Содержание
Введение………………………………………………………………..……..3
Глава I. Модель
организации и оборудования современного отеля……………………………………………………...6
1.1.
Инфраструктура
мировой гостиничной индустрии и состояние рынка гостиничных услуг в
РФ………………………………………….....6
1.2.
Значение материально-технического
обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания
клиента……………………….11
1.3.
Инновационные
тенденции в вопросе выбора оборудования для гостиничных
предприятий………………………………………………..…16
Глава II. Роль
материально-технического оборудования отеля в организации
сервиса…………………………………………20
2.1. Использование автоматизированных систем
управления и информационных технологий в работе современных гостиниц…………20
2.2. Гостиничная мебель и ее роль в
организации комфорта клиента…...25
2.3. Инженерная технологическая
инфраструктура, коммуникации и системы безопасности современного
отеля………………………………..30
Заключение……………………………………………………………………40
Список использованной
литературы…………………………....…42
Приложение……………………………………………………………….…..44
Введение
Особенностью
современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на
расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Решение этой
задачи возможно при обязательном условии обеспечения качества обслуживания туристов,
в том числе качества гостиничного сервиса.
Развитию
туризма в России на данный момент уделяется значительное внимание. Главным
требованием становится улучшение экономического положения как курортных
регионов в целом, так и объектов туристической инфраструктуры — гостиниц,
санаториев, пансионатов, домов отдыха и других объектов.
Для того
чтобы гостиничное предприятие не отставало от мировых показателей и стандартов,
необходимо грамотно подходить не только к вопросу сервиса, качеству обслуживания
персоналом, но и к материально-техническому оборудованию гостиниц. На данный
момент большинство российских гостиниц пользуется устаревшим оборудованием,
которое не только не эстетично, но и не экономично.
Актуальность курсовой
работы заключается в том, что в процессе своего
функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических
средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Для
успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и
дополнительных услуг, гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации
оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые
изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие
средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс
коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле
(отопление, освещение, водоснабжение).
В
материально-техническом обеспечении важную роль играет выбор оборудования, так
как именно новая техника на настоящий момент позволят российским гостиницам выходить
на мировой уровень. На современном этапе развития гостиничного дела постоянно
появляются новинки в области материально-технического оборудования, проводятся
международные выставки, на которых отечественные и зарубежные поставщики
рекламируют свой товар. Поэтому каждой гостинице (особенно это касается крупных
гостиниц) необходимо шагать в ногу со временем и искать различных партнеров и
новые решения в обеспечении гостиницы техникой.
Успешное решение этих вопросов
призвана обеспечить
служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается
расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники
их покрытия.
Целью курсовой
работы является выявить роль материально-технической
базы гостиничного комплекса в организации качественного обслуживания клиента.
Для
достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1- рассмотреть
модель организации и оборудования современного отеля;
2- рассмотреть
общую картину состояния инфраструктуры мировой гостиничной индустрии и рынка
гостиничных услуг в РФ;
3- определить
значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в
организации обслуживания клиента;
4- изучить
инновационные тенденции в вопросе выбора оборудования для гостиничных
предприятий;
5- рассмотреть
роль и значение использования автоматизированных систем управления и
информационных технологий в работе современных гостиниц;
6- проанализировать
значение гостиничной мебели в организации комфорта клиента;
7- изучить
инженерную технологическую инфраструктуру, коммуникации и системы безопасности
современного отеля.
Методическая основа
исследования. Для
написания курсовой работы использовались нормативно-правовые документы: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, ГОСТ
Р51185-98 «Средства размещения. Общие требования», ГОСТ 8607-82
(2004) «Светильники для освещения жилых и общественных помещений. Общие
технические условия», ГОСТ
2874-82 «Вода питьевая», СниП 02.04.85 «Внутренний водопровод и канализация»,
СниП 11-34-76 «Горячее водоснабжение», Положение о
государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения от
21.06.03 №197. Также в курсовой использовались исследования таких авторов, как
Волков Ю.Ф., Уокер Дж., Квартальнов В.А., Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Байлик
С.И.; материалы специализированных периодических изданий «Отель»,
«Туризм», «Гостиничное дело».
Теоретическая и практическая значимость работы. Данные, полученные в ходе
исследования, могут быть использованы для работы гостиничных предприятий, а
также для дальнейшего изучения проблемы материально-технического оборудования
гостиниц.
Глава I. Модель
организации и оборудования современного отеля
1.1.
Инфраструктура
мировой гостиничной индустрии и состояние рынка гостиничных услуг в РФ
Сфера гостиничного бизнеса - это отрасль, которую называют «курицей,
несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является
ведущим фактором и базой туризма, в том числе и международного.
Международный туризм - важный источник поступлений в казну любого
государства, он играет роль стимулятора внутренней и мировой торговли. Наша
страна располагает огромным туристским потенциалом, однако, в год принимает
лишь несколько миллионов туристов из-за рубежа.
Ежегодно туристы вывозят из России за рубеж свыше 20 млрд долл., в то
время, как на въездном туризме зарабатывает чуть более 1 млрд долл. в год. Когда-то
это соотношение было четыре к одному в пользу туристов из-за рубежа.
Одной из основных причин такого положения дел является отсутствие
достаточной гостиничной базы, способной принять иностранных туристов на мировом
уровне.
В крупных городах России сегодня строятся 4- и 5-звездочные отели, отвечающие
мировым стандартам, но в целом по стране картина остается прежней. Гостиничное
хозяйство в регионах характеризуется высокой степенью морального и физического
износа: низким уровнем комфортности номеров, технологической отсталостью и
узким ассортиментом предоставляемых услуг.
Сегодня в мире насчитывается более 30 тыс. отелей различно уровня. Общее
количество номеров в этих гостиницах превышает 12 млн.1 Предложение гостиничных номеров по
регионам показано в Приложение 1.
Наибольшим количеством номерного фонда располагает Европейский регион.
На втором месте находится Америка, за ней следует Восточная Азия. Строительство
гостиниц продолжает набирать темпы. Только в США в 1995 г. появилось около 82 тыс. новых гостиничных номеров,
несмотря на то, что темпы роста строительства новых отелей опередили рост спроса
на гостиничные номера.
Активное строительство новых отелей мирового класса идет в местах,
наиболее популярных у туристов всего мира. Это острова Юго-Восточной Азии,
например, острова Бали (Индонезия) и Пхукет (Таиланд), занимающие
первое место в рейтинге популярности среди зимних направлений у европейских
туристов. Повышенный интерес со стороны крупных гостиничных цепей наблюдается
при строительстве новых отелей в Мальдивской республике и некоторых странах
Африки.
Самым крупным
отелем в мире является «Ambassador City Jomtien», находящийся
в Таиланде, в городе Патайа. Он насчитывает 5100 номеров и занимает площадь
около 40 акров.
Из 20
крупнейших отелей мира 13 находятся в Лас-Вегасе. Современный Лас-Вегас отличается
особым пристрастием к гигантомании. Гостиницы, еще недавно считавшиеся
крупнейшими (например, «Caesars Раlace», располагающая
1515 номерами), сегодня не входят даже, в двадцатку наиболее вместительных
отелей.
Лас-Вегас -
это общепризнанный мировой лидер индустрии развлечений. В городе работает свыше
50 казино, большинство из которых находится на территории специально
выстроенных отелей. Многие из номеров отелей с казино сохраняются свободными специально
для богатых клиентов. Их стоимость может составлять от 1000 долл. США до 25000
долл. США в сутки, но посетители казино иногда оставляют там больше, чем стоит
самый дорогой
номер. Поэтому главной задачей персонала таких гостиниц является удовлетворение
желаний и потребностей в первую очередь своих клиентов. Хотя загрузка таких гостиниц
не является самоцелью, она часто достигает 80-90% круглогодично при норме 60-70%. Номера могут предоставляться с очень большой
скидкой либо вообще бесплатно, главное - угодить клиенту.
Сто лет назад
существовали лишь два типа предприятий размещения: роскошные отели для богатых
клиентов, представителей высших слоев общества и постоялые дворы для всех
остальных. Сегодня рынок гостиничных услуг предлагает большое разнообразие форм
и видов предприятий размещения. Причем каждый путешественник может найти для
себя то, что ему по душе и по карману.
Внутренний туризм в России в последние годы
развивается все более успешно.
Ежегодно его прирост составляет
около десяти процентов, даже несмотря на столь интенсивное развитие, российский
внутренний туризм все же отстает по сравнению с мировыми показателями.
В настоящее
время выделяются пять регионов-лидеров относительно путешествий по российской
территории — Краснодарский край, Москва, Московская область, Санкт-Петербург и
Кавказские Минеральные Воды. Первое место на внутреннем туристическом рынке
России занимает Краснодарский край. В 2006 году его посетило около 12 миллионов
отдыхающих. По-прежнему возрастает интерес к Санкт-Петербургу. Увеличивается
число туристов и в регионах — в Ставрополье, Байкальском регионе, Карелии,
Калининграде, Алтае, в Новгородской области (на сегодняшний день 80 процентов
гостей, приезжающих в Великий Новгород, — это российские туристы, и лишь 20
процентов — иностранцы).1
Да и в целом Россия —
богатая на исторические места, здравницы, заповедники и прочие «курортные
уголки» страна, однако ее уникальные ресурсы используются еще в очень малой
степени.
Сегодня
большой потенциал внутреннего российского туризма не остается незамеченным как
высшими властными структурами, так и руководителями местных региональных
администраций. Не так давно было принято решение о создании в России специальных
туристско-рекреационных зон, в рамках которых регионы могли бы привлекать
финансирование на развитие курортной сферы, и с помощью этого
совершенствовать туристическую инфраструктуру, повышать качество услуг и
доступность отдыха, налаживать транспортную систему. Свой интерес к развитию
этих зон проявляют зарубежные инвесторы, развивается строительство малых
гостиниц, причем не только в мегаполисах, но и в сравнительно небольших
городах — Муроме, Твери, Туле, Плесе и т.д.
Средняя
стоимость путевки сегодня по России несколько выше, чем поездка за границу, но
несмотря на это с каждым годом количество желающих отдохнуть на территории РФ
увеличивается, и, как отмечают исследователи, темпы этого роста в дальнейшем
будут только нарастать. По прогнозам внутренний туризм будет активно набирать
обороты ближайшие пять лет, будет увеличиваться число гостиниц, «воскресать»
круизный туризм по российским рекам и Черному морю, сельскохозяйственный туризм
и т.д.
По показателям гостиничного
рынка на начало 2006 года, количество гостиниц в России – 4,5 тыс., денежная
емкость гостиничного рынка $1,7-2 млрд., темпы роста – в 20-25% в год. Доля
России в мировых туристических прибытиях – не более 3%. В 2004 турпоток
уменьшился на 9,2% по сравнению с 2003. В 2005-м турпоток уменьшился на 16,6%1.
В таблице Приложения 2 приводятся результаты опроса и анализа ситуации на рынке
въездного туризма по гостиничным услугам, а на рисунке Приложения 2
показывается изменение числа гостиниц и аналогичных средств размещения в период
1993-2004 гг.
До 2010 года номерной
фонд Москвы предполагается увеличить в 3 раза. Только в течение 2007-2008гг. в
Москве планируется запустить около 40 отелей, а затем реализовать еще около 370
проектов. Из них уточненный объем нового строительства составляет 211 объектов,
и 158 дополнительные предложения и заявки инвесторов. С учетом сохраняемого
фонда количество гостиниц должно составлять к 2010г. 554 объекта. За относительно
небольшой период будет построено больше, чем за последние 100 лет. Сегодня в
столице 203 гостиницы, вместимостью 68,4 тыс. мест. 1
Особое место в развитии
гостиничной индустрии получил тот факт, что город-курорт Сочи официально
объявлен местом проведения Олимпийских игр 2014 года. Подготовка и проведение
Олимпиады означает увеличение количества средств размещения от самого высокого
до низкого ценового сегмента. Согласно российской заявке к 2014 году номерной
фонд составит 6,3 тыс. номеров уровня «пять звезд», 17,5 тыс. – уровня «четыре
звезды», 24 тыс. – «три звезды», 9,5 тыс. – «две звезды». Из них 19 тыс. – в
новых средствах размещения. На территории Красной поляны номерной фонд превысит
4,2 тыс. номеров. Сегодня в городе и в радиусе 50км от международного аэропорта
– 94 тыс. номеров, из них 97 номеров – «пять звезд», 2,5 тыс. – «четыре
звезды», более 67тыс. – «три звезды» и более 24 тыс. – «две звезды». Придут в
регион и мировые гостиничные цепи, что приведет к введению новых технологий мирового
уровня с новым уровнем сервиса, квалификации кадров.2
Факторами, сдерживающими
въездной турпоток, являются:
§ несоответствие соотношения цены и
качества оказываемых услуг;
§ низкий уровень бюджетного
финансирования на продвижение национального турпродукта;
§ отсутствие достаточного количества
доступных 3-4-звездочных отелей в России;
§ неудовлетворительное качество
обслуживания и т.п.
Развитие гостиничного бизнеса требует решения
проблем:
Ø создание благоприятных условий для
привлечения дополнительных источников инвестирования;
Ø решение ряда вопросов
законодательного характера и установление нормативно-правовой базы, которые
учитывают особенности отрасли;
Ø разработка концепции
финансово-экономической поддержки предприятий отрасли со стороны федеральных и
местных органов власти;
Ø разработка механизмов содействия
повышению загруженности гостиниц на уровне государства и развитие рекламы
туристического российского продукта за границей.
Гостиничный
сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым
фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего
рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом
рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное
предприятие, в котором заняты сотни людей и представлены десятки профессий,
обеспечивающих обслуживание туристов.
На
сегодняшний день в привлечении туристов в гостиницу важную роль кроме квалифицированности
персонала и сервиса играет материально-техническое оснащение гостиниц. Это
объясняется тем, что средство размещения должно соответствовать мировым характеристикам
и быть привлекательным для туристов. Современный менеджер должен не только
владеть технологией обслуживания клиентов, но и иметь четкое представление о материально-технической
базе гостиницы, ее техническом оснащении, требованиях и способах оформления
жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах,
связанных с охраной труда и обеспечением безопасности находящихся в гостинице
людей.
1.2.
Значение
материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации
обслуживания клиента
Для того чтобы обеспечить гостиницу необходимыми ей
материалами в соответствии с выявленными потребностями, организуется
материально-техническое снабжение гостиницы. Его задача заключается в
определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах,
изыскании возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении контроля
за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их
экономии. Все эти функции выполняет отдел материально-технического обеспечения
гостиницы.
Следует отметить, что еще совсем недавно, во
времена ценрализованно-плановой экономики МТС представляло собой процесс
планового обеспечения народного хозяйства. В то время предприятия (в частности
гостиницы) не самостоятельно планировали материально-техническое обеспечение в
соответствии со своими потребностями, а планы по снабжению всех предприятий в
стране разрабатывались централизованно специальными государственными органами -
Госплан, Госкомитет СССР по материально-техническому снабжению. Это происходило
следующим образом. Гостиницы начинали разрабатывать планы
материально-технического снабжения до начала планового периода на основе
сообщений вышестоящих организаций предварительных лимитов. Планы состояли из
предварительных расчетов (заявок) на все виды потребностей: эксплуатацию,
текущий и капитальный ремонт, капитальные работы. Заявки представлялись в
вышестоящую организацию, которая составляла сводные заявки по всем
подведомственным ей предприятиям и организациям и направляла их в местные
плановые органы и управление материально-технического снабжения исполкома
местного Совета народных депутатов, а также министерству жилищно-коммунального
хозяйства союзной республики. Окончательные плановые расчеты составлялись после
получения от вышестоящей организации задания по объему услуг и данных о
выделенных фондах на фондируемые и планово распределяемые ресурсы.
При такой системе планового распределения ресурсов
зачастую гостиницы не получали тех материалов, которые им были необходимы,
случалось также, что те материалы, которые были им распределены, не находили
применения, так как в гостинице не было в них реальной необходимости. Также все
материальные ресурсы, поступавшие в гостиницу, были более ли менее типовыми, то
есть точно такая мебель, постельные принадлежности, посуда и т.д. поступали и в
другие гостиницы. И если гостиница хотела и имела материальную возможность
закупить более качественные материалы в соответствии со своими действительными
потребностями, она не могла этого сделать без соответствующего распоряжения
«сверху».
После распада СССР, распалась и система планового
материально-технического снабжения. Гостиницы получили хозяйственную самостоятельность
и в настоящее время в понятие «планирование» вкладывается иной смысл.
Потребность в планировании в современных гостиничных предприятиях вытекает из
большого количества конкурентных предприятий все увеличивающегося в период
рыночной экономики; разнообразия возможных форм управления предприятием;
наличия многочисленных структурных подразделений в рамках предприятия; тесных
межфирменных связях с поставщиками различных товаров (продукты, оборудование и
проч.) и фирмами-агентами, включенными в процесс обслуживания клиентов; а также
из требований научно-технического прогресса - быстро учитывать и осваивать новейшие
достижения науки и техники. Также в условиях рынка у гостиничных предприятий
возникло право выбора поставщика, а значит, и право закупки более эффективных материальных
ресурсов. Это заставляет снабженческий персонал гостиницы внимательно изучать
качественные характеристики продукции, изготовляемой различными поставщиками.
Планирование материально-технического обеспечения
(снабжения) гостиниц на современном этапе призвано решать следующие задачи:
§
оно должно обеспечить непрерывность работы гостиничного предприятия,
что достигается путем правильной организации поставок материалов в гостиницу в
необходимом количестве и соответствующего качества;
§
способствовать повышению технического уровня производства услуг,
способствовать внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению
ассортимента дополнительных услуг, которые, в свою очередь, являются важнейшим
фактором увеличения прибыли гостиницы;
§
МТО должно быть направлено на повышение качества обслуживания
путем закупки товаров высокого качества для наиболее полного удовлетворения
клиента;
§
МТО должно быть направлено на повышение производительности труда;
§
план МТО должен быть направлен на экономию материальных ресурсов;
§
а также план МТО должен быть направлен на выполнение плана прибыли.
План материально-технического снабжения гостиницы
разрабатывается специальным отделом при бухгалтерии отеля, который включает в
себя два основных подразделения – управление закупками, и управление складами.
Перед ними ставятся следующие задачи: организация контроля над снабжением по
объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами; соблюдение
норматива и структуры товарных запасов; нахождение путей снижения товарных
потерь при хранении и транспортировке. Но следует отметить, что важнейшей
обязанностью этого отдела является разработка плана материально- технического
обеспечения отеля.
План МТО гостиничного предприятия является его
материальным балансом, в котором сведены все расчеты потребности в материальных
ресурсах, необходимых для обеспечения производственного процесса (расходная
часть), наличие остатков на планируемый период, а также определены источники
снабжения (приходная часть). Основные показатели плана МТО, а также связь между
ними можно отобразить следующим уравнением:
Рпэн + Знор = Оож + Э +В, где
Рпэн –потребность в материальных ресурсах на
производственно эксплутационные нужды;
Знор – запасы нормированные;
Оож – остатки ожидаемые, т.е. фактические запасы, которые
существуют в гостинице на какой-то определенный период;
Э
– экономия
В
– план ввоза.
В левой части уравнения отображается общая
потребность в материальных ресурсах, в правой его части – источники покрытия
этой потребности.
Процесс разработки плана МТО включает в себя
следующие этапы:
¨ расчет потребности в материальных
ресурсах на производственно эксплутационные нужды;
¨ исходя из существующих потребностей,
рассчитываются нормы запасов ресурсов, необходимых для бесперебойного функционирования
гостиничного предприятия;
¨ затем определяются источники покрытия
потребности в материальных ресурсах, разрабатывается план ввоза материалов со
стороны.
Итак, план материально-технического обеспечения
гостиницы является его материальным балансом, в котором сведены все плановые
расчеты потребности в материальных ресурсах, необходимых для обеспечения
производственного процесса (расходная часть), наличие остатков на планируемый период,
а также определены источники снабжения (приходная часть).
Одним из наиболее ответственных этапов разработки
плана МТО является определение потребности в материальных ресурсах на
предстоящий плановый период. Расчеты потребности в материальных ресурсах
составляют на основе удельных норм расхода. Под удельной нормой расхода
материалов, топлива, воды подразумевают максимально допустимый расход на
единицу измерения. В зависимости от видов и назначения материальных ресурсов за
единицу измерения принимают единицу продукции (услуг), мощности объекта, объема
здания.
В настоящее время существует большой выбор
материально-технического оборудования, которое позволят гостинице экономно и
рационально использовать свои ресурсы. Таким образом необходимо рассмотреть
инновационные тенденции в вопросе выбора данного оборудования.
1.3.
Инновационные тенденции в вопросе выбора оборудования для гостиничных
предприятий
Экономия и рациональное использование материальных
ресурсов является одним из существенных факторов повышения прибыльности
гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых
позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода
и электроэнергия, является применение новых технологий. Однако, стоит заметить,
что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые
понесет гостиница в связи с этим и те выгоды, которые будут получены в
дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы)
применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается
значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты.
Во-первых,
интеграция и автоматизация систем обслуживания зданий
позволяет сэкономить около 20% электроэнергии. Специалисты также отмечают
высокую степень окупаемости затрат на внедрение такого рода технологий. [1]
Помимо
этого «умные» системы позволяют сократить затраты на ремонт оборудования.
Комплексная система управления обрабатывает множество параметров, и в случае каких-либо
отклонений, предупреждает диспетчеров об изменениях в работе оборудования. Как
выяснилось, это позволяет заблаговременно производить профилактические работы и
тем самым предотвращать ее серьезные
поломки и дорогостоящий ремонт.
Инновационное оборудование позволяет снизить затраты на оплату труда. Для
обслуживания здания, оборудованного комплексной системой автоматизации,
требуется, как минимум три диспетчера и договор с одной или несколькими специализированными
организациями. Не секрет, что здания, имеющие системы активного пожаротушения,
защиты от протечек, контроля состояния перекрытий и другие полезные функции,
уже по определению защищены. Поэтому многие страховые компании охотно предоставляют
клиентам значительные скидки, от 10% до 40%. И все же это в первую очередь
удобство для клиентов, постояльцев отелей. Человек, живущий в номере, не ощущает
присутствие обслуживающего персонала. Отсутствие клиента в номере отображается
на экране диспетчера, что позволяет переводить комнату на энергосберегающий режим.
Вентиляционную систему можно настроить на выключение в тот момент, когда
отрыто окно. При вселении клиента в номер отопительные, вентиляционные системы
и другое энергопотребляющее оборудование активизируется и переключается на
новый режим работы.
К таким технологиям также относится система
освещения на фотоэлементах (реагируют на движение) – если установить такую
систему в коридорах на этажах, где располагаются номера можно добиться
значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном
порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то
в номерах на данном этаже, либо он пустует. Также это краны в ванных комнатах
на фотоэлементах – действует по тому же принципу и система автоматического отключения
света в номерах – свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец
выходит из номера.
В целях экономии различных других видов ресурсов
целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и
нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло,
можно заменить на капельное мыло. Его хватает на большее время и оно выглядит
более эстетично.
Комплексные
системы способны поддерживать работу бассейна и автоматически осуществлять его
очистку, озонирование и подсветку воды. Словом, современные технологии
управления зданием не ограничивают в решении задач любого уровня сложности.
Несомненно, комплексная автоматизированная система является одним из
требований к современным средствам размещения и непосредственно влияет на их
класс. На сегодняшний день существование и полноценная работа таких интеллектуальных
технологий уже не новость для российских гостиниц с номерным фондом более 50
единиц. Российский рынок автоматизированных систем обслуживания зданий
сформировался в середине 90-х годов, а сейчас в России действуют как отечественные,
так и зарубежные компании, которые каждый год предлагают новые решения, внедряют
более совершенные технологии. Но как считают производители, российский
заказчик пока не готов к переходу на новый уровень обслуживания. Среди
сдерживающих факторов участники рынка выделяют недостаток информации, невысокие
цены на энергоносители, которые не стимулируют приобретать энергосберегающие
разработки.
Низкая оплата труда российского обслуживающего персонала в сравнении со
стандартами ЕС и США тормозит процесс приобщения к современным технологиям. К
тому же, инвесторы не заинтересованы в жилой недвижимости, и больше обращают
внимание на коммерческую. По прогнозам экспертов, должно пройти как минимум
полтора-два года, и тогда российский рынок стабилизируется, станет более
структурированным.
В попытке разрешить некоторые проблемы была создана «Ассоциация по
автоматизации зданий и системам управления инженерным оборудованием» («BIG-RU»),
которая объединила практически все звенья производственной цепочки. Сюда вошли
инвесторы, производители оборудования, представители системных интеграторов и
управляющие компании, которые занимаются эксплуатацией зданий. Целью
ассоциации служит содействие продвижению технологий BACnet на российском рынке при сотрудничестве с НП «АВОК», ASHRAE, BIG-EU и BACnet International. Применение
стандарта BACnet в
строительстве позволяет стандартизировать связь между устройствами различных
производителей, организует обмен информацией и совместную работу разного
оборудования специализированных программных и аппаратных средств.
Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска
новых возможностей и путей экономии материалов это в некоторой степени процесс
творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о
новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и
неординарных решений, ведущих к успеху.
Очевидно, что
материально-техническое оборудование позволяет не только обеспечить
функционирование гостиничного предприятия, но и улучшить качество обслуживания
и сервиса. Таким образом, необходимо определить роль МТО гостиницы в организации
сервиса, рассмотреть инженерную технологическую инфраструктуру, коммуникации,
системы безопасности современного отеля, выявить способы облегчения труда
работников гостиницы в обслуживании гостей и значение гостиничной мебели в
организации комфорта клиента.
Глава II. Роль
материально-технического оборудования отеля в организации сервиса
2.1. Использование автоматизированных систем
управления и информационных технологий в работе современных гостиниц
С помощью автоматизированных
систем управления отелю гораздо проще принимать, хранить и при необходимости
находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях
и счетах гостей. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список
гостей, прибывающих в тот или иной день. Важной частью автоматизированной
системы управления являются файлы стола резервирования, обеспечивающие помощнику
администратора, ответственного за этот аспект, доступ к информации о количестве
незабронированных номеров и их специфических характеристиках (число номеров,
вид из окна, цена и т.д.). До введения этой системы сотруднику, занимающемуся
резервированием, было значительно труднее собирать эту информацию и пользоваться
ею.
Автоматизированная система
управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно
собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и
поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, поскольку
обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:
¨ управление службой резервирования;
¨ управление обслуживанием номеров;
¨ управление расчетами с гостями;
¨ общие вопросы управления отелем.
Компонент системы PMS, обеспечивающий службу
резервирования, позволяет ее работникам быстро получать запросы на
резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую
картину расчетной заполняемости отеля на каждый день, собирая воедино
информацию о резервировании, произведенном непосредственно в офисе и по
централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных
корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить,
чтобы сделать предварительный заказ. Агентства по организации поездок тоже
имеют прямой доступ в централизованную систему через компьютерную сеть. Более
сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой
управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:
¨
резервирование;
¨
офис
главного администратора;
¨
оформление
коллективных счетов;
¨
сведения
о постоянных клиентах;
¨
текстовый
редактор отчетов;
¨
счета
за услуги агентств по организации поездок;
¨
оформление
туров;
¨
административно-хозяйственные
вопросы;
¨
управление
доходами;
¨
создание
комплексных программ;
¨
оптовый
сбыт;
¨
интерфейс
для дистанционных расчетов по компьютеру;
¨
интерфейс
для заказа демонстрации кинофильмов в номере;
¨
интерфейс
по торговым точкам;
¨
экологический
контроль;
¨
централизованное
резервирование;
¨
основная
бухгалтерская книга;
¨
кредиторская
задолженность;
¨
счета
владельцев кондоминиумов;
¨
управление
ассоциациями;
¨
арендная
плата за долгосрочную сдачу номеров;
¨
арендная
плата за тайм-шеры.1
В средних и больших отелях на
столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и
закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько служб, оборудованных
мониторами: торговые точки, снабжение, конференц-зал и др. Небольшие отели
могут использовать мини-компьютер отдельно или подключать его к местной сети
для оформления запросов.
Автоматизированная
система управления компании Marriott Hotels построена
на основе IBM 173
RISC System /
6000. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети
сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы:
сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерию, администрацию.
Компания Holiday Inn Worldwide, включающая
1600 отелей, потратила около $60 млн на внедрение автоматизированной системы
управления во всех своих отделениях. В эту сумму входят затраты на установку и
обслуживание системы ENCORE PMS во всех
отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное
пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Система
способствует оптимизации прибыли для отелей и максимизации удобств для
клиентов.
Преимущества
систем Holiday Inn Reservation Optimization и ENCORE, обеспечивающих
двусторонний интерфейс с Holidex (The Holiday Corporation's Reservation System) состоят в
том, что они автоматизируют и значительно упрощают работу стола администратора.
Система HIRO, по словам
служащих компании Holiday, является
первой автоматизированной оптимизационной системой, фиксирующей срок
проживания, интегрированной с централизованной системой резервирования.
Компания Hotel Industry Switch Company (THISCO) наладила
связь между централизованными системами резервирования гостиничной индустрии и авиакомпанией.
Она предоставляет агентам по организации поездок доступ к базе данных отелей.
Вместе с программой Anasail эта система
образует систему Hospitality Franchise Systems, которой пользуются
такие структуры бизнеса, как Days Inn, Ramada и Howard Johnson. Кроме того,
программу приобрели для собственных целей компании Travelodge, Promus и Choice Hotels.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и
размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными
комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых
автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно
осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но
он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме
этого, настоящему времени разработано достаточно много различных систем
управления гостиничными комплексами как зарубежных так и отечественных, среди которых можно выбрать
наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.
Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации
гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих
программных продуктах на этапе инсталляции осуществляется настройка параметров
на нужды конкретной гостиницы.
Кроме того, фирмы-разработчики
осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучения
пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального
функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области
гостиничного бизнеса.
Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее
известной является система Fidelio, а также Lodging
Touch. К настоящему времени появился и
успешно функционирует много разработок отечественных фирм, обеспечивающих
автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся
программные
продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирм «Рексофт»), система Hotel-2000 (фирма
«Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма
«Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл»,
«Меридиан (фирма Nortel), система Kei-Hotel
(фирма Kei-Company).
Гостиничные корпорации, образно говоря, въезжают в рай, пользуясь системой
резервирования, разрабатываемой авиакомпаниями для собственных целей. Две
главные компьютерные сети, созданные авиакомпаниями: Sabre (American Airlines) и
Apollo (United Airlines, USAir, Air Canada и ряд европейских авиалиний), позволяют иметь уже сейчас
эффективные системы резервирования, использование которых облегчает жизнь
агентствам по организации поездок, когда они продают билеты на международные
рейсы.
Еще одним примером международной централизованной системы резервирования
является Covla. Это один из вариантов
системы, известной американским агентам по организации поездок под именем Apollo. Она позволяет агентам бронировать места в отелях по
всему миру, так как этой системой пользуются такие гостиничные сети, как Ritz-Carlton, Swissotel, Pan Pacific. Компания American Airlines приобрела программу «Qik-Res», разработанную компанией Qantas на базе персональных компьютеров. Эти простые для пользователя
программы значительно облегчают агентам работу по резервированию, которая состоит
из четырех простых операций: войди (в программу), найди (что нужно), проверь
(наличие) и резервируй (места). Как ни странно, последние исследования
доказали, что деловые люди в командировке, которые заполняют половину номеров
в гостиницах всех типов, сами заказывают себе номера, а агенты по организации
поездок не играют почти никакой роли в выборе ими гостиниц.
Автоматизированные системы управления облегчают труд персонала, а тем
самым делают процесс бронирования и расселения клиента значительно комфортнее.
После того, как гость поселяется, ему становится важен комфорт в помещениях
гостиницы, который определяется многими показателями. Одним из них является
гостиничная мебель. Следует рассмотреть ее роль в организации комфорта гостя.
2.2. Гостиничная мебель и ее роль в
организации комфорта клиента
Основные поверхности — стены,
потолки, пол — являются фоном, на котором смотрится вся обстановка. Мебель
является важным средством формирования интерьера, так как именно меблировка из
пустого помещения делает уютное, удобное жилище.
Если представить себе жизнь без
мебели, то это будут экстремальные условия существования. Без мебели человек
не погибнет, как без пищи, но качество жизни будет совсем иное. В формах, видах
и типах мебели воплощен определенный опыт, тысячелетиями накопленный
человечеством. При проектировании мебели строго соблюдаются функциональные
нормы, обеспечивающие комфорт и удобство в эксплуатации. Этим нормам должны
соответствовать высота, глубина, ширина, угол наклона сидений, высота подлокотников,
высота и ширина спинок диванов и кресел, длина и ширина спального ложа, длина,
ширина и высота рабочей плоскости столов, соотношение с высотой сиденья, размеры
отделений и ящиков шкафов (исходя из стандартных размеров предметов).
Кроме размерных
норм при проектировании отдельных предметов мебели существуют обязательные
требования к размещению мебели.
Группируя
мебель, необходимо соблюдать правила рационального взаиморасположения
отдельных предметов мебели и обеспечивать удобство пользования ими. Между группами
мебели надо оставлять проходы достаточной ширины.
При
расстановке мебели следует учитывать ее назначение и связанные с этим требования.
Мебель для
сна. Расстояние от стены с окном до торца
кровати должно быть не менее 40 — 50 см, а до продольной стороны — не менее 70
— 80 см. Это связано с тем, что от окна может дуть и температура у окна ниже,
чем в остальном пространстве. Около одной из боковых сторон кровати должно быть
не менее 50 см свободного пространства.
Стол. Расстояние от
рабочего стола до окна должно быть не более 100—120 см, он должен освещаться
прямо или лучше слева. Чтобы можно было удобно сидеть и выходить из-за стола,
ширина свободного пространства должна быть не менее 75 см.
Расстояние
между сиденьями дивана или кресел и журнальным столиком должно быть не менее 30 см.
Шкафы. Их располагают,
например, неподалеку от спальных мест. Перед шкафами ширина свободной зоны
должна быть не менее 50 см, чтобы можно было полностью открыть дверцы или
выдвинуть ящики.
Телевизор. Расположение
телевизора относительно окна должно обеспечивать хороший просмотр передач
днем. Поэтому не следует ставить телевизор экраном на свет, т. е. напротив
окна, или экраном против света, т.е. у стены с окном. Непосредственная близость
окна и освещенность экрана неблагоприятно действуют на зрение. Лучше всего
размещать телевизор у одной из продольных стен.
При
расстановке мебели надо оставлять место для удобной подвески штор. Поэтому
мебель, примыкающая к наружной стене с окнами, должна отстоять от нее на 10
— 20 см. Желательно, чтобы расстояние между краем дверного проема и соседней с
ним мебели было не менее 10 см.
Чтобы
помещение казалось просторней, рекомендуется громоздкие и высокие предметы
мебели ставить в глубине комнаты, где их объемы будут не так заметны, а в
основном пространстве располагать низкую и передвижную мебель — диваны,
кровати, столы, кресла.
Сначала нужно
сделать план меблировки в масштабе, оставляя место для свободного пространства.
Если на плане видно, что намеченная мебель не размещается или размещается
плохо, тесно, нельзя организовать проходы, то следует отказаться от какой-то
мебели вообще, например купить одно кресло, а не два.
Такая
проблема и стоит в гостиницах, так как меблировка номера должна решить основную
задачу — создать максимум удобства при минимальной площади.
В номерах
гостиниц должна находиться мебель для сна, отдыха, работы, приема пищи,
хранения вещей. Состав мебели для сна, работы и хранения вещей постоянный, т.е.
не зависит от категории и вместительности номера. Другие предметы мебели
предусматриваются в зависимости от категории номера и минимальных требований к
оснащению номера, определенных Положением от 21.06.03.1
По количеству
спальных мест и характеру их оборудования номера бывают:
—с одной
кроватью (одноместные);
—с двумя
кроватями (двухместные);
—с тремя
кроватями (трехместные);
—с двумя
кроватями и диваном (трехместные);
—с одной
кроватью и диваном (двухместный «дубль»);
—с двумя
диванами (двухместный);
—более трех
кроватей (общежитие), и т. п.2
Когда кровать
заменена диваном, в номере устанавливают тумбу для постельного белья. Кровати
могут быть односпальными и двуспальными. Их размер определяется Положением от
21.06.03.
В целях
экономии пространства в номерах гостиниц используют следующую мебель:
·
комбинированная — один предмет выполняет
две или более функций;
·
встроенная — мебель располагается в
предусмотренных при строительстве нишах;
·
складная — благодаря специальной
конструкции складывается и принимает меньшие объемы (для кемпингов и пансионатов);
·
сборно-разборная — составляется из
нескольких взаимозаменяемых элементов, соединяемых в конструкции разнообразных
форм и объемов для изделий разного назначения;
·
навесная — крепится к стене с помощью
металлических кронштейнов.
В передней номера обычно ставят шкаф, чаще всего стационарный встроенный
или пристроенный. Если в передней нет шкафа, то устанавливаются вешалки с
полкой для шляп и подставкой для обуви, рекомендуется также повесить зеркало и
полку к нему.
Шкаф может стоять и в комнате, если позволяют ее размеры. В спальне
ставят шкаф, входящий в состав спального гарнитура.
Стол в номере чаще всего является универсальным: не только обеденным,
но и, в первую очередь, письменным. Поэтому его выполняют удлиненной формы.
Столы обычно устанавливают у стены или у окна. В номерах высших категорий
должен быть журнальный столик, в номерах «сюит» — письменный стол с рабочим
креслом.
Для отдыха в каждом номере высшей категории должны быть кресла и диван.
Диваны могут быть в виде уголка, который может трансформироваться в спальное
место.
Зеркало — важный элемент оборудования, так как оно выполняет две
функции: практическую (дает возможность оценить свой внешний вид) и эстетическую
(украшает, осветляет и оптически увеличивает помещение, поэтому зеркало следует
устанавливать на видном месте, соответствующим образом его оформив.
В каждом номере, независимо от его категории, должно быть зеркало в
полный рост или большого размера, в санузле — зеркало над умывальником или
зеркальная стенка.
Ставить или вешать зеркало необходимо в легкодоступном месте, где
обеспечена хорошая видимость. Перед зеркалом должна быть свободная зона 100— 120 см, зеркало вешают в строго вертикальном положении, так как всякое отклонение от вертикали нарушает
пропорции отраженной фигуры и затрудняет пользование зеркалом. В рекламных
проспектах некоторых гостиниц в информации о предоставляемых услугах записано
наличие зеркала во весь рост.
Стена, находящаяся напротив зеркала, должна быть выдержана в спокойном
светлом тоне. Это улучшает видимость и не приводит к неприятному контрасту с
цветом одежды.
У каждой кровати должна быть прикроватная тумбочка.
Номера люкс состоят из нескольких комнат и двух санузлов. Обставляются
они высококачественной гарнитурной мебелью, которую иногда выполняют по
индивидуальному заказу. В номерах люкс могут быть такие предметы мебели, как
пианино. В многокомнатных номерах (апартаменты) в одной из комнат может быть
обеденный стол со стульями, а также оборудованная мини-кухня.
Удобство и комфорт — основные требования при оборудовании не только
номеров, но и других помещений гостиницы — холлов, коридоров, административных
и бытовых помещений. Обстановка холла — это одна или несколько небольших групп
мебели (диваны, кресла, журнальные столики), стойка дежурного по этажу.
В вестибюлях устанавливается мебель специального назначения: стойка reception и мебель для отдыха и встреч. Для обивки мебели в местах общего
пользования часто используется кожа (натуральная или искусственная).
Для административных работников гостиниц рекомендуются жесткие
вращающиеся кресла и стулья с сиденьем и спинкой, решенными как один элемент.
Для оформления офисов сейчас применяется мебель в стиле минимализма, никаких
лишних деталей: стол, стул, тумбочка с ящиками на колесиках, открытые полки.
Используется сочетание белого и черного, но для оживления стоит использовать
какие-то цветные детали: зеленые цветы или картины и т.д.
Кроме мебели, в материально-техническом оснащении гостиниц огромную
роль играет инженерная технологическая
инфраструктура, а также коммуникации и системы безопасности. Большое внимание в
изучении данного вопроса уделяется знанию нормативно-правовых документов в этой
области, которое помогает избежать многих ошибок при планировке здания и
наладить работу во время его эксплуатации.
2.3. Инженерная технологическая инфраструктура, коммуникации и системы
безопасности современного отеля
Согласно
требованиям Положения от 21.06.03, гостиницы и туркомплексы должны быть
оснащены инженерно-техническим оборудованием, обеспечивающим высокий уровень
комфорта и максимальные удобства для проживающих.1
Инженерно-техническое
оборудование включает в себя:
• инженерное
оборудование;
• телекоммуникационные
системы;
• технологическое
оборудование.
Под инженерным оборудованием гостиниц подразумевают:
• санитарно-технические
системы (отопление; холодное и горячее водоснабжение; вентиляцию и
кондиционирование воздуха; канализацию);
• лифтовое
хозяйство;
• энергетическое
хозяйство.
Телекоммуникационные системы служат для
передачи голоса, данных, видеоизображения, позволяют автоматизировать работу
гостиницы и установить связь между всеми службами и отделами. Использование
технологического
оборудования обеспечивает необходимое санитарное состояние здания,
помещений, оборудования и инвентаря, а также работу сферы услуг.
Персоналу
гостиницы необходимо знать устройство, принцип действия и правила эксплуатации
оборудования, уметь самостоятельно решать технические задачи, возникающие в
процессе работы.
Электрооборудование в гостиницах.
Освещение номерного фонда и мест общего пользования современных гостиниц, а
также слаботочные устройства, при помощи которых можно удовлетворить все
возрастающие потребности клиентуры в комфорте и способствовать рационализации
обслуживания и управления гостиничным предприятием, имеют особую важность.
Искусственное
освещение гостиниц условно делят на три части:
—репрезентативная
часть гостиницы с общественными помещениями (входные вестибюли, бюро оформления
гостиничной документации, различные салоны, рестораны, холлы и т. д.,
освещение которых зависит в большой мере от архитектуры интерьеров,
определенных вкусом архитектора и традициями страны (иногда конкретного
региона);
—номерной фонд
гостиниц и общие коридоры, занимающие наибольшую часть площади (60-80%);
—площадь,
занятая техническими помещениями, кухнями, прачечными и т. д., освещение которых
не представляет собой проблемы при соблюдении технических норм.
При
установлении вида освещения (лампа накаливания или люминесцентные светильники),
кроме исключительно важного эстетического аспекта, необходимо руководствоваться
эксплуатационными расходами и требованиями ГОСТа[2]. Включение и
выключение освещения общественных помещений должно осуществляться
централизованно со специальных пунктов или щитов, расположенных вне путей
эвакуации. В коридорах и общественных помещениях должна быть предусмотрена сеть
розеток для питания бытовых электроприборов.
Освещение
коридоров, лифтов, лестниц. Обычно вследствие специфической планировки
гостиниц в лифтах нет дневного света, поэтому даже днем здесь необходимо применять
искусственное освещение на уровне, соответствующем помещениям с дневным светом,
или тех помещений, из которых входят в эти коридоры. Принято, что днем достаточна
освещенность от 200 до 400 лк. Вечером и ночью она может быть понижена.
Уровень освещения должен остаться достаточным для того, чтобы прочитать номер
комнаты.
Что касается
лестниц, то они могут быть двух типов: используемые обслуживающим персоналом и
только в случае опасности клиентами и входные лестницы в холлы и рестораны.
Для первых достаточен утилитарный рассеянный свет, не отбрасывающий теней на
ступени. Для вторых освещение приобретает декоративные функции.
Освещение
номеров. Отправными точками при проектировании освещения в номере
являются его площадь и оборудование. Гостиничный номер должен быть оснащен
достаточным числом источников света. Лампы и выключатели необходимо располагать
так, чтобы было ясно видно, какую лампу зажигает выключатель. Рекомендуется,
чтобы лампа в спальной включалась у входа в нее из прихожей, а также у
кроватей. У остальных ламп может быть один индивидуальный выключатель.
В
соответствии с расстановкой мебели в номере проектируются следующие источники
света: лампа для чтения у каждой постели — стоящая на тумбочке или жестко
закрепленная у изголовья, настольная лампа на письменном столе или серванте,
лампа у туалетного столика и торшер, который можно переставлять по мере
надобности. Свет у изголовья постели должен обеспечить освещенность книги или
газеты, примерно 300 лк. Хорошим решением является установка над постелью лампы накаливания
локализованного рассеянного света без раздражающих читателя теней. В любой
точке помещения свет надо экранировать во избежание ослепления.
Освещение прихожей. Так как прихожая — самая темная
часть жилой ячейки, то она должна быть хорошо освещена, особенно тогда, когда
в ней установлено зеркало.
Освещение ванной комнаты. Для хорошего освещения ванной
необходим общий свет и дополнительная лампа у зеркала, которая монтируется над
ним или сбоку так, чтобы рассеянный свет падал на лицо. Когда ванная комната
имеет небольшие размеры, можно отказаться от света на потолке. Для всех ванных
рекомендуется, чтобы справа от зеркала проектировалась розетка для
электробритвы.
Устройства телекоммуникации.
Телефон. Телефон — одно из самых
необходимых устройств, как для клиентов, так и для администрации. Тип
гостиничной телефонной станции зависит от количества абонентных точек,
назначения гостиницы и ее расположения. При проектировании телефонизации
необходимо учитывать конкретные потребности объекта, связанные с его вместимостью
и категорией. К какой бы категории ни относилась гостиница, необходимо, чтобы
любой вызов клиента, находящегося в номере, производился только через
телефонистку, чтобы не создавать беспокойства клиентам ошибочными вызовами.
В современной гостинице
телефон должен быть в каждом номере. В номерах повышенной комфортности
(многокомнатных) в ванной дополнительно устанавливается еще один телефонный
аппарат без набора номера, параллельный с телефоном в номере.
Устройства
внутренней связи. Устройства внутренней связи — важный фактор эффективности
работы гостиницы. Функционально они дополняют телефонную сеть и служат для
внутренней связи администрации со службами. Связь устанавливается легко и
быстро простым нажатием на аппарате кнопки, соответствующей вызываемой точке.
Устройства внутренней связи облегчают труд и позволяют не отвлекаться от
основной работы.
Локальная
компьютерная сеть автоматизирует работу всех служб гостиницы и включает в себя:
-
персональные компьютеры и периферийные устройства;
-
сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;
-
сетевое оборудование;
-
сетевую операционную систему.
Телетайп
(факс). Телетайп представляет собой систему письменной телекоммуникации,
обслуживающую как администрацию гостиницы, так и клиентов. Он предлагает средство
быстрой и более дешевой, чем телефон, связи для передачи длинных текстов или текстов,
которые должны оставаться в письменном виде.
Сигнализация.
В современных гостиницах ощущается необходимость контроля и информации о
состоянии номера в любой момент: занят он или свободен, убран или нет и в каком
номере горничная. Для этого применяются устройства световой сигнализации с табло,
установленными у портье, кассира и в хозяйственном отделе гостиницы.
Пневматическая
почта. Хотя в этом устройстве нет слабых токов, оно относится к одной
из систем телекоммуникации и может быть отнесено к этой группе оборудования.
Пневматическая почта служит для передачи счетов за любой вид обслуживания,
предоставленного клиенту, в центральную кассу.
Радиофикация
гостиниц. Этот вид слаботочного оборудования централизуется в радиоузле
и должен обеспечивать коммуникацию различных видов радиотрансляции как в целом
по гостинице, так и выборочно, по отдельным ее помещениям.
Электрочасификация
гостиниц. Сеть электрочасов гостиницы управляется электрическими
импульсами, посылаемыми с первичных часов. Форма, величина и внешний вид часов
должны соответствовать интерьеру. Электрочасы обычной формы устанавливаются во
всех технических помещениях для облегчения ориентации во времени обслуживающего
персонала.
Устройства
противопожарной сигнализации. Автоматическая пожарная сигнализация
предусматривается в соответствии с противопожарными требованиями.
Для быстрой
ориентации относительно места, откуда подан сигнал тревоги, рекомендуется
устройство табло с планом здания, на котором сигнальными лампами отмечены
места установки сигнализаторов. Когда один из них приводится в действие,
зажигается лампа, показывающая место пожара.
Лифтовое
оборудование. Среди проблем, которые архитектор должен решать при
проектировании гостиницы, есть проблемы, связанные с применением эффективного и
экономичного лифтового оборудования. Опыт показывает, что правильный выбор
количества и качества лифтов во многом определяет экономичность проектного
решения. Чтобы как можно более загрузить каждый лифт, их блокируют в
центральном узле коммуникаций.
Обычная скорость движения зависит
от вместимости лифта и возможного числа остановок. Для гостиниц высотой свыше
10 этажей в интересах быстрейшей транспортировки пассажиров и экономического
оборудования рекомендуется предусматривать две группы лифтов,
останавливающихся на четных или нечетных этажах. Кроме пассажирских, гостиница
должна быть оснащена грузовым лифтом, а также несколькими подъемниками для продуктов
и напитков в соответствии с принятой системой обслуживания.
Требования безопасности к лифтам
определены Правилами устройства и безопасной эксплуатации лифтов.
Водопроводное
оборудование
Одной из
основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных
нужд и в связи с этим оснащение здания соответствующим
водопроводно-канализационным оборудованием. Водопроводная вода в гостиничных
объектах должна быть пригодна для питья независимо от того, для каких целей
она используется. Пригодность определяют лаборатории санитарно-эпидемиологического
надзора. Водопроводная вода из городской сети отвечает всем необходимым
условиям и при этом не применяется каких-либо средств, улучшающих ее качество.
Для
компенсации перебоев в водопроводной сети гостиницы необходим запасный резервуар,
обеспечивающий запас воды по крайней мере на 24 ч. Запасный резервуар — обычно
из железобетона — устраивается вне здания, под землей. При емкости до 50 м3 он может быть расположен внутри здания (в подвале или на чердаке).
В обеспечении
гостиниц холодной и горячей водой обязательно строгое руководство нормами
государственных стандартов и строительных норм и правил.1
Канализация и
санитарное оборудование гостиничных объектов тесно связано с
водопроводным как с точки зрения проектирования, так и эксплуатации.
Канализационными трубами отводят загрязненную и атмосферные осадки. Канализационные
трубы делятся на горизонтальные, вертикальные и ответвления. При оснащении гостиничных объектов
санитарно-техническим оборудованием следует учитывать технические,
экономические и эстетические факторы. Оно должно быть распланировано по
возможности группами поэтажно и по вертикальной линии. Это дает экономию в
расходах и улучшает эксплуатационные условия. Размеры ванных комнат, санузлов,
душевых предусмотрены строительными нормами.
В гостиничном хозяйстве
применяется следующее оборудование: раковины и мойки, умывальники,
ванны, биде, писсуары, унитазы.
Система
отопления в гостиницах должна создавать стабильный температурный режим во
время отопительного сезона, необходимые гигиенические условия в соответствии с
требованиями Инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц. Умелая и
продуманная методика эксплуатации системы способствует сохранению зданий,
находящейся в них мебели, инвентаря, внутренних интерьеров. Весь отопительный
сезон система отопления должна работать бесперебойно и при минимальных расходах
тепла обеспечивать нормальную температуру во всех помещениях. Наиболее частые
дефекты — это плохой прогрев нагревательных приборов и утечки в соединениях.
В гостиницах
применяют следующие системы отопления: водяное отопление, отопление
паром низкого давления, отопление паром высокого давления, воздушное отопление,
лучистое отопление.
Вентиляция и
создание искусственного климата
В гостинице
микроклимат должен соответствовать следующим параметрам: температура в номере
— 18-20 °С, влажность 40-45% , скорость движения воздуха — 0,25 м/сек.
Посредством вентиляции осуществляется обмен воздуха: удаляется загрязненный
воздух, содержащий избыточное количество двуокиси углерода (С02),
водяного пара и пыли, и подается свежий воздух, богатый кислородом.
Надлежащий и
быстрый обмен воздуха обеспечивается естественной вентиляцией, а также
механической при помощи вентилятора.
В производственных
помещениях ресторана (на кухне, мойке и отделении холодных блюд) естественная
вентиляция вытяжными каналами является недостаточной. Выделение большого
количества тепла, влаги, испарений кухонными машинами и устройствами требует
применения механической приточно-вытяжной. Вентиляционные вытяжки должны быть
расположены над источником парообразования и тепла. Над основной кухонной
плитой размещается вентиляционный навес, отводящий испарения и тепло,
образующиеся во время приготовления пищи.
Торговые залы
ресторанов, кафе и коктейль-баров, а также винных погребов оборудуют
самостоятельной механической вентиляцией. Важную роль играет в подобных случаях
высота помещений. Низкие торговые залы создают необходимость оборудования их
дорогими вентиляционными установками.
Кондиционирование
— процесс создания и автоматического поддержания в жилых и подсобных
помещениях гостиницы постоянных или изменяющихся по определенной программе
параметров воздуха: температуры, влажности, чистоты состава и скорости движения,
наиболее благоприятных для самочувствия людей.
Мусоропроводами оборудуются
гостиницы на 100 мест и более при этажности здания свыше 3-х этажей. Они
устраиваются в лестничных клетках или отдельных помещениях. В помещениях отдыха
обслуживающего персонала устройство мусоропровода не допускается по
санитарно-гигиеническим соображениям. Вентиляция мусоропровода должна обеспечивать
постоянное удаление воздуха из ствола через вытяжную шахту.
Современные информационные
технологии позволяют создать интегрированную интеллектуальную систему
обеспечения безопасности здания, в которой используются все традиционные
системы. Интеллектуальным звеном такой системы является специальный программный
продукт, собирающий информацию со всех систем, подключенных к единой
диспетчерской. На экране монитора одновременно высвечиваются несколько окон, в
которых отображается информация о событиях, происходящих в рамках системах. При
возникновении той или иной нештатной ситуации диспетчер сразу получает тревожный
сигнал. В интегрированную систему может быть включена и система оповещения сотрудников,
позволяющая в случае необходимости немедленно передать сигналы тревоги в здании
с учетом того, где именно произошла авария и что случилось.
Безопасность здания гостиницы обеспечивается,
во-первых, системами безопасности (системой охранной сигнализации, системой видеонаблюдения и системой контроля доступа), во-вторых,
системой пожарной сигнализации.
Системой
контроля доступа называется
любое оборудование, предназначенное для ограничения или запрещения прохода в
какое-либо
помещение или на определенную территорию. Сюда относится целый ряд устройств — от
простейших механических
кодовых замков
до сложных биометрических систем, идентифицирующих человека по всевозможным
биологическим и физиологическим признакам. Чем сложнее система, тем выше стоимость,
но и меньше вероятность несанкционированного доступа к охраняемому ею.
«Золотую середину» представляют
собой устройства, считывающие личный идентификационный код, записанный на различных
носителях информации. Большое распространение получили карточки с магнитной полосой, на которой и
записана информация. Носителями информации могут быть также радиокарты, для
считывания которых не требуется непосредственного контакта со
считывателем. Дистанция считывания составляет от 5 до 120 см.
Система контроля доступа может
осуществлять также наблюдение использованием мини-баров и мини-сейфов. Ключ от
мини-бара дается гостю вместе с ключом от номера.
Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически. Мини-сейфы служат для обеспечения сохранности
денег и драгоценностей гостей. Мини сейфы так же,
как и мини-бары, подключены к единой автоматизированной системе управления
гостиницей. При каждом открытии сейфа информация об этом немедленно поступает в
центральный компьютер или в службу безопасности, где каждый случай
анализируется, и при необходимости принимаются срочные меры.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, рассмотрев основные вопросы данной темы,
можно сделать вывод, что для правильной организации материально-технического
обеспечения работникам соответствующего отдела гостиницы необходимо в
совершенстве владеть методикой расчета всех потребностей гостиницы в
материалах, создавать запасы в необходимых для бесперебойной работы гостиницы
размерах (но не свыше установленных норм), искать источники покрытия
потребностей, заниматься поисками наиболее выгодных поставщиков и т.д.
Как видно из вышеизложенного, значение
материально-технического снабжения для гостиничного предприятия очень велико.
От его правильной организации во многом зависит положение дел на предприятии,
качество обслуживания клиентов. Иными словами, это не только обеспечивает
нормальную работу гостиницы, но в совокупности с другими качественными
характеристиками ее деятельности определяет ее положение на рынке гостиничных
услуг.
Целью
курсовой работы было выявить роль материально-технической
базы гостиничного комплекса в организации качественного обслуживания клиента.
Для
достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
§ рассмотрена
модель организации и оборудования современного отеля;
§ рассмотрена
общая картина состояния инфраструктуры мировой гостиничной индустрии и рынка
гостиничных услуг в РФ;
§ определено
значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в
организации обслуживания клиента;
§ изучены
инновационные тенденции в вопросе выбора оборудования для гостиничных
предприятий;
§ рассмотрена
роль и значение использования автоматизированных систем управления и
информационных технологий в работе современных гостиниц;
§ проанализировано
значение гостиничной мебели в организации комфорта клиента;
§ изучена
инженерная технологическая инфраструктура, коммуникации и системы безопасности
современного отеля.
В
первой главе курсовой работы был выявлен ряд острых проблем в России, касающихся гостиничного
бизнеса. Это, прежде всего, несоответствие соотношения цены и качества
оказываемых услуг, отсутствие достаточного количества доступных 3-4-звездочных
отелей и неудовлетворительное качество обслуживания. В индустрии гостеприимства
необходима разработка механизмов содействия повышению загруженности гостиниц на
уровне государства и развитие рекламы туристического российского продукта за
границей. Также в главе было проанализировано значение материально-технического обеспечения
гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента и необходимость введения
инновационного оборудования для экономии и рационального управления ресурсами
предприятия.
Во
второй главе была выявлено, что автоматизированные системы управления и информационные
технологии в работе современных гостиниц играют очень важную роль. Они помогают
компьютеризировать и систематизировать все данные, а также облегчить многие
процессы, как например бронирование и резервирование услуг. Изучение вопроса о
гостиничной мебели является очень актуальным, так как каждая гостиница должна
знать, как быть привлекательной с точки зрения интерьера и неповторимости
стиля. Также в главе были рассмотрены особенности инженерной технологической
инфраструктуры, коммуникации и системы безопасности современного отеля.
литературА
1.
Правила
предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены Постановлением Правительства
РФ от 25.04.1997 т. №490 // Туризм: нормативные правовые акты:
Сборник актов / Составитель Н.И. Волошин. - М.:
Финансы и статистика, 1998. - 432с.
2. Положение
о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения.
Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21.06.03 т. №197
г. Москва // Гостиничное и ресторанное дело: Сборник нормативных документов
(под ред. Ю.Ф. Волкова)/ Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д:
Феникс, 2004. –448с.
3. ГОСТ Р51185-98. Средства
размещения. Общие требования.
4. ГОСТ 2874-82. Вода питьевая.
5.ГОСТ 8607-82 (2004). Светильники для освещения жилых и общественных
помещений (Общие технические условия). – Введено 01. 01. 1984г.
6.
СниП 02.04.85. Внутренний водопровод и канализация.
7.
СниП 11-34-76. Горячее водоснабжение.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство.
Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, Альтерпрес, 2004 –208с.
9. Вишневская В. «Умные» машины и
системы // Отель. - 2006.-№7–С. 12-14.
10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический
бизнес/Серия «Учебники, учебные пособия».- Ростов н/Д: Феникс, 2003.-352с.
11. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и
ресторанов (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование».- Ростов н/Д:
Феникс, 2004 –352 с.
12. Гостиничный рынок Москвы – очень
«сладкий» сегмент//Гостиничное дело.- 2007.- №7.- С.11.
13. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и
статистика, 2001-280с.
14. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.
Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов.- М.:
Издательский центр «Академия», 2004 – 256с.
15. Организация и технология гостиничного обслуживания:
учебное пособие для сред. проф. образования/ И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина.
– 4-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2006 -208с.
16. Современные тенденции развития гостиничных комплексов
Москвы//Отель. – 2006.- №7.- С.46
17. Сочи-2014: впереди семь лет ожидания//Туризм. –2007. -
№7. - С.10.
18. Туризм в России: взгляд изнутри//Отель.- 2007.-№4. -
С.44.
19. Уокер Дж. Введение в гостеприимство,
2-е издание / пер. с англ. В.Н. Егорова. - М.: Юнити, 2002 - 607с.
Приложение 1
Приложение 2
Результаты опроса и анализа ситуации на рынке
въездного туризма (по гостиничным услугам)
|
Причины,
препятствующие развитию въездного туризма
|
Количество
туроператоров, оценивших ситуацию как критическую (в%)
|
|
Дефицит современных
гостиниц туркласса в регионах
|
47,0%
|
|
Дефицит современных
гостиниц туркласса в Москве и Санкт-Петербурге
|
46,1%
|
|
Дефицит необходимой для
зарубежных туристов информации на иностранных языках в самой России (карт,
буклетов, уличных указателей и т.д.)
|
42,6%
|
|
Неразвитость индустрии
развлечений
|
32,2%
|
|
Низкое качество
обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах
|
18,3%
|
Результаты
опроса 115 компаний
из 24 регионов РФ
Число гостиниц и аналогичных средств
размещения (по данным Росстат, 2005 г.)