Полный текст:
Содержание
Введение………………………………………………………………………...…3
1. Коммуникационная
проблема в организации……………………………4
2. Описание
организации……………………………………………………..6
3. Способы
вывода и исследование
проблемы…………………………..…8
4. Варианты
решения коммуникационной проблемы…………………….11
Заключение………………………………………………………………………18
Список
литературы………………………………………………………………19
Введение
В настоящее время в России появляется все
больше подразделений в управленческой деятельности: финансовый менеджмент,
стратегический менеджмент, инновационный менеджмент, производственный
менеджмент, предпринимательский менеджмент. Все больше книг и статей уделяют
время раскрытию вопроса об управлении персоналом, так называемый - кадровый
менеджмент. Однако сейчас сложно найти статьи и публикации о методах и
стратегиях управлением персонала, а также эффективной организации работы внутри
фирмы. Сложность этого вопроса состоит в правильном и прогрессивном управлении
коммуникативными вопросами и процессами, связанными с деятельностью
организации.
Актуальность данной темы контрольной
работы важна в нашем современном обществе. Одна из главнейших задач менеджера -
держать «связь с общественностью», посредством грамотного ведения
информационными потоками, уметь оказывать регулирующее воздействие на
коммуникацию, а также управлять ею. Весь этот процесс можно объединить одним
обобщающим названием - коммуникативный менеджмент.
Цель контрольной работы заключена в определении ее структуры, сути, в полном
раскрытии ее вопросов, путем решения задач: рассмотреть коммуникативные
проблемы организации на примере определенной фирмы, вывести способы решения
и исследование проблемы. Предложить
варианты для погашения проблемы.
1. Коммуникационная проблема в организации
В конце каждого месяца менеджер персонала
туристической компании «Калинка-Тур» составляет отчет о проделанном плане
работы своих сотрудников директору организации. На основе этого отчета
руководитель видит, какую работу и в каком качестве делает каждый работник его
фирмы. На протяжении трех месяцев по результатам этого отчета новый сотрудник
компании получает по сравнению с другими работниками, которые работают в
компании давно, большую часть премии, соответственно, на протяжении трех
месяцев у этого сотрудника наиболее высокая заработная плата. С такими данными
коллектив не согласен, уверяя начальника в том, что менеджер несправедливо
разделяет работу между своими подчиненными. Такое необоснованное публичное порицание
одних и незаслуженная похвала другим сотрудникам спровоцировала коммуникативную
проблему в коллективе. Данная ситуация не только сеет в коллективе
«неблагоприятную атмосферу», но и сказывается на желании улучшить качество
работы и поднять рейтинг своей компании верх. В любой подобной ситуации
мотивация работников снижается до нуля. Необходимо разрешение этой проблемы и
исключить последующее ее прогрессирование.
Нельзя не заметить, что в данной ситуации,
как впрочем, и во многих других, основная часть вины лежит на должностном лице
организации. Коммуникационные барьеры, непонимание между подчиненными и
руководящими должностями порождаются личностными качествами самого менеджера.
Особенно если он способен публично, без стеснения разделять коллектив на
симпатии и антипатии, резко выражаться, либо проявлять неуважение к своему
коллективу.
Причиной конфликта становится несдержанность
менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из
нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей [2,208].
2. Описание
организации
«Калинка-Тур»- успешная и молодая
туристическая компания. Она, безусловно, настроена на длительную работу,
пользующая спросом у своих клиентов. Агентство было основано 1 июня 2009 года в
Москве.
Туристическая фирма сотрудничает с
популярными и ведущими агентствами России, такие как: Натали-Тур,
Пегас-Туристик, тур.агенство «самолет» и др.
«Калинка-Тур» была награждена в первый год
работы дипломами туроператоров за профессионализм и качественные перевозки
своих туристов, что в дальнейшем отразилось на ее позициях, на современном
туристическом рынке.
Туристическая компания «Калинка-Тур»
оказывает услуги:
Различные туристические услуги, организация
экскурсий по странам, обслуживание разных категорий поездок от частных до
деловых. Оказание услуг организации мероприятий культурных, национальных,
благотворительных и так далее;Организация туристических поездок, командировок
специалистов;Осуществление международной туристической
деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;Продажа авиабилетов на внутренние и загранрейсы
авиакомпаний разных стран;Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.Туристическое агентство «Калинка-Тур» оказывает
ряд предоставляемых услуг: Автобусные билеты, авиабилеты, страхование жизни,
специальные туристические СИМ – карты, кредитные услуги, карты для постоянных
клиентов, подарочные карты и сертификаты.
Структурная ветвь туристической компании
«Калинка-Тур»
Руководитель
v
Старший менеджер
v v
Менеджер
Внештатный менеджер
Структурная лестница туристической
компании «Калинка-Тур» в полной мере отражает должностные обязанности каждого
сотрудника компании и отражает состав персонала: Руководитель (непосредственный
директор турагентства), старший менеджер, менеджер и внештатный менеджер[1,72].
В обязанности работников компании
«Калинка-Тур» входит оформление визы и загранпаспортов.
Также сотрудники должны быть хорошими
специалистами своего дела, должны обладать высоким качеством обслуживания,
профессиональностью и выражать доброжелательность и готовность помочь своим
клиентам.
Способы вывода и исследование проблемы
Внутри любой организации присутствует своя
культура, которая настраивает работников на определенную «волну». Она либо
способствует тому, что фирма крепко стоит на рынке спроса и предложения, она
выступает сильной, конкурентоспособной организацией, она востребована, либо ее
организационный дух ослаблен, конкурентоспособность пошатана, и она не в
состоянии успешно проявить себя, даже при условии высокого уровня технического
и финансового потенциала. Информация о такой организации может быть
представлена в различных статьях, публикациях и так далее. Как правило, в своих
публикациях организации большое внимание уделяет фирменной философии, пропаганде
своих ценностей. Для организации с сильной организационной культурой характерно
подчеркивание важности «человеческого фактора», а для организации со слабой
организационной культурой характерно стремление говорить в публикациях о
формальных организационных и количественных аспектах своей деятельности. Чтобы
выжить в долгосрочной перспективе, быть успешной, организация должна уметь
прогнозировать то, какие трудности могут возникать на ее пути в будущем, и то,
какие новые возможности могут открыться для нее. Основное внимание следует
уделять выяснению того, какие угрозы и какие возможности таит в себе неорганизованность
в рабочем коллективе.
Определение проблемы это не только
исследовательская и аналитическая функция коммуникатора, но и первый шаг управления
коммуникационным процессом[4,257].
Исследование проблемы, как правило,
начинается с полного обзора проблемы с разных сторон, сбор информации,
диагностика проблемы. Обычно в таких ситуациях это наиболее сложный этап, хоть
и начальный, в управленческом процессе. На примере нашей организации,
исследование необходимо начать с формулировки
проблемы - но это не есть разрешение всей ситуации. Она также не
предусматривает никаких обвинений в чью- либо сторону, это всего лишь
совокупность всей информации, которая уже известна по данному вопросу. По
нашему примеру она выглядит так: Необоснованное
публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим
сотрудникам.
Затем переход идет к систематическому сбору информационных данных, которые необходимы
для разностороннего понимания возникшей ситуации. Этот момент тоже очень важен
в исследовании. Нам известно, что:
есть ситуация, в которой главный менеджер по
персоналу выделяет одного сотрудника из всех, тем самым своим необоснованным
поведением сбивает мотивацию у остальных сотрудников.
Сопостановка
фактов и общественного мнения. Выявление связи и проверка полученных
данных. В нашем примере главную роль
играет отчет о проделанной работе работников туристической фирмы. По
которому видны все предварительные отчетности за определенный период.
Получив необходимую информацию,
руководитель должен учитывать мнения всех своих подчиненных, а также с
уважением относиться ко всем авторитетам и в некоторых ситуациях прислушиваться
к своей интуиции. Например, для наглядного убеждения, руководитель вполне может
лично взять под контроль работу нового сотрудника, чтобы посмотреть его
профессиональные качества. Действительно ли работник отличается своими
компетентными знаниями от других сотрудников[3,91].
Существует множество альтернативных
методов исследования и принятий тех или иных решений для сохранения репутации
своей компании. Для осуществления этих операций руководитель должен иметь
высокую квалификацию в своей деятельности, а также принимать грамотные решения
для сохранения командного духа своей организации и в дополнение разрабатывать
ряд мотивационных задач для улучшения качества обслуживания клиентов.
Итак, главное в работе руководителя или
главного менеджера это предварительный план исследования в какой - либо
коммуникационной ситуации. В данной ситуации план включает в себя:
Формирование проблемной ситуации;Систематический сбор информации, который
необходим для общей картины;Анализ всех предположений со стороны сотрудников
и менеджера по персоналу, учитывая свои предположения и интуитивные догадки;
Естественно, что для решения
названных вышеи других, подобного рода задач, не может быть единых рецептов
управления коммуникациями.
Варианты решения коммуникационной проблемы
Идеальным вариантом решения
коммуникационной проблемы считается не устранение такой ситуации, а эффективное
использование ее в профессиональной деятельности. Самый первый и главный шаг состоит в понимании начальной
стадии проблемы. Менеджеру нужно понять , это финансовая проблема, либо
недоразумение. Может быть это спор, возникший вследствие людской
непереносимости, или психологической несовместимости. После того как менеджер
понял основной ход проблемы, он обязан свести к минимуму количество участников
происходящего конфликта. Ведь как принято, что чем меньше людей, включенных в
коммуникационную ситуацию, тем меньше усилий нужно будет принять для ее
разрешения[4,260].
Причины возникновения ситуации
v
Ограничение лиц
участников
v
Анализ проблемы
v
Разрешение проблемы
Бывает и такое, что руководитель теряется
в процессе анализа, или просто не может сам разобраться в источнике возникшей
ситуации, то он вполне может привлечь к этому вопросу третьих компетентных лиц,
либо экспертов в настоящей проблеме. Мнение экспертов часто бывает более
убедительно, чем мнение непосредственного руководителя. Однако в этом случае
каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в
определенных условиях или по каким-либо субъективным причинам может принять
сторону ее оппонента. И в такой ситуации конфликт не затухает, а усиливается,
так как «обиженной» стороне необходимо бороться уже и против менеджера.
По отношению к данной ситуации есть
несколько точек зрения:
Руководитель всячески избегает противоречивых проблем
среди сотрудников, уверен в том, что такое воздействие только усугубляет
обстановку и пытается любым способом устранить возникшую проблему;Есть и другая ситуация, когда конфликт в организации
нежелателен, но он так как это очень распространенный в особых ситуациях,
менеджер должен устранять его, по мере возникновения, во что бы то ни стало;Однако существует и третья точка зрения- некоторые
руководители уверены, что коммуникационная проблема, иногда, не просто
неизбежна, а полезна в различных случаях! Например, сотрудники поспорили о чем то, в результате этого спора
родилась истина. Некоторые менеджеры уверены, что что такие ситуации в жизни
любого предприятия довольно частое явление. Оно неизбежно, как бы успешно
компания не развивалась. Это естественное явление, проблемы этого рода будут
возникать всегда и везде.
В итоге, какую бы точку зрения не выбрал
руководитель в данной ситуации, развитие ее будет полностью зависеть от его
умения преодолеть неурядицы на работе.
Менеджер в условиях коммуникационных
проблем может принять одно из данных измерений, от которых будет зависеть его
поведение:
- Жесткость,
настойчивость, давление, характеристика такого поведения, которое направлено на
собственное благосостояние, на реализацию своих собственных идей и интересов, а также непосредственное
достижение личных целей руководителя, которые часто бывают меркантильными;
- Учет интересов своих сотрудников в том,
случае, если это будет способствовать удовлетворению потребностей менеджера;
Данная коммуникативная проблема,
приобретает сущность конфликтной ситуации. Но в любом случае, сочетания этих черт при различных уровнях их
выраженности могут иметь пять способов разрешения этих межличностных
ситуаций.
Уклонение (слабое давление + низкая
кооперативность). Данная стратегия направлена на то, чтобы выйти из ситуации не
уходя от своей позиции, но и не настаивать на своем, сдержанность в
высказываниях, в спорах, в дискуссиях, воздержание от высказывания своей
позиции по данному вопросу. Такой менеджер на предъявление или требование со
стороны сотрудника просто переводит тему спора в другое русло. Проблем он на
себя не берет, всю ответственность с себя снимает, он не хочет видеть каких-то
проблем и споров. Для такого руководителя не имеют значения разногласия, он
пытается всеми усилиями убедить всех, что нет никакого конфликта. А если и
есть, то он ник чему, он для него абсолютно бесполезен. Такого рода менеджеры
стараются не попадать в такие
коммуникационные разногласия, которые могут перерасти в конфликтные ситуации.
Противоборство. Вот такая манера
поведения менеджера сочетает в себе высокую степень давления и низкую
кооперативность. В этом случае руководитель открыто проявляет борьбу за свои
интересы, навязываю свою позицию по отношению к ситуации. Вплоть до того, что
начинает пользоваться своим служебным положением, применяя власть и
принуждение. Такая точка зрения сама по себе воспринимает ситуацию со стороны
либо победы, либо поражения. Менеджер занимает конкретной и жесткой позиции.
При каком либо сопротивлении сотрудника, менеджер проявляет непримиримый
антагонизм. В таком случае руководитель силой заставляет принять его точку
зрения, неважно какой ценой это будет.
Уступчивость. Такая позиция сочетает в
себе слабое давление и очень высокая кооперативность. При возникновении
коммуникационной проблемы менеджер, придерживающийся такой точки зрения,
старается сохранить, либо восстановить дружеские и хорошие отношения внутри
своего коллектива. Он пытается всеми силами сгладить разногласия и обеспечить
удовлетворенности всех участников, найти консенсус. Для этого руководитель
готов не настаивать на своей позиции, уступить, просто пренебречь своими интересами.
Главная задача его поддержать коллектив, не задевать чувств отдельных
сотрудников, учитывать мнения. Позиция
такого руководителя выражена так: « Мы и наша компания - прекрасная и
успешная команда! Мы находимся в одной лодке. Ссорясь между собой, мы ее только
лишь раскачиваем. В последствие можем потопить».
Сотрудничество. При данной точке зрения
высокая напористость умело сочетается с высокой кооперативностью. Менеджер в
любой напряженной ситуации в коллективе занимается поиском решений, которые удовлетворят
как его интересы, так и его сотрудников. В ходе этого, идет открытая дискуссия
о сложившейся ситуации в коллективе. Те разногласия, которые встали перед
компанией, руководитель старается уравновесить, может быть, где-то уступив,
если при этом уступает вторая сторона. В итоге, обе стороны находят компромисс,
нейтральное решение, при котором ни одна сторона, ни другая абсолютно ничего не
теряет, соответственно, и не приобретает.
Среди большинства руководителей
существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не
«ввязываться» в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в
откровенную конфронтацию. Однако если речь идет о деловом решении, от
правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается
ошибками в управлении и другими потерями. По мнению специалистов в области
управления, выбор стратегии компромисса — оптимальный путь к ликвидации
противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее
эффективные, устойчивые и надежные результаты.
Решение проблемы предполагает признание
различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы
понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом.
Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет
других, а ищет наилучший вариант выхода из конфликтной ситуации.
Главная задача менеджера состоит в том,
чтобы определить конфликт и «войти» в него на начальной его стадии.
Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он
разрешается в 92 %; на фазе подъема — в 46 %, а на стадии «пик», когда страсти
накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются
очень редко[5,217].
Когда все силы отданы борьбе (стадия
«пик»), наступает спад и, если конфликт не разрешен в следующем периоде, он
разрастается с новой силой, так как в период спада для сражения могут быть
привлечены новые силы и применены новые способы.
Сделаем итоговый вывод: по данной ситуации
в туристической фирме «Калинка-Тур» произошла коммуникативная проблема, которая
может перерасти в конфликтную ситуацию. Руководитель в данном случае обязан
вмешаться в проблему. Разрешить ее таким образом, чтобы ситуация не
прогрессировала себя и обе стороны остались удовлетворены полученным решением.
Например, лично проследить за работой определенных сотрудников, проверять те
отчеты, которые ему предоставляет менеджер по персоналу. Своим небезразличным
отношением он дает понять своему коллективу, что ему
важно все, что происходит с его сотрудниками. Это очень важно в рабочей
атмосфере компании. Немаловажную роль играет мотивация работников. Она может
проявляться как в хорошем дружеском отношении к каждому работнику, так и в
хорошей заработной плате, достойной премии. Стимулирование персонала, путем
возможности повышения его в должности, карьерного роста, саморазвития и
самореализации. Все это положительно будет сказываться на желании работать у
всех работников компании.
Эффективность труда на предприятии и способы его достижения связаны с
побуждением сотрудника. Побуждение (мотивация) проявляется в недостатке чего- либо. Этот недостаток имеет некоторую
направленность со стороны работников фирмы. Это и является проявлением
потребности, что способствует достижению цели.
Правила, для эффективной мотивации сотрудников предприятия, либо фирмы:
1. Поощрение
и похвала работников. Она должны быть непредсказуемой и редкой.
2. Постоянное
внимание со стороны руководства к своему персоналу и к его семье.
3. Нужно
предоставлять работникам возможность чувствовать себя победителями.
4. Поощрение
за достижение целей.
5. Ощущение
работниками самостоятельного контролья.
6. Лучше
награждать небольшими и частыми поощрениями наибольшее количество работников.
Руководитель должен с энтузиазмом относиться к жизни своего коллектива и
грамотно решать предстоящие проблемы, ведь они, к сожалению, неизбежны, в любой
успешной компании.
Заключение
Любой менеджер в своем предприятии хотел
бы иметь сильный, ответственный и работоспособный коллектив, способный достичь
небывалых высот вместе со своим руководителем. Коллектив, который главной своей
задачей считает достижение поставленных
целей. Но для этого, руководитель должен создать необходимые условия для
формирования такого коллектива. Среди этих условий важнейшее – организация
внутренних и внешних связей (коммуникаций).
Всю управленческую деятельность осуществляют
люди. И главное в их работе - владение информацией. Это «ключ» к успешному
ведению бизнеса и организатор мотивации для сотрудников. Используя
информационные связи, руководитель получает, использует, передает ее своим
подчиненным. Также нужно уметь грамотно
и доступно для сотрудников владеть навыками передачи информации для достижения
адекватного восприятия полученных данных тем, кому она предназначена.
Главное в организации это коммуникация.
Коммуникация - это инструмент, благодаря которому осуществляется
организационная группа людей. С помощью коммуникации информация становится
эффективной и реализуются поставленные цели.
Список литературы
1.
Федотова М.Г.
Коммуникационный менеджмент: учеб. Пособие- Омск: Изд-во ОмГТУ, 2006,
76стр.
2.
Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент:
Учебно-методическое пособие, изд. ПГУ (Пенза), 2003, 161 стр.
3.
Алешина, И.В. Паблик рилейшнз в менеджменте и
маркетинге И.В.Алешина. Маркетинг М.:
ИКФ "ЭКМОС", 2004, 480стр.
4.
Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая
книга менеджера PR: 2-е изд., испр. СПб.: СОЮЗ, 1997, 288с.
Кабушкин
Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – 2-е изд., – Мн.: БГЭУ, 1999. – 644 с.