Тема: Новые технологии обслуживания клиентов и проведение безналичных пасчетов в банке

• Вид работы:
  Дипломная (ВКР) по теме: Новые технологии обслуживания клиентов и проведение безналичных пасчетов в банке
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  23.03.2012 12:41:21
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

                                           Содержание:                              

  Литературный обзор                                                                                     3

  Введение                                                                                                11

  Глава 1. Банковские технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов                                                                           13                                                 

  1.1. Электронные банковские услуги                                                   13

  1.2. Управление рисками                                                                      29

  Глава 2. Анализ практики предоставления электронных банковских услуг в КБ ОАО «Сбербанк»                                                                    36

                                       

  2.1. Характеристика Сбербанка России                                               36

  2.2. Технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк»                                                                                  41

  2.3. Перспективы развития новых технологий обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк»                                49

  
  

  Глава 3. Рекомендации по совершенствованию предоставления банковских электронных услуг                                                                    58

  
  

  3.1. Оценка эффективности внедрения систем удаленного обслуживания клиентов                                                                                                     58

  3.2. Расчет эффективности дистанционного обслуживания физических лиц                                                                                                                       62

  3.3. Способы улучшения организации предоставления электронных услуг                                                                                                                        70

  Заключение                                                                                          75

  Список литературы                                                                            77

  Приложение 1                                                                                      79

  Приложение 2                                                                                      80

  
  

  Литературный обзор

  В Положении об организации внутреннего контроля в банках от 28 августа 1997 г. N509 отмечается, что банки особенно восприимчивы к правовым рискам, когда они приступают к проведению новых операций, при этом юридические права партнера по операциям, как правило, не вполне определены. Эта характеристика в полной мере применима к электронным банковским услугам. В связи с недостаточной готовностью отечественного законодательства к отражению "электронной" специфики основной "центр тяжести" в регулировании электронных банковских услуг пока смещен в сторону договорных условий, что не позволяет решить вопрос об однозначном определении прав и обязанностей банков и их клиентов

  Правовые аспекты электронных банковских услуг, под которыми понимается совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих совершение электронным способом банковских операций и иных сделок, определены ст. 5 ФЗ "О банках и банковской деятельности". Говоря о совершении банковских сделок, имеют в виду как стадию заключения договора, так и его исполнение. При этом на электронный способ совершения сделок указывается для того чтобы подчеркнуть специфическую среду (образуемую совокупностью закрытых и открытых компьютерных сетей), обладающую рядом присущих только ей признаков, обусловленных применением информационных технологий [8, c. 33].

  В настоящее время законодательство затрагивает только использование электронной цифровой подписи (ст. 160 ГК РФ и ст. 5 ФЗ "Об информации, информатизации и защите информации"), в том числе в электронных средствах платежа (ст. 847 ГК РФ). Кроме того, установлены общие требования к защите информации (Глава 5 ФЗ "Об информации, информатизации и защите информации"), в том числе распределение рисков, связанных с использованием несертифицированных информационных систем (ст. 22). Если для совершения финансовых операций используются услуги Интернет- и сервис-провайдеров, то следует учитывать требования ФЗ "О связи", регулирующего их деятельность в части сохранения тайны связи и оснований ответственности. В части порядка использования средств защиты информации действуют нормы ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 25 сентября 1998 г. N158-ФЗ (ст. 17), а также ряд правовых актов Президента и Правительства РФ.

  На взаимоотношения банков с клиентами распространяется Закон РФ "О защите прав потребителей". Это подтверждено и в п.1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 (с последующими изменениями) "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей". Соотнеся основные положения Закона с электронными банковскими услугами, отметим следующие обязанности банка (исполнителя по смыслу Закона) в качестве организатора системы электронных финансовых услуг:

  - оказание услуг надлежащего качества в соответствии с договором (ст. 4) - качество электронных банковских услуг устанавливается исходя из содержания условий договора, касающихся совершения тех или иных банковских операций электронным способом и порядка электронного документооборота между банком и клиентами;

  - соблюдение требований безопасности (ст. 7) - банк должен обеспечить безопасность в процессе оказания услуг и довести до сведения клиентов специальные правила;

  - доведение до сведения потребителя информации о себе (ст. 9) - требуемая Законом информация включает фирменное наименование (наименование) организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы, а также номер лицензии, срок ее действия и данные об органе, выдавшем лицензию. Выполнение указанных требований может обеспечиваться с

  использованием web-сайта банка;

  - предоставление необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора (ст. 10) - включает в обязательном порядке цену и условия приобретения услуг, правила и условия эффективного и безопасного использования услуг, место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) организации, информацию о правилах оказания услуг способом, принятым для отдельных видов услуг [8, c.35].

  Поскольку степень соблюдения банком данных требований устанавливается судом, наиболее важными группами договорных условий представляются:

  - предоставление полной информации о правилах и порядке предоставления (получения) электронных банковских услуг;

  - определение порядка электронного документооборота, хранения банком электронных документов, обращения клиентов с запросами и рассмотрения претензий;

  - четкое указание на основания наступления ответственности банка и клиента и полный ее размер;

  - распределение рисков убытков в результате неправомерных действий третьих лиц.

  По последним двум позициям важно принимать во внимание императивные нормы об ответственности, предусмотренные Законом "О защите прав потребителей", включающие в себя:

  - ответственность за предоставление ненадлежащей информации (ст. 12) - наступает в форме возмещения убытков. При рассмотрении требований клиента о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у него специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги. Чем более полно и доступно излагается необходимая информа-

  ция, тем ниже риск для банка в связи с возможными убытками.

  - ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков услуги (ст. 14) - наступает в размере причиненного вреда. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, признается за потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с банком или нет. Банк несет ответственность за вред, причиненный имуществу клиента в связи с использованием технических средств, необходимых для оказания услуг, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет, за исключением случая причинения вреда вследствие непреодолимой силы или нарушения клиентом установленных правил использования услуги. ответственность за нарушение срока оказания услуги (ст. 28) - определяется договорными условиями, но при осуществлении операций по банковскому счету клиента он прямо установлен ст. 856 ГК РФ [7, c. 48].

  При формировании полноценной инфраструктуры электронной коммерции одним из ключевых является вопрос выбора соответствующей системы электронных платежей. Мы возьмем термин "электронное средство платежа" в качестве отправной точки, поскольку он законодательно закреплен в ст. 847 ГК РФ (Глава 45 "Банковский счет"), предусматривающей, что договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи, кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом.

  Данное определение приравнивает электронное средство платежа к документу, хотя в действительности оно порождает составление платежных документов и используется для обмена ими с банком. Тем не менее, одна из основных функций электронного средства платежа в ст. 847 ГК РФ отражена правильно: установление стороны по договору и удостоверение ее прав. Второй же функцией является исполнение клиентом банка своих денежных обязательств (предметом которых является уплата денежных средств) по совершенным им сделкам в качестве пользователя той или иной системы электронной коммерции. В настоящее время урегулированы следующие способы использования электронных средств платежа:

  - путем удаленного доступа клиента к своему банковскому счету с последующим переводом банком денежных средств на банковский счет продавца. Данный способ регулируется, в частности, Положением (временным) Банка России от 10 февраля 1998 г. N17-П "О порядке приема к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении расчетов кредитными организациями". Данное Положение предусматривает:

  - признание юридической силы платежных документов, подписанных аналогами собственноручной подписи (АСП);

  - возможность использования для создания и проверки АСП программно-технических и иных средств в порядке, устанавливаемом договором между участниками документооборота;

  - установление процедур признания АСП и подтверждения достоверности платежного документа, подписанного АСП, а также фиксация результатов проверки с использованием электронных средств;

  - обязательность ведения электронных архивов в течение сроков, установленных действующим законодательством;

  - создание администрации электронного документооборота.

  - путем использования платежной карты или ее реквизитов для перевода денежных средств. Использование банковских карт регулируется Положением Банка России N23-П от 9 апреля 1998 г. "О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием". Оно определяет банковскую карту как средство для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет клиента, что позволяет использовать ее в рамках любой технологии электронной коммерции. Условиями осуществления операций с использованием банковских карт являются:

  - обязательное составление электронных документов, предусмотренных банковскими правилами и/или договорами, заключенными между участниками расчетов, с применением банковских карт или их реквизитов, подписанных АСП держателей этих карточек;

  - осуществление расчетов по операциям, совершенным на территории РФ, с использованием банковских карт между банками и иными юридическими лицами-резидентами, а также физическими лицами (предпринимателями), только в валюте РФ. При совершении физическим лицом безналичных операций на предприятиях торговли (услуг) разрешается списание средств со счетов физических лиц, открытых в иностранной валюте.

  - путем использования "электронных денег" или иных предоплаченных финансовых продуктов. Этот путь может осуществляться на основании Указания Банка России от 3 июля 1998 г. N277-У "О порядке выдачи регистрационных свидетельств кредитным организациям-резидентам на осуществление эмиссии предоплаченных финансовых продуктов". Оно определяет требования к документам, представляемым в Банк России для получения регистрационного свидетельства на осуществление эмиссии предоплаченного финансового продукта, основным из которых является Положение о порядке эмиссии предоплаченного финансового продукта, включающее в себя:

  - проспект эмиссии предоплаченного финансового продукта;

  - правила осуществления расчетов по операциям с применением предоплаченного финансового продукта, связанным с приобретением, отчуждением и хранением заключенной в предоплаченном финансовом продукте стоимости;

  - проекты договоров между участниками расчетов по операциям с использованием предоплаченного финансового продукта (надлежащая проработка последних является особенно необходимой с точки зрения четкого

  распределения ответственности и рисков) [7, c. 49].

  Банкам при осуществлении расчетов с корреспондентами или через субсчета филиалов электронным способом дополнительно следует учитывать нормы пунктов 2.4-2.5. и 4.2. Положения Банка России от 25 ноября 1997 г. N5-П "О проведении безналичных расчетов кредитными организациями в Российской Федерации", предусматривающие передачу расчетных документов от банка-отправителя платежа в банк-исполнитель платежа в электронном виде в порядке, установленном договором между ними, а при проведении операции по счетам межфилиальных расчетов - правилами, разработанными кредитной организацией. При передаче информации по каналам связи банк-отправитель платежа составляет электронные расчетные документы, подписанные аналогом собственноручной подписи и содержащие реквизиты, необходимые для проведения операций по корреспондентским счетам (субсчетам) и счетам межфилиальных расчетов, а также все реквизиты платежных поручений плательщиков. Порядок открытия, закрытия счетов межфилиальных расчетов и проведения расчетных операций по ним, а также маршруты платежей устанавливаются самостоятельно кредитной организацией во внутрибанковских правилах с соблюдением, в частности, следующих условий:

  - каждое подразделение кредитной организации как участник расчетов должно иметь во внутрибанковской расчетной системе уникальный номер, содержащий не более четырех знаков;

  - должна быть установлена процедура идентификации каждого участника расчетов во внутрибанковской расчетной системе при осуществлении расчетной операции.

  Среди других видов банковских сделок, совершение которых электронным способом прямо регулируется нормативными актами, следует указать депозитарные операции с ценными бумагами. Двумя основными документами в этой сфере являются Постановление ФКЦБ от 16 октября 1997 г. "Об утверждении Положения о депозитарной деятельности в Российской Федерации, установлении порядка введения его в действие и применения" и "Правила ведения учета депозитарных операций кредитных организаций в Российской Федерации" N44 от 25 июля 1996 г. [8, c. 36] Следует отметить, что оба документа допускают использование документов в электронной форме (п.12.4 Положения и п.3.13 и 4.46 Правил) со ссылкой на основания, приведенные в п.2 ст.160 ГК РФ, т.е. в случаях и в порядке, предусмотренном законом, иными правовыми актами или соглашением сторон.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

                                            

  Введение

  В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно - их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии развития банка.

  Переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых ярких современных тенденций в банковском деле.

  Развитие новых технологий ведет к кардинальному изменению соотношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе пристальное внимание международных финансовых организаций, центральных банков развитых стран и крупнейших рейтинговых агентств.

  В настоящее время важное место в совершенствовании банковских технологий занимает Интернет. Переход банков на интернет-технологии это насущная необходимость - и для банков, и для клиента.

  Взаимодействие с современными системами интернет-банкинга не требует от пользователя каких-либо особых навыков. Достаточно просто ориентироваться в обычном наборе программ.

  Преимущества использования предприятием интернета в общении со своим банком не исчерпываются только отсутствием лишних бумаг. Интернет - новая степень свободы, и в системе банковских расчетов это качество проявляется в полной мере.

  Использование дистанционного банковского обслуживания выгодно обеим сторонам. Клиент может в режиме онлайн оперативно управлять счетами и средствами на них, снижая временные и прочие издержки на поездки в банк.

  Банк экономит на ресурсах за счет оперативности обработки операций в электронном виде, обслуживания значительно большего числа клиентов при том же количестве банковских офисов и персонала.

  Актуальность выбранной темы заключается в том, что посредством предоставления электронных банковских услуг банки могут улучшить качество обслуживания клиентов.

  Целью работы является изучение новых технологий обслуживания клиентов и проведение безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк России».

  Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

  1. Исследовать правовые основы электронных банковских услуг;

  2. Изучить электронные банковские услуги;

  3. Охарактеризовать управление рисками;

  4. Представить характеристику Сбербанка России;

  5. Рассмотреть технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк»

  6. Выявить перспективы развития новых технологий обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк».

  7. Охарактеризовать оценку эффективности внедрения систем удаленного обслуживания клиентов;

  8. Представить расчет эффективности дистанционного обслуживания физических лиц;

  9. Предложить способы улучшения организации предоставления электронных услуг.                                                                                                          Объектом исследования выступает Сбербанк РФ.

  Предметом исследования являются новые технологии обслуживания клиентов и проведение безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк России».

  Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы послужили российские издания, посвященные банковскому делу и управлению деятельностью в банке.

  Глава 1. Банковские технологии обслуживания клиентов

  и проведения безналичных расчетов

  1.1. Электронные банковские услуги

  
  

  Переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых ярких современных тенденций в банковском деле. Развитие новых технологий ведет к кардинальному изменению соотношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе пристальное внимание международных финансовых организаций, центральных банков развитых стран и крупнейших рейтинговых агентств.

  Первое фундаментальное исследование провел Базельский комитет по банковскому надзору при Банке международных расчетов (Банк международных расчетов (БМР) в Базеле создан в 1930 г. по Гаагскому соглашению о германских репарациях. БМР - орган консультаций и сотрудничества центральных банков, который ведет исследовательскую работу, координирует системы банковского надзора и является источником чрезвычайных кредитов центральным банкам. В настоящее время право голоса на общих собраниях имеют 50 центральных банков и иных центральных финансовых органов, а на последнем таком собрании - в нюне 2001 г. - присутствовали представители 107 организаций. Базельский комитет по банковскому надзору при БМР создан в 1974 г.) В ноябре 1999 г. была создана рабочая группа по электронным банковским услугам (результатом ее деятельности стали два доклада). На основе выводов этой группы Базельский комитет совместно с Банком международных расчетов приняли в мае 2001 г. важный рекомендательный документ: в нем были определены ключевые категории рисков и зафиксированы основные принципы управления рисками, которых следует придерживаться банкам, развивающим бизнес в новой сфере.

  Значительное внимание различным аспектам данной проблематики уделено и в исследованиях других влиятельных межгосударственных организаций - Международного валютного фонда и Группы десяти (Группа десяти (G-10)- группа ведущих развитых стран - членов Международного валютного фонда (США, ФРГ, Великобритания, Франция, Япония, Италия, Канада, Бельгия, Нидерланды, Швеция), принявших в 1962 г. обязательства в рамках общего соглашения о займах кредитовать друг друга в национальных валютах; в 1984 г. к ним присоединилась Швейцария. Эта группа играет заметную роль в международной валютной системе; из представителей входящих в нее стран образован Базельский комитет по банковскому надзору). Центральные банки и банковские ассоциации развитых стран также изучают эти вопросы - к примеру, весьма обстоятельные доклады были подготовлены Федеральным союзом германских банков и Федеральным банком Германии. Естественно, не остались в стороне от проблемы рисков и рейтинговые агентства - Fitch 1ВСА и Standard & Poor's (см. врезку со списком докладов и исследований) [3].

  Попытаемся обобщить основные положения указанных документов и определить важнейшие подходы к анализу рисков в сфере электронных банковских услуг. Начнем с характеристики рассматриваемой сферы в качестве составной части электронного бизнеса и анализа новых тенденций, развивающихся в результате цифровизации банковского дела.

  Прежде всего необходимо подчеркнуть, что электронные банковские услуги, или э-банкинг, вовсе не экзотический финансовый инструмент и не дополнительное направление банковской деятельности. Это новый способ осуществления банковских бизнес-процессов, суть которого состоит в проведении транзакций с помощью электронных сетей. В указанном смысле электронные банковские услуги являются важной частью электронного бизнеса (э-банкинг включает в себя такие направления, как онлайновое информационное обслуживание, эмиссия цифровых денег, электронные платежи и расчеты, а также депозитно-ссудные, валютные и фондовые операции, совершаемые электронным способом). Данное определение используется как обобщающее, оно подходит для всех форм электронного доступа клиентов к банковским услугам.

  Нередко термин "онлайн-услуги" употребляется в расширительном смысле (например, когда приводятся данные о количестве онлайновых счетов в банках), т. е. под ним подразумеваются в том числе и услуги, оказываемые через Интернет. Строго говоря, это все же две разные формы банковского сервиса, предоставляемого через персональный компьютер. Первая появилась в начале 1980-х гг., она означает проведение операций в закрытых электронных сетях с помощью специального программного обеспечения, а вторая стала развиваться позже - с середины 1990-х гг., и ее принципиальной особенностью является наличие у клиента персонального компьютера, имеющего веб-доступ, т. е. подключенного к открытой глобальной сети. В обоих случаях связь устанавливается по стационарным телефонным линиям (через аналоговый модем или цифровой адаптер).

  Мобильные банковские услуги - яркий пример стирания границ между различными формами э-банкинга. Сотовые телефоны, персональные электронные секретари, портативные компьютеры в сочетании с беспроводной связью обеспечивают доступ в глобальную сеть и дают возможность пользоваться интернет-услугами (таким образом, последние перестают относиться исключительно к банковскому обслуживанию через персональный компьютер). Применяемый сейчас WАР-стандарт (протокол беспроводных приложений) считается переходным, на смену ему в среднесрочной перспективе придет имеющий гораздо более высокую скорость передачи информации UМТS-стандарт (универсальная мобильная телекоммуникационная система), на базе

  которого станет развиваться связь третьего поколения.

  Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса, - по данным Мирового банка, в последние два десятилетия XX в. компьютерные мощности резко выросли (в десять тысяч раз), а телекоммуникационные издержки столь же сильно (в той же пропорции) упали. Относительные размеры накладных расходов в интернет-банках в 2-3 раза ниже, чем в обычных банках, a обработка веб-транзакций обходится в 5-10 раз дешевле, чем при использовании традиционных каналов. Так, издержки проведения финансовых операций составляют: в офисе - 1, 07 долл., по почте - 0, 73 долл., по телефону - 0, 35 долл., через банкомат - 0, 27 долл., через глобальную сеть -0, 10 долл. По оценке инвестиционного банка JP Morgan, уровень проникновения э-банкинга вырастет в 2000- 2003 гг. с 8% до 22% в странах Европейского союза и с 15% до 33% - в США. В ФРГ, по данным Федерального союза германских банков, количество онлайновых счетов увеличилось с 1, 5 млн. в 1995 г. до 10 млн. в 1999 г. (E-Commerce als Bankdienstleistung: Bundesverband deutscher Banken. Oktober 2000), т. е. среднегодовые темпы прироста составили более 60%. Несмотря на такие впечатляющие показатели, значительный простор для экспансии сохраняется: в общем числе открытых в германских банках счетов доля указанных составляет менее 12% [17, c. 7].

  Столь стремительное развитие электронного способа проведения операций оказывает серьезное влияние на весь банковский бизнес. Выделяются следующие основные тенденции, набирающие силу в результате прогресса информационных технологий.

  1. Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов. В результате рынок банковских услуг становится все более похожим на рынки товаров массового производства, т. е. на нем открываются новые возможности реализации экономии на масштабах. В то же время следует отметить, что процессы стандартизации проявляются гораздо слабее в областях ипотечного кредитования и доверительного управления активами, для которых необходимо серьезное консультирование; подобные услуги в обозримом будущем потребуют сохранения филиальной сети. Поэтому сейчас доминирует концепция интегрированной модели - банков, построенных по принципу clicks-and-bricks ("щелчки мышкой" как символ Интернета и "кирпичи" как обозначение традиционной экономики) и поддерживающих взаимоде йствие с клиентами по многим каналам.

  2. Формируются новые сферы приложения банковского капитала, позволяющие получать "экономию на разнообразии", т. е. вести перекрестные продажи и таким образом укреплять приверженность (лояльность) клиентов. К этим сферам, связанным прежде всего с включением банков в межкорпоративный сегмент электронной коммерции (сегмент "бизнес - бизнес", или В2В), относятся: организация удостоверяющих центров по выпуску сертификатов и подтверждению подлинности электронной цифровой подписи; создание электронных систем предъявления счетов к оплате, взаимодействующих с электронными системами оплаты повторяющихся счетов (автоматизация биллинговых процедур); участие в функционировании онлайновых бирж и торговых площадок в качестве партнера, обеспечивающего финансовую сторону Интернет-торговли; разработка собственных систем веб-закупок оборудования и материалов и оказание подобных услуг своим клиентам и т. п.

  3. Расширяется доступ к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов).

  4. Деятельность банков концентрируется на тех направлениях, которые относятся к области их ключевой компетенции (посредством кооперации со многими партнерами в процессе создания и функционирования крупных веб-порталов и передачи технически сложных разработок внешним исполнителям).

  5. Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных, позволяющие выявить персональные особенности поведения клиентов (при осуществлении платежей, внесении средств в депозиты, инвестировании в ценные бумаги, обращении за ссудами и т. д.), значительно повысить точность присваиваемого кредитного рейтинга и выстроить схему индивидуального банковского обслуживания с глазу на глаз. Накопленная банками клиентская информация становится очень ценным стратегическим активом, нередко именно из-за обладания этими сведениями тот или иной банк становится объектом поглощения, в том числе и со стороны нефинансовой группы [17, c. 8].

  В настоящее время сформировалось несколько моделей онлайнового банковского бизнеса:

  - интернет-подразделение традиционного (офлайнового) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров;

  - интернет-банк, учрежденный офлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой (в Германии банки такой модели называются директ-банками);

  - виртуальный банк (аналог интернет-банка, организованный небанковской компанией - чаще всего страховой или технологической);

  - агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий веб-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг).

  Наиболее распространенными являются первые две модели, причем интернет-подразделение обычно используется для операций на внутреннем финансовом рынке, а интернет-банк - для выхода за границу (в первую очередь на рынки развивающихся стран), поскольку именно он обеспечивает необходимую для зарубежной деятельности гибкость в использовании финансовых инструментов, установлении тарифов при отборе клиентов.

  В приложениях 1 и 2 расположены схемы разработки и автоматизации новых банковских продуктов.

  Экспансия ведущих мировых банков в обеих формах (офлайновой и онлайновой) имеет для национальных банковских систем развивающихся стран одинаковые последствия. Сильные иностранные банки снимают сливки, привлекая самых надежных клиентов (как состоятельных индивидуальных вкладчиков, так и дочерние компании крупных западных корпораций) и сосредоточивая в своих руках высокоприбыльные операции по финансированию экспорта. Местным же банкам остается более рискованный бизнес, за счет чего повышается общий уровень системного риска в банковской сфере. Обострение конкуренции вынуждает ведущие национальные банки уделять серьезное внимание новым технологиям и создавать свои интернет-подразделения (в последнее время это характерно для банков Бразилии, Гонконга и Сингапура) [12].

  Перевод банковского дела в электронное измерение обусловливает модификацию классической взаимосвязи между ростом концентрации капитала и ослаблением конкуренции, причем оказываемое воздействие весьма неоднозначно. Развитие э-банкинга приносит значительные выгоды в первую очередь крупным банкам. Они получают возможность привлечь многих клиентов из сферы малого и среднего предпринимательства, традиционно тяготевших к малым и средним банкам (так как уменьшаются удельные расходы на обработку клиентской информации, необходимую для присвоения кредитного рейтинга). Следует подчеркнуть, однако, что этот эффект наиболее заметен в отношении стандартных ссуд (транзакционного типа). Что же касается иных видов кредита, базирующихся на тесных взаимоотношениях между банком и клиентом, то здесь указанная закономерность действует гораздо слабее. Далее, именно крупные банки обладают серьезными финансовыми ресурсами, необходимыми для комплексного внедрения новейших информационных технологий (особенно таких затратных инструментов, как электронные решения для управления взаимоотношениями с клиентами). Кроме того, они способны гораздо быстрее окупить расходы на подобные проекты, поскольку могут распределить их на множество клиентов, за счет чего повышение тарифов окажется незначительным. В то же время более широкие финансовые возможности крупного бизнеса не означают получения столь же масштабных преимуществ в уровне эффективности. Исследователи отмечают, что в 1990-е гг. в банковской сфере выявился своеобразный парадокс: интенсивность вложений в информационные технологии увеличивалась быстрее, чем производительность труда (так, в США среднегодовые темпы прироста этих показателей составили 11, 5 и 5, 6% соответственно).

  С точки же зрения конкурентной ситуации картина еще сложнее. С одной стороны, конкуренция обостряется, поскольку снижаются входные рыночные барьеры (во-первых, Интернет не признает национальных границ и часовых поясов, и, во-вторых, повышается информационная прозрачность, в том числе за счет сокращения затрат клиентов на поиск необходимых сведений). С другой стороны, происходит ослабление конкуренции вследствие увеличения издержек на переход из одного банка в другой (высокоэффективные технологии позволяют предоставлять все более широким слоям клиентов персонально настроенные пакеты услуг, привязывая их таким способом к банку) и роста минимального уровня постоянных расходов, требуемых для реализации электронных бизнес-решений. Наконец, появление принципиально новых каналов финансового обслуживания, создаваемых в процессе вертикальной консолидации банков с нефинансовыми партнерами (такими как корпорации, действующие в сфере телекоммуникаций, медиа-бизнеса, розничной торговли и т. д.), способно кардинально изменить расстановку сил в банковской сфере, поскольку в этом случае будут преодолеваться уже не только межгосударственные, но и межотраслевые границы. Считается, что общим результатом все же станет ужесточение конкуренции [3].

  Необходимо также отметить следующую важную особенность эволюции э-банкинга с точки зрения ориентации на разные сегменты клиентской базы. Первыми получили онлайновый доступ к банковскому обслуживанию крупные корпоративные клиенты (в 1980-1990-е гг. активно развивались закрытые электронные системы "Банк-Клиент"). Предоставление веб-услуг, однако, оказалось направленным в первую очередь на частных лиц, а среди юридических лиц быстрый перевод финансовых транзакций в глобальную сеть был начат компаниями малого и среднего бизнеса (поскольку операции у таких клиентов относительно простые). Чтобы успешно распространить интернет-сервис на сегмент крупных корпоративных клиентов, банки должны стандартизовать и интегрировать все свои программы по отдельным видам сложных операций и обеспечить доступ к этому комплексу через единый веб-интерфейс. Это непростая задача, так как у многих банков программное обеспечение (ПО) и операционные системы (ОС) для выполнения одних функций зачастую несовместимы с ПО и ОС, обслуживающими другие функции. К примеру, запрос на состояние счета или перевод денег через автоматическую клиринговую систему могут выполняться в одной ОС, торговля акциями - в другой, а международные расчеты - в третьей. Нередко эти ОС работают на разных серверах, доступ к ним осуществляется при помощи различных интерфейсов, а информация хранится в базах данных, имеющих разнородный формат. Такого рода препятствия не являются непреодолимыми (главное средство решения проблем - создание специальных программных шлюзов), но их устранение требует времени и денег [12].Таким образом, новый способ проведения операций означает существенные перемены в деятельности банков. Естественно, это отражается на управлении рисками - важной составляющей современного банковского менеджмента.

  Как известно, в документах Базельского комитета по банковскому надзору выделяются следующие категории риска, свойственные банковскому бизнесу: системный, стратегический, кредитный, страновый, рыночный, процентный, риск ликвидности, валютный, операционный, правовой, репутационный. Развитие электронного доступа к услугам банков не приводит к появлению каких-либо новых рисков, происходят лишь сдвиги в конфигурации банковского риска, т. е. в его внутренней структуре.

  Исходя из отмеченных выше особенностей э-банкинга, можно указать на следующие направления изменений в сфере банковского риска:

  - сильная зависимость от прогресса информационных и коммуникационных технологий приводит к резкому усилению стратегического и операционного рисков;

  - динамичность развития, отражающаяся в сокращении инновационных циклов (с точки зрения как финансовых инструментов, так и банковских технологий) обусловливает повышение значения стратегического риска;

  - рост ориентированности на потребности клиентов в связи с уменьшением информационных асимметрий (неравномерности распределения информации между банками и клиентами) ведет к увеличению правового и репутационного рисков;

  - обострение конкуренции в банковском бизнесе влечет за собой повышение общего уровня системного риска;

  - выход за пределы отдельных национальных рынков и за пределы финансового сектора в целом означает усиление акцента на межстрановом и межсекторном аспектах банковского риска.

  Поскольку новых видов риска не возникает, нет необходимости и во введении в управление рисками каких-либо дополнительных элементов помимо тех, что уже имеются в распоряжении банков (управление рисками включает в себя оценку рисков, контроль над ними и мониторинг рисков). По мнению Базельского комитета, банки должны усилить внимание к проблемам, возникающим в связи с повышением уровня определенных видов риска, а регулирующие органы - выработать принципы банковского надзора, учитывающие специфику электронных банковских услуг [19, c. 11].

  Рассмотрим подробнее те сложности, с которыми сталкиваются банки, развивающие электронный сервис. В настоящее время эксперты единодушно уделяют главное внимание стратегическому риску. Этот вид риска возникает в связи с возможностью принятия ошибочных управленческих решений в отношении опоры на то или иное информационно-технологическое направление (такие решения относятся к стратегическим, поскольку их результаты оказывают непосредственное влияние на рыночную стоимость бизнеса). Банк, взявший на вооружение формирующую стратегию и играющий роль ИТ-лидера, получает наибольшие прибыли в случае верного выбора (поскольку снимает сливки на быстрорастущем сегменте финансового рынка), но он же терпит и максимальные убытки, если сделанные им высокие ставки - крупные стратегические инвестиции в ту или иную технологию - окажутся проигранными. Избрав адаптивную стратегию, т. е. взяв на себя роль ведомого, банк уменьшает свой стратегический риск с точки зрения капитальных расходов, но увеличивает его с точки зрения доходов - в результате наступления агрессивного лидера доля ведомого на рынке может сильно снизиться, а отсрочка в применении передовых технологий не позволит получить сколь-нибудь значительную выгоду от роста рынка, он будет уже близок к насыщению.

  В настоящее время та сфера информационных технологий, которая связана с банками, характеризуется достаточно высокой неопределенностью. Это касается технологической основы всех основных направлений банковской деятельности:

  - внутренних бизнес-процедур (среди множества электронных решений в таких областях, как бухгалтерский и операционный учет, документооборот, системы оценки кредитоспособности и доходности и т. п., необходимо выбрать те, которые не окажутся через несколько лет тупиковыми и несовместимыми с другими платформами);

  - управления отношениями с клиентами в целях укрепления их лояльности (требуется обеспечить клиентам возможность использования различных электронных средств взаимодействия с банком - мобильных телефонов, интерактивных телевизионных устройств, электронных органайзеров и др., окончательные перспективы применения которых остаются неясными);

  - работы с электронными финансовыми инструментами и платежными/расчетными системами (их развитие, по сути, только начинается и оценка таящегося в них потенциала является настоящим искусством).

  Поэтому ответственность банковских топ-менеджеров за правильную оценку стратегического риска, контроль за его уровнем и мониторинг связанных с ним изменений весьма велики [17, c. 10].

  Следующая категория риска, привлекающая пристальное внимание специалистов, - операционный риск, т. е. вероятность образования убытков/недополучения прибылей вследствие сбоев в выполнении каждодневных, рутинных банковских операций. Применительно к э-банкингу выделяются три главные зоны операционного риска - функционирование системы безопасности, привлечение сторонних организаций к предоставлению некоторых видов электронных банковских услуг (аутсорсинг), освоение новых технологий сотрудниками банка.

  В первом случае речь идет о том, что возможны нарушения в процессах электронного хранения, передачи и обработки информации (искажение, уничтожение, перехват данных или злоупотребление ими в результате технических неполадок, действий хакеров, ошибок или мошенничества персонала и клиентов) и отказы в функционировании банковских информационных систем (возникновение перегрузок из-за недостаточной мощности компьютерно-программных комплексов и целенаправленных атак на веб-серверы в форме лавин фальшивых запросов).

  Вторая потенциально подверженная операционному риску сфера становится в последнее время весьма значимой. Предоставление ИТ-интенсивных банковских услуг через специализированные фирмы (в первую очередь банки сотрудничают с компаниями по разработке прикладных программ) позволяет сократить инвестиционный бюджет и избежать найма дорогостоящих специалистов, что особенно важно для небольших финансовых учреждений. В то же время банки становятся в определенной степени зависимыми от подобных партнеров, а общий уровень банковского обслуживания начинает определяться результатами работы нескольких, нередко никак не связанных между собой компаний, сотрудники которых могут и не обладать достаточными знаниями о специфике банковского дела.

  Сложность положения усугубляется тем, что привлеченные к оказанию услуг фирмы могут передать выполнение каких-либо функций на субподряд, в том числе и за границу. Кроме того, узость круга контрагентов, имеющих достаточный уровень квалификации, повышает степень концентрации риска.

  Наконец, ускорение процесса модернизации информационных систем повышает требования к адаптационным способностям персонала банков и увеличивает опасность возникновения трудностей при переходе ко все более сложным интегрированным электронным решениям. Довольно часто внедрение более "умной" и производительной технологии оборачивается для работников и клиентов банков если не хаосом, то значительными проблемами.

  Немалое значение в новых условиях приобретает правовой риск, возникающий вследствие нарушения законов и директив регулирующих органов, а также недостаточно четкого определения прав и обязанностей контрагентов. Юридические реалии оформляются медленнее, чем экономические, и это расхождение особенно заметно в такой динамичной сфере, как э-банкинг. Можно отметить следующие специфические для электронного банковского сервиса аспекты правового риска:

  - не во всех странах приняты законы об электронной подписи и о действительности договоров, заключаемых электронным способом;

  - в разных государствах неодинаково трактуется вопрос о подлежащей лицензированию банковской деятельности (например, надзорные органы могут потребовать получения лицензии от веб-сайта, рекламирующего услуги банка на том языке, который используется в данной стране, причем даже в

  том случае, когда до реальных операций дело еще не дошло);

  - возникают особые требования к соблюдению принципа "знай своего клиента", законодательно внедряемого в банковский бизнес в рамках борьбы с легализацией преступных доходов и терроризмом;

  - банкам становится труднее обеспечить диктуемый законом уровень защиты персональной клиентской информации (особенно если сайт банка связан с сайтом - агрегатором электронного финансового супермаркета);

  - банки, организовавшие удостоверяющие центры по выпуску сертификатов и подтверждению подлинности цифровой подписи, могут быть привлечены к юридической ответственности, если при использовании данных сертификатов участвующие в сделке стороны понесут убытки [3].

  В эпоху быстрого развития электронного сервиса репутационный риск, реализующийся в сокращении клиентуры, оттоке вкладов, сбросе банковских акций вследствие формирования устойчивого негативного общественного мнения о деятельности банка, связан прежде всего с теми нарушениями в обслуживании клиентов, которые входят в указанные выше три зоны операционного риска. Особенность нового способа предоставления услуг состоит в том, что в условиях непосредственного веб-взаимодействия с клиентами сведения о возникновении сбоев в осуществлении электронных операций становятся известны практически сразу и распространяются гораздо быстрее, чем раньше.

  Репутационный риск может существенно увеличиться, если информация о наличии таких проблем, предоставляемая публике, окажется недостаточной и/или несвоевременной, а также если плохо организован диалог с вкладчиками и заемщиками по электронной почте. В период привыкания к новым технологиям клиентура проявляет особую нервозность по отношению к любым событиям - не исключено, что риск данной категории у того или иного банка станет весьма заметным просто потому, что хакеры взломали сайт другого банка, предоставляющего те же или сходные оплайновые услуги.

  Конечно, с появлением э-банкинга изменяются и другие отдельные категории риска - кредитный, процентный, валютный и т. д. Так, использование "мягких" процедур дистанционной оценки кредитоспособности потенциальных заемщиков или приобретение электронных денег у недостаточно надежного эмитента могут привести к повышению кредитного риска. Риск ликвидности и валютный риск становятся весьма актуальными для банков, осуществляющих значительные операции с цифровой наличностью, а рыночный риск требует особого внимания со стороны банков, развивающих программы секьюритизации ссуд через Интернет. Однако такого рода перемены не являются кардинальными и уступают по своему значению описанным выше сдвигам, происходящим в сферах стратегического, операционного, правового и репутационного рисков - именно на этих направлениях и должно концентрироваться управление рисками в современных коммерческих банках.

  Что же касается центральных банков или других надзорных органов, то их внимание сосредоточивается на таких последствиях цифровизации банковского дела, как повышение системного риска и усиление глобализации. В связи с развитием первой тенденции активизируются теоретические исследования с целью разработки механизмов компенсации увеличившегося риска не только в самой банковской сфере (с учетом специфики универсальных банков, объединяющих три основные функции финансового посредничества - депозитно-ссудную, инвестиционную и эмиссионную, и особенностей банков, специализирующихся на выполнении отдельных функций), но и в системе взаимоотношений "финансы - промышленность" [19, c. 14].

  В свою очередь, вторая тенденция стимулирует совершенствование практического сотрудничества нац иональных учреждений банковского надзора с надзорными органами не только зарубежных стран, но и других отраслей экономики. При этом необходимо, с одной стороны, обеспечивать упреждающее воздействие государственного регулирования и его нейтральность по отношению к конкурирующим технологиям и финансовым институтам, а с другой стороны, избегать ненужного сдерживания технологического прогресса и содействовать формированию грамотной в электронном смысле банковской клиентуры.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  1.2. Управление рисками

  
  

  Базельский комитет по банковскому надзору при Банке международных расчетов сформулировал 14 принципов управления рисками в сфере электронных банковских услуг. Свод этих правил не является обязательной для исполнения директивой, однако де-факто все солидные банки в развитых странах соблюдают данные требования. Принципы управления рисками сгруппированы в три крупные категории.

  А. Надзор со стороны высшего руководства банка (принципы 1-3)

  Прежде чем банк начнет предоставлять клиентам электронные услуги, совет директоров и правление должны принять четко сформулированное стратегическое решение по этому вопросу. Следует согласовать планы развития данного направления с общекорпоративными стратегическими задачами, провести анализ рисков и разработать мероприятия по их мониторингу и снижению, а также разработать принципы непрерывной оценки эффективности веб-сервиса.

  1. Создание эффективной системы наблюдения за операциями, совершаемыми электронным способом. Новые проекты в сфере э-банкинга, которые могут оказать значительное влияние на конфигурацию банковского риска и реализацию принятой стратегии, должны рассматриваться на заседаниях совета директоров и правления и подвергаться глубокому стратегическому анализу и детальной оценке с точки зрения соотношения ожидаемых затрат и результатов. После завершения проектов следует проводить их ретроспективный анализ. Руководство банка не имеет права приступать к электронному обслуживанию клиентов, не обеспечив необходимого уровня квалификации менеджеров и персонала в сфере новых технологий, в том числе и в тех случаях, когда для проведения тех или иных операций привлекаются сторонние организации. Управленческий надзор должен быть предельно динамичным и способным незамедлительно и эффективно реагировать на любые проблемы; для этого необходимо создать систему оповещения руководящих органов о возникновении инцидентов в рассматриваемой области. Совет директоров и правление обязаны добиться интеграции процесса управления рисками в сфере онлайновых услуг в общий механизм управления банковскими рисками. Комплекс вопросов, связанных с электронным выходом за границу, требует особого внимания руководства [11, c. 12].

  2. Внедрение всесторонней процедуры контроля над поддержанием необходимого уровня информационно-технологической безопасности. Обеспечение сохранности банковских активов - одна из важнейших обязанностей, возложенных на директоров и топ-менеджеров. Для выполнения этой задачи нужно сосредоточить усилия на следующих ключевых направлениях: назначение конкретных лиц (иных, нежели аудиторы), несущих ответственность за положение дел в данной области; формулировка жестких правил, позволяющих следить за попытками вторжения в коммуникационные сети и предотвращать несанкционированный доступ (как физический, так и в рамках регистрации входа) к компьютерной технике, программному обеспечению для веб-транзакций и базам данных; регулярный пересмотр мер по обеспечению безопасности с целью внедрения новейших технологических достижений и своевременной модернизации используемых программ.

  3. Организация режима тщательного слежения за взаимодействием с партнерами, привлекаемыми к предоставлению отдельных видов электронных банковских услуг. Руководящим органам банка следует осуществлять постоянную оценку и переоценку уровня сотрудничества со специализированными сервис-провайдерами. При этом члены совета директоров и правления должны четко осознавать связанные с аутсорсингом риски; в обязательном порядке проводить предварительный анализ степени профессионализма и финансового положения предполагаемых контрагентов; точно формулировать пределы ответственности обеих сторон при заключении контрактов (особенно по порядку предоставления информации); установить практику проведения периодических аудиторских проверок в отношении переданных на сторону систем и операций и включить их в действующую систему управления рисками; разработать план мероприятий на случай возникновения чрезвычайных ситуаций в деятельности привлеченных к оказанию электронного сервиса партнеров.

  Б. Обеспечение безопасности в сфере информационных технологий (принципы 4-10). Если высшее руководство банка определяет общую политику в области информационно-технологической безопасности, то непосредственным построением соответствующих систем занимаются специалисты среднего звена, чье внимание сосредоточено на реализации следующих принципов [12].

  4. Аутентификация клиентов, пользующихся электронными каналами обслуживания. Аутентификация означает идентификацию клиента (удостоверение подлинности лица, совершающего онлайновую транзакцию) в сочетании с авторизацией (установление легитимности доступа данного лица к банковскому счету или наличия у него права на проведение операций по счету). Она осуществляется посредством персональных идентификационных номеров (ПИНов), паролей, смарт-карточек, биометрики (сканирования лица и радужной оболочки глаз, отпечатков пальцев, анализа голосовых данных и т.п.) и сертификатов цифровой подписи на базе инфраструктуры открытого ключа. Многофакторная аутентификация (с использованием нескольких методов) обеспечивает более высокий уровень защиты, что особенно важно при распространении электронных банковских услуг на иностранных клиентов. Аутентификационные базы данных необходимо ограждать от подделок, искажений и хищений, а попытки подобных действий - обязательно документировать.Любые изменения в эти базы следует вносить исключительно с санкции соответствующего источника. Подключение к системам э-банкинга должно тщательно контролироваться (чтобы предотвратить замещение прошедших аутентификацию клиентов третьими лицами), а в случае срыва веб-сеанса нужно проводить повторную аутентификацию.

  5. Недопущение отказа от обязательств по онлайновым транзакциям и строгая ответственность за их проведение. В настоящее время наиболее надежным способом избежать недобросовестного сторнирования электронных сделок является использование сертификатов цифровой подписи на базе инфраструктуры открытого ключа, в рамках которой каждый контрагент имеет свою пару ключей (шифров). Посредством секретного ключа генерируется цифровая подпись и зашифровывается текст, а с помощью открытого ключа (парного к секретному) осуществляется расшифровка и проверка подлинности документа. Банк может сам стать удостоверяющим центром по выпуску сертификатов или прибегнуть к услугам независимых центров (в последнем случае необходимо выбирать такие организации, которые обеспечивают тот же уровень аутентификации, что и банк).

  6. Разграничение функций, выполняемых банковскими служащими при работе в системах э-банкинга, с базами данных и приложениями. Нельзя предоставлять одному лицу или сервис-партнеру права на инициирование, авторизацию и завершение транзакции. Разные сотрудники должны заниматься подготовкой информации (например, содержания веб-сайта) и проверкой ее целостности, а также разработкой и администрированием систем электронного сервиса, причем следует обеспечить невозможность обойти принцип разграничения функций в этих системах [11, c. 16].

  7. Эффективный контроль над процедурами авторизации и получения доступа в системы э-банкинга, базы данных и прикладные программы. Главное в организации такого контроля - гарантировать сохранность баз данных, в которых хранится информация о правах на авторизацию и доступ к проведению тех или иных операций. Для этого используются те же методы, что и при защите аутентификационных баз данных.

  8. Обеспечение целостности данных по операциям и записям в сфере онлайновых услуг. Все осуществляемые в рамках банковского интернет-сервиса процессы должны быть устроены таким образом, чтобы достигалась повышенная устойчивость транзакций и записей к хищениям и искажениям и имелась практически полная гарантия того, что любые несанкционированные изменения не останутся незамеченными. Целостность данных необходимо контролировать особенно тщательно в периоды модернизации используемых в банке компьютерных систем и программ.

  9. Точный учет транзакций, совершаемых электронным способом. Критически важным представляется учет в следующих областях: открытие, изменение и закрытие клиентского счета; проведение операции, отражающейся на состоянии банковского баланса; разрешение превысить ранее оговоренный с клиентом лимит: предоставление, модификация или аннулирование права на доступ в систему э-банкинга.

  10. Сохранение конфиденциальности ключевой банковской информации. Все конфиденциальные данные и записи должны быть защищены во время передачи по открытым, закрытым и внутрибанковским коммуникационным сетям и доступны только лицам, агентам и системам, имеющим соответствующие полномочия и прошедшим процедуру аутентификации. Используемые банком стандарты по обеспечению конфиденциальности следует распространить и на сторонние организации, привлекаемые к оказанию электронных услуг. Все случаи доступа к такого рода данным и записям необходимо регистрировать, а регистрационным файлам нужно придать повышенную устойчивость к хищениям и искажениям.

  В. Управление правовым и репутационным риском (принципы 11-14)

  11. Раскрытие необходимой информации относительно электронного банковского сервиса на веб-сайте банка. Нужно указать следующие сведения: название банка и местонахождение его штаб-квартиры и филиалов; название надзорного органа, контролирующего деятельность головного офиса; контактная информация относительно банковского центра по обслуживанию клиентов; порядок подачи жалоб; порядок получения информации о страховании депозитов; прочие необходимые сведения (например, перечень стран, в которых предоставляется электронный сервис) [14, c. 20].

  12. Предотвращение несанкционированного доступа к клиентской информации. Стандарты использования информации о клиентах, накапливаемой банком в процессе оказания онлайновых услуг, должны соответствовать всем требованиям законодательства тех государств, на которые распространяется веб-обслуживание. Сервис-провайдерам, с которыми сотрудничает банк, также следует придерживаться этих стандартов. Банк обязан дать своим вкладчикам и заемщикам право запретить передачу сведений о себе третьим лицам, желающим использовать их в маркетинговых целях.

  13. Содержание систем э-банкинга в постоянной эксплуатационной готовности. Требуется обеспечить необходимые мощности для электронного сервиса и его непрерывное функционирование, а также разработать комплекс мер на случай возникновения чрезвычайного положения. На критически важных направлениях развития онлайновых услуг должны проводиться постоянные оценки и переоценки имеющихся мощностей и разрабатываться прогнозы их динамики в будущем. Системы следует периодически испыты вать на устойчивость к стрессовым ситуациям.

  14. Создание эффективного механизма реагирования на неожиданные инциденты в форме внешних и внутренних атак на системы, э-банкинга. Для улаживания тех или иных происшествий в банке должны быть разработаны планы действий в следующих областях: немедленное выявление кризисной ситуации и определение размеров угрозы: восстановление электронных систем (в том числе и тех, что переданы внешним исполнителям) в соответствии с различными сценариями развития событий (включая оценку вероятности разных вариантов); взаимодействие с участниками рынка и средствами массовой информации; уведомление руководства банка и государственных регулирующих органов; формирование команд специалистов с особыми полномочиями и порядка подчиненности сотрудников, задействованных в ликвидации проблем; своевременное снабжение всех заинтересованных сторон необходимыми сведениями в продолжение всего инцидента; сбор и хранение данных для анализа кризиса после его завершения и наказания виновных [14, c. 22].

  Таким образом, основное внимание в документе Базельского комитета по банковскому надзору уделяется обеспечению информационно-технологической безопасности электронных услуг. Специалисты по этим вопросам становятся признанными членами элитарного клуба в служебной иерархии и наравне с финансовыми гениями участвуют в формировании банковской стратегии. В некоторых странах надзорные органы считают нужным перевести правила информационной защиты из разряда рекомендательных в разряд обязательных. Так, Федеральный банк Германии в декабре 2000 г. приступил к созданию документа "Минимальные требования к э-банкингу", описывающего необходимый уровень организации данной сферы по шести основным направлениям. К ним относятся: разработка концепции безопасности и ее согласование с общей стратегией развития банка; выявление и исследование важнейших категорий риска и создание инструкций для персонала, работающего в зонах риска; обучение клиентов правилам обращения с различными средствами электронной защиты; обеспечение соответствующего уровня квалификации сотрудников банка и ключевых менеджеров; углубленный анализ рисков и планирование обязательных мероприятий в области взаимодействия с внешними исполнителями отдельных функций; внутренняя организация информационно-технологического подразделения банка (характеристики сетевой инфраструктуры, особенности используемых электронных платформ, устройство интерфейсов между системами э-банкинга и другими используемыми в банке системами, разграничение опытных и эксплуатируемых мощностей, функционирование межсетевых экранов и процедура отражения внешних атак).

  Столь серьезный подход надзорных органов к проблеме управления рисками в сфере электронных банковских услуг позволяет надеяться, что коммерческие банки получат возможность достаточно уверенно развивать интернет-сервис, получающий все более широкое признание, и их онлайновые подразделения смогут избежать печальной участи других "дот-комов".

  
  
  
  

  Глава 2. Анализ практики предоставления электронных

  банковских услуг в КБ ОАО «Сбербанк»

  2.1. Характеристика Сбербанка России

  
  

  Сбербанк России (открытое акционерное общество) был создан в 1991 году. Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Ему принадлежит свыше 60% голосующих акций. Акционерами Банка являются более 200 тысяч юридических и физических лиц.

  Сбербанк – современный универсальный банк с большой долей участия частного капитала, в т.ч. иностранных инвесторов. Структура акционерного капитала Сбербанка свидетельствует о его высокой инвестиционной привлекательности.

  На сегодняшний день Сбербанк является крупнейшим банком Российской Федерации и Центральной и Восточной Европы, занимает лидирующие позиции в основных сегментах финансового рынка России и входит в число крупнейших по капитализации банков мира.

  Международные рейтинги Сбербанка отражают авторитет банка в мировом банковском сообществе как одного из наиболее динамично и разносторонне развивающихся российских банков.

  Сбербанк обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и почти 20 000 структурных подразделений (филиалов) по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане и на Украине.

  Сбербанк России создан в форме акционерного общества открытого типа в соответствии с Законом РСФСР «О банках и банковской деятельности в РСФСР». Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации (свыше 60% голосующих акций). Акционерами Банка являются более 200 тысяч юридических и физических лиц.

  Сбербанк России зарегистрирован 20 июня 1991 года в Центральном Банке Российской Федерации. Регистрационный номер — 1481.

  Банк является юридическим лицом и со своими филиалами составляет единую систему Сбербанка России.

  Фирменное (полное официальное) наименование банка: Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (открытое акционерное общество)

  Сокращенное наименование банка: Сбербанк России

  Информация о деятельности Сбербанка России по состоянию на 1 октября 2008 года:

  -   капитал – 783,5 млрд. руб.;

  - прибыль – 134,8 млрд. руб.;

  - чистая прибыль – 102,9 млрд. руб.;

  - отношение затрат к доходам (Cost / Income) – 45,0%;

  - кредитный портфель (с учетом МБК) – 5 050,5 млрд. руб., в том числе кредитование юридических лиц (без учета МБК) – 3　728,5 млрд. руб.;

  - вложения средств в ценные бумаги – 490,1 млрд. руб.;

  - остаток средств на счетах физических лиц – 3　003,1 млрд. руб.;

  - доля Сбербанка (на 1.08.2008г.):

  - в активах банковской системы – 24,9%

  - в капитале банковской системы – 24,9%

  - на рынке вкладов физических лиц – 50,2%;

  - на рынке привлечения средств юридических лиц – 19,0%

  - на рынке кредитования физических лиц – 31,6%

  - на рынке кредитования юридических лиц – 30,4%;

  - остаток средств юридических лиц – 1　785,3 млрд. руб.;

  - филиальная сеть, ед.:

  - территориальные банки - 17

  - отделения – 778

  - внутренние структурные подразделения – 19　615 [22].

  Основной целью Банка является обеспечение роста инвестиционной привлекательности и сохранение лидерства на российском рынке финансовых услуг путем модернизации управленческих и технологических процессов. Для достижения поставленной задачи деятельность Банка будет направлена на совершенствование клиентской политики, создание гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп.

  Информация о действующих рейтингах, присвоенных Сбербанку России международными рейтинговыми агентствами:

  1) Агентство Fitch Ratings:

  Рейтинги по международной шкале:

  - Долгосрочный рейтинг дефолта эмитента в иностранной валюте - “ВВВ+“

  - Краткосрочный рейтинг дефолта эмитента в иностранной валюте – “F2“

  - Уровень поддержки долгосрочного рейтинга - “ВВВ+“

  - Индивидуальный рейтинг – “С”

  - Рейтинг поддержки – “2”

  - Рейтинг выпуска международных облигаций участия в субординированном кредите с единственной целью финансирования субординированного кредита, предоставляемого Сбербанку России (выпуск 2005 года) – “ВВВ“

  - Рейтинги, присвоенные программе выпуска среднесрочных облигаций (MTN – программа) участия в кредитах с единственной целью финансирования кредитов, предоставляемых Сбербанку России: долгосрочный рейтинг - “ВВВ+”, краткосрочный рейтинг - “F2“

  - Долгосрочный рейтинг выпуска международных облигаций участия в кредите с единственной целью финансирования кредита, предоставляемого Сбербанку России (первый выпуск в рамках MTN – программы, выпуск в мае 2006г. с погашением в 2013г.) – “ВВВ+”

  - Долгосрочный рейтинг выпуска международных облигаций участия в кредите с единственной целью финансирования кредита, предоставляемого Сбербанку России (второй выпуск в рамках MTN – программы, выпуск в ноябре 2006г. с погашением в 2011г.) – “ВВВ+”

  - Долгосрочный рейтинг выпуска международных облигаций участия в кредите с единственной целью финансирования кредита, предоставляемого Сбербанку России (третий выпуск в рамках MTN – программы, выпуск в июле 2008г. с погашением в 2013г.) – “ВВВ+”

  2) Агентство Moody’s Investors Service:

  Рейтинги по международной шкале:

  - Долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте – “Ваa1”

  - Краткосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте – “Prime-2”

  - Долгосрочный рейтинг депозитов в национальной валюте – “А1”

  - Краткосрочный рейтинг депозитов в национальной валюте – “Prime-1”

  - Рейтинг финансовой силы - “D+“

  - Рейтинг выпуска международных облигаций участия в субординированном кредите с единственной целью финансирования субординированного кредита, предоставляемого Сбербанку России (выпуск 2005 года) – “A2”

  - Рейтинги, присвоенные программе выпуска среднесрочных облигаций (MTN – программа) участия в кредитах с единственной целью финансирования кредитов, предоставляемых Сбербанку России: долгосрочный рейтинг - “A2”, краткосрочный рейтинг - “Prime-1“

  - Долгосрочный рейтинг выпуска международных облигаций участия в кредите с единственной целью финансирования кредита, предоставляемого Сбербанку России (первый выпуск в рамках MTN – программы, выпуск в мае 2006г. с погашением в 2013г.) – “A2”

  - Долгосрочный рейтинг выпуска международных облигаций участия в кредите с единственной целью финансирования кредита, предоставляемого Сбербанку России (второй выпуск в рамках MTN – программы, выпуск в ноябре 2006г. с погашением в 2011г.) – “A2”

  - Долгосрочный рейтинг выпуска международных облигаций участия в кредите с единственной целью финансирования кредита, предоставляемого Сбербанку России (третий выпуск в рамках MTN – программы, выпуск в июле 2008г. с погашением в 2013г.) – “A2”

  Рейтинги по национальной шкале:

  - Рейтинг Банка по национальной шкале – “ААА.ru” [22]

  
  

  2.2. Технологии обслуживания клиентов

  и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк»

  
  

  Рассмотрим электронные технологии, посредством которых происходит обслуживание клиентов ОАО «Сбербарк России».

  Сбербанк России предлагает своим клиентам возможность дистанционного управления счетом в Банке через интернет и телефон. Системы дистанционного обслуживания позволяют без необходимости посещения офиса Банка в любое удобное для вас время получать текущую информацию о состоянии счета, а также совершать банковские операции по счету.

  Использование Банком современных технологий позволяет максимально защитить клиента от несанкционированного доступа к счету или потери информации.

  Автоматизированные системы дистанционного обслуживания обеспечивают конфиденциальность и надежную защиту информации, передаваемой в ходе электронных расчетов корпоративных клиентов.

  Автоматизированная система «Клиент-Сбербанк» позволяет:

  - получать информацию о состоянии счета и операциях по счету;

  - передавать в Банк рублевые и валютные платежные поручения, получать отчеты об их исполнении;

  - отправлять заявки на приобретение векселей Банка, покупку и продажу иностранной валюты;

  - давать поручения Банку о перечислении денежных средств во вклады и на счета банковских карт физических лиц по проектам заработной платы;

  - вести архив платежных документов;

  - вести служебную переписку с Банком;

  - импортировать платежные документы из программы бухгалтерского учета компании и экспортировать в нее данные из выписок и платежных документов;

  - назначать различным категориям сотрудников компании различные права по получению информации из Банка и совершению банковских операций по счету.

  АС "Клиент-Сбербанк" - система дистанционного банковского обслуживания, автоматизирующая документооборот между банком и его клиентами. Это классический "Банк-Клиент" для обслуживания клиентов в режиме офлайн с периодическими соединениями с базой данных банка.

  Система реализована на основе архитектуры "Клиент-Сервер". Это позволяет сочетать высокую эффективность работы программного комплекса с надежностью хранения данных и гарантированной защитой от несанкционированного доступа.

  Пользуясь автоматизированной системой "Клиент-Сбербанк", Вы получите возможность проводить банковские операции и получать финансовую информацию, в любой момент узнать о состоянии Вашего счета, не выходя из офиса.

  АРМ "Клиент-Сбербанк" имеет возможность настройки импорта/экспорта документов с программами бухгалтерского учета клиента. Обладает удобным для пользователя интерфейсом и сертифицированными механизмами безопасности. Система удовлетворяет требованиям закона "Об электронной цифровой подписи", что является в России обязательным условием обеспечения юридической значимости документа, защищённого ЭЦП.

  Система Передачи Электронных Документов (СПЭД) - система удаленного банковского обслуживания, автоматизирующая документооборот между Банком и Клиентом. Система реализована на основе архитектуры "Клиент-Сервер". Это позволяет сочетать высокую эффективность работы программного комплекса с надежностью хранения данных и гарантированной защитой от несанкционированного доступа.

  Система реализована по принципу так называемого «тонкого» клиента -изменение набора банковских услуг влечет за собой изменение модели, а не исполняемых модулей удаленного клиента, следовательно, не требуется замена АРМ "Клиент", т.е. изменения програмного обеспечения осуществляются централизованно без участия клиента.

  АРМ "Клиент" имеет возможность настройки импорта/экспорта документов с программами бухгалтерского учета клиента.

  АРМ "Клиент" позволяет Клиенту управлять своим банковским счетом без посещения Банка, обеспечивая электронный документооборот между Банком и Клиентом. Взаимодействие АРМ "Клиент" с банковской системой осуществляется как по коммутируемым каналам связи посредством модемного соединения, так и по выделенным каналам связи сетей передачи данных общего пользования (Интернет) [22].

  Сбербанком России применяются современные программно-аппаратные комплексы "ФПСУ-IP", сертифицированные ФАПСИ (сертификат ФАПСИ на СКЗИ "Туннель"СФ/124-0538), максимально защищающие Клиента от несанкционированного доступа к счету или потери информации.

  Программно-аппаратный комплекс "ФПСУ-IP" обеспечивает безопасный информационный обмен между рабочими станциями в открытых сетях. Комплекс "ФПСУ-IP/Клиент" устанавливается на рабочей станции АРМ "Клиент" и выполняет функции персонального межсетевого экрана и VPN-построителя для информационных взаимодействий "рабочие станции – защищенные сервера".

  Система удовлетворяет требованиям закона "Об электронной цифровой подписи", что является в России обязательным условием обеспечения юридической значимости документа, защищённого ЭЦП

  Автоматизированная система интерактивного голосового обслуживания позволяет оперативно и в круглосуточном режиме получать по телефону или факсу информацию о состоянии Ваших счетов и сведения о наступлении срока платежа или срока погашения кредита.

  Для подключения услуги дистанционного обслуживания вам необходимо обратиться в операционное подразделение Сбербанка России, в котором ведется расчетно-кассовое обслуживание вашей организации, и подписать соответствующий договор о предоставлении услуги.

   «Мобильный банк» — это комплекс услуг, предоставляемых Сбербанком России посредством мобильной связи держателям международных карт Сбербанка России. В настоящее время введены в действие полный и экономный пакеты услуг.

  Подключившись к «Мобильному банку», клиенты могут:

  - оперативно получать на свой мобильный телефон уведомления об операциях по карте в виде SMS-сообщений;

  - осуществлять платежи со счета карты без явки в Банк в пользу некоторых организаций;

  - оперативно оформлять или изменять поручения на перечисление платежей на сайте Сбербанка России и в любом подразделении Банка;

  - осуществлять перевод денежных средств с одного счета международной карты Банка на другой счет международной карты Сбербанка России;

  - получать по запросу информацию о лимите доступных средств и о последних 5 операциях по карте;

  - оперативно блокировать карту с мобильного телефона в случае ее утраты или при подозрении на мошенничество по карте;

  - временно блокировать услуги «Мобильного банка»;

  - получать информацию о картах, подключенных к «Мобильному банку».

   «Сбербанк ОнЛ@йн» — это возможность находясь дома, в поездке или на работе через Интернет:

  -  посмотреть сведения о счетах в Сбербанке России;

  -  оплатить услуги за мобильную связь, интернет, коммунальные и другие услуги;

  -  внести платеж по кредиту;

  -  перевести деньги с одного счета на другой.

  Для оформления доступа необходимо обратиться в уполномоченные на подключение офисы Сбербанка России.

  Банк заботится о конфиденциальности информации клиентов и применяет самые современные средства информационной безопасности. Со стороны клиентов, необходимо хранить логин и пароль в недоступном для посторонних людей месте, и ни при каких обстоятельствах никому не сообщать свой пароль.

  Отношения клиента услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» и Сбербанка России регулируются условиями предоставления услуги.

  Стоимость услуги: организация расчетного обслуживания – бесплатно, ежемесячная плата - 30 рублей.

  Система интернет-банкинга "Электронная сберкасса", анонсирована "Сбербанком" в июле 2007 года, а запущена в апреле 2008 года.

  Далее показаны тарифы на услуги.

  Таблица 1

  Тарифы на обслуживание клиентов с использованием системы «Банк-клиент»

  Услуга Тариф 1 Предоставление Клиенту программного обеспечения системы "Банк-Клиент" бесплатно 2 Выезд специалиста Банка для установки системы "Банк-Клиент" на компьютер Клиента и обучение сотрудников Клиента работе с системой бесплатно 3 Выезд специалиста Банка для устранения неполадок, возникших в системе "Банк-Клиент" по вине Клиента, или для проведения иных работ по просьбе Клиента (перенос системы на другое рабочее место, изменение конфигурации системы и т.д.) 1 830 руб. 4 Замена электронного ключа 269 руб. 5 Подключение к SMS сервису бесплатно 6  SMS информирование о сеансах связи с Банком без абонентской платы 7 SMS-сообщения бесплатно 8 Осуществление расчетов с использованием системы "Банк-Клиент" 660 руб., ежемесячная абонентская плата 9 Возобновление расчетов с использованием системы "Банк-Клиент" (взимается дополнительно к п. 8):   - в течение 3-х календарных месяцев с момента приостановления обслуживания за не поступление абонентской платы; 470 руб.   - в случае, если обслуживание было временно приостановлено по заявлению Клиента. 470 руб. 10 Плата за повторное подключение системы в случае, если система была ранее отключена в связи с односторонним расторжением Договора за не поступление абонентской платы 1 343 руб.

  
  
  

  Таблица 2

  Тарифы на обслуживание физических лиц и использованием системы «Интернет-Банк-Клиент»

  п/п Услуга Тариф 1 Абонентское обслуживание   1.1 Регистрация Клиента в системе ИБК Бесплатно 1.2 Ежемесячная абонентская плата  Бесплатно 1.3 Генерация электронных ключей Бесплатно 1.4 Замена электронного ключа в случае его утраты или компрометации 336 руб. 224 руб. для пользователей пакета услуг "Премьер" 1.5 Предоставление Клиенту таблицы переменных кодов Бесплатно 1.6 Замена таблицы переменных кодов в случае ее утраты или компрометации Бесплатно 2 Платежи и переводы в российских рублях   2.1 Переводы и платежи в другие банки (за 1 перевод):   · налоговые платежи (налоги и сборы, пени и штрафы) Бесплатно · переводы в пользу участников платежной системы "Рапида" (оплата жилищно-коммунальных услуг, сотовой связи, интернет, коммерческого телевидения и др.) 1% от суммы операции, мин. 11 руб., бесплатно для пользователей пакета услуг "Премьер" · прочие переводы и платежи 1%, мин. 22 руб., макс. 560 руб.; 0,7%, мин.16 руб., макс. 392 руб. для пользователей пакета услуг "Премьер" 2.2 Внутрибанковские переводы и платежи, за 1 перевод:   · в пользу Банка Бесплатно · в пользу физических лиц Бесплатно · в пользу организаций, с которыми у Банка заключены Договоры о приеме платежей от физических лиц Бесплатно · прочие переводы и платежи 17 руб. 11 руб., для пользователей пакета услуг "Премьер" 3 Платежи и переводы в иностранной валюте* 3.1 Внутрибанковские переводы Бесплатно 3.2 Переводы в другие банки, за 1 перевод:   · долларов США   до $ 10 000 включительно $ 27 от $ 10 000 $ 45 · ЕВРО   до € 10 000 включительно € 27 от € 10 000 до € 20 000 включительно € 39 от € 20 000 до € 30 000 включительно € 50 от € 30 000 до € 40 000 включительно € 62 более € 40 000 0,15 % (мин. € 73, макс. € 168) · в Фунтах стерлингов Соединенного королевства   до 20 000 фунтов стерлингов включительно $ 34 более 20 000 фунтов стерлингов 0,15 % (макс. $ 168) · в валюте, отличной от валюты счета Клиента (комиссия взимается дополнительно к переводам в долларах США и ЕВРО) $ 34; $ 24 для пользователей пакета услуг "Премьер" 4 Выполнение функций агента валютного контроля** 4.1 Выполнение функций агента валютного контроля по операциям предоставления и получения кредитов и займов (комиссия взимается с каждой суммы платежа или поступления, за ислючением процентных платежей) 0,025 %, мин. 144 руб., но не более 10 795 руб. 4.2 Срочное оформление паспорта сделки/дополнительных листов к паспорту сделки (в день предоставления документов до 15-00 текущего дня) 2 159 руб. 4.3 Оформление дополнительных копий паспорта сделки/дополнительных листов к паспорту сделки, за 1 паспорт сделки (комиссия взимается при оформлении свыше трех копий паспорта сделки/дополнительных листов к паспорту сделки) 73 руб. 4.4 Оформление документов по переводу паспорта сделки в другой банк 2 179 руб. 4.5 Заверение документов, предоставленных Клиентом, за 1 страницу 144 руб. 4.6 Выдача дубликата (копии) документа валютного контроля, (за 1 дубликат (копию) 396 руб. 4.7 Оформление и выдача справок по запросам Клиентов о состоянии взаимозачетов по контрактам, об отсутствии валютного законодательства и др. (за 1 справку) 217 руб. 5 Предоставление выписки по счетам, прием распоряжений, несвязанных с производством платежей, и уведомлений Бесплатно

  
  

  Часть операций, помеченных символом "*" могут быть проведены Банком только после предоставления Клиентом дополнительной информации или сопровождающих документов в соответствии с требованиями валютного законодательства.

  При выполнении Банком функций агента валютного контроля, услуги, указанные в п. 4.1 оплачиваются в день платежа (поступления). В случае неоплаты указанных услуг, Банк отказывает Клиенту в ее предоставлении. Для пользователей пакета "Премьер" плата за выполнение Банком функций агента валютного контроля взимается согласно Тарифному плану "Премьер".

  Тарифы утверждаются и изменяются Банком в одностороннем порядке.

  Вознаграждение взимается Банком в рублях и копейках и округляется до целых значений копеек согласно стандартным правилам округления. При этом иностранная валюта пересчитывается в российские рубли по курсу Банка на день осуществления платежа.

  Предоставление услуг Банка, не указанных в настоящих тарифах, оплачиваются клиентом согласно тарифам Банка на расчетно-кассовое обслуживание физических лиц в российских рублях и иностранной валюте.

  Стоимость услуг, отмеченных "**", включает в себя налог на добавленную стоимость (НДС)

  Отметим, что "Сбербанк", довольно длительное время вообще отказывался как-либо взаимодействовать со своими клиентами в Интернете.

  Теперь можно отправить платеж любому юридическому или физическому лицу без заключения дополнительного соглашения в офисе банка (например, налоговый платеж, штраф ГИБДД, разовый счет за услуги или товары) – в этом поможет дистанционный сервис. 21 ноября 2008 года Сбербанк России запустил в работу новую версию системы интернет-банкинга «Электронная Сберкасса». Обновленная версия системы также позволяет самостоятельно создавать шаблоны платежей и многократно использовать их, не набирая повторно реквизиты получателя.

  Кроме того, отныне клиенты имеют доступ в интернет-сервисе к полной информации по кредитам, полученным в Сбербанке России.Напомним, что услуга «Электронная Сберкасса» была запущена Сбербанком РФ 15 апреля 2008 года. Изначальная версия системы предполагала платежи лишь в адрес заранее предопределенных в момент подключения к услуге получателей [22].

  Таким образом, мы рассмотрели электронные и Интернет-технологии обслуживания клиентов ОАО «Сбербанк».

  
  

  2.3. Перспективы развития новых технологий обслуживания

  клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк»

  
  

  Первые системы «Home banking», позволяющие проводить мониторинг и управление банковскими счетами с помощью персональных компьютеров, появились в середине восьмидесятых годов. Для этого между компьютерами клиентов и банком устанавливалось прямое модемное соединение. До появления скоростного интернета такие системы были для банков скорее показателем собственной инновационности, нежели бизнесом.

  Начиная с середины 90-х годов прошлого века ведущие банки мира стали разрабатывать полноценные системы доступа к счетам через Сеть. В 1997 году появился первый полностью виртуальный банк – Secutity First Network Bank, однако этот проект не имел успеха из-за недоверия со стороны клиентов.

  Как продукт для конечного пользователя, системы дистанционного банковского обслуживания имеют ряд преимуществ перед обычным банковским обслуживанием. Клиент имеет возможность управлять своими счетами из любого места в режиме «7/24». При этом значительная часть операций в Сети осуществляется мгновенно, а периодические операции в реальной жизни могут быть полностью автоматизированы (например, оплата коммунальных услуг). Кроме того, часть банков, для того чтобы стимулировать использование дистанционного обслуживания, снижают комиссию по операциям, проходящим через такие системы. Отдельно стоит сказать о бизнес-пользователях этой услуги. Дело в том, что для малого и среднего бизнеса система «банк-клиент» – это практически единственный инструмент, частично или полностью заменяющий «живое» общение с банком и позволяющий экономить на нем [21].

  Развитие такого рода услуг оказалось выгодно и самим банкам. Кроме привлечения новых клиентов и увеличения дохода от существующих, банки решают за счет «онлайна» свои внутренние проблемы. Так, системы типа «банк-клиент» дают возможность распределения нагрузки между отделениями и сотрудниками, что положительно влияет на конечную стоимость услуг.

  Таким образом, системы дистанционного банковского обслуживания очень быстро распространились в мире. Основными тенденциями мирового рынка онлайн-банкинга в настоящее время являются постоянный рост числа пользователей и увеличение спроса на дополнительный функционал системы.

  Первое упоминание о российских системах онлайн-банкинга связано с развертыванием в 1998 году системы «Интернет Сервис Банк» в Автобанке. Она предназначалась для физических лиц, а для управления счетами было достаточно лишь стандартного браузера.

  Вслед за Автобанком подобные решения стали внедряться другими игроками, однако за первые 5 лет продвижения услуги банкам удалось привлечь лишь около 50 тысяч подписчиков. В 2003 году только у 17,5% крупных банков в России существовали системы типа «банк-клиент». Среди основных причин такого положения дел стоит назвать незначительный уровень проникновения широкополосного доступа к интернету, а также слабое развитие банковской системы в целом.

  Тем не менее, за последние 3 года количество банков, предоставляющих услугу дистанционного обслуживания счета, резко увеличилось. Если в 2004 году уровень проникновения таких систем в банках России составлял около 30%, то уже к 2006 году – 55%. В 2007-2008 гг. произошло массовое внедрение таких систем в большинстве крупных банков.

  Системы интернет-банкинга внедряются в малых и средних банках. Для них основные преимущества таких систем – снижение транзакционных издержек, сокращение штата сотрудников и удержание клиентов. В связи с тем, что внедрение современных технологий связано с большими затратами, малые банки, вероятно, будут объединять усилия для создания совместных интернет-систем. Здесь существенную роль сыграют сторонние поставщики решений подобного рода.

  В настоящее время в России системы дистанционного обслуживания используют только 7% малых банков. Вместе с тем, к 2010 году для поддержания конкурентоспособности необходимо довести уровень их проникновения до 60-70% [13, c. 6].

  Системы дистанционного обслуживания для юридических лиц («банк-клиент») распространены гораздо шире, чем подобные решения для частных клиентов: их используют 100% банков. В то же время предложения, существующие на рынке, не столь разнообразны, как для физических лиц – обычно речь идет о стандартном наборе функций, среди которых:

  - Открытие счетов

  - Закрытие счетов

  - Формирование платежных поручений

  - Отправка платежных поручений

  - Переводы средств в рублях

  - Переводы средств в валюте

  - Получение выписки по операции

  - Заключение договоров

  - Обмен документами с банком

  - Ведение переписки с представителем банка

  - Пополнение карточных счетов

  На сегодняшний день компания может выбрать один из трех видов решений: оффлайновый дистанционный банкинг, интернет-банкинг, банкинг на мобильной платформе. В первом случае передача данных между банком и клиентом проводится с помощью прямого соединения между сторонами без использования интернета. Вся информация, которой клиент обменивается с банком, передается в зашифрованном виде. Такие системы применялись в России с середины 90-х годов и в настоящее время в значительной степени устарели.

  Системы интернет-банкинга, как правило, не требуют установки специального ПО на компьютер клиента – достаточно лишь стандартного браузера. Так клиент получает доступ к информации, которая хранится на центральном сервере банка. Для обеспечения безопасности используется механизм электронно-цифровой подписи. Мобильный банкинг, в свою очередь, позволяет сотрудникам компании управлять счетами с КПК и коммуникаторов. Обычно эта услуга используется в качестве дополнительного сервиса.

  В отличие от физических лиц, которые, помимо доступа в интернет, имеют возможность управлять своим счетом посредством sms или WAP, предприятия не могут получить весь спектр этих услуг. Это связано со сложностью реализации с помощью этих технологий необходимых для бизнеса функций.

  Итак, на данный момент можно констатировать, что рынок онлайн-банкинга в России сформирован и имеет огромные перспективы развития. Руководители компаний осознали тот факт, что современные технологии позволяют значительно экономить время и ресурсы при общении с банком. Это говорит о том, что число пользователей интернет-банков будет стремительно расти.

  В то же время, банки будут переходить к полноценному виртуальному обслуживанию, которое включает в себя sms-банкинг, WAP-банкинг, дистанционное банковское обслуживание по телефону. Подобный настрой банков вкупе с ростом популярности самих сервисов позволяет прогнозировать стабильный спрос на решения дистанционного банковского обслуживания.

  Рынок электронных платежей развивается достаточно высокими темпами. За последние несколько лет он вырос в разы, и это далеко не предел. Успели сформироваться основные игроки в данном секторе, и они делят этот рынок между собой. В то же время, множество банков выходят на розничный рынок кредитных карт и разворачивают услуги online-banking, что, без сомнения, будет способствовать укреплению позиций банков в секторе сетевых платежей [21].

  Конечно, по соотношению мобильности и внедрению новых услуг на рынке платежей, позиция платежных систем и банков – это противостояние Моськи и слона, причем, Моська выигрывает позиционно (она более поворотлива), но Слон, вне сомнения, обладает стратегическими преимуществами. Наметилась тенденция интеграции интернет-банкинга и некоторых платежных систем, а значит, ничего не мешает банкам со временем эволюционировать до уровня платежных систем, вытеснив с рынка посредников. Конечно, это будет еще не скоро, но российские платежные системы – прямое отражение платежных тенденций развития общества: стремление к анонимности, уклонение от уплаты налогов со стороны некоторых интернет-магазинов, возможность работы с пиратским (контрафактным) контентом и товаром. На этом фоне банковская услуга online-banking - вне сомнения, более цивилизованная форма платежных взаимоотношений в Сети.

  На рынке сформировался пул игроков, предлагающих стандартные решения по типу «банк-клиент», учитывающие потребности в осуществлении основных online- транзакций большинства компаний.

  Подобные решения, как правило, не обладают интуитивно понятным интерфейсом и изобилуют банковскими и бухгалтерскими терминами. Вместе с тем, они позволяют своим клиентам (в основном юридическим лицам) максимально автоматизировать взаимоотношения с банком и сэкономить значительные ресурсы на времени обращения в банк и качестве обработки запросов.

  В настоящее время развитие услуги online-banking находится практически в рудиментарном состоянии. И, несмотря на то, что российские платежные системы – услуга также достаточно молодая, она значительно обгоняет электронные банковские услуги и по уровню посещаемости, и по годовым оборотам.

  Правда, платежные системы и интернет-банкинг развиваются по-разному, и сравнивать их можно только при анализе рынка платежей. В контексте этого рынка платежные системы являются безусловным монополистом рынка.

  Конечно, можно говорить о том, что внедрение услуги online-banking достаточно сложно с технологической и маркетинговой точки зрения, что клиенты банков еще недостаточно к ней готовы, но и внедрение успешной платежной системы сталкивается с рядом сложностей и проблем (взять, к примеру, сложности с установлением прочных партнерских отношений с банком-эквайером).

   Таким образом, лидерство платежных систем на российском рынке интернет-платежей лежит в плоскости предпочтений и психологии пользователей, а не в технологическом или маркетинговом превосходстве (тем более что у большинства серьезных банков явно больше средств и возможностей для внедрения и продвижения на рынок совершенной услуги) [1, c. 11].

  По сравнению с западным российский рынок слишком молод и по емкости, и по оборотам. Кроме того, на Западе существует принципиально другая методология платежей – это платежи по кредитным картам и доставка чеков на оплату покупок по почте.

  Количество покупок через интернет, вне сомнения, превалирует на Западе, у нас же это - своего рода привилегия жителей крупных городов. Качество обслуживания большинства современных российских интернет-магазинов оставляет желать лучшего. Если прибавить ко всему этому проблему пиратства, то складывается весьма печальная картина, хотя и с оптимистическими перспективами развития.

  Несмотря на емкость Западного рынка электронных платежей, количество банков-эквайеров на Западе почти такое же, как и в России. Слишком высокая степень риска делает наши рынки примерно идентичными.

  Различия намечаются лишь в способах оплаты и предпочтениях пользователей, а также в сегментировании платежей: если у нас это преимущественно оплата вендорам услуг сотовой связи (по разным оценкам, до 90% оборота), интернета и платного телевидения, на Западе – это покупки в интернет-магазинах.

  Главная проблема на пути развития электронных платежей – маркетингового характера - это развитие рынка интернет-услуг, которому требуется использование интернет-платежей в постоянно нарастающей степени.

  Можно возразить, что этот рынок и так активно развивается в России. Но нужно понимать, что развивается в основном технологическая его составляющая.

  Социальная динамика этого рынка пока такова: приток большого количества пользователей, желающих получить среднего качества услуги по минимальным ценам, в идеале – бесплатно.

  Необходимо государственное регулирование рынка, в том числе и регулирование взаимоотношений по разделению ответственности между интернет-магазинами, платежными системами и банками-эквайерами в случае мошенничества со стороны посетителей, что помогло бы снять часть бремени ответственности с банков и содействовать укреплению доверия к платежным системам как таковым.

  Необходимо прогрессивное развитие технологий защиты финансовых операций в Сети, что способствовало бы увеличению уровня лояльности к платежным системам, как инструменту экономических взаимоотношений online. Полагаем, что тесная интеграция между платежными системами банков и независимыми платежными системами могла бы пойти на пользу российскому рынку электронных платежей, так как банки привнесли бы в него свой имидж и опыт работы с крупными финансовыми потоками, а независимые платежные системы – мобильность, инвариантность технологий и лояльность большой группы пользователей [9, c. 10].

  Услуги интернет-банкинга сопряжены с широкими возможностями по обеспечению безопасности совершения платежей. Уровень технологического развития защиты online-транзакций в настоящее время достаточно высок.

  При этом необходимо четко понимать, что при индивидуальном подходе к взлому аккаунта и обходу всех степеней защиты VIP-клиента банка или платежной системы не спасет ни одна защита. В то же время, возможность массовых взломов платежных систем и массового увода денег сейчас практически исключена.

  Многообразие технических средств защиты делает процедуру их взлома или обхода дорогостоящей и не выгодной с экономической точки зрения. Поэтому плоскость мошенничества смещается в сторону «социальной инженерии» – способов обмана пользователей платежных систем с целью получения доступа к их счетам.

  Таким образом, злоумышленники будущего – это в меньшей степени программисты и специалисты по сетевым атакам. В основном, они – психологи и иллюзионисты, умеющие тонко копировать электронную реальность и подделывать схемы взаимоотношения между людьми, с целью получения доступа к конфиденциальной информации.

  Основные технологии обеспечения безопасности в современных платежных системах:

  - Шифрование данных при помощи SSL-протокола.

  - Использование запутанной и перекрестной системы логинов и паролей (постоянная их смена).

  - Использование виртуальной клавиатуры в системах интернет-банкинга.

  - Использование электронной цифровой подписи, удостоверяющей личность владельца счета. Но эта технология противоречит методологии анонимности в ряде платежных систем.

  - Использование системы временных паролей для подтверждения финансовых операций.

  Очень перспективной является технология кастомизации интерфейса платежной системы – настройка пользовательского интерфейса под свои эстетические пристрастия, которая делает имитацию сайта интернет-банкинга или платежной системы с целью получения пароля от пользователя практически не возможной [21].

  Что касается непосредственно Сбербанка, то в конце марта 2009 года Сбербанк начал разработку системы интернет-банкинга.

  Система позволит иметь круглосуточный доступ через интернет к управлению счетами, отменив необходимость посещения офисов Сбербанка, осуществлять расчетное кассовое обслуживание, получать выписки по счетам, оперативно обмениваться сообщениями с сотрудниками банка, следить за остатками на счетах.

  Внедрение системы "Интернет Клиент-Банк" в пилотном режиме запланировано на октябрь 2009 года.

  За 5 лет Сбербанк переведет на дистанционные каналы обслуживания 75% платежей

  Как сообщил зам. пред. правления Сбербанка России Дмитрий Давыдов, к 2014 г. банк планирует до 75% платежей проводить дистанционно, используя различные удаленные каналы. В настоящее время таким образом проводится 5,6% операций банка.

  Количество АТМ Сбербанка России в 2008 г. увеличилось на 5 тыс., и к настоящему времени достигло 17,5 тыс. Число пользователей мобильного банкинга Сбербанка РФ увеличилось в течение прошедшего года на 6,7 млн человек.

  
  
  

                                             

  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Глава 3. Рекомендации по совершенствованию предоставления банковских электронных услуг

  3.1. Оценка эффективности внедрения систем удаленного обслуживания клиентов

  
  

  Потенциал рынка дистанционных платежей физических лиц огромен, как и рынка дистанционного банковского обслуживания в целом. И банку, и его клиенту удобно и выгодно обслуживать регулярные платежи — коммунальные услуги, связь, пополнение банковской карты, оплату кредитов, покупки в интернет-магазинах — в удаленном формате. Однако специалисты предупреждают: на внедрении систем дистанционного банкинга сегодня много не заработаешь. В лучшем случае — сэкономишь.

  Те или иные формы дистанционного банкинга уже предлагаются большинством российских банков. На рынке присутствует достаточное предложение со стороны разработчиков. Эксперты отмечают положительные изменения, которые происходят с рынком систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) последние годы.

  Рынок толкает банки к удешевлению продуктов и услуг. Уровень качества, который можно получить за те же деньги сегодня и несколько лет назад, просто не сравним. На рынке систем ДБО и на рынке услуг, предоставляемых с помощью данных систем, происходит то же самое, что и на всех быстро растущих рынках — например, на рынке мобильной телефонии. Те сервисы, да и сами аппараты, которые три-четыре года назад стоили 500—600 долларов, сегодня можно приобрести за 150—200, а то и меньше. Именно ужесточение конкуренции и снижение стоимости услуг заставляют банки задуматься о выборе каналов ДБО и эффективности их внедрения. Чем следует измерять эту эффективность, как следует ее прогнозировать?

  Некоторые специалисты считают самым главным показателем успешности и эффективности внедрения системы ДБО для физлиц положительный ответ на вопрос: стал ли данный сервис действенным каналом обслуживания клиентов? Если банк может ответить на него утвердительно, значит, внедрение новых технологий прошло не зря.

  Стоит выделить несколько показателей, по которым можно судить о результативности нового начинания.

  Во-первых, это востребованность данного вида сервиса конечными потребителями. Здесь очень многое зависит от правильности позиционирования сервиса и качества его продвижения.

  Второй важный признак успешности — то, насколько быстро клиенты переключаются на этот канал, предпочитая онлайновый сервис традиционным услугам, а также темпы увеличения списка дистанционных услуг, которыми пользуется клиент.

  Третий признак - технические и функциональные возможности системы ДБО.

  Эргономика решения и степень обеспечиваемой безопасности положительно влияют на восприятие системы пользователем и все же не являются определяющими при оценке эффективности.

  То есть эффективность внедрения системы ДБО в значительной мере зависит от банка, от качества его системы продаж и продвижения банковских продуктов.

  Другие специалисты, рассуждая о привлекательности методов ДБО, говорят о том, что итоговая финансовая выгода от их внедрения далеко не очевидна.

  В оценке эффективности систем ДБО обычно выделяют два направления: сравнение достигнутого и планируемого экономического эффекта (например, прибыль от использования системы за заданный период времени) и оценку текущей эффективности работы — стоимость обслуживания клиента, рентабельность и т.п.

  Оценить чистую прибыль от системы дистанционного обслуживания — задача весьма непростая, поскольку, как правило, основной доход система ДБО дает косвенным образом. Прямой доход (плата за пользование системой ДБО) обычно незначителен или вообще отсутствует, хотя это и зависит от клиентской политики конкретного банка.

  Кроме того, подход к оценке эффективности по прибыли вообще неприемлем для систем дистанционного обслуживания, функционирующих в информационном режиме, т.е. предоставляющих клиентам бесплатные услуги. Выгодность внедрения таких систем обуславливается экономией на затратах других подразделений, но прибыли как таковой не приносит.

  Более предпочтительными являются методы оценки эффективности текущей работы, выражающиеся в рентабельности затрат на обслуживание клиентов.

  Исследование, проведенное специалистами «Банк’с Софт Системс» на базе ряда промышленных внедрений системы «Частный Клиент», выявило, что себестоимость операции при дистанционном банковском обслуживании оказывается в 16 раз ниже, чем при обслуживании клиента в отделении. За счет экономии на затратах инвестиции в ДБО при сравнении с уже работающим отделением банка окупаются приблизительно за 18 месяцев.

  Таким образом, использование автоматизированной системы ДБО оказывается экономически оправданно: для обслуживания количества клиентов, аналогичного обслуживаемому в отделении банка, требуются как меньшие ежемесячные затраты, так и меньший объем инвестиций. Внедрение решения для дистанционного банковского обслуживания - это вклад в повышение эффективности бизнеса, приносящий заметные дивиденды.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  3.2. Расчет эффективности дистанционного обслуживания

  физических лиц

  
  

  Для выбора стратегии в области обслуживания физических лиц банку необходимо определить направления развития дистанционного обслуживания. Хотя финансовые показатели отдельных направлений окажутся при этом одним из наиболее важных критериев выбора, в настоящее время при выборе системы ДБО в российских коммерческих банках они рассчитываются крайне редко. Отчасти это связано с тем, что, по оценкам экспертов, в большинстве банков вообще не оценивается эффективность работы с физическими лицами в масштабе отдельных отделений банка. А ведь дистанционное обслуживание, по сути, представляет собой то же дополнительное отделение банка, только виртуальное.

  Попробуем сравнить эффективность различных видов дистанционного обслуживания с «классическим» обслуживанием клиентов в отделении банка.

  Говоря об оценке эффективности, обычно выделяют 2 направления: сравнение достигнутого и планируемого экономического эффекта (например, прибыль от использования системы за заданный период времени) и оценку текущей эффективности работы (стоимость обслуживания клиента, рентабельность и т.п.).

  Оценить чистую прибыль от системы дистанционного обслуживания – задача весьма непростая, поскольку, как правило, основной доход система ДБО дает косвенным образом. Прямой доход (плата за пользование системой ДБО) обычно незначителен или вообще отсутствует, хотя это и зависит от клиентской политики конкретного банка.

  Кроме того, подход к оценке эффективности по прибыли вообще неприемлем для систем дистанционного обслуживания, функционирующих в информационном режиме, т.е. предоставляющих клиентам бесплатные услуги. Выгодность внедрения таких систем обуславливается экономией на затратах других подразделений, но прибыли как таковой не приносит.

  Более предпочтительными являются методы оценки эффективности текущей работы, выражающиеся в рентабельности затрат на обслуживание клиентов. Для проведения оценок будем сравнивать обслуживание одинакового числа клиентов (10 000) в системе ДБО и в отделении банка. Также будем предполагать, что банк в целом обслуживает значительно большее число клиентов, и добавление к ним дополнительных 10 000 существенным образом не изменяет его бизнес-процессы.

  Проведем анализ совокупной стоимости владения при внедрении системы дистанционного обслуживания TCO_ДБО, которая включает в себя как первоначальные инвестиции I, так и затраты на текущую работу E_мес в течение периода оценки T_план.

  Первоначальные инвестиции складываются из:

  , где

  I_ДБО – стоимость покупки программного обеспечения системы ДБО;

  I_ПО – стоимость покупки дополнительного к системе ДБО программного обеспечения: СУБД, веб-сервера, средств криптозащиты и т.п.;

  I_комп – стоимость приобретения аппаратного обеспечения (серверов, автоматизированных рабочих мест для сотрудников поддержки и т.п.);

  I_связь – стоимость сетевой инфраструктуры (организация канала выхода в интернет, стоимость сетевого оборудования и т.п.);

  I_интегр – стоимость проведения интеграционных работ по стыковке системы ДБО с информационными системами банка (включает в себя как оплату доработок системы ДБО, выполняемых поставщиком, так и затраты на внедрение выполненных доработок в банковские информационные системы);

  I_обуч – стоимость подбора и обучения персонала.

  
  

  Ежемесячные затраты E_мес складываются из:

  , где

  E_{поддержка} – стоимость поддержки системы у поставщика;

  E_ДБО – затраты на обеспечение работы ДБО (з/п сотрудников, оплата каналов связи, косвенные затраты);

  E_интегр – затраты на обеспечение интеграции работы ДБО с информационными системами банка. Если была осуществлена т.н. онлайн-интеграция системы ДБО с АБС банка, то E_интегр= 0. В противном случае затраты на интеграцию складываются из затрат времени сотрудников банка на «ручное» проведение  операций из системы ДБО в АБС банка.

   В формуле подсчета ежемесячных затрат сознательно пропущено третье слагаемое – затраты банка на исполнение самой операции. Причины следующие:

  - стоимость проведения операции относится к себестоимости отдельного банковского продукта, а не к себестоимости обслуживания клиента в системе ДБО или при «классическом» обслуживании;

  - как правило, по каждому отдельному банковскому продукту вырабатывается такая тарифная политика, что в среднем затраты на выполнение операции входят во взимаемую с клиента комиссию.

   Рассмотрим пример самостоятельной разработки банком системы ДБО физических лиц. В этом случае в структуре первоначальных инвестиций исчезают затраты на приобретение ДБО, а из ежемесячных затрат – стоимость поддержки у поставщика ДБО. Однако затраты на персонал существенным образом меняются – необходимо оплачивать проектную команду программистов, тестировщиков, менеджера проекта и т.п. Кроме того, запуск системы в эксплуатацию осуществляется только после значительного срока разработки, а не в течение 1-2 месяцев после покупки.

   В свою очередь для случая открытия отделения банка:

  , где

  J – размер первоначальных инвестиций, C_отд – ежемесячные затраты.

  Для проведения практического сравнения воспользуемся экспертными оценками. Так, размер первоначальных инвестиций для открытия отделения в Москве составляет порядка $250 000 – $500 000. Ежемесячные затраты – порядка $6 000 – $10 000.

  Проведя расчеты на основе постатейных оценок необходимых затрат, получаем следующий результат.

  	Частный Клиент (ДБО BS-Client) *	Собственная разработка	Отделение банка
  Первоначальные инвестиции (всего), в т.ч.:	$  79 725,00	$  14 500,00	$   250 000,00
  стоимость ДБО (10 000 клиентов)	$  57 000,00	$             -
  вспомогательное ПО	$    1 500,00	$    1 500,00
  оборудование	$    5 000,00	$    5 000,00
  сетевая инфраструктура	$    8 000,00	$    8 000,00
  интеграция с ИС банка  (% от стоимости ДБО)	$    7 125,00	$              -
  обучение сотрудников	$    1 100,00	$              -
  Ежемесячные затраты	$    4 746,67	$    9 140,00	$     7 500,00
  Оплата поддержки	$    1 066,67	$              -
  З/п сотрудников	$    2 200,00	$    6 100,00
  Оплата каналов связи	$       600,00	$       600,00
  Косвенные затраты	$       880,00	$    2 440,00
  TCO (1 год)	$ 136 685,00	$  124 180,00	$  340 000,00
  TCO (3 года)	$ 250 605,00	$  343 540,00	$  520 000,00
  TCO (5 лет)	$ 364 525,00	$  562 900,00	$  700 000,00

   * На примере одного из проведенных внедрений

  
  

  На графике хорошо видно, что:

  § затраты на дистанционное обслуживание клиентов гораздо меньше затрат на «классическое» обслуживание;

  § собственная разработка уже через 1,5 года проигрывает по финансовой эффективности покупке «коробочной» системы;

  § за счет экономии на затратах инвестиции в ДБО при сравнении с уже работающим отделением банка окупаются приблизительно за 18 месяцев.

   График показывает, что создание системы силами IT–департамента банка в первые год-полтора обходится дешевле. Однако со временем «самописный» продукт становится убыточным. Разработка своего решения нестабильна по срокам. Недостаточное внимание уделяется документации, упускаются отдельные элементы функциональности. Наем нового специалиста приводит к тому, что он вынужден входить в курс дела, начинать все сначала, а уход старого – к миграции выработанных идей и плагиату со стороны конкурентов. Сторонние программисты вынуждены оценивать поставленные задачи в узком кругу собственных знаний, прошлого опыта. И зачастую – упуская важные профессиональные тонкости. В то же время обширный коллектив профильной компании – это всегда готовый, отлаженный, многосторонне проанализированный и протестированный продукт, которому обеспечены регулярные и правильные обновления, квалифицированная техническая поддержка. В этом неоспоримые преимущества промышленного решения.

   Отдельный интерес представляет сравнение затрат банка на исполнение отдельно взятой операции клиента в случае дистанционного и «классического» обслуживания.

  При дистанционном обслуживании можно выделить следующие этапы операции:

  § заполнение бланка документа;

  § отправка его в банк;

  § проверка документа;

  § выгрузка документа в АБС;

  § проведение документа в АБС.

  При «классическом» обслуживании в отделении:

  § заполнение бланка документа;

  § передача документа операционисту;

  § проверка документа;

  § перепечатывание его в форме документа АБС;

  § проведение документа в АБС.

  
  

  Для сравнения прямой стоимости выполнения операций удобно представить их в единой таблице.

  	Описание операции	Стоимость в ДБО	Стоимость в отделении
  1	Заполнение бланка документа	0	0
  2	Отправка его в банк / передача операционисту	0	0
  3	Проверка документа	0	1 мин. операциониста
  4	Выгрузка / перепечатывание в АБС	0	2 мин. операциониста
  6	Проведение документа в АБС	0	0

  
  

  Для ДБО также есть косвенная стоимость, выражающаяся в отнесении на обслуживание операции части ежемесячных затрат на обслуживание ДБО. С учетом нулевой прямой стоимости:

    , где

  TCO_ДБО(месяц) – рассчитанные по предыдущей методике (с учетом «аренды») затраты на ДБО, N_кл – количество обслуживаемых в месяц клиентов, P – количество банковских продуктов в системе, α – коэффициент полезного использования системы клиентами.

  Для расчета стоимости операции в случае «классического» обслуживания воспользуемся методикой TD ABC (Time-Driven Activity-Based Costing):

   , где

  t_оп – время выполнения операции, C_t – стоимость 1 часа рабочего времени в отделении.

  
  

  Пример практического расчета

  Исходя из рассчитанной выше стоимости TCO_ДБО(месяц), а также из количества клиентов (10 000), наличия 30 банковских продуктов в системе и коэффициента полезного использования системы клиентами (здесь – 0,5; в течение месяца системой пользуется только половина клиентов):

   у.е.

  
  

  При «классическом» обслуживании:

   у.е.

  При времени выполнения операции 3 мин.:

  у.е.

  
  
  

  Таким образом, себестоимость операции при Дистанционном Банковском Обслуживании оказывается в 16 раз ниже, чем при обслуживании клиента в отделении. Проведение платежного документа через сотрудников банка требует постоянного привлечения человеческих и материальных ресурсов. Использование же автоматизированной системы ДБО экономически оправдано: для обслуживания количества клиентов, аналогичного обслуживаемому в отделении банка, требуются как меньшие ежемесячные затраты, так и меньший объем инвестиций. Внедрение решения для Дистанционного Банковского Обслуживания – это вклад в повышение эффективности бизнеса, приносящий заметные дивиденды.

   Тиражируемые промышленные системы дистанционного обслуживания частных лиц, разработанные специализированной компанией, несоизмеримо экономичнее и удобнее, чем традиционные методы обслуживания. Помимо ряда нематериальных преимуществ, важных для клиентов банка (экономия времени, удобство проведения расчетов, минимум усилий для осуществления платежей, точность и контроль операций и т.д.), они улучшают экономическую эффективность работы банка, тем самым обеспечивая ему прямую финансовую выгоду.

  
  

  3.3. Способы улучшения организации предоставления электронных услуг

  
  

  На продвижение услуг Интернет-банкинга влияют следующие ключевые факторы:

  1. Умение сотрудников правильно вести диалог с клиентом

  2. Рекламная политика банка

  3. Удобство использования интернет-системы

  4. Сервисы, имеющиеся в интернет-системе

  5. Тарифная политика банка

  Говоря о продвижении услуг интернет-банкинга можно отметить следующее. С развитием и повседневным использованием  информационных технологий в нашей жизни дистанционное обслуживание клиентов приобретает всё больший масштаб. Этому способствует ряд объективных факторов – увеличение компьютерного парка у населения, а юридическое лицо (даже малый бизнес) уже невозможно представить без компьютера, развитой сети Интернет и телекоммуникационных каналов, квалифицированных пользователей.

  Удалённое управление деньгами выгодно как с точки зрения экономии времени (например, сделать денежный перевод или оплатить счёт за квартплату в течение 10 минут, не выходя из дома, или посетить отделение Банка, затратив несоизмеримо больше времени), так и с точки зрения экономической выгоды – как правило, расценки (комиссии) за платежи через интернет ниже, чем за те же операции, осуществляемые в отделении Банка. Не секрет, что в развитых странах Европы и США большинство транзакций осуществляются с помощью систем удалённого доступа к счетам клиентов.

  Отличие тарифов в меньшую сторону обусловлено прежде всего более низкой себестоимостью дистанционных операций, т.к. при организации обслуживания в офисе  затраты банка увеличиваются за счет аренды, зарплаты операционистов, коммунальных расходов, услуг  охраны и других текущих расходов. 

  Подключение к интернет-обслуживанию практически во всех банках бесплатно, т.е. первоначальных вложений не требуется. Для подключения услуги надо подъехать в офис банка, после чего операции можно осуществлять дистанционно в соответствии с выбранной процедурой взаимодействия.

  Возникает вопрос, насколько по оценкам самих специалистов влияет сомнение клиентов в безопасности операций на продвижение данных услуг.

  Некоторые специалисты считают, что влияние минимально: не более 5% потенциальных клиентов отказываются от интернет-услуг банка из соображений безопасности. Для таких клиентов нами внедряется система предупреждений (Alert) с помощью SMS сообщений о регистрации в Интернет-системе банка (правильно введен логин и пароль) или попытке регистрации (правильно введен логин, пароль введен неверно). То есть, если клиенту неожиданно приходит SMS в котором говорится о входе или попытке входа в Интернет систему,  то клиент должен незамедлительно блокировать свою учетную запись в системе или сменить пароль. Такое влияние на продвижение услуг интернет-банкинга незначительно.

  Относительно сомнений клиентов в безопасности операций не думаем, что такие сомнения существуют. Прежде всего потому, что пользователями услуг удалённого обслуживания клиентов, как правило, являются в некоторой степени квалифицированными пользователями персонального компьютера и сети Интернет, следовательно эти люди понимают общие принципы защиты информации.

  В большинстве случаев используется механизм электронной цифровой подписи, которая в соответствии с российским законодательством является аналогом собственноручной. При этом клиенту необходимо посетить отделение для регистрации ЭЦП. Способы криптозащиты транзакций при передаче по открытым сетям Интернет реализованы в банке в соответствии с российскими стандартами и не позволяют усомниться в своей эффективности и надёжности. Если у клиента нет желания использовать ЭЦП, то можно приобрести в отделении Банка e-token — электронное устройство, выполненное в виде брелка, позволяющее генерировать одноразовые пароли для каждой операции. Необходимо отметить, конечно, важность соблюдения пользователем элементарных правил защиты своих доступов – не записывать пароли, либо хранить их в недоступном месте, хранить файл с ЭЦП на отдельном носителе (например, flash usb или дискете)».

  На практике, в ряде современных банков, успешно применяются комплексные системы ДБО, сочетающие в себе различные виды дистанционного обслуживания. Универсальный банк, в процессе своего развития, так или иначе будет пытаться охватить Дистанционным Банковским Обслуживанием весь спектр банковских услуг. Однако, если не быть последовательным в выборе системы, себестоимость услуг ДБО для банка будет непременно возрастать, причем, с одновременным убыванием их качества. Действительно, будучи приобретаемой у разных производителей, каждая подсистема ДБО требует, как минимум:

  - Отдельной подготовки администратора, а также различного механизма администрирования, протоколирования и аудита для каждой подсистемы;

  - Своего собственного инструмента привязки к базам данных учетных систем в банке (например, к АБС или карточной системе);

  - Уникального процесса внедрения, отличного от других подсистем ДБО.

  Следует отметить, что многие банки уже сегодня активно расширяют спектр предоставляемых услуг ДБО. И сейчас важно сделать правильный выбор системы. Даже люди далёкие от автоматизации склоняются к тому, что такая система должна быть комплексной.

  К предоставляемым посредством интернета, мобильного телефона, КПК и смартфонов услугам, уже ставшими традиционными для российских банков, можно отнести следующие:  перевод денежных средств со счета на счет; ополнение вкладов и счетов; плата жилищно-коммунальных услуг. Также существует еще ряд услуг, которые на сегодняшний день становятся все более популярными, которые можно рекомендовать к внедрению банкам.

  1. Инвестиционные фонды

  Кроме традиционных услуг по управлению счетами и получению информации о счетах и картах, банки учитывают растущий интерес россиян к инвестированию в ПИФы и ОФБУ. После того, как первоначальная заявка на покупку паев была оформлена в офисе банка, оплату паев можно производить дистанционно. Так называемый интернет-пифинг в полном объеме, с функциями продажи паев и вывода денежных средств на свои счета,  внедряется в настоящее время в нескольких банках и связан с технологическими доработками существующих банковских систем.

  Например, на сегодняшний день в Юниаструм банке реализована возможность дистанционной работы со своим портфелем паев. Клиент может дистанционно осуществлять переводы из фонда в фонд без прихода в офис, через «Личный кабинет» Традиционно первая покупка осуществляется с  приходом в офис, при этом денежные средства можно перевести дистанционно со своего счета в банке, используя  тот же самый «Банк-клиент».

  Первая покупка также важна, так как  клиент  получает консультацию специалиста по формированию инвестиционного портфеля.

  2. Электронные деньги

  Системы интернет-банкинга и электронные деньги часто рассматриваются  как конкурирующие направления, при этом важным отличием электронных денег с точки зрения пользователя, кроме  технологических и юридических особенностей, является возможность открыть кошелек без личного присутствия, дистанционно, и возможность сохранения анонимности при проведении платежей.

  Взаимодействие систем интернет-банкинга с системами электронных денег выражается в том, что  банки предоставляют услуги пополнения кошельков Яндекс.Деньги или Webmoney с банковского счета клиента. А системы электронных денег дают возможность вывести денежные средства из кошелька на указанный клиентом банковский счет. 

  3. Интернет-трейдинг

  Отдельное динамично развивающееся направление – это Интернет-трейдинг. Рост фондового рынка в 2005-2007 годах, несколько народных IPO и в определенной степени повышение финансовой грамотности населения уже привели к притоку инвесторов на рынок акций, и специалисты ожидают дальнейший рост интереса к инвестированию. Банки в качестве брокеров предоставляют возможность в системах интернет-трейдинга покупать и продавать ценные бумаги и валюту в реальном времени по текущим биржевым котировкам.  В основе программного комплекса для работы с ценными бумагами лежит программное обеспечение QUIK разработки ООО "СМВБ – Информационные технологии", сертифицированное российскими биржами ММВБ и РТС.

  Кроме основных функций доступа к информации о котировках и операций купли-продажи, системы интернет-трейдинга предоставляют возможность технического анализа данных, формируют отчеты о сделках и состоянии счета, а также публикуют новости и финансовую аналитику.

  Расширение возможностей самообслуживания в российских банках показывает, что для сохранения конкурентоспособности банка клиенты должны иметь выбор, как им удобнее взаимодействовать с банком. При обслуживании частных клиентов офисы должны быть сосредоточены на продажах: общение лицом к лицу наиболее эффективно при продаже клиентам новых услуг. В мире есть полностью виртуальные банки, у которых вообще нет отделений, а для работы с клиентами используются только каналы дистанционного обслуживания. Но чтобы реализовать это в России, потребуется изменить правила банковской деятельности и законодательство в целом

  
  
  
  

  Заключение

  Интернет-банк представляет собой способ связи между банком и клиентом посредством сайта банка.

  Таким образом, Интернет обеспечивает совершение различных операций, в совершении которых у клиента возникает потребность. Это позволяет не приходить клиенту каждый раз в банк, чтобы погасить кредит. Он может это сделать посредством Интернет-банкинга, при этом экономя время, которое ему пришлось бы затратить на путь в банк и отстаивание очередей к специалисту.

  В настоящее время можно отметить, что число специалистов, которые пользуются этой услугой, стремительно увеличивается. Многие банки понимают, что это ещё один из способов для привлечения клиентов, так как возможности, которые он представляет, обеспечивают легкость в совершении банковских операций.

  Именно поэтому банки стараются внедрить такую принципиально новую систему работы с клиентами.

  Стремительное развитие интернет-банкинга подтверждается следующими цифрами: если ранее услугами этой системы пользовались только чуть более 100 000 человек, то теперь это цифра перевалила за миллион и продолжает увеличиваться.

  Однако в развитии данного направления есть негативные моменты, которые затрудняют его продвижение и применение большинством банков. Прежде всего, это сами клиенты банков, которые считают эту услугу достаточно сложной и кроме этого ненадёжной. Поэтому они по старинке для совершения всех операций вне зависимости от их значимости совершают в отделении банка.

  Также развитие интернет-банкинга получило распространение только в нескольких крупных банках, которые помогут обеспечить её создание и стабильное функционирование.

  Для продвижения этой дистанционной системы необходимо время для того, чтобы люди, а также банки осознали эффективность этой системы. Тогда она получит более широкое распространение в России не только в крупных городах, но и ряде других, которые не имеют регионального значения.

  В перспективе использование Интернет банками могут быть весьма существенными.

  Обострение конкуренции в банковском деле сделает более жесткой борьбу за комиссию на обслуживание счетов. Это, скорее всего, приведет к тому, что обслуживание счетов станет бесплатным, как это уже произошло в некоторых странах.

  Переход на обслуживание счетов клиентов в режиме реального времени приведет к снижению кассовых остатков на счетах (клиентам банков будет проще и быстрее переводить деньги в более высокодоходные активы) и, соответственно, к снижению процентных доходов банков.

  Хотя, сбережения и капиталовложения - услуги, в которых клиенты предпочитают "живые" отношения, потребители этих услуг будут иметь больший выбор и больше качественной информации. Это будет возможно благодаря электронному поиску лучших активов и более дешевых займов с помощью "умных" программных приложений для поиска в Интернет, а также благодаря услугам агрегаторов и порталов. Более искушенные потребители будут способны покупать и перемещать деньги между различными активами более легко, и иметь лучшую осведомленность о ценах. Менее искушенные, или не расположенные к риску клиенты, будут полагаться на индивидуализированные отношения с поставщиками банковских и финансовых услуг.

  В настоящее время число пользователей услуг онлайн-банкинга в мире превысило 200 млн. человек. А согласно прогнозам Всемирного банка, эта цифра к 2010 году вырастет до 300 млн. человек, и уровень проникновения этой услуги в экономически развитых странах превысит 90%

  
  
  

  Список литературы

  1. Федеральный закон О банках и банковской деятельности

  2. Ануреев С.В. Проблема сущности безналичных денег // Бизнес и банки. - 2008.- №24.

  3. Армиди Ю. Антикризисные задачи банков: взгляд со стороны ИТ // www. Bankir.Ru.

  4. Банки и банковское дело / Под ред. проф. И.Т. Балабанова. - СПб.: Питер, 2005.

  5. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистка, 2003.

  6. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистка, 2003.

  7. Банковское дело / Под ред. С.В. Никитина. – М.: Приор, 2005.

  8. Банковское право / Сост. И.А. Ивлев. – М.: Юристъ, 2005.

  9. Березина М.П. Деньги в современной интерпретации // Бизнес и банки. - 2008. - №22.

  10.   Викулов В.С. Типология банковский инноваций // Финансовый менеджмент . – 2005. - № 7.

  11.   Головин А. Зачем SOA в кризис? // БО. – 2009. - №2 (116)

  12.   Дорохов Ю.В. Электронные технологии обслуживания в деятельности банков // www. Bankir.Ru.

  13.   Ивасенко Ю.В. Новые банковские технологии на службе у предприятий // Техномир. – 2006. - № 1 (7)

  14.   Исаев Р.А. Методика разработки новых банковских продуктов и услуг и ее практическое применение // Методический журнал «Организация продаж банковских продуктов». – 2008. -  №3.

  15.   Ковалев А. Банковский инжиниринг – новый мир финансов // Финансовый директор. – 2007. - № 2.

  16.   Крупнов Ю.С. О природе электронных денег // Бизнес и банки. - 2006. - №5.

  17.   Перечнева И. Новые технологии банков в дистанционном обслуживании клиентов // Эксперт Урал. -  2009. - №10 (367)

  18.   Основы банковской деятельности (банковское дело) / Под ред. К.Р. Тагирбекова. - М.: ИД "ИНФРА-М", "Весь мир", 2003.

  19.   Сошина В. Банкоматы взамен кассиров // БО. – 2009. - №2 (117)

  20.   Яковлев И.С. Последствия мирового кризиса ликвидности // www.yuc.ru

  21.   Юрьева Н.Н. Перспективы Интернет-банкинга // www.bankir.ru

  22.   www.sbr.ru

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Приложение 1

  Использование сервисно­ориентированной архитектуры (SOA)

  при внедрении новых банковских технологий

  
  

  *Мэшап (mashup) - web-приложение, объединяющее данные из нескольких источников в один интегрированный инструмент. Примером потребительского приложения может служить мэшап, который использует данные картографических сервисов для добавления к ним данных о недвижимости с соответствующих порталов.

  
  

  Рис. 1. Принципы технической организации SOA

  
  
  

  Рис. 2. Трехкомпонентная модель идеологии SOA

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

                                                                       Приложение 2

  
  

  Методика разработки новых банковских продуктов

  и автоматизация бизнес-процессов реализации продукта / услуги

  
  

  
  
  

   

  
  
  
  
Скачать дипломную работу