Полный текст:
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ
СПЕЦИАЛЬНОСТЬ «Социальный сервис и туризм»
К О Н Т Р О Л Ь Н А Я Р А Б О Т А
По предмету: _Человек и его потребности____________________________
На тему: «Сфера услуг. Особенности её функционирования»___
Вариант № ____25________________
Выполнил:
Студент _II__ курса
____III_____ семестр
Сулейманова Ирина Рахимовна
Ташкент, 2009
Содержание
Введение …………………………………………………………………………. Стр. 3
1. Услуга. Основные понятия ………..………………………………....….…. Стр. 4
1.1 Специфические отличия услуг в туризме……………………….………..Стр. 5
2. Сфера услуг как часть международной экономики.........…….…...……. Стр. 6-7
2.1. Структура сферы услуг……………………………………….....…………Стр. 7-8
2.2 Эволюция сферы услуг……………..............................................................Стр. 8-9
3. Особенности сферы услуг в современном мире …………………………..Стр. 10
Заключение………………………………………………………………………..Стр. 11
Список используемой литературы……………………………………...…….. Стр. 12
Введение
Актуальность темы состоит в том, что наше современное общество нельзя представить без услуг и как следствие без сферы услуг, которая является одной из основополагающих социума. Каждый день мы потребляем услуги и порой сами того не подозревая оказываем их другим людям. Оказание услуг друг другу, производство и потребление услуг – это то что отличает нас от наших первобытных предков, у которых не существовало понятие услуг в целом. Наша цивилизация с ходом своего преобразования определила сфере услуг особую нишу, без которой цивилизованное общество уже не может обойтись.
Цель моей контрольной работы разобраться в общих понятиях того, чем же на самом деле является услуга, какие специфические особенности имеет, охватить цельное понятие сфера услуг и рассмотреть на примере туристического бизнеса, какими особенностями функционирования она обладает.
Конкретные задачи контрольной работы состоят в том, что бы:
- на примере нашего общества показать какую роль играет услуга в общем, основные понятия;
- выделить специфику сферы услуг в туризме;
- понять схему сферы услуг;
- рассмотреть особенности сферы туризма в современном мире
Объектами исследования данной темы будет являться сфера услуг, социум в котором происходит взаимообмен услугами на разных условиях, а так же, непосредственно отношения между человеком и сферой услуг в современном обществе.
Информационной базой для написания моей работы выступят учебные пособия по туризму, философии, истории, информационные сайты, а так же личный опыт работы в туристической компании.
1. Сфера услуг. Основные понятия
Каждый день выходя из дома мы начинаем соприкасаться с социальной средой, потребляя, производя, и конечно же пользуясь всевозможными услугами. Порой мы не можем потрогать или как-то материально ощутить услугу. Однако в нашем мире понятие услуга имеет широкий спектр определений. Одно из которых подразумевает, что услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке. В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде. [1] Огромное отличие услуги от остальных товаров выражается в том, что услуга не осязаема, то есть её нельзя потрогать, прикоснуться. Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Трудность в работе с услугами и их потреблении это то что, она не может храниться во времени, и так же время производство услуги обычно совпадает с её потреблением. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. В последствии чего возникает следующая особенность услуги это непостоянство качества. Эту проблему можно избежать, лишь введя некие стандарты обслуживания. В международном понимании эти особенности услуги учитываются при разделении торговли товарами и услугами.
Существует два понятия услуги первое- это частное, то есть действия по отношению к другому человеку, направленные на удовлетворения его потребностей. Второе понятие рассматривается уже в контексте экономической теории. По этой теории услуга это всевозможные блага, предоставляемые в форме деятельности, а так же товары, которые могут производиться, потребляться и передаваться в одно и тоже время. Для того, что бы разделить услуги их необходимо классифицировать. В 1964 году учёный Стентон разделил услуги на следующие 10 групп: 1. услуги по предоставлению жилья; 2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.); 3. отдых и развлечения; 4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.); 5. медицинские и другие услуги здравоохранения; 6. частное образование; 7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);
8. страховые и финансовые услуги; 9. транспортные услуги; 10. услуги в области коммуникаций.
В настоящее время эта классификация претерпела некоторые изменения и теперь классификация услуг происходит по стандартам ООН, в которых услуги разделены на 160 различных видов и 12 основных разделов. В этих раздела 4 вида услуг входят в один раздел туризма и путешествия. Именно об специфических особенностях услуги в сфере туризма и пойдёт речь в следующей главе.
1.1 Специфические отличия услуг в туризме
Сфера туризма сама по себе подразумевает предоставление услуг во всем разнообразии. Будь то транспортное обслуживание, страхование либо услуги по бронированию отеля. В последние годы в мировой экономике туризм заняла лидирующие мета, во многих странах основной доход государства строится именно на туристическом бизнесе. Специфика туристического обслуживания зависит от отличия данного типа услуг от других, перечисленных в первой главе. Определение услуги в сфере туризма немного отличается от общего понятия. Туристская услуга - это совокупность действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туристов, отвечающие основным целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, туристского продукта, тура не противоречащие правилам и законам.
Услуги в туризме делятся на материальные и нематериальным видам услуг. Продажа тур пакетов, организация транспортного обслуживания, страхование, организация досуга туристов всё это входит в общий комплекс таких услуг. Как и у любого другого материального продукта нематериальные услуги имеют стоимость. Удовлетворение главных потребностей и как следствие спроса на туризм предполагает наличие множества различных туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми, например напитки и еда, или частично потребляемыми, например услуги по размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как свободные услуги, и они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены в количестве. Туристские услуги разделяются так же по цели путешествия. Существуют целевые туристские услуги и инфраструктурные услуги. Целевые туристские услуги - туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия. Инфраструктурные услуги - услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения. По роли в структуре туристского потребления различают: основные туристские услуги; дополнительные туристские услуги и сопутствующие услуги. Основные услуги в туризме это те услуги, которые приобретаются в полоном пакете услуг, обязательном при совершении поездки, такие как туристский центр (место и цели поездки), транспорт, услуги размещения, трансферт. Дополнительные услуги это те, которые можно получить за дополнительную плату. Это экскурсии, спа процедуры, пешие походы, посещения развлекательных центров и т.д. Услуги местного инфраструктурного комплекса называются сопутствующие.
2. Сфера услуг как часть международной экономики.
В данной главе мне бы хотелось рассмотреть сферу услуг в целом, не выделяя какой-либо один вид. Если давать общее определение данного экономического сектора, то это будет звучать так. Термин сфера услуг подразумевает комплекс отраслей экономики и сфер трудовой деятельности, которые обеспечивают условия и процесс производства, а так же условия жизнедеятельности людей. [2] В современном обществе ещё с конца 20 века наблюдается тенденция увеличения доли сферы услуг на фоне производственной деятельности. Эти можно было видеть из того, что за последние 30 лет около 40-45 % активных трудовых ресурсов перешли из промышленности в сферу слуг. Одна из важных закономерностей развития экономики во всем мире - это взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг. Этот вопрос решается с помощью увеличения доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.
В настоящее время в высокоразвитых странах ведущим сектором экономики называют именно сферу услуг. По мнению многих учёных этот факт неразрывно связан с научно-техническим прогрессом, который поднял сферу слуг на единую позицию с сельским хозяйством и промышленностью. В мировой экономике принято различать 4 сектора. Сфера услуг является третичным сектором, который уступает сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор). Как я уже говорила, в 19 веке экономика в основном строилась на приоритете производственно-материального потенциала. В сфере услуг было занято менее 20 % активного рабочего сектора. Можно сделать вывод о прогрессе сферы обслуживания, если сравнить то, что в данный момент в развитых странах этот показатель составляет более 75% занятости населения. Из этого следует, что первое место среди отраслей в настоящее время в структуре ВВП и ВНП занимает третичный сектор, то есть сфера услуг.
Делая вывод из всего выше сказанного нельзя опровергать тот факт, что первичные вторичные сектора экономики всё ещё остаются главной основополагающей подпиткой для столь прогрессирующей сферы услуг. Поток капитала, который поступает в данную отрасль, теми либо иными путями в основном проходить изначально через сельскохозяйственный и промышленный сектор. Значимость системы обслуживания можно видеть и того, что на протяжении долгих лет многие товаропроизводители выдержали конкуренцию и поднялись на более высокий уровень развития именно благодаря введению системы обслуживания и предоставления новых услуг, так как к примеру сервисное обслуживание, гарантийный ремонт, выезд специалистов на место установки продукции, доставка товара покупателю. Но не только на международном рынке, но и на локальных национальных рынках благодаря сфере услуг, реализация материальных товаров увеличивается. В результате этого крупные производители в первую очередь просчитывают послепродажное обслуживание, перед тем как выпустить товар в продажу.
Все эти аспекты станут более понятны, если рассмотреть структуру сферы услуг, а так же её поэтапное развитие.
2.1. Структура сферы услуг
Ранее я рассмотрела сферу услуг в международном понимании. Для того, что бы в последующих темах моей контрольной работы понять основные специфические особенности, необходимо для начала на примере показать основные структуры сферы обслуживания, а так же обратиться к началу зарождения услуги и в последствии эволюционного развития услуги до глобальной экономической сферы услуг.
В мировой экономической практике сферу услуг принято дифференцировать на два подсектора: производство материальных услуг и производство нематериальных услуг. К производству материальных услуг относится транспортное, жилищно-коммунальное обслуживание, торговля. К производству нематериальных услуг в свою очередь относятся образование, здравоохранение, социальное обслуживание, искусство, управление, страхование и т.п. В чём же отличие этих подсекторов? Если рассматривать связь непосредственно самого производства услуг и материального объекта, то можно увидеть следующие различия. При производстве материальных услуг этот процесс неотрывно связан с материальным объектом. К примеру, торговля меняет принадлежность кому-либо этих самых материальных объектов, так транспорт изменяет местоположение объекта. Однако же при производстве нематериальных услуг материальный объект больше оторван от самого процесса производства. В последнем случае чаще всего в роли объекта выступает человек. Все перечисленные различия не всегда отчётливо разделяют материальную услугу и нематериальную. Примером может служить туризм, так как он включает в себя транспортное обслуживание и одновременно экскурсионное. Это значит, что при таком раскладе материальная и нематериальная услуга может применяться в одном виде сервиса сферы услуг.
Выше я рассмотрела один из традиционных методов дифференциации, но есть и другие методы классификации. Во многих учебниках и на многочисленных информационных сайтах можно увидеть деление сферы услуг на следующие 3 типа: третичный – то есть инфраструктурный (связь, транспорт, передача электричества, связь), четвертичный- распределительно-обменный (страхование, финансы, торговля), пятеричный – социально-управленческий (образование, управление, здравоохранение, наука). Американский учёный экономический Д. Норт выдвинул в своё время теорию о структуризации сферы услуг. Он предложил разделить на трансформационный и трансакционный сектор. Трансформационный сектор (надо сказать, по сути, очень близко к принятому у нас «реальный сектор») и трансакционный сектор, который «ничего не производит», но обеспечивает продвижение продукта в рыночной среде до его конечного потребителя. [3]
2.2. Эволюция сферы услуг
Следующий аспект, который необходимо рассмотреть, изучая тему сферы услуг – это эволюция и развитие сферы обслуживания начиная с далёкой древности до наших времён. На самих ранних этапах развития человечества сфера услуг уже существовала в различных её проявлениях. По мере того как, как развивался прогресс, и появлялись новые виды материального производств, совершенствовалась и сфера обслуживания. Глубокие преобразования системы общественного потребления дали ещё более мощный толчок в этом направлении.
Самое первое проявление использования сферы услуг в социальном укладе общества было замечено ещё в первобытном обществе. К примеру, в каждом племени были вожди, они были в некотором роде управленческими субъектами, то есть одно из направлений административной деятельности сферы услуг. Шаманы и священнослужители так же производили социальные услуги. Армия в свою очередь производила услуги по защите собственности. В исторических источниках указано, что в античном обществе появлялись уже такие сферы услуг, которые были сильно похожи на современные. К примеру, существовала торговля, транспорт, образование, искусство, армия, здравоохранение. Вплоть до конца 19 начала 20 века эти сферы совершенствовались и к ним прибавились связь, менеджмент, маркетинг, аудит, страхование. С наступлением новой эры развития человечества в условиях высоких технологий и научно-технического бума происходит смена индустриальной экономики на постиндустриальную. Это влечет за собой увеличение производства услуг на душу населения. Примером может служить следующая таблица.
Однако до середины 20 века сфера услуг считалась второстепенной частью мировой экономики. В этой сфере были в основном заняты люди с низким уровнем образования. Причиной того было ошибочное мнение о том, что сфера услуг не приносит экономике достаточного уровня доходов и не пользуется спросом у населения. Во времена советской власти сфера услуг развивалась очень медленно по сравнению с Европой и США. Лишь после НТР сфера услуг стала занимать весомое место в экономике многих стран. Не случайно постиндустриальную эпоху по праву называют сервисной.
Улучшение уровня жизни людей, а так же становление экономики на новый уровень позволило увеличить производство нематериальных видов продукции. Очень негативно сказалась Вторая Мировая Война на развитии сферы услуг, так как в это время основной сферой экономики стало промышленное производство. В странах, на территории которых велись военные действия, материальная база отраслей услуг в той или иной степени подверглась разрушению и после войны не соответствовала даже сильно сократившимся потребностям. В послевоенный период опережающее развитие отраслей услуг во многом возобновилось, и позиции этого сектора в хозяйственной структуре неуклонно расширяются .[1]
В середине 20 века США вырывается в лидеры по уровню развития сферы услуг. Однако не только США вкладывает в этот сектор экономики большие средства, но и в развивающихся странах замечается резкий рост сферы услуг. Из всего вышесказанного можно сделать такой вывод. Сфера услуг, пройдя долгий путь развития и претерпев множество изменений, в настоящее время находиться на одной ступени, а в некоторых странах и выше таких секторов, как промышленность и сельское хозяйство. Важнейшая закономерность эволюции сферы услуг заключается в том, что она развивается не в изоляции от материального производства в интеграции этих видов деятельности, и от глубины интеграции многом зависит эффективность современного хозяйства.
3. Особенности сферы услуг в современном мире.
В последней главе моей работы, по моему мнению, необходимо рассмотреть некоторые особенности сферы услуг уже в современном мире. Само по себе понятие оказания услуг предусматривает особое внимание к человеку с психологической точки зрения, как к клиенту. Направлять своё внимание на удовлетворении потребностей, быть заранее готовым к сложным ситуация в процессе обслуживания, так как каждый клиент является индивидуумом. Любой запрос и желание должны быть исполнены для качественного выполнения комплекса, так как любое несоответствие либо же упущение в работе с клиентом влечёт за собой отрицательную метку на всей репутации обслуживающего объекта либо субъекта. Поэтому в большинстве современных компаний, работающий в сфере услуг, существуют правила. Во-первых, все сотрудники компании нацелены на реализацию основного бизнес-процесса компании — качественного обслуживания клиентских запросов. Во-вторых, для качественного удовлетворения клиентских запросов сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, должны выйти на уровень взаимодействия один на один — персональный не обезличенный подход к каждому клиенту, но начинающийся, как ни странно, с правильно выученной роли.
Сфера услуг имеет ряд отличительных особенностей и механизмов работы, которые не всегда можно строго классифицировать, так как изменения спроса клиентов, появление новых услуг, а так же высокий уровень изменчивости потребляемых нематериальных товаров диктует всё новые тенденции и заставляет пересматривать старые правила в обслуживании потребителей тех или иных услуг. Можно подытожить лишь основные особенности функционирования: Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг. Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг. В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.
Заключение
В заключении стоит подчеркнуть, сфера услуг сама по себе является молодой и модифицируется с огромной скоростью. В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио и теле станции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Не смотря на некоторые особенности данной сферы, которые усложняют работу с клиентом, по всему миру за последние 20 лет замечен высокий рост производительности труда сфере услуг и сервиса. Ныне в развитых странах в нем сосредоточено 70-80% ВВП и общей численности занятых, более 2/3 капиталовложений и основного капитала, а также крупные объемы разного рода нематериальных активов. Понятие "услуги" в массовом восприятии все более отождествляется с комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, а также с отраслями науки, образования и здравоохранения. Волна обновления захватила и традиционные отрасли -торговлю, транспорт, бытовые услуги, рекреационные отрасли и т.д. [4] Кроме того, само понятие «сфера услуг», без преувеличения, всеобъемлющее. Оно включает в себя бытовые, медицинские, юридические и многие другие услуги, то есть не просто затрагивает все стороны повседневной жизни людей, но делает ее по-настоящему качественной, полноценной. Уже поэтому, казалось бы, сервис – в широком смысле этого слова — относится к тем направлениям бизнеса, которым не требуется особая поддержка со стороны. Ведь за предоставляемые им услуги люди готовы платить деньги, и порою немалые.
Сфера услуг как мы уже знаем относиться к третичному сектору экономики, но в заключении следует подчеркнуть, что опережающее развитие третичного сектора, и особенно сферы производственных услуг, является неизбежным условием и предпосылкой цивилизационного перехода экономики к рыночному, постиндустриальному этапу развития.
Список используемой литературы.
[1] Беляев М.И., «Миология». Москва, 2000 г.
[2] Родионова И.А. «Мировая экономика. Индустриальный сектор», Санкт- Петербург, 2002г.
[3] Тарушкин А.Б. «Институциональная экономика», Санкт- Петербург, 2004 г
[4] Демидова Л.С. «Сфера услуг США: факторы ускорения динамики», Москва, 2005г.