Организация эффективного управления гостиничным хозяйством в
многонациональной среде.
Содержание
Введение. 3
1.
Предприятия размещения как составляющие туристической индустрии. 4
2. Анализ общего и особенного в системах управления в
страновых и транснациональных компаниях. 10
3. Влияние национальных культур на систему управления в
транснациональных гостиничных цепях. 13
4. Международные унифицированные системы оценки качества
работы персонала как направление эффективного управления гостиничным хозяйством
в многонациональной среде. 18
Заключение. 25
Список
использованной литературы.. 26
Современный мир с развитием прогресса становится все меньше.
Сегодня стало совершенно нормальным явлением жить в одной стране и работать в
другой, летая домой на выходные.
Помимо деловых переездов растет количество туристов,
путешествующих по путевкам и без.
Все эти люди нуждаются в ночлеге, пище и удобствах. Причем
большинство из них привыкло к определенному уровню сервиса и не согласны на
меньшее вне зависимости от уровня развития страны в которую они приехали и ее
национальных особенностей.
В этой связи индустрия гостеприимства стала играть одну из
главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового
национального продукта (ВНП). Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами
и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост
инвестиций в индустрию туризма составит около 30 %.
Учитывая процессы глобализации в мировой экономике важнейшим
направлением развития индустрии гостеприимства является организация эффективного
управления гостиничным хозяйством в многонациональной среде.
Целью настоящей работы является изучение направлений
эффективной организации управления гостиничным хозяйством в многонациональной
среде.
Гостеприимство - одно
из фундаментальных понятий человеческой цивилизации - уже давно превратилось в
индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов. Индустрия
гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес,
общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.
Индустрия
гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных форм
предпринимательства, которые функционируют на рынке услуг и связаны с приемом и обслуживанием
гостей. Основные направления этой сферы:
·
размещение;
·
общественное питание;
·
перевозка (транспортные услуги);
·
отдых (рекреация).[1]
Индустрия
гостеприимства - это сфера предпринимательства,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства,
характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.[2]
По
этому определению "индустрия гостеприимства" является собирательным
понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства,
функционирующих на рынке услуг и связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не
существует единого перечня, который охватывал бы все виды деятельности в этой
области. Выше перечислены основные укрупненные группировки видов деятельности, однако,
главной составляющей является не столько перечень позиций, сколько принцип
деятельности предпринимательства
в данной области: "Потребитель всегда прав!".
Туристские
услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к
социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного
гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма.
Мировая практика
убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей
отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора
свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в
отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных
вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных
единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.[3]
Важным
компонентом международной индустрии социально-культурного сервиса является
международное гостиничное хозяйство, сформировавшееся в результате установления
гостиничными цепями своего присутствия во многих странах мира.
В таблице 1 представлены
крупнейшие мировые операторы индустрии гостеприимства:
Таблица 1 [4]
Крупнейшие гостиничные цепи мира
|
Группы
|
Количество номеров
|
Количество гостиниц
|
Среднее количество
номеров, приходящихся на 1 гостиницу
|
|
Хоспиталити Франшиз Системе
|
354997
|
3413
|
104
|
|
Холидей Инн Уордвайд
|
328 679
|
1 692
|
194
|
|
Бест Вестерн Интернэшнл
|
273804
|
3351
|
82
|
|
Аккор Групп
|
238 990
|
2 098
|
114
|
|
Чойс Отеле Интернэшнл Инк
|
230 430
|
2 502
|
92
|
|
Мариотт Корпорэйшн
|
166 919
|
750
|
223
|
|
ИТТ Шератон Корпорэйшн
|
132361
|
426
|
311
|
|
Хилтон Отел Корпорэйшн
|
94 653
|
242
|
391
|
|
Форте
|
76 330
|
871
|
88
|
|
Хаятт Отелс- Хаятт Интернэшнл
|
77579
|
164
|
473
|
|
Карлсон-Редиссон- Колони
|
76 069
|
336
|
226
|
|
Промус Кос
|
75 558
|
459
|
165
|
|
Клаб Медитеран СА
|
63067
|
261
|
242
|
|
Хилтон Интернэшнл
|
52 979
|
160
|
331
|
|
Сол Групп
|
40163
|
156
|
257
|
|
Интер-Континентал Отеле
|
39 000
|
104
|
375
|
|
Уэстин Отеле энд Резортс
|
38 029
|
75
|
507
|
|
Нью Уорд-Рамада Интернэшнл
|
36 520
|
133
|
275
|
|
Канадиен Пацифик Отеле
|
27 970
|
86
|
325
|
|
Сосьете дю Лувр
|
27427
|
398
|
69
|
Все эти гостиничные цепи ведут свой
бизнес в разных странах мира, поэтому должны строить свой бизнес в различной
культурной и национальной среде и с учетом потребителей из разной культурной
среды.
Эти вопросы требуют большой работы
по разработки единого стандарта обслуживания, который удовлетворял бы всем
требованиям многонациональной среды присутствия гостиничной цепи.
У этого есть и обратная сторона,
поскольку в каждой стране есть свои индивидуальные национальные особенности,
которые являются ее визитной карточкой и проявлены в национальных отелях и
отельчиках. Конкурировать с крупными цепями им достаточно затруднительно, а
потеря их индивидуальности нанесет непоправимый ущерб имиджу страны. Этим в
значительной степени объясняется участие мононациональных отельеров в акциях
антиглобалистов.
Глобализация и
концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и
гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям
перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего
бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или
ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но
позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести
исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и
переподготовки кадров.
Мировая практика
убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей
отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного
сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи,
а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два
основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из
однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые
отели.[5]
Таким образом, можно выделить
основные направления глобализации в индустрии гостеприимства:
1.
возрастающая
роль делового и развлекательного туризма в мировой экономике;
2.
интернационализация
производства,
проявляющаяся в построении интегрированных гостиничных цепей и консорциумов при
непосредственном участии ТНК;
3. концентрация гостиничного бизнеса в
руках крупных операторов.
Динамика
развития индустрии гостеприимства определяется динамикой спроса на
услуги и совершенствованием технологий обслуживания. Динамика спроса
определяется ростом доходов населения, урбанизации, массива
свободного времени населения, мобилизацией деловой активности. Рост международных связей
как формы сотрудничества между странами представляет собой одно из проявлений
глобализации, причем туризм имеет самые высокие темпы роста из всех сфер
экономики. Важным компонентом международной индустрии социально-культурного
сервиса и туризма является международное гостиничное хозяйство,
сформировавшееся в результате установления гостиничными цепями своего
присутствия во многих странах мира.
Интегрированные
гостиничные цепи производят и продают однородный продукт. Они управляются прямо
или косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление. В связи со сложностью и высокой капиталоемкостью расширения
производства гостиничных услуг за пределы национальных границ этот процесс
могут осуществлять только гостиничные цепи.
При выходе на международные рынки цепь становится транснациональной
корпорацией, работающей в сфере гостиничного бизнеса.
По контракту франчайзинга
крупная фирма или компания (франчайзер) передает свои права на использование
торговой марки, системы маркетинга, сбыта и централизованного резервирования
номеров, системы управления операциями франчайзиату, который подчиняется
управленческим критериям франчайзера, поддерживает его стандарты обслуживания и
комфорта, выплачивает гонорар за соглашение в размере 3-4% оборота, а также
вносит первоначальный взнос в размере около 30%. Франчайзер по контракту
франчайзинга передает свои стандарты обслуживания и вместе с ними свою
репутацию. Компания предоставляет свою технологию в обмен на инвестиции. Она
помогает франчайзиату в организации мероприятий по паблисити и советами при
покупке оборудования, а также занимается подготовкой персонала.
Для того чтобы
противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей,
независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы. Эта система
позволяет избежать унификации и стандартизации гостиничных комплексов,
сохранить национальные особенности и «изюминку» каждого отдельно взятого
предприятия и вместе позволяет пользоваться различными видами услуг,
недоступных для маленьких предприятий (выигрывают от экономии в масштабе при
маркетинге, приобретении оборудования, объединении в компьютерную систему
бронирования (КСБ), которая позволяет агентам забронировать номер прямо с
экрана компьютера.)
Концепция гостиничного
консорциума в последние годы стала очень популярной, и число консорциумов в
мире значительно возросло. Самый крупный гостиничный консорциум в мире -
американская цепь "Бест Вестерн Интернэшнл", насчитывающая 3350
гостиниц и 270 тыс. номеров.[6]
Стоимость членства в этом международном гостиничном консорциуме составляет 1%
оборота после уплаты налогов.
В своей
деятельности в других странах многонациональные цепи сталкиваются с трудностями
разной природы: от степени мотивированности и уровня квалификации персонала до
так называемой спорной собственности.[7]
Однако не смотря на все
привлекательные и удобные для бизнеса стороны глобализации нельзя не упомянуть
о некоторых моментах, имеющих важное значение для современного экономического
пространства.
Процесс
глобализации усложняет бизнес, поскольку у гостиничных компаний возникает
необходимость учитывать предпочтения иностранных клиентов и управлять
персоналом принимающей страны, имеющим отличающиеся культурные традиции.
Поэтому деятельность на глобальном рынке требует от корпораций переопределения
восприятия рынка. В своей деятельности международные гостиничные цепи при
выходе на новые национальные рынки сталкиваются со специфическими проблемами,
большинства из которых нет у местных отелей. Предшествующий опыт не является
залогом успеха в гостиничном бизнесе.
Национальные культурные
особенности стран лежат в основе другого минуса глобализации. Страны, давно
сделавшие социально-культурный сервис одной из
важнейших статей пополнения государственного бюджета давно определили свою
специализацию, каждая из них имеет свои особенные предложения услуг в индустрии
гостеприимства, такие как например «Отель на вершинах деревьев» в одном из
природных парков Кении, подводный отель на Великом барьерном рифе в Австралии,
Самый высокогорный отель мира на одном из хребтов Гималаев. К сожалению, отели
такого рода не могут стать частями гостиничных сетей, так как при этом они
потеряют свои специфические особенности и колорит, привлекающие к ним туристов
со всего мира. А при единоличном владении существенно сокращается доступ к
возможным инвестициям на развитие. Эта тема для серьезного исследования
специалистов гостиничной индустрии.
Тем не менее в рамках настоящей работы, рассмотрим
кратко на примере системы управления персоналом в гостиничном хозяйстве
особенности организации эффективного управления гостиничным хозяйством в
многонациональной среде
На рубеже ХХ—ХХI вв.
международный бизнес стал настолько всеобъемлющим и всепроникающим феноменом
современной цивилизации, что дать этому сложнейшему явлению мировой экономики
однозначное определение, по-видимому, практически невозможно.[8]
Можно утверждать, что международный бизнес является особым видом менеджмента,
главными целями которого является формирование, развитие и использование
экономических, социальных, демографических, культурных и иных особенностей этих
стран и межстранового взаимодействия. Рассмотрим общее и особенное международного и странового
бизнеса.
Таблица 2. Международный
бизнес- страновой бизнес
|
Страновой бизнес
|
Международный бизнес
|
Национальная модель управления бизнесом
|
Международный менеджмент
|
|
1. Цель – извлечение прибыли посредством использования
конкурентных преимуществ в условиях данной страны и ее рынков
|
1. Цель – извлечение прибыли посредством (в интересах
получения конкурентных преимуществ) возможностей разных стран)
|
1. Формирование, удержание и развитие конкурентных
преимуществ в условиях данной страны
|
1. Формирование, удержание и развитие конкурентных
преимуществ на основе использования возможностей разных стран и
международного взаимодействия.
|
|
Отличие
международного менеджмента – широта возможностей - не является
принципиальным
|
|
2. Средства: расширение рынков, использования более выгодных
ресурсов, использование законодательных, политических и социальных
возможностей внутри страны
|
2. Средства: расширение рынков, использования более
выгодных ресурсов, использование законодательных, политических и социальных
возможностей в ряде стран, а также с использованием межгосударственного
взаимодействия
|
2. Поиск средств развития бизнеса и превращение их в
конкурентные преимущества фирмы внутри страны
|
2. Поиск средств развития бизнеса и превращения их в
конкурентные преимущества фирмы в ряде стран и в контексте межгосударственных
взаимоотношений
|
|
Не наблюдается
принципиальных различий
|
|
3. Объем, рост и сложность бизнеса варьируется в зависимости
от охвата им различных этапов развития и диверсификации бизнеса внутри
страны
|
3. Объем, рост и сложность бизнеса варьируется в
зависимости от:
·
Числа стран пребывания;
·
Глубины вовлеченности страны в НИОКР
|
3. Менеджмент вырабатывает стратегию роста и развития
фирмы внутри страны
|
3. Менеджмент вырабатывает стратегию роста и развития с
вовлечением многих стран
|
|
Не наблюдается
принципиальных различий
|
|
4. Бизнес работает во внутристрановой (мононациональной)
культурной среде, и национальная культурная составляющая не играет роли в
бизнесе
|
4. Международный бизнес работает в разных культурных
средах, и его эффективность в большей или меньшей мере зависит от
национальной культурной составляющей
|
4. Страновой менеджмент не учитывает культурную среду,
поскольку объект управления изначально адаптирован к ней
|
4. Международный менеджмент черпает в учете культурного
фактора значительные возможности получения и развития конкурентного
преимущества
|
|
Принципиальное
отличие международного менеджмента – возможность эффективного использования
«культурного фактора» практически в любой сфере управления. Реальные уровни
конкурентного преимущества такого рода зависит от степени различия культур
стран базирования и стран пребывания
|
|
5. Бизнес имеет возможность использовать все лучшее внутри
страны: ограничение возможностей возможностями страны
|
5. Международный бизнес имеет возможность использовать
мировую глобализацию: не ограниченные страновыми границами возможностями
|
5. Менеджмент ищет и использует конкурентные преимуества
в рамках страны и ограничен ее уровнем развития
|
5. Международный менеджмент ищет и использует конкурентные
преимущества через глобализацию («всемирный бизнес-сервис»)
|
|
Принципиально
важен тот факт, что бизнес-менеджмент, став международным, преодолевает
ограничения уровня развития страны
|
|
6. Бизнес как система, ориентированная на извлечение прибыли
из использования знаний
|
6. Бизнес как система, ориентированная на извлечение
прибыли из использования знаний
|
6. Управление бизнесом как система управления знаниями
|
6. Управление бизнесом как система управления знаниями в
международном масштабе
|
|
Не наблюдается
принципиальных отличий
|
Но более углубленный взгляд на предмет показывает,
что поскольку международный менеджмент органически формируется и развивается
как система управления международным бизнесом фирмы, то и все его сущностные
черты и характерные особенности суть продолжение тех же черт и особенностей
самого бизнеса. Или иначе: в фирменном менеджменте должно быть ровно столько же
международности, сколько в бизнесе фирмы.
Фирменный бизнес требует разных уровней
международности в зависимости от двух главных факторов. Если рассмотреть бизнес
фирмы из страны А в стране Б, то факторная структура выглядит следующим
образом.
Во-первых, уровень
международности бизнеса фирмы зависит от глубины ее вовлеченности в бизнес в
стране Б. Если речь идет о разовых продажах товара через экспортно-импортную
фирму самой страны А, то этот низший уровень вовлеченности практически не
рождает никакой потребности в международной составляющей бизнеса. Совсем иное
дело, когда фирма развернула производство в стране Б, наняла местный персонал,
развернула дистрибьюторскую сеть (или вступила в сотрудничество) и т. д..
Понятно, что между этими двумя полюсами лежит целый ряд последовательных
ступеней развития международности.
Предпринимательство выходит далеко за национальные
рамки, вовлекая в свою орбиту все большее число людей с различным культурным
кругозором. В результате культурные различия начинают играть в организациях
возрастающую роль и сильнее воздействовать на предельную эффективность деловой
деятельности. Отсюда и возникают кросс-культурные проблемы в международном
бизнесе – противоречия при работе в новых социальных и культурных условиях,
обусловленные различиями в стереотипах мышления между отдельными группами
людей. Формирование человеческого мышления происходит под воздействием знаний,
веры, искусства, морали, законов, обычаев и любых других способностей и
привычек, приобретенных обществом в процессе своего развития. Почувствовать эти
различия можно только слившись с новым обществом – носителем отличной культуры.
[9]
В международном бизнесе факторы культурной среды
создают самые большие сложности. Именно поэтому корректная оценка различий
национальных культур и адекватный их учет становятся все более и более важными.
Принять во внимание факторы культурной среды также заставляет сложная и
многоуровневая структура культуры, которая определяет разнообразие ее функций в
жизни каждого общества. Выделяются информационная, познавательная, нормативная,
знаковая и ценностная функции культуры.
Культура – это многофункциональное явление. Но все
ее функции так или иначе направлены к одному – к развитию человека.
Любой бизнес связан с системой отношений между
людьми и чтобы преуспеть на международном рынке, который прежде всего состоит
из людей, надо научиться понимать процесс формирования человеческой личности,
то есть процесс “вхождения” в культуру, усвоение знаний, умений, норм общения,
социального опыта. Понимая это, можно разобраться во многих вещах на рынке.[10]
С точки зрения географической, пространственной,
международный рынок -самый большой в мире, поскольку есть возможность продавать
продукты и услуги на территории многих стран. Территориальные границы при этом
не играют никакой роли, гораздо важнее культурные границы которые разделяют
мир. Можно продавать одни и те же товары и услуги на огромной территории,
однако важно при этом учитывать существенные различия между потребителями из
разных культурных областей. Именно поэтому важно прежде всего понять структуру
кросс-культурных проблем, то есть охарактеризовать переменные, формирующие
культурную среду международного бизнеса.
Лучшему пониманию культуры могут способствовать
классификационные схемы разделения на “культуры высокого и низкого контекста”.
Базовая структура культуры образует контекст, фон, причем “содержание и
контекст неразрывно связаны между собой”.
“Высокий контекст” означает, что в межличностных
отношениях большую роль играют интуиция и ситуация, а также традиции. В таком
обществе договоренности, достигнутые в устном общении, строго соблюдаются,
особой необходимости в письменном контракте не возникает. Типичные культуры
“высокого контекста” существуют в некоторых арабских и азиатских странах.
“Низкий контекст” прямо противоположен:
межличностные контакты четко формализованы, в общении употребляются строгие
формулировки, смысловое значение которых не зависит от ситуации и традиций.
Деловые отношения предполагают обязательное оформление детализированных
контрактов. Культуры “низкого контекста” находятся в промышленно развитых
странах Запада. Как показано в таблице 3,
культура с высоким фоном коренным образом отличается от культуры с низким
фоном.
Между крайними проявлениями культур “высокого и низкого
контекста” находится остальное большинство стран, проявляющих в различных
сочетаниях черты обоих типов культур.
Таблица 3[11]Характеристики
культур с высоким и низким контекстом
|
Большое
значение контекста
Бизнес
слабое давление на
покупателя;
длительный цикл
продаж;
большое влияние
работника и покупателя;
стремление избежать
противоречий;
приглушение фона;
ситуационные
обстоятельства;
Коммуникации
косвенные;
экономические;
от слушателя ждут
многого;
важна форма;
трудно меняющиеся;
Правила
всеобъемлющие;
однозначно
трактуемые;
Общие черты
культуры
требующая тайных
знаний;
этическая;
ответственность за
подчиненных;
ситуационная;
разделение на своих и
чужих
|
Незначительное
значение контекста
Бизнес
сильное давление на
покупателя;
короткий цикл продаж;
слабое участие
работника и покупателя;
“они” против “нас”;
черно-белые
контрасты;
точно определенные
обязательства;
Коммуникации
точно направленные;
служащие для
объяснения;
от слушателя ждут
малого;
важно содержание;
отсутствие
унификации;
легко меняющиеся;
Правила
должен стоять на
своем;
допускающие различные
интерпретации;
Общие черты
культуры
основанная на праве;
каждый отвечает
только за себя;
замкнутая
|
·
Культура любого
общества требует знания ее некоторых результативных критериев.
Однако структурирования культуры трудно применить
непосредственно к международному гостиничному бизнесу, где различия культурных
сечений представляют интерес, с одной стороны, для выработки правильного
поведения непосредственных исполнителей бизнес-программы на данном рынке, а с
другой, для построения поведенческой модели совокупного потребителя как
конечной точки движения любого товара. Для выявления взаимодействия культуры и
бизнеса рассмотрим детальный и конкретный список переменных кросс-культурных
проблем (рисунок 1), которые находясь между собой во взаимосвязи и порою
пересекаясь, позволяют тем не менее структурировать обширный материал,
описывающий культурные сечения каждого локального рынка. К числу таких
переменных относятся язык, религия, социальная организация общества, его
ценности и взаимоотношения, образование и технология, право и политика,
география и искусство.
Рисунок 1. Переменные кросс-культурных проблем
международного бизнеса
При изучении кросс-культурных проблем общество
обычно рассматривается с точки зрения экономики и культуры. Но в международном
бизнесе имеет такое же значение ряд политико-правовых аспектов.
В международном бизнесе любая сделка находится под
воздействием трех политико-правовых сред: страны происхождения, страны
назначения и международной. В связи с этим изучение политико- правовых аспектов
культурной среды приобретает особое значение.
Оценка политико-правовых аспектов позволяет говорить
о политических и, в конечном счете, экономических рисках. На практике довольно
трудно собрать все данные по политико-правовым элементам влекущего рынка. Если
фирме приходится впервые входить на новый для нее рынок или же фирма
предполагает перейти от сделок по купле/продаже к, например, прямому
инвестированию, то в этих случаях, безусловно, необходимо использовать институт
независимых консультантов. Иначе неизбежны срывы и конфликты с действующим
законодательством и, что не менее важно, с местными деловыми обычаями.
В международном бизнесе редко учитывается
направленность, изучаемые предметы, уровень и профиль образования в том или
ином государстве. Однако образовательная система требует тщательного
рассмотрения ее влияния на техническое обучение и установление рыночных связей.
Такое важное влияние, которое оказывает система
образования в качестве инвестиции в человеческий капитал, приводит к
необходимости рассмотрения данного элемента в окружающей культурной среде
международного гостиничного бизнеса. Сравнительные с зарубежными рынками данные
могут помочь в понимании, например, уровня грамотности и его влияния на
техническое обучение и установление рыночных связей. Значение формального
образования обязательно при принятии на работу персонала и при ведении
дискуссий с клиентами и партнерами. Важно также знать, каким образом местные
фирмы осуществляют производственное обучение своего персонала.
Уровень образования в стране имеет огромное влияние
на формирование технического потенциала государства. Исследования доказали этот
факт и установили, что только изучение технического уровня другого государства
в широком смысле может дать информацию об уровне развития и потенциале рынка, о
степени развития его инфраструктуры (транспорта, энергетики, водообеспечения,
телекоммуникаций и т.д.), а также о том, какова степень урбанизации и развития
“промышленных ценностей” у населения. Кроме того, подобного рода исследования
позволят оценить стабильность рынка рабочей силы, ее способность к обучению и
степень ее производительности, отношение к науке, нововведениям и к
сотрудничеству с деловым миром.
Резюмируя, необходимо сказать следующее: в эпоху
глобализации менеджменту необходимо учитывать национальные особенности рынка,
необходимо обучать персонал учету особенностей национальных рынков. Также
необходима выработка стратегии, максимально учитывающая особенности
национальных рынков.
Весь комплекс управленческих действий на предприятии
гостеприимства воплощается в уровне качества создаваемой продукции и услуг.
Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и
услуг требованиям стандартов. Наиболее прогрессивной технологией
управления в обеспечении качества в сфере услуг является
внедрение систем управления качеством - действия, осуществляемые
при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления,
обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества.
Директивными установками для создания технологий в области
управления качеством являются стандарты Международной организации
по стандартизации ИСО (ISO-International Organization for Standartization) серии 9000, ориентированные
на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в
мировом масштабе, в том числе и в сфере гостеприимства.
Названная
система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС
ИСО 9003, МС ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а
носят рекомендательный характер[12].
Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных
свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть
наделены товары для соответствия своему назначению.
Система качества работы гостиничного
предприятия должна соответствовать международным стандартам ИСО 9000, которые
представляют собой современный уровень управления качеством и включают в себя
перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества.
Среди этих элементов – контроль
качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды
испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д. [13]
Технологии менеджмента в сфере гостеприимства должны
соответствовать современным тенденциям формирования качества услуг как
социально-экономической целесообразности управленческих действий,
уровню потребительского эффекта реализуемой услуги. В этом основа конкурентоспособности
и перспективности хозяйственной деятельности в индустрии гостеприимства.
Привлекательность
для потребителя услуг предприятия гостеприимства базируется на
потребительском эффекте, реализуемом посредством гуманитарных составляющих:
Гостеприимство =
Достоинство + Уважение + Любезность.[14]
Таким способом
реализуется связь между производственной основой, носителями которой
являются объекты сугубо технократического происхождения (здания гостиниц и туркомплексов,
предприятия общественного питания, спортивные сооружения, рекреационные
объекты, транспортные и коммуникационные средства), и гуманитарными технологиями,
обеспечивающими качество услуги (система сервиса, построенная на точности и
своевременности исполнения, комплексном удовлетворении потребностей посредством
основных и дополнительных услуг, комфорте среды обитания, эстетике и эргономике).
При таком подходе к управлению
качеством услуги большое значение приобретает человеческий фактор.
Человеческий
фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, являясь
исключительно важным ресурсом самого предприятия. Взаимоотношения между работником и
клиентом во время обслуживания являются определяющими, поскольку само понятие
"обслуживание" и есть совокупность таких отношений.
Мотивация и распределение
обязанностей работников предприятия относится к
сфере управления живыми ресурсами и ведется под девизом "Кадры решают
все!".
Рыночный опыт в
индустрии гостеприимства показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем
и служащим
приходится от 75 до 90 % возникающих "нештатных" ситуаций, проявляющихся
как неудовлетворенность потребителей качеством обслуживания персоналом предприятий
гостеприимства. По этой причине при подготовке и отборе персонала,
контактирующего с потребителем, в любой национальной среде особую значимость
приобретает профессиональное владение технологией делового общения.[15]
Известно, что в любом деле
человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере
обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само
существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость
от количества и, в частности, от качества самого труда. Любой работник гостиницы
должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет
от него клиент - является самой важной задачей в работе.
Создание для рабочих и служащих
благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень
трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую
трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.
Благоприятный климат для работы заключается в следующем:
o
Справедливый
процесс подбора и расстановки кадров;
o
Наличие на каждом
рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей
(должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения
норм и стандартов;
·
Оценка
потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения
квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы
(повышение разряда).
·
Постоянное
повышение квалификации; проверки работы всего персонала, проводимые
периодически;
·
Программа
поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;
·
Официальный план
продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия
продвижения;
·
Периодическое
повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности
существующих расценок;
·
Периодическое
совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их
конкурентности;
·
Зафиксированные в
документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной
численности, согласованные с коллективом работников;
·
Порядок
рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией. [16]
Для того чтобы повысить эффективность
в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен
информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или
неэффективны. При этом используются анкетирование работников и многие другие
методы.
Часто проблема качественного
обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются
обезличенными и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации
приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание
стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Руководству
гостиничного предприятия следует вовлекать сотрудников во все сферы работы
гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении
качества обслуживания.
Необходимо эффективнее использовать
меры, направленные на поддержание унифицированных стандартов качества
обслуживания в многонациональных средах, чтобы предотвращать ошибки и
всевозможные проблемы. Здесь необходимо четко определять цели деятельности.
Основная идея концепции управление по целям заключается в
структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем
проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. В то же время
уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который
получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента
качества сегодня:
·
международные стандарты серии ИСО;
·
международная система сертификации систем качества, включая
сотни аккредитованных органов по сертификации;
·
международный реестр сертифицированных аудиторов систем
качества;
·
практически сложившаяся система аудита менеджмента;
·
аналогичная система аудита на многих региональных и
национальных уровнях;
·
более 100000 фирм мира, имеющих сертификаты на
внутрифирменные системы качества.[17]
Управление
качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна
функционировать система управления качеством, представляющая собой
организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры,
процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Всеобщий
контроль качества, осуществляемый фирмами США, Японии и странами Западной
Европы, предполагает три обязательных условия:
1. Качество
как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством
фирм.
2. Мероприятия
по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения.
3. Не
прекращающийся процесс обучения ориентирован на определенное рабочее место и
повышение мотивации персонала.[18]
Служащие, (это к сожалению не зависит
от национальности) очень часто воспринимают установленные стандарты
обслуживания клиентов по - своему и не предоставляют услуг того качества,
которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в
своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им
услуги соответствуют их пожеланиям.
В условиях конкуренции предприятия
индустрии гостеприимства, не могут больше опираться на традиционные неэффективные
формы культуры производства, которые не способствуют максимально полному
удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности предприятия.
Унификация стандартов в этом смысле
является большим благо для гостиничных цепей, работающих в многонациональной
среде.
Для отелей, выбравших для себя
страновую специфику унифицированные стандарты так же позволяют обеспечить
гостям привычный уровень сервиса в сочетании с национальным колоритом.
Этот пример может служить наглядной
иллюстрацией эффективной организации управления гостиничным хозяйством в
многонациональной среде вне зависимости от размеров гостиничного предприятия –
член транснационального консорциума или маленький семейный отель в Альпах.
Разумеется у них будут разные затраты на поддержание качества обслуживания, но
маленький отель и будет иметь очевидную скидку от клиентов на его размеры.
Таким образом рассмотренные
унифицированные системы качества гостиничных услуг позволяют существенно
повысить эффективность управления гостиничным хозяйством в многонациональной
среде.
Подводя итоги сделаем
следующий основные выводы:
В связи с развитием мировой
гостиничной индустрии всё возрастающий интерес к поиску путей эффективного
развития этой отрасли появляется и в России причем, как со стороны государства,
так и предпринимателей. В настоящее время это одна из наиболее динамично
развивающихся отраслей экономики, хотя по сравнению с другими государствами она
пока не является высокодоходной индустрией и заметным источником дохода в
бюджете страны. На долю России приходится около 1 % мировых туристических
потоков.
В этой связи важным является вопрос повышения
эффективности работы гостиничного хозяйства в многонациональной среде. Это
актуально как для транснациональных гостиничных цепей, которые приходят в
Россию, являющуюся многонациональной страной, так и для различных имеющихся в
нашей стране «крестьянских усадеб», «казачьих куреней», «юрт оленевода» и иных
национальных отелей, которые во множестве присутствуют в нашей стране.
Безусловно, маленькие отели не могут конкурировать с корпорацией «Марриотт
Интернэшнл» например, они и не должны этого делать. Но все отели должны
соблюдать международные стандарты качества, тогда вне зависимости от
национальной и страновой принадлежности гостя он получит привычный для себя
уровень сервиса, приправленный национальным колоритом.
Как представляется это безусловно будет
способствовать эффективной организации управления гостиничным предприятиям в
многонациональной среде.
1.
ГОСТ Р 50690-2000
«Туристские услуги. Общие требования.» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от
16.11.2000 N 295-ст)
2.
- Аналитический
отчет "Тенденции развития российского гостиничного рынка", выпущенном
агентством ABARUS Market Research в конце марта 2006 г.
3.
Александрова А.Ю.
Международный туризм. Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2001. –
464с.
4.
Биржаков М.В.
Введение в туризм. – М., СПб.: Нев. Фонд, Олбис, ТД «Герда», 2000. – 321 с.
5.
Гордеев Р.В. Кросс-культурные проблемы
международного менеджмента Менеджмент в России и за рубежом . №1 2000
6.
Джанджугазова
Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства 2-е изд. М.:- 2005. -224 с.
7.
Международный
менеджмент /Под ред. Пивоварова С.Э., Тарасевича Л.С. Майзеля А.И. – СПб:
Питер, 2002.
8.
Менеджмент туризма.
Туризм как вид деятельности: Учебник. Глава 6. - М.: Финансы и статистика,
2001. 288 с.
9.
Морозов М.А.
Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. – М:.
Издательский центр «Академия», 2006 – 288с.
10.
Огвоздин В.Ю. Управление
качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000// Менеджмент в России и за рубежом №6 / 2000
11.
Рогачев А.Ф.
Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного
хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы
развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Под
ред. И.В.Скопиной. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2003. – с.122-125.
12.
Рогачев А.Ф.,
Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных
условиях. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом» №5 (43), 2004г.
13.
Соловьев Б.Л.,
Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов,
изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад.
туризма. - М., 1997. - 108 с
14.
Штыхно Д.А.,
Автореферат диссертации «Особенности процесс глобализации гостиничного
хозяйства» на соискание ученой степени кандидата экономических наук М.:-1999.
– 22с.
15.
Материалы
официального сайта федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии www.gost.ru