Тема: Маркетинговый анализ деятельности предприятия индустрии гостеприимства и туризма

• Вид работы:
  Дипломная (ВКР) по теме: Маркетинговый анализ деятельности предприятия индустрии гостеприимства и туризма
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  23.03.2012 12:41:17
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

                                                     РЕФЕРАТ

  
  

         Настоящая работа выполнена на тему : «Маркетинговый анализ деятельности предприятия индустрии гостеприимства и туризма (на примере туроператора «Мульти Тур»)». Работа выполнена на 93 страницах, включает 7 таблиц, 4 рисунка и два приложения. Библиографический список содержит 52 наименования литературных источников.

         Актуальность темы работы определена стремительным развитием рынка туристских услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения туристского спроса и предложения. В условиях современного рынка туризма роль и место маркетинга непрерывно возрастают. К сожалению, в  туризме маркетингу уделяется не то внимание, которого он заслуживает в условиях рыночных отношений в России. Именно в туризме предприниматели больше ориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у  них опытом. Важнейшей причиной такого положения является тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могло без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг.

  Объектом исследования является маркетинговые исследования туристского рынка.

  Предмет: процесс маркетинговых исследований в турфирме «Мульти Тур».

  Главной целью исследования является комплексное исследование и анализ маркетинговой деятельности туристской фирмы.

  Для достижения данной  цели поставлены следующие задачи:

  —  Изучить теоретические основы маркетингового анализа в туристских фирмах;

  —  Проанализировать маркетинговую деятельность туристской фирмы «Мульти Тур»;

  —  Разработать рекомендации для оптимизации маркетинговой политики турфирмы «Мульти Тур»;

  —  Оценить экономическую эффективность, предложенную для компании «Мульти Тур» в части  совершенствования ее маркетинговой деятельности.

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  СОДЕРЖАНИЕ

  
  

  ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….6

  
  

  1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ…………………………………………………………….10

  1.1. Значение маркетинга в деятельности современного предприятия индустрии гостеприимства и туризма………………………………………….10

  1.2. Методы проведения маркетинговых исследований (анализа)…………...22

  1.3.  Особенности маркетинга в туристской фирме…………………………...31

  2.МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «МУЛЬТИ ТУР»……………………………….36

  2.1 Общая характеристика туристской фирмы «Мульти Тур» и ее структуры управления……………………………………………………………………….36

  2.2. Финансово-экономическая характеристика предприятия………………..45

  2.3. Анализ сегментирования потребителей и рыночного позиционирования  туристской фирмы «Мульти Тур»……………………………………………...53

  3.ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОГО АНАЛИЗА……………………………………………...65

  3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию комплекса маркетингового анализа при проектировании туристских услуг  в фирме «Мульти Тур»……………………………………………………………………65

  3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий……………………79

  
  

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….82

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….88

  ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….93

   

   

   

   

  ВВЕДЕНИЕ

   

   

  Актуальность темы работы. Туризм является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Успешное развитие туризма оказывает влияние на такие ключевые сектора экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и др. Таким образом, создание развитой туристской индустрии имеет большое значение и как одно из эффективных направлений структурной перестройки экономики России. За быстрые темпы роста туризм — признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической  Организации (ВТО) в XXI в. рост туристической индустрии будет необратим, а к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

  В своем нынешнем виде туризм — это курс истории, архитектуры, эстетики и гастрономии, сопровождающийся восторгом открытий, связанных с путешествием. Исключительно велико его социальное, культурно-воспитательное и познавательное значение. Благодаря ему современный человек может реализовать  стремление познать новое, преодолевать большие расстояния, чтобы увидеть, «что там за горизонтом», увидеть своими глазами «живую историю» накопленную тысячелетиями.  Это с одной стороны. А с другой — туризм, есть высокодоходный бизнес, поскольку опыт наиболее удачливых в этом отношении государств показывает: люди охотно тратят свои большие или не очень деньги, именно на путешествия. Мировой оборот туристской индустрии насчитывает сегодня 7,4 триллиона долларов, а к 2010 году он возрастет, по подсчетам специалистов, до 10 триллионов долларов.

  Развитие товарно-денежных отношений в России привело к формированию насыщенного товарами и услугами рынка – «рынка покупателя», когда предложение превышает спрос по большинству товарных групп, причем как по продукции производственного назначения, так и по товарам широкого потребления. Развиваются конкуренция и состязательность рыночного процесса. Это создает условия для активного использования маркетингового подхода к решению управленческих и производственно-сбытовых задач с целью укрепления конкурентоспособности фирмы. Обеспечение оптимального сбыта произведенной продукции и услуг требует от предпринимателей ориентации на запросы и предпочтения целевых групп потребителей, а также формирования соответствующего рыночного спроса по объему и качественным характеристикам.

  Именно соотношение  запросов рынка и возможностей фирм и предприятий должно быть положено в основу разработки магистральных направлений, целей и стратегий предпринимательской деятельности, а также маркетинговых программ, оперативных и стратегических планов на микроуровне.

  Изучение любого рынка, в том числе рынка туристских услуг, предполагает исследование комплекса характеристик и данных, определяющих его особенности.

  Маркетинговый анализ предполагает определение и оценку рынков предприятия и внешней среды маркетинга с целью выявления привлекательных возможностей, обнаружения трудностей и слабых мест в работе предприятия. Эффективный маркетинговый анализ является необходимым условием разработки планов маркетинга, но он также выполняется в процессе их реализации и контроля. Информация, необходимая для маркетингового анализа, собирается в результате проведения маркетинговых исследований, которым в основном и посвящена данная работа.

  Актуальность темы работы определена стремительным развитием рынка туристских услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения туристского спроса и предложения. В условиях современного рынка туризма роль и место маркетинга непрерывно возрастают.

  К сожалению, в  туризме маркетингу уделяется не то внимание, которого он заслуживает в условиях рыночных отношений в России. Именно в туризме предприниматели больше ориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у  них опытом. Важнейшей причиной такого положения является тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могло без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг. Экстенсивный рост спроса на туруслуги в России обусловленный огромным количественным потенциалом рынка, высоким уровнем образования населения, его готовностью расходовать деньги на отдых с традиционной щедростью русских на отдыхе, в далеком прошлом не служил стимулом к активизации маркетинговой деятельности предприятий туризма.

  Насыщенность рынка туризма разнообразными туристскими услугами, острая конкурентная борьба туристских фирм за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования  маркетинга в сфере туризма

  Объектом исследования является маркетинговые исследования туристского рынка.

  Предмет: процесс маркетинговых исследований в турфирме «Мульти Тур».

  Главной целью исследования является комплексное исследование и анализ маркетинговой деятельности туристской фирмы.

  Для достижения данной  цели поставлены следующие задачи:

  —  Изучить теоретические основы маркетингового анализа в туристских фирмах;

  —  Проанализировать маркетинговую деятельность туристской фирмы «Мульти Тур»;

  —  Разработать рекомендации для оптимизации маркетинговой политики турфирмы «Мульти Тур»;

  —  Оценить экономическую эффективность, предложенную для компании «Мульти Тур» в части  совершенствования ее маркетинговой деятельности.

  Теоретическая актуальность темы  определяет степень научной разработанности данной проблемы. Вопросам комплекса маркетинга, маркетинговым исследованиям посвящено много специализированной литературы и прежде всего труды Г.А.Папиряна, А.С. Запесоцкого, В.А.Квартального, Ю.Ф.Волкова, И.И.Ополченова, В.  Сапруновой, Р.Б. Ноздревой  и других.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГШОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ

  
  

  1.1. Значение маркетинга в деятельности современного предприятия индустрии гостеприимства и туризма

  
  

  Туристский рынок – это система мирохозяйственных связей, в которой совершается  процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратного превращения денег в туристско-экскурсионные услуги.

  Другими словами, туристский рынок – это сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта. Если экономические интересы производителя и потребителя туристского продукта совпадают, то происходит акт купли-продажи туристского продукта.

  Рынок выполняет многочисленные функции: информационную, посредническую, регулирующую, ценообразующую, стимулирующую, созидательно-разрушительную, дифференцирующую. Но в качестве основополагающих функций туристского рынка можно выделить следующие:

  — реализация стоимости и потребительской стоимости, заключенных  в туристском продукте

  — организация процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста)

  — экономическое обеспечение материальных стимулов к труду.

  В процессе выполнения туристским рынком первой функции происходит движение стоимости, которое отражается посредством обмена: деньги«туристский продукт.

  Завершение этого обмена означает законченность акта товарно-денежных отношений, реализацию стоимости, заключенной в туристском продукте, и общественное признание его потребительской стоимости. В результате обеспечивается нормальный ход общественного воспроизводства, появляются и накапливаются денежные средства для развития туристской индустрии.

  Функция организации процесса доведения туристского продукта до потребителя осуществляется через создание сети турагентов и туроператоров по его реализации.

  Функция экономического обеспечения материальных стимулов к труду заключается в том, что в процессе обмена «деньги-туристский продукт» на туристском рынке распределение как необходимая фаза воспроизводства предстает в завершенном виде. У работников туристской фирмы, получающих за свой труд денежного вознаграждение, создаются материальные стимулы к повышению качества и увеличению количества туристского продукта, производству и увеличению количества туристского продукта, производству его в соответствии с запросами потребителей.

  Туристский рынок характеризуется наличием субъектов, т.е. юридических и физических лиц, которые являются производителями и потребителями туристского продукта. Можно выделить три субъекта  туристского рынка, а именно: самих туристов (потребителей турпродукта), туроператоров и турагентов.

  Туроператор –  это туристская организация, которая занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.

  Турагент – хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки непосредственно туристам.

  Турист – лицо, путешествующее с любой целью, кроме поиска заработка и перемены постоянного места жительства, при сроке пребывания вне своего постоянного места жительства не менее 24 часов (менее 24 часов – экскурсанты).

  Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта.

  Емкость туристского рынка – это его способность «поглотить» то или иное количество туристского продукта, т.е. возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма, товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложениях. Емкость зависит от объемов платежеспособного спроса населения, уровня цен и размеров туристского предложения.

  На туристском рынке сталкиваются спрос на туристский продукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предоставляет туристская фирма.

  Механизм функционирования туристского рынка – это система действий экономических рычагов для сбалансирования спроса и предложения на туристский продукт, на обмен «деньги – туристский продукт», на денежные потоки и потоки туристского продукта.

  Функционирование туристского рынка можно представить схемой, приведенной на рис.1, которая показывает, что спрос на услуги туризма обусловлен пожеланиями и вкусами туристов. На туристском рынке происходит непрерывное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг другу, создавая туристский кругооборот.

  Туристский кругооборот – это система экономических и юридических (гражданско-правовых) отношений, возникающая между  туристом и туристкой фирмой и показывающая направления движения туристских потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности.

  Туристский кругооборот осуществляется по следующей схеме (рис.2):

  1-турист платит турфирме деньги за турпутевку

  2-турфирма выдает туристу турпутевку

  3-турист обменивает турпутевку на турпродукт, т.е. на конкретные услуги туризма

  4-в процессе реализации турпродукта турист получает туристские впечатления, т.е. происходит процесс косвенного возврата туристу его денег

  5-турфирма производит инвестиции в развитие туристского рынка, туристской индустрии и на создание новых видов турпродукта

  6-турфирма получает новые виды турпродукта

  7-турфирма платит налоги и различные сборы в бюджет.

  К первичным факторам сезонности функционирования туристского рынка относятся природно-климатические.

  
  
  
  
  
  
  

  Т

  У

  Р

  А

  Г

  Е

  Н

  Т

  Ы

  
  

   

  
  
  
  
  
  
  

  Рисунок 1. Схема функционирования туристского рынка

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рисунок 2. Схема туристского кругооборота

  (------потоки туристского продукта, ®денежные потоки)

  
  

  К вторичным факторам относятся: 1)экономические – структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения; 2)наличие свободного времени; 3)демографические – дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам; 4)психологические – традиции, мода, вкусы; 5)технологические – связанные с комплексным предоставлением качественных услуг.

  Для успешного ведения туристкой деятельности фирмам нецелесообразно распылять свои усилия, а рекомендуется сосредоточиться на определенном круге потребителей туристского продукта и строить свою политику поведения на туристском рынке таким образом, чтобы наиболее полно удовлетворять все потребности именно этого узкого сегмента путешественников. Поэтому проводится сегментация туристского рынка, т.е. разделение его на однородные удельные рынки, сегменты. В основе сегментации лежит стремление фирм получить монопольное положение если не на всем рынке, то, по крайней мере, в той его части, которая наиболее предпочтительна с точки зрения ее производственных, финансовых и сбытовых возможностей.

  Разделение рынка на сегменты должно производиться по определенным критериям. Наиболее соответствует современным задачам развития туристкой индустрии метод сегментации, который базируется на трех группах критериев: географических, социальных и психологических.

  Всякий рынок, как классический, так и современный, в процессе своего функционирования опирается на действие трех основных экономических законов: закон стоимости, закон спроса и предложения, закон конкуренции. При этом закон спроса и предложения формирует поведение потребителей на рынке, а закон конкуренции выступает как механизм функционирования рынка.

  На величину туристского спроса, его структуру и динамику влияют самые различные факторы: количество покупателей туристского продукта, их денежные доходы, оценки перспектив будущих доходов, бюджет свободного времени, туристские вкусы путешественников, реклама и т.д.

         Маркетинговый комплекс  (маркетинговая программа)  представляет собой  набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.  Менеджер по маркетингу туризма должен постоянно составлять маркетинговый комплекс – правильное сочетание элементов, обеспечивающих прибыль за счет наиболее полного удовлетворения запросов потребителей и более эффективными, чем у конкурентов, способами.

  Маркетинговая стратегия фирмы определяется только после того, как была установлена общая стратегия ведения бизнеса. Маркетинговая программа представляет собой тактический план, разработанный на 1-2 года. Так, фирма «Натали Турс» своей долгосрочной стратегией определила завоевание большей доли рынка. И целью этой фирмы является глобальное освоение рынка.  Средства для достижения этой цели – максимальное применение телекоммуникационных технологий в работе с турагентствами, высокий уровень квалификации персонала фирмы, сосредоточение маркетинговой политики на одном направлении и выбор стратегических партнеров.

  Многочисленные элементы маркетингового комплекса были сведены к понятию «четырех Р», которое включает в себя Product (продукта), Place (место), Promotion (стимулирование спроса) и Price (цена). Это понятие является простой и точной формулой, представляющей все мероприятия по маркетингу и позволяющей легко составить маркетинговую программу.

  Под продуктом подразумеваются  не только его физические характеристики, но и деятельность по планированию, разработке нового товара или услуги. Здесь принимаются решения относительно разнообразия товарного ассортимента, присвоения торговых марок и упаковки. При планировании создания продукта (товара, услуги) должны учитываться все эти аспекты.

  Под местом подразумевается принятие решений относительно подходящих методов распространения товара, т.е. какие каналы и каким способом распределения должны быть использованы для создания наиболее легкого доступа потребителей к товарам и услугам производителей.

  Методы стимулирования – это всевозможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать именно его. Методами стимулирования являются не только реклама, но и техника личной продажи, деятельность по стимулированию продаж, а также связи с общественностью.

  Цена является очень важной переменной маркетингового комплекса. Она должна удовлетворять потребителей и одновременно соответствовать цели получения прибыли предприятием. Назначенная фирмой цена должна соответствовать ценности предложения, иначе покупатели будут приобретать товары конкурентов.

  Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование продукта – это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Его часто называют планированием с соблюдением «пяти правил» - планирование с целью создания правильного продукта, доставки его в правильное место, в правильное время, по правильной цене и в надлежащем (правильном) количестве.

  Продукт для потребления – это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов и услуг. Это – набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно,  планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители. Создание правильного продукта (товара или услуги) – нелегкая задача, потому что нужды, требования и желаниям покупателей постоянно изменяются: силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают.

  Одним из наиболее важным маркетинговых решений является решение относительно установления цены на товар или услугу. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Она сильно влияет и на другие переменные маркетингового комплекса.

  Издержки, связанные с производством, продвижением, распространением и продажей турпродукта, а также норма прибыли должны быть включены в цену. С целью установления правильной цены на турпродукт необходимо анализировать многие факторы.

  При установлении цены, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой  политики конкурентов.

  В решениях по ценообразованию фирмы имеют выбор одной из трех стратегий установления цены на продукт:

  — Фирмы могут  решить продавать свой продукт по рыночной цене, т.е. по общепризнанной на рынке цене. В этом случае считается, что, если фирмы работают по такой же цене, как и у конкурентов, то это позволяет предотвратить снижение цен, и таким образом, цена покрывает предельные издержки. Поскольку на рынке нет ценовой дифференциации, фирмы будут использовать неценовые методы стимулирования спроса.

  — Фирмы могут назначить более низкую цену по сравнению с текущими рыночными ценами. Фирмы, практикующие подобную политику скидок с цены, и тем самым пытающихся достичь большого объема продаж по сравнению с конкурентами. При использовании данной стратегии ценообразования фирмы для достижения успеха должна убедиться, что спрос на товар (услугу) эластичен, иначе получится, что фирма будет получать больше за счет переманивания клиентов своих конкурентов, что может привести к началу новой конкурентной борьбы.

  — Установление цены выше рыночной. Использование стратегии завышенных цен должно быть обусловлено наилучшим качеством товара в данной отрасли или подкреплено различными привлекательными выгодами и уникальностью товара с целью оправдания высокой цены. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качество порождает больше издержек. Оно является источником дохода, используемого на мероприятиях по стимулированию спроса. Однако установление высоких цен сокращает объем продаж, является результатом увеличения накладных расходов и побуждает создание товаров-заменителей. Тем не менее многие турфирмы успешно используют именно этот подход в ценообразовании.

  Некоторые фирмы предпочитают использовать две или три стратегии ценообразования для создания продукта, удовлетворяющего потребности каждого сегмента рынка. «Рамада», «Кволити», «Марриот», корпорация «Холидей» и другие туристские компании разрабатывают продукты, которые привлекательны для большинства сегментов рынка.

  Стратегия ценообразования определяется предварительно принятым решением о позиционировании на рынке. При установлении цены прежде всего необходимо определить цели ценообразования. Они могут быть следующие:

  — Обеспечение выживаемости – фирмы вынуждены устанавливать низкие цены, чтобы выжить на рынке в условиях острой конкуренции и постоянно меняющихся потребностей клиентов;

  — Максимизация текущей прибыли  - выбирается цена, которая обеспечит максимальное поступление текущей прибыли и возмещение затрат;

  — Завоевание позиции лидера по показателям доли рынка – добиваясь лидерства по показателям доли, фирмы идут на максимально возможное снижение цен;

  — Завоевание позиции лидерства по качеству.

  Другое трудное решение, которое менеджер по маркетингу должен принять, - это выбор подходящих посредников в туризме, которые связывают потребителей туристских товаров и услуг с производителями этих услуг (авиакомпаниями, отелями, фирмами по аренде автомобилей и др.). Решение относительно использования каналов распространения оказывает влияние на другие элементы маркетингового комплекса. В правильно составленной маркетинговом комплексе все аспекты должны быть совместимы друг с другом.

  При выборе  того или иного канала распространения товаров и услуг необходимо провести:

  — Анализ продукта;

  — Характеристику и определение размера рынка;

  — Анализ каналов распределения по объему продаж, издержкам и по прибыли;

  — Определение содействия, которое можно ожидать от данного канала при продаже товаров и услуг;

  — Определение помощи, которую необходимо будет оказать данному каналу в распространении товаров и услуг;

  — Определение количества розничных точек продаж.

  Американские исследователи рынка, проводившие изучение посредников в туризме, определили три основные категории каналов распространения: туроператоры, турагенты и специализированные каналы распространения. В категорию специализированных каналов включены  лица, занимающиеся планированием встреч и конференций, представители отелей, исполнительные работники ассоциаций, корпоративные турбюро и др.

  Посредники могут оказывать влияние на то, когда, куда и как люди путешествуют. В некоторой степени они контролируют, какой процент получат авиакомпания, отель, круизная компания или фирма по аренде автомобилей. Даже среди трех основных категорий посредников встречаются различные комбинации и взаимодействия, результатом которых является широкий набор конфигураций, каналов распределения.

  Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение товара или услуги – широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

  Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (турагентов, туроператоров), а также не свои контактные «аудитории» (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

  Для того чтобы продать продукт, необходимо:

  — Привлечь внимание потенциальных потребителей;

  — Вызвать желание у потребителей купить данный продукт;

  — Стимулировать покупателей к реальному действию.

  Как формы личной  продажи, так и реклама весьма эффективны. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения  к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.

  В туризме широко используются такие средства стимулирования спроса, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда.

  Таким образом, современная концепция маркетинга в туризме требует учета целостного и всеобъемлющего характера туристского бизнеса. Для реализации такой концепции необходима разработка механизма координации маркетинга различных организаций в сфере туризма.

  Опыт крупнейших российских туроператоров показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка.

  Самым распространенным методом проведения исследований в  работе значительной части российских туристских  организаций является кабинетное исследование.

  Необходимо более эффективное проведение исследований на научной основе. Для проведения наиболее глубоких комплексных исследований надо приглашать специалистов или создавать собственный маркетинговый отдел с квалифицированными персоналом. Малым и средним туроператорам целесообразно  объединиться для проведения совместных маркетинговых мероприятий и исследования рынка в целях снижения расходов на привлечение специалистов-маркетологов и специализированных маркетинговых компаний.

  Специфический характер маркетинга на туристском рынке России определен тем фактором, что преобладающее количество российский туроператоров ограничивает свои маркетинговые мероприятия проведением рекламных компаний в основном в виде рекламы в печати. Необходимо разнообразие форм рекламной деятельности.

  Туристский маркетинг должен быть адресован не только конечным потребителям – туристам, но и промежуточным инстанциям – турагентствам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма.

  
  
  

  1.2. Методы проведения маркетинговых исследований (анализа)

  
  

  Изучение любого рынка, в том числе рынка туристских услуг, предполагает исследование комплекса характеристик и данных, определяющих его особенности.

  Во-первых, это учение  требований рынка к товару, т.е. требований покупателей к потребительским свойствам продукта и соответствующему набору сопутствующих  продаже и потреблению товара услуг. При этом для продавца и производителя данные запросы со стороны покупателей и потребителей товара предстают в качестве составляющих его конкурентоспособности. Поэтому в данной части исследований особое внимание должно быть уделено определению уровня конкурентоспособности выпускаемой продукции и ее соответствия характеру запросов конкретного рынка и его сегментов.

  Во-вторых, комплексное исследование рынка предполагает изучение его емкости, а также характера и эластичности спроса. Именно эти показатели определяют возможные перспективы сбыта продукции, динамику продаж и особенности, необходимых для успешного продвижения товаров маркетинговых мер.

  В-третьих, маркетологи-исследователи внимательно следят за уровнем цен и тенденциями их изменения.

  В-четвертых, исследованию подвергаются фирменная структура рынка и состав партнеров фирмы, а именно: потребителей, посредников, поставщиков и конкурентов. При этом важно выявить не только активных покупателей товаров и услуг, но и потенциальные фирмы-нейтралы, которые еще не проявили заинтересованность в отношении данного товара, но могут рассматриваться как потенциальные покупатели и при должной организации маркетинговых действий продавца имеют шансы стать его активными партнерами. В отношении каждой фирмы, в зависимости от ее принадлежности к той или иной группе, проводятся соответствующие исследования степени ее надежности, платежеспособности, конкурентных слабостей и преимуществ и т.д.

  В-пятых, объектами маркетингового анализа служат степень и характер рыночной конкуренции, а также маркетинговые методы работы конкурентов (их товарная, ценовая, сбытовая и коммуникационная политика).

  В-шестых, исследуются формы работы, принятые в торговой практике по данному товару (или услуге) на данном рынке и его сегментах. Специалистов в области маркетинга и коммерсантов интересует, прямо или косвенно осуществления большинство сделок купли-продажи, какие формы посреднических соглашений типичны, какие виды сделок применимы на данном рынке, какие формы торговли используются и т.д.

  Маркетинговый анализ предполагает определение и оценку рынков предприятия и внешней среды маркетинга с целью выявления привлекательных возможностей, обнаружения трудностей и слабых мест в работе предприятия. Эффективный маркетинговый анализ является необходимым условием разработки планов маркетинга, но он также выполняется в процессе их реализации и контроля.

          При проведении маркетинговых исследований (анализа) для сбора информации используют две основные группы методов: методы кабинетных исследований и методы внекабинетных (или полевых) исследований, а также комбинированные методы (рис.3).

  	Основные маркетинговые методы исследований

   

  
  
  

  Внекабинетные исследования (первичная информация)

  Кабинетные исследования (вторичная информация)

  
  
  

  
  

   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рисунок 3. Методы маркетинговых исследований

  
  

  Методы кабинетных исследований предполагают сбор  вторичной информации, получаемой не от первоисточника (потребителя или покупателя) не подготовленной для решения задач, связанных  непосредственно с целями данного маркетингового исследования. Вторичная информация представлена  внутренней информацией (отчетами по сбыту; прибылями и т.д. самой фирмы) и внешней  информацией (публикуемые данными справочников, периодически изданий, газет, журналов, конъюнктурных обзоров рынков и др.). Вторичная информация, хотя и не ориентирована на цели данного маркетингового исследования, отличается относительной дешевизной, объективностью, качеством содержания и простотой сбора. Но в то же время она не дает конкурентного преимущества, поскольку доступна всем участникам рыночных отношений и характерна устаревшими и запоздавшими во времени данными.

  Методы внекабинетных (полевых) исследований предполагают сбор первичной информации, получаемой непосредственно от потребителя и покупателя или другого исследуемого субъекта. Первичная информация собирается согласно целям данного маркетингового  исследования, ее содержание своевременно и, как правило, конфиденциально, что создает определенные конкурентные преимущества для фирмы, его осуществляющей. Но сбор первичной информации связан со значительными затратами, уязвим с точки зрения субъективизма и возможных ошибок непрофессионализма. Методы полевых исследований подразделяются на опрос, наблюдение, эксперимент и имитацию.

  Для проведения полевых исследований в форме опроса  чрезвычайно важны выбор объекта исследования  и составление опросного листа, анкеты. При выборе следует определить, кого целесообразнее опросить, какое количество и каким образом лучше отобрать опрашиваемых представителей – респондентов. Для проведения выборки используется два методы:

  — Вероятностный (более точный, но и более дорогой и сложный), когда  каждый возможный объект исследования имеет примерно равную значимость  в проводимом исследовании, и тогда интервьюер предпочитает воспользоваться, например, каждой 21-й фамилией в справочнике или устройством, набирающим случайные цифры телефонных номеров;

  — Детерминированный, когда интервьюер определяет объекты исследования, исходя из определенных причин и удобств, например, опрашивает первых 75  посетителей выставки и др.

  Сплошные исследования могут проводиться в отношении товаров производственного назначения, поскольку круг их покупателей бывает относительно ограничен.

  Опросный лист, или анкета, представляет собой перечень вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Форма, последовательность и формулировка вопросов могут быть различными. Задача маркетолога или составителя анкеты – выбрать наиболее оптимальный вариант их разработки, опробовать анкету, чтобы она вышла на широкую аудиторию в исправленном и доработанном варианте. При этом следует учитывать, что форма построения вопросов влияет на ответ.

  Вопросы могут быть составлены с использованием различных методов, в частности в виде закрытых вопросов (с подсказкой) и в виде открытых вопросов (без подсказки).

  Наблюдение как метод исследований рынка и мотиваций потребителей означает непосредственное изучение и фиксацию поведения покупателей, как правило, в реальных ситуациях. Он предполагает  сбор информации о покупателях при покупках, их реакции на приобретенный товар и т.д. Для того чтобы не влиять на естественность поведения  покупателя, специалисты-наблюдатели проводят наблюдение скрытым методом, используют специальные камеры, систему зеркал и другие технические средства. Наблюдение в наибольшей степени соответствует задачам поисковых исследований. Основной недостаток его –  наблюдатели могут ошибаться в оценке поведения покупателей товаров и услуг, что может привести к неправильным выводам по итогам наблюдения.

  Предполагает, как правило, наличие двух сопоставимых групп сегментов исследований: пробной (экспериментальной) и контрольной. Это могут быть два города, два магазина, два товара и т.д. или две специально отобранные тестируемые группы потребителей, одна из которых будет служить контрольной, а другая – объектом проведения эксперимента. Цель подобного исследования – определить причинно-следственные отношения путем отсева противоречивых объяснений результатов наблюдения. При эксперименте в условиях пробного сегмента меняется один или несколько факторов рыночного воздействия (например, цена была завышена) и затем полученные результаты анализируются в сравнении с данными контрольного сегмента, где не было осуществлено никаких мер воздействия (например, цена осталась на прежнем уровне).

  Тестирование (замеры) бывает прямым (в реальных условиях) и промежуточным (в лабораторных условиях), предварительным и постфактум. Предварительные замеры осуществляются на стадии разработки нового товара, новой стратегии, нового методы продаж и т.д., в то время как замеры постфактум осуществляются уже в реальных рыночных условиях, при продаже разработанного товара, проведении в жизнь разработанной маркетинговой стратегии и т.д.

  Метод имитации представляет собой разновидность эксперимента в лабораторных условиях. Применение этого метода стало возможным в связи с развитием электронно-вычислительной техники, поскольку он предполагает воссоздание ситуации с использованием ряда факторов маркетинговой деятельности не в реальных условиях рынка, а на дисплее компьютера с использованием программного обеспечения. Вначале строится модель контролируемых и неконтролируемых факторов, с которыми сталкивается фирма. Затем их различные сочетания закладываются в программу компьютера, чтобы определить влияние на общую  стратегию маркетинга. Для имитации не требуется сотрудничества со стороны потребителей, и она может учитывать множество  взаимосвязанных факторов. В то же время она сложна, трудна в применении и сильно зависит от заложенных в основу модели предположений.

  Сбор информации, оценка маркетинговых явлений и факторов  помогает понять покупателя, требования рынка, выявить наиболее перспективных партнеров. Маркетинговые исследования играют большую роль для обоснования маркетинговых решений и разработки маркетинговых программ. Однако подобная информация не дает ответа на вопрос, верны ли разработанные маркетологами рекомендации и стратегические направления. Эту задачу призваны решать комбинированные маркетинговые исследования, сочетающие в себе и кабинетные, и внекабинетные исследования.

  После сбора данных необходимо их преобразовать, т.е. привести к более сжатому виду, удобному для анализа и обладающему достаточной для заказчика информацией. Обычно закодированные исходные данные представляются в виде матрицы, столбцы которой содержат ответы на различные вопросы анкеты, а ряды – респондентов или изучаемые ситуации. Преобразование заключается в описании данных матрицы на языке ограниченного числа мер, характеризующих собранные данные. Табулирование помогает исследователю понять, что означают собранные данные. Одновременный анализ двух или более категорий опрашиваемых называется перекрестной табуляцией.

  Исследователь, осуществляя преобразование, старается найти зависимости среди собранных данных и в то же время достигнуть наиболее высокого уровня обобщения.

  Выделяют, по крайней мере, следующие четыре функции преобразования данных: обобщение, определение концепции (концептуализация), перевод результатов статистического анализа на понятный для менеджера язык (коммуникация), определение степени соответствия полученных результатов всей совокупности (экстраполяция).

  Из-за неспособности человека анализировать большие массивы информации необходимо исходные  собранные данные представить в удобном для осмысления виде, т.е. их необходимо обобщить, выразить через ограниченное число понятных параметров.

  Большинство статистических мер основано на конкретных предположениях, которые определяют базу анализа собранных данных. Концептуализация направлена на оценку результатов обобщения. Например, слабый разброс оценок определенной марки продукта вырабатывает у исследователя одно суждение (концепцию), сильный – другое (см. ниже про корреляцию).

  Коммуникация предполагает при интерпретации полученных результатов использование понятных для заказчика категорий. Например, если для него понятна такая статистическая мера, как «мода», то она используется при представлении полученных результатов, если нет, то результаты описываются на общепринятом языке.

  Экстраполяция в данном случае предполагает определение, в какой степени данные выборки можно обобщить на всю совокупность (см.ниже).

  Выделяют пять основных видов статистического анализа, используемых при проведении маркетинговых исследований: дескриптивный анализ, выводной анализ, анализ различий, анализ связей и предсказательный анализ. Иногда эти виды анализа используются по отдельности, иногда  - совместно.

  В основе дескриптивного анализа лежит использование таких статистических мер, как средняя величина (средняя), мода, среднее квадратическое отклонение, размах или амплитуда вариации.

  Анализ, в основе которого лежит использование статистических процедур (например, проверка гипотез) с целью обобщения полученных результатов на всю совокупность, называется выводным анализом.

  Анализ различий используется для сравнения результатов исследования двух групп (двух рыночных сегментов) для определения степени реального отличия в их проведении, в реакции на одну и ту же рекламу и т.д.

  Анализ связей направлен на определение систематических связей (их направленности и силы) переменных. Например, определение, как  увеличение затрат на рекламу влияет на увеличение сбыта.

  Предсказательный анализ используется в целях прогнозирования развития событий в будущем, например путем анализа временных рядов.

  Маркетолог хорошо представляет важность хорошей упаковки для продаваемого товара. Результаты маркетинговых  исследований также являются товаром и поэтому должны быть хорошо «упакованы»,

  Прежде всего структура заключительного отчета должна соответствовать особым требованиям заказчика. Если их нет, то можно рекомендовать при подготовке заключительного отчета разделить его на три части: вводную, основную и заключительную.

  Вводная часть включает начальный лист, титульный лист, договор на проведение исследования, меморандум, оглавление, перечень иллюстраций и аннотацию.

  Выводы и рекомендации могут быть изложены как в одном, так и в отдельных разделах.

  Выводы основываются на результатах проведенного исследования. Рекомендации представляют из себя предположения относительно того, какие следует предпринять действия исходя из изложенных выводов. Осуществление рекомендаций может предполагать использование знаний, выходящих за рамки полученных результатов. Например, необходима информация о специфических условиях деятельности компании, для которой были проведены маркетинговые исследования.

  В заключительной части приводятся приложения, содержащие добавочную информацию, необходимую для более глубокого осмысления полученных результатов.

  Каждый исследователь должен точно знать требования клиента к заключительному отчету, причем не всем менеджерам для принятия решений нужны все полученные результаты. Не все они должны посвящаться в тонкости проведенного исследования, но доверять им должны.

  Интерпретация полученных результатов и их доведение до руководства предполагают представление найденных результатов  и выводов руководству  с учетом специфики области деятельности и характера принимаемых решений отдельных руководителей.

  
  

  1.3.  Особенности маркетинга в туристской фирме

   

  Маркетинг в экскурсионной фирме многолик и неоднозначен прежде всего потому, то сами экскурсионные фирмы весьма различны по своим параметрам: размерам, правовому положению (например,  функционируют и самостоятельно, и в составе туристской фирмы), по роду деятельности, целям, отношению к бизнесу и т.д. Соответственно, и маркетинг каждой фирмы уникален и создается под воздействием всех этих факторов.

  Однако, исходя из общей цели экскурсионных фирм (получения прибыли путем оказания туристско-экскурсионных услуг), любая  отдельная фирма имеет достаточно общие для отрасли в целом проблемы и может пользоваться едиными средствами их решения.

  Специфика сферы услуг предопределяет своеобразные оттенки при применении к ней элементов маркетинга, который служит инструментом извлечения максимальной прибыли. Поэтому использование средств маркетинга служит этой же цели. Подтверждением этому служит то обстоятельство, что многие фирмы в индустриально развитых странах используют в своей деятельности различные элементы маркетинга в связи с острой конкурентной борьбой на рынке услуг.

  Маркетинг как управленческая деятельность фирмы  включает:

  — Изучение спроса (текущего и перспективного) на конкретный продукт и услуги на определенном рынке (или его сегменте), требований потребителей к качеству, новизне, полезности, уровню цены, а также изучение возможных каналов сбыта;

  — Составление, учитывая рыночный спрос, программы маркетинга по продукту (или группе продуктов), в которой рассматриваются возможные издержки производства конкретного продукта, учитываются необходимые капиталовложения, затраты (производственные, сбытовые, на рекламу), транспортные расходы и т.д.;

  — Установление верхнего предела цены продукта и услуг и рентабельности их производства;

  — Расчет полных издержек производства и рентабельности в целом по фирме;

  — Определение конкретного результата хозяйственной деятельности фирмы.

  На основе программы маркетинга ведется постоянный поиск новых целевых рынков, потребителей, видов продукции, а также новых областей применения продукции.

  Важная особенность  маркетинга как управленческой деятельности состоит в том, что он предполагает принятие  решений на базе многовариантных экономических расчетов и ориентирован на создание организационных,  экономических и юридических условий для эффективного функционирования и развития фирмы в целом.

  Особенным фактором, воздействующим на специфику применения маркетинга в сфере услуг, является единовременность (несохраняемость) самой услуги. Поэтому одним из направлений маркетинговой деятельности является достижение положения, при котором клиент будет доверительно относиться к фирме и качеству выполняемых ею услуг. Необходимо налаживать устойчивые связи с клиентами и повышать долю постоянных  клиентов в общей численности обслуживаемых. Отсюда – необходимость акцента в деятельности фирмы на эти направления и, соответственно, ориентация маркетинга на достижение этих целей.

  Доброжелательность, высокий уровень обслуживания, стабильность, комфортность – обязательные условия деятельности фирм, работающих в сфере услуг. Маркетинговые исследования помогут фирме определить приоритетность каждого из факторов. Маркетинговое планирование позволит рассчитать экономический эффект (с учетом необходимых затрат и ожидаемой прибыли) от реализации этих факторов на практике. Маркетинговое воздействие обеспечит эффективное их проявление.

  Специфические особенности имеют также производители и потребители туристско-экскурсионных услуг. Спрос на услуги зависит от конъюнктуры, дохода, уровня образования, цены рекламы и т.д. Оценка качества услуг достаточно субъективна: большое влияние на оценку потребителя оказывают внешние факторы (сохранность, известность экскурсионных  объектов) или лица, не имеющие прямого отношения к пакету  приобретенных услуг (например, местные жители или отдыхающие). Всестороннее изучение спроса потребителей составляет главное назначение маркетинговой деятельности в системе управления процессов  производства в целях более правильной его ориентации. Изучение спроса – это не только выявление спроса на конкретный продукт (услуги), удовлетворяющий определенные потребности, но и формирование этого спроса, предвидение, как он будет изменяться под влиянием рынка, научно-технического прогресса, возросших материальных возможностей и требований покупателей к качеству и надежности продукции и т.д.

  В современных условиях, когда изменяемость и сменяемость туристско-экскурсионных  услуг на российском рынке происходят достаточно быстро, весьма важно иметь возможность предположить покупателю более широкий ассортимент продукции, лучше и полнее удовлетворяющий растущие запросы. Это можно сделать лишь на основе хорошо отработанной система изучения и учета требований рынка, базирующейся на широком использовании информационных данных.

  Предложение, являющееся вторым главным компонентом туристского рынка, выражает отношение его субъектов к определенному объему и ассортименту туристско-экскурсионных продуктов и услуг, которые в данное время, с данным уровнем цен находятся на рынке или могут быть доставлены на тот или иной рынок.

  К особенностям экскурсионного предложения относятся специализация услуги и тематичность продукта. Специализация услуг является необходимой формой для расширения и укрепления позиций экскурсионного бизнеса путем совершенствования качества продукта и услуг, обеспечения целостности и полноты процесса удовлетворения потребностей экскурсантов.

  Особенностью производителей услуг (ресторана, транспортного предприятия, экскурсионной фирмы-партнера, музея и т.д.) является то, что они независимы и различны по профилю и специализации, имеют разные цели и для каждого из них целесообразнее специализированный маркетинг.

  Таким образом, учитывая то, что экскурсионная деятельности представляет собой сложную систему, симбиоз экономики, политики, социологии, экологии и культуры, возникает необходимость координации маркетинга различных организаций и предприятий, работающих в этой сфере. Концепция маркетинга здесь имеет целостный и всеобъемлющий характер.

  Особенности маркетинга в туризме:

  — Более важным является не столько стимулирование спроса, сколько направление его в нужное русло;

  — Большое значение приобретают тщательность в разработке экскурсий и экскурсионных программ, дифференцированность подхода, достоверная информационная политика в отношении клиента, особенно на этапе продажи услуг;

  — Специализация экскурсионных услуг требует проведения специализированного маркетинга;

  — В процессе управления маркетингом следует учитывать не только материальные аспекты, но и психологию, духовно-эмоциональное состояние, местные и региональные особенности потребителя;

  — Незначительное влияние фактора сезонности в экскурсионной деятельности позволяет сделать экскурсионный бизнес более устойчивым;

  — Имеется возможность координации маркетинга участников рынка туристско-экскурсионных услуг.

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  2.МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «МУЛЬТИ ТУР»

  2.1 Общая характеристика туристской фирмы «Мульти Тур» и ее структуры управления

  
  

  В 2006 году компании «Мульти Тур» исполнилось 10 лет. С момента своего создания (февраль 1996) закрытое акционерное общество во главу угла своей деятельности ставила удовлетворение все возрастающих потребностей российских туристов, в большинстве своем тех, кто постоянно повышает свой культурный кругозор и, соответственно, нуждается в более качественном обслуживании и персонификации требуемых туристических услуг.

  Компания позиционирует себя следующим образом: "Ваш отдых - наша профессия". Этот лозунг наиболее точно отражает отношение руководства и сотрудников компании к своим клиентам.

   Это отношение строится на трех основных принципах:

  — индивидуальный подход к каждому клиенту;

  — использование высоких технологий с целью наиболее адекватно создать свой продукт по отношению к запросам потребителей;

  — быстрый и компетентный ответ на все поступающие заявки, без исключения.

  На данный момент компания, благодаря своему богатому опыту в сфере туристского обслуживания, достигла весомых успехов в борьбе за лидирующие позиции в следующих направлениях туристского бизнеса: организация и консолидация чартерных перевозок, создание своего собственного туристского продукта по различным странам Европы, Ближнего Востока и в странах Тихоокеанского бассейна, где «Мульти Тур»  выступает в качестве Генерального Агента по продажам многих крупных международных курортов и гостиничных комплексов.

  Среди клиентов компании правительственные организации, благотворительные фонды, банки, телекоммуникационные компании, крупные торговые дома, иностранные представительства, так же, как и большое количество средних и небольших компаний, предприятий и частных фирм.

  Вы решили совершить деловую поездку, провести семинар с партнерами по бизнесу, посетить международную выставку или хотя бы раз в году позволить себе комфортабельный отдых, и Вы не склонны переплачивать за авиабилет, гостиницу, выстаивать длинные очереди в посольства за визами, терять время на поиски надежного исполнителя Ваших пожеланий, а наоборот, цените качество, комфорт, пунктуальность, повышенное внимание и любите сюрпризы в виде скидок? Прекрасно, обращайтесь к туроператору «Мульти Тур»  и в Вашем распоряжении будут высококлассные менеджеры, основная задача которых предложить Вам наилучший вариант и свою постоянную, но ненавязчивую опеку. Услуги, с которыми Вы познакомитесь ниже, предлагаются Вам по специальным ценам в соответствии с корпоративной политикой нашей компании.

  Кроме того, компания заинтересована в успехах своих клиентов и поэтому старается оптимизировать маршрут и предложить наиболее экономичные варианты поездок.

  Туроператор предлагает всем сотрудникам Вашей компании:

  — полное ведение клиента нашим трэвэл - консультантом;

  — постоянную скидку на все наши направления, кроме того, специальную бонусную программу по корпоративному обслуживанию;

  — бесплатную доставку в указанное Вами время и место билетов, счетов-фактур, накладных, ваучеров и прочих проездных документов;

  — оптимальное сочетание цены и качества предоставляемых услуг, что соответствует нашей корпоративной политике;

  — быстрое и чёткое решение всех Ваших проблем, так как наша компания ориентирована прежде всего на клиента, то есть, на Вас.

   Также компания предоставит:

  — организацию и проведение бизнес - семинаров, выездных конференций, собраний и поощрительных поездок (insentive trips);

  — организацию деловых поездок за рубеж, по России и СНГ;

  — бронирование отелей, вилл по всему миру;

  — бронирование и продажу авиа - и ж/д билетов за рубеж;

  — визовую поддержку;

  — медицинское страхование клиента на время путешествия;

  — VIP-обслуживание;

  — организацию трансферов;

  — аренду автомобилей;

  — систему скидок и специальные цены для корпоративных клиентов;

  — обслуживание клиентов на русском и иностранных языках .

  — Авиауслуги:

  — организацию чартерных и специальных рейсов по России, СНГ и за рубеж;

  — сезонные скидки на регулярные рейсы;

  — подтверждение бронирования на загруженные рейсы

  — оптимизацию сложных маршрутов;

  — организацию удобных стыковок;

  — специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов;

  — соблюдение всех бонусных программ авиакомпаний;

  — оплату билетов по факту их получения;

  — специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов.

                                                                                                   

  Бронирование гостиниц:

  — бронирование номеров в лучших отелях мира;

  — лучшие цены на размещение для корпоративных клиентов;

  — подтверждение номера в течение рабочего дня;

  — предоставление выставочных тарифов на размещение в гостиницах;

  — групповые и сезонные скидки;

  — аренда конференц-залов и организация кофе - брейка во время переговоров, семинаров и конференций.

   Визовая поддержка:

  Визовый департамент занимается консультационной поддержкой по вопросам оформления загранпаспортов, приглашений для иностранных граждан, выезда российских граждан за рубеж, в том числе, в самых сложных ситуациях. Мы окажем Вам услуги по:

  — оформлению загранпаспортов мидовского образца;

  — курьерскому обслуживанию в посольствах всех стран;

  — визовой поддержке турпакетов, предоставленных компанией «Мульти Тур».

  
  

  Выставки и зарубежные семинары:

  — Продажа авиабилетов;

  — бронирование гостиниц;

  — доставка необходимого оборудования на стенд;

  — организация трансферов;

  — четкая работа представителей с делегациями.

  Основной целью компании, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Для достижения своей цели Общество осуществляет следующие виды деятельности:

  — Международный туризм;

  — Организация семейного и специального оздоровительного отдыха, спортивных мероприятий;

  — Образовательная деятельность, подготовка и переподготовка кадров;

  — Оказание услуг комиссионера, агента, поверенного, дилера, брокера и т. д.;

  — Оказание санаторно – курортных, лечебно – оздоровительных услуг;

  — Представление интересов зарубежных туристских и иного рода компаний в качестве их агента или эксклюзивного агента;

  — Оказание услуг по рекламе и маркетингу продукции;

  — Организация и проведение научных семинаров, конференций, стажировок, повышение квалификации и обучение специалистов по тематике, соответствующей предмету деятельности общества, организация международного обмена специалистами;

  — Лизинговые услуги;

  — Внешнеэкономическая деятельность;

  — Содействие развитию и организации прямых деловых международных связей.

  С самого начала становления фирмы структурный приоритет всегда уделялся выездному сектору туристского рынка. Основная цель работы ЗАО «Мульти Тур» - гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в турпродукт, начиная с посадки в самолет в любом из городов Российской Федерации или в Москве и до выхода из аэропорта по возвращении.

  В настоящий момент компания «Мульти Тур» разделена на две дочерние: «Мультитур  - Авиа» и «Мультитур - Трэвэл».

  Деятельность  «Мультитур Авиа», связана с:

  — авиатранспортным обслуживанием;

  — запуском и консолидацией чартерных рейсов;

  — продажей авиабилетов на рейсы основных  международных авиакомпаний   таких, как Аэрофлот, Турецкие Авиалинии, ВА, KLM, JAL, Lufthansa и    некоторых других.

   В своей деятельности «Мульти Тур - Авиа» использует международные системы бронирования: Amadeus, Gabriel и другие, что позволяет компании иметь постоянный доступ к спецтарифам и контактировать напрямую более чем с 250 терминалами по всему миру. Делая основной акцент на привлечение региональных агентств к сотрудничеству, и, соответственно, на активное продвижения продукта в этих регионах, «Мульти Тур - Авиа»  предлагает широкий спектр программ для транзитных пассажиров, следующих к месту отдыха через Москву, организует транзит багажа,  предлагает своим клиентам удобные интерлайны и объемный набор сквозных тарифов

  «Мульти Тур - Авиа» является прямым партнером аэропорта Домодедово и первой компанией в своей области, участвующей в ряде программ поощрения пассажиров, использующих этот аэропорт.

  Основная задача «Мульти Тур – Трэвэл» - создание туристского продукта и контроль за его осуществлением.

  Основные направления деятельности: Италия, Турция, Португалия, О.А.Э., Малайзия, Индонезия, Таиланд, Сингапур и другие.

  Техническое оснащение офиса, современный уровень аппаратно-программных средств, сетевой программный комплекс автоматизации туристской деятельности, а также международные и внутрироссийские автоматизированные системы бронирования Amadeus, Gabriel, Сирена позволяют эффективно и в кратчайшие сроки отрабатывать все этапы предоставления туристских услуг, способствуют расширению и углублению разработки турпродукта, проведению маркетинговых исследований рынка. Компания «Мульти Тур» уделяет большое значение Интернет-технологиям, позволяющим мобильно строить бизнес с партнерами. Сайт, открытый с 1997 года, является основным инструментом для работы и рассчитан на энергичных, деловых представителей туристских агентств, которые экономят свое время и время своих клиентов. Мощная справочная система, четкая структура навигации, возможность бронирования on-line, автоматизированная рассылка новостей позволяют своевременно информировать о новых проектах и разработках и способствуют укреплению сотрудничества с турагентами. Отдел компьютерных технологий активно участвует в разработке и промотировании Интернет-проектов: портала детского и студенческого отдыха #"1.files/image006.gif"> 

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  
  
  
  
  

  Рисунок 4. Структура управления компании «Мульти Тур»

   

  2.2. Финансово-экономическая характеристика предприятия

  
  

  Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Мульти Тур» приведены в табл.1.

  
  
  
  
  
  
  
  

  Таблица 1

  Основные показатели деятельности предприятия ООО «Мульти Тур»  за 2004-2006 гг.

  Наименование показателей	Ед.изм.	2004	2005	2006	Отклонение
  					Абсолютное		Относительное
  					2005	2006	2006/2004	2006/2005
  Объем реализации услуг	Тыс.руб.	5340	6603	6920	1263	317	129,6	104,8
  Численность персонала	Чел.	24	30	30	6	0	125	100
  Производительность труда одного работающего	Тыс.руб.	222,5	220,1	230,6	8,1	10,5	103,6	104,8
  Фонд заработной платы персонала	Тыс.руб. в год	878	1116	1116	338	0	127,1	100,0
  Среднегодовая заработная плата -1 работающего	Тыс.руб.	36,6	37,2	37,2	0,6	0	101,6	100,0
  Себестоимость	Тыс.руб.	4539	5612	5951	1412	339	131,1	106
  Затраты на 1 рубль реализации	Тыс.р.	0,85	0,85	0,86	0	0,1	100	101,2
  Прибыль	Тыс.руб.	801	991	969	168	-22	121	97,8
  Рентабельность	%	15	15	14	-1	-1	-1	-1
  Уставный капитал	Тыс. руб.	10	10	10	-	-	-	-
  Среднегодовая стоимость основных фондов	Тыс. руб.	871	930	940	59	6,8	107,9	101,7
  Фондоотдача	-	6,13	7,10	7,36	0,97	0,26	115,8	103,7
  Фондовооруженность	Руб./чел.	36,29	31,00	31,33	-4,96	-0,33	86,3	101,1

  
  

   Исходя из табличных данных можно сделать следующие выводы:

  1. Выручка от реализации услуг за последние три года выросла в 2006 году по отношению к 2004 году на 29,6%, в  2006 г. по отношению к 2005 г. на 4,8%.

  Себестоимость в 2006 году по отношению к 2005 г. увеличилась на 339 тыс. руб., что составило 6,0%.

  2. Среднесписочная численность персонала в 2006 г. по отношению к 2004 г. не изменилась, но производительность труда при этом увеличилась на 4,8%. Годовой фонд заработной платы не изменился, как и среднегодовая зарплата одного работника.

  3. Рентабельность продаж в 2006 г. по сравнению с 2004 г. снизилась на 1,5%, а затраты на 1 руб. реализации увеличились на 1,2%. В 2006 г. по сравнению с 2005 г. рентабельность не изменилась, а затраты на 1 руб. реализации выросли на 1,2%.

  Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются сумой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Рост прибыли создает финансовую базу для самофинансирования, расширенного воспроизводства, решения проблем социальных и материальных потребностей трудовых коллективов.

  Для анализа и оценки уровня и динамики показателей прибыли используются данные бухгалтерской отчетности предприятия из формы № 2, которые представлены в табл. 2.

  Данные таблицы 2 показывают, что чистая прибыль ООО «Мульти Тур» с каждым последующим годом по сравнению с предыдущим увеличивается. Это говорит об улучшении финансовой ситуации на предприятии.

  К негативным изменениям в динамике финансовых результатов следует отнести увеличение коммерческих расходов в 2005 г., которые были потрачены на рекламную компанию вновь открывшегося отдела, что привело к снижению прибыли отчетного года. Но положительно отразившиеся на увеличение прибыли в следующем 2006 г. Показатели рентабельности характеризуют финансовые результаты и эффективность деятельности предприятия. рентабельность – относительный показатель уровня доходности бизнеса. Показатели рентабельности более полно, чем прибыль характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами. Их применяют для оценки деятельности предприятия и как инструмент в ценообразовании.

  Таблица 2

  Динамика показателей прибыли ООО «Мульти Тур»

  Показатели	2004 г.	2005 г.	2006 г.	Отклонения, %
  				2005/2004	2006/2005
  Выручка от реализации	5340	6603	6920	12,3	4,8
  Себестоимость продукции	4539	5612	5951	23,6	6,0
  Валовой доход	801	991	969	23,7	-2,2

  
  

  Анализ деловой активности и рентабельности заключается в исследовании уровней и динамики разнообразных финансовых коэффициентов оборачиваемости и рентабельности, которые являются относительными показателями финансовых результатов деятельности предприятия.

   В табл. 3 представлена система показателей деловой активности и эффективности деятельности ООО «Мульти Тур».

  По табличным данным можно сделать следующие выводы:

  1. В 2005  по сравнению с 2004 г. наблюдается увеличение рентабельности совокупного капитала на 19,5%, рентабельность продукции – 15,9%. Это говорит об улучшении хозяйственной деятельности предприятия. В 2006 г. по сравнению с 2005 г. наблюдается незначительное улучшению хозяйственной деятельности предприятия.

  2. Деловая активность ООО в 2005 г. по отношению к 2004 г. имеет тенденцию к снижению, но в 2006 г. по отношению к 2005 г. – увеличение.

  
  
  
  
  
  
  

  Таблица 3

  Система показателей деловой активности и эффективности деятельности ООО «Мульти Тур»

  Показатели	Формула расчета	2004 г.	2005 г.	2006 г.	Отклонения +/-
  					2005/2004	2006/2005
  Рентабельность совок.капитала, %	Прибыль от реализ.	120,5	140,0	19,5	-19,3
  	Средневыг.вел.капит.
  Рентабельность осн.средств, %	Прибыль от реализ.	158,0	308,0	476,0	149,0	169,0
  	Средневыг.вел. осн. Средств
  Рентабельность соб.капитала, %	Прибыль от реализ.	117,7	140,0	121,3	22,3	-18,7
  	Средневыг.вел.собст. средств
  Рентабельность продаж, %	Прибыль от реализ.	15,0	15,0	14,0	-	-6,7
  	Выручку от реализации
  Рентабельность продукции	Прибыль от реализ.	15,7	31,6	34,0	15,9	2,4
  	Себест.продукции
  Коэфф.общей оборачиваемости	Выручку от реализации	8,9	5,8	4,8	-3,1	-1,0
  	Среднегод. Вел.капит.
  Оборачиваем.оборот.средств	Выручку от реализации	0,8	0,92	1,4	0,12	0,48
  	Ср.велич.оборот.средств
  Оборачиваем.кред.задолжен.	Выручку от реализации	5,9	5,7	5,0	-0,2	-0,7
  	Ср.кред.задолжен.

  
  

  Финансовое состояние предприятия – это его способность финансировать свою деятельность.

  Анализ финансового состояния включает:

  ·   Анализ активов предприятия;

  ·   Анализ источников финансирования;

  ·   Анализ финансовых коэффициентов.

  Главная цель финансовой деятельности предприятия сводится к одной стратегической задаче – наращиванию собственного капитала и обеспечению устойчивого положения на рынке. Для этого оно должно постоянно поддерживать платежеспособность и рентабельность, а также оптимальную структуру актива и пассива баланса.

  Финансовое состояние предприятия выражается в соотношении структур его активов и пассивов, т.е. средств предприятия и их источников. В табл. 4 сравнивается  динамика активов и финансовых результатов ООО «Мульти Тур».

  По данным таблицы можно сделать следующие  выводы:

  Т.к. прирост выручки и прибыли больше темпов прироста активов, то это говорит о том, что использование активов было более эффективным по сравнению с предыдущим годом.

  Активы предприятия из внеоборотных и оборотных активов.

  Таблица 4

  Сравнение динамики активов и финансовых результатов ООО «Мульти Тур»

  Показатели, тыс. руб.	2004 г.	2005 г.	2006 г.	Темп прироста показателей, %
  				2005/2004	2006/2005
  Средняя величина активов предприятия	7603	8092	9380	0,01	15,9
  Выручка от реализации	5340	6603	6920	23,7	4,8
  Прибыль (убыток) от реализации	801	991	969	23,9	-3,2

  
  

  За три  последних года произошли значительные изменения в структуре активов ООО: увеличилась доля оборотных активов на 10,8%, а внеоборотных и  соответственно уменьшились. Коэффициент соотношения оборотных и внеоборотных активов увеличился на 0,5 и показывает, что если в 2005 г. приходилось 0,96 руб. оборотных, то в 2006 г. – 1,49 руб., это будет способствовать ускорению оборачиваемости и более эффективному их использованию.

  В табл. 5 приведен расчет порога рентабельности и запаса финансовой устойчивости ООО «Мульти Тур» в 2005-2006 гг.

  Как показывает расчет, приведенный в табл. 5 в 2005 г. нужно было реализовать услуг на сумму 5871 тыс. руб., чтобы покрыть все затраты. При такой выручке рентабельность равна нулю. Фактически выручка составила 6603 тыс. руб., что выше порога – на 2957 тыс. руб., или на 50,6%. Это и есть запас финансовой устойчивости ООО или зона безубыточности. В 2006 г. по сравнению с 2005 г. запас финансовой устойчивости уменьшился на 2,7%.

  Таблица 5

  Расчет запаса финансовой устойчивости ООО «Мульти Тур»

  Показатели	2005	2006	Изменения
  			Абсолют.	%
  Выручка от реализации, тыс. руб.	6603	6920	317	4,8
  Прибыль, тыс. руб.	991	969	-22,00	-2,20
  Полная себестоимость реализованной продукции, тыс. руб.	5612	5951	339	6,00
  Сумма переменных затрат, тыс. руб.	3880	3756	-124,00	-3,20
  Сумма постоянных затрат, тыс. руб.	1732	2195,00	463,00	26,70
  Сумма маржинального дохода, тыс. руб.	3509	4228	719,00	20,50
  Доля маржинального дохода в выручке, %	47,50	52,90		5,40
  Порог рентабельности, тыс. руб.	3646	4161	515,00	56,60
  Запас финансовой устойчивости: Тыс. руб. %	2957,00 50,60	2759 47,90	-198,00	-6,70 -2,70

  В табл. 6 приведен расчет коэффициентов, характеризующих финансовую устойчивость ООО «Мульти Тур».

  Таблица 6

  Показатели, характеризующие финансовую устойчивость ООО «Мульти Тур»

  Показатели	Формула расчета	2004 г.	2005 г.	2006 г.	Отклонения +/-
  					2005/2004	2006/2005
  Коэфф.финанс. автономии	Собственный капитал Общая валюта баланса	70,00	67,40	69,30	-2,60	1,90
  Коэффициент финанс. Зависимости	Заемный капитал Общая валюта баланса	30,00	32,60	30,70	2,60	-1,90
  Коэффициент текущей задолженности	Краткосроч. обязательства Общая валюта баланса	0,20	0,23	0,23	0,03
  Коэффициент финансовой устойчивости	Соб.+дол.заем. капитал   Общая валюта баланса	0,80	0,77	0,77	-0,03
  Коэффициент платежеспособности	Собственный капитал   Заемный капитал	4,08	3,38	3,32	-0,70	-0,06
  Коэффициент финанс. Риска	Заемный капитал Собственный капитал	0,43	0,48	0,44	0,05	-0,04
  Коэффициент маневрен. Собственного капитала	Соб.оборот. средства   Реал. Собств. Капитал	0,40	0,34	0,51	-0,06	0,17
  Коэффициент обеспечен. Запасов собствен. Источниками средств	Собствен. Оборот. Средства   Запасы	1,22	0,79	1,04	-0,43	0,25

  Как показывают табличные данные, финансовая зависимость ООО имеет тенденцию к росту: в 2005 г. она повысилась на 2,6%, а в 2006 г. – на 1,9%. Это привело к увеличению коэффициента финансового риска: в 2005 г. он вырос на 0,04 %, а в 2006 г. снизился – на 0,04%, но продолжает оставаться невысоким – 0,44%. Т.к. предприятие не имеет долгосрочных обязательств, то коэффициенты текущей задолженности и финансовой устойчивости совпадает соответственно с коэффициентами финансовой зависимости и финансовой автономии. Увеличение доли заемных средств в общей валюте баланса предприятия отрицательно повлияло на коэффициент платежеспособности: в 2005 г. он снизился на 0,7%, а в 2006 г. – на 0,06%. Коэффициент маневренности собственного капитала показывает, какая часть собственного капитала находится в мобильной форме, позволяющей свободно маневрировать этими средствам. В 2006 г. этот коэффициент обеспеченности запасов собственными источниками средства в 2006 г. составил 1,04%, что соответствует установленному нормативу (>0,8) и оценивается положительно.

   

   

   

   

   

  2.3. Анализ сегментирования потребителей и рыночного позиционирования  туристской фирмы «Мульти Тур»

  
  

  В практике компании «Мульти Тур» сегментирование туристического  рынка проводится на основании ряда принципов, среди которых наиболее важными являются: географический, экономический, групповых предпочтений, демографический и принцип туристических предпочтений.

  Сегментирование по географическому принципу. В этом случае деление потребителей на группы осуществляется на основании предпочтений ими тех или иных направлений поездок. Данный вид сегментирования сильно зависит от уровня доходов граждан (более удаленные географически места отдыха требуют больших расходов туристов), существующих в регионе  правил получения виз и других разрешительных документов на въезд-выезд, а также степени развития транспортного сообщения региона с перспективными местами отдыха. При сегментировании туристического рынка в компании «Мульти Тур»  выделяют два крупных сегмента – желающие отдыхать на родине и за рубежом.

  Первый из выделенных сегментов обладает следующими потребностями:

  — Возможность выбора туров по родной стране, широкий ассортимент предложений оператора

  — Наличие групповых либо индивидуальных туров

  — Желательно организация оператором трансфера по всему маршруту

  — Варьирование длительностью отдыха и сроками поездки

  — Возможность приобретения тура за несколько дней до выезда

  Для удовлетворения этих потребностей оператор должен обладать рядом возможностей:

  — Наличие опыта работы на внутренних маршрутах

  — Возможность выделения сопровождающих для  групповых туров по стране

  — Наличие личных связей с поставщиками туристических услуг.

  Теперь можно привести основные потребности туристов, предпочитающих отдых за рубежом:

  — Получение максимально возможной и реальной информации о месте отдыха, об особенностях жизни местного населения, существующих законах и традициях поведения

  — Быстрое подтверждение туров и заявок на отдых

  — Прямые перелеты в место отдыха либо удобные стыковки

  — Русскоговорящие гиды либо группы

  — Формирование полного тур-пакета и визовая поддержка

  — Страховая поддержка во время поездки, в том числе страхование на случай невыезда.

  Эти потребности требуют от возможностей оператора:

  — Организацию чартерных авиарейсов или долевое участие в чартерных программах

  — Наличие связей с зарубежными meet-компаниями или хотельерами

  — Наличие возможностей моментального подтверждения заявок (блоки мест в отелях или лайнерамх, on-line бронирование мест)

  — Наличие русскоговорящих представителей либо от своего имени, либо у принимающей стороны

  — Наличие договорных отношений с ведущими страховыми компаниями

  — Наличие информации и квалифицированных сотрудников, могущих ее предоставить клиенту

  — Личный опыт сотрудников и полное знание ими маршрутов

  — Наличие сотрудников, владеющих иностранными языками.

  В зависимости от наличия компромисса между возможностями компании и потребностями ее клиентов, можно принять к проектированию либо внутренние, либо международные туры.

  Сегментирование по экономическому принципу. Этот вид сегментирования основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей. В результате сегментирования в компании «Мульти Тур» выделяют три сегмента потребителей: VIP-клиенты, клиенты туркласса обслуживания, клиенты эконом-класса  обслуживания.

  Основные потребности VIP-класса:

  — Индивидуальное обслуживание оператором

  — Индивидуальные туры и маршруты под заказ

  — Компетентный и обаятельный персонал

  — Максимальный набор дополнительных услуг в туре

  — Полный сервис от места отправления до места возвращения (включая прокат автомобилей, проводы, встречи)

  — Возможности обслуживания по телефону или с выездом индивидуального консультанта на дом

  — Конфиденциальность

  — Набор наиболее престижных и известных отелей в ассортименте туров.

  Работа с этим сегментом требует от фирмы следующего:

  — Наличие солидного, богато обставленного офиса с удобным месторасположением

  — Высококвалифицированные и вышколенные кадры, отлично владеющие информацией о маршрутах

  — Большой штат работников (для обеспечения индивидуального обслуживания клиентов и дополнительного сервиса)

  — Широкие связи с принимающими сторонами и отелями (для возможности разработки индивидуальных туров под заказ)

  — Наличие все возможных каталогов, фотографий, буклетов о любых местах отдыха (клиент сам называет направление)

  Клиенты компании «Мульти Тур»  туристичскогокласса имеют следующие потребности:

  — Быстрота  обслуживания и подтверждения заявленных условий

  — Возможность приобрести как индивидуальные, так и инклюзив-туры

  — Желание сэкономить, но не на качестве предлагаемых услуг

  — Желание получить качественную консультацию по выбору места отдыха от работников оператора или его агента

  — Главное не внешний вид офиса, а качество работы фирмы и конкурентные преимущества их туров

  — Возможны групповые экскурсии или трансферы

  — Необходим качественный и организованный досуг высокого или среднего класса

  — Необходим ассортимент хороших отелей средней руки.

  В этом случае туроператор должен:

  — Иметь вместительный офис, готовый к приему одновременно нескольких семей или групп туристов

  — Иметь связи со многими отелями и перевозчиками для организации массовых поездок

  Наконец, потребности клиентов эконом-класса обслуживания:

  — Желание купить групповые туры

  — Выбирают инклюзив-туры

  — Желание сэкономить на отдыхе даже в ущерб дополнительным услугам и их качеству

  — Возможность поехать без экскурсионного обслуживания и питания (в целях экономии)

  — Поиск наиболее выгодного соотношения цены и качества поездок.

  После анализа соответствия требований к возможностям оператора с реальностью фирма выбирает соответствующий сегмент и принять к проекту индивидуальные туры, групповые туры, индивидуальные и групповые инклюзив-туры.

  Возрастное сегментирование. Согласно этого принципа сегментирования можно выделить следующие потребительские сегменты: школьники, студенты, сениоры, пенсионеры.

  Потребности школьных групп (возраст до 16 лет) можно определить как:

  — Максимальная безопасность в поездке

  — Наличие сопровождающего от туроператора и педагога на протяжении всего маршрута

  — Дешевизна путешествий

  — Организованная экскурсионная программа и детский досуг (спортивные игры, конкурсы, мероприятия)

  — Инклюзив-туры или заказные пакеты (при отдельных группах школьников)

  — Питание по системе полного пансиона на протяжении всего маршрута.

  Студенты, молодежь (возрастная группа потребителей от 17 до 28 лет) имеют следующие туристические потребности:

  — Приобретение групповых  или индивидуальных туров

  — Приоритет познавательных, спортивных, развлекательных направлений

  — Выбор любых недорогих средств размещения (гостиницы, хостелы, базы отдыха)

  — Возможность приобретения туров без питания и с минимальным набором дополнительных услуг

  — Время отдыха может не совпадать с туристическим сезоном.

  Сениоры- люди зрелого возраста (28-50 лет) требуют:

  — Организации групповых или индивидуальных туров

  — Приоритетными целями путешествий являются отдых, отдых + лечение, познавательные туры

  — И т.д.

  Проведенное  с целью оптимизации сегментирования рынка для компании «Мульти Тур» исследование потребительского состава дало следующие результаты. 

   1. Половозрастной состав туристов: 

  До 18 лет  -  10 %

  8-35 лет  - 53 %  

  35-45 лет –12 %

  45-50 лет – 11 %

  50 - 60 лет –  9 %  

  60-70 лет  -  5 %.

  Женщины – 49 %;  мужчины  - 51%,

   

  2. Наличие у туристов информации о предполагаемом отдыхе не имеют никакой информации - 33%; имеют информацию от знакомых - 25%; имеют информацию, так как отдыхали здесь раньше - 22 %; получили информацию от турфирм, из путеводителей, прессы - 18 %; пользуются картографическими материалами - 2%.

    

  3. Оптимальная длительность путешествия по Забайкальскому национальному парку (по определению самих туристов):

  1 неделя – 78%; от 3 до 5 дней – 13%; 2 недели - 8%; месяц - 1%.

  4. Виды транспорта, использованные для поездки к месту отдыха:

  самолет – 90 %,  железная дорога – 10 %.

  5. Предпочтения туристов при выборе вариантов организации отдыха:

  желают посетить как можно больше мест и менять места проживания – 62 %;

  желают проживать в одном месте, но совершать поездки с посещением как можно большего количества мест – 24 %; желают отдыхать на одном месте без выездов – 13 %.  

  6. Любимый сезон для отдыха   лето - 60,8 %

    осень  -  18,05 %

   зима - 16,75 %

    весна  - 4,4 %

   7. Предпочитают (хотели бы) отдыхать за рубежом - 60,55 % ,

  из них в странах, названных самими туристами:

    Франция   -  13,6 % Испания   - 10,6 % Италия -  10,6 %

    Болгария -   9,9 %     Кипр - 7,57 %  Греция   - 7,57 %    

    Англия   -   6,6 % Китай   -  6,6 %   Египет - 4,54 %

    США -   3,03 %  Австралия  - 3,03 %     Тайланд - 3,03 %

    Германия  -   3,03 %   Украина   -   1,5 %   Молдова  - 1,5 %

    Крит   - 1,5 % Мальта   -   1,5 % Канары   - 1,5 %

    Гавайи   - 1,5 % Карибы   -   1,5 %   Турция   -   1,5 %

   8. Предпочитают отдыхать в России  и СНГ - 39,45 %, из них в регионах и городах, названных самими туристами:

     Юг, Черное море, Сочи  -  53,48 %   Дальний Восток   -  11,6 %

    Иркутская область   -   9,3 %   Санкт-Петербург  - 6,97 %

    Сибирь -   6,97 %   Москва - 4,65 %

    Торжок   -   2,32 % Татарстан   -   2,32 %

    Туапсе -  2,32 %

  
  

  9.  Экскурсии не интересуют  -  29,8 %,   интересуют  - 70,2 %, из них темы экскурсий и экскурсионные объекты, названные самими туристами:

  Исторические  -   27,5 %

    Животный и растительный мир   -   11,25 %

    Скульптура, архитектура, живопись   - 6,25 %

    Памятники культуры, музеи   -   5 %

  Культовые места, дацаны, буддизм -   3,75 %

  10.  Источники получения информации о туристских предложениях:

    Телевидение  -  28,1 % Пресса   -  18,7 %

  Знакомые -  17,02 % Радио   -  15,7 %

    Рекламные издания -  14,5 % Интернет  -   5,53 %  

    Другое   -   0,42 %

  
  

  11. Основные мотивы участия в туристских поездках (сформулированы самими туристами): 

  -  желание внести разнообразие в жизнь, поиск новых впечатлений;

  - потребность в расширении кругозора, желание познать мир;

  -  романтические побуждения;

  -  желание расслабиться, пассивный отдых;

  -  любовь к путешествиям, морю, природе, приключениям;

  - оздоровительные цели и лечение.

   

   

                    Анализ позиционирования фирмы «Мульти Тур»                 

  На основании избранного принципа дифференциации туроператор «Мульти Тур» определяет свою позицию и организует соответствующие акции, направленные на позиционирование собственных туров. Позиционирование – есть действия по разработке предложений туроператора и его имиджа, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании фокус-группы потребителей. В отличие от дифференциации, целью которой является выделение уникальных черт туров и их конкурентных преимуществ, позиционирование – активная деятельность для популяризации этих преимуществ, формирования имиджа туров и самого оператора в глазах потребителей фокус-группы, удовлетворяющего их основным потребностям и коммерческим интересам оператора. Из определения следуют цели позиционирования:

  — Популяризация конкурентных преимуществ туров или самого туроператора

  — Формирование выгодного для коммерческих и рыночных интересов оператора мнения о том или ином туре

  — Это первый шаг в формировании имиджа, стратегии конкурентного поведения оператора и завладения им рыночной нишей.

  Туроператор «Мульти Тур» проводит позиционирование на двух уровнях – на уровне турпродукта (ориентированное на формирование общественного мнения о конкретном предложении оператора) и на уровне фирмы (ориентированное на формирование общественного мнения о самом туроператоре). Очевидно, что позиционирование на различных уровнях зависит друг друга (так общественное мнение о туре определяет мнение о самом его разработчике), поэтому невозможно одновременно позиционировать свои туры как максимально дешевые и при этом пытаться стать в сознании потребителей оператором, обслуживающим VIP-клиенов.

  Позиционирование на уровне тура провидится:

  — По атрибуту – ссылка при позиционировании на общеизвестные факты, влияющие на позитивный имидж тура или направления

  — По преимуществу – позиционирование строится на популяризации очевидных преимуществ качеств или цены предлагаемого тур-пакета

  — По целям отдыха – создание общественного мнения о туре или направлении как о максимально подходящем для удовлетворения той или иной цели путешествия

  — По потребителям – тур позиционируется как наиболее подходящий и доступны для различных категорий потребителей

  — Основанная на мотивации к чувствам потребителей

  — По конкурентам – тур позиционируется как явная противоположность идентичным турам.

  Позиционирование на уровне туристического оператора, как уже было сказано, ориентировано на формировании общественного мнения о самой фирме и может проводиться по следующим принципам:

  — По атрибуту

  — По конкурентным преимуществам оператора

  — По формам сотрудничества с поставщиками туристических услуг – единственным ограничением является употребление в рекламных сообщениях фраз и терминов, понятных простым потенциальным туристам

  — По профилю работы – оператор позиционирует себя как узкого специалиста по работе с определенным направлением или видом туров

  — По потребителю – оператор позиционирует себя как специалист по работе с определенным сегментом потребительского рынка.

  Встречающиеся ошибки туроператора при формировании его рыночной позиции:

  — Недостаточность позиционирования (потребители ничего не знают об отличительных свойствах туров, не имеют мнения о позиции оператора на рынке)

  — Сверхпозиционирование (чрезмерные усилия оператора в популяризации конкретного конкурентного преимущества своих туров привели к формированию ошибочного общественного мнения о том, что все остальные характеристики туров существенно проигрывают идентичным турам конкурентов.

  — Расплывчатое позиционирование, когда туроператор сам для себя не выяснил приоритетность той или иной рыночной позиции, в результате чего даже при его максимальных усилиях и затратах у потребителей не может сформироваться единое мнение о нем и его предложениях.

  Социальная база, которой компания «Мульти Тур»  предоставляет свои услуги, достаточно широка. Туроператор предлагает туры для людей среднего возраста, молодежи, пенсионеров, студентов и детей.

  Каждый выберет из ассортимента предложенных услуг то, что ему интересно в соответствии с ценовой политикой.

  «Мульти Тур – Трэвэл»  большое внимание уделяет развитию детского, молодежного и образовательного туризма. Каждый летний сезон компания открывает широкую сеть специализированных лагерей в различных странах под маркой "Образовательные лагеря для молодежи Хилтон". Наиболее крупными и обладающими самой насыщенной образовательной и развлекательной программами можно с уверенностью назвать лагеря, действующие на территории Турции и Италии.

  «Мульти Тур» уже почти 6 лет успешно занимается организацией детского и юношеского отдыха, в том числе для детей сотрудников предприятий, о чем свидетельствует ряд наград, полученных нами за заслуги в развитие детского и юношеского туризма. Предоставляем Вам перечень программ для детей:

  — Международные детские лагеря «Хилтон» с изучением английского языка методом погружения в Турции и Швеции;

  — Международные детские лагеря «Английская Академия» с академическим изучением языка;

  — Альтернативные школьные и студенческие лагеря «ВооМ», для тех, кто не учит английский язык;

  — Международные детские лагеря “Joy Spectrum” c уникальной программой пребывания для российских детей и их сверстников из Европы и Америки.

  В новом сезоне компания предлагает летние лагеря для школьников и студентов:

  — Сочи (Адлер; Лазаревское, «Спутник», Красная поляна);

  — Скандинавия (Финляндия – Швеция – Норвегия -Эстония).

  Основная задача наших лагерей - научить детей общению и сотрудничеству со сверстниками и взрослыми, развить их творческие способности, снять комплексы, избавить от скованности. Постоянная смена творческих видов деятельности, обширный выбор способов самореализации позволяют сделать отдых детей более насыщенным и интересным.

  В лагере работает профессиональная команда молодых и энергичных преподавателей, способных создать для каждого ребенка ситуацию успеха. Преподаватели проходят строгий отбор, прежде чем выехать на работу за границу. Они на протяжении всего года работают в местных лагерях. Туроператор тщательно следит за тем, как они общаются с детьми, отбираем их, учитывая компетентность, опыт работы и личные качества.

  В распорядок дня таких лагерей включено время, предназначенное для экскурсий, купаний, прогулок. В этих заездах дети получают возможность посетить различные исторические места и познакомиться с традициями и обычаями незнакомой страны.

  Педагоги детского лагеря стремятся воспитать в детях уверенность в себе, умение анализировать жизненные ситуации, знать свои сильные стороны и использовать их для достижения поставленных перед собой целей. Для этого в течение всего отдыха они проводят с детьми психологические игры и тесты, на основании которых составляется психолого-аналитическая характеристика. Такая характеристика выдается каждому ребенку перед его отъездом домой. В ней в деликатной форме высказываются рекомендации, призванные помочь мальчику или девочке правильно ориентироваться в сложных жизненных ситуациях.

  Таким образом, компания предлагает выгодную совокупность путешествия, обучения, отдыха, профилактических и лечебных мероприятий. Услугу такого уровня способны предложить единицы. Внушительный штат профессиональных преподавателей, хорошие условия отдыха, качественное и сбалансированное питание, насыщенная экскурсионная программа, квалифицированное медицинское обслуживание способствует тому, что за время работы с детьми компания, практически, не имела ни одной обоснованной претензии.

  
  

   

   

   

  3.ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОГО АНАЛИЗА

   

  3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию комплекса маркетингового анализа при проектировании туристских услуг  в фирме «Мульти Тур»

  
  

   Оптимизация изучения и учета тенденций формирования спроса

  
  

  В компании «Мульти Тур» успешно выполняется новаторская функция. Эта функция выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях,  требующее мониторинга конъюнктуры туристского рынка и своевременной модификации существующего или принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего существующим потребностям туристов. Новый продукт должен иметь возможности для последующей  своей модификации, поскольку именно  это его качество позволит туроператору – автору тура – оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы. Так, компанией «Мульти Тур» до начала очередного сезона на выставках заключаются договора с принимающими сторонами  и выпускается новый турпродукт. В этом году среди массовых направлений, например, сократилось количество поездок в Египет и Турцию и регион, который имеет все шансы на процветание этим летом  - Тунис. Хорватия   - еще одно новое направление «Мульти Тур».

  Маркетинговое исследование рынка проводится туроператором самостоятельно. Исследования необходимы для изучения  специфических ситуаций. Во время их проведения компания определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. «Мульти Тур» отслеживает и дает оценку своим маркетинговым операциям, которую затем доводит до руководства.

  Для туроператора интересны следующие вопросы при исследовании:

  — Оценка рыночного потенциала фирмы;

  — Анализ доли рынка;

  — Определение характеристик рынка;

  — Анализ продаж;

  — Изучение тенденций в бизнесе;

  — Краткосрочные прогнозы;

  — Изучение товаров конкурентов;

  — Долгосрочные прогнозы;

  — Изучение собранной информации о рынке и тестирование выпускаемой продукции.

  Потребности туристов, мода и предпочтения  на туристском рынке – наиболее действенный фактор туроперейтинга. Модные тенденции, царящие на туристском рынке, определяют не только направления туристских потоков, но и виды туров, политику ценообразования туроператоров, формирующийся ассортимент субъектов туррынка.  Оператор в своей повседневной рыночной активности уделяет огромное внимание изучению существующих тенденций рынка, динамике потребительских предпочтений.

  Начальная стадия разработки туристской  продукции непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора («продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос»).

  Туроператору жизненно необходимо иметь представление  (причем, как можно более пространное) о потребностях и нуждах существующих на рынке потребителей туристских услуг. Потребности, в свою очередь также существенно меняются с течением времени в силу конъюнктурной динамики туристского рынка, стремительного развития средств связи, изменения международной политики, экологии и прочих факторов. На первый взгляд, малозначительное событие во внешней туристской среде может повлечь неожиданные и порой кардинальные перемены в общественном сознании населения, что, в свою очередь, скажется на содержании их туристских нужд и потребностей, на объеме спроса на тур поездки.

  Грамотно проведенное исследование тур-потребностей реально ориентирует проектируемый тур на определенную группу потребителей, позволяет разработать проект, не имеющий аналогов на региональном туристском рынке, занять наиболее выгодную для туроператора позицию среди конкурентных предложений, определяет перспективы роста объема сбыта туроператора.

  При проведении исследования «Мульти Тур» пользуется как первичной (происходящей непосредственно от респондентов, более отвечающей реальности, но  требующей максимальных затрат на свое  получение), так и вторичной (исходящей из ранее кем-то собранных и классифицированных источников информации – статистическая отчетность, статьи, прогнозы, отчеты) информацией.

  Туроператору также необходимо следить за работой конкурирующих туристских компаний. Роль анализа конкурентной среды сводится к определению степени охвата конкурентами сегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшие перспективы.  Процесс выявления сильных и слабых сторон позиции конкурентов состоит из:

  — идентификации конкурентов и анализа их предложений на рынке;

  — оценка сильных и слабых сторон каждого конкурента;

  — оценка степени охвата конкурентами интересующих оператора фокус-групп;

  — принятия решения относительно дальнейшей конкурентной борьбы.

  Идентификация конкурентов и оценка его сильных и слабых сторон проводится  на основе рекламных сообщений  конкурирующих операторов в СМИ, статистической отчетности, проводимых им PR-акций и мероприятий по стимулированию сбыта. Также довольно часто прибегают к личному опыту работы на региональном туристском рынке, слухам о деятельности конкурентов, беседам с работавшими в штате конкурента специалистами, публикациям независимых авторов в прессе, отзывам поставщиков туристских услуг, в конце концов, к коммерческому  шпионажу.

  Результатом оценки сильных и слабых сторон конкурентных предложений необходимо выяснить для себя, в чем конкретно преимущества туров, организуемых соперниками, и есть ли у автора тур - проекта возможности для начала и успешного ведения конкурентной борьбы.

  В результате анализа конкурентной среды «Мульти Тур» принимает одно из  трех следующих решений:

  — отказ от ориентирования тур-проекта и дальнейшей  работы с определенной фокус -  группой (хоть у оператора и есть возможности для качественного  и эффективного удовлетворения потребностей сегмента, сильная позиция  конкурентов и предлагаемых ими туров делает дальнейшую его  работу либо бесперспективной, либо низко рентабельной);

  — включение в работу с намеченным сегментом в качестве агента конкурирующего туроператора (этот вариант не потребует дополнительных затрат и высокого риска оператора);

  — вступление в конкурентную борьбу.

  На туристском рынке постоянно в наличии конкурентные предложения и поэтому «Мульти Тур» стремится выделить и популяризовать ряд конкурентных преимуществ разрабатываемого туры для того, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентных предложений. Это может быть:

  — Уникальность маршрута;

  — Скрытые возможности тура («Италия: отдых у моря + отличный шоппинг»);

  — Возможности модификации тура («Более 100 отелей на Ваш выбор»);

  — Уникальная продолжительность тура («В Турцию на уикенд»);

  — Уникальность предлагаемых экскурсий;

  — Уникальность сервисных услуг «Мульти Тур» («Подтверждаем заявки мгновенно!»);

  — Уникальная цена тура и др.

  
  

  Совершенствование проектных технологий

  
  

  Разработка нового турпродукта  - важный шаг в деятельности компании. От того, на сколько серьезно туроператор отнесется к данному мероприятию, зависит успех фирмы. Поэтому очень важно акцентировать внимание на каждом из этапов создания турпродукта,  ведь даже недостаточное рассмотрение одного из пунктов может привести к краху всю идею создания новой  продукции.

  Рассмотрим технологию создания нового турпродукта в компании «Мульти Тур».

  1.Генерирование идей

  Разработка нового продукта начинается с генерирования идей. Поиск идей осуществляется постоянно, а не от случая к случаю, при этом базой для поиска становятся клиенты, конкуренты, сама компания и ее сотрудники, другие источники.

  До трети идей рождается в результате наблюдений за клиентами. Изучение их потребностей и желаний позволяет создавать новые продукты. Другая треть идей для нового продукта черпается из анализа продуктов конкурентов. Многие компании покупают конкурирующие новые продукты, изучают, как они сделаны, анализируют данные об их продаже и решают вопрос о том, стоит ли выпускать собственный аналогичный продукт. Наблюдение за рекламой конкурента также дает информацию о новых продуктах. Взяв идею конкурента, компания должна быть в состоянии осуществить ее по крайней мере так же хорошо, как и ее автор.

  2.Отбор идей

   Иначе этот этап называют фильтрацией идей. Целью второй стадии является фильтрация собранных предложений, исключая  те, которые несовместимы с ресурсами или задачами фирмы или просто непривлекательны.

  На этом  этапе происходит предварительная оценка отобранных проектов, создается полный перечень ключевых факторов успеха по каждой функции: маркетинг, финансы, производство.

  3.Разработка концепции нового товара и ее проверка

  На этой стадии осуществляется переход от «идей», прошедших предварительную оценку, к концепции продукта, которую можно определить как описание физических и воспринимаемых конечных характеристик товара и набора выгод, который он обещает определенной группе пользователей.

  Акцент делается на преимущества, и концепция конкретизирует понятие товара как набора свойств или атрибутов. Концепция описывает желательное позиционирование товара и указывает на характер средств, которые нужно выделить на достижение ожидаемого результата.

  4.Разработка стратегии маркетинга

  Осуществляется разработка стратегии маркетинга. Разработка стратегии включает три части. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем продаж, долю рынка и целевую прибыль на первые несколько лет.

   Вторая часть – планируемые цена нового продукта, маркетинговый бюджет  на первый год  внедрения товара на рынок и система его распределения.

  Третья часть охватывает планируемые на долгосрочный период объем продаж, целевую прибыль и маркетинг – микс.

  5.Бизнес-анализ

  Компании нужно оценить привлекательность нового продукта с точки зрения экономических выгод для своей фирмы. Прежде всего, он включает прогноз объемов продаж, издержек и прибыли.

  6.Разработка товара

  Необходимо создать образец нового продукта. Этот этап требует дополнительных инвестиций. Он покажет, можно ли превратить идею продукта в реально функционирующий продукт.

  7.Пробный маркетинг

  На этой стадии  продукт и программа маркетинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку. Пробный маркетинг дает возможность накопить некоторый опыт в области маркетинга данного продукта, позволяет выявить потенциальные проблемы и узнать, какая еще информация нужна для реального внедрения. Пробный маркетинг оценивает продукт и программу маркетинга в реальной рыночной обстановке. Оценке подвергается сам продукт, стратегия его позиционирования, реклама, распределение, цена, торговая марка, упаковка и бюджет. Компания получает информацию о реакции потребителей и торговых посредников на появление нового продукта, его потребление и перепродажу.

  8.Коммерциализация (внедрение на рынок)

  Решение о коммерциализации предполагает большие расходы, включая траты на рекламу  и стимулирование сбыта в течение первого года и последующих. Выпуская новый продукт на рынок, компания должна решить: когда, где, для кого и как это делать.

   Тщательное планирование туристского продукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора «Мульти Тур» на многих туристских направлениях, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристских услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристской индустрии.

  Большое количество регулярно отправляемых туроператором туристов позволяет ему увеличивать размеры блоков на авиарейсах, либо даже организовывать собственную чартерную цепочку (является единственным представителем Малазийских авиалиний), объемы комитментов по различным направлениям работы «Мульти Тур».

  Эти факторы оказывают непосредственное влияние на цены составляющих турпродукта услуг, поэтому можно судить о сильно отличающихся себестоимостях идентичных туров у различных оперирующих на туристском  рынке компаний.

  «Мульти Тур» является одним из законодателей цен на туристском рынке. Компания обладает определенными связями и уникальными правами на представительство, эксклюзивными договорами с хотельерами и перевозчиками.

  Результатом туристского планирования является сам турпакет. «Мульти Тур» имеет  возможность заключения выгодных договоров с поставщиками услуг. С некоторыми партнерство длится многие года, что, в свою очередь, влияет на стабильность создаваемого турпродукта. Компания сотрудничает напрямую с партнерами из Италии, Турции, ОАЭ, Малайзии, Мальдив, Сейшел, Индонезии и многих других.

  Прямая организация туров подразумевает контактирование туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т. д. Для прямой организации туров необходимо:

  — отличное владение работниками «Мультитур» всей информацией об особенностях работы поставщиков  туристских услуг;

  — личные связи менеджмента туроператора с руководством  компаний поставщиков туристских услуг;

  — владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров.

  Компания «Мульти Тур»  имеет партнерские связи со многими meet- компаниями (это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг - оператора). Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристских центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники – граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (относительно как специфики работы предприятий – поставщиков туристских услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране – местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг - туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet – компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора «Мульти Тур» (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet - компанией).

  Но основным преимуществом работы московского туроператора «Мульти Тур» с зарубежными meet – компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet – компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним – единственным зарубежным оператором. Meet – компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet – компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами  (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника – meet –компанию.

  При выборе meet- компании «Мульти Тур» прежде всего руководствуется:

  — конкурентными преимуществами претендентов;

  — широтой ассортимента предложения средств размещения;

  — ценовыми предложениями, размерами комиссионного вознаграждения;

  — удобством и простотой дальнейшей совместной работы – быстротой подтверждения заявок, возможностью  бронирования в Интернете;

  — опытом работы туроператора или его коллег с конкретной meet –компанией на региональном туристском рынке;

  — наличием личных связей с персоналом meet – компании.

  Компания «Мульти Тур» идентифицирует meet – компанию, прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, Интернета, но основная масса договоров между принимающими и отправляющими операторами заключается во время туристских выставок.

  Туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с поставщиками услуг. Примерами таких схем могут быть (см. табл.7)

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Таблица 7

  Возможные схемы взаимного сотрудничества по организации тура с поставщиками услуг

  Поставщик туруслуг	Возможные схемы взаимной работы
  Авиакомпания	1.Продажа билетов на регулярные рейсы. 2.Организация чартерного рейса. 3.Организация чартерных программ. 4.Единоличное или долевое участие в чартерных программах.
  Отели	1.Аренда отеля. 2.Покупка блока мест на условиях комитмента. 3.Покупка блока мест на условиях  элотмента. 4.Безотзывное бронирование. 5.Приоритетное бронирование. 6.Работа на условиях повышенной комиссии. 7.Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам.
  Железные дороги	1.Торговля железнодорожными билетами 2. Формирование туристских поездов. 3. Формирование прицепных вагонов.
  Судовладельцы	Фрахт водного судна (единоличный или долевой)
  Автопредприятия	Аренда автобуса  (единоличная или долевая)
  Экскурсионное бюро	1.Организация индивидуальных (групповых) экскурсий. 2.Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро.

  
  

  Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика услуг является особым юридическим событием,  приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.

  Необходимо отметить, что туроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, задействованных в турпакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.

  Туроператор «Мульти Тур» - активный субъект туристского рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристского продукта с коммерческими ценами.

  В наличии у оператора – крупная агентская сеть. Около 2000 агентств, расположенных на всей территории России, сотрудничают с туроператором «Мульти Тур». В свою очередь, оператор вводит комиссионные в размере 10% для агентств. Также действует накопительная бонусная программа от объема продаж, что придает стимул для региональных агентств к сотрудничеству с туроператором.

   Обширная сеть контрактных региональных агентств  позволяет компании активно продвигать свой продукт и промотировать новые направления, которые «Мульти Тур - Трэвэл» вводит каждый год. Будучи одним из крупнейших туристских операторов, действующих в области выездного туризма на российском рынке, «Мульти Тур – Трэвэл» уделяет особое внимание работе с регионами. Компания постоянно проводит семинары для сотрудников контрактных агентств, находящихся в различных регионах с целью более профессионального обслуживания клиентов на местах, а также постоянно участвует в региональных воркшопах и выставках, что также позволяет повысить уровень обслуживания за счет увеличения объема турпродукта компании, доступного к реализации в различных городах России.

  
  

  Реализация целенаправленной рекламной политики

  Туристская реклама – активное средство осуществления маркетинговой политики туристской фирмы  по продвижению туристского  продукта, усиления связи между производителем и потребителем туристских услуг.

  Реклама в туризме направлена не только на потребителя туристского продукта, но и на поиск партнеров по бизнесу.

  Львиная доля времени, отводимого туроператором «Мульти Тур» на рекламную деятельность, посвящена работе с прессой, журналами, рекламными издательствами. Компания размещает свою рекламу в таких изданиях как: «Вояж», «Туризм и отдых», «Туринфо» и «Горячая линия».

  Среди основных средств наружной рекламы можно выделить вывеску туроператора. Она содержит название фирмы, идентифицирует фирму как туроператора. Яркая и привлекающая внимание, вывеска расположена непосредственно над входом в офисное здание.

  Интернет - рассылка – это формирование и одновременная рассылка текста рекламного сообщения нескольким Интернет – адресатам. При этом адресатами рассылки могут быть, прежде всего, агенты туроператора и организации (потенциальные корпоративные клиенты) и просто заинтересованные в услугах оператора лица.

  Электронные адреса приобретаются компанией «Мульти Тур»  на выставках (в результате обмена ее участников визитными карточками), из рекламной информации, из справочной литературы, из специально формируемых баз данных.

  Обычно оператор прибегает к электронной рассылке следующей информации:

  — свои ценовые предложения и различную туристскую информацию;

  — специальные предложения относительно любых изменений условий продаж туров в лучшую сторону;

  — информация о горящих путевках (с указанием размеров скидок или повышенной комиссии);

  — информации о наличии мест на конкретный заезд или в конкретном средстве размещения;

  — комментарии происходящих на туристском рынке событий или происходящих мероприятий;

  — PR и прочие стимулирующие сбыт акции (например, поздравления, приглашения на организуемые туроператором мероприятия и т.д.)

  Прямой почтовой рассылкой также направляют: проспекты, каталоги, газеты бесплатной рекламы, листовки, специализированные журналы, приглашения, пропуска, прайс – листы и личные письма руководителей.

  У туроператора имеется собственный Интернет – сайт. На сайте опубликована необходимая информация как для потенциальных клиентов так и для туристских агентств. Здесь содержится следующая информация:

  — Данные о туроператоре (его наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактных лицах, номера лицензий и сертификатов);

  — Ассортимент предлагаемых туров и направлений;

  — Информация о странах и курортах, в направлении которых предлагаются туры;

  — Ценовые предложения оператора с описанием или со ссылкой (сайт другого туроператора или сайт самой гостиницы) на описания отелей, экскурсий;

  — Форма заявки тура, дающая возможность заказать или забронировать тур непосредственно в Интернет;

  — Форум (в котором сами пользователи или владелец сайта выносит интересующие общественность темы на обсуждение и все пользователи могут по ней высказаться);

  — Гостевая книга посетителей (содержит высказывания бывших туристов, их советы относительно выбора страны или отеля и т. д.).

  Основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является участие «Мульти Тур» в регулярно проводимых туристских выставках.

  На выставках поставщики гостиничных и туристских услуг встречаются с покупателями лицом к лицу. Однако просто показать выставочную площадь фирмы  - это еще не все. Благодаря планированию, экспоненты могут значительно  увеличить эффективность своего участия в выставках, а также выйти на новые рынки, найти новые контакты и развить свой бизнес.

  «Мульти Тур» принимает участие в регулярно проводимых туристских выставках как в России, так и за рубежом. В Москве ежегодно проводится шесть туристских выставок различного масштаба (одна из них всемирно известная выставка «Путешествия и туризм»).

   На выставках«Мульти Тур» информирует потребителей о собственных предложениях на предстоящий туристский сезон, находит новых партнеров по сбыту, расширяет партнерские связи (знакомство и переговоры с поставщиками туристских услуг), обменивается опытом, создает положительный имидж в общественном мнении потребителей региона. Для участия в выставках оператор выпускает новые красочные каталоги с ценовыми предложениями, различные проспекты, брошюры, листовки и т.д.

  Участие  в выставке – только  начальный этап в приобретении интересных деловых контактов. После закрытия выставки могут последовать следующие мероприятия:

  — Пресс-конференция, организуемая либо самим туроператором для привлечения внимания журналистов, либо организаторами выставки;

  — Продолжение переговоров с заинтересовавшимися посетителями выставки (уже в офисе туроператора);

  — Различные семинары, мастер – классы, work-shop для представителей турбизнеса региона.

  В любом случае сам туроператор  должен для себя проанализировать эффективность состоявшейся выставки, сравнив степень проявленного посетителями интереса к стенду оператора и уровень его затрат на участие в выставочной деятельности.

  3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий

  Предложенные шаги по оптимизации процессов маркетинговых исследований и проектирования туристских услуг в компании «Мульти Тур» с нашей точки зрения однозначно приведут к повышению общей эффективности деятельности туроператора. Сделаем попытку количественно оценить приблизительный экономический эффект от предложенных мероприятий.

  1.   По первому предложению, связанному с совершенствованием изучения и учета тенденций формирования спроса, необходимо привлечение двух дополнительных специалистов в области маркетинга для реализации политики и углубленного изучения потребителей и конкурентов. Предполагаемые уровни оплаты труда – эквивалент 700 у.е. (долларов США). С нашей точки зрения такой шаг приведет к повышению конкурентоспособности компании «Мульти Тур» и увеличению объема предоставленных минимум на 10-15% или 20-30 тыс. у.е. в месяц, что соответствует росту чистой прибыли туроператора приблизительно на 3 тыс. у.е. в месяц.

  Таким образом, экономический эффект от первого предложения составят:

  2.   Совершенствование проектных связано с созданием хотя бы одного нового туристского продукта, например, нового пакетного тура, не представленного на рынке. По нашей оценке цикл из восьми этапов создания нового турпродукта, представленных в пункте 3.2 настоящей работы приведет к затратам компании в размере 5 тыс.у.е. в месяц, основная часть из которых придется на стадии пробного маркетинга и коммерциализации.

  Продажа нового, не представленного на рынке турпродукта принесет компании дополнительный размер продукции до 3-5 путевок в день, что соответствует 3-5 тыс. у.е. в день или эквивалент 80-140 тыс. у.е. в месяц. Принимая за основу расчетов среднее значение:

  (тыс.у.)

  и обычную норму прибыли в 15%, получим увеличение чистой прибыли компании «Мульти Тур»:

  (тыс.у.е.)

  Экономический эффект

  
  

  3.Третье предложение является по нашему мнению наиболее дорогостоящим с точки зрения первоначальных затрат по его реализации.

  По нашему мнению, реформирование и реализация новой целенаправленной компании оценивается в эквивалент 15 тыс. у.е. в месяц.

  Однако в перспективе оборот компании может вырасти минимум в полтора раза, т.е. примерно на 150 тыс. у.е. Чистая прибыль компании «Мульти Тур» вырастет, соответственно, на 20 тыс. у.е., а в перспективе и существенно больше.

  Минимальный экономический эффект составит:

  Общий экономический эффект от всех предложенных мероприятий будет составлять:

  -увеличение прибыли:

  ∆П=∆П₁+∆П₂+∆П₃= 3 тыс. у.е. + 11, 5 тыс. у.е. + 5 тыс. у.е. = 19,5 тыс.у.е. в месяц

  -общая экономическая эффективность:

                                   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  
  

  В результате проведенной работы был определен круг маркетинговых задач, необходимых для успешной работы фирмы на рынке туристических услуг. Можно сделать выводы, что для того чтобы использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

  Данное исследование  подтвердило значимость  разработки качественно сформированной ассортиментной политики в туристской компании за счет постоянного обновления ассортиментного ряда услуг, модификации турпродукта, поиска новых целевых сегментов, грамотного позиционирования и квалифицированного персонала, обученного искусству общения с клиентом и искусству продаж туруслуг. Коммерческий успех туристской фирмы зависит также от того, какой туристский продукт она предлагает, какие туристские услуги оказывает и насколько качественно все это делается. Оптимальный ассортимент компании должен содержать товары, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла.

  Насыщенность рынка туризма разнообразными туристическими услугами, острая конкурентная борьба туристических фирм за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования  маркетинга в сфере туризма. Маркетинг как активный процесс решает ряд задач, необходимых для четкого функционирования компании в условиях рыночной экономики. Это то, что нам более известно под понятием анализ рынка, постановка целей и задач, разработка стратегий, планирование деятельности и контроль.

  На рынке туристских услуг требуется освоение маркетинговых технологий, которые способны обеспечить фирме устойчивость спроса за счет определения своего сегмента рынка, поиска новых направлений  деятельности, проектирования новых видов турпродукта, позиционирование товара, формирование своего потребителя.

  Одним из первых стратегических решений, принимаемых фирмой, должно стать определение рынка, на котором она хочет вести конкурентную борьбу. Этот выбор своего базового рынка подразумевает разбивку рынка на части, состоящие из потребителей со схожими потребностями и поведенческими или мотивационными характеристиками и создающие для фирмы благоприятные маркетинговые возможности.

  После выбора целевого сегмента компания должна решить, какую позицию ей следует занять в каждом из выбранных сегментов. Важность этого решения состоит в том, что оно будет служить путеводной нитью при выработке маркетинговой программы. Позиционирование определяет характер восприятия фирмы целевыми покупателями.

  Таким образом, сегментация рынка и позиционирование продукта на рынке является мощным средством для получения признания на туристском рынке, повышения конкурентоспособности и понимания потребителей. При исследовании компаниями потребностей своего целевого рынка они должны определить возможности создания желаемого имиджа, который будет отличать их от конкурентов.

  В последнее  время все больше число туристских фирм осваивает маркетинговые технологии, что связано с усилением конкурентной борьбы, повышением требований клиентов к туруслугам. Маркетинг в такой ситуации позволяет успешно адаптироваться к изменениям внешней среды, обеспечить успех в конкурентной борьбе за счет исследования рынка, разработки и продвижения турпродукта, соответствующего запросам потенциального и реального потребителя.

  Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе.

  Ориентироваться на потребителя — значит изучать не производительные мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. В сфере туристской индустрии гостеприимство  для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм.

  При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

  Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания – это интерес туристов. Главное, чтобы каждый  тур соответствовал  интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие и туры пользовались спросом.

  Для решения этих вопросов необходим квалифицированный персонал, обученный искусству общения с клиентом и искусству продаж туристских услуг. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Знания технологий общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Эта система, в свою очередь, придает новый импульс к целенаправленному развитию туристских продуктов и услуг фирмы, реализация которых гарантирована.

  Потребитель может купить или не купить тот или иной туристский продукт, например, если его не устроила цена, не понравилось отношение к нему персонала, не убедил информационный буклет, не понравился офис фирмы. Если туристская фирма работает со своими клиентами, ориентируется на определенный тип потребителя, она должна перестроить свою внутреннюю структуру управления бизнес - процессами. В такой фирме обязательно появится подразделение по работе с клиентами, аналитический отдел и другие.

  Если в ряде туристских компаний в центре бизнес - процесса находился туристский продукт и поэлементная технология его производства, то в настоящий момент некоторые прогрессивные фирмы выходят на формулу управления: клиент – его потребности – бизнес.

  Для успешного существования на рынке туристская фирма должна проводить мониторинг конъюнктуры туристского рынка и своевременной модификации существующего или принципиально нового турпродукта.

  Маркетинговые исследования необходимо проводить для изучения  специфических ситуаций. Во время их проведения компания определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. Для туроператора при исследовании интересны такие вопросы как: оценка рыночного потенциала фирмы, анализ доли рынка, определение характеристик рынка, анализ продаж, изучение тенденций в бизнесе, краткосрочные прогнозы, изучение товаров конкурентов, долгосрочные прогнозы, изучение собранной информации о рынке и тестирование выпускаемой продукции.

  Тщательное планирование туристского продукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы на многих туристских направлениях, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристских услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристской индустрии.

  «Мульти Тур» является одним из законодателей цен на туристском рынке. Компания обладает определенными связями и уникальными правами на представительство, эксклюзивными договорами с хотельерами и перевозчиками.

  С некоторыми партнерство длится многие года, что, в свою очередь, влияет на стабильность создаваемого турпродукта. Компания сотрудничает напрямую с партнерами из Италии, Турции, ОАЭ, Малайзии, Мальдив, Сейшел, Индонезии и многих других.

  Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика услуг является особым юридическим событием,  приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.

  Обширная сеть контрактных региональных агентств  позволяет компании активно продвигать свой продукт и промотировать новые направления, которые «Мульти Тур – Трэвэл» вводит каждый год. Будучи одним из крупнейших туристических операторов, действующих в области выездного туризма на российском рынке, «Мульти Тур – Трэвэл» уделяет особое внимание работе с регионами. Компания постоянно проводит семинары для сотрудников контрактных агентств, находящихся в различных регионах с целью более профессионального обслуживания клиентов на местах, а также постоянно участвует в региональных воркшопах и выставках, что также позволяет повысить уровень обслуживания за счет увеличения объема турпродукта компании, доступного к реализации в различных городах России.

  Львиная доля времени, отводимого туроператором «Мульти Тур» на рекламную деятельность, посвящена работе с прессой, журналами, рекламными издательствами.

  Интернет - рассылка – одна из форм сотрудничества оператора с агентами и потенциальными корпоративными клиентами или просто заинтересованными в услугах оператора лицами.

  У туроператора имеется собственный Интернет – сайт. На сайте опубликована необходимая информация как для потенциальных клиентов так и для туристских агентств.

  Основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является участие «Мульти Тур» в регулярно проводимых туристских выставках.

   На выставках «Мульти Тур» информирует потребителей о собственных предложениях на предстоящий туристский сезон, находит новых партнеров по сбыту, расширяет партнерские связи (знакомство и переговоры с поставщиками туристских услуг), обменивается опытом, создает положительный имидж в общественном мнении потребителей региона.

  
  
  
  
  
  

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

   

  I. Нормативно-правовые акты

   

  1.Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», 24.11.1996 №132-ФЗ (с изменениями от 10 января 2003 г.)

  2. Федеральный Закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001 №128-ФЗ

  3.ГОСТ 28681.1-09 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания»

  4.Туризм: нормативные и правовые акты.- М.: Финансы и статистика,2007

   

  II.   Книги, монографии, статьи

   

  1. Быстрянцев С. Кузнецова Г. Информационные технологии в рекламе туристского продукта  // Конкуренция и рынок. 2004. № 2 (13) – с.24-29.

  2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Питер, 2004 – 320 с.

  3. Будущее туриндустрии за цифровым телевидением // Вестник РАСТ. 2002. март. – с. 51-59.

  4. Введение в информационный бизнес. Учебное пособие под ред. В.П. Тихомирова, А.В. Хорошилова. – М.: Финансы и статистика, 2003 – 411 с.

  5. Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе //Туристские фирмы.№28.2002.

  6. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями  – Пер. с англ. В.Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 512с.

  7. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности [Текст] –М.: Нолидж, 1996.

  8. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное пособие. – М.: ПРИОР, 2005- 510 с. Демченко Е.В. Маркетинг туристских услуг Минск. 1996.

  9. Дурович А.П.  Маркетинг в туризме – М.: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000.

  10.   Запесоцкий А.С. Стратегическое планирование в туризме: Уч.пособие.-Спб.: СПбГУП, 1999.

  11.   Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. – М. – Афины: INFOGROUP.: 1994.

  12.   Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма:Справочник– М.: Финансы и статистика, 2000. – 368с.

  13.   Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм:  Учебное пособие для вузов– М.: Мастерство, 2002 – 192с.

  14.   Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности М., Финансы и статистика, 2001.

  15.   Закономерности и странности туризма // Калининградская правда, 2005. 16 сент.- с.3.

  16.   Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 392 с.

  17.   Квартальнов В.А. Туризм. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.- 452 с.

  18.   Кравченко В.Ф. и др. Организационный инжиниринг. – М.: ПРИОР, 2002. – 573 с.

  19.   Коль О. Информация как реальный производственный ресурс // Газета для путешественников. 2002. июнь.- с.3.

  20.   Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.- 682 с.

  21.   Маринин М.М. Отрасль государственной важности // Экономика и жизнь. 2003. № 50. – с.73-80. Менеджмент туризма: Экономика туризма:  Учебник–М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.

  22.   Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой:  Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208с.

  23.   Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление В 2-х т. – М.: Внешторгиздат. 1993.

  24.   Монтехано Х.М. Структура туристического рынка. Смоленский государственный университет, 1997.

  25.   Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. –М. 1999.

  26.   Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. – М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет); «Росийская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2001. – 232с.

  27.   Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М.: Экспертное бюро, 2004.- 544 с.

  28.   Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском бизнесе. – М.: РМАТ, 2002. – 138 с.

  29.   Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция структура, маркетинг. – М.: ЮНИТИ, 2005.- 373 с.

  30.   Сенин В.С. Организация международного туризма.- М.: Финансы и статистика, 2004. -525 с.

  31.   Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства.- М.: «Турист», 2005.- 612 с.

  32.   Справочник директора предприятия/ Под ред. М.Г. Лапусты. – 3-е изд., испр.и доп.- М.: Инфра-М, 1999. – 702 с.

  33.   Туризм  и гостиничное хозяйство: Учебник/ Под ред. проф., д-ра экон.наук А.Д. Чудновского.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2002.- 403 с.

  34.   Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. – М., 1999.- 608 с.

  35.   Уткин Э.А. Стратегическое планирование  М., 1999.

  36.   Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг – Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2004 – 416с.

  37.   Филиппова Т. Ничто не приносит такого дохода, как продажа впечатлений // Деловые люди. 2001. № 3(64).- с.22-26.

  38.   Ховард К., Коротков Э. Принципы менеджмента: Управление в системе цивилизованного предпринимательства. Учеб.пособие.- М.: Финансы и статистика, 1998.- 565 с.

  39.   Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их клиентов. – М.: МДК, 2005. – 304 с.

  40.   Шим Дж. К., Сигел Дж. Г. Методы управления стоимостью и анализа затрат.: Пер. с англ.- М.: Филинг, 1996. – 623 с.

  41.   Широкова Г.В. Проблемы информационного обеспечения регионального планирования развития туризма. /Актуальные проблемы развития туризма на современном этапе: Тезисы докладов и выступлений Второй научно-практической конференции. – СПбГУ, 2004.- с.42-26.

  42.   Широкова Г.В. Туристский бизнес в Интернет. / Инвестиционная политика России в современных условиях: Тезисы докладов и выступлений Всероссийской научной конференции. – СПбГУ, 2004.- с. 47-51.

  43.   Широкова Г.В. Использование сети Интернет в индустрии путешествий // Вестник СПбГУ. Серия Экономика. 2003. - № 26. – с. 61-66.

  44.   Широкова Г.В. Информационные технологии в управлении туристским бизнесом // Вестник СПбГУ. Серия Экономика. 2001. - №19. – с. 93-101.

  45.   Штайнхофф Д., Берджес Д. Основы управления малым бизнесом: Пер.с англ. – М.: БИНОМ, 1997.- 481 с.

  46.   Экономика современного туризма / Под ред. д.э.н. Г.А. Карповой. – М.: Герда, 1998.- 566 с.

  47.   Янкевич В.С. Маркетинг гостиничных услуг – М.: ИтиГ, 2000.

  48.   Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст] /Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416с

   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  ПРИЛОЖЕНИЕ 1

  Характеристика классических стадий жизненного цикла туристского продукта

  Характеристика стадий и реакция туристских предприятий	Стадии жизненного цикла
  	Внедрение	Рост	Зрелость	Спад
  Сбыт	Небольшой	Быстрорастущий	Медленнорастущий	Сокращающийся
  Прибыль	Незначительная, малая	Максимальная	Сокращающаяся	Низкая или близкая  к нулю
  Приток денежных средств	Отрицательный	Умеренный	Большой	Незначительный
  Потребители	Новаторы	Массовый рынок	Массовый рынок	Консерваторы
  Конкуренция	Незначительная	Возрастающая	Сильная	Ослабевающая
  Стратегия предприятия	Расширение рынка сбыта	Проникновение в глубь рынка	Поддержание рыночной доли	Повышение производительности
  Затраты на маркетинг	Высокие	Высокие, но несколько ниже, чем на стадии внедрения	Сокращающиеся	Низкие
  Концентрация  маркетинговых усилий	Осведомление  потребителя о продукте	Формирование предпочтения данному продукту	Поощрение приверженности продукту	Селективное воздействие
  Распределение продукта	Неравномерное	Интенсивное	Интенсивное	Избирательное
  Цена	Высокая	Несколько ниже	Низкая	Возрастающая
  Продукт	Базовый вариант	Улучшенный	Дифференцированный	Рационализированный

  ПРИЛОЖЕНИЕ 2

  Общая схема оценки потенциальной конкурентоспособности  туристского продукта

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Принятие решения о внедрении продукта на рынок

                                                    нет

  
  
  
  
  

   

  
  
  
  

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  
  
  
  
  
Скачать дипломную работу