Права потребителей:
суверенитет потребителя, консьюмеризм
Содержание
Введение. 3
Глава 1.
Защита прав потребителей в оптовой торговле. 5
1.1.
Консьюмеризм и его значение для маркетинга. 5
1.2. Место и
роль оптовой торговли потребительскими товарами в экономическом процессе. 9
1.3. Защита
прав потребителей в современной России. 13
Глава 2
Анализ системы управления и финансовых показателей компании ООО «Эрли» 19
2.1.
Характеристика ООО «Эрли». 19
2.2.
Особенности организации управления и персонал компании ООО «Эрли» 25
2.3.
Характеристика соответствия деятельности компании принципам защиты прав
потребителей. 26
Глава 3.
Рекомендации по конструированию и внедрению позитивного корпоративного имиджа
ООО «Эрли». 29
3.1.
Формулирование проблемы для усовершенствования корпоративного имиджа компании. 29
3.2. Расчет
затрат на повышение информированности потребителей и создание благоприятного
корпоративного имиджа ООО «Эрли». 30
Заключение. 33
Список
использованной литературы.. 35
На оптовом рынке
потребительских товаров в последние годы наблюдается усиление конкуренции со
стороны торговых сетей, что ставит под угрозу само существование оптовых
торговых организаций в качестве самостоятельных субъектов потребительского
рынка и, косвенно, значительно понижает конкурентоспособность независимых
розничных фирм.
В этих условиях каждая
оптовая компания самостоятельно выбирает систему показателей, методы, и
методику определения экономической эффективности своей деятельности.
Экономический успех
оптовой торговой организации на потребительском рынке в значительной степени
зависит от того, насколько реализуемые ей товары и оказываемые услуги
удовлетворяют потребности ее коммерческих партнеров, которые являются их
основными потребителями. Изучение проблемы соответствия деятельности компании
ожиданиям ее потребителей в части защиты их прав с позиции ее
конкурентоспособности значительно расширяет возможности повышения эффективности
ее хозяйственной деятельности.
Вопросы оценки
экономической эффективности освещены в научных трудах многих отечественных
экономистов - М. И. Баканова, И. А. Бланка, Д. Е. Давыдянца, Ф. Г. Панкратова, К.
А. Раицкого, А. И. Соломатина, И. Б. Стукаловой, А. Д. Шеремета и других.
Изучение существующих резервов роста эффективности торговой деятельности путем
повышения удовлетворенности потребителей нашло отражение в работах, посвященных
исследованию потребительского рынка, в том числе Л. В. Балабановой, Т. П.
Данько, В. И. Добросоцкого, А. А. Мешкова, Л. Б. Миротина, Б. В. Мусатова, В:
И. Сергеева, Б. А. Соловьева, В. Н. Стаханова и др.
В то же время ощущается
недостаток работ, направленных на комплексное, всестороннее изучение
эффективности оптовой торговой деятельности.
Изложенные обстоятельства
определили выбор цели исследования, которой является анализ защиты прав
потребителей на оптовом торгом предприятии.
Объектом исследования в
настоящей работе является ООО «Эрли»
Предметом исследования в
настоящей работе является защита прав потребителей на предприятии оптовой
торговли.
В соответствии с
поставленной целью были определены следующие задачи:
1. Изучить основы защиты
прав потребителей в торговле (в части оптовой торговли) и явления консьюмеризма,
оказывающего огромное влияние на маркетинговую деятельность торговой компании;
2. проанализировать
хозяйственную деятельность ООО «Эрли» и соблюдения им закона о защите прав
потребителей;
3. выработать рекомендации
по коррекции сложившихся проблем.
Структура работы включает
в себя введение, три главы, заключение и список использованной литературы.
Теории индивидуального
выбора, исходящего из принципа приоритета потребителя является основным
координирующим аспектом в современном маркетинге.
В рамках этого подхода
маркетинг есть не что иное, как социальное выражение и перевод в операционные
термины менеджмента принципов, выдвинутых классической экономией в конце
восемнадцатого столетия. Эти принципы, сформулированные Адамом Смитом (Smith,
1776). образуют базу рыночной экономики и могут быть сведены к следующему:
« …процветание общества
является результатом не столько альтруистического поведения, сколько
обеспечения соответствия взаимных интересов покупателя и продавца посредством
конкурентного обмена».[22, с. 256 ]
Исходя из того, что
преследование личного интереса является вечной тенденцией для большинства
человеческих существ, что может быть достойно сожаления в моральном отношении,
но тем не менее остается фактом, Адам Смит предложил принимать людей такими,
какие они есть, но разработать систему, заставляющую эгоцентричных индивидов
вносить вклад в общее благо помимо своей воли. Это и есть систем добровольного
и конкурентного обмена, управляемая «невидимо рукой», т.е. эгоистичным
преследованием личных интересов, служащие в конце концов интересам всех. [22,
с. 257 ]
Несмотря на то, что в
современной экономике этот базовый принцип подвергся корректировке в отношении
социальных (солидарность) и общественных (внешние эффекты, коллективное благо,
государственные постановления) аспектов, он тем не менее остается главным
принципом, управляющим экономической деятельностью эффективной фирмы,
функционирующей на свободном конкурентном рынке. Более того, теперь
становится яснее, чем когда-либо ранее, что страны, отрицавшие идеи Адама
Смита, обнаруживают к своему ущербу, что отстали в экономическом плане.
Недавние потрясения в Восточной Европе и республиках бывшего Советского Союза
дают четкое представление об этом.
Сферу этого
маркетингового действия можно разделить на три основные области.
·
Потребительский
маркетинг, когда операции осуществляются между фирмами и конечными потребителями,
физическими лицами или семьями.
·
Индустриальный
маркетинг, или межфирменный маркетинг. когда двумя сторонами в процессе
обмена выступают организации.
·
Социальный
маркетинг, охватывающий области деятельности неприбыльных организаций, таких
как музеи, университеты и т.д.
Концепция маркетинга
предполагает, что вся деятельность организации должна иметь главной целью
удовлетворение потребностей пользователей, поскольку это наилучший путь
достижения собственных целей роста и повышения рентабельности. И здесь уместно
рассмотреть понятие консьюмеризм.
Суверенитет потребителей
– это право и реальная возможность потребителя в рамках имеющихся средств
приобрести все, что он считает нужным для потребления в условиях свободного
выбора продавца, места, времени и других факторов. [38, с. 184 ]
Консьюмеризм –
организованное движение потребителей за расширение и защиту своих прав,
усиление воздействия потребителя на производителей и торговцев.
Своим рождением
консьюмеризм обязан растущему осознанию излишеств операционного маркетинга (или
практике «дикого» маркетинга), пытающегося подвести спрос к требованиям
предложения, но не обеспечить соответствие предложения ожиданиям спроса.
Консьюмеризм является следствием относительной неудачи концепции маркетинга. По
словам Друкера, «консьюмеризм - это позор маркетинга». Основные критические
аргументы консьюмеристов следующие. [22, с. 261]
·
Маркетинг делает
попытку удовлетворить краткосрочные потребности клиентов за счет их
долгосрочного благосостояния.
·
Товары
разрабатывают с целью достижения прибыли компании, но не с целью удовлетворения
потребностей.
·
Маркетинг
акцентирует символическую ценность товаров (эмоциональную и субъективную
ценность) в ущерб их функциональной ценности.
·
Существует
фундаментальное несоответствие между юридическими правами покупателей и
продавцов.
Важно подчеркнуть то, что
консьюмеризм не ставит под сомнение концепцию маркетинга, но скорее требует ее
полного осуществления. По сути дела, это движение, подобно рабочему движению
начала века, знаменует «социализацию» спроса. В результате фирма имеет дело с
более сплоченным потребителем, реагирующим на ее действия организованно и
благодаря союзам потребителей располагающим, в дополнение к данным,
предоставляемым фирмой, независимыми источниками информации.
У потребителей появляется
интерес к объединению и к дополнению данных, получаемых от изготовителя,
данными, поставляемыми организациями потребителей при низком уровне издержек.
Благодаря этому потребитель снова может возвратиться на повышенный уровень
информированности. [22, с. 262]
В странах с развитой
рыночной экономикой различные потребители все чаще выступают на рынке не
разобщенно и изолированно, а как организованная масса. Это усложняет
деятельность товаропроизводителей и торговцев, которые должны учитывать не
только индивидуальные, но совокупные требования потребителей. В таких условиях
права потребителей абсолютны и неприкосновенны. Обман, низкое качество товаров,
невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав
потребителей.
Консьюмеризм возник в
середине 60-х годов. Его теоретики рассматривают движение потребителей как
продукт экономической эволюции, переход от экономики производителей к экономике
потребителей, от рынка продавца к рынку покупателя. [22, с. 261]
В современном мире движение
потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Активно
используются периодические издания, реклама, консультации потребителей,
независимые экспертизы товаров, судебные иски по некачественным товарам,
просветительская работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под
давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты
специальные законы о защите прав потребителей. Обобщив давно установившуюся в
мире практику, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 году разработала “Руководящие
принципы для защиты интересов потребителей” с целью:
- содействовать странам в
борьбе с вредной деловой практикой предприятий национального и международного
уровней (которая отрицательно сказывается на потребителях);
- поощрять создание рыночных
условий, предоставляющих потребителям больший выбор при более низких ценах;
- поощрять высокий
уровень этических норм поведения тех, кто связан с производством и
распределением товаров для потребителей.
В современном мире
движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Активно
используются периодические издания, реклама, консультации потребителей,
независимые экспертизы товаров, судебные иски по некачественным товарам,
просветительская работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под
давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты
специальные законы о защите прав потребителей. Обобщив давно установившуюся в
мире практику, Генеральная Ассамблея ОО Н в 1985 году разработала “Руководящие
принципы для защиты интересов потребителей” с целью:
- содействовать странам в
борьбе с вредной деловой практикой предприятий национального и международного
уровней (которая отрицательно сказывается на потребителях);
- поощрять создание
рыночных условий, предоставляющих потребителям больший выбор при более низких
ценах;
- поощрять высокий
уровень этических норм поведения тех, кто связан с производством и
распределением товаров для потребителей.
Впервые права
потребителей были сформулированы в 1961 году в США. В 70-е годы опыт развития
движения потребителей позволил дать их расширенную трактовку. В настоящее время
в мировой практике основными считаются семь прав потребителей, которые мы
рассмотрим далее.
Мировой опыт и
отечественная практика свидетельствуют, что развитие рыночных отношений тесным
образом связано со становлением оптовой торговли как активного коммерческого
посредника.
В условиях рыночно
ориентированного хозяйствования значение сферы оптового распределения довольно
существенно. Оптовая торговля покрывает широкое рыночное пространство,
начинающееся при завершении производства продукции промышленным или
сельскохозяйственным производителем и заканчивающееся продажей и доставкой
товаров предприятиям розничной сети, промышленным потребителям и т.д.
Формировать товарное предложение в соответствии со спросом по региональным
рынкам страны под силу лишь оптовым предприятиям, которые могут организовывать
пространственное перемещение товарных ресурсов из районов производства в районы
потребления наиболее эффективно [15, с. 87].
Развитие оптовой торговли
и превращение ее в мощную отрасль не только сферы обращения, но и всей
экономики обусловило соответствующие макро- и микроэкономические эффекты отдачи
от нее. Сегодня этот вид торговой деятельности вносит свой существенный вклад в
ВНП всех рыночно развитых стран. Так, доля оптовой торговли в ВНП, на примере
США, в последнем десятилетии XX в. составляла 7-7,6%, превысив доли таких
отраслей экономики, как строительство (4,6%), транспорт (3,5%), горная
промышленность (3%), связь (3,8%), сельское хозяйство и рыболовство (2,5%) и
др. Для сравнения - доля розничной торговли составляла от 9 до 10% [15, с. 88].
В целом оптовое распределение является жизнеспособной сферой экономической
деятельности
С точки зрения
укрупненной классификации товарной продукции по функциональному назначению
выделяют оптовую торговлю средствами производства (продукцией
производственно-технического назначения) и оптовую торговлю товарами народного
потребления (потребительскими товарами).
Выделение двух указанных
групп в общей системе оптового распределения обусловлено особенностями каждой
из них относительно специфики потребителей, целей приобретения ими товаров, а
также особенностями организации хозяйственных связей с потребителями.
В результате оптовой
торговли средствами производства товары (средства производства) поступают в
производственное потребление предприятий, организаций и физических лиц,
производящих другие продукты и услуги, с целью дальнейшей переработки этих
товаров или использования их в хозяйственной деятельности.
При оптовой торговле
потребительскими товарами товары народного потребления поставляются
предприятиям розничной сети, общественного питания и другим промежуточным
потребителям [15, с. 88], доводящим эти товары до конечных потребителей
(населения). Таким образом, по сравнению с оптовой торговлей средствами
производства этот вид оптовой торговли более приближен к сфере потребления.
Существуют определенные
различия в организация оптовой торговли
продукцией
производственно-технического назначения и организации оптовой торговли
потребительскими товарами. В первом случае обычно оптовая фирма ищет
покупателей и так строит систему сбыта этих товаров, чтобы она отвечала
политике закупок (снабжения) покупателей. Во втором случае инициатором
хозяйственных связей обычно выступает потребитель (клиент), и сбыт товаров
осуществляется в соответствии с его заказами.
В данной работе мы
исследуем деятельность первой из указанных групп, а именно оптовой торговли
продукцией производственно-технического назначения.
Согласно ГОСТ Р 51303 —
99 «Торговля. Термины и определения» под оптовой торговлей понимается торговля
товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием.
В Большом толковом
словаре экономических и юридических терминов оптовая торговля трактуется как
вид торговли, представляющий собой реализацию крупных партий товаров с целью их
производственного потребления (продажа средств производства) или последующей
перепродажи (продажа товаров представителям розничной торговли) [9, с. 625].
В Современном
экономическом словаре оптовая торговля определяется как торговля крупными
партиями товаров, продажа оптовым покупателям, потребляющим товары в
значительном количестве или продающим их затем в розницу [32, с. 268].
В нем же оптовая торговля
рассматривается в двух аспектах:
1) торговля, как правило,
товарами или услугами, которые используются либо непосредственно для
производственного потребления, либо для дальнейшей розничной торговли;
2) вид
предпринимательской деятельности в сфере торговли, связанный с реализацией
товаров производителями или торговыми посредниками для дальнейшего
использования в розничной торговле или профессионального использования [32, с. 269].
Как видно из приведенных
выше определений, все они характеризуют оптовую торговлю в широком смысле (как
средствами производства, так и предметами потребления). При этом со всеми
данными определениями трудно не согласиться: каждое из них, рассматривая
различные аспекты оптовой торговли (экономическую сущность, материальное
содержание, правовой аспект), в той или иной степени учитывает особенности
данного вида торговой деятельности. Вместе с тем как в упомянутых выше изданиях,
так и в другой специальной литературе внимание в первую очередь акцентируется
на промежуточном положении оптовой торговли в процессе товародвижения.
Оптовая торговля не
завершает процесса смены форм стоимости и не доводит потребительной стоимости
до потребителя, а только лишь приближает товары к смене форм их стоимости и к
потребителю. Поэтому она является лишь начальной стадией торговли товарами,
осуществляющей первоначальный сбыт товаров на производство и организацию
рационального доведения их до розничных предприятий.
В случае оптовой торговли
товары в конечное потребление не поступают, так как предприятия оптовой
торговли реализуют товары крупными партиями, предполагая их дальнейшую
перепродажу и переработку. [15, с. 269]
Таким образом, оптовая
торговля, представленная в различных формах, включает начальную стадию
продвижения товара на рынок от производителя до предприятий розничной торговли
или, в случае реализации товара производственного назначения, до предприятий —
потребителей продукции. Поэтому оптовая торговля имеет посреднический характер,
связывая производство и потребление.
Впервые права
потребителей были сформулированы в 1961 году в США. В 70-е годы опыт развития
движения потребителей позволил дать их расширенную трактовку. В настоящее время
в мировой практике ос-новными считаются семь прав потребителей.
Семь прав потребителей
1. Право выбирать товар
для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного
разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо
монопольного воздействия на потребителя.
2. Право на безопасность
товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца
(производителя).
3. Право на
информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи,
гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять
решение.
4. Право на защиту от
недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их пользованием.
5. Право быть выслушанным
и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и
общественных органов.
6. Право на получение
потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков,
облегчающих потребителю принятие решения.
7. Право на здоровую
окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего
и грядущих поколений.
Основные положения Закона
«О защите права потребителя» выглядят следующим образом: [1]
Потребитель имеет право
при покупке товара знать его производителя, стандарт качества и перечень
основных потребительских свойств:
о продуктах питания:
состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и
противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях;
о товарах, потребительские
свойства которых могут ухудшаться с течением времени: срок годности и дата
изготовления.
Обязательной сертификации
подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия,
косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и
приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации
распространяются на государственные и частные предприятия.
Продавец и изготовитель
обязаны обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной или
недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность
продавца за вред, причиненный здоровью покупателя.
Если продавец не
предупредил о недостатках товара, потребитель вправе потребовать либо
безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению,
либо соразмерного уменьшения покупной цены, замены товара на товар аналогичной
марки, замены на такой же товар другой марки, либо возмещения убытков.
Требования об исправлении
недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не
установлены, то в течение шести месяцев; для недвижимого имущества – не позднее
двух лет со дня передачи товара потребителю.
Потребитель вправе
участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре,
должны быть устранены в течение двадцати дней с момента предъявления
потребителем требований.
По товарам длительного
пользования продавец и изготовитель обязаны по предъявлении требования
потребителем немедленно безвозмездно на время ремонта предоставить ему
аналогичный товар с доставкой за свой счет.
По требованию потребителя
продавец и изготовитель обязаны немедленно заменить некачественный товар. В
случае необходимости дополнительной проверки качества замена должна быть
осуществлена в течение двадцати дней с момента предъявления требования. При
отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена должна быть
произведена в течение месяца.
Защита основных прав
потребителей в нашей стране обеспечивается Законом “О защите прав потребителей”.
Права потребителя
защищают: 1. суд; 2. государственные органы в центре и на местах: Госкомитет по
антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур; Госстандарт;
Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. 3. общественные организации
потребителей (в том числе международная конфедерация обществ потребителей).
При нарушении прав
потребителей государственные органы могут давать обязательные предписания о
прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изготовителей,
продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и
запрещать их реализацию.
Большие права по защите
интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей.
Так, в России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать
права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при
принятии законов. Федерация должна содействовать насыщению рынка товарами
народного потребления, проводить общественную независимую экспертизу товаров.
Для специалистов в области маркетинга знание и обеспечение реализации прав
потребителей является принципиально важным. Выполнение маркетинговых задач
основывается на следующих процедурах:
- “Понять и определить сферу интересов
потребителей”: работа проводится на основе специальных исследований,
сегментации рынка, моделировании поведения потребителей.
- “Обеспечить возможность выбора
для потребителя”: оцениваются и формируются предпочтения и приоритеты,
основанные на различиях потребительских функций товаров, цен, производителей
товаров, мест и условий продажи.
“Предоставить информацию
о возможности выбора товаров”: используются средства массовой информации,
реклама, различные методы стимулирования продаж.
Концепция
социально-этического маркетинга утверждает, что задачей организации является
установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение
желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у
конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия
потребителей и общества в целом. В этой части концепция социально-этического
маркетинга основывается на защите прав потребителей и концепции социальной
ответственности бизнеса. [15, с. 281]
Концепция
социально-этического маркетинга порождена сомнениями относительно соответствия
чистого маркетинга нашему времени с его ухудшением качества окружающей
среды, нехваткой природных ресурсов, стремительным приростом населения,
всемирной инфляцией и запущенным состоянием сферы социальных услуг. Концепция
чистого маркетинга обходит стороной проблемы возможных конфликтов между
потребностями покупателя и его долговременным благополучием.
Эти и подобные
обстоятельства вывали появление концепции социально- этического маркетинга. Концепция
эта требует от участников рынка увязки в рамках политики маркетинга 3
факторов прибылей фирмы, покупательских потребностей и интересов общества.
Первоначально фирмы
основывали свои рыночные решения главным образом на соображениях извлечения прибыли.
Затем они стали осознавать стратегическую значимость удовлетворения потребительских
потребностей, в результате чего и появилась концепция маркетинга. Ныне при
принятии решений они начинают думать и об интересах общества. Благодаря
принятию данной концепции некоторые компании уже добились значительного роста
продаж и доходов.
Указанная концепция
базируется на трех исходных гипотезах:
·
желания
потребителей не всегда совпадают с их долгосрочными интересами, а также с
интересами общества в целом;
·
потребители
предпочитают организации, демонстрирующие истинную заботу об их
удовлетворенности и благополучии и благополучии общества в целом;
·
наиболее важная
задача организации состоит в адаптации к целевым рынкам таким образом, чтобы
обеспечивать не только удовлетворенность, но также индивидуальное и
коллективное благополучие с тем, чтобы привлечь и сохранить покупателей.
Две ключевые идеи
отличают концепцию ответственного маркетинга от концепции маркетинга
классического: (а) маркетинг заботится о благополучии покупателей, а не просто
об удовлетворении их краткосрочных потребностей; (б) фирма должна обращать
внимание на долгосрочное благополучие общества в целом и индивидуальных
потребителей.
Рассмотрим далее
применение этих теоретических положений на практике.
Общество с ограниченной
ответственностью «Эрли» учреждено в соответствии с действующим
законодательством Российской Федерации.
Полное фирменное
наименование Общества:
Общество с ограниченной
ответственностью «Эрли».
Сокращенное наименование:
ООО «Эрли».
Участниками Общества
являются физические лица: Мордвинов Валерий Тихонович и Щанкин Евгений
Владимирович.
Юридический адрес ООО
«Эрли» г. Москва, 14 км МКАД, д.2, стр. 3
Общество зарегистрировано
в 2001 году
Общество
является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество,
учитываемое на его самостоятельном балансе. Общество может иметь гражданские
права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых
видов деятельности, не запрещенных Федеральным Законами, если это не
противоречит предмету и деятельности, определенно Уставом общества.
Основной целью
деятельности Общества является извлечение прибыли. Общество вправе осуществлять
любые виды деятельности, не запрещенные правительством Российской Федерации,
включая, но, не ограничиваясь следующими:
- создание оптовой торговой сети и
ведение торговой и торгово-закупочной деятельности;
- оказание посреднических, маркетинговых,
финансовых, лизинговых услуг;
- выполнение других видов деятельности
не запрещенных законодательством Российской Федерации.
Согласно уставу сфера
деятельности предприятия достаточно обширная, однако основой его
функционирования является торгово-посредническая деятельность.
Стратегические цели компании:
1.
Развитие торговой
сети, производственных мощностей предприятия в целях увеличения объемов производства;
2.
Снижение рисков
ведения бизнеса.
Тактические цели:
1.
Реализация
основных договорных обязательств перед партнерами по бизнесу;
2.
Внедрение
собственных производственных разработок;
3.
Увеличение
доходности от основной деятельности за счет оптимизации основных производственных
процессов.
Стратегией компанией на рынке является развитие отношений с
партнерами. Взвешенная политика в отношениях с поставщиками позволяет получить
более выгодные условия сотрудничества (система скидок, отсрочки, оптимальная
ценовая политика). Развитие отношений с покупателями позволит сделать рост
объемов продаж стабильным.
Как уже отмечалось, компания зарегистрировано в форме
общества с ограниченной ответственностью в соответствии с Гражданским кодексом
РФ и Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» для
осуществления хозяйственной деятельности. Общество обладает полной
самостоятельностью, уставной капитал разделен на доли, определенные
учредительными документами. Участники общества не отвечают по его
обязательствам и несут риск убытков, связанных с его деятельностью в пределах
стоимости внесенных ими вкладов. Государственной собственности нет.
Органами управления общества являются высший орган управления
– Общее собрание участников (которое принимает стратегические решения,
касающиеся вопросов распределения собственности) и исполнительный орган управления
– Генеральный Директор. Он председательствует на общем собрании участников
общества. В его ведении находятся вопросы контроля деятельности Обществом, а
также контроль оперативного управления Обществом, исполнительным директором.
Исполнительный директор отвечает за производственную и хозяйственную
деятельность Общества.
Целью деятельности общества является извлечение прибыли,
предметом деятельности является реализация крепежа на оптово-строительном
рынке. Компания располагает всеми необходимыми ресурсами для реализации оборудования
и комплектующих: оборудование, оснащение, инструмент, складские помещения,
офисное помещение (арендуется у собственника здания согласно договору аренды
№32-а/03 от 12.03. 2003 года), оргтехника и др. Кроме того, немаловажным ресурсом,
обеспечивающим эффективную деятельность является квалифицированный штатный
персонал.
ООО «Эрли» поставляет
товары, ассортимент которых насчитывает более 10 000 наименований.
Таблица 1. Основные товарные группы
|
№
|
Наименования группы
|
Товарные позиции
|
|
1
|
Инструменты
|
ДВА, Инструмент STABILA, Инструменты Ай Вай, Лестницы,
Лопаты, Метчики, Метчикодержатели, Плашки, Плашкодержатели, Степлер
мебельный, Эл. инструмент Black&Decker,
Эл. инструмент BOSCH, DREMEL, Оснастка для эл.
инструмента BOSCH, Эл. инструмент DEWALT , Эл. инструмент MAKITA , Эл.
инструмент SPARKY
|
|
2
|
Крепеж
|
Монтажные системы SaMontec, Анкера, Болт, Винт , Гайки,
Гвозди,
|
|
Системы сборки
|
Консоли Элемент систем, Мебельная фурнитура, Уголок
мебельный пластмассовый, Джокер, Системы сборки, Расходные материалы, Cтенд
KEIL, Буры SDS, Коронки, Круги отрезные, Наборы, Насадки, Пилки для эл.
Лобзика, Сверла по бетону, Сверла по дереву, Сверло по камню
"Heller", Сверла по керамике, Сверло по металлу, Стенд BOSCH
|
Особенностями бизнеса компании является то, что основные
потребители компании – юридические лица и физические лица, зарегистрированные
как индивидуальные предприниматели, осуществляющие ремонты квартир, домов и
офисов. В этой связи не смотря на соответствие статусу оптовой компании, продажи
компании зачастую персонифицированы и это налагает на руководство компании
определенную ответственность.
Для целей настоящей работы необходимо проанализировать
производства и реализации продукции. График работы склада с 9.00 до 19.00 без перерыва и выходных
Данные анализа реализации
товаров представлены в таблице 2.
Таблица 2. – Анализ
объемов реализации товаров ООО «Эрли» за 2005-2007 гг., тыс. руб.
|
Наименование показателей
|
Абсолютное значение, тыс. руб.
|
Темп роста, в % 2007 к 2005
|
Темп роста, в % 2007 к 2006
|
|
2005
|
2006
|
2007
|
|
Выручка от реализации
|
6 280,0
|
10 312,0
|
23 956,0
|
381,5
|
232,3
|
|
Себестоимость продукции
|
4 300,0
|
6 100,0
|
10 044,0
|
232,6
|
163,9
|
|
затраты
|
1 594,0
|
3 436,8
|
5 429,0
|
340,6
|
158,0
|
|
Валовая прибыль
|
386,00
|
775,2
|
8 527,0
|
|
|
Данные таблицы позволяют
сделать следующие выводы:
За рассматриваемый период
заметно выросла выручка от реализации продукции (с 6000 тыс. руб. до 24000 тыс.
руб.), таким образом, уровень выручки от реализации в 2007 году составил 400% к
уровню 2005 года.
Также наблюдается
заметный рост себестоимости реализованной продукции. Однако темп роста
себестоимости (232,6%) значительно ниже темпа роста выручки от реализации, что
свидетельствует о росте эффективности функционирования предприятия.
В результате изменений
выручки и себестоимости валовая прибыль предприятия выросла и составила в 2007
году 14000 тыс. руб.
Наглядно динамика
показателей представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Динамика объемов реализации продукции,
себестоимости и валовой прибыли
К числу наиболее
ответственных задач, которые ставит перед собой экономист при анализе себестоимости, справедливо отнесено изучение состава затрат или, иначе,
структуры себестоимости. Это вопрос, изучение которого имеет особо важное
практическое значение.
Под структурой
себестоимости понимаются ее состав по элементам или статьям и их доля в полной себестоимости. Она находится в
движении, и на нее влияют следующие факторы:
-
специфика
(особенности) предприятия. Исходя из этого различают: трудоемкие предприятия
(большая доля заработной платы в себестоимости продукции); материалоемкие
(большая доля материальных затрат); фондоемкие (большая доля амортизации);
энергоемкие (большая доля топлива и энергии в структуре себестоимости);
-
ускорение
научно-технического прогресса. Этот фактор влияет на структуру себестоимости
многопланово. Но основное влияние заключается в том, что под воздействием этого
фактора доля живого труда уменьшается, а доля овеществленного труда в
себестоимости продукции увеличивается;
-
географическое
местонахождение предприятия;
-
инфляция и изменение процентной ставки
банковского кредита.
Структура затрат по
элементам представлена в таблице 3.
Таблица 3 – Структура
затрат по элементам
|
Наименование показателя
|
Абсолютное значение показателя,
тыс. руб.
|
Структура, %
|
|
2005
|
2006
|
2007
|
2005
|
2006
|
2007
|
|
Материальные затраты
|
4300
|
6100
|
10044
|
72,96
|
64
|
64,9
|
|
Заработная плата, в том числе
начисления
|
1200
|
2640
|
4200
|
20,36
|
27,7
|
27,1
|
|
Налоги
|
294
|
646,8
|
1029
|
4,99
|
6,7
|
6,7
|
|
Прочие расходы
|
100
|
150
|
200
|
1,70
|
1,6
|
1,3
|
|
Итого затрат
|
5894
|
9536,8
|
15473
|
100,0
|
100
|
100
|
Наибольший удельный вес в
структуре себестоимости занимают материальные затраты и несмотря на снижение их
доли в динамике, все равно на их долю приходится около 64,0% всех затрат.
Вторая по своей величине статья затрат – заработная плата, положительным
моментом является рост фонда заработной платы в динамике, однако также связано
с ростом численности персонала предприятия.
Учет прочих расходов на
предприятии ведется по следующим направлениям: арендные платежи за аренду
имущества; расходы по набору работников; расходы компенсацию за использование
для служебных поездок личных легковых автомобилей; расходы на командировки;
расходы на консультационные и иные аналогичные услуги; расходы на аудиторские
услуги; представительские расходы; расходы на подготовку и переподготовку
кадров; расходы на канцелярские товары; расходы на почтовые, телефонные,
телеграфные и другие подобные услуги; и пр. Указанные расходы осуществляются по
мере необходимости
Основываясь на цели
настоящего исследования рассмотрим далее систему управления персоналом ООО «Эрли».
2.2. Особенности организации управления и персонал компании
ООО «Эрли»
Перейдем теперь
непосредственно к анализу трудовых ресурсов предприятия и форм оплаты труда
персонала. Данные подобного анализа позволяют дать ясное представление о
системе управления персоналом и структуре персонала компании.
Персонал
торгового предприятия является одним из стратегических ресурсов компании.
Качество и эффективность работы сотрудников зачастую оказывают решающее
воздействие на конечные результаты деятельности компании, поэтому для целей
настоящей работы необходимо уделить внимание анализу человеческих ресурсов
компании. Графически организационная структура компании ООО «Эрли» выглядит
следующим образом:
Рис. 2. Организационная структура
компании «Эрли»
Основное
руководство компанией осуществляется сложившейся командой менеджеров, часть из
которых является собственниками компании. Ими осуществляется оперативное
руководство компании.
Решения,
касающиеся деятельности компании принимаются руководством единолично. Организационная структура управления ООО «Эрли» относится к линейно-функциональному типу.
Особенностью данной структуры управления является наличие комбинаций линейных и
функциональных связей. В организации данного типа каждый работник подчиняется
только одному руководителю. Функциональным руководителям предоставлено право
непосредственного решения вопросов, отнесенных исключительно к их компетенции.
В связи с этим при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя
линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. Структура персонала компании
приведена в таблице 4.
Таблица 4. Структура
персонала в 2007 г.
|
Наименование категории
работника
|
Кол-во (чел)
|
Уд. вес %
|
|
1. Руководители:
|
3
|
14,3
|
|
Генеральный Директор
|
1
|
4,8
|
|
Коммерческий директор
|
1
|
4,8
|
|
Главный бухгалтер
|
1
|
4,8
|
|
2. Специалисты и служащие
(мерчендайзер, бухгалтер)
|
2
|
9,5
|
|
3. Менеджеры по продажам
|
10
|
47,6
|
|
4. Обслуживающий персонал
(грузчики, уборщица)
|
6
|
28,5
|
|
Всего:
|
21
|
100,0
|
Особенностью бизнеса
компании как уже отмечалось выше, являются оптовые и мелкооптовые продажи
крепежа на оптово-строительном рынке.
В этой связи опишем проблемы,
которые возникают в компании
1. Продажи некоторых товарных позиций не
высоки;
2. По некоторым товарным позициям
(частности крепежные элементы нелинейной формы), отличающиеся особенностями
монтажа периодически возникают жалоб на качество продукции и возвраты. В
большинстве случаев проблемные ситуации и поломки возникают из-за незнаний
особенностей монтажа. В этом случае компании не обязана возмещать стоимость
потребителям, вместе с тем, зачастую обмен и возврат средств происходит, чтобы
не терять покупателей.
3. При прочих равных условиях клиентами
компании являются лояльные покупатели, уже являющиеся клиентами компании
некоторое время. Приход новых покупателей не велик
Кроме того, комитетом по
защите прав потребителей в 2006 г. было отмечено нарушение прав потребителей в
части несоответствия гарантийных обязательств на некоторые виды товаров
законодательству Российской Федерации. Это нарушение было исправлено.
Рассмотрим количественные
показатели имеющихся нарушений.
Таблица 5. Данные по
возвратам продукции
|
2006
|
2007
|
отклонение
|
|
возврат товаров, в том
числе
|
157
|
232
|
147,8
|
|
с браком производителя
|
54
|
67
|
124,1
|
|
с поломками в следствии
некорректного обращения потребителем
|
103
|
165
|
160,2
|
|
доля поломок по вине
производителя в общем числе возвратов
|
34,4
|
28,9
|
84,0
|
|
возврат денежных средств за
товар
|
108
|
187
|
173,1
|
|
обмен на аналогичный
|
39
|
24
|
61,5
|
|
убыток от произведенных
возвратов
|
87254
|
119538
|
137,0
|
Представленные данные
дают представление о доле убытков компании во избежание нарушения прав
потребителей.
Подводя итог выделим:
Компания ведет активную
торгово-закупочную деятельность. Это утверждение подкреплено анализом
финансовой деятельности компании. Спектр предлагаемых торов достаточно широк.
Суть проблем, которые
являются предпосылками для нарушения прав потребителей можно выразить в
следующем - недостаточная информированность потребителей товара о свойствах и
особенностях продукции приводит к нарушениям следующих прав потребителей:
1. Право на безопасность
товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца
(производителя).
2. Право на
информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи,
гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять
решение.
3. Право на защиту от
недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их пользованием.
Суть рекомендаций здесь
будет следующей:
Формирование
благоприятного корпоративного имиджа с целью позитивного восприятия компании,
повышения лояльности имеющихся клиентов и привлечения новых
Совершенствование работ
по информированию потребителей.
Рассмотрим далее
подробное описание этих предложений
В целях формирования позитивного
корпоративного имиджа ООО
«Эрли», способствующего успеху предприятия, разработан проект проведения
мероприятий, в сводном виде представленный в таблице 6:
Таблица 6. Мероприятия, необходимые
для конструирования позитивного корпоративного имиджа ООО «Эрли».
|
Наименование группы восприятия
|
Предложения по конструированию
позитивного корпоративного имиджа ООО «Эрли»
|
|
1. Потребители
|
Проведение рекламной кампании в
с целью формирования позитивного имиджа (увеличения известности) торговой
марки предприятия; подача рекламной информации должна вестись с учетом
представления потребителей о качестве продукции.
|
|
Размещение в рекламной
продукции информации о заявленной миссии и стратегических целях предприятия
(отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус
потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, дизайне
выпускаемой продукции
|
|
Проведение рекламной кампании в
периодической региональной печати с публикацией информации о миссии и
стратегических целях предприятия (с учетом интересов общественности), деловой
репутации предприятия и его руководителя, участии предприятия в различных
социальных программах
|
|
2. Общественность
|
Публикация интервью
руководителя с целью формирования его позитивного имиджа в глазах
общественности
|
|
Формирование неформальных
отношений с представителями власти через участие в политической жизни,
поддержку политических и общественных движений, участие в решении
региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения
|
|
3. Госструктуры
|
Обеспечение возможности
ознакомления партнеров с миссией и стратегическими целями предприятия
|
|
4. Партнеры
|
Формирование высокой деловой
репутации предприятия путем обеспечения строгого выполнения договорных
обязательств
|
|
Внедрение в сознание
сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия
путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на
различных собраниях и совещаниях
|
|
5. Персонал
|
Внедрение системы обучения
персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного
уровня
|
|
Внедрение системы
информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения
уровня информационной открытости руководства
|
|
Разработка и внедрение системы
оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер
материального и морального стимулирования
|
|
Внедрение системы социальных
гарантий сотрудникам
|
Думается, что комплекс предлагаемых
мероприятий позволит ООО
«Эрли» сделать свой корпоративный имидж более позитивным в глазах потенциальных
потребителей. Расчет затрат на мероприятие проведем в следующем разделе
Рассчитаем бюджет затрат
на информирование потребителей и создание благоприятного имиджа компании
рекламной кампании, которые составит:
Таблица 7. Расчет затрат на рекламу в
специализированных изданиях
|
Наименование журнала
|
Тираж
|
Потенциальный целевой рынок
|
Стоимость рекламы (1/4
полосы), руб.
|
Частота выхода
|
Стоимость рекламы в мес.
|
|
Оптовая торговля
|
15000
|
45000чел.
|
13568
|
2 раза в
мес.
|
27 136
|
|
Все для вас
|
10000
|
30000чел.
|
7200
|
1 раз в мес.
|
7 200
|
|
Справочник строителя
|
5000
|
24000чел.
|
6950
|
1 раз в мес.
|
6 950
|
|
Итого
|
|
|
|
|
41286
|
Эти журналы являются
наиболее подходящими в качестве носителей рекламы для ООО «Эрли».
Расчет затрат на рекламу в Интернете складывается из затрат на
модернизацию сайта компании и размещении рекламных баннеров на
специализированных сайтах. Планируется размещение 6 баннеров. Расчет
представлен в табл. 8.
Таблица 8. Расчет
стоимости рекламы в сети Интернет
|
Наименование позиции
|
Стоимость
|
|
Создание сайта
|
81 500
|
|
Размещение
банерной рекламы (6 позиций)
|
27 500
|
|
Итого
|
109 000
|
Компании необходимо
изготовление информационных буклетов и листовок к продукции, которая не
обеспечивается ими от производителя. Эта продукции должна раздаваться
потребителям. Кроме того, необходимо тиражирование схем сборки в объеме,
достаточном для всех единиц продукции
Расчет печати рекламных
каталогов и буклетов представлен в таблице 9.
Таблица 9.
Расчет стоимости печатной рекламной продукции
|
Наименование позиции
|
Стоимость
|
|
Изготовление буклетов (цвет.,
4*4, 3000 шт)
|
9 000
|
|
Листовки (цвет., 3*3, 6000 шт.)
|
20 000
|
|
Оформление стендов (2 шт.)
|
30 000
|
|
установка щита-пирамидки у
входа в здание
|
8 000
|
|
Итого
|
67 000
|
Таким образом учитывая
приведенные расчеты сделаем сводный расчет затрат на рекламную компанию:
Таблица 10. Сводный
расчет на 6 месяцев
|
Наименование позиции
|
Стоимость
|
|
Реклама в прессе
|
41286
|
|
Реклама в Интернете (разовые
расходы на сайт + ежемесячные на баннерную рекламу)
|
109 000
|
|
Печатная продукция
|
67 000
|
|
Итого за полугодие
|
119186
|
Приведенные цифры
показывают, что предложенный формат рекламной компании филиала позволит
провести полноценную рекламную компанию со значительной экономией средств и
полноценным охватом аудитории.
Предложенный формат
информационных материалов позволит избежать рекламаций от потребителей и
претензий со стороны служб и комитетов по защите прав потребителей в части
информирования потребителей.
На основании изученных теоретических источников (сборы и
анализ данных) можно сделать следующие выводы:
Защита прав потребителей
важнейшее понятие современной экономики.
Суверенитет потребителей
– это право и реальная возможность потребителя в рамках имеющихся средств
приобрести все, что он считает нужным для потребления в условиях свободного
выбора продавца, места, времени и других факторов.
Консьюмеризм –
организованное движение потребителей за расширение и защиту своих прав,
усиление воздействия потребителя на производителей и торговцев.
Оптовая торговля,
представленная в различных формах, включает начальную стадию продвижения товара
на рынок от производителя до предприятий розничной торговли или, в случае
реализации товара производственного назначения, до предприятий — потребителей
продукции. Поэтому оптовая торговля имеет посреднический характер, связывая
производство и потребление.
Анализ компании ООО
«Эрли» показал, что несмотря на достаточно хорошее финансовое состояние и
вполне успешную деятельность в компании имеется ряд проблем в части защиты прав
потребителей. В первую очередь это относится к проблемам в информировании
потребителей о особенностях товаров.
Рекомендации, сделанные по итогам проведенного анализа,
позволят компании оптимизировать работы по формированию положительного имиджа
для потенциальных потребителей и общества.
В качестве рекомендаций
по коррекции ситуации в первом разделе третьей главы был предложен комплекс
мероприятий по формированию благоприятного корпоративного имиджа компании.
Во втором разделе
рассмотрена смета затрат на информационные материалы и рекламную компании по
развитию корпоративного имиджа.
Как представляется,
работы по внедрению рекомендаций нужно вести параллельно с использованием
внутренних ресурсов – сил сотрудников компании. Это будет наиболее
целесообразно, учитывая возможности компании.
1.
Закон о защите
прав потребителей (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ, от
17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от
02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006 N 140-ФЗ, от
16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.11.2006 N 193-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
2.
Алешина И.В.
Корпоративный имидж // Маркетинг. - 2002. - № 1.
3.
Алехина И.В.
Имидж и этикет делового человека / И.В.Алехина. - [2-е изд.]. - М. : Дело,
2001. - 111 с.
4.
Аналитический
отчет о внедрении инноваций в системе управления персоналом. «ЭКОПСИ
Консалтинг» http://www.md-management.ru
5.
Андреева В.И.
Делопроизводство в кадровой службе. М., 2003.
6.
Ахтямов Т.М.,
Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия //
Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №3.
7.
Бабич К., Лахно
И. Оценка имиджа промышленного предприятия // Бизнес-Информ. - 1997. - № 8.
8.
Блажнов Е.А.
Паблик рилейшнз. Учебное пособие. – изд. 3-е., доп. М., 2002. - 287 с.
9.
Большой толковый
словарь экономических и юридических терминов.; Кураков Л.П., Кураков В.Л.; Вуз
и школа; 2001 г.; 720
10. Бубнов И.Р, Веселов М.М «Принципы
управления», СПб-2003.
11. Дятлов А.Н.Плотников М.В. Общий
менеджмент. М.:Инфра –М -165 с.
12.
Жариков Е.С.
Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. – М.:
МЦФЭР, 2002. – 512 с.
13.
Голубкова Е.Н.
Маркетинговые коммуникации. — М.: Издательство «Финпресс», 2000. - 256 с.
14.
Джи Б. Имидж
фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.: Издательство «Питер»,
2000. - 224 с.
15.
Егоров В.Ф. Организация
торговли. Учебник., Питер: 2004, 352с.
16. Зуб Т.А. «Стратегический менеджмент,
теория и практика», 2-е издание, исправленное и дополненное, МГУ им Ломоносова
М.В., издательство «Аспект Пресс», Москва, 2004. – 198 с.
17.
Зоткин А.Ю. «Бренд как основа успешного современного
бизнеса». / M., 2001. 11.с
18. Имиджелогия-2004
Состояние, направления,
проблемы Материалы Второго Международного симпозиума по имиджелогии/ под ред.
Е.А.Петровой – М.: РИЦ АИМ, 2004. - 380 с.
19. Камбарова Р., Тагаева М., Внедрение
изменений в организации: значение, препятствия, методы // "Технологии
управления 2005, № 8.
20.
Калмыкова А.В. Основные
черты государственного контроля (надзора) в сфере технического регулирования.
//Журнал российского права, 2007.
21.
Котлер Ф. Основы
маркетинга. - СПб., 2005. – 736с.
22.
Ламбен
Жан-Жак. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива: Пер. с фр. - СПб:
Наука, 1999. - 589 с. 24
23. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.
Основы менеджмента. Пер. с англ. - М.: «Дело», 2002. – 347 с.
24. "Менеджмент организации".
Учебное пособие/ Под редакцией З.П.Румянцевой и Н.А. Саломатина. - М.: Инфра-М,
2000г.- 206 с.
25.
Оганесян А.С.,
Оганесян И.А., Анализ и
управление эффективностью рекламы // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. -
№3.
26.
Попов Е.
Формирование общественного мнения // Маркетинг. - 1997. - № 5. - С. 43-49.
27.
Парамонова Т.,
Красюк И. Формирование общественного лица фирмы // Маркетинг. - 2001. - № 6.
28.
Панкратов Ф.Г.,
Баженов Ю.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. М., 2001.
29. Подлесных В.И. Менеджмент: Учебное
пособие. – М.: Бизнес-Пресса, 2002 – 472 с.
30. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для
профессионалов. – М., 2005. Изд-ие 6-е, 640 с.
31. Правила торговли и защита прав
потребителей (правовое обеспечение); Дашков Л.П.; Издательский дом "Дашков
и К"; 2002 г.; 232 стр.
32. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш.,
Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. — 3-е изд., испр. М.:
ИНФРА-М, 2001. 479 с.
33.
Фрайзер П.
Сайтэл. Современные паблик релейшнз. - М.: Издательский Дом «Инфра - М», 2002.
– 321 с.
34. Шуремов Е. Л. Информационные
технологии оптовой торговли Издательство: 1С-Паблишинг, 2003 г. 186 стр.
35. Эванс, Дж. Р., Берман Б. “Маркетинг.”
, 1993. – 348 с.
36. Энциклопедический словарь по
культурологи. М.: Центр, 1997.- 620с.
37. Экономический словарь/А.Ф. Никитина.
– М.:Олма-Пресс Образование, 2006. -672 с.
38. Эриашвили Н. Д. Маркетинг. М.:
Экономика, 2002, 201с.