Полный текст:
Задание 1.
Анализ книготорговой ситуации, отражающей взаимодействие продавца и покупателя
с позиции стороннего наблюдателя.
1.
Особенности общения, наиболее ярко представленные в эпизоде.
2.
Структура прогноза действующих лиц, расхождение их ожиданий (особенно
опасений); те или иные проявления самоконтроля и влияние социального контроля
на действия участников ситуации.
3. Принципы
профессионального поведения, нарушенные продавцом (и последствия этого) или
использованные им (и эффект от их применения).
4.
Особенности течения процесса покупки у покупателя и тактики продавца
(правильные действия и упущения).
5. Конфликт
если он был, и действия продавца в конфликте (использованные и упущенные
средства преодоления и предотвращения конфликта).
6.
Взаимоотношения работников и психологический климат в коллективе.
Решение:
Эпизод:
– Ах,
сволочь! – сказала женщина продавцу книг. Продавец не усмотрел и продал
бракованный товар. Покупатель пришла на следующий день и с возмущением
накинулась на продавца. Тот в свою очередь незамедлительно исправил ошибку. Но, предстояло еще сгладить
конфликтную ситуацию.
– Hадоеще
козлом назвать для порядку.- ответил продавец.
– Вы
глупец!- уже не так возмущенно ретировала покупательница.
– Hе только
глупец, но и подонок! Так что берегитесь!- окончательно рассмешив женщину,
продавец вышел из затруднительного положения.
Анализ:Женщина
в данном диалоге явно вела себя грубо и неадекватно. Продавец позволил ей
углубиться в своем нападении, а после этого применил амортизацию. И дал четкую
ясность последствий. После такой качественной амортизации она обратила внимание
на свое поведение и ретировалась.
Выводы:
Тактика
продавца в данном случае была выбрана правильно. Продавец позволил ей
углубиться в своем нападении, а после этого применил амортизацию.
Задание 2.
Анализ книготорговой ситуации с позиции ее участника
Решение:
Эпизод:–
Здравствуйте, чем томогу помочь?
– Нет. Я
смотрю.
Я как
продавец со стажем выбираю один правильный вариант общения с таким покупателем.
Самое главное правильно оценить профиль покупателя и подобрать к нему
подходящих вариант.
Первое:
покупатель прекрасно понимает в продукте, который вы продаете, и выбирает то,
что ему нужно. В этот момент необходимо сказать, что в случае чего вы там-то, и
отойти.
Второе: он
приценивается и смотрит уровень цен в вашем магазине. В этом случае не факт,
что он что-то купит. Однако в данном случае можно сказать: «Ну что же, не буду
вам мешать».
Третье: ему
просто надоело то, что продавцы ему постоянно продают больше, чем ему нужно.
Значит это ваш клиент – с ним необходимо поработать. В этом случае, как и в
предыдущем, необходимо сказать: «Ну что же, не буду вам мешать», но с еще
большей доброжелательностью и улыбкой. Но это не дает гарантии, что человек
подойдет к вам.
На самом
деле слова, с которых я начала диалог с покупателем, не самые подходящие.
Никогда нельзя навязывать свои услуги. К этому с большой осторожностью
относятся покупатели.
Анализ:Кроме
того, ведя разговор, не забывайте, что людей в основном раздражают:
пассивность
(поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);
самоуглубленность
(сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);негативный эгоцентризм
(речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности
на работе);
низкая
эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не
смотреть партнеру в глаза…);
банальность
(треп об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов);
серьезность
(полное отсутствие улыбки и восприятие всего всерьез);
льстивость
(заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие);
угрюмость
(подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда надо «клещами тащить каждое
слово»);
отсутствие
тактичности и скоропалительные выводы (излишнее перебивание собеседника и
субъективные оценки по первому же впечатлению – все это заставляет собеседника
принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);
притворство
(разыгрывание заинтересованности и сопереживания, отсутствие какого-либо
интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни
изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);
повышенная
отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу,
использование в разговоре сленга);
высокомерие
(надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы);
грубость
(отчетливое и достаточно неучтивое противоречие);
непрошенные
советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если
советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);
решительность
убеждений (безапелляционные замечания с небрежнымотметанием чужого мнения; такое
отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре);
болтливость
(«владение разговором, как личной вотчиной»);
закрытые
вопросы (т. е. вопросы, требующие однозначного ответа «да» или «нет»; они ведут
к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера
пространство для маневра, и он может почувствовать себя, как на допросе).
Вывод: В
таких ситуациях нужно придерживаться этическим нормам и не навязывать свои
услуги покупателю.
Задание 3.
Анализ эпизода или характеристика продавца (группы продавцов) отражающие
взаимоотношения и психологический климат в коллективе магазина
В нашем
магазине с недавних пор работает новенькая продавщица. Ее перевели из другого
магазина, для повышения качества обслуживания покупателей у нас. При проведении
проверки на качество из всей сети мы оказались на предпоследнем месте. Наша
новенька продавщица, назовем ее Машей, в сети работает буквально два месяца.
Но, уже добилась очень больших результатов
в профессиональном качестве. Это до крайней степени легкий на подъем и
приятный на общение человек. И не сказать, что душа компании. С покупателями
всегда вежлива и обходительна. С сотрудниками коллектива никогда не вступает в
конфликтные ситуации, даже при начале малейшего и незначительного спора, уводит
разговор в другую тему. После ее перевода, наш коллектив «обновился». У каждого
появилась если не цель, то хотя бы стремление, перенять максимум навыков и
умений у Марии, с целью использования для профессиональной пригодности.
Список
использованной литературы
1. Буртова, Е. В. Конфликтология.
Учебное пособие/ Е. В. Буртова.- 2008. 350 с.
2. Емельянов, С. М.
Практикум по конфликтологии/ С. М. Емельянов.- 2010. 213 с.
3. Пьянова Е. Н.
Конфликтология/ Е. Н. Пьянова.-Елабуга. 2009. -320 с.
4. http://www.irvis-zoo.ru/arts/arts.php?id=51
5. http://psychology-world.ru/