Тема: Взаимосвязь эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности у торговых представителей.
План
Введение…………………………………………………………………….3
Глава 1. Теоретические основы изучения эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности в психологической науке………………..6
- Эмоциональный интеллект, как предмет психологического исследования……………………………………………………………………..6
- Коммуникативная компетентность в трудах отечественных и зарубежных авторов…………………………………………………………….14
- Психологическая характеристика деятельности торговых представителей…………………………………………………………………..23
Выводы по главе 1………………………………………………………..31
Глава 2. Эмпирическое исследование эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности у торговых представителей…………….34
2.1 Организация и методы исследования ……………………………….34
2.2 Анализ и интерпретация результатов……………………………….37
2.3 Рекомендации по развитию коммуникативной компетенции у торговых представителей……………………………………………………….41
Выводы по главе 2. ………………………………………………………54
Заключение……………………………………………………………….56
Список литературы……………………………………………………….58
Приложение……………………………………………………………….64
Введение
Жизнь современного человека, выполняющего множество социальных ролей, характеризуется постоянным процессом коммуникации с большим количеством окружающих его людей. Именно поэтому вопрос эффективности процесса коммуникации всегда был актуален в социальных науках.
В условиях кардинальных социально-экономических и политических изменений современного общества, в которых особую значимость имеет способность адаптироваться к постоянно изменяющимся условиям, своевременной реакции на окружающие процессы, что требует четкого осознания и понимания как своих собственных эмоций, так и эмоций окружающих, приобретают особую актуальность. Именно эти способности включает понятие «эмоциональный интеллект» (ЭИ). Уровень индивидуального развития эмоционального интеллекта ярко проявляется в ситуациях, связанных с общением людей, и, как следствие, необходим в первую очередь профессионалам, чья основная деятельность связана именно с постоянным взаимодействием с другими людьми. Эффективность коммуникации всегда влияет на результаты профессиональной деятельности, и особенно это заметно в работе торговых представителей, где общение с окружающими принципиально важно, а уровень принимаемых решений, обусловленных результатом коммуникации, особенно высок. Таким образом, личные качества, способности и навыки торгового представителя оказывают непосредственное влияние не только на конечный результат осуществления определенной деятельности, но и на организационную культуру, на развитие организации и т.п.
Степень разработанности проблемы. Изучением ЭИ занимались такие ученые как И. Веккер, Величковский Б.М., Капица М.С. и другие.
Коммуникативную компетентность изучали Е. Смолянинова, Соколов А.В.. В.А. Михайлова, Соколов А.В., В.В.Козловского и другие.
Недостаточность исследований в области эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности торговых представителей, а также важность знания данных вопросов для обеспечения эффективности деятельности такого рода специалистов задает проблемное поле нашего исследования.
Цель выявить взаимосвязь эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности у торговых представителей.
Обьект иследования: эмоциональный интеллект.
Предмет исследования: взаимосвязь эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности у торговых представителей.
Гипотеза: Мы предполагаем, что будет наблюдаться взаимосвязь между эмоциональным интеллектом и коммуникативной компетентностью: чем выше уровень эмоционального интеллекта, тем выше уровень коммуникативной компетентности у торговых представителей.
Для конкретизации цели были поставлены задачи исследования:
- Проанализировать литературу по проблеме исследования.
- Выявить взаимосвязь эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности у торговых представителей.
- Разработать рекомендации по повышению коммуникативной компетентности у торговых представителей.
- Сформулировать выводы исследования.
Методы - теоретические: анализ литературных источников, синтез, индукция
Эмпирические: тестирование.
Методики методика на определение уровня эмоциональногоинтеллекта Н.Холла, и Тест коммуникативных умений, автор Л. Михельсон.
Выборка торговые представители (55 человек).
База исследования торговые представительства г.Барнаула.
Этапы исследования - исследование проводилось в три этапа. На первом этапе проводился теоретический анализ психолого-педагогической литературы по проблеме исследования. Вторым этапом работы было уточнение гипотезы, составление программы диагностического обследования респондентов, проведение эмпирического исследования по заявленной проблеме. Заключительный этап исследования включал разработку рекомендаций по итогам исследования, формулирование выводов исследования.
Структура работы работа состоит из введения, где сформулированы цель, задачи, методы, объект, предмет, гипотеза исследования, двух глав, содержащих по три параграфа, заключения, списка литературы, приложений.
Глава 1. Теоретические основы изучения эмоционального интеллекта и коммуникативной компетентности в психологической науке
- Эмоциональный интеллект, как предмет психологического исследования
История развития вопроса соотношения эмоций и разума насчитывает не одно столетие. Условно разделим ее на несколько основных этапов и обозначим моменты, важные для понимания формирования и развития теории эмоционального интеллекта (ЭИ).
Античность. Еще философы Античности рассуждали над темой единения разума и чувственного познания.
Эпоха Просвещения. В эпоху Просвещения тема определения места чувств и разума в познании занимала важное место в исследованиях философских наук. В это время главенствовали два направления эмпиризм, где чувственный опыт выступал единственным источником познания, и рационализм, выдвигающий на первый план логическое основание науки и признающий разум источником познания и критерием его истинности. Основные усилия иррационалистов уже в те времена были направлены на выработку эмоционально-нравственных установок, которые послужили бы ориентиром для человека в межличностных отношениях [16].
Философия жизни: XIX начало XX в. Иррациональные воззрения набирают силу и в последующие столетия. Так, представители философии жизни (А.Бергесон, В.Дильтей, Г.Зиммель) определяют действительность через опыт самой жизни как переживание, вне которого опыт не существует. И воспринимают жизненный опыт как иррациональный и не сводящийся к разуму.
Теория социального интеллекта: XX в. Вопрос соотношения рационального и иррационального в интеллектуальной деятельности не стал менее значимым и в ХХ в. Теория социального интеллекта, возникшая в XX в, стала значительной предпосылкой и базисом для формирования теории эмоционального интеллекта.
В 1937 году Р. Торндайк, осознавая все возрастающую значимость межличностного общения и подчеркивая его высокую роль для руководящего состава набирающих силу организаций, впервые написал о «социальном интеллекте» для обозначения «дальновидности в межличностных отношениях». Социальный интеллект он представлял как совокупность ментальных способностей, связанных с обработкой социальной информации и способствующих успешности межличностного взаимодействия. Теория социального интеллекта в дальнейшем получила развитие в трудах Г.Оллпорта, Дж. Гилфорда, и Г. Айзенка.
В том же году Г. Оллпорт, продолжая идею Р.Торндайка, связал социальный интеллект со способностью высказывать быстрые, почти автоматические суждения о людях, прогнозировать наиболее вероятные реакции человека. Социальный интеллект, по мнению Г. Олпорта, «особый «социальный дар», обеспечивающий гладкость в отношениях с людьми, продуктом которого является социальное приспособление, а не глубина понимания». Г. Айзенк придерживался сходного мнения, полагая, что «социальный интеллект проявляется в использовании IQ для социальной адаптации».
Тремя десятилетиями позже, в 1967 году, Дж. Гилфорд стал рассматривал социальный интеллект как систему интеллектуальных способностей, не зависимых от фактора общего интеллекта и связанных прежде всего с познанием поведенческой информации. Эта способность, считает он, включает шесть факторов [24]:
- познание элементов поведения способность выделять из контекста вербальную и невербальную экспрессию поведения;
- познание классов поведения способность распознать общие свойства в потоке экспрессивной или ситуативной информации о поведении;
- познание отношений поведения способность понимать отношения;
- познание систем поведения способность понимать логику развития целостных ситуаций взаимодействия людей, смысл их поведения в этих ситуациях;
- познание преобразования поведения способность понимать изменение значения сходного поведения (вербального и невербального) в разных ситуационных контекстах;
- познание результатов поведения способность предвидеть последствия поведения, исходя из имеющейся информации.
Таким образом, теория социального интеллекта ставит во главу угла ментальную способность к быстрой и качественной адаптации через эффективную социальную коммуникацию, что должно послужить положительным фактором в процессе социализации и становления в обществе во всех сферах [8].
Итак, становление представлений о соотношении эмоций и разума прошло длительное развитие в рамках различных течений социальных, психологических и философских наук. Несмотря на разные исследовательские позиции, всегда признавалось наличие сложных, опосредованных отношений между эмоциями и разумом. Многовековые дискуссии по этому вопросы привели к представлениям о необходимости объединения эмоции и разума и систематизации их влияния на поведение человека, на особенности коммуникационных процессов, важность которых всегда признавалась учеными. Лишь в XX в. наработанные знания вылились в теорию социального интеллекта, которая признавала важность единения разума и аффекта, играющих решающую роль в своевременной адаптации к окружающим условиям и в межличностной коммуникации. Исследования личности в области психологии, объединяющие когнитивные и аффективные составляющие, способствовали развитию теории, а представление об интеллекте как о структурном образовании стало причиной дальнейшего развитие теории мультипликативного интеллекта. Г. Гарднер, отметил, что успешной и разносторонней личности необходимо обладать множественным, разносторонним интеллектом, включающим широкий круг способностей. Выделенная автором в межличностный интеллект способность наблюдать чувства других и использовать эти знания для прогнозирования их поведения была быстро признана одной из важнейших составляющих личности руководителя и получила развитие в теории эмоционального интеллекта (далее ЭИ).
Помимо хорошо подготовленной научной базы современный интерес к эмоциональной составляющей регуляции возник под влиянием нескольких важных факторов.
Во-первых, традиционные тесты на интеллект продемонстрировали свою несостоятельность в качестве предикторов успешности деятельности особенно в профессиональной сфере, в карьере, а в более общем контексте, адаптации: «…что касается важности IQ на рабочем месте, исследования доказали, что он может обеспечить от 1 до 20 % (в среднем 6 %) успеха для данной деятельности». Подобное открытие потребовало срочного поиска новых путей решения заново открытых вопросов. Научное сообщество сделало акцент на специфической сфере деятельности управленцев, в которой главенствующая роль принадлежит эффективному общению с социумом, а не на технических и профессиональных навыках, как считалось ранее [20].
Во-вторых, социокультурные условия выражали стремление к поиску альтернативного знания. Антагонистические отношения интеллекта и эмоций зашли в тупик и потребовали новых взглядов на вопрос их соотношения.
Следуя требованиям времени, в 1985 году клинический физиолог и психолог Рувен Бар-Он, переосмыслив уже подготовленные теории о месте эмоций и интеллекта в структуре личности, впервые ввел термин EQ (Emotional Quotinent), коэффициент эмоциональности, по аналогии с IQ и высказал предположение, что EQ достоверно предсказывает успех людей и в будущем полностью заменит измерение интеллекта в образовании, в диагностике и коррекции психопатологии, при приеме на работу, обучении и аттестации сотрудников, а также в руководстве. Несмотря на то, что само понятие ЭИ несколькими годами позже будет впервые озвучено и описано П. Соловеем и Дж.Мейром, вклад Р.Бар-Она можно во многом считать первым появлением теории ЭИ. Сам Бар-Он впоследствии уйдет от предложенного им «коэффициента эмоциональности» в пользу «эмоционального интеллекта».
Р.Бар-Он проанализировав уже известные предложил широкую трактовку эмоционального интеллекта: «…множество некогнитивных способностей и навыков, влияющих на способность успешно справляться с требованиями и давлением окружения», именно поэтому эту теорию часто называют некогнитивной теорией эмоционального интеллекта Р.Бар-Она.
Р.Бар-Он выделяет пять сфер компетентности личности, которые можно отождествить с пятью компонентами эмоционального интеллекта, каждая из которых включает из нескольких субкомпонентов:
интраперсональные (познание себя): самонаблюдение, эмоциональное самосознание, напористость, самоутверждение, независимость, самоуважение, самоактуализация;
интерперсональные (навыки межличностного общения): эмпатия, социальная ответственность, межличностные взаимоотношения;
управление стрессом: толерантность к стрессу, контроль импульсивности;
способность к адаптации: проверка реальности, гибкость, решение проблем;
оценка общего настроения: оптимизм, счастье [7].
В теории Бар-Она прослеживается теория социального интеллекта, включающая черты адаптации, и теория мультипликативного интеллекта, повествующей о важности внутриличностного и межличностного интеллектов. Важной заслугой Р. Бар-Она является еще и тот факт, что в 1996 году он разработал опросник, направленный на измерение эмоционального интеллекта EQ-I (Emotional Quotient Inventory) [36].
Несмотря на богатую предысторию, сам термин «эмоциональный интеллект» является достаточно новым. Первой и наиболее известной в науке моделью ЭИ принято считать разработанную П. Сэловеем и Дж. Мэйером теорию. Ими же был введён и сам термин «эмоциональный интеллект». Первоначальный вариант этой модели был предложен в 1990 году, в этом же году авторы опубликовали одноименную научную статью. Они определили ЭИ как подструктуру социального интеллекта, которая включает «способность» отслеживать собственные и чужие чувства и эмоции, различать их и использовать эту информацию для направления мышления и действий». Такое определение, имея ключевым понятием «способность» резко отличалось от первоначальной теории, предложенной Р.Бар-Оном.
Анализ способностей, связанных с переработкой эмоциональной информации, позволил Сэловею и Мэйеру выделить четыре компонента, которые были названы «ветвями» ЭИ. Эти компоненты выстраиваются в иерархию, уровни которой, по предположению авторов, осваиваются в онтогенезе последовательно. Важно отметить, что каждый компонент касается как собственных эмоций человека, так и эмоций других людей [40].
Широкое распространение, в том числе в России и странах СНГ, понятие «эмоциональный интеллект» получило именно благодаря работам Дэниэла Гоулмана, который вывел феномен ЭИ за рамки научного сообщества, популяризовал этот конструкт и впервые сделал акцент на тот значительный вклад, который теория ЭИ может внести в развитие бизнеса, обучение руководителей, рекрутинг, оптимальное распределение персонала, изменение организационной культуры компаний и т.д.
Научные интересы, царившие во времена обучения Дэниэля Гоулмана на психологическом факультете Гарвардского университета, во многом определили его научную деятельность. Работа с Дэвидом МакКлеландом, который в 1973 году был в группе исследователей, занимающихся вопросом, почему классические тесты познавательного интеллекта мало говорят нам о том, как стать успешным в жизни и карьере, сильно повлияла на научные интересы Д. Гоулмана.
В 1995 была опубликована книга Д. Гоулмана «Эмоциональный интеллект». Именно эта публикация вывела понятие ЭИ за рамки академической науки и привлекла внимание к человеку успешному, прежде всего в отношениях между людьми, эффективному за счет этого в управлении, и, как следствие, в карьерном росте, величине доходов и удовлетворенному жизнью. Это привлекло всеобщее внимание к роли эмоциональной сферы человека в его жизни и профессиональной деятельности.
В отечественной психологии теория эмоционального интеллекта начала свое развитие прежде всего в психологической среде, тщательно подготовленной в трудах Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, в которых идея единства аффекта и интеллекта появилась еще задолго до возникновения теории ЭИ в западных научных кругах. Долгое время основной задачей для отечественных психологов представлялась систематизация эмоций и интеллекта [44].
К.Д. Ушинский, подчеркивая социальный смысл эмоций, отмечал, что общество, заботящееся об образовании ума, совершает большой промах, ибо человек более человек в том, как он чувствует, чем как он думает. Л.С. Выготский пришел к выводу о существовании динамической смысловой системы, представляющей собой единство аффективных и интеллектуальных процессов: «Как известно, отрыв интеллектуальной стороны нашего сознания от его аффективной, волевой стороны представляет один из основных и коренных пороков всей традиционной психологии» [51]. С.Л. Рубинштейн, развивая идеи Л.С. Выготского, отмечал, что мышление уже само по себе является единством эмоционального и рационального.
В 2000 году свою достаточно полную и развернутую теорию эмоционального интеллекта предложил российский исследователь Д.В. Люсин. Становление его теории прошло почти 15 лет, обратимся к последним представленным автором данным.
Эмоциональный интеллект понимается автором как способность к пониманию и управлению эмоциями, которая может быть направлена и на собственные эмоции, и на эмоции других людей. Способность к пониманию эмоций означает, что человек может распознать эмоцию, то есть. установить факт наличия эмоционального переживания у себя или другого человека; может идентифицировать эмоцию, т.е. установить, какую именно эмоцию испытывает он сам или другой человек и найти для неё словесное выражение; понимает причины, вызвавшие данную эмоцию, и следствия, к которым она приведёт.
Способность к управлению эмоциями означает, что человек: может контролировать интенсивность эмоций прежде всего приглушать довольно сильные эмоции; может контролировать внешнее выражение эмоций; может при необходимости вызвать ту или иную эмоцию.
Проведенный анализ литературы позволил нам сделать выводы, что как в западной, так и отечественной науке проводились отдельные исследования взаимосвязи аффективной и когнитивной составляющей. При этом общие тенденции таковы, что зарубежные исследователи сосредоточили свое внимание на вычленении эмоциональных компонентов интеллекта и его роли в управленческих позициях, отечественные же исследователи изучали в основном эмоциональное сопровождение мыслительной деятельности. Несмотря на разницу во взглядах авторов различных теорий, определим общее понятие «эмоциональный интеллект», в значении которого мнения исследователей совпадают. В широком смысле под ЭИ понимают осознание и управление как своими, так и чужими эмоциями, что, безусловно, принципиально важно для успешной коммуникации и построения социальных взаимоотношений [19].
- Коммуникативная компетентность в трудах отечественных и зарубежных авторов
Анализ работ по проблеме компетентностного подхода позволяет сделать вывод о том, что в настоящее время отсутствует однозначное понимание понятий «компетенция» и «компетентность», часто используемых в одном контексте.
По мнению А.Г. Бермуса: «Компетентность представляет собой системное единство, интегрирующее личностные, предметные и инструментальные особенности и компоненты» [9, с. 76].
М.А. Чошанов считает, что компетентность - это «не просто обладание знаниями, а постоянное стремление к их обновлению и использованию в конкретных условиях» [50, с. 54].
А.М.Ароновым компетентность определяется, как "готовность специалиста включиться в определенную деятельность", П.Г.Щедровицким - как атрибут подготовки к будущей профессиональной деятельности (П.Г.Щедровицкий).
О.Е.Лебедев определяет компетентность как «способность действовать в ситуации неопределенности» [23, с. 67].
И.А.Зимней «компетентность трактуется «как основывающийся на знаниях, интеллектуально и личностно обусловленный опыт социально-профессиональной жизнедеятельности человека».
А.В.Хуторской, различая понятия «компетенция» и «компетентность», предлагает следующие определения.
Компетенция включает совокупность взаимосвязанных качеств личности (знаний, умений, навыков, способов деятельности), задаваемых по отношению к определенному кругу предметов и процессов, и необходимых для качественной продуктивной деятельности по отношению к ним[52].
Компетентность владение, обладание человеком соответствующей компетенцией, включающей его личностное отношение к ней и предмету деятельности.
Без преувеличения, коммуникацию можно считать необходимым и всеобщим условием жизнедеятельности человека и одной из фундаментальных основ существования общества. Общество не столько совокупность индивидов, сколько те связи и отношения, в которых данные индивиды находятся Друг с другом. Во многом именно этим и объясняется столь пристальный интерес к коммуникации со стороны представителей самых разных научных направлений. История общественной мысли свидетельствует, что философы и социологи, политологи и культурологи, психологи и педагоги, лингвисты и журналисты всегда, в той или иной мере, обращались к проблемам человеческого общения. Однако каждый новый исследователь, столкнувшийся с ними, обнаруживал, что коммуникативная проблематика оказывается едва ли не самой запутанной[11].
Многие объясняют это тем, что коммуникативная проблематика столь же безгранична и разнообразна, как и само человеческое общество, если не сказать - как окружающий нас мир.
Особенно заметный рост исследовательского интереса к проблемам коммуникации и информации стал наблюдаться во второй половине XX в. Вызван он был в первую очередь бурным развитием кибернетики, математической теории коммуникации и современных электронных систем связи. С появлением работ Н. Винера, К. Шеннона, У.Р. Эшби, наших отечественных ученых А.И. Берга, А.Н. Колмогорова и других термины «коммуникация», «информация», «информационный обмен» получили широкое распространение в самых разных отраслях науки и стали едва ли не самыми многозначными.
К началу 1960-х гг. только в зарубежной философской и социологической литературе насчитывалось около сотни определений коммуникации. Можно с уверенностью сказать, что сегодня таких определений существует на порядок больше. Поэтому каждый, кто интересуется результатами научных исследований в данной области, сталкивается с богатым спектром точек зрения, аспектов, срезов, попыток общетеоретического и специального подхода к исследованию и пониманию коммуникации[29].
Приведем лишь некоторые определения, встречающиеся в литературе:
Коммуникация механизм, посредством которого обеспечивается существование и развитие человеческих отношений, включающий в себя все мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения во времени.
Коммуникация обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее, преобразовывать [47].
Коммуникация - в широком смысле социальное объединение индивидов с помощью языка или знаков, установление общезначимых наборов правил для различной целенаправленной деятельности [24].
Коммуникация есть информационная связь субъекта с тем или иным объектом - человеком, животным, машиной.
Коммуникация - это прежде всего способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей... Коммуникация - это такой обмен, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможной координацию действий большой сложности.
Приведенные определения (а это лишь малая их часть) свидетельствуют о многоаспектности понятия «коммуникация», в котором можно условно выделить следующие основные значения:
универсальное (предельно широкое), при котором коммуникация рассматривается как способ связи любых объектов материального и духовного мира;
техническое, соответствующее представлению о коммуникации как о пути сообщения, связи одного места с другим, средствах передачи информации и других материальных и идеальных объектов из одного места в другое (А.В. Соколов использует понятие «пространственная коммуникация» для характеристики данного аспекта коммуникации);
биологическое, широко используемое в биологии, особенно в разделе этологии, при исследованиях сигнальных способов связи у животных, птиц, насекомых и т.д.;
социальное, используемое для обозначения и характеристики многообразных связей и отношений, возникающих в человеческом обществе. В данном случае речь идет о социальной коммуникации коммуникационных процессах в обществе. Теория коммуникации чаще всего обращается именно к этому, последнему значению коммуникации, т.е. ксоциальной коммуникации - специфической форме взаимодействия людей по передаче информации от человека к человеку, осуществляющейся при помощи языка и других знаковых систем.
По мнению И.А. Зимней, в первой половине XX века в связи с нарастающим усложнением форм социальной жизни и, соответственно, социального взаимодействия, появляется отдельная отрасль социологического знания социология коммуникаций в парадигме неклассической социологии. В контексте социологии коммуникаций взаимодействие предстает как сложная многомерная социальная категория, которая существенно уточняет понятие коммуникативной компетентности личности, вносит основания для понимания структуры данного понятия. Специальные теории коммуникаций определили, как считает И.А. Зимняя, основные элементы в структуре будущего понятия коммуникативной компетентности личности.
Во второй половине XX века, в рамках постнеклассического этапа в развитии науки понятие «коммуникативная компетентность» появляется в работах Д.Хаймса - в связи с лингвистическими исследованиями процесса коммуникации. Это понятие было разработано им как альтернативное существовавшему тогда понятию об идеальном участнике коммуникации (или об идеальном коммуниканте) в теории структурной лингвистики, которое предложил Н. Хомски.
Под «идеальным коммуникантом» понимался человек, который правильно, грамотно и безошибочно пользовался языком. Лингвистическая компетентность, согласно Н. Хомски, является качеством человека, в совершенстве знающего свой язык, в том случае если он не находится под влиянием условий, ограничивающих объем его памяти, способствующих отвлечению внимания и т.п.
Д. Хаймс, рассматривая «коммуникативную компетентность», обращает особое внимание на ситуационную обусловленность коммуникации, полагая ее способностью человека гибко, точно и быстро пользоваться языком в различных ситуациях социального взаимодействия. Коммуникант должен обладать не просто лингвистической компетентностью, а более развитыми навыками и знаниями того, как язык используется различными представителями языкового сообщества.
В социальной психологии сформировался компетентностный подход, связанный с коммуникативными умениями личности в деловой сфере. Идея коммуникативной компетентности как способности гибкого реагирования на ситуацию в профессиональной сфере, т.е в условиях организованной группы, реализуется и конкретизируется средствами и инструментарием данной предметной сферы. [24].
Под компетенциями стали пониматься умения и готовность на соответствующем уровне справляться с кругом задач, определяемых профессией, и, в большей степени, конкретным рабочим местом. Впоследствии уточнилось, что следует сосредоточиться на людях и их качествах, а не на требованиях к рабочему месту, т.е. на компетентностях. Так было проведено различие между компетенциями и компетентностями.
Коммуникативная компетенция это компетенция, которая характеризует то, насколько эффективны способности к общению человека с другими людьми. По сути, это набор требований к человеку, которые важны непосредственно для процесса общения в этом суть определения коммуникативной компетенции [21].
Коммуникативная компетенция это достаточно широкое понятие, которое включает в себя и грамотную речь, и правильное произношение, и использование ораторских приемов, и умение найти подход к каждому человеку. Если коммуникативная компетентность это то, насколько человек соответствует требованиям, то компетенция это и есть совокупность этих требований[40].
Коммуникативная компетенция подразумевает две разновидности: формализованную и неформализованную компетенцию. Первая являет собой костяк строгих сложившихся правил общения. Как правило, в каждой организации он свой, и он закреплен письменно и представляет собой важную часть корпоративной культуры. Неформализованный вид коммуникативной компетенции представляет собой не задокументированные правила, которые как правила выступают в качестве особенностей определенной культуры или группы людей. Важно понимать, что в коммуникативную компетенцию входят разные правила, и ее не существует одной единой для всех ситуаций. В зависимости от среды, в которой происходит общение, она будет претерпевать существенные изменения[4].
Компоненты коммуникативной компетенции
Составляющие коммуникативной компетенции довольно обширны. Когда разрабатывается некая система требований, обычно в нее включают следующие компоненты:
- знание особенностей и проблем тех людей, с которыми нужно общаться по ходу работы;
- владение некоторыми коммуникативными тактиками;
- умение анализировать жесты, мимику и интонации;
- владение хотя бы азами ораторского искусства;
- владение коммуникативными стратегиями;
- умение гасить конфликты в самом начале;
- владение определенным типом лексики;
- умение понимать чувства и интересы другого человека;
- умение организовывать и вести переговоры;
- умение соблюдать этику и этикет;
- некоторые актерские способности;
- навыки активного слушания;
- грамотная письменной речи;
- развитая устная речь;
- уверенность в голосе;
- способность к эмпатии;
Такая структура коммуникативной компетенции универсальна и затрагивает большинство значимых сторон, актуальных для продуктивного общения.
Коммуникативная компетентность является одной из базовых характеристик профессиональной компетентности и профессиональной подготовки специалистов профессий типа «человек человек». Коммуникативная компетентность представляет собой синтез социально-перцептивной, рефлексивной, аутопсихологической, психолого-педагогической компетенций и связанных с ними умений. Высокий уровень развития данной компетентности позволяет эффективно взаимодействовать в команде профессионалов для достижения поставленных целей. Коммуникативные компетенции формируются через моделирование коммуникативных ситуаций и развивающие тренинги, которые способствуют развитию уверенности в себе, самоуважению, самоутверждению, личностной и социальной активности[32].
Таким образом, анализ представленности понятия коммуникативной компетентности в современной литературе позволяет сделать вывод, что требуют внимания и уточнения признаки коммуникативной компетентности отражающие механизм его изменения в разных типах общественного развития.
Кроме того, выделение этапов в развитии понятия коммуникативной компетентости личности позволило выявить наличие этапов в развитии понятия, необходимость обращения к парадигмальному анализу в исследовании проблемы - для выявления факторов, детерминирующих коммуникативную компетентность личности в условиях изменяющейся социальной реальности.
Под коммуникативной компетентностью Л.А.Петровская понимает способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают некоторую совокупность коммуникативных знаний и умений, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса [8].
А.Н. Леонтьев под коммуникативной компетентностью понимает совокупность коммуникативных умений, а именно: владеть социальной перцепцией, или «чтением по лицу»; понимать, а не только видеть, т.е. адекватно моделировать личность собеседника, его психическое состояние и иное по внешним признакам; «подавать себя» в общении с членами коллектива; оптимально строить свою речь в психологическом плане, т.е. умения речевого общения, речевого и неречевого контакта с окружающими.
Ю.Н.Емельянова определяет коммуникативную компетентность как способность к коммуникации; как способность человека взаимодействовать вербально, невербально или молча; как интегративную способность целесообразно взаимодействовать с другими на своем уровне обученности, воспитанности, развития, на основе гуманистических личностных качеств (общительности, искренности, такта, эмпатии, рефлексии и т. п.) и с учетом коммуникативных возможностей собеседника [2].
В исследовании Л.А.Петровской коммуникативная компетентность определяется через качества, способствующие успешности протекания процесса общения, причем автор отождествляет эти качества с коммуникативными способностями человека [8]. А.В.Мудрик в своем исследовании вместо понятия «коммуникативная компетентность» вводит понятие «компетентность в общении», определяя ее как некоторую совокупность знаний, социальных установок, умений и опыта, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативных процессов человека.
Е.В.Руденский определяет коммуникативную компетентность как систему внутренних ресурсов личности, необходимых для осуществления человеком эффективных коммуникативных действий в широком диапазоне ситуаций межличностного взаимодействия. Эти ресурсы включают в себя когнитивные возможности человека по восприятию, оценке и интерпретации ситуаций, планирование человеком его коммуникативных действий в общении с людьми, правила регуляции коммуникативного поведения и средства его коррекции. В свою очередь коммуникативная коррекция, опирающаяся на коммуникативную компетентность, ориентирована на изменение системы ценностных ориентации и установок личности.
Таким образом, проведенный анализ определений понятия «коммуникативная компетентность» и близких с ней понятий позволяет выделить следующие подходы к определению понятия «коммуникативная компетентность», трактуемой как:
1) способность личности вступать в социальные контакты, регулировать повторяющиеся ситуации взаимодействия, а также достигать в межличностных отношениях преследуемые коммуникативные цели [4];
2) межличностный опыт, базой формирования которого являются процессы социализации и индивидуализации [9];
3)способность к коммуникации; способность целесообразно взаимодействовать с другими на своем уровне обученности, воспитанности, развития, на основе гуманистических личностных качеств и с учетом коммуникативных возможностей собеседника [2];
4)качества, способствующие успешности протекания процесса общения (качества отождествляются с коммуникативными способностями человека) [8];
5)системы коммуникативных действий, основанные на знаниях об общении и позволяющие свободно ориентироваться и действовать в когнитивном пространстве [5];
Несмотря на разные подходы к определению коммуникативной компетентности, ученые едины в установлении ее роли в развитии личности.
В результате анализа работ различных авторов, изучающих коммуникативную компетентность, И.Н. Зотова делает вывод, что в структуру включаются достаточно разноплановые элементы. Вместе с тем среди этого многообразия четко выделяются следующие составляющие коммуникативной компетентности: коммуникативные знания; коммуникативные умения; коммуникативные способности [6].
Коммуникативные знания это знания о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие существуют коммуникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения. Это также знание о том, какие методы оказываются эффективными в отношении разных людей и разных ситуаций. К этой области относится и знание о степени развития у себя тех или иных коммуникативных умений и о том, какие методы эффективны именно в собственном исполнении, а какие неэффективны.
Традиционно коммуникативные умения это умения правильно, грамотно, доходчиво объяснить свою мысль и адекватно воспринимать ин это комплекс осознанных коммуникативных действий, основанных на высокой теоретической и практической подготовленности личности, позволяющий творчески использовать знания для отражения и преобразования действительности. Их развитие сопряжено с формированием и развитием личностных новообразований как в сфере интеллекта, так и в сфере доминирующих профессионально значимых характеристик.
Коммуникативные способности индивидуальные психологические особенности личности, обеспечивающие эффективное взаимодействие и адекватное взаимопонимание между людьми в процессе общения или выполнения совместной деятельности. Коммуникативные способности позволяют успешно вступать в контакт с другими людьми, осуществлять коммуникативную, организаторскую, педагогическую и другие виды деятельности.
- Психологическая характеристика деятельности торговых представителей
В современных работах, посвященных особенностям менеджмента, красной нитью проходит мысль, что управлять - значит говорить, а говорить - значит управлять. И действительно, торговый представитель, не умеющий доказать преимущества проекта или убедить в необходимости приобретения или сделки, не владеющий умением налаживания контакта, вряд ли добьется успехов в работе. Тем актуальнее вопрос, как научить будущих специалистов, или уже работающих, чья языковая культура как основа коммуникативной компетентности не на должном уровне, эффективной речевой деятельности.
Разработка теории речевой деятельности (Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, А.А. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн и др.), работы по функциональной стилистике (В.В. Виноградов, Г.О. Винокур, А.Н. Гвоздев, Е.А. Земская, ВТ. Костомаров, О.Б. Сиротиыина, Д.Л. Шмелев, Л.В. Щерба и др.) и культуре речи (Ф.И. Буслаев, В.В. Виноградов, А.Х. Востоков, Б.Н. Головин, СИ. Ожегов, Л.И. Скворцов и др.), внимание к вопросам речевого этикета (А.А. Акишина, Н.И. Формановская и др.) позволили по-новому подойти к решению задач обучения, где в качестве перспективного рассматривается коммуникативно направленный курс, когда интеграция знаний по культуре речевого общения студентов в условиях непрерывного образования с доминирующим вниманием к профессиональному общению формирует, а впоследствии повышает профессиональную компетенцию будущих специалистов.
Чтобы полноценно общаться, торговый представитель должен располагать рядом умений. Он должен, во-первых, уметь «быстро и правильно ориентироваться в условиях общения. Он должен, во-вторых, уметь правильно спланировать свою речь, правильно выбрать содержание акта общения. Он должен, в третьих, найти адекватные средства для передачи этого содержания. Он, в-четвертых, должен уметь обеспечить обратную связь. Если какое-то из звеньев акта общения будет нарушено, то оно будет неэффективным» [15. С. 33]. Иначе говоря, для плодотворного общения необходимо овладеть навыками культуры речи, коммуникативной компетенцией.
В узком лингвистическом смысле культура речи - это владение нормами орфоэпии (произношение и ударение) и словоупотребления, умение строить предложения с использованием выразительных средств языка, соответствующих назначению и содержанию речи.
Эти умения и обеспечивают эффективность создания коммуникативного акта (речевого взаимодействия), в ходе которого решаются прежде всего коммуникативные задачи, то есть обмен информацией.
Для этого существуют четыре вида речевой деятельности: два в производстве текста - говорение и написание (передача информации); два (слушание и чтение) - восприятие информации в тексте.
Этими видами (в зависимости от рода занятий, образа жизни и т.д.) оперируют неодинаково. Но во всех случаях это деятельность, орудием которой является язык и у которой есть мотив, цель, конечный результат, т.е., по определению Е.В. Клюева, это - «речевой акт, который определяется обычно как высказывание (речевое действие) или совокупность высказываний (речевых действий, совершаемых одним говорящим с учетом другого)» [28. С. 8]. И любому речевому действию - и самостоятельному, и в составе других - должны быть свойственны адресованность, целенаправленность и ориентация на нормы поведения, принятые в социуме.
Вопрос о необходимости владения торговым представителем грамотной, культурной речью очевиден, более того, речевая компетенция в разнообразных коммуникативных ситуациях, общая языковая культура -показатель его профессиональной состоятельности.
Успешность работы торгового представителя определяется многими факторами. Для удобства разделим их на три группы. Первая, это факторы, определяемые личностными особенностями человека. Вторая, это приобретенные им знания и навыки. Третья группа, это факторы, не зависящие от самого торгового представителя, а являющиеся следствием воздействия внешней среды. Рассмотрим более подробно данный группы.
Первая группа факторов. В психологии принято выделять два типа людей в зависимости от того, как они определяют для себя необходимость в тех или иных действиях. Речь идет о том, что именно выступает ведущим мотивом; достичь определенного результата, или избежать возможных неприятностей. В зависимости от этого, выделяют как ведущую, либо мотивацию достижения, либо мотивацию избежания неудачи.
Люди с различным ведущим типом мотивации, по разному организуют процесс принятия решения о целесообразности тех или иных действий. Один будет в первую очередь оценивать и продумывать нежелательные последствия, например, материальные или психологические потери, чувство разочарования и т.п. Он обращает внимание на реальные и мнимые препятствия. Другой же напротив организует процесс мышления так, что на первый план выйдет цель и способы ее достижения, возможный материальный и психологический выигрыш. Отсюда вытекает предпочтение либо к активному использованию новых способов деятельности, либо тенденция к использованию только старых проверенных способов, а еще лучше к ничегонеделанью. Ведь давно известно, что кто ничего не делает, тот и не ошибается.
Работа торгового представителя требует от человека взявшегося за нее высокой ориентации на достижения. Только активно действующий человек может добиться успеха в этой должности. Ежедневная встреча с незнакомыми ситуациями, с незнакомыми людьми, с новыми задачами, требует от торгового представителя постоянной психологической готовности идти на риск[10].
У торгового представителя важна как развитая мотивация достижения, так и мотивация избегания неудач. Как правило, у человека присутствует и та, и другая, но только в различных пропорциях. Человек без мотивации избежания неудачи, это человек не способный предвидеть даже явные проигрыши, вступающий в явно бессмысленную борьбу. Вы бы хотели быть на его месте? Вряд ли. Более того, есть ряд профессий, где преобладание мотивации избежания неудачи очень даже желательно. Например, бухгалтер или охранник.
Работа торгового представителя предусматривает большой перевес в пользу мотивации достижения. Люди именно с таким соотношением добиваются значительных успехов на поприще активных продаж.
Коммуникабельность имеет особенно важное значение для торгового представителя. Коммуникабельность - термин, широко используемый в повседневной жизни для обозначения определенного типа поведения. Как коммуникабельного обычно характеризуют такого человека, который легко и непринужденно вступает в общение с другими людьми, умело его поддерживает, и своим поведением побуждает других людей к общению.
Эта природная особенность относится к социально одобряемым качествам.
Окружающим нравятся коммуникабельные люди, так как находиться рядом с людьми обладающими этим свойством легко и комфортно. Развитие коммуникабельности может происходить только в ходе непосредственного взаимодействия с другими людьми. Невозможно стать более общительным, читая специальную литературу или занимаясь аутотренингом. Профессиональные знания и навыки.
Итак, выделяют две важные характеристики успешного торгового представителя, это ориентация на достижения и коммуникабельность, способность легко вступать в общение и поддерживать его.
Следует отметить, что коммуникативная компетентность торговых представителей является главным условием эффективности их профессиональной деятельности, о чем свидетельствуют результаты профессиографического и акмеографического анализа, изучение практического опыта.
Коммуникативная компетентность торговых представителей представляет собой сложный синтез коммуникативной, социально-перцептивной, рефлексивной, аутопсихологической и психолого-педагогической компетентностей и связанных с ними умений. Личностными коррелятами данного вида компетентности являются коммуникативные и перцептивные способности, некоторые характерологические особенности, умеренно выраженные акцентуации (маниакальность, феминизированность, истероидность), находящиеся в компенсаторных отношениях.
Зная о предлагаемом товаре больше, чем знает о нем клиент (свойства и преимущества предлагаемого товара), торговый представитель получает в свои руки информационные козыри, которые, благодаря коммуникативным навыкам могут быть использованы в целях успешной реализации товара
Торговый представитель должен хорошо представлять ситуацию, в которой работает его клиент (рынок, финансы, деловой опыт), какие проблемы у него существуют на сегодняшний день, какие возможности он не использует просто потому, что не задумывается об их существовании. Возможности своей фирмы, технологию ее работы, предоставляемый сервис, политику по отношению к своим клиентам и конкурентам
В ходе ведения переговоров с клиентом, торговому представителю, зачастую приходится принимать нестандартные решения. Для того, что бы при этом не взять на себя невыполнимых обещаний, или наоборот, не отказать клиенту в том, что фирма считает своим долгом сделать для клиента, торговому представителю необходимо знать всю основную технологическую цепочку фирмы, возможности отдела закупок, склада, отдела доставки, политику своей компании.
Кроме вышеперечисленных особенностей, торговому представителю необходимы знания рыночной ситуации, тенденции ее развития: реальная "цена" предложения, список конкурирующих компаний, спад или подъем сегмента рынка, на котором работает, сезонные колебания, что позволяет вести разговор со своими клиентам не с позиции просителя, а с позиции партнера.
Для торгового представителя необходимы следующие навыки:
Производить приятное первое впечатление.
Устанавливать и поддерживать хорошие отношения со своими клиентами.
Выявлять потребности своих клиентов.
Убеждать клиентов и помогать им принимать решения.
"Держать удар" в случае отказа клиента от сотрудничества.
Своевременно и правильно оформлять сделку.
Планировать свое время, управлять им и администрировать свою работу (правильно вести рабочую и отчетную документацию). Этот навык позволяет эффективно использовать самый невосполнимый ресурс - время.
Уметь делать то что наметил, а не только то, что получилось само собой - ключевой навык любого менеджера, т.к. торговый представитель управляет продажами на закрепленной за ним территории. Навык приходит только к тому, кто ежедневно практикуется, кто стремится сегодня сделать то, что не получилось вчера, а завтра усовершенствовать то, что получилось сегодня.
Внешняя среда.
Помимо личных качеств торгового представителя, его знаний и навыков, существуют и другие факторы, которые оказывают влияние на результативность вашей работы. Это и есть третья группа факторов, - внешняя среда. К внешней среде относятся все те факторы, которые торговый представитель не может изменить. Это конкурентная среда и деятельность торговых представителей других фирм. Это емкость рынка и экономическая ситуация в регионе. Это возможности фирмы, ее тактические и стратегические планы. Это и другие мелочи, вплоть до погодных условий[13].
Профессиональный торговый представитель должен знать:
- Свойства и преимущества предлагаемого товара.
- Особенности работы своих клиентов, их цели и потребности.
- Возможности своей фирмы, технологию ее работы, предоставляемый сервис, политику по отношению к своим клиентам и конкурентам.
- Рыночную ситуацию, тенденции ее развития.
Таким образом, видим, что психологическая характеристика торговых представителей имеет сложную структуру. Так, кроме базового уровня теоретических знаний и практических умений, торговый представитель должен иметь множество личностных качеств, таких как: самостоятельность, способность устанавливать деловые отношения, готовность брать на себя ответственность, надежность, креативность, умение высказывать собственное мнение, терпимость, открытость миру и культуре.
Выводы по главе 1.
Полемика о соотношении аффективной и когнитивной области психики привела к необходимости объединения эмоции и разума в одну теорию, которая демонстрирует, как именно две эти области, взаимодействуют и через коммуникацию влияют на результаты адаптации и социализации.
Возникшая исторически первой теория социального интеллекта стала основной предпосылкой и базисом для становления получившей развитие теории ЭИ. Важно отметить общие черты и принципиальную разницу этих теорий. Объединяющей категорией для эмоционального и социального интеллекта выступает коммуникация. Однако если коммуникативный потенциал эмоционального интеллекта направлен на фиксацию, осмысление и управление собственным эмоциональным фоном и эмоциональным фоном окружения, то социальный интеллект ориентирован на коммуникативное взаимодействие.
Понятие «эмоциональный интеллект» определяется как эмоционально-интеллектуальная деятельность, включающая:
- способность действовать с внутренней средой своих чувств и желаний;
- способность понимать отношения личности, репрезентируемые в эмоциях, и управлять эмоциональной сферой на основе интеллектуального анализа и синтеза;
- способность эффективно контролировать эмоции;
- совокупность эмоциональных, личных и социальных способностей, которые оказывают влияние на общую способность эффективно справляться с требованиями и давлением окружающей среды.
Коммуникативная компетенция это компетенция, которая характеризует то, насколько эффективны способности к общению человека с другими людьми. По сути, это набор требований к человеку, которые важны непосредственно для процесса общения в этом суть определения коммуникативной компетенции.
Коммуникативная компетенция это достаточно широкое понятие, которое включает в себя и грамотную речь, и правильное произношение, и использование ораторских приемов, и умение найти подход к каждому человеку. Если коммуникативная компетентность это то, насколько человек соответствует требованиям, то компетенция это и есть совокупность этих требований.
Коммуникативная компетенция подразумевает две разновидности: формализованную и неформализованную компетенцию. Первая являет собой костяк строгих сложившихся правил общения. Как правило, в каждой организации он свой, и он закреплен письменно и представляет собой важную часть корпоративной культуры. Неформализованный вид коммуникативной компетенции представляет собой не задокументированные правила, которые как правила выступают в качестве особенностей определенной культуры или группы людей. Важно понимать, что в коммуникативную компетенцию входят разные правила, и ее не существует одной единой для всех ситуаций. В зависимости от среды, в которой происходит общение, она будет претерпевать существенные изменения.
Компоненты коммуникативной компетенции
- знание особенностей и проблем тех людей, с которыми нужно общаться по ходу работы;
- владение некоторыми коммуникативными тактиками;
- умение анализировать жесты, мимику и интонации;
- владение хотя бы азами ораторского искусства;
- владение коммуникативными стратегиями;
- умение гасить конфликты в самом начале;
- владение определенным типом лексики;
- умение понимать чувства и интересы другого человека;
- умение организовывать и вести переговоры;
- умение соблюдать этику и этикет;
- некоторые актерские способности;
- навыки активного слушания;
- грамотная письменной речи;
- развитая устная речь;
- уверенность в голосе;
- способность к эмпатии;
- умение аргументировать свою точку зрения.
Такая структура коммуникативной компетенции универсальна и затрагивает большинство значимых сторон, актуальных для продуктивного общения.
Коммуникативная компетентность является одной из базовых характеристик профессиональной компетентности и профессиональной подготовки специалистов профессий типа «человек человек». Коммуникативная компетентность представляет собой синтез социально-перцептивной, рефлексивной, аутопсихологической, психолого-педагогической компетенций и связанных с ними умений