Тема: Совершенствование системы обслуживания посетителей столовой ОАО «Вертикаль»

• Вид работы:
  Дипломная (ВКР) по теме: Совершенствование системы обслуживания посетителей столовой ОАО «Вертикаль»
• Предмет:
  Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживан.
• Когда добавили:
  24.07.2014 15:15:18
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:
  Содержание дипломной работы
   
  Введение........................................................................................................... 4
  1. Теоретические основы предприятий общественного питания.................. 7
  1.1. Классификация предприятий общественного питания........................... 7
  1.2. Основы деятельности предприятий общественного питания............... 19
  1.3. Государственное регулирование деятельности предприятий общественного питания 25
  1.4. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания...... 34
  2. Анализ деятельности предприятия общественного питания на примере столовой в ОАО «Вертикаль».................................................................................................. 40
  2.1. Общая характеристика предприятия питания ОАО «Вертикаль»...... 40
  2.2. Анализ деятельности столовой ОАО «Вертикаль».............................. 49
  2.3. Анализ  методов и условий предоставления услуг населению в столовой ОАО «Вертикаль».................................................................................................. 55
  3. Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания посетителей в столовой ОАО «Вертикаль»......................................................................................... 72
  3.1. Разработка мероприятий по улучшению эффективности и качества обслуживания столовой ОАО «Вертикаль»......................................................................... 72
  3.2. Оценка эффективности деятельности столовой ОАО «Вертикаль» после применения рекомендаций по повышению качества услуг............................................. 87
  Заключение.................................................................................................... 92
  Библиографический список........................................................................... 94
  Приложения................................................................................................... 97
   
  Введение  
  Переход к рыночной экономике сопровождается изменениями в деятельности предприятий общественного питания. Эти изменения связаны с углублением финансовой самостоятельности предприятий, совершенствованием методов хозяйствования, появлением новых целевых ориентиров, направленных на повышение конкурентоспособности.
  На основе комплексного анализа условий и факторов развития городов в контексте становления российской государственности, а также выявленных тенденций трансформации их экономической структуры, выделяли различные этапы эволюции предприятий общественного питания в России. При анализе развития общественного питания в историческом разрезе, выявлена растущая диверсификация форм данного вида деятельности. В результате общественно-экономических преобразований возникают новые типы предприятий общественного питания, в то время как другие исчезают.
  Система услуг общественного питания в России изменялась в зависимости от реформ, проводимых в экономике и политике страны. До революции в экономике страны в целом преобладали рыночные формы хозяйствования, общественное питание было развито слабо и предоставлялось в основном для городского населения [3]. В 1917 г. Декрет Совета народных комиссаров дал органам местного самоуправления право преобразовать существующие рестораны и трактиры в общественные столовые, которые работали под их контролем. В настоящее время преобладающую долю по количеству предприятий общественного питания составляют малые предприятия (более 75 %), но вместе с тем оборот крупных предприятий почти в 2 раза превышает оборот малых. 
  До кризиса ресторанный рынок в России был переполнен, что мешало его качественному развитию. Многие стремились открыть как можно больше заведений, вместо того чтобы отладить и совершенствовать механизмы работы в существующих. В ситуации, сложившейся сегодня на рынке, у рестораторов появится гораздо больше времени, но не для того, чтобы внимательно заниматься текущими проектами. Это приведет к повышению эффективности бизнес-процессов, росту конкуренции и формированию более профессионального ресторанного рынка, ориентированного на качество.
  Актуальность выбора темы дипломной работы определяется тем, что на сегодняшний день работают большое количество предприятий общественного питания, и поэтому важно в условиях высокой конкуренции наладить эффективность в организации обслуживания, изучив потребительские предпочтения, что поможет обеспечить не только приток посетителей, а также рост прибыли предприятия, и поможет выявить недостатки в работе компании.
  Целевыми потребителями дипломного исследования могут являться:
  - владельцы ресторанов и иных предприятий общественного питания;
  - инвесторы, желающие организовать собственный ресторанный бизнес;
  - потенциальные работники ресторанного бизнеса;
  - консалтинговые, маркетинговые и рекламные агентства.
  Целью дипломной работы является совершенствование обслуживания клиентов в столовой ОАО «Вертикаль».
  Указанная цель обусловила необходимость постановки и решения следующих задач:
  - исследовать рынок предприятий общественного питания, как систему с особыми свойствами и процессами;
  - проанализировать предприятие общественного питания столовую ОАО «Вертикаль» и выявить профиль его настоящего потребителя;
  - разработать рекомендации для совершенствования обслуживания клиентов в столовой ОАО «Вертикаль».
  Объект исследования - предприятие столовая ОАО «Вертикаль».
  Предмет исследования - социально-экономические отношения, возникающие в процессе функционирования предприятия общественного питания столовой ОАО «Вертикаль».
  В теоретической части приводятся основные характеристики, отражающие суть функционирования предприятий общественного питания; во второй главе приводится анализ опросов потребителей столовой ОАО «Вертикаль», также рассматривается процесс функционирования данного предприятия общественного питания, выявляются слабые и сильные стороны в процессе обслуживания клиентов.
  При выполнении работы использовалась действующие законодательные нормативные акты, учебная и научная литература, статьи из периодических изданий. В работе были проведены методы маркетинговых исследований, а именно полевые исследования и кабинетные исследования. Полевые исследования направлены на получение первичной маркетинговой информации с помощью методов опроса, наблюдения и эксперимента. Кабинетные методы опираются на использование вторичной информации и предполагают применение методов работы с документами, среди которых выделяют традиционный (классический) анализ документов, информативно-целевой анализ. Также, наиболее важными методами для дипломного исследования являются общие методы научного познания: это тесно связанные между собой методы научного познания – анализ и синтез, используемые, как на эмпирическом, так и на теоретическом уровне, а также методы эмпирического исследования, такие как наблюдение и сравнение.
   
   
    1. Теоретические основы предприятий общественного питания
  1.1. Классификация предприятий общественного питания
   
  Предприятия общественного питания, независимо от формы собственности, предназначены для удовлетворения растущих потребностей населения в разнообразной, полноценной, в соответствии с научными нормами рационального питания пищи, и организации мероприятий досуга.
  Услуги общественного питания сегодня это один из распространенных видов предпринимательской деятельности, которая ориентирована на оказание качественных услуг питания потребителям и получение прибыли.
  Услуги общественного питания имеют непосредственное отношение к жизнедеятельности человека и оказывают, как положительное воздействие, так представляют и потенциальную опасность для него.
  Положительными сторонами услуг общественного питания являются:
  - предложение широкого ассортимента качественной готовой продукции: кулинарных и кондитерских изделий, выпечки, широкого ассортимента полуфабрикатов);
  - услуги в организации ежедневного питания (завтрак, обед, полдник, ужин);
  - услуги в организации праздничных, ритуальных и других мероприятий на территории заказчика или на территории предприятия питания (свадьбы, тематические вечера и другое);
  - услуги в организации детского питания (сбалансированное питание для детей дошкольного и школьного возраста);
  - услуги в организации лечебного или профилактического питания (сбалансированное питание, в соответствии с разработанными нормами);
  - сокращение безработицы за счет предоставления рабочих мест населению (обязательное требование – начальное профессиональное образование);
  - практическое обучение персонала предприятий общественного питания (приобретение начального навыка – для студентов специальных профильных учебных заведений; повышение квалификации действительных работников предприятий питания).
  Потенциальная опасность услуг общественного питания заключается в некачественной продукции общественного питания, которая может нанести вред здоровью потребителя. Чтобы исключить нанесение вреда здоровью человека при потреблении услуг предприятий общественного питания, государство предъявляет к предприятиям питания ряд требований:
  - наличие необходимых лицензий, установленных законом (в соответствии с российским законодательством под лицензированием понимается получение юридическим или физическим лицом (зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя) специального разрешения (лицензии) на ведение определенного вида деятельности. Виды деятельности, на которые необходимо получить лицензию, перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (Закон №128-ФЗ). Положения статьи 17 Закона №128-ФЗ не требуют наличие лицензии на оказание услуг общественного питания. Таким образом, на предпринимательскую деятельность в сфере общественного питания лицензия не требуется;
  - сертификация продукции общепита (в статье 41 Федерального закона от 30 марта 1999 года №52-ФЗ «О санитарно - эпидемиологическом благополучии населения» (Закон №52-ФЗ) указывается на необходимость сертификации отдельных видов продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для человека);
  - санитарно-гигиенические правила (в связи с тем, что продукция общественного питания напрямую связана со здоровьем и жизнедеятельностью человека, то соответственно изготавливаемые предприятиями общественного питания пищевые продукты должны соответствовать установленным санитарным правилам. Такие правила установлены Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами.
  1. СанПиН 2.3.2. 1078-01 Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов», утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации от 6 ноября 2001 года;
  2.СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», утвержденными Главным государственным санитарным врачом России от 6 ноября 2001 года. На необходимость санитарно-эпидемиологической экспертизы продукции прямо указывается в Приказе Минздрава РФ от 15 августа 2001 года №325 «О санитарно - эпидемиологической экспертизе продукции». Нужно отметить, что санитарные требования предъявляются не только к продукции, изготавливаемой предприятием общественного питания, но и к ее персоналу. Так работники общественного питания в целях охраны здоровья населения, предупреждения возникновения и распространения заболеваний обязаны проходить специальное медицинское обследование. Таково требование статьи 213 Трудового Кодекса Российской Федерации. Кроме того, аналогичное требование закреплено в статье 34 Закона №52-ФЗ. Результаты медицинского осмотра и гигиенической аттестации сотрудников предприятия общественного питания вносятся в личные медицинские книжки работников.
  3. Правила оказания услуг общественного питания (В соответствии со статьей 38 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» правила бытового и иных видов обслуживания потребителей (правила выполнения отдельных видов работ и правила оказания отдельных видов услуг) утверждаются Правительством Российской Федерации. Для сферы общественного питания такие правила утверждены Постановлением №1036. (Согласно данным правилам все предприятия общественного питания, независимо от организационно-правовой формы обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных и противопожарных правилах, технических и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей и окружающей среды.)
  Данный список требований более подробно рассмотрен в параграфе «Государственное регулирование деятельности предприятий общественного питания» настоящего раздела.
  Предприятия общественного питания различаются по типам и видам оказываемых услуг.
  Тип предприятия общественного питания – вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых услуг потребителям.
  Классификация предприятий общественного питания установлена национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 50762-2007 – «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».
  В таблице 1.1 представлены характеристики по классификации предприятий общественного питания и общие требования, предъявляемые к ним, согласно ГОСТ Р 50762-2007. [1]
   
   
   
   
   
  Таблица 1.1
  Предприятие общественного питания
  Предъявляемые
  требования
  Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха
  Обязательные требования:
  вывеска; оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля; мебель нестандартная, соответствующая интерьеру помещений; столы с гигиеническим покрытием; посуда выполненная из качественных материалов, объединенная единым стилем, цветом и формой; сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла;салфетки полотняные индивидуального пользования; меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное другим способом; разнообразный ассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживания и рационов питания; возможна реализация фирменных и порционных блюд; наличие скомплектованных рационов питания. Бар - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный набор напитков и коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных
   
  Обязательные требования:
  вывеска световая с элементами оформления; оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов; система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений; столы с полиэфирным покрытием; кресла полумягкие в обеденном зале; металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали; полуфарфоровая, фаянсовая посуда; сортовая стеклянная посуда без рисунка; скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками); салфетки полотняные индивидуального пользования; меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках; обложка меню с эмблемой или рисунком; разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления; коктейли, напитки, десерты, закуски несложного приготовления, заказные и фирменные напитки, коктейли, кулинарная продукция; широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод; обслуживание барменами за барной стойкой; наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или без и обуви; любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры). Кафе - небольшой ресторан с кофе, чаем, прохладительными напитками, закусками
  Обязательные требования:
  вывеска обычная освещаемая;оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;столы с полиэфирным покрытием; металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали; полуфарфоровая, фаянсовая посуда; сортовая стеклянная посуда без рисунка; салфетки полотняные индивидуального пользования; меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное машинописным или другим способом; разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков, в т.ч. фирменных, заказных и с учетом специализации; обслуживание официантами, барменами, метрдотелями или самообслуживание; наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды. Столовая - разновидность предприятия общественного питания, «общедоступное или обслуживающее определённый контингент предприятие питания, производящее и реализующее кулинарную продукцию», для получения полноценного питания из 3-х блюд
  Обязательные требования:
  вывеска обычная; оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля; мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений; столы с гигиеническим покрытием; металлическая посуда и столовые приборы из алюминия; полуфарфоровая, фаянсовая посуда; сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона и др.); салфетки полотняные индивидуального пользования; меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное другим способом; разнообразный ассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживания и рационов питания; возможна реализация фирменных и порционных блюд; наличие скомплектованных рационов питания; самообслуживание; наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды. Закусочная - общественная столовая, в которой подаются блюда, не требующие сложного приготовления
  Обязательные требования:
  вывеска обычная; оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля; система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений; столы, кронштейны для приема пищи стоя; металлическая посуда и столовые приборы из алюминия; полуфарфоровая, фаянсовая посуда; сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона и др.); салфетки полотняные индивидуального пользования; меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное машинописным способом; ценники; разнообразный ассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживания и рационов питания; возможна реализация фирменных и порционных блюд; самообслуживание;наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды. Буфет - специально оборудованный длинный стол или стойка для продажи закусок и напитков в фойе столовых, ресторанах и т. п.
  Обязательные требования:
  вывеска обычная; оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов;система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; мебель стандартная;столы, кронштейны для приема пищи стоя; полуфарфоровая, фаянсовая посуда; сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона и др.); салфетки полотняные индивидуального пользования; меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное машинописным способом; ценники; самообслуживание. Кафетерий - разновидность кафе, обычно с системой самообслуживания
  Обязательные требования:
  вывеска обычная; оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов;система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений; столы, кронштейны для приема пищи стоя; полуфарфоровая, фаянсовая посуда; сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона и др.); меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное машинописным способом; самообслуживание. Кофейня – маленькое кафе с продажей кофе
  Обязательные требования:
  вывеска обычная; оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов;система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений; столы, кронштейны для приема пищи стоя; полуфарфоровая, фаянсовая посуда; сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона и др.) Магазин кулинарии -  магазин (специальный отдел при ресторане, столовой, в магазине), торгующий полуфабрикатами и готовыми кушаньями
  Обязательные требования:
  вывеска обычная; система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; столы, кронштейны для приема пищи стоя. Подтверждение соответствия предприятия общественного питания выбранному типу и классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.
  Классность присваивается только ресторанам и барам, остальные типы предприятий общественного питания на классы не подразделяются. Таким образом, рестораны и бары классифицируют на классы: люкс, высший и первый.
  Предприятия общественного питания могут также различаться:
  - по ассортименту реализуемой продукции;
  - по местонахождению предприятия питания;
  - по контингенту посетителей.
  Кафе - классифицируется по ассортименту реализуемой продукции: кафе-мороженое, кафе-кондитерская.
  Бары - по ассортименту реализуемой продукции могут подразделяться на: молочный, кофейный, пивной, коктейль-бар. [1]
  Столовые - по ассортименту реализуемой продукции подразделяются на общедоступного типа или диетические, вегетарианские.
  По месту расположения столовые подразделяются на: общедоступные или закрытого типа.
  Столовая закрытого типа – столовая, которая находится на территории завода, организации, корпорации и оказывает услуги питания непосредственно работникам организации.
  Общедоступная столовая - столовая, которая располагается на территории какого-либо предприятия или организации, но в отличие от столовой закрытого типа оказывает услуги питания не только работникам данного предприятия или организации, а также оказывает услуги питания сторонним посетителям.
  Диетическая столовая - предприятие общественного питания, предназначенное для обслуживания населения, нуждающегося в диетическом (лечебном) питании.
  Помимо перечисленных столовых существуют столовые-раздаточные, которые реализуют готовую продукцию сторонних предприятий общественного питания.
  Столовые смешанного типа – предприятия общественного питания, которые используют несколько вариантов организации оказания услуг общественного питания потребителям.
  Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, потребителям подразделяются на:
  - услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
  - услуги по организации специального обслуживания (банкеты, фуршеты, заказы на вынос, дипломатические приемы); 
  - услуги по реализации готовой продукции (горячие блюда, напитки, коктейли);
  - услуги по организации досуга (проведение праздничных вечеров);
  - информационные услуги (Wi-Fi, Интернет, телевидение).
  В зависимости от типа и класса предприятия общественного питания номенклатура предоставляемых услуг может варьироваться.
  К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий относятся такие виды услуг как:
  - изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;
  - изготовление готовой продукции из сырья заказчика на территории предприятия общественного питания.
  Услуги по организации специального обслуживания представлены широким спектром, включающим в себя следующие виды услуг:
   - организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;
  - организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;
  - доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
  - услуги официанта на дому;
  - доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;
  - организация комплексного питания и прочие.
  К услугам по реализации продукции в общественном питании относятся:
  - реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;
  - отпуск готовой продукции на дом.
  Услуги по организации досуга включают в себя:
  - проведение концертов, шоу, музыкальных вечеров и других мероприятий;
  - предоставление газет, журналов, настольных игр, бильярда.
  Кроме того, для привлечения клиентов предприятия общественного питания оказывают дополнительные услуги, такие как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и другие.
   
  Основы деятельности предприятия общественного питания  
  Общественное питание как хозяйственная подсистема народного хозяйства страны определяется общностью материально-вещественной и торгово-технологической структур. Материально-вещественная структура системы общественного питания характеризуется совокупностью однородных предприятий, оборудования и используемого сырья.
  Торгово-технологическая структура представляет собой совокупность однородных технологических процессов, связанных с обработкой сырья, изготовлением кулинарной продукции, а также форм ее реализации и организации потребления.
  Общественное питание в нашей стране существует и развивается в различных социально-экономических формах. Поэтому необходимо различать понятия производственной сферы общественного питания и общественного питания как подотрасли торговли.
  Сфера общественного питания, кроме предприятий общественного питания системы государственной и частной торговли, включает все формы общественного организованного питания населения в детских дошкольных учреждениях, в больницах, в домах отдыха, в санаториях, на турбазах, полевых станах и т.п.
  Общественно организованное питание в детских дошкольных учреждениях, в больницах, санаториях и т.п., организуемое за счет социального страхования бесплатно или на льготных условиях, выполняет часть общей задачи этих учреждений: воспитание детей, восстановление и поддержание на должном уровне здоровья населения, организация его культурного отдыха.
  Особенность общественного питания как отрасли народного хозяйства состоит в том, что оно, будучи одним из звеньев экономики, органически объединяет в себе три фазы общественного воспроизводства — производство, обмен (обращение) и потребление. Большая часть продукции, производимой в предприятиях отрасли, здесь же реализуется и потребляется. Поэтому по характеру своей деятельности предприятия общественного питания родственны предприятиям пищевой промышленности и торговли.
  Функция производства продуктов питания сближает предприятия общественного питания с предприятиями пищевой промышленности, а функция реализации (обмена) товаров - с предприятиями розничной торговли. Вместе с тем, свойственная предприятиям общественного питания функция организации потребления пищи делает эти предприятия в корне отличными от предприятий любой другой отрасли народного хозяйства. Организация потребления пищи, обеспечение рационального питания различных контингентов населения — основная и главная функция общественного питания.
  Важная роль в распределении предметов потребления между членами общества принадлежит общественному питанию. Работники производства в предприятиях общественного питания реализуют часть своих доходов на нужные им продукты питания. Тем самым предприятия общественного питания участвуют в конечном распределении доходов населения в их вещественно-натуральной форме.
  Таким образом, общественное питание непосредственно связано со всеми четырьмя фазами воспроизводства: производством; распределением; обменом; потреблением. Общественное питание тесно связано с пищевой промышленностью, сельским хозяйством и розничной торговлей. Пищевая промышленность и сельское хозяйство составляют сырьевую базу общественного питания, а от торговли предприятия общественного питания получают многие виды сырья и готовых к реализации товаров.
  Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшения качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.
  Общественное питание осуществляется в двух формах:
  - питание, организуемое государственными и индивидуальными предприятиями;
  - бесплатное или льготное питание, организуемое органами социально-культурными учреждениями.
  Основными задачами общественного питания являются:
  - увеличение общего объема товарооборота общественного питания в соответствии с ростом денежных доходов населения и увеличением ресурсов продовольственных товаров;
  - рост объема выпуска продукции собственного производства, улучшение ее ассортимента и повышение качества;
  - повышение доли продукции собственного производства в объеме товарооборота общественного питания;
  - повышение удельного веса общественного питания в снабжении населения продовольственными товарами;
  - развитие и совершенствование материально-технической базы отрасли;
  - широкое внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания населения;
  - совершенствование планирования и экономического стимулирования;
  - повышение экономической эффективности предприятий общественного питания.
  Состав розничного товарооборота предприятий общественного питания делится на два вида:
  - оборот по продаже собственной продукции и покупных товаров непосредственно населению через обеденные залы, буфеты, в виде отпуска на дом, а также от реализации этой же продукции и товаров через магазины кулинарии, палатки, развозную и розничную сеть;
  - оборот от реализации готовой продукции (блюд) и полуфабрикатов собственного производства различным предприятиям, организациям и учреждениям для питания обслуживаемого контингента.
  Помимо реализации продукции населению для непосредственного потребления отдельные предприятия общественного питания реализуют полуфабрикаты, кондитерские и выпечные изделия другим предприятиям общественного питания для доработки или в розничную торговую сеть.
  Поскольку в данном случае отпуск продукции одними предприятиями другим не означает поступление продукта непосредственно потребителю, и движение его продолжается, этот вид реализации относится к оптовому обороту общественного питания.
  Совокупность розничного и оптового оборотов представляет собой валовой оборот общественного питания.
  Количество видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.
  Различные виды предприятий общественного питания позволяют предоставлять услуги по организации питания в весьма широком диапазоне обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.
  В рис. 1.1 представлена классификация услуг предприятий общественного питания, которая в свою очередь конкретизируется:
  - по назначению;
  - по функциональному содержанию услуги;
  - по вещественному содержанию услуги;
  - по стоимости;
  - по месту оказания услуги;
  - по характеру спроса на услуги;
  - по степени участия потребителя в процессе обслуживания;
  - по характеру предоставления услуги.
  Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить их место и значимость в системе организации питания и досуга населения. По мнению доктора экономических наук Фадеевой З.О., классификации услуг, разработанные ранее, не в полной мере отражали сущность услуг предприятий общественного питания, и в недостаточной степени учитывали их специфику в развитии рыночных процессов.
  К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии с требованиями нормативных документов.
   оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии с требованиями нормативных документов.
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
  Рис. 1.1 Классификация услуг предприятий общественного питания
   
  При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков потребитель вправе требовать:
  - новый срок исполнения услуги;
  - уменьшения цены за услугу;
  - безвозмездного устранения недостатков;
  - отказаться от полученного результата услуги;
  - полного возмещения убытков.
  Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов.
  К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.
  
  Тесная связь набора и качества предоставляемых услуг требованиям населения
      Государственное регулирование предоставления услуг общественного питания  
  Современный механизм хозяйствования на предприятиях питания строится на взаимодействии трех составляющих процессах регулирования:
  - рыночного саморегулирования,
  - государственного регулирования;
  - негосударственного регулирования.
  Рыночное саморегулирование основано на действии конкуренции как самоорганизующегося двигателя развития экономики. Однако в условиях увеличения уровня монополизации экономики во времена существования командно-административной экономики стало возможным обеспечить необходимый уровень конкуренции только при дополнительном использовании нерыночного регулирования деятельности.
  На федеральном уровне государственное регулирование сферы обращения осуществляет Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации. Указанное министерство занимается разработкой в государстве иной политики развития отраслей, в том числе общественного питания, содействием развитию конкурентной среды, координацией работ по защите потребительского рынка от некачественных товаров, организацией информационного обеспечения участников рынка и пр.
  Территориальные органы государственного регулирования осуществляют реализацию своих функций путем выполнения организационных мер:
  - формирования конкурентных отношений и инфраструктуры рынков;
  - регулирования деятельности по формам собственности и формирования региональной торговой политики;
  - защиты прав потребителей.
  Негосударственное регулирование осуществляется Торгово-промышленной палатой Российской Федерации, созданной предпринимателями с целью согласования, представительства и защиты их интересов в различных органах и организациях. Она объединяет 130 территориальных торгово-промышленных палат, имеет 15 представительств в зарубежных странах и органы разрешения экономических споров (Международный коммерческий арбитражный суд, Морскую арбитражную комиссию, третейский суд при федеральной палате и 33 третейских суда при территориальных палатах). Также, негосударственное регулирование включает различные соглашения об объединении предприятий и выполняет роль стратегического ориентира развития отраслей.
  Государственное регулирование представляет собой целенаправленные воздействия государственных и муниципальных органов власти на подотрасль для решения задач развития страны и ее отдельных регионов. Оно осуществляется по следующим направлениям:
  - разработка мер по обеспечению здоровой конкуренции, которая в основном заключается в нормативном регулировании и контроле субъектов-монополистов;
  - организация хозяйственной деятельности при отсутствии конкуренции или когда конкуренция нецелесообразна. В первую очередь это относится к работе госорганов по защите окружающей среды.
  - разработка и осуществление государственной политики перераспределения доходов в предприятиях питания, обслуживающих незащищенные слои населения и нуждающихся в льготах по налогообложению, аренде помещений и оплате коммунальных услуг.
  В государственном регулировании могут быть выделены две основные области: прямого и косвенного регулирования.
  Прямое регулирование - это непосредственное вмешательство государства в функционирование определенных элементов рынка.
  Косвенное регулирование происходит посредством применения экономических рычагов стимулирования организаций, использования кредитно-финансовой системы, нормативного регулирования цен и тарифов.
  Примером является тот факт, что к участию в реализации социально значимых программ привлекаются организации общественного питания с обеспечением ни финансовой поддержки через предоставление целевых и льготных кредитов, налоговых льгот, коммунальных и арендных платежей. Государственные органы также могут формировать заказы на социально значимую продукцию и услуги. Формой проявления косвенного регулирования являются установление требований к ассортиментному перечню предприятий питания, а также определение условий их деятельности на базе стандартизации, сертификации и лицензирования. В системе государственного регулирования работой предприятий питания применяют ряд методов:
  - законодательные;
  - экономические;
  - административные;
  - информационно-ориентирующие.
  Законодательные методы - это методы обеспечения правовых основ деятельности, включающие защиту прав собственников, предпринимателей, наемных работников и потребителей. Примером может служить существование антимонопольного законодательства как совокупности правил, обеспечивающих конкуренцию на рынке, в том числе в общественном питании.
  Экономические методы - это методы воздействия на спрос и предложение товаров, на условия формирования ресурсов, затрат и результатов деятельности, включающие ценовое, налоговое, таможенное, финансовое и кредитно-денежное регулирование. Так, государство применяет регулирование цен на товары и услуги социальной значимости. Это выражается в пониженных ставках налогов при производстве и реализации, а также в установлении предельных торговых надбавок, наценок общественного питания, а иногда и норм рентабельности.
  Административные методы - это определенные законодательством методы воздействия исполнительных структур власти на процессы производства и обращения. В качестве примера можно привести лицензирование производства и обращения отдельных товаров в целях предотвращения проникновения на рынок таких их видов, которые опасны для жизни и здоровья человека. Так, лицензированию подвергаются выпуск и реализация алкогольных напитков и табачных изделий, т. е. товаров, вредных для здоровья.
  Информационно-ориентирующие методы - методы обеспечения предприятий информацией, позволяющие выбирать оптимальные пути достижения целей. Например, научно-техническая информация позволяет предприятиям общественного питания совершенствовать организацию и технологию процессов производства продукции и предоставления услуг.
  К основным требованиям, возложенным государством на предприятия общественного питания, относят:
  - наличие необходимых лицензий, установленных законом;
  - сертификация продукции общепита;
  -санитарно-гигиенические правила;
  - правила оказания услуг общественного питания.
  1. Лицензия на осуществление услуг общественного питания.
  В соответствии с российским законодательством под лицензированием понимается получение юридическим или физическим лицом (зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя) специального разрешения (лицензии) на ведение определенного вида деятельности.
  Виды деятельности, на которые необходимо получить лицензию, перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». [11]. Положения статьи 17 указанного закона не требуют наличие лицензии на оказание услуг общепита, то есть, иначе говоря, на ведение такого вида предпринимательской деятельности лицензия не требуется.
  Однако Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» определяет не все сферы предпринимательства, на которые необходимо специальное разрешение.
  Организации, оказывающие услуги общественного питания, в процессе своей деятельности осуществляют не только производство и реализацию продукции собственного изготовления, но и реализуют потребителям покупные товары, среди которых огромную долю составляет алкогольная продукция. Кроме того, бары и рестораны используют винно-водочные изделия для изготовления фирменных напитков. То есть, фактически указанные субъекты хозяйственной деятельности осуществляют деятельность в области оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции, на осуществление которой требуется лицензия. Такое требование установлено Федеральным законом от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции». Так как оборот алкогольной продукции в сфере общественного питания может производиться только в случае ее розничной продажи населению через предприятия общепита, то, следовательно, такие предприятия общепита должны иметь лицензию на осуществление деятельности в области оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции.
  2. Сертификация услуг общественного питания.
  В статье 41 Федерального закона от 30 марта 1999 года №52-ФЗ «О санитарно - эпидемиологическом благополучии населения» [11] указывается на необходимость сертификации отдельных видов продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для человека.
  Правила оказания услуг общественного питания, утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036, и также указывают, что услуги общественного питания подлежат обязательной сертификации:
  - на необходимость санитарно-эпидемиологической экспертизы продукции прямо указывается и в Письме Минздрава России от 22 мая 2002 года №2510/5140-02-32 «О санитарно - эпидемиологической экспертизе продукции» [12];
  - ранее введение обязательной сертификации услуг общественного питания было подтверждено совместным Письмом Госстандарта России №230-7/431, Роскомторга №1-1177/32-7 и Госкомсанэпиднадзора России от 7 сентября 1995 года «О введении обязательной сертификации услуг общественного питания», [11] которое не утратило своего действия и в настоящее время.
  До недавнего времени, порядок сертификации услуг общественного питания устанавливался  Федеральным законом от 10 июня 1993 года №5151-1 «О сертификации продукции и услуг», однако с вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании», он утратил силу. Начиная с 01 июля 2003 года основным нормативным документом, определяющим новые подходы к системе сертификации продукции (работ, услуг) является Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании». [11] Согласно данному закону услуги общественного питания также подлежат обязательной сертификации.
  Под сертификацией услуг общественного питания следует понимать процедуру подтверждения соответствия оказываемых предприятием общепита услуг определенным стандартам. Данное соответствие подтверждается путем выдачи документа в письменной форме – сертификата соответствия, свидетельствующего о том, что предоставляемые предприятием общественного питания услуги, соответствуют установленным требованиям.
  Сертификация продукции общепита осуществляется в целях: [13]
  - создания необходимых условий для деятельности хозяйствующих субъектов в Российской Федерации, а так же для их участия в международном экономическом сотрудничестве;
  - содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
  - защиты потребителей от некачественной продукции;
  - контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья людей.
  Сертификация может быть добровольной и обязательной.
  Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
  Добровольная сертификация проводится по собственной инициативе заявителя.
  Добровольная сертификация не заменяет обязательную сертификацию.
  Сертификация услуг общепита является обязательной сертификации. Правила и процедура проведения обязательной сертификации услуг общественного питания установлены «Временным порядком сертификации услуг общественного питания. Рекомендациями», утвержденными Постановлением Госстандарта России, Роскомторга, Госсанэпиднадзора России от 18 января 1995 года №4/3/3. [11]
  Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации указанных услуг разработаны и введены в действие основополагающие стандарты, в частности:
  ГОСТ  50762-2007 - Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания - стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов; ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95 - Услуги общественного питания. Общие требования
  ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 - Общественное питание. Термины и определения
  3. Санитарно-гигиенические правила.
  В связи с тем, что продукция общественного питания напрямую связана со здоровьем и жизнедеятельностью человека, то соответственно изготовляемые предприятиями общественного питания пищевые продукты должны соответствовать установленным санитарным правилам. Такие правила установлены Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами:
  - cанитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.3.2.1324-03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов
  - cанПиН 2.3.6.1079-2001 Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья с изменениями и дополнениями
  - cанитарно-эпидемиологические правила и нормативы  СанПиН 2.3.2.1078-2001. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов.
  Санитарные требования предъявляются не только к продукции, изготавливаемой предприятием общественного питания, но и к персоналу предприятия общественного питания.
  В целях охраны здоровья населения, предупреждения возникновения и распространения заболеваний работники общественного питания проходят обязательное медицинское обследование. Это требование статьи 213 Трудового Кодекса Российской Федерации (далее ТК РФ). Кроме того, аналогичное требование закреплено в статье 34 Федерального закона от 30 марта 1999 года №52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
  Результаты медицинского осмотра и гигиенической аттестации сотрудников предприятия общественного питания вносятся в личные медицинские книжки работников. Необходимость наличия такой книжки установлена Приказом Минздрава России от 14 апреля 2000 года №122 «О личной медицинской книжке и санитарном паспорте на транспортные средства для перевозки пищевых продуктов».
  4. Правила оказания услуг общественного питания.
  В соответствии со статьей 38 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» правила бытового и иных видов обслуживания потребителей (правила выполнения отдельных видов работ и правила оказания отдельных видов услуг) утверждаются Правительством Российской Федерации. Для сферы общественного питания такие правила утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036.
  Согласно данным Правилам все организации общественного питания, независимо от организационно-правовой формы обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных и противопожарных правилах, технических и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей и окружающей среды.
  По мере перехода от государственного отраслевого управления экономикой к территориальному регулированию деятельности предприятий непосредственное хозяйственное руководство деятельностью перешло в собственную компетенцию предприятий.
   
  Методы обслуживания на предприятиях общественного питания  
  Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.
  Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
  Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.
  Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:
  - самообслуживание;
  - обслуживание официантами;
  - комбинированное обслуживание.
  Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
  Формы обслуживания отличаются:
  - характером производимых услуг;
  - местом и условиями их выполнения;
  - характером труда обслуживающего персонала;
  - формой расчета с потребителями.
  Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.
  Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:
  - полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;
  - частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).
  В зависимости от формы расчета различают:
  1. Самообслуживание с предварительным расчетом:
  - потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;
  - организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;
  2. Самообслуживание с последующим расчетом:
  - с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: время ожидания в очереди, имеет дело с деньгами;
  - самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда по меню, получает чек на выбранный ассортимент блюд, и  рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные моменты увеличивается количество обслуживающего персонала;
  3. Самообслуживание с непосредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в предприятиях быстрого обслуживания, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.
  Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.
  При полном обслуживании официантами весь процесс обслуживания осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях общественного питания класса «люкс» и высший класс в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.
  При частичном обслуживание официантами предполагается частичное самообслуживание посетителями и частичное обслуживание официантами. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.
  При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:
  - предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;
  - последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.
  Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.
  Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:
  - индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;
  - бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.
  Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).
  Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».
  Зал-экспресс (количество посадочных мест в зале рассчитано на 40–50 человек) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.
  Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители занимают посадочные места за круглым столом, и выбирают порционированные холодные блюда и десерты с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.
  Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски (рыбные, мясные, овощные), сладкие блюда, мучные и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов заключается в помощи потребителям в порционировании реализуемых блюд.
  Развитие экономического потенциала России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.
  Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения ее структуры, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.
  Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретических и методических основ формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, адекватной требованиям рыночной экономики.
   
   
  2. Анализ деятельности предприятия общественного питания на примере столовой в ОАО «Вертикаль».
  Общая характеристика столовой ОАО «Вертикаль»  
  Предприятие общественного питания столовая ОАО «Вертикаль» - юридическое лицо формой собственности Открытое Акционерное Общество с правом хозяйственного ведения. Столовая «Вертикаль» основана в 2004 году. Учредительным документом предприятия является Устав, утвержденный Советом Директоров акционерного общества.
  В течение восьми лет успешной деятельности столовая «Вертикаль» заняла свою нишу в сфере предоставления услуг питания населению. Главной задачей столовой «Вертикаль» является предоставление услуг питания как потенциальному, так и постоянному кругу посетителей. Конкурентоспособность столовой «Вертикаль» поддерживается предоставлением широкого ассортимента готовой продукции (холодные и горячие блюда, выпечка), полуфабрикатов (мясных, рыбных, овощных, полуфабрикатов из теста), и предоставлением услуг питания (на территории столовой, доставка питания, организация банкетов, фуршетов).
  
  Административная группа
    Столовая «Вертикаль» специализируется в технологии приготовления блюд русской и украинской кухни. Территория столовой «Вертикаль» подразделяется на торговые, производственные, бытовые, технические и складские помещения (административная структура предприятия) (рис. 2.1).  
   
   
   
   
   
  Рисунок 2.1. Административная структура столовой «Вертикаль»
  Под производственной структурой предприятия понимается состав образующих его участков, цехов и служб, формы их взаимосвязи в процессе производства продукции.
  Административная структура столовой «Вертикаль» характеризует разделение труда между подразделениями предприятия и их кооперацию. Она оказывает существенное влияние на технико-экономические показатели производства, на структуру управления предприятием, организацию оперативного и бухгалтерского учета.
  К торговым помещениям относятся два зала, один из которых предназначен для организации банкетов и фуршетов, второй зал - для организации повседневного питания (завтраки, обеды) постоянным и потенциальным посетителям.
  Производственные помещения столовой «Вертикаль» подразделяются на заготовочные цеха (цех изготовления полуфабрикатов, овощной, мясной, рыбный), которые предназначены для первичной обработки сырья, и доготовочные цеха (горячий, холодный), которые предназначены для завершения технологического процесса приготовления блюд.
  В каждом цехе организована технологическая линия – участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса. В заготовочных цехах производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей для снабжения ими горячего цеха своего предприятия.
  В овощном цехе осуществляется технологический процесс обработки овощей: сортировки, мытья, очистки, доочистки, промывания, нарезки. Оборудование для овощного цеха подбирают в зависимости от объема и вида обрабатываемого сырья. Основным оборудованием являются производственные столы, столы для чистки картофеля, моечные ванны, подтоварники для овощей. Электрическое оборудование, предназначенное для овощного цеха:
  - картофелечистки промышленные электрические предназначены для очистки овощей: свеклы, картофеля, моркови, лука от кожуры, фирма -  SIRMAN PP 4 ECO (производство Италия), корпус картофелечистки выполнен из нержавеющей стали, габаритные размеры: 510х340х580, производитель: SIRMAN;
  - промышленные мясорубки предназначены для измельчения мяса в фарш. В столовой «Вертикаль» применяется следующая модель мясорубки: Fama TS 22, производительность, не смотря на небольшие размеры, до 220 кг/ч., габаритные размеры: 380х220х43, масса: 28 кг, производитель: FAMA (Италия);
  - овощерезки промышленные применяются для нарезки овощей и фруктов, а также для измельчения вареных овощей однородную массу. Машина оснащается дисками разной конфигурации, которые позволяют шинковать, измельчать в однородную массу и нарезать продукт кубиками, ломтиками, соломкой. Также есть специальные ножи для нарезки корейской моркови, для нарезки капусты, для нарезки картофеля фри. В столовой «Вертикаль» применяется следующая модель овощерезки: ROBOT COUPE CL 25 - корпус изготовлен из поликарбоната, габаритные размеры: 320х300х550, масса: 14 кг, производитель: Robot Coupe (Франция).
  Рабочие места оснащаются инструментами и инвентарем для выполнения определенных операций. Овощной цех разделен на два участка. Первый участок оборудован для обработки корнеплодов и клубнеплодов, второй участок оборудован для обработки капустных, луковых, шпинатных и других овощей и зелени. Оборудование ставится по ходу технологического процесса. Работу овощного цеха организует заведующий производством.
  В холодном цехе осуществляется технологический процесс приготовления холодных закусок: паштетов, салатов, винегретов, блюд с содержанием желирующих компонентов и т.д.
  В ассортимент изготавливаемой продукции холодного цеха входят гастрономические изделия (мясные, рыбные), холодные блюда (отварные, жареные, фаршированные, заливные и др.). Поскольку в холодном цехе значительное количество блюд и изделий не подвергают тепловой обработке, здесь необходимо соблюдать санитарные правила при организации технологического процесса особенно строго. Производственная программа холодного цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал. Холодный цех располагается в одном из наиболее светлых помещений с естественным освещением. При планировке цеха предусмотрено сообщение с горячим цехом, где производится тепловая обработка некоторых видов сырья, необходимых для приготовления холодных блюд. Холодные блюда должны иметь температуру подачи 10?C - 14?С, поэтому в цехе предусмотрено наличие холодильного оборудования. Принимая во внимание, что в холодном цехе изготавливается продукция из сырья, прошедшего тепловую обработку, и из сырья без дополнительной тепловой обработки, помещение разграничено на производственные участки по видам обрабатываемой продукции: участок по производству блюд из свежих овощей, участок по производству блюд из вареных овощей, участок по производству блюд из рыбы и участок по производству блюд из мяса.
  Горячий цех является основным цехом столовой, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, различных видов вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для приготовления холодных и сладких блюд. Горячий цех сообщается с заготовочными цехами, с холодным цехом, складскими помещениями, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды. Горячий цех оснащен современным тепловым и электрическим оборудованием:
  - плита электрическая Tecnoinox PCS105E7 -  шестиконфорочная с жарочным шкафом, габаритные размеры: 1050х700х850, масса: 109 кг,  производитель: Tecnoinox);
  - электрическая плита ПЭМ 4-020, габаритные размеры: 860х930х850, масса: 170 кг, производитель: г. Гомель;
  - кипятильник КВЭ-15 и кипятильник КВЭ-30 наливного типа служит для кипячения воды в столовой «Вертикаль». Масса: 6/7,8 кг, Производитель: Чувашторгтехника. Также можно отметить, что существуют кипятильники электрические непрерывного, гейзернго и наливного типа. Производительность от 5 до 100 литров в час. Наливные кипятильники снабжены автоматическим устройством поддержания температуры воды;
  - шкаф жарочный ШЖЭ-2, габаритные размеры: 575х535х350, масса конструкции 157 кг производитель: Tecnoinox .  Шкафы жарочные электрические одно-, двух- и трехкамерные предназначены для выпечки хлебобулочных изделий, а так же для жаренья, запекания кулинарных и выпекания кондитерских изделий. Шкафы используются на предприятиях общественного питания как самостоятельно, так и в составе технологических линий;
  - котёл пищеварочный КЭП 100 8/7Н, габаритные размеры: 800х700(740)х860(955), производитель: RADA. Котел пищеварочный предназначен для приготовления первых, вторых, третьих блюд и соусов на предприятиях общественного питания. Пищеварочный котел, производства РАДА, имеет уникальный механизм управления, с использованием электронных компонентов;
  -  сковороды ЭСК (80-0,27-40), габаритные размеры: 577х470х197, масса: 106 кг, производитель: Torgtech. Предназначены для жарки продуктов основным способом, пассерования овощей, тушения, а также припускания мясных, рыбных и овощных изделий на предприятиях общественного питания как самостоятельно так и в составе технологических линий.
  Дополнительно горячий цех оснащен современным тепловым и электрическим оборудованием: грили, слайсеры, электрофритюрницы и др. а также производственными столами, стеллажами и др.
  Столовая оснащена холодильным оборудованием.
   Моноблок МВ 108 S, МВ 109 S - Низкотемпературные моноблоки POLAIR: МВ 108 S, МВ 109 S, производитель: Совиталпродмаш. Моноблоки используются для охлаждения или замораживания различных продуктов питания: мяса, рыбы, и пр. Моноблоки подразделяются на:
  - среднетемпературные;
  - низкотемпературные.
  Комплектуются блоком управления, с помощью которого легко регулируется температурный режим, давление внутри камеры и т.д.
  Складская группа помещений в столовой «Вертикаль» включает охлаждаемые камеры для хранения сырья и отходов, кладовые для хранения картофеля и овощей, сухих продуктов, тары, упаковочных материалов и производственного инвентаря, разгрузочную платформу с боксами  и помещения кладовщика.
  Бокс-это емкости для индивидуального хранения продуктов.
  В группу подсобных помещений столовой «Вертикаль» входят: помещения для хранения уборочного инвентаря, точки ножей и правки пил, кладовая для сухого мусора, ремонтно-механическая мастерская, а также технические помещения (зарядная, трансформаторная подстанция, тепловой пункт, вентиляционные камеры и камеры кондиционирования).
  На территории столовой «Вертикаль» располагаются помещения:
  для загрузки, приемки и комплектации продукции;охлаждаемые камеры для хранения готовой продукции;кладовая кондитерских изделий;помещения для приема, разбора, мойки, сушки и хранения экспедиционной тары;мойки, сушки и хранения контейнеров и стеллажей;загрузочная платформа экспедиции с боксами;помещение экспедитора. После описания и характеристики цехов столовой «Вертикаль» представлена организационная структура данного предприятия общественного питания (рис. 2.2):
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
  Рис.2.2. Организационная структура столовой «Вертикаль»
   
  Организационная структура предприятия общественного питания является отражением уровней подчиненности работников. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, принимаются в соответствии с зафиксированной управленческой иерархией. Ответственность за принятие управленческих решений возложена на высшее звено управления.
  Рассмотрим штатные единицы персонала столовой и их характеристику.
  Директор столовой - относится к категории «руководитель». Директор столовой является прямым руководителем среднего административного звена и линейного персонала. Должностные обязанности: организация и обеспечение эффективной деятельности столовой, контроль технического состояния здания столовой и оборудования и др.
  Администратор -  является одной из наиболее важных должностей в организационной структуре предприятия общественного питания и относится к категории «руководитель». Исходя из организационной структуры столовой видно, что в подчинении администратора входят такие структурные единицы как «Официант» и «Уборщица». Основными функциями администратора являются: планирование, организация, мотивация, контроль. Для того чтобы добиться желаемого результата необходимо правильно спланировать процесс работы каждого сотрудника поэтапно, уделяя больше времени и сил наиболее проблемным и объемным вопросам.
  Официант – относится к категории «исполнитель». Основными функциями официанта являются: оперативное обслуживание гостей предприятия общественного питания; соблюдение корпоративных стандартов обслуживания гостей; контролирование чистоты заведения; контроль за правильным использованием оборудования. Официант подчиняется непосредственно администратору.
  Уборщица - относится к категории «исполнитель». Основными функциями уборщицы являются: осуществление уборки служебных помещений административных зон, коридоров, лестниц, санузлов, прилегающей территории.
  Шеф-повар - является одной из наиболее важных должностей в организационной структуре предприятия общественного питания и относится к категории  «руководитель». Несмотря на то, что шеф - повар на предприятиях общественного питания пользуется установленными рецептами блюд, он может вносить в них изменения в зависимости от квалификации (5-6разряд) качества сырья и контингента потребителей.
  Повар - относится к категории «исполнитель». Это человек, обязанностью которого является приготовление пищи. Специализируется в приготовлении первых блюд, вторых блюд, холодных закусок, изделий из дрожжевого теста, десертов и  др. Обязан знать: правила хранения сырья и готовой продукции, технологии приготовления различных видов блюд, сервировать готовые блюда перед подачей на стол. Организует хранение продуктов в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами.
  Работник кухни – относится к категории «исполнитель». В обязанности данной штатной единицы на предприятии общественного питания входит мытье столовой и кухонной посуды, уборка производственных цехов.
  Главный бухгалтер - является материально ответственной должностью и относится к категории «руководитель».  В должностные  инструкции старшего кассира входит: осуществление операций по приёму, выдача и хранение денежных средств, с обязательным выполнением правил, обеспечивающих их сохранность; ведение финансовой отчетности; начисление заработной платы и т.д.
  Водитель -  относится к категории технических исполнителей. Данный сотрудник обеспечивает своевременную подачу автомобиля, обеспечивает технически исправное состояние закрепленного за водителем автомобиля и др.
  Охранник - должностная единица на предприятии общественного питания оказывающая услуги охраны. В основные должностные обязанности охранника входят: обеспечение спокойствия гостей; контроль за личными вещами в гардеробной комнате (при условии совмещения должности охранника и гардеробщика).
  2.2. Анализ деятельности столовой ОАО «Вертикаль»
   
  Анализ деятельности столовой рассмотрим по номенклатуре предоставляемых услуг. Номенклатура предоставляемых услуг столовой «Вертикаль» на 2011 – 2012 гг.:
  1. Организация общественного питания, создание, содержание и эксплуатация основных типов предприятий массового питания (ресторан, столовая, кафе, бар и т.д.).
  2. Деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и закусок и напитков; а также реализация продовольственных товаров, не подлежащих длительному хранению, икры осетровых и лососевых рыб, готовой деликатесной продукции, и т.п.
  3. Розничная торговля прохладительными напитками, сухими и креплёными винами, водочными, коньячными изделиями (ликёром, ромом, бренди), другими алкогольными, а также табачными изделиями и шоколадом в установленном законодательством порядке.
  4. Проведение банкетов, обслуживание свадеб, юбилеев, торжеств и ритуалов.
  5. Оказание сервисных услуг по заказам населения (доставка еды).
  6. Создание собственной производственной инфраструктуры, включая производственные и перерабатывающие мощности, складские и другие вспомогательные объекты, транспорт и сбытовую сеть (оптовую/розничную) и управление ими.
  7. Осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания.
  На рис. 2.3 представлена структура услуг питания в зависимости от направления деятельности столовой «Вертикаль». Из рис. 2.3 видно, что основным направлением работы столовой является организация стационарного питания (70%).
  Рис. 2.3. Структура услуг питания по основным направлениям деятельности столовой «Вертикаль» за период сентябрь – декабрь 2011 г.
  Из данного рисунка можно сделать следующий вывод: доминирующее количество оказываемых услуг столовой «Вертикаль» относятся к категории «Организация стационарного питания» (70%), второе место (15%)- «Производство кулинарной продукции и ее реализация через сеть продовольственных магазинов», третье и четвертое место заняли соответственно «Доставка комплексных обедов в офисы и на предприятия». Помимо спектра основных услуг, посетителям столовой «Вертикаль» предлагаются дополнительные услуги: организация банкетов, доставка блюд, бесплатная парковка, бизнес-ланч (рис. 2.4)
  Рис. 2.4. Структура спроса дополнительных услуг потребителями по цели посещения столовой «Вертикаль» за период сентябрь-декабрь 2011г.
  Исходя  из представленных данных, видно, что самой востребованной из услуг является бизнес-ланч. Бизнес-ланч является основным периодом работы для обслуживания посетителей, который позволяет объективно оценить качество обслуживания.
  Анализируя данные, представленные на рис.2.4. можно отметить, что среди дополнительных услуг столовой «Вертикаль» первые 3 места занимают: бизнес - ланч (29%), встреча с друзьями (23 %) и банкет (19 %).
  Для того, чтобы получить полную оценку работы предприятия и ситуации на рынке проведем SWOT-анализ деятельности столовой (табл.2.1)
  Таблица 2.1
  SWOT-анализ
  Сильные стороны
  Слабые стороны
  1.   Работает наружная реклама
  2.   Не высокие цены на предлагаемые услуги
  3.   Ориентация предприятия питания на русскую и украинскую кухни позволяет удовлетворить разнообразные вкусы клиентов
  4.   Есть возможность заказа блюд с собой
  5.    Предоставляется возможность бесплатного заказа стола
  6.   Руководство приветствует личные инициативы менеджмента и рассматривает все предложения линейного персонала
  7.   Применяется система поощрений за продуктивную работу
  1.   Парковка небольшая и на территории отсутствует освещение
  2.   Недостаток профессиональных знаний у работников столовой
  3.   Отсутствие программы по привлечению новых клиентов
  4.   Отсутствует  услуга связи Wi-Fi
  5.   Работники зала не знакомы с бизнес-стратегией заведения
  6.   Средний менеджмент не проводит "пятиминуток" или производственных совещаний с линейным персоналом
  7.   Отсутствие четкой должностной инструкции для всех участников  команды
  8.   Отсутствует мотивация у обслуживающего персонала
  9.   Не слишком широкий спектр предлагаемых дополнительных услуг
  Возможности
  Угрозы
  1.   Вероятно в зоне расположения столовой планируется строительство жилого массива, что повлияет на увеличение посетителей.
  1.   Падение спроса на проведение банкетов
   
  На основе проведенного SWOT-анализа деятельности столовой выявлены следующие недостатки:
  - отсутствует рост профессиональных знаний у работников столовой; отсутствует четкая должностная инструкция для всех участников команды;отсутствует мотивация у обслуживающего персонала;не слишком широкий спектр предлагаемых дополнительных услуг. Для выявления структуры клиентов столовой «Вертикаль» по демографическим и социальным характеристикам, был проведен анализ статистических данных внутренней отчетности предприятия, составленный по данным внутреннего опроса посетителей столовой (рис. 2.5-2.9)
   
  Рис. 2.5. Посетители столовой «Вертикаль» по половому признаку за период сентябрь-декабрь 2011 г.
  На рисунке 2.5 показан состав посетителей столовой «Вертикаль» за период сентябрь – декабрь 2011 г. по половому признаку. Их схемы видно, что постоянными потребителями услуг питания столовой «Вертикаль» являются мужская половина населения.
  Одной из характеристик потребителей услуг предприятия общественного питания является возрастной ценз. Возрастные категории потребителей услуг питания столовой представлены на рисунке 2.6. Проведенное исследование помогло выявить следующие данные:
  - основными потребителями являются посетители в возрасте 28-45 лет - активная часть населения, занимающиеся развитием своего карьерного роста (46%).
  - на втором месте являются потребители в возрасте от 18-28 лет - студенты, молодые специалисты (19%).
  - на третьем месте являются посетители в возрасте 45-65 лет- руководители и специалисты (17%).
  Рис. 2.6. Возрастной ценз посетителей столовой «Вертикаль» за период сентябрь-декабрь 2011 г.
  Рисунок 2.7 отображает состав потребителей услуг питания столовой «Вертикаль» по занятости:
  - 81 % - это работающее население,
  - 2% - это временно безработное население.
  Таким образом, можно предположить, что столовая «Вертикаль» использует гибкую систему цен за услуги питания предоставляемые населению без выяснения рабочего статуса посетителя.
  Рис. 2.7. Структура потребителей услуг питания по занятости столовой «Вертикаль» за период сентябрь-декабрь 2011 г.
  На рисунке 2.8 представлена характеристика категорий потребителей услуг питания столовой «Вертикаль» по уровню дохода за период с сентября по декабрь 2011г.( Приложение 3).  Потребители с достатком 24-36 тыс. руб. в месяц на 1-го члена семьи составили 43%. Данная категория потребителей является самой многочисленной и составляет большую часть посетителей столовой «Вертикаль». Второе место с количеством 12-24 тыс.руб в месяц на 1-го члена семьи составили 25%  потребителей. Самая малочисленная группа с уровнем дохода более 48 тыс.руб. на человека в месяц составили 8% потребителей. Такое минимальное количество посетителей данной категории объясняется тем, что люди с высоким финансовым обеспечением предпочитают пользоваться услугами предприятий питания с категорией.
  Рис. 2.8. Структура потребителей услуг питания по уровню дохода на 1?го чел. в семье (руб.) за период сентябрь-декабрь 2011 г.
  Проведенный анализ потребителей столовой «Вертикаль» по частоте посещения показал следующие результаты:
  25 % услугами питания столовой пользуются менеджеры – частота посещения столовой «Вертикаль» до 3 раз в месяц;
  25% услугами питания столовой «Вертикаль» пользуется рабочий класс близлежащих организаций – частота посещения до 4 раз в месяц;
  21% услугами питания столовой «Вертикаль» пользуются служащие близлежащих организаций и учреждений – частота посещения до 3 раз в месяц;
  9% услугами питания столовой «Вертикаль» пользуются водители различных категорий – частота посещения ежедневно.
  Наименьшее количество посещений зафиксировано у группы «другие категории» (4%) - 1 раз в полгода.
  Рис. 2.9. Структура потребителей по частоте посещения столовой «Вертикаль»
  Основными гостями столовой являются преимущественно посетители в возрасте от 28 до 45 лет. Большинство посетителей изучаемого сегмента — люди работающие. Активными потребителями услуг столовой «Вертикаль» является мужская половина населения. Каждый пятый посетитель - работники бизнес-центров.
   
  2.2. Анализ методов и условий предоставления услуг населению в столовой ОАО «Вертикаль»
   
  Для выявления недостатков в обслуживании посетителей и условиях предоставления услуг питания было проведено анкетирование 100 посетителей столовой «Вертикаль». Анкетный лист состоит из 17  вопросов. Разработано 3 варианта анкет, которые применялись для опроса в течении месяца.(Приложение 3). В ходе проведенного исследования, были рассмотрены аспекты, важные во время посещения столовой, а также виды дополнительных услуг, предпочитаемые гостями столовой. Было предложено несколько вариантов ответа. Анкетный лист представлен в Приложении 1 данной дипломной работы. Результаты данного анкетирования представлены на рисунках 12-21.
  Всего было проанализировано 37 различных факторов, которые могут повлиять на решение потребителя, как позитивным, так и негативным образом: от контингента посетителей до уровня шума с кухни предприятия общественного питания. Потребители, выбирая место для посещения всей семьей, больше всего обращают внимание на стоимость блюд – 83% опрошенных отметили значимость этого фактора. На втором месте — вкусовые качества блюд (66%). Третье место занимает качество обслуживания в ресторане (61%). Кроме того, немаловажное значение при выборе заведения для посещения всей семьей имеет наличие системы вентиляции в ресторане (55%) и географическое местоположение предприятия питания относительно основных пешеходных маршрутов (49%).
  В то же время анализ ответов выявил несколько факторов, играющих наименьшую роль при семейном походе в ресторан, кафе и т.д. Это престижность заведения (только 4% опрошенных отметили этот фактор), широкий выбор спиртных напитков (4%) и мода на подобные заведения (10%).
  При выборе ресторана для деловой встречи на первое место, по степени значимости для потребителей, является качество обслуживания. Так считают (76%) опрошенных. Чуть меньшее число процентов (72%) набрал пункт "престижность заведения". На третьем месте — уровень шума в помещении (70%).
  Следует отметить еще три фактора, хоть не являющихся типовыми, но все равно отмеченных многими опрошенными: наличие парковки возле предприятия общественного питания (63%), контингент посетителей (59%) и интерьер (также 59%).
  Среди факторов, которые являются менее важными для потребителя  при выборе предприятия общественного питания для деловой встречи, на первом месте находится масштаб заведения (19%). Второе место делят между собой факторы: широкий выбор блюд и широкий выбор спиртных напитков (21%). Третье место занимает стоимость блюд (25%).
  Если потенциальный потребитель выбирает предприятие общественного питания для романтического ужина, то для него, по мнению опрошенных, наиболее значимым является интерьер заведения (78%). На втором месте высокие вкусовые качества блюд (74%). Третье место занимает качество обслуживания (68% опрошенных).
  В ходе анкетирования были выявлены посетителями признаки влияющие на выбор предприятия питания (рис. 2.10)
  Рис. 2.10. Критерии выбора предприятия посетителей общественного питания
  На рисунке 2.10 видно, что 64% опрошенных выбирают предприятия общественного питания по ассортименту блюд, а 42% посетителей интересует географическое положение предприятия питания в зависимости от маршрута.
  Не менее важными являются такие факторы, как вид кухни (66% опрошенных) и уровень шума в помещении (59% опрошенных).
  Что же касается факторов, которые не играют значительной роли при выборе места для романтического свидания, то в данном случае в их числе оказались наличие рядом метрополитена (8%), масштаб столовой (19%) и стоимость блюд (21%).
  Результаты опроса показали, что при выборе заведения для проведения банкета самыми значимыми для потребителя являются такие факторы, как стоимость блюд (мнение 70% опрошенных), качество обслуживания (62%) и наличие системы вентиляции помещения (57% опрошенных). Отметим также факторы: размеры заведения (53%) и наличие парковки возле ресторана (тоже 53%). К наименее значимым факторам можно отнести престижность заведения (14%), вид кухни (14%) и контингент посетителей (14%).
  Рис. 2.11.  Факторы определяющие выбор предприятия общественного питания для проведения банкета
  Рис. 2.11 отображает две группы факторов, влияющих на выбор посетителем предприятия общественного питания: наиболее значимые факторы и наименее значимые факторы выбора. Вторая группа имеет значение около 15 % по всем трем составляющим. Первая группа имеет лидирующий показатель (70 %) – стоимость блюд.
   
  Рис. 2.12. Мнение посетителей о качественном обслуживании.
  Из рисунка 2.12 видно, что 64% опрошенных указали приоритетным качественное и быстрое обслуживание. И только 3% опрошенных не смогли определиться с приоритетами качественного обслуживания.
   
   
   
   
   
   
   
  Рис. 2.13. Недостатки в организации обслуживания посетителей в  предприятиях общественного питания
   
  Рис. 2.13 отображает распределение ответов респондентов по отношению к недостаткам в организации обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания. Лидирующую позицию (72%) занимает ответ «неприветливый персонал», второе и третье место (по 65%) - «плохо обучаемый персонал» и «незнание меню». Минимальное количество отрицательных ответов получил показатель «шум в помещении» - (10%).
  Рис. 2.14. Предпочитаемый вид обслуживания в предприятии общественного питания
   
  Несмотря на недостатки в обслуживании, выявленные и проанализированные на рис. 2.13-2.14  отображает предпочитаемый вид обслуживания на предприятиях общественного питания: 56% респондентов отдали свое предпочтение обслуживанию с офицантами.
  Исследование показало, что основной контингент питающихся консерваторы и предпочитают, чтобы на предприятиях общественного питания обслуживание производили непосредственно официанты. Потребитель идет в ресторан, кафе, бар, чтобы получить качественные услуги питания. И любой вид самообслуживания в этом смысле предполагает нарушение желаемого комфорта. Большая часть опрошенных (56%) отметили, что посетители предпочитают обслуживание официантами, а 28% опрошенных – что посетителей привлекает смешанный вид обслуживания, т.е. частично обслуживают официанты и частично разрешается самообслуживание.
  Только 12% из них считают, что посетители предпочитают заведения, работающие по концепции "фри-фло". «Фри фло» или free flow означает «свободное движение». Обслуживание фри-фло включает в себя комплексное самообслуживание и обслуживание официантами одновременно.
  Признаки концепции:
  - приготовление блюд на глазах у гостей;
  - отсутствие официантов;
  - наличие открытой кухни;
  - большой и разнообразный ассортимент.
  Суть концепции free flow заключается в максимально демократической работе с гостем. В идеале она дает возможность гостю самому определиться с едой, выбрать место, разместиться, чувствовать себя непринужденно и свободно.
  И лишь 4% опрошенных уверены, что посетителям нравится способ организации "шведский стол". Концепция «шведский стол» - это способ подачи блюд, при котором ассортимент продукции выставляются группами на сервировочном столе, а гости обслуживают себя сами.
  Большинство предприятий общественного питания предлагают те или иные дополнительные услуги. Мы обратились к респондентам с просьбой отметить, что всегда будет пользоваться спросом у потребителей услуг предприятий питания. По мнению респондентов, всегда будут востребованы заведения в которых:
  - играет живая музыка (53% опрошенных);
  - осуществляется продажа на вынос (44% опрошенных);
  - есть возможность забронировать столик заранее (42% опрошенных);
  - есть вечерние шоу-программы (36% опрошенных);
  - есть возможность организовать банкет (36% опрошенных).
  Рис. 2.15. Спрос потребителей на  дополнительные услуги
   
  Сравнительный анализ мнений опрошенных позволяет проследить, как меняются приоритеты в выборе предприятия общественного питания в зависимости от конкретной ситуации. Неизменно высокими остаются позиции такого фактора, как качество обслуживания. Таким образом, при прочих плюсах и минусах, если качество обслуживания высокое, то это уже делает заведение заметным для посетителя.
  Широкий выбор блюд практически не влияет на выбор потребителей, зато широкий выбор спиртных напитков — наиболее значимый фактор при выборе предприятия питания для встречи с друзьями.
  Сравнительный анализ также показал, потребителя привлекает разновидность разных кухонь мира (итальянская, французская, русская и т.д.). Когда потребитель заказывает организацию  романтического ужина, он хочет сделать его оригинальным, и поэтому особенно ценит блюдо уникальной рецептуры. Что касается вкусовых качеств, то этот фактор также является ситуативным. Он значим при выборе места для посещения всей семьей, встречи с друзьями и романтического ужина и практически незначим при выборе заведения для деловой встречи и банкета.
  Вопреки устоявшемуся мнению большинство потребителей при выборе ресторана не ориентируются, является ли заведение модным. В какой бы ситуации человек не принимал решение, этот фактор будет наименее значимым из всех.
  Характерно, что такой фактор, как уровень шума, особенно важен для тех, кто собирается на деловую встречу или романтическое свидание. Очевидно, что целью этих встреч является, в первую очередь, общение друг с другом, а громкая музыка будет мешать. Наличие системы вентиляции, казалось бы, немаловажный фактор в любой ситуации выбора, но, на самом деле, он имеет значение лишь при выборе заведения для банкета и посещения всей семьей.
  Географическое местоположение предприятия питания от маршрута потенциального потребителя традиционно принято считать самым важным в организации предприятия общественного питания, но опрос показал, что этот фактор значим лишь для семейного посещения и встрече с друзьями.
  Результат опроса показывает, что на первом месте, по значимости, в ряду факторов, негативно влияющих на выбор потребителей, стоит очень низкое качество обслуживания (87% опрошенных). Не менее губительно на репутацию предприятия питания действуют плохие вкусовые качества блюд 85%. Третье место заняли высокие цены на блюда (78% опрошенных).
  Кроме того, респонденты считают, что на посетителей действуют негативно такие факторы как: плохо проветриваемое помещение или неисправно работающее вентиляционное устройство (72%) и громко играет музыка в зале (51%).
  Наравне со значимыми факторами были выявлены и те, которые не влияют негативно на выбор заведения потребителем: «Об этом заведении не упоминается в СМИ» (только 2% опрошенных отметили его как значимый), «Это заведение не посещают критики, публичные персоны и т.д.» (4%), «Заведение не престижное» (6% опрошенных).
  Наиболее характерная для мужчин частота посещения предприятия общественного питания 2—3 раза в неделю или раз в неделю. В то время как женщины - 2—3 раза в месяц.
  Анализ факторов влияющих на рынок ресторанного бизнеса и формирование клиентов показал следующее: на повышение посещаемости предприятий общественного питания влияет и улучшение качества предоставляемых услуг.
  Было проведено анкетирование посетителей для выявления недостатков работы столовой ОАО «Вертикаль» и улучшения  работы. Было опрошено 150 гостей. Анкетный лист состоял из 8 вопросов. В ходе проведения исследования, были затронуты аспекты, связанные с улучшением деятельности заведения. На выбор было предложено несколько вариантов ответа. Анкета 2 представлена в Приложении 1. Итоговый результат опроса гостей столовой «Вертикаль»  приведен в рис. 2.16.
  Рис. 2.16. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Что на Ваш взгляд необходимо сделать для улучшения качества обслуживания?»
  Данный рисунок показывает следующее:
  - 28 % респондентов считают, что столовой следует повысить качество обслуживания;
  - 18% респондентов считают, что необходимо повысить профессионализм персонала;
  - 15% респондентов считают, что необходимо расширить ассортимент продукции.
  Рассмотрим итоговые результаты проведенного исследования организации обслуживания поэтапно:
  Рис. 2.17. Распределение ответов гостей столовой «Вертикаль» на вопрос: «Какие на Ваш взгляд можно выделить минусы на этапе продаж «Встреча гостя и установление с ним контакта»?»
   
  Исходя из результатов опроса, представленных на рисунке 2.17 можно сделать вывод, что 32% опрошенных гостей среди минусов выделяют маленькую парковку, 35% опрошенных гостей среди минусов на данном этапе обслуживания отметили настроение персонала, 45% опрошенным гостей не понравился воздух в зале. Это достаточно важный аспект на данном этапе, т.к. от позитивного настроя и чувства комфорта зависит впечатление гостя о заведении в целом, а приветливость и внимание способны искупить даже незнание официантом состава блюд.
  Рассмотрим итоговые результаты проведенного исследования анализа организации обслуживания поэтапно:
  1 этап. Встреча гостя и установление контакта с ним. Результат ответа гостей столовой «Вертикаль» на вопрос: «Какие на Ваш взгляд можно выделить минусы в работе персонала на этапе обслуживания «Встреча гостя и установление с ним контакта»?» приведен в виде диаграммы (рис. 2.17).
  2 этап. Выявление потребностей гостя. Результат ответа сотрудников столовой «Вертикаль» на вопрос «Удавалось ли Вам в процессе общения установить, какой тип клиента находится перед Вами и, как следствие, следствие предугадать желание гостя?» приведен в виде диаграммы (рис.2.17) (за 100% принимается общее количество обслуженных гостей за четыре месяца (сентябрь – декабрь 2011 г.)).
   
  Рис.2.18.  Распределение ответов персонала столовой «Вертикаль» на вопрос: «Удавалось ли Вам в процессе общения точно установить, какой тип клиента находится перед Вами и как следствие предугадать желание гостя?»
  Из результатов опроса, представленных на рисунке 2.18 можно сделать вывод, что при обслуживании 45% клиентов за 2011 г., обслуживающий персонал при личном общении не смог установить, с каким типом гостя он работал.
  Также был проведен анализ результатов личного наблюдения на этапе начала общения официанта с гостем – «Выявление потребностей гостя», при котором особое внимание уделялось следующим моментам, важным для правильного понимания гостя официантом:
  - выслушивания;
  -искреннего участия.
  Основные типы поведения персонала столовой «Вертикаль» отмеченные в ходе наблюдения, представлены в таблице 2.2:
  Таблица 2.2
  Основные типы поведения персонала столовой «Вертикаль» на этапе обслуживания  «Выявление потребностей гостя»
  Тип поведения
  Описание
  Частота встречающегося типа поведения у сотрудников  столовой
  Помощь и поддержка
  Стремление помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора.
  Часто
  Поведение с позиции судьи
  Высказывание критического замечания в адрес клиента или по поводу ситуации выбора и принятия решения.
  Никогда
  Вопросительное
  Стремление к углубленному анализу ситуации и выяснению потребностей клиента. Представление о его намерениях, мнениях и аргументах.
  Не часто
  Пояснительное
  Стремление разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом.
  Не часто
  Поведение понимания
  Стремление с глубоким вниманием слушать клиента как с точки зрения содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше.
  Часто
  Поведение отказа
  Поведение бегства, к которому прибегают официант, когда предмет разговора не в его компетенции, он стремится избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.
  Часто
   
  Приведенные данные в таблице 2.2 показывают, что наиболее часто встречающиеся типы поведения персонала в столовой «Вертикаль» - помощь и поддержка и поведение отказа. Очень важные на данном этапе поведения - поведение понимания и вопросительное - встречаются не часто.
  Формы выслушивания гостей, наиболее часто используемые персоналом столовой «Вертикаль», приведены на рисунке 2.19
  Рис. 2.19.  Формы выслушивания персонала столовой «Вертикаль», используемые менеджерами по продажам (долевое соотношение)
   
  Исходя из результатов наблюдения, представленных на рисунке 2.19 можно сделать вывод, что основной формой выслушивания клиентов является пассивное выслушивание, что может повлечь за неудовлетворенность гостя в общении. Активное же выслушивание является наиболее приемлемой формой для личного контакта.
  3 этап. Представление блюда. Для анализа данного этапа личных продаж было проведено личное наблюдение, в ходе которого были оценены этапы построения презентации блюда и выявлен средний бал данного этапа. Результаты наблюдения представлены в таблице 2.3:
  Таблица 2.3
  Результаты личного наблюдения за проведением этапа продаж «Представление блюда персоналом столовой «Вертикаль»
   
  Этапы построения презентации продукта
  Оценка этапов презентации
  (по 10-бальной шкале)
  Умение привлечь внимание клиента к продукту
  7
  Умение вызвать интерес клиента
  6
  Умение вызвать желание приобрести блюдо
  6
  Умение убедить клиента в том, что он уверен в выборе
  5
  Средний бал этапа презентации
  6
   
  Исходя из результатов наблюдения, представленных в таблице 2.3 можно сделать вывод, что средний балл, выявленный в процессе наблюдения и оценки этапов презентации, является шесть. Выявленный бал является не очень высоким показателем, поэтому для достижения более высоких показателей результата в дальнейшем, обслуживающему персоналу компании целесообразно посетить специализированные тренинги, нацеленные на повышение уровня  продаж.
  4 этап. Последующий контакт с гостем (послепродажная работа). Данный этап очень важен, так как последующий контакт с гоcтем помогает выяснить степень удовлетворенности его желаний. Также, он позволяет уточнить запросы клиентов, которые являются исходной точкой для совершенствования отдельных услуг. Результат опроса клиентов столовой «Вертикаль» открытый вопрос в общей анкете «Послепродажная работа. Какие варианты дальнейшего взаимодействия с компанией Вы бы предпочли? Ваши варианты» приведен в виде диаграммы (рисунок 2.20). Исходя из результатов опроса, представленных на рисунке 2.20 можно сделать вывод, что на этапе послепродажной работы для клиентов очень важен последующий контакт с менеджерами компании.
   
   
   
  Рис. 2.20.  Распределение ответов гостей столовой «Вертикаль» на открытый вопрос: «Послепродажная работа. Какие варианты дальнейшего контакта  с компанией Вы бы предпочли? Ваши пожелания»
   
  Так, 30% посетителей изъявили желание получать рассылку спецпредложений по электронной почте или по телефону, и 35% посетителей хотели бы получать знаки внимания от компании в виде поздравлений и подарков, 20% посетителей хотели бы получать информацию об проводимых акциях в виде SMS-сообщений. Однако, следует заметить, что 15% опрошенных хотели бы получать скидки на последующие заказы банкетов или блюд как для себя, так и для своих друзей и родственников.
  Таким образом, проведя аналитическую работу по организации работы персонала столовой «Вертикаль», можно сделать вывод, что основными недостатками в работе сотрудников в процессе обслуживания являются:
  - недостаточная вежливость и доброжелательность персонала;
  - низкая скорость обслуживания;
  - недостаточная внимательность персонала к гостям;
  - отсутствие мотивации в работе;
  - отсутствие осознания престижности профессии;
  - низкий уровень позитивного общения с гостем;
  - недостаточно хорошее знание предлагаемых блюд;
  - не владение официантом техникой презентации блюд;
  - не умение определить тип гостя;
  - не внимательное отношение персонала к посетителям;
  - использование одной тактики поведения для всех типов клиентов;
  Также проделанное в аналитической части исследование помогло выявить следующие недостатки в деятельности компании:
  - отсутствие рекламы в Интернет;
  - отсутствие приема оплаты услуг по картам;
  - отсутствие единых правил и стандартов в обслуживании.
  Для устранения выявленных недостатков и для более качественной работы необходимо организовать участие в тренингах и семинарах, связанных с мотивацией и обучением персонала. Это поможет поднять качество обслуживания посетителей. Участие персонала в игровых тренингах с инсценировкой обслуживания гостя улучшит профессиональные навыки сотрудников и поможет лучше разбираться в предлагаемых блюдах. Кроме того, разработка рекомендаций для устранения недостатков в деятельности компании, будет способствовать привлечению новых и удержанию постоянных посетителей, а также увеличению объема продаж.
  Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания посетителей в столовой ОАО «Вертикаль» 3.1. Разработка мероприятий по улучшению эффективности и качества обслуживания в столовой ОАО «Вертикаль»  
  В третьей главе дипломной работы предлагаются мероприятия по улучшению эффективности и качества обслуживания в столовой «Вертикаль». Основными рекомендациями являются следующие мероприятия:
  1. Организация работы программы «Mystery shopper»;
  2.Увеличение штата :
  - повар – 2 чел.;
  - официант – 2 чел.;
  3. Стандартизация работы персонала;
  4.Участия персонала в психологических тренингах;
  5.Обучение персонала;
  6.Система мотивации персонала.
  Данный перечень рекомендаций был сформулирован в результате проведенного анализа функционирования столовой «Вертикаль», основные итоги которого изложены во второй главе дипломной работы. Проведенный анализ потребительских предпочтений, помог выявить основные недостатки в работе сотрудников столовой «Вертикаль»:  недостаточно высокий уровень обслуживания клиентов и профессиональных навыков. Проведенное последовательное исследование помогло выявить недостатки в организации всего процесса обслуживания от момента встречи гостя до предоставления посетителю расчета. Персонал контактной зоны должен планомерно и постоянно совершенствовать навыки обслуживания. Это своего рода искусство, и работник, освоивший его, становится более внимательным к своим обязанностям. Иногда складываются ситуации, при которых официант и рад был бы предоставить качественный сервис, но ему не хватает квалификации. Чтобы выявить ожидания потребителей от посещения предприятия общественного питания, нужно определить структуру восприятия сервиса потребителями, то есть узнать, из каких базовых элементов в восприятии клиента состоят стандарты обслуживания. Предлагается воспользоваться алгоритмом проведения маркетингового исследования, представленного на рисунке 3.1.
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
  Рис. 3.1.  Алгоритмом проведения маркетингового исследования
   
  Наилучшим исследовательским инструментом является серия фокус-групповых интервью с типичными клиентами столовой. Для проведения фокус-интервью необходимо: во-первых, подготовить план интервью с целевой аудиторией, отображающий все аспекты работы столовой, во-вторых пригласить на интервью посетителей, которые постоянно используют услуги предприятия общественного питания, и вовлечь их в дискуссию, во время которой будет обсуждаться составляющая каждого компонента и личный опыт участников в потреблении подобных услуг. Ведь ни один эксперт или специалист не может представить необходимую информацию о сервисе и стандартах обслуживания предприятия питания, а реальный посетитель может оценить качество сервиса и процесс обслуживания как независимый эксперт.
  В результате дискуссии моделируется схема идеального обслуживания для каждого компонента сервиса. Стоит отметить, что в этом случае тщательно прорабатываются все нюансы сервиса для того, чтобы получить детальную хронологическую картину пребывания посетителя в столовой. Такой метод позволяет выйти на конкретные действия, которые впоследствии могут стать стандартами обслуживания.
  Этот подход базируется на концепции идеальных ожиданий. Концепция предполагает существование у посетителей неосознанных представлений об идеальном сервисе, которые формируются на основе не всегда осознанного обобщения позитивного и негативного опыта обслуживания. Так, если человек регулярно посещают предприятия питания, он всегда анализирует процесс обслуживания. На его основе формируется набор ожиданий посетителя от сервиса в данном типе предприятия общественного питания.
  В соответствии с идеальными ожиданиями потребителей создается список требований к процессу обслуживания в заведении. В дальнейшем этот список интегрируется в уже существующие в заведении стандарты обслуживания клиентов, стандарты работы.
  Совмещение необходимо по ряду причин:
  - некоторые пожелания посетителей окажутся неосуществимы, так как могут быть связаны с изменением формата предприятия общественного питания;
  - способом выкладки блюд, ассортиментом, что не входит в стратегию руководства предприятия питания, и что не сможет сочетаться с будущими стандартами обслуживания в данном ресторане, кафе, столовой и т.д.
  Новые стандарты сервиса важно обсуждать с исполнителем.
  1. Исполнители предлагают ценные дополнительные идеи.
  2. Ощутили свою причастность к их созданию, что повышает их профессиональные качества.
  В будущем это обеспечит более лояльное отношение персонала к стандартам обслуживания и более дисциплинированное их выполнение.
  Необходимый компонент системы управления сервисом в сети предприятий общественного питания – программа mystery shopping (таинственный покупатель). Его миссия – улучшение качества обслуживания, его цель – определение выполнения персоналом стандартов обслуживания. Собственно, контроль за соблюдением всех стандартов обслуживания и возлагается на независимых экспертов. Это важно для получения объективной информации о работе предприятия питания, так как последующие перемены будут базироваться на выводах, сделанных на ее основе. Стандарты обслуживания заведения регламентируют все стороны работы персонала. Кроме того, в пункты стандартов обслуживания могут быть включены и такие позиции: встреча посетителей, музыка, освещение, способ выкладки блюда, его внешний вид, температура и т.д. Суть предприятия общественного питания – обслуживание, а суть mystery shopping – улучшение качества обслуживания.
  Изучив и детализировав существующие стандарты обслуживания клиентов, независимые эксперты переходят к разработке инструментария программы. На этом этапе исследователи работают над оценочными приоритетами сервиса.
  Создается ядро программы – система оценки или анкета, которая должна содержать все принятые стандарты обслуживания конкретного предприятия общественного питания. Причем каждый стандарт проходит оценку, исходя из его значимости в стратегии сервиса. В дальнейшем на основе анкетных данных управляющий заведением анализирует работу предприятия в целом и каждого сотрудника в отдельности составляются персонифицированные анкеты по сотрудникам.
  Оценки работы заведения, должны предоставляться максимально быстро, так как управляющий рестораном уже на следующий день должен увидеть уровень выполнения стандартов обслуживания предыдущего дня и просчитать оценки, оставленные независимый эксперт в анкете. В результате исследования, руководители видят как детальную информацию об уровне стандартов обслуживания в своем ресторане, так и общий рейтинг всех ресторанов сети. Разумеется, в этом случае между персоналом ресторанов появляется соревновательная мотивация, так как оценка обслуживающего персонала существует не только как повод для задушевной беседы с сотрудниками – она также влияет на вознаграждение этих сотрудников.
  Для исправления недостатков необходимо разработать стратегию совершенствования стандартов обслуживания - Рисунок 3.2.
  
     
   
   
   
   
   
   
   
  Рис.3.2.  Этапы разработки бизнес - стратегии
  Рассмотрим более детально каждый из этапов предложенной стратегии:
  1 этап. Постановка проблемы и ее обоснование. На данном этапе происходит анализ потребительских предпочтений и анализ организации обслуживания потребителя персоналом заведения. После чего выявляются недостатки, как в работе самой компании, так и в работе сотрудников на каждом этапе продаж.
  2 этап. Формирование целей и задач. На данном этапе необходимо определить цели и определить задачи для разработки рекомендаций. Целью рекомендаций является совершенствование сервиса, качества обслуживания. Делая ставку на сервис, мы не просто получаем нового гостя, но делаем его постоянным, чего не могут гарантировать, ни счастливые часы, ни скидки во время бизнес -ланча и прочие дисконтные программы. Стоит только убрать дисконт, и посетитель, привлеченный им, исчезнет, тогда как сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю права дисконта.
  Цель может быть достигнута путем решения двух основных задач:
  - экономические – увеличение объема продаж, увеличение прибыли компании; привлечение дополнительных клиентов, повышение конкурентной позиции предприятия;
  - социальные – занятость населения (дополнительные рабочие места), увеличение дохода.
  3 этап. Выбор стратегии. При разработке рекомендаций по изучению потребительских предпочтений в системе организации обслуживания целесообразно выбрать стратегию развития, улучшения качества обслуживания.
  4 этап. Разработка рекомендаций по изучению потребительских предпочтений в системе организации обслуживания. На данном этапе происходит формирование самой программы. В данном случае, это разработка рекомендаций по изучению потребительских предпочтений в системе и по совершенствованию стандартов обслуживания в частности. Основана она на последовательном внедрении мероприятий, которые помогут наладить процесс обслуживания на предприятии, а также повысить конкурентоспособность компании путем повышения квалификации сотрудников (Таблица 3.1).
  Таблица 3.1
  Программа внедрения мероприятий по совершенствованию качества обслуживания  на 2012 г.
  Мероприятия
  Цели и задачи
  Источники финансирования
  Сроки
  Исполнители
  и ожидаемые результаты
  Реализация программы Mystery shopper
  Создание системы оценки стандартов обслуживания
  Прибыль компании
  Три месяца
  Привлечение потенциальных и удержание постоянных посетителей
  Увеличение дохода столовой.
  Анализ работы столовой в целом.
  Анализ работы сотрудников столовой по анкете.
  Увеличение штата (ввести единицы: повар – 2 чел.; официант – 2 чел.)
  Улучшение качества и скорости обслуживания
  Контроль за качеством исполнения работы сотрудников
  Прибыль компании
  Один месяц
  Увеличение проходимости посетителей. Увеличение дохода компании
  Стандартизация работы персонала
  Использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем
  Прибыль компании
  Один месяц
  Повышение качества обслуживания Увеличение объема продаж.
  Участия персонала в психологических тренингах
  Позитивное взаимодействие с клиентом.
  Прибыль компании
  2012
  Налаживание личного контакта с клиентом.
  Обучение персонала
  Повышение квалификации и профессиональных навыков в обслуживании
  Прибыль компании
  2012
  Повышение профессионализма работников
  Система мотивации персонала
  Основана на материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников
  Прибыль компании
  2012
  Повышение качества обслуживания, увеличение продаж.
  5 этап. Прогнозируемые результаты и контроль за их достижением. На данном этапе происходит анализ будущих мероприятий и дается предварительная оценка ожидаемым результатам, рассчитывается эффективность предложенных мероприятий. Контроль за ходом выполнения осуществляет руководство, а также администратор на месте.
  Данная стратегия по увеличению выручки путем улучшения удовлетворенности потребителей может быть использована как в данной компании, так и в любой другой компании, находящейся в аналогичной экономической ситуации.
  Для изучения потребительских предпочтений, руководству столовой «Вертикаль» рекомендуется внедрить ряд мероприятий. Программа внедрения мероприятий по изучению потребительских предпочтений в системе организации обслуживания разрабатывалась в рамках двух этапов:
  1 этап – проектный. На данном этапе формируются цели и задачи программы.
  Главными целями программы являются:
  - привлечение потенциальных клиентов;
  - удержание постоянных клиентов;
  - улучшение качества сервиса;
  - увеличение прибыли компании;
  - повышение конкурентоспособности компании;
  - повышение имиджа и престижа компании.
  Задачами программы внедрения мероприятий по изучению потребительских предпочтений в системе организации обслуживания является:
  - опрос потребителей услуг;
  - выявление недостатков в работе персонала;
  - увеличение штатного расписания;
  - обучение персонала.
  2 этап – производственный. На данном этапе разрабатываются мероприятия по изучению потребительских предпочтений в системе организации обслуживания, последовательное внедрение которых приведет к достижению целей программы. Перечень основных мероприятий:
  1. Внедрение программы Mystery Shopping (подписание договора с агентством).
  2. Разработка анкет на основе для анализа работы заведения в целом и каждого сотрудника в отдельности. Типовая структура анкеты представляет собой ряд блоков.
  Введение – убеждение респондента принять участие в опросе; должно содержать цель исследования (определенная польза), кто проводит опрос, сколько потребуется времени для ответа.
  Социально-демографический блок – располагается обычно в конце анкеты; в зависимости от цели исследования могут быть указаны пол, возраст, доход, род занятий, семейное положение и т.д. Имя респондента спрашивается только в том случае, если руководителем проекта предусмотрена проверка интервьюеров, например, по телефону. Однако маркетинговый опрос всегда должен оставаться конфиденциальным, т.е. имена опрошенных в отчетах не разглашаются.
  Начало анкеты – «разминка»: несложные вопросы, которые должны заинтересовать респондента.
  Середина анкеты – основные вопросы, самые сложные, требующие умственных усилий.
  Конец анкеты – простые закрытые вопросы; в конце необходимо поблагодарить респондента за участие в исследовании.
  Одна из наиболее важных элементов анкетирования - инструкция для респондента. Она содержит краткое описание цели, задач исследования и основных процедур, которые респондент должен выполнить. В частности, она должна содержать информацию о способе и сроках передачи заполненной анкеты (при заочном анкетировании), существенные условия (например, лимит времени на заполнение анкеты) и правила ответа на вопросы (если есть), объяснять структуру анкеты, а также использующиеся обозначения и сокращения. Инструкция может также содержать пояснения по работе с отдельными вопросами.
  Этапы разработки анкеты:
  - анализ темы анкетирования и выделение в ней отдельных проблем, формулирование программных вопросов;
  - разработка пробной анкеты с преобладанием открытых вопросов;
  - пилотажное анкетирование и анализ его результатов;
  - уточнение формулировок инструкций и содержания вопросов.
  Количество вопросов в анкете само по себе имеет малое значение. Необходимо ориентироваться на среднее время заполнения анкеты. При работе с немотивированным респондентом (случайная выборка в общественных местах) средне время заполнения не должно превышать 10 минут. Если участие в анкетировании предполагается за вознаграждение, либо у респондента присутствует другой мотив на заполнение анкеты – то размер анкеты можно увеличить.
  В целом необходимо стремиться избавляться от вопросов, которые имеют малую ценность с точки зрения целей и задач данного конкретного исследования. Если вы не уверены в том, что ответ респондента на этот вопрос приблизит вас к поставленной цели – лучше его убрать из данного конкретного исследования. Если содержательная часть анкеты (информационные вопросы) может быть безболезненно разделена на две разные анкеты – лучше это сделать и провести два отдельных исследования.
  3. Сбор информации о предпочтениях гостя непосредственно путем анкетирования.
  4. Анализ и обработка полученных результатов.
  На основе анализа предпочтений потребителей в  организации обслуживания в ходе анкетирования была составлена следующая схема оценки персонала, которую рекомендуется использовать руководителю столовой «Вертикаль» (Таблица 3.2).
  Используя данную схему оценки руководство компании столовой «Вертикаль» сможет выявить, какой именно тренинг, способствующий ликвидации профессиональных ошибок, необходим каждому сотруднику предприятия, правильно подобрать данный тренинг для своего сотрудника и оценить результативность его прохождения.
   
   
   
   
   
   
   
   
  Таблица 3.2
  Схема оценки профессиональных навыков обслуживающего персонала столовой «Вертикаль»
  Параметр оценки
  Что необходимо выявить
  Способы и методы оценки
  1. Уровень реакции
  Реакцию официантов на поведение клиентов в ходе обслуживания
  1. Оценочная анкета
  2. Личное наблюдение руководства за процессом обслуживания
  2. Уровень знаний
  Позитивный настрой.
  Профессиональную мотивацию.
  Изменение мыслей (преодоление устойчивых стереотипов мышления),
  Уровень профессиональных знаний.
  1. Оценочная анкета
  2. Личное наблюдение руководителя
  3. Уровень поведения
  Поведение и общение с клиентом в процессе обслуживания
  1. Наблюдения руководства компании за работой сотрудника
  2. Анализ анкеты клиента или изменившегося характера записей в книге жалоб и предложений 3. Регулярная аттестация.
  4. Уровень эффекта от участия в тренинге (после проведения)
  Изменение качественных показателей: возросшая степень удовлетворенности клиентов, известность кафе (имидж), улучшение психологического климата, уменьшение текучести кадров. Изменение количественных показателей: увеличение дохода, массы прибыли, коэффициента рентабельности и т.д.
  Анкета клиента. Заказное исследование об имидже компании. Личные наблюдения руководства компании. Отслеживание процента текучести кадров.
  Используя данную схему оценки руководство столовой «Вертикаль» сможет выявить, какой именно тренинг, способствующий ликвидации профессиональных ошибок, необходим каждому сотруднику предприятия, правильно подобрать данный тренинг для своего сотрудника и оценить результативность его прохождения.
  Для улучшения качества обслуживания в столовой «Вертикаль» предлагается проведение регулярного процесса повышения квалификации сотрудников данного предприятия общественного питания, на базе «Московского Дома Ресторатора».
  В таблице 3.3 предлагается перечень программ, которые можно использовать, как базовые для обучения и повышения квалификации сотрудников столовой «Вертикаль»:
  Таблица3.3 Программы повышения квалификации (тренинги) для сотрудников столовой «Вертикаль» на базе «Московского Дома Ресторатора»
  Сотрудник
  Название программы
  Стоимость обучения
  (лето 2012 г.)
  Период обучения
  Характеристика
  программы
  Директор
  «Подготовка директора ресторана в соответствии с современными тенденциями в ресторанном бизнесе»
  38 000 руб.
  2-4 дня
  (22 ак.ч.)
  Курсы директор ресторана включают в себя такие важные для рестораторов темы как:
  1. «Специфика ценовой политики»;
  2. «Создание команды и формирование кадрового резерва»;
  3. «Планирование и проведение акций по продвижению новинок и сезонных предложений»;
  4. «Психологическая классификация гостей ресторана» и др.
  Шеф-повар
  «Шеф-повар»
  16 900 руб.
  7 дней
  (27 ак.ч.)
  Курс рассчитан на тех, кто уже работает в ресторанной сфере и планирует повысить свою квалификацию
  Повар
  «Повар-универсал» 14 900 руб.
  7-10
  (34 ак.ч.)
  1. Технологический цикл производства кулинарной продукции;
  2. Способы кулинарной обработки пищевых продуктов;
  3. Механическая и гидромеханическая обработки пищевых продуктов;
  4. Термическая и тепловая обработки пищевых продуктов;
  5. Технологические процессы приготовления кулинарной продукции;
  6. Холодные блюда и закуски;
  7. Первые блюда;
  8. Вторые блюда;
  9. Гарниры;
  10. Соусы;
  11. Сладкие блюда и десерты;
  12. Напитки;
  13. Технология приготовления блюд и изделий из муки.
  Администратор
  «Менеджер, администратор предприятия быстрого питания»
  28 800 руб.
  3-5 дней
  (27 ак.ч.)
  1. Особенности предприятия быстрого питания и его отличия от ресторана полного цикла;
  2. Основные функции менеджера;
  3. Работа менеджера с персоналом;
  4. Сервис, ориентированный на продажи;
  5. Эффективный менеджер
  Официант
  «Официант
  7 900 руб.
  2-3 дня
  (14 ак.ч)
  1. Обслуживание VIP;
  2. Способы эффективного разрешения конфликтов;
  3. Увеличение среднего чека за счет эффективной работы персонала;
  4. Стандарты сервиса в сфере общественного питания;
  5. Обслуживание банкетов, фуршетов «Особенности сервиса"
   
  Планируемые программы повышения квалификации (тренинги) для сотрудников столовой «Вертикаль» на базе «Московского Дома Ресторатора» подойдут не только для действительных сотрудников предприятия питания, но и для нового контингента работающих (табл. 3.3.)
  Проведение обучения сотрудников предприятия общественного питания столовой «Вертикаль» предполагается по расписанию (таблица 3.4). Рекомендуется ежемесячно направлять на стажировку некоторых сотрудников из разных подразделений.
  В таблице 3.4 представлено расписание режима проведения программ – тренингов для сотрудников столовой «Вертикаль» на 2012 год, исходя из штатного расписания. Штатное расписание представлено в п. 2.1 главы 2 настоящей работы.
  Таблица 3.4
  Расписание участия сотрудников столовой «Вертикаль»
  в тренингах по повышению квалификации на 2012 год
  Сотрудник
  Количество чел.
  Период
  Расходы на тренинг
  Директор (1 чел.)
  1
  Август
  38 000,00 руб.
  Администратор
  (2 чел.)
  1
  1
  Октябрь
  Ноябрь
  28 800,00 руб.
  28 800,00 руб.
  Шеф-повар (1 чел.)
  1
  Июль
  16 900,00 руб.
  Повар (5 чел.)
  1
  1
  1
  1
  1
  Июль
  Август
  Сентябрь
  Октябрь
  Ноябрь
  14 900,00 руб.
  14 900,00 руб.
  14 900,00 руб.
  14 900,00 руб.
  14 900,00 руб.
  Официант (10 чел.)
  2
  2
  2
  2
  2
  Июль
  Август
  Сентябрь
  Октябрь
  Ноябрь
  7 900,00 руб.
  7 900,00 руб.
  7 900,00 руб.
  7 900,00 руб.
  7 900,00 руб.
   
  Итого: 19 чел.
  Июль – ноябрь 2012г.
  Итого:
  266 000,00 руб.
   
  По результатам таблицы 3.4 составим таблицу конечной прибыли предприятия за каждый месяц с июля – по ноябрь 2012 г. с учетом отчислений на постоянные затраты, а также тренинги для сотрудников столовой «Вертикаль». Конкретные расчеты представлены в параграфе 3.2.
   
  Таблица 3.5
  Соотношение работающих сотрудников отдельных подразделений столовой «Вертикаль» к планируемому количеству (чел.)
  Сотрудник
  Штат действующих сотрудников (чел.)
  Планируемое количество (чел.)
  Отклонение (чел.)
  Директор
  1
  1
  0
  Повар
  5
  7
  -2
  Официант
  5
  7
  -2
   
  Отклонения, выявленные в таблице 3.5, показывают, что штат производственной группы увеличился на 2 повара, и штат торговой группы увеличился на 2 официанта.
   
  3.2. Оценка эффективности деятельности столовой ОАО «Вертикаль» после применения рекомендаций по повышению качества услуг
   
  Сервис - критический фактор, способствующий формированию лояльного покупателя. Повышение качества обслуживания - это один из основных источников роста продаж. Качество сервиса зависит от скорости, точности предоставления услуг, характера общения с потребителем, а  также от возможности удовлетворить потребности  посетителя. Улучшение качества обслуживания и мониторинг цен приводит в целом к положительному экономическому эффекту.
  Экономический эффект- разность между результатами деятельности хозяйствующего субъекта и произведенными для их получения затратами на изменения условий деятельности.
  Положительный экономический эффект достигается в случае, когда результаты деятельности предприятия (продукт в стоимостном выражении) превышают затраты. Этот эффект называется прибылью. Для  получения экономического эффекта необходимо либо расширение производства, либо экономия ресурсов на единицу продукта, либо  применение совокупности упомянутых показателей.
  Улучшение качества обслуживания и мониторинг цен приведет к положительному экономическому эффекту. Для его расчета можно воспользоваться следующей формулой
  D =k*h*26
  где D – Доход предприятия
    k – количество гостей за один день
    h – сумма среднего чека на одного человека
  На момент начала исследования финансовых показателей столовой «Вертикаль» средний чек на гостя составлял 270 рублей (при коэффициенте наценки 3.2), учитывая то, что основная выручка приходилась на время бизнес - ланча, цена которого 200 рублей.
  Таким образом,
  D =k*h*26,
  где 26 - количество рабочих дней
  D=150*270*26
  D=1 053 000 рублей
  Расходная часть состоит из затрат на продуктовый набор (328 890,00 рублей), накладных расходов (2 900,00 рублей), арендной платы (84 000,00 рублей) и фонда заработной платы (415 000,00) рублей.
  Вычислим прибыль по формуле   P=D-R,
  где  P- прибыль-разница между доходами (выручки от реализации товаров и услуг) и затратами на производство или приобретение и сбыт этих товаров и услуг.
  Прибыл= Выручка - Затраты ( в денежном выражении).
  Это один из наиболее важных показателей финансовых результатов хозяйственной деятельности субъектов предпринимательства (организаций и предпринимателей), ради которого и осуществляется предпринимательская  деятельность.
  D - доход предприятия - денежные средства или материальные ценности, полученные государством, физическим или юридическим лицом в результате какой-либо деятельности за определенный период времени. Данное определение даёт общее представление о доходе. В частном смысле под доходами понимаются доходы государства, доходы организаций или доходы населения.
  R - расходная часть(издержки) (R=аренда +з/п + продукты + расходы) - это внутренняя оценка тех затрат, которые фирма должна сделать, чтобы  отвлечь необходимые ей факторы трансформации от альтернативного применения. Эти затраты могут быть как внешними, так и внутренними. Та оценка затрат, которая приобретает вид платежей поставщикам труда и капитала, называется внешними издержками. Однако фирма может использовать благоприобретённые ресурсы в разных технологиях, что также создаёт издержки. Издержки, связанные с упущенными возможностями иного использования благоприобретённого экономического ресурса, представляют собой неоплачиваемые или внутренние издержки.
  В данном случае расчет прибыли будет выглядеть таким образом:
  P=1 053 000,00  -  830 790,00 = 222 210,00 рублей,
  Проведя мониторинг цен, цена бизнес-ланча увеличилась до 250,00 рублей, а средний чек на человека до 330,00 рублей.
  После принятия в штат еще двух официантов, двух менеджеров и еще двух поваров, скорость и качество обслуживания увеличится, что приведет примерно к 30% увеличению клиентопотока.
  Таким образом, рассчитаем будущий доход и прибыль,
  D= k*h*26=195*330*26=1 673 100,00 рублей
  Принимая во внимание, что расходная часть составит с учетом увеличения штата сотрудников примерно 913 790,00 рублей, рассчитаем прибыль:  P=D-R=1 673 100,00 – 913 790,00 = 759 310,00 рублей.
  После реализации предложенной программой прибыль составит 759 310,00 руб.
  В таблице 3.6. представлены расчеты примерной прибыли столовой с учетом вычета затрат на повышение квалификации сотрудников столовой «Вертикаль» с июля – ноябрь 2011 г. (табл. 3.6):
   
  Таблица 3.6
  Характеристика показателей ежемесячной прибыли столовой «Вертикаль» с учетом затрат на обучение персонала
  Месяц Прибыль Затраты на обучение
  Конечная прибыль
  Июль
  759 310,00 руб.  
  47 600,00 руб.
  711 710,00 руб.
  Август
  759 310,00 руб.  
  68 700,00 руб.
  690 610,00 руб.
  Сентябрь
  759 310,00 руб.
  30 700,00 руб.
  728 610,00 руб.
  Октябрь
  759 310,00 руб.  
  59 500,00 руб.
  699 810,00 руб.
  Ноябрь
  759 310,00 руб.
  59 500,00 руб.
  699 810,00 руб.
  Итого:
  3 796 550,00 руб.
  266 000,00 руб.
  3 530 550,00 руб.
   
  В результате поиска оптимальных решений для улучшения работы столовой «Вертикаль» разработан перечень мероприятий. Реализация разработанного перечня мероприятий стимулирует к работе сотрудников предприятия общественного питания, улучшает качество обслуживания в столовой, что ведет к стабильному уровню прибыли.
  Большинство из перечисленных слабых сторон функционирования столовой «Вертикаль» возможно устранить путем повышения профессионального мастерства сотрудников. Затраты на повышение квалификации персонала выгодно для предприятия. По прогнозам, в результате внедрения предложенных рекомендаций по изучению потребительских предпочтений в системе организации обслуживания столовой «Вертикаль» в компании ожидается:
  - повышение профессионализма обслуживающего персонала;
  - повышение качества обслуживания клиентов;
  - осуществление контроля за качеством обслуживания с появлением новых штатных единиц;
  - увеличение постоянных клиентов;
  - повышение имиджа компании;
  - повышение прибыли компании.
  Экономический эффект реализации предложенных мероприятий рассчитывался на базе предложения по увеличению штата сотрудников и их обучения, а также проведения мониторинга цен (увеличение среднего чека на гостя).
  Заключение
  Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет менеджеров и руководителей продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности предприятия общественного питания, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость. Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности предприятия. Предприятие общественного питания - это место интенсивного социального общения, стимулирующее движение адреналина в жилах посетителей, обслуживающего персонала и администрации. Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.
  При оказании услуг питания населению особенно важно избрать концепция будущего заведения, то есть то, что выгодно отличить его среди большого числа конкурентов. Для рыночной концепции ресторанного бизнеса важно сочетание выгодного расположения, качества кушаний и обслуживания, разнообразия меню, цен, атмосферы и менеджмента. Для определения должного уровня всех этих компонентов и эффективного ведения ресторанного бизнеса предпринимателю важно придерживаться установленных государственных стандартов.
  В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
  Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
  Данный дипломный проект был посвящен совершенствованию обслуживания клиентов в столовой ОАО Вертикаль. Для разработки рекомендаций по усовершенствованию обслуживания гостей столовой «Вертикаль» с целью повышения их конкурентоспособности были поставлены такие задачи как:
  - исследовать рынок предприятий общественного питания, как систему с особыми свойствами и процессами;
  - проанализировать развитие потребительского рынка как одного из основных элементов стратегии развития ресторанного бизнеса;
  - проанализировать предприятие общественного питания столовую ОАО «Вертикаль» и выявить профиль его настоящего потребителя;
  - разработать рекомендации для совершенствования обслуживания клиентов в столовой ОАО «Вертикаль».
  На основе проведенных исследований были предложены рекомендации по усовершенствованию процесса обслуживания гостей столовой, а именно:
  - осуществление  внедрения программы «Mystery shopper»;
  - увеличение штата: повар – 2 чел.;  официант – 2 чел.;
  - стандартизация работы персонала;
  - участия персонала в психологических тренингах;
  - обучение персонала;
  - система мотивации персонала.
  Цель дипломного проекта достигнута, все задачи решены.
  Библиографический список
  1.   ГОСТ Р 50762-2007 – «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Раздел «Классификация предприятий общественного питания» и раздел «Общие требования к предприятиям общественного питания»
  Федеральный Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I (ред. от 17.12.1999 г.) "О защите прав потребителей"Федеральный Закон от 02.1.2000г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» 4. СанПиН 42-133-5777-91 «санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи, предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое»
  5. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе/Е.В. Агамирова. – М.: Дашков и К, 2006
  6. Балабанов И.Т. Экономика туризма. М.:Бизнес, 2009
  7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес .Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. -М.: ИД «Книжный мир», 2002
  8. Бугаенко В.С., Каминский И.М., Никульшин В.В. и др. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев, 2009
  9. Власова В.М. Основы предпринимательской деятельности. Москва 2005г.
  10. Денисов Д.И. Суперприбыльный фаст-фуд: как преуспеть в этом бизнесе.– Москва, Вершина, 2008.
  11. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. – М.: Новое знание, 2004. – 392с. – (Экономическое образование)
  12. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2008. – 386с. – (Экономическое образование)
  13. Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питании: Учебник для студ. учреждений сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2009. – 160с.
  14. Маркетинг. Под ред.  А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 2006. - 560 с.
  15. Международный маркетинг. Под ред. Васильева Г.А., и Л.А. Ибрагимова.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 199с.
  16. Моисеева Н.К. Международный маркетинг. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2007, - 320 с.
  17. Наволоцкая, Я. Е. Руководство современного менеджера ресторана. Решение проблем день за днем / Наволоцкая Я. Е. - М. : Вершина, 2006
  18. Ноздрёва Р. Д.,  Цыгичко Л. И.  Маркетинг:  как побеждать на рынке М.: Финансы и статистика, 2009
  19. Панова Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч. пособие – 2-е изд. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. – 320с.
  20. Пикалев А. В., Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Советский спорт, 2008. – 168с.
  21. Радченко Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания: Учебник. Изд. 4-е, доп. и перераб. – Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2005. – 352с. (Серия «СПО»)
  22. Роберт А. Браймер. Основы управления в индустрии гостеприимства - М.:Дело ЛТД, 20010
  23. Сирый.В., Бухаров И., Ярков С., Сокирянский Ф., - М. “Ресторанный бизнес. Управляем профессионально и эффективно”. Полное практическое руководство. /: Эксмо, 2010
  24. Скобкин. С.С.  Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост.– М.: Экономистъ, 2007.
  25. Феоктистова В. И. Экономика предприятий: Учеб. пособие – М.: Издательство РГТЭУ, 2004
  26. www.domrest.ru ( дата обращения 11.03.2012г.)
  33. http://prazdnodar.ru/category/kak-otprazdnovat/scenarii-vecherinok/ (дата обращения 20.02.2012г.).
  34. http://smolenskaya.cafedemarco.ru/documents/28.html (дата обращения 14.12.2011г.).
  35. http://www.artsystem.ru/index.php (дата обращения 08.04.2012г.).
  36. http://www.demarconet.ru/rus/news.html (дата обращения 21.03.2012г.).
  
Скачать дипломную работу