Тема: Совершенствование деятельности турфирмы

• Вид работы:
  Дипломная (ВКР) по теме: Совершенствование деятельности турфирмы
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  27.03.2012 12:15:33
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

                                                          ОГЛАВЛЕНИЕ

  
  

  Введение. 1

  Глава 1. Теоретические аспекты управления туристской фирмой. 5

  1.1  Основные аспекты деятельности современной турфирмы.. 5

  1.2 Основы маркетинговой политики современной турфирмы.. 22

  1.3  Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме. 28

  Глава 2. Анализ деятельности туристской фирмы на примере ООО «Открытый мир»  33

  2.1  Общая характеристика предприятия. 33

  2.2 Анализ деятельности  фирмы.. 39

  2.3  Анализ кадровой политики предприятия. 53

  Глава 3. Предложения по совершенствованию деятельности предприятия. 69

  3.1  Разработка Программы адаптации сотрудников. 69

  3.2 Развитие корпоративности фирмы.. 80

  3.3  Новые методы продвижения услуг через Интернет. 84

  3.4  Эффективность предложенных мероприятий. 89

  3.4.1 Разработка программы адаптации. 89

  3.4.2 Укрепление корпоративного имиджа.

  3.4.3 Разработка Интернет-сайта как нового канала продвижения услуг.

  Заключение.

  Библиографический список.

  Приложение 1.

  Приложение 2.

  
  

   

  
  
  
  

  Введение

  
  

  Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей в мировой экономике. Доход, получаемый от туризма, занимает значительную часть в бюджетах государств и составляет до 10 процентов валового национального продукта. Показатели динамики роста доходности туризма значительно опережают показатели динамики роста доходности других отраслей экономики.

  По данным Всемирной туристской организации, за последние 10 лет доходы от туризма росли ежегодно на 7,9 процента при ежегодном среднем росте количества туристских прибытий на 4,5 процента. В развивающихся странах рост доходности туризма составляет до 1000 процентов (Португалия)[1].

   Развитие туризма оказывает стимулирующее действие и на другие секторы экономики (в том числе транспорт, связь, торговлю), способствует созданию значительного количества рабочих мест, увеличению налогооблагаемой базы и поступлений средств от налогов в казну Российской Федерации.

  Туристская индустрия развивается во многих странах мира, в том числе и в России. Эта тенденция обусловлена позитивным влиянием всех составляющих туристской отрасли на экономическую и политическую жизнь стран, участвующих  туристском рынке. Поэтому, развитие туристского бизнеса весьма перспективно в любой стране мира, так как в каждой из них есть, что посмотреть. Для развития турбизнеса важно готовить новые кадры с соответствующим образованием, которое отвечает мировым стандартам. 

   Развитие туристской индустрии ведет за собой увеличение занятости и может привести к увеличению населения, так как развитие туристской индустрии в том ли ином регионе не только обеспечивает работой местное население, но и привлекает дополнительные трудовые ресурсы и к работе и на жительство, тем самым, увеличивая население.

  Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики, за быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором.

  Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Ту­ризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы: демографические, природно-географи­ческие, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые.

  Значение туризма как источника валютных поступлений, расширения международных контактов, обеспечения занятости населения постоянно растет.

  Туризм является высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей. В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Эта отрасль имеет большое значение для государства в целом, субъектов Федерации, муниципальных образований, а также отдельной личности в частности. Однако отсутствие эффективной государственной политики в сфере туризма на протяжении последних десяти лет привели к тому, что на долю Российской Федерации, несмотря на ее высочайший туристский потенциал, приходится лишь один процент мирового туристического потока, достигшего 657 млн. прибытий в год[2].

  По объемам въездного туризма Россия сегодня находится на 7-м месте в мире.[3] Туризм как явление настолько многолик, что его развитие позволяет государству решить многие экономические и социальные вопросы, однако Россия по числу туристов, ежегодно посещающих страну, стоит на одном из последних мест в Восточной Европе, отставая от таких государств, как Литва, Латвия, Польша, Болгария, Чехия. И это несмотря на то, что по количеству туристических маршрутов она далеко их опережает.

  Исходя из имеющихся в стране ресурсов туризм может и должен развиваться в российских регионах. Большую роль в развитии туризма играет эффективная деятельность туристских фирм.

  Успех работы туристского предприятия обеспечивают работники, занятые на нем. Именно поэтому, современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства - персоналом предприятия.

  Целью настоящей дипломной работы является выработка предложений по совершенствованию деятельности туристской фирмы.

  Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

  - рассматриваются теоретические аспекты деятельности туристских фирм;

  - анализируется деятельность туристической фирмы;

  - рассматриваются вопросы эффективного использования персонала предприятия;

  - даются предложения по совершенствованию деятельности фирмы на рынке;

  - оценивается эффективность предложенных мероприятий.

  Предметом исследования выступает система управления туристской фирмой.

  Объект исследования – система управления ООО «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир».

  Работа состоит из трех глав :

  в первой  рассматриваются теоретические аспекты деятельности туристических предприятий;

  вторая глава работы посвящена анализу работы туристической фирмы ООО «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир»  на рынке и выявлению проблем в управлении персоналом и  в работе предприятия в целом;

            в  третьей главе предлагаются пути по улучшению работы фирмы и приводится расчет эффективности предложенных мероприятий.

  В работе использованы экономические и статистические данные, опубликованные на туристических сайтах, а также средства массовой информации региона и современная литература по теме дипломного проекта.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Глава 1. Теоретические аспекты управления туристской фирмой

   

  1.1  Основные аспекты деятельности современной турфирмы

  Функция планирования

  
  

  Управление системой туризма должно базироваться на страте­гическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разра­батывается политика туристской фирмы, которая представляет об­щие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособ­ность и развитие этой структуры.

  Планирование - это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели[4]. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового дей­cтвия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управ­ления) изучения новых путей и методов совершенствования дея­тельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

  Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с раз­личными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

  Таким образом, под планированием деятельности туристского предприятия следует пони мать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и вре­менного определения будущих целей, средств и методов форми­рования, управления и развития предприятия. По существу, в процессе планирования принимается решение о том, какими дол­жны быть цели организации и что должны делать ее члены, что­бы достичь этих целей.

             Единого метода планирования, который бы соответствовал каж­дой ситуации, не существует. Процесс планирования осуществ­ляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование (высший уровень) - это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие орга­низации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окруже­нии; определить, каким вероятнее всего будет поведение конку­рентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в сво­ей рыночной нише.

  На среднем уровне управления занимаются тактическим пла­нированием, Т.е. определяют промежуточные цели на пути дос­тижения стратегических целей и задач. Тактическое планирова­ние по своей сути сходно со стратегическим. В связи с этим их ответственность с точки зре­ния тактического планирования состоит в том, чтобы в основу планирования положить идеи, рожденные при стратегическом планировании[5].

  Планирование осуществляется и на нижнем уровне организа­ции. Оно называется оперативным планированием. Это основа основ планирования. В оперативных планах стандарты деятельно­сти, описание работ и т.п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.

  Однако никто в одиночку не устанавливает свои цели, не вы­бирает собственные пути их достижения. Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную кратко­срочную тактику, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования орга­низации. Такой подход создает благоприятные условия для по­стоянного самосовершенствования личности.

  Все три типа планов составляют общую систему, которая назы­вается генеральным, или общим, или бизнес-планом функциониро­вания организации.

  Эффективность планирования как функции управления зависит во многом от того, какими из следующих принципов (руководя­щими правилами) руководствуются при составлении планов: полнота - при планировании должны учитываться все собы­тия и ситуации, которые могут иметь значение для развития орга­низации;

  точность – при составлении планов такие современные методы, средства, тактика и процедура, которые обес­печивают точность прогнозов;

  ясность - цель и способы планирования должны иметь про­стые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем членам организации;

  непрерывность - это не одноразовый акт, а постоянный процесс; экономичность - расходы на планирование должны соизме­ряться с выигрышем, получаемым от него.[6]

  Один из наиболее распространенных инструментов, использу­емых при планировании, - бюджетный метод. С его помощью можно наглядно представить приток и отток наличности, капита­ла и других ресурсов.

  Другой прием в планировании - анализ окупаемости. При помощи аналитических данных об окупаемости можно наиболее точно просчитать и соотнести затраты, доходы и производствен­ные мощности. При простых проектах анализ окупаемости ис­пользуется ДЛЯ прогноза количества единиц товара, которое долж­но быть продано, чтобы доходы сравнялись с расходами либо превысили их[7].

  Применение той или иной модели в процесс е планирования зависит от накопления и анализа объективной информации. Пред­полагается, что информация должна поступать в каналы управле­ния в достаточном объеме и в нужное время. Это самый ценный актив организации.

  Все методы планирования имеют одну цель - помочь менед­жеру наиболее точно предсказать будущее в развитии организа­ции, поскольку в управленческой жизни постоянно присутствуют случайности и неопределенное развитие событий. Именно поэто­му организации и разрабатывают долгосрочный план, в котором пытаются определить элементы решения альтернатив.

  Неопределенность - это одна из основных причин, по которой планирование в организации особенно необходимо, так как оно помогает ей более эффективно реагировать на изменения внеш­ней среды.

  Организационная функция

  В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда при­сутствует организационный этап, т.е. этап со­здания реальных условий для достижения запланированных це­лей. Речь идет о создании  структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определен­ных на этапе планирования. Организационная функция управле­ния обеспечивает упорядочение технической, экономической, со­циально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упоря­дочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное зада­ние из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства[8].

  Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объе­динение задач и компетенций, должно целенаправленно происхо­дить управление отношениями на предприятии. Организация ­это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по ис­полнителям.

  На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управле­ния туризмом. Так, туроператор решает производственную, тор­говую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми под­разделениями фирмы, определении порядка и условий ее функ­ционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.

  Туристская фирма, имеющая много разных планов и не имею­щая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречена на неуспех. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализо­вать цели организации (организует структуру, создает аппарат, ко­торый будет «играть» на сцене), а организация как функция управ­ления создает рабочую систему, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное.

  Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить мис­сию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Про­цесс организации структурирует работу и формирует подразделе­ния исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо струк­турировать для того, чтобы фирма смогла выполнить свои пла­ны и тем самым достичь своей цели. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть неко­торым образом организована. Существует ряд принципов, кото­рыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции[9]:

  · определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

  · определение видов деятельности, необходимых для дости­жения этих целей;

  · поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделе­ния;

  · координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотно­шений, включая четкое определение того, кто осуществляет руко­водство (у одного подчиненного не может быть двух начальни­ков), Т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);

  · единство цели - каждый член организации работает на общее благо, Т.е. никто не должен работать против целей организации.

  Нелегко определить идеальное число сотрудников, которыми должен руководить один менеджер. В реальной жизни это число сильно варьируется от организации к организации, от одного уп­равленческого уровня к другому. Так, высшие руководители уп­равляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руково­дители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большее число сотрудников.

  В связи с этим можно выделить два важных фактора, опреде­ляющих нормы управляемости (количество сотрудников, которы­ми может эффективно управлять один менеджер), - время и час­тоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать. Естественно, что этот крите­рий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчи­ненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.[10]

  Таким образом, организация - это процесс, посредством кото­рого создается и сохраняется структура предприятия.

  Функция мотивации

           При самых прекрасных планах, эффективной организацион­ной структуре, современном оборудовании (оргтехнике, средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работ­ников фирмы добиться желаемых результатов невозможно: члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебны­ми обязанностями. Почему люди работают? Почему одни работа­ют хорошо, а другие плохо? Что нужно для того, чтобы люди работали эффективно? Что вызывает желание и потребность ра­ботать? Ответы на эти вопросы можно получить, изучив пробле­му мотивации.

  Мотивация - это работа менеджера, направленная на активи­зaцию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.[11]

  При рассмотрении данного вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

  Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) - это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путеше­ствия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, по­ложенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

  Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. группа людей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно полу­чить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть системати­зированы причины (мотивы) путешествий.

   Имен­но поэтому принято говорить о мотивации путешествия. В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий (рис. 1.1).[12]

  §  Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделя­ется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной путе­шествия является восстановление физической силы, то на пер­вом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.

  §  Психологическая мотивация. Главная психологическая моти­вaция путешествия - желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и рас­слабления. К психологической мотивации относится также и сме­на впечатлений.

  Обе эти мотивационные группы - физическая и психоло­гическая - представляют особый интерес как для современного туризма, так и для эффективного менеджмента.

  · Межличностная мотивация. По значимости вслед за физи­ческой и психологической мотивациями следует межличностная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с дру­гими путешествующими или познакомиться с местными жителя­ми. Большое значение в этой группе мотиваций занимают посе­щения друзей, знакомых, родственников.

  
  

  
  

  рис. 1.1 Мотивация путешествий

  
  

  · Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на пер­вом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортив­ных мероприятий, а также религиозные причины.

  · Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, что они совершают путешествия с це­лью развития своей личности. Кроме того, основная цель путеше­ственников этой группы - добиться всеобщего признания и удер­жать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.

  Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведе­ния организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы.

  В этих целях используются:[13]

  а) сти­мулирование, т.е. побуждение работников i < активной деятельнос­ти с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);

  б) собственно мотивирование, т.е. создание у ра­ботников внутреннего побуждения к труду.

  Главными здесь явля­ются заинтересованность в труде, потребность в трудовой актив­ности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усер­дно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие прояв­ления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

  Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники - это всего лишь ресурсы, активы, которые долж­ны эффективно работать. Но после промышленной революции наше общество становилось все более сложным. Технический прогресс радикально изменил отношение людей к труду и повседнев­ному их существованию. В результате менеджер ежедневно стал­кивается с тем, как мотивировать деятельность сотрудников, т.е. как направить их энергию на выполнение определенной работы.

  Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гор­дость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации тру­да). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного и его превра­щения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становит­ся человек, тем важнее для него осознание того, что им движет и что заставляет приносить больше пользы.

  Человек, получивший в процессе обучения, повышения квалификации и накопления производственного опыта знания и навы­ки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответ­ственно и степень выраженности мотивов. В таком случае сотруд­ник считает цели организации своими целями.

  Стремление человека реализовать себя в своем деле бесспорно: так уж он устроен. Там, где управление и организация труда пре­доставляют сотрудникам такую возможность, их труд будет высо­коэффективным, а мотивы к труду - высокими. Следовательно, мотивировать сотрудников - это значит затронуть их важные ин­тересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой дея­тельности[14]

  Вывод состоит в том, что результативный труд доставляет удов­летворение. Ученые считают, что чувство хорошо выполненной ра­боты вызывает удовлетворение собой и, по-видимому, способству­ет повышению результативности труда. Практика управления подтверждает эту мысль: высокая результативность является при­чиной полного удовлетворения, а не следствием его.

  В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:

  во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Менеджер должен создать такую рабочую среду, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Такая окружающая среда, или организа­ционный климат, окажет существенное влияние на отношение ра­ботников к делу;

  во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих;

  в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, посколь­ку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и рабо­тал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе пред­ставлять, чего от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров. Им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Прямое обще­ние с руководителем свидетельствует о его одинаковой доступно­сти для всех работников. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

  Функция контроля

  Контроль, как правило, ассоциируется с властью, командова­нием: «поймать», «уличить», «схватить». Такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания этой функ­ции. Понятие «контроль» выходит за пределы понятия «контро­лирование (проверка) как вид административной деятельности». Оно охватывает собой и активную деятельность менеджера ­управление.

  В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запла­нированными. По сути это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы.

  Как видно из определения, в процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успеш­ность выполнения намеченных организацией планов и удовлетво­рение потребностей внутренней и внешней среды.

  Слово «контроль» первоначально использовалось в бухгалтер­ском учете для отражения практики хозяйственной деятельности организации. Именно этим значением и пользуется некоторая часть управляющих и теоретиков бизнеса. Однако функцию контроля в классическом менеджменте следует понимать как вид управлен­ческой деятельности, благодаря которой организацию можно удер­живать на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее дея­тельности с установленными стандартами (планами).

  Некоторые организации создали целые системы контроля. Их функции состоят в посредничестве между планами и деятельнос­тью, т.е. система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными первоначальными планами менед­жмента и реальными показателями деятельности организации. Следовательно, тот, кто имеет современные и точные системы контроля, имеет больше шансов выжить.

  Для менеджмента характерно не только большое количество раз­личных видов планов, но и видов, и систем контроля. Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи: они сопос­тавляют реальные достижения с прогнозными данными. В резуль­тате этого устанавливаются определенные отклонения от заданных показателей с тем, чтобы либо исправить негативные влияния (ре­зультаты), либо усилить воздействие, если результаты позитивные.

  В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы: чему мы научились,  что в следующий раз следует делать иначе, в чем причина отклонений от намеченного, какое воздей­ствие оказал контроль на принятие решений, воздействие контро­ля было позитивным или негативным, какие выводы следует сде­лать для выработки новых целей?

  В практике управления существует своего рода технология кон­троля (рис. 1.2).

  рис. 1.2 Технология контроля

  
  

  В основу создания всех систем контроля должны быть положе­ны следующие основные требования-критерии: [15]

  · эффективность контроля - определяется успешность, полез­ность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружени­ем и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

  · эффект влияния на людей - выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников положительные сти­мулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда).

  · выполнение задач контроля - контроль должен определить со­впадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффектив­ных решений;

  · определение границ контроля - контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых от­резков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные дей­ствующим законодательством.

  Различают три вида контроля[16].

  Предварительный контроль. Он напоминает айсберг, большая часть которого, как известно, скрыта под водой. Это связано с тем, что некоторые аспекты контроля могут быть замаскированы среди других функций управления. Предварительным контроль называется потому, что он осуще­ствляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.

  Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения ра­бот. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а сам он прежде всего прерогатива их непосредственного начальника. Такой конт­роль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

  Для того чтобы осуществить текущий контроль, аппарату уп­равления необходима обратная связь. Все системы с обратной свя­зью имеют цели, используют внешние ресурсы для внутреннего применения, следят за отклонениями от намеченных целей и кор­ректируют их для достижения этих целей.

  3аключительный контроль. Цель такого контроля - предотвра­тить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля об­ратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена (при текущем - в процессе ее выполнения). Хотя заключительный кон­троль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, он, во-первых, дает руко­водству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, и, во-вторых, способствует мотивации.

  В процедуре контроля есть три четко различимых :этапа.

  Этап А - установление стандартов. Стандарты - это конкретные цели, прогресс в отношении которых поддается изме­рению. Эти цели явным образом «вырастают» из процесса плани­рования. На первом этапе необходимо определить временные рамки и конкретный критерий, по которому оценивается работа. Это и есть результативность. Показатель результативности точно опре­деляет то, что должно быть получено для достижения поставлен­ных

  Этап Б - сопоставление достигнутых результатов с установ­ленными стандартами. На этом этапе менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям. При этом нужно принять еще одно очень важное решение: определить, насколько допустимы или относительно бе­зопасны обнаруженные отклонения от стандартов. Такой этап кон­троля очень важен: определяется масштаб отклонений, измеряют­ся результаты, передается и оценивается информация.

  Этап В - принятие необходимых корректирующих действий. В этом случае речь идет о регулировании (координации) тури­стских явлений и процессов. На данном этапе происходит ликвидация отклонений от параметров, определенных на стадии плани­рования, и приведение системы управления в заданное состояние.

  Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и кон­троля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, орга­низацию, мотивацию и контроль. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: результативности (воз­можности достичь желаемого результата) и эффективности (воз­можности достичь этого результата с наименьшими затратами).

   

  
  

  1.2 Основы маркетинговой политики современной турфирмы

  
  

  На туристическом рынке работает несколько тысяч фирм, предлагающих самые разнообразные туристские услуги. Но лишь немногие из них можно рассматривать как фирмы европейского уровня. Что же необходимо сделать для того, чтобы повысить эффективность деятельности туристической фирмы ? Одним из стратегических направлений успешной деятельности туристических фирм являются маркентинговые исследования. Спрос и предложение на ринке туристсических услуг уравновешиваются благодаря маркетинговой деятельности субъектов рыночных отношений.

  Маркетинг - это система организационных, технических и финансових мероприятий с целью интенсификации сбыта продукту, которая направлена в конце концов на создание определенного жизненного стандарта.  Маркетинг - это не только определение вкусов и привычек потребителей, но и управление ими и формирование таковых. Маркетинг - одна из самых важных составляющих коммерческого успеха. Маркетинг нужен для того, чтобы найти грамотные ответы на самые больные вопросы. Маркетинг как система управления имеет свои принципы, функции. методы и структуры. Основополагающим принципом маркетинга является обоснованный свободный выбор определенных целей и стратегии функционирования и роли фирмы в целом. Другой главный принцип маркетинга - комплексный подход к увязке целей с ресурсами и возможностями компании. Общие методы и принципы маркетинга определяются конкретными направлениями деятельности предприятия[17].

  Для достижения коммерческого успеха необходимо:

  ·   изучение рынка, анализ конъюнктуры, емкости рынка и поведения контрагента;

  ·   прогноз рынка, т.е. прогноз спроса и предложения на товар или услугу в определенный промежуток времени;

  ·   оценка собственных возможностей:

  ·   стратегия выхода на рынок;

  ·   формирование спроса и стимулирование сбыта;

  ·   контроль деятельности.

  Для достижения целей необходимо использовать двуединый и взаимодополняющий подход. С одной стороны - тщательное и всестороннее изучение рынка, спроса, вкусов и привычек клиентов, ориентирование производства на эти потребности, адресность выпускаемой продукции. С другой стороны - активное воздействие на рынок и существующий спрос, на формирование покупательских предпочтений. Деятельность любой фирмы начинается с изучения рынка производимого товара:

  ·   оценка изменений данного рынка:

  ·   направления и характер конкуренции;

  ·   оценка доли рынка, которую при благоприятном стечении обстоятельств фирме удастся занять.

  Работа по изучению рынка начинается с оценки и выбора предпочтительных рынков. Эта работа состоит из:

  ·   оценки потенциала имеющейся технологии;

  ·   оценки возможности внедрения для фирмы новых технологий;

  ·   всесторонняя комплексная оценка потребностей, лежащих в основе товара и формирующих рынок;

  ·   проверка соответствия финансовых ресурсов возможности эффективной работы на выбранном рынке.

  Для комплексного анализа рынка необходимо сегментирование, т.е. многомерное, по самым различным характеристикам деление всех потенциальных покупателей на достаточно большие группы таким образом, что каждая из них предъявляет особые требования к данному товару или услуге. Сегментирование не разовый процесс, а постоянный. Постоянство - основа подхода, а следовательно составляющая коммерческого успеха.

  Основной реалией современной действительности является острый недостаток правильной и проверенной информации, важной для принятия управленческого решения. При этом, отечественные фирмы действуют на своеобразной стадии шума, где из-за постоянных изменений, колебаний и присутствия большого количества ненужных либо устаревших данных не представляется возможным делать какие-либо долгосрочные прогнозы.      Тем более важным является умение проводить маркетинговые исследования, знание их технологии и организации.

  Для эффективной рыночной деятельности, ведения целенаправленной конкурентной борьбы фирме необходимы маркетинговые исследования. Крупная зарубежная компания ежегодно проводит своими силами или заказывает проведение сторонними организациями 3-4 маркетинговых исследований[18].

  Существует несколько определений маркетингового исследования. В научной же литературе наиболее часто применяется широкая трактовка термина  “исследование маркетинга”, в соответствии с которой последние могут представлять собой как раздельные, так и комплексные исследования рынка и маркетинговой деятельности фирмы. Такой подход упрощает классификацию маркетинговых исследований, позволяет избежать терминологической путаницы при общении с практиками и поэтому представляется предпочтительным. Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа внутренней и внешней текущей информации является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование.

  Таким образом, под маркетинговым исследованием следует понимать. целенаправленный на решение стоящей перед фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем) процесс постановки задач, получения маркетинговой информации, планирования и организации ее сбора, анализа и представления отчета о результатах.

  К основным принципам проведения маркетинговых исследований относятся объективность, точность и тщательность. Принцип объективности означает необходимость учета всех факторов и недопустимость принятия определенной точки зрения до завершения анализа всей собранной информации. Принцип точности означает четкость постановки задач исследования, однозначность их понимания и трактовки, а также выбор инструментов исследования, обеспечивающих необходимую достоверность результатов исследования. Принцип тщательности означает детальность планирования каждого этапа исследования, высокое качество выполнения всех исследовательских операций, достигаемое за счет высокого уровня профессионализма и ответственности исследовательского коллектива, а также аффективной системы контроля его работы.[19]

  Маркетинговые исследования, ежегодно проводимые фирмами, различают как по масштабам, так и по видам. Важнейшими факторами, определяющими масштабы маркетинговых исследований и их направление являются размер и специализация фирмы. Так, по сведениям зарубежной литературы, средние фирмы затрачивают на маркетинговые исследования гораздо меньшую долю своего бюджета (1,5%), чем крупные (3,5%). Фирмы, выпускающие товары потребительского назначения, также затрачивают на маркетинговые исследования большую долю оборота (0,08%), чем фирмы, выпускающие товары промышленного назначения (0,04%). Мелкие же фирмы, независимо от их специализации, как правило, не затрачивают существенных средств на маркетинговые исследования. Проведение маркетинговых исследований отечественными фирмами в настоящее время является редкостью. Причины этого кроются, во-первых, в неустойчивости и непредсказуемости развития экономической и политической ситуации в стране и, как следствие этого, нацеленностью большинства фирм на обеспечение текущей прибыли, а, во-вторых, в отсутствии положительного опыта проведения таких исследований и недооценки отечественными предпринимателями их полезности[20].

  Каждая фирма самостоятельно определяет тематику и объем маркетинговых исследований исходя из имеющихся у нее возможностей и потребностей в маркетинговой информации, поэтому виды маркетинговых исследований, проводимых различными фирмами, могут быть разными.      Однако результаты опросов различных зарубежных фирм (английских и американских) свидетельствуют об устойчивом приоритете, отдаваемом фирмами отдельным видам исследований. Так, результаты трех опросов разных групп фирм в разные годы указывают на следующие тенденции и особенности:

  ·   устойчивость во времени приоритетности для фирм отдельных видов исследований;

  ·   заметный рост доли фирм, проводящих различные виды исследований, что свидетельствует о расширении фирмами круга своей исследовательской деятельности;

  ·   различная популярность отдельных видов исследований у фирм, ориентированных на потребительский рынок и предприятий, выпускающих товары производственного назначения.

  К современным тенденциям, влияющим на эффективность проведения маркетинговых исследований относят:

  ·   Рост доступности коммерческих баз данных.

  ·   Расширение использования новой технологии.

  ·   Ухудшение образа опросов среди покупателей.

  В нашей стране в силу узости круга фирм, выполняющих маркетинговые исследования, эти тенденции пока незаметны.

  Таким образом, проведение маркетинговых исследований — это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия.

  Спрос и предложение на рынке туристических услуг уравновешиваются благодаря маркетинговой деятельности субъектов рыночных отношений. Маркетинг в туризме способствует в решении таких основных задач:

  Комплексный анализ с целью его сегментации на основе конъюктуры мирового рынка, выявления и анализе спроса.

  Анализ предложений, который включает оценку:

  ·   привлекательность всех видов ресурсов, наличие объектов показа;

  ·   обеспеченность и состояние материально – технической базы по приёму и обслуживанию, как собственной, так и фирм – партнёров;

  ·   способности развития основных фондов.

  Анализ системы и каналов сбыта туристического продукта. Он базируется на :

  ·   изучении сбытовой сетки на каждом рынке и основных субъектов рыночной деятельности;

  ·   анализе эффективности деятельности собственной сбытовой сетки;

  ·   разработке предложений по развитию сбытовой сетки как собственной, так и рабочей на договорной основе и совершенствовании форм, методов и т.д. её работы.

  Реклама. Объём рекламной деятельности и её направленность в туризме определяются на основании изучения информированности населения о возможностях турпутешествий. Основой служит анализ возможностей средств массовой информации. Рекламная деятельность может активизировать спрос (специальный маркетинг), уменьшать его колебания (развивающий маркетинг) или снижать спрос, если он превышает возможности фирмы (демаркетинг).

  
  

  1.3  Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме
  
  

            Туризм сегодня — один из наиболее динамично и, что еще более важно, стабильно развивающихся секторов мировой экономики.

  Отличительной чертой предприятий, занятых в сфере туризма, является производство не материальной продукции, а услуг, основным критерием оценки которых является качество. Под качеством туристских услуг следует понимать совокупность их свойств и характерных особенностей, отвечающих ожиданиям потребителей и вызывающих у них чувство удовлетворения.[21] Известно, что существует два типа качества: техническое и функциональное. Техническое качество относится к тому, что предоставляется клиенту. Например, степень комфортности авиалайнера, оснащенность гостиничного номера, качество блюд в ресторане. Функциональное качество связано с самим процессом предоставления услуг, с тем как они предоставляются клиенту. Это может быть внимание со стороны стюарда, дружелюбность и гостеприимство гостиничного и ресторанного персонала и т. д. Считается, что превосходное функциональное качество способно улучшить восприятие услуги, техническая составляющая которой не вполне оправдывает ожидания потребителя, но не наоборот. Возрастающая конкуренция на туристическом рынке, а также интеграция предприятий мировой индустрии туризма послужили причиной повышения роли функционального качества предоставляемых услуг. Именно функциональное качество является сегодня одним из наиболее важных факторов конкурентоспособности предприятий, работающих в сфере туризма. Для отечественных туристских предприятий функциональное качество имеет еще большее значение. Это связано с тем, что недостаток инвестиций и отсутствие государственной поддержки туризма ограничивают возможности предприятий отрасли в повышении технического качества предлагаемых услуг. В то время как обеспечение функционального качества предоставляемых услуг представляет собой существенную часть скрытых резервов развития большинства предприятий отечественного турбизнеса.

  Восприятие функционального качества услуг потребителями зависит от их ожиданий в отношении предоставляемого обслуживания, а также от того, каким, по их мнению, должно быть идеальное или стандартное обслуживание. Таким образом, под уровнем качества услуг следует понимать степень соответствия данных услуг ожидаемым стандартам. Однако, одной из характеристик туристских услуг является неотделимость от источника их предоставления. Это, в частности, подразумевает, что работники турпредприятий, непосредственно контактирующие с потребителями услуг, оказывают наиболее сильное влияние на функциональное качество оказываемых услуг, так как последнее зависит от их способности и желания (мотивации) предоставлять услуги в соответствии с установленными стандартами. То есть функциональное качество услуг определяется степенью мотивации персонала предприятий к соблюдению установленных стандартов в процессе работы[22].

  Согласно концепции управления как процесса взаимосвязанных функций, мотивация является одной из основных функций управления персоналом организации. В последнее время персоналу или человеческим ресурсам в сфере туризма уделяется все большее внимание, именно они становятся ключевым элементом в системе управления организацией, что обусловлено двумя факторами. Во-первых, это уже упоминавшаяся ранее неотделимость туристской услуги от ее источника и объекта. Это означает, что служащие, непосредственно контактирующие с клиентом в процессе обслуживания, становятся частью предлагаемого продукта, частью предоставляемой услуги. Не только их профессионализм, но и внешний вид, манера поведения, учтивость и доброжелательность являются составляющими предоставляемой услуги, компонентами ее функционального качества. Именно от их стремления соответствовать в своей работе принятым стандартам или даже превышать ожидания клиентов зависит, будут ли последние удовлетворены качеством услуг. Во-вторых, это более высокая, по сравнению с другими отраслями, доля затрат, связанных с персоналом. Помимо затрат на оплату труда работников, предприятия индустрии туризма несут ощутимые расходы в процессе найма, отбора и обучения персонала, повышающиеся ввиду традиционно высокого для данного сектора экономики уровня текучести кадров.

  Главной задачей управления человеческими ресурсами является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями организации. При этом чем ближе производственное поведение сотрудников к поведению, обеспечивающему достижение организационных целей, тем выше эффективность их работы, то есть выше эффективность использования трудовых ресурсов. При этом эффективность использования отдельного работника зависит от его способности выполнять требуемые функции и прилежания (мотивации), с которым эти функции выполняются.

  Основная цель предприятий, работающих в сфере туризма, заключается в максимизации прибыли путем предоставления услуг, удовлетворяющих потребителей и соответствующих их ожиданиям качества. При этом воспринимаемое потребителями качество услуг зависит от способности и мотивации служащих предоставлять услуги, соответствующие установленным стандартам. Применительно к туристской сфере можно говорить о первичности мотивации работников по отношению к их способностям, обусловленной следующими факторами[23]:

  Во-первых, сфера туризма характеризуется относительно низкоквалифицированными видами работ. Профессиональная подготовка большинства работников, непосредственно контактирующих с потребителями услуг, не требует специальных знаний, хотя и не избавлена от определенных навыков, приобретаемых в ходе работы.

  Следовательно, организация процесса обучения работников на предприятиях индустрии туризма не требует высоких затрат и позволяет «вырастить» служащих, соответствующих запросам конкретного предприятия, полностью разделяющих его цели и установки, лояльных к решениям руководства и глубже интегрированных в производственный процесс.

  Во-вторых, высокомотивированный работник ощущает потребность в повышении своей квалификации и легко поддается обучению. В то время как обладающий знаниями и опытом, но недостаточно мотивированный работник потребует от предприятия определенных усилий и затрат, направленных на повышение уровня его мотивации, то есть наличие у работника способностей не ведет к автоматическому росту мотивации, тогда как высокомотивированный служащий ориентирован на результативное обучение.

  В-третьих, на практике расходы, связанные с повышением мотивации работников, оказываются значительно выше, чем расходы по повышению квалификации мотивированных работников.

  В-четвертых, согласно результатам проведенных исследований, потребители услуг предпочитают иметь дело с обслуживающим персоналом, который хоть и может по неопытности совершить какую-либо незначительную оплошность, но проявляет теплое и искреннее радушие и гостеприимство.

  Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что, с одной стороны, мотивация работников, занятых в. сфере туризма, является ключевым элементом управления качеством (в части обеспечения функционального качества предоставляемых услуг), а с другой, — наиболее важной функцией управления человеческими ресурсами. Другими словами, особенности формирований и предоставления туристских услуг обуславливают роль мотивации персонала в обеспечении эффективности управления человеческими ресурсами, функциональным качеством услуг, а, следовательно, и конкурентоспособностью предприятий. Таким образом, управление персоналом в индустрии туризма должно быть, в первую очередь, мотивационным, когда именно мотивация рассматривается в качестве стержневой функции управления персоналом. При этом речь идет не только о выборе мотивационной модели, но о полной трансформации сложившейся системы управления, ее построении в опоре на мотивацию и ее средства. В управлении персоналом ключевые приоритеты должны отдаваться мотивационной деятельности. В формировании такой системы управления трудовыми ресурсами, на наш взгляд, заключается значительная часть скрытых резервов развития большинства предприятий отечественной индустрии туризма[24].

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Глава 2. Анализ деятельности туристской фирмы на примере ООО «Открытый мир»

  
  2.1  Общая характеристика предприятия

  
  

   Общество с ограниченной ответственностью ООО «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир» является юридическим лицом – коммерческой организацией, Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и на момент учреждения составляет 10000,00 руб. и разделен на 1 долю, что составляет 100 процентов уставного капитала.

  Общество создано решением учредителя №1 от 26 апреля 2005г. и действует на основании Федерального Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года №14-ФЗ и Указом Президента Российской Федерации от 8 июля 1994 года №1482.

  Согласно учредительным документам, полное наименование предприятия звучит как: Общество с ограниченной ответственностью «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир».

  Сокращенное фирменное наименование: ООО «Открытый Мир».

  Официальные реквизиты ООО «Центр международного сотрудничества «Открытый Мир»:

  Юридический адрес фирмы: Россия, 187340, Российская Федерация, Санкт-Петербург,  Каменноостровский проспект д.39;

  Фактический адрес фирмы: Россия 191036, Российская Федерация, Санкт-Петербург, 2-я Советская улица, д.15;

  Тел./факс.: +7(812)331-14-12;.

  КПП.: 781301001

  ИНН.: 7813320916.

  ООО «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир» будет вправе заниматься следующими видами туристкой деятельности:

  · Бронирование авиа-, ж/д билетов, оформление загранпаспортов;

  · Организация групповых и индивидуальных туров

  Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации».

  Учредительные документы ООО содержат условия о:

  1. размере уставного капитала общества

  2. размере долей каждого из участников

  3. составе, сроках и порядке внесения ими вкладов

  4. ответственности участников за нарушение вкладов

  5. составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений в вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

  Предприятие ООО «Открытый мир» предлагает следующие виды туристических услуг:

  ·   туры по России;

  ·   туры за рубеж;

  ·   спортивный туризм с использованием природно-ресурсного потенциала региона.

  ·   экскурсионное обслуживание в регионе

  ·   продажа авиа и железнодорожных билетов

  ·   оформление загранпаспортов

  Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике.

  В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

  В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Открытый мир» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

  Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Открытый мир» адекватно её развитию. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

  Фирма ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

  Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

  Фирма проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях.

  Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором.

  ООО «Открытый мир» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

  В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом:

  
  

  Рис. 2.1 Организационная структура предприятия

  
  

  Генеральный директор – занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, проводит служебные расследования по факту нарушения трудовой дисциплины;

  Главный бухгалтер – контролирует работу бухгалтеров и кассира, несет ответственность за всю сферу учета, включая начисления заработной платы, подготовку отчетов для нужд управленческого учета и налоговых органов, развитие прочих отношений с банками и финансовыми институтами;

  Сетевой администратор – обеспечивает бесперебойное функционирование компьютерной сети и информационной безопасности агентства;

  Офис-менеджер – занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов;

  Курьер – осуществляет доставку документации;

  Охрана – несет ответственность за безопасность сотрудников и имущества в офисе;

  Водители – осуществляют доставку корреспонденции, осуществляют перевозку сотрудников.

  Транспортно-визовая служба занимается оформлением визовых документов и бронированием авиа и железнодорожных билетов;

  Менеджеры заняты непосредственно реализацией туров, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер.

  В работе ООО « Открытый мир» используются компьютерные технологии – все компьютеры офиса связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить  вывод информации в форме различных документов: списков тури­стов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится  оплата туров, позволяет получить финансо­вую отчетность, имеет другие возможности.

       Действующая в фирме информационная компьютерная  систе­ма  «Туристский офис» ускоряет все  управленческие процессы расчетов и формирование документов.

      Как отрицательный момент в работе фирмы следует отметить отсутствие маркетинговой службы.

  
  
  
  
  
  
  

  2.2 Анализ деятельности  фирмы

  
  

  Финансовое положение ООО «Открытый мир» достаточно устойчиво, о чем свидетельствуют финансовые показатели, приведенные в таблице 2.1[25]

  Таблица 2.1.

  Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Открытый мир» за 2005  г.г

  Показатели	Ед. изм.	2005
  Объем реализации услуг	Тыс. руб.	3602,0
  Численность работающих	Чел	21
  Производительность труда на 1 работника	Руб.	171 руб. 52 коп
  Фонд оплаты труда сотрудников	Тыс. руб.	1608,56
  Среднегодовая заработная плата 1 работника	Тыс. руб.	76,6
  Себестоимость услуг	Тыс. руб.	2377,3
  Затраты на 1 руб. реализации	Коп.	66
  Прибыль от реализации	Тыс. руб.	1224,7
  Рентабельность деятельности	%	34

  
  

  Графически результаты работы фирмы могут быть представлены  следующим образом: (рис 2.1)

  Рис. 2.2 Результаты работы ООО «Открытый мир» в 2005 г

  ( в тыс руб)

  Из данных таблицы 2.1 и диаграммы видно, что  первый год фирма отработала эффективно, получив прибыль в размере 1,25 млн. руб. Себестоимость услуг составляет 66 коп с 1 рубля полученных доходов, рентабельность работы фирмы в первый год довольно высока и составляет 34%.

  Количество реализованных туров в 2005г приведено в Таблице 2.2

  Таблица 2.2

  Количество реализованных фирмой «Открытый мир» в 2005  г туров

  	май	июнь	июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь	ИТОГО:
  Чехия курорты, лечение	2	5	6	2	1	2	0	0	18
  Словакия (горные лыжи)		1	5	1	1	3	7	1	19
  ИТАЛИЯ	4	5	7	2	2	3	2	4	29
  ФИНЛЯНДИЯ, Швеция		6	4	2	3	5	12	6	38
  ПОРТУГАЛИЯ			1	1	1	0	0	0	3
  ГРЕЦИЯ (о-ва)			3	5	0	0	0	0	8
  ГЕРМАНИЯ		1	4	0	0	2	3	1	11
  ИСПАНИЯ	7	8	9	9	5	2	1	0	41
  КИПР			1	2	0	3	0	0	6
  ТУРЦИЯ	13	32	33	36	20	6	0	0	140
  ЕГИПЕТ			1	3	9	14	3	3	33
  ТУНИС		1	0	0	0	0	0	0	1
  ТАИЛАНД			1	1	1	2	3	4	12
  ХОРВАТИЯ				2	0	0	0	0	2
  Туры по России	15	17	60	64	56	27	8	5	252

  Характеристика целевого сегмента

  Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

            Из-за отсутствия маркетинговой службы изучение потребителей проводится не регулярно. В настоящий момент, фирма располагает только исследованиями, проведенными в конце 2005 г.

  Для изучения покупателей услуг ООО «Открытый мир» было проведено анкетирование респондентов (Приложение 1). Всего в опросе приняли участие 60 покупателей туров. Результаты приведены ниже.

  Для того, чтобы определить в какой целевой аудитории проводится анализ, выяснялся возраст, уровень образования  и доходы опрашиваемых.

   Результаты анкетирования (рис.2.3) показали, что большинство респондентов находятся в возрасте от  30 до 45 лет (72%), молодые люди в возрасте от 18 до 29 лет составили 8%, остальные (20%) отнесли себя к людям в возрасте от 46 лет и старше.

  Рис. 2.3.  Структура анкетируемых   по возрасту

    Разрабатывая тур и текст экскурсий  необходимо также ориентироваться и на уровень образования участников.

  Рис. 2.4.  Уровень образования респондентов

  Опрос показал, что уровень образования целевой группы довольно высок, высшее образование имеют 65% опрошенных, среднее 27%, к людям, имеющим иное образование отнесли себя 8% анкетируемых.

                     Рис. 2.5 Структура анкетируемых по уровню доходов

   

  Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим,  к какой группе  по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Открытый мир».

            Анализ ответов на вопрос об уровне доходов (рис 2.5) , показал, что большинство относят себя к людям, имеющим средние доходы (64%), к группе с высокими доходами отнесли себя только 14% гостей, при этом 22% считают себя людьми, имеющими небольшие доходы.

           Планируя новые туры, разработчики должны учитывать на какой сегмент надо ориентироваться, если респонденты обычно отдыхают семье, то понятно, что и на экскурсию или в поход они  тоже отправятся вместе, и вряд ли это будет экстремальный туризм, а если гость молодой активный человек, который отдыхает с друзьями, то для него может подойти, как поход в горы с песнями у костра, так и гонки на джипах. Поэтому важно знать, какие отдыхающие больше всего представлены в целевой группе (рис. 2.6)

  Рис. 2.6.  Структура респондентов по виду отдыха

  
  

  Из результатов (рис 2.6) следует, что большинство анкетированных отдыхает с семьей ( 63%) или в компании (14%), в одиночестве отдыхают 11% гостей, вдвоем отдыхают 12%.

  На вопрос  «Сколько раз  вы покупали туры в  турфирмах?». Ответы распределились следующим образом (рис 2.7):

  Рис.  2.7.  Частота  покупки туров в турфирмах

  Из опроса следует, что,  большинство опрошенных покупали туры в турфирмах 1 раз, а каждый пятый опрошенный делал это 2 или более раз. Только 7% туров не покупали и не планируют никаких поездок.

  2. Какие виды туров Вас больше всего заинтересовали бы? Допускалось несколько ответов (рис 2.8)

  Рис. 2.8 Структура пожеланий респондентов по видам  отдыха

  
  

  Таким образом, проведенное анкетирование выявило следующее: большинство посетителей турфирмы  - люди в активном возрасте от 30 до 45 лет, имеющие хороший уровень образования и средние доходы, отдыхающие вместе с семьей и желающие  сочетать пляжный вид отдыха с активным отдыхом. Чаще всего покупатели туров обращаются в «Открытый мир» следуя щитовой рекламе и рекламе на страницах СМИ.

  Так описан основной сегмент, на котором работает ООО «Открытый мир». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

  Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача – отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

  Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить реальный доход.

  По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

  Для того, чтобы знать насколько качественно организованы предлагаемые покупателям туры, фирма в конце 2005  г провела телефонный опрос 60 потребителей, купивших в 2005  г туры в «Открытом мире». Результаты представлены на рис. 2.9

  Таблица 2.3

  Отношение потребителей к качеству предоставляемых услуг

  	Устраивает качество услуг	Качество услуг не достаточно высокого уровня	Качество не устроило вовсе
  Клиентов ( %)	43   ( 72,5%)	15        ( 25%)	2      ( 2,5%)

  Рис. 2.9 Отношение потребителей к качеству услуг

  Результаты телефонного опроса выявили, что большинство купивших туры (72,5%) удовлетворено качеством полученных услуг, 25% удовлетворены только частично, а 2,5 % не удовлетворены вовсе.

  Рекламная политика

  Применяя наружную рекламу и указатели на улицах и при удачном их расположении, ООО привлекает немало клиентов в агентство.

  Рекламная деятельность ООО «Открытый мир» представляет из себя следующие составные части:

  1. Прямая реклама:

  · лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

  2. Реклама в прессе:

  Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее, исключительно, по собственной воли.

  Газеты интересны читателям не только с точки зрения содержания объявлений, но и по удобству чтения. Их можно читать любое количество раз. Поэтому газетная реклама требует меньшего количества повторов. Газеты и рекламу в них можно читать в любое удобное время и в любом месте. Если человек отошел от телевизора или радио то он потерян. Газету же читатель берет с собой. Если реклама в газете заинтересовала человека, он легче может сохранить ее, показать кому– либо, обсудить, передать, многократно усилив, таким образом, ее воздействие. Люди порой хранят заинтересовавшее объявление годами.

  ООО «Открытый мир» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Центр+», «ЭкстраБалт»,  «Деловой Петербург», «Реклама Шанс»; в журнале « Турнавигатор »

  ·   в  телефонных книгах

  Готовиться и распространяется печатная реклама:

  · проспекты

  · плакаты

  Большое внимание привлекает наружная реклама, размещенная на улицах города, вблизи больших магазинов и на оживленных улицах. Как показало исследование большинство покупателей туров обратились в турфирму благодаря наружной рекламе и рекламе в СМИ.

  Проведено изучение эффективности рекламной политики фирмы в целом. С целью выяснения эффективности рекламной деятельности, во время анкетного опроса, покупателям был задан вопрос и об источниках информации о работе фирмы «Открытый мир».

  Таблица 2.4

  Данные опроса о степени осведомленности респондентов о фирме

  	из газет, журналов	Щитовая реклама	из  рекламных проспектов	По рекомендации
  Откуда потребители узнали о фирме	34%	35%	20%	11%

  
  

  Рис. 2.10  Данные опроса об эффективности рекламной деятельности

  Структура ответов на вопрос  об источниках сведений о фирме «Открытый мир» выявила следующее: большинство    посетителей обратились в фирму следуя щитовой рекламе (35%), далее по количеству ответов следует реклама на станицах газет и журналов (34%), 20% посетителей фирмы пришли следуя рекламе в рекламных проспектах «Открытого мира», 11% обратились следуя рекомендации друзей.

  Мотивация покупателей

  «Открытый мир» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 4% при последующих 5%); выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции (календарей, пакетов, постеров, ручек и т.п.).

  Основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе. даваемой в местных средствах массовой информации.

  Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

  Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму и, оставшись довольными поездкой клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

  Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними.

  Основные конкуренты

  Большинство современных рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.

  Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге, для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа.

   Число и мощность фирм, конкурирующих на рынке, в наибольшей мере определяют уровень конкуренции. В принципе интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы, причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие фирмы были особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и всегда верным с позиции фирмы, проводящей исследования рынка. Для средней  фирмы, такой как ООО «Открытый мир» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта.

        В настоящее время фирма считает своими основными конкурентами ООО «Тур-престиж» и ООО «Экзотик-тур», которые предоставляют туристские услуги подобного ассортимента.

  SWOT (Strength, Weakness, Oportunity, Threats) – анализ сильных и слабых сторон, возможностей и риска. SWOT – анализ производится с целью изучения среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон ООО «Открытый мир»» и предприятий-конкурентов, а также комплексного взаимовлияния рассматриваемых факторов.

  Таблица 2.5

  Факторы конкурентоспособности

  показатели	ООО «Открытый мир»	Основные конкуренты
  		ООО «Тур-престиж»	ООО «Экзотик-тур»
  Факторы, характеризующие фирму
  Репутация фирмы	Не надежная репутация- новое предприятие	Надежная репутация – на рынке 6  лет	Не надежная репутация – новое агентство – 3 года
  Квалификация персонала	Средняя	Средняя	Средняя
  Автоматизация процессов управления	Высокая	высокая	Средняя
  Продолжение таблицы 2.5
  1. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
  Качество услуг	Мало нареканий. жалоб	Имеются жалобы, нарекания	частое нарушение обязательств
  Нарушение договорных обязательств	Очень редко	Редко	Нарушения бывают
  Разнообразие видов туров	Большой выбор и по России и за рубеж	Большой выбор и по России и за рубеж	Большой выбор туров по России и за рубеж
  Внедрение новых туров	До 8-9 туров ежегодно	До 7 туров в год	Не более 5 туров в год
  Индивидуальный подход к клиентам	Творческий подход	Стандартный набор услуг	Стандартный набор услуг
  Ценовая политика	Имеются скидки постоянным покупателям	Гибкая	Менее гибкая, чем в других фирмах
  2. Факторы, характеризующие покупателей
  Процент обращающихся вновь	Более 12%	Около 26 %	Около 12%
  3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
  Маркетинговая политика	Внедрены отдельные элементы, отсутствует служба маркетинга	В стадии разработки. Служба маркетинга отсутствует.	В стадии разработки Служба маркетинга отсутствует.
  Реклама	Активная	Активная	Не достаточно активная
  Наличие Итернет-сайта	отсутствует	Активно работает	Активно работает

  
  

             Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Открытый мир» занимает условно устойчивое  положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести  постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является  количество вновь обращающихся клиентов.

            К слабым сторонам фирмы следует отнести: отсутствие Интернет-сайта фирмы.

  
  

  2.3  Анализ кадровой политики предприятия
              Вся численность персонала ООО «Открытый мир» на 1.04.2006 составляет  21 сотрудников. Рассмотрим качественный состав персонала,  весь персонал по полу – женщины.

  Рассмотрим персонал  по возрастному признаку по состоянию на 1.04.2006 г. Аналитические данные сведены в таблицу 2.6

  Таблица 2.6

  Состав работающих  по полу и возрасту

  	Женщины, чел.				Всего, Женщин  чел
  	до 30	от 30 до 40	От 41 до 55 лет	свыше 55
  Всего, чел	2	4	15	-	21
  Структура по возрасту, %	10%	19%	71%	-	100%

  
  

  Из представленного анализа видно, что все сотрудники – женщины, 10 % из них имеют возраст до 30 лет, самое большой количество сотрудников 71% находится в возрасте от 41 года до 55 лет, каждый пятый сотрудник (19%) относится к возрастной группе от 30 до 40 лет. Сотрудников старше 55 лет среди персонала компании нет.

  В 2005 году на работу в  ООО «Открытый мир» принято всего 21 сотрудник, из них 4 принято на должности руководителей и 17 на должности специалистов.     

  Рассмотрим состав работников по уровню образования. Результаты представлены на рисунке 2.11.

  
  

  Рис. 2.11   Состав сотрудников ООО «Открытый мир» по уровню образования

  Состав сотрудников по образовательному уровню ( рис 2.11)  следующий: высшее образование имеют 29%  служащих ( 6 чел),  среднее профессиональное образование имеют 18% работников ( 4 чел) , 39% имеют среднетехническое образование ( 8 чел) , специального образования по профессии  не имеют 14%  ( 3 чел), то есть каждый пятый.  То есть большинство работников нуждаются в дополнительном образовании, при этом  29% служащих, имеющих высшее образование нуждаются  в том, чтобы их ценили и продвигали по служебной лестнице.

   В ООО «Открытый мир» наблюдается большая текучесть кадров – за год, с момента открытия фирмы, сменилось 14 работников (62%). Интересен анализ причин увольнения служащих из организации.

  Частая смена персонала отрицательно сказывается и на облике предприятии в целом и на качестве предоставляемых услуг, уровне сервиса и на психологическом климате в коллективе. Для анализа текучести персонала, при увольнении всем было предложено  указать одну или несколько причин увольнения.

          Причины увольнения работников из «Открытый мир» в 2005 – 2006 году представлены схематично на рисунке 2.12.

  Рис. 2.12  Причины увольнения сотрудников из ООО «Открытый мир»

   На основании анализа причин увольнения работников из фирмы в 2005 -2006 году. Можно сделать следующие выводы:  наиболее распространенной причиной увольнения сотрудников из ООО «Открытый мир» стало получение сотрудниками лучшего предложения , эту причину указали 11 уволившихся; вторая по значимости причина увольнения, её назвали 9 человек из 14 уволившихся – не понравилась обстановка в коллективе из-за отсутствия корпоративности;

  На сегодняшний день главная задача предприятия – удержать работников, создав условия для качественной, мотивированной работ

  Как отрицательный фактор следует отметить, что в ООО «Открытый мир» не разработана программа адаптации новых работников, которая могла бы помочь работнику привыкнуть к новой работе и коллективу, помочь  удержать хорошего работника.

  Одной из важнейших задач руководителя предприятия является создание дееспособного коллектива сотрудников. Подбор и рас­становка кадров призваны решить две взаимосвязанные задачи:

  · назначение на должности квалифицированных работников;

  · нахождение для каждого из них соответствующей его про­фессиональным данным сферы трудовой деятельности.

  Правильное решение этих задач способствует качественному выполнению должностных обязанностей. Кроме высокого уровня компетентности, сотрудники, работающие с клиентами, должны обладать коммуникабельностью и умением строить взаимоотно­шения с людьми. Благодаря безупречному обслуживанию и по­слепродажному сервису качественного  продукта они создают не­обходимую репутацию предприятия на рынке и способствуют привлечению клиентов.

  Формирование профессиональных требований к потенциальным работникам должно основываться на установлении специфи­ческих особенностей выполнения работы на соответствующей должности. При определении требований очень важно, чтобы они были обоснованными.

  В целях поиска сотрудников, соответствующих требованиям к квалификации и предстоящей работе,  «Открытый мир» использует различные методы, в том числе:

  · личные контакты руководителя и других сотрудников;

  · размещение объявлений в средствах массовой информации; ~ помощь агентств, занимающихся подбором кадров;

  · привлечение выпускников высших и средних учебных заведений.

  На практике наиболее часто используется привлечение на работу сотрудников по личным контактам работников фирмы. В этом случае поиск кандидатов происхо­дит среди «своих» без привлечения третьих лиц. Популярность дан­ного метода объясняется тем, что при этом не требуется дополни­тельных финансовых затрат. Однако этот метод хорош лишь для текущего набора персонала, а в случаях, когда нового квалифици­рованного сотрудника необходимо найти быстро, но этот способ не всегда дает необходимый результат.

   Еще одним недостатком данного метода является то, что ответственность за правильное оп­ределение уровня квалификации претендента несет, как правило, руководитель предприятия, который не всегда обладает необходи­мыми знаниями и опытом для объективной оценки кандидатур.

  Действенным, часто используемым в «Открытом мире» методом для оперативного подбора сотрудников является использование средств массовой информации. Лаконичные объявления достаточно эффективны, особенно при правильном выборе средств массовой информации. Так, объявления размещаются в тех изданиях, которые читает большинство претендентов на занятие вакантной должности и которые специализируются на объявлениях типа  «Ищу работу» или «Предлагаю работу».

  В помещаемых фирмой объявлениях указываются все необходимые сведения: вакантная должность (работа), основные требования к претенденту, время работы, форма и раз­мер оплаты, а также адрес предприятия, номер телефона, требо­вание к претендентам выслать в организацию свои резюме, ука­зав в них возраст, образование, занимаемые должности, опыт ра­боты и домашний адрес.

  Второй возможностью в подборе кадров для ООО «Открытый мир» является публикация рекламного объяв­ления в изданиях, которые читают специалисты, поиском которых в данный момент занята организация. При этом газета или жур­нал, как правило,  не  принадлежат к рекламным или ориентирован­ным на услуги по подбору кадров изданиям, а имеют определен­ную профессиональную направленность. Само объявление  содержит конкретную информацию о работе и требованиях к кандидату. Информация о предприятии  играет роль рекламы, а конкретные требования к претендентам позволяют со­кратить количество обращений тех кандидатов на вакансию, кото­рые не обладают необходимыми качествами.

  Для подбора высококвалифицированного сотрудника предпри­ятие иногда может обратиться в агентство по трудоустройству. Преимуществами этого канала являются быстрота поиска (агент­ства имеют готовые базы данных по претендентам на различные должности) и профессионализм подбора сотрудника с точки зре­ния его квалифицированности и личностных качеств. Основной недостаток данного канала, в связи с чем, «Открытый мир» редко использует этот канал подбора персонала - большие финансовые затраты. В данном случае важную роль играет профессионализм агентства: при его низком уровне предприятие рискует принять на работу неквали­фицированного сотрудника.

  Как правило, подбор сотрудников для работы осуществляется на конкурсной основе.

  В 2005-2006 г фирмой принято на работу 14 сотрудников.

  Структура  вариантов подбора кадров приведена на рис. 2.13

                       Рис. 2.13   Использование ООО «Открытый мир»  источников найма в 2005-2006  г.г , чел

  
  

  Из аналитических данных (рис. 2.13) следует, что наиболее часто подбор персонала фирмы в 2005-2006 г происходил по рекомендации друзей и знакомых (4 чел), далее по частоте использования следует подбор кадров по рекомендациям  партнеров по бизнесу (3 чел); по объявлениям в СМИ принято – 2 чел, и по 1 чел принято по направлению службы занятости и через кадровое агентство.

              Основными методами, к которым прибегает ООО для отбора кандидатов, являются:

  · анкеты

  ·   интервью (собеседование); ~ тестирование;

  Анкеты, хотя они и не относятся к истинным средствам определения способностей или психологических характеристик успешно применяются для сравнительной оценки уровня квалификации. Так, например, конкретные сведения, которые требуется указать в анкете о стаже предыдущей работы,  зарплате,  характере образования и оконченном учебном заведении, хобби и т.д., используются для отбора кандидатов, если такие биографические данные помогают отличить более эффективных от менее эффективных служащих, уже работающих в данной организации.

  Интервью (собеседование) - способ, наиболее часто используемый при отборе кандидатов. Положительной стороной этого метода является личное общение, в результате которого мо­жет сформироваться достаточно точное представление о кандида­те. Недостатком является возможность представления претенден­том на вакантную должность неверной информации о себе.

  Для того, чтобы избежать подобных ошибок при проверке про­фессиональной пригодности претендента, предприятие использует тестирование, которое предусматривает работу претендента с тестами для оценки разнообразных качеств, необходимых для вы­полнения работ. В настоящее время существуют тесты для оценки таких характеристик, как:

  · профессиональная подготовка - знания и навыки; ~ интеллектуальный уровень;

  · специальные качества (наклонности); ~ личностные характеристики;

  · физические характеристики.

  Положительной стороной тестирования является тот факт, что результаты тестирования не зависят от способностей того, кто его проводит.

  С особой тщательностью отбирают тех сотрудников, которые общаются с клиентами, так как именно от их деятельности зависит имидж предприятия в целом, именно они представляют предприятие клиентам, возможным партнерам и го­сударственным органам.

  Анализ  мотивации персонала

  Предлагаемый ООО «Открытый мир» сотрудникам мотивационный (компенсационный) пакет можно разделить на три основные части:

  Материальная;

  Социальная (в соответствии с российским законодательством + дополнительные льготы)

  Имиджевая

            Материальное обеспечение  представляет из себя следующие составляющие : заработная плата, состоящая из должностного оклада  и  премии по итогам работы за месяц. Должностные оклады одинаковы для равных должностей и различны для различного уровня управления. Премия делится в зависимости от  вклада каждого в получение прибыли.

            Кроме того, сотрудники в летнее время (высокий сезон) получают сверхурочное вознаграждение в размере 7% с продаж в сверхурочное время, а также надбавки за напряженный график работы.

            Кроме заработной платы сотрудники получают все социальные льготы, предусмотренные законодательством.

  Сотрудники имеют право на очередной отпуск в размере 28 календарных дней, предусмотрены дополнительные отпуска длительностью до 10 дней в зависимости от количества проработанных сверхурочно дней в высокий сезон. За каждые 4 рабочих дня, отработанные в выходные дни полагается  1 день дополнительного оплаченного отдыха к отпуску.

              По итогам года работники получают разовую премию, размер которой индивидуален для каждого сотрудника и зависит от вклада в общую прибыль, полученную прибыль. Размер определяется вышестоящим руководителем в твердой сумме.

  На рисунке 2.14  схематично представлен весь социальный пакет, предоставляемый сотрудникам фирмой.

  Рис. 2.14  Система предоставления сотрудникам социального пакета и мотивация

  Анализируя мотивационную политику предприятия необходимо отметить, что если материальная мотивация достаточно развита, то не материальная очень ограничена.  

  Основная составляющая нематериальной мотивации – обучение персонала, которое фирма вынуждена проводить и развивать в связи с большой текучестью кадров. В фирме разработано Положение об обучении кадров.

  Положение об обучении сотрудников ООО «Открытый мир» регламентирует порядок обучения персонала с целью:

  ·   повышения профессионального уровня сотрудников компании;

  ·   подготовки и развития кадрового резерва;

  ·   дополнительной мотивации сотрудников;

  ·   развития корпоративной культуры в целом.

  Обучение персонала компании в соответствие с целями и задачами обучения предполагает следующие формы обучения:

  ·   внешнее краткосрочное обучение с целью повышения квалификации сотрудников: учебно-методические семинары; тренинги;

  ·   корпоративное обучение с привлечением преподавателей, тренеров на базе офисов компании: учебно-методические семинары, тренинги;

  ·   автономное (внутреннее) обучение с привлечением специалистов компании;

  ·   дистанционное обучение – обучение на рабочих местах (самообучение) с помощью дистанционных программ обучения.

  Вторая составляющая нематериального стимулирования – ежегодная аттестация персонала.

  Цели, задачи, сроки и порядок проведения регулярной аттестации персонала  регламентирует Положение об аттестации персонала.

  Аттестация персонала осуществляется с целью:

  ·   повышения профессионального уровня специалистов;

  ·   оптимизации деятельности структурных подразделений;

  ·   совершенствования процессов управления персоналом.

  Зачастую именно оплату труда руководители считают основным фактором, способным положительно повлиять на результаты работы. Это объясняется тем, что материальное вознаграждение позволяет удовлетворить не все, но многие основные потребности человека. Однако увеличение заработной платы само по себе не повышает качество и производительность труда. При этом ее снижение (например, система штрафов за несвоевременность, ошибки и т.п.) воспринимается как несправедливость и способно существенно снизить эффективность работы.

  В каком же случае заработная плата является инструментом мотивации трудовой деятельности? Если человек испытывает недостаток денег, то материальное вознаграждение будет для него ведущим мотивом работы. В случае, когда заработная плата позволяет удовлетворить основные потребности, значимыми становятся мотивы более высокого порядка. Низкий уровень оплаты труда существенно обедняет структуру мотивов труда. Только при уровне заработной платы сравнимым со средним начинают работать такие мотивы, как содержание труда, повышение квалификации, возможность должностного роста, отношения в коллективе и с администрацией. Мотивы причастности и самореализации начинают работать в группе высокооплачиваемых сотрудников.

  С целью выяснения удовлетворенностью существующей системой мотивации в фирме было проведено анонимное анкетирование всех сотрудников ООО «Открытый мир», результаты которого приведены ниже:

  1. Насколько Вы удовлетворены системой оплаты труда

  а) полностью удовлетворен

  б) большей частью удовлетворен

  в) категорически не удовлетворен

  
  

  рис. 2.15  Отношение персонала к системе оплаты труда

  Из ответов следует, что большинство 76,5%  сотрудников полностью удовлетворены принятой в фирме системой оплаты труда; 13% удовлетворены «большей частью», и только 10,5% категорически не удовлетворены оплатой своего труда.

  2. Вторым вопросом анкетирования был вопрос о психологическом климате в коллективе и в анкете он был сформулирован следующим образом:

  Как Вы оцениваете психологический климат в коллективе ?

  а) замечательный коллектив, иду на работу с удовольствием и чувствую себя на рабочем месте очень комфортно

  б) нахожусь постоянно в состоянии конфликта с коллегами

  в) часто с трудом сдерживаю свои отрицательные эмоции

  г) мне все равно, какой климат на работе

  Рис. 2.16 Мнение персонала о психологическом климате в коллективе

   Из ответов  сотрудников становится ясно, что только 8,5% считают психологический климат на рабочем месте комфортным, большинство же 73,5% не удовлетворены ситуацией и либо находятся постоянно в состоянии конфликта с коллегами (37%) , либо с трудом сдерживают свои эмоции (46,5%). А 18% сотрудников полностью равнодушны к тому, что происходит в коллективе.

  3. Третий вопрос анкеты касался отношения персонала к своей фирме и звучал следующим образом:

  Как Вы оцениваете корпоративность в фирме?   

  а) полностью отсутствует

  б) присутствует частично

  в) считаю, что в фирме корпоративность развита

  Ответы представлены на рисунке   2.17

  
  

  Рис. 2.17 Оценка персоналом корпоративности фирмы

  Из ответов сотрудников следует, что корпоративность в фирме развита не достаточно, так как только 12% высказали мнение, что корпоративность развита, большинство сотрудников (69%) считает, что корпоративность развита лишь частично, а остальные 19% её полностью отрицают.

  В итоге, анализ деятельности фирмы ООО «Открытый мир» выявил следующее:

  В настоящее время  фирма успешно работает на рынке, что подтверждают финансовые результаты работы за 2005 год. Фирма ведет активную рекламную политику, вполне конкурентоспособна. Но в фирме имеются и проблемы, которые требуют незамедлительного решения:

  1.   Анализ конкурентоспособности выявил слабую сторону предприятия – отсутствие современных средств продвижения услуг через Интернет. В настоящее время, все больше людей, предпочитают узнавать информацию любого рода не выходя из дома или работы. Это возможно сделать при помощи компьютера и всемирной сети Интернет, где можно почерпнуть информацию на любую тему. Большинство туристических агентств имеют свои WEB-страницы на которых размещается наиболее свежая и подробная информация о фирме, ее деятельности, предоставляемых услугах, наличие мест и ценах на тур-продукты. Размещение информации на страницах Интернета удобно еще и тем, что клиент может сохранить любую заинтересовавшую его информацию в своем компьютере или распечатать ее, что бы вернуться к ней в любое нужное для него время. Хорошо оформленная страница является очень сильным рекламным шагом.

  2. Анализ кадровой политики выявил : на сегодняшний день  существует серьезная проблема – текучка кадров, за год, с момента открытия фирмы, сменилось 14 работников ( 62%) анализ причин увольнения :  наиболее распространенной причиной увольнения сотрудников из ООО «Открытый мир» стало получение сотрудниками лучшего предложения , эту причину указали 11 уволившихся; вторая по значимости причина увольнения, её назвали 9 человек из 14 уволившихся – не понравилась обстановка в коллективе из-за отсутствия корпоративности;

  На сегодняшний день главная задача предприятия – удержать их,  для этого следует разработать программу адаптации работников в фирме.

  3. По результатам опроса сотрудников понятно, что многих не устраивает отсутствие корпоративности в фирме. Разработка и внедрение корпоративности в фирме сыграют двоякую роль : во-первых сплотят коллектив и будут способствовать формированию работоспособного коллектива, понизят конфликтность, а во-вторых улучшат отношение потребителей к фирме. ООО «Открытый мир» станет более узнаваем. Фирма с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает огромную экономию средств. Фирмы с устойчивой репутацией обеспечивают более высокие цены на рынке и хороший сбыт. В конкурентной борьбе цен они выживают гораздо легче, чем неустойчивые марки. Они мало что теряют с появлением новой «звезды» и быстро восстанавливают свой авторитет, как только элемент новизны появившейся услуги начинает слабеть.

   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Глава 3. Предложения по совершенствованию деятельности предприятия

   

  3.1  Разработка Программы адаптации сотрудников

  
  

  Один из бизнес-процессов, которые призвана оптимизировать фирма связан с большой текучкой - это процесс скорейшей мобилизации вновь принятого сотрудника. Процесс, от которого зависит, как быстро новый сотрудник сможет приносить организации необходимую прибыль - это процесс его адаптации в организации. Вторая задача, которая решается процедурой адаптации нового сотрудника - это снижение издержек по поиску и найму новых сотрудников. Наличие четко регламентированной процедуры адаптации делает первые несколько месяцев работы нового сотрудника "прозрачными", тем самым, снижая риск ухода последнего из организации.                    

  Переход из организации в организацию всегда является мощным стрессогенным фактором для сотрудника, формализованная процедура адаптации является инструментом, нивелирующим его стрессогенность.
            Адаптация новых сотрудников в коллективе - одна из важных задач, которую приходится решать службе по работе с персоналом

  в организации[26]. Адаптацию нельзя рассматривать как отдельный, изолированный процесс, не связанный с системой управления персоналом на предприятии. Формализованная процедура адаптации строится на основе и является неотъемлемой частью структуры управления предприятия в целом. Так, например, при разработке процедуры адаптации необходимо наличие положений об отделах и должностных инструкций, т.к. на их основе разрабатываются стандарты адаптации и критерии оценки.

  Процесс взаимного приспособления сотрудника и организации, основанный на принятии или непринятии первым новых профессиональных и организационных условий работы, должен быть связан как со стратегическим планированием в организации, так и с существующими программами мотивации сотрудников, оценки и развития персонала и, конечно же, со сложившейся корпоративной культурой компании.

  Именно недостаточное внимание  этой функции, отсутствие четко регламентированных процедур по адаптации новых сотрудников влечет за собой неврабатываемость нового сотрудника в коллектив, его уход или увольнение по инициативе администрации. Соответственно эффективность мероприятий по комплектованию организации персоналом снижается, да и эффективность деятельности организации в целом, падает.

  Учитывая, что в ООО «Открытый мир» много сотрудников увольняется в первые месяцы работы, необходимо уделять большое внимание проблеме адаптации в коллективе новых сотрудников.

  Выделим этапы создания эффективной процедуры:

  Во-первых, необходимо выделить факторы, которые влияют на успешную адаптацию новых сотрудников, а также выработать критерии оценки эффективности процедуры адаптации.

  Во-вторых, определить круг мероприятий, необходимых, для понимания и успешного принятия сотрудником существующих на предприятии норм и правил.

  В-третьих, определить круг лиц, которые будут проводить и контролировать эти мероприятия, разграничить сферы ответственности различных подразделений, включенных в процесс.

  Организационная адаптация основана на понимании и принятии новым сотрудником своего организационного статуса, структуры организации и существующих механизмов управления.

  Необходимо,  сделать новому сотруднику краткий экскурс в историю развития организации, рассказать о клиентах и партнерах, дать ознакомиться с положением об организационной структуре предприятия и положением о службе, куда он выходит. Выдать на руки должностную инструкцию. Также необходимо познакомить его с непосредственным начальником (в случае, если это не было сделано в процессе отбора) и ознакомить его с процедурой эскалации проблем.

  Социально-психологическая адаптация сотрудника - это принятие новых норм взаимоотношений, поведения в данной организации, приспособление к новому социуму. Здесь необходимо познакомить нового сотрудника и обсудить с ним миссию компании, рассказать ему о традициях, существующих на предприятии, познакомить его с коллегами по подразделению и людьми из других подразделений, с кем он будет связан технологически (круг функциональных связей подразделения должен быть зафиксирован в соответствующих положениях).[27]

  Профессиональная адаптация - это постепенная доработка профессиональных навыков и навыков сотрудничества до определенного уровня, необходимого для исполнения новым сотрудником своих функциональных обязанностей на технологически необходимом уровне. Круг данных навыков должен быть очерчен в должностной инструкции, которую сотрудник получает на руки. Должны быть разработаны и доведены до его сведения критерии успешности прохождения испытательного срока, а также, по возможности, четко поставлены задачи[28].

  Большое внимание стоит уделять организационной адаптации сотрудников, которые проходят процесс первичной адаптации, т.е. сотрудникам, для которых данное место работы является первым.

  Как правило, сотрудники, которые не имеют опыта работы, не имеют и опыта организационного поведения. Для них обычно является большой сложностью обратиться к коллегам из смежного подразделения по вопросу получения какой - либо информации, необходимой для работы, у них нет опыта работы со служебной документацией и т.п. Кадровой службе  необходимо довести до новых сотрудников сведения о сложившейся корпоративной культуре организации, системе документооборота, служебных взаимоотношениях между работниками.

  Для каждой организации существует свой, сложившийся со временем стиль общения и служебных взаимоотношений между сотрудниками. Самый элементарный пример, который можно привести в данном случае: в некоторых фирмах обращение к работнику происходят по имени и отчеству, вне зависимости от должности и возраста, в других для обращения используется имя и фамилия, в третьих - имя. Если новый сотрудник не извещен об этом, то у него в самом начале работы, могут возникнуть проблемы в общении с коллегами.

  Для успешной организационной и профессиональной адаптации целесообразно создать и развивать институт наставничества в организации, чтобы новый сотрудник после выхода на работу не был «брошенным». Наставником, как правило, может выступить либо линейный руководитель, либо опытный сотрудник данного подразделения, положительно зарекомендовавший себя. На наставника возлагается основная часть работы по профессиональной адаптации нового сотрудника, а также часть работы по организационной адаптации. Естественно, что сотрудники службы по работе с персоналом обязаны контролировать и корректировать работу наставника. Для наставников необходимо ввести дополнительные поощрения в случае успешной адаптации «подшефного» в коллективе.  Например, поощрительную  премию  по окончании периода  адаптации[29].

  Для социально-психологической адаптации новых сотрудников кадровой службе фирмы необходимо проводить периодические мероприятия (опросы, тренинги), также необходима и тщательная супервизия отношений  «новый сотрудник – наставник».

  В организационном плане имеет смысл выделить наставника и нового сотрудника в отдельный сектор внутри службы. При этом наставник получает статус руководителя сектора со всеми полномочиями и подчинением начальнику службы. Это освобождает начальника службы от лишней нагрузки путем делегирования определенного круга полномочий наставнику, а наставник в свою очередь, получает достаточный инструментарий, для успешного осуществления своих функций.

  Учитывая все вышеизложенные факторы, можно предложить следующую программу адаптации сотрудников :

  1 этап. Знакомство с фирмой «Открытый мир» . Новый сотрудник поступает на работу.

             Действия сотрудника фирмы : требуется показать новому сотруднику производственное или служебное помещение, а также решить ряд естественных административно-технических вопросов.

  Необходимо объяснить новому сотруднику,

  Ö где можно пообедать;

  Ö где и когда можно выпить чай или кофе ;

  Ö где что находится в  помещении фирмы;

  Ö можно ли с курить и где;

  Ö где находится туалет персонала;

  Ö когда, где и как будет выплачиваться зарплата;

  Ö кому и каким образом следует сообщать о болезни или вынужденном отсутствии на рабочем месте ;

  Ö где можно поставить автомобиль (если в этом есть необходимость);

  Ö что делать в случае возникновения пожара.

            Вводя нового сотрудника в должность, имеет смысл еще раз напомнить ему основные условия трудового договора:

  Ö об оплате труда;

  Ö о материальном стимулировании;

  Ö о вычетах из зарплаты;

  Ö о времени работы;

  Ö о сверхурочной работе;

  Ö об отпуске;

  Ö о компенсации расходов;

  Ö о праздничных днях;

  Ö об оплате больничных листов;

  Ö о соблюдении трудовой дисциплины;

  Ö об особых условиях и характере работы.

             Прежде, чем посвящать нового сотрудника в детали его работы, необходимо рассказать ему о  деятельности  «Открытый мир» в целом:

  Ö чем занимается фирма;

  Ö какие виды  услуг предлагает;

  Ö кто относится к числу  гостей;

  Ö как работает предприятие в целом;

  Ö какой имидж ООО хочет создать своему предприятию;

  Ö что представляют собой  конкуренты, и позицию ООО по отношению к ним;

  Ö какие отношения и традиции сложились в  трудовом коллективе.

  Постараться ответить на интересующие его вопросы.

  Необходимо  рассказать новому сотруднику об основных правилах внутреннего распорядка.

  Таким образом, на первом этапе кадровая служба  поможет новому сотруднику составить общее представление о деятельности своего предприятия.

  Этап 2 . Введение в должность.

  Необходимо показать  новому сотруднику его место в структуре предприятия. Если его работа связана с использованием сложного или опасного оборудования, необходимо познакомить сотрудника с правилами техники безопасности.

  Назначение наставника. Может быть, на первых порах новый сотрудник будет набираться опыта. В этом случае нужен такой человек, к которому новый сотрудник может обратиться в случае необходимости, задать интересующие его вопросы. Образно говоря, на первых порах кто-то должен взять нового сотрудника «под свое крыло». Наставник должен так вести своего «подопечного», чтобы у последнего остались четкие представления о следующем:

  Ö Какую конкретно работу должен выполнять ежедневно новый

  Ö На каком оборудовании он будет работать?

  Ö С кем он будет работать?

  Ö Кому он будет отчитываться о проделанной работе?

           Этап 3. исполнение обязанностей

           Сразу после введения в должность новый сотрудник должен приступить к исполнению своих хотя бы основных служебных обязанностей. Не следует забывать о том, что сначала все ему будет в новинку. Не следует терять нового сотрудника из поля своего зрения. Хотя при введении в должность новый сотрудник получит минимум необходимой для работы информации, но дополнительные вопросы обязательно появятся. На этом этапе необходимо оказывать новому сотруднику постоянную помощь и поддержку. Он гораздо лучше будет справляться со своими должностными обязанностями, если почувствует себя частью единой команды.

  Если новый сотрудник хорошо усвоил принципы  работы и понял, что от него требуется, он начинает испытывать чувство повышенной ответственности. Постепенно он станет очень полезным членом  трудового коллектива.

  Этап 4. Контроль и оценка работы нового сотрудника

            Введение нового сотрудника в должность не ограничивается одной неделей. Для того, чтобы  быть уверенными в том, что он хорошо усвоил  уроки. С этой целью необходимо еженедельно контролировать его работу.

            Необходимо обращать внимание на основные параметры работы нового сотрудника : уровень квалификации, стиль работы с клиентами, соблюдение трудовой дисциплины и др. Это поможет  оценить качество работы нового сотрудника. Кроме того, сразу станет ясно, как именно необходимо направлять трудовую деятельность нового сотрудника.

           Новый сотрудник может не иметь опыта работы в данной области или же не иметь опыта работы вообще. В этом случае необходимо учесть данное обстоятельство и соответствующим образом составить план действий, связанных с введением в должность нового сотрудника.

           Необходимо помнить о том, что-то, чем ему придется заниматься в фирме довольно сильно будет отличаться от того, чему его учили в школе или высшем учебном заведении или же от того, чем он занимался ранее. В данном случае от наставника и кадровой службы  потребуется определенная доля терпимости и понимания. Обязательно нужно запастись терпением: элементарные вещи могут оказаться абсолютно незнакомыми для выпускника средней школы или вчерашнего безработного. В связи с этим процесс введения нового сотрудника в должность может существенно растянуться во времени.

            Вместе с тем,  может быть, придется проявить жесткость и строгость, чтобы раз и навсегда искоренить у нового сотрудника те вредные привычки и замашки, которые могут неблагоприятно сказаться на развитии ООО «Открытый мир» и создать сложности в отношениях с клиентами и деловыми партнерами.

            Можно принять на работу выпускника средней школы при условии, что он после работы будет заниматься на специальных курсах обучения основам гостиничного дела. Кроме того, можно выделить для заочной учебы нового сотрудника определенное время в течение рабочего дня, чтобы он мог посещать одно из высших учебных заведений, повышая уровень своего образования.

  Этап. 5. Оценка работником своей адаптации, своего места в ООО «Открытый мир».

  К показателям, характеризующим социально-психологическую адаптацию, относятся уровень психологической удовлетворенности новой для человека производственной средой в целом и ее наиболее важными для него компонентами, характером взаимо­отношений с товарищами, администрацией, удовлетворенность своим положением в коллективе, уровень удовлетворения жизненных устремлений и др.

  Получить отклик от работника по многим из этих вопросов могут помочь разнообразные вопросники, которые должны быть предъявлены работнику после предполагаемого завершения периода адаптации.

  Предлагаемый вопросник может выглядеть следующим образом:

  1.   Укажите срок работы в фирме

            1 месяц 2 месяца 3 месяца 6 месяцев 1 год

  2.   Ваше место работы или учебы до поступления в организацию.

  ·   работал в туристском бизнесе

  ·   не работал в туристском бизнесе

  3.   Кто повлиял на Ваш выбор профессии?

  · интерес к профессии

  · отсутствие выбора

  · советы родителей, друзей

  4.   В какие периоды Вам наиболее необходима помощь руководи­теля?

  ·   при выполнении новых видов работы

  ·   когда нужно принять решение

  ·   в неординарных ситуациях

  5.   Как часто Вам нужна в работе помощь коллег?

  ·   никогда

  ·   довольно редко

  ·   часто

  6.   В какой период Вашей деятельности Вы почувствовали в себе профессиональные навыки?

  ·   сразу

  ·   по прошествии 1 года работы

  ·   по окончании учебного заведения

  ·   еще не почувствовал

  ·   иное

  7.   В какой период Вы почувствовали, что вошли в коллектив?

  ·   когда со мной стали здороваться

  ·   когда у меня стали спрашивать совета

  ·   когда пригласили на коллективное мероприятие

  ·   иное

  8.   Устраивает ли Вас занимаемое место в коллективе ?

  ·   да

  ·   нет

  ·   не задумывался

  9.   Представьте себе, что по каким-либо причинам Вы уволились из фирмы. Вернулись ли бы Вы через некоторое время на свое прежнее место работы?

  ·   да

  ·   нет

  ·   не знаю

  10.  Бывают ли у Вас конфликты с руководителем службы, с непосредственным руководителем, исполнителями?

  ·   да

  ·   нет

  ·   иногда

  ·   часто

  11.  В какой мере выражены в Вашей работе следующие критерии: стремление к глубокому знанию дел в организации;

  · интерес к делам и перспективам коллектива;

  · внимание к событиям,

  · имеющим прямое отношение к профессиональным

  обязанностям;

  · стремление принимать самое активное участие в принятии решений;

  · стремление доводить до конца начатое дело;

  · чувство принадлежности к коллективу;

  · активное отношение к окружающим?

  12.   В какой мере выражены в Вашей работе следующие факторы:

  · обеспеченность работой;

  · соответствие работы профессии;

  · соответствие квалификации работе;

  · разнообразность работы;

  · соответствие характера работы способностям и склонностям;

  · возможность повышения квалификации; информированность о делах коллектива;

  · хорошая заработная плата; 

  · возможность продвижения;

  · помощь и поддержка руководи­теля;

  · хорошие отношения с админист­рацией;

  · хорошие взаимоотношения с коллегами по работе;

  · удачный режим работы; 

  · удачное рабочее место?

  13.   Кто оказал Вам наиболее ощутимую помощь в процессе адап­тации: 

  · руководитель структурного подразделения,

  · наставник

  · коллега по работе

  · кто-то еще

  14.   Что помогло Вам в процессе адаптации:

  ·   лекции

  ·   семинары,

  ·   специальная литература,

  ·   фильмы, слайды

  ·   иное

  Схема адаптации нового сотрудника в фирме приведена в Приложении 2.

  3.2 Развитие корпоративности фирмы

  Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала о своем предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о предприятии для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых на предприятии критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

  Работа с персоналом должна иметь следующий состав:[30]

    Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания на специально оборудованных стендах внутри офиса, упоминания на различных собраниях и совещаниях ;

   Внедрение планомерной системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня

   Внедрение в практику работы групповых совещаний, как системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытости руководства;

   Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования

    Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам, ими могут стать:

  * организация бесплатных обедов в офисе ( заказы с доставкой)

  * гарантированное медицинской обслуживание в случае болезни

  * оплата серьезных операций в случае необходимости

  * помощь семьям сотрудников при несчастных случаях и смерти близких

  * возможность повышения квалификации и как следствие карьерного роста

  * введение выплат за стаж работы на данном предприятии

  Большое значение для персонала фирмы имеет разработка фирменного стиля.

  Фирменный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых фирма подчеркивает свою индивидуальность.

  Фирменный стиль используется при оформлении предлагаемых фирмой услуг, в качестве рекламы. Фирменный стиль используется как инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

  Он формирует у потенциальных клиентов фирмы  ее восприятие, доверие или недоверие к ней и ее продукции.

  При разработке фирменного стиля учитываются как общие характеристики  сферы  деятельности компании, предлагаемых ей товаров, услуг, так и индивидуальность ее  предложений на данном рынке.

  Комплексная разработка фирменного стиля компании включает разработку логотипа, товарного знака, фирменных бланков и др. полиграфической продукции, рекламных модулей для различных изданий, web-сайта  и т.д. по выбору заказчика.

  Основные составляющие фирменного стиля:

  ·   Логотип

  ·   Товарный знак

  ·   Цветовая палитра (фирменные цвета)

  ·   Фирменный шрифт

  ·   Визитная карточка

  ·   Фирменный бланк

  ·   Конверт

  Дополнительные элементы фирменного стиля:

  ·   Рекламный символ фирмы (определенный персонаж или образ, закрепленный за фирмой и/или выражающий суть ее деятельности)

  ·   Папка

  ·   Буклет

  ·   Плакат

  ·   Сувенирная продукция

  ·   Информационный лист и прайс-лист

  ·   Пакеты

  ·   Наружная реклама

  ·   Промо-сайт

  ·   Рекламные баннеры

  Фирма может обрести индивидуальный профиль через создаваемые рекламой ассоциации с определенными типами потребителей или такими типами людей, которые обычно используются как рекламный образ (персонажи) в рекламе. Поиск персонажа (персонаж – человек, который изображается в рекламных посланиях и убеждает потребителей, что именно данную торговую марку он предпочитает) часто бывает решающим, поскольку при достаточном повторении личные качества персонажа могут быть перенесены на сам имидж компании.

  Формирование позитивного корпоративного имиджа предприятия — процесс сложный и многогранный, требующий особого внимания и больших усилий. Любая, даже небольшая, организация должна постоянно заботиться о формировании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе. Только в этом случае, как показывает практика, можно рассчитывать на долговременный успех.

  
  
  

  3.3  Новые методы продвижения услуг через Интернет

  Сейчас у предприятий есть возможность достаточно дешево и эффективно осуществлять гибкую политику в области коммуникаций. Эту возможность предоставляет Internet.

  Internet снимает множество ограничений, накладываемых тради-ционными каналами коммуникации, в первую очередь - ограничение свободы доступа. Обзаводясь фирменной Web-страничкой, предприятие как бы приобретает собственное средство коммуникации, обеспечивающее постоянную прямую связь (и обратную, что очень важно) с потребителем.

  Индивидуализация общения, обеспечение эффекта личного присутствия (как минимум - естественный диалог, как максимум - виртуальная реальность), передача информации любого типа от текстовой до мультимедийной в реальном масштабе времени - вот возможности, которые предоставляет Internet для реализации коммуникативной политики. Internet позволяет фирме оперативно корректировать свою коммуникативную политику: сообщать самые свежие новости о товарах, ценах, методах стимулирования сбыта. При этом временной лаг между принятием решения и доведением информации до потребителя сокращается до минимума. Однако, оперативная реклама - далеко не единственная задача, которую позволяет решать Internet. С его помощью можно приводить в действие практически весь традиционный арсенал инструментов маркетинга. Таким образом, используя только одно средство - Internet, можно достичь высокого синергического эффекта воздействия на потребителя [31].

  Однако, обладая большим набором достоинств, Internet, как ком-муникативное средство имеет и определенные ограничения, главное из которых - возможность коммуникации только с теми потребителями, которые имеют доступ к сети. Но по мере развития информационной ин-фраструктуры это ограничение будет все больше нивелироваться. Другое ограничение заключается в том, что фирме в процессе коммуникации приходится играть роль <пассивного рыбака>, а не <активного охотника> (второе возможно, но не поощряется сетевым сообществом); это несколько ограничивает диапазон методов влияния на потребителя. Но, тем не менее, с точки зрения гибкости Internet является оптимальным коммуникативным средством.

  Гибкость, оперативность, многообразие рычагов воздействия, качественно новый способ дистанционного общения с потребителем (максимальная индивидуализация) - вот те преимущества, которые несет с собой Internet в сравнении с другими каналами коммуникации.

            Можно сформировать собственную концепцию, наиболее подходящую потребностям организации. В качестве примеров основных целей размещения Web-сервера в Internet можно привести следующие:

  ·   Рекламирование, продвижение услуг компании ;

  ·   Расширение системы связей с общественностью;

  ·   Обеспечение потребителей, партнеров, акционеров, рекламных агентов наиболее полной и насущной информацией о товарах и фирме;

  ·   Обеспечение информационной  пред и послепродажной поддержки потребителей;

  ·   Обеспечение прямых продаж;

  ·   Организация канала распространения продукции (в случае возможности ее распространения по каналам Internet).

  Определив основные цели присутствия компании в Internet, необходимо сформулировать критерии, по которым можно определить достижение поставленных целей. Такими критериями могут быть: количество посетителей сервера за определенный период времени, в случае если главная цель состоит, например, в развитии имиджа фирмы, увеличение прибыли за некоторый период времени как результат расширения круга охвата рекламы за счет Internet и привлечения большего количества клиентов, объемы продаж в случае использования Internet в качестве канала продаж товаров и услуг.

  Рекламная кампания, направленная на оповещение пользователей Internet о представлении услуг фирмы ООО «Открытый мир» в Internet, может включать следующие мероприятия:[32]

  ·   Регистрация сервера на поисковых машинах;

  ·   Размещение бесплатных ссылок на сервер в Web-каталогах;

  ·   Размещение ссылок в «желтых страницах»;

  ·   Регистрация на тематических Jamp Station;

  ·   Размещение ссылок на других серверах;

  ·   Размещение платных рекламных объявлений на хорошо посещаемых серверах;

  ·   Публикация на других серверах материалов, содержащих ссылки на сервер;

  ·   Периодическая рассылка по электронной почте сообщений о сервере заинтересованным лицам;

  ·   Участие в телеконференциях по смежной тематике;

  ·   Использование списков рассылки;

  ·   Использование традиционных видов рекламы, а также имени сервера во всех видах рекламной продукции компании.

  Для любой фирмы или пользователя Сети, которые организуют собственный Web-сервер, необходимо получение доменного имени, позволяющего распознать его среди прочих в сети. При размещении сервера наиболее простым способом является использование имени домена, предлагаемого провайдером услуг Internet. Однако такой вариант приемлем только в случае минимального использования Internet в коммерческих целях. Причины для использования собственного имени домена:[33] улучшение узнаваемости имени, упрощает для потребителей процедуру запоминания Internet-адреса компании, показывает, что фирма является серьезным участником в среде Internet, защищает инвестиции в рекламу от происшествий с провайдером, позволяет оставить то же имя домена при смене провайдера Internet.

  Организации или физическому лицу, желающим зарегистрировать свой домен, следует обратиться к администратору какого-либо существующего домена. Абсолютное большинство российских серверов зарегистрированы в зоне «.ru» Этот корневой домен является своеобразным обозначением российского пространства в Internet и предназначен для регистрации доменов российских серверов. При выборе названия домена желательно, чтобы оно было хорошо запоминаемым, коротким, хорошо произносимым, а, также относящимся либо к области деятельности фирмы, либо к ее названию[34] После того, как ООО «Открытый мир» получит свое место в Internet необходимо будет привлечь посетителей на свой сервер.

  Проведение мероприятий по привлечению посетителей на сервер.

  Данный этап подразумевает реализацию сформированного ранее плана рекламной кампании. Основными методами рекламной кампании, направленной на рекламу Web-сервера в Internet, является следующие мероприятия[35]:

  1. Регистрация сервера на поисковых машинах. На тот случай, если потребитель будет производить поиск рекламных компаний.

  2.   Размещение бесплатных ссылок в Web-каталогах. Каталоги используются посетителями Internet для поиска информации.

  3.   Размещение ссылок в «желтых страницах». «Желтые страницы» ( – аналог широко распространенных на Западе телефонных справочников. На желтых страницах обычно помещают краткую информацию о типе бизнеса компании, ее логотип, 1-2 иллюстрации и полную информацию о координатах фирмы..

  4.      Регистрация на тематических Web-серверах. Практически для любой области знаний в Internet можно найти серверы, содержащие коллекции гипертекстовых ссылок на информационные  ресурсы по данной области.

  5.   Размещение ссылок на других серверах. Возможно по нескольким направлениям: размещение ссылок на серверах электронных журналов.

  6.       Размещение платных рекламных объявлений на хорошо посещаемых серверах. Многие серверы с высокими показателями посещаемости предоставляют возможность платного размещения рекламных объявлений на своих страницах.

  7.   Участие в телеконференциях. Хорошая возможность рекламы сервера – участие в работе телеконференций, аудитория которых представлена потенциальными потребителями продукции фирмы.

  Использование имени сервера во всех видах рекламной продукции компании и использование традиционных видов рекламы. Реклама сервера посредством Internet может прекрасно дополняться традиционной рекламой.

  
  

  3.4  Эффективность предложенных мероприятий

  3.4.1 Разработка программы адаптации

  Эффективность мероприятий в сфере управления персоналом подсчитать очень сложно.

  Суммарные затраты на адаптацию сотрудника, должны быть значительно меньше, нежели суммарные затраты на поиск нового сотрудника. По опыту, оптимальное соотношение затрат на поиск к затратам на адаптацию 3:1. Таким образом, в результате затрат на разработку, внедрение и поддержание эффективной процедуры адаптации, организация должна получить следующий результат:

  1.Снижение издержек по поиску нового персонала;

  2.Снижение количества увольнений сотрудников, проходящих испытательный срок, как по инициативе администрации, так и по собственному желанию;

  3. Формирование кадрового резерва (наставничество - это возможность для опытного сотрудника приобрести опыт руководства);

  4. Сокращение времени выхода на точку рентабельности для новых сотрудников.
          Если в результате адаптационного процесса, организация в кратчайшие сроки получает высоко мотивированных сотрудников, работающих на стабильный результат, то процесс адаптации сотрудников в данной организации действительно эффективен.

  Все это потребует времени и денег, однако в результате организация  будет иметь более квалифицированного и лучше подготовленного сотрудника.

  Расширение мотивационных  составляющих позволит дополнительно стимулировать производственное поведение работников предприятия, направив его на достижение стоящих перед ним стратегических задач, иными словами, соединить материальные интересы работников со стратегическими задачами предприятия.

  3.4.2 Укрепление корпоративного имиджа

  
  

  При реализации предложенной программы  укрепления корпоративного имиджа несомненно произойдет увеличение объема продаж, так как известные фирмы, а в программе большое место уделено именно увеличению положительной известности ООО «Открытый мир» привлекают к себе внимание покупателей чаще, а значит реализация услуг увеличится.

  Предположим, что на первых этапах реализации программы по укреплению имиджа реализация увеличится не более, чем на 5 %. Узнаем за какое время затраты на имидж окупятся.

  Затраты на реализацию мероприятий в месяц ( в среднем) составят :

  - оплата социальных гарантий служащим                       - 30 000 руб.

  - мероприятия по внедрению фирменного стиля            - 30 000 руб.

  ( изготовление бланков с логотипом, значки, сувенирная продукция)

  ИТОГО: 60 000 руб.

            Реализация при увеличении её на 5 %  и увеличение составит:

  15 тыс. руб. в месяц

           Фирма  единовременно ( 1 раз в год) дополнительно затратит 60 тыс. руб.  в первый месяц реализации программы по укреплению имиджа, но в последствии будет иметь дополнительно по 15 тыс. р. прибыли, что составит в год 15 т р. х12 мес. = 180 тыс. руб., что в 3 раза больше, чем дополнительные затраты. А чистая прибыль от внедрения программы по имиджу составит 120 тыс. руб. за год.

          Но в последующем, объем реализации будет увеличиваться в зависимости от увеличения известности фирмы и, следовательно, увеличится объем реализации до 15-20% и прибыль предприятия. В этом случае прибыль значительно перекроет затраты на имидж.

  3.4.3 Разработка Интернет-сайта как нового канала продвижения услуг

   Стремительное   развитие   Internet   постепенно    меняет    отношение туристических  фирм  к  рекламе.  Так,   например,   некоторые   европейские агентства стали  сокращать  объемы  публикуемой  газетной  рекламы,  отдавая предпочтение  размещению  своей  информации  в  Internet.   Вместо   больших рекламных объявлений, в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Internet.

  Вопрос об оценке эффективности внедрения информационной системы является довольно важным вопросом, так как любые крупные затраты требуют обоснования, особенно со стороны руководителей организации.

  Теоретически, можно провести полноценный проект, включающий в себя оценку (моделирование) ситуации «как есть», оценку возможных при внедрении системы изменений «как будет», сравнение обеих моделей и выявление результатов изменений с последующей финансовой оценкой. Такой проект был бы идеальным обоснованием вложения, но он весьма длителен и дорого стоит. Кроме того, для проведения такого  проекта требуются очень высококвалифицированные специалисты по информационным системам для оценки последствий внедрения, поэтому без посторонней помощи такой проект провести практически невозможно.

  В реальности, оценка результативности внедрения производится по «средним отраслевым показателям» (industry average). Специалисты – маркетологи, занимающиеся проблемами продвижения продажами через сеть Интернет, на основе многочисленных практических внедрений оценивают типичные средние результаты внедрения в следующих границах [36]

  · 15-25% увеличение продаж

  · 20-50% сокращение сроков выполнения заказов

  Значительно проще оценить эффективность проекта по внедрению информационной системы, которая направлена на решение локальных задач, связанных с заменой тех или иных участков учета или управления. Когда же внедрение информационной системы производится из стремления получить неопределенно-глобальный результат, эффективность определить практически невозможно, хотя бы потому, что довольно сложно разделить результаты от внедрения информационной системы непосредственно и результаты от сопутствующих изменений.

  Посчитаю затраты на создание и функционирование WEB-узла :

  Таблица 3.1

  Структура постоянных  затрат

  Показатель	Ед.изм.	Значение
  Постоянные затраты:
  Доплата  сотрудникам за наполняемость узла	руб. в мес.	6 000
  Продолжение Табицы 3.1
  Абонентская плата за выделенную линию	руб. в мес.	6 000
  Электроэнергия	руб. в мес.	700
  Ремонт и обслуживание оборудования	руб. в мес.	3 800
  Итого постоянных затрат:	руб. в мес.	16 500

  Если предположить, что продажи увеличатся на 15%, то сумма реализации будет в месяц : 

  3602 : 12 мес =  300 тыс руб – реализация  за 1 месяц в 2005 г

  При увеличении продаж на 15% , реализация в месяц составит:

  300 х 1.15 ( 15%) = 3 45,2 тыс руб,

  то есть фирма дополнительно получит прибыль : реализация – себестоимость – затраты на WEB-узел :

  345,2 тыс руб – 0,66 х 345,2 тыс руб – 16,5 т руб = 133,87 тыс руб

  В год прибыль ООО «Открытый мир» за счет увеличения продаж путем реализации программы в Internet получит не менее :

  300 – 345,2  х 12 % =  542,4 тыс руб

  А чистая прибыль от использования Интернет в год составит:

  345,2 – 16,5 = 328,7 тыс руб

   

           С учетом всех предложенных мероприятий рассчитаем финансовые показатели для ООО «Открытый мир» на 2006 г, данные в таблице 3.2

  Таблица 3.2

  Плановые финансово-экономические показатели деятельности рекламного агентства ООО «Открытый мир» на 2006 год

  Показатели	Ед. изм	2005	2006	В %
  Объем реализации услуг	Тыс руб	3602,0	4862,7	35%
  Численность работающих	Чел	21	21	9%
  Продолжение таблицы 3.2
  Производительность труда на 1 работника	Руб	171 р 52 к	231,55	26%
  Фонд оплаты труда сотрудников	Тыс руб	1608,56	1769,4	10%
  Среднегодовая заработная плата 1 работника	Тыс руб	76,6	84,3	10%
  Себестоимость услуг	Тыс руб	2377,3	2615	10%
  Затраты на 1 руб реализации	Коп	66	71	8%
  Прибыль от реализации	Тыс руб	1224,7	2247,7	80%
  Рентабельность деятельности	%	34	39%	30%
  Рентабельность продаж	%	24,2	37	57%

  
  

  Приведенные выше расчеты показали, что  предлагаемые к реализации мероприятия увеличив объем реализации на 35%, увеличат прибыль ООО на 80%, или 1023 тыс. руб. в абсолютных значениях.

   

   

   

  Заключение

  
  

  Анализ деятельности фирмы ООО «Открытый мир» выявил следующее:

  В настоящее время  фирма успешно работает на рынке, что подтверждают финансовые результаты работы за 2005 год. Фирма ведет активную рекламную политику, вполне конкурентоспособна. Но в фирме имеются и проблемы, которые требуют незамедлительного решения:

          Анализ конкурентоспособности выявил слабую сторону предприятия – отсутствие современных средств продвижения услуг через Интернет. В настоящее время, все больше людей, предпочитают узнавать информацию любого рода не выходя из дома или работы. Это возможно сделать при помощи компьютера и всемирной сети Интернет, где можно почерпнуть информацию на любую тему. Большинство туристических агентств имеют свои WEB-страницы на которых размещается наиболее свежая и подробная информация о фирме, ее деятельности, предоставляемых услугах, наличие мест и ценах на тур-продукты. Размещение информации на страницах Интернета удобно еще и тем, что клиент может сохранить любую заинтересовавшую его информацию в своем компьютере или распечатать ее, что бы вернуться к ней в любое нужное для него время. Хорошо оформленная страница является очень сильным рекламным шагом.

         Анализ кадровой политики выявил : на сегодняшний день  существует серьезная проблема – текучка кадров, за год, с момента открытия фирмы, сменилось 14 работников ( 62%) анализ причин увольнения :  наиболее распространенной причиной увольнения сотрудников из ООО «Открытый мир» стало получение сотрудниками лучшего предложения , эту причину указали 11 уволившихся; вторая по значимости причина увольнения, её назвали 9 человек из 14 уволившихся – не понравилась обстановка в коллективе из-за отсутствия корпоративности;

  На сегодняшний день главная задача предприятия – удержать их,  для этого следует разработать программу адаптации работников в фирме.

  По результатам опроса сотрудников понятно, что многих не устраивает отсутствие корпоративности в фирме. Разработка и внедрение корпоративности в фирме сыграют двоякую роль : во-первых сплотят коллектив и будут способствовать формированию работоспособного коллектива, понизят конфликтность, а во-вторых улучшат отношение потребителей к фирме. ООО «Открытый мир» станет более узнаваем. Фирма с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает огромную экономию средств. Фирмы с устойчивой репутацией обеспечивают более высокие цены на рынке и хороший сбыт. В конкурентной борьбе цен они выживают гораздо легче, чем неустойчивые марки. Они мало что теряют с появлением новой «звезды» и быстро восстанавливают свой авторитет, как только элемент новизны появившейся услуги начинает слабеть.

          В третьей главе работы разработаны предложенные во второй главе мероприятия и рассмотрена их возможная эффективность.

          Расчеты эффективности дали следующие результаты: разработка программы адаптации новых сотрудников сократит затраты предприятия на поиск новых в три раза, при этом фирма получит высоко мотивированных сотрудников, работающих на стабильный результат.

          Эффективность от разработки и внедрения корпоративности при единовременных затратах в 60 тыс руб, получит реальной дополнительной прибыли до 120 тыс руб в год.

            Прибыль о реализации Интернет-проекта  составит до 330 тыс в год.

   С учетом всех возможных эффектов, предлагаемые к реализации мероприятия увеличив объем реализации на 35%, увеличат прибыль ООО на 80%, или 1023 тыс руб в абсолютных значениях.

           Таким образом, цель дипломной работы достигнута, разработанные мероприятия позволят ООО «Открытый мир» продвигаться вперед, работая эффективно.

  
  
  

   

  
  
  

   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Библиографический список

  
  

  1. А.Алексеев Туризм в России: проблемы становления и развития// Туристические фирмы вып. № 31 2004 г

  2. И.Бухтоярова «Рынок туристических услуг- инструмент развития регионов». Отдых в России, 2005 г

  3. Борисов С.С. Введение в туризм., М., 2002 г

  4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимст-ва/Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995г

  5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М: Нолидж, 1996

  6. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом. №3, 2002..

  7. Голубков Е. П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 2001

  8. Гущина И. Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда // Общество и экономика.- 2000

  9. данные бухгалтерской отчетности фирмы за 2005 гг

  10. Добролюбов Е. А. Система материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала // Банковские технологии.-2002.- № 3.

  11. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М., Кнорус, 2005 г

  12. Из интервью генерального секретаря ВТО Ф. Франжиалли
  газете Экономика и время ( № 41), 17.01.2005 //«Мировой туризм меняет ориентиры»

  13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. Новое знание, 2005 г.

  14. Комаров Е. И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом // Управление персоналом.- 2002.- № 1

  15. Кириллов Л. Как заставить сотрудников "гореть" на работе // Управление персоналом.- 2000.- № 6.

  16. С.В.Манаев, Ю.Л.Горковенко Адаптация новых сотрудников: роли, функции, назначение. //Трудовое право N1 2002 год

  17. Мамыкин А.А. «Стратегия и тактика маркетинга в Интернет» // Маркетинг в России и за рубежом – № 2, 2000 

  18. Маслов М.Е. Управление персоналом предприятия. М., ИНФРА, 2001 г

  19. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник.- М.:Финансы и статистика, 2001

  20. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина - М: Советский спорт, 2001

  21. Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме// Труды академии туризма. Выпуск 3

  22. С.Г. Попов Управление персоналом. Учебн.пособие, М :«Ось-89», 2002 г

  23. Полднев К. Формирование и развитие карьеры // Служба кадров.- 2002.- № 4.

  24. "Рекламные Технологии" - электронная версия журнала. www.bizlink.ru

  25. Солощенко М. «Методы оценки экономической ценности Internet-сайта», журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования», №5, 2000

  26. Токарская Н. М., Солодова Н. Г. Стратегия фирмы в области управления человеческими ресурсами: Зарубежный опыт. - Иркутск 2000.

  27. Успенский И.В. Интернет как инструмент маркетинга. – СПб.: БХВ – Санкт-Петербург, 2000.

  28. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

  
  
  
  
  
  

  Приложение 1

  АНКЕТА

  Для того, чтобы разработать и предложить новые направления туризма, нам необходимо лучше узнать  вкусы и пристрастия тех, кто любит туризм. Просим Вас принять участие в нашем анкетировании и ответить на несколько вопросов.

         Пожалуйста, поставьте любой знак около правильного ответа.

  1)   Сколько Вам лет ?

  а)  Вам от 18 до  29 лет

  б)  Ваш  возраст в границах от 30 до 45 лет

  в)  Вы старше 45 лет.

  
  

   2) Вы  имеете образование:

      а) высшее

      б) среднее

      в) иное

  
  

  3) По уровню доходов Вы относите себя к группе:

     а) имеющей средние доходы

     б) имеющей высокие доходы

     в) имеющей доходы не большие доходы

  
  

  4)Как Вы обычно отдыхаете ?

     а) один (одна)

     б) в компании друзей

     в) вдвоем с подругой ( другом)

     г) с семьей и детьми

  
  

  5) сколько раз Вы покупали  туры  в турфирмах ?

     а) один раз

     б) два и более раза

     в) не покупали , но планируете это сделать

    г)  не покупал и не собираюсь

  
  

  6) Какие виды туров Вас могли бы заинтересовать ?

      а) пляжный отдых

      б) экстремальный туризм

      в) событийный туризм

      г) зимний отдых в горах

      д) комплексный тур ( отдых+познание)

   

  Приложение 2

  Основные этапы Программы адаптации новых сотрудников

  Этап	Характеристика этапа
  1 этап. Знакомство с фирмой «Открытый мир» . Новый сотрудник поступает на работу.	Действия сотрудника фирмы : требуется показать новому сотруднику производственное или служебное помещение, а также решить ряд естественных административно-технических вопросов.
  Этап 2 . Введение в должность.	Необходимо показать  новому сотруднику его место в структуре предприятия. Если его работа связана с использованием сложного или опасного оборудования, необходимо познакомить сотрудника с правилами техники безопасности.
  Этап 3. исполнение обязанностей	На этом этапе необходимо оказывать новому сотруднику постоянную помощь и поддержку. Он гораздо лучше будет справляться со своими должностными обязанностями, если почувствует себя частью единой команды.
  Этап 4. Контроль и оценка работы нового сотрудника	Необходимо обращать внимание на основные параметры работы нового сотрудника : уровень квалификации, стиль работы с клиентами, соблюдение трудовой дисциплины и др. Это поможет  оценить качество работы нового сотрудника. Кроме того, сразу станет ясно, как именно необходимо направлять трудовую деятельность нового сотрудника.
  Этап. 5. Оценка работником своей адаптации, своего места в ООО «Открытый мир».	Получить отклик от работника по многим из этих вопросов могут помочь разнообразные вопросники, которые должны быть предъявлены работнику после предполагаемого завершения периода адаптации.

  
  
  

  
  

  ---

  [1] И.Бухтоярова «Рынок туристических услуг- инструмент развития регионов». Отдых в России, 2005 г

  [2] А.Алексеев Туризм в России: проблемы становления и развития// Туристические фирмы вып. № 31 2004 г

  [3] Из интервью генерального секретаря ВТО Ф. Франжиалли
  газете Экономика и время ( № 41), 17.01.2005 //«Мировой туризм меняет ориентиры»

  [4] Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. новое знание, 2005 г. с.122

  [5] Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М., Кнорус, 2005 г стр. 122

  [6] Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. Новое знание, 2005 г. с.124

  [7] Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. Новое знание, 2005 г. с.124

  [8] Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. Новое знание, 2005 г. с.126

  [9] Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. новое знание, 2005 г. с.125

  [10] Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. новое знание, 2005 г. с.127

  [11] Основы туристской деятельности: Учебник Г.И. Зорин, Е.В. Ильина, Е.В. Мощняга Москва: Советский спорт 2000. с.115

  
  

  [12] Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. новое знание, 2005 г. с.129

  [13] Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М: Нолидж, 2001, с.тр76

  
  

  [14] Кабушкин Н.И. Основы менеджмента, Минск, 1996 , с.65

  [15] Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М., Кнорус, 2005 г стр. 124

  [16] Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М., Кнорус, 2005 г стр. 127

  [17] Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимст-ва/Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995г

  [18] Борисов С.С. Введение в туризм., М., 2002 г, с. 79

  [19] Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995г, стр.91

  [20] Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина - М: Советский спорт, 2001, стр.67

  [21] Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М., Кнорус, 2005 г стр. 139

  [22] Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме// Труды академии туризма. Выпуск 3, стр.72

  
  

  [23] Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме// Труды академии туризма. Выпуск 3, стр 74

  [24] Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме// Труды академии туризма. Выпуск 3, стр 75

  [25] данные бухгалтерской отчетности фирмы за 2005 г.г

  [26] С.В.Манаев, Ю.Л.Горковенко Адаптация новых сотрудников: роли, функции, назначение. //Трудовое право N1 2002 год

  [27] С.Г. Попов Управление персоналом. Учебн.пособие, М :«Ось-89», 2002 г, с.76

  [28] там же

  [29] С.В.Манаев, Ю.Л.Горковенко Адаптация новых сотрудников: роли, функции, назначение. //Трудовое право N1 2002 год

  [30] Комаров Е. И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом // Управление персоналом.- 2002.- № 1. - С. 38-41

  [31] "Рекламные Технологии" - электронная версия журнала. www.bizlink.ru

  
  

  [32] Мамыкин А.А. «Стратегия и тактика маркетинга в Интернет» // Маркетинг в России и за рубежом – № 2, 2000 

  
  

  [33] Успенский И.В. Интернет как инструмент маркетинга. – СПб.: БХВ – Санкт-Петербург, 2000.

  [34] Солощенко М. «Методы оценки экономической ценности Internet-сайта», журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования», №5, 2000

  
  

  [35] Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом. №3, 2002..

  
  

  [36] Голубков Е. П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 2001

  
  
Скачать дипломную работу