Тема: Методы исследования конфликтов и управление ими

• Вид работы:
  Реферат по теме: Методы исследования конфликтов и управление ими
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  06.03.2012 20:52:48
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  СОДЕРЖАНИЕ

  ВВЕДЕНИЕ................................................................................................... 3

  1. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ.................................. 4

  1. 1. Эксперимент как метод исследования конфликтов............... 4

  1.  2. Исследование документов......................................................... 7

  1.  3. Опросы....................................................................................... 10

  1.  4. Наблюдение............................................................................... 14

  2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ........................................................ 16

  2. 1. Структурные методы разрешения конфликтов..................... 16

  2. 2. Межличностные стили разрешения конфликтов.................. 18

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................... 22

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ........................................................................ 24

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  ВВЕДЕНИЕ

  Конфликт – это  отсутствие согласия между двумя или более сто­ронами — индивидуумами либо группами. Каждая сторона стремится "продвинуть" свою точку зрения или цель и мешает другой делать то же самое.

  Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое прини­мает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

  Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообраз­ных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разно­гласия нарушают нормальное взаимодействие людей, пре­пятствуют достижению поставленных целей. В этом слу­чае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия наступают в открытое конфликт­ное взаимодействие.

  Если конфликты способствуют принятию обоснованных, решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, пре­пятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивны­ми). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

  1. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ

  1. 1. Эксперимент как метод исследования конфликтов.

  Представители различных наук, в первую очередь гуманитарных, из­давна пытались разгадать причины войн, насилия, споров и других видов конфликтов. Однако лишь недавно конфликт стал объектом кон­кретных эмпирических исследований.  

  Любой исследователь стал­кивается с необходимостью применения теории и методов конкретных наук: социологии, экономики, психологии, политологии и др. В неко­торых областях эти науки вообще невозможно отделить друг от друга. Так, теория игр, которая широко используется для прогнозирования международных конфликтов, была основана экономистом О. Моргенштерном и математиком Д. Нейманом. Политологи берут на воору­жение конкретные социологические методы, в которых математика занимает одно из центральных мест. Российский юрист, академик В.Н. Кудрявцев при разработке юридического направления в конфлик­тологии пригласил к сотрудничеству не только юристов, но и социо­логов, психологов, политологов.

  Вера Биркенбил описывает ситуацию, сложившуюся в ходе невербального (бес­словесного) эксперимента, проведенного за столом ресторана, где сидели два друга. Один из них, психиатр, повел себя несколько необычным способом: взял сигарету, закурил и, продолжая говорить, пачку положил недалеко от тарелки собеседника. Пос­ледний почувствовал себя несколько неуютно, хотя и не мог понять почему. Чувство дискомфорта усилилось, когда психиатр, пододвинув свой бифштекс к пачке с сига­ретами, перегнулся через стол и стал что-то с жаром доказывать своему собеседнику.

  Наконец он сжалился и сказал:

  -   Я только что продемонстрировал с помощью так называемого языка тела ос­новные черты неязыковой коммуникации.

  Пораженный друг спросил:

  -   Какие основные черты?

  -   Я агрессивно тебе угрожал и через это вызывающе на тебя воздействовал. Я привел тебя в состояние, в котором ты мог быть побежден, и это тебя беспокоило.

  -   Сначала я передвинул в твою сторону свою пачку сигарет, — объяснил он. — По неписаному закону стол делится пополам, то есть одна половина стола моя, а другая твоя.

  -   Но я ведь не устанавливал никаких разграничений.

  -   Конечно, нет. Но, несмотря на это, такое правило существует. Каждый из нас мысленно «маркирует» свою часть, и обычно мы «делим» стол согласно этому правилу. Однако я, поместив свою пачку сигарет на другую половину, эту неписаную догово­ренность нарушил. Хотя ты и не осознавал того, что происходит, но почувствовал дискомфорт... Потом последовало следующее вторжение: я пододвинул к тебе свой бифштекс. Наконец, вслед за ним последовало и мое тело, когда я навис над твоей стороной... ты чувствовал себя все более и более скверно, вот только не понимал, почему собственно.

  Повторив этот эксперимент с кем-нибудь из своих знакомых, вы прежде всего приобретете видение того, как можно «построить» границу вдоль своего «участка».

  Если вы иногда будете проводить такие эксперименты, то, вероятно, довольно часто ваши собеседники будут переставлять свой стул назад, чтобы отодвинуться от вас подальше: в конце концов, чтобы снова оказаться в их зоне, вы будете вынуждены практически лечь на стол.

  Действия противоборствующие выглядят совсем иначе: сначала ваш собеседник, зачастую еще бессознательно, начинает отодвигать обратно предметы, располагае­мые вами в его зоне. Вы снова сдвигаете их к нему, а он упорно отодвигает их назад. Это может продолжаться раз, другой, третий, до тех пор пока ваш собеседник не осознает, что происходит. Тогда он вступит «на тропу войны», например, агрессивно заявив: «Оставьте же это наконец!», или подчеркнуто резко швырнет эти предметы на вашу сторону.

  Еще более рискованными являются попытки изучения причин и динамики конфликта, но уже с использованием насилия. Исследо­ватель может применить стимулирующие или подавляющие меры (независимые переменные), которые ведут к каким-либо результа­там. Например, если провести воздействие на группу испытуемых, то можно обнаружить ответное усиление или ослабление агрессии, фиксируя различные его проявления (крики, стук, угрозы и т.д.).

  Так, Харрас и ее коллеги в 70-х гг. разработали остроумный эксперимент. Испы­туемые, которым случалось оказаться в магазинах, супермаркетах, ресторанах, аэро­портах и прочих общественных местах, подвергались прямому и сильному подстре­кательству к агрессии. С этой целью в исследовании с учетом разнообразия фи­зических условий применялось несколько отличающихся друг от друга процедур. В одном из вариантов помощники и помощницы экспериментатора намеренно на­летали на людей сзади. Реакция испытуемых на этот неожиданный и обидный по­ступок классифицировалась затем по категориям вежливой, безразличной, несколько агрессивной (краткий протест либо взгляд) и очень агрессивной (долгие сердитые выговоры или ответный толчок). В нескольких других исследованиях ассистенты экспериментатора влезали перед человеком, ждущим своей очереди, в магазинах, ресторанах и банках. В некоторых случаях ассистенты говорили «извините», в других же не говорили вообще ничего. Затем записывались вербальные (словесные) и не­вербальные реакции испытуемых на эту провокацию. Вербальные реакции класси­фицировались как вежливые, безразличные, несколько агрессивные (краткие заме­чания типа «здесь я стою») и очень агрессивные (угрозы или брань). Невербальные реакции классифицировались как дружелюбные (улыбка), безразличные взгляды, враждебные или угрожающие жесты, толчки и выпихивание. Эти процедуры при­менялись для изучения действия различных факторов, в том числе фрустрации, на­личия агрессивного примера и статуса фрустрирующего.

  1.  2. Исследование документов

  Можно предположить, что влияние различных (шумовых, световых и др.) раздражителей на агрессивность поведения не обязательно исследовать методом эксперимента. Психофизиологи дают множе­ство сведений об этом как в своих статьях и книгах, так и в офици­альных отчетах. Исследователь также может узнать о конфликтую­щих странах, институтах, группах и отдельных людях в многочисленных источниках,  которые социологи называют документами, психологи — архивными данными  или  документальной  информа­цией, экономисты — статистикой и т.д. В любом случае имеются в виду средства различного закрепления на специальном материале информации о фактах, событиях и мыслительной деятельности че­ловека.

  Информация фиксируется с помощью букв, цифр, стеногра­фических и иных знаков, рисунков, фотографий, звукозаписей и т.д. В зависимости от технических средств фиксации информации раз­личают следующие виды письменных документов: официальная до­кументация государственных и общественных организаций, литера­тура; пресса; личные документы (письма, дневники); фонетические (радио, магнитные записи, грампластинки). В последние десятиле­тия появились и продолжают появляться новые физические носи­тели для хранения документации, например микрофильмы. Универ­сальным способом хранения и распространения становится пред­ставление информации в машиночитаемой форме на магнитных (магнитные ленты, дискеты и т.п.) и оптических (оптические диски) носителях для компьютера. Например, исходные данные переписей населения хранятся в машиночитаемой форме; исходные данные социологических исследований хранятся в банках данных на маг­нитных носителях; некоторые газеты распространяют тексты элек­тронным способом. Все более популярным становится использова­ние системы Интернет.

  Анализ содержания документальных источников во многих слу­чаях позволяет получить информацию, достаточную для углублен­ного анализа проблемы. Так, при формулировке проблемы и гипотез исследования конфликтолог обращается к анализу таких письмен­ных документов, как научные публикации, отчеты по предшествую­щим исследованиям, различная статистическая и ведомственная до­кументация. Анализ документов дает первоначальную информацию. Российский исследователь конфликтов в сфере девиантного по­ведения Я.И. Гилинский тщательно изучал необходимую ему статис­тику. Он пришел к выводу, что статистические данные, характери­зующие состояние и динамику организованной и экономической преступности, весьма неполны. Это объясняется, во-первых, пробе­лами в уголовном законодательстве, не позволяющими учитывать непосредственно  деятельность   преступных  организаций,   во-вто­рых, очень глубокой латентностью совершаемых ими преступлений.

  Лишь дополнительные специальные исследования позволяют пред­ставить развитие организованной экономической преступности в стране и ее регионах (в частности, в Санкт-Петербурге).

  Между тем при всей ограниченности информации об организованной преступности все же нельзя пренебрегать какими-либо ис­точниками, включая официальные статистические данные.

  В результате анализа он смог констатировать:

  ♦ существующие показатели организованной и экономической преступности в современной российской уголовной статистике лишь в очень слабой степени, весьма косвенно отражают крими­нальную ситуацию;

  ♦  тренд большинства показателей характеризует не столько ре­альную динамику преступлений, сколько активность (пассивность) правоохранительных органов, их политику и практику;

  ♦ некоторые показатели (групповая преступность, преступления, совершенные с применением огнестрельного оружия) свидетельст­вуют о расширении масштабов организованной преступности¹.

  Обычно при исследовании документов встречаются трудности, связанные с большим количеством и разнообразием источников. Поэтому применяется своеобразная методика их изучения, назы­ваемая контент-анализом (количественный анализ). Его суть укла­дывается в довольно простую схему: «Кто сказал, что, кому, как, с какой целью и с каким результатом?» При применении этой ме­тодики удается найти и подсчитать признаки документа (например, число упоминаний слова «борьба»), отражающие его сущностное содержание.

  Контент-анализ — это методика с широким спектром применения. Однако он, возможно, более, чем любой другой метод, требует тщательной операционализации всех переменных и посто­янного мониторинга процесса наблюдения. Благодаря ему можно по­лучить высокоинформативные результаты, но которые должны ин­терпретироваться лишь в контексте всех материалов, а не только контент-анализа. Дело в том, что анализ документов дает ограничен­ный результат. Они подготовлены обычно с позиций тех или иных групп и учреждений, т.е. носят, как это ни кажется парадоксальным, субъективный характер. К тому же они достаточно фрагментарны и зачастую не коррелируют с задачами исследователей.

  1.  3. Опросы

  Конфликтологи по интересующим их проблемам часто используют ответы людей. Эти данные можно получить как от стороны, участ­вующей в конфликте, так и от его очевидцев. Важную вербальную информацию могут дать и специалисты в этой области (эксперты). В частности, для измерения психологии участников конфликта раз­работано большое количество тестов и опросников. Вопросы, обра­щенные к респондентам, как правило, опосредованы, поскольку мно­гие из них стесняются рассказывать об участии в конкретном кон­фликте. Что касается вопросов о конфликтах, в которых респон­денты не участвовали, то здесь они обычно более словоохотливы. Достоинства опросов очевидны: они не причиняют вреда ни интервьюерам, ни респондентам; относительно дешевы и не требуют боль­ших затрат времени. Очевидны и недостатки: некоторые опрашиваемые стесняются, другие скрытны, сами же исследователи с трудом преодолевают свой субъективизм, особенно при интерпретации от­петое.

  Для иллюстрации каждому из читателей достаточно провести простой опрос среди своих коллег с целью выяснения их готовности конфликтовать «грамотно».

  АНКЕТА   КОНФЛИКТОЛОГА   (ШКАЛА  ТАКТИКИ)

  1. Согласны ли вы с тем, что компромисс — самый лучший способ урегулирования конфликтов?

  а) Да, согласен, б) Нет, не согласен, в) Затрудняюсь ответить.

  2.  Чем больше толковых законов, тем меньше нежелательных конфликтов, не так ли?

  а) Да, именно так. б) Нет, не так. в) Затрудняюсь ответить.

  3.  Уменьшается ли число конфликтов при хорошей организации общества или отдельного коллектива?

  а) Да. б) Нет. в) Затрудняюсь ответить.

  4.  Когда вас станет сильно раздражать какой-либо политический или экономи­ческий противник, попытаетесь ли вы договориться с ним «полюбовно»?

  а) Да, конечно, б) Вовсе нет. в) Затрудняюсь ответить.

  5. Если вы абсолютно уверены в том, что правы, а соперник не прав, постараетесь ли вы убедить его в этом?

  а) Да. б) Нет. в) Затрудняюсь ответить.

  6.  Стоит ли выдвигать на руководящие должности «штатных критиков»? а) Да, стоит, б) Нет, не стоит, в) Затрудняюсь ответить.

  7.  При обращении с партнерами следует ли говорить им всю правду, чтобы не было конфликтов?

  а) Да, следует, б) Нет, не следует, в) Затрудняюсь ответить.

  8.  Четыре фирмы — А, В, С и D — долго конкурировали между собой. Когда кон­куренция приблизилась к своему пику, каждая из фирм решила снять возникшие про­блемы «окончательно и бесповоротно». При этом использовались следующие мето­ды: Фирма А выбрала путь материального «удушения» соперников; фирма В заня­лась поиском компромата на конкурентов; фирма С выразила готовность пойти на уступки и провести переговоры по данному вопросу; фирма D решила вообще не предпринимать никаких действий. Какая из них поступила наиболее благора­зумно:

  а) Фирма А. б) Фирма В. в) Фирма С. г) Фирма D. г) Затрудняюсь ответить.

  При проведении значительных исследований, например в облас­ти трудовых отношений, применяются другие, более сложные, виды опросов.

  Так, в проведенном проф. А.К. Зайцевым опросе были исследованы участники 20 забастовок на предприятиях центрального региона России (Калуга, Тула, Воро­неж), которые проходили с октября 1996 по октябрь 1997 г. Этот период времени был характерен тем, что здесь практически каждый месяц трудящиеся прекращали работу.

  Данное исследование отразило мнения экспертов — участников забастовок из самых разных отраслей профессиональной деятельности, таких как образовательные и медицинские учреждения, предприятия тяжелой промышленности, а также угле­добывающей отрасли.

  В ходе исследования были опрошены эксперты как организаторы (участники) забастовки, так и их оппоненты (представители среднего и высшего уровней управ­ления). Большинство опрошенных в возрасте от 35 до 55 лет имели высшее образование. Около 15% респондентов, в основном рабочие, имели среднее специальное об­разование. В исследовании был представлен широкий социально-профессиональ­ный спектр: 20% опрошенных — представители профсоюзных комитетов, обществен­ных работников, социологов; 17,5% -начальники отделов предприятий и учрежде­ний; 15%— представители высшего управленческого звена; 12% — работники образо­вания и др.

  Для получения данных исследователи использовали метод диагнос­тического интервью, который позволил получить качественную ин­формацию об изучаемом социальном явлении — забастовочном про­цессе. Однако исследователи столкнулись с рядом организационно-психологических проблем, затрудняющих их работу. В ряде случаев боязнь увольнения, нежелание идти на контакт из-за «звонков сверху» привели к тому, что из исследования выпал блок информа­ции об одном из видов профессиональной деятельности.

  На основании полученной информации исследователи попыта­лись выявить стратегии конфликтующих сторон и наиболее типич­ные причины отсутствия таковых стратегий на стадии созревания конфликта.                                                                                             

  Выяснилось, что на начальной стадии забастовщики вели себя непоследо­вательно: они привлекали внимание общественности, устраивали митинги, пикеты, угрожали «полноценной» забастовкой, выражали недоверие местной администра­ции, приостанавливали добычу и отгрузку угля и т.д. Вместе с тем до начала открытых действий лишь пятая часть инициаторов забастовки реально оценила собственные силы и возможности, а также силы и возможности оппонентов, и лишь треть за­бастовщиков изначально ориентировались на учет интересов противоположной сто­роны.

  Таким образом, забастовщики, демонстрируя на этапе формирования конфликта стратегию «проталкивания» внутренне не были готовы к противоборству и твердой защите своих интересов. В целом такая позиция говорит об отсутствии у инициаторов забастовки определенной стратегии.

  Одновременно явное большинство респондентов из администрации с уве­ренностью утверждало, что с самого начала конфликтного взаимодействия у них была твердая стратегия поведения. На стадии формирования эта сторона конфликта имела определенные, четко сформулированные для себя цели: разъяснить забастов­щикам причины сложившейся ситуации, варианты и сроки выхода из нее; убедить бастующих не прекращать работу; обратить внимание на недостаточное финансиро­вание бюджетной отрасли и другие «объективные» обстоятельства; добиться улуч­шения материального положения работников; обеспечить работникам соответствую­щий уровень оплаты труда; погасить задолженность по зарплате и т.н. В описании средств, с помощью которых администрация пыталась добиться своих целей, пре­обладали объяснения перспектив развития предприятия и его возможностей, убеж­дения не прибегать к забастовке, переадресовка ответственности на вышестоящие организации и государственные органы. На вопросы об учете собственных сил и возможностей в предзабастовочной ситуации, а также их оппонентов (забастовщиков) подавляющая часть представителей администрации (75%) отказалась отвечать. На основе полученных данных авторы вделали вывод: на стадии формирования ос­новной стратегией поведения администрации была стратегия приспособления в со­четании со стратегией «уклонения».

  
  

  1.  4. Наблюдение

  В применении Шкалы тактики  есть один недостаток, проис­текающий из возможного нежелания респондента отвечать на во­просы. Кроме того, список «нарушений» может оказаться неполным. Поэтому наиболее распространенным и довольно простым является метод наблюдения. Каждый из нас, чаще всего бессистемно, поль­зуется этим методом в повседневной жизни, поскольку он позволяет оценить многие личностные характеристики как знакомых, так и незнакомых нам людей.

  Профессиональными наблюдателями являются журналисты, ком­ментаторы, врачи, учителя, представители многих других специаль­ностей. Наблюдение обычно производятся в естественных услови­ях, чем и отличается этот метод от других.

  Конфликтолог в зависимости от целей исследования и склады­вающейся ситуации может наблюдать, являясь либо участником со­бытия (включенное наблюдение), либо сторонним наблюдателем (обычное наблюдение).

  Примером включенного наблюдения можно считать исследования Е.М. Шепелева, заместителя главы администрации г. Ростова-на-Дону. Программы его наблю­дения состояли не в регистрации частоты тех или иных проявлений социальной напряженности в городе, а в экспертном анализе наблюдаемой целостной ситуации. Наблюдатель легко входил в исследовательскую ситуацию, поскольку ему не нужно было осваивать новую роль. Конечно, в этом случае наблюдался «внутренний» кон­фликт самого исследователя, который выражался в необходимости собирать необ­ходимый материал и одновременно выполнять чисто служебные, административные обязанности. Этот конфликт, впрочем, не помешал исследователю оценить причины напряженности в городе, опубликовать собранные данные и защитить кандидатскую диссертацию.

  Профессиональное «обычное наблюдение» провел известный московский социолог А.Г Здравомыслов во время своих служебных командировок в Осетию в середине 90-х гг. Объектом исследования были последствия осетино-ингушского конфликта, произошедшего осенью 1992 г. Метод, избранный А.Г. Здравомысловым, был нестандартизирован, что позволило определить общие направления в на­блюдении, согласно которым результаты фиксируются как непо­средственно на месте («в поле»), так и позднее по памяти. В соче­тании с наблюдением использовались и другие методы: сбор и ана­лиз документов, интервью. Собранный и обобщенный материал был оформлен в виде научного доклада и представлен руководству Осе­тии, Ингушетии, а также во Временный государственный комитет по ликвидации последствий конфликта.

  Достоинства метода наблюдения состоят не только в его относи­тельной простоте, но и в том, что он дает возможность исследова­телю вникнуть в детали конфликта, «прочувствовать» его многооб­разие. Недостаток его также очевиден: личность исследователя не­избежно сказывается на качестве наблюдения, да и в отличие от качественного количественный характер выводов может быть по­ставлен под сомнение.

  Многие исследователи (В.А. Ядов, Ф.И. Шереги, М.К. Горшков и др.) рекомендуют применять его лишь в сочетании с другими ме­тодами.

  
  

  2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

  Существует несколько способов эффективного управления конфликтом, которые можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует думать, что причиной любого конф­ликта является различие в личных качествах людей. Конечно, это может стать причи­ной, но это лишь один из факторов, способных привести к конфликтной ситуации. Сначала надо проанализировать фактические причины, а затем выбирать метод ус­транения конфликта, который также позволит снизить вероятность возникновения конфликтов в будущем.

  Существует четыре структурных метода разрешения конфликта: разъяснение ожиданий, использование механизмов координации и интеграции, установка сопод­чиненных целей и использование правильной структуры вознаграждений.

  
  

  2. 1. Структурные методы разрешения конфликтов

  Разъяснение ожиданий

  Один из лучших методов превентивного управления дисфункциональным кон­фликтом заключается в четком разъяснении, чего ожидают от каждого сотрудника и подразделения. В частности, необходимо донести до людей сведения об уровне эффективности, кто должен предоставлять и получать информацию, как распре­деляются полномочия и ответственность, а также политику, процедуры и прави­ла. Подчиненные должны четко понимать, чего ожидают от них в той или иной ситуации.

  Координационные и интеграционные механизмы

  Следующий метод управления конфликтной ситуацией состоит в применении механизмов координации, из которых самым распространенным является цепь инс­танций. Как много лет назад заметил Вебер и теоретики школы административного управления, четкая иерархия полномочий упорядочивает взаимодействие между ра­ботниками, процесс принятия решений и информационные потоки в организации. Если два или более подчиненных не могут прийти к согласию по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, если обратиться к общему начальнику, который и при­мет решение. Принцип единоначалия повышает эффективность иерархии как мето­да управления конфликтом, поскольку в этом случае подчиненный четко знает, чьим решениям он должен подчиняться.

  В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции: иерархия менеджмента, персонал, обеспечивающий связь между подразделениями, многофункциональные и целевые команды и собра­ния менеджеров разных отделов. Исследования показали, что организации, обес­печившие должный уровень интеграции, более эффективны, чем организации, ко­торые этого не сделали. Например, компания, столкнувшись с конфликтом между отделом сбыта и производственным отделом, может решить проблему, создав отдел координации заказов, который будет координировать сбыт и производство и решать такие вопросы, как требования сбыта, загрузка производственных мощностей, цено­образование и графики поставок.

  Соподчиненные цели

  Следующий эффективный структурный метод управления конфликтом — уста­новление соподчиненных целей. Это цели, для достижения которых требуются сов­местные усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Основная идея — направить усилия всех сторон на достижение единой цели.

  Например, если конфликтуют смены производственного отдела, следует установить цели для всего отдела, а не для каждой смены. Установка четко сформулированных це­лей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что менеджеры подразделений будут принимать решения, благоприятные для всей организации, а не только для их функциональных областей.

  Структура вознаграждений

  Для управления конфликтами можно использовать вознаграждения, которые, влияя на поведение людей, заставляют их действовать так, чтобы избегать дисфун­кциональных последствий. Индивидуумы, которые вносят вклад в достижение со­подчиненных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться похвалой, оплатой, при­знанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознагражде­ний не поощряла непродуктивных действий индивидуумов и групп.

  В общем и целом, можно сказать, что систематическое скоординированное ис­пользование системы вознаграждений для поощрения действий, способствующих достижению целей организации как единого целого, помогает людям понять, какого поведения в конфликтной ситуации ожидает от них менеджмент.

  
  

  2. 2. Межличностные стили разрешения конфликтов

  Существует пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: укло­нение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблем.

  Уклонение

  Стиль уклонения характеризуется уходом от конфликта. Как утверждают Р. Блейк и Дж. Мутон, один из способов разрешения конфликта — "избегать ситуаций, чрева­тых противоречием и тем самым способствующих разногласиям. Тогда люди не будут возбуждаться, даже если вопрос нуждается в решении".

   

  Сглаживание

  Данный стиль характеризуется поведением, основанным на убеждении, что сер­диться не следует, поскольку "мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать свою лодку". Человек, пользующийся таким стилем, старается скрыть прояв­ления конфликта и недовольства, апеллируя к потребности в солидарности. К сожа­лению, при этом начисто забывается проблема, которую все же необходимо решить. Блейк и Мутон отмечают: "Можно погасить конфликт, повторяя: "Но ведь это не важно. Подумай обо всем хорошем, что сегодня произошло". В итоге наступают мир и гармония, но проблема остается. Люди не имеют возможности проявлять эмоции, но они прорастают и накапливаются. Общее беспокойство становится все очевиднее, и, вернее всего, взрыв в конечном счете неизбежен".

  Принуждение

  Данный стиль характеризуется попыткой человека любой ценой заставить других принять его точку зрения. Мнение других его не интересует. В общем и целом, такие люди весьма агрессивны, и для влияния на других используют власть через принужде­ние. По теории Блейка и Мутона "конфликт можно контролировать, пересилив его, подавив своего противника, вынудив его подчиниться по формуле "власть — подчи­нение". Стиль принуждения эффективен в ситуациях, когда лидер обладает сильной властью над подчиненными. Недостатки этого стиля в том, что он подавляет иници­ативу людей, повышает вероятность того, что не будут учтены все важные факторы (поскольку иные точки зрения остаются без внимания), а также вызывает неприятие, особенно со стороны молодого и образованного персонала.

  Компромисс

  Этот стиль характеризуется согласием в определенной мере с точкой зрения другой стороны. Способность к компромиссу особенно ценна в управленческих ситуациях, поскольку позволяет свести к минимуму недоброжелательность и разрешить конф­ликт быстро, удовлетворив обе его стороны. Но использование компромисса на ран­ней стадии конфликта, возникшего по важному вопросу, может помешать правильно диагностировать проблему и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блейк и Мутон, "этот стиль означает согласие ради согласия, даже если в жертву приносятся разумные действия, предприняв которые, вы достигли бы намного большего".

  Решение проблемы

  Данный стиль характеризуется признанием разницы в мнениях и готовностью ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и выра­ботать курс действий, приемлемый для всех сторон. Человек, использующий этот стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший способ решения конфликта. Обсуждая этот стиль, Блейк и Мутон отмечают:

  Расхождение во взглядах — неизбежный результат того, что у умных и энергичных людей есть убеждения относительно того, что правильно... Эмоциям противостоят благодаря прямому обсуждению проблемы с лицом, не согласным с вами. Полное понимание и ре­шение конфликта возможны, но требуют зрелости и отличных навыков общения... Такая конструктивность путем решения проблемы в конфликтной ситуации способствует фор­мированию атмосферы искренности и взаимопонимания, столь важной для личного и корпоративного успеха человека.

   Следовательно, в сложных ситуациях, в которых для принятия верного решения необходимы разнообразие мнений и четкая информация, по сути, следует даже поощрять конфликт и управлять им, используя стиль решения проблемы. Другие стили также могут вполне эффективно использоваться для ограничения или предотвраще­ния конфликта, но они не дадут оптимального решения, поскольку не учитывают всех точек зрения.

  Исследования показали, что наиболее преуспевающие компании активнее, чем неэффективные, используют для разрешения конфликтов стиль ре­шения проблем. В эффективных организациях менеджеры открыто обсуждают свои разногласия во взглядах и работают над выработкой решения, а не сглаживают раз­ногласия и не стараются сделать вид, что их не существует. Они также умело предо­твращают конфликты, концентрируя реальную власть принимать решения в тех под­разделениях и на тех уровнях управления, которые владеют наиболее полной инфор­мацией и знаниями о факторах, влияющих на решение. Хотя эта область нуждается в дальнейшем изучении, ряд исследований уже сегодня подтверждает эффективность управления конфликтами путем решения проблемы.

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  Таким образом, в заключение можно сделать следующие выводы:

  В настоящее время ученые-конфликтологи придерживаются мнения,  что даже в организациях  с эффективным управлением  конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Таким образом, конфликт может быть функциональным, т.е. ведущим к повыше­нию эффективности организации, либо дисфункциональным, т.е. ведущим к сниже­нию степени удовлетворения индивидуумов и эффективности группового сотрудни­чества и организации в целом. Какую роль играет конфликт, прежде всего, зависит от того, насколько эффективно им управляют. А для управления конфликтом необхо­димо понимать причины его возникновения, которые можно выявить с помощью определенных методов исследования.  

  Наиболее оптимальными методами исследования конфликта являются эксперимент, исследование документов, опросы и наблюдения над участниками конфликта.

  При изучении конфликтов исследователю необходимо руководствоваться следующими правилами: исследовательский процесс должен рассматриваться как еди­ное целое, а не как применение одного или нескольких методов; каждый конфликт требует интегрированного объяснения во избе­жание многих рабочих проблем, т.е. любой конфликт требует ком­плексного исследования; творческое сравнение информации о конфликтах, полученной из теоретических источников, с реально наблюдаемым конфликтом позволяет выдвинуть предварительные гипотезы, которые должны быть подтверждены; при выборе методов исследования следует считаться с имею­щимися материальными ресурсами. Это особенно важно при про­ведении опросов и организации эксперимента; самое главное в исследовании — разработка программы, центральной задачей которой является гарантия того, что любая наблю­даемая взаимосвязь есть результат процессов, описанных нами, а  не каких-либо других процессов. Вооружившись методологией и методикой исследования, кон­фликтолог может успешно проводить эмпирические исследования.

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  
  

  1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999.

  2. Биркенбил В. Язык интонации, мимики и жестов. СПб., 1997.

  3. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб., 2003.

  4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – Спб: Питер, 2001. – с. 251

  5. Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. — 3-е изд. — СПб., 2007.

  6. Здравомыслов А.Г. Осетино-ингушский конфликт. Перспективы выхода из тупиковой ситуации. М, 1998.

  7. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента.  –М.: «Дело», 2000. – 702 с.

  8. Мириманова М. С. Конфликтология: Учебник. – 3-изд., исправ. – М.: Издательский центр «Академия», 2006.

  9. Мириманова М. С. Толерантность как проблема воспитания // Развитие личности. — 2002. — № 2.

  10. Мясищев В.Н. Психология отношений // Избранные  психологические  труды — М.; Воронеж, 2005.

  11. Прибыловский В.М. Конфликт как социальный феномен / Россия и мир: вчера, сегодня, завтра / Отв. ред. Л.В. Тычинина и З.В. Ивановский. – М.: МГИ им. Е.Р. Дашковой, 2008.

  12. Прибыловский В.М. Содержание и функции механизмов управления организационными конфликтами // Вестник университета (Государственный университет управления). Серия «Социология и управление персоналом». – М.: МГТУ. 2007.

  13. Соснин В. А. Теоретические и практические подходы к урегулированию конфликтных ситуаций в зарубежной конфликтологии // Социальные конфликты: Экспертиза, прогнозирование, технология разрешения. — М., 2004. - Вып. 6.

  14. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001.

  15. Шепелев Е.М. Современный городской социум. Источники социальной на­пряженности. Ростов н/Д., 1998.

Скачать реферат