Тема: Референтский уровень гостиничного сервиса

• Вид работы:
  Дипломная (ВКР) по теме: Референтский уровень гостиничного сервиса
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  21.03.2012 2:25:13
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  Оглавление

  Введение……………………………………………………………….3

  Глава 1. Гостиничное дело в России…………………………….......5

  1.1.  История возникновения гостиничного дела………………..….5

  1.2.  Типы гостиниц……………………………………………….…..11

  1.3.  Правила предоставления гостиничных услуг……………….....21

  1.4.  Требования к пожарной безопасности……………………….…29

  1.5.  Санитарно-гигиенические требования к оборудованию и

           содержанию гостиниц…………………………………………...31

  1.6. Классификация и стандартизация гостиничных услуг…….…....45

  Глава 2. Организация обслуживания в отеле «Бор»………………...64

  2.1. Общая характеристика гостиницы……………………………….64

           (год открытия, тип, расположение, функции и т.п.)

  2.2. Службы гостиницы…………………………………………….......65

  2.3. Правила и стандарты обслуживания гостей в отеле «Бор»……..75

  2.4. Внутриорганизационные нормативные документы……………..84

    ( распорядок  для персонала)                    

  2.5. Рекламные и   ПР- мероприятия отеля «Бор» …………………..106         

  Заключение…………………………………………………………......111

  Список литературы…………………………………………………….115

  Приложения………………………………………………………….....118

  Введение

  Дипломная работа посвящена  гостиничному сервису: его содержанию, основным видам и перспективам развития в нашей стране.

  В настоящее время сфера гостиничного сервиса в России переживает небывалый подъем. Российский рынок гостиничных  услуг - один из самых быстрорастущих. Только за 2007 год в Москве он увеличился в полтора раза и достиг, по данным агентства маркетинговых и социологических исследований, 300-350 млн. долларов.

  В соответствии с этим изучение сферы гостиничного сервиса, услуг, предоставляемых населению, является весьма актуальной задачей для специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

  Референт-помощник руководителя должен не только обладать знаниями в соответствующей сфере, но и уметь осуществлять поиск источников деловой и научной информации, анализировать их, составлять аналитические справки и обзоры, которые могут быть использованы в его профессиональной деятельности. Как отмечается в книге «Референт руководителя», в число обязанностей и навыков референта входят также:

  - умение составлять деловые письма, договоры и другие документы, вести деловую переписку и прочую документацию фирмы;

  - подготовка по поручению руководителя проектов документов, согласование их с руководителем структурных подразделений;

  - умение составлять сводные документы на основе справок и докладов отдельных структурных подразделений учреждения или предприятия;

  - умение готовить по поручению руководителя проекты текстов его выступлений, отчетов и докладов, выполнять их редактирование, перепечатывать и производить вычитку этих документов.

  Перечисленные умения непосредственно связаны с умением извлекать информацию из различных источников, обобщать и систематизировать ее, т.е. осуществлять референтский анализ и составлять текст реферативного обзора.

  Цель дипломной работы  состояла в анализе и оценке уровня гостиничного сервиса на конкретном предприятии данной сферы (отеле «Бор»).

  Объект исследования – уровень гостиничного сервиса.

  Предмет исследования – сведения о гостиничном сервисе, полезные для референта руководителя как специалиста в области социально-культурного сервиса и туризма.

  Задачи работы заключались в следующем:

  1) изучение теоретических  основ оказания  услуг  гостеприимства;

  2) характеристика основных видов гостиничных услуг, их содержания, структуры, специфических особенностей;

  3) оценка кадрового обеспечения и материально-технического оснащения сферы гостиничного сервиса.

  В соответствии с перечисленными задачами первая глава работы посвящена теоретическим и социально-экономическим основам гостиничного сервиса. В ней охарактеризована роль гостиничного сервиса как в Российской Федерации, так и во всем мире. Особое внимание уделено  уровню сервиса и услуг в России, политике ценообразования и стратегиям развития гостиничного сервиса.

  Во второй главе рассматривается организация обслуживания в отеле «Бор» . Описывается общая характеристика отеля «Бор», правила и стандарты обслуживания гостей, показаны все службы отеля и  услуги,  которые предоставляются   гостям,  внутриорганизационные нормативные документы, рекламные и ПР- мероприятия.

  В приложении приводятся фотографии, иллюстрирующие содержание второй главы.

  
  

  Глава 1.  Гостиничное дело в России

  1.1.  История возникновения гостиничного дела

            Со слов автора  Ю.Ф. Волкова   (6)  история возникновения гостиниц  связана со всевозможными путешествиями, поездками совершавшимися людьми. И люди, оказавшие в дали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем  и отдыхом.                                                                                                                                                  Путешествия вплоть до новейшего времени были связаны с риском, и путешественники  шли на него не ради собственного удовольствия: купцы рассчитывали получить прибыль,  паломников влекло в дорогу  религиозное воодушевление, ученых – исследователей - познание мира, расширение своего кругозора.

  Издавна гостиничное дело  и туризм  как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой. Чтобы хорошо понять проблему взаимозависимости между путешествиями и гостиничным делом, необходимо подробно познакомится  с этими обеими  областями, их развитием и организационными формами. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела и, наоборот, как от уровня  гостиничного дела зависит развитие туризма.

  Самые удаленные упоминания о местах для размещения путников можно найти в истории Древнего Египта.

  В те далекие времена Египет уже считался не только сосредоточием памятников культуры о чем свидетельствует обнаруженные многочисленные надписи на пирамидах, оставленные экскурсантами и туристами античности , но и лечебным курортом. Эти подробности побуждали власти заниматься сооружением палаточных городков , павильонов, всевозможных зданий и сооружений для путешествующих, а также  организацией их питания и бытового обслуживания. Накопленные знания  и опыт сооружения объектов размещения, зафиксированные в истории Древнего Египта, с успехом использовались позже в сооружении подобных объектов греками и римлянами.

  В средние века  массовые поездки купцов, духовенства, подмастерья, а также многочисленных в средние века паломников дают первое направление в формах предоставления приюта. Сначала этот приют был бесплатным, ради любви к ближнему, даваемый монастырями, церковными организациям, княжескими дворами и т. д.

  Со временем церковь стала играть решающую роль в жизни общества и бала единственным авторитетом, который признавали в любой стране. Монастыри и другие религиозные пристанища принимали путешественников. Многие монастыри были  рады гостям. Богатых и знатных усаживали рядом  с главным прелатом, в то время как бедняков размещали и кормили в отдельных помещениях.

  Расценок  на комнаты не было, однако всегда ожидались пожертвования. Следует отметить, что уже в то время церковь управляла первой «гостиничной цепью».

  Со временем бесплатный приют начинает превращаться в специальные, рассчитанные на доход предприятия. Эти учреждения в результате постоянного роста требований со стороны путешественников и по мере одновременно происходящего технического прогресса принимали все более новые и разносторонние  формы, превращаясь в   гостиничные предприятия , похожие на современные.

  Руины постоялых дворов, раскапываемые археологами, дают нам возможность судить об их помещениях, многочисленных подсобных постройках и сооружениях. Находимые в них предметы быта, а частично и товары, иногда монеты  свидетельствуют  о посещении этого государства купцами довольно  многих древних  государств. Уже тогда постоялые дворы строились не только одноэтажными, но и двухэтажными и даже трехэтажными. Твердая уверенность подавляющей массы людей того времени, что молитва более действенна в определенных  местностях, имеющих то или иное отношение к божеству, была свойственна еще народам Древнего  мира . Народы Древнего мира предпринимали путешествия к отдаленным храмам, стекались к священным местам. Евреи в великие праздники ежегодно странствовали в Иерусалим . В христианском мире паломничество в страну , где совершались божественные деяния святых, вошло в обыкновение в 4 веке. Уже с этого времени встречаются путеводители к священным местам с указанием храмов, а также  постоялых дворов, которых паломнику могут найти временный приют.

            Ю.Ф.Волков (6) считает, что  в России гостиничное дело возникло с появлением и развитием потребностей людей в общении, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью совершения всевозможных поездок. С 11в. В древнерусском языке прочно закрепилось слово «гость», означающее «приезжий купец». Именно зарубежные купцы, временно оказавшиеся в древнерусских княжествах, нуждались в объектах временного проживания. Путешествиям «иностранных гостей» придавалось на Руси большое значение. Так киевский князь Владимир Мономах в своем  « поучении» давал наставления своим сыновьям  хорошо принимать «гостей»,  заботиться о них и следить, чтобы «никакой нужды они ни в чем не имели». Он вполне справедливо полагал, что эти «мимоходящие»  люди могут разнести по свету любые вести о стране и князе.

  Автор указывает, что бурное развитие и становление гостиничного дела в России  в начале 19 века, особенно в мелких провинциальных городах, удаленных от столицы и крупных промышленных центров, можно анализировать Екатеринодара и Екатеринодарской области.

  В 1867 году, получив гражданское управление , город Екатеринодар становится областным центром .

  Развитие города опиралось на приток населения из России, Закавказья. Реформа1861года , отменившая крепостное право, вызвала перемещение населения. Ежегодно тысячи поденщиков, сезонных рабочих съезжались в Екатеринодар в поисках работы.

  Дешевым приютом для простого народа служили постоялые дворы, содержавшиеся частными лицами. С проезжающих брали пошлину  - постоялое. Содержатели постоялых дворов, в свою очередь, платили годовой акциз в городской доход .

  С 1832 года при постоялых дворах стали строить харчевни, также сдавая сбор в пользу городских доходов.

  В этот период происходило существенное расслоение общества, когда, наряду с растущим количеством бедноты  и бездомных, купцы покупали и строили жилье, создавая свой бизнес. Постепенно происходило передвижение  населении в областной центр, а вместе  с ним развитие торговли, ресторанного и гостиничного дела.

  Любая частная гостиница предоставляла ночлег, защиту от бандитов, развлечения, еду. Почти при каждой были кабаки, напоминающие современные закусочные. Сексуальные услуги запрещались законом.

  Постоялые дворы также строились во всех населенных пунктах области. Причем, кроме обычных платежей , они начинали платить особый сбор – в пользу городской казны.

  С 1871 года наряду с гостиницами получили распространение клубы , где храбрые воины – казаки, свободные то военных опасных дел могли провести свой досуг.

  Автор Д.А. Ковалев  (14) повествует о том, что в  связи с назревшими требованиями жизни и многочисленными запросами гостиничной клиентуры богатые предприниматели , купцы  стали строить гостиницы достойного класса . одна из них – «Централь» - имела 50 роскошно обставленных номеров , прекрасный ресторан, в котором ежедневно играл румынский оркестр.

  Гостиница « Большая Московская» включала 50 прекрасных номеров с отдельными спальнями и гостиной, в каждом номере имелись водопровод , ванная, водяное отопление, лифт. Сервисное обслуживание было на высоте : к каждому приходящему поезду из гостиницы высылался автомобиль для встречи вновь прибывших .

  Итогом работы гостиниц был успех, рост популярности, здоровой конкуренции и приток доходов.

  Открывались и функционировали гостиницы не только в крупных городах, но и в станицах , портовых городах.

  Те,  кто предпочитал активные виды спорта, использовали гостиницы как место для сборов чтобы отправится на рыбалку, охоту.

  Гостиницы открывались повсеместно, т. к.  предприниматели за счет довольно высоких цен быстро возвращали вложенный в их строительство капитал.

  В 1909 году в Сочи была построена гостиница «Кавказская Ривьера». Этому отелю создали в России большую рекламу; нужно было завлечь как можно больше гостей. Рекламировали его так: «…отель с рестораном и собственной электростанцией».

  Учитывая, что сам город мало был кому известен, тут же в буклете приводилась справка ученого – географа о том, что Сочи лежит на той же  широте Нью – Йорка, но нью  - йоркский климат  хуже и холоднее .Видимо, ссылка на Нью – Йорк помогла – успех нового отеля был обеспечен.

  Примитивный отдых можно было получить на курортах Крыма, Кавказа: Сочи, Туапсе, Новороссийске, Ялте, Кисловодске, Анапе.

  Перед началом 1917 года гостиничное хозяйство пришло в запустенье . торговля, путешествия практически прекратились. Все процессы быстрого и ускоряющегося развития города были прерваны, а показатели благополучия стали ухудшаться.

  В 1918 году декретом советского правительства все гостиницы были  национализированы  и переданы в ведение местных органов Советской  власти. Доставшийся в наследие от дореволюционной России гостиничный фонд в основном состоял из небольших гостиниц.

       Из- за нехватки жилья городские Советы депутатов трудящихся переселяли людей из трущоб в гостиницы, превращая их временно в жилые дома с коридорной системой, без элементарных удобств . Не избежала подобных преобразований и одна из лучших гостиниц мира – гостиница « Метрополь» в городе Москве.

  Ю.Ф.Волков  (6)  говорит о том, что трудное экономическое положение СССР,  хроническое недофинансирование гостиничного хозяйства и полное безразличие к организации гостиничного дела в стране привели отрасль к крайнему плачевному состоянию. Материальная база гостиниц была сильно изношена, сервис низким, а все месте взятое выливалось в убыточность отрасли и необходимость датировать ее из государственного бюджета.

  Среди построенных  за это время можно назвать ряд больших, хорошо оборудованных по тому времени гостиниц : «Ростов» в Ростове -на– Дону на 1000 мест, «Большой Урал»  в Свердловске на 650 мест , «Южный Урал» в Челябинске на 500 мест, «Центральная» в Иркутске на 450 мест . Кроме того, много  гостиниц было выстроено различными ведомствами и предприятиями.

  Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось так же строительству небольших типовых проектов.

       Первые типовые проекты гостиниц  на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений.

  Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроены. Обстановку номера составляли кровати, стол, стулья, шкаф для одежды и бель; иногда имелась прикроватная тумбочка. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо - применялся один светильник, расположенный в центре потолка. Такое освящение не создавало  правильного  светораспределения, рабочий стол и изголовье кровати оставались затемненными. Многие номера были не оснащены санитарно – техническим оборудованием.

  1.2. Типы гостиниц

      А..В. Сорокина  (30) отмечает, что современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту (потребителю гостиничных услуг)  многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающийся на рынках этих услуг каждый год средства массовой информации многочисленной клиентуре о новых формах деятельности в данном виде сервиса.

  Основное предприятие индустрии гостеприимства , осуществляющее прием и обслуживание гостей.

  В мировом гостиничном фонде выделяют две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания .В свою очередь, они подразделяются на  1) Транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) Гостиницы делового назначения ,обслуживающей лиц ,находящихся  в деловых поездках и командировках; 3) Гостиницы для отдыха ( туристские, курортные и пр.)

  Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять потребности клиентов с учетом их запросов.

  Ю.Ф.Волков (6) в зависимости от назначения гостиницы, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц.

  Акватель – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

  Апарт – отель – отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит то проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание , в том числе  на самостоятельное  приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с небольшим количеством кухонного инвентаря.

  База туристская – туристический комплекс , расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят  помещения для приема и размещения туристов , ресторан или столовая  помещения и службы и активного отдыха туристов . Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, лыжные, пешеходные. Как  правило туристская база располагается в живописных местах ,в ущельях , на опушке леса и т.п.

  Бизнес – отель – специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.

  Ботель – небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

  Бунгало – небольшое строение из легких материалов, используемое  для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.

  Гостиница конгрессная  -  гостиница специализирующаяся на приеме и обслуживании конгрессов и выставок.

  Гостиница курортная  - гостиница специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей , семей, групповых туристов при бывших на отдых на воскресные дни и каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку номерного фонда в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный  туризм т деловой туризм. Являющийся вторым и третьим по значению сегментами рынка.

   Сегменты рынка курортных гостиниц : групповой туризм (87%); конгессный туризм (44%); интенсив – туризм (25%); бизнес – туризм (22%).

  Гостиница курортная городская – городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей : рекреационные центры  со спортивными тренажерами, дорожками для бега, бассейнами , а также прямые связи теннисными и плавательными спортивными клубами .

  Гостиница курортная  конгрессная – предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, сотрудники которых  участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду  с помещением для проведения конгресса и специализированным оборудованием может иметь поля для игры в гольф, горнолыжные склоны и т.п. , а также специальную службу досуга.

  Мотель – гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров , автотуристам предлагаются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель – средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели.

  Обычно в комплекс мотелей входят  также бар, ресторан, залы для просмотра кино, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейн теннисные корты и т.п. ( в соответствии с типом туристской гостиницы). Мотели обычно располагаются вдоль основных туристских автотрасс; подразделяются на транзитные и конечные.

  Отель – традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или в значительном рекреационном месте, имеющим большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуги высокий уровень комфорта.

  Флотель  - плавающая гостиница , большой отель на воде , специально оборудованное судно. Кроме комфортабельных номеров здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерные залы,  видеотеки , водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания  и т.п. Такие гостиницы также оборудованы залами для конгрессов и концертов, библиотеками , помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда – в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов , таких , как бизнес – туры ,конгресс - туры и конгресс–круизы , туры с обучением и т. п.

  Общие требования к гостиницам в России отражает Государственный стандарт РФ « Классификация гостиниц »(1994).

  Различные типы гостиничных предприятий отличаются определенными особенностями и структурой. Функциональные требования к гостиницам делового назначения : местонахождение вблизи административных, общественных центров, городов и поселений  озелененная территория для отдыха и спортивной деятельности не требуется; преобладание в гостиничном фонде одноместных номеров; наличие предназначенных для дневной работы номеров – кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний; обязательная организация в номере « рабочей зоны»; максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий  для сосредоточенной работы. К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения предъявляются особые требования: наличие помещений для проведения совещаний, выставок продукции, зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения ( проведение совещаний, банкетов и т.п.) с дополнительным входом с улицы; наличие телеграфа, телетайпа, телефакса, электронной почты и пр. ; службы финансового обеспечения ( отделение банка );помещение для службы секретарей  с множительной техникой. При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки  или гаражи для личных транспортных средств.

  Функциональные требования, предъявляемые к структуре туристских и курортных гостиниц и гостиниц для отдыха  принципиально иные : размещение в озелененных массивах максимально удаленных от шумных городских центров; наличие озелененной территории для отдыха и занятий спортом . В номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров – до 80- 90% общего номерного фонда. Внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха , которой соответствует данный тип гостиницы . Например для курортных гостиниц  характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и на лоджии, балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь -ниш или мини кухонь. Номера  тургостиниц планируются и в качестве места дневного общения, приема гостей. При минимальной площади номера про­странство в этих целях высвобождается путем двухъярусного раз­мещения спальных мест, использования трансформируемой мебели и т.д. Функциональные особенности, свойственные туристским гос­тиницам, связаны также с крайне неравномерной сезонной загруз­кой, поэтому для этих гостиниц характерна организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью (номера-дубль).

  Предприятия питания в гостиницах для отдыха по числу поса­дочных мест рассчитываются на обслуживание не только всех про­живающих, но и посетителей местной зоны отдыха или курорта. При этом суммарное число посадочных мест на предприятиях питания в два, а иногда в три раза превышает число спальных мест в гостини­це. Сезонный режим работы предприятия питания широко распрост­ранен. В курортных гостиницах предусматриваются предприятия диетического питания (с соответствующей организацией кухонь и залов). В гостиницах семейного отдыха организуются специальные залы, кухни, обеспечивающие детское питание.

  
  

  Специфика различных форм отдыха формирует индивидуальную специфику гостиницы. В курортной гостинице - это лечебно-профи­лактическое обслуживание;  в туристской - туристское;  в гостинице для семейного отдыха - детское обслуживание. В состав курортной гостиницы в зависимости от лечебных факторов курорта могут быть включены залы «двигательной терапии», отдельные гидротерапев­тические помещения, бассейны для лечебного плавания.

                 

        В гостини­цах для семейного отдыха предусматриваются помещения для детс­ких игр и развлечений, помещения детского сада для детей отдыхаю­щих, устраиваются площадки для занятий гимнастикой и детских спортивных игр.

   

            В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помеще­ний, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации - определить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или приня­тым стандартам на обслуживание.

  Согласно ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц» в России гостиницы классифицируют по пяти категориям (от 5 до 1 звезды), мотели - по четырем в соответствии с уровнем качества обслуживания.

  
  

  Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпри­нимались. Например, по критериям Intemational Hotel Association выбороч­но оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации  гостиниц. В целом системы Классификации гостиниц  можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран, когда разряд устанавливается путем присвоения определенного числа звезд (от 1 до 5); балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

  
  

  В соответствии с французской («звездной») системой оценивают­ся следующие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одноместных номеров, одно- и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров); оборудование и оформ­ление интерьера; информационное обеспечение, в т.ч. наличие теле­фонной, телефаксной и телетайпной связи; наличие и характеристи­ки лифтов; характеристики общественных помещений, киноконцер­тных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т. д.; наличие и характеристики предприятий питания: ресторана, столовой, бара, кафе, буфетов и т. д.; обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг; характерис­тики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры; обустрой­ство прилегающей к гостинице территории.

  
  

  Это не единственная классификация предприятий гостиничного хозяйства. Американские авторы описывают 9 основных типов пред­приятий размещения, которые можно встретить преимущественно в Европе и США.

           

          Существуют международные ассоциации, которые в отсутствие уни­фицированных принципов К. г. составляют и обновляют рейтинги гостиниц. Среди них «Лучшие международные отели» («The Leading Hotels ofthe

  World») - международная гостиничная корпорация, за­нимающаяся выявлением самых лучших отелей мира, о которых инфор­мирует в своем специализированном каталоге. Образована в 1928. В каталоге на 1997 таких отелей - 308 (общее количество номеров- свыше 92 тыс.). Отбор отелей проводится независимыми высококва­лифицированными экспертами при тщательном рассмотрении всех возможностей обустройства и сервиса отелей. Наибольшее количе­ство «лучших отелей» находится в США - 40, в Италии - 30, Швей­царии - 23, Германии - 21, Франции и Испании - по 15, Индии - 12, Японии - 11, Англии - 9, Таиланде и Мексике - по 8, Китае и Авст­рии - по 7, Португалии - 6 и т.д. С 1996 в этот каталог входят и два российских отеля: «Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд-отель "Европа"» в Санкт-Петербурге. Эта корпорация - не единственная корпорация, занимающаяся выявлением лучших отелей. Уже около 30 лет подобную работу проводит международная организация «Предпочтительные отели и курорты мира» («Preferred Hotels and Resorts Worldwide»). На 1997 таких отелей насчитывалось 101, боль­шая часть из них (69 отелей) также расположена в США.

  Своеобразной классификацией интересна международная гости­ничная ассоциация «Тишайшие отели», которая основана в 1962 со штаб-квартирой в Париже. Основных критериев для включения в эту ассоциацию три: естественная и приятная окружающая обстановка; уютное здание и убранство гостиницы со своим собственным харак­терным обликом; гостеприимство, отвечающее современным требо­ваниям, в том числе прекрасная кухня ресторана. В 90-е гг. цепь «Ти­шайших отелей» включала 329 гостиниц в Европе.

  О классности гостиниц косвенным образом может свидетельство­вать цена на размещение в номерах отеля.

  В зависимости от категории гостиницы отмечается значительная разница в ценах на номера. Отклонение в уровне цен на размещение в отелях в различных странах составляет до 2600 %. Имеются разли­чия в ценах и внутри определенной категории. Так, в трехзвездных отелях максимальная цена превышает минимальную в 26 раз.

  Разброс цен по гостиничным цепям составлял в 1994-1995 до 481 % - на одноместные номера, до 513 % - на двухместные. Кроме того, цены варьируются в пределах одной категории гостиниц по разным городам мира.

  Сегментация рынка потребителей гостиничных услуг может оп­ределяться: по уровню дохода потребителей (существуют дорогие и дешевые гостиницы, а также средства размещения для туристов со средним уровнем дохода); по возрасту (молодежь и студенты - для них имеются специальные средства размещения,  хостелы; люди сред­него и пожилого возраста, дети); по национальным особенностям туристов (их привычкам и вкусам); по составу семьи путешественни­ков (номера для одиноких, для родителей с детьми); по типу туризма (деревенский, городской, курортный, а также конгрессный  или эко­логический туризм; гостиницы могут специализироваться на конк­ретном виде туризма, могут обслуживать сразу несколько.)

  Известные гостиничные цепи открывают предприятия для конк­ретных сегментов рынка, создают мини-цепи, переходя от монопро­дукта к диверсификации.

  Размещение гостиниц в мире носит крайне неравномерный ха­рактер.

  «Редиссон» - одна из крупнейших гостиничных цепей мира со штаб-квартирой в Миннеаполисе, шт. Миннесота (США). Образо­вана в 1962 как дочерняя компания «Карлсон Хоспитэлити Груш>. Управляет 170 предприятиями в различных странах мира. Компания стимулирует заключение договоров о сотрудничестве с  многими действующи­ми гостиничными корпорациями.

  К интерьеру гостиниц относится совокупность помещений, входящих в гостиницу, оборудование, мебель, отделка номеров и лестничных клеток - все это относится к интерьеру Г. По функциональному назначению гостиничное про­странство подразделяется на жилые и служебные помещения. После­дние, в свою очередь, делятся на административные, обслуживающие и подсобные.

  
  

  К жилым помещениям в гостинице  относятся: номера; коридоры; фойе; уголки отдыха; гостиные; переходы; общественные туалеты. К слу­жебным помещениям относятся: зоны обслуживания; переходы меж­ду зонами обслуживания; служебные кабинеты. Обслуживающие по­мещения: агентство связи, транспортные кассы, киоски по продаже газет, журналов, книг, сувениров, парфюмерии, аптечные киоски, парикмахерские, рестораны, кафе, бары, конференц-залы, кинокон­цертные залы, пункты бытовых услуг, химчистка, металоремонт, ремонт одежды, ремонт обуви, туристский кабинет, библиотека, тре­нажерные залы . Подсобные помещения: комнаты для обслужи­вающего персонала, бельевые комнаты, прачечные, ремонтные мас­терские, машинные отделения, бойлерные и др.

  К числу факторов, которые характеризуют интерьер гостиницы, ее комфорт, отно­сят также цветовое и световое решение помещений, их общую архи­тектуру, размеры и декоративное оформление. Гостиничная мебель и мягкий инвентарь во многом определяют интерьер гостиницы , комфорт но­меров, др. важные характеристики.

  Гостиничную мебель подразделяют на бытовую, конторскую, ресторанную и специальную. К бытовой относят мебель в жилых но­мерах (кровати, столы, стулья, тумбочки, шкафы), которой непосред­ственно пользуются туристы. Офисная  мебель служит для оборудования офисов, различных служебных помещений, ею снабжаются рабочие места дежурных, администраторов и т.п. Ресторанная мебель предназначена для кафе, столовых, баров, ресторанов, буфетов. Спе­циальной мебелью оснащаются помещения парикмахерских, мастер­ских, служб быта и др. подсобные помещения. Мягкий инвентарь ­шторы, постельное белье, ковры, покрывала, подушки, одеяла и т. п.

  1.3.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

  (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г.№ 490, в ред. Постановлений Правительства РФ от 2 октября 1999 г. № 1104, от 15 сентября 2000 г. № 693)

  1. Общие положения

         Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Россий­ской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются услуги).

      Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, озна­чают:

  · «гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудо­вание и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

  · «потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказываю­щий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

  ·  «исполнитель» - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потреби­телям по возмездному договору.

  2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

            Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фир­менное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

  Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоста­вить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

         Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю не­обходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

    Информация размещается в помещении, предназначенном для оформ­ления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном по­рядке включает в себя:

  · настоящие Правила;

  ·  сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

  · свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

  · сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требова­ниям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его вы­давший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

  ·  сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем ли­цензию, если данный  вид деятельности подлежит лицензированию;

  ·  извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требова-

  ния в области оказания услуг;

  ·  цену номеров (места в номере);

  ·  перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

  ·  перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

  ·  сведения о форме и порядке оплаты услуг;

  ·  предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполни­телем;

  · перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также пере­чень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с закона­ми и иными нормативными правовыми актами;

  ·  порядок проживания в гостинице;

  ·  сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественно­го питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

  ·  сведения об органе по защите прав потребителей при местной админист­рации, если такой орган имеется;

  ·  сведения о вышестоящей организации.

  Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информа­ции о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безо­пасности и правил пользования электробытовыми приборами.

  Указанная информация должна доводиться до сведения потребите­лей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных язы­кax народов Российской Федерации.

   Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказа­нии услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

   Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторона­ми, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почто­вой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

                 В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в но­мере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размеще­ние в гостинице производится в порядке общей очереди.

   Исполнитель - коммерческая организация обязана заключить с по­требителем договор на предоставление услуг кроме случаев, когда отсутст­вует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заклю­ченным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

   Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтвержда­ющего личность потребителя.

  При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает кви­танцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение дого­вора на оказание услуг, который должен содержать:

  ·  наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей -

  фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

  ·  фамилию, имя, отчество потребителя;

  ·  сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

  ·  цену номера (места в номере);

  ·  другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

   Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для  всех потребителей.

   Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление по­требителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

   Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять до­полнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от ис­полнителя возврата уплаченной суммы.

  Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

   Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанав­ливаются исполнителем. Потребитель обязан оплатить оказанную испол­нителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С со­гласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении дого­вора в полном объеме или путем выдачи аванса.

  Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

  Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номе­ра (места в номере).

   Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с еди­ным расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

  При размещении до расчетного часа (с О до 12 часов) плата за прожи­вание не взимается.

  В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимает-

  ся в следующем порядке:

  ·  не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

  ·  от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

  ·  от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

  При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

  Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить еди­ный расчетный час.

  3. Порядок предоставления услуг

      Качество предоставляемых услуг должно соответствовать услови­ям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требова­ниям, обычно предъявляемым к этим услугам.

  Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязатель­ные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соот­ветствовать этим требованиям.

  Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и каче­ство предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям при­своенной ей категории.

  
  

   Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнитель-

  ной оплаты следующие виды услуг:

  ·  вызов скорой помощи;

  ·  пользование медицинской аптечкой;

  ·  доставку в номер корреспонденции по ее получении;

  ·  побудку к определенному времени;

  ·  предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и сто­ловых приборов.

  Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

  Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

            В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребо- вать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.  В организациях общественного питания, связи и бытового обслу­живания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

            Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем по­рядок проживания и правила противопожарной безопасности.

    Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в лю­бое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части ока­занной услуги до получения извещения о расторжении договора и возмес­тив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

  4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление уcлyг

       Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

  ·  безвозмездного устранения недостатков;

  ·  соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

  Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установ­ленный срок не устранил эти недостатки.

  Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от

     условий договора.                                                       

  Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности.

  Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

           Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убыт­ков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки  возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствую­щих требований потребителя.

    За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день , если срок определен в днях) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

      За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на брони­рование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каж­дый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % суточной цены за­бронированных мест.

  Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору

  на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

  ·  назначить исполнителю новый срок;

  ·  потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

  ·  расторгнуть договор об оказании услуги.

  Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убыт­ков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соот­ветствующих требований потребителя.

  Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указывают­ся в договоре об оказании услуги.

  При расторжении потребителем договора об оказании услуги по дого­вору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потреби­тель принял оказанную услугу.

     Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Фе­дерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нару­шением прав потребителя.

          В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федера­ции, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Фе­дерации «О защите прав потребителей».

       Потребитель в соответствии с законодательством Российской Фе­дерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

          Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Го­сударственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами ис­полнительной власти (их территориальными органами) и органами сани­тарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

  
  

  1.4. Требования к пожарной безопасности

               Вся конструкция здания гостиницы должна быть огнеупорной, включая все внутренние перегородки и стены. Минимальная  пожароустойчивость два часа. Бельепроводы и мусоропроводы оборудуются атоматически закрывающимися и запирающимися дверями . В каждом конце номерного коридора предусматривается минимум один аварийный выход или лестница. Ни в коем случае не допускается наличие коридорного тупика. Все лестницы,  эскалаторы, лифты и покатые платформы должны быть отгорожены.Все драпировки , ковры, матрацы, гостиничное белье, кафельное покрытие и другие отделочные материалы должны соответствовать минимальным требованиям дымоустойчивости и невозгорания. Все ресторанные помещения имеют автоматическую противопожарную защиту в зоне вытяжных шкафов и вентиляционных устройств, состоящую из химической системы сухого наполнения с автоматическими  перекрывателями подачи заправочного материала. Все межэтажные коммуникации должны быть пожароустойчивыми. се межэтажные коммуникации должны быть пожароустойчивыми. На каждом этаже участки большой площади отделяются огнеупорными стенами и автоматическими огнестойкими дверями. Предусматриваются надежные выходы из гостиницы.

             Автоматическая противопожарная система предусматривается в следующих зонах.

  · служебные помещения;

  · прачечная, химчистка;

  · бельевые на этажах;

  · бельепроводы, мусоропроводы;

  · ремонтные мастерские, склады;

  · гостиные, бары, кафе;

  · танцевальный зал, зоны общественного назначения и выставочные зоны;

  · все прихожие;

  · гостиничные магазины;

  · все зоны, имеющие легко возгораемые предметы;

  · все подвальные помещения;

  · склад бассейна;

  · по всему зданию с легковозгораемыми полами и крышей.

      Для нужд противопожарной системы в гостинице предусматривается независимая система водоснабжения. Система включает в себя бустерный насос, резервуар для хранения воды и в случае, если в гостинице имеется бассейн, устройство для подключения его к источнику водоснабжения. Мощность основного водопровода обычно должна превышать 37,9л/сек. при давлении 10540кг/м. в высшей точке гостиницы. Водопроводная система труб располагается под землей и надежно защищается от замерзания или перегрева в зависимости от местных метеоусловий. Вентили водопровода должны быть легко доступны в ремонтных люках и на контрольно-измерительных постах. Предусматривается наличие водопередатчиков, активизирующих работу пожарной сигнализации во время начала работы сплинкерной системы. Пожарные краны в навесах или встроенных шкафах размещаются на лестнице каждого этажа и в общественных зонах. Обе системы обеспечиваются  кранами пожарного депо.

            В гостинице оборудуется система пожарной сигнализации, охватывающая пожарные лестницы на всех этажах , лифтовые холлы, общественные зоны , коридоры, подсобные зоны, номерные коридоры, помещения с механическим оборудованием.  Предусматриваются автоматические дымовые детекторы в котельной, складских помещениях, в номерах и в  номерных коридорах.

             Система пожаротушения оборудуется водопередатчиками, приводящими в действие систему сигнализации и подающим сигнал на оповестительную панель о работе конкретного водопередатчика. Панель выполняет функцию предварительного оповещения о пожарной ситуации, на основании анализа  которой можно решить вопрос о необходимости включении системы общей гостиничной сигнализации.

             Контрольная панель ( с аварийным звонком, лампами, и глушителем звука) присоединяется к вспомогательному источнику энергии или обеспечивается собственный батарейно- энергетической системой. Панель устанавливается рядом с помещением инженерной службы или в другом месте по указанию ответственных лиц. 

             Пожарная сигнализация – это зонированная  аудио – визуальная система, отвечающая требованиям местных пожарных  властей. В случае отсутствия местных  противопожарных регламентов оборудуется система общего типа, зонированная по этажам.

             Оповестительные устройства устанавливаются в инженерной службе, телефонном коммутаторе и в основном вестибюле.

              Оповестительная панель дает информацию о том, в какой гостиничной зоне создалась пожароопасная ситуация.

    1.5.  Санитарно - гигиенические требования к оборудованию и содержанию гостиниц

        И.Ю.Ляпина  (19)  считает, что в составе гостиницы могут быть предусмотрены следующие группы помещений и служб: жилая, приемно-вести­бюльная, предприятий питания, культурно-досуговая, физкуль­турно-оздоровительная, медицинского обслуживания, бытового обслуживания, предприятий торговли, деловой деятельности, ад­министрации и служб эксплуатации, помещений обслуживания, встроено-пристроенных предприятий и учреждений.

  Наличие приемно-вестибюльной и жилой групп помещений обязательно. Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается в соответствии с заданием на проектирование или с проектом.

  Жилая группа помещений гостиниц, располагаемых в многофунк­циональных зданиях, а также при объектах гостиниц, должна быть функционально и планировочно отделена и иметь изолированные выходы.

  Не допускается размещать жилые помещения в подвальных и цокольных этажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и ад­министративные помещения с постоянным режимом работы. Возможно размещение служебных и административных помеще­ний в подвалах и подземных этажах при условии проектировать с восточной и (или) западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помеще­ний, установленной СНиП 23-05-95, МГСН 2.06-97 и МГСН 2.05-97. Время инсоляции номеров не лимитируется. Номера, ориентированные на сектора горизонта J 80-2700, должны обору­доваться солнцезащитными устройствами.

  Объем жилых помещений гостиниц (номеров с учетом прихо­жей) должен быть не менее 15 куб. м на одного проживающего.

             Все жилые номера должны иметь встроенные шкафы для верх­ней одежды, белья, багажа, размещенные в передней или .жилой комнате из минимального расчета один шкаф (0,60 х 0,55 м) на од­ного проживающего (допускается замена встроенной мебели кор­пусной мебелью).

  При включении в состав гостиницы групп помещений обще­ственного назначения, работающих на город, для них следует пре­дусматривать изолированные входы с улицы.

            Во вновь строящихся гостиницах, как правило, должны быть обеспечены условия доступа и проживания инвалидов, передвигающихся на колясках. При этом необходимо предусматривать резерв одно- и двухместных номеров с соответствующими оборудованием, шириной проходов и дверных проемов, а также устройства для пе­редвижения инвалидов по горизонтальным и вертикальным ком­муникациям. Номера для инвалидов на креслах-колясках и для сла­бовидящих и незрячих желательно размещать на первом этаже.

                Номера могут проектироваться либо в составе одной жилой комнаты, либо дополняться передней, санитарным узлом, гарде­робной. Допускаются объединение двух и более смежных номе­ров, а также устройство при номерах кабинетов - представи­тельств фирм. Многоместные номера допускается проектировать в составе только жилой комнаты.

             Номера повышенной комфортности (апартаменты, «прези­дентские», люкс) следует проектировать в составе двух жилых комнат и более, а также не менее двух санитарных узлов. Состав других дополнительных помещений и оборудования, включая кухонное, определяется заданием на проектирование. Рекомендует­ся устройство барной стойки, примыкающей к гостиной. В составе апартаментов допускается предусматривать помещения для при­слуги (жилую комнату, служебную комнату со шкафами, санузел). Допускается проектирование апартаментов в двух уровнях.

         

     В гостиницах категорий «три звезды» и ниже рекомендуется предусматривать номера (в пределах 1-3 % общей вместимости) для обеспечения экстраординарных ситуаций (из расчета не менее 4,5 кв. м жилой площади на проживающего).

  Высота вспомогательных помещений номеров должна быть не менее 2,1 м; ширина номеров - не менее 2,4 м; ширина прихожих в номерах - не менее 1,05 м. В номерах и гостиных допускается устройство лоджий и балконов с высотой ограждения не менее 1,2 м. Ширина балконов должна быть не менее 1,2 м, лоджий - 1,4 м.

  Входы в четырех- и пятизвездочные гостиницы должны быть оборудованы раздвижными дверями с электронными устройст­вами.

  Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 мест в гостиницах категории «пять звезд», на 40 мест - «четыре звезды», на 50 мест - «три звез­ды», на 60 мест - «две звезды». Помещения поэтажного обслужи­вания в одно- и двухзвездочных гостиницах допускается распола­гать через этаж. Минимальный состав помещений поэтажного об­служивания - комната дежурного персонала.

  Вестибюль гостиницы, как правило, имеет входную зону, зоны приема (регистрации гостей и оформления документов), ожида­ния, отдыха и сбора организованных групп, информации, уста­новки телефонов-автоматов, банкоматов и торговых киосков, входа в предприятия питания и бытового обслуживания, комму­никационную зону (с лифтовыми холлами). Допускается частич­ное взаимопроникновение функциональных зон без нарушения системы коммуникаций вестибюля. Зона ожидания, отдыха и сбо­ра организованных групп не должна быть проходной.

  Предприятия питания в гостиницах следует разделять на откры­тые (общедоступные, но с преимущественным обслуживанием проживающих в гостинице, имеющие доступ как из гостиницы, так и из города) и закрытые (обслуживающие только проживающих). В гостиницах категории выше, чем «одна звезда», следует преду­сматривать столовые и буфеты для персонала из расчета одновре­менной минимальной посадки 30 % наибольшей смены в столо­вых и 20 % - в буфетах. В однозвездочных гостиницах - соответст­венно 20 и 10 %.

  На жилых этажах гостиниц категорий «одна звезда» и «две звезды» возможно устройство помещений общественного назна­чения (баров, кафе, буфетов и т.д.) при условии шумозащиты жилых помещений. Не допускается смежное размещение помеще­ний общественного назначения с жилыми.

  При подаче пищи в номера связь между раздаточной основно­го пищеблока и жилой частью гостиницы должна быть обеспечена по служебным коридорам и лестницам, лифтом или с применени­ем специальных подъемников.

  Помещения бытового обслуживания и торговли предусматри­ваются в составе гостиниц в соответствии с их вместимостью и ка­тегорией:

  ·парикмахерская - 0,25 кв. м на одного проживающего в гостини­цах на 50-200 мест (предусматривается для трехзвездочных гос­тиниц и более высоких категорий). В четырех- и пятизвездочных гостиницах следует проектировать парикмахерскую-салон с кос­метическим кабинетом, помещениями для массажа, маникюра и педикюра и проч.;

  ·комплексный приемный пункт (для мелкого ремонта одежды, химчистки,стирки и глажения и т. п.) - L2 кв. м при вместимости 50-300 мест, 18 кв. м при наличии 301-500 мест;

  ·билетные кассы на транспорт, театральные и на другие культур­ные и спортивные мероприятия - 3 кв. м на одну кассу;

  ·торговые точки - 3-4 кв. м на один киоск.

  Помещения бытового обслуживания следует проектировать обособленными и размещать непосредственно при вестибюле гос­тиницы.

  При торговых киосках различного назначения нужно преду­сматривать подсобные помещения из расчета не более 3,0 кв. м на киоск, располагаемые вне общественных зон гостиницы.

  Помещения деловой и физкультурно-оздоровительной деятельности следует предусматривать в трех-, четырех- и пятизвездочных гос­тиницах:

  ·помещения для деловой деятельности и встреч - бизнес-центр, представительства фирм, комнаты деловых встреч и залы совеща­ний, выставочные и демонстрационные залы с экспозициями, вспомогательные помещения (службы связи, множительной тех­ники и компьютеров, переводчиков и т.д.); спортивно-оздоровительные центры со спортивным и (или) тре­нажерным залом, в пятизвездочных гостиницах - плавательный бассейн с сауной, в четырехзвездочных - сауну. Единовременная вместимость спортивного или тренажерного зала составляет не менее 10 % вместимости гостиницы, сауны - не менее 1 %. Пло­щадь зеркала воды плавательного бассейна принимается 0,55 кв. м на одно место в гостинице. При помещениях физкультурно-оздо­ровительного назначения следует предусматривать медицинский кабинет: при вместимости до 500 мест - 14 кв. м, при большей вместимости - до 36 кв. м.

  Помещения администрации следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Размещение офисов гостиничных объединений и туристских организаций раз­личного типа допускается при условии, что это не снижает ком­форта проживания.

  Помещения обслуживания. Прачечную и химчистку следует раз­мещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь следующий набор основных помещений: комната для сортировки и временного хранения грязного белья, стираль­ный цех, главный цех, цех временного хранения чистого белья (центральная бельевая). Размещение производственных цехов прачечной должно обеспечивать технологическую поточность об­работки белья. Запрещается пересечение потоков чистого и гряз­ного белья. Производительность технологического оборудования должна соответствовать вместимости гостиницы, а его размеще­ние должно обеспечивать к ним свободный доступ. Для перевозки белья используются тележки или контейнеры, изготовленные из материала, легко поддающегося обработке дезинфицирующими средствами; они должны иметь маркировку или различаться по форме и цвету. Для персонала прачечной предусматриваются от­дельные раздевальные и душевые. В прачечной используют только те моющие средства, которые имеют гигиенические сертификаты.

             В зданиях гостиниц должны быть: отопление, во­допровод с подачей холодной и горячей воды, системы канализа­ции, вентиляции и кондиционирования, электроснабжение и си­стемы электрооборудования, газификации (например, для выполнения некоторых операций в заготовочном цехе блока питания), механические устройства и системы, системы связи и сигнализации, вещания и т.п.

       Водопровод. В гостиницах обязательно должно предусматри­ваться холодное и горячее водоснабжение и канализация в соот­ветствии с требованиями СНиП 2.04.01-85 «Внутренний водо­провод и канализация зданий». Системы горячего водоснабже­ния должны обеспечивать бесперебойную подачу горячей воды расчетной температуры во все предусмотренные проектом сани­тарные приборы, установленные в соответствующих помещени­ях. Температуру воды, подаваемой в системы горячего водоснаб­жения, следует принимать в зависимости от способа присоедине­ния к системам теплоснабжения: при закрытом способе (через водоподогреватель) в пределах 50-55 ос.; при открытом способе (непосредственный водозабор от сети) - в пределах 60-65 ос.

  Температура воды поддерживается с помощью обязательно устанавливаемого автоматического терморегулятора. Температу­ра воды, подаваемой в системы горячего водоснабжения, незави­симо от способа присоединения должна быть не более 75 ос.

  для обеспечения бесперебойного горячего водоснабжения гос­тиниц в период профилактического ремонта, аварий следует преду­сматривать местные электрические водоподогреватели (электронаг­реватели, электробойлеры, электротитаны) и второй тепловой ввод.

             Вентиляция, кондиционирование, отопление. Системы вентиляции, кондиционирования, ото­пления должны обеспечивать в помещениях гостиницы комфорт­ные микроклиматические условия.

  В гостиницах малой вместимости допускается применение вентиляционных систем с естественным побуждением. В прочих гостиницах при отсутствии систем кондиционирования в здании в целом или в отдельных его частях следует предусматривать при­точно-вытяжную вентиляцию с механическим побуждением вы­тяжки во всех основных помещениях; с механическим обеспече­нием притока - в вестибюлях, холлах, зальном комплексе, зале бассейна, обеденных залах предприятий питания с числом мест более 50. Система вентиляции должна обеспечивать нормативный воз­духообмен во всех помещениях гостиницы. Не допускается рас­хождение объема притока или вытяжки воздуха по сравнению с проектным более чем на 10 %, а снижение или увеличение темпе­ратуры приточного воздуха более чем на 2 ос. Естественная вы­тяжная вентиляция должна обеспечивать нормальный воздухооб­мен при температурах наружного воздуха 5 ос и ниже. Регулировку систем естественной вентиляции следует производить путем при­крытия вытяжных жалюзийных решеток, начиная с решетки ниж­него и заканчивая решеткой верхнего этажей. Во время сильных морозов во избежание переохлаждения жилых помещений естест­венную вытяжку из помещений следует уменьшать, прикрывая на эти периоды регулируемые вентиляционные решетки. Механиче­скую вентиляцию на этот период следует уменьшать или отклю­чать, но при этом она должна действовать как естественная вы­тяжная вентиляция. После окончания морозов вентиляционные системы должны быть полностью включены.

  Система кондиционирования воздуха должна поддерживать необходимые параметры воздуха в помещениях, при этом отступ­ление от нормы допускается по объему приточного воздуха + 1 О %, по температуре +2 ОС, по относительной влажности +5 %.

  В жилых и общественных помещениях четырех- и пятизвез­дочных гостиниц следует, а в административных и бытовых поме­щениях рекомендуется (при вместимости 300 мест и более) преду­сматривать системы кондиционирования. В производственных и технических помещениях наличие систем кондиционирования определяется техническими условиями, технологией и рациональностью применения подобных систем.

  В гостиницах категории «три звезды» и ниже, а также в обще­ственных помещениях четырех - и пятизвездочных гостиниц допу­скается применение систем кондиционирования третьего класса.

  Система кондиционирования жилых помещений четырех- и пятизвездочных гостиниц оборудуется устройствами местной регулировки или программирования тепловлажностных парамет­ров. Кратность воздухообмена на одного человека в номерах гос­тиниц следует принимать (не ниже) для пятизвездочных - 70 куб. м/ч; четырехзвездочных - 60 куб. м/ч; трехзвездочных - 40 куб. м/ч; двух- и однозвездочных - 30 куб. м/ч.

  Основные входы в гостиницы этажностью более пяти этажей (трехзвездочные и выше), а также при вместимости гостиниц 300 и более мест следует оборудовать воздушно-тепловыми завесами. Воздушно-тепловые завесы должны быть налажены специализи­рованной организацией и обеспечивать подачу теплого воздуха в тамбур главного входа или вестибюль с соответствующей темпера­турой и в требуемом количестве.

  Расчетную температуру воздуха в помещениях гостиниц (за исключением помещений с особым режимом эксплуатации) сле­дует принимать равной 20 ос. Максимальная температура воздуха в жилых и общественных помещениях гостиниц должна быть не бо­лее 26 ос.

  Относительная влажность воздуха должна быть в гостиницах с кондиционированием в пределах 45-50 %; без кондиционирова­ния 30-65 %.

  Количество поступающего наружного воздуха на одного чело­века для жилых помещений рекомендуется принимать в пределах 60 куб. м/ч.

  В целях улучшения температурно-влажностных параметров помещений гостиниц допускается применение систем электриче­ского, воздушного (совмещенного с системами вентиляции), лу­чистого и других систем отопления, в том числе с ионизационны­ми и увлажняющими установками.

  Для встроенных автостоянок, мастерских и части служебных помещений и зон рекомендуется устройство воздушного отопле­ния.

  Размещение, тип, внешний вид, температура поверхности на­гревательных при боров и другого оборудования должны соответ­ствовать категории гостиницы и характеру интерьера.

           Канализация и мусоропроводы. Система канализации гостиницы должна обес­печивать бесперебойное отведение сточных вод от всех санитар­но-технических приборов и приемников сточных вод в наруж­ную канализационную сеть. Для предотвращения образования засоров необходимо не реже одного раза в год производить про­филактическую очистку канализационных трубопроводов.

  Мусоропроводы в гостиницах устраиваются на лестничных клетках или в отдельных помещениях. Не допускается устройство мусоропровода в помещениях отдыха обслуживающего персона­ла. Мусоропроводы должны отвечать требованиям Указаний по проектированию мусоропроводов в жилых и общественных зда­ниях. Нагрузка на один ствол мусоропровода принимается до 1500 л мусора в сутки (при накоплении 0,2 л на 1 куб. м жилой площади гостиниц). Планово-предупредительный ремонт мусоропровода должен производиться один раз в три года, а капитальный - один раз в девять лет.

             Санитарно-гигиеничеекие требования к мусороприемным ка­мерам:

  ·стенки камеры облицовываются керамической плиткой, потолок покрывается масляной краской;

  ·камера должна иметь трап, присоединенный к канализации, с уклоном 0,010 к приямку; раковину и поливочный кран со шлан­гом, с подводкой холодной и горячей воды;

  ·мусор из камеры должен вывозиться ежедневно;

  ·после вывоза мусора камера очищается и промывается из шланга.

  ·Помещение мусорокамеры периодически подвергается дезин­фекции и дератизации;

  ·помещение мусорокамеры должно иметь изолированный выход и не сообщаться с другими подсобными помещениями гостиницы.

  Необходимо следить за непроницаемостью камер для грызу­нов; дверь мусоросборной камеры с внутренней стороны и порог должны быть обиты листовой сталью, иметь по контуру плотный притвор и запорное устройство, открываться в сторону улицы. Ширина дверного проема должна быть достаточной для про воза тележки с контейнером или мусоросборником. Повреждения в ограждающих мусорокамеры конструкциях следует тщательно за­делывать.

  Камеры должны быть сухими, иметь искусственное освеще­ние с установкой светильников в пыленепроницаемом и влагоза­щитном исполнении; температура воздуха в камере не должна быть выше 5 Ос.

     В гостиницах при большом сборе мусора целесообразны съем­ные кузова мусоровозов, прессование и дробление мусора. Для повышения эффективности и качества работ по уборке помеще­ний при новом строительстве и комплексном капитальном ремон­те гостиницы с числом мест свыше 400-500 рекомендуется оборудовать стационарными системами централизованного вакуумно­го пылеудаления.

  Общие требования.   Помещения гостиниц должны быть защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в том числе от внутренних источников (медицинского, кухонного, техническо­го оборудования и др.). При строительстве и отделке помещений гостиниц следует применять экологически чистые и безопасные материалы, про­шедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия.

               В четырех- и пятизвездочных гостиницах необходимо преду­сматривать обеспечение работы инженерных систем не менее чем от двух раздельных источников, дублирование регулировок (включая ручной режим), индикацию аварийных режимов и ситу­аций, запись условий аварий компьютерами и др. Все теплообмен­ные аппараты и насосное оборудование должны иметь не менее 100 % резерва. В сблокированных системах предусматривается возможность раздельной регулировки.

             Для обеспечения контроля и регулирования систем горячего и холодного водоснабжения (включая противопожарное), кана­лизации, теплоснабжения, вентиляции, централизованного пы­леудаления, холодоснабжения, противопожарной защиты, лиф­тового хозяйства следует предусматривать средства КИП и А. Реко­мендуется также применение цифровых программируемых систем и устройств, фиксирующих в блоке памяти проводимые регули­ровки и аварийные ситуации, в том числе с возможностью распе­чатки характеристик и протоколов этих процессов. Связь перифе­рийных устройств с центральными постами должна дублироваться.

  Электроснабжение, электрооборудование, связь                               и сигнализация. Электрические сети в зданиях гостиниц, проме­жуточные и конечные устройства электроснабжения выполня­ются в соответствии с требованиями ПУЭ-86 и ВСН 59-88. Кате­горийность приемников электроэнергии по степени обеспече­ния надежности следует принимать в соответствии с указаниями ВСН 59-88, при этом для четырех- и пятизвездочных гостиниц предусматривается первая категория надежности. Следует уста­навливать дополнительные независимые (включая аккумулятор­ные) источники электроснабжения с ограниченным временем работы для обеспечения нормальной эвакуации. Компьютерные сети и системы противопожарной защиты, охранной сигнализа­ции, средств и систем связи оборудуются агрегатами бесперебой­ного питания.

  В зданиях гостиниц следует при менять систему 380/220 В с глухозаземленной нулевой  точкой трансформаторов и с пятипроводнойводной электрической схемой, а во всех питающих сетях преду­сматривать резерв мощности 15-30 %, в коммуникационных бло­ках - такой же резерв контактных групп.

  Освещение помещений гостиниц обеспечивается по следу­ющим группам:

  1) жилые, общественные, административные помещения, пути эвакуации;

  2)вспомогательные помещения;

  3)технические помещения;

  4)наружное освещение.

  В гостиницах предусматривается рабочее, эвакуационное, ава­рийное и охранное освещение. В номерах устанавливается общее, а в гостиницах категорий «две звезды» и выше также местное и ра­бочее освещение (прикроватное, у умывальника, у зеркала и т.д.). В номерах категорий «три звезды» и выше следует при менять све­торегуляторы общего и прикроватного освещения. В четырех- и пятизвездочных гостиницах рекомендуется применение дистан­ционного управления освещением и акустических устройств авто­матического включения-выключения освещения.

  В общественных помещениях гостиниц используются общее, регулируемое по яркости (плавно или скачками) освещение, а так­же освещение по зонам - местное точечное, рассеивающее, отра­женное. В помещениях администрации и на постах дежурных служб предусматривается общее и рабочее освещение. На рабочих столах с компьютерами устанавливаются безбликовые рассеива­ющие лампы.

  Количество вводов систем связи в здания гостиниц должно быть минимальным. Допускается установка в одном помещении оборудования систем связи, электрочасофикации, сигнализации и диспетчеризации инженерного оборудования. В зданиях гостиниц разрешается устройство собственных станций проводного вещания, предназначенных для трансляции программ центрального радиовещания и городской радиотранс­ляционной сети. Допускается общая или частичная трансляция этих программ, а также программ студии гостиницы, передача сигналов оповещения, сообщений персоналу и др.

  В четырех- и пятизвездочных гостиницах возможна собствен­ная студия телевидения. Головные станции телевидения следует размещать в помещениях площадью не менее 10 кв. м; не допуска­ется их размещение под помещениями с мокрыми процессами. В четырех- и пятизвездочных гостиницах следует, а в гостиницах других категорий рекомендуется обеспечивать прием спутниково­го телевидения, а также предусматривать возможность входа в компьютерные сети различных специализации и охвата.

  Устройствами для подключения телевизоров должны оборудо­ваться все жилые помещения гостиниц и все основные обще­ственные помещения (кроме однозвездочных).

  В зальных помещениях, в вестибюле, поэтажных гостиных и холлах рекомендуется применение систем видеопроекции.

  Следует предусматривать телефонизацию с прямым или опо­средованным выходом к абонентам в городе, а также внутренние сети телефонной и селекторной связи. Рекомендуется также при­менять системы поисковой связи персонала, селекторного обору­дования для руководящего, технического и дежурного персонала, радиосвязи охранных служб и др.

  В зданиях гостиниц при наличии в них киноконцертных и кон­ференц-залов, помещений для деловых встреч и т.п. требуются сис­темы звукоусиления, синхронного перевода, диктофонно-стено­графические и иные конференц-системы, дополняемые в случае необходимости линейно-кабельными коммуникациями к выде­ленной либо открытой сети абонентов. При наличии перечислен­ных помещений и служб при зальном комплексе целесообразно ор­ганизовывать копировально-множительное бюро.

  Номера гостиниц категорий «три звезды» и выше должны быть оборудованы средствами охранной сигнализации, которые в че­тырех- и пятизвездочных гостиницах следует дополнять индика­цией занятости номера и присутствия в номере проживающих.

  Лифты и другие виды механического транспорта. Потребность в лифтах в зависимости от этажно­сти гостиниц, количество лифтов, их типы должны соответство­вать требованиям СНиП 2.08.02-89 и ГОСТ 2201 -90Е; расчет­ное время ожидания лифтов должно быть не более указанного в Приложении А ГОСТ Р50645-94. Противопожарные требования к устройству лифтов следует выполнять в соответствии с указани­ями СНиП 21-01-97, НПБ 250-97 и ГОСТ 22011-90E.

  В гостиницах вместимостью 500 мест и более, имеющих багаж­ные входы и вестибюли, целесообразна установка рольгангов или транспортеров для подачи багажа от зоны разборки к грузовому лифту.

  Необходимость устройства пассажирских эскалаторов опреде­ляется заданием на проектирование.

  При дебаркадерах, с которых осуществляется подача внутрь здания объемных или тяжеловесных грузов, рекомендуется устрой­ство тельферов, рольгангов, транспортеров и т.п.; допускается применение авто- и электрокаров.

  При предприятиях общественного питания и для связи хо­зяйственных и производственных служб с потребителями на эта­жах следует предусматривать подъемники малой мощности. Для подачи на этажи продуктов, белья, расходных средств и т.д. до­пускается также использование грузовых и грузопассажирских лифтов.

  В гостиницах вместимостью 300 мест и более при этажности более пяти этажей допускается применение бельепроводов. Все помещения гостиницы должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц. До нача­ла работы старшая горничная и горничная должны быть одеты в чистую и отглаженную форменную или спецодежду.

  При уборке помещений гостиниц используют уборочные при­способления, уборочный инвентарь и уборочные материалы. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки

  
  

  1.6. Классификация и стандартизация гостиничных услуг

                  В.С.Сенин , А.В. Денисенко (29)  утверждают что,  начало гостиничной классификации было поло­жено еще в те времена, когда существовало очень мало заведе­ний, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия госте­приимства приобрела статус зрелой, а цель классификации смес­тилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

  Для отелей классификация - это способ представить необхо­димые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом по­тенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

  Для потребителей классификация означает большую прозрач­ность, б6льшую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

  Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфор­та, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение пи­танием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма соб­ственности.

  Классификация  гостиничных предприятий по уровню комфорта иг­рает огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный крите­рий, слагаемыми которого являются:

  ·состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля од­номестных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номе­ров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д .; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиениче­ского назначения и т.п.;

  ·наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;

  ·состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

  ·информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, хо­лодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

  ·предоставление ряда дополнительных услуг.

  Указанные параметры оцениваются практически во всех име­ющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, обра­зованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

  В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем клас­сификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классифи­кационной системы препятствуют факторы, связанные с куль­турными и национальными особенностями, историческим раз­витием различных государств и т. д.

  Наиболее распространены следующие системы классификации:

  ·система звезд - европейская система классификации, базиру­ющаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система при меняется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завыше­нием звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

  В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

  Более высокой звездности гостиницы соответствует более широ­кий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного каби­нета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;

  ·      система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буква­ми А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездоч­ной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее вре­мя наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и при­вычные звезды;

  ·      система корон или ключей распространена в Великобритании. Что­бы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

  ·      балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гос­тиницы экспертной комиссией.

  Таким образом, для каждой страны характерна своя классифи­кaция предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

  Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости)

  Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто при водят оба эти пара метра.

  По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

  1)малые (до 100-150 номеров);

  2)средние (от 100 до 300-400 номеров);

  3)большие (от 300 до 600-1000 номеров);

  4)гиганты (более 1000 номеров).

  Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать ре­зультаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

  Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению.

  Здесь различают следующие гостиницы:

  1) целевые гостиницы, которые включают:

  гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является про­фессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, сове­щания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

  ·гостиницы для  отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, ак­тивный, комбинированный) и лечение (профилактическое, вос­становительное). К этой категории относятся: курортные гости­ницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

  2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание тури­стов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэро­портах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные ), на водных трассах (отели, расположенные вбли­зи портов);

  3) гостиницы для постоянного проживания.

  Классификация гостиниц по месторасположению:

  1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

  2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном слу­чае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150,200, 250,300 м);

  3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гос­тиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего от­дыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвен­тарем, доступом к подъемникам.

  Классификация гостиниц по продолжительности работы:

  1) работающие круглогодично;

  2) работающие два сезона;

  3)  односезонные.

  Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

  ]) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

  2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

  Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

   ]) для дли тельного пребывания клиентов;

  2) для кратковременного пребывания.

  Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

  1)бюджетные;

  2)экономичные;

  3)средние;

  4)первоклассные;

  5)апартаментные;

  6)фешенебельные.

  Классификация гостиниц по форме собственности:

  1)кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и номер­ной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, прожи­вающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

  2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупает­ся не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

  В данной классификации российские гостиницы подразделя­ются на следующие:

  1)муниципальные;

  2)частные;

  3)ведомственные;

  4)смешанной собственности;

  5)общественных организаций;

  6)с участием иностранного капитала.

            Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей дея­тельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиен­тов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только тогда гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти между­народную аттестацию.

  В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и тор­говли РФ от 21 июня 2003 г.  

  № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

  Это новая система классификации гостиниц и других средств размещения (три из четырех ранее действовавших систем серти­фикации гостиниц прекратили свое существование в связи с отме­ной ГОСТ Р50645-94 летом 2003 г.).

  Предпосылками создания новой системы классификации ста­ли обилие систем сертификации гостиниц и, следовательно, раз­нообразие органов сертификации. Часто складывалась ситуация, когда гостиницы одинаковой категории (звездности) существен­но различались по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Обманутым в результате оставался потребитель.

  Положения о государственной системе классификации гости­ниц и других средств размещения устанавливают организацион­ную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, уста­новленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций, определяют перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, вклю­чая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего поль­зования, общественные помещения, помещения для предоставле­ния услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услу­гам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также тре­бованиям к персоналу.

  Система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества баллов на 1О % и вводя категорию «без звезд»

  ·Основными целями, стоящими перед государственной системой классификации гостиниц и других средств размещения, являются: обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

     гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

  ·дифференциация средств размещения в зависимости от ассорти­мента и качества предоставляемых услуг;

  ·оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

  ·обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами клас­сификации и соответствует категории, установленной в норма­тивных документах, принятых в системе;

  ·повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

  ·содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и, конечно, уве­личению доходной части бюджета страны.

  Проводившаяся ранее процедура экспертной оценки по старым системам сертификации предусматривала оценку ряда номеров, а не всего номерного фонда, что часто абсолютно не соответствовало качеству номеров этого номерного фонда. Новая система - Госу­дарственная система классификации гостиниц и других средств размещения - предусматривает экспертную оценку не просто сред­ства размещения в целом, но оценку 100 % номеров, присваивая ка­тегорию всему средству размещения по наихудшему номеру.

  Новая процедура классификации включает в себя два этапа. Первый этап - проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классифика­ции для средства размещения в целом (необходимым для присвое­ния номерам категорий от «без звезд» до «5 звезд»), а также соот­ветствия номеров средства размещения требованиям, необходи­мым для присвоения номерам одной из категорий ( «сюит», «апартамент», «студия», «люкс» и с первой по пятую категории).

              В новой классификации принята балловая система оценки.

  Если по старому документу оценивалось только количество (один унитаз, одна ванна, одна кровать ит.Д., и не важно, что все разбитое и старое), то при новой системе оценивается и качество. Категория определяется по совокупности баллов. Так, чтобы соответствовать категории «пять звезд», надо набрать 120 баллов, для категории «че­тыре звезды» - 1 00 баллов, для категории «три звезды» - 80 баллов, «две звезды» - 50 баллов, «одна звезда» - 20 баллов, «без звезд» ­17 баллов. Это минимальные требования. Если не хватает баллов, например, по количеству номеров, то можно набрать баллы за пара­метры качества, стандарты персонала. Сумма баллов показывает, какую категорию следует присвоить гостинице.

  Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации, организующего работу экспертов на террито­рии всей страны по единой методике. Комиссия составляет прото­колы и акт и передает в центральный орган системы для представ­ления аттестационной комиссии.

                Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, со­зданной руководящим органом системы, которая созывается не реже 1 раза в два месяца.

  Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма - юридическое лицо, об­разовавшее систему.

  Аттестационная комиссия формируется из:

  1) председателя аттестационной комиссии, назначаемого руко­водящим органом;

  2) представителей федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

   3)представителей центрального органа системы;

             4)представителей органа по классификации;

             5)представителей предприятий туристской индустрии и обще­ственных организаций.

  В заседаниях аттестационной комиссии могут принимать учас­тие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. После рассмотрения представ­ленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (или отказывает в присвоении) средству размещения запрашивае­мую категорию. В результате средство размещения получает серти­фикат категории, подписанный председателем аттестационной ко­миссии, и «знак соответствия» - металлическую табличку, на кото­рой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.

  Система классификации добровольная система и статус госу­дарственной получила, поскольку  государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает га­рантом того, что средство размещения действительно соответству­ет всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.

            Информация о высокой категории средства размещения, под­твержденная государственной системой, повышает конкурен­тоспособность гостиничного предприятия, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

  Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в со­ответствии с требованиями государственной системы, публику­ются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.

  Существующая система классификации гостиниц предусмат­ривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения в течение всего срока действия сертификата. Время проведения проверок устанавливается аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведе­нии проверки выявлены значительные нарушения в работе гости­ницы, в технологии оказания услуг , то аттестационная ко­миссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории.

  По окончании срока действия сертификата категории повтор­ная классификация проводится в аналогичном порядке.

  Принятая система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

          Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми рас­поряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной це­пи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управ­ляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирек­ции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с приняты­ми стандартами.

  Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

  Койко-место - площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

  Классификация гостиничных номеров

  Гостиничные номера классифицируют по различным основа­ниям:

  ·  по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трех­местные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле - более до­рогая категория размещения одного посетителя. Двухместный но­мер предназначен для одновременного проживания двух посетите­лей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

  ·  по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двух­комнатные, трехкомнатные и т.д;

  · по назначению. Различают номера бизнес-класса, эконом класса, номера-апартаменты и др.

  Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

  Номера экономического класса - номера для размещения широ­кого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой об­становкой и оборудованием - минимальным набором необходи­мых удобств (в номере - кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера - душ или ванная, туалет, холодильник, теле­визор), что прежде всего отражается на цене размещения.

  Номера-апартаменты - двух-, трех-, четырехкомнатные но­мера, предназначенные, как правило, для долгосрочного разме­щения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

  Люкс-апартаменты- трех -, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсут­ствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

  Положением о государственной системе классификации гос­тиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

  ·сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, со­стоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 х. 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

  ·апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

  ·люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;

  ·студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в ка­честве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на прожива­ние одного-двух человек;

  ·номер первой категории - номер в средстве размещения, состо­ящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с пол­ным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек;

  ·номер второй категории - номер в средстве размещения, состо­ящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с не­полным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным са­нузлом в блоке из двух номе ров; рассчитан на проживание одно­го-двух человек;

  ·номер третьей категории - номер в средстве размещения, состо­ящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одно­го проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функ­ционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования; номер четвертой категории - номер в средстве размещения, со­стоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по чис­лу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного прожи­вающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

  ·номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу прожи­вающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функциониро­вания; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

               Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы.

               Классик современной теории маркетинга Ф. Колер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стан­дарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые пре­доставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться,.

               Стандарт как нормативно-технический документ устанавли­вает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартиза­ции и утверждается компетентным органом.

  Цель стандартизации - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и за­щита интересов потребителей услуг.

  Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспече­ния качества требуются:

   соответствующая материальная база (средства размещения); квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей ра­боте (человеческий фактор);

  глубоко продуманная организационная структура и четкое управ­ление предприятием в целом и управление качеством в частности.

  Материальная база и квалифицированный персонал состав­ляют основу высококачественных услуг, а организация и управ­ление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возмож­ности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

  Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролиру­ющих организацию и предоставление услуг:

  ·система подбора персонала и его обучение. Администрация гости­ницы должна организовывать службу подбора и найма работни­ков, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

  ·система контроля за качеством и стандартизацией процесса пре­доставления услуг в гостинице. При определении стандартов об­служивания  для гостиничных предприятий их владельцы и менед­жеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое пред­приятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и по­желания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника об­служивания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

  система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собствен­ных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, по­скольку жалобы указывают на возможные пути совершенствова­ния работы, удовлетворения недовольных клиентов.

  Таким образом, образцовая гостиница характеризуется нали­чием системы стратегического планирования, стремлением руко­водства к повышению качества услуг, высокими стандартами об­служивания, системой контроля за предоставлением услуг, систе­мой удовлетворения жалоб гостей.

  Эффективное управление качеством в гостинице выражается в

  следующем:

  ·эффективное маркетинговое управление предприятием;

  ·внедрение отраслевого стандарта качества;

  ·разработка технологии (нормативное описание) производствен­ных процессов;

  ·применение квалификационных требований к работникам (ква­лификационный стандарт);

  ·введение нормирования труда работников (нормативов выработ­ки);

  ·справедливая оценка и мотивация труда;

  ·наличие корпоративной культуры.

  Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функ­ционирующих в России на основе франшизы, заключается имен­но в том, что они управляются при жестком соблюдении корпора­тивного стандарта, при меняемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс про­фессиональной подготовки персонала. Более того, корпоратив­ный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с тор­говой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответст­вующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на фран­щизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

  Корпоративные стандарты складывались годами и десятиле­тиями, отражая специализацию гостиничного оператора, разви­тие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфи­ческие свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

  Пришедшие в Россию зарубежные гостиничные корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной куль­турой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет органи­зации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством; по­средниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому зна­ют, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.

  Частью корпоративной культуры стала система всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В основе TQM лежат следующие принципы:

  ·ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и бу­дущие потребности своих потребителей, выполнять их требова­ния и стремиться превзойти их ожидания;

  ·лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны соз­давать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую пол­ное вовлечение работников в решение задач организации;

  ·вовлечение работников. Работники всех уровней составляют ос­нову организации, и их полное вовлечение дает возможность ор­ганизации с выгодой использовать их способности;

  ·подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат до­стигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ре­сурсами управляют как процессом;

  ·системный подход к управлению. Выявление, понимание и менедж­мент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

  ·постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

  Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для эко­номики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

  
  

  Глава 2. Организация обслуживания в отеле « Бор»

  2.1. Общая характеристика отеля «Бор»

  Отель «Бор»  построен в 1960 году, существовал как дом отдыха Совета Министров того времени . В 1996 году  реконструирован и отдан под Управление Дела Президента . Отель «Бор» расположен в красивейшем уголке ближайшего Подмосковья, на расстоянии  50км от центра Москвы в южном направлении и занимает площадь 170 га, большую часть которой составляет сосновый лесопарк. Развитые транспортные коммуникации, в том числе аэропорт Домодедово, удобный подъезд по Симферопольскому или Каширскому шоссе, отсутствие в окрестностях промышленных предприятий, чудесная природа, мягкий климат – открывают для Вас великолепные возможности как для отдыха, так и для проведения деловых встреч.

            Нашим гостям мы предлагаем для проживания уютный отель, а также двухэтажные коттеджи со всеми удобствами.   Отель «Бор» это спокойный комфортабельный отдых на природе. Прекрасные условия для проживания, высокий уровень обслуживания. широкий спектр услуг, экологически чистые продукты собственного производства.

  Отель «Бор» это небольшое двухэтажное здание, построенное в стиле старинной русской усадьбы, которая окружена сосновым бором. Уютные одноместные , двухместные номера, номера люкс просторной ванной комнатой и джакузи  полностью оборудованные всей бытовой техникой . В номерах московские телефоны.

    Для проведения  различных деловых встреч  и мероприятий в отеле предусмотрено все необходимое: конференц-зал с оборудованием  и оргтехникой, оригинальный банкетный зал позволит провести на  должном уровне  официальные  завтраки , банкеты, свадьбы.

  2.2. Основные службы гостиницы

                Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не явля­ется исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля «Бор» в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы опе­ративно и качественно оказывать клиентам заявленный диапа­зон услуг, отель  имеет отлаженный механизм их пре­доставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения,  имеют и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важ­нейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гос­тиницы.

  Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

           Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг.

              Их предоставление осуществляется по правилам публичного дого­вора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

  В структуре отеля «Бор»  имеются ос­новные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел мар­кетинга и связей с общественностью), вспомогательные и до­полнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ре­монта и т.д.).

              Служба приема и размещения в отеле «Бор»

  Данная служба обеспечивает прием клиентов, при­бывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

  К важнейшим функциям службы приема относятся приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его раз­мещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

  Менеджер службы приема обладает всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

            Главная функция портье - информационное обслуживание.

  Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, ра­боте почты, транспорта и т.д.

  От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В отеле «Бор» служба приема  расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.

  стойка портье находится в аккуратном состоянии, на ней нет беспо­рядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

  сотрудники службы приема имеют  безупречный внешний вид и ведут  себя соответствующим образом. С гостями  разговаривают  только стоя. Не  заставляют  гостей ждать. Портье осознает , что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

  К функциям службы приема и размещения также относятся:

  · распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема' получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения но­мерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гос­тинице. В  отеле «Бор» эта операция произ­водится автоматически с использованием специальной компью­терной программы.

  ·выдача ключей от номеров. В службе приема отеля «Бор»  также расположен щит для ключей от номеров. Он снабжается специ­альными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и дру­гой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъ­являя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти служ­бы дают сведения о расходах гостя в. расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гости­ничные службы;

  ·ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в  отеле «Бор» заполняется специальная карточка, в которой содер­жится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя бла­годаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоян­ных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.  В отеле «Бор» для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

  Служба бронирования в отеле «Бор»

  В отеле «Бор»  процесс обслуживания гостей начи­нается именно с бронирования, под которым понимается пред­варительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осу­ществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или но­мера.

  Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверж­дение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

  К функциям службы бронирования относятся:

  ·прием заявок и их обработка;

  ·составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения но­мерного фонда.

  Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, электронной почте. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

  ·дата и время заезда;

  ·примерная дата и время отъезда;

  ·число гостей;

  ·категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, биз­нес-класс);

  ·услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильни­ка, сейфа, мини-бара и т.д.);

  ·услуги питания (только завтрак, полный пансион);

  ·цена (при указании цены следует точно определить, то за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

  ·фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или назва­ние организации);

  ·вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

  ·особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

  Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, но­мер счета в банке и т.д.).

  В  случае, если  отель «Бор» может предоставить свои услуги по проживанию организации, то в организацию направляется подтверждение  заявки. В противном случае должен быть  послан отказ.

  Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в отеле «Бор» . Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предпо­лагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного но­мера, количество гостей, количество кроватей и другие специаль­но оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спор­ных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уве­домление было у гостя с собой.

  Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистри­руются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ во­время не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если но­мер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян. Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в дан­ном регионе культурные или спортивные мероприятия (кино­фестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостини­ца. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, ме­неджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

  
  

  Служба эксплуатации номерного фонда в отеле «Бор»

                        

                 Важнейшей функцией службы эксплуатации но­мерного фонда является поддержание необходимого уровня ком­форта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных но­меров, а также общественных помещений (холлов, фойе, пере­ходов, коридоров).

  По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

  Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры,  и некоторые другие категории работников.

       Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - ге­неральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по не­обходимости) промежуточную уборку номеров.

  Уборка номерного фонда осуществляется в следующей после­довательности: вначале работы ведутся в забронированных номе­рах, затем в номерах, только что освободившихся от прожива­ющих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость на­ходится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

  Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще­ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

  Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобно­сти и при наличии условий для уборки.

                   При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функ­ции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 7 дней.

  Служба питания в отеле «Бор»

           Это подразделение представляет собой неотъем­лемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Ресторан отеля «Бор» - это не только пре­стиж и лицо отеля, но и основной источник прибыли (при­мерно треть доходов гостиничного комплекса).

  При организации обслуживания в ресторане отеля «Бор»  предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

  В отеле «Бор»  особое внимание уделяется сервису завтра­ков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или пло­хим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Отель «Бор» предлагают завтрак « шведский стол».

            «Шведский стол» это когда предлагается широкий выбор блюд со сво­бодным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что пред­ложено. Завтрак в отеле «Бор» это по-настоящему обильный стол с многочисленными блю­дами русской и зарубежной кухни.

                В отеле «Бор» существует такая услуга, как обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая под­готовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

                  Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдоте­лем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы могут при­нимать дежурный по этажу и старший официант. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям ­официанту, работникам кухни.

              Существуют специальные правила обслуживания гостей в но­мерах:

  ·заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить ка­кой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в но­мер его опускают на уровень груди;

  ·в номер необходимо предварительно постучать и войти после по­лучения разрешения;

  ·следует поздороваться с гостем (гостями);

  ·если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос; при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного челове­ка все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на сто­ле в ресторане;

  ·если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол;

  ·официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требу­ется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.

  Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы.

  Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный рес­торан - главная забота для многих менеджеров. И в России про­шли те времена, когда была плохо развита сеть общественного пи­тaния. Теперь гость стремится выйти в город, особенно когда это достаточно крупный город, где есть что посмотреть и где поесть. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Например, если завтрак организован по принципу шведского стола, то можно предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чем вводить буфет, нужно все тщательно просчитать. Практика показывает, что 30 по­сетителей бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол. Все, что свыше 30 человек, идет в «прибыль», мень­ше - в «убыток». Однако данные цифры реальны при условии пра­вильнo рассчитанных себестоимости меню и среднего количества еды, потребляемой посетителями при организации шведского стола. Это в свою очередь зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана - директора и шеф-повара.

  
  

  Служба безопасности в отеле «Бор»

  Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов отеля.

  В последние годы проблема безопасности стала весьма акту­альной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный обо­рот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала оте­лей во всех странах мира.

  Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминаль­ного характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормаль­ного режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.

            Особое внимание следует уделять профессионализму сотруд­ников службы безопасности, а также техническим средствам охра­ны на объекте.

             Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно про водить комплекс организационных, методиче­ских, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

  Ежедневная работа сотрудников службы безопасности вклю­чает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), по­стоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немало важно и установление активного сотруд­ничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обучен­ной на поиск взрывчатых веществ.

  Необходимо постоянно совершенствовать технические сред­ства охраны.  В центральном холле отеля «Бор», а также на этажах гостиницы организовано видеонаблюдение.

  Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. ­все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с од­ним эвакуационным выходом не допускается одновременное пре­бывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эва­куационные пути и выходы.

  В помещении диспетчерского пункта  отеля вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожар­ной автоматики. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские по­мещения, в которых находятся взрыво и пожароопасные ве­щества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

  Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал и гости проживающие в отеле.

                       Отдел маркетинга и связей с общественностью

                  Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, рекла­ма и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административ­ной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе марке­тологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих кон­курентов, определяя их сильные и слабые стороны.

  Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гости­ницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, пред­ставление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

   2.3. Правила и стандарты обслуживания гостей в отеле «Бор»

  Оказание услуг в сфере гостеприимства в отли­чие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги.

  Услуга оказывается одному человеку другим человеком, которая опять-таки представлена своим служащим. По­этому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связан­ного с коммуникацией, отношением и психологией.

                Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учиты­вать в постановке сервиса, - потребность в благожелательном от­ношении.

    Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара - уважение.

  Услуга - это процесс, происходящий между клиентом и челове­ком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индиви­дуальный и даже в какой -то мере интимный . Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен това­ром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстриро­вать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нра­витcя  ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование - это не проблема физи­ческих качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания - это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

  Уважение проявляется или заключается в понимании, а следо­вательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

  Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высоко­классных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте - желание прожить несколько дней в более высоко­классной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, опла­чиваемых за счет не только участников, но и организаций.

             Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Предугаданность желаний и качество их удовлетворения вызыва­ют у человека ощущение собственного достоинства. Человек очень быстро привыкает к этому ощущению, естественному и необходи­мому. Но, почувствовав его один раз, люди прочно усваивают та­кой стандарт обслуживания, и его они будут искать и на него ори­ентироваться в дальнейшем.

  Клиент приезжает не в гости к работнику регистратуры или горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное от­ношение. Но персонал гостиницы должен с уважением относить­ся к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к работнику гости­ницы, может получить либо поддержку своему самоуважению, либо ощутимые уколы, ощущение недооцененности, пренебреже­ния, недостаточной заботы и т.д.

  Человек, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, хочет удовлетворения своих желаний. Для одного человека отдых­ это возможность спать и не видеть других людей, не придерживать­ся какого-то жесткого распорядка дня, возможность побыть наеди­не с собой; для другого - новые впечатления и новые люди, воз­можность при обрести новые знакомства и прикоснуться к новым сторонам жизни. Такому человеку необходимо встречать других людей и находиться в оживленном и блестящем окружении. Ему нужны смена впечатлений, новые ощущения в течение тех несколь­ких дней или недель, которые он проводит в новой обстановке.

                   Профессиональная этика - это совокупность мо­ральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рас­сматриваются как один из основных элементов его профессиональ­ной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важ­ным и необходимым качеством для работника индустрии госте­приимства.

  Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

  В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделя­ется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работ­ники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят спе­циальное обучение: персонал учат, как общаться с разными кли­ентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов)  разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыб­нуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

  Из общих правил для персонала выделим самые важные:

  ·работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

  ·работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли­енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не вы­казывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорны­ми, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

  ·работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать пози­тивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать со­ответствующие фразы «доброе утро»; «конечно, я с удовольстви­ем сделаю это» и т.п.);

  ·нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен до­платить некоторую сумму;

  ·ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то по­следний должен продемонстрировать максимальное желание по­нять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хоро­шо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать во­просы типа «если я вас правильно понял, вы хотите ... ».

                  Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно.

      Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопрово­дить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В тече­ние 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проб­лема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

  Каждый работник гостиницы должен:

  ·демонстрировать уверенность и компетентность и соответство­вать ожиданиям клиента;

  ·практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

  ·обеспечивать выполнение стандартов на той должностной пози­ции, которую он занимает;

  ·знать запросы внутренних и внешних потребителей (других со­трудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гос­тей следует пользоваться специальным блокнотом;

  ·понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определен­ных в каждом стратегическом плане;

  ·постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

  ·нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис­тоты.

  Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

  Существуют и определенные стандарты гостеприимства, кото­рым должны следовать работники гостиницы, в частности: запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

  по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида; помнить правила:

  гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;

  гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

  гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

  гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

  Нельзя:

  ·показывать клиенту нравится он вам или нет;

  ·читать клиенту нравоучения;

  ·расспрашивать гостя о личной жизни;

  ·прислушиваться к разговорам клиентов;

  ·высказывать свое мнение без соответствующего предложения  кли-

  ента;

  ·обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

  ·ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

  ·показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

  ·разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

                 Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых.

       Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей ­переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает со­блазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а осо­бенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их тер­ритории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

  Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

  Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возмож­ных вариантов услуги.

  С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

  С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, гром­ко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необхо­димо именно к ним, а не к сопровождающим.

  При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

  ·отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

  ·представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

  ·если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

  ·не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

  ·если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

  ·не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

  ·по возможности не переадресовывать звонки.

  Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д, чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о дея­тельности своего отеля только положительно, никаких отрица­тельных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

  Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выра­зил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует реко­мендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

  Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

  Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостини­цы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостини­ца, работники которой имеют свою фирменную одежду, объеди­ненную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

  При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает конт­роль за работниками.

  Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

  Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

  Внешний вид персонала является одним из факторов, форми­рующих имидж гостиницы.

              Естественная потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостини­цы. В процесс е ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая - это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение форму­ляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая - проявление отношения к клиенту.

   Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиен­ту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами: .

  1) все действия подробно расписаны в инструкции - пусть клиент читает;

  2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.

       Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента - ему необхо­димо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персона­лу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

               Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей.

      Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в пробле­ме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания - желательный и нужный эле­мент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице инфор­мационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и 'указа­ний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

  Благожелательные ответы персонала на вопросы дают доста­точно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает не­обходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «извините, я не знаю». Даже ответ: «Подой­дите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелю­бен.

  2.4.Внутриорганизационные нормативные документы (распорядок  для    персонала)

              Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, служат для обеспечения гарантирован­ного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения ра­боты должны быть созданы инструктивные документы, которые регламентируют определенный технологический процесс, Т.е. для каждой должности разрабатывается должностная инструкция.

  Управление персоналом в отелях надо начинать с составления работающих должностных инструкций. Обыкновенная должност­ная инструкция может повлиять на работу человека и его отноше­ния в коллективе при соблюдении ряда условий:

  · организационная структура не должна быть перегружена;

  · работник не должен испытывать двойного и тройного подчине­ния;

  · поручения, даваемые работникам, должны быть конкретными.

  Положение о подразделении - функционально-технологиче­ский документ, определяющий и устанавливающий место подразделения в структуре организации, задачи, для решения которых создано подразделение, границы его функциональной деятельно­сти, взаимодействие с другими подразделениями компании и внешними организациями, а также перечень нормативных доку­ментов, регулирующих деятельность данного подразделения. По большому счету это объединение в одном документе должностных инструкций; во многом положение о подразделении дублирует текст должностной инструкции. Тем не менее данный документ является разъясняющим инструментом, например при обучении.

        Должностная инструкция - документ, определяющий функ­циональные обязанности, должностные полномочия (права), ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалифика­ционные требования, а также перечень основных нормативных актов, регулирующих деятельность лица, занимающего -опреде­ленную должность в данном подразделении.

  Функциональные обязанности (функции) - совокупность дей­ствий, выполняемых работником (работниками) для решения за­дач, поставленных перед подразделением.

  Задачи - результаты (цели) подразделения, установленные ру­ководством организации по закрепленным за ним направлениям деятельности, измеряемые количественно или оцениваемые каче­ственно.

  Подразделение (структурная единица) - долговременный кол­лектив штатных работников организации, имеющих необходи­мую квалификацию и полномочия для выполнения функций в рамках решения задачи (или комплекса взаимосвязанных задач), поставленной руководством организации. Структурные подразде­ления обычно возникают в результате выделения подзадач (управ­ления и дирекции делятся на отделы, отделы - на секторы).

  Самостоятельное подразделение - структура, имеющая собст­венную смету расходов и установленный набор функций, полно­мочий руководителя (право подписи документов, включая фи­нансовые, право издания указаний).

  Структурное подразделение входит в состав самостоятельного или другого подразделения.

  Структура положения о подразделении должна включать в себя следующие обязательные разделы:

  · общие положения: статус подразделения в структуре компании (структурное или самостоятельное); руководитель (указывается должность руководителя подразделения); порядок замещения (указываются должности л иц, замещающих руководителя подраз­деления, и условия передачи полномочий); структурное деление (указывается состав - для самостоятельных подразделений до уровня отделов, далее до уровня секторов); основные понятия, термины и сокращения, используемые в тексте документа;

  · задачи, для решения которых создано данное подразделение; функции, выполняемые сотрудниками подразделения для реше­ния задач, поставленных руководством компании;

  взаимодействие с подразделениями компании: права работников при взаимодействии подразделений, методы и способы доступа к различным формам внутренней и внешней информации, а также к системе информационного обслуживания всей компании; кон­кретно указывается, с какими подразделениями, по каким вопро­сам происходит взаимодействие;

  ·  взаимодействие с внешними организациями: полномочия подразделе­ния при взаимодействии его с внешними организациями. Необхо­димо конкретно указать, с кем, по каким вопросам оно происходит;

  ·  организация работы: режим работы подразделения (включая воз­можность командировок), принципы оплаты и стимулирования труда работников;

  ·нормативные документы: перечень основных нормативных доку­ментов, регулирующих деятельность подразделения.

        Положения о подразделениях оформляются в едином графи­ческом стиле в соответствии с требованиями, установленными в компании. В идеале написание подобных положений - внутрен­няя обязанность подразделения, поскольку только его специали­сты в состоянии включить в документ максимальное количество практической информации. Те же правила действуют в отноше­нии должностных инструкций, ответственным за разработку ко­торых является руководитель соответствующего подразделения.

       Должностные инструкции составляются на каждого сотрудни­ка согласно штатному расписанию подразделения, включая ва­кантные должности.

  При полном совпадении функциональных обязанностей, на­правлений деятельности, должностных полномочий, ответствен­ности, условий труда, квалификационных требований, норматив­ных документов у одноименных штатных единиц для них разраба­тывается одна должностная инструкция.                              

       Каждая гостиница имеет свои особенности ор­ганизационной структуры и самостоятельно определяет требо­вания к персоналу, права работника, функциональные обязан­ности и ответственность (в соответствии с трудовым законода­тельством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей основных работников гости­ницы.

  Директор гостиницы:

  1) организует работу и обеспечивает экономическую эффектив­ность деятельности гостиницы;

  2) осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;

  3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспече­ние сохранности и содержания в исправном состоянии помеще­ний и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуа­тации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;

  4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства,

  своевременное и качественное предоставление проживающим

  комплекса услуг;

  5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению ка­питального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее ма­териально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;

  6) обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой дея­тельности гостиницы, уплате налогов и сборов;

  7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицирован­ным персоналом, правильному сочетанию экономических и ад­министративных методов руководства. Осуществляет мероприя­тия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;

  8) способствует развитию коммерческой деятельности.

  Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материаль­но-технического обеспечения; передовой отечественный и зару­бежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.

  Администратор гостиницы:

  1) осуществляет работу по эффективному и культурному обслужи­ванию клиентов, созданию для них комфортных условий;

  2) обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей;

  3) консультирует клиентов по вопросам, касающимся ·оказыва­емых услуг;

  4) принимает меры по предотвращению и разрешению конфликт­ных ситуаций;

  5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, проводит необходимые организацион­но-технические мероприятия;

  6) осуществляет контроль за соответствующим оформлением по­мещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании;

  7) обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилега­ющей к нему или зданию территории;

  8) контролирует соблюдение подчиненными работниками трудо­вой и производственной дисциплины, правил и норм охраны тру­да, требований производственной санитарии и гигиены;

  9) информирует руководство об имеющихся недостатках в обслу­живании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;

  10) обеспечивает исполнение работниками указаний руководства гостиницы.

    Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работни ков и режим их работы; правила и методы ор­ганизации обслуживания клиентов; виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и управления; основы мар­кетинга и организации рекламы; планировку и порядок оформле­ния помещений и витрин; основы эстетики и социальной психо­логии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

  Служба приема и размещения:

  1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;

  2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в соот­ветствии с установленной системой;

  3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице;

  4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предвари­тельных заказов;

  5) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как

  . на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;

  6) следует положениям инструкции о предоставлении кредита, ра­ботает в тесной связи с начальником кредитной службы;

  7) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров;

  8) обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регист­рацию для того, чтобы на их основе предоставлять кредит клиен­там.

  Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный и корректный прием и об­работку предварительных заказов мест в гостинице; обработку ин­формации о текущем и перспективном бронировании мест в гос­тинице. Он находится под непосредственным контролем со сторо­ны заведующего службой приема предварительных заказов.

  Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы ор­ганизации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы ох­раны труда; тарифные расценки оплаты за проживание, в том чис­ле корпоративные и другие тарифы.

  Регистратор:

  1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в со­ответствии с установленной процедурой и возможностями, вклю­чая формальности кредитного оформления;

  2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;

  3)занимается оформлением выезда гостей;

  4)находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;

  5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся но­мерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;

  6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;

  7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблема­ми гостей, обратившихся в службу приема.

  Регистратор должен поддерживать постоянную связь с касси­рами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами. Он несет ответствен­ность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожида­емых, точное исполнение административных функций и обеспе­чение высокого уровня личного обслуживания гостей.

  Находится под непосредственным контролем со стороны стар­шего по смене; управляющего службой приема; старшего дежур­ного администратора.

  Должен быть осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. Знать тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; пра­вила и методы организации обслуживания посетителей; виды ока­зываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиниц; структуру управления, права и обя­занности работников и режим их работы.

  Кассир службы приема:

  1) оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контроли­руя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кре­дитной карточки;

  2) производит кассовый расчет гостей (оплату наличными, чека­ми, обмен валюты и другие операции), соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими опе­рациям ограничениями;

  3) несет материальную ответственность за сохранность денежных сумм в сейфах;

  4) ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием;

  5) постоянно контактирует со службой приема, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены;

  6) несет ответственность за эффективное и корректное обслужи­вание гостей.

  Находится под непосредственным контролем главного касси­ра и ревизора.

  Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки опла­ты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся ра­боты предприятия, учреждения, организации; структуру управле­ния, права и обязанности работников и режим их работы.

  Заведующий отделом пропусков:

  1) организует работу отдела в соответствии с установленным по­рядком и действующими руководящими документами по органи­зации пропускного режима гостиницы;

  2) обеспечивает соблюдение пропускного режима и осуществляет контроль за правильностью оформления, выдачей и возвратом пропусков дающих право прохода (выхода) или въезда (выезда) на территорию гостиницы, а также учет и хранение бланков и возвра­щенных пропусков;

  3) руководит работой по подготовке необходимых отчетов и спра­вок, связанных с деятельностью отдела и выдачей пропускных до­кументов;

  4) составляет в установленном порядке акты на уничтожение до­кументов, срок хранения которых истек.

  Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся организации пропускного режима; правила и поря­док выдачи пропусков; структуру организации и режим работы ее подразделений; порядок учета и хранения бланков и возвращен­ных пропусков; руководящий состав работников организации и образцы подписей лиц, имеющих право разрешать выдачу пропус­ков; основы организации труда; законодательство о труде; прави­ла внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

  Директор номерного фонда:

  1) обеспечивает:

  ·  непрерывную и устойчивую работу департамента номерного фон­да, а также входящих в него структурных подразделений;

  ·  содержание в надлежащем состоянии жилых и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами;

  ·  предоставление клиентам информации о предлагаемых услугах;

   2) осуществляет контроль:

  ·  за качеством обслуживания клиентов в соответствии с внутренни­ми стандартами гостиницы;

  ·  за правильным использованием, учетом, распределением жилых номеров и мест;

  ·  за соблюдением паспортного режима;

  3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдения санитарно-технических и противопожарных пра­вил;

  4) организует работу: по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы;

  ·  по проведению капитального и текущего ремонта;

  5) принимает меры по укреплению и расширению материаль­но-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфор­табельности;

  6) обеспечивает своевременное снабжение структурных подразде­лений департамента необходимым запасом расходных материалов, материальных ценностей и напитков для минибаров (совместно с отделом снабжения):

  7) обеспечивает:                    

  ·  исправную работу технологического оборудования;

  ·  соблюдение установленных санитарных правил, чистоту и дезин­фекцию жилых и служебных помещений гостиницы.

  Директор. номерного фонда подчиняется непосредственно ге­неральному директору гостиницы.

  В непосредственном подчинении директора: номерного фонда находятся:

  1) руководитель отдела приема (включающего службу бронирова­ния и службу размещения);

  2) руководитель отдела обслуживания номеров;

  3) руководитель службы консьержей. .

  Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы ор­ганизации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о тру­де; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

  Заведующий номерным фондом:

  1)  организует, планирует, контролирует через заведующих подраз­делениями работу, связанную с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей;

   2)  разрабатывает и проводит эффективную политику и специаль­ные про   граммы, осуществляемые квалифицированным вежливым персоналом, в целях обеспечения наиболее удобного и прият­ного пребывания гостей;

  3)  руководит: хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного админи­стративно-хозяйственного персонала, для того чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации; работой прачечной гостиницы в целях обеспечения производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока; работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и  службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, обору­дование на случай пожара и обеспечения безопасности, с тем что­бы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке;

  4) руководит осуществлением эффективных с экономической точкой зрения усовершенствований служб и технических средств пу­тем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование;

  5) руководит работами по системам безопасности в гостинице та­ким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и (или) потери их собственности и имущества гостиницы;

  6) руководит работами ,по всем системам связи в гостинице таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования;

  7) оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гос­тиницы для достижения наилучших результатов;

  8) несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гос­тинице в соответствии с установленными стандартами;

  9) несет ответственность за всю деятельность, связанную с нали­чием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. Прямых денежных операций не осуществляет.

  Заведующий номерным фондом подчиняется непосредствен­но генеральному директору гостиницы.

   Горничная:

  В обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохран­ностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обес­печение их своевременного выполнения в соответствии с пере­чнем оказываемых гостиничных услуг.

  В первую смену горничные производят уборку номеров в сле­дующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирает­ся постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лаки­рованные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

  Горничные производят прием от выезжающих освободивших­ся номеров и подготавливают их для нового заселения.

  В зависимости от местных условий применяются следующие формы организации труда горничных:

  1) индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих.

  2) бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

  Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

  Должностные обязанности:

  1) убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соот­ветствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;

  2) проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозритель­ных случаях;

  3) действовать согласно правилам гостиницы:

  ·  осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;

  ·  приносить все забытые в номерах вещи в административно-хо­зяйственный отдел;

  ·  соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безо­пасности.

  Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна:

  1) подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;

  2) поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;

  3) заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;

  4) протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;

  5) смывать пятна с дверей и стен;

  6) про изводить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том чис­ле под кроватями и мебелью;

   7) вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Проти­рать телефонный аппарат;

    8) следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;

   9) пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответ­ствии с установленными стандартами;

   10) убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;

  11) менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

  12) производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пят­на со стен и пола в коридоре.

  Находится под непосредственным контролем старшей гор­ничной  косвенно под контролем директора по эксплуатации.

  Кастелянша:

  В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.

  Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Гряз­ное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

  Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для оформ­лeния документации .

  . Кастелянша также производит ремонт и подлаживание белья.

  Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.

  Кастелянша подчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой .

  
  

  Служба питания

  Шеф-повар:

  Основная задача шеф- повара - контроль за производственны­ми процессами, происходящими на кухне ресторана.

  В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежа­щее решение следующих вопросов:

  1) осуществляет правильную организацию производственного процесса, обеспечивает применение нового оборудования и про­грессивной технологии, внедрение рациональной организации труда и передовых методов работы;

  2) отвечает за руководство и координацию операций, связанных с приготовлением пищи и оформлением блюд; за организацию кухонного производства, Приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки;

  3) обеспечивает своевременное, высококачественное приготовле­ние пищи и оформление блюд на кухне в соответствии с производ­ственными и финансовыми нормами, установленными руковод­ством:

  ·  отвечает за ведение калькуляционно-технологических карт;

  ·  разрабатывает рецептуру новых блюд;

  ·  участвует в составлении меню на каждый день;

  ·  консультируется с директором службы питания и напитков по во­просам составления ежедневного меню ресторана исходя из име­ющихся в наличии продуктов, их стоимости, времени года и утвержденной сметы;

  ·  подготавливает заявку на необходимые продукты, обеспечивает их своевременное получение со склада;

  ·  контролирует качество сырья, поступающего в производство;

  4) постоянно руководит процессом приготовления пищи и оформ­ления блюд в соответствии с установленными нормами и требова­ниями:

  ·  строго соблюдает технологию приготовления пищи, нормы за- кладки сырья, сроки реализации готовой продукции;       ,

  ·  вводит новые технологии приготовления пищи совместно с ди­ректором службы питания .

  ·  применяет меры по повышению производительности труда и эф­фективному использованию оборудования;

  5) следит за состоянием всего кухонного оборудования, обеспечи­вая его регулярный профилактический ремонт;

  6) обеспечивает выполнение требований к санитарному состоя­нию кухни в соответствии с местными законодательными норма­ми и нормами, принятыми в гостинице;

  7) контролирует затраты на приготовление пищи в соответствии со сметой, размеры порций и использование запасов;

  8) руководит обучением и повышением квалификации работни­ков кухни;

  9) распределяет обязанности среди работников кухни, составляет график выхода на работу, проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам;

  10) составляет отчеты в установленном порядке, систематически проводит инструктаж по охране труда и технике безопасности, контролирует соблюдение правил охраны труда и техники безо­пасности.         

  Шеф-повар может отстранить от работы любого подчиненно­го ему работника.

  Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

  Шеф-повар несет ответственность за выполнение всех возло­женных на него обязанностей и задач, в том числе: за своевремен­ное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хра­нение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персо­нала.

  Шеф-повар подчиняется непосредственно директору службы питания.

  Шеф-повар должен уметь:

  1) ежедневно составить специальное предложение из трех-четы­рех деликатесных блюд, которые готовятся из эксклюзивных про­дуктов и из-за этого не входят в основное меню;

  2) оформлять документацию, связанную с технологическим про­цессом приготовления пищи;

  3) периодически обновлять меню с появлением на рынке сезон­ных продуктов;

  4) гибко сотрудничать с фирмами - поставщиками продуктов и оборудования исходя из соображений качества предлагаемой ими по приемлемым ценам продукции. Для того чтобы организовать бесперебойные поставки самых различных продуктов, не попав при этом в зависимость от условий работы конкретной компании, по каждой продуктовой позиции необходимо иметь несколько ре­зервных поставщиков;

  5) выполнять работу заведующего производством, т.е. вести доку­ментацию, быть материально ответственным и подбивать «приход - ­расход - остаток».

  В большинстве заведений закупками занимается менеджер, общающийся непосредственно с поставщиками, однако шеф-по­вар должен уметь «прощупать» продукт и, как следствие, иметь обоснованное мнение по поводу адекватности цен, ведь именно он будет нести ответственность за повышенную себестоимость придуманного блюда.

  Метрдотель:

  1) обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, об­щее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уров­ня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

  2) исполняет административные обязанности, посещает совеща­ния службы питания и напитков и поддерживает связь с кухней от­носительно качества пищи и ее оформления;

  3) отвечает за бюджетные доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане:

  ·подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить полный комплект персонала в любое время;

  ·Ведет табель рабочего времени для платежных ведомостей;

  ·проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслужи­вания в соответствии с установленной программой обучения;

  ·нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинар­ные меры;

  ·следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, име­ли опрятный вид;

  4) обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

  5) определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее оформления. Помогает шеф-пова­ру в составлении меню;

  6) встречает приходящих гостей ресторана   оценивает их настрое­ние и предпочитаемый стиль отдыха, передает, клиентов официан­там;

     7) принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказы­вает им особые знаки внимания и расположение как представи­тель администрации заведения;

  8) разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания:

  ·     в случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее ло-

  кализовать и немедленно разрешить;

  ·    всячески препятствует разрастанию конфликта;        1

  ·    отвечает на любые претензии гостей ресторана;

  ·     ведет журнал, записывая жалобы гостей, сведения о доходах, из­держках и другие дaнныe

  9) поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отде­лами и внешние контакты с постоянными клиентами;

  10) осуществляет контроль за старшими официантами, официан­тами, помощниками официантов, сомелье и барменов, следит за качеством обслуживания;

  11) контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета;

  12) обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.

  Метрдотель осуществляет контроль: за материальными ценно­стями, определяет наличие достаточного количества  продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; де­лает заказы на поставки необходимых продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования; следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке. 

    Бармен:

            Профессия бармена - одна из самых творческих в ресторан­ном бизнесе: чтобы смешивать коктейли, надо обладать не только соответствующими знаниями, но и креативным мышлением, фантазией, хорошим вкусом и желанием придумывать собствен­ные рецепты.

  Бармен должен быть приятным собеседником для каждого без исключения гостя, в том числе и для того, кто по каким-то причи­нам вызывает у него антипатию. Основная обязанность бармена ­быстро и красиво выполнять заказы клиентов, чем больше рецеп­тов коктейлей он знает, тем лучше.

    К барменам предъявляются довольно жесткие требования, ведь в его распоряжении небольшое, но все-таки производство (холо­дильники, моечные машины, электрические миксеры, бендеры и другие приспособления для приготовления коктейлей), а также барное стекло всевозможного размера и назначения (бокалы, фу­жеры, стаканы, рюмки и т.п.) и, конечно, напитки. Номенклатура напитков даже в простеньком баре - не менее 20-30 наименова­ний, не говоря уже о респектабельных, где перечень вин, крепких и безалкогольных напитков достигает сотен наименований.

  Бармен выполняет следующие функции:

  1) обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персо­нала, действуя в рамках как гостиничных, так и государственных правил;

  2) отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания:

  ·  приготавливает и подает напитки гостям и официантам бара в со­ответствии с гостиничными рецептами и стандартами;

  ·  готовит и регистрирует счета, ведет учет кассовой наличности де­позитов и документов по       выверке счетов в соответствии с инст­рукциями;

       3) получая напитки со склада, сверяет с заявкой количество и объ­ем бутылок;

       4) отвечает за содержание в чистоте бара и прилегающих к нему помещений, сохранность напитков, поставляемых в бар, оформ­ляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимо­ны, орехи, оливки и т.п.).

  Подчиняется непосредственно главному бармену и косвенно директору службы питания.

  Официант:

        От официанта зависит очень многое. Можно нанять лучших поваров, безупречно оформить помещения обеденных залов, при- гласить музыкантов с консерваторским образованием, но офици­ант своей грубостью и нерасторопностью может свести на нет все эти усилия. Именно он вступает в тесный контакт с гостем, фор­мируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у гостя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто. Можно сказать, что официант - это тот человек, который задает тон.

  Должностные  обязанности:

  1) сервировка стола в соответствии с установленными стандарта­ми. Сервировка стола - это настоящее искусство, к примеру, за­стелить скатертью стол можно десятью способами, а приемов скручивания тканевых салфеток и того больше. С посудой и при­борами ситуация аналогичная: предусмотренное в ресторанном бизнесе минимальное число столовых предметов для одной персо­ны равно 12, максимальное - 50 (хрусталь для всевозможных на­питков, разнообразные тарелки, ложки, вилки, ножи, специаль­ные приборы для экзотических деликатесов);

  2) контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;

  3) знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлага­емых гостям;

  4) консультирование гостей по поводу особенностей блюд и на­питков при составлении заказа;

  5)прием заказов от клиентов;

  6)подача блюд и напитков согласно установленным правилам об­служивания;

  7) принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем возникших у клиента;

  8) создании в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

  9) руководство помощником официанта;

  10) представление счета гостям и получение платы.

  Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены. Ему подчиняются помощники официанта.

  Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервиз­ной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий уровень обслуживания  и создать атмо­сферу гостеприимства.

  Высококвалифицированный официант обладает определен­ными качествами. Самое простое и основное требование - четкое и вежливое обслуживание, умение принести и подать блюдо. Это очень важно, ведь если заведение претендует на респектабель­ность, то одной аккуратности недостаточно. Надо знать нормы этикета.

  Официанту всегда следует соблюдать дистанцию, даже при об­служивании постоянных клиентов. При необходимости официант может дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен идеально владеть информацией по меню, ориен­тироваться в блюдах и способах приготовления.

  2.5. Рекламные и ПР – мероприятия отеля «Бор»

               Особые РR-акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация РR-акций входит в компе­тенцию пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учиты­вать, что, казалось бы, эффективные мероприятия могут стать за­тратными и неэффективными, если забыты поставленные цели. Например, проведение ток-шоу в гостинице не ставит задачу представить службу PR, а организуется с целью информирования: общественности о возможностях предприятия. Основными прин­ципами передаваемой информации были и остаются достовер­ность и абсолютная серьезность.

  Приведем перечень РR-акций, проводящихся в отеле «Бор»

  ·  разного рода благотворительные мероприятия;

  ·  организация в гостинице выставок по искусству;

  ·  презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

  ·  проведение детских карнавалов,

  ·  проведение недель кухонь различных регионов;

  ·  музыкальные вечера в гостинице;

  ·  джазовые пивные вечера;

  ·  показы мод в сотрудничестве с домами мод;

  ·  ток-шоу со знаменитостями;

  ·  дегустация вин для знатоков;

  ·  совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара ресторана.

  Особое место среди РR-акций занимает организация пресс событий (всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, пред­ставления). Существуют по меньшей мере три разновидности пресс-событий: пресс-конференция - организация встречи журналистов с предста­вителями различных организаций с целью представления  информации.

   пресс-визит - визит группы журналистов по приглашению, на­пример на официальное открытие нового филиала.

       Цель пресс-событий - добиться дружественных отношений с представителями  (журналисты никогда не забудут об ока­занном им плохом приеме). При организации любых пресс-собы­тий важно планировать все заранее, выбрать дату и время так, что­бы материал был опубликован в ближайшее время, позаботиться об удобном месте про ведения события и обязательно с удобной парковкой. Приглашения журналистам следует разослать заранее, примерно за одну-две недели, указав дату и время, Ф.И.О. контактного лица, а также все виды связи. Еще одна важная де­таль: теле- и радиожурналистов желательнее принимать не вместе с представителями прессы, а в другой день или другое время.

     Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование. «убежда­емость» клиента в том, что данная гостиница - самая для него луч­шая, зависит от многих факторов. Поэтому здесь необходим специальный сотрудник, работающий с гостями. Будучи инструментом коммуни­кативного маркетинга, РR-деятельность должна опираться и на личные контакты.

    РR-акции - это улицы с двусторонним движением: информа­ция идет не только к клиенту, но и от него. На этом основан конт­роль эффективности и действенности мероприятий, проводимых контактной службой, в частности организации всех презентаций, устраиваемых гостиницей. Для этого, с одной стороны, оценива­ют правильность проведения РR-действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп, а с другой - организуют учет взаимных интересов партнеров.

     Работа с клиентом может проводиться в письменной форме путем публикации полученной информации в соответствующих изданиях, включая собственное издание. Здесь публикуются сооб­щения о гостиничных про граммах, важнейших событиях, способ­ных заинтересовать определенный круг потребителей гостинич­ныx услуг. В рамках РR-программы по установлению контактов с клиентами эффективны организация и ведение подробной карто­теки постоянных клиентов гостиницы и, конечно, ее использова­ние на практике.

  PR - неотъемлемая часть функционирования гостиницы и важная составляющая ее успеха.

   В рамках осуществления PR -деятельности  в отеле «Бор» проводятся различ­нoгo рода мероприятия; так, очень распространено участие в выс­тавках. Отель «Бор» отличает удачное месторасположение, что привлекает дополнительных  клиентов. Менеджеры отеля часто сами пишут статьи о его работе, чтобы избежать искажения фактов, предоставляя потен­циальным клиентам информацию из первых рук. Основным методом повышения уровня продаж и расширения круга клиентов яв­ляется постоянное обновление в области предоставления услуг. В гостиницу входят рестораны русской, европейской, кухни, боулинг, ночной клуб, казино, 3 оборудованных конференц-зала по последнему слову техники. Постоянное развитие и расширение спектра услуг создает положительный образ гостиницы в глазах общественности.)

      На сегодняшний момент, как показывает практика, прове­дение выставок, конференций и семинаров - это самый эф­фективный способ заявить о себе, что постоянно  проводится в отеле «Бор».

   В отеле «Бор» большой популярностью пользуются такие РR-приемы, как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих об­щественный резонанс.

    Первым шагом на пути осуществления успешной РR-акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помо­гает выявить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном рынке.

            Такой очень эффективный метод изучения потребностей кли­ентов, как анкетирование, проводится в отеле «Бор».  Анкетирование осуществляется по окон­чании пребывания клиента в гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений.

                 Анализ собранной информации позволяет значительно улуч­шить качество предоставляемых услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль. В отеле «Бор» в до­полнение к уже существующей возможности выхода в интернет из номера открыт интернет-класс. Эту просьбу выдвигали гости, пу­тешествующие без персонального компьютера. В нашем  отеле  любому гостю в любое время суток могут быть предложены меди­цинские и юридические услуги.

                  Излюбленным способом привлечения клиентов гостиницами абсолютно всех категорий остается ценовая политика. В отеле «Бор» предоставляют специальные скидки для групп, корпоратив­ных клиентов, туристических компаний. В отеле высокого класса предлагают специальные цены кото­рые могут быть значительно ниже в зависимости от теку­щей загрузки отеля, цены выходного дня, льготного индивидуаль­ного туристического тарифа и цены для сотрудников туристиче­ских компаний.

             Наш отель  борется за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. В арсенале отеля «Бор» множество интересных приемов - гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шам­панского, шоколад.

  Одним из важнейших рычагов осуществления РR-деятельно­сти в отеле «Бор» является реклама.  Отель предлагают богатый выбор рекламных листовок и брошюр, специ­альных справочных изданий. Наш отель имеет собственные сайты в интернете.

  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Заключение

  Обобщив содержание дипломной работы, мы сделали следующие выводы

            1.      Главная цель всех гостиничных комплексов- удовлетворение потребностей клиента , а уже затем материальный интерес. . Оценка услуги гостем зависит от опыта общения с производителями по­добных услуг; от знания услуги; сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов, личных желаний, имиджа предприятия Решающее значение имеет то обстоятельст­во, как гость воспринимает качество услуг гостиничного комплекса. Оце­нивая качество услуг, гость сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предоставили. При этом он оперирует различными стандартами для срав­нения - объективными, когда сравнивает получаемый продукт с ана­логичным, полученным в другой гостинице, или субъективными, когда ос­новой сравнения являются собственные представления и пожелания.

        2.   Система контроля за качеством и стандартизацией процесса пре­доставления услуг в гостинице призвана сделать пребывание гостя комфортным. При определении стандартов об­служивания  для гостиничных предприятий их владельцы и менед­жеры четко представляют себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое пред­приятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и по­желания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника об­служивания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

   Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспече­ния качества требуются:

   соответствующая материальная база (средства размещения); квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей ра­боте (человеческий фактор);

  глубоко продуманная организационная структура и четкое управ­ление предприятием в целом и управление качеством в частности.

  Материальная база и квалифицированный персонал состав­ляют основу высококачественных услуг, а организация и управ­ление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возмож­ности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

  Цель стандартизации - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и за­щита интересов потребителей услуг.

                3.   Система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собствен­ных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, по­скольку жалобы указывают на возможные пути совершенствова­ния работы, удовлетворения недовольных клиентов.

  Таким образом, образцовая гостиница характеризуется нали­чием системы стратегического планирования, стремлением руко­водства к повышению качества услуг, высокими стандартами об­служивания, системой контроля за предоставлением услуг, систе­мой удовлетворения жалоб гостей.

  Эффективное управление качеством в гостинице выражается в

  следующем:

  ·эффективное маркетинговое управление предприятием;

  ·внедрение отраслевого стандарта качества;

  ·разработка технологии (нормативное описание) производствен­ных процессов;

  ·применение квалификационных требований к работникам (ква­лификационный стандарт);

  ·введение нормирования труда работников (нормативов выработ­ки);

  ·справедливая оценка и мотивация труда;

  ·наличие корпоративной культуры.

      

              4.  Наиболее важным критерием является сопоставле­ние качества и цены. Поэтому качество услуг может рассматриваться как результат удовлетворения потребностей гостя, с учетом его ожиданий за ту цену, которую он может себе позволить. Гость может оценить качество ус­луг как высокое, если его ожидания оправдались с превышением за более низкую цену. При этом характерно, что клиент остается недовольным, хотя качество обслуживания считает высоким, а причиной недовольства являет­ся цена.

  5. Требования, предъявляемые к услугам, связаны с характеристиками, непосредственно воспринимаемыми гостями и являющимися объектами их оценки. Требо­вания, предъявляемые к способам предоставления услуг, также отражают качество услуги, но не всегда воспринимаются гостями.

  К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, относятся:

  • время предоставления услуги с учетом ожидания и времени опла­ты, точность срока выполнения услуги, полнота услуги и другие количест­венные характеристики;

           • степень         доверия,        безопасность,       простота        доступа,

  вежливость            персонала,            удобство            и            эстетичность

  интерьера и т. п. (качественные характеристики).

  Характеристики, связанные с требованиями к способу предоставле­ния услуги, включают в себя:

           •        объем производимых услуг, численность персонала, продолжи-

  тельность  выполнения отдельных операций и этапов обслуживания (коли-

  
  

  чественные  характеристики);

           •        компетентность персонала, способность адекватно восприни-

  мать пожелания клиентов, умение контактировать с различными аудито­риями и т. п. (качественные характеристики).

                 6. Особые РR-акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация РR-акций входит в компе­тенцию пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учиты­вать, что, казалось бы, эффективные мероприятия могут стать за­тратными и неэффективными, если забыты поставленные цели. Например, проведение ток-шоу в гостинице не ставит задачу представить службу PR, а организуется с целью информирования: общественности о возможностях предприятия. Основными прин­ципами передаваемой информации были и остаются достовер­ность и абсолютная серьезность.                                                               

          7.  В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделя­ется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работ­ники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят спе­циальное обучение: персонал учат, как общаться с разными кли­ентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов)  разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыб­нуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

             Референт руководителя, работающий в сфере гостиничного бизнеса, должен обладать достаточно глубокими знаниями в данной области, а так же уметь применять эти знания на практике.  

   

  
  
  
  
  

   

   

  
  
  
  
  

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  
  

  1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для студ. вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2001. – 463с.

  2.   Бабич С.А. Международный гостиничный бизнес. -  М.: Науч. кн., 2001.-  473 с.

  3.   Байлик С.И.   Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертификация. – К.: ВИРА-Р, 2001. – 238 с.

  4.   Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. –  2-е изд. -  Мн.: БГЭУ, 2001. – 352 с.

  5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.

  6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - 2-е изд. – Ростов н/Д: «Феникс», 2004. – 352 с.

  7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Ф. Волкова. – Ростов н/Д.: «Феникс», 2004. – 448 с.

  8.  Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМО, 1998. – 346 с.

  9. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц: Метод. мат-лы. - Вып.3. - М.: Ассоциация «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», 1997. – 362 с.

  10. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; Под ред. Н.И. Набушкина. – М.: Новое знание, 2004. – 392 с.

  11. Зубков А.В., Чибисон С.И. Гостиницы Москвы. – М.: Внешторгиздат, 1985. – 160 с.

  12. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. - М.: Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2000. – 293 с.

  13. Ковалев Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом: Учебное пособие. – М.: Университетская книга, 2003.- 608с.

  14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.: Учебник для ВУЗов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 1063 с.

  15. Кузь Н.В. Гостиницы // СЭС . - 2003. - № 3.- С.14-17.

  16. Лин Ван дер Ваин. Гостиничный бизнес: учебное пособие / Пер. с нем. -  Ростов-на-Дону, 2001. – 276 с.

  17. Линн Ван Д. Гостиничный бизнес. – М.: Издательство «Феникс», 2001. – 416 с.

  18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -  М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 298 с.

  19. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов ВУЗов, обучающихся по специальностям сервиса (230000); С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. –  М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.-239 с.

  20. Нестерчук М. Коротко о главном.// Отель. – 2004. - № 5.

  21. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001.– 278 с.

  22. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства - М.: Экономика, 2000. – 207с.

  23. Парпара О. Мы руководствовались интересами потребителей - интервью с Маргаритой Немоляевой.// Отель. - 2003. - № 10.

  24. Прохоров Д.И. «Умная» гостиница: миф или реальность». // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – № 4. – 2004. – С.14.

  25. Семенов В.С. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие- М.: Стройиздат.1985. - 320с.

  26. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учеб. для студ. вузов. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 398 с.

  27. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004.-144 с.

  28. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие.- М.:Альфа – М- ИНФРА- М, 2007. – 304с.

  29. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. – М.: Экономистъ, 2003 – 224 с.

  30. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Юрист, 2001. – 222 с.

  31. Соколик О. Безопасность в гостиницах залог успеха.// Пять звезд. – 2004.-№ 3.

  32. Тимохина Т.Л.Организация административно – хозяйственной службы гостиницы:учебное пособие.- М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА- М,2008.- 256с.

  33. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. – М.: Издательство «Дин-пресс», 2003. – 160 с.

  34. Уокер Дж. Р.  Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер.с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.- 607 с.

  35. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: ПРИОР, 2000 – 283 с.

  36. Хайдаков Р.В. «Ключ от номера, где деньги лежат» // Турбизнес. – № 6. –  2003. – С.28.

  37. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М., 2001. – 261 с. 

  
  
  

  
  

  
  

  ПРИЛОЖЕНИЯ

   

  
  
  
  

  
  
  

  
  
  

   

  
  

   

  
  
  
  
  
  
  

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
Скачать дипломную работу