Тема: Розничные услуги банков

• Вид работы:
  Дипломная (ВКР) по теме: Розничные услуги банков
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  21.03.2012 2:25:13
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  Содержание

  
  
  

  Введение

  1 факторы и тенденции развития
  банковских услуг 

  1.1   Необходимость и сущность современных
  банковских услуг 

  1.2   Тенденции мирового рынка банковских услуг 

  1.3   Предпосылки развития рынка банковских
  розничных услуг  в Казахстане 

  2     Анализ рынка розничных банковских
  услуг  в Республике Казахстан  

  2.1   Развитие депозитных услуг 

  2.2   Розничное кредитование: состояние и проблемы  

  2.3   Условия и факторы продвижения розничных
  услуг банка 

  2.4   Управление рисками розничных услуг 

  3 Перспективы и приоритеты в развитии
  розничных услуг банков 

  3.1   Структуризация рынка розничных услуг 

  3.2   Инновационные розничные услуги
  современного банковского дела 

  3.3   Перспективы развития розничных услуг
  казахстанских банков  и мировой опыт     

  Заключение 

  Список использованных источников 

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  обозначения и сокращения

  
  

  В настоящей работе применяются следующие обозначения и сокращения:

  
  

  СНГ страны Содружества Независимых Государств

  США Соединенные Штаты Америки

  МФ РК Министерство финансов Республики Казахстан

  АФН Агентство Республики Казахстан по регулированию и надзору

  финансового рынка и финансовых организаций

  АО акционерное общество

  ДБО дистанционное банковское обслуживание

  БВУ банк (банки) второго уровня

  ед. единица       

  тнг. тенге

  тыс. тысяч

  млн. миллион

  млрд. миллиард

  
  
  

  Введение

  
  

  Актуальность темы исследования. Казахстанские коммерческие банки с момента своего создания ориентировались преимущественно на оказание услуг юридическим лицам, рассматривая их в качестве приоритетных клиентов. В настоящее время рынок корпоративных услуг насыщен, большинство юридических лиц уже охвачено банковскими услугами. Рынок же банковских услуг населению находится в стадии формирования и имеет по оценкам специалистов огромный потенциал роста. По данным Агентства по статистике, 50-60% населения практически не пользуются банковскими услугами. Население имеет на руках значительные сбережения, которые могут послужить источником для расширения ресурсной базы коммерческих банков. Развитие потребительского и ипотечного кредитования позволит не только расширить активные операции банков, но и повысить уровень жизни населения, стимулировать развитие сопряженных отраслей экономики, что будет способствовать экономическому росту в стране. Таким образом, развитие рынка розничных банковских услуг имеет большое социально-экономическое значение.

  Банковское обслуживание населения относится к специфической среде банковского бизнеса. Динамическое развитие банковских услуг для населения привело к появлению и активному использованию термина «розничные» банковские услуги. Мнения специалистов-практиков по этому вопросу неоднозначны: под розничным бизнесом понимают как массовое обслуживание физических лиц, так и массовое поточное обслуживание частных лиц, предпринимателей и  предприятий. И таким образом, в качестве основного критерия, определяющего розничные операции, рассматривается массовость, что наш, взгляд, не является верным. На правильных позициях стоят Спицын И.О., Спицын Я.О и Коробов Ю.И, которые определяют розничные услуги как деятельность банка по оказанию услуг частным лицам, а оптовые – как обслуживание корпоративных клиентов. Основываясь на этом и с учетом толкования термина «розница» в энциклопедической литературе, дано следующее определение розничных банковских услуг: розничные банковские услуги это услуги банков, предлагаемые населению для удовлетворения личных, домашних, семейных и других потребностей, не связанных с предпринимательской (производственной) деятельностью. В розничные услуги также включаются и персональные услуги частным лицам, которые в зарубежной практике выделились в отдельное направление банковской деятельности – Private Banking.

  По мнению многих исследователей к особенностям розничных банковских услуг можно отнести: относительно малые денежные суммы и, как следствие, более высокие издержки; мобильность клиента, т.е. возможность быстрого переключения на другой банк; направленность на удовлетворение личных потребностей клиентуры; большая зависимость банков от доверия к ним населения, что требует активной коммуникационной политики для формирования положительного имиджа.

  Выполнение банковских операций с широкой клиентурой – важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую кредитную систему.

  Известно, что ведущие коммерческие банки Казахстана стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.

  Эффективная гибкая система банковских услуг и операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

  На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению – привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

  Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

  Выше изложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития банковского обслуживания населения не было предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность темы данной работы в условиях перехода к рынку.

  Оценка современного состояния решаемой проблемы и степень ее научно-практической разработанности. В связи с возросшим интересом к деятельности банков по оказанию услуг населению регулярно публикуются работы, посвященные видам, технологиям создания и способам внедрения новых банковских продуктов в этом сегменте рынка. Следует отметить работы отечественных и зарубежных ученых: Х. Аллена, И.Т. Балабанова, В.И. Букато, Д.Д. Ван-Хуза, Е. Жарковской, В.М. Желтоносова, Е.Ф. Жукова, Д. Кука, О.И. Лаврушина, В.Е. Макаровой, Р.Л. Миллера, Т.В. Никитиной, Т.В. Парамоновой, А.В. Пенюгаловой, Г.Б. Поляка, Т.Н. Рыжиковой, С. Фридмана, С. Фулленкампа, Г.Т. Калиева, З.Д. Искакова, Г.С. Сейткасимова и др.

  Проблемам диверсификации розничных банковских услуг в современных условиях посвящены труды таких экономистов, как Ю.А. Бабичева, М.Ю. Белов, Г.Н. Белоглазова, Л.В. Быстров, В.И. Колесников, Л.П. Кроливецкая, Г.И. Лунтовский, Э.В Новаторов, В.А. Перехожев, А. Семенов, К.Р. Тагирбеков и др.

  Инновационные вопросы органи­зации розничного банковского обслуживания как ключевого направления повышения конкурентоспособности банковского сектора освещены в трудах отечественных и зарубежных авторов: А.А. Вишневского, Д. Гиблинга., И. Пенкиной, А. Росса, Л.А. Дробозиной, А.Н.Иванова, Л.В. Лямина, О Смородинова, В.И. Шабаевой, Г.Н. Щербаковой и др.

  Актуальность современных проблем, связанных с развитием рынка розничных банковских услуг предопределила выбор темы, цель и задачи исследования.

  Целью работы является исследование развития розничных услуг современных банков. Исходя из этой цели, были поставлены задачи:

  - обобщить теоретические основы развития банковских услуг, раскрыть содержание понятия "банковская услуга", ее отличие от банковской операции, банковского продукта, показать место и роль услуг в деятельности коммерческого банка;

  - проанализировать зарубежный опыт предоставления банковских услуг при проведении платежных, валютных, кредитных операций, обслуживании клиентов, дать характеристику основным тенденциям развития банковских услуг в мире;

  - определить факторы и предпосылки развития розничных банковских услуг в Казахстане;

  - рассмотреть и проанализировать современное состояние развития розничных банковских услуг в Казахстане, дать характеристику условиям и факторам продвижения современных банковских услуг в условиях современности;

  - выявить влияние современных информационных технологий, в частности Интернета, на банковские услуги;

  - обобщить перспективы развития рынка банковских услуг с учетом влияния современных тенденций и использования мирового опыта.

  Объектом исследования является рынок розничных банковских услуг в Казахстане.

  Предметом исследования является современное состояние и перспективы развития банковского обслуживания населения в Республике Казахстан, деятельность коммерческих банков на розничном рынке банковских услуг, совокупность отношений, складывающихся по поводу оказания розничной банковской услуги, а также повышения ее доступности и доходности.

  Методологическая основа. В процессе исследования применялись общие методы научного познания: диалектический метод исследования развития банковского дела и розничного банковского рынка; метод научной абстракции при исследовании сущности и содержания экономических категорий; метод анализа и синтеза; метод сравнения при выявлении критериев классификации и построении классификационных схем; методы статистического и графического анализа при изучении структуры и динамики рынка банковских продуктов и услуг. 

  Информационная база. Теоретической и практической основой данной работы являются материалы исследования экономистов по смежным проблемам как в нашей стране, так и за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы коммерческих банков Казахстана и западных стран, статистические материалы и данные изданий периодической печати.

  Научная новизна. Наиболее важные результаты, отражающие научную новизну работы, состоят в следующем:

  - систематизированы предпосылки развития рынка розничных банковских услуг в Казахстане;

  - выделены современные тенденции, характеризующие процесс развития розничных услуг, оказываемых  коммерческими банками;

  - на основании анализа отечественного и зарубежного опыта по управлению рисками банковской деятельности определены актуальные модели управления рисками розничной банковской деятельности;

  - предложены эффективные пути организации и развития розничной банковской деятельности, в частности: предоставление более широкого доступа к банковскому обслуживанию, с помощью информационных технологий.

  Теоретическая и практическая значимость состоит в том, что выполненное исследование развивает мало разработанное в отечественной экономической науке направление. Оно направлено на решение практической проблемы и вносит определенный вклад в обеспечение стабильного функционирования банковской системы страны и национальной экономики.

  Ряд положений работы, связанных с исследованием розничного банковского сектора, планированием, формированием и управлением розничным продуктовым рядом, организационными основами розничной банковской деятельности, управлением рисками розничного банковского бизнеса, формированием и управлением каналами продвижения банковских продуктов и услуг могут быть непосредственно использованы в практической деятельности по банковскому маркетингу, банковскому менеджменту и банковским рискам.

  Реализация практических рекомендаций будет способствовать повышению эффективности розничной банковской деятельности, росту качества банковского обслуживания частных клиентов и предприятий малого бизнеса, повышению конкурентоспособности национального банковского сектора.

   

  1 факторы и тенденции развития банковских услуг

  1.1   . Необходимость и сущность современных банковских услуг

  Несмотря на обостряющуюся конкуренцию, значительная часть населения все еще не охвачена банковскими услугами. Это связано как с низкой финансовой грамотностью, так и с отсутствием банковских отделений в пределах досягаемости конкретного гражданина. Однако решение есть — значительная доля банковских операций может совершаться клиентом самостоятельно.

  Исторически вся банковская систе­ма постсоветских государств нача­ла свое развитие с обслуживания корпоративных клиентов. Услуги для физических лиц ограничивались «джентльменским набором» из депози­тов, банковских карточек (в основном в рамках зарплатных проектов), денежных переводов и обмена валют. Однако рано или поздно почти все банки пришли на розничный рынок. В разных странах постсоветского пространства розничная экспансия началась в разное время и с различных сегментов, но итог везде оди­наков — конкуренция на розничном рын­ке растет с каждым днем.

  Очевидно, что конкуренция на корпо­ративном рынке существенно отличается от конкуренции на розничном рынке. На корпоративном рынке количество потен­циальных клиентов значительно меньше, а их обороты, потребность в банковских продуктах и, как результат, потенциаль­ный доход — существенно выше. Таким образом, прибыль с каждого клиента до­статочно велика и оправдывает установ­ление персональных отношений практи­чески с каждым клиентом. Личные отно­шения на этом рынке решают многое — не секрет, что большинство мелких и сред­них предприятий привязаны не столько к банку, сколько к конкретному менеджеру, который обеспечивает им комфортные условия сотрудничества с данным бан­ком. И зачастую, когда клиентский мене­джер меняет место работы, значительная часть его клиентской базы «уходит» вмес­те с ним в новый банк. На массовом рын­ке обеспечить персональные отношения с каждым клиентом практически невоз­можно.

  Кроме того, многие банки предлагают очень похожие, практически идентичные розничные продукты, что усложняет диф­ференциацию компаний в глазах клиента. В этой ситуации очевидным решением задачи завоевания клиента является це­новая конкуренция, и банки наперебой увеличивают ставки по депозитам, сни­жают проценты по кредитам, продлевают grace-период и т. п. Но снижение цен не может быть бесконечным. Рано или позд­но будет достигнута точка безубыточнос­ти, и наиболее слабые игроки начнут ра­зоряться. Но даже те финансовые «монст­ры», которые могут позволить себе рабо­тать некоторое время в убыток и вытес­нят с рынка мелкие и средние банки, продолжат конкурировать между собой, ба­лансируя на грани рентабельности. Об­щеизвестно, что снизить цены легко, го­раздо сложнее потом их снова поднять (это неплохо иллюстрирует эквайринговый рынок, или снижение почти до нуля комиссий за обслуживание зар­платных проектов).

  Гораздо эффективнее конкурировать не по цене, а по продукту. Лучшее предложе­ние клиенту позволяет обосновать более высокую по сравнению с конкурентами цену, а активно растущий средний класс, представляющий самую интересную для коммерческих банков часть розничной аудитории, менее чувствителен к цене.

  Необходимо отметить, что, несмотря на обостряющуюся конкуренцию, зна­чительная часть населения все еще не охвачена банковскими услугами. Это связано как с низкой финансовой грамотностью, так и с отсутствием банковских отделе­ний в пределах досягаемости конкретно­го гражданина. Причем речь идет не о сельском населении и жителях неболь­ших городков, где банковских отделе­ний обычно не быва­ет. Речь идет о жителях крупных и сред­них городов, которые работают, получа­ют стабильный доход и достаточно адап­тировались к новой экономике, чтобы быть активными потребителями банков­ских услуг. Тем не менее, существующие банковские отделения мало подходят для обслуживания этих клиентов. Боль­шинство банковских отделений откры­ваются в деловых районах городов, и ра­ботают они в обычном графике (с 9—10 до 18—19 часов, с перерывом на обед). Такое расположение и график работы ориентированы на корпоративных кли­ентов, представители которых вполне естественно посещают банки в свое ра­бочее время, так как делают это «по службе». Обычный же гражданин может посетить отделение банка только в пере­рыв или после окончания рабочего дня, но большинство отделений банков в это время также не работают — их график совпадает с графиком работы большин­ства населения! Даже если отделение ра­ботает в обеденный перерыв или его ра­бочий день на час длиннее обычного, то там всегда очереди. Розничные торговые сети давно адаптировались к требованиям клиентов, поэтому повсеместно от­крываются круглосуточно работающие торговые центры, в спальных районах появился новый формат магазинов — «магазины шаговой доступности». Сре­ди банков таких примеров пока немно­го. Таким образом, банковский продукт должен быть не только лучшим, он должен быть еще и доступным для клиентов [1].

  При исследовании мирового опыта развития банковских услуг отечественные и зарубежные ученые уделяют большое внимание определению основных терминов и понятий, используемых в международной и отечественной банковской практике. Российский экономист В.М. Усоскин считает коммерческие банки финансовыми посредниками, обеспечивающими механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения денежного капитала в обществе. При этом он выделяет следующие основные банковские операции: прием депозитов, выдача кредитов и осуществление денежных платежей и расчетов. О.И. Лаврушин рассматривает банковские операции как проявление банковских функций на практике, а банковские услуги как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату, что совпадает с определением банковской услуги данным А.И. Жуковым. В свою очередь, Е.Ф. Жуков подразделяет банковские операции на активные и пассивные и причисляет к финансовым услугам банков такие виды деятельности как лизинг, факторинг, форфейтинг, трастовые операции. Е.Б. Ширинская относит консультационные услуги банков к забалансовым операциям, поскольку их предоставление не ведет к росту активов и пассивов, а оплата представляет собой комиссионное вознаграждение. В целом, мнение ученых по проблеме разграничения понятий банковской операции и банковской услуги сводится к рассмотрению банковских услуг как разновидности банковских операций. В этой связи иллюстративно мнение О.И. Лаврушина, согласно которому отличие банковских операций от услуг заключается в том, что "операции осуществляются в денежной форме, отражают денежные потоки в различных фазах воспроизводства, совершаются непосредственно через банки". Следует также отметить единую точку зрения отечественных ученых, указывающих на важнейшую роль банков в обслуживании реального сектора экономики и генерировании околорыночного пространства. Таким образом, в результате наличия различных точек зрения по поводу терминов, используемых в банковской деятельности, в практике не существует единого подхода к разграничению понятий банковская операция и банковская услуга. Российские экономисты обычно относят к банковским операциям весь спектр услуг. Зарубежные ученые, в свою очередь, рассматривают банковские операции лишь как разновидность банковских услуг. В частности, американский экономист Питер Роуз считает, что банк - это фирма, предоставляющая финансовые услуги, осуществляемые профессиональными кредитными учреждениями. При этом он относит к банковским услугам такие виды деятельности банка, как управление денежными ресурсами, потребительский кредит, управление потоками денежной наличности, лизинг, продажу пенсионных планов. Отнесение к банковским услугам потребительского кредита и кредитования клиентов основано на принятии в зарубежной практике тенденции рассматривать кредит как услугу корпоративным клиентам, в то время как российские ученые, в частности О.И. Лаврушин, определяют сущность кредита как движение ссудного капитала от кредитора к заемщику. Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению П. Роуза, является ее удобство и связь с перемещением различной финансовой информации, тогда как банковские операции тем или иным образом отождествляются с различными формами перемещения денежных средств. Следует отметить исследования природы банковских услуг и тенденции их развития на современном этапе таких ученых, как Д. Арист, Б. Бухвальд, К. Дейвис, Ю. Зайтц, А. Кениона, Дж. Кея, А. Ланге, Д. Левеллин, Б. Маруа, С. Матюра, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикель, Б. Ш. Хеффермана и др.

  Опираясь на вышесказанное в разграничении понятий банковской операции и банковской услуги, автор считает необходимым отметить ряд принципиальных различий, вытекающих из сущности понятий "операции" и "услуги". В ходе изучения данной проблемы была составлена терминологическая таблица, обобщающая определения понятий "услуга" и "операция", приведенных в энциклопедических изданиях (табл. 1).

  В приведенной таблице наглядно проиллюстрировано понятийное различие между "услугой" и "операцией". С одной стороны, это определенные качества, сопутствующее действие по обеспечению основной деятельности, а с другой - это действия, направленные на достижение определенного результата [2].

  
  

  Таблица 1. – Терминологическая таблица, обобщающая определения понятий «услуга» и «операция»

  
  

  Услуга	Операция
  Действие, приносящее пользу другому	Отдельное действие в ряду себе подобных
  Помощь, пособие или угожденье	Ряд действий, объединенных одной целью
  Все   виды   труда,   непосредственно   не занятые изменением и приобретением форм материи и сил природы. Это виды труда, которые посредством обслуживания самого потребления вещей направлены на удовлетворение разнообразных индивидуальных запросов населения	Комиссионные операции -посреднические операции, выполняемые по поручению клиентов и за счет последних
  Виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в виде деятельности	Операции по привлечению денежных средств и их размещению
  	Совокупность взаимосвязанных действий банка по решению единой экономической задачи
  	Действия,      осуществляемые      для      достижения поставленных целей

  
  

  Интересным для понимания сущности банковских операций и услуг является анализ семантики понятий "service" и "operation" в английском и французском языках. Семантика слова "service" позволяет выделить следующие отличительные свойства:

  - деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия в получении прибыли;

  - система, удовлетворяющая определенным потребностям;

  - квалифицированная помощь или совет, подходящий для повседневного использования.

  Семантика слова "operation" включает следующие понятия:

  - состояние движения;

  - действие, движение, совокупность действий;

  - состояние, в котором совершается действие.

  Следовательно, операция представляет собой действие, движение, что применительно к банковской деятельности означает действия банка, тем или иным образом связанные с движением денежных средств, а под услугой подразумевается деятельность, способствующая оптимальному выполнению операции. В банковской практике это действия банка, направленные на сопровождение банковских операций. Например, при совершении кредитной операции банк оказывает клиенту ряд услуг, сущность которых определяется видом взимаемых комиссий: комиссия за переговоры, комиссия за участие, комиссия за управление, комиссия за выполнение агентских функций и др. При этом переговоры по организации кредитной операции, управление кредитным риском и агентские функции не могут быть отнесены к банковской операции по предоставлению ссуды клиенту. В этой связи представляется необходимым остановится на определении понятия "банковская операция", данным А.Ю. Викулиным, который на основании анализа случаев употребления этого термина в действующем законодательстве определяет банковские операции как систематично проводимые сделки, совершаемые банками в силу законодательно закрепленной правоспособности, объектом которых выступают деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы, природные драгоценные камни. В таком случае банковскими услугами следует считать действия и возможности банка для оптимизации и сопровождения процесса заключения сделок.

  В свою очередь, по определению банковской услуги А.И. Жукова, "услуги коммерческих банков - это проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату". На наш взгляд, данное определение является составной частью понятия банковской услуги. Аналогичное по смыслу определение комиссионных операций приводится в "Современном экономическом словаре": "Комиссионные операции -посреднические операции, выполняемые по поручению клиентов и за счет последних. Например, платежные услуги Чейз Манхэттен банк (США) дают клиентам возможность перевести средства через глобальную корреспондентскую сеть более чем 1000 банков. При этом клиенту предоставляется услуга по получению выписок движения средств в режиме реального времени, и зачислению полученных от контрагентов средств на его счет в течение нескольких минут. В данном случае, банковской операцией по поручению клиента, в его пользу и за определенный тариф являются действия клирингового центра банка по переводу средств, но получение выписок по счетам, услуги по управлению денежной наличностью клиента, услуги глобальной корреспондентской сети, технические возможности банка по проведению операций в режиме реального времени относятся к банковским услугам. В современной экономической литературе распространено понятие "банковского продукта", которое употребляется в сочетании с банковской услугой, а иногда и заменяет его. Французский экономист, профессор С. де Куссерг считает, что современные возможности банков по оказанию банковских услуг позволяют говорить о банковской индустрии, и следовательно о наличии банковской продукции. О.И. Лаврушин относит к основным банковским продуктам банковские кредиты. В данный ряд следует добавить такие разновидности банковской продукции как кредитные, инвестиционные, по управлению активами. Среди особенностей банковских продуктов С. де Куссерг выделяет следующие:

  - неподверженность амортизации;

  - отсутствие возможности патентной защиты продукта;

  - единообразие предлагаемых банками продуктов;

  - зависимость от банковского или налогового законодательства;

  - непосредственную продажу банковских продуктов клиентам. По С. де Куссергу, к жизненному циклу банковского продукта относятся следующие фазы его развития:

  - первая фаза - введение в оборот, характеризуемая быстрым ростом объема продажи;

  - вторая фаза - подъем, когда число продаж стабилизируется и далее следует конкурентная борьба между банками за конечного потребителя, усовершенствование продукта;

  - третья фаза - спад. Данный период может растянуться на десятки лет, ввиду приверженности клиентов и банков привычным формам сотрудничества.

  Несмотря на определенную, на наш взгляд, тождественность понятий "банковская услуга" и "банковский продукт", существуют некоторые отличия в толковании данных терминов, обусловленные спецификой их формирования и предоставления клиентам.

  Банковский продукт - это комплекс взаимосвязанных услуг и операций банка. Открытие банком документарного аккредитива является банковским продуктом, включающим следующие услуги: анализ внешнеторгового контракта клиента, оказание информационных и консультационных услуг, проведение переговоров с авизующим (подтверждающим) банком по согласованию условий открытия и подтверждения аккредитива, подготовка соответствующего сообщения в форматах СВИФТ, мониторинг сроков оплаты, проверку документов. Банковский продукт, предоставляемый клиенту включает и кредитную операцию в форме установления для последнего кредитной линии, в рамках которой открывается аккредитив, если клиент не переводит его покрытие в банк [3].

  Финансовые, налоговые и технологические нововведения рождают новые продукты. Соответственно, и в промышленности, и в банковском секторе различают новые продукты и новые технологии (Силбер 1983 г.). Банковский продукт имеет несколько параметров: цель, сумму, доходность, тариф, срок действия, надежность, соответствие законодательной базе, облагаемость налогами. Изменение одного или нескольких параметров банковского продукта представляет собой нормативное, законодательное, финансовое, фискальное или другое нововведение, позволяющее банку создавать новые схемы взаимодействия с клиентом, включающие набор определенных услуг.

  Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе:

  а)  направленность на удовлетворение потребностей клиента

  - прямые услуги (directtiervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги),

  - косвенные или сопутствующие услуги (related services ), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета),

  - услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value services) при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты-овернайты, услуги банка при организации сделки).

  б)  сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности существует следующая градация сложности банковских продуктов:

  1-й уровень - продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги),

  2-й уровень  - услуги,  требующие  специального уровня  подготовки  банковских  кадров  (управление активами, инвестиционные услуги);

  3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги в области корпоративных финансов, управление смешанными активами);

  4-й уровень - услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга) [4].

  На основании анализа вышеизложенного автор предлагает следующие определения понятий "банковская услуга", "банковская операция" и "банковский продукт".

  Банковская   услуга   -   это   предоставляемые   клиентам   технические,   технологические,   финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.

  Банковская   операция   представляет   собой   комплекс   взаимосвязанных   действий   банка   и   клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи.

  Банковский  продукт  -  комплекс  взаимосвязанных  банковских  услуг  и  операций,   направленный  на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности.

  Портфель банковских услуг - совокупность банковских услуг, сопровождающих банковские операции в определенной сфере деятельности банков.

  Банковская деятельность требует формирования портфеля предлагаемых услуг, организации торговли и сбыта   их   конечному   потребителю,   т.е.   нуждается   в   рынке   банковских   услуг.   В   отечественной экономической литературе дано определение рынка как "сферы товарного обмена, предложение и спрос на товары в масштабах мирового хозяйства",  "формы товарного и денежного обмена", рынка ссудных капиталов   -   "экономический   механизм   аккумуляции   и   перераспределения   капитала"   или   сферы формирования спроса и предложения на ссудный капитал. Рынок банковских услуг как сфера формирования спроса и предложения на производные банковской деятельности, которые относятся к товарному типу межбанковских связей и являются частью мировых валютно-кредитных и финансовых отношений, может быть охарактеризован наличием взаимных соглашений сторон, свободным выбором партнеров и наличием конкуренции. Иными словами, рынок банковских услуг - это специфичная сфера рыночных отношений, обеспечивающая спрос и предложение на услуги банков, направленные на стимулирование банковских операций в целях удовлетворения потребностей клиентов.

  Составными элементами рынка банковских услуг являются:

  - регулирование и регламентация рыночных отношений на рынке банковских услуг нормами международного права и внутренним законодательством;

  - наличие портфеля разнообразных услуг;

  -рыночное ценообразование на банковские продукты и услуги;

  - сочетание рыночного и государственного регулирования рынка банковских услуг в целях поддержания его относительной стабильности;

  - прозрачность информации о состоянии и тенденциях развития рынка банковских услуг, его участниках;

  - неограниченное число участников [4].

  Таким образом, банковская деятельность требует формирования портфеля предлагаемых услуг, организации торговли и сбыта их конечному   потребителю,   т.е.   нуждается   в   рынке   банковских   услуг. Но при этом необходимо различать понятия «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт» несмотря на взаимосвязь этих понятий.

  
  

  1.2  Тенденции мирового рынка банковских услуг

  
  

  Особую значимость для развития отечественной банковской системы представляет анализ тенденций развития   банковских   услуг   в   развитых   странах.    Изучение   и   применение   опыта   крупнейших зарубежных банков в области предоставления банковских услуг необходимо для совершенствования отечественного рынка банковских услуг.

  Экономика современных развитых стран характеризуется широким разделением труда и специализацией субъектов рыночного хозяйства. Сегодня для мирового сообщества характерен процесс глобализации и активизации хозяйственной деятельности. Согласно исследованиям А.С. Булатова определяющими чертами современной мировой экономики являются изменение структуры производства и потребления, преимущественно за счет возрастания роли услуг, роста уровня образования, повышенного внимания к окружающей среде, социализма экономики, информатизации общественной жизни, глобализации экономики. Увеличение объема продажи услуг, технологий и интеллектуальной собственности в развитых странах оказало прямое воздействие на развитие банковских услуг. В частности, тенденции глобализации мирового хозяйства стимулировали рост слияний и поглощений крупнейших транснациональных банков. Увеличение объема продажи услуг способствовало дифференциации пакетов банковских услуг для сегментированных групп корпоративных клиентов, реализации идеи комплексности их продажи. Постепенно возрастает значимость услуг по обслуживанию внешнеэкономической деятельности, увеличивается объем инвестиционных, консультационных, информационных услуг, возрастает роль услуг в сфере финансового консультирования, управления активами, на передний план выходят банковские услуги в сфере информационных технологий с использованием Интернета. При этом следует отметить, что процесс глобализации и централизации международного банковского капитала преобладает над аналогичным процессом в промышленном производстве. Это объясняется тем, что в основе могущества современных банковских монополий лежит распоряжение чужими капиталами в форме привлеченных средств, а также владение и управление капиталами через доверительные операции. Наряду с усилением финансового потенциала банковских и промышленных монополий требуется привлечение значительных финансовых ресурсов для решения большого спектра проблем, связанных с неудовлетворительным состоянием окружающей среды, нехваткой ресурсов, огромной внешней задолженностью развивающихся стран и стран с переходной экономикой. Уровень накопления капитала и потенциал финансовой системы западных стран недостаточны для устранения указанных проблем. По оценке западных экспертов, для их разрешения необходим ежегодный прирост сбережений в размере 9%. Принимая во внимание, что в Европе существенно меняется возрастная структура населения (например, в Германии доля лиц старше 60 лет возрастет к 2030 г. до 73% трудоспособного населения), прогнозируется увеличение расходов на их содержание и соответственное изменение в имущественном положении банковских клиентов [2, 22].

  Во-первых, особое внимание уделяется развитию банковских услуг при помощи различных средств телекоммуникации. По оценке Директора отдела развития Дойче банка, исследования рынка в Германии свидетельствуют о растущем значении телефона, телефакса и телетекстов при предоставлении банковских услуг. При этом банки тратят огромные суммы денег на развитие банковских услуг в Интернете.

  Во-вторых, возрастает потребность в оказании клиентам различных консультационных услуг по управлению активами, страхованию, наследованию права.

  В-третьих, банковские клиенты предъявляют повышенный спрос на качество услуг. Согласно исследованиям М. Найта, в Западной Европе 30 % рабочего времени банковских служащих тратится на исправление ошибок. По его мнению, понятие качества банковских услуг заключается в оправдывании ожиданий клиентов или превышении их.

  Актуален вопрос внутринациональной конкуренции между банками и страховыми компаниями. Большое влияние на развитие новых банковских услуг оказывает международная конкуренция, особенно между однотипными банковскими учреждениями. В мировом сообществе сформировался ряд межбанковских центров конкурентного противостояния, к которым относятся США, Западная Европа и Япония.

  Изменения потребностей клиентов и возможностей банковских услуг ведут к определенной реорганизации каналов их сбыта. Общение банка с клиентом в стационарном помещении теряет свою актуальность, т.к. последний получает возможность это делать при помощи электронных систем связи: телефона, факса, компьютера. Важное значение имеет переход от бумажных носителей финансовой информации к электронным, комплексность и быстрота предоставления услуг. Большое внимание уделяется созданию новых консультационных структур и минирасчетных центров для клиентов и мелких вкладчиков. Например, японские банки начали применять данный подход в 1997 г. и обслужили вчетверо больше частных клиентов, чем немецкие банковские учреждения. Очевидной стала перспектива перевода большей части клиентов на самообслуживание с сохранением института персональных менеджеров для крупных корпоративных клиентов.

  К перспективам развития банковских услуг следует отнести проблему рисков, обусловленную увеличением объема кредитования, распространения компьютерной торговли, быстрым ростом деривативных сделок. К ним относятся страновые, политические, валютные, клиентские риски, риск наступления "эффекта домино" при финансовой несостоятельности одного или нескольких участников рынка, рыночный риск, риск ухудшения финансового положения участников или стран. Кризис в Юго-Восточной Азии в 1997-1998 гт. привел к миллиардным потерям крупнейших банков, инвестиционных компаний и продемонстрировал разрушительные последствия бесконтрольного инвестирования средств и увлеченности спекулятивными сделками. Из общего годового объема валютных сделок в мире, что составляет 1 трлн долл. США, лишь несколько процентов приходится на обслуживание внешнеторговых операций. Важным направлением в развитии банковских услуг является концентрация банковского капитала и стремление крупнейших банков к комплексности и универсальности их предоставления. Универсальность банковского учреждения подразумевает возможность предоставления комплексного портфеля услуг независимо от географического положения филиала или отделения транснационального банка. Большое значение для универсализации деятельности банка играют создание глобальной филиальной сети и развитие корреспондентских отношений.

  Тенденции развития банковских услуг в сфере торговли ценными бумагами представляются не столь оптимистичными. В целях повышения эффективности финансового рынка ценные бумаги будут эмитироваться в цифровой форме. Это ограничит возможности банковских услуг по ответственному хранению. При торговле ценными бумагами посредством электронных табло роль банков будет минимизирована.

  Перспективы развития банковских услуг на ближайшие два-три десятилетия основаны на следующих трех факторах структурных изменений в банковской сфере:

  -   вхождение в отрасль;

  -   диверсификация деятельности банков за счет предоставления внебалансовых услуг;

  -   развитие услуг на рынке ссудных капиталов.

  Понятие "вхождение в отрасль" подразумевает создание транснациональными корпорациями "внутренних банков". Например, "Вольвобанк", "Бритиш Петролеум", "Рено" полностью обслуживают финансовые потребности своих учредителей на территории страны и предоставляют определенный набор услуг иностранным клиентам. Торговый дом "Марк и Спенсер" предлагает финансовые и банковские услуги и операции, включая потребительский кредит, а "Дженерал Моторс" и "Ай Би Эм" - краткосрочные инвестиционные кредиты.

  Увеличение объемов предоставления банками внебалансовых услуг обусловлено повышением роли консультаций, в частности, в сфере финансового консультирования, слияниями и поглощениями, поисками стратегического инвестора, информационным сопровождением бизнеса клиентов, приватизацией, банкротствами. Рост значимости внебалансовых услуг обусловлен также развитием систем коммуникации и информационных технологий, позволяющих клиентам получить доступ к информационным массивам банков в режиме реального времени. Влияние преимущества владения, обобщения и анализа информации возвращает банкам утрачиваемые посреднические функции при обслуживании сделок клиентов. Особое место в развитии банковских услуг принадлежит услугам на рынках ссудных капиталов. Развитие данного вида услуг имеет для банков ряд последствий и ведет к увеличению доли процентных доходов, повышению активности банков на рынке ссудных капиталов, увеличению ликвидности баланса, развитию услуг банков по управлению активами в виде ценных бумаг (преимущество развития информационных услуг).

  Одной из проблем ведущих западных банков на ближайшие годы является реструктуризация сети филиалов и отделений, так как существующие модели управления глобальными сетями банков ведут к удорожанию стоимости услуг и дополнительным издержкам. Поэтому стратегия и тактика в области предоставления услуг совершенствуется как в области реструктуризации филиальной сети, так и в диверсификации систем обслуживания. Базовым принципом банковского обслуживания становится сегментный подход к продаже услуг, основанный на портфельном принципе их предоставления, в том числе при помощи информационных и электронных технологий.

  Тем не менее, несмотря на общие тенденции мирового развития банковских услуг, существует ряд различий между развитием рынка банковских услуг Западной Европы и США с одной стороны, и рынком банковских услуг стран Юго-Восточной Азии, с другой. Существующие отличия обусловлены уровнем макроэкономического развития, особенностями построения банковских систем и различной степенью инвестиционной привлекательности данных регионов.

  Углубление интеграционных процессов в рамках Европейского Союза (ЕС), стремление к созданию европейского мирового финансового центра для противодействия экспансии США и Японии кардинально изменили характер деятельности банковской системы стран ЕС, в частности, способствовали созданию единого рынка банковских услуг. Переход к единому внутреннему рынку (ЕВР) означал отмену ограничений на пути перемещения капиталов, унификацию деятельности кредитно-финансовых институтов стран ЕС. Были сформулированы основные принципы деятельности западноевропейских банков:

  1)  деятельность на территории ЕС любого европейского банка возможна при условии получения соответствующей лицензии в стране происхождения;

  2)  базовой моделью развития европейской банковской системы является универсальный банк с диверсифицированной стратегией развития;

  3)  контроль за деятельностью банковского учреждения осуществляется национальным банком в стране происхождения.

  Несмотря на очевидную доминирующую роль банковских учреждений в обслуживании клиентов, деятельность небанковских финансовых институтов несет угрозу коммерческим банкам в области предоставления традиционных услуг.

  Важным в структуре европейского рынка банковских услуг является их сегментирование по группам клиентов в зависимости от размеров и ориентации деятельности банка.

  Актуальными проблемами западноевропейских банков являются, во-первых, адаптация структуры издержек к уровню чистой банковской маржи, поскольку унификация банковских услуг в странах ЕС и рост слияний и поглощений банков снижают стоимость этих услуг. Во-вторых, разработка стратегии поддержания необходимой рентабельности и совершенствование управления финансовыми, техническими и человеческими ресурсами. Перспектива глобализации западноевропейского рынка банковских услуг способствовала возникновению различных стратегий развития европейских кредитно-финансовых институтов. По мнению К.Л. Фонтца, Исполнительного вице-президента Дойче банка, существуют три варианта деятельности банковского учреждения в новых условиях европейской интеграции:

  -   развитие партнерства с крупным стратегическим инвестором, что сопряжено со сложным процессом согласования условий сотрудничества;

  -   развитие филиалов и отделений в условиях сильной конкуренции крупных и средних банков, имеющих глобальные корреспондентские и филиальные сети;

  -   слияния и поглощения.

  Определенный интерес представляет теория банковской стратегии А. Кениона и С. Матюра, основанная на изучении деятельности 14 крупнейших транснациональных банков. Согласно проведенным исследованиям было выявлено пять видов возможных банковских стратегий транснациональных банков:

  - глобальная, предусматривающая предоставление клиентам широкого набора услуг через сеть филиалов и отделений в различных странах;

  - ориентированная на банковские продукты и предусматривающая дифференциацию услуг, продуктов и их прибыльность;

  - ориентированная на отраслевые группы клиентов - потребителей пакетов услуг и специальных услуг;

  - экспансионистская, предусматривающая развитие банковского бизнеса и клиентской базы на рынке банковских услуг других стран;

  - географически направленная, когда банки ориентируются на развитие бизнеса в странах, с которыми исторически сложились тесные исторические связи.

  В связи с усилением интеграции и глобализации западноевропейской банковской системы, решение вышеуказанных проблем развития банковских услуг осложняется следующими обстоятельствами:

  - ростом конкуренции со стороны небанковских учреждений;

  - вытеснением национальных банков с локальных рынков международными банковскими институтами;

  - необходимостью увеличения ресурсной базы.

  Для решения данных проблем аналитики МВФ предлагают банкам "четыре золотых правила":

  1)         четко следовать стратегии развития банка. Отклонение от выбранного направления развития ведет к потере доверия клиентов и акционеров;

  2)         углублять специализацию в рамках каждого направления деятельности банка. В таких транснациональных банках, как Си-тибэнк, Чейз Манхэттен бэнк, Дойче банк, АБН АМРО Банк, департаменты по обслуживанию корпоративных клиентов подразделяются на отделы более узкой
  специализации, занимающиеся обслуживанием соответствующих банковских и финансовых институтов, инвестиционных фондов и страховых компаний, газовой и нефтяной отраслей, международных организаций и т.д.;

  3)  обеспечить достаточный уровень диверсификации деятельности. Основополагающим принципом при этом является обязательная оценка вклада каждого из направлений в общую рентабельность банковского учреждения;

  4)  соблюдать равновесие между стимулированием сбыта финансовых услуг и обеспечением контроля за издержками.

  Необходимость интегрирования в европейскую банковскую систему стимулирует крупнейшие банки и финансовые институты к созданию универсальной системы продажи банковских услуг и продуктов. При этом продажа банковских услуг за рубежом осуществляется через сеть филиалов и отделений банков, финансовых институтов, почтовые отделения, по телефону, через Интернет [2, 31].

  Как выяснилось, основные тенденции развития банковских услуг можно свести к трем основным моментам, которые необходимо учитывать в процессе управления розничной банковской деятельностью. Во-первых, особое внимание уделяется развитию банковских услуг при помощи различных средств телекоммуникации. Во-вторых, возрастает потребность в оказании клиентам различных консультационных услуг по управлению активами, страхованию, наследованию права. В-третьих, банковские клиенты предъявляют повышенный спрос на качество услуг.

  
  

  1.3    Предпосылки развития рынка банковских розничных услуг
  в Казахстане

  
  

  В Казахстане активно развивается рынок банковских розничных услуг и продуктов. Среди предпосылок — неудовлетворенный потребительский спрос населения, жесткая конкурентная борьба между кредитными учреждениями и необходимость диверсификации банковской деятельности.

  Привлечение корпоративных клиентов перестает быть для отечественных банков задачей номер один. В течение последних лет казахстанские банки активно осваивают розничный рынок. Рост уровня доходов населения способствует увеличению потребительского спроса на товары, недвижимость, средства передвижения. Поступление доходов не только увеличивается, но и становится стабильным, что во многом определяет способность граждан занимать у банков. Наибольшим спросом у населения сегодня пользуются потребительское, ипотечное и автокредитование.

  Учитывая рыночную ситуацию, банки наращивают предложение как депозитов, так и кредитов. Основой для разработки розничных продуктов является стандартный набор банковских услуг: депозиты, кредиты, карточки, переводные и валютные операции, каждая из которых включает в себя несколько предложений, ориентированных на определенный сегмент клиентов. Так, банки, входящие в десятку крупнейших, имеют от 5 до 9 видов депозитов, как, правило, три вида кредитования (потребительское, автомобильное, жилищное), а также несколько видов карточек с набором различных услуг. Далее каждый банк детализирует эти услуги по сегменту клиентов, наличию средств на реализацию продукта, рыночной стратегии развития.

  Прежде чем приступить к разработке продукта, банкиры оценивают емкость сегмента и его платежеспособность. Есть три основных сегмента: VIP-клиенты, средний класс и массовый рынок. Именно последний, в силу своего объема, обеспечивает банку приток большей части денежных средств. По признанию банковских специалистов, VIP-клиенты хоть и престижны, банку все-таки выгоднее работать с массовым клиентом: снятый с депозита VIP-клиентский миллион долларов более ощутимая потеря для банка, нежели ежедневный отток средств с пятидесятитысячных счетов. Поэтому, собственно, банки и стремятся к диверсификации как депозитов, так и ссудного портфеля.

  В идеале каждый банк мечтает удлинить свою продуктовую линейку, потому что чем больше продуктов и услуг продает банк, тем более он устойчив и конкурентен. По мнению банкиров, вариативность продуктовой линейки не имеет верхнего предела и ограничена лишь экономической целесообразностью создания того или иного розничного продукта.

  В данный момент полное использование населением розничных продуктов ограничено небольшой численностью и региональной неравномерностью дохода. Так, по оценкам экспертов, лишь в Алматы и Астане есть значительное число клиентов, пользующихся всем набором банковских услуг. В регионах количество таких людей невелико, массовый потребитель покупает в среднем 1−2 вида продукта.

  Розничная стратегия банков базируется на следующих технологиях: перекрестных продажах, комплексном обслуживании и заменяемости продуктов. Смысл перекрестных продаж заключается в том, что с основным продуктом, например, выдачей кредита, продается ряд дополнительных услуг, таких как использование кредитных карточек с кредитным лимитом, который позволяет занимать деньги у банка под покупку товаров. «Каждый банк старается привлечь наибольшее количество клиентов, что позволяет ему максимально дифференцировать клиентскую базу, снизив тем самым риски для бизнеса. С другой стороны, банки заинтересованы в таких клиентах, во взаимоотношениях с которыми возможна продажа как можно большего количества услуг (cross-selling)», — считает управляющий директор Альянс банка Аида Султанова.

  Так как в среднесрочной перспективе специалистами прогнозируется рост спроса на небанковские услуги, в первую очередь по страхованию, перекрестные продажи называются одним из самых перспективных направлений. При комплексном обслуживании клиент направляется из одного подразделения в другое (из лизинговой компании в страховую, из кредитного отдела в брокерскую компанию) для получения максимума финансовых услуг.

  Заменяемость продуктов используется не всеми банками ввиду отсутствия в банке необходимых структур. Примером заменяемости продуктов может служить ситуация, когда клиенту, расторгающему договор на пенсионное обеспечение с пенсионным фондом банка, предлагается взамен заключить договор на аннуитетное страхование жизни в аффилированной страховой компании.

  На сегодняшний день казахстанские банки выбрали для себя электронные (транзакционный call-центр, интернет-банкинг, банкоматы) и традиционные каналы дистрибуции банковских продуктов и услуг. Поскольку банковская розница рентабельна лишь при условии низких затрат на операции и перекрестной продажи продуктов, в основе стратегии выхода на этот рынок лежат информационные технологии: единая для всех отделений база данных по клиентам, электронные каналы доступа к счетам. Бесспорен факт, что стоимость технологического оборудования составляет для банков основную статью расхода. Однако банки охотно идут на приобретение новых программ и «железа», так как понимают их значение. По словам специалистов, вложенные средства окупаются уже в течение года. Ярко выраженная тенденция — стремление банков к максимальной автоматизации банковских операций для снижения собственных затрат и уменьшения стоимости услуг для клиента. Если несколько лет назад проценты по кредитам еще считались вручную, то сегодня это делают автоматизированные программы. В скором времени обязанности менеджера будут сведены лишь к общению с клиентом.

  Однако, несмотря на удачный старт, банковские IT-технологии — это завтрашний день: среди клиентов количество интернет-пользователей пока еще небольшое. Кроме того, степень текущей автоматизации части банков находится на довольно низком уровне, и в настоящее время перед ними стоит задача ее улучшения.

  К оригинальным решениям продажи розничных продуктов можно отнести так называемый финансовый супермаркет, иначе говоря, комплекс услуг по управлению деньгами клиента, осуществляемый в одном офисе. Открывая депозит, клиент банка в качестве дополнительной альтернативы получит возможность приобрести страховой полис или оформить потребительский кредит. Обычно реализация такой идеи основывается на использовании филиальной сети банка для продажи услуг других финансовых организаций: страховых полисов, услуг по брокерскому обслуживанию, пенсионного накопления. Банки зарабатывают за счет более эффективного использования ресурсов филиальной сети. Компаниям-партнерам сотрудничество полезно, так как без существенных затрат они получают возможность расширить свое присутствие и получить дополнительный поток клиентов.

  Часто используется схема «банки идут в народ», когда в магазинах сидят банковские клерки и на месте оформляют покупателям кредит без обеспечения на покупку товара. В данном случае банк нивелирует свой риск за счет повышенной процентной ставки и кредитной страховки, что значительно удорожает заем.

  Не все банкиры едины во мнении об эффективности этих каналов сбыта. В частности, высказывается мнение, что при организации супермаркета отсутствует синергия. Гораздо выгоднее, когда один менеджер реализует все виды услуг. Кроме того, у банка возникает проблема эффективного администрирования супермаркетов, размещенных в региональных филиалах.

  Актуальность банковской розницы сегодня уже неоспорима. Изменилась психология людей — они уже не боятся жить в кредит.

  И хотя среди банкиров нет единого мнения по поводу того, как будет развиваться розничный бизнес в случае падения цен на нефть, усилия правительства по развитию коммуникаций, туризма, машиностроения, металлургии, строительных материалов, пищевой и текстильной промышленности дают надежду на то, что у банков будут клиенты независимо от нефтяных цен. Ведь погоду сегодня по уровню заработных плат делают финансовый сектор (заработная плата в 2,4 раза выше средней по стране), горнодобывающая промышленность (выше в 1,9 раза), гостинично-ресторанный бизнес (выше в 1,5 раза), транспорт и связь (выше в 1,4 раза).

  Спрос на товары народного потребления и качественное жилье за последние 3−4 года только начал удовлетворяться, и до полного насыщения еще далеко. В развитых западных странах рост рынка на 20 % в год является показателем очень высокого роста и рентабельности. В Казахстане рынок банковских розничных продуктов растет, по оценкам специалистов, на 50−200 % в год в зависимости от продукта, что говорит о его огромном потенциале.

  Для создания емкого рынка розничных услуг необходима подготовленная законодательная база. Например, из-за того, что до сих пор государством не полностью реализован принятый в 2003 году «Закон об электронной цифровой подписи», не может получить развитие полноценный интернет-банкинг, поскольку казахстанские банки не могут предложить клиентам полный комплекс банковских услуг в режиме самообслуживания через Интернет. Сдерживающим фактором является и ментальность казахстанцев, привыкших хранить деньги дома и расплачиваться наличными вместо использования платежных карточек.

  Что же будут делать банки при насыщении рынка? Скорее всего, выиграет тот, кто сможет за низкие цены предложить качество, ассортимент, технологичность. Не секрет, что часть мелких банков занимает на розничном рынке за счет дорогих депозитов и из этих денег кредитует клиентов под небольшой процент. Такие банки наименее устойчивы, так как в случае наступления критического момента, когда ставка по депозитам сравняется с процентной ставкой по кредитам, потеряется всякий смысл ведения бизнеса. И они первыми уйдут с рынка ритейла, став добычей более крупных конкурентов.

  По мнению директора департамента розничного бизнеса АО «Казкоммерцбанк» Эльдара Ахмедова, в начале своего развития многие компании начинают с одного продукта и по мере успешного завоевания одного рынка выходят на смежные рынки. Но в итоге на развитом рынке нет места для бесконечного количества универсальных игроков, и кому-то приходится либо уйти с рынка (продать свои активы более крупному игроку), либо занять какую-то нишу, т.е. выбрать определенное направление бизнеса, в котором он может продолжать конкурировать с лидирующими компаниями.

  Скорее всего, именно это произойдет и с рынком банковской розницы в Казахстане.

  Независимо от того, в сторону универсализации или специализации будут двигаться отечественные банки, розничный потребитель уже сейчас ощущает выгоду от банковской конкуренции. И если произойдет долгожданный приход иностранных универсальных банков, то потребителю он будет только на руку [1].

  Как выяснилось в процессе исследования, привлечение корпоративных клиентов перестает быть для отечественных банков задачей номер один. В течение последних лет казахстанские банки активно осваивают розничный рынок. Рост уровня доходов населения способствует увеличению потребительского спроса на товары, недвижимость, средства передвижения. Учитывая рыночную ситуацию, банки наращивают предложение как депозитов, так и кредитов. Основой для разработки розничных продуктов является стандартный набор банковских услуг: депозиты, кредиты, карточки, переводные и валютные операции, каждая из которых включает в себя несколько предложений, ориентированных на определенный сегмент клиентов. Хотя в идеале каждый банк мечтает удлинить свою продуктовую линейку, потому что чем больше продуктов и услуг продает банк, тем более он устойчив и конкурентен. Независимо от того, в сторону универсализации или специализации будут двигаться отечественные банки, розничный потребитель уже сейчас ощущает выгоду от банковской конкуренции.

  По итогам первой главы можно назвать наиболее важные результаты:

  - дано разграничение понятий банковская операция и банковская услуга на основе анализа отечественных и зарубежных источников.

  - систематизированы предпосылки развития рынка розничных банковских услуг в Казахстане;

  - выделены современные тенденции, характеризующие процесс развития розничных услуг, оказываемых  коммерческими банками.

  
  

  2 Анализ рынка розничных банковских услуг
  в Республике Казахстан

  
  

  2.1   Развитие депозитных услуг

  
  

  Являясь сложной динамичной системой, депозитный рынок Республики Казахстан постоянно испытывает на себе влияние внутренних и внешних факторов. Представленный множеством субъектов, каждый из которых стремится реализовать свои собственные интересы, он в тоже время находится в русле основных течений, сформировавшихся в экономике Казахстана в последнее время. При этом в динамике развития рынка депозитов физическим лицам также можно определить ряд собственных тенденций и закономерностей.

  На основе статистических данных, опубликованных Национальным банком Республики Казахстан, а также собственных расчетных данных проведем анализ розничного депозитного рынка, дадим ему краткую характеристику.

  Самый первый факт, который необходимо констатировать – это пока еще положительная динамика роста объема депозитов населения, что отражено на рисунке 1.

  
  

  Рисунок 1. – Вклады населения в банках второго уровня РК, млн. тенге [5]

  
  

  Однако, темпы роста объемов вкладов существенно снизились за последние два года, что также видно на рисунке 2. За 2008 год рост привлечения депозитов населения составил всего 4 %, что является самым низким (критическим) показателем за последние годы.

  Рассматривая структуру вкладов населения в банках второго уровня, можно сделать вывод о снижении объемов срочных вкладов в национальной валюте (таблица 2), что можно объяснить сохранением высоких темпов инфляции и девальвации тенге за последние два года.

  
  

  Рисунок 2. – Темпы прироста объемов вкладов населения в банках второго уровня по сравнению с предыдущим годом, %

  
  

  На фоне замедления динамики роста объемов привлекаемых вкладов конкуренция среди банков на рынке депозитов усиливается. Лидером по объему срочных вкладов является по-прежнему «Народный Банк Казахстана», вслед за ним удерживают высокие позиции АО «БТА Банк», АО «КазКоммерцБанк», АО «Банк ЦентрКредит» и АО «АТФБанк» (таблица 3) [6].

  
  

  Таблица 2. – Структура вкладов населения в банках второго уровня

  
  

  	Всего вкладов	в том числе, вклады до востребования		в том числе, условные вклады		в том числе, срочные вклады
  		в национальной валюте	в иностранной валюте	в национальной валюте	в иностранной валюте	в национальной валюте	в иностранной валюте
  на 1 января 2005	100 %	12,2%	5,0%	0,3%	1,7%	44,5%	36,2%
  на 1 января 2006	100 %	11,6%	5,7%	0,2%	0,1%	40,5%	41,9%
  на 1 января 2007	100 %	11,7%	4,1%	0,2%	0,1%	54,7%	29,2%
  на 1 января 2008	100 %	10,7%	2,6%	0,2%	0,0%	51,4%	35,0%
  на 1 января 2009	100 %	10,9%	2,4%	0,2%	0,1%	47,1%	39,5%

  
  

  Таблица 3. – Срочные депозиты физических лиц по состоянию на 01.01.2009 г.

  
  

  Банк	Срочные депозиты физических лиц,  тыс. тенге
  1. Акционерное общество "Народный банк Казахстана"	326 603 047
  2. Акционерное общество "БТА банк"	277 350 140
  3. Открытое Акционерное общество КазКоммерцБанк	265 824 883
  4. Открытое акционерное общество "Банк ЦентрКредит"	198 312 641
  5. Открытое акционерное общество "АТФБанк"	107 985 050
  6. Открытое акционерное общество "Альянс Банк"	90 925 855
  7. Акционерное общество "Kaspi Bank" (Бывший Банк "Каспийский")	45 824 972
  8. Акционерное общество "Евразийский банк"	31 870 547
  9. Акционерное общество «Цеснабанк»	27 478 494
  10. Дочерняя организация Акционерного общества "Банк Туран Алем" - Акционерное общество "Темiрбанк"	25 751 441
  11. АО «Жилищный строительный сберегательный банк Казахстана»	19 714 318
  12. Открытое акционерное общество "Нурбанк"	18 346 085
  13. Акционерное общество "Дочерний банк "RBS(Kazakhstan)	16 814 521
  14. АО "Казинвестбанк"	12 395 792
  15. Дочерний Банк Акционерное общество "Сбербанк России"	11 453 754
  16. Открытое акционерное общество Дочерний Банк «Альфа-Банк»	5 554 096
  17. Дочерний Банк АО «HSBC Банк Казахстан»	4 015 762
  18. АО ДБ "Банк Китая в Казахстане"	2 363 078
  19. АО «Ситибанк Казахстан»	2 320 309
  20. АО "Delta Bank" (старое название: ОАО "Нефтебанк")	1 992 781
  21. АО «МЕТРОКОМБАНК»	1 585 728
  22. АО «БанкПозитив Казахстан (Дочерний банк Банка Апоалим Б.М.)»	1 055 754
  23. АО «ДОЧЕРНИЙ БАНК «КАЗАХСТАН-ЗИРААТ ИНТЕРНЕШНЛ БАНК»	888 212
  24. АО "Банк "Астана-Финанс"	794 182
  25. Открытое акционерное общество "Совместный банк "ЛАРИБА-БАНК"	611 273
  26. АО "Международный банк "Алма-Ата"	576 077
  27. АО "Торгово-промышленный Банк Китая в Алматы"	538 002
  28. АО "ДАНАБАНК"	475 484
  29. Акционерное общество «СЕНИМ-БАНК»	300 648
  30. АО ДБ "ТАИБ Казахский Банк"	294 577
  31. АО "ДБ "Национальный Банк Пакистана" в Казахстане	225 641
  32. АО "Мастербанк"	42 060
  33. АО "Казахстанский инновационый коммерческий банк"	11 614
  34. АО "Заман-Банк"	6 937
  35. Акционерное общество «ЭКСПРЕСС БАНК»	858
  36. АО "Шинхан Банк Казахстан"	0
  37. АО «Эксимбанк Казахстан»	0

  
  

  Также наблюдается перераспределение клиентов среди банков на депозитном рынке, что можно проследить по данным таблицы 4.

  Таблица 4. – Рейтинг банков Казахстана по объему привлеченных срочных депозитов физических лиц [6]

  
  

  По состоянию на 01.01.2009 г.	По состоянию на 01.01.2008 г.
  1. Акционерное общество "Народный банк Казахстана"	1. Акционерное общество "Народный банк Казахстана"
  2. Акционерное общество "БТА банк"	2. Открытое Акционерное общество КазКоммерцБанк
  3. Открытое Акционерное общество КазКоммерцБанк	3. Акционерное общество "БТА банк"
  4. Открытое акционерное общество "Банк ЦентрКредит"	4. Открытое акционерное общество "АТФБанк"
  5. Открытое акционерное общество "АТФБанк"	5. Открытое акционерное общество "Банк ЦентрКредит"
  6. Открытое акционерное общество "Альянс Банк"	6. Открытое акционерное общество "Альянс Банк"
  7. Акционерное общество "Kaspi Bank" (Бывший Банк "Каспийский")	7. Акционерное общество "Kaspi Bank" (Бывший Банк "Каспийский")
  8. Акционерное общество "Евразийский банк"	8. Акционерное общество «Цеснабанк»
  9. Акционерное общество «Цеснабанк»	9. Дочерняя организация Акционерного общества "Банк Туран Алем" - Акционерное общество "Темiрбанк"
  10. Дочерняя организация Акционерного общества "Банк Туран Алем" - Акционерное общество "Темiрбанк"	10. Акционерное общество "Евразийский банк"
  11. АО «Жилищный строительный сберегательный банк Казахстана»	11. АО «Жилищный строительный сберегательный банк Казахстана»
  12. Открытое акционерное общество "Нурбанк"	12. Открытое акционерное общество "Нурбанк"
  13. Акционерное общество "Дочерний банк "RBS(Kazakhstan)	13. Дочерний Банк Акционерное общество "Сбербанк России"
  14. АО "Казинвестбанк"	14. Открытое акционерное общество Дочерний Банк «Альфа-Банк»
  15. Дочерний Банк Акционерное общество "Сбербанк России"	15. АО «Ситибанк Казахстан»
  16. Открытое акционерное общество Дочерний Банк «Альфа-Банк»	16. АО "Delta Bank" (старое название: ОАО "Нефтебанк")
  17. Дочерний Банк АО «HSBC Банк Казахстан»	17. АО ДБ "Банк Китая в Казахстане"
  18. АО ДБ "Банк Китая в Казахстане"	18. АО "Казинвестбанк"
  19. АО «Ситибанк Казахстан»	19. АО «БанкПозитив Казахстан (Дочерний банк Банка Апоалим Б.М.)»
  20. АО "Delta Bank" (старое название: ОАО "Нефтебанк")	20. АО "Международный банк "Алма-Ата"
  21. АО «МЕТРОКОМБАНК»	21. АО «ДОЧЕРНИЙ БАНК «КАЗАХСТАН-ЗИРААТ ИНТЕРНЕШНЛ БАНК»
  22. АО «БанкПозитив Казахстан (Дочерний банк Банка Апоалим Б.М.)»	22. Дочерний Банк АО «HSBC Банк Казахстан»
  23. АО «ДОЧЕРНИЙ БАНК «КАЗАХСТАН-ЗИРААТ ИНТЕРНЕШНЛ БАНК»	23. Открытое акционерное общество "Совместный банк "ЛАРИБА-БАНК"
  24. АО "Банк "Астана-Финанс"	24. АО "ДАНАБАНК"
  25. Открытое акционерное общество "Совместный банк "ЛАРИБА-БАНК"	25. АО "Торгово-промышленный Банк Китая в Алматы"
  26. АО "Международный банк "Алма-Ата"	26. АО ДБ "ТАИБ Казахский Банк"
  27. АО "Торгово-промышленный Банк Китая в Алматы"	27. АО "ДБ "Национальный Банк Пакистана" в Казахстане
  28. АО "ДАНАБАНК"	28. Акционерное общество «СЕНИМ-БАНК»

  Продолжение таблицы 4

  29. Акционерное общество «СЕНИМ-БАНК»	29. АО "Казахстанский инновационый коммерческий банк"
  30. АО ДБ "ТАИБ Казахский Банк"	30. Акционерное общество «ЭКСПРЕСС БАНК»
  31. АО "ДБ "Национальный Банк Пакистана" в Казахстане	31. АО "Заман-Банк"
  32. АО "Мастербанк"	32. АО «Эксимбанк Казахстан»
  33. АО "Казахстанский инновационый коммерческий банк"	33. АО «МЕТРОКОМБАНК»
  34. АО "Заман-Банк"	34. АО "Мастербанк"
  35. Акционерное общество «ЭКСПРЕСС БАНК»
  36. АО "Шинхан Банк Казахстан"
  37. АО «Эксимбанк Казахстан»

  
  

  В 2008 году рынок привлечения средств физических лиц в банковские вклады характеризовался высокой конкурентной борьбой за клиента, начавшейся еще в конце 2007 года. В условиях определенных сложностей с привлечением финансирования, возникших в результате кризиса ликвидности, многие банки еще с осени 2007 года усилили борьбу за средства частных клиентов, в частности, повысив ставки и запустив массовые рекламные кампании. В 2008 году эта борьба продолжилась, однако, по мнению ряда аналитиков, серьезной смены игроков на рынке сбережений не произойдет - преимущества в данной ситуации имеют игроки с длительной историей и сложившейся репутацией. Стоит отметить постепенное смещение конкурентной борьбы за клиента в сторону неценовых инструментов. В первую очередь были увеличены ставки. Далее были задействованы неценовые факторы. Подарки, программы лояльности – пожалуй, главные тенденции банковского рынка 2008 года.

  Несмотря на высокую конкуренцию и повышенные ставки, население в конце 2008-начале 2009 гг. на спешит открывать вклады. Об этом говорит замедление динамики роста размещенных депозитов в банковской системе (рисунок 2). Что касается замедления темпов роста вкладов – это процесс вполне естественный. Он связан с наблюдающимся сейчас всплеском инфляции. Люди неизбежно вынуждены расходовать больше денег и, вообще, больше тратят, поскольку меняется их потребительское поведение, что свойственно инфляционным периодам. Именно в снижении инфляции и стабильности участники рынка видят перспективы дальнейшего роста. В первую очередь, росту вкладов населения может способствовать снижение темпов инфляции и повышение финансовой стабильности в стране, считают исследователи рынка. Политическая предсказуемость, прогнозируемая инфляция (а лучше ее отсутствие) в большей мере отражаются на желании сберегать, чем рост доходов населения на фоне инфляции.

  Таким образом, подводя итоги анализа развития депозитного рынка Республики Казахстан можно сделать выводы о том, что этот рынок развивается в русле ряда противоречивых тенденций. С одной стороны, в период до середины 2007 года - это повышение доверия населения к банковской системе, что было достигнуто благодаря целенаправленной денежно-кредитной политики Национального банка (стабилизация курса тенге, умеренные темпы инфляции, внедрение системы обязательного гарантирования депозитов населения), проведению более агрессивной депозитной политики со стороны банков второго уровня, усилению конкуренции среди них, увеличение банковских продуктов в депозитном секторе, а также в целом благодаря благоприятной экономической ситуации в стране. С другой стороны в связи с развивающимся мировым экономическим кризисом после августа 2007 г. - это процесс снижения активности банковских вкладчиков.

  
  

  2.2   Розничное кредитование: состояние и проблемы

  
  

  Кредитная услуга является одной из главных банковских услуг. Доля доходов от кредитных операций (полученных процентов за пользование кредитом) в общем  объеме доходов банка колеблется в зависимости от типа банка, приоритетов его деятельности, но, в среднем, составляет не менее 30 % общего объема доходов.

  Отметим, что именно кредитная  деятельность – эта та деятельность, ради которой банк и создается как кредитная организация. Но чтобы кредитование приносило достаточный доход должна быть разработана оптимальная и адекватная кредитная политика банка.

  Сейчас в условиях финансового кризиса необходимо изучить состояние и проблемы, возникающие в сфере кредитования с целью своевременной корректировки кредитной политики банков.

  В таблице 5 отражена динамика объемов кредитования юридических и физических лиц в целом по Казахстану всеми коммерческими банками [5].

  
  

  Таблица 5. – Кредиты по субъектам кредитования за 2004-2008 гг.

  
  

  Периоды	Кредиты по субъектам кредитования, на конец периода, млн. тенге
  	Всего	в том числе
  		не банковским юридическим лицам			физическим лицам
  		Сумма	Доля	Темп роста	Сумма	Доля	Темп роста
  Декабрь 2004	1 428 072	1 147 645	80,4%		280 427	19,6%
  Декабрь 2005	2 326 156	1 703 963	73,3%	148,5%	622 193	26,7%	221,87%
  Декабрь 2006	4 361 397	2 932 686	67,2%	172,1%	1 428 711	32,8%	229,63%
  Декабрь 2007	7 258 368	4 681 173	64,5%	159,6%	2 577 195	35,5%	180,39%
  Декабрь 2008	7 267 892	4 836 371	66,5%	103,3%	2 431 521	33,5%	94,35%

  
  

  Как видно из вышеприведенной таблицы и рисунка 3 за период с 2004 года по конец 2007 года наблюдаются достаточно высокие темпы роста как кредитования физических так и юридических лиц. Если более подробно рассмотреть в разрезе по субъектам кредитования, то мы видим что с 2004 по 2007 годы, происходит увеличение доли кредитования «не банковских юридических лиц». Хотя за 2008 год имеются данные только на конец августа, но, тем не менее, можно сказать, что чувствуется снижение уровня кредитования физических лиц.   Увеличение кредитования физических лиц за период 2004-2007 гг. произошло в основном за счет того, что банки усиленно стали развивать программы розничного и ипотечного кредитования, что позволило добиться почти десятикратного увеличения ссудного портфеля по кредитованию физических лиц.  Но и также, не маловажную роль сыграло то, что люди перестали бояться кредитов. Как показала практика, после августа 2007 года банки ужесточили кредитную политику, что также сказалось на объемах кредитования физических лиц.

  Рисунок 3. – Изменение доли кредитов физическим лицам за период
  2004-2008 гг.

  
  

  В результате кризиса наши банки вынуждены были в свою очередь повысить процентные ставки по выдаваемым кредитам, ужесточить другие условия, а в ряде случаев, связанных с проблемами ликвидности ввести дополнительные ограничения на выдачу кредитов.

  До наступления кризиса наиболее высокие темпы роста кредитования были в розничном секторе, то есть в секторе кредитования физических лиц. Теперь же, именно у физических лиц кардинальным образом сократились возможности кредитования в коммерческих банках. Таким образом, в данном случае можно говорить о резком сокращении объемов кредитования экономики банками второго уровня.

  Строительные компании находятся в ситуации достаточной степени зависимости от банковского кредита. Разумеется, падение цен на недвижимость приведет к обесцениванию значительной части залоговой базы коммерческих банков и как следствие к обесцениванию немалой части банковских активов /3/.

  Таблица 6 показывает распределение кредитов физическим лицам по срокам и валюте кредитования, также в ней показаны кредиты, выданные банками второго уровня по Карагандинской области.

  Как видно из таблицы 6, за период с 2004 года по 2007 год произошло увеличение доли кредитования физических лиц в целом по Казахстану. В основном это обусловлено тем, что экономика Казахстана за данный период продолжила устойчивый и динамичный рост, стимулируемый благоприятной внешнеэкономической конъюнктурой, увеличением инвестиций в основной капитал, развитием потребительского сектора. Пропорционально экономическому росту происходит повышение благосостояния граждан Казахстана. Данные факторы также способствовали увеличению кредитоспособности населения.

  
  

  Таблица 6. – Кредиты БВУ физическим лицам, млн.тнг. [5]

  
  

  Периоды	Области	физическим лицам
  		всего	краткосрочные		долгосрочные
  			в нац. валюте	в иностр. валюте	в нац. валюте	в иностр. валюте
  Декабрь 2004	Всего по Республике	280 427	31 543	9 987	66 505	172 392
  	Карагандинская область	27 732	5 265	610	8 176	13 681
  Декабрь 2005	Всего по Республике	622 193	54 563	14 338	218 725	334 567
  	Карагандинская область	60 701	7 243	1 390	26 548	25 520
  Декабрь 2006	Всего по Республике	1 428 711	68 801	22 206	718 240	619 464
  	Карагандинская область	104 185	7 281	1 116	58 721	37 067
  Декабрь 2007	Всего по Республике	2 577 195	75 995	26 549	1 554 717	919 934
  	Карагандинская область	163 971	4 949	647	113 211	45 164
  Декабрь 2008	Всего по Республике	2 431 521	64 254	23 183	1 497 980	846 104
  	Карагандинская область	154 444	2 822	407	110 393	40 822

  
  

  
  

  Рисунок 4. – Изменение доли кредитования физических лиц Карагандинской области

  
  

  Уменьшение доли кредитования Карагандинского региона (таблица 6, рисунок 4) произошло в основном за счет очень сильного развития Банковского сектора в других регионах Казахстана.

  Как видно из рисунка 5, за период с 2004 года по 2007 год произошло значительное увеличение долгосрочного кредитования в национальной валюте и уменьшение доли долгосрочного кредитования в иностранной валюте. Доля краткосрочного кредитования, как в иностранной валюте, так и национальной валюте наоборот уменьшилась. Данные изменения в основном обусловлены тем, что за 2004-2007 годы очень активно стало развиваться ипотечное кредитование, а данный вид кредитования предполагает кредиты на более долгий срок. В 2008 года данная тенденция сохраняется.

  
  

  Рисунок 5. – Развитие кредитования физических лиц

  
  

  Приведенные данные и выводы подтверждают исследования, проведенные Национальным банком РК в октябре 2008 г. среди 33 банков второго уровня. Прокомментируем некоторые данные и выводы, сделанные в ходе этого исследования.

  В первом полугодии 2008 года ситуацию на кредитном рынке можно охарактеризовать резким снижением спроса на ипотечное кредитование, ростом спроса на кредитные ресурсы со стороны нефинансовых организаций и дальнейшими шагами по ужесточению кредитной политики банками. В частности, из опрошенных банков ужесточение условий кредитования в отношении нефинансовых организаций отметили 73 % респондентов, 49 % по ипотечному и 43 % по потребительскому кредитованию. Дальнейшее ужесточение кредитной политики происходило на фоне углубления проблем в строительном секторе экономики и на рынке жилой недвижимости.

  Розничное направление деятельности банков характеризуется резким снижением спроса на ипотечное кредитования по всему рынку (снижение спроса отметили 60 % респондентов) с незначительным его ростом на потребительское кредитование только по отдельным банкам (этот рост объясняется сохранением уровня потребительских расходов на товары длительного пользования и расходов, не связанных с недвижимостью). В целом, спрос на потребительское кредитование оказался менее чувствителен к ужесточению условий банками, чем спрос на ипотеку.

  Вследствие неопределенности на рынке жилой недвижимости и выжидательной позиции потенциальных заемщиков и банков (в части реализации залогового имущества) сохраняется тенденция снижения спроса на ипотеку. Оценки экспертов сходятся во мнении, что в следующем квартале ожидается дальнейшее незначительное снижение средней цены на недвижимость с достижением ценового дна и ее стабилизацией с возможной отдаленной перспективой роста (77 % респондентов отметили дальнейшее незначительное снижение средней цены). Значительное влияние на снижение спроса на ипотечное кредитование оказали негативные перспективы развития рынка недвижимости, неуверенность потребителей в восприятии долгового бремени, а также существенный рост процентных ставок. Динамика показателя желания предоставлять займы отражает текущее состояние 5-ки крупнейших банков на сегодняшний день. Банки отмечают рост желания предоставлять кредитные ресурсы на условиях, которые незначительно ужесточились по сравнению с 1-м полугодием 2008 года. Хотя не все банки настолько были зависимы от внешнего фондирования, но даже те банки, которые проводили консервативную кредитную политику или привлекли стратегического инвестора, в целом ужесточили условия вместе с другими участниками кредитного рынка. 

  В отношении ипотечного и потребительского кредитования банки ужесточили свою кредитную политику в силу риска изменения стоимости залогового обеспечения, перспектив развития рынка недвижимости, возросшей нагрузки на платежеспособность,  а также общих экономических перспектив – около 60 % респондентов ужесточили условия; менее трети респондентов сохранили кредитную политику на прежнем уровне. Ожидания банков в отношении спроса в ближайшее время менее оптимистичны в отношении ипотечного кредитования по сравнению с потребительским кредитованием: только 30 % респондентов ожидают рост спроса на ипотечное кредитование, тогда как 62 % прогнозируют его рост в потребительском. Этому будут способствовать сохранение текущей кредитной политики на прежнем уровне большинством банков; только 1 банк из 5 крупнейших намерен незначительно ужесточить кредитную политику в предстоящем квартале. Ужесточение в первую очередь коснется маржи по рискованным видам кредитования, залоговых требований, а также показателей LTV (loan-to-value) и LTI (loan-to-income).

  Проблемы в реальном секторе в первую очередь сказались на росте уровня проблемных кредитов. В частности, наблюдается рост просрочек по выданным займам у субъектов корпоративного бизнеса, а также у физических лиц. Более 1/3 банков отмечают рост количества операций по взысканию залогового имущества и операций по реструктуризации долгов заемщиков. Рост долгового бремени и издержек по обслуживанию существующих займов у клиентов банков вследствие ужесточения условий кредитования (наибольшее ужесточение коснулось залоговых требований и маржи по рискованным видам кредитования) негативно сказывается на качестве ссудного портфеля банков. В то же самое время операции по реструктуризации долгов заемщиков помогают сгладить негативный эффект ужесточения условий. Однако, как отмечают эксперты, наблюдается незначительное ухудшение качества ссудного портфеля. Этот аспект вызывает повышенный интерес международных рейтинговых агентств, поэтому банки в своей деятельности при оценке рискованности проектов сменили акцент с залогового обеспечения на мониторинг финансового состояния заемщиков. При этом залоговые требования еще больше ужесточились под влиянием проблем строительного сектора экономики и рынка жилой недвижимости.

  В части применяемых мер в отношении проблемных кредитов банки предпочитают идти на встречу заемщикам и предоставить им отсрочку по погашению просроченной задолженности и пролонгации общего срока кредита и изменения графика платежей, а также предоставляют возможность рефинансировать долг перед банком путем принятия дополнительного залога или путем обращения в другой банк.

  Примечательным фактом в последнем обследуемом периоде стало ухудшение качества ссудного портфеля не только у 5-ки крупнейших банков, но и у остальных банков второго уровня (ухудшение обозначили 37 % респондентов, не входящих в 5-ку). Тем не менее, банки по результатам опроса отмечают, что уровень проблемных активов находится на некритичном уровне и в контролируемом диапазоне. Банки еще не использовали весь арсенал существующих рыночных инструментов по преодолению существующих проблем. В частности, кроме активизации и расширения внутренних структур по работе с проблемными кредитами, банки налаживают отношения с коллекторскими агентствами, рассматривают предложения зарубежных банков в части выкупа проблемных активов, а также использование механизмов секьюритизации. К тому же вероятность создания специальной организации по очистке баланса банков от проблемных активов при участии государства может быть рассмотрена участниками кредитного рынка.

  Негативные ожидания дальнейшего снижение цен на недвижимость продолжают оказывать дополнительное влияние на рост кредитных рисков банков, актуальность которого подчеркнули 74 % респондентов. Вторым по значимости банки выделили процентный риск, возрастание которого отметили 40 % респондентов, который начинает  оказывать возрастающее давление на капитал и прибыль банков, что наряду с уровнем ликвидности и качеством ссудного портфеля находится в поле зрения международных рейтинговых агентств [5].

  Как выяснилось в процессе изучения розничной кредитной деятельности банков Казахстана, до наступления кризиса наиболее высокие темпы роста кредитования были именно в розничном секторе, то есть в секторе кредитования физических лиц. Теперь же, именно у физических лиц кардинальным образом сократились возможности кредитования в коммерческих банках. Таким образом, в данном случае можно говорить о резком сокращении объемов кредитования экономики банками второго уровня. Вследствие неопределенности на рынке жилой недвижимости и выжидательной позиции потенциальных заемщиков и банков (в части реализации залогового имущества) сохраняется тенденция снижения спроса на ипотеку. В отношении ипотечного и потребительского кредитования банки ужесточили свою кредитную политику в силу риска изменения стоимости залогового обеспечения, перспектив развития рынка недвижимости, возросшей нагрузки на платежеспособность. Эти проблемы в свою очередь сказались на росте уровня проблемных кредитов.   

  
  

  2.3   Условия и факторы продвижения розничных услуг банка

  
  

  Реализация продуктов и услуг – важнейшая задача в деятельности любого предприятия, работающего в условиях рыночных отношений. Не исключение и банковский сектор. Задачей руководства каждого банка и целью всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сбыта своих услуг, завоевание рынка и рост получаемой прибыли. Для решения этой задачи банк должен стремиться удовлетворить максимум потребностей своих клиентов.

  Банковский маркетинг сегодня тесно связан с новыми формами расчетов, в максимальной степени учитывающими характер хозяйственной деятельности клиентов банка, их финансовое состояние и другие факторы, влияющие на скорость денежного оборота. Специфика банковского маркетинга заключается в том, что банк заинтересован не только в привлечении вкладов, но и в активном использовании привлеченных средств как юридических, так и физических лиц в целях кредитования. Отсюда следует, что основным принципом банковского маркетинга является комплексность маркетингового процесса в банке, взаимосвязанность процессов планирования, анализа, регулирования и контроля, как в сфере отношений банка с вкладчиками средств, так и в сфере кредитных вложений [1].

  Сложившаяся в нашей стране ситуация побуждает банки постоянно совершенствовать свою деятельность на основе среднесрочной и долгосрочной маркетинговой стратегии. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банки должны вводить в практику новые виды обслуживания, бороться за каждого клиента, ориентируясь на прозрачность и легальность всех операций. Выявление наличествующего и потенциального рыночного спроса и требований клиентов к банковским продуктам и услугам путем комплексного исследования состояния финансового рынка и перспектив его развития является одним из приоритетных направлений банковского маркетинга. Эффективная организация деятельности по созданию новых и совершенствованию предоставляемых банковских продуктов позволяет полнее удовлетворять запросы всех категорий клиентов, обеспечивая не только приток новых клиентов, но и укрепление отношений с уже привлеченными вкладчиками.

  Стремление к интеграции в международную финансовую систему ориентирует отечественные банки, прежде всего на расширение ассортимента банковских продуктов и услуг, исходя из реальных возможностей банка и требований мирового финансового рынка. Одним из немаловажных аспектов маркетинговой политики банка является планирование и координация деятельности банка на финансовом рынке. Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента организации, осуществляется путем проведения мероприятий и акций рекламного характера. Такие акции призваны убедить вкладчиков в том, что банк, прежде всего, надежен, и может предложить уникальный продукт.

  Каждый год в развитии банковского сектора происходят качественные изменения, в том числе и в структуре банковских услуг.

  Практически все ведущие банки предлагали различные виды кредитов: на покупку товаров массового потребления, кредиты на пополнение банковского счета, кредиты на приобретение квартиры, автомобиля, бытовой техники и т. д. Экспресс-кредитование и кредитные карточки также получили массовое развитие. Тенденция эта продолжится. Кредитные карточки банки станут выдавать не только постоянным клиентам или сотрудникам, работающим в организациях, находящихся на обслуживании в банке, но и любому обратившемуся.

  Вырос также объем экспресс-кредитования. Количество выданных экспресс-кредитов исчисляется миллионами. Экспресс-кредиты наряду с пластиковыми карточками стали одной из самых распространенных и доступных массовому потребителю банковских услуг. Подтверждением перспективности и привлекательности экспресс-кредитования стал выход на этот рынок западных крупнейших организаций – банков Societe Generale, BNP Paribas и компании General Electric CF, Citibank и др.

  Банкиры отмечают интенсивное развитие SMS-сервиса для владельцев пластиковых карточек. Но если раньше SMS-банкинг предлагал клиентам только информационные услуги (сообщения об остатке средств, зачислении и списании сумм, мини-выписка и т.д.), то сейчас банкиры пошли дальше. Начиная с 2004 г. обмен SMS-сообщениями приобрел по-настоящему массовый характер, что явилось стимулом для развития SMS-банкинга как полноценного дистанционного банковского обслуживания, позволяющего осуществлять управление банковским счетом клиента через SMS. Можно с уверенностью говорить о том, что этот сервис из разряда услуги для избранных превратился в массовый продукт.

  На третьем месте – автоматизация платежей, подготовка к переходу на чиповые карточки и развитие региональных сетей.

  Развивая потребительское кредитование, банкиры одновременно автоматизируют процесс погашения кредитов. В этом году практически все банки, активно развивающие потребительское кредитование, оснастили свои банкоматы функцией приема наличных. И в следующем году, по мнению банкиров, этот процесс продолжится. Устройства cash-in придут в торговые и сервисные точки, в первую очередь они будут устанавливаться в пунктах выдачи кредитов.

  Минувший год также называют годом «регионального строительства», так как именно в этот период, в основном средние и малые (но имеющие филиальную сеть) банки активно занялись созданием единых информационных систем, соединяющих центральный офис и отделения. Новые технологии позволили клиентам на местах получить доступ к полному пакету услуг, который ранее был доступен только при обращении в главный офис.

  Наши банки активно готовились к переходу на смарт-карточки. И сейчас практически у всех крупнейших эмитентов пластиковых карточек терминальный парк готов к приему «умных» карточек.

  Именно в условиях «турбулентности» происходит оценка надежности банка, как вкладчиками, так и обществом в целом. В ситуации, когда вкладчики бросились забирать свои деньги, демонстрируя откровенное недоверие кредитным институтам, перед банковскими маркетологами возникла дилемма: то ли серьезно менять методы борьбы за клиентскую лояльность, то ли – самих клиентов. Как в такой сложной ситуации удержаться на плаву и при этом не потерять доверие вкладчиков и клиентов?

  Только благодаря правильным маркетинговым ходам удалось удержать вкладчиков, повысить их доверие, и при этом увеличить приток вкладов.

  Активная банковская реклама в период кризиса еще больше отпугивает клиентов, так как существует мнение, что раз банк громко о себе заявляет, значит, у него есть проблемы. Однако молчать, когда на отдельные банки шла атака черного PR, также было нельзя.

  К программе продвижения кредитных продуктов в период кризиса прибегали многие банки. Помимо кредитования некоторые банки использовали еще одну маркетинговую возможность кризисной ситуации: предложили владельцам пластиковых карточек проблемных банков бесплатное открытие карточек. Этот ход на рынке банковских услуг специалисты оценивают неоднозначно. С одной стороны, были привлечены новые клиенты, а с другой стороны – многие на рынке расценили это как нечестную конкуренцию.

  Напрашивается вывод, что какие бы маркетинговые меры не предпринимали банки в период кризиса, главное не молчать и не оправдываться, а стараться максимально доходчиво объяснять происходящее.

  В период кризиса кардинально изменились предпочтения банковских клиентов. Если раньше для них на первом месте была доходность финансового инструмента, то теперь – надежность банка. Во вторую очередь вкладчиков интересуют сервисные возможности банка. И только на третьем месте – вопрос доходности.

  Многие банки для того, чтобы сохранить лояльность клиентов, предоставляют им «пакетные» продукты – банковские, страховые, инвестиционные, придерживаясь принципа: чем шире сотрудничество клиента с банком, тем больше шансов его сохранить. Кроме того, стали практиковаться разнообразные бонусные программы и призы (турпоездки, бытовая техника и т.д.).

  Примером отечественным банкам могут служить европейские банки, в частности английская банковская группа Barclays (3500 отделений и представительств в более 70 странах), которая в свое время первой в Европе предложила клиентам кредитную карточку и установила банкоматы, первой стала работать в субботу. Ежегодно группа расходует на маркетинг более 100 млн ф. ст. Уже с 1998 г. банк Barclays предлагает программу для физических лиц, когда владельцу кредитной карточки банка каждый раз при ее использовании (для оплаты авиабилетов и других покупок) начисляет баллы в зависимости от истраченной суммы. Накопленные баллы могут затем обмениваться на определенные товары или услуги по выбору клиента. В специальном каталоге банка перечислены, например, такие возможности, как подписка на газеты или журналы, билеты в кино и на концерты, доставка цветов, бытовой и электронной техники и т. д.

  Глобальные изменения затронули все сферы деловых услуг, в том числе и банковский сектор. Финансовые рынки и бизнес-процессы тесно взаимосвязаны, а темпы их развития не позволяют жить по классическим законам экономики десятилетней давности. В ближайшие десятилетия наша страна должна не только идти в русле текущих колоссальных изменений, но и занять лидирующие место, дать толчок инновационным решениям и тенденциям.

  Ведущие специалисты и эксперты указывают на настоятельную необходимость повышения стратегической и организационной роли банковского маркетинга, который базируется на эффективном использовании новых информационных технологий.

  Как утверждают специалисты, развитие сферы банковских услуг в стране в ближайшее время будет проходить в духе тех глобальных тенденций, которые принято обозначать, как «интеграция мировых рынков», «новая экономика», «информационная революция», «электронный бизнес».

  Остановимся более подробно на вопросах оперативного управления розничными продажами, взаимодействия головного офиса банка и филиалов как важнейших факторах продвижения розничных банковских услуг [7].

  При развитии розничного бизнеса перед многими банками сегодня стоит задача построения эффективной системы управления продвижением розничных продуктов. Достаточно часто банки сталкиваются с ситуацией, когда система взаимодействия головного офиса банка и филиалов по продажам розничных продуктов не выстроена, у сотрудников нет достаточного опыта развития розницы, руководство филиалов занимает пассивную позицию по вопросам развития розничного бизнеса, не разделен функционал сотрудников розничного блока в филиалах и, как следствие, использование сотрудников в филиалах и дополнительных офисах по розничному бизнесу осуществляется только на 30-50 %.

  Система оперативного управления розничными продажами из головного офиса включает прежде всего утвержденные систему отчетности и систему планирования и контроля выполнения плана продаж по продуктам и объектам сети банка. Необходимо также проводить мониторинг рынка на местах. Построение эффективного взаимодействия между центральным офисом и филиалами банка позволяет добиться конкурентного преимущества, заключающегося в возможности быстрого реагирования на изменения рынка и действия конкурентов.

  Для банка целью создания системы оперативного управления является прежде всего увеличение продаж в основных направлениях розничного кредитования — нецелевые нужды, автокредитование, кредитные карты, целевые программы розничного кредитования. Не менее важная задача — повышение лояльности персонала, отвечающего за продажи розничных продуктов, оптимизация его численности за счет эффекта синергии, снижение издержек при работе с партнерами и повышение рентабельности, увеличение объемов бизнеса за счет перекрестных и партнерских продаж.

  Необходимыми условиями достижения вышеперечисленных целей являются сбалансированная организационная структура управления розничных продаж и филиала и доступная (справедливая) для понимания сотрудников схема поощрений и взысканий.

  Для достижения данных целей необходимо построение системы, основным принципом которой является распределение зон ответственности в разрезе каналов продаж: корпоративный канал (предприятия-партнеры, предприятия-«зарплатники», партнерский клуб) и открытый рынок (прямые продажи, выносные точки продаж и т.п.)

  Перечень практических мероприятий для развития розничных продаж может включать в себя:

  1) оптимизацию розничного блока в головном офисе и создание розничной инфраструктуры в филиалах банка (включая нормирование персонала);

  2) определение продуктов-локомотивов для продаж и разделение этих продуктов на продукты прямых продаж и продукты партнерских продаж;

  3) изменение процедур принятия решений по розничным кредитам;

  4) порядок установления в филиалах лимитов самостоятельного кредитования по розничным кредитам;

  5) эффективную работу с просроченной и проблемной задолженностью по розничным кредитам (влияет на продажи).

  Формируя продуктовое предложение банка, необходимо определиться со структурой продуктовой линейки. В нее могут быть включены такие продукты розничного кредитования, как кредитование на нецелевые нужды, автокредитование, кредитные карты, ипотечное кредитование, целевые программы потребительского кредитования (туризм, образование, медицина). Возможно включение продуктов для продажи через корпоративный канал, например, кредитные продукты «Корпоративный» и «Корпоративный+».

  Продуктовое предложение может включать в себя депозиты и продукты комиссионного дохода: переводы, зарплатные проекты, платежи физических лиц в адрес юридических лиц.

  В зависимости от характера и специфики продукта каждый банк самостоятельно определяет соответствующие каналы дистрибуции. Когда розничные продукты распространяются через каналы прямых продаж, банку необходимо сосредоточить внимание на качестве обслуживания во всех офисах. Через прямые продажи возможно продвигать такие розничные продукты, как депозиты, кредиты на нецелевые нужды, автокредиты в рамках специальных акций банка, кредитные карты, ипотечные кредиты, платежи физических лиц в адрес юридических лиц.

  К продуктам партнерских продаж, когда продажи осуществляются через офисы партнеров либо в офисах банка через pre-sale партнера по программам, можно отнести следующие продукты: стандартные автокредиты (продажа через автосалоны-партнеры по программам), кредиты по программе для корпоративных клиентов, кредиты на нецелевые нужды (pre-sale через корпоративных клиентов, не являющихся клиентами банка, либо через партнерский клуб), экспресс-карты и карты с кредитным лимитом, зарплатные проекты (pre-sale через корпоративный канал), целевые программы потребительского кредитования (pre-sale через партнеров или продажа через офисы партнеров по программам: туризм, образование, медицина).

  Эффективное продвижение розничных продуктов должно поддерживаться соответствующей организационно-управленческой структурой в рамках как головного офиса банка, так и его филиалов. Важно отметить, что банк должен самостоятельно определить критерии, по которым любое отклонение от типовой структуры будет зависеть не от человеческого фактора, а от достижения определенных показателей розничного бизнеса, в т.ч. и нормирование штатной численности.

  Схема управления и взаимодействия подразделений филиала представлена на рис. 6.

  
  

   

  
  
  
  
  
  
  

             

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рисунок 6. – Схема управления и взаимодействия подразделений филиала

  
  

  Приведем в качестве примера типовую структуру розничного блока в структуре филиала:

  - заместитель управляющего по развитию розничного бизнеса, которому подчинены:

  — менеджер по продажам зарплатных проектов и кредитных карт, сети банкоматов;

  — менеджер-консультант;

  - начальник отдела розничных продаж.

  Структура отдела розничных продаж зависит от структуры продуктового предложения банка и в общем случае состоит из трех человек, включая менеджера по продвижению программ автокредитования, менеджера по продвижению нецелевых кредитов и менеджера по продвижению целевых программ.

  Функционал и задачи управления розничных продаж

  Основными задачами управления розничных продаж являются постановка продаж в региональных филиалах банка и дополнительных офисах, участие в формировании консолидированного бизнес-плана по объектам сети, контроль за выполнением бизнес-планов в части розничного бизнеса, формирование планов продаж объектов сети, взаимодействие с подразделениями головного офиса (ГО) по вопросам формирования бизнес-требований по разработке продуктов и усовершенствованию технологий для организации продаж объектами сети, контроль и повышение показателей эффективности. Функции управления заключаются в организации продаж в региональных филиалах и дополнительных офисах, организации обратной связи с точками продаж, контроле выполнения бизнес-плана и плана продаж объектами сети в разрезе розничного бизнеса, в инициировании задач подразделениям головного офиса по разработке продуктового ряда и в проведении автоматизации процедур оформления розничных сделок (табл. 7, 8, 9).

  
  

  Таблица 7. – Функционал и задачи управления розничных продаж [7]

  
  

  Миссия в банке	Задачи	Функции
  Разработчик и реализатор идеологии продаж и системы управления продажами розничных продуктов	Постановка продаж в региональных филиалах и дополнительных офисах региона	Организует и управляет продажами в региональных филиалах и ДО региона; организация обратной связи с точками продаж
  	Участие в формировании консолидированного бизнес-плана по объектам сети, контроль за выполнением бизнес-планов в части розничного бизнеса	Контролирует выполнение бизнес-плана и плана продаж объектами сети в разрезе розничного бизнеса
  	Формирование планов продаж объектов сети

  Продолжение таблицы 7

  Разработчик и реализатор идеологии продаж и системы управления продажами розничных продуктов	Взаимодействие с подразделениями ГО по вопросам формирования бизнес-требований по разработке продуктов и усовершенствованию технологий для организации продаж объектами сети	Инициирует задачи подразделениям ГО по разработке продуктового ряда и проведению автоматизации процедур оформления розничных сделок
  	Контроль и повышение показателей эффективности и доходности объектов сети в части розничного бизнеса банка	Разрабатывает и контролирует мероприятия по повышению показателей эффективности и доходности объектов сети в части розничного бизнеса банка
  	Формирование структурированного подхода к продажам розничных продуктов Банка и их управлению	Разрабатывает и внедряет предложения по организации поточного, «конвейерного» клиентов – физических лиц

  
  

  Таблица 8. – Отчетность филиалов по розничным продажам

  
  

  Канал продаж	Продукт	Квартал							Причины низких продаж
  		Месяц	Месяц	Объем финанси рования, тнг	Кол-во выдан-ных кредитов, шт.	Доля продукта в общем объеме по кол-ву, %	Средняя сумма кредита, $, тнг	Процент выполнения плана (объем)
  Открытый канал (прямые продажи)
  Корпоративный канал
  Всего

  
  

  Таблица 9. – Отчетность филиалов по розничным продажам

  
  

  Менеджер по продвижению целевых программ. Показатели	Апрель 2008 г.	Май 2008 г.	Июнь 2008 г.	Итого на квартал
  Количество экспресс-карт, шт.
  Количество привлеченных партнеров, чел.
  Количество сотрудников по зарплатным проектам, чел.

  Продолжение таблицы 9

  Количество полученных заявок по корпоративному каналу, шт.
  Response rate, % по общей численности
  Затраченный рекламный бюджет, тнг.	Корпоративный канал
  	Открытый рынок

  
  

  В таблицах 8 и 9 приведен примерный перечень показателей отчетности филиалов по продажам розничных продуктов.

  Эффективные продажи розничных продуктов банка требуют внедрения стандартизированного подхода. Объектами стандартизации в этом случае являются как банковские продукты, так и технологии продаж. Единые стандарты продаж продуктов заключаются в создании внутреннего и внешнего паспортов и электронного каталога единых стандартов продаж всех продуктов. Стандартизация продаж предполагает создание единой структуры продаж по всей сети (тиражирование), а также определение единого формата для каждого типа выносных точек продаж и создание четкого функционала для sales-персонала.

  Стандартизированный подход распространяется и на управление продажами. Централизованное управление продажами должно включать в себя выработку единой стратегии и тактики продаж, тиражирование типовой организационной структуры на сеть, планирование, отчетность, мониторинг.

  На подготовительном этапе необходимо провести стандартизацию продуктов, осуществить диагностику продаж, выявить проблемные области. Серьезное внимание необходимо уделить вопросам оптимизации процессов продаж розничных продуктов в части взаимодействия с клиентами и разработке пилотного стандарта, включающего в себя паспорт продукта и сценарий продаж.

  Следующим объектом стандартизации являются продажи. Их стандартизация предполагает разработку и внедрение стандартов продаж и обслуживания клиентов. К ним могут быть отнесены разработки стандартов коммуникаций (обслуживания клиентов), стандартов рабочего места, стандартов выносных точек продаж и стандартов внешнего вида и поведения сотрудников.

  Взаимодействие головного офиса и филиалов банка по продвижению розничных продуктов.

  Стоит обратить внимание и на возможность внедрения новых продуктов в филиалах с учетом конъюнктуры рынка. При этом базовым условием является создание перечня обязательных параметров кредитного продукта (ставки, сроки, комиссии, требования к заемщикам и поручителям, минимальная и максимальная сумма кредита по программе, минимальный уровень эффективной доходности по продукту), утвержденного Комитетом по продуктам и продажам.

  К условиям реализации можно отнести перечень индивидуальных изменяемых параметров кредитного продукта (ставка, комиссии), которые могут быть модифицированы заместителем председателя правления по розничному бизнесу в пределах утвержденной эффективной доходности по продукту (управляющим филиалом самостоятельно в сторону увеличения с уведомлением управления розничных продаж головного офиса.)

  Одним из основных инструментов взаимодействия головного офиса и филиалов банка справедливо считается лимит самостоятельного кредитования (ЛСК). Размеры лимитов самостоятельного кредитования для каждого кредитного продукта каждого филиала определяются в зависимости от уровня группы самостоятельного кредитования, к которой отнесен соответствующий филиал на основании следующих факторов:

  - объем, структура и качество кредитного портфеля;

  - уровень роста просроченной задолженности по кредитному портфелю;

  - опыт и качество работы филиала;

  - анализ кредитной работы филиалов за три месяца, предшествующих рассмотрению вопроса;

  - уровень доверия к профессиональному уровню подготовки персонала клиентского, кредитного, залогового подразделений, а также подразделения риск-менеджмента филиала.

  Филиалу не предоставляется право самостоятельного принятия решений по кредитованию физических лиц в следующих случаях:

  - просрочка более 1% сроком свыше 60 дней;

  - срок работы филиала менее трех месяцев.

  Для всех кредитных продуктов всех филиалов выделяются четыре группы посредством применения балльной методики. Баллы назначаются следующим образом:

  - если выполнение плана по рассматриваемому виду кредитных продуктов превышает 75%, филиалу присуждается 1 балл;

  - если выполнение плана по привлечению средств физических лиц превышает 60%, то ему присуждается 1 балл;

  - если прирост просрочки в филиале за квартал составляет не более 10%, то ему присуждается 1 балл.

  Порядок установления и распределения ЛСК для филиалов банка выглядит следующим образом.

  Разделение на группы по баллам:

  — I группа — высокий уровень качества кредитной работы — 3 балла;

  — II группа — средний уровень качества кредитной работы — 2 балла;

  — III группа — устойчивый уровень качества кредитной работы — 1 балл;

  — IV группа — нестабильный уровень качества кредитной работы — 0 баллов.

  Далее банк, исходя из своей кредитной политики, самостоятельно определяет максимальный ЛСК кредитного комитета для соответствующей группы филиала. Например:

  «Лимит по нецелевым потребительским кредитам» — х тыс. тнг.;

  «Лимит по целевым потребительским кредитам» — 0,5x тыс. тнг.;

  «Лимит по автокредитам» — 2x тыс. тнг.;

  «Лимит овердрафта по банковским картам» — 0,3x тыс. тнг.;

  «Лимит по ипотечному кредиту» — определяется индивидуально для каждого филиала.

  Максимальный ЛСК кредитного комитета филиала составляет (в процентах от максимального кредитного лимита для принятия решений кредитным комитетом филиала для I группы):

  75% — для II группы;

  50% — для III группы;

  0% — для IV группы.

  Максимальный кредитный лимит для принятия решения управляющим филиалом (предоставляется только для I и II группы) составляет 60% от максимального кредитного лимита для кредитного комитета филиала.

  Таким образом, резюмируя сказанное, необходимо отметить, что построение эффективной системы продаж в настоящее время исходит из необходимости повернуться лицом к массовому потребителю и организовать точки продаж там, где удобно клиенту, а не банку. Необходимо бороться за клиента в условиях высокой конкуренции путем размещения сотрудников банка (кредитных консультантов) в местах покупок потребителя. Доступность точек продаж должна сочетаться с высоким качеством обслуживания, которое включает не только привлечение клиентов и техническое обслуживание физических лиц, но и создание имиджа розничного банка, который является заботливым партнером-консультантом, удовлетворяющим все запросы клиента в области финансов.

  
  

  2.4  Управление рисками розничных услуг

  
  

  Предпосылкой реализации целей банковской коммерции является без­опасность банковской деятельности. При прочих равных условиях прибыль банка тем выше, чем выше безопасность банка и меньше риска. Тем не менее, банк - это всегда рисковое предприятие.

  Банк как экономическое предприятие может рисковать своим капиталом, своей прибылью, но не капиталом клиента, его прибылью. Банковская коммерция должна действовать по принципу «всё для клиента». В главном это озна­чает, что банк несёт полную ответственность за клиента, обеспечивает его прибыль.

  Таким образом, можно сделать вывод, что важным компонентом страте­гического управления деятельностью банковских учреждений является стратегия рисков. Риск - специфическая черта процесса реализации банковского товара - передача на время, на срок права владения и использования части ссудного фонда и инфраструктурных услуг, необходимых для эффективного использова­ния этой части.

  Банковский, как и всякий другой бизнес, немыслим без риска. Риск присутствует в любой операции, но он может быть разных масштабов и по-разному компенсироваться. Следовательно, для банковской деятельности важным является не избежание риска вообще, а предвидение и снижение его до минимального уровня. Следует определить само понятие риска как вероятность (угрозу) потери банком части своих ресурсов, недополучения доходов или произведения дополнительных расходов в результате осуществления определенных финансовых операций.

  Важной организационной задачей является создание в банках службы анализа экономической конъюнктуры рынка и экономической экспертизы коммерческих кредитов, что позволит оценивать реальную целесообразность проведения конкретных операций и координировать деятельность всех банковских подразделений. Для эффективного анализа банковских рисков и разработки методов их снижения, необходимо сначала подразделить риски по видам и типам, а затем вырабатывать способы снижения или устранения конкретных рисков.

  Практически все банковские риски можно подразделить по виду отношения к внутренней и внешней среде банка. Эти признаки являются главными для большой группы банковских рисков, и отличаются друг от друга наличием внешнего воздействия на уровень риска  и внутренними причинами возникновения банковских рисков.  К внешним относятся риски, непосредственно не связанные с деятельностью банка или его клиентуры. На уровень внешних рисков оказывает влияние множество факторов — демографические, политические, географические, экономические, социальные и прочие.

  Внутренние риски — это риски, обусловленные деятельностью самого банка, его клиентов или его контрагентов. На уровень внутренних рисков оказывают влияние: деловая активность руководства банка, выбор правильной стратегии и тактики банка и т.д.

  По мнению экспертов, в настоящее время в Казахстане велика вероятность дефолта и финансовых потерь отдельных банков второго уровня. Как следствие, это может повлечь за собой кризис неплатежей по банковским кредитам. Резкое падение цен на рынке недвижимости повлечет за собой невозврат займов, выданных строительным компаниям, неизбежное возникновение проблем с финансированием собственных долгов.

  В настоящее время коммерческие банки поставлены в новые условия игры, поскольку были ужесточены надзорные требования. С 1 октября 2006 г. в Казахстане вступил в силу очередной блок ограничений на привлечение коммерческими банками республики внешних заимствований. С 1 апреля 2007 г. АФН введены новые ограничения по внешним заимствованиям банков второго уровня Казахстана. В соответствии с предъявляемыми требованиями внешние займы коммерческих банков теперь не должны превышать размер собственного капитала и объемы финансовых резервов, которые коммерческие банки должны "замораживать" на корреспондентских счетах в Национальном банке страны. Введен коэффициент капитализации банков к обязательствам перед нерезидентами как отношение обязательств перед нерезидентами к собственному капиталу банка (с учетом выпущенных в обращение ценных бумаг).

  С введением ограничений по минимальным резервным требованиям банков АФН добился качественного изменения структуры обязательств, которые из "коротких" бумаг перешли в более "длинные". Но еще существуют обязательства банков перед внешними кредиторами по синдицированным займам, которые являются по определению среднесрочными, а также облигации, в том числе и евробонды, размещаемые банками. Это тоже создает определенные проблемы с точки зрения рисков.

  Вместе с тем АФН настаивает на повышении требований к ликвидности банков, осуществляющих ипотечное кредитование, а также на установлении требований по переоценке недвижимости и создании резервного портфеля по кредитам [8].

  В этих условиях возрастают требования к качеству управления банками. На первый план выходят такие задачи, как совершенствование подходов кредитных организаций к построению систем управления всеми видами банковских рисков, что является важным элементом реформирования банковской системы.

  Применительно к конкретным банкам можно рекомендовать следующие действия по совершенствованию систем оценки и управления рисками:

  -   разработка так называемых сигнальных карт, на диаграммах которых наглядно показываются риски (разбитые по категориям и суммам), характерные для каждой бизнес-единицы, и определяется показатель общей корпоративной предрасположенности к риску;

  -   определение стратегии управления рисками. К сожалению, у многих банков вообще нет стратегии риска, хотя от нее зависят все инвестиционные решения;

  -   создание эффективной группы риск-менеджеров. Задача групп риск-менеджеров - выявлять, измерять и оценивать риски для каждой бизнес-единицы и вырабатывать общекорпоративную позицию по этим рискам. При этом объем принимаемых рисков должен соответствовать общекорпоративным принципам стратегии рисков;

  -   наличие высококвалифицированных риск-менеджеров. В группу риск-менеджеров на уровне подразделений и корпоративного центра надо стянуть мощные интеллектуальные ресурсы, чтобы эти группы могли давать руководителям по-настоящему дельные советы и настаивать на своей точке зрения;

  -   разделение обязанностей. Нельзя допускать, чтобы одни и те же сотрудники банка определяли стратегию рисков и отслеживали соответствие ей деятельности банка и одновременно инициировали бы решения о принятии рисков и управлении ими;

  -   четкие личные обязанности. Следует четко определить должностные обязанности риск-менеджеров, заключающиеся в разработке стратегии рисков и контроле ее реализации, и строго разграничить полномочия корпоративного риск-менеджмента и риск-менеджеров отдельных подразделений;

  -   ответственность за риск. Если даже в банке есть корпоративная группа риск-менеджмента, это не значит, что структурные подразделения банка не должны отвечать за принятые ими риски, тем более что они лучше других понимают природу этих рисков и обеспечивают первый уровень защиты банка от неразумных рисков;

  -   учет рисков. Отчеты совету директоров и правлению банка должны, кроме всего прочего, содержать основные показатели соотношения рисков и доходности;

  -   обучение и квалификация. Необходимо организовать обучение действующих и новых членов совета директоров и оценить потребность в новых руководителях, обладающих необходимой компетенцией в сфере управления рисками;

  -   деятельность совета директоров. Совет директоров должен регулярно анализировать эффективность своего управления банковскими рисками и взаимодействовать с менеджерами по вопросам оценки и управления рисками;

  -   развитие культуры принятия рисков. Для развития культуры принятия рисков банкам не обойтись без формализованного общекорпоративного анализа рисков, когда каждое структурное подразделение должно выработать свой рисковый профиль;

  -   мотивация сотрудников. Следует разработать систему мотивации сотрудников к выработке и принятию эффективных решений в области рисков и оценивать работу руководителей подразделений не только на основании показателей чистой доходности, но и с учетом риска - тогда они будут отвечать за свои действия и не пойдут на неоправданный риск.

  Даже обладая самыми совершенными системами оценки и управления рисками, невозможно предотвратить все риски. Однако если отечественные банки освоят основные элементы оценки и управления рисками, они смогут обезопасить себя от многих неприятных сюрпризов и лучше подготовиться к принятию рисков, необходимых для увеличения доходности и своего дальнейшего роста.

  Рассмотрим более подробно два наиболее популярных на современном  этапе методов управления внутренними рисками. Это оценка и управление банковскими рисками розничных услуг при формировании цен на базовые услуги и кредитный скоринг.

  Оценка банковских рисков при формировании цен на базовые продукты.

  В структуре цены любого банковского продукта или услуги есть элемент компенсации (премии) за риск, который принимает на себя банк. Риски как ценовую составляющую банковских продуктов иллюстрирует рисунок 7 [8].

  Операционные риски — неблагоприятные воздействия внешней непреодолимой силы, человеческого фактора или преступной деятельности, вследствие которых возможна полная/частичная утрата материальных, интеллектуальных и денежных активов. Меры по их минимизации выражаются в исполнении требований безопасности и в соответствующих затратах, связанных с банковскими процедурами и технологиями. Эти риски «зашиты» в технологиях и включаются в операционные и накладные расходы по каждому продукту или услуге. Финансовые риски — возникновение таких изменений в стоимости требований и обязательств банка, вследствие которых доход на сделанную инвестицию будет отличаться от ожидаемого. Включают в себя не только неблагоприятные исходы — доходы ниже ожидаемых (downside risk), но и благоприятные — доходы выше ожидаемых (upside risk).

  
  
  

  Себестоимость		Операционные расходы
  		прямые	косвенные		Операционные рычаги
  		Стоимость ресурсов
  						Убытки 1
  прибыль 1		Компенсации и премии			Финансовые риски
  		Маржа
  						Убытки 2

  
  
  
  

  Рисунок 7. - Риски в структуре цены банковского продукта (услуги)

  
  

  Учитывая, что в теории и практике банковского ритейла наиболее развит кредитный риск-менеджмент, мы предлагаем обратить внимание на методические вопросы оценки рисков в тарифах и ставках транзакционных и депозитных услуг. Для наглядности приведем ряд примеров.

  Безубыточные тарифы за платежи или за выдачу наличных денег должны покрывать операционные и накладные расходы по предоставлению этих услуг, а также стоимость отвлекаемых ликвидных активов. Последнее означает, что нужно знать среднюю стоимость ликвидных активов банка. Предположим, их структура такова: корсчет — 25 %, текущие клиентские счета — 65 %, касса — 10 %.

  Деньги на корсчете банка чего-то стоят? Да, как минимум это накладные расходы отдела корсчетов. Допустим, они составляют 0,01 % к среднегодовым остаткам средств на корсчете. По остаткам на текущих счетах клиентов может быть установлена плата, например, 0,25 % годовых. Наличные деньги в хранилище банка могут быть бесплатными — если это инкассированные деньги клиентов, а могут быть платными — если это подкрепление за счет центрального банка или других коммерческих банков. Пусть они стоят в среднем 0,021 %.

  С учетом структуры ликвидных активов их средняя стоимость может составить 0,008 % годовых или 0,0215 %. То есть безубыточный тариф за каждый платеж, например 0,02 % от суммы платежа, состоит из операционных издержек и накладных расходов в размере 0,012 % и из стоимости ликвидных средств — 0,008 %.

  Если речь идет о выдаче клиенту наличных денег, безубыточный тариф составит 0,091 % (включая операционные издержки и накладные расходы в размере 0,07 % к сумме выдачи и стоимость ликвидных — 0,021 %).

  Как в этих тарифах учесть возможный риск потери ликвидности или наоборот — риск излишней ликвидности? Как оценить этот риск? Помочь могут статистические данные: сравнение фактических ежедневных остатков ликвидных средств и нормативных. Это отклонение может иметь как положительное (избыток), так и отрицательное (недостаток) значение. Если абсолютное значение этих отклонений в среднем составит 0,1 %, то тариф за платежи с учетом риска ликвидности составит 0,12 %, а тариф за кассовое обслуживание — 0,191 %.

  Как учесть в транзакционных тарифах операционные риски (риск недостачи в приходной кассе, риск нападения на кассира или инкассатора, риск задержки платежа, риск «выгона» денег по неправильным реквизитам получателя, риск несанкционированных операций по клиентским счетам и т.п.)? Эти риски тоже можно просчитать, но, как правило, независимо от их величины, стоимостная оценка мер по их минимизации выражается в исполнении требований безопасности и в затратах, связанных с соответствующими банковскими процедурами и технологиями: страхование жизни инкассаторов и кассиров; страхование помещений, спецтранспорта и банкоматов; расходы на аварийное электроснабжение, на установку видеокамер; содержание служб риск-менеджмента, внутреннего аудита, финансового контроллинга и последконтроля в мидл-офисах, линейных андеррайтеров и юристов; расходы на информационную безопасность, охрану и на работу с проблемными кредитами.

  Несколько слов о рисках в цене продуктов, предлагаемых банками на депозитных рынках. Они выражаются в риске невозврата вкладов, гарантиях выплаты фиксированных процентов, валютном риске, инфляционном риске, в репутационном риске, риске досрочного изъятия вклада, риске нарушения тайны вкладов, риске утерянной выгоды при наличии альтернатив размещения средств. При этом существует двоякая оценка рисков:

  - со стороны потенциальных клиентов (вкладчиков). Пытаясь максимально элиминировать влияние всех видов рисков, они, как правило, переоценивают их, что приводит к росту ставок со стороны спроса на депозитные продукты;

  - со стороны банка. Это аналогичные виды риска, которые принимает на себя сам банк. Банк стремится минимизировать стоимость привлечения, а следовательно, и составляющие риска в депозитной ставке. В конечном счете от уровня ставки привлечения, при прочих равных условиях, в обратной пропорции зависит уровень процентной маржи.

  Если банк целенаправленно уменьшает разрыв в ставках по краткосрочным и долгосрочным депозитам в национальной валюте — это следствие низких инфляционных ожиданий, то есть происходит снижение доли компенсации (премии) за инфляционный риск в стоимости привлечения. Иначе говоря, этот элемент риска в цене депозитов определяется «в лоб» коэффициентом инфляции.

  Если же банк проводит политику выравнивания ставок по депозитам в национальной и иностранной валюте, значит, он основывается на прогнозах укрепления национальной валюты, то есть минимизирует в структуре стоимости привлечения долю компенсации (премии) за валютный риск. Этот риск, в принципе, подлежит оценке через статистический анализ курсовой разницы, возникающей по депозитным счетам.

  Или возьмем стремление банков к повышению ставок на депозиты класса «Премиум», размеры которых превышают максимальный с позиции гарантии возврата (в Казахстане устанавливается Казахстанским Фондом гарантирования вкладов, КФГВ). Такая практика отражает предпочтения потенциальных вкладчиков в выборе между ценой риска невозврата и ценой гарантии высокой доходности депозита. Со стороны банка — это увеличение доли цены риска в стоимости данных ресурсов и риска снижения процентной маржи при их размещении. В то же время это снижает цену риска невозврата и уменьшает ее долю в общей стоимости привлечения. Последнее обстоятельство объясняется тем, что при неизменных размерах страховых отчислений в КФГВ их относительная величина на весь депозитный портфель становится ниже.

  Что касается риска утерянной выгоды, то здесь задача оценки состоит в приоритетах клиента. Если клиент представляет традиционный типаж рядового гражданина, живущего на доходы от денежной ренты, то его мало волнует валютный риск, его выбор больше связан с уровнем гарантий возврата и фиксированных выплат процентов по вкладам. Такой клиент, как правило, предпочитает размещать свои деньги во множество вкладов с фиксированной ставкой вознаграждения, ежемесячной их выплатой, в размерах, не превышающих установленный для гарантированного возмещения, и в разные банки.

  Утерянная выгода при изменении курсов национальной валюты компенсируется для данного типажа вкладчика вышеуказанными гарантиями. Поэтому небольшие по сумме вклады в национальной валюте с фиксированной ставкой вознаграждения и ежемесячными выплатами отличаются относительно низким уровнем процентной ставки. Но с другой стороны, по таким вкладам увеличиваются операционные риски, связанные с увеличением количества и частоты депозитных операций. В результате удельные операционные и накладные расходы по таким мелким вкладам будут выше, чем по крупным.

  Или другой пример. Валютный и инфляционный риски краткосрочных депозитов оцениваются в минимальных размерах, отсюда самый низкий уровень ставок вознаграждения, при более высоких удельных накладных и операционных расходах по сравнению с долгосрочными.

  Чтобы снизить риск досрочного снятия вкладов клиентами, банки широко используют приемы усложнения структуры цены депозитов. Например, устанавливаются так называемые «штрaфные» ставки вознаграждения (проценты не начисляются или начисляются по сниженной ставке, если вкладчик востребовал деньги в течение первых 30 дней от даты заключения срочного договора). Часто по срочным счетам устанавливается размер неснижаемого остатка как условие выплаты более высокого процента или как условие для регулирования размеров изъятий по вкладу.

  В обоих случаях риск досрочного снятия оценивается удельной величиной дополнительных операционных и накладных расходов, связанных с необходимостью ежедневного мониторинга остатков средств на счетах клиентов (оплата труда работников мидл-офиса, программистов, затраты на программное обеспечение).

  Приведем пример комплексного, но разнонаправленного влияния отдельных видов риска на цену депозитов, предлагаемых клиентам private banking. Несмотря на необходимость больших операционных и накладных расходов, снижающих репутационные риски или риски нарушения конфиденциальности и тайны вкладов (зарплата высококвалифицированных менеджеров, существенные представительские расходы, дорогостоящая мебель и дизайн помещений), их удельный размер к объемам активов клиента, скорее всего, ниже средних показателей по банку в целом. С другой стороны, в высоких ставках вознаграждения по таким вкладам заложена более высокая компенсация (премия) за риск утерянной выгоды клиента, если бы он разместил свои средства, например, в акции нефтяных компаний.

  Таким образом, составляющая рисков в ценообразовании по депозитным продуктам подлежит двоякой оценке и отражается как в структуре операционных и накладных расходов, так и в компенсации (премии) за тот или иной вид риска. Поэтому с точки зрения управления розничной продуктовой линейкой оценка рисков как составляющего компонента цены банковских продуктов играет существенную роль и всегда зависит от потребительских ожиданий и типа потребительского поведения того клиентского сегмента, на который рассчитан банковский продукт и услуга.

  В таблице 10 мы приводим некоторые из методов оценки и отражения рисков в цене услуг применительно к условиям банковской системы Казахстана, а ниже — комментарии к таблице в виде формализованных алгоритмов расчета.

  Комментарии к таблице 10.

  Цена риска потери/избытка ликвидности по транзакциям, % годовых:

  
  

  РЛтр = (СВР7) / ((Кл7) / Кф.об.7),                                                                   (1)

  
  

  где СВР7 — стоимость высоколиквидных ресурсов (вознаграждение по обязательствам банка в нац./инвалюте с остаточным сроком до 7 дней), %;

  Кл7 — коэффициент срочной ликвидности до 7 дней = (обязательства/требования) с остаточным сроком до 7 дней в нац./инвалюте;

  Кф.об.7 — коэффициент оборачиваемости средств с остаточным сроком до 7 дней = (совокупный годовой оборот по клиентским счетам с остатками средств сроком до 7 дней в нац./инвалюте) / (среднедневные остатки средств на этих счетах в нац./инвалюте).

  
  

  Таблица 10. - Методы оценки рисков в ценообразовании на рынке розничных банковских услуг Республики Казахстан

   

  Цена

  Операци­онные расходы

  Расходы по операци­он­ным рис­кам

  Стои­мость ресур­сов

  Оценка финансовых рисков

  Маржа

  Транс­фер

  Прямые

  Кос­венные

  Ликвидно­сти

  Воз­врат­ности

  Нару­шения срока

  Ин­фля­цион­ный

  Ва­лют­ный

  Про­цент­ный

  Тран­зак­ции

  ПРЯ­МЫЕ

  КОС­ВЕН­НЫЕ

  Риски кассы и пл­ате­жей

  Тех­но­ло­гиче­ские риски

  Min ставки высо­колик­вид­ных рын­ков

  РЛтр.

  х

  х

  х

  х

  Х

  х

  х

  За­имство­вания

  Риск на­ру­ше­ния бан­ков­ской тайны

  Ре­пу­та­ци­он­ный риск

  Min ставки рынка депо­зитов

  РЛвкл

  РВвкл

  Рср. вкл

  Ринфл. вкл.

  Рвк вкл.

  Рст. вкл.

  Внут­рен­няя

  ТЦ – транс­фер­ная цена

  Вло­жения

  Цена вклада

  РЛкр.

  РВкр

  Рср. кр

  Ринфл. кр.

  Рвк.кр.

  Рст. кр

  Внут­рен­няя

  ТЦ – Транс­фер­ная цена

  Размещения

  Итого рас­ходы

  Итого опера­цион­ные риски

  Min ставки рынка

  Итого РЛвкл.+ РЛкр.

  Итого Рввкл+ РВкр

  Итого Рср. Вкл.+ Рср.кр

  Нетто риск

  Нетто риск

  Нетто риск

  Итого маржа

  х

  
  

  Цена риска потери/избытка ликвидности при выдаче вкладов, % годовых:

  
  

  РЛвкл./кр. = (СЛР30) / ((Кл30) / Кф.вкл.30) + (СЛР90) / ((Кл90) / Кф.вкл.90),                                                                                                                 (2)

  
  

  где СЛР30 — стоимость ликвидных ресурсов (вознаграждение по обязательствам банка в нац./инвалюте с остаточным сроком до 30 дней), %;

  СЛР90 — стоимость ликвидных ресурсов (вознаграждение по обязательствам банка в нац./инвалюте с остаточным сроком до 90 дней), %;

  Кл30 — коэффициент срочной ликвидности до 30 дней = (обязательства/требования) с остаточным сроком до 30 дней в нац./инвалюте;

  Кл90 — коэффициент срочной ликвидности до 90 дней = (обязательства/требования) с остаточным сроком до 90 дней в нац./инвалюте;

  Кф.вкл.30 — доля вкладов с остаточным сроком до 30 дней = среднедневная сумма вкладов (нац./инвалюта) с конкретным договорным сроком, но по которым срок возврата не превышает 30 дней / совокупные среднедневные остатки на всех вкладах с аналогичным договорным сроком;

  Кф.вкл.90 — доля вкладов с остаточным сроком до 90 дней = среднедневная сумма вкладов (нац./инвалюта) с конкретным договорным сроком, но по которым срок возврата не превышает 90 дней / совокупные среднедневные остатки на всех вкладах с аналогичным договорным сроком.

  Цена риска потери/избытка ликвидности при выдаче кредитов, % годовых:

  
  

  РЛвкл./кр. = (СЛР30) / ((Кл30) / Кф.кр.30) + (СЛР90) / ((Кл90) / Кф.кр.90),      (3)

  
  

  где СЛР30 — стоимость ликвидных ресурсов (вознаграждение по обязательствам банка в нац./инвалюте с остаточным сроком до 30 дней), %;

  СЛР90 — стоимость ликвидных ресурсов (вознаграждение по обязательствам банка в нац./инвалюте с остаточным сроком до 90 дней), %;

  Кл30 — коэффициент срочной ликвидности до 30 дней = (обязательства/требования) с остаточным сроком до 30 дней в нац./инвалюте;

  Кл90 — коэффициент срочной ликвидности до 90 дней = (обязательства/требования) с остаточным сроком до 90 дней в нац./инвалюте;

  Кф.кр.30 — доля кредитов с остаточным сроком до 30 дней = среднедневная сумма кредитов (нац./инвалюта) с конкретным договорным сроком, но по которым срок возврата не превышает 30 дней / совокупные среднедневные остатки по всем кредитам с аналогичным договорным сроком;

  Кф.кр.90 — доля кредитов с остаточным сроком до 90 дней = среднедневная сумма кредитов (нац./инвалюта) с конкретным договорным сроком, но по которым срок возврата не превышает 90 дней / совокупные среднедневные остатки по всем кредитам с аналогичным договорным сроком.

  Цена риска возвратности вкладов, % годовых:

  
  

  РВвкл. = (СвКФГВ) / (ПГВ),                                                                            (4)

  
  

  где СвКФГВ — сумма годовых страховых взносов банка в КФГВ;

  ПГВ — средний портфель вкладов, размеры которых подлежат государственным гарантиям.

  Цена риска возвратности кредитов, % годовых:

  
  

  РВкр. = (Пр) / (СП) + РФ / РА,                                                                         (5)

  
  

  где Пр — годовой объем ассигнований для создания провизий по классифицированным займам;

  СП — средний ссудный портфель;

  РФ — резервный фонд, сформированный за счет прибыли;

  РА — средние рабочие активы (активы, приносящие процентный доход).

  Цена срочного риска по вкладам, % годовых:

  
  

  Рср. вкл. = (Кфдоср. вкл.) x (РСвкл. мин.),                                                     (6)

  
  

  где Кфдоср. вкл. — доля досрочно изъятых в течение года сумм вкладов к среднему портфелю вкладов;

  РСвкл. мин. — минимальная рыночная ставка по вкладам, соответствующим средневзвешенному сроку портфеля вкладов.

  Цена срочного риска по займам, % годовых:

  
  

  Рср. кр. = (Кфдоср. кр.) x (РСкр. макс.),                                                         (7)

  
  

  где Кфдоср. кр. — доля досрочно погашенных в течение года сумм займов к среднему ссудному портфелю;

  РСкр. макс. — максимальная рыночная ставка по кредитам, соответствующим средневзвешенному сроку судного портфеля.

  Цена процентного риска по вкладам, % годовых:

  
  

  Рст. вкл. = ΣСПвкл. п. ст.1 x (Бст. вкл.1 – Бст. вкл.1 x Кф1) + СПвкл. п. ст.2 x ( (Бст. вкл.2 – Бст. вкл.2 x Кф2)... + СПвкл. п. ст.j ( (Бст. вкл.j – Бст. вкл.j x Кфj)) / СПвкл. п. ст. (1, 2,..., j),                                                                                 (8)         

  
  

  Цена процентного риска по кредитам, % годовых:

  
  

  Рст. кр. = ΣСПкр. п. ст.1 x (Бст. кр.1 – Бст. кр.1 x Кф1) + СПкр. п. ст.2 x (Бст. кр.2 – Бст. кр.2 x Кф2)... + СПкр. п. ст.j x (Бст. кр.j – Бст. кр.j x Кфj)) / СПкр. п. ст. (1, 2,..., j),                                                                                               (9)

  
  

  где СПвкл. п. ст. (1, 2,..., j) — средний портфель вкладов с плавающей ставкой вознаграждения;

  СПкр. п. ст. (1, 2,..., j) — средний ссудный портфель с плавающей ставкой вознаграждения;

  Бст. вкл. — базовая величина плавающей ставки вознаграждения по вкладам;

  Бст. кр. — базовая величина плавающей ставки вознаграждения по кредитам;

  1,2,…, j — виды переменных факторов, к которым привязаны изменения плавающих ставок:

  ставка рефинансирования;

  ставка LIBOR;

  курс национальной валюты;

  цены на нефть;

  цены драгметаллов;

  фиксированный срок вклада/кредита;

  Кф — коэффициент роста/снижения уровня переменного фактора, к которому привязаны изменения плавающих ставок (базовый уровень фактора/прогнозный уровень фактора).

  Цена валютного риска по вкладам, % годовых:

  
  

  Рвк. вкл. = (ПКРвкл. + ОКРвкл.) / СПвкл.,                                                   (10)

  
  

  Цена валютного риска по ссудам, % годовых:

  
  

  Рвк. кр. = (ПКРкр. + ОКРкр.) / ССП,                                                             (11)

  
  

  где ПКРвкл., ПКРкр. — положительная курсовая разница по вкладам (кредитам) в нац. валюте;

  ОКРвкл., ОКРкр. — отрицательная курсовая разница по вкладам (кредитам) в нац. валюте;

  СПвкл., ССП — средний портфель вкладов (ссудный портфель) в нац. валюте;

  ПКРвкл. + ОКРвкл. = нетто курсовая разница по вкладам в нац. валюте = ((1 – Кф роста в.к.) + (1 – Кф падения в.к.)) x ВП дл.;

  ПКРкр. + ОКРкр. = нетто курсовая разница по кредитам в нац. валюте = ((Кф падения в.к. – 1) + (Кф роста в.к. – 1)) x ВП кор.,

  где Кф роста в.к. — коэффициент роста курса нац. валюты (прогнозный курс/базовый курс < 1);

  Кф падения в.к. — коэффициент падения курса нац. валюты (прогнозный курс/базовый курс > 1);

  ВПдл. — размер длинной валютной позиции (превышение СПвкл. над ССП);

  ВПкор. — размер короткой валютной позиции (превышение ССП. над СПвкл).

  Цена инфляционного риска по вкладам, % годовых:

  
  

  Р инфл. вкл. = (Бст. вкл. + Δ инфл.),                                                              (12)

  
  

  Цена инфляционного риска по ссудам, % годовых:

  
  

  Р инфл. кр. = (Бст. вкл. + Δ инфл.) x (СПвкл. / ССП) + (Бст. р. + Δ инфл.) x (СПр / ССП) + Бм x Кфм,                                                                                       (13)

  
  

  где Бст. вкл. — базовая ставка по вкладам, % годовых;

  Бст. р. — базовая ставка по другим источникам кредитных ресурсов, % годовых;

  Δ инфл. — прогнозируемый прирост инфляции, % годовых;

  (СПвкл./ССП) — доля среднего портфеля вкладов в среднем ссудном портфеле;

  (СПр/ССП) — доля среднего портфеля по другим источникам кредитных ресурсов в среднем ссудном портфеле;

  Бм — базовый уровень маржи в цене размещения кредитных ресурсов, % годовых;

  Кфм — прогнозный коэффициент изменения уровня базовой маржи.

  При прогнозируемом росте и снижении инфляции рассматриваются различные варианты (таблица 11, 12) [9].

  
  

  Таблица 11. – Прогнозируемый результат при росте инфляции 

  
  

  	Уровень маржи	Темп роста ставок размещения ресурсов	Прогнозируемый результат
  1	Равен базовому	Равен росту стоимости ресурсов	Компенсация удорожания расходов; премия — абсолютный прирост маржи
  2	Выше базового	Выше роста стоимости ресурсов
  3	Ниже базового	Ниже роста стоимости ресурсов	Компенсация удорожания расходов, потери — абсолютное снижение маржи

  
  

  Таблица 12. – Прогнозируемый результат при снижении инфляции

   

  	Уровень маржи	Темп снижения (роста) ставок размещения ресурсов	Прогнозируемый результат
  1	Равен базовому	Темп снижения равен или выше снижения стоимости ресурсов	Премия — абсолютное снижение маржи меньше экономии на расходах
  2	Ниже базового
  3	Выше базового	Рост или более низкий темп снижения по сравнению со стоимостью ресурсов	Премия — экономия на расходах плюс абсолютный прирост маржи

  
  

  Меры по минимизации финансовых рисков отражаются как в структуре операционных и накладных расходов, так и в компенсации (премии) за тот или иной вид финансового риска. Соответствующие ценовые нормативы, способы и источники компенсации потерь по основным видам банковских рисков систематизированы в таблице 13.

  В условиях сложившегося финансового кризиса банкам необходимо делать акцент на поддержание качества ссудного портфеля. Негативные ожидания дальнейшего незначительного снижения цен на недвижимость и замедления деловой активности продолжают оказывать негативное влияние на уровень кредитного риска в банковском секторе. Таким образом, важнейшим направлением совершенствования кредитной политики является снижение кредитного риска.

  В мировой практике ипотечного кредитования и розничного кредитования вообще еще с середины прошлого века широкое применение получил такой метод оценки кредитных рисков, как кредитный скоринг.

  Таблица 13. - Основные виды рисков: ценовые факторы минимизации, способы и источники компенсации потерь

  
  

  Виды банковских рисков	Прямые и косвенные расходы	Нормируемые потери	Компенсация потерь при возникновении риска
  1	2	3	4
  Операционные риски		x	Полная/частичная компенсация за счет
  Риск утраты имущества	Страхование имущества, охрана	x	Страхователя
  Риск нападения на кассира, инкассатора	Страхование инкассаторов, кассиров, «риска тротуара»	x	Страхователя
  Риск хищений в кассе	На установку видеокамер	x	Виновного персонала
  Платежные риски	Валютного, последконтроля	x	Банка-корреспондента, виновного персонала
  Риск несанкционированного доступа в банковскую систему	На установку средств защиты, информационную и внутреннюю безопасность	x	x
  Риск сбоев информационной системы	На аварийное электроснабжение, вентиляцию, дубль-сервера	x	x
  Финансовые риски			Компенсация: (Премии – Потери) ≤ 0 Премия: (Премии – Потери) > 0
  			Компенсации за счет:	Премии за счет:
  Риск потери/ избытка ликвидности	На содержание служб казначейства и риск-менеджмента; на содержание служб финансового анализа и внутреннего аудита, залоговых служб, линейных андеррайтеров и юристов; на организацию работы с проблемными кредитами; на оплату коллекторских услуг; на оценку и регистрацию залогов, на оплату нотариальных услуг, личное, имущественное страхование	Кф ликвидности	Снижения доходности рабочих активов	Роста доходности рабочих активов
  Инфляционный риск		Прогноз уровня инфляции	Удорожания ресурсов; снижения маржи (абсолютно)	Удешевления ресурсов; увеличения маржи (абсолютно)
  Валютный риск		Прогноз валютных курсов	Отрицательной курсовой разницы	Положительной курсовой разницы
  Процентный риск		Прогноз уровня рыночных ставок	Роста цены ресурсов с плавающей ставкой	Падения цены ресурсов; разовых комиссий
  Срочные риски (гэп-риск)		Кф досрочного изъятия/гашения вклада/кредита	Удорожания ресурсов, удешевления активов при замене	Удешевления ресурсов, удорожания активов при замене; штрафов
  Риск невозврата вклада/кредита		Нормы отчислений в КФГВ; нормы ассигнований для создания провизий; нормы резервирования прибыли	Средств КФГВ; ассигнований для создания провизий; резервного фонда из прибыли; средств клиента	Возврата проблемных долгов; уменьшения ассигнований для создания провизий

  
  

  Кредитный скоринг — технология, которая используется для определения и оценки платежеспособности клиентов и позволяет на основе определенных характеристик существующих клиентов определить риски, связанные с кредитованием конкретного заемщика. Основным инструментом кредитного скоринга является скоринговая модель (карта) — математическая модель, позволяющая сопоставить характеристикам заемщика численное значение — скоринговый рейтинг, характеризующий кредитоспособность и уровень дефолтности заемщика [10].

  Технологии кредитного скоринга сейчас бурно развиваются. Под кредитным скорингом уже не подразумевается только использование скоринговых моделей (карт). Кредитный скоринг эффективно работает на всем протяжении жизни кредита.

  Неверно также рассматривать кредитный скоринг только как процедуру оценки заемщика перед выдачей кредита. При помощи различных видов кредитного скоринга работа с заемщиком ведется на протяжении всего периода кредита — от предоставления кредита до его погашения.

  Традиционно выделяют следующие виды кредитного скоринга.

  Application Scoring — оценка кредитоспособности заемщиков для получения кредита. Переводит в количественную плоскость риски банка, которые связаны с правильной оценкой социальных, демографических, финансовых и других данных заемщика для принятия решения о выдаче кредита. При принятии решения о выдаче кредита быстрый анализ заемщика при помощи скоринговых моделей позволяет получить наиболее объективную оценку на основании не субъективных мнений, а аналитически проверенных закономерностей.

  Behavioral Scoring — поведенческий скоринг, принятие банком решений в рамках управления отдельными кредитными счетами заемщиков и кредитным портфелем в целом. Основная задача поведенческого скоринга — это прогнозирование потенциальных рисков, связанных с заемщиками, которые составляют кредитный портфель. Риски, связанные с обслуживанием кредитов, весьма разнообразны, поэтому скоринговые модели для поведенческого скоринга используют различные критерии оценки и ранжирования заемщиков. Основные из них: оценка риска неплатежеспособности, риска дефолта (преждевременного закрытия счета), а также скоринг доходности клиентов.

   Collection Scoring — определение приоритетных дел и направлений работы в отношении «плохих» заемщиков, состояние кредитного счета которых классифицировано как «неудовлетворительное». Своевременное предупреждение просрочек является очень важным для снижения затрат банка в рамках работы по взысканию задолженности и работы с залоговым имуществом. Collection-скоринг способен оптимизировать работу банка на всех этапах процесса управления взаимоотношениями с должниками.

  Fraud Scoring — это методология выявления и предотвращения мошеннических действий со стороны потенциальных и уже существующих заемщиков. Скоринг, направленный на выявление попыток мошенничества, помогает принимать незамедлительные решения по определению тех заемщиков, чьи обращения по предоставлению кредита должны быть отклонены либо направлены для более детального рассмотрения.

  В настоящее время пристальное внимание банков обращено к collection-скорингe как эффективному средству борьбы с неплатежами.

  Кризис усугубил и без того печальную картину с неплатежами по кредитам. Большинство должников основной причиной своих неплатежей называют ухудшение ситуации с деньгами: 45% опрошенных должников сообщили, что их финансовое положение с момента получения кредита ухудшилось, 15% опрошенных указали на сложность соблюдения сроков выплат, а 27% — на тот факт, что выплачивать кредит оказалось тяжелее, чем представлялось в момент получения займа.

  Долги необходимо взыскивать и делать это нужно грамотно и профессионально. Одним из наиболее эффективных инструментов для проведения такой работы является система сollection-скоринга. Такая система предназначена для решения ключевых задач коллекторской деятельности, а именно — планирования и осуществления своевременных и целенаправленных действий по управлению взаимоотношениями с должниками начиная с момента первого возникновения просрочки. Основная задача системы collection-скоринга заключается в автоматизации ведения так называемых soft-коллекторских мероприятий. Эффективная автоматизированная система collection-скоринга позволяет максимально формализировать и автоматизировать работу с проблемной задолженностью, применять своевременные и актуальные воздействия к каждому должнику.

  Методология collection-скоринга базируется на оптимальной сегментации кредитных дел, которая в свою очередь позволяет использовать прикладные инструменты collection-скоринга (воздействия) наиболее эффективно. Сегментация осуществляется в зависимости от различных факторов:

  - параметров кредитного дела — дней просрочки, суммы кредита, характеристики заемщика и т.д.;

  - locator score — числовой характеристики вероятности контакта с должником. Приоритетными являются должники, характеризующиеся высоким значением данного показателя, что свидетельствует о минимальных ресурсах, необходимых для установления контакта. Кроме того, вероятность контакта позволяет оценить причину возникновения задолженности — нежелание или невозможность выплат;

  - collectability score — числовой характеристики вероятности возврата задолженности. Низкое значение данной вероятности говорит о необходимости более плотной работы с должником и соответственно необходимости привлечения большего количества ресурсов;

  - дополнительных расчетных параметров;

  - результатов предыдущего воздействия.

  Результатом сегментации становится определение разновидностей воздействий, которые необходимо применить к определенному должнику.

  Рассмотрим подробнее традиционные разновидности soft-коллекторских воздействий:

  - телефонный звонок — уведомительный телефонный звонок секретаря (либо автоматический звонок с проигрыванием определенного аудиофайла) заемщику. Такой звонок эффективно предупреждает просрочку платежей, особенно при хорошо продуманном тексте сообщения;

  - звонок коллектора — более настойчивый звонок коллектора заемщику. Общение клиента и коллектора в ходе такого звонка более конкретизировано, направлено на скорейшее и обязательное погашение задолженности, часто с назначением конкретных дат выплаты, пени и т.п.;

  - неформализованное действие коллектора — предполагает какое-либо неформализованное воздействие коллектора, такое как посещение заемщика по месту работы или жительства, назначение с ним встречи и др.;

  - SMS или E-mail — автоматическое направление системой соответственно SMS-сообщения или E-mail, имеющих своей целью такое же напоминание о просрочке, как и телефонный звонок.

  По результатам воздействий определяется необходимость и своевременность начала следующего этапа — hard collection, то есть взыскания долга через суд.

  Эффективность системы-скоринга достигается в том случае, если она охватывает все без исключения аспекты collection-скоринга, важные для конкретного банка. Среди качеств такой системы можно выделить максимально гибкую настройку под конкретные особенности данного банка, простоту и понятность использования, стабильный положительный результат работы.

  Рассмотрим стадии работы эффективной системы collection-скоринга.

  Работа системы начинается с обработки первичной информации. Система автоматически отслеживает состояние кредитных дел в портфеле банка, осуществляет выборку должников в некую собственную базу должников — Debtor`s Pool (данные заемщиков, допустивших просрочку). Естественно, что система имеет ряд настроек, доступных специалистам банка, для определения граничных сроков просрочек и установки временных рамок мониторинга базы клиентов.

  На следующей стадии, отобранные ранее должники сегментируются на группы. Соответственно в системе необходима гибкая настройка сегментации заемщиков по одному или нескольким критериям.

  В мировой практике существуют два общепринятых показателя, существенных для оптимальной сегментации, — это locator score и collectability score, о которых уже упоминалось выше. Наличие инструмента для расчета этих показателей также является важной характеристикой эффективной системы collection-скоринга.

  Далее, к каждой отсортированной группе должна быть применена некая предустановленная последовательность воздействий. Соответственно необходимы:

  - возможность создания формально определенной последовательности воздействий на заемщика (Collection Strategy). Средствами системы специалисты банка должны создавать, модифицировать и запускать в работу сложные, многоуровневые стратегии, включающие в себя условия сегментации, применяемые воздействия, временные рамки ожидания отклика и результаты таких воздействий, причем без привлечения IT-специалистов и разработчиков системы;

  - наличие рабочих мест для каждого из специалистов, задействованных при выполнении Collection Strategy, обеспечивающих их взаимодействие как с должниками, так и между собой, согласно предустановленным ролям;

  - возможность гибкой настройки процесса выгрузки данных. То есть возможность получать итоговые данные в удобном для пользователя виде;

  - отчетность об эффективности воздействий и работе сотрудников в системе, миграции просрочек и других статистических закономерностях.

  В процессе выполнения Collection Strategy к должнику применяется ряд автоматизированных действий. Эти действия должны также гибко настраиваться специалистами банка: задание/изменение текста писем, аудиофайлов, сообщений; наличие в системе средств автоматической рассылки сообщений (SMS, E-mail, автозвонок) с привязкой шаблона сообщения к типу должника; настраиваемое информационное сопровождение (подсказки, шпаргалки, шаблоны) рабочих мест специалистов.

  Примененное воздействие приводит к некоему результату. То есть, например, для воздействия «звонок секретаря» результатом может быть отказ платить, невозможность дозвониться до должника и т.п. Результат сохраняется в Debtor’s Pool и определяет тип нового воздействия на должника на следующем цикле обработки сollection-заявки.

  Упрощенно весь путь, проделываемый сollection-заявкой в системе сollection-скоринга, показан на рисунке 8.

  Результативность системы в большой степени зависит от практической реализации воздействий на должника. Рассмотрим пример практической реализации для каждого вида воздействий.

  Звонок секретаря. Секретарь зачитывает текст, который генерируется системой на основании имеющихся данных (в том числе о предыдущих воздействиях) согласно задаваемым шаблонам, которые можно изменять.

  SMS. Текст SMS может строиться на основании нескольких различных шаблонов определяемых типом сообщения и применяемых в зависимости от содержания данных по кредитному делу (например, количество дней просрочки, наличие предыдущих воздействий).

  E-mail. Полностью автоматизированная отправка электронного письма системой. Текст письма также строится на основании нескольких различных шаблонов, определяемых типом сообщения.

  Auto Call. Система совершает автоматический звонок должнику с проигрыванием определенного аудиофайла. Тип аудиофайла определяется содержанием данных по кредитному делу.

  Письмо. Система формирует текст письма согласно имеющимся данным (выбирает тип письма, подставляет данные заемщика, срок просрочки и другие изменяемые поля в тексте письма) и вместе с другими параметрами письма отправляет посредством электронного письма соответствующему оператору, которому необходимо только распечатать письмо и отправить его по обычной почте.

  
  

  
  
  

  Рисунок 8. - Общая схема движения сollection-заявки в автоматизированной системе сollection-скоринга [10]

   

  Звонок коллектора. Текст, произносимый коллектором, также генерируется системой на основании существующего шаблона и с учетом данных по кредитному делу.

  Неформализованное действие коллектора. Неформализованное действие коллектора также сопровождается системой. В качестве информационного сопровождения рабочего места коллектора может использоваться база законов и нормативных актов либо пособие по психологии.

  Hard Action. Формирование пакета информации для передачи на «жесткое» воздействие в коллекторскую компанию. Такое кредитное дело больше не возвращается в систему до тех пор, пока по нему не станет известен какой-либо результат — долг оплачен либо заемщик объявлен банкротом.

  Такова в общих чертах схема работы эффективной системы collection-скоринга.

  По результатам анализа рынка розничных банковских услуг в Казахстане можно сделать следующие основные выводы. Самый первый факт, который необходимо констатировать – это пока еще положительная динамика роста объема депозитов населения. Однако, темпы роста объемов вкладов существенно снизились за последние два года. За 2008 год рост привлечения депозитов населения составил всего 4 %, что является самым низким (критическим) показателем за последние годы. На фоне замедления динамики роста объемов привлекаемых вкладов конкуренция среди банков на рынке депозитов усиливается. Ситуация на рынке розничного кредитования тоже не является стабильной. До наступления кризиса наиболее высокие темпы роста кредитования были в розничном секторе, то есть в секторе кредитования физических лиц. Теперь же, именно у физических лиц кардинальным образом сократились возможности кредитования в коммерческих банках. В 2008 году ситуацию на кредитном рынке можно охарактеризовать резким снижением спроса на ипотечное кредитование, ростом спроса на кредитные ресурсы со стороны нефинансовых организаций и дальнейшими шагами по ужесточению кредитной политики банками. Тем не менее, минувший год также называют годом «регионального строительства», так как именно в этот период, в основном средние и малые (но имеющие филиальную сеть) банки активно занялись созданием единых информационных систем, соединяющих центральный офис и отделения. Новые технологии позволили клиентам на местах получить доступ к полному пакету услуг, который ранее был доступен только при обращении в главный офис. Сейчас, в условиях «турбулентности» происходит оценка надежности банка, как вкладчиками, так и обществом в целом. В ситуации, когда вкладчики бросились забирать свои деньги, демонстрируя откровенное недоверие кредитным институтам, перед банковскими маркетологами возникла дилемма: то ли серьезно менять методы борьбы за клиентскую лояльность, то ли – самих клиентов. Только благодаря правильным маркетинговым ходам некоторым банкам удалось удержать вкладчиков, повысить их доверие, и при этом увеличить приток вкладов. К программе продвижения кредитных продуктов в период кризиса прибегали многие банки. Помимо кредитования некоторые банки использовали еще одну маркетинговую возможность кризисной ситуации: предложили владельцам пластиковых карточек проблемных банков бесплатное открытие карточек. Этот ход на рынке банковских услуг специалисты оценивают неоднозначно. С одной стороны, были привлечены новые клиенты, а с другой стороны – многие на рынке расценили это как нечестную конкуренцию.

  Многие банки для того, чтобы сохранить лояльность клиентов, предоставляют им «пакетные» продукты – банковские, страховые, инвестиционные, придерживаясь принципа: чем шире сотрудничество клиента с банком, тем больше шансов его сохранить. Кроме того, стали практиковаться разнообразные бонусные программы и призы (турпоездки, бытовая техника и т.д.). Как утверждают специалисты, развитие сферы банковских услуг в стране в ближайшее время будет проходить в духе тех глобальных тенденций, которые принято обозначать, как «интеграция мировых рынков», «новая экономика», «информационная революция», «электронный бизнес».

  Опасной тенденцией розничного банковского рынка, как выяснилось,  является рост банковских рисков. В работе подробно предложены два наиболее популярных на современном  этапе методов управления внутренними рисками. Это оценка и управление банковскими рисками розничных услуг при формировании цен на базовые услуги и кредитный скоринг. В настоящее время пристальное внимание банков обращено к collection-скорингe как эффективному средству борьбы с неплатежами.

  3 Перспективы и приоритеты в развитии розничных услуг банков

  
  

  3.1  Структуризация рынка розничных услуг

  
  

  Реализуются розничные банковские услуги на отдельном сегменте банковского рынка – рынке розничных банковских услуг. Он выделился из общего банковского рынка услуг в нашей стране относительно недавно (в конце 20 века), вследствие появления спроса населения на различные виды банковских продуктов и услуг и проходит поступательное развитие. Изучение экономической литературы показало, что понятие розничный банковский бизнес является пока расплывчатым в понимании многих финансистов- практиков. Исходя их технологического подхода, следует различать три группы розничных банковских операций:

  1. Операции по обслуживанию клиентов – физических лиц, не связанные с обслуживанием  какой-либо организации.

   2. Корпоративно-розничные операции, то есть операции по обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка, или имеют отдельные с ним договоренности.

  3. Условно-розничные операции, т.е. те которые осуществляются банком не только с физическими лицами, но и с юридическими в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их использования банком идентичны операциям с физическими лицами [11].

  Если исходить из перечня банковских операций, разрешенных Законом РК  «О банках и банковской деятельности», то можно выделить следующие из них в сгруппированном виде, которые необходимы их конечным потребителям – физическим лицам: сберегательные, расчетно-кассовые, кредитные и прочие (обмен валюты, операции с пластиковыми картами, хранение и управление денежными средствами и ценными бумагами и др.). Отсюда можно сделать вывод, что собой представляет по составу оказываемых банком услуг физическим лицам розничный рынок банковских услуг (рисунок 9)

  В настоящее время заслуживает особого влияния разделение рынка розничных банковских продуктов по каналу взаимодействия. В современном банковском бизнесе можно выделить три основных канала взаимодействия  банка с клиентом - физическим лицом:

  - непосредственное обслуживание клиента в банке;

  - удаленное взаимодействие клиента с банком;

  - выполнение банком прямых и косвенных поручений клиента в его отсутствии [12].

  К первой группе взаимодействий можно отнести операционно-кассовое обслуживание, валютообменные операции, весь спектр услуг, связанный с выпуском и обслуживанием пластиковых карт, прием коммунальных и прочих платежей, осуществление денежных переводов, покупка и продажа дорожных чеков, ведение сейфовых ячеек, операции с ценными бумагами, кредитование населения, получение информации и отчетов по счетам, картам и платежам.

  
  
  

  
  

  Рисунок 9. - Составные элементы розничного банковского рынка

  
  

  Под удаленным взаимодействием клиента с банком можно рассматривать все платежные операции, которые клиент может выполнить, не появляясь ни в одном из офисов банка, а также все запросы на получение информации, которые могут быть обработаны дистанционно. К ним в первую очередь следует отнести безналичные платежи для оплаты товаров и услуг, операции по конвертации валют, денежные переводы по указанным реквизитам, заведение новых счетов, возможность управления своим депозитным и кредитным портфелями, предоставление кредитов по месту расположения торговых организаций, получение информации о состоянии счетов, договоров, карт и о проведенных операциях. Сюда же относится и большая группа операций, которая может совершаться с использованием пластиковых карт вне офисов банка, а также платежи по ко-бренд проектам и карточным зарплатным схемам. В качестве каналов связи, через которые здесь происходит взаимодействие клиента с банком, может рассматриваться Интернет, обычный или мобильный телефон, система SMS - сообщений.

  К третьей группе операций можно отнести всю совокупность действий банка, направленных на обслуживание счетов, карт и платежей клиента в его отсутствии. Эти действия могут порождаться прямыми поручениями клиента банку, как, например, поручение перечислить некоторую сумму со своего счета по указанным реквизитам. Другая многочисленная группа операций возникает исходя из необходимости банка выполнять перед клиентом свои договорные обязательства. Например, договор на открытие депозитного счета порождает операции, связанные с начислением процентов, удержанием налогов, пролонгациями и т.п. Договор на обслуживание платежной карты обязывает банк отражать на картсчете все платежные операции, сделанные им по карте, удерживать комиссии и пр. Эта группа операций в розничном банке является наиболее многочисленной. Причем все эти операции должны выполняться системой автоматизации банка самостоятельно, исходя из заранее определенной логики обслуживания клиента в данном финансовом учреждении.

  Также заслуживает внимания подход к структуризации розничных услуг, изложенный в работах российского исследователя Колесниковой А.В.

  Сегментация розничных услуг банка и превращение их в типовые продукты, по мнению Колесниковой А.В., имеет своей целью снижение себестоимости. В ее работе выделены три группы продуктов, исходя из их себестоимости для банка. «Простые» продукты – наиболее массовые продукты, которые должны быть максимально формализованы, автоматизированы и продаваться во всех точках продаж. Их себестоимость не высока, хотя бы потому, что они не требуют персонала высокой квалификации.

  Однако, в продуктовой линейке универсального банка, который стремиться оставить за собой возможность выхода на различные потребительские сегменты, должны оставаться и более сложные продукты, при этом масштаб их продаж должен быть меньшим, поскольку «Сложные» продукты – кредиты, требующие высокой квалификации от персонала и неформализованных отношений с клиентом. Это такие продукты, как ипотека и кредитование на приобретение автотранспорта. Организационно продажу таких кредитов целесообразно осуществлять не во всех тиражируемых точках продаж, а в точках продаж (назовем их «Центрами розничного бизнеса» - ЦРБ), которые должны представлять собой центральный офис в городе с функциями: организации и контроля продаж в локальной сети; управления локальной сетью отделений; работы с местными контрагентами (застройщики, страховые компании, автодилеры и т.п.); продажа сложных кредитов (ипотечных кредитов, автокредитов, залоговоых кредитов) и других продуктов, требующих андеррайтинга и экспертной оценки [13].

  При этом, исходя из вышеперечисленных функций, к зоне ответственности ЦРБ, необходимо отнести и такие продукты, как  продажа и обслуживание зарплатных проектов; продажа и обслуживание эквайринга; продажа физическим лицам кредитов, предоставляемых под поручительство юридических лиц. Отдельно выделим эти продукты в категорию «Пограничные продукты» и определим их, как розничные продукты, продаваемые с привлечением корпоративных клиентов. Важно отметить, что при выделении ритейла в отдельное направление, необходимо не потерять существенного конкурентного преимущества – наличия корпоративного бизнеса.

  В итоге группировка розничных продуктов будет выглядеть следующим образом (рисунок 10).

  
  

  «Простые» продукты (максимально формализованные продукты) - Вклады - Платежи - Переводы - Western Union - Безналичная конвертация - Продажа страховых полисов - Продажа, погашение и обмен паев ПИФов - Прием заявок и обслуживание держателей пластиковых карт - Кассовое обслуживание по всему продуктовому ряду - Наличные валютообменные  операции - Продажа (покупка) дорожных именных чеков - Сейфинг Точка продаж

  «Пограничные» продукты (продукты, связанные с корпоративными клиентами) - Овердрафт сотрудникам предприятий на «зарплатном» проекте - Бланковый кредит сотрудникам предприятий на «зарплатном» проекте - Потребительские кредиты под поручительство юридических лиц - «Зарплатный» проект - Эквайринг

  «Сложные» продукты (продукты, требующие неформализованных отношений с клиентом) - Потребительские кредиты под поручительство физических лиц - Ипотека - Автокредиты - Кредиты на нестандартных условиях

  Рисунок 10. - Группировка розничных продуктов

  
  

  Продажи «простых» продуктов целесообразно производить в тиражируемой точке продаж, а «сложных» и «пограничных», требующих более высокой квалификации сотрудников и дополнительных затрат на оценку – в ЦРБ. Тогда, схема функциональной структуры подразделений розничного бизнеса будет выглядеть как представлено на рисунке 11.

  Для мегаполиса возможно создание нескольких ЦРБ, на крупный город достаточно одного центра розничного бизнеса, в одном здании с которым целесообразно расположить точку продаж, обладающую кассой, в целях проведения кассовых операций, требующихся при предоставлении «сложных» кредитов и «пограничных» услуг [13].

  В результате структуризации рынка розничных банковских услуг изучены подходы различных исследователей. Наиболее актуальные с точки зрения автора подробно рассмотрены в рамках данного параграфа. Это разделение розничных банковских услуг исходя из технологического подхода, по каналу взаимодействия, исходя из перечня банковских операций, разрешенных законодательством, исходя их себестоимости розничных услуг и продуктов для банка.

  
  

  
  

  Рисунок 11. - Схема функциональной структуры подразделений розничного бизнеса

  
  

  3.2  Инновационные розничные услуги современного банковского дела

  
  

  Инновационные розничные услуги современных банков, прежде всего, связаны с развитием информационных технологий и включают реализацию концепции дистанционного банковского обслуживания клиентов.

  Ключевым моментом в реализации концепции дистанционного банковского самообслуживания клиентов становится тесная интеграция разнородных банковских систем (CRM, учетная система, кар­точная система, Интернет-банк…) и обес­печение круглосуточного и унифициро­ванного доступа клиентов к банковским услугам по различным каналам обслужи­вания. Банку остается выбрать, на базе какой системы и банковского продукта строить систему дистанционного обслу­живания [14].

               

  Пластиковые карточки изначально со­здавались как банковский продукт, пред­назначенный для дистанционного и круг­лосуточного доступа клиента к своему счету в банке. Поэтому с момента появле­ния на свет это был самый высокотехно­логичный банковский продукт, а карточ­ная система (процессинговый центр) до сих пор в подавляющем большинстве банков является единственной системой, работающей в режиме 24 часа в сутки 365 дней в году. Любая другая банковская система, работающая со счетами клиен­тов, имеет регламентную процедуру за­крытия дня, во время которой она недо­ступна из внешней среды. Кроме того, в процессе своего развития карточные про­дукты обрастали дополнительными высокотехнологичными сервисами, а процессинговая система, которая их обслужива­ла, соответственно, обрастала различны­ми каналами взаимодействия с клиентом (мобильный телефон, Интернет-банк и т. п.). К настоящему времени современные процессинговые системы поддержи­вают практически все существующие эле­ктронные каналы взаимодействия с кли­ентом, и этой инфраструктурой можно и нужно пользоваться.

  Но, кроме круглосуточной доступнос­ти по различным каналам, для клиента важна полнота предоставляемых услуг. Он должен иметь возможность восполь­зоваться максимально возможным для каждого канала количеством банковских продуктов и услуг. Поэтому встает во­прос интеграции с различными банков­скими и внешними информационными системами. Со стороны процессинговой системы не возникает никаких труднос­тей в налаживании онлайн- или квазионлайн-взаимодействия с различными сис­темами как внутри, так и за пределами банка, и выбор конкретной реализации интерфейса целиком определяется воз­можностями той системы, с которой осу­ществляется интеграция. Практика пока­зывает, что в той или иной степени ин­терфейс обмена данными можно создать практически с любой информационной системой.

  Таким образом, процессинговая систе­ма становится единым центром управле­ния различными каналами обслужива­ния, обмениваясь необходимой информа­цией с внешними системами (которые могут добавляться в схему взаимодейст­вия постепенно, расширяя набор серви­сов и объектов, доступных клиенту). При этом добавление нового канала обслужи­вания никак не будет усложнять работу существующих банковских систем, ведь вся логика взаимодействия с каналом об­служивания замыкается на уровне процессингового центра, выполняющего функции управления каналом (channel management). Обобщая плюсы такого ре­шения, можно отметить следующие:

  -   круглосуточная доступность процессинговой системы;

  -   существующая поддержка всех элек­тронных каналов обслуживания;

  -   унифицированный объем услуг, пре­доставляемых по всем каналам обслужи­вания. При подключении нового канала взаимодействия с клиентом в нем име­ются все сервисы, уже доступные клиен­там по существующим каналам (за ис­ключением тех, на которые накладыва­ются технические ограничения конкрет­ного канала);

  -   подключение новой информационной системы делает ее сервисы доступными по всем каналам взаимодействия с клиен­тами;

  -   централизация обслуживания рознич­ных операций в процессинговой системе позволяет использовать средства монито­ринга и обеспечения безопасности, кото­рые уже функционируют в процессинговом центре для обеспечения безопасности операций с банковскими карточками.

  Возможности дистанционного банковского обслуживания.

  Изюминка стратегии розничного банков­ского бизнеса, основанной на концепции дистанционного самообслуживания, за­ключается в том, что клиенту достаточно один раз посетить отделение банка, чтобы заключить договор и получить средства идентификации (банковскую карточку, токен или идентификатор для Интернет-банка и т. п.). В дальнейшем пользоваться услугами банка и приобретать новые про­дукты он может дистанционно. Это поз­воляет банкам сделать свои продукты не только удобными, но и доступными для клиентов, вне зависимости от совпадения географии и времени работы отделений с режимом жизни и работы клиента. Для первого и, возможно, единственного «жи­вого» контакта банка с клиентом доста­точно небольшой точки продаж (в этом плане идеально работает концепция in-store banking) или даже свободно переме­щающегося по городу продавца банков­ских услуг (так, например, в Казахстане активно развивается продажа банковских услуг агентами).

  На сегодняшний день в процесс обслу­живания клиентов могут быть вовлечены следующие каналы взаимодействия:

  -   традиционные «карточные» банкоматы и POS-терминалы, которые в последнее время существенно расширили спектр своих возможностей;

  -   информационные и платежные киоски;

  -   Интернет-банк;

  -   телефонный банк;

  -   мобильный банк;

  -   сall-центр.

  Каждый из этих каналов обеспечивает различный набор услуг и возможностей.

  POS-терминал:

  -   традиционная оплата товаров и услуг в точке продаж;

  -   покупка различного рода скретч-кодов;

  -   внесение наличных на банковский счет;

  -   пополнение счетов (сотовые телефоны, интернет-провайдеры и т. п.)

  Обычный банкомат:

  -   получение наличных;

  -   просмотр баланса счета и получение списка операций, включая внутрибанков­ские операции, путем обращения за акту­альной выпиской непосредственно в учетную систему, ответственную за дан­ный банковский продукт. В результате клиент может видеть полную информа­цию о движении денежных средств по своим счетам;

  -   переводы денег между своими счетами, в том числе с конвертацией различных ва­лют;

  -   переводы по номеру карточки, эмити­рованной данной платежной системой (P2P-переводы через инфраструктуру платежных систем Visa/MasterCard). Та­кие же переводы могут быть доступны внутри банка или внутри ассоциации дру­жественных банков по любым карточкам вне привязки к платежной системе;

  -   отправка и получение денег из систем моментальных переводов и систем интернет-расчетов (Web-money, Яndex-деньги и т. п.);

  -   оплата счетов, консолидированных в EBPP-системе (Electronic Bill Presentment & Payment); примером такой систе­мы является система «Город» компании ЦФТ;

  -   различные платежи по известным кли­енту реквизитам (сотовый телефон, Ин­тернет, коммунальные услуги и т. п.), в том числе индивидуальные для каждого клиента (клиент может сам через Интер­нет-банк или по заявлению в банк создать свои собственные шаблоны);

  -   покупка скретч-кодов;

  -   продажа товаров. Украинский Приват-Банк практикует продажу в своей банкоматной сети различных телефонов, ноут­буков и прочей мелкой электроники, в том числе и с рассрочкой платежа. После того как клиент выбирает необходимый товар и оставляет свои координаты для связи, с ним связывается представитель call-центра и решает вопросы доставки;

  -   генерация виртуальных карточек для расчетов в Интернете. При этом клиент получает возможность задать срок дейст­вия карточки, лимит на сумму авториза­ции, его возобновление, количество ис­пользований карточки и тут же получить чек со всеми реквизитами карточки, необ­ходимыми для совершения операций в се­ти Интернет;

  -   отправка различного рода заявок банку на продукты и услуги, например на пере­выпуск карточки, подписку на SMS-сер-вис, открытие депозита и т. п.;

  -   получение персональных сообщений от банка (персональное обращение, уведом­ление об очередном платеже по кредиту и т. п.) и адресной рекламы. На сегодняш­ний день подавляющее большинство бан­ков игнорируют возможности персонализации общения с клиентом через банко­маты. Персонализация может быть на уровне как обращения по имени к собст­венному клиенту и адресных предложе­ний ему, так и предложений клиентам чу­жих банков, снимающим наличные или оплачивающим услуги (можно, напри­мер, в режиме ожидания показывать кли­енту контекстную рекламу с предложени­ем специальных условий и просьбой оста­вить номер своего телефона для связи). Большинство банков загружают в свои банкоматы общий сценарий для всех кли­ентов. В результате владельцы карточек Visa или MasterCard вынуждены бесполезно тратить время и пролистывать эк­раны, информирующие о том, что по кар­точкам СТБ и «Юнион Кард» взимается дополнительная комиссия за получение наличных (хотя по префиксу карточки можно определить, к какой платежной системе она относится, и обойти ненуж­ную «ветку» сценария). Персонализация общения позволит не только укрепить от­ношения с собственными клиентами и продать им дополнительные продукты, но и, возможно, привлечь часть клиентов от конкурентов, ведь можно легко опреде­лить, что карточка «чужая», и направить диалог с клиентом конкурента по специ­альной ветке сценария;

  -   размещение рекламы. Украинский банк «Надра» активно использует мультимедийные возможности своих банкоматов для привлечения к ним клиентов и даже придумал броское и забавное название для своей сети банкоматов Cash a lot (Кашалот).

  Банкомат с возможностью приема на­личных (cash-in) предоставляет ряд до­полнительных возможностей:

  -   внесение наличных на счет клиента как для пополнения текущих счетов, так и для погашения кредитов;

  -   платежи наличными без использова­ния банковских карточек;

  -   обмен валют с выдачей сдачи купюра­ми и монетами.

  -   Последние два вида операций крайне важны, так как позволяют банку расши­рить клиентскую базу. Этими услугами могут пользоваться люди, которые еще не имеют банковской карточки и, значит, с высокой долей вероятности, не являются клиентами какого-либо банка (ведь бан­ковская карточка — самый распростра­ненный банковский продукт). Это «непа­ханое поле» клиентов, которых не надо переманивать у конкурента, до них про­сто нужно донести свое предложение.

  Интернет-банк предоставляет следую­щие возможности:

  - получение любой информации по сче­там и договорам. Это не только остатки на счетах и выписки, но и график погашения кредитной задолженности, изменивший­ся после досрочного погашения;

  - управление лимитами и статусами кар­точек и других объектов (блокировка, разблокировка, изменение лимита выда­чи наличных и т. п.);

  - генерация виртуальных карточек для расчетов в сети Интернет. В Интернет-банке это делать, несомненно, удобнее, чем в банкомате, и эта возможность реша­ет проблему безопасных расчетов в сети Интернет. Сформировав заказ в интер­нет-магазине и узнав окончательную сто­имость своей покупки, клиент может в ре­жиме реального времени создать однора­зовую виртуальную карточку на необхо­димую сумму, расплатиться ею и забыть о ее существовании и проблемах с безопас­ностью у эквайрера, которому стали из­вестны реквизиты этой карточки. Другие операции по одноразовой карточке уже не пройдут;

  - покупка скретч-кодов;

  - переводы между своими счетами, в том числе с конвертацией валют;

  - переводы по номеру карточки (P2P);

  - переводы со свободными банковскими реквизитами с предварительной провер­кой всех реквизитов;

  - платежи как по шаблонам (которые впоследствии будут доступны также и в банкоматах), так и со свободными рекви­зитами;

  - создание планов платежей и переводов, т. е. возможность создания графика пла­тежей, которые будут производиться ав­томатически в будущем в заданные даты или с заданной периодичностью (отсро­ченные и регулярные операции);

  - отправка и получение денег из систем моментальных переводов и систем интер­нет-расчетов (Web-money, Яndex-деньги и т. п.);

  - оплата счетов, консолидированных в EBPP-системе (Electronic Bill Present-ment & Payment);

  - различные платежи по известным кли­енту реквизитам (сотовый телефон, Ин­тернет, коммунальные услуги и т. п.), в том числе индивидуальные для каждого клиента (клиент может сам через Интер­нет-банк или по заявлению, поданному в банк, создать свои собственные шабло­ны);

  - возможность формирования сложных заявок на продукты и услуги. Из них наи­более интересной является заявка на кре­дит, к которой прикладываются отскани­рованные копии необходимых для рас­смотрения заявки документов;

  - получение персональных сообщений от банка и адресной рекламы;

  - переписка с банком.

  Возможности платежного киоска:

  -   киоск может выполнять все те же опе­рации, что и банкомат с функцией приема наличных, кроме собственно операций, связанных с выдачей денег;

  -   из-за относительной дешевизны киоск оптимален для создания сети массового погашения кредитов с небольшими сум­мами погашения или приема платежей.

  В России эти устройства изначально предназначались именно для обслужива­ния мелких платежей и развивались в основном как небанковские сети, а в Ка­захстане, где киоски появились совсем
  недавно, они, наоборот, сразу ориентируются на погашение кредитов и создаются банками.

  Функциональность информационного киоска:

  - доступны все операции Интернет-банка;

  - информационный киоск дополняет банкомат для создания офиса самообслу­живания

  Операции, доступные с использовани­ем мобильного телефона:

  -   SMS-уведомления о совершаемых опе­рациях или изменении состояния объек­тов (пополнение счета, блокировка кар­точки);

  -   SMS-запросы (баланс счета, состояние объекта);

  -   управление статусами объектов (бло­кировка карточки);

  -   SMS-платежи, например оплата того же сотового телефона;

  -   покупка скретч-кодов;

  -   отправка заявок на услуги;

  -   персональные сообщения от банка и ад­ресная реклама.

  Обычный телефон (IVR):

  - предоставление информации по счетам и договорам в автоматическом режиме;

  - управление статусами объектов;

  - заявки на услуги;

  - персональные сообщения от банка и ад­ресная реклама [15].

  Подводя итоги данного параграфа, необходимо сказать, что современные инновационные розничные услуги современных банков, прежде всего, включают реализацию концепции дистанционного банковского обслуживания клиентов. Основа стратегии розничного банков­ского бизнеса за­ключается в том, что клиенту достаточно один раз посетить отделение банка, чтобы заключить договор и получить средства идентификации (банковскую карточку, токен или идентификатор для Интернет-банка и т. п.). В дальнейшем пользоваться услугами банка и приобретать новые про­дукты он может дистанционно. Отечественным банкам необходимо внедрять и развивать систему дистанционного банковского обслуживания, которая в настоящее время позволяет получить конкурентные преимущества на рынке. 

  
  

  3.3   Перспективы развития розничных услуг казахстанских банков
  и мировой опыт

  
  

  Практически все казахстанские банки, вне зависимости от размера, сегодня стали понимать, что наибольшую прибыль можно получить именно благодаря ритейлу, то есть розничному бизнесу. В связи с этим у них возникает необходимость расширять продуктовую линейку для потребителей, улучшать качество предоставляемых услуг и увеличивать их доступность. Один из способов расширения доступности розничных услуг - это расширение сети банковских филиалов и отделений. 

  Традиционно самой разветвленной розничной сетью, которая ему досталась в наследство от Сбербанка, владеет АО «Народный Банк Казахстана».     Сейчас в стране функционирует более 600 его подразделений. При этом Народный Банк продолжает расширять свою розничную сеть – только за 2007 год открыто около 17  подразделений. На втором месте, по данным АФН, находится АО «БанкТуранАлем», которому принадлежит 236 точек продаж, на третьем месте – АО «Альянс Банк» (209 точек продаж). Точки продаж представляют собой расчетно-кассовые отделы, а также центры персонального обслуживания населения. Лидер банковской системы Казахстана АО «Казкоммерцбанк» за последние годы также активизировал меры по развитию розничной сети, что свидетельствует о расширении услуг населению. За 2007 год Казкоммерцбанк открыл 89 отделений, доведя их общее количество до 142. [16]   

   Наличие разветвленной розничной сети определяет значительную долю успеха в развитии банковских услуг населению. За последние годы  население Казахстана освоило ряд банковских услуг, без которых теперь уже трудно представить современную жизнь. Применяемые системы, процессы и процедуры обслуживания требуют соответствующей квалификации специалистов банка для выполнения своих функций. В развитии розничных услуг банк стоит перед дилеммой: с одной стороны, для расширения сферы обслуживания необходимо оперативно внедрять все передовые достижения банковской индустрии, с другой стороны, необходимо решать проблему риска и  опережающего роста затрат по внедрению инноваций.

        Кроме этого, банку необходимо учитывать настроение и поведение клиентов – физических лиц. Определяющими факторами в этом аспекте являются, на наш взгляд, следующие аспекты:

  -   качество обслуживания;

  -   брэнд;

  -   продукты и услуги (их ассортимент);

  -   цены, тарифы, ставки вознаграждения.

       Качество обслуживания является общим требованием в любом бизнесе, особенно связанном с услугами. Для населения важно получить услуги быстро, просто, удобно, полезно, понятно. Для этого банку необходимо быть гибким, маневренным и оперативным в удовлетворении спроса на банковские услуги.

       Брэнд банка для клиента – это доверие к банку. Как показывает мировой опыт, сохранить брэнд в меняющихся условиях экономики – задача сложная, но очень ответственная, в результате решения которой снижаются опасения клиентов и растет доверие к банку.

       По поводу ассортимента продуктов и услуг банка следует рекомендовать отечественным банкам следовать наработанному опыту в мировой практике, при этом учитывать специфику и менталитет отечественного потребителя, а также тенденции современности. В этой связи, вызывают интерес рекомендации о развитии насущных и актуальных услуг для населения помимо кредитования. В частности, можно согласиться с тем, что сейчас назрела проблема создания специальных банковских продуктов для мигрантов. Речь идет о разрешении проблем денежных переводов мигрантов, которые поднимаются Центром анализа общественных проблем.

       По данным Центра, денежные переводы мигрантов растут по всему миру. В Казахстане за 11 лет они увеличились в 6 раз, до $3 млрд., что составляет 3,6% к ВВП. Денежные переводы мигрантов – проблема мировая, с каждым годом она приобретает все большую значимость и для стран СНГ. Предлагаемый продукт – лишь один пример из тех услуг, которые составляют перспективу расширения ассортимента продуктовой линейки банков.

      И, наконец, ценовой аспект, являющийся мостиком в разрешении противоречия интересов банка и клиента, проявляется в том, что издержки для банка и  цена для клиента должны отражать себестоимость той или иной операции или услуги и обеспечивать доходность банку и клиенту.

      Таким образом, на сегодня в банковском секторе Казахстана выявились достаточно четкие  тенденции в сфере банковских  розничных услуг, на основании которых сформировались определенные  ориентиры и направления их дальнейшего развития.

       Рассматривая перспекти­вы развития потребительского кредитования в Казахстане, нельзя обойти вниманием воп­рос о предоставлении кредитов по платежным карточкам, так как эта форма кредитования прева­лирует в мировом банковском бизнесе. Но для ее реального воплощения необходимо, как минимум, развитый рынок пла­тежных карточек и готовность торговой сферы к таким услугам. Настоящий «бум» потребитель­ского кредитования, по прогно­зам специалистов, ожидается, учитывая скорость освоения казахстанцами рынка платежных карточек. Своеобразной гарантией такого утверждения может служить на­личие Программы развития рын­ка платежных карточек посред­ством создания Национальной межбанковской системы пла­тежных карточек на основе мик­ропроцессорных карточек. Про­грамма утверждена постановле­нием Правительства Республи­ки Казахстан от 2 июля 2002 года №713, в рамках ее реализации создано АО «Процессинговый Центр», являющийся операто­ром этой системы. Основной задачей Программы является обеспечение возможности ши­рокого использования платеж­ных карточек за товары и услуги в сфере розничной торговли.

  Для многих казахстанцев про­граммы кредитования зачастую яв­ляются единственным способом, не тратя время и силы на накопитель­ство в течение большого количества времени, приобрести понравившую­ся вещь или отдохнуть за границей, Прелесть потребительского кредита заключается в том, что вы берете его прямо в магазине, в котором делаете покупку. Все, что для этого нужно, предъявить паспорт плюс автомо­бильные права или свидетельство пенсионного страхования, а также заполнить анкету. Пару лет назад та­кой продукт все еще был экзотикой, и во многих банках спорили, стоит ли браться за экспресс-кредиты в Ка­захстане, в стране с низким уровнем финансовой культуры и неисчерпае­мым талантом мошенников.

  Рынку потребительского кредито­вания сами банкиры предрекают в ближайшие годы бурный рост объе­мов вместе с одновременным уде­шевлением самих кредитов. Пока еще те же самые банкиры не толпятся у входа в ближайший торговый центр с навязчивым желанием выдать вам выгодный кредит на покупку всего и вся, но предложений на рынке дей­ствительно много. В последнее вре­мя стали продаваться в кредит не только утюги и чайники, но даже тури­стические и медицинские услуги,

  Новая для рынка услуга пришлась как нельзя кстати. Доходы населения хотя и не так велики, но в последнее время приобрели важное для креди­тования свойство - стабильность, по­этому потребители могут планировать свои расходы. И сегодня, следуя этой тенденции, банки активно развивают свои услуги в области потребительского кредитования.

  Как было отмечено, инновационные банковские услуги в современном мире связаны с внедрением дистанционного банковского обслуживания (ДБО). На рынке банковской автоматизации США решения в области систем ДБО ориентированы на такие сегменты потребителей банковских услуг, как физические лица, крупные компании и корпорации, компании малого бизнеса, крупные (VIP) клиенты банка [7].

  С точки зрения способов оказания услуг ДБО банками США можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности:

  - интернет-банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через Интернет;

  - мобильный банкинг — оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий;

  - внешние сервисы — киоски, банкоматы;

  - телефон-банкинг — оказание услуг ДБО BSS на основе банковской системы голосовых сообщений;

  - классический "Банк—Клиент".

  Все крупные банки и многие средние банки США используют главную страницу сайта банка как вход в систему онлайн-сервисов. Обычно банк не специализируется на каком-то одном виде сервиса — это всегда широкий спектр услуг и, кроме этого, всегда что-то свое, выгодно отличающее банк от конкурентов. Например, First National Bank предоставляет услуги Touchtone Banking — телефон-банкинг с использованием телефона с тоновым набором — консервативная, но до сих пор востребованная услуга. Chase Bank предлагает сервис управления пенсионным вкладом, а группа HSBC предоставляет широкий спектр возможностей от управления вкладами до страхования. American Savings Bank выделяет некоторые сервисы из "Интернет— Клиента" в обособленную услугу "Экспресс—Клиент" — например, для уплаты налогов. Хороший маркетинговый ход.

  Некоторые банки предоставляют услугу Lockbox — некий "почтовый ящик", специальный счет клиента, обрабатываемый банком, где оформляются платежи для контрагентов клиента. Выделение такого типа счета позволяет снизить расходы на оформление постоянных платежей.

  Широко распространены ATM-сервисы (на базе банкоматов). Адреса банкоматов можно найти на большинстве сайтов кредитных организаций, причем ATM делятся по языкам, принадлежности к собственно банку, и также перечислены банкоматы других организаций. По сравнению с применением в Казахстане возможности банкоматов качественно расширены. Например, во многих автоматах есть возможность подключить наушники для голосового сопровождения. Подобные технологии позволяют банку расширить территорию предоставления услуг.

  Популярен также ACH-сервис (Automated Clearing House) — Автоматическая Расчетная Палата, аналог работы со счетами в "ДБО BS_Client.Частный Клиент", — вариант "Киоска самообслуживания".

  В сфере услуг ДБО США явно ощущается перевес в сторону мобильного обслуживания. С ростом информационных технологий наблюдается переход к "тонким" системам, каналам связи, основным из которых является Интернет.

  Максимально востребованы системы, предоставляющие круглосуточный доступ к сервисам банка, как мобильные, так и стационарные, однако мобильность превалирует во всем.

  Банки, работающие на территории РК, по сути, оказывают услуги ДБО двум большим группам клиентов — физическим и юридическим лицам — без разделения на какие-либо подгруппы.

  С точки зрения способов оказания услуг ДБО отечественными банками можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности:

  - классический "Банк—Клиент";

  - интернет-банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через Интернет;

  - телефон-банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;

  - мобильный банкинг — оказание информационных услуг ДБО на основе WAP, КПК и SMS-технологий.

  
  

  Таблица 14. Примерный состав основных услуг, предоставляемых в рамках системы ДБО по сегментам банковских клиентов

  
  

  Физические лица

  Юридические лица

  РКО (безналичная оплата товаров, перевод валютных средств на счета физических и юридических лиц, открытие и закрытие счетов до востребования, открытие (и досрочное закрытие) депозитных вкладов, оплата коммунальных услуг, создание и ведение списка получателей платежей, перевод средств с одного счета на другой, перевод тенговых средств на счета физических и юридических лиц, конвертация средств) Информационные услуги (получение выписок по счетам и лимитов по пластиковым карточкам, доступ к истории платежей, получение сообщений о движениях средств по счетам и карточкам по различным каналам связи, в том числе е-mail, SMS, пейджер и т.п.) Операции на фондовом и валютном рынке (покупка и продажа ценных бумаг на бирже, получение выписок и отчетов по проведенным операциям)

  РКО (создание и отправка в банк стандартных форм платежных и иных документов) Информационные услуги (круглосуточное получение выписки по всем счетам за любой период времени, информация о поступивших и отправленных платежах в реальном времени, построение различных видов отчетов, мониторинг обработки банком отправленных документов, ведение архива платежных документов и поиск информации по различным критериям) Управление счетом (резервирование наличных денежных средств для снятия со счета, холдинг (возможность одновременной работы с несколькими предприятиями), формирование шаблонов документов клиента, создание и ведение списка получателей платежей, импорт данных в бухгалтерские программы, разграничение прав доступа для различных групп пользователей) Операции на фондовом и валютном рынке (работа на фондовом рынке он-лайн)

   

  Первое место среди предоставляемых банком услуг системы ДБО занимает "Банк—Клиент". Это объясняется привычным интерфейсом услуги, соответствием нормам безопасности, независимостью по времени работы и возможностью ведения своей базы данных.

  За ним следует "Интернет—Клиент", причем пока технологии Интернета улучшаются динамически, с той же экспонентой будет расти и качество, и форма интернет-банкинга. Очевидно, что Интернет — идеальная транспортная среда для передачи информации.

  Достаточно часто "Банк—Клиент" и "Интернет—Клиент" используются одновременно для обеспечения базовых алгоритмов акцепта документов клиентами банка.

  Телефон-банкинг выполняет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится основная нагрузка по удаленному информированию клиентов.

  Конечно, "тонкие" решения для доставки информации через Интернет обеспечивают более удобные для обработки и восприятия данные, но в Казахстане Интернет пока не распространен повсеместно. Крупные и средние банки, работающие в регионах, очень активно используют телефон-банкинг.

  Мобильная связь является следующим шагом для предоставления дистанционных банковских услуг и только начинает свое развитие в нашей стране. Многие кредитные организации Казахстана уже предоставляют подобные сервисы или анонсируют данные услуги. В мире данный тип электронного банковского обслуживания настолько популярен, что существуют банки, которые уже отказались от других сервисов в пользу мобильных решений. Стоит отметить, что в нашей стране мобильный банкинг направлен в основном на физических лиц — клиентов банка.

  Перспективы в области предоставления дистанционных банковских услуг обусловлены следующими факторами.

  Для того чтобы занять и в дальнейшем удерживать лидирующее положение на рынке, банк должен постоянно совершенствовать качество работы и спектр своих услуг. В таком случае нужно точно оценить важность электронного банкинга и ДБО в целом.

  Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как:

  - производительность,

  - отказоустойчивость,

  - информативность системы,

  - простота использования,

  - безопасность,

  - дружественность интерфейса,

  - масштабируемость системы,

  - системный функционал.

  Все эти параметры связаны между собой, рассматривать их надо в комплексе.

  Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость — это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.

  Простота пользования, дружественность интерфейса, информативность — данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на рынок сервисов ДБО.

  Широкий функционал системы ДБО позволяет предлагать клиентам банка уникальные услуги, создавать новые сервисы и даже новые системы. Системы private-банкинга, контроля бюджета компании, различные решения, такие как зарплатные или кредитные проекты, являются, по сути, параллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.

  Вопросам безопасности стоит уделить особое внимание. Учитывая то, что системы ДБО позволяют осуществлять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система ДБО должна полностью соответствовать требованиям безопасности обслуживания тех или иных документопотоков, а также иметь возможность внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований безопасности.

  Стоит отдельно упомянуть важную для многофилиальной структуры сегментацию клиентов.

  Для полноценного и правильного развития ДБО банк должен дифференцировать свои услуги по определенным группам, сегментам клиентов с целью повышения эффективности обслуживания.

  На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в большинстве случаев ограничивается двумя вариантами: 1) банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов; 2) банк условно делит всех своих банковских клиентов на две категории — VIP-клиенты и все остальные клиенты банка.

  Кроме того, банковских клиентов сегментируют на основании объема проводимых транзакций, на основе качественных характеристик транзакций (выделяя клиентов с немногочисленным количеством достаточно больших по сумме платежей, а также клиентов, проводящих большое количество средних и мелких по сумме платежей). Клиенты подразделяются также по территориальному признаку и профессиональной принадлежности.

  Стоит отметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность используемых систем, используемые каналы доступа — что важно именно для нашей страны. Например, государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню безопасности передачи данных, а региональные зачастую пользуются модемным соединением для работы с банком.

  Поэтому в будущем банки, использующие системы ДБО, будут составлять некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по различным характеристикам. Например, по одной шкале клиент может быть распределен в категорию VIP или обычных пользователей, по другой — в зависимости от качества возможной связи, используемого оборудования и т. п. Естественно, такая матрица может быть и многомерной.

  Система ДБО должна соответствовать основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые банк планирует предлагать своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых различных измерениях имеет высокий приоритет. Первым шагом в данном направлении является предоставление услуг ДБО в разрезе многофилиальной структуры банка.

  По данным исследователей, юридические лица пока остаются основными потребителями услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Розница все еще только осваивает этот метод работы с банками. Практически во всех отечественных банках уже давно установлены системы ДБО, которые делают более удобными возможные аспекты взаимодействия с клиентами. Например, дистанционные услуги юридическим лицам предоставляют почти 100% отечественных банков; банков, использующих системы для работы с физическими лицами, на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем. По данным компании, наибольшим спросом у банков пользуются системы типа "Банк—Клиент". Можно заключить, что потенциал рынка по системам этого типа состоит в основном в продвижении этих систем среди других клиентских сегментов и в улучшении качества предоставляемых услуг. Следовательно, ожидается развитие специализированных решений по обслуживанию юридических лиц, где система "Банк—Клиент" является составной частью, например, услуг private-банкинга. Сегмент интернет-банкинга активно развивается, и банкиры отмечают постоянный рост клиентской базы — от 40 % в год (по отдельным направлениям этот рост еще выше). Данный рост будет продолжаться и в будущем.

  В области развития интеграционных решений необходимо отметить факт резко возросшей потребности в централизованных системах, позволяющих объединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом объединения финансовых структур и развития региональных сетей.

  Однако основной потенциал развития рынка систем ДБО составляют кредитные организации, планирующие внедрение и активное развитие интернет-банкинга и систем дистанционного обслуживания физических лиц, а также мобильных решений для юридических лиц. Именно такие системы и решения будут наиболее динамично развиваться в ближайшие годы.

  На сегодняшний день уже треть банков уровня используют системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Среди способов оказания услуг ДБО физическим лицам, наряду с распространением интернет-банкинга, будет все более популярен мобильный банкинг. В Западной Европе средства мобильной связи выходят на первое место, обходя персональные компьютеры по популярности использования для совершения банковских операций.

  В условиях отсутствия у значительной части населения доступа к высокоскоростному проводному Интернету внедрение мобильных услуг является эффективным решением. Сегодня в подавляющем большинстве случаев банк, строящий инфраструктуру ДБО для физических лиц, планирует предоставление мобильных услуг на одном из этапов развертывания инфраструктуры.

  По оценкам экспертов рынка, потенциал развития интернет-банкинга огромен. Аудитория зоны Интернета уже сейчас насчитывает более 30 млн пользователей и, согласно данным опросов, каждый третий интернет-пользователь готов управлять своим банковским счетом через Сеть. И если рынок интернет-торговли увеличивается на 30—50 % ежегодно, то число абонентов мобильной связи уже существенно превышает численность населения. Можно утверждать с высокой степенью вероятности, что мобильные сервисы будут показывать максимальный прирост клиентской базы в ближайшие годы.

  Все эти показатели формируют благоприятную почву для развития дистанционных платежных сервисов.

  Наиболее важными результатами, имеющими практическую значимость, и которые могут быть непосредственно использованы в практической деятельности по банковскому маркетингу и банковскому менеджменту третьей главы можно назвать следующие:

  - проведена структуризация розничного банковского рынка с различных позиций;

  - рассмотрены современные пути развития розничной банковской деятельности, в частности: предоставление более широкого доступа к банковскому обслуживанию, с помощью информационных технологий;

  - определены перспективы развития розничного банковского рынка с учетом зарубежной практики.

  Развитию розничных кредитных услуг, по мнению автора, будет способствовать активное использование информационных технологий, что позволит расширить каналы сбыта кредитных услуг.

  Перспективными направлениями в развитии электронных розничных банковских услуг, по мнению автора, являются: электронные денежные переводы, дистанционное банковское обслуживание, Интернет-банкинг, мобильный банкинг, а также эмиссия ко-брендинговых карт. Внедрение электронных услуг выгодно как для клиента, с точки зрения удобства, оперативности и выгодной стоимости, так и для банка, т.к. позволяет ему снизить свои издержки по совершению операций.

  Изучение деятельности банков развитых стран по оказанию услуг частным лицам позволило нам сделать вывод, что отечественный рынок розничных банковских услуг отличает от зарубежных рынков очень ограниченный и типовой (особенно в отношении вкладов) перечень предлагаемых банковских продуктов; низкая осведомленность населения о банковских услугах и отсутствие у большинства населения опыта пользования ими.

  Перспективы развития регионального рынка розничных банковских услуг во многом зависят от активности на них банков, которые имеют возможности организовать адресное обслуживание групп клиентов с учетом их потребности в банковских услугах. В свою очередь, розничные рынки являются целевым сегментом для региональных банков, обеспечивающим им устойчивый источник доходов при умелом управлении рисками.

  
  
  

  Заключение

  
  

  В заключение проведенного исследования необходимо сделать следующие основные выводы, имеющие практическую значимость для развития рынка современных розничных услуг банка.

   Особую значимость для развития отечественной банковской системы представляет анализ тенденций развития   банковских   услуг   в   развитых   странах.  Как выяснилось, основные тенденции развития банковских услуг можно свести к трем основным моментам. Во-первых, особое внимание уделяется развитию банковских услуг при помощи различных средств телекоммуникации. Во-вторых, возрастает потребность в оказании клиентам различных консультационных услуг по управлению активами, страхованию, наследованию права. В-третьих, банковские клиенты предъявляют повышенный спрос на качество услуг.

  В Казахстане активно развивается рынок банковских розничных услуг и продуктов. Среди основных предпосылок — неудовлетворенный потребительский спрос населения, жесткая конкурентная борьба между кредитными учреждениями и необходимость диверсификации банковской деятельности.

  Сложившаяся в нашей стране ситуация побуждает банки постоянно совершенствовать свою деятельность на основе среднесрочной и долгосрочной маркетинговой стратегии. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банки должны вводить в практику новые виды обслуживания, бороться за каждого клиента, ориентируясь на прозрачность и легальность всех операций. Выявление наличествующего и потенциального рыночного спроса и требований клиентов к банковским продуктам и услугам путем комплексного исследования состояния финансового рынка и перспектив его развития является одним из приоритетных направлений банковского маркетинга. Эффективная организация деятельности по созданию новых и совершенствованию предоставляемых банковских продуктов позволяет полнее удовлетворять запросы всех категорий клиентов, обеспечивая не только приток новых клиентов, но и укрепление отношений с уже привлеченными вкладчиками.

  Стремление к интеграции в международную финансовую систему ориентирует отечественные банки, прежде всего на расширение ассортимента банковских продуктов и услуг, исходя из реальных возможностей банка и требований мирового финансового рынка. Одним из немаловажных аспектов маркетинговой политики банка является планирование и координация деятельности банка на финансовом рынке. Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента организации, осуществляется путем проведения мероприятий и акций рекламного характера. Такие акции призваны убедить вкладчиков в том, что банк, прежде всего, надежен, и может предложить уникальный продукт.

  Практически все ведущие банки РК предлагали различные виды кредитов: на покупку товаров массового потребления, кредиты на пополнение банковского счета, кредиты на приобретение квартиры, автомобиля, бытовой техники и т. д. Экспресс-кредитование и кредитные карточки также получили массовое развитие. Тенденция эта продолжится. Кредитные карточки банки станут выдавать не только постоянным клиентам или сотрудникам, работающим в организациях, находящихся на обслуживании в банке, но и любому обратившемуся.

  Вырос также объем экспресс-кредитования. Количество выданных экспресс-кредитов исчисляется миллионами. Экспресс-кредиты наряду с пластиковыми карточками стали одной из самых распространенных и доступных массовому потребителю банковских услуг. Подтверждением перспективности и привлекательности экспресс-кредитования стал выход на этот рынок западных крупнейших организаций – банков Societe Generale, BNP Paribas и компании General Electric CF, Citibank и др.

  2008 год также называют годом «регионального строительства», так как именно в этот период, в основном средние и малые (но имеющие филиальную сеть) банки активно занялись созданием единых информационных систем, соединяющих центральный офис и отделения. Новые технологии позволили клиентам на местах получить доступ к полному пакету услуг, который ранее был доступен только при обращении в главный офис.

  В период кризиса кардинально изменились предпочтения банковских клиентов. Если раньше для них на первом месте была доходность финансового инструмента, то теперь – надежность банка. Во вторую очередь вкладчиков интересуют сервисные возможности банка. И только на третьем месте – вопрос доходности.

  Опасной тенденцией розничного банковского рынка является рост банковских рисков. В работе подробно предложены два наиболее популярных на современном  этапе методов управления внутренними рисками. Это оценка и управление банковскими рисками розничных услуг при формировании цен на базовые услуги и кредитный скоринг.

  Также важными результатами, имеющими практическую значимость, и которые могут быть непосредственно использованы в практической деятельности по банковскому маркетингу и банковскому менеджменту можно назвать следующие:

  - приведена структуризация розничного банковского рынка с различных позиций;

  - рассмотрены современные пути развития розничной банковской деятельности, в частности: предоставление более широкого доступа к банковскому обслуживанию, с помощью информационных технологий;

  - определены перспективы развития розничного банковского рынка с учетом зарубежной практики.

  
  
  
  

  Список использованных источников

  
  

  1. Батищева Т. Банковский маркетинг шагает по стране // Эксперт Казахстан, № 6, 2009

  2. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. – М. : Финансы и статистика, 2002, - 176 с.

  3. Деньги. Кредит. Банки. /Под ред. О. И. Лаврушина, М.: Финансы и статистика, 1998.

  4. Деньги. Кредит. Банки. /Под ред. Жукова Е.Ф., М.,1999.

  5. www.nationalbank.kz

  6. www.investfunds.kz

  7. Кардашов В.В. Операционная модель развития розничного бизнеса банка // Банковский ритейл, № 3, 2007.

  8. www.afn.kz

  9. Исин Ж.М. Ценовая стратегия и оценка рисков в банковском ритейле // Банковский ритейл, № 2, 2009.

  10. Мирошниченко Ю.В. Работа с просроченной задолженностью в условиях кризиса // Банковский ритейл, т№ 1, 2009.

  11. Попова А.А. Розничная банковская деятельность и стратегии ее развития в России // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Саратовский государственный социально-экономический университет, 2007.

  12. Мирошников Д.С. Современный банк как центр розничных технологий // Банковские технологии, № 10, 2004.

  13.  Колесникова А.В. Финансовой планирование как инструмент управления розничным бизнесом коммерческого банка // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 2008.

  14.  Саенко В.И. Развитие рынка розничных банковских услуг // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Кубанский государственный университет, 2008.

  15.  Закиров Ш.З. Развитие рынка банковских розничных услуг // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Самарский государственный экономический университет, 2008.

  16.  www.minfin.kz

  17.   Закон РК «О банках и банковской деятельности», Алматы, 1995

  18. Банковское дело / Под ред. Лаврушина О.И. - М.: Банковский и биржевой НКЦ, 1998.

  19. Банки и банковские операции: Учебник /Под ред. проф. Жукова Е.Ф., М: ЮНИТИ, 1997.

  20. Белых Л.П. Устойчивость коммерческих банков. М.: Банки и биржи. 1999 г.

  21. Денежное обращение. Кредит и банки. /Под ред. Н.Г. Антонова, М.А. Песселя, М.: 1995.

  22. Маркова О. М., Сахарова Л.С., Сидорова В.Н., Коммерческие банки и их операции, М.: ЮНИТИ, 1995.

  23.  Общая теория денег и кредита: Учебник. /Под ред. Жукова Е.Ф. - М.: ЮНИТИ, 1999.

  24. Панова Г.С., Кредитная политика коммерческого банка. - М.: ИКЦ «Дис», 1997.

  25. Попков В. В. К вопросу о конкуренции в банковской сфере// Банковское дело, 2000, №2, С. 14.

  26.  Правовое регулирование банковской деятельности. /Под ред. Е.А. Суханова - М.: Учебно-консультативный центр "ЮрИнфоР", 1997.

  27.  www.prodengi.kz

  
  
Скачать дипломную работу