Тема: Разработка маркетинговой модели деятельности предприятия городского хозяйства

• Вид работы:
  Дипломная (ВКР) по теме: Разработка маркетинговой модели деятельности предприятия городского хозяйства
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  27.03.2012 12:15:27
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  Содержание:

  
  

  Введение………………………………………………………………………….3

  
  

  Глава 1. Маркетинговая модель и ее роль в деятельности предприятий городского хозяйства…………………………………………………………………..6

  1.1 Характеристика современного городского хозяйства и ЖКХ г.Москвы: тенденции и проблемы………………………………………………………………6

  1.2 Понятие маркетинга и роль маркетинговой деятельности для фирмы….12

  1.3 Особенности применения маркетинговых инструментов на предприятиях городского хозяйства……………………………………………………………17

  
  

  Глава 2. Характеристика МУП ЖКХ№11 и анализ его маркетинговой деятельности……………………………………………………………………………...24

  2.1 Характеристика предприятия и анализ его деятельности………………...24

  2.2 Анализ системы маркетинга на предприятии. SWOT-анализ……………30

  2.3 Проблема разработки маркетинговой модели на предприятии………….33

  
  

  Глава 3. Разработка маркетинговой модели деятельности предприятия……36

  3.1 Разработки видения, целей и  миссии фирмы……………………………..36

  3.2 Создание отдела маркетинга на предприятии и его информационное обеспечение……………………………………………………………………………..36

  3.3 Разработка маркетинговой модели предприятия и ее экономическое обоснование……………………………………………………………………………...42

  
  

  Заключение……………………………………………………………………….50

  Список литературы………………………………………………………………54

  Приложения………………………………………………………………………57

  Введение

  В условиях перехода России к конкурентной рыночной экономике трудно переценить роль маркетинга, который рассматривается  как средство повышения конкурентоспособности.  Маркетинг вооружает предприятие четкой перспективой действий, в результате чего при его умелом использовании хозяйственный механизм предприятия начинает работать слаженно и целеустремленно, а рабочий коллектив в целом, его отдельные члены получают импульсы для творческой деятельности. При должном применении маркетинга текущая работа становится интегральной частью стратегических усилий, направленных на достижение конечных целей, а не деятельностью, диктуемой текущими обстоятельствами, в силу чего такая деятельность предприятия приобретает самодовлеющий характер, лишается ориентиров.

  Успешное ведение бизнеса в наше время подразумевает постоянное изучение рынка и выявление его тенденций, поэтому в постоянно изменяющей рыночной среде использование инструментов маркетингового комплекса является обязательным условием для достижения успеха фирмы и его конкурентоспособности, так как его применение  позволяет предприятию занять выгодную конкурентную позицию, ориентируясь на нужды потребителей.

  Необходимость в проведении мероприятий по маркетингу определяется:

  ·   существованием свободной конкуренции между организациями;

  ·   возможностью для покупателей выбора аналогичных товаров и услуг от различных производителей;

  ·   хорошей информированностью потребителей относительно других имеющихся товаров и услуг;

  ·   целями организации, которые могут быть выражены в измеримых выражениях[1].

  Маркетинг возникает и существует как ответная реакция организации в условиях свободной рыночной конкуренции при наличии относительной свободы выбора для покупателей.

  Маркетинговая деятельность направлена:

  1) на маркетинговый анализ и планирование с последующим выявлением групп потенциальных покупателей;

  2) производство товаров или предоставление соответствующих услуг для этих целевых групп;

  3) координацию деятельности организации по достижению наиболее выгодной позиции на рынке;

  4) на определение путей контроля по ведению бизнеса в соответствии с заранее установленными целями[2].

  Итак, маркетинг - это стратегическая философия фирмы, устанавливающая, какие товары и услуги и для какой группы потребителей должны быть произведены. Маркетинг определяет цели и оценивает их достижение, координируя таким образом деятельность предприятия. Маркетинг устанавливает дисциплину внутри организации через постановку целей и проведение контроля по обеспечению ее эффективного функционирования.

  Важнейшей задачей управления маркетингом является воздействие на уровень, время и характер спроса на одном или нескольких целевых рынках предприятия. Наиболее эффективное управление спросом требует от организации ориентации на потребителя и систематического применения технологий и инструментов маркетинга.

  Таким образом, актуальность темы  дипломной работы очевидна: проведение реформы ЖКХ в стране вынуждает предприятия городского хозяйства конкурировать между собой, используя различные инструменты. Одним из важнейших инструментов конкурентной борьбы в современных условиях хозяйствования ЖКХ является маркетинг и комплекс 4Р- товар, цена, продвижение и  распространение. Маркетинговая модель, построенная на основе комплекса маркетинга 44-х Р, станет для предприятий ЖКХ мощным оружием в борьбе на рынке и завоевание потребителей.

  Целью дипломной работы является разработка маркетинговой модели ЖКХ, актуальной для настоящего времени и рынка с его высокой конкуренцией и быстро меняющимися условиями внешней среды.

  Исходя из поставленной цели, в работе были сформулированы следующие задачи:

  ·   рассмотреть особенности деятельности ЖКХ в современных условиях хозяйствования и определить основные тенденции и проблемы;

  ·   проанализировать возможность и особенности  применения маркетинговых инструментов на предприятиях городского хозяйства;

  ·   охарактеризовать деятельность функционирующего ЖКХ г. Москвы  и выявить проблемы маркетинга и маркетинговой модели на предприятии;

  ·   разработать маркетинговую модель предприятия ЖКХ в современных условиях.

  Практическая значимость работы заключается в разработке маркетинговой модели, которая может быть применена при создании новых ЖКХ, оптимизации деятельности существующего ЖКХ №11. Выработаны рекомендации  ЖКХ по изменению их маркетинговой деятельности и корректировке моделей.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Глава 1. Маркетинговая модель и ее роль в деятельности предприятий городского хозяйства

  1.1 Характеристика современного городского хозяйства и ЖКХ г. Москвы: тенденции и проблемы

   Городское хозяйство Москвы, формировавшееся на протяжении ее многовековой истории, в настоящее время представляет собой огромный комплекс производственных, административных и жилых зданий, систем жизнеобеспечения, транспортных развязок, инженерных коммуникаций, больших площадей зеленых насаждений. Сложилось так, что Городское хозяйство по мере своего развития требовало все больших затрат, превратилось в дотационную отрасль, требующую постоянного финансирования  городского бюджета. В отличие, например, от строительства, где средства, затраченные на сооружение жилья, после его продажи вновь идут в оборот, городское хозяйство выделенных денег в основном обратно не возвращает. Поэтому для частных фирм и инвесторов оно не очень привлекательно. Так было до недавнего времени. Однако в последние годы, в результате все более широкого внедрения в городское хозяйство рыночных механизмов, ситуация стала меняться к лучшему. Ростки рыночной экономики стали все более активно проявляться в городском хозяйстве Москвы. В Москве продолжается работа по созданию на базе волоконно-оптической сети Единой автоматизированной системы диспетчерского контроля и управления городским хозяйством. В этой работе важная роль отводится акционерному обществу «Московская телекоммуникационная корпорация», которую Правительство Москвы определило головным исполнителем проекта.

  Говоря о внедрении элементов рыночной экономики в  городское хозяйство, нельзя не упомянуть о том, что в Москве есть отрасли, где рынок давно уже стал нормой деятельности и деловых взаимоотношений. Это - торговля, общественное питание, сфера бытового обслуживания населения. Их работа со всеми достоинствами и недостатками - на виду у москвичей и гостей столицы. Потребности населения города в продовольствии, а пищеперерабатывающих предприятий - в сырье в 2001 году удовлетворялись полностью. В розничной торговой сети не было допущено дефицита ни по одному виду продукции. Стабильность продовольственного снабжения столицы в решающей мере обеспечивалась формированием страховых запасов основных продовольственных товаров, а также городского заказа на картофель и плодоовощную продукцию[3].

  Предметом постоянной заботы городских властей является большое и сложное жилищно-коммунальное  хозяйство столицы. Только жилых домов в городе насчитывается почти 39 тыс. - это, пожалуй, основное богатство москвичей. В 1999 году работники данной отрасли отметили 350-летие жилищно-коммунального  хозяйства.

  В жилищно-коммунальном  хозяйстве главной задачей в настоящее время является проведение реформы. Необходимость реформы жилищно-коммунального хозяйства назрела давно. Накапливавшиеся за многие годы негативные тенденции в социально-экономическом развитии страны и ее регионов, в том числе в Москве, стали оказывать все более ощутимое негативное влияние на состояние коммунальной инфраструктуры. В результате продолжал нарастать износ основных фондов в жилищно-коммунальном хозяйстве столицы, снижалась надежность работы систем жизнеобеспечения. Не был создан действенный механизм стимулирования ресурсосбережения, не обеспечивались стандарты качества обслуживания населения. Вот почему еще в 1991 году руководством города были приняты соответствующие решения и началась практическая работа по последовательному проведению в Москве жилищно-коммунальной реформы. Начиная с 1992 года в городе проведена большая работа по демонополизации жилищно-коммунального хозяйства, созданию рынка жилищных услуг, разделению функций заказчика и подрядчика в деле эксплуатации и ремонта жилищного фонда. Такое разделение функций способствовало развитию конкуренции в этой сфере, а также созданию предприятий, оказывающих услуги по управлению жилищным фондом. Бурному росту внедрения прогрессивных форм обслуживания способствовал ряд мероприятий по выполнению разработанной Правительством Москвы Программы дальнейшего развития реформы жилищно-коммунального  хозяйства в Москве на период до 2006 года. Эта Программа утверждена Московской  городской Думой. Одним из главных положений Программы является комплекс мер по обеспечению социальной защиты населения. Позиция Мэра, Правительства Москвы здесь такова: жилищно-коммунальная реформа не должна опережать повышение материального благосостояния населения. Эта позиция направлена на снижение дополнительных тягот для основной массы москвичей в связи с необходимостью проведения реформы. Во всех решениях исполнительной и законодательной властей города подчеркивается, что увеличивать платежи населения за жилищно-коммунальные услуги можно лишь по мере роста семейных доходов москвичей. В Москве законодательно установлено, что расходы за жилье не могут превышать 12,5% (по России – 18%) от совокупного дохода семьи, а малоимущим выдаются жилищные субсидии. По мере создания в городе все большего числа рабочих мест, стабилизации экономики, роста заработков москвичей будет приближаться и то время, когда столица избавится от необходимости дотировать жилищно-коммунальное  хозяйство  из  городского бюджета, а все расходы по содержанию своего жилья возьмут на себя его владельцы. По нашим расчетам, если не помешает какой-либо очередной финансовый кризис, это произойдет в 2008 году[4]. При относительной стабильности тарифов в Москве целенаправленно осуществляется политика на снижение затрат на жилищно-коммунальное хозяйство. Все более широкое применение в городе находят теплосчетчики, водоизмерительные и водозапорные приборы, другое инженерное оборудование, обеспечивающее более экономичную работу водопроводных и отопительных систем. Хотя справедливости ради следует отметить, что эффективное ресурсосбережение по-настоящему начнется лишь после того, когда тарифы на электроэнергию, газ, тепло и воду хотя бы достигнут их себестоимости. Пока же население оплачивает лишь часть их подлинной цены и не очень заинтересовано ставить в своих квартирах различные, зачастую дорогостоящие счетчики. В городе активно внедряется конкурсный отбор как при закупке материалов, приборов, механизмов, так и при подборе подрядчиков для исполнения городского заказа. И здесь появляется широкий простор для конкуренции, предпринимательства, реальной реализации рыночных механизмов в жилищно-коммунальном  хозяйстве.

  Реализация Программы «Мой двор, мой подъезд» тесно увязывалась с решением задач жилищно-коммунальной реформы. При этом учитывалось, что состояние подъездов и дворов является для населения одним из главных индикаторов реформы ЖКХ и одним из наиболее значимых факторов, формирующих положительное или отрицательное отношение горожан к этой реформе. В течение года осуществлялась подготовка к новому этапу реформирования ЖКХ, предусматривающему плавный и экономически обоснованный переход от дотирования предприятий отрасли и высокодоходных групп населения к адресной социальной поддержке семей с низкими доходами, к вводу для состоятельных граждан 100-процентной оплаты жилищно-коммунальных услуг. В прошлом году москвичи оплачивали лишь 44% от себестоимости жилищно-коммунальных услуг, тогда как в среднем по России эта цифра достигла 60%.

  Анализ различных источников[5] показал, что ни в одном из них в «концентрированном» виде не обозначена интересующая нас структура органов власти в сфере ЖКХ. Однако, изложенный в изученной нами литературе функциональный аспект, позволят представить ее в следующем виде (рис. 1).

  Государственная стратегия реформирования жилищно-коммунального комплекса, обозначенная в Концепции реформирования, а затем в подпрограмме «Реформирование и модернизация жилищно-коммунального комплекса Российской Федерации» Федеральной целевой программы «Жилище» на 2002-2010 гг., казалось бы, охватывает все направления необходимых преобразований.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

   

  
  
  
  
  
  
  

           

  Рисунок 1. Структура органов власти в сфере ЖКХ

  Основными целями реформы в области жилищно-коммунального хозяйства являлись: перевод жилищно-коммунального хозяйства в режим безубыточного функционирования; приватизация жилищного фонда; передача фондов.

  Анализируя ход реформирования и модернизации жилищно-коммунального комплекса, можно сказать, что пока от конечной цели реформы мы находимся еще далеко. Качество услуг, предоставляемых организациями ЖКХ населению, на сегодняшний день, на наш взгляд, не соответствует предъявляемым требованиям и значительно отстает от роста тарифов, что вызывает справедливые нарекания граждан, является источником социальной напряженности в обществе.

  К числу факторов, препятствующих осуществлению позитивных изменений в ЖКХ, в первую очередь, следует отнести макроэкономические диспропорции экономики. В жилищно-коммунальном хозяйстве это находит выражение в углубляющемся несоответствии между темпами роста цен на ресурсы и на услуги ЖКХ и уровнем доходов населения.

  Переход на предоставление жилищных субсидий с использованием социальных счетов налагает на органы муниципальной власти серьезное бремя ответственности перед гражданами, исключает возможность не целевого направления бюджетных расходов.

  Существенным моментом проводимых преобразований является реализация процессов демонополизации в ЖКХ.

  Процессы демонополизации получили некоторое развитие в жилищной сфере. Это, прежде всего, связано с оптимальным разделением функций управления и хозяйствования путем создания служб заказчика и управляющих компаний, развитием частного управления многоквартирными домами и формированием реальных договорных отношений между субъектами производства и потребления жилищно-коммунальных услуг.

  Обобщение опыта проведения реформы позволяет выделить несколько основных направлений совершенствования реформирования ЖКХ:

  - ужесточение финансовой дисциплины; усиление контроля обоснованности и реальности затрат;

  - контроль над естественными монополиями;

  - стимулирование энергоресурсосбережения;

  - создание привлекательных для потенциальных инвесторов условий;

  - тарифное регулирование;

  - организация конкурсов;

  - наведение порядка в сфере предоставления льгот по оплате жилья и коммунальных услуг[6].

  Есть еще ряд обстоятельств, которые влияют на формирование спроса. Прежде всего, это дотационность жилищно-коммунального хозяйства. Низкие тарифы на жилье не формируют конкурентную среду, поскольку платежеспособная, активная часть населения не озабочена поиском подрядчиков, которые обеспечили бы высокое качество услуг по более низким, чем действующие, ценам. Таким образом, практически отсутствует инициатива снизу, которая могла бы способствовать обоснованному нормированию поставок услуг и определению базовых тарифов. Данная группа населения , имея возможность устанавливать приборы, регулирующие и контролирующие потребление услуг не озабочена этим, поскольку оплачивает проживание по датируемым потребительским тарифам, расходуя на это ничтожно малую часть своего дохода.

  Из всего этого следует, что существуют две крупные проблемы, препятствующие регулированию деятельности локальных монополий и развитию конкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

  - Отсутствие правовой базы для регулирования деятельности локальных монополий.

  - Дотационность жилищно-коммунального хозяйства и отсутствие в ряде регионов разделения функций заказчика и подрядчика в ЖКХ.

  Таким образом, видно, что проблем в комплексе ЖКХ много, но все они решаемы. Одним из важных инструментов повышения эффективности управления любого предприятия (в том числе и ЖКХ), является маркетинг, поэтому логичным продолжением работы будет рассмотрение вопросов и роли маркетинга.

  1.2 Понятие маркетинга и роль маркетинговой деятельности для фирмы

  Английское слово marketing не имеет аналогов в русском языке. Его  можно приблизительно перевести как «процесс, связанный с рынком»,             Однако общеизвестно, что существует великое множество рыночных             процессов - изучение конкурентов и покупателей, разработка и   реализация товаров и услуг, установление цены, выбор посредников, рекламирование продукции и т. д. Следовательно, маркетинг должен  включать в себя комплекс самых разнообразных видов деятельности, сопровождающих взаимодействие двух важнейших рыночных категорий - спроса и предложения. Сложность понятия «маркетинг» привела к необходимости рассмотрения его философских, экономических, управленческих и юридических аспектов.

  Экономическая трактовка маркетинга связана с рассмотрением             полезности блага в экономических категориях затрат и доходов. Маркетинг как категория управления представляет собой концепцию управления организацией, согласно которой вся ее деятельность в интересах достижения поставленных целей направлена на удовлетворение существующих и перспективных  требований рынка. Говоря иными словами, маркетинг можно рассматривать как интегративную функцию менеджмента.

    Наиболее емким и одновременно коротким, доступным и понятным             является определение Рэндалла Нэпмена: «Маркетинг — прибыльное решение проблем клиентов».[7]

  Имеются и другие толкования термина «маркетинг». Однако им всем присущи общие конституирующие черты сущности маркетинга:

  1) маркетинг не является механическим набором или совокупностью методов и приемов коммерческого и организационно-технического характера, которые, безусловно, важны, но представляют только внешние проявления более глубинного явления, понимаемого под термином «маркетинг»;

  2) маркетинг представляет одну из форм разрешения противоречий между производством и потреблением в процессе общественного воспроизводства;

  3) маркетинг есть историческое явление, возникшее на определенной стадии социально-экономических отношений и изменяющееся с их развитием;

  4) маркетинг представляет систему философских взглядов на ведение бизнеса в связи с превращением классического рынка свободной конкуренции в рынок олигополии, вынужденный функционировать параллельно с мелким и средним бизнесом.

  Роль маркетинга как инструмента эффективности его деятельности определяется по следующим двум направлениям: первое состоит в том, что маркетинговые службы исследуют различные стороны рынка, с которыми соприкасается предприятие в процессе функционирования; второе направления состоит в разработке и осуществления тактики  поведения фирмы на рынке.

  Роль маркетинга в экономических операциях фирмы отражена на рисунке 2, на котором приведены основные финансовые связи между четырьмя главными функциями управления (исследованиями и разработками, производством, маркетингом и финансами).

  Рисунок 2.  Роль маркетинга в операциях фирмы[8]

  Для повышения эффективности требуется исследование и удовлетворения максимального количества требований покупателя, в результате чего маркетинг занимается исследованием поведения потребителя, которое включает его потребности и требования, а также  исследованием конкурентов и фирменной структуры рынка. Таким образом, изучая различные аспекты, с которыми приходится сталкиваться предприятию в процессе своей деятельности, маркетинг помогает сэкономить средства на пробные выпуски товаров в заранее неэффективных зонах, и, несмотря на то, что предприятие затрачивает определенные суммы на исследования, они потом себя полностью окупают. В этом проявляется роль исследований маркетинга для повышения эффективности.

  Маркетинговая деятельность на предприятии представляет собой процесс анализа рыночных возможностей, отбора целевых рынков, разработки маркетингового комплекса и управления маркетинговыми мероприятиями.

  Рассмотрим поэтапно организацию маркетинговой деятельности.

  1 этап. Определение целевых потребителей. В настоящее время организации могут привлекать и удерживать потребителей на основании более высокой потребительской ценности, чем предлагаемая конкурентами, поэтому для того чтобы эта потребительская ценность была ценна для потребителя, организации необходимо понять нужды потребителя. В результате этого первым, базовым этапом является исследование потребителей и определение целевых потребителей, который  делится на подпункты- сегментирование рынка и  позиционирование товара.  

  2 этап. Разработка маркетингового комплекса

  Маркетинговый комплекс  представляет собой совокупность маркетинговых инструментов, которые используются организацией для получения желаемой реакции целевого рынка, при этом он  включает все, что организация может сделать, чтобы повлиять на спрос на свой товар.

  Структура маркетингового комплекса отражена на рисунке 3.

  Набор маркетинговых инструментов в маркетинговом комплексе - товар, цена, методы распространения и продвижения товара, при этом эффективная маркетинговая программа объединяет все элементы маркетингового комплекса в согласованную программу, разработанную для достижения маркетинговых целей организации при предоставлении покупателям потребительской ценности.

  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рисунок 3. Структура маркетингового комплекса[9]

  На основе маркетингового комплекса строится маркетинговая политика- товарная, ценовая, коммуникационная и сбытовая.

  Выбор направления товарной политики полностью основывается на целях маркетинга, которые, в свою очередь, базируются на миссии и цели             деятельности предприятия.

  Основной задачей в деятельности производителя в рамках товарной             политики является управление разработкой и предложением потребителям    товаров, которые удовлетворяют их потребности.

  Основная задача ценовой политики - управление конкурентоспособностью товара.  На уровне предприятия роль цены двояка:

  ·   во-первых, она представляет собой главный фактор долгосрочной рентабельности;

  ·   во-вторых, аналогично рекламе, она призвана стимулировать спрос.

  Основная цель коммуникаций фирмы - добиться продвижения фирмы и понимания ее деятельности, убедить использовать ее продукцию посредством коммуникационных программ.

  Коммуникационная программа - это конкретный план использования всех инструментов маркетинговых коммуникаций в соответствии с поставленными целями продвижения и определенным бюджетом.

  Основной задачей деятельности предприятия в рамках сбытовой политики  является управление конкурентоспособностью товара.

  Для осознания  основной задачи позволяет выделить два важнейших             направления действий:

   1) управление собственно каналами сбыта (включающее планирование длины сбытового канала и его широты, а также типа посредников, мотивацию участников канала, организацию и контроль работы участников канала);

  2) управление товародвижением (включающее планирование, организацию  и контроль процессов хранения товара, грузовой обработки и             транспортировки).

  Итак, рассмотрев особенности маркетинговой деятельности на предприятиях, проанализируем специфику применения маркетинговых инструментов на предприятиях городского хозяйства, тем более что целью нашей работы является построение маркетинговой модели ЖКХ как части городского хозяйства.

  1.3 Особенности применения маркетинговых инструментов на предприятиях городского хозяйства

  Конечно, на предприятиях городского хозяйства, как и для предприятий различных сфер деятельности, существуют свои особенности построения маркетинговой деятельности и применения маркетинговых инструментов.

  В целом, предприятия городского хозяйства относятся к некоммерческим структурам, поэтому к ним применим так называемый некоммерческий маркетинг.

  Некоммерческая деятельность предприятий городского хозяйства направлена на достижение социального эффекта, т.е. признания обществом его полезности и ставит в основном задачи по пропаганде общественной значимости и полезности их деятельности, организации позитивного общественного мнения, что способствует расширению, дифференциации, улучшению такой деятельности.

  Некоммерческий маркетинг требует точных и четких знаний целевой             аудитории с ее предпочтениями, психологическим состоянием, вкусами,             нуждами, потребностями[10]. Специалисты по маркетингу, создавая, поддерживая, изменяя общественное мнение о конкретной некоммерческой  деятельности, используют все приемы и методы маркетинга. При помощи системы коммуникаций формируется соответствующий образ субъекта некоммерческой деятельности, разрабатываются и применяются в  практике программы, совпадающие с интересами широких слоев общества, субъекты рынка могут осуществлять определенную предпринимательскую   деятельность для достижения целей, ради которых они созданы (реализация соответствующей литературы, атрибутики, предметов интеллектуальной собственности, ксерокопирование, безвозмездные концерты, спектакли, спортивные мероприятия и др.).

  Маркетинг в городском хозяйстве - это деятельность некоммерческих             субъектов рынка в конкурентной среде, основанная на принципах, методах, приемах классического маркетинга[11].

  Цель некоммерческого маркетинга в городском хозяйстве - максимизация социального эффекта при рациональном использовании необходимых ограниченных финансовых, материальных, людских (профессиональных), временных ресурсов общества.

  Концепция некоммерческого маркетинга - предпринимательский подход к деятельности некоммерческого субъекта рынка, предполагающий, что             залогом достижения социального эффекта является определение нужд             потребителей и обеспечение их удовлетворенности более эффективными,             чем у конкурентов, способами[12].

  На деятельность предприятий городского хозяйства существенное влияние оказывает маркетинговая среда, складывающаяся из совокупности  факторов на макро- и микроуровнях.

  Макросреда включает в себя политические, экономические, социальные,             культурные, научно-технические факторы. Некоммерческая сфера отличается устойчивыми обратными связями со своей макросредой.

  Микросреда, имеющая важное значение, в свою очередь, может быть             подразделена следующим образом:

  1) внешняя среда - реальные и потенциальные посетители, партнеры,             конкуренты, спонсоры, общественность в лице средств массовой информации, а также иные лица, формирующие общественное мнение как о работе некоммерческого субъекта рынка, так и о некоммерческой сфере в целом;

  2) внутренняя среда -лица, осуществляющие маркетинг во внутренней             структуре некоммерческого субъекта рынка (например, в организациях             сферы культуры и искусства целесообразно иметь службу, которая планирует, разрабатывает и осуществляет маркетинговые программы отдельно для посетителей, друзей данной организации, спонсоров и  т.д.).[13]

  Маркетинг не ограничивается только определением целевой группы, его             стратегии и анализом среды - не менее важным является сам комплекс маркетинга.

  На предприятиях городского хозяйства в качестве продукта чаще всего            выступают различные услуги, предоставляемые в соответствии с ее миссией.           Особенностью комплекса маркетинга некоммерческой организации является обязательное присутствие и участие потребителей, иначе вся деятельность организации оказывается по существу бессмысленной.

  Ценовая политика некоммерческой организации определяется социальными целями ее деятельности, проявлением интересов общества к ее продукту. Кроме того, уровень цен зависит от доступности конкретной услуги для потенциальных потребителей. В связи с этим в стратегии маркетинга некоммерческой сферы ограничены возможности использования рыночной ценовой политики[14].

  На предприятиях городского хозяйства большой спрос на ту или иную продукцию или услугу не означает получение больших доходов, что характерно для коммерческих организаций. Это объясняется тем, что в большинстве своем некоммерческие организации не в состоянии покрывать расходы, которые требуются на одного потребителя, за счет доходов, полученных от него. Поэтому эти организации в силу выполнения функций, удовлетворяющих общественные потребности, не могут полностью находиться на самофинансировании, а ориентируются на внешние источники финансовой поддержки.

  В некоммерческих организациях из элементов комплекса продвижения             продукта обычно находят применение реклама, прямой маркетинг и паблик рилейшенз[15].

  В России в значительной степени тормозом в обеспечении действенности             аргументов городского маркетинга выступает традиционная  антимаркетинговая ориентация в организации, в том числе и предприятиях коммунального хозяйства. Как отмечают специалисты, потребитель коммунальных благ пользуется ими почти даром, когда дотации превышают прямые выплаты, не дифференцированно (качество услуги слабо зависит от ее оплаты), в фиксированном объеме (объем   трудно или невозможно изменить, нет  эффективных способов индивидуализации уровня потребления), бесконтрольно (услуга может долго поставляться без оплаты при отсутствии неизбежности лишения ее).

  Антимаркетинговые подходы пока еще сильны и в отношении             производителя к потребителю. Производитель почти независим от потребителя, поскольку получает плату за производство коммунальных   услуг:

  · не от потребителя, а от городской администрации,

  · без эффективного контроля объема и качества блага, доставленного потребителю;

  · без экономической заинтересованности в снижении производительных затрат[16].

  Для преодоления такого положения дел в правительстве Москвы, в             частности, находят поддержку рекомендации в адрес органов управления             сосредоточить усилия на предоставлении конечному потребителю  возможности индивидуального выбора уровня потребления и организации таких форм оплаты услуг, чтобы она строю соответствовала количеству и качеству услуг при неизбежности лишения услуги, если она не оплачивается.

  Разработана поэтапная система соответствующих мер с учетом сложности ее одновременного повсеместного внедрения - по отраслям, в порядке             убывания эффективности их работы. В частности, сначала инвестиции             могут пойти в водоснабжение и водосброс, затем в теплоснабжение и             уборку мусора

  Первый критерий очередности преобразований - это степень перехода от             принудительно унифицированного потребления услуги к возможности для             потребителя индивидуально выбирать качество и количество потребления             предоставляемой услуги. 

  Второй критерий, важный с точки зрения городского управления, -             возможность получения услуги населением без соответствующей оплаты.

  Этот критерий характеризует как степень контролируемости потребления             со стороны городских служб, возможность успеха попытки несацкионированного доступа пользователя к услуге, так и степень освобождения индивидуального потребителя от оплаты при предоставлении услуга. Этот критерий также может быть упорядочен, но шкала измерений оказывается весьма грубой. Крайние случаи здесь -полная недоступность услуги без адекватной оплаты и полная доступность ее без оплаты .

  В любом случае видно, что инструменты маркетинга (в частности,             позиционирование товаров и услуг) могут существенно облегчить проблемы реформирования городского хозяйства. Но более четкое позиционирование коммунальных услуг по параметрам качества и цены может быть объективным только при условии налаживания действенной обратной связи с самим населением, потребителями этих услуг.

  Социальный эффект, как главный показатель оценки результатов деятельности предприятий городского хозяйства (некоммерческих предприятий), для них не менее важен, чем прибыль - для коммерческих предприятий. Поэтому объективности оценки социального эффекта должно придаваться соответствующее значение. Обычно такую оценку дают сами учредители и руководители некоммерческих.

  Подводя итоги, роль маркетинга на предприятиях городского хозяйства как для некоммерческих предприятий можно представить графически следующим образом (рис.4)

  Рисунок 4. Роль маркетинга для предприятий городского хозяйства[17]

  Применение концепции некоммерческого маркетинга для предприятий городского хозяйства, дает возможность некоммерческим субъектам:

  ·   формировать оптимальную внутреннюю среду, адекватную декларируемой миссии;

  ·   создавать некоммерческие продукты, отвечающие предъявляемому спросу;

  ·   обеспечивать эффективный некоммерческий обмен и полноценное удовлетворение особо важных социальных потребностей общества:

  изучать и формировать потребности и спрос потребителей;

  ·   воздействовать на потребителей, конкурентов и контактные аудитории средствами маркетинговых коммуникаций;

  ·   создавать и максимизировать в данных конкретных условиях социальный эффект;

  ·   побеждать в конкуренции (или выдерживать ее) за инвестиции и обеспечивать необходимое финансирование своей деятельности;

  ·   обеспечивать эффективное расходование ограниченных ресурсов общества[18].

  Отдельную проблему составляет сочетание некоммерческой и коммерческой составляющих деятельности  предприятий городского хозяйства, что влечет за собой изменение маркетинговых принципов, целей, инструментов и т.п.  Решение этой проблемы для каждого конкретного субъекта определяется особенностями направлений его деятельности, производимых продуктов, внутренней среды, размерами потенциала и другими факторами. Но в любом случае, это сочетание должно быть подчинено декларируемой корпоративной миссии и не быть в противоречии с реальными целями некоммерческой деятельности.

  
  

  Глава 2. Характеристика МУП ЖКХ№11 и анализ его маркетинговой деятельности

  2.1 Характеристика предприятия и анализ его деятельности

  Объектом анализа в данной работе выступает Муниципальное унитарное предприятие Жилищно-коммунального хозяйство №11 г. Москвы, учредителем которого выступает Комитет по управлению имуществом г. Москвы.  Предприятие имеет сокращенное фирменное название МУП ЖКХ №11 и находится по адресу: г. Москва, ул. Судакова, 11. Предприятие МУП ЖКХ действует на основании хозрасчета и дотаций из бюджета. Предмет деятельности предприятия - оказание жилищно-коммунальных услуг населению и организациям г. Москвы[19].

  Целями деятельности предприятия являются надлежащая эксплуатация жилищного фонда и объектов коммунального хозяйства, включающая ремонт и реконструкцию жилищ, сооружений и элементов инженерной и социальной инфраструктуры, управление жилищным фондом, его содержание, производство строительных материалов, предоставление жилищно-коммунальных и транспортно-экспедиторских услуг надлежащего качества[20].

  Для реализации целей деятельности предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

  · эксплуатация, капитальный и текущий ремонты жилого фонда;

  · механизированная уборка территорий города, озеленение, благоустройство;

  · санитарная очистка;

  · ремонтные работы;

  · размещение и утилизация твердых бытовых отходов;

  · выработка тепловой энергии;

  · обслуживание светофоров и дорожных знаков;

  · бытовые услуги для населения.

  При планировании своей деятельности и определении перспектив развития предприятие в первую очередь исходит из необходимости выполнения в полном объеме Муниципального заказа в соответствии с целями деятельности предприятия.

  Цена и тарифы на жилищно-коммунальные услуги и продукцию разрабатываются МУП ЖКХ и утверждаются в соответствии с законодательством РФ.

  Прибыль предприятие использует для достижения целей деятельности, обеспечение производственного и  социального развития предприятия, повышение заработной платы его работников, уплату налогов, сборов и иных обязательных платежей. Часть прибыли, остающаяся в распоряжении предприятия после уплаты всех обязательных платежей, перечисляется предприятием в местный бюджет.

  Управление предприятия осуществляется в соответствии с действующим законодательством РФ и уставом предприятия. Высшим должностным лицом предприятия является директор, который назначается на должность и освобождается от должности собственником имущества предприятия.

  В 2006 году в составе структурных подразделений на балансе МУП  ЖКХ находились следующие объекты: участок «Благоустройство», жилой фонд, баня, полигон для размещения отходов, котельная ЦРБ, угольная котельная по ул. Судакова, гараж, с 1.04.2006 передана от механического завода котельная «Романовская» и магистральные тепловые сети.

  Общая жилая площадь МУП ЖКХ на 1.12.07 составляет 241,8 тыс.кв. м, в т.ч. жилого фонда – 234,6 кв.м., нежилого фонда – 7,2 тыс.кв.м; общая площадь ветхого и аварийного жилья составляет 2,3 тыс.кв.м или  0,95%.

  Количество обслуживаемых домов и квартир составляет 162 и 5136 соответственно. Общая численность населения обслуживаемого населения – 27500 чел.

  Структура домов обслуживаемой территории в зависимости от вида застройки рассмотрены в приложении 1.

  
  

  Структура жилищного фонда неоднородна (наряду с современным кирпичными и благоустроенными панельными, блочными домами, продолжаются эксплуатироваться дома, построенные в довоенное и послевоенное время, а также и до революционное время (21,64%), имеются деревянные дома (39,5% из общего количества), жилье арочного типа. Основная часть постройки приходится на 7-80 годы.

  Основным показателем, характеризующим производственную деятельность организации, осуществляющей регулируемую деятельность, является общий объем доходов от реализации по каждому виду услуг основной деятельности организации.

  Анализ динамики и выполнения плана оказания услуг начинается с изучения динамики реализации услуг.

  Согласно финансовому плана МУП ЖКХ на 2006 год, объем реализации услуг запланирован в размере 57016,4 тыс. руб. в том числе:

  Ø   по бюджетным отраслям – 39008,0 тыс. руб.

  Ø   по хозрасчетным отраслям –18008,4 тыс. руб.

  Фактически оказано услуг на сумму 49904,6 тыс. руб., в т.ч.:

  Ø   по бюджетным отраслям – 31951,3 тыс. руб.

  Ø   по хозрасчетным отраслям –17953,3 тыс. руб.

  Процент выполнения плана – 87,5%.

  Фактический объем реализации услуг по бюджетным отраслям составил 81,9%, что соответствует смете доходов (плановые сборы с населения плюс финансирование из бюджета), из них:

  1) участок «Благоустройство»: объем реализации – 2907, тыс. руб. (95% от плана);

  2) дорожно-мостовое хозяйство: объем реализации – 210,52 тыс. руб. (48,5% от плана);

  3) эксплуатация жилищного фонда – выполнено услуг на сумму 7976,5 тыс. руб.(67,5% от запланированного);

  4) оказано услуг населению по теплоснабжению на сумму 10360,6 тыс. руб. (90,7% от плана);

  5) по канализации – 2399,3 тыс. руб. (100,8% от плана);

  6) по холодному водоснабжению оказано услуг населению на сумму 1857,5 тыс. руб. (96,9% от плана);

  7) по горячему водоснабжению – 2965,0 тыс. руб. (88,8% от плана);

  8) по капитальному ремонту – на сумму 1127,0 тыс. руб.(44,3% от плана).

  9) Содержание Домов Ветеранов – оказано услуг на сумму 252,0 тыс. руб. (в финансовом плане на 2002  год субсидии из бюджета не предусмотрены);

  10) Установка приборов учета – не установлены.

  Фактический объем реализации услуг по хозрасчетным отраслям составил 99,7% от плана.

  Проведем анализ жилищного фонда, находящегося в ведении МУП ЖКХ (данные представлена  в приложении 1.

  Как видно из приложения, общая жилая площадь МУП ЖКХ на конец 2006 г. уменьшилась в связи с тем, что часть жилого фонда была передана во вновь созданное предприятие МУП «Альтернатива» и соответственно уменьшились расходы по содержанию  жилищного фонда МУП ЖКХ (согласно финансового плана на 2005 г. расходы по эксплуатации составили 12532,09 тыс. руб.,в 2006 г. – 11281,75 тыс. руб.).

  Динамика производства и реализации услуг МУП ЖКХ в сопоставимых ценах представлена приложении 1.

  Из приложения видно, что за последние 5 лет объем производства услуг вырос на 88%, а объем реализации – на 71,3%. Темпы роста объемов производства и реализации находятся примерно на одинаковом уровне, по объему производства показатели несколько выше. С 2004 г. наблюдается значительное увеличение объемов производства и реализации услуг, что связано с повышением тарифов на жилищно-коммунальные услуги с 40 до 60 процентов, а также перевыполнением бюджетом своих обязательств по финансированию (в 2002 году местный бюджет перечислил за счет перевыполнения доходной части средства на 44% больше запланированного уровня).

  Рис. 5. Динамика производства и реализации продукции и услуг за

  период с 2002 по 2006 г.

                                                                                           

  Уплотненный баланс МУП ЖКХ представлен в приложении 2, из которой видно, что за анализируемый период 2005-2006 гг. у предприятия произошло увеличение стоимости имущества, главным образом в результате увеличение стоимости основных средств.

  Пассивная часть баланса увеличилась за счет собственного капитала, что положительно характеризует финансовую деятельность предприятия.

   Коэффициент прироста выручки от реализации значительно выше коэффициента прироста имущества, что свидетельствует об улучшении использования средств на предприятии по сравнению с предыдущим периодом.

  Далее рассмотрим структуру активной и пассивной части баланса.

  Анализ структуры активов (приложение 3) показал, что у предприятия за отчетный период произошел значительный рост внеоборотных активов, что связано с тем, что с 1.04.2006 года на баланс МУП ЖКХ перешла котельная «Романовская».

  В то же время произошло хоть и незначительное, но снижение оборотных (мобильных) активов предприятия.

  Актив баланса характерен тем, что практически всю его величину (более 90%) занимают внеоборотные активы. И на конец 2006 года удельный вес первого раздела актива только увеличился с 94,04% до 94,76%. Это говорит о том, что практически все имущество предприятия иммобильно.

  Рассмотрим подробно изменение каждого раздела актива баланса. Анализ структуры внеоборотных активов МУП ЖКХ приведен приложении 3.

  Практически все внеоборотные активы составляют основные средства, что характерно для предприятий ЖКХ. На конец 2006 г. удельный вес основных средств во внеоборотных активах составляет 98,98%.

  Анализ структуры оборотных активов представлен в приложении 4.

  Как видно из приложения, за отчетный период произошло снижение оборотных активов на 506 тыс. руб. Данное снижение произошло благодаря уменьшению краткосрочной кредиторской задолженности на 1805 тыс. руб. Это положительный момент, т.к. у предприятия имеется хроническая проблема с дебиторской задолженностью в связи с неоплатой населения и некоторых организаций за используемые услуги. Также произошло некоторое снижение по статье «Запасы». В то же время значительный рост произошел по статье «НДС на приобретенные ценности».

  Проведем анализ пассива баланса МУП ЖКХ №11(данные в приложении 5).

  Общий рост источников предприятия составил 42072 тыс. руб. Данный рост обусловлен как ростом собственного капитала предприятия на 33855 тыс. руб., так и ростом краткосрочных пассивов на 8216 тыс. руб.

  Собственный капитал занимает более 88% величины всего имущества предприятия, что хорошо сказывается на его финансовой устойчивости.

  Для определения характера краткосрочной задолженности предприятия проведем анализ краткосрочных пассивов (приложение 5).

  Таким образом, на основании проведенного обзора данных бухгалтерской отчетности МУП ЖКХ №11 за 2005-2006 гг. можно сделать вывод об удовлетворительном финансовом состоянии предприятия, выражающейся в значительном росте имущества предприятия, высокой доли собственного капитала в общей стоимости имущества предприятия, снижении уровня краткосрочной дебиторской задолженности.

  Однако имеется и негативные тенденции,  основная из которых заключается в росте кредиторской задолженности, что требует проведения более детальной оценки финансовой устойчивости  предприятия.

  2.2 Анализ системы маркетинга на предприятии. SWOT-анализ

  Для разработки маркетинговой модели предприятия ЖКХ, необходимо оценить текущее положение, выявить проблемы и сформулировать основные пути их решения. Полезным инструментом при этом является SWOT-анализ.

  SWOT-анализ МУП ЖКХ №11 представлен в табл. 11.

  Таблица 11. SWOT-анализ МУП ЖКХ

  Внутренняя среда		Внешняя среда
  Сила	Слабость	Возможности	Угрозы
  1Связи, опыт работы на рынке 2.Наличие базы для деятельности (помещение, укомплектованный штат, инструмент) Специальные знания 4.Доступ к информации различного рода (структура и состав населения, законодательство, база данных по жителям – паспортный стол) 5.Наличие лицензий на проведение работ по эксплуатации и обслуживанию жилого фонда	1.Недостаточная квалификация штата (особенно АУП) 2.Наличие убытков 3.Низкое качество предоставляемых услуг 4.Отсутствие необходимых оборотных средств 5.Отсутствие маркетинговой службы, и, как следствие, маркетинговой программы предоставляемых услуг 6.Изношенность инвентаря 7.Наличие сверхнормативной дебиторской и кредиторской задолженности	1.Смена организационно-правовой формы 2.Диверсификация и дифференциация деятельности 3.Повышение квалификации персонала 4.Расширение номенклатуры предоставляемых услуг 5.Применение современной техники и технологий (автоматизация бухучета, механизация труда и т.д.) 6.Повышение оплаты ЖКУ населением 7.Сокращение затрат на прохождение финансового потока жилищно-коммунальных платежей 8.Использование льготного налогообложения организаций, направляющих средства на развитие ЖКХ	1.Усиление конкуренции 2.Ослабление бюджетного финансирования 3.При прочих равных условиях повышение тарифов не приведет к улучшению финансового состояния предприятия (рост выпадающих доходов, дебиторской задолженности, дотаций и субсидий. 4.Проведение конкурсов на обслуживание

  Длительный опыт работы на рынке,  наличие человеческих ресурсов,  зданий, сооружений, оборудования, хорошая информационная поддержка, а также наличие лицензии на поведении работ- все это является ключевым фактором для эффективной работы рассматриваемого предприятия на рынке. Однако, наличие большого количества отрицательных моментов, таких как невысокая квалификация персонал вследствие чего низкое качество предоставляемых услуг и убытки в процессе деятельности, отсутствие необходимых оборотных средств (прежде всего запасов в запчастях), отсутствие маркетинговой поддержки деятельности, высокая изношенность инвентаря и накопленная дебиторская и кредиторская задолжности- все это негативным образом сказывается на показатели финансово-экономической и технико-экономической деятельности предприятия.

  Однако не только внутренняя среда оказывает влияние на деятельность предприятия- воздействие внешней среды также необходимо учитывать в процессе анализа. Хорошие возможности стоят перед рассматриваемым предприятием, которые могут при правильном подходе оказать благоприятное влияние на дальнейшее функционирование его на рынке. Так, по законодательству ЖКХ может сменить организационно-правовую форму, что существенным образом может устранить ряд хронических проблем в его деятельности и позволит сократить галогообложение. Существует реальная возможность диверсифицировать и дифференцировать деятельность, а также повысить цены на свои услуги, расширить номенклатуру предоставляемых услуг. Внедрение автоматизации деятельности предприятия на отдельных участках позволит добиться большей эффективности труда и сократить убытки, повысить качество предоставляемых услуг и улучшить информационное обеспечение, в том числе и в маркетинговой деятельности, что в настоящее время крайне важно из-за отсутствия маркетинговой службы в целом.

  Также необходимо учитывать и негативные тенденции со стороны внешней среды: так,  вечной проблемой всех предприятий на рынке является возможность усиления конкуренции, что вынудит предприятие вести борьбу и использовать маркетинговые инструменты, которые в настоящее время не действуют из-за пренебрежения к ним и занижения роли маркетинга со стороны руководства предприятием. Изменение законодательства для предприятий городского хозяйства оказывает существенное влияния на их деятельность. Так, есть реальная угроза уменьшения бюджетного финансирования, а также внедрения проведения конкурсов и  контрактов на проведение работ.

   Таким образом, определив сильные и слабые стороны ЖКХ№11, а также возможности и угрозы, можно сформулировать проблему  разработки маркетинговой модели, которая описана в следующем пункте работы.

  2.3 Проблема разработки маркетинговой модели на предприятии

  Таким образом, в первой главе дипломной работы мы рассмотрели текущую ситуацию в ЖКХ №11, отобразили показатели ее работы, был проведен SWOT-анализ ситуации в организации.

  Неустойчивое финансовое положения предприятия, нехватка оборотных средств, изношенность основных фондов, значительная дебиторская и кредиторская задолженность свидетельствует о том, что данное предприятие относится к категории слабых, находящихся в состоянии кризиса организаций.

  В настоящее время существуют два различных направления, по которым может идти  реформирование предприятий городского хозяйства. Согласно первому, основное внимание уделяется экономии бюджетных средств, повышению эффективности их использования путем постепенного перекладывания затрат на финансирование предприятий городского хозяйства на плечи потребителей. Это происходит путем повышения тарифов на услуги предприятий городского хозяйства. Однако у этого направления есть серьезные недостатки: в результате простого повышения тарифов до уровня окупаемости, у этих предприятий не возникнет стимула повышать качество предоставляемых услуг, атакже со стороны населения будет резкое недовольство политикой, проводимой местными властями, а также ухудшение социальной ситуации в целом.  Согласно второму направлению, основные усилия должны быть направлены на активизацию экономических путей решения существующих проблем. Нужна  демонополизация рынков услуг предприятий городского хозяйства, создание конкуренции между предприятиями различных форм собственности, что повлечет сбережение ресурсов и также постепенное повышение тарифов, которое также является частью реформ.

  Изменить дотационный, высокозатратный характер отрасли ЖКХ в сложившихся условиях позволяет реализация стратегии глобальной экономии. Глобальная экономия - это стратегия не самих предприятий жилищно-коммунального хозяйства, а органов власти по отношению к ним, что является правомерным ввиду их финансовой и административной зависимости от городской администрации. Глобальная экономия не предусматривает в краткосрочном периоде прямого сокращения выделяемых бюджетных средств или повышения тарифов при прочих равных условиях.

  Огромные текущие расходы на ЖКХ и необходимость капитальных вложений нацеливают на формирование системы многовариантности источников их финансирования.

  Для формирования системы многовариантного развития городской инфраструктуры в органе местного самоуправления должен быть разработан комплекс мер, способствующий притоку финансовых ресурсов. Этот комплекс основан на маркетинговых инструментах (на основе из маркетинговой модели). Полученные средства направляются  на внедрение ресурсоберегающих технологий, автоматизацию, механизацию, страхование и другие мероприятия, дающие в будущем сокращение текущих расходов в жилищно-коммунальной сфере.

  Основным направлением стратегии глобальной экономии применительно к жилищным организациям является связанная диверсификация деятельности жилищно-коммунальных предприятий. Широкий, но гармоничный номенклатурный ряд оказываемых услуг приведет к появлению новых источников финансирования предприятий ЖКХ при сохранении профиля их деятельности и более полном удовлетворении потребностей населения.

  Стратегия глобальной экономики - это стратегия органов власти по отношению к МУП ЖКХ, предполагающая комплексное сокращение затрат за счет реализации стратегии диверсификации внутри предприятия, организационного и финансового реинжениринга и механизации. Для коммунальных предприятий стратегия глобальной экономики выражается во внедрении энергоресурсосберегающих технологий.

  В ходе анализа было также установлено, что маркетинговая на предприятии почти не ведется, также отсутствует отдел маркетинга. Руководство недооценивает роль маркетинга на предприятии, поэтому не торопиться к изменениям.

  SWOT-анализ ситуации в организации позволил выделить сильные и слабые стороны ЖКХ №11, а также возможности и угрозы. Проведение данного анализа входит в систему маркетинга и является важным этапом для разработки маркетинговой модели, исходя из полученных результатах в анализе.

  В результате был сделан вывод о необходимости ведения более тщательного внимания в отношении поли маркетинга на предприятии, и  была сформулирована проблема дипломной работы, заключающаяся в разработке маркетинговой модели ЖКХ №11.

  
  
  
  
  
  

  Глава 3. Разработка маркетинговой модели деятельности предприятия

  3.1 Разработки видения, целей и  миссии фирмы

  Видение- это представление фирмы в будущем. Для  ЖКХ №11 видение- успешно развивающаяся компания, свободно конкурирующая среди остальных подобных фирм на своем сегменте рынка и динамично развивающаяся в различных направлениях (не только в расширении сбыта, но и дифференциации продукции, предложение новых услуг, повышении качества обслуживания и др.)

  Развитие организации предполагает следующие варианты:

  а) внутренний рост за счет собственных ресурсов;

  б) слияние, поглощение как средство увеличения ресурсов;

  в) перераспределение внутренних ресурсов, сосредоточение их на приоритетных направлениях;

  г) прекращение неприоритетного направления, не обеспеченного ресурсами, посредством продажи акций и активов либо внутренней ликвидации – переориентации;

  Миссия ЖКХ№11: Мы - единая команда профессионалов, всегда готовая придти на помощь своим клиентам клиентов. Мы ответственны за всё, происходящее с нами и вокруг нас. Мы сделаем все, чтобы вам жилось лучше.

  Исходя из проведенных выше исследований деятельности компании, рынка, конкуренции, можно определить стратегические направления (цели) развития фирмы путем построения «дерева целей», представленного в приложении 8.

  3.2 Создание отдела маркетинга на предприятии и его информационное обеспечение

  
  

  Необходимость службы маркетинга обусловлена тем, что приспособление предприятия к постоянно ожесточающимся условиям конкуренции с  отечественными и зарубежными предприятиями требует совершенствования             форм и методов изучения рынка, рекламы продукции. Развитие функции             маркетинга адекватно новым задачам, стоящим перед предприятием.

  Многолетний опыт работы зарубежных фирм и зарождающийся            отечественный опыт свидетельствуют, что степень риска для тех предприятий, где используются современные методы управления и имеются службы стратегического развития и маркетинга, существенно  снижается.

  Предлагается следующая структура нового отдела маркетинга на предприятии  (рис.  6). Параллельно с создание отдела, формируется и положение об отделе маркетинга,  а также должностные инструкции, представленные в приложениях  6 и 7.

  
  
  
  
  
  
  
  

  Рисунок 6. Структура создаваемого отдела маркетинга

  Автоматизация работы отдела маркетинга- важный этап организации его работы, в том числе это позволит  улучшит рекламную деятельность. Проведенный анализ существующих рекламных продуктов на рынке, позволил сделать выбор в пользу внедрения  программного комплекса Marketing Analytic компании Курс.

  Программный комплекс Marketing Analytic предназначен для информационно-аналитической поддержки управления маркетингом и коммерческой деятельностью компании на стратегическом, тактическом и оперативном уровне.

  На стратегическом уровне Marketing Analytic помогает решить следующие ключевые задачи:

  • сегментация базовых рынков,
  • анализ текущего положения компании на рынке (привлекательность сегментов для компании, конкурентоспособность компании на сегментах, доходность и прибыльность сегментов),
  • оценка будущего положения компании при различных стратегиях развития.

  На тактическом уровне Marketing Analytic оказывает информационно-аналитическую поддержку при решении следующих задач:

  • планирование комплекса маркетинга: формирование ассортимента, ценообразование, подготовка программы мероприятий по продвижению, планирование работы сбытовой сети, осуществление рекламной деятелности и др.,
  • анализ результативности и эффективности мероприятий комплекса маркетинга и рекламы;
  • среднесрочное прогнозирование объема продаж.

  На оперативном уровне Marketing Analytic используется для решения следующих задач:

  • автоматизация работы персонала продаж (управление контактами с клиентами, подготовка стандартных документов и другие рутинные операции),
  • планирование и контроль текущей работы персонала продаж и партнеров по сбыту;
  • планирование мероприятий по продвижению и контроль их выполнения;

  оперативное планирование объема продаж и закупок (для торговых компаний).

  Учитывая отраслевые особенности рассматриваемого предприятия ЖКХ №11, можно выделить следующие ключевые функции продукта.

  1.Стратегическое и тактическое маркетинговое планирование. Предприятие  ЖКХ №11 работает в очень динамичной среде, поэтому цикл стратегического и тактического планирования обычно повторяется каждые полгода, иногда - каждый квартал. Это означает, что с этой периодичностью необходимо собирать огромные массивы информации, анализировать их, формулировать выводы. Многие не справляются с такими объемом работ и в результате - низкое качество решений, постоянное отставание от конкурентов, неудовлетворительная динамика продаж.

  Работа с информацией должна быть поставлена на регулярную основу. Данные о каналах сбыта, работе конкурентов, потребностях конечных пользователей - вся эта информация должна на постоянной основе собираться в Маркетинговой информационной системе. Для принятия типовых решений должны создаваться стандартные аналитические отчеты. Кроме того, у аналитика должны быть инструменты, позволяющие на основе имеющихся или дополнительных данных решать новые, нетиповые задачи.

  Указанные функции реализованы в различных модулях комплекса Marketing Analytic. Поэтому можно легко организовать учет требуемой информации, создавать необходимые формы отчетов, анализировать данные с использованием OLAP-технологий, статистических методов, гео-информационных технологий.

  2.Оперативное планирование продаж и закупок. Оперативное планирование продаж и закупок - ключевой процесс для любой компании, в том числе и для ЖКХ №11». Ошибки в планировании приводят не только к краткосрочным потерям из-за упущенных продаж (в случае дефицита) или замораживания финансовых активов (в случае излишков). Они ведут также к стратегическим потерям, связанным с низким уровнем сервиса и необходимостью сужения ассортимента предоставляемых услуг.

  Marketing Analytic поможет эффективно решать задачи оперативного планирования - прогнозировать спрос (экспертно и с использованием современных статистических методов), формировать план оказания услуг определять страховые запасы, рассчитывать потребность в закупках. Использование Marketing Analytic обеспечит разработку оперативного плана продаж и закупок в соответствии с тактическим и стратегическим планом.

  3. Оперативное ценообразование. В деятельности рассматриваемой компании цена является одним из ключевых факторов выбора клиентом той или иной компании. Для успешной работы необходимо наладить процессы оперативной коррекции цен в соответствии с рыночными ценами, обновления ценовой политики (на тактическом и стратегическом уровне) с целью завоевания более выгодной конкурентной позиции.

  C Marketing Analytic возможно организовать мониторинг действий конкурентов в области ценообразования - вести базу данных цен конкурентов с ее автоматическим заполнением на основе текущих прайс-листов, накапливать дополнительную информацию о неофициальной ценовой политике конкурентов - их максимальных скидках, индивидуальных условиях работы с отдельными категориями клиентов.

  Такая информация окажет неоценимую помощь менеджеру по продажам в его переговорах с клиентами. Кроме того, анализ структурированной информации об используемых моделях ценообразования и динамике цен позволит руководству компании более качественно определять собственную ценовую политику.

  4. Оценка эффективности рекламных мероприятий. Эта оценка позволит более точно ставить рекламные цели и распределять рекламный бюджет.

  Для анализа рекламной активности с помощью Marketing Analytic может быть организован учет проводимых мероприятий и данных, характеризующих реакцию клиентов на них, налажен мониторинг рекламной активности конкурентов.

  5. Планирование работы отдела преализации. Для того, чтобы стратегические и тактические планы выполнялись, компания должна правильно организовать процесс прореализации.

  Marketing Analytic позволит быстро и эффективно создавать оперативные планы работы отдела преализации, руководствуясь стратегией и тактикой компании, прогнозом спроса, спецификой работы отдельных менеджеров.

  Таким образом, внедрение рассматриваемой системы Marketing Analytic в работе  ЖКХ №11 является целесообразным.

  Помимо автоматизации маркетинговой деятельности, рекомендуется внедрение единого информационного пространства жилищно-комунального хозяйства.

  Разработанная и внедренная центром технология единого информационного пространства жилищно-коммунального хозяйства позволяет начислять платежи за жилищно-коммунальные услуги, оформлять субсидии и льготы, автоматически делить платежи по предприятиям-поставщикам услуг, регулировать финансовые и информационные потоки. Такая система дает возможность совместить все платежи населения за жилищно-коммунальные услуги в единый платеж с разбивкой по их видам, позволяет производить начисления, перерасчеты и деление платежей в автоматическом режиме.

  Степень владения информационными технологиями в настоящее время имеет решающее значение. По тому, какие технологии использует фирма-разработчик, можно судить об уровне этой фирмы и даже, в какой-то мере, оценивать размер сегмента этой фирмы на рынке. Поэтому в своем работе я сделаю акцент именно на эту составляющую любой информационной системы.

  В современной версии информационной системы в качестве средства разработки использован программный продукт Microsoft Visual FoxPro 6.0.

  Информационная система жилищно-коммунального хозяйства (назовем ее условно ИС жилищно-коммунальное хозяйство) должна охватывать все сферы работ по обслуживанию населения и автоматизирует деятельность всех отделов МУ «Управление муниципального заказа»: расчетно-кассовый центр (РКЦ), отдел начисления субсидий, паспортный стол, отдел приватизации жилья, экономический отдел, юридический отдел, отдел ЖКО, делопроизводство, бюджетная бухгалтерия.

  ИС жилищно-коммунальное хозяйство должна иметь модульную структуру и являться гибко настаиваемым под конкретные требования организаций программным комплексом. Каждому отделу соответствует свой функциональный модуль, который работает с общими для всего программного комплекса данными. ИС жилищно-коммунальное хозяйство может функционировать как в локальном варианте на одном компьютере, так и в сетевом с неограниченным количеством пользователей. 

  Детальное описание функциональных возможностей различных модулей приведено в приложении 8.

  3.3  Разработка маркетинговой модели предприятия и ее экономическое обоснование

  Маркетинговая модель ЖКХ- это модель, отражающая комплекс маркетинга (товар, цена, методы распространения, методы продвижения) и создаваемая для планирования и управления деятельностью компании.

  Модели маркетинга: 1. Форма качественного и количественного описания, представления поведения субъектов маркетинговой системы в процессе их взаимодействия по поводу создания и воспроизводства спроса на товары и услуги с целью получения или роста прибыли. 2. Совокупность моделей (имитационных, регрессионных, корреляционных и т.д.), отражающих и описывающих функциональные, ресурсные причинно-следственные связи субъектов и окружающей среды маркетинга при проектировании, организации, планировании, функционировании и развитии системы маркетинга. 3. Модели маркетинга-микса или каждой его составляющей (модель товарной политики, модель ценообразования, модели рекламы и т.д.).

  В данной работе разработаем модель маркетинга-микс для предприятия ЖКХ №11, для чего возьмем за основу традиционную модель 4Р и адаптируем ее для нашего случая.

  Товарная модель маркетинга-миска, ценовая модель, распределительная и модель продвижения в совокупности создают общую маркетинговую модель маркетинга ЖКХ№11, представленную в приложении  10.

  Разработаем общую стратегию развития  ЖКХ №11. Суть ее состоит в следующих этапах:

  ·    увеличение прибыли, рентабельности, улучшение репутации на рынке,  удержание имеющих клиентов, но при этом постоянное развитие, введение инноваций, контроль ситуации на рынке, быстрое реагирование на изменяющиеся условия на рынке, потребительских предпочтений и т.п;

  ·   расширение географии сбыта, поиск новых постоянных заказчиков;

  ·   рост показателей деятельности фирмы, таких как выручка, рентабельность и т.п ( на 15% ежегодно как минимум).

  В конкурентной борьбе стратегия фирмы будет  строится на следующих принципах: стремление иметь низкие в отрасли издержки производства (стратегия руководящей роли в области издержек производства) при высоком качестве услуг (оптимальное соотношение качества  и цены).

  Идея состоит в завоевании устойчивого преимущества над конкурентами в области издержек и использовании его в качестве основы для демпинга цен и увеличения доли рынка, либо получения более высокой нормы прибыли при реализации услуг по сложившимся рыночным ценам. Чтобы обладать преимуществом в области издержек производства, фирма должна достичь самого низкого уровня суммарных издержек.

  Существует несколько основных способа завоевания конкурентного преимущества для  ЖКХ №11 области:

  1. целенаправленная работа по снижению затрат и увеличению эффективности продаж;

  2. пересмотр полной структуры затрат и отказ от наиболее дорогостоящих и наименее эффективных  услуг.

  Оба подхода реализуются одновременно.

  Используя  все полученные знания о причинах увеличения затрат, предприятие отказывается от операций, выполнение которых приводит к резкому увеличению затрат,  а также нерентабельных услуг.  В результате осуществления подобного рода мероприятий компания может достичь громадных успехов в снижении издержек.

  · Фокусирование на узкой части, а не на всем рынке (стратегия фокуса, или ниши).

  Концентрирование начинается с выбора рыночной ниши, характеризующейся определенными требованиями и предпочтениями покупателей. Основой для успешной конкурентной борьбы при применении стратегии концентрирования в обслуживании ниши являются либо меньшие, чем у конкурентов издержки, либо способность предложить потребителям ниши нечто отличное от услуг конкурентов.

  Функциональная стратегия  ЖКХ №11  строится следующим образом:

  · совершенствование стратегии сбыта продукции;

  · продвижение услуг и продукции за счет проведения рекламных акций;

  · активная финансовая стратегия, направленная на рациональном и эффективном вложении и использования прибыли в целях расширения сбыта, усовершенствования технологий;

  В рамках стратегии социального развития  ЖКХ №11 использует применение стратегии тщательного отбора персонала, обучение, введение систем премий и штрафов для повышения качества работы.

  Проведение активных рекламных компаний с целью продвижения продукции, ассортиментная стратегия, основанная на расширении ассортиментных позиций, ценовая стратегия, заключающаяся в снижении себестоимости продукции за счет увеличения объемов сбыта продукции.

  Реализация маркетинговой стратегии направлена на создание комплекса конкурентных преимуществ и эффективное использование предприятием  ЖКХ №11 возможностей со стороны рынка для достижения его стратегической цели.

  Разработка и реализация маркетинговой программы, также как и вся стратегия, учитывает ключевые факторы успеха в отрасли, которые должны быть установлены и четко сформулированы. ( на основе SWOT-анализа, проведенного  ранее).

  Если не будут приниматься маркетинговые меры, то следует ожидать дальнейшего сокращения продаж и потери рынка, вследствие его захвата конкурентами. Поэтому мероприятия разработаны и представлены в виде конкретных рекомендаций к выполнению - программы, которая представлена в приложении 11.

  Разработка маркетинговой стратегии услуг для ЖКХ №11 строится по следующей схеме:

  1. Определение продуктового профиля предприятия первого уровня: утвердить перечень всех видов предоставляемых услуг, далее удаляются низко рентабельные виды и определяются приоритеты на оказание определенных видов услуг, с учетом их максимальной рентабельности.  Так, наиболее рентабельными видами услуг ЖКХ №11являются: санитарная очистка, обслуживание светофоров и дорожных знаков и бытовые услуги для населения. Нерентабельные услуги предприятия: эксплуатация, капитальный и текущий ремонты жилого фонда и размещение и утилизация твердых бытовых отходов. Учитывая тот факт, что нельзя просто взять и отказаться  от выполняемых ЖКХ услуг, то необходимо пересмотреть политику в этих направлениях, постараться внедрить передовые технологии в области утилизации передовых отходов (что сейчас очень развито на рынке), в области ремонта- применения нового оборудования, частичной автоматизации деятельности т т.п.

  2. Определяется профиль услуг 2 уровня: уровень 1 разбивается на агрегированные группы. Дифференциация проводится не по однородности видов предлагаемых услуг, как это традиционно принято, а по ряду факторов, существенных для потребителя при выборе.  То есть определяются факторы, наиболее учитываемые потребителем при выборе той или иной фирмы и выполняемых услуг и по этим факторам группируются услуги. Так,  к примеру, важным фактором, существенным для потребителя, является эстетические свойства (красота)- по этому фактору объединяются следующие группы услуг, для которых это фактор является наиболее существенным: озеленение дворов, близлежащей территории, благоустройство территории, ремонт (подъезды).

  3. Производится матричный анализ товарного портфеля услуг предприятия: рыночная позиция каждой группы услуг и ее роль в приращении выручки. В качестве характеристики каждой группы услуг (горизонтальной оси матрицы) предлагается параметр V - “удельный вес группы услуг в общем объеме сбыта предприятия” в течение базового периода.  К примеру, группа услуг 1- услуги ремонта жилого фонда, 2- услуги в области управления отходами, 3группа-бытовые услуги т п. Удельный вес групп услуг в общем объеме сбыта ЖКХ№11 следующий:

  ·   эксплуатация, капитальный и текущий ремонты жилого фонда- V=0.04;

  ·   механизированная уборка территорий города, озеленение, благоустройство- V=0.09;

  ·   санитарная очистка- V=0.09;

  ·   ремонтные работы- V=0.19;

  ·   размещение и утилизация твердых бытовых отходов-;

  ·   выработка тепловой энергии- V=0.06;

  ·   обслуживание светофоров и дорожных знаков- V=0.22;

  ·   бытовые услуги для населения-V=0,31.

  4. Далее разрабатывается маркетинговая стратегия в области услуг, направленная на анализ, разработку и принятие стратегических решений по номенклатуре, ассортименту и объему предлагаемых услуг предприятием, а так же их реализации на конкретных рынках. По каждой отдельной группе принимается решение (предположим, репозиционирование в другой сегмент) и выбирается одна из базовых стратегий (БКС).

  И так, на ближайшие три года прогнозируется увеличение объема продаж организации на 20-30% ежегодно. Прогнозируется появление новых фирм- конкурентов, все большее усиление предприятий малого частного бизнеса на рынке жилищно-коммунальных услуг, что может повлечь уменьшение доли рынка ЖКХ №11.

  Маркетинговые цели зададим по отношению к реализации существующих услуг  на существующих рынка сбыта и на новых рынках:

  1.   Сохранение доли на рынке на том же уровне.

  2.   Увеличение реализации на  рынке как минимум на 20% ежегодно.

  3.   Продвижение на рынок новых услуг.

  В качестве расширения предлагаемых услуг, предлагается внедрить следующие направления деятельности: остекление балконов, установка стальных подъездных и жилых дверей, решеток, домофонов и кодовых  и  обычных замков. В настоящее время для выполнения этих услуг привлекаются другие специалисты.

  Исходя из поставленных целей будем придерживаться следующей маркетинговой стратегии развития. Элементы маркетинговой стратегии формируются согласно элементам маркетингового комплекса «4Р».

  Товары:

  - расширение спектра маркетинговой и информационной поддержки;

  - разработка новых услуг;

  Ценообразование:

  - использование политики проникновения.

  Продвижение:

  - проведение рекламных кампаний;

  - стимулирование сбыта;

  Распространение:

  -    расширение географии продаж.

  Исходя из представленной общей маркетинговой модели для ЖКХ, описанных ранее стратегических целей, разрабатываем план маркетинга для ее осуществления (приложение 11).

  Любые мероприятия требуют экономической  оценки их эффективности. Для этого в нашей работе будет использована программа Project Expert, с помощью которой были рассчитаны показатели оценки эффективности инвестиционных вложений для реализации маркетинговой модели.

  Исходя из инвестиционных затрат, определенных в ходе построения маркетингового плана, представленного в приложении 11, были рассчитаны показатели- таб. 12.

  Таблица 12. Показатели эффективности

  Наименование показателя	Значение
  Простой срок окупаемости	4месяца
  Дисконтированный срок окупаемости	5месяцев и 15дней
  Чистая приведенная стоимость, млн.руб.	8,6
  Индекс рентабельности проекта	1,22
  Внутренняя норма прибыли инвестиций, %	39

  Таким образом, по данным таблицы 12 видно, что все показатели отражают эффективность инвестиций на маркетинговую деятельность. Так, простой и дисконтированные сроки окупаемости составляют меньше полугода, чистая приведенная стоимость больше 0 (8,6млн.руб), что также свидетельствует об эффективности вложений в проект. На фоне всего вышеперечисленного, индекс рентабельности составляет больше 1 (1,22), а внутренняя норма прибыли инвестиций 39 % ( принятая для расчетов ставка дисконтирования составляет 30%).

  В результате расчетов эффективности инвестиционных вложений, затраты можно считать оправданными и эффективными.

  Так же хочется отметить, что, основываясь на том, что рынок управления и обслуживания жилищного фонда можно характеризовать как быстрорастущий, то важным моментом в деятельности рассматриваемого предприятия является использование в будущем следующих перспективных направлений:

  - инновационный стиль ведения бизнеса;

  - закрепление преимуществ приоритета;

  - расширение границ рынка и поиск новых групп клиентов;

  - быстрое реагирование на новые технологии.

  В заключении хочется отметить, что процесс реформирования ЖКК предполагает, что данный сектор экономики, со временем, станет активным и для отрасли будет нормой соперничество фирм, производящих один и тот же товар или услуги. Прибыль будет побуждать предприятия развивать свои стратегии, направленные на создание конкурентных отношений, где в качестве центрального фокуса конкуренции может быть один или несколько из приведенных ниже:

  - цена;

  - новый или улучшенный продукт, расширенный перечень продукции;

  - технические новшества, применение новых менее дорогостоящих методов производства и оказания услуг;

  - сервис, стили, гарантии, стимулирование покупателя, экономия покупательских затрат, удобства и т.д.

  Однако, эффективное соперничество на столь высококонкурентом рынке невозможно без сильной маркетинговой поддержки предприятия, поэтому очень важно сейчас задуматься руководству ЖКХ№11 о роли маркетинга и его инструментов в эффективной конкурентной борьбе на рынке жилищно-коммунальных услуг Москвы,  а также о применении маркетинговой модели  и реализации плана маркетинга.

  Заключение

  И так, подводя итоги, отметим, что современный рынок в сфере управления и обслуживания жилищного фонда довольно молод для России, поскольку до недавнего времени он являлся монопольным. В настоящее время ситуация началась изменяться в силу следующих факторов:

  - наличия на рынке множество фирм, производящих сходные товары и услуги;

  - влияние на цены ограничено возможностью замены;

  - товары и услуги дифференцированы для сегментов рынка;

  - возможностью у собственников самостоятельно определять и способ управления домом и условия предоставления (оказания) им услуг.

  Роль маркетинга как инструмента эффективности его деятельности определяется по следующим двум направлениям: первое состоит в том, что маркетинговые службы исследуют различные стороны рынка, с которыми соприкасается предприятие в процессе функционирования; второе направления состоит в разработке и осуществления тактики  поведения фирмы на рынке.

  Маркетинг в городском хозяйстве - это деятельность некоммерческих             субъектов рынка в конкурентной среде, основанная на принципах, методах, приемах классического маркетинга[21].

  В России в значительной степени тормозом в обеспечении действенности             аргументов городского маркетинга выступает традиционная  антимаркетинговая ориентация в организации, в том числе и предприятиях коммунального хозяйства. Как отмечают специалисты, потребитель коммунальных благ пользуется ими почти даром, когда дотации превышают прямые выплаты, не дифференцированно (качество услуги слабо зависит от ее оплаты), в фиксированном объеме (объем   трудно или невозможно изменить, нет  эффективных способов индивидуализации уровня потребления), бесконтрольно (услуга может долго поставляться без оплаты при отсутствии неизбежности лишения ее).

  Антимаркетинговые подходы пока еще сильны и в отношении             производителя к потребителю. Производитель почти независим от потребителя, поскольку получает плату за производство коммунальных   услуг: не от потребителя, а от городской администрации, без эффективного контроля объема и качества блага, доставленного потребителю; без экономической заинтересованности в снижении производительных затрат[22].

  Анализ деятельности ЖКХ №11 показал, что существуют проблемы.  Неустойчивое финансовое положения предприятия, нехватка оборотных средств, изношенность основных фондов, значительная дебиторская и кредиторская задолженность свидетельствует о том, что данное предприятие относится к категории слабых, находящихся в состоянии кризиса организаций.

  Также было выявлено, что на предприятии нет маркетингового отдела, и в целом маркетинговые инструменты недооцениваются и пренебрегаются.

  При выборе элементов маркетинговой модели, прежде всего, приходится учитывать психологические, социально-демографические особенности потребителей, определяющие характеристики и товара, и цены, и методов распространения, и методов продвижения. Создание модели должно предваряться исследованием рынка.

  Следует учитывать степень развитости в регионе маркетинговых коммуникаций. При моделировании необходимо иметь в виду, что самыми распространенными в практике  ЖКХ коммуникациями являются связи с общественностью, стимулирование сбыта и реклама.

  Сложность построения эффективной  маркетинговой модели ЖКХ заключается в том, что трудно заранее точно определить действенность составляющих модели, реакцию потребителей и величину спроса. Наиболее эффективными для привлечения потребителей, являются реклама и  стимулирование сбыта.

  И так, в работе, на основе проведенного анализа маркетинговой деятельности предприятия, были предложены следующие мероприятия для совершенствования маркетинговой деятельности ЖКХ№11 и построении маркетинговой модели:

  ·   создать отдела маркетинга на предприятия- были разработаны положение об отделе маркетинга, его организационная структура, должностная инструкция одного из работников нового отдела, оценены затраты на создание отдела;

  ·   внедрить информационные технологии для автоматизации деятельности- как в целом, так и отдела маркетинга- были рассмотрены конкретные продукты, описаны их основные функции применительно к предприятию данной отрасли. Были оценены затраты на их реализацию и эффективность реализации данного мероприятия;

  ·   разработать видение, миссию и стратегические цели предприятия- в работе была осуществлена разработка данного мероприятия. Исходя из разработанных видения и миссии, было построено дерево целей для ЖКХ №11;

  ·   были разработаны конкретные направления общей стратегии развития ЖКХ№11-в конкурентной борьбе, функциональная стратегия, стратегия социального развития;

  ·   была разработана маркетинговая стратегия ЖКХ№1, а также маркетинговые цели по направлениям 4Р и маркетинговый план с учетом сроков каждого мероприятия, исполнителей и затрат;

  ·   была разработана маркетинговая модель маркетинг-микса ЖКХ№11;

  ·   оценена эффективность всех преложенных мероприятий в данной работе путем расчет показателей оценки эффективности инвестиций;

  ·   предложены перспективные новые направления, которые в стратегических планах могут быть использованы и реализованы ЖКХ№11;

  ·   выявлены основные факторы, способствующие эффективной конкурентной борьбе предприятия.

  В заключении хочется отметить, что основу маркетинговой модели составляют ее наиболее устойчивые элементы (продукт, цена, распространение).

  Маркетинговая модель ЖКХ не является жесткой конструкцией. Она способствует эффективной работе предприятия, ориентирует руководителей и открывает новые маркетинговые возможности. Вместе с тем легко подстраивается под изменчивые потребности аудитории и рыночные условия.

               

  Список литературы:

  
  

  1.   Андреев С.Н. Маркетинг в некоммерческой сфере: теоретический аспект. Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2000.

  2.   Андреев С.Н., Мельниченко Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга. – М.: Прогресс-Традиция, 2000.

  3.   Андреев С.Н. Роль маркетинга в повышении результативности деятельности некоммерческих субъектов. Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2000.

  4.   Андреев С.Н. Основы концепции маркетинга некоммерческих субъектов. Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 1999.

  5.   Аникеев С. Методика разработки плана маркетинга: Практическое руководство. - М.: Фолиум, 1996. - 98 с.

  6.   Белкина Т.Д. Жилищная реформа в России: проблемы и перспективы//Аналитический вестник СФ ФС РФ, 1999. - № 19

  7.   Б. В. Никольский. Городское хозяйство Москвы: проблемы и решения. #"#">Четыре ключа к маркетингу услуг. "Альпина Бизнес Букс", 2006.-224с.

  10.   Голубков Е. П. Организация маркетинга. //Маркетинг. - Москва: ЦМИМ - №6. - 1996. - с. 106 - 119.

  11.   Голубков Е. П.Планирование маркетинга  // Маркетинг. - 1996.- №5.

  12.   Дронов А.А. О состоянии жилищно-коммунальное хозяйство России и перспективах его формирования // Журнал руководителя и главного бухгалтера жилищно-коммунальное хозяйство, 2001. - № 6-7.

  13.   Е.П. Голубков Маркетинг: стратегии, планы, структуры. / - М., «Издательство «Дело» - 2005

  14.   Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М., Международные отношения, 2006 г.

  15.   Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. -  М.: ИНФРА-М, 2001. – 496 с.

  16.   Иванов В.В., Коробова А.Н. Муниципальный менеджмент: Справочное пособие. - М.: Инфра-М, 2002

  17.   Козырев, В.М. Основы современной экономики: учебник / В.М. Козырев. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 365 с.  

  18.   Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: ООО "Издательство АСТ", 2000. - 272  с.

  19.   Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга – 2-е европейское издание \ Пер. с англ. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 1999, 2000, 2001, 2002.

  20.   Кристофер Лаврок. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. "Вильямс ИД", 2005.-1008с.

  21.   Макдональд М. Почему ваш маркетинговый план не работает? \ Пер. с англ. Е. Аверкиевой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 102с.

  22.   Маркетинг, менеджмент, ценообразование на предприятии // Менеджмент в России и за рубежом, 2006.-№7-165 с

  23.   Маркетинг, под ред. Розовой Н. М.: Инфра-М, 2005г.- 224c.

  24.   Маркетинг. Сребник Б. В. Изд-во Питер, 2005г.- 360c.

  25.   Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов и др./ М.: Банки и биржи, 1996. - 380 с.

  26.   Маркетинг, менеджмент, ценообразование на предприятии // Менеджмент в России и за рубежом, 2006,№7 165 с,

  27.   Маркетинг: Учеб. для вуз. Маслова Т. Д. и др. . М.: ООО "Издательство АСТ", 2006г. -400c.

  28.   Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов и др./ М.: Банки и биржи, 1996. - 380 с.

  29.   Маркова В.Д. Организация маркетинга на предприятии.// ЭКО. -1995. -№10 -с.29-41.

  30.   Моисеева Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М: Внешторгиздат, 2004

  31.   Моторин В.  Маркетинг по правилам четырех "П" //. - 2001. - N 2. - С. 38-39.

  32.   Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис.СПб.:ПИТЕР,2005.-608с.

  33.   Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. Институт международного права и экономики им. А.С.Грибоедова, 1999. -с. 81.

  34.   Петухова И.В., Петухова Н.В. Прогнозирование емкости рынка отдельных групп товаров и услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. N 5.

  35.   Пунин Е.М. Маркетинг, менеджмент, ценообразование на предприятии. - М., Международные отношения, 2006,- 165 с.

  36.   Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. М.:Вершина,2006.-496с.

  37.   Симановская М. Предпосылки и тенденции применения концепции маркетинга в российской экономике. //Маркетинг. - Москва: ЦМИМ. - 1997. -№2. - с. 23 - 35.

  38.   Устав МУП ЖКХ №11

  39.   Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг. М.:КНОРУС,2007.-240с.

  40.   Чернышов Л.Н. Формирование рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве. Проблемы, перспективы. – М.: Международный центр финансово-экономического развития, 1996.

  41.   Швецов В.В., Набатова А.Ю., к. псих. Н. Павлов И.С., Косминова Е.В. Маркетинг отраслей городского хозяйства, трудовой занятости выпускников и системы профессионального образования.  ГОУ Колледж предпринимательства №11.2002.-216с.

  42.   Сайт города Москвы  #"1.files/image007.gif" alt="Подпись: Приложение 5">Таблица 10. Анализ краткосрочных пассивов

  Статьи баланса	На 1.01.2006		На 1.01.2007		Изменение		Темп роста, %
  	Абсолютное значение, тыс. руб.	В % к итогу	Абсолютное значение, тыс. руб.	В % к итогу	Абсолютное значение, тыс. руб.	В % к итогу
  Краткосрочные кредиты	-	-	400	0,8	400	0,8
  Кредиторская задолженность	40192	100	48008	99,2	7816	-0,8	119,4
  Итого	40192	100	420247	100	8216	0,00	104,6

  
  

  Приложение 6. Положение об отделе маркетинга

  
  

  I. Общие положения

  1. Отдел маркетинга является самостоятельным структурным подразделением предприятия и подчиняется заместителю директора предприятия.

  2. Отдел маркетинга возглавляется начальником отдела или заместителем генерального директора по маркетингу.

  3. Структуру и штаты отдела утверждает директор предприятия, исходя из условий и особенностей производства, а также объема работ, возложенных на отдел.

  II. Задачи

  1. Разработка краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной стратегии маркетинга и ориентация разработчиков и производства на выполнение требований потребителей к выполняемым услугам.

  2. Исследование потребительских свойств производимых услуг и предъявляемых к ней покупателями требований; исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на услуги предприятия, конъюнктуры рынка; изучение спроса на услуги предприятия и разработка долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных прогнозов потребности в проводимых услугах.

  3. Организация рекламы и стимулирования сбыта услуг.

  4. Своевременная подготовка и заключение договоров на выполнение услуг; обеспечение выполнения планов  выполнения в срок и по номенклатуре в соответствии с договорами и принятыми нарядами-заказами.

  III. Функции

  1. Анализ и прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов потенциальных рынков сбыта: коммерческо-экономических, включая экономическую ситуацию и финансовое состояние потенциальных покупателей, реальный платежеспособный спрос на  производимые услуги и соотношение спроса и предложения на конкретные виды услуг; объемов поставки, технического уровня и качества конкурирующих услуг, их  преимуществ и недостатков по сравнению с услугами  данного предприятия; наличия новых рынков сбыта и новых потребителей производимых предприятием услуг.

  2. Исследование потребительских свойств производимых услуг и сбор информации об удовлетворенности ими покупателей.

  3. Выявление системы взаимосвязей между различными факторами, влияющими на состояние рынка и объем продаж.

  4. Анализ конкурентоспособности услуг предприятия, сопоставление ее потребительских свойств, цены, издержек производства с аналогичными показателями конкурирующих услуг, производимых другими предприятиями.

  5. Расчет емкости рынка для услуг предприятия.

  6. Координация и согласование действий всех функциональных отделов в выработке единой коммерческой политики.

  9. Сбор, систематизация и анализ всей коммерческо-экономической информации по конъюнктуре потенциальных рынков сбыта услуг предприятия; создание информационно-статистического банка данных по маркетингу, включая данные по заявкам на предоставление слуг, наличию запасов сопутствующей продукции, используемой в процессе предоставления услуг, использование этих данных для ускорения сбыта.

  10. Определение географического размещения потенциальных потребителей.

  11. Определение удельного веса услуг основных конкурентов в общем объеме сбыта на данном рынке.

  12. Исследование структуры, состава и организации работ, сбытовой сети, обслуживающей данный рынок.

  13. Изучение уровня организации ремонта и технического обслуживания и их влияния на.

  14. Организация обратной связи с потребителями: изучение мнения потребителей и их предложений по улучшению предоставления услуг; анализ рекламаций и их влияния на сбыт; разработка по результатам изучения мнения потребителей и анализа рекламаций предложений по повышению технического уровня и качества  предоставляемых услуг.

  15. Анализ методов рассмотрения и удовлетворения претензий и рекламаций, поступающих от потребителей, осуществление контроля над их полным удовлетворением в установленные сроки.

  16. Анализ мотивов определенного отношения потребителей к предлагаемой им услуге.

  17. Анализ сильных и слабых сторон конкурирующей услуги.

  18. Разработка стратегии рекламы и плана проведения рекламных мероприятий.

  19. Организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио); организация и подготовка статей и информации для журналов, газет, радио;

  подготовка сценариев для кинорекламных роликов, фильмов.

  20. Организация участия предприятия во всероссийских и региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках; подготовка необходимых документов и материалов.

  21. Организация других мероприятий по формированию потребительского спроса на предлагаемые предприятием услуги.

  22. Разработка предложений по формированию фирменного стиля, организация рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации).

  23. Анализ действенности рекламы, ее влияния на сбыт, информированности потребителей об услугах предприятия, определение эффективности рекламы; разработка предложений по совершенствованию организации рекламы.

  IV. Права

  Начальник отдела маркетинга имеет право:

  1. Требовать от подразделений предприятия представления материалов, необходимых для осуществления работы, входящей в компетенцию отдела.

  2. Вносить предложения, учитывающие требования потребителей по повышению надежности, качества и конкурентоспособности производимых услуг.

  3. Представительствовать в хозяйственных, плановых, снабженческо-сбытовых, транспортных и других организациях по вопросам, связанным с планированием и организацией поставок  необходимой продукции, технического обслуживания и маркетинга.

  4. Определять основные направления деятельности отдела, устанавливать круг вопросов, относящихся к обязанностям сотрудников, характер работы, их ответственность, утверждать должностные инструкции для сотрудников отдела.

  5. Вносить предложения о премировании работников в соответствии с действующими на предприятии системами оплаты труда.

  6. Налагать в соответствии с трудовым законодательством дисциплинарные взыскания на работников отдела за нарушение трудовой и производственной дисциплины.

  7. Привлекать в установленном порядке специалистов научно-исследовательских учреждений и учебных заведений, а также работников предприятия для проведения исследований по изучению конъюнктуры рынка, потребности и платежеспособного спроса, рекламе.

  V. Ответственность

  1. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных настоящим Положением на отдел задач и функций несет начальник отдела маркетинга.

  2. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.

   С инструкцией ознакомлен: ___________________ /__________________
  (подпись) (Ф.И.О.)
  
  "__"___________ ____ г.

  Приложение 7. Примеры должностной инструкции работника отдела

  маркетинга

  
  
  ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МАРКЕТОЛОГА   __________________________               УТВЕРЖДАЮ (наименование организации, предприятия, учреждения)                ___________________________ (директор, иное должностное лицо, уполномоченное утверждать должностную инструкцию) ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ                   ___________________________ (подпись)      (расшифровка _________ N __________                                    подписи) Место издания                        ___________________________ (дата) МАРКЕТОЛОГА   I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ     1.1.  Маркетолог относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется   с   работы   приказом   директора   предприятия  по  представлению начальника отдела маркетинга.     1.2. На должность маркетолога назначается лицо, имеющее высшее экономическое или  инженерно-экономическое образование и стаж научно-исследовательской  работы не менее 3 лет.     1.3.      Маркетолог  подчиняется непосредственно  начальнику отдела маркетинга     1.4. В своей деятельности маркетолог руководствуется:     - законодательными и нормативными  документами,  регулирующими хозяйственную деятельность;     - методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;     - уставом предприятия;     - правилами трудового распорядка;     -  приказами  и  распоряжениями  директора  предприятия   (непосредственного руководителя);     - настоящей должностной инструкцией.     1.5. Маркетолог должен знать:     -   действующее   законодательство,  постановления,  распоряжения,   приказы вышестоящих органов, регулирующие хозяйственную деятельность республики;     - методические, нормативные  и  другие  руководящие  материалы  по  вопросам маркетинга;     -  сущность  исследовательской  деятельности  на  основе сбора и непрерывной  обработки  информации  о  всех  аспектах  ситуации на рынке  с  учетом  научного подхода;     - организацию работы исследований, методы анализа, систему сбора и обработки информации, ее объем и структуру, способы ее эффективного поиска и сбора;     - методы передачи, обработки и хранения информации;     -  перспективы  технического и экономического  развития  отрасли  экономики, предприятия (фирмы, объединения, компании, бизнеса);     - производственные мощности, технологию производства на предприятии;     -   передовой   отечественный   и   зарубежный   опыт   по   организации   и совершенствованию рыночных и прогнозных исследований;     - экономику, организацию производства, труда и управления;     - трудовое законодательство.     1.6.  Во  время  отсутствия   маркетолога   его   обязанности   выполняет  в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение. II. ФУНКЦИИ     На маркетолога возлагаются следующие функции:     2.1. Осуществление маркетинговых исследований.     2.2. Оценка деятельности конкурентов.     2.3. Прогнозирование экономической ситуации. III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ     Для выполнения возложенных на него функций маркетолог обязан:     3.1.  Осуществлять  проведение научных исследований в области организации  и управления производственно-хозяйственной,  коммерческой и сбытовой деятельностью предприятия.     3.2.  Определять  предмет  исследования  и  разрабатывать  рабочие  планы  и программы проведения отдельных этапов исследовательских  работ (развитие рынка и его емкости, НИОКР и производства, экспортной деятельности на различных рынках).     3.3.   Анализировать   показатели   производственно-сбытовой    деятельности предприятия  для  определения  эффективности  его  деятельности  по  каждому  из направлений  производства  и  сбыта,  выявления  целесообразности изменения  или  сохранения стратегии по этим направлениям.     3.4. Осуществлять исследования спроса, как определение сегментов рынка через группы критериев сегментации в целях обеспечения рыночного  успеха  предприятия: географических,  национальных,  половозрастных, профессиональных, экономических, имущественных и приверженности к товару предприятия.     3.5.  Давать оценку сильных и  слабых  сторон  деятельности  конкурентов.     3.6. Изучать общую конъюнктуру отрасли с точки зрения перспектив ее развития и  в целях выявления разрыва  между  спросом  и  предложением,  т.е.  нахождение пробелов  в  использовании,  реализации,  ассортименте  продукции в деятельности конкурентов.     3.7.  Анализировать  систему  сбыта  продукции  отрасли  в  целях  выявления возможностей  и  эффективности  сбыта  через альтернативные каналы:  собственную сбытовую сеть агентов по сбыту, посредством торгов и т.д.     3.8.  Давать прогноз экономической ситуации  (кредитно-финансовое  положение страны или  региона,  инвестиционный  климат), которая может повлиять на условия сбыта на данном рынке.     3.9.  Анализировать действующие и новые  технологии  для  определения  цикла жизни наиболее  важных технологических новшеств в смежных отраслях в сравнении с циклом существующих  технологических  разработок  в  отрасли  и  прогнозирования возможного влияния нововведений на рынок сбыта продукции предприятия.     3.10.  Проводить анализ организационной структуры предприятия;  исследования по структуре  кадров  и  их  стимулированию,  структуре  управления, действующей системе  планирования,  стилю  работы  в целях определения степени  соответствия организационной структуры стратегическим  задачам  предприятия  и возможности ее  перестройки в нужных направлениях.     3.11.   Анализировать   финансовые  аспекты  деятельности  предприятия   для определения способности финансировать  существующие  и перспективные направления их деятельности.     3.12.  Исследовать  структуру  издержек в сравнении со  структурой  издержек конкурентов   для   определения   абсолютной    и   относительной   прибыльности (убыточности)  операций  на рынке сбыта и возможности  экономических  затрат  на производство и сбыт как залога успеха новой стратегии субъекта хозяйствования.     3.13.  Осуществлять  сбор,  обработку,  анализ   и   систематизацию  научно-технической и экономической информации по проблемам исследований.     3.14.  Формировать  маркетинговую  информационную систему  (МИС)  как  часть постоянно действующего интегрированного  процесса отслеживания и хранения данных для анализа в будущем.     3.15.  Конкретизировать и удовлетворять  с  помощью  МИС  общие  потребности службы маркетинга в той или иной информации.     3.16. Организовывать  накопление  и  хранение  информации,  собранной  через маркетинговые исследования.     3.17. Подготавливать информационные обзоры экономических, научно-технических публикаций по исследуемым проблемам в области маркетинга. IV. ПРАВА     Маркетолог имеет право:     4.1.  Знакомиться  с  проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.     4.2. Вносить на рассмотрение  руководства  предложения  по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.     4.3.  Получать  от  руководителей  структурных  подразделений,  специалистов информацию   и   документы,   необходимые   для  выполнения  своих   должностных обязанностей.     4.4. Привлекать специалистов всех структурных  подразделений предприятия для решения возложенных на него обязанностей (если это предусмотрено  положениями  о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия).     4.5.  Требовать  от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав. V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ     Маркетолог несет ответственность:     5.1.   За   неисполнение   (ненадлежащее   исполнение)   своих   должностных обязанностей, предусмотренных  настоящей  должностной  инструкцией,  в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.     5.2.   За   совершенные   в   процессе   осуществления   своей  деятельности правонарушения   -   в   пределах,  определенных  действующим  административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.     5.3.  За  причинение  материального   ущерба   -  в  пределах,  определенных действующим  трудовым,  уголовным  и  гражданским  законодательством  Российской Федерации.   Руководитель структурного       ________     _______________________ подразделения                   (подпись)    (расшифровка подписи)   Визы   С Инструкцией ознакомлен:       _________    _______________________                                 (подпись)    (расшифровка подписи)                                                _______________________                                                     (дата)
  

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  
  

  0 – Повысить конкурентоспособность предприятия

  1- повысить качество

  1.1.Повысить качество обслуживания

  1-Обучение и повышение квалификации персонала

  2-Разработка системы отбора персонала при приеме на работу

  1.2 Повысить качество предоставляемых услуг

  3-Обновить оборудование, инвентарь

  4-Проводить обучающие семинары

  5-Внедрить систему передачи опыта, специалистов по обмену

  6-Раазработать и внедрить новые технологии

  2-Уменьшить цены (сделать услуги более доступными)

  2.1-Уменьшить цену за счет уменьшения закупочных цен на сырье и материалы

  9. Найти новых поставщиков, заключить долгосрочные контракты

  10. Работать преимущественно только с производителями

  11. Уменьшить цену за счет увеличения объемов закупок

  2.2 Уменьшить цену за счет уменьшения внутренних затрат

  12-Внедрение новых, передовых технологий работы

  13-Уменьшить затраты за счет аутсорсинга

  3-Увеличить ассортимент предлагаемых услуг

  3.1 Увеличить ассортимент за счет расширения ассортиментных групп уже существующих услуг

  14- Обучить персонал

  15- Повести анализ рынка и выявить наиболее требующие спроса услуги

  3.2- Ввести новые виды сопутствующих услуг

  16- Повести анализ рынка и выявить наиболее требующие спроса услуги

  17-Обучить персонал

  4- Увеличить известность компании

  4.1 Проводить периодические рекламные кампании

  4.2 Улучшить корпоративную культуру предприятия (единая форма одежды для рабочих, оформления транспортных средств и т.п.)

  Приложение 9. Описание функциональных возможностей различных модулей

  
  

  Модуль «Расчетно-кассовый центр»

  - контроль количества проживающих по данным, внесенным в модуле «Паспортный стол»;

  - ведение информации по лицевым счетам площади, качество жилищного фонда, коммунальные квартиры, тип жилищного фонда (муниципальный, ведомственный и т.д.); 

  - нормативы начислений и квартирные счетчики;

  - внесения временно отсутствующих по заявлениям от населения;

  - установка предоставления льгот для прописанных по лицевому счету на основании предъявленных документов;

  - внесение информации по проведению централизованного закрытия задолженности по платежам за счет зарплаты (перечисления с предприятий);

  - выписка населению квитанций на оплату жилищно-коммунальных услуг;

  - массовая распечатка квитанций для отправки по почте;

  - прием оплаты от населения по квитанциям;

  - начисление квартирных счетчиков по видам платежа и прием оплаты по квартирным счетчикам;

  - внесение возвратов начислений по предыдущим периодам на основании рассмотренных заявлений плательщиков; 

  - предоставление информации населению: по видам платежей и нормативам, используемым для начисления, на лицевом счете (4 норматива по газу, 8 по холодной воде, 7 по канализованию и т.д.), по детальной технологии начисления по лицевому счету (расширенная квитанция формата А4), по качеству предоставления услуг (отсутствие предоставления услуг по дням, отклонение температурных графиков предоставления услуг), по технологии начисления льгот при различных комбинациях льготников по лицевому счету, по расчету предоставления субсидий, по пересчету начислений за предыдущие периоды при поданных заявлениях от плательщика (доступ к тексту заявлений), по начислениям по домовым счетчикам, по графику предыдущих оплат проводимых плательщиком, по истории начислений за предыдущие периоды, по всем заявлениям, поступившим от плательщика, по капитальным ремонтам, ведущимся в жилищном фонде, где проживает плательщик, по судебным разбирательствам между жилищно-коммунальным хозяйством и плательщиком (по задолжникам)  и т.д.

  - выдача различных справок населению для предоставления в различные организации (до 10 форматов справок);

  - предоставление в бухгалтерию консолидированной отчетности по всем обслуживающим районам города по итогам отчетного периода;

  - предоставление на предприятия информации по необходимым платежам из заработной платы работников предприятия.

  Модуль «Удаленный расчетно-кассовый центр (филиал)». Данный модуль обладает тем же функционалом, что и выше описанный модуль за исключением установки предоставления льгот для прописанных по лицевому счету на основании предъявленных документов.

  Дополнительно данный модуль имеет подсистему выгрузки и загрузки изменений в центральное хранилище информации.

  Модуль «Отдел субсидий»:

  - ведение работы по приему и обслуживанию населения по предоставлению субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг;

  - регистрация подаваемых документов на получение субсидий;

  -  установка следующего периода (3 месяца) предоставления субсидий для автоматического расчета предоставляемых субсидий;

  -  установка персональных доходов для проживающих или общего совокупного дохода по лицевому счету для автоматического расчета предоставляемых субсидий;

  - начисление задолжности и возвратов по субсидиям при ошибках начисления, а также для поддержки (старой технологии: ручного расчета и ввода в программу итоговой суммы);

  - ведение лицевых счетов, производящих оплаты не через МУ жилищно-коммунального хозяйства, для расчета автоматического расчета субсидий; 

  - автоматический расчет предоставляемых субсидий с учетом нормативов начислений, льгот, качества предоставления услуг и т.д.; 

  - формирование требуемых отчетов, документов и справок для населения, предприятий и администрации города; 

  - предоставление в бухгалтерию консолидированной отчетности по всем обслуживающим районам города по итогам отчетного периода: реестры предоставления субсидий в разрезе видов платежей для предприятий, являющихся поставщиками коммунальных услуг для населения (непосредственно по тем домам, которые обслуживаются данными предприятиями); реестр получателей субсидий на предприятия, на балансе которых числится государственный жилищный фонд; справка населению для предъявления на получение субсидий в государственном (ведомственном) жилищном фонде; справка для ТСЖ (товарищества собственников жилья) для возмещения субсидий из бюджета; статистические отчеты по начислению субсидий для администрации города и т.д.

  Модуль «Паспортный стол»:

  - ведение регистрации населения – прописка и выписка населения;

  - ведение информации по датам прописки и выписки по лицевому счету, по виду прописки, по виду выписки;

  - ведение паспортной информации (дата рождения, место рождения, вид документа, серия, номер, кем и когда выдан и т.д.); 

  - ведение информации о родственных и иных отношениях совместно проживающих граждан;

  - ведение информации по воинскому учету (для военнообязанных);

  - при прописке ведение информации о месте прибытия;

  - ведение информации по детям до 14-лет;

  - выдача населению, внутренним отделам и организациям различных справок (до 10 форматов);

  - предоставление отчетов в другие отделы;

  - статистическая информация по передвижению населения;

  - списки призывников в военкомат;

  - регистрация по конкретному лицевому счету для приватизации квартир.

  Модуль «Экономический отдел»:

  - ведение видов коммунальных услуг, нормативов потребления коммунальных услуг, тарифов;

  - ведение актов проверки предоставления коммунальных услуг (отсутствие услуг в днях, отклонения в температурных графиках предоставления услуги по отоплению и горячей воде) по домам;

  - автоматический пересчет понижающих и повышающих коэффициентов качества предоставления коммунальных услуг в зависимости от актов проверки;

  - ручная установка понижающих и повышающих коэффициентов качества предоставления коммунальных услуг;

  - автоматическое формирование приказов по факту изменения предоставления коммунальных услуг по городу;

  - установка и корректирование поставщиков коммунальных услуг по домам;

  - установка и корректирование общих нормативов потребления коммунальных услуг для всех лицевых счетов по домам;

  - ведение начислений по домовым счетчикам;

  - ведение расчетов с предприятиями, предоставляющими коммунальные услуги и ведущими обслуживание и ремонт жилья;

  - вычисление необходимых бюджетных дотаций на оплату коммунальных услуг, содержание и ремонт жилья;

  - предоставление статистической информации в городской финансовый отдел;

  - освоение бюджетных средств в разрезе предприятий, предоставляющих коммунальные услуги и обслуживающих жилье;

  - предоставление льгот в разрезе предприятий помесячно (целиком, по категориям льготников, по видам коммунальных услуг); 

  - предоставление субсидий в разрезе предприятий помесячно (целиком и по видам коммунальных услуг);

  - отчет о предоставлении льгот за жилищно-коммунальные услуги и т.д.

  Модуль «ЖКО»:

  - регистрация и хранение основных данных по жилищному фонду (адрес, владелец, год постройки, количество этажей, общая полезная площадь дома, количество и состав квартир, степень износа и т.д.);

  - ведение журнала капитальных ремонтов ЖФ и арендных зданий и помещений;

  - учет установленных водосчетчиков (показания квартирных счетчиков);

  - учет установленных теплосчетчиков;

  - учет общих электросчетчиков (общежития и коммунальные квартиры), а также расчет начисления за электроэнергию по лицевым счетам;

  - получение различных отчетов о начислениях, площади (общей и жилой), количестве проживающих в различных разрезах;

  - выписка справок на получение льготного топлива (дрова и уголь).

  Модуль «Отдел приватизации».

  - регистрация подаваемых документов на приватизацию жилья;

  - ведение реестра заключенных договоров;

  - ведение информации о приватизации на карточках лицевых счетов;

  - оформление квитанций на услугу по приватизации жилья;

  - контроль за выпиской и пропиской несовершеннолетних с приватизируемой жилой площади;

  - формирование требуемых отчетов, документов и справок для населения

  и т.д.

  Модуль «Юридический отдел».

  - введение дел по судебным разбирательствам с должниками по оплате жилищно-коммунальных услуг;

  - текущее состояние дела по задолженности;

  - хранение основных атрибутов дела (даты, решения суда, реквизиты судебных приставов и пр.);

  - печать необходимых для ведения дела справок и отчетов;

  - печать искового заявления;

  - формирование различных специфических отчетов о задолженности населения по коммунальным платежам;

  - работа с модулем информирования населения по телефону о задолженности по коммунальным платежам.

  Модуль «Делопроизводство».

  - регистрация входящей корреспонденции от организаций, предприятий и учреждений, в том числе от администрации города; 

  - регистрация жалоб от населения;

  - контроль исполнения и разбора жалоб и заявлений;

  - регистрация исходящей корреспонденции;

  - формирование статистической отчетности по результатам работы с населением.

  Модуль «Бухгалтерия для бюджетных организаций».

  Модуль позволяет вести:

  - учет наличия и движения средств в кассе по источникам финансирования (формирование, печать, хранение, проведение приходных и расходных ордеров, в том числе фондовых, формирование реестров ордеров, ведение кассовой книги, формирование отдельных листов кассовой книги по видам валюты, формирование мемориального ордера 1);

  - учет расчетов с подотчетными лицами (формирование авансовых отчетов, мемориального ордера 8);

  - учет операций по лицевым счетам, открытым в органах казначейства или кредитных организациях, по источникам финансирования (формирование, печать, хранение, проведение платежных поручений, платежных требований и других платежных документов, формирование реестров платежных документов, обмен данными с системами типа "Клиент банка", отражение операций по уплате налогов и взносов во внебюджетные социальные фонды, оплате счетов поставщиков, переводу финансирования, поступлению финансирования и доходов, формирование мемориальных ордеров 2, 3, 4, 6);

  - учет кассовых и фактических расходов по ведомственной структуре расходов в разрезе разделов и подразделов, целевых статей и видов расходов, предметных статей, подстатей и элементов расходов функциональной и экономической классификаций расходов бюджетов Российской Федерации (формирование и печать на любую дату ведомостей ф. 301, 309, 294, отчетов об исполнении смет доходов и расходов ф. 2, 2-мфб, 1-мм);

  - учет основных средств, НМА, МП, материальный учет в разрезе номенклатуры, мест хранения, МОЛ, источников финансирования в суммовом и количественном выражении (поступление, перемещение, выбытие, начисление износа, переоценка индексным методом и методом прямого пересчета, инвентаризация оформляются первичным документом - акты приемки, передачи, на списание, инвентарные карточки, карточки количественно-суммового учета и их реестры, накладные и т.п. - с автоматическим формированием проводок, формируются оборотные ведомости, инвентаризационные описи, ведомости по итогам переоценки и начисления износа, мемориальные ордера 9, 10, 13 и др.);

  - учет счетов-фактур, ведение книг покупок и продаж (формирование и печать);

  - учет реализации продукции, работ услуг (выписка счетов, накладных на отгрузку, оплата, с выделением НДС и налога с продаж по реализации, формирование мемориального ордера 14);

  - учет сметных назначений, ассигнований и лимитов бюджетных обязательств;

  - учет финансирования, фондов и средств целевого назначения;

  - автоматическое формирование книги "Журнал-главная", бухгалтерской отчетности.[23]

  Мы не имеем возможности подробно анализировать архитектуру каждого модуля, поэтому в рамках данной дипломной работы рассмотрим подробно модуль «жилищно-коммунальное хозяйство-Документооборот».

  В МУ «Управление муниципального заказа» компьютеры, установленные на рабочих местах персонала, объединены в сеть. Это дает возможность централизованно контролировать выполнение делопроизводственных операций на рабочих местах и использовать сеть для пересылки документов и резолюций.

  При регистрации документа создается электронная регистрационная карточка, с которой может быть связан сам документ, точнее его электронная версия (т.е. файлы с текстом, изображениями, фонограммами и др. формами представления документа в компьютере).

  Каждый пользователь сети на своем рабочем месте получает данные о документах, направленных ему на обработку, выполняет необходимые действия и направляет документ для дальнейшей работы. При этом автоматически фиксируется и накапливается информация о движении документов в организации.

  Система «жилищно-коммунальное хозяйство-Документооборот» полностью соответствует существующей делопроизводственной практике. Она обеспечивает ведение множества электронных картотек учреждения, которые, однако, являются при этом подмножествами единой картотеки учреждения. При этом резолюции и связанные с ними документы автоматически перемещаются между картотеками в соответствии с принятой технологией прохождения документов. Таким образом, в любой момент времени в системе имеется полная информация о состоянии, истории движения и исполнения документов в организации.

  Система позволяет также решить проблему координации работы с документами в территориально-распределенных подразделениях или предприятиях организации. Система обеспечивает обмен документами и резолюциями с использованием современных систем связи между подразделениями организации.

  Основные факторы эффективности автоматизации документооборота с использованием этой системы:

  - Экономия организационно-технических затрат, связанных с размножением и перемещением документов, регистрацией работы с ними.

  - Упорядочение технологии работы с документами. Внедрение единой компьютерной технологии позволяет предприятию перейти на единую систему делопроизводства и документооборота.

  - Ускорение прохождения документов на предприятии за счет эффективной электронной технологии рассылки документов и резолюций.

  - Полный контроль за документами и работой персонала с ними. Средства системы позволяют осуществлять как оперативный контроль за деятельностью предприятия, так и осуществлять аналитическую обработку накапливаемых данных о документах и работе с ними персонала.

  Система автоматизации делопроизводства и документооборота - это программная система, которая предназначена для автоматизации делопроизводственной деятельности в организациях и на предприятиях. Система функционирует на локальной вычислительной сети, объединяющей компьютеры, установленные на рабочих местах работников структурных подразделений, участвующих в делопроизводственных технологических процессах.

  Система позволяет обеспечить как автоматизацию деятельности делопроизводственных служб организации - таких, как экспедиция, канцелярия, общий отдел, группа контроля и т.п., так и делопроизводственной деятельности всех других структурных подразделений.

  К числу основных автоматизируемых функций делопроизводства относятся следующие:

  - единая регистрация всей поступающей корреспонденции, включая письма и обращения граждан, с последующим направлением корреспонденции на рассмотрение руководству организации или в ее структурные подразделения;

  - единая регистрация всей исходящей корреспонденции организации и ее внутренних документов;

  - регистрация движения документов (документооборота) внутри организации, включая резолюции, отчеты об исполнении, согласование (визирование) документов;

  - списание документов в дело в соответствии с принятой в организации номенклатурой дел;

  - осуществление контроля за своевременным исполнением поручений, обращений учреждений и организаций, резолюций и указаний руководства; проверка правильности и своевременности исполнения документов;

  - поиск документов по различным критериям и получение статистических отчетов по документообороту организации.

  Каждый документ, информация о котором хранится в системе описывается набором реквизитов регистрационной карточки этого документа. Эти карточки создаются при регистрации документа в системе. Данные, записываемые в карточки аналогичны данным, обычно хранимым в бумажных регистрационно-контрольных карточках. Вместе с регистрационной карточкой в системе может храниться и электронный образ документа. Также по аналогии с бумажными картотеками система использует понятие картотека для описания набора карточек документов отдельного подразделения или всей организации.

  Регистрационные карточки хранятся в картотеке подразделения, в котором документ был зарегистрирован, и в картотеках подразделений, в которые он поступил на исполнение. Количество создаваемых в системе картотек зависит от структуры организации и принятых в ней правил ограничения доступа сотрудников к информации о документах. Для работы с системой достаточно иметь единственную картотеку - картотеку всего предприятия.

  Таблица 11

                                Реквизиты регистрационных карточек

  Наименование реквизита	Состав (для сложных реквизитов)	Описание
  Гриф доступа		Гриф доступа пользователей к содержимому карточки по принятой в организации классификации.
  Состав документа		Количественные характеристики состава документа. Количество листов, наличие и количество приложений и т.п.
  Корреспондент	Наименование организации; Исходящий номер; Исходящая дата; Кто подписал.	Информация об авторе документа и его регистрационных реквизитах документа.
  Вид доставки		Наименование способа получения документа по принятой в организации классификации.
  Почтовый номер		Реквизит доставки документа (номер заказного письма телеграммы и т.п.)
  Кому адресован		Адресат документа в организации. Наименование подразделения или ФИО должностного лица.
  Сопроводительные документы	Аннотация; Корреспондент. Исходящий номер. Исходящая дата. Кто подписал.	Описание характеристик сопроводительного документа и его автора.
  Краткое содержание		Краткое описание содержания документа.
  Рубрика	Наименование рубрики; Код рубрики	Может быть расширен дополнительными реквизитами.
  Связки	Тип связки Номер связанного документа
  Файлы	Наименование файла; Гриф доступа	Описание прикрепленного файла и гриф доступа к нему
  Комментарий		Поле для ввода произвольного текста с характеристиками документа или, возможно, способа его обработки.
  Дополнительные реквизиты		Заказчик может по своему усмотрению дополнить реквизитный состав РК

  
  

  Таблица 12

                                            Письма и обращения граждан

  Наименование реквизита	Состав (для сложных реквизитов)	Описание
  Регистрационный номер письма		Номер (индекс) документа, задаваемый по принятым в организации правилам.
  Дата регистрации		Дата регистрации поступившего в организацию письма.
  Экземпляр		Номер(а) экземпляра письма
  Гриф доступа		Гриф доступа пользователей к содержимому карточки по принятой в организации классификации.
  Состав документа		Количественные характеристики состава документа. Количество листов, наличие и количество приложений и т.п.
  Корреспондент	ФИО гражданина; Регион; Город; Почтовые индекс и адрес.	Наименование автора письма и его почтовые реквизиты.
  Признак коллективности		Признак коллектива авторов письма.
  Признак анонимности		Признак анонимности письма.
  Вид доставки		Наименование способа получения письма по принятой в организации классификации
  Почтовый номер		Реквизит доставки письма (номер заказного письма телеграммы и т.п.)
  Кому адресован		Адресат письма в организации. Наименование подразделения или ФИО должностного лица.
  Сопроводительные документы	Аннотация; Корреспондент. Исходящий номер. Исходящая дата. Кто подписал.	Описание характеристик сопроводительного документа и его автора.
  Краткое содержание		Краткое описание содержания письма.
  Рубрика	Наименование рубрики; Код рубрики	Может быть расширен дополнительными реквизитами.
  Связки	Тип связки Номер связанного документа
  Файлы	Наименование файла; Гриф доступа	Описание прикрепленного файла и гриф доступа к нему
  Комментарий		Поле для ввода произвольного текста с характеристиками письма или, возможно, способа его обработки.
  Дополнительные реквизиты		Заказчик может по своему усмотрению дополнить реквизитный состав РК

  
  

  Таблица 13

                                                   Исходящие

  Наименование реквизита		Состав (для сложных реквизитов)	Описание
  Регистрационный номер документа			Номер (индекс) документа, задаваемый по принятым в организации правилам.
  Дата регистрации			Дата подписания документа.
  Экземпляр			Номер(а) экземпляра документа
  Гриф доступа			Гриф доступа пользователей к содержимому карточки по принятой в организации классификации.
  Кто подписал			Фамилия работника организации, подписавшего документ.
  Состав документа			Количественные характеристики состава документа. Количество листов, наличие и количество приложений и т.п.
  Краткое содержание			Краткое текстовое описание содержания документа.
  Исполнитель документа			Наименование подразделения или ФИО работника организации, подготовившего документ.
  Соисполнители	Наименование организации. Исходящий номер. Исходящая дата. Кто подписал.		Соисполнитель совместного с другими организациями документа.
  Визы	Кто визировал; Дата визирования; Примечание		ФИО и должность работника организации, визировавшие документ.
  Рубрика	Наименование рубрики; Код рубрики		Может быть расширен дополнительными реквизитами.
  Связки	Тип связки Номер связанного документа
  Файлы	Наименование файла; Гриф доступа		Описание прикрепленного файла и гриф доступа к нему
  Адресат (Адресаты)	Наименование адресата;. Дата и вид отправки; Состав.		Перечень адресатов документа (организации, граждане и внутренние адресаты организации) и атрибуты отправки им документа.
  Комментарий			Поле для ввода произвольного текста с характеристиками документа или, возможно, способа его обработки.
  Дополнительные реквизиты			Заказчик может по своему усмотрению дополнить реквизитный состав РК

  
  

  Настройка системы «жилищно-коммунальное хозяйство-документооборот»  заключается в формировании значений элементов справочников системы.

  Справочники содержат информацию, используемую в системе для формирования реквизитов регистрационных карточек документов (РК), а также для определения направлений документопотока. Задание значений реквизитов РК выбором из справочников позволяет максимально ускорить выполнение процедуры, исключить ошибки, а также для отдельных пользователей ограничить выбор только разрешенными для них значениями.

  В системе ведутся следующие справочники:

  Иерархические справочники	Линейные справочники
  Список организаций;	Категории адресатов;
  Подразделения;	Виды доставки;
  Рубрикатор;	Типы реестров;
  Группы документов;	Грифы доступа;
  Стандартные тексты;	Типы связок;
  Регионы;	Граждане;
  Статусы заявителей.	Доп. реквизиты.

  
  

  Специальную структуру имеют справочники:

  •    Текущая организация;

  •    Номенклатура дел;

  •    Кабинеты,

  а также справочник Пользователи (для многопользовательской версии).

  Ведение справочников включает в себя редактирование справочников, т.е. создание, изменение и удаление его элементов, а также проверку справочников по ряду признаков на правильность их формирования и исправление ошибок, если они обнаружены. Все эти процедуры может выполнять только пользователь, имеющий права технолога системы. Исключением является добавление элементов в справочники Список организаций и Граждане, которое могут производить другие пользователи при регистрации или редактировании РК.[24]

  Ведение всех справочников, кроме справочника Пользователи, производится с помощью подсистемы Справочники. Работа со справочником Пользователи (только для многопользовательской версии) выделена в отдельную подсистему, имеющую то же наименование. Обе подсистемы доступны только технологу системы.

  Формированию системных справочников должен предшествовать ввод администратором системы в справочник.

  Порядок формирования справочников следующий. Сначала последовательно создаются справочники Подразделения, Группы документов, Кабинеты (только для многопользовательской версии), Грифы доступа, Виды доставки, Пользователи). После того, как данные справочники настроены, система «жилищно-коммунальное хозяйство-Документооборот» готова к работе.

  Затем, если существует необходимость в настройке остальных справочников, происходит заполнение справочников Стандартные тексты, Рубрикатор, Категории адресатов, Типы реестров, Типы связок, Номенклатура дел, Регионы, Статусы заявителей, Доп. Реквизиты, Список организаций, Граждане.

  Справочник Подразделения.

  Справочник Подразделения используется в системе «жилищно-коммунальное хозяйство-Документооборот» для указания в регистрационных карточках получателей входящих документов, авторов исходящих документов, авторов и исполнителей резолюций к документам.

  Структура справочника.

  В справочнике, кроме собственно подразделений организации, указываются также должностные лица - те работники подразделений, которые официально участвуют в документообороте (являются авторами документов, резолюций, получателями или исполнителями документов).

  Справочник - иерархический, при его формировании за основу, как правило, берется структура организации. При этом вершинами справочника являются структурные подразделения или функциональные группы организации, а листьями - должностные лица. Вершины, в свою очередь, могут являться элементами вышестоящих вершин (например, отделы - входить в отделения и т.п.). Кроме того, в состав справочника могут включаться в качестве условных подразделений другие организации (например, подведомственные). Последнее позволяет в случае направления им документов по резолюции, автоматически формировать в регистрационных карточках раздел адресатов с указанием этих организаций.

  Основным критерием при определении состава справочника является не формальное следование структуре организации, а необходимость отражения в нем фактических деловых и функциональных связей, используемых при работе с документами в организации.

  Так, рекомендуется создание вершины с условным названием Руководство, объединяющей директора и его заместителей -должностных лиц, решающих все вопросы, касающиеся исполнения документов на уровне организации в целом.

  Остальные вершины целесообразно заводить в соответствии с организационной структурой предприятия, включая в справочник подразделения, сотрудники которых задействованы в работе с документами.

  На нижнем уровне иерархии для каждой вершины в справочнике заводятся ее листья, - должностные лица. Например, под вершиной Руководство создаются листья директор, первый заместитель, заместитель. Секретари директора и его заместителей в справочнике не указываются, поскольку непосредственно не участвуют в исполнении документов, а выполняют лишь функции обслуживания руководства.

  Картотеки подразделений.

  Важным элементом формируемого справочника Подразделения является совокупность созданных при этом картотек, поскольку каждый раз при внесении в справочник нового подразделения необходимо указывать, нужно ли при этом создавать в системе картотеку данного подразделения или нет. Если нет, то данное подразделение автоматически будет приписано к картотеке, лежащей на более высоком уровне иерархии.

  Любая РК документа всегда должна принадлежать одной или нескольким определенным в системе картотекам. «Приписывание» РК тем или иным картотекам системы осуществляется системой в зависимости от того, какая информация будет введена в РК или выполнены с ней те или иные функции. Поэтому картотеку можно интерпретировать как некоторое подмножество документов, зарегистрированных в системе (аналогично традиционным картотекам в отдельных подразделениях организации). Большинство прав пользователей системы определяются на картотеках, например, право поиска, редактирования РК и т.д. Поэтому картотеки можно рассматривать как некоторое подмножество документов, зарегистрированных в системе и на которых определены права пользователей работы с этими документами.

  Поскольку в системе «жилищно-коммунальное хозяйство-документооборот» каждое подразделение может работать с одной картотекой (своей или общей), то и должностные лица этого подразделения автоматически приписываются только к одной (соответствующей) картотеке.

  Все регистрируемые в системе «жилищно-коммунальное хозяйство-Документооборот» документы обязательно должны относиться к какой-либо группе документов, характеристики которых определяются справочником Группы документов. Группа документов - это совокупность документов объеденных единой технологией работы с ними. Справочник должен основываться на сложившейся в предприятии классификации документов. Разнесение документов по группам обеспечивает:

  -  условное объединение документов по определенным признакам (например, по тематической направленности, принадлежности к подразделениям организации, видам переписки и т.п.), что облегчает работу с ними, прежде всего поиск документов;

  -  использование единой, заранее установленной системы идентификации (присвоения регистрационных номеров) документов при их регистрации в организации;

  -  однозначное определение вида регистрационной карточки документа в зависимости от типа документа: входящие, исходящие (внутренние) или письма и обращения граждан.

  На группах документов в системе определяются правила формирования регистрационного номера документов, вид РК (набор стандартных реквизитов РК) и, при необходимости, совокупность дополнительных реквизитов РК и ее рубрик.

  Справочник «Группы документов» - иерархический справочник, т.е. группы документов могут быть объединены в более крупные группы, необходимые для выполнения информационно аналитической работы с документами.

  Справочник Кабинеты.

  Кабинет состоит из пяти папок:

  -  «Поступившие» - содержит еще не обработанные сообщения о пересылке РК должностным лицам по резолюции или без нее.

  -  «На исполнении» - содержит сообщения о принятых к исполнению и еще не исполненных владельцами документах и их резолюций.

  -  «На контроле» - содержит сообщения о неисполненных контрольных резолюциях владельцев кабинета.

  -  «У руководства» и «На рассмотрение»- содержат сообщения о проектах резолюций.

  Как правило, при создании кабинета следует руководствоваться следующими соображениями: если один пользователь или коллектив пользователей одновременно отслеживает работу нескольких должностных лиц какого-либо подразделения, то целесообразно назначить данных лиц владельцами одного кабинета. В этом случае при вводе данных в РК документа от имени того или иного должностного лица, пользователю не придется выполнять дополнительных действий, связанных с переходом из одного кабинета в другой.[25]

  Если система «жилищно-коммунальное хозяйство-Документооборот» используется для поддержки безбумажной технологии, то при разбиении какого-либо подразделения на кабинеты следует стремиться к тому, чтобы для каждого должностного лица был создан свой личный кабинет (кабинет, владельцем которого является только одно должностное лицо). В этом случае можно провести аналогию между кабинетом и личным рабочим столом, на котором скапливаются документы, относящиеся к компетенции данного должностного лица.

  Справочник Грифы доступа.

  Справочник содержит грифы доступа к документам, использование которых позволяет ограничить доступ пользователей к документам, зарегистрированным в системе.

  Грифы ограничения доступа, с одной стороны, присваиваются документам при регистрации, с другой - назначаются пользователям при установлении им прав доступа в справочнике Пользователи.

  Каждый документ может иметь только один ограничительный гриф. Пользователю может быть дано право работы с несколькими грифами, в зависимости от его должностного положения и выполняемых служебных функций.

  Если имеется необходимость предоставить какому-либо пользователю возможность доступа ко всем документам системы, нужно при определении ему в справочнике Пользователи прав доступа указать все грифы, включенные в справочник Грифы доступа.

  Справочник Виды доставки.

  Замечание. Значения элементов данного справочника используются в качестве реквизитов элементов справочника Типы реестров.

  Справочник содержит виды доставки, которые выбираются из справочника при заполнении поля Доставка регистрационной карточки входящего документа в процессе его регистрации, а также виды отправки внешним адресатам, которые выбираются при определении типа реестра внешней рассылки (при добавлении элемента в справочник Типы реестров. Как правило, виды доставки и виды отправки совпадают.

  Какой-либо регламентации на заполнение справочника видами доставки (отправки) нет. Это могут быть любые обычно употребляемые в этих случаях термины, например почта, курьер, E-mail и т.п.

  Справочник Стандартные тексты. Он используется для экономии времени при заполнении некоторых полей регистрационных карточек путем копирования отдельных слов и выражений из справочника, вместо того, чтобы вводить их вручную с клавиатуры. Такая возможность предоставляется при заполнении полей регистрационных карточек Резолюция, Содержание, Отчет, Основание для снятия с контроля и Основание для списания в «жилищно-коммунальное хозяйство-Документооборот».

  В справочник целесообразно включить наиболее употребительные, часто используемые в УМЗ организации слова и выражения (в терминах системы именуемые стандартными текстами). Следует иметь в виду, что вершины справочника (Резолюция, Содержание, Отчет, Основание для снятия с контроля и Основание для списания в «жилищно-коммунальное хозяйство-Документооборот») являются фиксированными элементами справочника, т.к. напрямую связаны с соответствующими реквизитами регистрационной карточки, и по этой причине не могут быть удалены из справочника, так же как и дополнены другими вершинами. Пользователям системы, имеющим права системного технолога, предоставляется лишь возможность создавать или удалять стандартные тексты внутри этих вершин.

  Справочник Рубрикатор.

  Рубрикатор используется для поиска документов по тематическому признаку, когда другие регистрационные реквизиты искомых документов (номер, дата, корреспондент и т.п.) не известны или когда возникает необходимость из всего массива документов (карточек) отобрать те из них, которые отвечают определенной тематической направленности. В этих целях создается тематический рубрикатор, отражающий все возможные тематические направления, которым отвечают циркулирующие в организации документы. Как правило, рубрикатор имеет иерархическую структуру, хотя может быть и линейным (если тематических направлений мало или документооборот небольшой).

  Иерархический рубрикатор создается сверху вниз, т.е. сначала определяется список тематических направлений самого верхнего уровня. Затем каждое направление верхнего уровня (тематическая рубрика) дробится на более мелкие направления (подрубрики), каждая из которых может, в свою очередь, также состоять из подрубрик и т.д.

  Справочник Категории адресатов.

  Справочник содержит наименования категорий адресатов, которые определяют автоматические правила формирования реестров рассылки исходящих документов внешним адресатам. Так, если при формировании справочника Список организаций добавляемая организация была отнесена к определенной категории адресатов, то при отправке документа в адрес данной организации, он попадет в реестр с той же категорией (т.е. в один и тот же реестр могут попасть документы, отправляемые одной и той же категории адресатов).

  Какой-либо строгой классификации категорий адресатов нет. Например, в некоторых организациях документы, отправляемые в федеральные министерства и ведомства должны отправляться фельдъегерской службой, а остальным адресатам - заказной почтой, поэтому отправляемые документы должны попадать в различные реестры (для фельдъегерской и заказной почты). В этом случае справочник должен иметь одну категорию, например, «Министерства».

  Справочник Типы реестров.

  Справочник содержит список типов реестров - печатных документов, сопровождающих отправку корреспонденции из организации одним или несколькими пакетами. Справочник используется при работе с функцией Реестры, он позволяет при формировании реестра документов на отправку выбрать нужный тип (а, следовательно, и форму) реестра, в зависимости от того, каким видом пересылки документов предстоит воспользоваться (например, почтовой связью, фельдсвязью или иным путем), а также какой категории адресатов отправляются документы (например, адресатам определенного ведомства).

  Изначально, список шаблонов, поддерживаемых системой, содержит три выходных формы реестров:

  -   Почтовых отправлений, при использовании которого реестр формируется по форме, принятой в Министерстве связи РФ для почтовых отправлений;

  -   отправки Фельдсвязью, при использовании которого реестр формируется по форме, принятой для служб, осуществляющих фельдъегерскую связь;

  -   отправки Телеграмм, при использовании которого реестр формируется по форме, принятой в Министерстве связи РФ для отправки телеграмм.

  Справочник Типы связок.

  Заполнение справочника необязательно и может производиться в ходе эксплуатации. Документы связываются между собой с помощью т.н. связок, характеризующих смысловое содержание связи и ее направленность. Каждая связка состоит из двух частей - первой, называемой прямая связка и второй, называемой обратная связка, которые отделены одна от другой дефисом. При этом направленность отношений в связке идет от прямой связки к обратной. Например, связка "Исполнен - во исполнение", используемая для обозначения взаимосвязи двух документов, показывает, что один из них издан во исполнение другого и, кроме того, показана направленность этого отношения - от первого документа ко второму.

  Для удобства связывания документов каждая созданная в справочнике связка имеет парную, т.е. противоположную по направленности связку, Так, например упомянутая выше связка "Исполнен - во исполнение" имеет парную связку противоположной направленности "Во исполнение - исполнен", причем создание парных связок в справочнике производится автоматически при создании любой новой. Это позволяет в процессе простановки в регистрационной карточке какого-либо документа его связки с другим, автоматически проставить обратную связку в регистрационной карточке второго документа.

  Например, если в регистрационной карточке документа № 1 проставить связку "Исполнен - во исполнение" со ссылкой на документ № 2, то автоматически в регистрационной карточке документа № 2 будет проставлена связка "Во исполнение - исполнен" со ссылкой на документ № 1.

  Справочник Номенклатура дел.

  Справочник содержит систематизированный перечень наименований дел, заводимых в подразделениях в соответствии с утвержденной (принятой) в организации номенклатурой дел. Данные справочника используются при регистрации документа, если в состав номера документа включен индекс дела по номенклатуре, а также при списании документа в УМЗ-Документ.

  Справочник «Номенклатура дел» определяется на справочнике «Подразделения», т.е. все элементы этого справочника должны быть отнесены к определенному подразделению организации.

  Каждое дело должно иметь как минимум следующие реквизиты: индекс дела, наименование дела, год ввода дела в действие - год, в котором в него начинают списывать документы. Индекс дела, как правило, должен включать в себя индекс подразделения, которому принадлежит УМЗ-Документ и порядкового номера дела в подразделении. Наименование дела должно отражать состав документов, помещаемых в него на хранение, в соответствии с выбранным способом систематизации документов (по номинальному признаку, по предметно-вопросному, по авторскому, корреспондентскому, географическому, хронологическому или другим признакам).

  Справочник Регионы.

  Заполнение справочника необязательно и может производиться в ходе эксплуатации системы в зависимости от потребностей пользователей системы.

  Значения элементов данного справочника используются в качестве реквизитов элементов справочника Список организаций и Граждане (см. ниже) для определения их регионального распределения. Эта информация в дальнейшем может быть использована в информационно справочной работе.

  Справочник Список организаций.

  Справочник используется для определения корреспондентов и авторов сопроводительных документов при регистрации входящих документов или адресатов и соисполнителей при регистрации и отправке исходящего документа.

  Справочник Статусы заявителей.

  Заполнение справочника необязательно и может производиться в ходе эксплуатации системы в зависимости от потребностей пользователей системы.

  Значения элементов данного справочника используется в качестве реквизитов элементов справочника Граждане (см. ниже) для определения их социального, общественного и иного положения. Эта информация в дальнейшем может быть использована в информационно справочной работе.

  Справочник Дополнительные реквизиты.

  Заполнение справочника необязательно и может производиться в ходе эксплуатации системы в зависимости от потребностей пользователей системы.

  Данный справочник содержит описание всех дополнительных реквизитов, определенных в системе. Элементы этого справочника используются для определения набора дополнительных реквизитов для РК определенных групп документов (используются в качестве значений реквизитов элементов справочника Групп документов).

  Справочник Граждане. Он используется пользователями для внесения в регистрационные карточки входящих документов, относящихся к виду "Письма и обращения граждан", данных о гражданах - авторах писем или обращений (корреспондентах). Справочник относится к категории линейных и заполняется достаточно просто - путем внесения в него для каждого гражданина его фамилии, города проживания, а также при необходимости почтового индекса и адреса.

  Протоколирование работы пользователей

  Система запоминает действия пользователей по вводу и изменению реквизитов регистрационных карточек и в любое время предоставляет протокол, содержащий имена пользователей, даты и времена внесения изменений. Протоколирование работы пользователей обеспечивает возможность просмотра хронологического порядка внесения изменений в карточки и позволяет, при необходимости, быстро установить причину ошибок во введенных данных.

  
  
  
  
  
  
  
  

                                           

  Приложение 10. Маркетинговая модель ЖКХ№11

  
  
  
  

          

   

   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

                                                     

   

  
  

   

  
  

    

  
  
  
  
  
  

   

   

  
  

                                                

   

  
  
  

                                                                                                                                     

  Приложение 11. Маркетинговый план

  
  

  Цель	Действие	Исполнитель	Начало		Окончание		Расходы, руб.
  Создание отдела маркетинга на предприятии	Проведение собеседований, найм специалистов по маркетингу	Отдел кадров Панфилова Е.С	01.12.07		15.12.07		Вне бюджета
  Расширение услуги технической поддержки	Найм по одному инженеру  в штат филиалов	Технический отдел. Новиков Сергей	01.12.2007		30.012.2007		21 900
  Расширение спектра маркетинговой поддержки партнеров	Закупка и рассылка маркетинговых материалов - каталогов, листовок партнерам	Отдел маркетинга, Петрова Анна	15.012.2007		25.12.2007		200 000
  	Проведение обучающих мероприятий – семинаров, конференций	Отдел маркетинга, Петрова Анна	16.12.2007		16.01.2008		1080 000
  Расширение информационной поддержки	Создание web-сайта	Отдел ИТ, Новиков Сергей	01.12.2007		01.03.2008		79 300
  Использование политики проникновения	Разработка ценовой политики для продажи на имеющихся и на новых рынках и постоянная ее модификация в соответствии с рыночными изменениями	Отдел маркетинга, Кемова Наталья	30.12.2007		30.03.2008		68 500
  Проведение рекламных кампаний	Составление медиаплана рекламных кампаний	Отдел маркетинга, Бовина Марина	30.12.2007		15.02.2008		1300
  	Создание креативной идеи и макетов	Отдел маркетинга, Кемова Наталья	15.02.2008		25.02.2008		8100
  	Проведение кампаний	Отдел маркетинга, Кемова Наталья	05.03.2008		31.12.2008		2 601200
  Стимулирование сбыта	Разработка и запуск общей программы внутреннего стимулирования	Отдел маркетинга, Бовина Марина		15.01.2007		30.02.2008	432 000

  
  
  

  
  

  
  

  ---

  [1] Кристофер Лаврок. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. "Вильямс ИД", 2005.-с.307

  [2] Маркетинг. Сребник Б. В. Изд-во Питер, 2005г.-с.102

  [3] Сайт города Москвы  #"#_ftnref4" name="_ftn4" title="">[4] Б. В. Никольский. Городское хозяйство Москвы: проблемы и решения. #"#_ftnref5" name="_ftn5" title="">[5] Закон «Об основах организации местного самоуправления»; Федеральный закон от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (с изменениями от от 19.06.2004 № 53-ФЗ, от 12.08.2004 № 99-ФЗ, от 28.12.2004 № 183-ФЗ, от 28.12.2004 № 186-ФЗ, от 29.12.2004 № 191-ФЗ, от 29.12.2004 № 199-ФЗ, от 30.12.2004 № 211-ФЗ (ред. 26.12.2005), от 18.04.2005 № 34-ФЗ, от 29.06.2005 № 69-ФЗ, от 21.07.2005 № 93-ФЗ, от 21.07.2005 № 97-ФЗ, от 12.10.2005 № 129-ФЗ, от 27.12.2005 № 198-ФЗ, от 31.12.2005 № 199-ФЗ, от 31.12.2005 № 206-ФЗ); Указ Президента Российской Федерации от 26 октября 1993 г. № 1760 «О реформе местного самоуправления в Российской Федерации» и др.

  [6] Швецов В.В., Набатова А.Ю., к. псих. Н. Павлов И.С., Косминова Е.В. Маркетинг отраслей городского хозяйства, трудовой занятости выпускников и системы профессионального образования.  ГОУ Колледж предпринимательства №11.2002.-сю108

  [7] Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: ООО "Издательство АСТ", 2000. –с.22

  [8] Маркетинг, менеджмент, ценообразование на предприятии // Менеджмент в России и за рубежом, 2006.-№7

  [9] Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. -  М.: ИНФРА-М, 2001. –с.164

  [10] Андреев С.Н., Мельниченко Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга. – М.: Прогресс-Традиция, 2000.-с.128

  [11] Швецов В.В., Набатова А.Ю., к. псих. Н. Павлов И.С., Косминова Е.В. Маркетинг отраслей городского хозяйства, трудовой занятости выпускников и системы профессионального образования.  ГОУ Колледж предпринимательства №11.2002.-с.96

  [12] Ттам же.-с.112

  [13] Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг. М.:КНОРУС,2007.-с.63

  [14] Андреев С.Н. Маркетинг в некоммерческой сфере: теоретический аспект. Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2000.

  
  

  [15] Швецов В.В., Набатова А.Ю., к. псих. Н. Павлов И.С., Косминова Е.В. Маркетинг отраслей городского хозяйства, трудовой занятости выпускников и системы профессионального образования.  ГОУ Колледж предпринимательства №11.2002.-с.156

  [16] Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. М.:Вершина,2006.-с.231

  [17] Андреев С.Н. Роль маркетинга в повышении результативности деятельности некоммерческих субъектов. Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2000

  [18] Андреев С.Н. Маркетинг в некоммерческой сфере: теоретический аспект. Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2000.

  [19] Устав МУП ЖКХ №11

  [20] Там же.

  [21] Швецов В.В., Набатова А.Ю., к. псих. Н. Павлов И.С., Косминова Е.В. Маркетинг отраслей городского хозяйства, трудовой занятости выпускников и системы профессионального образования.  ГОУ Колледж предпринимательства №11.2002.-с.96

  [22] Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. М.:Вершина,2006.-с.231

  [23] Шафрин Ю. Информационные технологии. Часть 2 – М.: Бином. Лаборатория знаний; 2002. – С.98.

  [24] Шафрин Ю. Информационные технологии. Часть 2 – М.: Бином. Лаборатория знаний; 2002. – С.143.

  [25] Утробин А.С. Опыт г. Кирова по внедрению единого платежного документа // Журнал для руководителя и главного бухгалтера жилищно-коммунальное хозяйство - 2002 г. - № 1 - с.51-54

Скачать дипломную работу