются пересадки пассажиров, передача грузов, обмен информацией). Междугородные терминалы осуществляют взаимодействие городских и междугородных видов транспорта, международные – междугородных и международных видов транспорта.

По градостроительному размещению пассажирские терминалы делятся на возводимые в черте города и за городской чертой. Терминалы, расположенные в черте города, создаются преимущественно в основных транспортных узлах города (небольшие аэровокзалы). За пределами города возводятся терминалы, объединяющие в себе аэропорты и аэродромы.

По расположению функциональных зон пассажирские терминалы делятся на терминалы с вертикальным или горизонтальным расположением функциональных зон. Вертикальное расположение является характерным для терминалов, расположенных в черте города, так как позволяет добиться значительной экономии территорий, а также сократить расстояния, которые вынуждены преодолевать пассажиры. Горизонтальное расположение функциональных зон свойственно терминалам, созданным на базе существующих аэропортов и располагающимся за пределами города.

Таким образом, не зависимо от того или иного вида терминала, авиатерминалом признается мультимодальный транспортный узел.

1.2.Правовые аспекты обслуживания туристов в авиатерминалах

Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика.

На основании вышеприведенной классификации авиатерминалов, выделяют два вида воздушной перевозки: внутренняя и международная.

Внутренняя воздушная перевозка воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства.

Международная воздушная перевозка воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены: соответственно на территории двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства.

Период перевозки включает в себя:

- при перевозке пассажира - период времени с момента входа пассажира на перрон аэропорта для посадки на воздушное судно и до момента, пока он не покинет перрон под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика;

- при перевозке багажа - период времени с момента принятия багажа к перевозке и до выдачи получателю или передачи его согласно установленным правилам другой организации.

При этом под перроном понимается часть летного поля гражданского аэродрома, предназначенная для размещения воздушных судов в целях посадки и высадки пассажиров, погрузки и выгрузки багажа, груза и почты, а также для других видов обслуживания.

Регулирование перевозок воздушным транспортом осуществляется в соответствии с международным законодательством (если перевозка носит международный характер) или с национальным законодательством (если перевозка носит внутренний характер).

Регулирование воздушных перевозок во внутреннем сообщении России осуществляется Воздушным кодексом Российской Федерации, принятым Государственной Думой 19 февраля 1997г. Этот документ направлен не только на обеспечение потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, но и на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности.

Воздушный кодекс предусматривает ответственность перевозчика перед пассажиром воздушного судна и грузоотправителем в порядке, установленном законодательством РФ, международными договорами РФ, а также договором воздушной перевозки пассажира, груза или почты.

Перевозчик, пассажир, грузоотправитель и грузополучатель несут ответственность за нарушение таможенных, валютных, санитарных, карантинных и иных правил в соответствии с российским законодательством.

Ответственность перевозчика за вред, причиненный при воздушной перевозке жизни или здоровью пассажира воздушного судна, определяется в соответствии с правилами главы 59 Гражданского Кодекса Российской Федерации, если законом или договором воздушной перевозки пассажира не предусмотрен более высокий размер ответственности перевозчика, а также определяется международными договорами РФ.

Воздушная перевозка осуществляется на основе заключения договора перевозки пассажира, груза или почты с перевозчиком. Перевозчик это эксплуатант, который имеет лицензию на осуществление воздушной перевозки пассажиров, багажа или почты.

По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу (ст. 103 Воздушного кодекса РФ).

К перевозочным документам относятся:

- пассажирский билет при перевозке пассажира. Он представляет собой документ, удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки пассажира и багажа и включающий багажную квитанцию;

- багажная квитанция часть билета, на которой обозначено число мест и масса сданного багажа и которая выдается перевозчиком как расписка за багаж, сданный пассажиром;

- квитанция платного багажа документ, подтверждающий оплату провоза багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за объявленную ценность багажа;

- авиагрузовая накладная документ, подтверждающий контракт между грузоотправителем и перевозчиком на перевозку груза по маршрутам перевозчика. Она оформляется грузоотправителем или его доверенным лицом.

Также согласно договору стороны должны соблюдать ряд условий.

Принимая во внимание законные интересы пассажиров, перевозчик обязан:

- предупредить их об изменении расписания;

- выполнить перевозку другим своим рейсом или рейсом другого перевозчика;

- организовать обслуживание зарегистрированных пассажиров в аэропорту или обеспечить их гостиницей в установленном порядке. Если обстоятельства таковы, что пассажир вынужден отказаться от перевозки вследствие изменения расписания, то перевозчик обязан вернуть ему денежную сумму за несостоявшуюся перевозку.

Перевозчик имеет право отказать в перевозке пассажиру, если его документы неправильно оформлены или представлены не в полном объеме. При этом следует иметь в виду, что наличие, достоверность и правильность оформления документов, выданных государственными органами, зависят только от компетентности этих органов и самого гражданина, в связи с чем, все претензии, предъявляемые зачастую в таких ситуациях к перевозчику пассажиром, являются необоснованными. Перевозчик не несет никакой ответственности за оформление таких документов.

Пассажир обязан соблюдать все законы, постановления, правила и предписания компетентных органов государства, в которое или через территорию которого осуществляется его перевозка. Это относится к выполнению требований спецконтроля, таможенных, паспортных, визовых, санитарных и других формальностей, а также правил и инструкций перевозчика.

Пассажир воздушного судна имеет право:

- проезда на льготных условиях в соответствии с законодательством Российской Федерации и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок;

- бесплатного провоза багажа (в том числе вещей, находящихся при пассажире) в пределах установленной нормы в зависимости от типа воздушного судна (не менее 10кг на одного пассажира);

- бесплатного (при международных воздушных перевозках в соответствии с льготным тарифом) перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше 2 лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2 лет, а также дети в возрасте от 2 до 12 лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест;

- бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат
матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в
воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной
задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете.
При этом порядок предоставления пассажирам воздушных судов услуг и льгот устанавливается федеральными авиационными правилами. Д

Договор на перевозку может быть расторгнут по инициативе обеих сторон.

Перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира в случаях:

- нарушения пассажиром паспортных, таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки;

- отказа пассажира выполнять требования, предъявляемые федеральными авиационными правилами;

- состояния здоровья пассажира воздушного судна, которое требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц;

- отказа пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа, масса которого превышает установленные нормы бесплатного провоза багажа и т.д.

Отказ пассажира от перевозки может носить вынужденный или добровольный характер. Вынужденный отказ это отказ, обусловленный следующими обстоятельствами:

- отмена или задержка рейса, указанного в билете;

- невозможность предоставить место на рейсе или класс обслуживания, указанные в билете, ввиду ошибки при бронировании;

- невозможность выполнить посадку в аэропорту, указанном в билете, ввиду чрезвычайных ситуаций;

- замена типа воздушного судна, осуществляющего данный рейс;

- болезнь самого пассажира или следующего с ним на воздушном судне члена семьи;

При вынужденном отказе пассажира от перевозки перевозчик обязан предложить ему перевозку одним из очередных рейсов на условиях, указанных в билете, или вернуть стоимость билета без учета штрафных санкций. При этом если перевозка не была выполнена ни на одном участке, то возвращается вся уплаченная сумма, а если перевозка была выполнена частично, то возвращается сумма за невыполненную часть перевозки.

Добровольный отказ это отказ, обусловленный личными причинами пассажира. При этом перевозчик вправе удержать из возвращаемых денежных средств все причитающиеся ему суммы.

Основными документами, регулирующими международные воздушные перевозки, являются международные глобальные и двусторонние конвенции.
Двусторонние соглашения заключаются, как правило, между двумя государствами, чье сотрудничество определено рамками других договоров (рамками СНГ, ЕС и т.д.).

В международных соглашениях широкого значения участвует большой круг государств, которые разрабатывают международные нормы и правила, регулирующие полеты, а также принципы организации воздушных перевозок над территориями этих государств.

Одним из первых правовых документов в области международной гражданской авиации явилась Варшавская «Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок», принятая в 1929г.

Впоследствии Варшавская конвенция нашла развитие в дополнениях и изменениях, внесенных Гаагским протоколом 1955г., Гватемальским протоколом 1971г. и Монреальским протоколом 1975г.
Важным пунктом Варшавской конвенции является пункт об ответственности перевозчика за смерть или нанесение ущерба здоровью пассажира и за утрату и повреждение багажа.

Другим важным документом международного воздушного права в области регулярного воздушного сообщения является Чикагская «Конвенция о международной гражданской авиации» 1944 г. Чикагской конвенцией был заложен ряд принципов осуществления полетов в мировом воздушном пространстве, согласно которым каждое договаривающееся государство предоставляет другим договаривающимся государствам следующие права:

- пролетать над его территорией без посадки;

- приземляться с некоммерческими целями (для заправки, смены экипажа, технических целей и др.);

- выгружать пассажиров, почту и груз, взятые на борт на территории государства, национальную принадлежность которого имеет воздушное судно;

- брать на борт пассажиров, почту и груз с местом назначения на территории государства, национальную принадлежность которого имеет воздушное судно;

- брать на борт пассажиров, почту и груз с местом назначения на территории любого другого договаривающегося государства и право выгружать пассажиров, почту и груз, прибывшие с любой такой территории.

Позднее эти принципы были расширены правом осуществлять перевозки пассажиров, почты и грузов между партнером по Соглашению и третьей стороной в обоих направлениях через свою территорию или по воздушной линии, не проходящей над территорией своей страны, а также правом осуществлять перевозки пассажиров и грузов по внутренним линиям другой страны участницы Соглашения.

Несмотря на то, что принятые Чикагской конвенцией права государств по осуществлению международных полетов на практике ограничиваются некоторыми рамками, они создают необходимые условия для осуществления воздушных сообщений между государствами, обеспечивают безопасность полетов, а также способствуют благоприятным отношениям между странами и развитию туризма.

Среди правовых документов, регламентирующих международное воздушное сообщение, важное значение занимают также такие правовые документы, как «Соглашение о международном воздушном транспорте» (Чикаго, 1944г.); Римская «Конвенция о возмещении вреда, причиненного иностранными воздушными судами третьим лицам на поверхности» (Рим, 1952г.) и др.

Для регулирования деятельности в мировом воздушном пространстве были созданы несколько международных организаций, целью которых стала разработка основных стратегических направлений в развитии международного авиационного сообщения. К наиболее значимым организациям относятся Международная организация гражданской авиации ICAO и Международная ассоциация воздушного транспорта IATA.

ICAO была образована в 1944г. в Чикаго как межправительственная организация, членами которой в настоящее время являются 187 стран мира. Россия как правопреемница СССР, вступившего в ICAO в 1979г., также является членом этого объединения. В круг основных вопросов, рассматриваемых ICAO, входят:

- разработка унифицированных правил навигационных систем для самолетов;

- координация деятельности летных служб, безопасность воздушного пространства, в том числе выдача лицензий на регулярные перевозки;

-техническая помощь странам участникам организации и т.п.

IATA была основана в 1945г. в Гаване как ассоциация авиаперевозчиков, объединяющая в настоящее время 272 авиакомпании из 130 стран мира. Из отечественных авиакомпаний членами IATA на настоящий момент являются «Аэрофлот», «Пулково», «Сибирь», «Трансаэро» и «ВолгаДнепр».

IATA оказывает помощь авиакомпаниям, туристической индустрии и организациям-партнерам в повышении рентабельности их работы и улучшении качества обслуживания пассажирских и грузовых перевозок.

В финансовой области службы IATA предоставляют:

- услуги по эффективному проведению в кратчайшие сроки платежей по взаимным обязательствам авиакомпаний;

- возможность производить взаиморасчеты посредством мировой информационной сети Интернет в ежедневном, еженедельном или ежемесячном режимах;

- авиакомпаниям централизованно управлять денежными потоками и выручкой из различных стран мира, конвертировать и выполнять перевод денежных средств.

Также Ассоциация рассматривает следующие вопросы:

1) проводит совещания с поставщиками топлива для улучшения взаимопонимания;

2) разрабатывает правила и стандарты, связанные с закупками топлива;

3) осуществляет контроль за всеми аспектами снабжения топливом и т.д.

В области реализации услуг IATA является законодательным органом:

- по вопросам связанным с разработкой тарифов на международные пассажирские перевозки;

- устанавливает правила регистрации пассажиров, порядок бронирования мест, обработки, оформления и выдачи багажа;

- устанавливает стандарты обслуживания пассажиров в полете, включая требования к организации работы бортпроводников и их подготовке, требования к обеспечению питанием в полете, к оборудованию и к организации медицинской помощи на борту.

Кроме международных структур, регулирующих деятельность воздушного транспорта, существует ряд региональных межправительственных организаций, занимающихся вопросами развития гражданской авиации.

К их числу относятся:

1. Европейская конференция гражданской авиации и Европейская организация по безопасности аэронавигации Евроконтроль;

2. Африканская комиссия гражданской авиации, объединяющая 32 государства Африки;

3. Совет гражданской авиации арабских государств, объединяющий 20 стран этого региона;

4. Латиноамериканская комиссия гражданской авиации, в состав которой входят 19 стран Южной и Центральной Америки, а также Карибского бассейна.

Целью всех этих объединений является решение задач, связанных с повышением безопасности полетов в своих регионах, с координацией авиационной деятельности соответствующих государств, совершенствованием системы контроля воздушной навигации в регионах.

Таким образом, существующее на данный момент российское и международное законодательство в области регулирования перевозок груза и пассажиров воздушным транспортом обеспечивает правовую основу авиационной деятельности.

1.3.Особенности обслуживания туристов в авиатерминалах России

В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего, с зависимостью их от метеоусловий и от ландшафта местности в пунктах взлета и посадки (особенно для самолетов). Кроме того, условия эксплуатации подвижного состава заставляют выносить аэропорты за пределы населенных пунктов и требуют значительного времени для подготовки пассажиров к непосредственно перелету. Тем не менее, благодаря главному преимуществу высокой скорости доставки, авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

В вопросах организации обслуживания туристов в авиатерминалах также следует отметить и то, что одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки, является вид туристического маршрута. На стоимость перевозки также влияют: категория пассажира и класс обслуживания.

Различают следующие виды туристических перевозок:

- перевозка «туда» - перевозка в одну сторону независимо от количества промежуточных аэропортов;

- перевозка «туда и обратно»;

- круговой маршрут - перевозка, при которой аэропорт отправления совпадает с аэропортом назначения независимо от количества промежуточных аэропортов;

- круговой незамкнутый маршрут - перевозка, при которой аэропорт отправления не совпадает с аэропортом назначения, но они находятся в одной стране;

- маршрут с отклонением в сторону.

При этом в процессе выполнения туристических перевозок, независимо от их вида, структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг, платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с авиационной деятельностью авиапредприятия. Основными условиями, включающими в себя тенденции развития видов услуг, являются:

- регулярные транспортные перевозки туристических групп (подпадают под перевозки, связанные с расписанием движения воздушных судов, и которые подразделяются, в свою очередь, на индивидуальные (определяются категориями пассажиров) и групповые (туристы, артисты, спортсмены и т. д.);

- нерегулярные транспортные перевозки, которые включают:

а) заказные рейсы, имеющие тенденции развития различных видов услуг, связанных с внутренними перевозками на межрегиональных авиалиниях РФ (возможно СНГ);

б) чартерные рейсы, имеющие тенденции развития различных видов услуг, связанных с международными перевозками и имеют свою специфику;

в) инклюзив тур, представляющий собой специфический вид туризма.

К основному же фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество туристических перевозок по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания туристических групп, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства, новой концепции управления качеством продукции, процессами и услугами на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.

При этом качество услуги определяется совокупностью свойств услуги, обуславливающих её способность к удовлетворению определённой потребности туристических групп в соответствии с их требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности перевозки у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества оказываемых услуг.

К основным задачам такого обслуживания относится:

- предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна;

- обеспечение безопасности полёта;

- обеспечение высокого качества обслуживания пассажиров в полете;

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие основные требования:

- хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна;

- обладать высокими моральными качествами;

- быть вежливым, предупредительным и внимательным;

- чётко действовать в экстремальных ситуациях;

- иметь приятную внешность;

- знать и полностью выполнять должностные инструкции.

При этом туристы и другие пассажиры должен получить следующие основные виды обслуживания:

- встреча и размещение их в салоне воздушного судна;

- зрительная и устная информация о сроках продолжения полетов, температуре окружающей среды на месте назначения;

-выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков;

-оказание доврачебной медицинской помощи;

-проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях;

-высадка туристических групп и других пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна.

К дополнительным услугам во время полета можно отнести:

-торговлю сувенирами;

-организацию культурного досуга.

При этом все виды и объёмы обслуживания зависят:

- от класса перевозки, которой следует туристы;

- от дальности полёта и количества промежуточных посадок;

- типа воздушного судна, его пассажиро - вместимости и установленного сервисного оборудования;

- характера рейса (внутренний или международный).

Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады авиалайнера.

Технологический процесс обслуживания туристических перевозок в аэропорту должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого рейса. Этот процесс при посадке пассажиров в воздушное судно включает:

- регистрацию билетов и оформление багажа;

- специальный контроль безопасности (досмотр);

- доставка и посадка пассажиров в воздушное судно;

- загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания;

- оформление полётной сопроводительной документации.

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:

- высадка пассажиров и доставка их в аэровокзал;

- выдача багажа;

- обеспечение обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров;

- получение и обработка сопроводительных полётных перевозочных документов.

Изучение проблем обслуживания туристических перевозок на воздушном транспорте, в самом общем случае, показывает следующие основные критерии эффективности перевозки и обслуживания пассажиров:

- организация безопасности полетов;

- заполняемость рейсов;

- обеспечение комфортности полетов.

Причем, организация безопасности полетов относится к технико- экономическим критериям, носящим самостоятельный характер, а его реализация является важнейшей задачей технических и диспетчерских служб авиапредприятий.

Что касается последних двух критериев, то они имеют в основном экономическое содержание и тесно взаимодействуют между собой, оказывая друг на друга взаимное влияние.

Таким образом, обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства. Оно стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях: региональном, государственном и международном.

1.4.Магазин Duty Free, как элемент эффективного обслуживания туристов

Во многих странах существует налог на добавленную стоимость. Он включается в конечную цену товара или услуги и оплачивается покупателем. В то же время законами ряда стран предусмотрено, что этот налог обязаны платить только резиденты (если упрощенно, то жители) этой страны. На практике его берут со всех, так как у продавцов нет возможности определять, кто им платит: резидент или нерезидент, да и перед налоговыми органами в этом случае продавцам меньше придется объясняться.

Однако чтобы у иностранных туристов была возможность все-таки воспользоваться законными льготами, были созданы несколько вариантов продаж, при которых налог либо не берется совсем, либо потом может быть возмещен, при условии вывоза товара из страны.

С одним из таких вариантов знакомы многие - это магазины беспошлинной торговли Duty-Free.

Магазины Duty-Free - неотъемлемый атрибут любого международного аэропорта. Пассажиры, особенно европейцы, уже много лет делают выбор между путешествиями поездом, автомобилем и самолетом в пользу последнего, в том числе и из-за возможности совершить покупку по цене значительно ниже обычной: товар на территории зоны свободной торговли, будь то аэропорт или борт воздушного лайнера, традиционно не облагается налогами.

История возникновения магазинов Duty-Free началась в 1947 году в Ирландии. Сотрудники аэропорта Шеннон заметили, что пассажиры трансатлантических рейсов, делавших здесь транзитную посадку на пути из Европы в США, формально не въезжают в Ирландию, но проводят достаточно времени в местном аэропорте. При этом зал ожидания юридически представляет собой «нейтральную территорию», не принадлежащую ни одному из государств. Ирландское министерство финансов дало добро на открытие небольшого магазинчика за линией паспортного контроля. Цены на виски и сигареты (а это был основной ассортимент) в нем были ниже обычных ровно на ту сумму, которую все остальные торговцы острова отдавали в казну. Назвали новый способ торговли просто - Duty-Free, т.е. «свободным от пошлин».

В Советский Союз система Duty-Free пришла в 1988 году. Для ее внедрения было учреждено совместное предприятие с ирландской авиакомпанией AirRianta, той самой, которая придумала этот способ торговли и открыла первый магазинчик в Шенноне.

В Таможенном кодексе РФ определено, что беспошлинная торговля – это такой таможенный режим, при котором иностранные товары, ввезенные на таможенную территорию Российской Федерации, или российские товары продаются в розницу физическим лицам, выезжающим за пределы таможенной территории Российской Федерации, непосредственно в магазинах беспошлинной торговли без уплаты таможенных пошлин, налогов, а также без применения к товарам запретов и ограничений экономического характера, установленных в соответствии с законодательством Российской Федерации о государственном регулировании внешнеторговой деятельности.

Таким образом, вводя систему Duty-Free, ирландцы впервые экономически стимулировали путешественника, пересекающего границу, совершать покупки на их территории.

Для того чтобы организовать магазин беспошлинной торговли предприниматель обязательно должен лицензировать данный вид деятельности. Основной порядок лицензирования схематично приведен в Приложении 2.

Также стоит отметить, что в соответствии с законом о лицензировании беспошлинной торговли в магазине «Duty-Free» не разрешается продажа следующих видов товаров:

- товаров, запрещенных к ввозу на таможенную территорию страны и вывозу с нее, в том числе товаров, для вывоза которых требуется лицензия, за исключением готовых изделий высокой степени переработки из цветных и черных металлов;

- продуктов питания, упакованных для розничной продажи и готовых к непосредственному употреблению, весом нетто не более 1 кг;

- лекарственных средств (включая провитамины, витамины, гормоны и антибиотики) в упаковках для розничной продажи, если они не могут продаваться без рецепта (назначения) врача;

- ювелирных и других бытовых изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, а также янтаря;

- товаров, запрещенных к обороту и реализации на территории страны;

- товаров, подлежащих контролю других государственных органов, при отсутствии разрешения этих органов;

- товаров, не предназначенных для личного пользования или потребления физическими лицами;

- тяжеловесных товаров (весом более 20 кг) и громоздких товаров (при сумме размеров по длине, ширине и высоте более 200 см).

Итак, поднимая историческую справку о зарождении и развитии беспошлинных магазинов, стоит отметить, что после открытия первых таких магазинов, постепенно «Duty-Free» стали появляться по всему миру. Безналоговыми товарами начали торговать на борту воздушных судов, затем - на морских судах и в портах. Сейчас в разных уголках мира работает более сотни заведений типа «Duty-Free». Основными гигантами этого бизнеса считаются ирландская компания Aer Rianta, германские Gebr. Heinemann и Weitnauer.

Самое распространенное место расположения «Duty-Free» – «на вылете». «На прилете» подобные заведения встречаются реже, но все-таки они есть более чем в 20 странах мира - на Филиппинах, в Венгрии, в некоторых аэропортах США и Канады.

В ряде стран разрешается размещать магазины «Duty-Free» и непосредственно на национальной территории. Иногда они находятся в свободных экономических зонах. Магазины «Duty-Free», расположенные не внутри аэропорта, также пользуются большой популярностью в таких странах, как Австралия, Южная Корея, Таиланд и некоторые страны Ближнего Востока, на Багамах, Ямайке. Есть и довольно забавные места расположения магазинов - например, тоннель под проливом Ла-Манш.

Еще одна разновидность магазинов беспошлинной торговли – «ведомственные» «Duty-Free». Они рассчитаны на специальный контингент постоянно проживающих в стране иностранцев: дипломатов, военнослужащих. Обычных туристов туда, как правило, не пускают.

Цены на товары «Duty-Free», предлагаемые на бортах самолетов, чаще всего ниже, чем на земле, благодаря тому, что в самолетах можно избежать ряда затрат, идущих, например, на аренду площадей, зарплату персоналу магазинов. Правда, ассортимент в «воздушных» «Duty-Free» довольно ограниченный - в самолет много не загрузишь.

Обычно в «Duty-Free» не разрешается единовременно приобретать более 10 предметов одной марки. В большинстве цивилизованных стран посетителям запрещается вскрывать товар до посадки. Зато расплатиться в «Duty-Free» можно любой твердой валютой: как правило, принимают одновременно 15 денежных единиц, дорожные чеки и кредитные карточки.

Хотя общий принцип (безналоговая торговля в экстерриториальных зонах) един для всех предприятий «Duty-Free», в разных странах режим их работы несколько различен - в зависимости от нюансов местного законодательства. Прежде всего, это касается «вилки» между обычными ценами и ценами «Duty-Free». Чем выше пошлины на конкретную группу товаров в конкретной стране, тем выгоднее там покупать эти товары в беспошлинных магазинах.

Наиболее выгодными для покупки в магазинах «Duty-Free» товарами обычно являются спиртные напитки и табачные изделия, так как именно они повсеместно облагаются большими налогами. На них можно сэкономить до 50% по сравнению с ценами в центральных городских магазинах.

Другие популярные в системе «Duty-Free» товары (духи, галстуки, кожаные ремни, фототовары и бытовая электроника) позволяют сэкономить примерно 20% по сравнению с «обычными» магазинами.

Другой возможностью сэкономить деньги на покупках за рубежом являются магазины, работающие с чеками tax-free.

Самая большая система работы с чеками tax-free создана компанией Global Refund. Сейчас чеки tax-free Global Refund выдаются в 29 странах на 3 континентах, общая численность торговых точек, где оформляются такие чеки, превышает 170 000. В число продавцов, работающих с чеками GR tax-free, входят такие торговые сети, как IKEA, Stockman, Hard Rock Cafe и множество других больших и не очень розничных торговых сетей и отдельных магазинов. Опознать магазины, участвующие в сети Global Refund легко по табличкам «Tax Free», «Tax Free Shopping», «Tax Free for Tourists».

Чек tax-free - это документ, который выдают при покупке товара, и по которому можно получить обратно уплаченный НДС. Правда, для того, чтобы получить обратно деньги по чеку tax-free нужно выполнить несколько правил.

Во-первых, покупатель не должен постоянно проживать в стране, в которой делает покупку, а если он зашел в магазин в стране, которая входит в Европейский Союз, то он не должен проживать в любой из стран Евросоюза. Также покупатель не сможет получить чек и в том случае, если у него есть вид на жительство и/или разрешение на работу в стране, где он делает покупки, или в любую страну ЕС, если он совершает покупку в стране- участнице Евросоюза.

Во-вторых, покупка в большинстве стран должна быть больше определенной суммы.

В-третьих, покупатель должен выполнить некоторые процедуры, без которых нельзя получить деньги обратно. Он должен правильно оформить чек, сделать отметку на границе. Во многих странах для того, чтобы чек действовал нельзя распечатывать покупку и пользоваться ею до выезда из страны. И, конечно же, он должен обратиться в специальных пунктах обмена при выезде из страны, или в некоторых банках в России.

В-четвертых, покупатель не сможет вернуть уплаченный налог за оказанные услуги (гостиница, аренда автомобиля и пр.) и за некоторые товары, такие, как алкогольные напитки, книги или табачные изделия.

Достаточно много условий, но как говорится «овчинка стоит выделки». Налог на добавленную стоимость в разных странах, где действует система tax-free чеков, может составлять от 6,5 до 30 процентов. Правда, неплохо получить эти деньги обратно, тем более что это можно сделать и в нашем государстве.

Таким образом, в некоторых странах политика продажи товаров под категорией «Duty-Free» на самом деле является возможностью дешево купить товары для собственных граждан. Но при этом стоит помнить, что если покупать товар, о котором говорится, что он беспошлинный, то это совсем не означает, что товар действительно не облагается налогом. На самом деле настоящий магазин «Duty-Free» - это то, что, купив товар в одной стране, не приходится платить дополнительные пошлины при возвращении с этим товаром домой. Но и это совершенно не означает, что по возвращении, например, в Соединенные Штаты гражданин освобождается от уплаты пошлин на те товары и предметы, стоимость которых превышает установленный в данной стране лимит в 400 долл.

Вывод по первой главе:

Воздушные перевозки имеют ряд преимуществ перед другими перевозками, к которым относятся наивысшая скорость доставки грузов; высокая сохранность груза и наиболее короткие маршруты перевозок.

Местом, куда прибывают воздушные судна, являются аэродромы и аэропорты или иначе авиатерминалы.

Под авиатерминалом понимается комплекс сооружения, предназначенный как для обслуживания воздушных перевозок грузов и пассажиров, так и для оказания других сопутствующих услуг.

Авиатерминалы имеют в своем составе:

- специализированные автоматизированные складские помещения для хранения и переработки грузов;

- почту, телеграф и другие виды коммуникаций;

- комнаты отдыха и гостиницы;

- пункты питания;

- магазины оптово-розничной торговли и демонстрационные залы и т.д.

При этом стоит отметить, что наибольшую конкурентоспособность в обслуживании туристов обеспечивают магазины беспошлинной торговли, которые позволяют приобретать товар по более низким ценам, чем в магазинах, расположенных непосредственно на территории страны.

В зависимости от назначения авиатерминалы подразделяются на грузовые терминалы и пассажирские терминалы. Иногда авиатерминал включает и тот и другой вид терминала.

Помимо разделения терминалов на грузовые и пассажирские, данные терминалы имеют и свои подвиды:

-универсальный и специализированный грузовые терминалы;

- междугородные и международные пассажирские терминалы;

- пассажирские терминалы, возводимые в черте города и за городской чертой;

- пассажирские терминалы с вертикальным или горизонтальным расположением функциональных зон.

Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием.

Так, в вопросах организации обслуживания туристов в авиатерминалах следует отметить то, что одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки, является вид туристического маршрута. На стоимость перевозки также влияют: категория пассажира и класс обслуживания.

Также к основному фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров.

К основным задачам такого обслуживания относится:

- предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна;

- обеспечение безопасности полёта;

- обеспечение высокого качества обслуживания пассажиров в полете;

Высокое качество обслуживания туристов определяется, прежде всего, наличием не только обязательных, но и дополнительных услуг, контроль за обеспечением которых должен осуществляться, прежде всего, через государственное регулирование авиационной деятельности.

Существующее на данный момент российское и международное законодательство в области регулирования перевозок груза и пассажиров воздушным транспортом обеспечивает правовую основу авиационной деятельности.

Существует много причин, по которым общество должно осуществлять контроль над авиационным транспортом, как на государственном, так и на международном уровне:

1. Основные операции воздушного транспорта необходимо регулировать в интересах общественной безопасности;

2. Во многих случаях воздушный транспорт является естественной монополией, что представляет собой сдерживающий фактор его развития;

3. Чаще всего воздушный транспорт сильно подвержен конкурентной борьбе, что ведет к снижению заработной платы людей, работающих в отрасли;

4. Социальные затраты воздушного транспорта очень велики, в связи с этим их необходимо учитывать и перераспределять, что обусловливает также дополнительное финансирование;

5. Воздушный транспорт часто требует международного взаимодействия, что предопределяет необходимость государственных соглашений;

6. Воздушный транспорт вместе с системой материально-технического снабжения и связью является частью инфраструктуры национальной экономики и одновременно стимулятором ее развития;

7. Воздушный транспорт, в связи с высоким уровнем интенсивности перевозки пассажиров и грузов является отраслью, прогрессивно стимулирующей инфляционные процессы, в связи с чем, в условиях нестабильной экономической обстановки необходим контроль уровня тарифов;

8.Воздушный транспорт является центральным звеном при ликвидации чрезвычайных ситуаций и играет важную роль в обеспечении обороноспособности страны.

2.Анализ деятельности работы авиатерминала на примере аэропорта «Толмачево»

2.1.Основные показатели деятельности аэропорта

12 июля 1957 года из Толмачевского аэропорта в Москву впервые отправился экипаж Ту-104, бортовой номер Л-5419. На борту рейса 020 находилось 50 пассажиров. Этот рейс и послужил точкой отсчета возникновения гражданского аэропорта на базе военного аэродрома.

С 1956 по 1965 годы введены в эксплуатацию служебное здание с командно-диспетчерским пунктом, гостиница, аэровокзал, мастерские для ремонта реактивных самолетов, центральный материальный склад, в 1972г. впервые в аэропорту «Толмачево» было перевезено более 1 млн. пассажиров.

До 1992 года аэропортовый комплекс находился в составе Толмачевского объединенного авиаотряда. В 1992 году Толмачевский объединенный авиаотряд разделился на три самостоятельных предприятия: «Аэропорт Толмачёво», «Авиакомпания «Сибирь»», «Запсибаэронавигация». И в результате в сентябре 1992 года аэропорт «Толмачево» приобретает статус международного аэропорта. 19 декабря 1995 г. государственное предприятие аэропорт «Толмачево» преобразовано в открытое акционерное общество «Аэропорт Толмачево».

В 1997г. введен в эксплуатацию международный терминал пропускной способностью 450 пассажиров в час с привокзальной площадью и 4 новыми стоянками для самолетов Ил 76.

В настоящее время аэропорт «Толмачево» – единственный аэропорт в сибирском регионе, в полной мере выполнивший требования ИКАО по ограждению аэродрома.

Новосибирский аэропорт является крупнейшим за Уралом транзитным узлом на важнейших направлениях между Европой и Азией. Основной вид деятельности – обеспечение взлет-посадок, встречи-выпуска, технического обслуживания воздушных средств, авиационной безопасности, заправка воздушных средств, продажа перевозок и т.д. Концентрация в Новосибирске железнодорожных, автомобильных, водных транспортных артерий, расширение торгово-экономических связей Сибирского Федерального округа с зарубежными и российскими партнерами, развитие инфраструктуры региона способствуют развитию аэропорта «Толмачево» как крупнейшего авиатранспортного узла.

Летное поле аэропорта «Толмачево» по техническим параметрам относится к аэродромам класса «А». Технические возможности позволяют аэропорту одному из немногих в стране обслуживать все виды воздушных судов пассажирского и грузового назначения. В настоящий момент взлетно-посадочная полоса позволяет осуществлять 18 взлетов-посадок воздушных судов в час. На перроне предусмотрено 62 места стоянки для воздушных судов всех эксплуатируемых типов самолетов, 17 из которых оборудованы системой централизованной заправки самолетов, имеющей производительность 900 м³ в час. Перпендикулярно к существующей взлетно-посадочной полосе (ВПП) ведется строительство второй ВПП, которое будет завершено в 2009 г. Пропускная способность международного и внутреннего терминалов выросла с 1450 до 2250 человек в час. Вторая ВПП позволит увеличить производственный потенциал аэропорта и расширить его аэронавигационные возможности, интенсивность полетов воздушных судов увеличится более чем в 2 раза.

Партнерами аэропорта сегодня являются около сотни авиакомпаний, которые связывают Новосибирск с городами России, ближнего и дальнего зарубежья. Высокая пропускная способность аэродромного комплекса, потенциал и высококачественное покрытие действующей взлетно-посадочной полосы, сертифицированной по I категории ИКАО, обеспечивает возможность приема любых типов воздушных судов.

Основой развития международного аэропорта «Толмачево» как крупнейшего авиатранспортного узла служит разработанный под руководством гендиректора аэропорта Чертенкова А. генеральный план развития предприятия, в соответствии с которых миссией аэропорта является интеграция в мировую транспортную систему.

В 2007г. французской компанией «ADPi Designers & Planners», занимающейся комплексной разработкой, развитием и проектированием аэропортов и аэропортовых инфраструктур по всему миру, начато проектирование нового пассажирского терминала класса «С» в аэропорту «Толмачево». Общая площадь аэровокзала, рассчитанного на прием всех типов воздушных судов внутренних и международных авиалиний, составит около 85 тыс. м², пропускная способность - 5,5 млн. пассажиров в год. Ежегодная общая пропускная способность нового и действующих терминалов составит 9 млн. пассажиров.

В табл.2 приведем основные данные об обслуживании пассажиров в аэропорте «Толмачево» за 2005-2007гг.

Таблица 2.

Общие данные о деятельности аэропорта «Толмачево» за 2005-2007гг.

Показатель	2005	2006	2007
Всего обслужено пассажиров за год всего, тыс.чел., в том числе:	1 647,9	1656,9	1 873,5
отправленных	734,9	805,7	883,1
прибывших	727,0	770,5	870,8
транзитных	186,0	80,7	119,6
Количество самолетовылетов за год всего, в том числе	10852	11374	12162
на внутренних ВЛ	7 721	8371	9167
на международных ВЛ а/к РФ	2149	842	2002
иностранных воздушных судов	982	2161	993
Суммарная взлетная масса, тыс.тонн.	1163,2	1142,2	1073,5

Анализируя изменения по показателям деятельности аэропорта «Толмачево» за 2005-2006г. можно сделать следующие выводы:

1.В 2006г. по сравнению с 2005г. увеличилось количество обслуженных пассажиров на 9тыс.чел. При этом возросло число отправленных пассажиров на 70,8тыс.чел., прибывших – на 43,5тыс.чел., а вот число транзитных пассажиров напротив сократилось на 105,3тыс.чел.

2.Количество самолетовылетов возросло на 522вылета, при этом по внутренним рейсам рост составил 650 вылетов, рост вылетов иностранных воздушных судов составил - 1179 раз, а вот количество вылетов на международных рейсах сократилось на 1307вылета.

3.Суммарная взлетная масса в 2006г. уменьшилась на 21тыс.тонн.

Несколько иные выводы можно сделать, анализируя изменения по показателям деятельности аэропорта «Толмачево» за 2006-2007г.:

1.По сравнению с соответствующим периодом прошлого года в 2007г. объем обслуженных пассажиров увеличился на 216,6 тыс. чел.(+13,1%). Рост произошел по всем видам перевозок пассажиров: внутренним и международным и иностранным. При увеличении объемов отправок внутренних пассажиров на 77,4 тыс. чел., наибольший рост отмечается в Западном направлении – 45,6 тыс. чел. и достигнут за счет отправок на Москву. По международным воздушным линиям рост объемов международных и иностранных пассажиров произошел во все страны СНГ, за исключением Азербайджана, а также во все страны дальнего зарубежья: Китай, Турцию, ОАЭ, Болгарию и Таиланд, за исключением Германии.

2.В 2007г. рост самолетовылетов к прошлому году составил 788 единиц (+ 6,9 %). Соотношение доли вылетов по видам полетов за 2007 год по сравнению с 2006 годом изменилось в сторону увеличения доли внутренних рейсов с 73,6% до 75,4%, увеличения доли рейсов иностранных авиакомпаний с 7,4 % до 8,2 % и, соответственно, уменьшения доли международных рейсов российских авиакомпаний с 19,0 % до 16,4 %.

3. В 2007г. по сравнению с 2006 годом суммарная взлетная масса обслуженных воздушных судов уменьшилась на 68,7 тыс. тонн (- 6,0 %). Это связано с сокращением количества обслуженных большегрузных типов воздушных судов (DC-10, Ил-86, B-747, B-767) и снижения средней взлетной массы на один самолетовылет с 100,4 тонны до 88,3 тонны.

Интересным представляется и анализ финансовых показателей деятельности авиатерминала. Данные о финансовых результатах деятельности аэропорта приведены в табл.3.

Таблица 3.

Финансовые результаты деятельности аэропорта

Показатель	2005	2006	2007
Выручка от обычных видов деятельности всего тыс.руб., в том числе:	2 121 587	2394445	2 867 072
1) от услуг авиационной деятельности	704 413	804063,5	903 714
2) от услуг неавиационной деятельности всего в том числе:	202 060	1590381	1 963 358
- от услуг агентской деятельности	23 515	24115	24 715
- от услуг непроизводственной сферы	9 646	6140	2 634
- от реализации авиатоплива	1 181 953	1456103	1 730 253
- от услуг прочей неавиационной деятельности	-	104023	205 756
Расходы по обычным видам деятельности всего тыс.руб., в том числе:	1 908 268	2284130	2 659 991
- материальные затраты	72 927	332306	591 685
- затраты на оплату труда	209 718	212131,5	214 545
- отчисления на соц. нужды	52 639	50497	48 355
- амортизация основных средств	34 110	44329,5	54 549
- прочие затраты	413 643	260668,5	107 694
- затраты, связанные с реализацией авиатоплива	1 125 231	1384197	1 643 163

Из табл.3 видно, что за весь анализируемый период доходы и расходы от основной деятельности аэропорта возрастают с каждым годом, при этом доходы от услуг авиационной деятельности в 2007г. возросли по сравнению с 2005г. на 199301тыс.руб., а доходы от услуг неавиационной деятельности - на 1761298тыс.руб. При этом стоит отметить, что доходы от услуг непроизводственной сферы в анализируемом периоде ежегодно снижались и уже к 2007г. по сравнению с 2005г. они сократились на 7012тыс.руб. Расходы от основной деятельности аэропорта в свою очередь увеличились на 751723тыс.руб.

На рис.1 наглядно представлены изменения структуры доходов от основной деятельности аэропорта.

Рисунок 1. Динамика структуры доходов аэропорта «Толмачево» за 2005-2007гг., %

Из рис.1 видно, что наибольшую долю среди доходов аэропорта занимают доходы от услуг неавиационной деятельности, их доля в среднем за три года составила – 67,23%. При этом в 2007г. несмотря на небольшой спад в 2006г. доля данных доходов возросла на 1,68%.

Несколько иные изменения характерны для структуры расходов на основную деятельность аэропорта.

Данные об изменении структуры расходов приведены на рис.2. Для наглядного сравнения рассмотрены 2005г. и 2007г.

Рисунок 2. Динамика структуры расходов аэропорта «Толмачево» за 2005-2007гг. , %

Из рис.2 видно, что доля таких расходов как материальные затраты, амортизация основных средств и затраты, связанные с реализацией авиатоплива в 2007г. по сравнению с 2005г. возросла, а доля расходов по другим видам затрат на основную деятельность, напротив, снизилась.

Таким образом, за период 2005-2007гг. значительно возросли доходы аэропорта, как от услуг авиационной, так и от услуг неавиационной деятельности. Параллельно возросли и расходы от основной деятельности авиатерминала. Также стоит отметить, что за три года возросло число обслуженных туристов в аэропорту «Толмачево», при этом число отправленных пассажиров больше, чем прибывших и транзитных. Возросло и число самолетовылетов, при этом если в целом за анализируемый период число самолетовылетов по внутренним рейсам и рейсам иностранных воздушных судов возросло, то по международным рейсам, напротив, сократилось.

2.2.Особенности обслуживания туристов разной категории

Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта в аэропорту «Толмачево», можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком. Кратко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых категорий пассажиров.

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей. К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

-лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы и т.д.;

-лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;

- туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.

Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко времени окончания регистрации основной массы пассажиров. Иногда (при предварительном уведомлении) допускается даже более позднее прибытие пассажиров на перевозку, но не менее чем за 15 мин до отправления рейса. Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 20 мин до начала рейса.

Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIP (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями в аэропорту «Толмачево» являются Залы официальных делегаций, VIP-залы.

В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма на имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др.

Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью VIP. Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральной авиационной службы, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем, чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.

Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых.

После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, Выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.

В аэропорту «Толмачево» имеется один бизнес-зал.

Бизнес-зал оборудован кондиционерами, телевизорами, видео- и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса. Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением.

К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолета им предоставляется специальное обслуживание. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес-класса в зал прилета не должна превышать 10 мин после прибытия самолета. Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.

Имеет некоторые особенности и обслуживание трансфертных пассажиров. Эти особенности заметны уже при бронировании авиабилетов. Заключаются они в том, что трансферный пассажир должен быть проинформирован оператором по бронированию о требованиях, предъявляемых к иностранным гражданам государственными органами страны, через которую осуществляется их транзит

В аэропорту отправления трансферные пассажиры имеют приоритетное право вылета перед остальными, особенно в случае задержки рейса. Регистрация пассажиров этой категории помимо стандартных процедур включает подтверждение бронирования на стыковочный рейс и стыковочного времени, а также проверку документов, требуемых государственными органами в аэропортах трансфера. При оформлении багажа на него навешивается специальная бирка с маркировкой «Transfer», где указывается маршрут следования и номера рейсов. Багаж загружается на борт самолета отдельно, в последнюю очередь, а выгружается первым. Отслеживание перевозки трансферного пассажира и его багажа возлагается на специальную трансферную службу аэропорта.

После вылета самолета из аэропорта отправления в аэропорт трансфера через диспетчерскую службу передается сообщение о наличии на рейсе трансферного пассажира.

Непременно отличительными чертами в аэропорту «Толмачево» обладает порядок обслуживания детей и беременных женщин.

На воздушных судах дети могут перевозиться как в сопровождении, так и без сопровождения взрослых. В первом случае согласно международным правилам один взрослый может перевезти одного ребенка в возрасте до 2 лет без предоставления ему отдельного места за 10% стоимости взрослого тарифа. Норма бесплатного провоза багажа для такого ребенка составляет 10 кг. Остальные дети, а также дети в возрасте до 12 лет провозятся со скидкой 33 - 50% нормального тарифа с предоставлением каждому отдельного места.

При регистрации детей на рейс в специальной графе регистрационных бланков указывается CHD (Child) ребенок от 2 до 12 лет, или INF(Infant) младенец ребенок до 2 лет. Младенец всегда должен перевозиться по специальному билету в сопровождении взрослого. При этом количество младенцев, перевозимых одним взрослым, ограничивается не более двух.

Грудным детям до 10 мес., масса которых не превышает 10 кг, авиаперевозчик предоставляет люльку. Люльки необходимо заказывать при бронировании авиабилетов для младенцев, а для взрослого в этом случае должно быть забронировано место рядом с приспособлением для крепления люльки.

Количество полных лет ребенка определяется на день начала перевозки, поэтому при покупке билета и регистрации необходимо предъявить документ, подтверждающий возраст ребенка (свидетельство о рождении или загранпаспорт).

При выезде ребенка за границу с одним из родителей требуется представить разрешение (доверенность) другого родителя на вывоз ребенка, официально заверенное в нотариальной конторе.

Беременные женщины могут быть приняты к перевозке авиаперевозчиками аэропорта «Толмачево» только в том случае, если срок их предполагаемых родов составляет не менее 4 недель с намечаемой даты вылета. Авиакомпания имеет право потребовать от женщины медицинское заключение о состоянии ее здоровья и сроках беременности. При этом медицинское освидетельствование необходимо оформлять не ранее чем за 7 дней до начала полета. Другим важным условием осуществления такой перевозки является то, что перевозчик не несет никакой ответственности за ее последствия. Это условие должно быть подтверждено гарантийным письмом пассажирки. Вообще беременным женщинам, решившимся на путешествие за границу, следует иметь в виду, что возможность преждевременных родов на территории некоторых государств может создать существенные препятствия для возвращения их детей обратно (особенно при незарегистрированном браке), что обусловлено законодательством, существующим в ряде государств.

При обслуживании больных и инвалидов в авиатерминале «Толмачево» выделяются несколько иные особенности.

К категории больных и инвалидов относятся пассажиры, чье физическое состояние требует особого внимания при подготовке к полету и во время него. Перевозчик вправе потребовать от такого пассажира медицинское заключение, содержащее разрешение на перевозку воздушным транспортом и специальные требования к ее условиям. Кроме того, пассажир данной категории по требованию авиакомпании должен дать письменное гарантийное обязательство, снимающее ответственность с перевозчика за возможные неблагоприятные последствия перелета.

Если пассажир перемещается с помощью костылей или складной инвалидной коляски, которые могут перевозиться в салоне, то плата за них не взимается. Если же пассажир перемещается с помощью электрической коляски, то он пересаживается в кресло, а электроколяска перевозится на воздушном судне как обычный зарегистрированный багаж. В аэропорт назначения при этом отправляется сообщение о том, чтобы по прибытии такому пассажиру предоставили коляску в первую очередь. Пассажиры, перевозимые с электрической коляской, принимаются к перевозке, как правило, с сопровождающими.

В том случае, если больной перевозится на носилках, его перевозка осуществляется только с сопровождающими и оплачивается в трехкратном размере. Это связано с тем, что носилки устанавливаются взамен трех кресел и отгораживаются специальной ширмой. Перевозка таких пассажиров осуществляется только в эконом-классе.

Условием перевозки слепого или глухого пассажира является предоставление перевозчику соответствующего документа. Пассажиры этой категории могут перевозиться с сопровождающим лицом, без сопровождающего лица или в сопровождении собаки-поводыря.

В последних двух случаях оператор по бронированию должен внести эту информацию в досье пассажира с целью оказания ему помощи при прохождении административных формальностей, посадке и высадке.

Собака-поводырь провозится в салоне воздушного судна, при этом ее перевозка не оплачивается. Пассажир, путешествующий в сопровождении собаки-поводыря, обязан иметь на нее ветеринарный сертификат и сертификат, подтверждающий ее специальное обучение. Место для такого пассажира выделяется в задних рядах кресел. Собака привязывается к ножке кресла пассажира. Собака-поводырь обязательно должна быть в наморднике.

Обслуживание глухих и слабослышащих людей подразумевает предоставление им мест, оборудованных дополнительными устройствами световой информации и сигнализации. Для таких пассажиров предусмотрена выдача специальных карточек, позволяющих обслуживающему персоналу выделять глухих и слабослышащих людей среди других пассажиров и оказывать им повышенное внимание.

Таким образом, при обслуживании туристов в аэропорту «Толмачево» каждая категория граждан имеет свои особенности, которые необходимо соблюдать как сотрудникам аэропорта, так и самим туристам с целью обеспечения безопасности перелетов и сохранению здоровья пассажиров.

2.3.Основные услуги, предоставляемые туристам на территории аэропорта

С момента создания компании и по сегодняшний день коллектив компании прилагает все усилия для достижения главной цели: повышения качества обслуживания покупателей, обеспечение возможности приобретения оригинального товара от ведущих производителей по минимальным ценам.

На сегодняшний день в аэропорту «Толмачево» для пассажиров оказываются, как бесплатные, так и платные услуги.

К бесплатным услугам относятся:

- расписание движения воздушных судов;

-справочная информация;

- взвешивание багажа и ручной клади;

- пользование залами ожидания вылета (прилета);

- доставка пассажиров к воздушному судну;

- доставка, погрузка, разгрузка принятого к перевозке багажа;

- медицинский пункт и милиция;

- услуги военного коменданта;

- услуги по обеспечению авиационной безопасности пассажиров.

К дополнительным бесплатным услугам, оказываемым на территории аэропорта, относятся:

- автомобильная парковка;

- комната матери и ребенка.

При этом бесплатно пользоваться комнатой матери и ребенка могут пассажиры с детьми до 5 лет.

К платным услугам аэропорта относятся:

- экспресс-доставка автотранспортом по маршруту аэропорт Толмачево – железнодорожный вокзал Новосибирск-Главный - аэропорт Толмачево;

- охраняемая парковка;

- переноска вещей пассажиров;

- временное хранение вещей пассажиров;

- услуги отделения связи;

- пункт обмена валюты;

- сеть банкоматов;

- гостиница «СкайПорт»;

- обслуживание пассажиров через VIP-зал, в бизнес-зале и зале повышенной комфортности;

- такси;

- аренда автомобилей ООО «Рента-Сибирь»;

-душевая комната;

-магазины, бары и кафе;

- упаковка багажа и т.д.

Отдельно стоит отметить, что в услуги VIP – зала входят:

- регистрация пассажиров и багажа;

- прохождение таможенного и пограничного контроля;

- доставка к самолету на микроавтобусе;

- встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в VIP – зал.

Также в VIP – зале организован показ телевизионных программ, имеется широкий выбор печатных изданий. К услугам пассажиров работает магазин беспошлинной торговли, уютный бар, комнаты «люкс», интернет, телефон и факс и др.

Помимо этого стоит отметить, что у аэропорта «Толмачево» имеется свой официальный сайт, где кроме описания основных аспектов деятельности авиатерминала пассажиры имеют возможность узнавать расписание вылетов-прилетов воздушного судна по тому или иному направлению, а также есть у каждого из них есть возможность воспользоваться услугой SMS – оповещение, с помощью которой пассажир может получить информацию о текущем состоянии выбранного рейса, например, оповещения об изменении статуса рейса при его задержке или отмене.

Также пассажиры через интернет-сайт могут бронировать места в гостинице «СкайПорт», выбрав при этом категорию желаемого номера и форму оплаты. Пи этом заявки на бронирование принимаются не позднее 5-ти дней до даты заселения. Номер считается забронированным при наличии у гостя подтверждения о бронировании. Подтверждение бронирования происходит в течение 2 часов. Бронирование гостиницы может быть отменено за сутки до даты заезда.

В целом стоит отметить, что в настоящее время на территории ОАО «Аэропорт Толмачево» расположено несколько сервисных компаний:

1. ЗАО «Толмачево-Терминал-Сервис»;

2.ООО «АэропортТехСервис»;

3. ООО «Аэропортэнергосервис»;

4.ООО «Аэросвязь»;

5. ЗАО «Газпромнефть-Аэро Новосибирск»;

6. ООО «Парк Тайм»;

7. ООО «Сервис-Клиннинг»;

8. ООО «Сибирский Авиационный Комплекс»;

9.Гостиница «СкайПорт»;

Закрытое акционерное общество «Толмачево-Терминал-Сервис» осуществляет деятельность по наземной обработке груза и почты при обслуживании воздушных судов в аэропорту Толмачево. Компания создана в 1998 году.

Основные направления деятельности компании:

- наземная обработка груза и почты при коммерческом обслуживании воздушных судов

- продажа грузовых авиаперевозок

- консолидация грузов

- организация чартерных перевозок

- хранение груза на складах (в том числе склад временного хранения)

- предоставление консультационных услуг

- транспортно-экспедиционное обслуживание.

ООО «Сибирский Авиационный Комплекс» образован на базе аэропорта «Толмачево» в 2005г. В организационную структуру ООО «СибАК» входит Комплекс обслуживания перевозок (КОП).

Комплекс обслуживания перевозок (КОП) ООО «Сибирский Авиационный Комплекс» осуществляет аэропортовую деятельность по обслуживанию воздушного судна по пассажирским, багажным, грузовым, почтовым перевозкам, на основании лицензии, выданной МТ РФ Федеральной службы по надзору в сфере транспорта, в соответствии с договорами, заключенным с авиакомпаниями на коммерческое обслуживание ВС, выполняющих полеты в аэропорт Толмачево.

В перечень основных функций комплекса обслуживания перевозок ООО «СибАК» входит обслуживание пассажиров, багажа, груза и почты.

Обслуживание пассажиров и багажа производится в двух терминалах аэровокзалов внутренних и международных воздушных линий аэропорта Толмачево.

Пропускная способность аэровокзала внутренних воздушных линий (ВВЛ) с учетом нового блока прилета 1800 пассажиров в час. В год аэровокзал ВВЛ рассчитан на обслуживание пассажиров (прилет/вылет) на 4 700 000 пассажиров.

Пропускная способность аэровокзала МВЛ 450 пассажиров в час.

Регистрация билетов и оформление багажа вылетающих пассажиров производится в операционном зале ВВЛ, который находится в непосредственно за линией спецконтроля или в операционном зале аэровокзала международных воздушных линий (МВЛ), который находится за линией таможенного контроля.

Регистрация билетов и оформление багажа, вылетающих пассажиров ВВЛ, производятся на 11-ти стойках регистрации, которые расположены на 1 этаже аэровокзала и на 7-ми стойках регистрации на 2-ом этаже аэровокзала ВВЛ. Также в каждом зале сервисного обслуживания -VIP ВВЛ, бизнес зале, трансферном зале повышенной комфортности (ТЗПК) имеются отдельные стойки для регистрации различных категорий пассажиров.

В аэровокзале МВЛ установлено 4 оборудованных стойки регистрации для вылетающих пассажиров и отдельная стойка в зале VIP- МВЛ.

Весь процесс регистрации производится автоматизированным способом регистрации с использованием систем SITA DCS и АСУО «Купол».

После оформления билетов пассажиры следуют на контроль посадки, который также производится с помощью автоматизированной системы, после этого пассажиры на автобусах доставляются к месту стоянки воздушного судна для посадки пассажиров в салон воздушного судна.

Кроме стандартного метода регистрации различных категорий пассажиров, ООО «СибАК» имеет опыт обслуживания трасферных пассажиров как в качестве аэропорта трансфера, так и в качестве первоначального аэропорта, методом сквозной регистрации. Данный метод регистрации используется в аэропорту «Домодедово» г.Москвы и в аэропорту «Толмачево».

Информация для пассажиров в аэровокзалах ВВЛ и МВЛ предоставляется:

- визуальная;

- звуковая (радиооповещение);

- устная (информация).

Информационное обслуживание обеспечивает быструю ориентацию пассажиров и посетителей в аэровокзалах.

Средства визуальной информации обеспечивают информирование вылетающих и прилетающих пассажиров, данная информация подразделяется на постоянную и переменную.

Переменная информация включает сведения:

- о местах расположения помещений;

- о мерах и нормах бесплатной провозки багажа;

- об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте веществ запрещенных к перевозке.

Постоянная информация размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах, которые размещены в аэровокзалах согласно утвержденным проектам аэровокзалов.

Оперативная визуальная информация в аэровокзалах размещена на световых табло и обеспечивает:

- информацию о начале и окончании регистрации билетов и оформлении багажа, номера стоек регистрации;

- сведения о вылетах и прилетах ВС;

- сведения о задержках вылетов ВС и их причинах.

Радиооповещение в аэровокзалах осуществляется на двух языках (русский и английский) и включает стандартные сообщения обеспечения технологического процесса.

Также в аэровокзалах установлены сенсорные киоски, которые обеспечивают полную информацию и правила по всем вопросам организации обслуживания пассажиров.

ООО «СибАК» имеет необходимые Сертификаты соответствия на аэропортовую деятельность, выданные управлением производственной деятельности ФАВТ.

Компания «Сервис-Клиннинг» образована с момента основания аэропорта в виде административно-хозяйственного отдела аэропорта, занимающегося уборкой помещений и прилегающих территорий аэропорта «Толмачево».

В качестве дочернего предприятия свою деятельность компания «Сервис-Клиннинг» начала 01.04.2005г. С этого момента спектр услуг, предоставляемых компанией «Сервис-Клиннинг» расширился. Кроме уборки помещений и прилегающей территорией, в перечень услуг входит лицензированный вывоз твердых бытовых отходов, а также уничтожение опасных отходов (в том числе сжигание мусора с заграничных рейсов). Основные приоритеты в работе – это комплексный подход к уборке. Во-первых, это ежедневная, «поддерживающая» или «генеральная» уборка помещения, включающая чистку всевозможных поверхностей и мытье окон, во-вторых, это услуги профессиональной прачечной – стирка спецодежды, столового и постельного белья, ковровых дорожек.

Также стоит отметить, что с момента выделения из состава ОАО «Аэропорт Толмачёво» круг клиентов ООО «Сервис-Клиннинг» значительно увеличился. Кроме ОАО «Аэропорт Толмачёво», постоянными клиентами компании стали ООО «Толмачево-Терминал-Сервис», ООО «Аэросвязь», ООО «Терминал-Сибирь», ООО «Запсибаэронавигация», Авиакомпания «Сибирь», Почта России, Сибирское таможенное управление, АЗС «Трансервис», Торговый холдинг «Сибирский гигант», также заключены договоры на обслуживание с некоторыми салонами красоты г. Новосибирска.

В ближайшем будущем в компанию «Сервис-Клиннинг» планируется пригласить на работу профессионального дизайнера, чтобы не просто поддерживать газоны клиентов в чистоте и порядке, но и создавать настоящие шедевры ландшафтного искусства.

Общество с ограниченной ответственностью «Парк Тайм», как самостоятельная структура, было образовано 29 ноября 2006 г. с целью оказания услуг по парковке автотранспорта на привокзальной площади с использованием автоматизированной парковочной системы «Парктайм».

До образования ООО «Парк Тайм» услуги оказывались ОАО «Аэропорт Толмачево», службой по обслуживанию парковки автомашин на привокзальной площади, которая начала свое существование с октября 2005 г.

Аэропорт Толмачево является одним из немногих аэропортов России, оборудованных АПС «Парктайм» и единственным в Сибири. Аналогичные системы установлены в аэропортах г.Москвы, г.Екатеринбурга и г.Владивостока.

Основными направлениями производственной деятельности ООО «Парк Тайм» являются: обеспечение бесперебойного функционирования автоматизированной системы «Парктайм» (АПС «Парктайм») по приему и выпуску автотранспорта, а так же регулированию количества автотранспорта, находящегося на привокзальной площади аэропорта Толмачево.

Одним из основных предназначений системы является обеспечение авиационной безопасности в аэропорту. Основанием для этого послужили:

1.Постановление Правительства Российской Федерации № 897 от 30 июля 1994 г. «О федеральной системе обеспечения защиты деятельности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства»;

2.Решение региональной антитеррористической комиссии Новосибирской области в декабре 2004г.;

3.Решение городской антитеррористической комиссии «О дополнительных мерах по усилению безопасности граждан, упорядочения движения и парковки от транспортных средств на привокзальной площади ОАО «Аэропорт Толмачево»» от 26 июля 2005г.;

4.Постановление Главы городского самоуправления «О дополнительных мерах по усилению безопасности граждан, упорядочения движения и парковки от транспортных средств на привокзальной площади ОАО «Аэропорт Толмачево» г.Оби № 292 от 08 августа2005 г.;

5.Приказ Минтранса РФ от 28 ноября 2005г. № 142 «об утверждении Федеральных авиационных правил «Требования авиационной безопасности к аэропортам»»;

6.Перечень организационных и практических мероприятий поэтапного обеспечения антитеррористической защищенности аэропорта «Толмачево».

Так же система в ряде случаев позволяет облегчить работу правоохранительным органам и установить личность нарушителей.

ООО «Парк Тайм» на правах аренды эксплуатирует и содержит автоматизированную парковочную систему «Парктайм», включающую в себя 13 въездных-выездных стоек и 5 кассовых автоматов.

ООО «Парк Тайм» за период своего существования приобрел определенные навыки в работе и постоянно совершенствуется, используя свой опыт и опыт аналогичных систем, разрабатывает комплекс мероприятий, направленных на упрощение системы оплаты для постоянных клиентов.

Изготовление и поставка оборудования осуществляется ООО «КиС. Электроника» г.Москва. ООО «Парк Тайм» стремится к повышению качества оказываемых услуг, выполняемых работ, а также повышения культуры общения с пользователями АПС «Парктайм».

За период своей производственно-финансовой деятельности Общество смогло решить следующие основные задачи:

- создать соответствующую материально-техническую базу;

- обеспечить квалифицированный кадровый состав;

- осуществить профессиональную подготовку обслуживающего персонала;

- обеспечить стабильность в выплате заработной платы персоналу, денежных средств в бюджеты всех уровней.

В 2009 году планируется дальнейшее повышение качества предоставляемых услуг.

ЗАО «Газпромнефть-Аэро Новосибирск» ведет свою деятельность в сфере авиатопливообеспечения воздушных перевозок, т.е. осуществляет аэропортовую деятельность, направленную на обеспечение эксплуатации и обслуживания воздушных судов кондиционными авиационными горюче - смазочными материалами и специальными жидкостями (прием, хранение, подготовка и выдача на заправку, заправка воздушных судов авиационными горюче - смазочными материалами и специальными жидкостями).

ЗАО «Газпромнефть-Аэро Новосибирск» является единственной авиатопливообеспечивающей организаций в аэропорту «Толмачево».

За весь период деятельности ЗАО «Газпромнефть-Аэро Новосибирск» не имеет ни одного случая нарушения технологии подготовки авиатоплива или заправки воздушных судов некондиционным авиатопливом.

Результаты исследований уровня качества и чистоты авиакеросина в системе топливообеспечения ЗАО «Газпромнефть-Аэро Новосибирск» на этапах от приёма до выдачи на заправку, проведённых специалистами центра сертификации ГосНИИ ГА, намного лучше средних значений по аэропортам Российской Федерации.

Деятельность Общества в сфере эксплуатации опасного объекта находится под постоянным контролем Ростехнадзора России, МЧС РФ и соответствует предъявляемым к ней требованиям.

Общество с ограниченной ответственностью «АэропортТехСервис» как самостоятельная структура создано в апреле 2007 г.

Компания была образована на базе службы спецтранспорта и механизации ОАО «Аэропорт Толмачево» с целью удовлетворения потребностей юридических и физических лиц в работах и услугах, предоставляемых Обществом.

Основными направлениями деятельности ООО «АэропортТехСервис» являются:

1. Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств (диагностика, кузовной ремонт, покраска, экспресс замена масла, автомойка);

2. Обслуживание и ремонт лифтов, эскалаторов, телескопических трапов, электрических трапов;

3. Токарные, сварочные работы;

4. Ремонт дорожной, коммунальной, спецтехники по обслуживанию воздушных судов.

В будущем сфера деятельности предприятия планируется расширить.

Компания ООО «Аэропортэнергосервис» образовалась 29 декабря 2006 года. Компания была образована на базе службы «Толмачево» и СТО ОАО «Аэропорт Толмачево» в целях обеспечения бесперебойного удовлетворения потребностей юридических и физических лиц в работах и услугах, предоставляемых Обществом.

На сегодняшний день основными направлениями производственной деятельности ООО «Аэропортэнергосервис» являются:

- выработка и передача тепловой энергии;

- водоснабжение;

- водоотведение (канализация), а также оказание услуг по прочей деятельности;

- профилактическое обслуживание и текущий ремонт систем вентиляции и кондиционирования воздуха;

- профилактическое обслуживание и текущий ремонт сантехнического оборудования, систем теплопотребления, водоснабжения, водоотведения.

ООО «Аэропортэнергосервис» молодая компания, с большим потенциалом желания и возможностей обеспечения комфортных условий работы для всех служб и обществ ОАО «Аэропорт Толмачево».

ООО «Аэросвязь» выделилось из состава ОАО «Аэропорт Толмачево» 01.06.2005 г.

Сфера деятельности: обеспечение производственной деятельности предприятия средствами авиационной электросвязи, обеспечение технической эксплуатации средств авиационной электросвязи, включая комплекс мероприятий по организации внутриаэропортовой (производственно-технологической) электросвязи, техническое обслуживание средств оповещения и информации пассажиров, охранно-пожарной сигнализации и специально-технических средств (СТС), вычислительной техники.

В целом, изучив специфику деятельности каждой из сервисных компаний, расположенных на территории аэропорта «Толмачево», стоит отметить, что данные компании обеспечивают постоянное функционирование аэропорта как хозяйствующей системы, а также способствуют дальнейшему развитию аэропорта и поддержанию высокого уровня конкурентоспособности предприятия на международном уровне обслуживания туристов.

2.4.Оценка деятельности магазинов «Duty-free», расположенных на территории аэропорта

Наиболее посещаемым местом в аэропорту «Толмачево», если учитывать структуру расходов пассажиров на территории аэропорта, являются магазины «Duty-free».

Прототипы магазинам беспошлинной торговли в аэропорту «Толмачево» появились еще в 1997году. В то время расширение внешнеэкономических связей России со странами дальнего и ближнего зарубежья, развитие международного туризма вывели аэропорт «Толмачево» в ряд наиболее значимых авиатранспортных центров нашей страны. В связи с чем, ввод в эксплуатацию нового международного терминала позволил значительно увеличить пропускную способность аэропорта «Толмачева» и повысить качество предоставляемых услуг. Именно поэтому с этого года в аэропорту «Толмачево» стала осуществляться торговля для международных пассажиров.

А уже в 1999 год за очень короткий период нашей компанией при поддержке руководства аэропорта, Толмачевской таможни в международном терминале аэропорта была создана инфраструктура современного предприятия беспошлинной торговли. Привлечение опытных специалистов, грамотная маркетинговая политика позволили в короткий срок предоставить пассажирам новую услугу – с широким ассортиментом качественного товара ведущих мировых и отечественных производителей.

В последующие годы с целью расширения и улучшения качества услуг, предоставляемых аэропортом «Толмачево» для пассажиров, совместно с администрацией аэропорта «Толмачево» компанией было принято решение об организации беспошлинной торговли в бизнес-зале (VIP) международного терминала, который начал функционировать торговая точка «Duty-free» в VIP-зале.

На сегодняшний день ассортимент магазинов «Duty-free» в аэропорту «Толмачево» включает следующие направления: парфюмерия и косметика, алкогольная продукция, сигареты, часы и ювелирные изделия, одежда и товары в дорогу, электроника, сувениры и многое другое.

Магазины обслуживают пассажиров каждого вылетающего рейса, независимо от времени суток.

Показатели продаж в магазинах «Duty-free» в аэропорту «Толмачево» приведены в табл.4.

Таблица 4.

Основные показатели продаж в магазинах беспошлинной торговли в аэропорту «Толмачево»

Показатель	2005	2006	2007
Объемы продаж, млн.долл.	2,83	5,66	9,34
Среднее число совершаемых покупок в день	34000	37600	38100
Средняя стоимость одной покупки, долл.	44	56	52

Из табл.4 видно, что объемы продаж в магазинах «Duty-free» с каждым годом возрастают. При этом в 2007г. по сравнению с 2005г. объем продаж увеличился на 6,51млн.долл. или в 2,3раза. В то время как рост продаж по сравнению с предыдущим годом (2006г.) составил всего 65%.

Замедлился темп роста среднего числа совершаемых в день покупок в данных магазина аэропорта. Так, если в период 2005-2006гг. он составил 110,6%, то уже в 2006-2007г. – всего 101,3%. Это объясняется ухудшением в последнее время финансового положения в мире, обусловленного всемирным кризисом.

Экономический кризис коснулся и такого показателя беспошлинных продаж, как средняя стоимость одной покупки. Так, если в 2006г. средняя стоимость покупки возросла на 12долл., то в 2007г. по сравнению с 2006г. она уменьшилась на 4долл.

Интересным представляется и направление расходов, осуществляемых туристами в магазинах аэропорта. Для наглядного представления о характере совершаемых покупок туристами в магазинах аэропорта на рис.3 приведены данные о структуре продаж в магазине беспошлинной торговли в «Толмачево» за 2007г.

Рисунок 3. Структура продаж в магазине беспошлинной торговли в аэропорту «Толмачево» в 2007г.

Из рис.3 видно, что наибольший вес в общем объеме продаж магазинов беспошлинной торговле в 2007г. составили расходы туристов на различные аксессуары, а наименьший вес отводится часам.

Также стоит отметить, что особенной привлекательностью в магазинах беспошлинной торговли пользуются парфюмерия и косметика, кондитерские и табачные изделия, поскольку в большинстве стран на данные виды товаров традиционно высокие пошлины и акцизы, что обуславливает значительную разницу в цене.

Таким образом, магазины «Duty-free» занимают далеко не последнее место в облуживании туристов на территории аэропорта «Толмачево» и способствуют развитию торговли в авиатерминле, обеспечивая дополнительный доход от неавиационной деятельности предприятия.

Вывод по второй главе:

Аэропорт «Толмачево» - это международные аэропорт, образованный 12 июля 1957 года в г.Новосибирске.

Основной вид деятельности – обеспечение взлет-посадок, встречи-выпуска, технического обслуживания воздушных средств, авиационной безопасности, заправка воздушных средств, продажа перевозок и т.д.

Основой развития международного аэропорта «Толмачево» как крупнейшего авиатранспортного узла служит разработанный в 2003г. под руководством гендиректора аэропорта Чертенкова А. генеральный план развития предприятия до 2025г., в соответствии с которых миссией аэропорта является интеграция в мировую транспортную систему.

В результате за весь прошедший период после начала реализации генерального плана значительно возросли доходы аэропорта, как от услуг авиационной, так и от услуг неавиационной деятельности. Параллельно возросли и расходы от основной деятельности авиатерминала. Также стоит отметить, что за три последних года возросло число обслуженных туристов в аэропорту «Толмачево», при этом число отправленных пассажиров больше, чем прибывших и транзитных. Возросло и число самолетовылетов, при этом, если в целом за анализируемый период число самолетовылетов по внутренним рейсам и рейсам иностранных воздушных судов возросло, то по международным рейсам, напротив, сократилось.

Все это освидетельствует о положительных тенденциях в развитии авиатерминала. Но это касается лишь количественной стороны оценки деятельности предприятия. Что касается качественной оценки, то здесь особе место занимает уровень существующего на сегодняшний день сервиса в аэропорту «Толмачево».

В аэропорту «Толмачево» оказываются различного рода услуги, также аэропорт имеет весьма развитую инфраструктуру, способствующую обслуживанию туристов на высшем уровне.

В зависимости от категории пассажиров обслуживание туристов на борту воздушного судна в аэропорту «Толмачево» определяется:

- соответствием уровня комфорта, создаваемого на борту воздушного судна, потребностям пассажиров;

- обязательным ассортиментом услуг, предоставляемых пассажирам в полете.

Условия и уровень качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна в аэропорту «Толмачево» должны обеспечиваться:

- оборудованием и интерьером пассажирского салона;

- техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние окружающей среды в салоне и комфорт;

- санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров;

- наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек;

- возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;

- средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные или дымозащитные маски и пр.);

- гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;

- грамотными и тактичными действиями экипажа;

В целом можно выделить ряд преимуществ обслуживания туристов на авиатерминале «Толмачево», которые заключаются в следующем:

- мобильность в обслуживании пассажиров на кассовых узлах аэропорта;

- развитая инфраструктура аэропорта;

- оптимальные тарифы и возможность приобретения комплексного пакета авиационных услуг, например, при перелете всей семьей;

-информационное обеспечение пассажиров;

- возможность обслуживания пассажиров через Интернет-сайт предприятия, что экономит время пассажира и облегчает работу сотрудникам оперативного кассового узла аэропорта;

- индивидуальный подход при обслуживании пассажиров разной категории;

- наличие различных направлений перелета и возможность принять воздушные судна с разных городов и стран мира;

- доброжелательность сотрудников аэропорта, что определено в генеральном плане развития аэропорта на перспективу и т.п.

Помимо данных преимуществ в обслуживании туристов на авиатрминале «Толмачево» выделяют и ряд недостатков:

- устаревание воздушного судна, что непосредственно влияет на безопасность пассажиров при перелете;

- зависимость полета воздушного судна по нескольким направлениям рейса от погодных условий;

- несвоевременное расселение гостей в гостинице при аэропорте «Толмачево» или временное заселение их в служебные помещения;

- недостаточный уровень классификации персонала в некоторых предприятиях, входящих в общую инфраструктуру авиатерминала.

Также стоит отметить, что в качестве одного из преимуществ в обслуживании туристов в аэропорту «Толмачево» можно выделить наличие магазина «Duty-free», которые занимают далеко не последнее место в облуживании туристов на территории аэропорта «Толмачево», о чем свидетельствуют показателями продаж данных магазинов. Так, в 2007г. по сравнению с 2005г. объем продаж увеличился на 6,51млн.долл. или в 2,3раза. В то время как рост продаж по сравнению с предыдущим годом (2006г.) составил всего 65%. На основании чего можно сделать вывод о том, что объемы продаж в магазинах «Duty-free» с каждым годом возрастают.

В оценке деятельности магазинов беспошлинной торговли интересным представляется и направление расходов, осуществляемых туристами в магазинах данного направления на территории аэропорта.

Особенной привлекательностью в магазинах беспошлинной торговли пользуются парфюмерия и косметика (12,5% и 11,2%), а также кондитерские и табачные изделия (6,5% и 7,5%), поскольку в большинстве стран на данные виды товаров традиционно высокие пошлины и акцизы, что обуславливает значительную разницу в цене.

В качестве основных преимуществ в сфере обслуживания туристов в магазинах беспошлинной торговли на территории аэропорта «Толмачево» можно выделить следующие моменты:

Во-первых, магазины такого вида существуют далеко не во всех аэропортах мира, что говорит о рейтинге аэропорта и о его стремлении в повышении качества обслуживания своих клиентов.

Во-вторых, данные магазины позволяют туристам экономить свои денежные средства на приобретенных товарах на территории аэропорта, за счет того, что не учитываются налоги на добавленную стоимость.

В- третьих, в магазинах беспошлинной торговли, расположенных на территории аэропорта «Толмачево», имеется широкий выбор продуктов и таких товаров общего пользования, как сувениры и другие аксессуары, который турист может приобрести не только как в качестве подарка для своих близких, но и качестве личного пользования, при этом затратив на это весьма меньше денежных средств, соответственно, чем в местных магазинах страны.

Таким образом, магазины «Duty-free» занимают особое место в облуживании туристов и способствуют развитию торговли в авиатерминале «Толмачево», обеспечивая дополнительный доход от неавиационной деятельности предприятия.

В целом стоит отметить, что уровень обслуживания туристов на авиатерминале «Толмачево» находится на высшем уровне и несмотря на ряд отмеченных выше недостатков аэропорт занимает одно из лидирующих мест на международном уровне по качеству обслуживания туристов. Постоянные положительные тенденции в развитии аэропорта «Толмачево» определяются постоянной работе руководства по обеспечению реализации генерального плана развития предприятия, обеспечив при этом заинтересованность персонала авиатерминала в обеспечении высокого уровня обслуживания туристов.

3. Пути оптимизации развития авиатерминального комплекса «Толмачево» и авиационной деятельности в Росси в целом

3.1.Перспективы развития авиатерминала «Толмачево»

Для дальнейшего развития международного аэропорта Толмачево, модернизации его в крупнейший высокотехнологический авиационно-транспортный узел России и его интеграции в мировую транспортную систему руководством аэропорта проводится комплекс мероприятий, направленных на создание аэропортовой инфраструктуры мирового уровня.

В связи с этим в 2006 г. был утвержден генеральный план стратегического развития международного аэропорта Толмачево на период до 2026г.

Стратегия развития ОАО «Аэропорт Толмачево», принятая в 2006 году, получила поддержку министра транспорта РФ И.Е. Левитина и губернатора Новосибирской области В.А. Толоконского.

Целью программы, рассчитанной на период до 2026 года, является превращение аэропортового комплекса Толмачево в конкурентоспособный авиатранспортный центр международного значения с максимально комфортной системой обслуживания пассажиров и авиакомпаний.

Стратегия предусматривает ряд комплексных мер, связанных с повышением эффективности использования существующих площадей и строительством нового терминального комплекса на свободной земельной площадке, созданием сопутствующей инфраструктуры, а также внедрением новых технологий управления и учета.

В ходе реконструкции будет проведена модернизация аэродромного комплекса, построены пассажирский и грузовой терминалы, гостиницы, крытая парковка. Реализация проекта предполагает также строительство выставочного и конгресс-центра, цеха бортового питания, торгово-развлекательного и логистического центров.

Концепция развития предусматривает:

- развитие аэродромного комплекса, включая удлинение на 800 м одной из взлетно-посадочных полос, реконструкцию существующих и строительство новых рулежных дорожек, расширение перронов, оснащение комплекса оборудованием, отвечающим III категории ICAO;

- развитие и реконструкцию комплекса по обслуживанию рейсов правительственных и официальных делегаций;

- реконструкцию почтово-грузового комплекса;

- строительство нового командно-диспетчерского пункта и оснащение его новейшим оборудованием;

- строительство многоуровневых паркингов;

- возведение современного гостиничного комплекса;

- создание центра технического обслуживания и ремонта самолетов;

- строительство комплекса деловой авиации, ангаров для хранения и обслуживания самолетов бизнес-авиации;

- развитие новых транспортных систем, обеспечивающих связи аэропорта с Москвой за счет подведения к аэропортовому комплексу скоростной транспортной системы, метрополитена и монорельсовой дороги.

Узловым проектом программы развития аэропортового комплекса станет строительство нового пассажирского и почтово-грузового терминала с посадочной галерей. Разработку проекта осуществила немецкая компания Obermeyer Planen. Строительство терминала площадью 250 тыс. кв. м планируется завершить в 2010 г.

Проект нового аэровокзала разработан ОАО «Метрогипротранс» - ведущей российской проектно–изыскательной компанией по созданию объектов транспортной инфраструктуры и подземного строительства. Проект основан на концепции фирмы Obermeyer Consult (Германия).

В настоящее время в аэропорту ведутся масштабные работы по строительству нового пассажирского терминала, который станет самым современным аэровокзалом в России. Концепция терминала, разработанная немецкой компанией Obermeyer Consult, в ноябре 2008 года была удостоена золотой медали Всемирного Салона инноваций, научных исследований и новых технологий «Брюссель-Эврика 2008».

Новый пассажирский терминал будет иметь общую площадь 250 тыс. кв. м и пропускную способность 7 800 пассажиров в час, и позволит вывести пропускную способность «Толмачево» на уровень 20 млн. пассажиров в год, обеспечив при этом международные стандарты сервиса.

В соответствии реализуемым проектом здание терминала, первую очередь которого планируется открыть уже к началу 2008 года, будет иметь пять основных уровней, включая один подземный. При этом значительную площадь будущего терминала займет посадочная галерея длиной около 500 метров. Галерея, оборудованная 25 телетрапами, позволит эффективно обслуживать вылетающих и прилетающих пассажиров в соответствии с самыми высокими стандартами сервиса.

Подземный уровень терминала, расположенный на глубине 8,25 метров, будет совмещен с подземной станцией аэропорта. На этом же уровне разместятся камеры хранения, стойки быстрой регистрации для пассажиров, прибывающих скорым рейсом.

Первый и второй наземные уровни терминала предназначены для обслуживания прилетающих пассажиров. При этом на втором уровне предусмотрена организация зоны обслуживания трансферных пассажиров. Общая площадь залов прилета с учетом багажной зоны и технических помещений – более 70 тысяч квадратных метров. Этот масштаб вполне сравним с аналогами крупнейших аэропортов мира.

Обслуживание вылетающих пассажиров будет осуществляться на третьем уровне терминала. Согласно проекту, здесь разместятся 156 стоек регистрации, 40 пунктов специального контроля и 40 кабин паспортного контроля.

Для обслуживания VIP-пассажиров, официальных лиц и делегаций будут оборудованы специальные залы на четвертом уровне терминала. Общая площадь помещений, предназначенных для этой категории путешественников, превысит 14 тысяч квадратных метров.

По замыслу немецких архитекторов новый терминал на всех своих уровнях будет иметь сквозное разделение на две зоны – для обслуживания внутренних и международных рейсов. Модульная структура терминала и интуитивно понятная организация пассажиропотоков позволят пассажиру легко ориентироваться в комплексе и находить необходимые зоны.

Конечно же, большое внимание при разработке проекта было уделено и созданию максимально комфортных условий пребывания пассажиров в терминале. Для перемещения по терминалу предусмотрены многочисленные переходы, лифты, эскалаторы, травалаторы, а также контролируемые входы в здание аэровокзала на каждом из пяти основных уровней.

На всех уровнях аэровокзала будут располагаться просторные и комфортные залы ожидания, магазины, пункты питания. Предусмотрен ресторан с панорамным видом на летное поле. В зонах вылета и прилета будущего терминала проектом предусмотрены офисы авиакомпаний, билетные кассы, представительства турагентств, справочные.

Новый терминал аэропорта станет архитектурной доминантой в облике аэропорта и, возможно, еще одной визитной карточкой г.Новосибирска. Но главное, он откроет перед аэропортом совершенно новые возможности увеличения пассажиропотока и повышения качества обслуживания авиапассажиров в «Толмачево». В проекте нового терминала реализованы не только самые последние достижения зарубежных разработчиков аналогичных аэропортовых сооружений, но и инновационные решения сложных технологических задач, позволяющие обеспечить обслуживание пассажиров и авиакомпаний на самом высоком уровне.

Со стороны привокзальной площади к терминалу примкнет крытая двухэтажная автотранспортная эстакада общей протяженностью около 2,5 км, строительство которой в настоящее время уже ведется. Подъездная эстакада будет полностью накрыта стеклянным навесом и гармонично впишется в общую архитектурную композицию аэровокзального комплекса. Эстакада пройдет вдоль фасада терминала и сольется с транспортными развязками.

После ввода в эксплуатацию нового терминала, ныне действующий международный терминал, запущенный ранее в эксплуатацию, будет реконструирован для выполнения новых функций, специфика которых будет определена руководством аэропорта позже.

Существующий терминал внутренних линий, построенный в 70-е годы, будет эксплуатироваться до тех пор, пока не будет на последней фазе строительства демонтирован и заменен новым терминалом.

Одновременно со строительством пассажирского терминала будет осуществляться создание нового интермодального почтово-грузового комплекса, основным предназначением которого является обработка и хранение грузов и почты в аэропорту «Толмачево» при организации перевозок на воздушном, автомобильном и железнодорожном транспорте, а так же оказание услуг по таможенному оформлению грузов и почты, агентской и экспедиторской деятельности.

В настоящее время ведутся работы по реализации проекта почтово-грузового терминала, площадь которого составит 57 тыс. кв.м, а пропускная способность – 150 тысяч тонн в год. Сроки строительства – конец 2011 г.

Терминал будет расположен на территории аэропорта, с примыканием к новому зданию аэровокзала. Такое удачное расположение позволит в максимально сжатые сроки доставлять груз к местам стоянок ВС. Это, в свою очередь, позволит сократить лимит времени приема груза к воздушной перевозке до 3-х часов до начала рейса.

Терминал будет работать в круглосуточном режиме и выполнять полный комплекс услуг по обработке грузов на основе применения передовых технологий, оснащении высокотехнологичным оборудованием и оптимизации производственных процессов.

На первом уровне терминала будут расположены склады хранения грузов любой категории, в том числе опасных, радиоактивных, ценных, требующих определенных температурных условий, тяжеловесных и др., на втором уровне – склады хранения товаров магазинов беспошлинной торговли и экспресс-грузов. Общая площадь складов составит около 20 тыс.кв.м.

Удачное разделение терминала на основные и все необходимые технологические зоны, его максимальная автоматизация и информатизация позволят сделать процесс оформления груза, его обработку и хранение крайне простым и удобным. За всеми технологическими этапами можно будет наблюдать и управлять в режиме on-line.

Особое внимание будет уделено подъездным путям, местам стоянок автотранспорта клиентов и крупнотоннажных автомобилей. Для обеспечения безопасности и сохранности груза в терминале будет установлена система видеонаблюдения, а система проверки будет организована с минимальным участием человека в процессе досмотра, что позволит снизить степень риска хищения или утраты товара. Здание терминала будет иметь навесы с четырех сторон, что позволит выполнять погрузочно-разгрузочные операции в любое время года, как со стороны перрона, так и с внешней стороны терминала.

Грузовой терминал будет предназначен не только для выполнения операций, связанных с приемом, хранением, обработкой различных грузов и коммерческо-информационным обслуживанием грузополучателей и перевозчиков. Он представляет собой бизнес-центр, объединяющий участников процесса грузоперевозки в единую логистическую цепь, что позволяет существенно сократить время обработки каждой заявки, при высоком качестве обслуживания.

В настоящее время высокими темпами растет российский рынок экспресс-доставки грузов.

Совместно с ФТС России и Ассоциацией экспресс-перевозчиков аэропорт «Толмачево» планирует в рамках эксперимента создать Московский центр экспресс-перевозок, логистики и бизнеса на базе будущего грузового терминала, делая упор на внедрение необходимых для экспресс-обработки груза технологий и технического оснащения.

Создание центра позволит более успешно решить ряд проблем, характерных для этого вида бизнеса. Аэропорт «Толмачево» готов предоставить для компаний экспресс-перевозчиков изолированные зоны на территории для организации складов и офисов и перспективу расширения возможностей для обработки экспресс-грузов.

Таким образом, строительство современного пассажирского и почтово-грузового комплекса в аэропорту «Толмачево», а также реализация других мероприятий в рамках реализации программы реконструкции и стратегического развития аэропортового комплекса, позволит обеспечить высокий уровень организации международных перевозок и обработки грузов.

3.2.Государственные мероприятия по модернизации и развитию авиационной деятельности в Россини

Правительством Российской Федерации приняты «Основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2010 года», в которых, утверждены приоритетные направления социально-экономической политики.

В основных направлениях, в частности, отмечено, что «сложившаяся модель роста (экономики), опирающаяся на наращивание экспорта сырья, не сможет в дальнейшем обеспечить высокие темпы экономического роста на уровне 7-8 %». Вместе с тем, общепризнанным фактом является наличие значительных возможностей для ускорения роста российской экономики за счет использования имеющегося научно-технического и природного потенциала, концентрации деятельности Правительства на активизации необходимых институциональных преобразований и реализации крупных национальных проектов на прорывных направлениях развития.

Основными направлениями признана необходимость сосредоточить в среднесрочной перспективе внимание на таких важных направлениях развития высокотехнологичного сектора, как развитие оборонно-промышленного комплекса, авиационной и ракетно-космической промышленности. Прямо указано на то, что «следует содействовать серийному производству новых отечественных магистральных и региональных самолетов, обеспечив расширение использования лизинга авиационной техники и привлечение частных инвестиций в авиастроение».

Организация транспортных процессов в отрасли, основанная на современных логистических подходах, техническом, технологическом и информационном обеспечении, опирающаяся на единое нормативно-правовое поле, является главным приоритетом инновационного развития транспортной политики страны. И ключевым звеном в решении этой стратегической задачи является модернизация национальной авиационной деятельности.

Воздушный транспорт часто сравнивают с кровеносной системой экономики. Если перестают работать транспортные артерии, начинаются необратимые последствия во всем экономическом организме.

Руководствуясь указанными в основных направлениях приоритетами, а также решениями ряда совещаний в Правительстве Российской Федерации, которыми констатирована приоритетная роль авиастроения в решении ряда общенациональных задач современного этапа социально-экономического развития России, Минпромэнерго России одновременно разработало несколько взаимно дополняющих проектов концептуальных документов и программ в этой сфере, в том числе:

- Стратегии развития авиационной промышленности;

- Концепции создания объединенной авиастроительной компании;

- Межведомственной комплексной программы продвижения продукции отечественных авиастроительных предприятий на рынок воздушных перевозок.

Разработанные проекты направлены на создание четкого механизма решения общенациональных задач в сфере авиации, а также механизма достижения приоритетных целей и задач в авиастроительной отрасли, определенных основами политики Российской Федерации в области развития оборонно-промышленного комплекса на период до 2010 года и дальнейшую перспективу и основами политики Российской Федерации в области авиационной деятельности, утвержденными Президентом Российской Федерации.

Реализация вышеуказанных проектов возможна только при значительном изменении объемов и форм государственной поддержки авиастроения, прежде всего в сфере государственного оборонного заказа, а также в сфере обеспечения восстановления серийного производства, поставок и сервисного обслуживания гражданской авиатехники, запуска отвечающих требования ВТО механизмов поддержки проектного сектора авиастроения, поддержки прорывных инновационных проектов, увеличения финансирования фундаментальной науки и создания уникального научно-технического задела.

Стратегия ориентирована на следующие показатели перспективного облика авиационной промышленности к 2015 году:

1.Масштабы: ориентир на 10% продаж гражданских магистральных и региональных самолетов на мировом рынке в 2015 г. Более низкий уровень не обеспечивает устойчивого решения задач обороны, экономического роста и обеспечения присутствия на мировом рынке.

2.Численность работающих может оставаться на уровне 500 тысяч человек, а число предприятий быть результатом слияний и поглощений конкурирующих объединений и образований многих мелких предприятий, удовлетворяющих потребности финалистов, вероятно, их станет несколько больше, чем сегодня.

3.Продукция: продуктовый ряд определяется фирмами производителями с учетом всех соображений и прогнозов. Но государственная политика будет ориентироваться на малотипажность как для гражданской, так и для военной продукции.

4.Собственность: ориентир на государственно-частное партнерство; мотивации частных инвесторов более нацелены на прибыль от продаж и обеспечивают лучшую продуктовую политику. Однако, понимая высокий риск и продолжительность циклов в авиапромышленности, на стадии быстрого развития следует опираться на доминирование в контроле и управлению активами со стороны государства, с нарастающим привлечением высококвалифицированных управленцев из бизнеса и с последующей ускоренной приватизацией госсобственности.

5.Глобализация: встраивание в мировую систему авиапроизводства необходимо по экономическим, политическим и технологическим причинам. Изоляционизм неприемлем.

В проекте федерального закона «О федеральном бюджете на 2010 год» предусмотрено выделение 6 млрд. рублей на увеличение уставного капитала лизинговых компаний. Указанная сумма позволяет в 2010 году запустить в производство еще 21 самолетов.

С целью стимулирования экспорта высокотехнологичной продукции предусмотрено предоставление государственных гарантий Российской Федерации на 94 млн. долларов США для кредитования экспорта двух самолетов Ил-96-300 в Республику Куба.

Для реализации проекта создания российского регионального самолета Программой государственных внутренних заимствований Российской Федерации на 2010 год предусмотрено предоставление государственных гарантий Российской Федерации на 2,7 млрд. рублей.

Благодаря данным мероприятиям, в 2010 году по сравнению с 2009 годом финансирование авиапромышленности из федерального бюджета возрастет примерно в 5 раз.

Обеспечение увеличения объема финансирования является необходимым, но не достаточным условием достижения резкого возрастания объемов продаж продукции авиационной промышленности. Такие показатели могут быть обеспечены только в условиях ликвидации существующей разобщенности нескольких авиастроительных комплексов в рамках объединенной авиастроительной компании, созданной на принципах частно-государственного партнерства.

Комплекс мер, предусмотренных в рамках разработанных проектов стратегии, концепции и программы позволит обеспечить динамичное развитие российской авиапромышленности на основе частно-государственного партнерства, современных механизмов корпоративного управления, совершенствования правовой базы и новых методов государственной поддержки. Это позволит принципиально изменить стратегическую конкурентную позицию авиапромышленности России на мировом авиарынке, что фактически приведет к ее возвращению на этот рынок в качестве мирового центра авиастроения, продвигающего новую конкурентоспособную авиатехнику.

Таким образом, главная стратегическая задача государства на ближайшую перспективу заключается в том, чтобы разработать комплекс организационно-финансовых мер по продвижению отечественной авиационной техники на внутренний и внешний рынки и по стимулированию проектов международной кооперации в области авиации.

Среди этих мер могут быть:

- определение порядка и условий совместных с иностранными партнерами разработок авиационной техники;

- обеспечение лизинга российской авиационной техники за рубежом;

- государственное стимулирование развития предпринимательской активности в авиационной промышленности и авиационной деятельности;

- содействие частно-государственному партнерству в области софинансирования программ проведения НИОКР и коммерциализации их результатов в авиационной деятельности, развития экспорта товаров и услуг;

- совместная с негосударственными участниками (в том числе частными инвесторами) разработка военной авиационной техники;

- государственная поддержка создания сети центров послепродажного обслуживания;

- внедрение современных информационных технологий во все сферы авиационной деятельности (на всех этапах жизненного цикла изделий);

- финансовая поддержка экспорта авиационной техники (государственные гарантии, страхование и др.);

- государственная поддержка создания центров обслуживания отечественной авиационной техники, эксплуатируемой за рубежом;

- разработка мер нормативного и финансового характера, направленных на расширение возможностей России по формированию и выполнению экспортных программ;

- совершенствование форм взаимоотношений и распределения ответственности государства и частного бизнеса при формировании и реализации авиационной продукции.

Реализация выше указанных мероприятий будет способствовать развитию авиационной деятельности в РФ.

Вывод по третьей главе:

Развитие авиационной деятельности является одной из приоритетных задач государства в сфере развития экономики.

С этой целью Правительством была разработана программа по стратегическому развитию авиационной деятельности в России на перспективу до 2026г. В соответствии с данной программой было одновременно разработано несколько взаимно дополняющих программ в этой сфере, в том числе:

- Стратегии развития авиационной промышленности;

- Концепции создания объединенной авиастроительной компании;

Разработанные проекты направлены на создание четкого механизма решения общенациональных задач в сфере авиации.

Что касается перспектив развития авиатерминала «Толмачево», то необходимо отметить тот факт, что руководство предприятия разработало генеральный план стратегического развития аэропорта. Данная стратегия предусматривает ряд комплексных мер, связанных с повышением эффективности использования существующих площадей и строительством нового терминального комплекса на свободной земельной площадке, созданием сопутствующей инфраструктуры, а также внедрением новых технологий управления и учета.

Реализация выше указанных мероприятий позволят совершенствовать существующую систему авиационной деятельности в РФ, увеличить сохранность, повысить качество перевозки пассажиров и грузов, снизить себестоимость перевозок и существенно повысить конкурентоспособность отечественных авиатерминалов на мировом рынке.

Заключение

На основании проведенного теоретического и практического исследования можно сделать следующие выводы:

Местом, куда прибывают воздушные судна, являются аэродромы и аэропорты или иначе авиатерминалы.

Авиатерминалы имеют в своем составе:

- специализированные автоматизированные складские помещения для хранения и переработки грузов;

- почту, телеграф и другие виды коммуникаций;

- комнаты отдыха и гостиницы;

- пункты питания;

- магазины оптово-розничной торговли и демонстрационные залы и т.д.

Помимо разделения терминалов на грузовые и пассажирские, данные терминалы имеют и свои подвиды:

-универсальный и специализированный грузовые терминалы;

- междугородные и международные пассажирские терминалы;

- пассажирские терминалы, возводимые в черте города и за городской чертой;

- пассажирские терминалы с вертикальным или горизонтальным расположением функциональных зон.

Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием.

К основным задачам такого обслуживания относится:

- предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна;

- обеспечение безопасности полёта;

- обеспечение высокого качества обслуживания пассажиров в полете;

1. Основные операции воздушного транспорта необходимо регулировать в интересах общественной безопасности;

В практическом исследовании базой исследования послужил аэропорт «Толмачево».

Аэропорт «Толмачево» - это международные аэропорт, образованный 12 июля 1957 года в г.Новосибирске.

- соответствием уровня комфорта, создаваемого на борту воздушного судна, потребностям пассажиров;

- обязательным ассортиментом услуг, предоставляемых пассажирам в полете.

- оборудованием и интерьером пассажирского салона;

- наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек;

- возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;

- гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;

- грамотными и тактичными действиями экипажа;

- мобильность в обслуживании пассажиров на кассовых узлах аэропорта;

- развитая инфраструктура аэропорта;

-информационное обеспечение пассажиров;

- индивидуальный подход при обслуживании пассажиров разной категории;

Помимо данных преимуществ в обслуживании туристов на авиатрминале «Толмачево» выделяют и ряд недостатков:

- устаревание воздушного судна, что непосредственно влияет на безопасность пассажиров при перелете;

- зависимость полета воздушного судна по нескольким направлениям рейса от погодных условий;

- Стратегии развития авиационной промышленности;

- Концепции создания объединенной авиастроительной компании;

Список использованной литературы

1. Федеральный закон РФ «О безопасности дорожного движения» от 10.12.1995г. № 196-ФЗ (в ред. от 01.12.2007г.).

2. Федеральный закон РФ «О государственном регулировании развития авиации» от 08 января 1998 г. №10-ФЗ (с изм. от 29 апреля 2008 г. № 58-ФЗ).

3. Приказ Минтранса РФ «Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» от 28 июня 2007 г. № 82.

4. Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997г. № 60-ФЗ.

5. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть вторая) от 22 декабря 1995 г. №14-ФЗ.

6. ОСТ 54-1-283.01-94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом».

7. ОСТ 54-1-283.02-94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом».

8. Годовой отчет ОАО «Аэропорт Толмачёво» за 2005 г. от 23.05.2006г. (протокол № 45).

9. Годовой отчет ОАО «Аэропорт Толмачёво» за 2006г. от 21.05.2007г. (протокол № 31).

10. Годовой отчет ОАО «Аэропорт Толмачёво» за 2007 г. от 27.05.2008г. (протокол № 17).

11. Ельдештейн Ю.М. Логистика. – Красноярск, 2006.

12. Осипова О. Я. Транспортное обслуживание. Обслуживание туристов. – М.: Юнити-Дана, 2004.

13. Устав ОАО «Аэропорт Толмачево», утвержденный общим собранием акционеров аэропорта 20.05.04г.

14. Шишкин Д.Г. Логистика на транспорте. – М.: Маршрут, 2006.

15. Воинов И.Н. Организация терминальной перевозки//Транспортно - логистические системы и комплексы. - 2008, №4.

16. Жаркевич Д.В. Грузопассажирский терминал как основной элемент транспортнокоммуникационного узла // Архитектура и строительство. – 2005, № 2.

17. Зотов И.Н. Терминал как элемент логистической системы.//Международные автомобильные перевозки. – СПб.: Питер, 2007.

18. Зубаков Г.В. Проблемы авиационной транспортно-экспедиторской деятельности//Транспортная безопасность и технологии. – 2008, №3.

19. Иризиханова А.А. Организация перевозок и управление сервисным обслуживанием туристов на воздушном транспорте//Транспортное дело России. – 2008, №3.

20. Мусадаев Ш. И. Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок. //Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: Сборник научных трудов. – Часть 6. – Махачкала, 2006.

21. Мусадаев Ш.И. Атрибуты качества обслуживания авиапассажиров в рейсах// Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: Сборник научных трудов. - Часть 5. –Махачкала: ДГТУ, 2005.

22. Мусадаев Ш.И. Особенности перевозки пассажиров на воздушном транспорте// Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: Сборник научных трудов. - Часть 6. – Махачкала: ДГТУ, 2006.

23. Никольский Ю. Планирование запуска грузового терминала.//Технологии и практика. – 2007, №7.

24. Прокофьева Т.А. Терминальные комплексы и логистические центры как стратегические точки роста экономики России (Часть 1)//Логистика сегодня. – 2004, №6.

25. Прокофьева Т.А., Сергеев В.И. Терминальные комплексы и логистические центры как стратегические точки роста экономики России (Часть 2)//Логистика сегодня. – 2005, №2.

26. Прокофьева Т.А., Сергеев В.И. Терминальные комплексы и логистические центры как стратегические точки роста экономики России (Часть 3)//Логистика сегодня. – 2005, №2.

27. Сергеев В.И. Управление качеством логистического сервиса .//Логистика сегодня. – 2008, №5.

28. Интернет - ресурс «Отраслевые документы гражданской авиации»: #"#">#"_Toc222425489">Приложение 1.Классификация авиатерминалов

Приложение 2.Основной порядок лицензирования деятельности магазина беспошлинной торговли

Скачать дипломную работу

Если Вас интересует помощь в НАПИСАНИИ ИМЕННО ВАШЕЙ РАБОТЫ, по индивидуальным требованиям - возможно заказать помощь в разработке по представленной теме - Авиатерминалы ... либо схожей. На наши услуги уже будут распространяться бесплатные доработки и сопровождение до защиты в ВУЗе. И само собой разумеется, ваша работа в обязательном порядке будет проверятся на плагиат и гарантированно раннее не публиковаться. Для заказа или оценки стоимости индивидуальной работы пройдите по ссылке и оформите бланк заказа.