Тема: Практика взаимоотношений российских туроператоров с иностранными партнерами

• Вид работы:
  Дипломная (ВКР) по теме: Практика взаимоотношений российских туроператоров с иностранными партнерами
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  21.03.2012 2:24:38
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  Введение

  1. Особенности взаимоотношения с иностранными  партнерами

  1.1.   История туризма и роль взаимоотношений туроператора с иностранными партнерами в развитии экономики

  1.2. Виды сотрудничества с иностранными партнёрами

  1.3. Договорные отношения

  1.4. Права и обязанности сторон

  1.5. Осуществление расчёта между сторонами

  2. Работа с иностранными партнерами на примере российского туроператора «-»

  2.1 Особенности профессиональной деятельности туроператора «-»

  2.2. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных  meet-компаний.

  2.3. Взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии

  2.4. Сотрудничество туроператора и авиакомпаний

  2.5. Сотрудничество туроператора и зарубежных экскурсионных компаний

  3. Совершенствование работы между российскими туроператорами и иностранными партнерами

  3.1. Использование Интернет – технологий на примере установки программы SAMO-incoming

  3.2. Совместное создание нового турпродукта и его продвижение.

  3.3. Специфика работы во время выставочных мероприятий

  Заключение

  Список используемых источников

  
  

  Введение

  Актуальность работы.  В данной дипломной работе рассматривается тема «Практика взаимоотношений российской туроператорской фирмы с иностранными партнерами на примере туроператора «-».

  Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия.
              Взаимоотношения туроператоров и иностранных партнеров в туристическом бизнесе не только обеспечивают значительные поступления в бюджет, но и являются крупнейшим работодателем, воздействуя на занятость в стране. В ряде стран более половины трудоспособного населения вовлечено в деятельность, которая прямо или косвенно связана с обслуживанием туристов.

  Туристская деятельность ведет также к перетоку трудовых ресурсов из одних сфер экономики в другие. Развитие индустрии туризма способствует урбанизации конкретной территории: создаются сети коммуникаций, происходит концентрация гостиничных комплексов, и т. п. Туризм оказывает существенное влияние на политику правительства по стабилизации платежного баланса, воздействуя не только на потоки товаров и услуг, но и на движение капиталов.

  Нередко взаимоотношения туроператоров и иностранных партнеров оказываются в разных странах тем рычагом, использование которого позволяло оздоровить всю национальную экономику страны. Во многих странах эти отношения играют значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально - экономического развития. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире.

  Для развития выездного туризма в России существуют объективные предпосылки: открытость для массового туризма, большой природный и культурный потенциал, привлекательный, окончательно не поделенный и очень перспективный рынок. На основании всего вышеперечисленного особую важность приобретает изучение взаимоотношений российских туроператоров с иностранными партнерами, это делает тему особенно актуальной.

  В условиях современного рынка роль взаимоотношений туроператоров и иностранных партнеров возрастает.

  Целью дипломной работы является, раскрытие содержания деятельности туроператоров во взаимоотношениях с иностранными партнерами, используя изученный материал, на примере туроператора «-».

  Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

  - Определить виды сотрудничества туроператоров с иностранными партнёрами;

  - Рассмотреть договорные отношения, раскрыть права и обязанности сторон, а также способы расчетов между сторонами;

  - Рассмотреть работу с иностранными партнерами на примере российского туроператора «-»;

  - Разобрать схемы сотрудничества туроператора «-» и иностранных  meet-компаний, взаимоотношения с авиакомпаниями, с предприятиями гостиничной индустрии и с зарубежными экскурсионными компаниями;

  - Выявить условия совершенствования работы между российскими туроператорами и иностранными партнерами.

  - Рассмотреть совместную разработку и продвижение новых продуктов

  - Разобрать специфику работы во время выставочных мероприятий

  Теоретическая актуальность темы определяет степень научной разработанности данной проблемы. Вопросам формирования, продвижения и реализации туров посвящено много специализированной литературы и прежде всего труды Е.Н. Ильиной, Н.М. Бирицкой, А.П. Дуровича, Д.С. Ушакова, Н.И. Кабушкина и других.

  Также при подготовке данной  дипломной работы была использована периодическая литература, самые последние новости туристической индустрии, научная литература, средства Интернета, в частности, официальный сайт компании «-» www.grandtourvoyage.ru.

  Практическая часть работы представляет собой анализ деятельности туроператора ООО «-» направленной на взаимоотношения с иностранными партнерами, а также разработку рекомендаций по совершенствованию этой деятельности.

  Структура работы. Дипломный проект состоит из введения, трех глав, которые включают в себя параграфы, заключения, списка использованных источников и приложения.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

       1. Особенности взаимоотношения с иностранными  партнерами

  1.1. История туризма и роль взаимоотношений туроператора с иностранными партнерами в развитии экономики

  Международный туризм является одной из наиболее динамично-развивающихся сфер внешнеэкономической деятельности и занимает важное место в современной мировой экономике, причем его роль постоянно возрастает[1]. Данному развитию способствуют и взаимоотношения туроператоров с иностранными партнерами разных стран.

  По данным Все­мирной туристской организации, годовой доход от международного туризма в 2009 г. вырос на 4% и составил 946 млрд. долл. при 880 млн. совершенных между­народных путешествий.

  Кроме того, среди различных видов услуг туризм занимает одно из ведущих мест, уже сегодня представляя собой одну из крупнейших отраслей, которая дает свыше 12% от мирового экспорта товаров и услуг, что составляет более 1,289,8 млрд. долларов.[2]  Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.

  Международный туризм оказывает значительное влияние на мировой ВВП. Так, согласно оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям (WTTC), в 2010 году доля туризма  составит 10,9% мирового ВВП.
  Туризм числится в первых пяти позициях общего экспорта 80% стран мира, особенно Европы, Среднего Востока и США.

  Термин «туризм» нельзя было найти ни в одном языке мира до середины XIX века. Слово «tour» чаще всего ассоциировалось с поездкой, затем с фактом временного отсутствия человека в своем доме по делу или во имя приятного времяпрепровождения, то есть постепенно вырабатывалась современная интерпретация слова «tourism».

  Словарь Вебстера поясняет слово «турист» как «кто-либо совершающий путешествие для удовольствия или из интереса»[3], другой словарь XIX века содержит более интересные значения: «люди, которые путешествуют для удовольствия, из любопытства и оттого, что им нечего делать» и даже «для удовольствия хвастаться этим потом».

  Одно из первоначальных и наиболее точных определений туризма дано профессорами Бернского университета Гунзикером и Крапфом, которое позже было принято Международной ассоциацией научных экспертов туризма. Первоначально эти ученые были того мнения, что туризм можно определить как ряд явлений и взаимоотношений, возникающих как результат путешествий людей, до тех пор, пока это приводит к постоянному пребыванию вне места постоянного проживания и не связано с получением какой-либо выгоды (прибыли). Это определение не касается экскурсий, деловых путешествий, связанных с получением прибыли, даже когда прибыль не получена в стране пребывания.

  Со временем базовая концепция туризма расширилась и стала включать различные виды деловых путешествий, которые не приводят к постоянному пребыванию в стране и не подразумевают получение прибыли.

  Современный туризм – явление, с одной стороны, молодое, так как массовым он стал всего лишь после Второй мировой войны, с другой стороны, туризм имеет глубокие исторические корни, ибо путешествия известны человечеству с древнейших времен.

  Периодизация развития туризма в Западной Европе очень подробно освещена В.Б.Сапруновой[4]. В ее основу положены следующие критерии: технико-экономические предпосылки; социальные предпосылки; целевые функции туризма на разных этапах развития. Согласно этой периодизации, в истории развития туризма различается 4 этапа:

  1. до начала XIX века – предыстория туризма;

  2. начало XIX века – начало XX века – элитарный туризм; зарождение специализированных предприятий по производству туристских услуг;

  3. начало XX века – до Второй мировой войны – начало становления социального туризма;

  4. после Второй мировой войны – современный этап – массовый туризм, формирование туристской индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для туризма. Именно в этот период туризм приобретает действительно массовый характер: из предмета роскоши он становится потребностью для большинства населения высокоразвитых индустриальных стран. В определенной степени, этому способствовало сокращение рабочего времени, и, соответственно, рост свободного времени. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, взаимоотношениями с иностранным партнерами.

  Существенное значение для развития международного туризма имело также стремление отдельных стран к увеличению валютных поступлений от туризма и создание с этой целью целой отрасли хозяйства — туристской индустрии. Под туристской индустрией понимается совокупность производственных, транспортных и торговых предприятий, производящих и реализующих туристские услуги и товары туристского спроса. Сюда относятся гостиницы и другие средства размещения, средства транспорта, предприятия общественного питания, предприятия, выпускающие сувениры и другие товары туристского спроса. В туристской индустрии во всем мире занято более 214 млн. человек.[5]

  Путешествия, туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса. Наиболее близкой к туризму профессией является распространение туров, то есть работа туроператоров. Непосредственно привлечены к туризму транспортные организации, предприятия общественного питания и учреждения размещения. К сопряженным видам бизнеса также можно отнести финансовые структуры, которые финансируют развитие сферы обслуживания. Данные организации и являются предметом взаимоотношения туроператоров и иностранных партнеров.

  Приведу классическое определение туризма, данное В.А. Квартальновым: «Туризм – временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных, гостевых, познавательных или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте»[6].

  В рамках международного туризма туроператоры занимаются как выездным, так  и въездным. Выездной туризм - это путе­шествия лиц, постоянно проживающих на данной территории, в другую страну. По средствам выездного туризма и складываются отношения туроператоров и иностранных партнеров.

  Также необходимо отметить, что данные взаимоотношения можно охарактеризовать как пассивный вид туризма, т.е. выезд турис­тов из одной страны в другие государства. Пассивный ту­ризм является фактором вывоза денег (валюты) из данной страны.

  Международный туризм, для многих стран превратился в существенный источник увеличения доходов и роста национальной экономики. Такие высокоразвитые страны, как Швейцария, Австрия, Франция, значительную долю своего благосостояния построили на доходах от туризма.

   Международный туризм, по средствам отношений с иностранными предприятиями,  стал важным источником валютных поступлений для многих развитых и развивающихся стран. Например, удельный вес доходов от иностранного туризма в общей сумме поступлений от экспорта товаров и услуг составляет: в Испании – 18,3%, Австрии — 11,8%, Греции — 33,6%, Португалии — 14,9%, на Кипре — 53%. В большинстве развивающихся стран на долю иностранного туризма приходится 10-15% доходов от экспорта товаров и услуг (Индия, Египет, Перу, Парагвай, Коста-Рика).

  В классификации Всемирной туристской организации выделяются страны, являющиеся в первую очередь странами — поставщиками туристов, и страны, являющиеся в первую очередь принимающими. К странам — поставщикам туристов относятся: США, Бельгия, Дания, Германия, Голландия, Новая Зеландия, Швеция, Канада, Англия. К принимающим туристов странам относятся: Австралия, Италия, Швейцария, Франция, Кипр, Греция, Мексика, Португалия, Испания, Турция.

  Возрастающее значение туризма в экономическом развитии все большего числа стран подтверждает предположение, что доля поступления от международного туризма в ближайшее десятилетие будет расти.

  Международный туризм оказывает значительное влияние на решение проблемы занятости населения, обеспечения рабочих мест на временной и постоянной основе. По данным Всемирного совета по туризму и путешествиям (WTTC), прогнозы показывают, что в 2014 году число работающих в туризме составит 8,6% всего занятого населения в мире.[7]
  Вклад туризма в занятость населения и открытие новых рабочих мест определяют социально-экономическое значение данного сектора.

  Развитие туризма оказывает стимулирующее воздействие на такие ключевые секторы экономики, как транспорт, связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и, с учетом мультипликативного эффекта, составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики. Например, в настоящее время на международный туризм приходится 7% оборота мировой торговли.

  Увеличение объемов капитальных инвестиций в туризм также свидетельствует об экономическом значении этой области на мировом уровне. Согласно прогнозам ВТО, развитие международного туризма будет постоянно возрастать. Так, средние темпы роста международных туристских посещений 4,2% до 2010 года и 4,5% в период с 2010 по 2020 год.
   Международный туризм способствует экономическому и социальному развитию в мировом масштабе.

  Индустрия туризма отличается высокой экономической эффективностью, которая делает ее выгодным видом внешнеэкономических связей. В Греции, например, подсчитали, что предназначенные для туристов гостиницы рентабельны, даже если они загружены всего на 27—29 %.
  Туризм как специфическая форма экспорта — наиболее эффективный способ получения иностранной валюты. Валовая выручка туристических предприятий достаточно велика. По оценкам экономистов, 100 тыс. туристов, проводя в среднем 2 часа в городе, расходуют не менее 350 тыс. долларов, или по 1,75 долларов на человека за каждый час пребывания в городе. Конечно, речь идет в данном случае о городах с развитым туристским сервисом.
  Поступления от иностранного туризма растут самыми высокими темпами. Индустрия туризма вышла на первое место по темпам прироста валютных поступлений среди отраслей внешней торговли.
  Международный туризм — самая быстрорастущая (10— 12% в год) статья «невидимого экспорта».

  Приведенные данные еще раз подтверждают, что международный туризм занимает важное и значимое место в мировой экономике.

  Для практики туризма важное значение имеют взаимоотношения туроператоров и иностранных подрядчиков. Данные взаимоотношения  можно классифицировать по самым различным показателям: по цели, характеру, срокам и продолжительности путешествия, средствам размещения и др.

  1.2. Виды сотрудничества с иностранными партнёрами

  Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зави­сит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкамин-говый или инсайд-туроператор). Аутгоинг, как наиболее слож­ный вид туропереитинга подразумевает возможность двух схем организации туров: подразумевающую непосредственный кон­такт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в тур-пакете и организация туров с участием посредника - meet-компании.

  Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурси­онными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой орга­низации туров необходимо:

  ■  отличное владение работниками туроператора всей инфор­мацией об особенностях работы поставщиков туристичес­ких услуг;

  ■  личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристических услуг (перевозчика­ми, хотельерами, аниматорами и т.д.);

  ■  владение иностранными языками, что необходимо для ве­дения деловых переговоров;

  ■  наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).

  Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:

  ■  возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оп­товые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);

  ■ непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;

  ■ отсутствие необходимости переплачивать за посредничес­кие услуги иностранным партнерам.

  Однако, можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:

  ■   необходимость владеть колоссальной информационной ба­зой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевоз­чиков), что, несомненно, требует от туроператора значи­тельного штата работников;

  ■  необходимость командировок в курортные местности (с це­лью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями — поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;

  ■ необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по бан­ковской системе необходимо наличие валютного счета, кро­ме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгал­терией, что приводит к росту налоговых отчислений и сни­жению прибыли оператора);

  ■ необходимость учитывать специфику работы персонала за­рубежных фирм — поставщиков туристических услуг (гра­фик работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);

  ■ довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг (ввиду того, что судебные разбиратель­ства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значи­тельных издержек - командировки, адвокаты, переводчи­ки — при полной неясности результата судебного разбира­тельства);

  ■  необходимость высоких издержек в организации туров (меж­дународные переговоры, обмен документацией);

  ■   отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные опера­тором в качестве блока или аренды отеля (см. следующую главу), с успехом не продаются на месте хотельером. В це­лях контроля над реальным состоянием выкупленного но­мерного фонда зарубежных отелей требуется наличие по­стоянного представителя туроператора на курорте (отвеча­ющего за качественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов), что, разумеется, требует роста издер­жек оператора.

  Опосредованная организация зарубежных турпоездок, как видно из названия, отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежны­ми поставщиками туристических услуг некоего посредника, ко­торыми в настоящее время выступают так называемые meet-ком­пании. Meet-компания — это зарубежный инкаминговый туропе­ратор, специализирующийся на приеме туристов из страны аут-гоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники — граждане ино­странного государства, можно предположить, что уровень ин­формированности (относительно как специфики работы предпри­ятий - поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране — местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселе­ние в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельнос­ти туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и рабо­те с meet-компанией).

  Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, эко­номическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть допол­нительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обес­печивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой при­чине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с мест­ными хотельерами (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника - meet-компанию.

  Бытует мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанного с гостиницами и транспортными организациями через meet-ком­панию, не является туроперейтингом. Действительно, оператор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих полное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскур­сионное обслуживание), частично выступая агентом встречающей стороны. Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, кото­рых интересует прежде всего организация доставки к месту отды­ха и обратно. Поэтому тот факт, что оператор, приобретающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с перевозчика­ми (например, с авиакомпанией), дополняет турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, показывает туроформирующий характер его деятельности, кото­рая в этом случае будет считаться туроперейтингом.

  К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести:

  ■ текущую информацию о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит от одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менеджеров опе­ратора (не требуется знание иностранных языков, трудного мо­ниторинга предложений нескольких десятков отелей и транс­портных организаций);

  ■   работу с meet-компанией, что сулит значительно меньшие издер­жки, чем прямая организация туров (нет необходимости в дли­тельных и частых телефонных переговорах, командировках и т.д.);

  ■   определение единого ответственного за качественное предостав­ление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);

  ■   экономическую выгоду - возможность приобретать услуги «на­земного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операто­ров, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую вы­ходит значительно дороже, чем при покупке их у meet-компа­нии;

  ■   упрощение или значительное облегчение процедуры междуна­родных переводов валюты. В случае прямой организации ту­ров, оператор вынужден рассчитываться со многими зарубеж­ными поставщиками туристических услуг. Эти расчеты требу­ют наличия не только валютного счета у оператора, но и соот­ветствующих бухгалтерских проводок, строгой отчетности, на­личия полной договорной базы и, зачастую, разрешения конт­ролирующего финансового или налогового органа на перевод значительных валютных сумм за рубеж.

  Перечисленные слож­ности организации работы исчезают при организации работы оператора через meet-компанию. В этом случае валютные рас­четы ограничиваются одним иностранным получателем плате­жей, требуется всего лишь один договор о сотрудничестве сто­рон. Кроме того, необходимо учесть, что многие зарубежные meet-компании могут иметь свои полномочные представитель­ства на территории страны аутгоинг-оператора, что позволяет избегать переводов средств за рубеж и даже наличные расчеты в национальной валюте туроператора.

  Недостатками сотрудничества аутгоинговых и инкаминговых туроператоров при организации зарубежных туров принято счи­тать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако, как уже было определено выше, крупные meet-компании никогда не «опустятся» до увеличения отпускных цен отелей или транспор­тных организаций, прибегая даже к их уменьшению по причине специфики собственных схем сотрудничества с хотельерами и пе­ревозчиками.

  Действительной же проблемой посреднической схемы органи­зации международного выездного туризма является перспектива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении небольших аутгоинговых операторов. В виду того, что крупная принимаю­щая компания всегда даст минимальные цены «наземного обслу­живания», чем не оставит аутгоинг-оператору другой альтерна­тивы совместной работы, она получает реальную возможность оказания влияния на оператора (в особенности, если он - не­большая фирма).

  Примерами такого лобби крупных meet-компа­ний являются беспричинное удорожание стоимости наземного об­служивания в пик-сезон (о котором менеджеры meet-компаний не всегда уведомляют своих партнеров-операторов), снижение ко­миссионного вознаграждения, перемена заявленных туроперато­ром отелей или перевозчиков (зачастую с уведомлением операто­ра в последние дни до отправления туристов) и т.д. Но если этих нюансов работы всегда можно избежать, наладив дружеские и партнерские отношения с менеджерами meet-компаний, то у дру­гой тенденции, а именно проникновения иностранных инкам - ту­роператоров на зарубежные рынки в ущерб интересов нацио­нальных аутгоинговых туроператоров, могут быть довольно пе­чальные для всей отечественной индустрии выездного туризма последствия. Вполне возможно, что российское представитель­ство зарубежной meet-компании может отказать российским же туроператорам в продаже только наземного обслуживания, орга­низовав собственный чартерный рейс на предлагаемый курорт и торгуя полными тур-пакетами. К примеру, политика турецкой компании X, крупного инкам-туроператора по Анталии, может быть переориентирована на торговлю полными туристическими пакетами в Анталию по причине того, что X начинает организо­вывать собственные чартерные рейсы в Турцию с помощью ту­рецкой же авиакомпании. Это действительно угроза российскому туроперейтингу, поскольку у большинства из отечественных опе­раторов нет ни рыночных (они никогда не получат столь же льготные условия работы с зарубежными отелями и перевозчика­ми как meet-компании), ни финансовых (иные зарубежные инкам-туроператоры во много раз «богаче» отечественных аутгоин­говых коллег) возможностей для ведения продолжительной кон­курентной борьбы. А увеличение доли присутствия на отечественном рынке зарубежных туроператоров приведет к тому, что без работы и средств к существованию могут остаться сотни отече­ственных операторов, перевозчиков (поскольку, зарубежные ком­пании прибегают к услугам иностранных же и авиакомпаний), страховых компаний.

  К сожалению, российский туристический рынок уже столкнулся с этими реалиями — около 15% чартер­ных программ из Москвы в Турцию в летний сезон полностью организованы турецкими же инкаминговыми туроператорами. Без серьезных протекционистских государственных мер в отношении отечественного аутгоинга решение данной проблемы в настоящий момент не представляется возможным.

  Однако, несмотря на реальность наступления негативных по­следствий, схема работы аутгоинговых операторов через посред­ника — meet-компанию на современном российском рынке наибо­лее распространена. Именно к такой схеме работы прибегают большинство небольших или многопрофильных туроператоров, а также операторов, работающих на массовых и популярных на­правлениях. Тогда как схема прямой организации туров типична для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных направлениях.

  В нижеследующей таблице определяются характеристики де­ятельности операторов, наиболее подходящих для применения прямой и посреднической схем организации российского между­народного выездного туризма:

  
  

  Статья	Характеристики деятельности российского аутгоинг-туроператора
  	Прямая схема работы	Работа через meet-компанию
  Объемы продаж	Небольшие, средние	Большие, туроператор имеет рыночные и финансовые воз­можности для заключения выгодных договоров с ино­странными хотельерами и пе­ревозчиками
  Профиль работы	Массовые и популяр­ные направления и ви­ды туров, заставляющие иностранные meet-компании «говорить» на русском языке и иметь представительст­ва в России	Возможны 2 варианта: 1. Индивидуальные туры или эксклюзивные направления, предлагать «наземное обслу­живание», для которых зару­бежные meet-компании не считают выгодным и перспек­тивным делом (поэтому они не имеют представительств в России); 2. Массовые направления и груп­повые туры, наличие у оператора рыночных и финансовых воз­можностей для непосредствен­ной работы с иностранными по­ставщиками услуг
  Ассортимент Предлагаемых туров	Широкий (несколько курортов или направлений), глубокий (множество средств размещения на одном направле­нии)	Узкий (специализируется по одному-двум профилям), и мел­кий (небольшой выбор средств размещения), позволяющий кон­центрировать усилия на работе с небольшим количеством ино­странных поставщиков тур-услуг
  Сегмент рынка	Большой сегментный ряд, отсутствие узкой рыночной специали­зации	Ограниченная фокус-группа, узкая специализация (диктуемая небольшим количеством предла­гаемых видов туров и средств размещения)
  Персонал	Небольшой штат, туроперейтинг сво­дится к параллельной работе с перевозчи­ком, meet-компанией, страховой компани­ей, визовыми служ­бами	Большой, владеющий иностран­ными языками, имеющий опыт работы и отличное знание на­правления. Туроперейтинговая деятельность весьма широкая - от гостиницы до визовой под­держки. Наличие представителя в местах отдыха
  Статья	Характеристики деятельности российского аутгоинг-туроператора
  	Прямая схема работы	Работа через meet-компанию
  Опыт работы на рынке	Небольшой или от­сутствие такового	Огромный опыт, знание направ­лений, известность среди потре­бителей определенной узкой фокус-группы
  Минимальные финансовые воз­можности	Наличие необходи­мых средств только на организацию чар­терной программы	Наличие финансовых возможно­стей для командировок, приобре­тения блоков мест в отелях, на чартерных рейсах
  Опасности в пер­спективе	Лоббирование инте­ресов meet-компании, полная неизвестность на курорте (даже если оператор целиком отправляет самолеты)	Экономическая выгода прямой организации туров достигается, только если оператор непосред­ственно выкупает места (на раз­личных условиях) в зарубежных отелях, бронирует транспортные средства. Имеет эффективно функцио­нирующее представительство на иностранном курорте. Узкий ассортимент, чрезмерная зависимость от потребителя
  Перспективы	Рядовой оператор, но есть возможности до­биться повышенного комиссионного возна­граждения или более льготных условий со­трудничества с meet-компанией	Туроперейтинг «высшего по­лета». Международная извест­ность. Влияние на националь­ном рынке. Возможности туроператорского лобби на зару­бежном туристическом рынке

  
  

  Как уже было сказано, наличие двух схем работы по органи­зации туров, типичны только для аутгоингового туроперейтинга. В случаях же инсайд- или инкам-туроперейтинга, также можно прибегать к услугам какого-то посредника. Например, как и в случае с аутгоингом, можно приобретать «наземное обслужива­ние» у другого туроператора (например, имеющего более льгот­ные схемы работы с хотельерами, и, соответственно, более кон­курентные цены на рынке), а доставку туристов к месту назначе-. ния и обратно организовывать силами самого оператора. Однако из-за специфики российского туристического рынка, отечествен­ные инкам- и инсайд-туроператоры при организации своих туров не всегда пользуются услугами коллег (ведь подписать льготные договоры с отечественными отелями российским же операторам гораздо проще и дешевле, чем проделать ту же самую операцию с иностранными поставщиками туристических услуг). Поэтому в большей степени для туроператоров внутреннего и въездного рос­сийского направлений характерна прямая схема организации ту­ров.

  Перечень основных поставщиков туристических услуг можно привести схематично (как видно из таблицы, их количество за­висит от избранной туристическим оператором схемы работы):

  Прямая организация туров	Организация туров через meet-компанию
  1.Основной перевозчик, доставляю­щий туристов к месту отдыха и об­ратно (авиакомпания, железная доро­га, судовладелец, автотранспортная организация).	1.Основной перевозчик, доставляю­щий туристов к месту отдыха и об­ратно (авиакомпания, железная доро­га, судовладелец, автотранспортная организация).
  2. Средство размещения (отели) + предприятия общественного питания.	2. Meet-компания, предлагающая полный пакет наземного обслужива­ния.
  Прямая организация туров	Организация туров через meet-компанию
  3. Второстепенный перевозчик (орга­низующий перевозки в месте и во время отдыха: трансфер, экскурси­онное обслуживание), который может совпадать с основным, а может быть отдельным.	Meet-компания, предлагающая полный пакет наземного обслужива­ния.
  4. Экскурсионное бюро
  5. Досуговые организации (аттракции, развлечения, культурная жизнь).
  6. Организация визовой поддержки	3. Организация визовой поддержки
  7. Страховая компания	4. Страховая компания

  
  

  В связи с тем, что наиболее значимыми и во многом определя­ющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену тур-пакета являются перевозки туристов и предлагаемая гостинич­ная база, а также по причине того, что в сфере предоставления этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм-поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения туристов и meet-компании.

  
  

  1.2. Договорные отношения

  После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов. Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

  Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

  Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.

  Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

  Рассмотрим некоторые позиции договорных взаимоотношений, вытекающих из условий взаимодействия инициативного туроператора с зарубежным принимающим партнером (в данном случае - рецептивным туроператором).

  В договоре инициативного и рецептивного туроператоров должны быть отражены:
  1. При организации маршрутного инклюзив-тура:

  -  маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть  предоставлены туристам во время их путешествия;

  -  дата прибытия и дата отъезда;

  -   перечень и последовательность посещения городов;

             -     вид транспорта;

  -  количество дней пребывания в каждом городе;

  -   перечень экскурсий.

  2. При организации индивидуальных заказных туров:

  -   дата прибытия и дата отъезда туристов;

  -   перечень услуг и их классность.

             При оформлении договора о туристском обмене к договору о приеме групп туристов в обязательном порядке прикладываются:
          1. График заезда групп туристов с указанием дат прибытия и отправления;
          2. Калькуляции (расчет стоимости) паритетных цен туров как с одной, так и с другой стороны. При работе с зарубежными партнерами на условиях безвалютного обмена необходимо прикладывать к договору расчет валютных платежей или сводную ведомость туродней (включающую оговоренную к выдаче туристам сумму наличными страны пребывания на карманные расходы);
          3. Описание условий приема с указанием класса и типа гостиничного предприятия для размещения туристов, вместимости и категории предоставляемых номеров, величины пансиона по питанию, наименования экскурсий, стоимость которых включена в цену тура, и других особенностей обслуживания (предоставление трансфера, специального снаряжения или возможность его аренды на месте и др.);

  4.Программа пребывания и обслуживания групп туристов в месте отдыха.

  В договоре должны быть определены предельно возможные сроки отмены заездов групп туристов как с одной, так и с другой стороны, после чего с виновной стороны взимаются штрафные санкции. Размер штрафных санкций также оговаривается в соглашении. Обычно он составляет от 5 до 35 % стоимости несостоявшегося тура при сообщении о снятии туристской группы с маршрута соответственно не позднее 5-1 суток до заезда.

  К факультативным условиям, без которых сделка между турагентом и туроператором будет иметь юридическую силу, но включение, которых в эту сделку все-таки обязательно, относятся:

  • форс-мажорная оговорка;

  • порядок рассмотрения сторонами претензий, вытекающих из договора;
  • порядок и условия внесения изменений в обязательства сторон по договорам.
            Кроме того, в договор включается пункт о снабжении рецептивными туроператорами своих партнеров различными буклетными изданиями рекламно-информационного содержания, каталогами, схемами маршрутов для туристов.
           Большое количество туристских фирм и предприятий самостоятельно выходит на международный рынок. Важно с самого начала обратить внимание на законность и взаимовыгодность сделок (контрактов), заключаемых с иностранными партнерами. При заключении таких контрактов необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права, тем более что мировая практика выработала общепринятые условия договорных отношений, следование которым позволяет достигнуть взаимоприемлемых условий договора.

  Сделки с зарубежными туристскими фирмами составляются и подписываются в двух экземплярах. Если договор подписывается с зарубежным партнером, то каждый из экземпляров составляется на русском языке и на языке иностранного партнера либо на русском и на любом другом языке по согласованию сторон (например, на английском).

  1.3. Права и обязанности сторон

  
  

  Как уже отмечалось, договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

  При оформлении сделки купли-продажи туров существенными условиями договора являются:

  • обязанность туроператора (продавца) передать турагенту (покупателю) право собственности на товар (пакеты туров или отдельные виды туристских услуг набором);

  •  соответствие предоставляемого товара (пакетов туров или отдельных видов туристских услуг) требованиям покупателя;

  •  обязанность турагента выплатить причитающуюся туроператору сумму за весь объем приобретаемого товара в обусловленные сделкой сроки;

  •   ответственность турагента за отказ от реализации туров и туристских услуг и оплаты их по причинам, не являющимся обоснованными;

  • ответственность туроператора за выполнение полного объема реализованных туров или туристских услуг с соответствующей материальной компенсацией за не предоставленные услуги, а также за моральный ущерб туристов;

  • ответственность сторон по железнодорожным, воздушным и иным перевозкам;

  •  ответственность по обязательствам из-за причинения вреда;

  •  установление даты вступления в силу документа о заключении сделки и даты истечения обязательств по договору.

  Необходимо отметить, что права и обязанности сторон по внешнеторговой сделке определяются по законам места ее совершения, если иное не установлено соглашением сторон.

  В связи с тем, что отношения между туристическим оператором и meet-компани­ей встречаются наиболее часто, считаю необходимым рассмотреть обязанности сторон в данных взаимоотношениях. Отношения между туроператором и meet-компани­ей также документируются посредством оформления договора о взаим­ном сотрудничестве сторон. В этих договорах определяется ста­тус (права и обязанности) как туроператора, так и его иност­ранного партнера.

  При этом meet-компания по договору обязана:

  ■  предоставлять полную и ясную стартовую информацию (ка­талог предложений meet-компаний, цены и тарифы, описа­ние отелей, экскурсионных программ и т.д.);

  ■  своевременно сообщать туроператору о всех возможных из­менениях условий совместной работы (изменение цен, гра­фиков заездов, рассылка специальных предложений);

  ■  регулярно оповещать туроператора о наличии свободных и горящих мест в предлагаемых отелях;

  ■ оперативно (в течении определенного в договоре срока) подтверждать заявки туроператора, высылать последнему вау­черы на расселение;

  ■ организовывать «наземное обслуживание» согласно заяв­ленных условий;

  ■  своевременно проводить сверку выполненных работ, высы­лая соответствующие акты туроператору;

  ■  выплачивать туристическому оператору комиссионное вознаграждение в установленном договором размере (обычно от 10 % от стоимости «наземного обслуживания»).

  В обязанности туроператора входят:

  ■  осуществление заблаговременного (не позднее указанного в договоре срока, исключением могут быть только продажи «горящих туров») бронирования в установленной догово­ром форме (форма заявки на бронирование);

  ■ сообщать meet-компании информацию о личностях турис­тов (фамилии, имена, паспортные данные), номер рейса при­бытия и вылета;

  ■  информирование туриста о реалиях нахождения на местах отдыха, нюансах расселения, встрече и проводах;

  ■ своевременное перечисление денежных средств за «назем­ное обслуживание» своих туристов meet-компании;

  ■ оплачивать штрафные санкции (особенно при работе по схемам квотирования);

  Важным пунктом договора о сотрудничестве туроператоров является поведение сторон в случае отказа туристов от поездки после бронирования и оплаты туроператором «наземного обслу­живания». Обычно в этом случае уплаченные оператором meet-компании деньги за минусом штрафа (при отказе менее чем за определенный договором срок) остаются на депозите оператора и идут в зачет будущим клиентам или группам.

  
  

  1.3. Осуществление расчёта между сторонами

  Как и в любой другой коммерческой деятельности, в россий­ском туроперейтинге распространены следующие формы расчетов с поставщиками международных услуг - безналичные и туристические кредиты.

  При безналичном денежном обращении реальные денежные знаки как средство платежа между туроператором и третьими лицами отсутствуют, а используются своего рода символы, то есть цифровые записи об обращающейся денежной массе. Класси­ческая схема безналичных платежей состоит в поручении туропе­ратора, даваемом банку (другому кредитному учреждению), спи­сать с его счета в данном банке определенную сумму и записать ее на счет другого юридического лица в банке. Для хранения безналичных денег туроператор от­крывает в банке или ином кредитном учреждении на свое имя счет (расчетный, текущий или иной).

  В системе безналичных расчетов в настоящее время все чаще используются электронные устройства, позволяющие в минимально короткие сроки передавать соответствующую информацию о рас­четах не только в пределах одного населенного пункта, но и в масштабах всей страны и между государствами.

  Любое государство, в том числе и Россия, заинтересовано в максимально широком использовании безналичного денежного обращения (расчетов), поскольку банкноты и монеты как физи­ческие объекты подвержены естественным процессам износа и из­ношенные денежные знаки приходится изымать из обращения и заменять новыми такого же достоинства. К тому же для пересче­та, инкассирования, хранения и перевозки наличных денег тре­буются дополнительные расходы.

  Безналичные расчеты лишены этих недостатков, себестоимость одного безналичного расчета ничтожна, поэтому государство все­мерно стимулирует безналичные расчеты, используя в необходи­мых случаях и прямые юридические запреты на совершение не­которых действий в наличных деньгах.

  Смысл туристического кредита состоит в разовой выплате ту­роператором крупной суммы денежных средств поставщикам ту­ристических услуг (например, отелю, перевозчику или meet-ком­пании), которая формирует так называемый «депозит туропера­тора» на счете поставщика, в счет дальнейших расчетов между туроператором и поставщиком за оказываемые туристические ус­луги.

  Появление туристического кредитования объясняется необ­ходимостью упрощения расчетов между туроператором и постав­щиком. В случае плотного сотрудничества туроператора и по­ставщика гораздо проще разово выплатить крупную сумму денег (тем более, если у туроператора есть необходимые для осуществ­ления такой выплаты оборотные средства), чем организовывать оплату каждого конкретного заезда в течение туристического се­зона. В отличие от приведенной в третьей главе комитмент-формы приобретения блоков мест в отелях, также характеризуемой выплатой хотельеру всей суммы стоимости блока мест за сезон еще до начала самого сезона, туристический кредит не всегда связан с покупкой блоков мест и переходом на туроператора рис­ка хотельера. Более того, туристический кредит может сопровождать любую безрисковую форму сотрудничества туроператора и поставщика туристической услуги, он лишь просто служит для упрощения дальнейших расчетов, связанных с обслуживанием туристов или групп туристов. Следовательно, выплачивая по­ставщику сумму туристического кредита, туроператор может во­обще ничем не рисковать и продавать услуги поставщика в счет выплаченного кредита до момента, пока «выбранная» путевками сумма не сравняется с размером самого кредита. В случае, когда в течение туристического сезона туроператор не сумел реализо­вать услуг поставщика на сумму, равную по размеру туристиче­скому кредиту, оставшаяся на депозите туроператора сумма либо возвращается туроператору, либо переходит на следующий тури­стический сезон.

  Кроме того, туристический кредит, как и любой банковский, является платным. Плата за кредит, соответственно снимается с поставщика туристических услуг в форме увеличения дисконта со стоимости собственных туристических услуг (обычно на 5 —15% в зависимости от размеров и формы туристического кредита).

  2. Работа с иностранными партнерами на примере российского туроператора «-»

  2.1 Особенности профессиональной деятельности туроператора

  «-»

  ООО «Компания -» - туроператорская компания, входящая в холдинг "МТ-Груп". Туроператор «-» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

  1.   Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

  2.   Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

  3.   Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

  Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта, в том числе и отдых за рубежом: Турция, Египет, Италия, Испания, Кипр, ОАЭ и др, т.е. является выездным туроператором.

  ООО «Компания -» - динамично развивающаяся компания, является туроператором массового рынка, т.е. продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

  Компания также относится к инициативным туроператорам - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями, в рамках которых и складываются отношения между туроператором и иностранными подрядчиками.

  К реализации своего туристского продукта туроператор привлекает множество (более 1000) посредников - туристских агентств и частных агентов.

  Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности: отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

  Клиентов у туроператора «Компания -»  бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

  -  распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

  - оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

  -   оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

  Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

  Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

  За годы работы туроператор  ООО «Компания -» превратилась в ведущую туристическую компанию, качество обслуживания в которой обеспечивает большая и дружная команда настоящих профессионалов! Сегодня «-» уверенно входит в десятку известных сетевых туристических компаний России. За 10 лет работы на рынке туризма компания «-»- это:

  1.   18 офисов в центре Москвы, 4 в Санкт-Петербурге, офисы в Самаре, Сочи и в других городах России.

  2.   120 менеджеров, которые знают и любят свое дело, поэтому туристы возвращаются и едут повторно. Всего более 120000 туристов.

  3.   Для клиентов - различные сайты в Интернете о видах отдыха, странах, курортах, отелях, множество отзывов, 15 000 000 туров обновляются ежедневно. Посещаемость сайтов достигает 1 200 000 в месяц, при этом около 25 миллионов просмотренных страниц.

  4.   Партнерские отношения с крупными российскими и зарубежными компаниями, гарантированные места в отелях.

  5.   ООО «Компания -» - туроператор по многим странам:

  · 5 лет туроператинга;

  · Самые привлекательные направления:

  o   Юго-восточная Азия: Индия, Китай, Вьетнам, Шри-Ланка, Индонезия, Малайзия, Сингапур, Камбоджа

  o   Европа: Хорватия, Португалия, Греция, Австрия, Германия;

  o   Ближний восток: Израиль, ОАЭ;

  o   Карибский бассейн: Куба, Доминикана, Ямайка, Мексика;

  o   Экзотические острова: Маврикий, Мальдивы, Французская Полинезия, Филиппины, Сейшелы;

  o   Южная Америка: Бразилия, Коста-Рика, Перу, Венесуэла, Эквадор, Панама, Чили, Аргентина.

  Считаю необходимым коротко отобразить основные функции туроператора ООО «Компания -»:

  1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

  2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

  3. Взаимодействие с поставщиками услуг на договорной основе с:

  • гостиницами

  • предприятиями питания

  • транспортными предприятиями, фирмами и компаниями

  • экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими

  • фирмами, оказывающими различные бытовые услуги

  • администрацией спортивных сооружений

  • менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий

  • дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств

  • местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду.   

  4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Уст. тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

  5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

  6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.).7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

  8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

  9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

  10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

  Хочу отметить следующие основные преимущества туроператора:

  · Экономия времени и средств клиента - постоянные клиенты имеют скидки.

  · Гарантии хорошего отдыха - холдинг работает напрямую с лучшими и только надежными принимающими операторами и авиакомпаниями.

  · Предложение самого выгодного из возможных вариантов маршрута.

  · Своевременное информирование клиента о сезонных скидках и специальных предложениях.

  · Подтверждение бронирования отелей, авиабилетов и наземного обслуживания в течение 24 часов.

  · При невозможности подтверждения бронирования предложение нескольких альтернативных вариантов поездки.

  · Страхование от невыезда и других страховых случаев.

  Холдинг осуществляет свою деятельность под лозунгом: «Мы - лидеры. Мы не экономим на сервисе. Мы экономим время и средства Клиента!» Взаимодействие туроператора с поставщиками услуг на туры носит как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

  
  
  
  

  2.2. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных  meet-компаний.

  Большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. Компания «-» не исключение. В собственном сотрудничестве обе стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыночного и конкурентного поведения, профиле работы туроператора. Все схемы сотрудничества туроператора «-» с иностранными партнерами можно условно разбить на 3 категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.

  Одним из направлений, с которым я тесно работаю - является Израиль. Израиль - государство в Юго-Западной Азии. Удельный вес в туристских прибылях составляет 13% (24 млн. поездок в год). В 60-е гг. туристские доходы составляли лишь 1,5%, а сейчас – 2,5%. Сотрудничество с  ведущей meet-компанией в Израиле «Eshet Incoming» складывается по средствам разовых заявок. Разовые заявки — наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за турпакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств (в рублях или валюте), после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.

  Например, по направлению Греция туроператор «-» имеет значительные рыночные возможности, т.е. он уверен в отправке определенного количества туристов регулярно, и соответственно работает по средствам квотированной формы работы с meet-компанией. Ведущая meet-компания, специализирующаяся на приеме российских турис­тов в Греции — «Le Grand».  Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента времени (например, за 3-5 дней до заезда следующей группы туристов) держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории или в конкретных отелях для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества, оператор уверен в гарантированном предоставлении ему «наземного обслуживания» и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. В отличие от блочной покупки туроператором комнат в гостиницах, квота в предложениях meet-компаний не оплачивается заранее и имеет довольно мягкие условия (например, возможность отказа от всей квоты или ее части за определенное количество дней до прибытия туристов без штрафных санкций).

  Квоты используются нескольких видов:

  - безотзывные и отзывные (безотзывные квоты предполагают невозможность отказа от них без наступления штрафных санкций, применяются meet-компанией «Le Grand» в пиковые сезоны и в отношении наиболее популярных и известных отелей. К таковым, к примеру, относятся «Grecotel Daphnila Bay Thalasso» (Корфу), «Agapi Beach» (Крит), «Aldemar Knossos Royal Village» (Крит);

  - разовые или цикличные (разовая квота применяется однократно в отношении конкретного планируемого заезда, очень редко применяется туроператором «-»; цикличная же квота обычно распространяется на более длительных срок, охватывающий более одного заезда туристов на место отдыха);

  - строго и свободно фиксируемые (строго фиксируемая квота применяется в отношении конкретного отеля или отелей — например, квота 20 мест в наиболее популярных среди россиян отелях Греции – «Grecotel Daphnila Bay Thalasso» (Корфу), «Agapi Beach» (Крит); свободно фиксируемая квота применяется в отношении конкретной категории отелей *- например, квота в 20 мест в отеле категории ***** «Creta Maris» (Крит), 20 мест – в отеле категории **** «Nissaki Beach» (Корфу), 15 мест – в отеле *** «Lito» (Паралия Катерини). В последнем случае наименование конкретного отеля, в который направится турист, выясняется дополнительно по наличию мест).

  Туристический кредит – распространенная форма взаимного сотрудничества между туроператором и meet-компанией, имеющими значительный и многолетний опыт совместной работы (когда обе стороны уверены в порядочности друг друга). Целью туристического кредита является значительное упрощение расчетов между сторонами, а также различные скидки на стоимость услуг meet-компаний. К примеру взаимное сотрудничество по средствам туристического кредита осуществляется с meet-компанией «Kalamaki Travel» (Греция). Туроператор «-» переводит определенную часть денежных средств на счета иностранного партнера (сумма устанавливается на основании планирования объема работы туроператора, может колебаться от десятков тысяч до миллионов долларов) до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристического кредита meet-компанией (она организует «наземное обслуживание» поставляемых оператором туристов в зачет оплаченной им суммы). Ежемесячно стороны составляют акт объема выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией «Kalamaki Travel» оператору, и величина остатка на депозите оператора. Остаток на депозите, не «погашенный» туроператором (то есть если он отправил клиентов на сумму меньшую, чем размер туристического кредита), может либо возвращаться по окончании сезона, либо автоматически переноситься на будущий сезон. Туроператор «-» обычно просит meet-компанию вернуть остаток.

  Организация туристического кредита выгодна туроператору в экономическом смысле. Поскольку эта форма предоплаты даже называется «кредитом», она подразумевает плату за пользование meet-компанией этой существенной суммой, получаемой ею от туроператора в самое «горячее» время (перед самым сезоном, когда инкаминговый иностранный оператор также оплачивает свои собственные блоки в отелях). Эта плата осуществляется в форме существенных скидок на услуги meet-компаний для туроператора, обеспечившего ее туристическим кредитом.

  Следовательно, туристический кредит, хотя и требует значительных финансовых вложений туроператора, позволяет последнему торговать услугами иностранных хотельеров и перевозчиков по наиболее конкурентным ценам, а также значительно упрощает международные расчеты между сторонами (не требуется проводки денежных средств и составления сложной бухгалтерской отчетности).
  
  

  2.3. Взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии

  Одним из ведущих направлений работы аутгоинга являются взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия есть супраструктура туризма, состоящая из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основных услуг – размещения и питания.

  Услуга размещения заключается в предоставлении постояльцу специального помещения – гостиничного номера. Каждый номер вне зависимости от категории и предназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристу возможностей отдыха и сна, содержать следующий набор необходимой мебели: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками, мусорная корзина (согласно требованиям ВТО)[8]. Уровень комфорта гостиничных номеров зависит, прежде всего, от категории самой гостиницы и ее типа.

  Номера современного отеля можно классифицировать:

  - по вместимости (1-, 2-, 3-местные — SNGL, DBL, TRPL…);

  - по наличию удобств в номерах – номера со всеми удобствами (В/У), номера с частичными удобствами (Ч/У, например, в номере умывальник, туалет, а душ находится на этаже), номера с удобствами в блоке (2 + 2 – санитарные службы располагаются на два двухместных номера, соответственно 1 + 2 – на одноместный и двухместный номера), номера без удобств (Б/У);

  - по количеству комнат в номере (twin – двухкомнатный номер, З-rooms - номер трехкомнатный и т. д.);

  - по типу номеров выделяют:

  ·   стандартные (Standart) – однокомнатные номера с базовым набором услуг в номерах;

  ·   апартаменты (Apt) – многокомнатные большие по площади номера с кухней, оснащенной бытовой техникой и посудой;

  ·   сьюиты (Suits) – многокомнатные номера, площадью более 45 кв. м без кухни;

  ·   бизнес-номера (BS) — номера с оборудованным рабочим местом, средствами связи;

  ·   коттедж (Cottage) – номера, располагающиеся в отдельно стоящем здании малой этажности;

  ·   вилла (Villa) – номер, расположенный в отдельно стоящем здании малой этажности (в отдельном здании – один номер);

  ·   бунгало (Bun) – номер, располагающийся в отдельно стоящем здании летней постройки;

  ·   Дуплекс (Duplex) – двухуровневые номера;

            - по специфическим отличиям - номера с видом на море (Garden View), на горы (Mount-View), газон (Grass-View), дорогу (Road-V&w); номера с окнами на север, юг.

           С целью развития бизнеса и привлечения наибольшего количества туристов компания «-» предоставляет гостиницы разной категории, соответственно все перечисленные виды номеров. Данная услуга предоставляет широкие возможности выбора для туристов.

  Услуга питания является второй основной услугой современного отеля. Практически в каждой гостинице есть предприятия общественного питания, обслуживающие только постояльцев (например, в санаториях и пансионатах) или обслуживающие и постояльцев и прочих людей (ресторан, ночной клуб).

  В отеле могут быть представлены:

  - ресторан – предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорий обычно два ресторана – один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой – экономичный. Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (на блюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканский ресторан) до узкой (специализация на конкретных блюдах – пиццерия, суши-бар и т. д.);

  - кафе – в отличие от ресторана, предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности кафе: кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий);

  - бар – специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Бары могут также
  специализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

  - буфет – производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;

  - закусочная – изготавливает, реализует для потребления на месте различные блюда и закуски несложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;

  - столовая – специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов.

  Организация питания в современном отеле может быть нескольких типов:

  1. гарни (ВВ) – предоставление постояльцу только завтрака;

  2. полупансион (НВ) – предоставление постояльцу завтрака и ужина;

  3. полный пансион (FB) – предоставление завтрака, ужина, обеда;

  4. «все включено» (AI) – предоставление постояльцу  четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течение всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

  5. «ультра-все-включено» (UAI) – предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (обычно до 00.00 часов);

  6. «экстра-все-включено» (EAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (обычно до 00.00 часов).

  Предоставление рестораном отеля питания может иметь следующее выражение:

  ·   «табльдот» (общий стол) – в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

  ·   «шведский стол» – в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выстдвляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

  ·   «а-парт» – предлагается меню на определенную трапезу в будущем (например, обед на следующий день) с необходимостью выбора блюд в настоящий момент;

  ·   «а-ля карт» – предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

  Проживание и питание – основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке. Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия формирует гостиничный продукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных услуг до мега-уровня, включающего такие экзогенные факторы, как месторасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на впечатления туристов.
  В связи с тем, что услуги отелей являются турообразующими, а также имеющими наибольшую – наряду с авиаперелетом – долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с хотельером (владельцем предприятия гостиничной индустрии или представителем топ-менеджмента отеля) существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на турпродукт, его конкурентные преимущества. Унифицированного набора схем взаимного сотрудничества отеля и туроператора не существует, поскольку как стратегия, так и стиль их взаимодействия во многом зависят от субъективных факторов, основываются на имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже потенциальных партнеров.

  Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотельера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят: аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). По данной схеме туроператор «-» работает, к примеру, с отелем «Grand Beach» (Тель-Авив, Израиль).

   Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).

  2.4. Сотрудничество туроператора и авиакомпаний

  Сегодня туроператоры выступают ведущими заказчиками авиакомпаний, и компания «-» не исключение. Авиаперелеты становятся неотъемлемым и образующим компонентом все большего количества туров. Прежде всего, рост авиатуров вызван расширением географии международного туризма, огромное количество курортов, расположенных в различных частях земного шара, становится направлением туристических потоков. Доставить туристов в столь отдаленные регионы под силу только авиации, которая легко переносит своих пассажиров через моря и океаны, пустыни и джунгли, горы и равнины. Кроме того, современный туризм требует от перевозчиков максимальной скорости перевозок пассажиров и грузов, поскольку путешественники зачастую не имеют много свободного времени для осуществления дальних наземных переездов.

  Не менее значимой причиной распространения авиатуров (в том числе и в России) стало заметное удешевление стоимости авиаперелетов (стимулированное ростом конкуренции на рынке авиаперевозок и повсеместным применением чартерных авиарейсов) в конце XX века.
  Следовательно, международный туроперейтинг и авиакомпании прочно связаны друг с другом, а от характера их взаимоотношений зависит не только качество и доступность авиатуров, но и будущее международного туризма вообще, направленность тур-потоков в частности.

  Авиакомпании – государственные, муниципальные или частные коммерческие предприятия, владеющие определенным парком воздушных судов и соответствующей разрешительной документацией на осуществление регулярных и чартерных авиаперевозок. Авиакомпании можно отнести к супраструктуре туристической индустрии, поскольку их работа, хоть и не направлена сугубо на обслуживание туристов, но поддается сильному влиянию туристической активности населения в соответствующий период времени.
  Права и обязанности пассажира, согласно воздушным кодексам большинства стран мира, определяются так:

  1. Пассажир обязан прибыть к месту предполетной регистрации заблаговременно (обычно за 1-2 часа до отправления самолета). Об этой необходимости работники авиакомпаний обязаны предупреждать всех клиентов, пользующихся их услугами, еще при покупке ими авиабилетов. Обычно установление времени, не позднее которого турист должен появиться в зале вылета аэропорта отправления, зависит от того, каким рейсом (внутренним или требующим длительного пограничного и таможенного досмотров международным, регулярным или чартерным) он вылетает. В случае неприбытия или опоздания туриста к указанному времени его билет аннулируется, и уплаченная стоимость билета либо не возвращается (чартерные авиалинии), либо возвращается частично (регулярные линии).

  2. Турист не имеет права перевозить багаж, подвергающий опасности других пассажиров, их имущество, а также запрещенные к перевозке законодательством и крупногабаритные, хрупкие и скоропортящиеся вещи, огнестрельное оружие (кроме охотничьего и спортивного), взрывчатые вещества, сжатые и сжиженные газы, легковоспламеняющиеся жидкости, ядовитые и отравляющие вещества, едкие и коррозирующие вещества.

  3. Пассажир имеет право до начала перевозки изменить ее маршрут, дату или время вылета. В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки (вызванного отменой или задержкой рейса более чем на час, невозможностью предоставления в салоне места на рейс и дату, указанные в билете, невыполнения воздушным судном посадки в аэропорту, указанном в билете, замены воздушного судна судном другого класса, неудовлетворительным состоянием пассажира или членов его семьи) ему выплачивается полная стоимость билета.

  4. Пассажир имеет право провести бесплатно установленную норму багажа (20 кг для пассажиров эконом-класса, 30 кг – бизнес-класса, 40 кг – первого класса).

  5. Во время полета, на борту воздушного судна пассажир не имеет права пользоваться мобильными средствами связи, электронными играми, радиоприемниками, прочими электроприборами, за исключением слуховых аппаратов и сердечных стимуляторов.

  6. Во время своего нахождения в залах аэропорта, на борту воздушного судна пассажир обязан выполнять требования спецслужб аэровокзала и службы безопасности авиакомпании.

  Рассмотрим общепринятые права и обязанности перевозчика:

  1. Перевозчик вправе отказать в перевозке пассажира и его багажа в целях необходимости обеспечения безопасности полета, выполнения требования государственных органов, в случае болезни пассажира, представляющей угрозу для самого пассажира или его окружающих, нахождения пассажира в нетрезвом состоянии, создания действиями пассажира прямой угрозы безопасности полета или жизни находящихся на борту пассажиров или экипажа.

  2. Перевозчик имеет право в любое время заменить место, предоставляемое пассажиру в салоне воздушного судна, другим, равным по стоимости местом, если это необходимо в целях обеспечения безопасности полета.

  3. Перевозчик также вправе отказать пассажиру в перевозке, если личность последнего не документирована, если в предъявляемом им билете имеются исправления, если предъявляемый им авиабилет был приобретен незаконно, либо поддельный.

  4. Перевозчик оставляет за собой право отказать в перевозке неупакованного должным образом багажа, произвести досмотр багажа или» ручной клади пассажира в его присутствии.

  5. Во время полета перевозчик имеет право применять все возможные действия (вплоть до применения силы) к пассажиру, поведение которого несет прямую угрозу безопасности полета, жизни, здоровью, имуществу других пассажиров или членов экипажа, а также имуществу авиакомпании».

  6.  Перевозчик обязан организовать перевозку пассажира и его багажа в пункт назначения согласно расписанию полета, за исключением случаев, напрямую связанных с возникновением угрозы для пассажиров или их багажа.

  7. Перевозчик не несет ответственности за травмы, физические повреждения и смерть пассажира, порчу его багажа, если он и его структуры приняли все возможные меры, чтобы избежать возникновения чрезвычайного происшествия (профессиональный риск авиаперевозчиков).

  8. Перевозчик не несет ответственность за сохранность незарегистрированного багажа (в том числе и ручной клади).

  9. Перевозчик не несет ответственности за изменение расписания или отмену рейса по форс-мажорным обстоятельствам.

  Подтверждением возникновения прав и обязанностей, как пассажира, так и перевозчика, а также документом, подтверждающим наличие между ними договорных отношений, является авиабилет.

  Существуют следующие бланки авиабилетов:

  - пассажирский билет и багажная квитанция с одним полетным купоном (форма А) для оформления перелета без пересадок в пути представляет собой сброшюрованную книжку-с четырьмя купонами, отличающимися друг от друга цветом и расположенные в следующей последовательности: контрольный купон (зеленый), агентский купон (розовый),полетный купон 1 (бежевый), пассажирский купон (белый);

  - пассажирский билет и багажная квитанция с двумя полетными купонами (форма Р) для оформления перелета с пересадкой в пути представляет собой сброшюрованную книжку с пятью купонами, находящимися в той же последовательности, что и по форме А, с добавлением одного полетного купона 2 (бежевый).

  Контрольный купон – основной купон перевозочного документа для решения финансовых и правовых вопросов. Это оригинал. При рассмотрении любых спорных вопросов к рассмотрению принимается именно он.
  Купон агента является приложением к отчету кассира и хранится в агентстве. На его основании строится бухгалтерская отчетность агентства.
  Полетные купоны 1,2 используются для оформления перевозки на каждом участке маршрута. Отдельный купон требуется при каждой смене перевозчика и для каждого участка поездки, если имеется смена рейса или смена класса обслуживания. Полетные купоны изымаются у пассажира в процессе регистрации и направляются перевозчику.

  Пассажирский купон остается у пассажира до конца поездки.
  Билет, предъявляемый пассажиром к регистрации без полетного купона соответствующего участка маршрута, считается недействительным. Исключение составляют случаи, когда рейсы были отменены (задержаны) или когда самолеты произвели вынужденную посадку в аэропорту, не предусмотренном расписанием, и пассажиры с этих рейсов ждали отправку и проходили вторичную регистрацию.

  Форма авиабилетов устанавливается соответствующим государственным органом и общая для всех работающих в стране авиакомпаний (возможны лишь фирменные бланки и приложения к билету).
  Условно билет можно разбить на три блока: рейсовый, тарифный, блок дополнительных сведений.

  В рейсовый блок заносятся фамилия, имя, отчество пассажира, номер документа, удостоверяющего личность, маршрут перелета (пункты от и до, указание транзитных пунктов), двухсим-вольный код компании перевозчика (например, D9 — «Аэрофлот-Дон», АА – «American Airlines», AZ – «Alitalia»), номер рейса и класс обслуживания («б» — бизнес, «э» — эконом классы), дата вылета по расписанию (обязательно по форме «25ФЕВ2010» или «02ОКТ2010»), местное время вылета по расписанию (по форме «15-03» или «02-35»), место в салоне, код базового тарифа, норма бесплатного провоза багажа, код тура.

  В тарифный блок входят расчет тарифа (базовый тариф и прилагающиеся комиссионные сборы, итоговая сумма), эквивалент в валюте платежа (на международных линиях в долларах США, либо евро), форма оплаты («НАЛ»- наличными, «ПП№123 от 21.03.10» платежным поручением безналичными), основания предоставления льгот и оплаты («ГСС» – Герой Советского Союза….).

  В блоке дополнительных сведений указывается город вылета и назначения в системе кодировки «МСК – ANT – МСК» – Москва – Анталия -Москва), номера дополнительных билетов, номер документа, в обмен которого выдан данный билет, разрешающие и запрещающие надписи, дата выдачи билета, информация авиакомпании, место для штампа кассира.

  В данной дипломной работе я рассматриваю взаимоотношения туроператора и иностранных подрядчиков по направлениям Израиль и Греция. В заключении хочу отметить, что туроператор «-» имеет договорные отношения и тесно сотрудничает со следующими авиакомпаниями: «Трансаэро», «Аэрофлот», «Israir» (направление Израиль),  «EL AL» (Израиль),  «Sky Express» (направление Греция) и пр.

  2.5. Сотрудничество туроператора и зарубежных экскурсионных компаний

  Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экс­курсионное обслуживание туристов в местах их временного пре­бывания. Компания «-» имеет договорные взаимоотношения с экскурсионными компаниями «Travellux» и «Metroklab». Данные компания к услугам туристов предлагают однодневные экскурсии по Израилю: Иерусалим, Тель Авив, Сафари, Вифлеем, Назарет, Мертвое море и многое другое. Туристы сами могут составлять свои туристические маршруты в зависимости от своих возможностей и пожеланий. 

  Ответственные за проведение экскурсий фирмы должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих род­ной язык туристов профессионалов (гидов). Разумеется, отсут­ствие гида-перевозчика испортит впечатление туристов о стране временного пребывания, оставив неудовлетворенными их потреб­ности в познании. Поэтому роль гида-переводчика и организато­ров экскурсий — основная среди информационно-разъяснитель­ной работы с туристами.

  ООО «Компания -» выдвигает следующие основные требования к гиду-переводчику:

  ■ знание большого фактического материала и умение изме­нять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

  ■ творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к родному городу всех присутствующих в группе. Если туристы чувствуют, что гид-переводчик старается до­вести до них принципы проживания в его родном госу­дарстве, городе, они изменят свое изначально сложившееся отношение к месту пребывания (порой негативное), задума­ются над вопросами, затронутыми гидом;

  ■ систематическая работа над расширением своего общего
  кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

  Обязанности гида-переводчика:

  ■ хорошее знание и строгое выполнение правил приема и ' обслуживания иностранных туристов;

  ■ сопровождение группы туристов в поездке, начиная от пер­вого и заканчивая последним пунктом программы;

  ■ обеспечение устного перевода во время проведения всех зап­ланированных организаторами тура мероприятий;

  ■ строгий контроль за выполнением администрациями объек­тов размещения и системы питания требований обслужива­ния иностранных туристов;

  ■ систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий) в свободное от работы время.

  При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены ту­ристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий.

  При встречах или проводах группы в обязанности гида вхо­дят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контролей, информирование туристов о правилах въезда в государства (особенно, таможенные правила и ограниче­ния), о порядке обмена валюты, фотографирования и киносъем­ки на территории государства, организация получения багажа.

  При размещении туристов гид-перевозчик должен: предста­виться работникам отеля и сообщить о приезде группы, оказы­вать помощь администрации гостиницы в целях быстрого рассе­ления туристов (например, заранее выяснить, кто и с кем будет проживать в одном номере), проконтролировать заполнение ре­гистрационных карточек и помочь туристам с этим, составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров, заранее рассказать о программе на все время пребывания в данном пунк­те стоянки, при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.

  Если гиду необходим ночлег (например, сопровождающий из другого города), он размещается в том же отеле, что и туристы в одно- или двухместных (с другим гидом или с водителями) номе­рах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято.

  При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов (например, если туристы мусульмане, предупредить по­варов о недопустимости блюд из свинины в меню). Если же пита­ние организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнить гра­фики питания, о чем сообщить туристам.

  При выполнении экскурсионной программы переводчик дол­жен изучить материалы методических пособий по маршруту, на­ходиться с группой и вести полный устный перевод на протяже­нии всей экскурсии.

  Необходимо отметить, гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельности при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф (во многих туристических центрах мира у экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы). При посещении объек­тов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их каче­ство, организует посещение и выход из здания объектов зрелищ.

  При работе с туристами гиду категорически запрещается:

  ■ самостоятельно изменять запланированный маршрут, вно­сить изменения в программу;

  ■ изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий;

  ■ самостоятельно организовывать посещение объектов пока­за, не предусмотренных программой пребывания.

  Туроператор, специализирующийся на организации экскурси­онных туров, должен заключить договор с экскурсионной фир­мой, расположенной в месте отдыха туристов. Договоры компании «-» с иностранными экскурсионными фирмами содержат следующую обязательную информацию относительно:

  ■ перечня предлагаемых экскурсионной фирмой экскурсий (их маршрут, вид транспортного обеспечения по маршру­ту, объекты посещения);

  ■  вариантов стоимости предлагаемых экскурсий (обычно сто­имость зависит от контингента экскурсантов, размера груп­пы, длительности экскурсий);

  ■ времени бронирования экскурсионного обслуживания (за какой минимальный период времени туроператор может заказать желаемую экскурсию);

  ■ ответственности туроператора за виновный срыв экскурсии (минимальный срок отказа от проведения экскурсии без штрафных санкций, размер штрафных санкций со стороны туроператора за нарушение этого минимального срока);

  После оформления документального обеспечения избранных схем, сотрудничества оператора с поставщиками туристических услуг, анализа стоимости предлагаемых ими при работе по выб­ранной схеме услуг, туроператор приступает к ценообразованию тура, что является следующей фазой его работы.

  3. Совершенствование работы между российскими туроператорами и иностранными партнерами

  3.1 Использование Интернет – технологий на примере установки программы SAMO-incoming

  Доверительные партнерские отношения требуют усилий с обеих сторон как со стороны туроператора на приеме, так и со стороны принимающей стороны - иностранных партнеров.

  Интернет, появившись достаточно недавно, уже прочно вошел в жизнь современного человека, принимая участие во всех сферах человеческой деятельности. Не остался в стороне и туризм, который в Интернете нашел новые возможности для своего развития, причем развития весьма перспективного. Он стал важным распределительным каналом, по которому туристические операторы могут взаимодействовать с иностранными партнерами в туристическом бизнесе.

  Так, в наш век - век новых Интернет - технологий, одним из инструментов формирования таких отношений является установка программы SAMO-Incoming. Данный программный комплекс предназначен для автоматизации турфирм обслуживающих туристов на приеме. Данная программа позволяет сократить время на формирование готовых туров, услуг.

  Основные функции программы SAMO-Incoming:

  ·   подготовка описаний гостиниц, услуг и цен;

  ·   расчет цен для туроператоров;

  ·   прием и обработка заявок туроператоров;

  ·   отправка заявок в гостиницы;

  ·   обработка подтверждений от гостиниц и отправка их туроператору;

  ·   организация наземного обслуживания: трансферов, экскурсий, выставление и контроль счетов, взаиморасчеты с партнерами, статистические отчеты;

  ·   автоматизированная отправка по факсу, электронной почте любого отчета или печатной формы;

  ·   СПО "Раннее бронирование" и "Индивидуальная цена";

  ·   история изменения продажи экскурсионных ваучеров.

  Преимущества данной программы, которые подчеркнули для себя как туроператоры, так и иностранные партнеры: импорт цен гостиниц из таблиц Ms Excel, автоматизированная отправка заявок в гостиницы, удобные поисковые панели в справочниках, внешний редактор печатных форм, Онлайн-бронирование.

  Положительными сторонами использования программы SAMO-incoming являются:

  1. Данная программа позволяет сократить риски ошибок возникающих, как показала практика при занесении цен от партнеров российскими туроператорами.

  2. Экономия времени. Позволяет быстро реагировать на изменения туристического рынка, цен на услуги от принимающей стороны, а так же формированию тура и быстрому донесению корректной информации до потребителя со стороны российского туроператора.

  3. Формирует более крепкие и доверительные отношения между партнерами.

  4. Ведется учет по гидам, автотранспорте, счетам на оплату. Возможность планирования трансферов и распределения туристов в автобусах.

  5. Более 100 отчетов и списков, позволят турфирмам получать отчеты по туристам, сводные балансовые отчеты, статистические отчеты по гостиницам, трансферам, туроператорам и туристам.

  Программный комплекс для автоматизации туроператора - SAMO-incoming, реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности туроператора. Самое главное, чего удалось избежать разработчикам, – это трудоемкое и подчас ненужное  заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции.

  
  

  3.1 Совместное создание нового турпродукта и его продвижение.

  Совместно создавая новый турпродукт, туроператор и иностранный коллега должны предугадать насколько он будет отвечать целям и потребностям туриста. Именно эти параметры являются основными ориентирами при формировании нового продукта. На начальном этапе создания правила и стандарты обслуживания задаются туроператором принимающей стороне, т.е. на начальном этапе необходимо согласовать эти требования с поставщиком услуг.    

  Одним из направлений компании "-", которое я неоднократно рассматривала,  является Израиль. Совместно с израильскими партнерами мы решили сформировать новый тур - под названием "Израиль + Иордания".

  Маршрут программы будет проходить по следующим основным городам: Тель Авив - Амман - Петра - Тель Авив.

  
  

  Программа тура:

  День 1	Вылет из Москвы авиакомпанией EL AL в 12:25. Прибытие в аэропорт им. Бен Гуриона. Встреча в аэропорту, групповой трансфер в отель Тель Авива согласно выбранной категории. Ночь в отеле.
  День 2	Завтрак. Групповая экскурсия на целый день в Иерусалим. Осмотр Гефсиманского сада, Церкви  Всех Наций - место взятия Иисуса под стражу, панорама Масличной горы и долины Кедрон. Церковь  Успения Богородицы - Грот Марии. Виа Долороза - Крестный Путь Иисуса Христа. Голгофа, Храм  Гроба Господня, Старый город и Стена Плача.  Дормицион - усыпальница Девы Марии. "Комната  тайной вечери". Возвращение в отель Тель Авива.
  День 3	Завтрак. Групповая экскурсия на целый день Галилея Христианская. Назарет - собор Благовещения и церковь Святого Иосифа, Ярденит - место крещения Иисуса Христа в реке Иордан, Канна Галилейская, Табха - церковь умножения хлебов и рыб. Церковь Нагорной проповеди на горе Блаженства. Капернаум - греческий православный монастырь. Озеро Кинерет. Возвращение в отель Тель Авива.
  День 4	Завтрак. Групповая экскурсия Тель Авив - Яффо - Алмазная биржа на полдня. Возвращение в отель Тель Авива. Свободное время.
  День 5	Завтрак.  Ранний выезд из отеля к сухопутной границе Израиля с Иорданией - мосту Короля Хусейна. Джераш-Греко Римский город Декаполиса, в котором рассеяно множество уникальных произведений античных архитекторов, включая храмы, жертвенники богов, фонтаны и другие удивительные сооружения. Обзорная экскурсия по Амману – столице Иорданского Хашимитского королевства. Размещение в отеле согласно выбранной категории.
  День 6	Завтрак. Групповая экскурсия на целый день - осмотр Амманского археологического музея - в том числе,  свитков Мертвого моря., Мадаба или “город мозаик”, как еще его называют. В храме Святого Георгия можно увидеть византийскую мозаичную карту Ближнего Востока – самую древнюю из сохранившихся  на сегодняшний день. После переезд к Горе Небо – месту захоронения пророка Моисея. Где представлена уникальная возможность полюбоваться видом на Мертвое Море, Иудейские Горы, долину реки Иордан. Возвращение в отель Аммана.
  День 7	Завтрак. Экскурсия на Целый день в Петру - самая популярная среди туристов достопримечательность Иордании. Этот огромный уникальный город был высечен набатейцами прямо в скальном массиве более 2000 лет назад. Горы необыкновенной красоты, которые в зависимости от времени суток окрашиваются в розовый, темно-красный или пурпурный цвет. Главная достопримечательность – это Сокровищница (Дворец Эль Хазне), сотни высеченных в скалах величественных храмов, царских гробниц, водных каналов и культовых сооружений не оставят никого равнодушным и запомнятся на всю жизнь. В древнем городе вы увидите театр на 3000 мест 1 века н.э., Дворец-надгробие в римском стиле и Каср аль-Бинт – единственное сохранившееся отдельно стоящее здание. Скромная гробница Аарона, брата Моисея, была построена в 13 веке Султаном Мамлюком на вершине горы Аарона (Джебель Харун) в горной цепи Шара, одна из значимых мусульманских святынь. Возвращение в Израиль. Размещение в отеле Тель Авива согласно выбранной категории.
  День 8	Завтрак. Свободное время. Трансфер в аэропорт Бен Гуриона. Вылет в Москву, рейсом EL AL в 17:35. (по желанию туристов, возможно продлить программу на любое количество ночей отдыхом в Эйлате на Красном море. )

  
  

  Программа, я считаю,  будет пользоваться спросом. Данная программа рассчитана на туристов предпочитающих активный отдых, уникальная возможность совместить две страны с различной культурой, менталитетом, населением.

  При выборе тура потребитель часто ориентируется не только на содержание программы, но и стоимость тоже имеет значение. Стоимость тура Израиль + Иордания на порядок превышает стоимость стандартной программы по Израилю или Иордании, но при совмещении двух стран в один тур, позволяет туристу за меньшие деньги получить ту же экскурсии и впечатления как при покупке двух подобных туров.

  Являясь безвизовыми странами (Израиль отменил визы 20 сентября 2008года), что позволяет туристам приобретать туры и за пару дней до вылета, тур Израиль + Иордания соответствует удовлетворению желаний туриста не только посетить Святую землю, легендарную Петру, но и отдохнуть.

  Данная программа достаточно универсальна и может быть реализована даже в "не сезон", т.е. в период с декабря по февраль. Температура воздуха +15 +18 и достаточно комфортна для экскурсионной программы.

  Естественно встает вопрос о безопасности туристов. Израиль очень серьезно относиться к вопросам безопасности не только туристов, но и граждан своей страны. Еще до регистрации на рейсы израильских авиакомпаний туристы проходят собеседование и досмотр багажа Израильской службой безопасности - Бетахон. Кроме того в стране во всех общественных местах, магазинах, торговых центрах, ресторанах, отелях  обязательно присутствует служба безопасности. Туристы могут спокойно брать машины в аренду, самостоятельно путешествовать по стране.

  После формирования программы согласовываются действия между туроператором и принимающей фирмой в Израиле, т.е. распределение обязаностей.

  Логичным будет распределить их следующим образом:

  Со стороны принимающей фирмы:

  1. Осмотр отелей, оценка места их расположения (отели должны находиться не далеко от ресторанов, кафе, магазинов, иметь удобный подъезд к отелю). Заключение договоров с отелями Израиля и Иордании, получение цен.

  2. Заключение контракта с транспортной компанией для аренды автобусов на весь маршрут.

  3. Подбор и подготовка квалифицированных гидов как Израильских, так и Иорданских. Составление удобного маршрута посещения достопримечательностей.

  4. Договоренность с сувенирными магазинами, фабриками, ресторанами где можно пообедать туристам.

  5. Урегулирование вопросов связанных с прохождением границы между Иорданией и Израилем.

  Со стороны туроператора:

  1. Решение по каким дням будет проходить программа:

  2. Заключение договора с Израильской авиакомпанией EL AL на перевозку

  3. Заключение договора со страховой компанией (оформление страховки для туристов является обязательным условием для выезда за границу)

  Итак  сформированная программа стоимость продукта для туриста получается следующие.

  Программа «Израиль + Иордания» будет набирать группу каждое воскресенье. Цена дана на человека в долларах.

  Отели	Даты	DBL	SGL	TRPL	CHLD	HB
  3* Тель Авив / 3* Амман	01.02 - 01.04	1532	1898	1510	1155	O/R
  4* Тель Авив / 4* Амман	01.02 - 01.04	1708	2148	1654	1146	203

   В стоимость включено:

  Перелет авиакомпанией EL AL 612/615

  Размещение в отеле согласно выбранной категории.

  Завтраки в отеле.

  Трансферы по всему маршруту на автобусах с кондиционерами

  Экскурсии по программе с квалифицированными гидами 

  Медицинская страховка

  Дополнительно оплачивается:

  Полупансион

  Пограничные сборы – около 50 долларов на человека

  Отдых в Эйлате.

  Рассмотрим совместное продвижение нового продукта туроператором и иностранным партнером. Продвижение туристского продукта - комплекс мер направленных на реализацию туристского продукта.

  Совместное продвижение данной программы может осуществляться в следующих направлениях:

  Рекламная кампания

  Стимулирование сбыта (продаж)

  Связи с общественностью

  Рекламная кампания:

  Каталоги – для презентации программы с иллюстрированными туристическими маршрутами, описанием отелей, достопримечательностей.

  Проспекты – обычно это одна иллюстрированная страничка для информирования потенциальных клиентов о цене и спецпредложениях по Израилю, производство которой легкое и дешевое. Одно из распространенных  средств рекламы.

  Электронные рассылки – по существующей базе туристических агентств с информацией о программе.

  Реклама в пункте продаж – размещение плакатов, афиш, рекламных проспектов в месте продажи. Это позволит напомнить потребителям в процессе принятия решения о полученной ранее информации о стране из других источников.

  Стимуляция сбыта:

  Даная акция предназначена для туристических агентств ознакомительные туры по программе, семинары с предоставлением информационной литературы.

  Мероприятия рассчитанные на клиентов: рассылка – начисление бонусов

  Стимулирование продаж в совокупности с рекламной компанией приведут  увеличению интересе потребителей. 

  Продвижение через Интернет: выделяют следующие преимущества электронных продаж через Интернет:

  Неограниченный объем информации, что позволяет предоставлять подробную информацию по программе Израиль + Иордания (фото, описание страны, отелей, маршрутов)

  Большой охват аудитории

  Круглосуточный доступ

  Интерактивный режим (потребитель может самостоятельно выбрать программу и сразу отправить заявку менеджеру)

  Функция продвижения туристического продукта является важнейшей формой маркетинговой активности туроператора. В целях достижения максимальной рентабельности нашего нового совместного туристического проекта, туроператор выступает наиболее заинтересованной в распространении всех видов информации о нем (маршрут, предлагаемые средства трансферов, размещения, проведения досуга, ценовой диапазон предложения, условия работы уполномоченных агентств и приобретения тура) стороной, применяя в практике как можно большее число инструментов рекламы, стимулирования продаж, PR, с целью увеличения продаж на новый турпродукт.

  
  

  3.3 Специфика работы во время выставочных мероприятий

  Наконец, основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является совместное уча­стие туроператора и иностранных партнеров в регулярно проводимых туристических вы­ставках.

  Международные московские выставки проходящие два раза в год давно стали живым эпицентром переговоров, встреч, обмена мнениями и предложениями, участие в которых становится необходимым условием успеха в туристическом сезоне. Именно здесь все игроки рынка анонсируют все новое и самое интересное, что разрабатывалось в преддверии приближающегося туристического сезона: новые программы, новые цены, новые направления. И крайне важно принять участие в выставке наравне с партнерами.

  Совместное участие может подразумевать предоставление места на стенде для иностранного партнера.

  Данная ситуация может иметь несколько плюсов:

  Во-первых - это говорит о доверии партнеров, о их выборе компании как об их представителе.

  Во-вторых - привлечение не только агентств к сотрудничеству, но и знакомство, и налаживание отношений с компаниями-конкурентами.

  В-третьих - оплата предоставляемого места партнерами, что позволит сократить расходы по аренде площади.

  Как вариант партнерских отношений может служить совместная презентация компании туроператора совместно с партнерами.  Партнерами-участниками выставки могут выступать - авиакомпании, отели, экскурсионные бюро, специа­лизированные издательства и рекламные агентства, научные орга­низации, готовящие специалистов в области туризма и т.д.

  Основные цели выставочной деятельности туроператора:

  ■  информирование потребителей о собственных предложени­ях на предстоящий туристический сезон;

  ■   поиск партнеров по сбыту как в самой России, так и за ее пределами (чаще всего это поиск готовых к сотрудничеству туристических агентств);

  ■  расширение партнерских связей (знакомство и переговоры с поставщиками туристических услуг, конкурирующими туроператорами);

  ■  обмен опытом;

  ■  создание положительного имиджа туроператора в обществен­ном мнении потребителей региона и регионального турис­тического истеблишмента.

  Участие в любой туристической выставке платное. Прежде все­го, участники выставки оплачивают:

  ■  аренду выставочных площадей;

  ■  регистрацию каждого участника выставки;

  ■  дополнительную мебель или экспозиционный материал на стенде (например, дополнительно оплачивается организа­тором выставки установка на стенде стола и любой другой мебели, осветительных приборов, аппаратуры);

  ■  транспортировку выставочного материала из офиса туропе­ратора к месту проведения выставки;

  ■ труд работников устроителей выставки (например, грузчи­ков, монтажников и т.д.).

  Выставочная деятельность состоит из трех логических этапов: подготовительного, непосредственно, работы на выставке и зак­лючительного этапа.

  Подготовительный этап включает в себя выбор выставки, уча­стие в которой наиболее эффективно для туроператора и прочие организационные мероприятия, связанные с ней. Необходимо знать, что подготовка к предстоящей туристической выставке начинается за 2—3 месяца до момента ее открытия. На наиболее популярных выставках места для участников бронируются за полгода. Для того чтобы определить, эффективно ли будет учас­тие в выставке для самого туроператора и его иностранного партнера, необходимо изучить каталог участников; анализируя мнения прежних участников, определить степень «отдачи» выставки (то есть, ее эффективнос­ти); ознакомиться со статистической информацией, предоставля­емой организаторами выставки (проходимость выставочных пло­щадей, время работы выставки, среднее количество и состав по­сетителей).

  Приняв положительное решение об участии в выставке, туроператор принимает решение об иностранном партнере и тщательно планирует  коллективный стенд, согласно поставленным целям.

  Далее, анализируя опыт партнеров или конкурентов туропе­ратора, следует разработать стратегию привлечения посетителей выставки к стенду туроператора. Основными решениями, при­влекающими внимание посетителей выставки, могут быть:

  ■  более удачное размещение стенда на выставочной террито­рии;

  ■  нестандартное решение выставочного стенда (например, дву­хуровневый стенд, имеющий оригинальное геометрическое решение, изготовленный из необычного строительного ма­териала и т.д.);

  ■  привлекающая внимание надпись на стенде (цветовое реше­ние и шрифт, которыми изображены название фирмы, го­род, который она представляет);

  ■  оригинальный дизайн и декор стенда (использование фла­гов, транспарантов, карт, оригинальных конструкций, воз­душных шаров, манекенов и т.д.);

  ■  оригинальный способ обращения работников выставочного стенда к посетителям (например, работники выставочного стенда туроператора «-» совместно с партнерами в Израиле устроили выступление национального ан­самбля, которое сопровождалось угощением всех желаю­щих национальными блюдами и раздачей национальных сувениров);

  ■ возможности дополнительного рекламирования стенда на самой выставке (к примеру, многократное сообщение рек­ламной информации по радио во время работы выставки, размещение указателей или рекламных щитов на входе и т.д.).

  Для принятия решения о выставочном стенде необходимо так­же учитывать тот факт, какие действия и мероприятия планиру­ется проводить на стенде во время работы выставки. Такими дей­ствиями могут быть:

  ■  демонстрация туристических возможностей предлагаемых курортов, туров и направлений (показ видео, фотографий, плакатов);

  ■ пристендовые мероприятия (лотереи, розыгрыш призов, выступление артистов);

  ■ презентация новых возможностей туроператора (например, новая система бронирования или бонусная система для агентств);

  ■ проведение переговоров и подписание договоров о сотрудничестве.

  Перед непосредственным участием в выставке необходимо так­же уделить внимание предлагаемым на ней рекламным материа­лам. Изготовление раздаваемой продукции - довольно дорогосто­ящее удовольствие, поэтому необходимо разработать раздаточ­ный материал таким образом, чтобы он надолго сохранился у посетителя выставки и принес максимальную отдачу туроперато­ру.

  Во время работы выставки огромное значение имеет уровень подготовки и профессионализм работников стенда. Они должны не только своим внешним видом, манерами поведения привлечь большое количество посетителей (для этого также необходимо продумать дизайн одежды, стиль поведения, провести инструк­таж команды), но и заинтересовать подошедшего к стенду посе­тителя (ведь на лице у посетителя не написано кто он — простой зевака или представитель крупного турагентства, способного тут же заключить с оператором-участником выставки сверхвыгодный контракт).

  Безусловно, конечной целью совместного участия в выставках является повышение объемов продаж, увеличение доли туристического рынка.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Заключение

  Завершая исследование взаимоотношений российской туроператорской фирмы с иностранными партнерами на примере туроператора «-», хотелось бы отметить основные выводы, сделанные в процессе работы над этой актуальной темой.

  К концу ХХ века туризм занял лидирующее место в международных внешнеэкономических связях, стал оказывать серьезное воздействие на развитие экономики отдельных стран и мирового хозяйства в целом, возросло его влияние на формирование валового внутреннего продукта. Поэтому туризм и получил название «феномен ХХ века».

  Тенденции, которые развиваются во взаимоотношениях между туроператорами и иностранными партнерами в последние годы, свидетельствуют о том, что дальнейшее развитие данных взаимоотношений будет осуществляться путем широкого внедрения инноваций. Значительное влияние будет оказывать дальнейший технический прогресс, появление и внедрение базовых инноваций (нанотехнологии, биотехнологии и др.), широкое использование знания.

  В процессе исследования достигнута поставленная цель. Удалось комплексно раскрыть содержание деятельности туроператоров во взаимоотношениях с иностранными партнерами на примере туроператора «-». Для достижения этой цели были поставлены определенные задачи, по которым также хотелось бы сделать выводы.

  В ходе решения первой задачи мы выяснили, что туроператор по средствам взаимодействия с иностранными партнерами может осуществлять организации туров двумя способами: подразумевающий непосредственный кон­такт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в тур-пакете и организация туров с участием посредника - meet-компании.

  После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов. Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон. Сделки с зарубежными туристскими фирмами составляются и подписываются в двух экземплярах. Права и обязанности сторон по внешнеторговой сделке определяются по законам места ее совершения, если иное не установлено соглашением сторон.

  Как и в любой другой коммерческой деятельности, в россий­ском туроперейтинге распространены следующие формы расчетов с поставщиками международных услуг - безналичные и туристические кредиты.

  Безналичная схема расчетов с иностранными фирмами используется наиболее часто. Класси­ческая схема безналичных платежей состоит в поручении туропе­ратора, даваемом банку (другому кредитному учреждению), спи­сать с его счета в данном банке определенную сумму и записать ее на счет другого иностранного юридического лица в банке.

  Смысл туристического кредита состоит в разовой выплате ту­роператором крупной суммы денежных средств поставщикам ту­ристических услуг (например, отелю, перевозчику или meet-ком­пании), которая формирует так называемый «депозит туропера­тора» на счете поставщика, в счет дальнейших расчетов между туроператором и поставщиком за оказываемые туристические ус­луги.

  Большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. Компания «-» не исключение. В собственном сотрудничестве обе стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыночного и конкурентного поведения, профиле работы туроператора. Все схемы сотрудничества туроператора «-» с иностранными партнерами можно условно разбить на 3 категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.

  Одним из ведущих направлений работы туроператора ООО «Компания -» являются взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия есть супраструктура туризма, состоящая из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основных услуг – размещения и питания.

  Сегодня туроператор  «-» выступают одним из ведущих заказчиков авиакомпаний. Авиаперелеты становятся неотъемлемым и образующим компонентом все большего количества туров. Прежде всего, рост авиатуров вызван расширением географии международного туризма, огромное количество курортов, расположенных в различных частях земного шара, становится направлением туристических потоков.

  Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экс­курсионное обслуживание туристов в местах их временного пре­бывания. Компания «-» также имеет договорные взаимоотношения с экскурсионными компаниями. Ответственные за проведение экскурсий фирмы должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих род­ной язык туристов профессионалов (гидов).

  Доверительные партнерские отношения требуют усилий с обеих сторон как со стороны туроператора на приеме, так и со стороны принимающей стороны - иностранных партнеров.

   Так, в наш век - век новых Интернет - технологий, одним из инструментов формирования таких отношений является установка программы SAMO-Incoming. Данный программный комплекс предназначен для автоматизации турфирм обслуживающих туристов на приеме. Программный комплекс для автоматизации туроператора - SAMO-incoming, реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности туроператора. А также позволяет совместно создавать новый туристический продукт.

  Совместно создавая новый турпродукт, туроператор и иностранный коллега должны предугадать насколько он будет отвечать целям и потребностям туриста. Именно эти параметры являются основными ориентирами при формировании нового продукта. На начальном этапе создания правила и стандарты обслуживания задаются туроператором принимающей стороне, т.е. на начальном этапе необходимо согласовать эти требования с поставщиком услуг.    

  Наконец, основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является совместное уча­стие туроператора и иностранных партнеров в регулярно проводимых туристических вы­ставках.

  Безусловно, и использование новых интернет-технологий, и создание совместных новых туристических продуктов, и совместное участие в выставках обуславливает конечную цель взаимодействия туроператора и иностранных партнеров, и этой целью  является повышение объемов продаж, увеличение доли туристического рынка.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Список используемых источников

  Нормативно-правовые источники

  
  

  1.   Российская федерация. Законы. «Об основах туристской деятельности в российской федерации» [федеральный закон принят 4 октября 1996 года (с изм. и доп. от 10.01.2003, от 22.08.2004, от 05.02.2007, от 30.12.2008, от 28.06.2009, от 27.12.2009)] // Правовая система «Консультант Плюс».

  
  

  Учебники, монографии, брошюры

  
  

  2.   Авдокушин Е. Ф. Международные экономические отношения: Учеб. пособие.- М.: ИВЦ "Маркетинг", 2002.

  3.   Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001.

  4.   Бурдейный М.А. Отдых в России и за рубежом. – М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2005.

  5.   Басовский Е.Л. Маркетинг. - М.: ИНФРА-М., 2000.

  6.   Биржаков М.Б. Введение в туризм – М.: 2001.

  7.   Ветитнев A.M. Курортное дело: учебное пособие  - М.: КНОРУС, 2006.

  8.   Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док. – Ростов Н/Д: Феникс. – 2003.

  9.    Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2003.

  10. Индустрия сервиса в XXI веке: Тезисы докладов и выступлений Второй международной конференции. – М.: МГУ сервиса, 2000.

  11. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостратегия в управлении фирмой: [пер. с польск.] / Ирена Енджейчик. — М.: Финан­сы и статистика, 2003.

  12. Индустрия туризма: Правовые акты: Туристская деятельность / Сост. Дехтярь Г.М. – М.: Финансы и статистика, 2005.

  13. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика. 2000.

  14. Ковтунов И. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями // Туринфо – 1996г - №7.

  15. Кругман П.Р., Обстфельд М. Международная экономика. Теория и политика / Пер. с англ.-М.: Юнити, 2003.

  16. Кудров В.М. Мировая экономика: Учебник.-М.: Издательство БЕК, 2000.

  17. Курортно-туристский комплекс Краснодарского края (2001-2002 гг.)/ Госкомстат России, Краснодар. – 2003.

  18.  Культура, отдых и туризм // Россия в цифрах – М.: Гос. ком. стат. РФ - 2003.

  19. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2004.

  20. Международный туризм: Правовые акты / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2000.

  21. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002.

  22. Максименко С.В. Туристическая деятельность: международно- правовые аспекты. - Одесса: Латстар, 2001.

  23. Международные экономические отношения. Учебник /Под общей ред.проф. В.Е. Рыбалкина.- М.: Юнити, 2001.

  24. Менеджмент туризма: учеб. для вузов/ А.Д. Чубновский, М. А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2002.

  25. Перспективы России в ХХI веке. Мировые и внутрироссийские процессы. – М.: Фонд поддержки ученых, 2000.

  26. Романов А.А., Саакянц Р.Г. География туризма: Учебное пособие. — М.: Советский спорт, 2002.

  27. Самойленко А.А. География туризма: учебное пособие - Ростов Н/Д: «Феникс», 2006.

  28. Туризм в России: статистический сборник/ гос. ком. РФ по статистике. – М.: Б.И., 2000.

  
  

  Электронные ресурсы

  
  

  29. Официальный сайт ООО «Компания -». Web: www.grandtourvoyage.ru.

  30. Официальный сайт компании "Консультант Плюс". Web: #"#_ftnref1" name="_ftn1" title="">[1] Бурдейный М.А. Отдых в России и за рубежом. – М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2005.С.72

  [2] The 2004 Travel & Tourism Economic Research, 2004 Edition, WTTC

  [3] Webster N. An American dictionary of the English language. - New York, 1828.

  [4] Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: «Ось-89», 1997. – 160с.

  [5] The 2004 Travel & Tourism Economic Research, 2004 Edition, WTTC

  [6] Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – С. 320

  [7] Travel and tourism is the second largest US services export “Travel Business Roundtable” www.tbr. org

  [8]  Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика. 2000. – С. 79