Тема: Проблемы классов обслуживания туристов

• Вид работы:
  Другое по теме: Проблемы классов обслуживания туристов
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  21.03.2012 10:38:00
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  Содержание

  
  
  

  Введение. 3

  1. Качество обслуживания как основание типологии классов обслуживания в туризме  8

  1.1. Роль качества в туристском обслуживании. 8

  1.2. Составляющие элементы качества туристского обслуживания. 24

  2. Типология классов туристического обслуживания. 39

  2.1. Нормативно – правовое и методическое обоснование классификации обслуживания в туризме. 39

  2.2. Комплексная классификация обслуживания в туризме. 51

  Заключение. 72

  Список литературы.. 77

  
  Введение

  
  

  Актуальность темы настоящего дипломного исследования связана эта роль со стратегическими целями в развитии страны. В настоящее время туризм – одна из важнейших отраслей торговли услугами, о чём свидетельствует растущее число путешествующих.

  Как известно, туризм не является товаром первой жизненной необходимости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определённом уровне его дохода и при определённом уровне богатства общества. Это происходит в том случае, если туризм в стране развивается всесторонне и параллельно с другими отраслями хозяйственного комплекса, не превращая экономику страны в экономику услуг.

  Говоря о туризме, невозможно не упомянуть о его особенностях, значении и функциях. Итак, «с экономической точки зрения особенность туризма состоит в том, что он открывает для нас новую форму потребительского спроса. Спрос этот касается не одного товара, а целого комплекса товаров и услуг; он становится массовым, охватывает широкие слои населения. Что же касается значения туризма, то оно включает в себя два аспекта: производственный и социальный. От того, насколько восстановлены физические и психические силы человека, зависят его производственные результаты. Мотив восстановления трудоспособности как движущая сила туризма имеет в тоже время социальное значение, т.к. это даёт человеку удовлетворение, не испытывая которого трудно говорить о благосостоянии»[1]. А ведь последнее и является целью экономической деятельности общества. В условиях общемирового увеличения конкурентоспособности и дифференциации товаров, роста ассортимента и объема потребительской корзины, одной из важнейших проблем является совершенствование основных принципов обеспечение высокого качества производимой продукции. Очевидно, что управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной продукции. При условии, что такое управление является эффективным.

  «Опыт зарубежных стран, таких как Япония, США, ряда стран западной Европы, доказывает, что общий уровень качества продукции, производимой в стране, во многом влияет на уровень благосостояния граждан государства, на престиж государства в мировом сообществе»[2].

  Мировой опыт управления качеством продукции показал, что обеспечить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных материалов. На базе этого в мировой практике наблюдается расширение взаимодействия изготовителя изделий с поставщиками сырья, материалов, комплектующих деталей. Систематический анализ затрат на обеспечение качества с целью их оптимизации, – неотъемлемая часть программ качества крупнейших транснациональных корпораций.

  Жесткая конкурентная борьба между организациями индустрии туризма приводит к появлению новых моделей организации и управления туристской деятельностью компаний, учитывающих процессы глобализации и интеграции бизнеса, что связано со стремлением получения преимуществ в проведении маркетинговых исследований, снабжении, производстве, продвижении, распределении и сбыте услуг, в повышении профессионализма персонала, в уменьшении различного рода рисков.

  Удовлетворение меняющихся потребностей клиентов и стимулирование их повторных обращений - важнейшие направления в деятельности организаций индустрии туризма во всех странах мира. Развитие средств телекоммуникаций, массовой информации и связанных с ними технологий способствуют росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников, разнообразия предлагаемых туристских услуг. Поэтому в современном гостинично-туристском бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те организации, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без использования новых подходов к менеджменту, маркетингу и внедрения передовых технологий.

  С этой точки зрения актуальность данной работы обусловлена, прежде всего, необходимостью решения задачи обеспечения стабильной финансовой устойчивости предприятия, конкурентоспособности производимой им продукции (товаров, работ, услуг), как на внутригосударственных, так и на мировых рынках. Такие задачи могут быть решены лишь в результате достижения высокого уровня качества как трудовых и финансово-хозяйственных  ресурсов, так и, в конечном итоге, качества оказываемых туристических услуг.

  Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств – основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). В работе приводятся определения туризма с точки зрения различных ученых,  классификация туристских услуг. Уточнено определение туристского продукта, как комплекса услуг, включающего: конечные услуги (или результирующие), такие, как организация экскурсий, туристские маршруты и   инфраструктурные услуги, без которых конечные услуги невозможны: транспортные, гостиничные, ресторанные услуги и другие.

   Мировой опыт показывает, что наиболее благоприятной экономической средой для развития туризма являются рыночные отношения. Туристский рынок  - это рынок услуг, которые выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. В развитии и формировании туристского рынка  выделяют несколько этапов:  на  первом этапе туризм лишь содействовал выполнению социальных программ. Далее туристская инфраструктура начинает быстро развиваться и формируется туристский рынок. Переход туризма и экскурсий в ведение профсоюзов монополизирует ситуацию. Туризм развивается достаточно быстро за счет включения все новых ресурсов и территорий.

  В российском туризме есть ряд нерешенных теоретических вопросов, к ним, в частности, относится проблема определения класса обслуживания туристов. Как и любая другая отрасль в стадии становления, российский туризм только определяет для себя некоторые стандарты. Так в России нет четкого общепринятого деления на классы в зависимости от качества и сервиса гостиниц, предприятий питания, транспортных услуг и т.д. Есть лишь ряд мнений, опирающихся на западный опыт.

  Туризм оказывает также  огромное влияние на развитие различных ключевых отраслей экономики и является одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. По данным Всемирной туристической организации (ВТО), он использует примерно 7% мирового капитала, с ним связано каждое 16-е рабочее место, на него приходится 11% мировых потребительских расходов и он дает 5% всех налоговых поступлений[3].

  Поэтому так необходимо в нашей стране развитие данной отрасли ускоренными темпами.

  Для этого, прежде всего, следует  создать  эффективную систему управления туристским бизнесом. Очевидно, что решение данной проблемы невозможно без методик  оценки качества оказываемых услуг, являющихся основным индикатором конкурентоспособности и эффективности функционирования любой туристической  фирмы.

  Необходимо отметить, что проблемами развития туристической отрасли в нашей стране занимались и получили высокие результаты  следующие отечественные ученые: Агеева Н., Александрова Ю., Балабанов И., Биржанов М., Герасименко Г., Гуляев В., Дурович А, Ильин Н, Кабушкин Н., Калашников И., Карпова Г., Квартальнов В., Кирилова А., Маринын М., Пузакова Е., Расторгуева И., Сапрунова В., Саченкова Н., Сенин В., Чудновский А., Шпилько Ш. и многие другие.

  Актуальность исследований классов исследования, и особенно в событийном туризме, приобретает особое значение в связи с теоретической и практической потребностью в таких работах.

  Объект исследования классы обслуживания в туризме.

  Предмет исследования: совокупность теоретических и практических проблем классов обслуживания в российском туризме.

  Цель исследования – анализ классов обслуживания в туризме.

  Для выполнения данной цели были сформулированы следующие задачи исследования:

  1. определить принцип классификации типов обслуживания в туризме,

  2. определить основные требования в каждом классе обслуживания,

  3. сформулировать перспективы развития классов обслуживания.

  Структура работы определена целью и задачами исследования: введение, две главы, заключение, список использованной литературы.

  1. Качество обслуживания как основание типологии классов обслуживания в туризме

  1.1. Роль качества в туристском обслуживании

  
  

  Одной из важнейших тенденций развития экономики в современном мире является повышение роли и влияния сферы услуг на динамику национальной экономики. Сфера услуг становится важнейшим источником роста ВВП и главным объектом для трудоустройства населения. На современном этапе экономического развития России сфера услуг является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся: увеличивается число сервисных предприятий, расширяется спектр предлагаемых услуг, возрастает число занятых в ней. По данным Федеральной службы государственной статистики России, в настоящее время на сферу услуг приходится около 64% ВВП России и 69% от общей численности занятых в экономике[4].

  Состояние сферы услуг является индикатором развития экономики страны и благосостояния ее населения. В настоящее время важнейшим критерием, определяющим эффективность экономики, становится качество жизни, которое во многом определяется качеством обслуживания населения.

  Об актуальности проблемы обеспечения качества обслуживания потребителей свидетельствует достаточное количество научных работ, посвященных изучению данной темы. Основная сложность в обеспечении качества обслуживания потребителей состоит в том, что формальные критерии и методы оценки, используемые в производственной сфере, не применимы для предприятий сферы услуг из-за нематериальности как процесса производства и реализации услуги, так и самой услуги. В связи с этим возникает необходимость разработки методики оценки качества обслуживания потребителей, которая бы позволила количественно его охарактеризовать и оценить изменение качества обслуживания.

  В условиях кризисного развития, снижения покупательской способности населения проблема обеспечения качества обслуживания потребителей становится еще более актуальной. Сокращение расходов и повышение эффективности деятельности предприятия за счет обеспечения качества обслуживания как для удержания уже имеющихся потребителей, так и для привлечения новых способствует уменьшению влияния экономического кризиса на производителей и потребителей услуг.

  «Рынок туристских услуг – это институт или механизм, основными элементами которого являются покупатели (предъявители спроса) и продавцы (поставщики) туристских услуг»[5]. В отличие от обычных товарных рынков особенностью рынка туристских услуг является то, что на нем не происходит движения товаров от продавцов к покупателям, а наоборот, сами покупатели перемещаются к месту назначения, чтобы получить зарезервированные услуги. Еще одной особенностью рынка туристских услуг является большое количество различных видов продавцов, оказывающих не только основные, но и дополнительные и сопутствующие услуги.

  Туризм в настоящее время является одной из наиболее мощных, динамично развивающихся и высокодоходных отраслей мировой экономики, входящих в число важнейших факторов социально-культурного развития территорий, способствующих повышению уровня и качества жизни населения.

  Развитие туризма, проявляющееся в его многоотраслевом характере и тесной факторной взаимозависимости практически со всеми сферами жизнедеятельности, позволяет использовать его в качестве действенного инструмента стимулирования социально-экономического роста на национальном и местном уровнях.

  Современная сфера туризма характеризуется развернутой системой секторов. Это и управление туристской деятельностью в регионе, и предоставление отдельных услуг туристам, и упаковка отдельных услуг в турпродукты, посредничество в их распределении, и консультационные, инвестиционные услуги, включая подготовку кадров для предприятий туризма. В рамках этой системы наблюдается тенденция мобильности кадров. Специалисты переходят из одного сектора в другой, обеспечивая устойчивое функционирование всей туристской индустрии. Данная тенденция ставит проблему стандарта качества туристского обслуживания как ведущего, ключевого, вида профессиональной деятельности.

  Принимая во внимание определение качества, а также то обстоятельство, что качество является комплексным понятием, характеризующим все структурные элементы учетной системы, далее обозначим следующие основные аспекты данной категории в учете, а именно:

  1. Качество – это удовлетворение информационных запросов и ожиданий пользователей учетной системы (практическое определение)[6]. В этом смысле следует обозначить две целевые области учета как практической деятельности – обеспечение пользователей необходимой информацией, а также наличие опосредованных эффектов, связанных с положительными последствиями потребления пользователями полученной информации в процессе своей деятельности;

  2. Качество – это совокупность реализованных в выходной учетной информации характеристик и их значений, связанных с запросами и ожиданиями пользователей (техническое определение)[7]. Как правило, к подобным характеристикам информации относят надежность, релевантность, достоверность, своевременность, проверяемость, понятность и т.д.;

  3. Качество – это совокупность характеристик всех элементов учетной системы, принимающих участие в создании результирующей учетной информации и влияющих на ее качество (компонентное определение)[8]. Здесь подчеркивается то обстоятельство, что в обеспечении качества учета задействованы все компоненты учетной системы. В этом смысле элементы системы учета равноправны и требуют адекватного внимания в процессе организации и функционировании учета на предприятии.

  Туристское обслуживание как понятие профессиональной педагогики относится к сервисной деятельности, осуществляемой в сфере туризма. Основное назначение сферы сервиса (обслуживания, предоставления услуг)  – удовлетворение потребностей населения в различных услугах с учетом индивидуальных запросов и вкусов потребителей. Обслуживание как вид профессиональной деятельности, согласно основному лексическому значению, обозначает «производить работу, связанную с удовлетворением чьих-либо нужд, потребностей». Главными факторами, определяющими развитие туризма в мире на ближайшие годы, являются:

  - стабильная международная обстановка в стране или регионе, мировая глобализация и интеграция, которые создают объективные предпосылки для развития туризма, политическая обстановка в стране, которая позволяет эффективно функционировать рынку туристских услуг, финансовая устойчивость экономики;

  - рост   населения   стран   с   доходами,   позволяющими   планировать   и совершать туристские поездки, а также рост численности населения, увеличение свободного времени по отношению к рабочему, расширение спектра услуг, оказываемых индустрией развлечений и отдыха;

  - развитие  пассажирских транспортных потоков, сокращение времени пребывания в пути при дальних расстояниях, появление  новых туристских регионов и территорий, повышение безопасности путешествий, упрощение туристских формальностей;

  - появление  феномена «синдрома одиночества» и «хронической усталости» населения, усиливающегося вследствие растущей урбанизации, высокой автоматизации и информатизации всех производственных процессов, повышения степени индивидуализации трудовых операций и различных видов стресса, определяемого ростом конкуренции и темпов жизни, усиления экономической нестабильности;

  - развитие средств массовых коммуникаций и информированности туристов о местах путешествий и туристских достопримечательностях.

  Определение качества учета является первым шагом на пути привлечения методов и инструментов менеджмента качества к учетной дисциплине и учетной деятельности. Развивая проблематику качества в учете, далее обозначим основные составляющие, задающие и определяющие уровень качества учетной системы предприятия. К таковым авторы относят систему качества, принципы системы качества, а также общие требования системы качества.

  «Система качества– это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством учетной системы предприятия»[9].

  Реализация прав потребителей является комплексным фактором внешней среды, как отрицательные, так и положительные стороны оказывают прямое воздействие на качество обслуживания населения хозяйствующими субъектами, а также на виды форм, методов и принципов посредством которых происходит удовлетворение интересов и обеспечение прав потребителей.

   В связи с этим возникла необходимость  в создании «комплексной системы государственного регулирования качества обслуживания потребителей», которая является стержнем  формирования разносторонних отношений между производителем – продавцом – потребителем, включающие  многогранные экономические, организационные и правовые аспекты,  позволяющие повысить качество обслуживания потребителей. Такая система позволит установить общие правила и порядок, ответственность за их исполнение, которая основывается на  методе правового принуждения,  экономических интересах хозяйствующих субъектов и социально-экономических интересах потребителей. В настоящей работе классифицированы формы и методы качества обслуживания потребителей, которые по своей сути выстраивают всю цепь реализации экономической мотивации и прав потребителей  от момента производства (реализации) товара (работы, услуги) и до получения удовлетворения  его требования (схема 1.1).

  Схема 1.1. Классификация форм и методов качества обслуживания   потребителей

  Сущность каждого метода качества обслуживания потребителей сосредоточена на достижении результата, позволяющего: обеспечить безопасность качества реализуемых товаров (работ, услуг), повысить просвещенность потребителей, обеспечить необходимую защиту интересов потребителей; реализовать экономические требования потребителей.

  В туризме трудно исследовать качество продукта, не выяснив прежде содержания туристского обслуживания. Обычно здесь акт купли-продажи не соответствует по времени и месту производству платных услуг, а это означает, что продажа части из них совершается одними туристскими предприятиями, а производство и предоставление их — другими. «Схематично выражаясь, рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. При организованном туристском путешествии нехватка одного из выше названных составляющих нарушает единство процесса, и тогда нельзя говорить о туристском обслуживании как комплексе. Без купли-продажи невозможно путешествие, без путешествия невозможно пребывание в пунктах, интересующих туристов»[10]. Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов, занятых на трех этапах туристского процесса. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.
  Важным моментом в обеспечении спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта деятельность также активно влияет на качество туристского обслуживания.

  Туристские услуги и товары производятся и предоставляются при весьма высоких требованиях к среде, обстановке или туристической инфраструктуре. Для основных и дополнительных услуг и товаров наличие материальной базы является условием, без которого не может быть совершено потребление. Следовательно, деятельность по созданию и поддержанию туристической инфраструктуры обусловливает производство и продажу услуг и товаров, и поэтому она также должна быть включена как составляющая в туристское обслуживание.

  Непосредственное обслуживание — это своеобразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.

  Предоставление туристических услуг можно схематично разделить на следующие основные действия, направленные на туриста, состоящие в том, чтобы:

  1) привлечь внимание к услугам или товарам;

  2) возбудить интерес к туристскому продукту;

  3) вызвать желание потребить предлагаемую услугу или товар;

  4) убедить принять решение о приобретении туристского блага — услуги или товара[11].

  В широком плане туристский рынок означает место, где происходят сделки купли-продажи туристского продукта (туров, отдельных услуг туризма или товаров для туристов).

  При этом следует иметь в виду, что указанные сделки не всегда осуществляются в одном и том же месте, например в месте приема туристов в гостинице или у туроператоров. Она может состояться и без прямого вовлечения продавца и покупателя туристского продукта, например, посредством телекса, телеграммы, факса, телефонного звонка или по чеку. Это вызвано тем, что туристский рынок не ограничен специфическим местом или географической зоной.

  Более полно туристский рынок можно определить как сферу реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между покупателями и продавцами туристского продукта, то есть между туристом, турагентством, туроператором.

  Туристский рынок выступает как сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта. Каждый производитель и потребитель туристского продукта имеют свои экономические интересы, которые могут и не совпадать, но если же они совпадают, то происходит акт купли-продажи туристского продукта. Поэтому рынок - своеобразный инструмент согласования интересов производства и потребления, который для данного туристского хозяйствующего субъекта (туроператора, турагента) представляет собой совокупность потребителей, заинтересованных в туристском продукте этого хозяйствующего субъекта и имеют денежные средства купить его сегодня или завтра.

  «Механизм функционирования туристского рынка - это система действий экономических рычагов для сбалансированности спроса и предложения на туристский продукт, на обмен «деньги - туристский продукт», на денежные потоки и потоки туристского продукта»[12].

  Рис. 1.1. Система предпринимательства в туризме [13]

  Туристский рынок по отношению к экономике любой страны характеризуется двухцикличностью. Это выражается в том, что высокоразвитый туристский рынок ведет к богатству государства, а несовершенный и слаборазвитый туристский рынок характеризует его бедность.

  Туризм - это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные виды предпринимательства. В области туристского обслуживания находят свое применение многие предприятия, организации и фирмы.

  Туризм с экономической точки зрения вызывает к жизни новую форму потребительского спроса, который касается целого комплекса товаров и услуг и становится массовым, охватывая широкие слои населения.

  «Туристско-рекреационная миграция населения есть не что иное, как выражение общественно необходимой потребности людей в отдыхе и путешествиях, проявляющейся в форме спроса на комплекс разнообразных услуг и предметов потребления, позволяющих удовлетворить материально-бытовые, а также культурно-познавательные интересы. Комплекс услуг объединяет услуги транспорта, предприятий размещения, питания и торговли, музеев и культурно-просветительных учреждений, предприятий развлечения, спортивных, лечебных и других учреждений»[14]. В туристские услуги входит также предоставление природно-климатических и социально-экономических ресурсов.

  Как категория потребительского спроса туристский спрос обращен на всю совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуг) потребительных стоимостей, способных удовлетворить различные запросы туристов. Совокупность потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, принято называть "туристским продуктом". Содержание туристского продукта (услуги и предметы потребления) удовлетворяет комплекс потребностей человека, появившихся в период его туристского путешествия.

  Туристский спрос является категорией социальной и массовой и характеризуется такими чертами, как динамизм, многообразие и комплексность, эластичность, неравномерность во времени и пространстве и др.

  С точки зрения статистики туристских предприятий виды предпринимательства в туризме можно представить в виде следующей схемы (рис. 1.1). По мнению специалистов, наибольшее влияние на развитие туризма оказывают: гостиничный бизнес, транспорт, туристские агентства, туроперейтинг и глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования (ГКС).

  Гостиничные предприятия являются как бы базой любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет (набор) услуг, какими бы ни были путешествие или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности приема туристов. Кроме того, уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

  Транспорт также является неотъемлемой частью любого путешествия, так как оно подразумевает перемещение в пространстве. Транспорт значительно облегчает и помогает этим перемещениям. Современный транспорт дает огромные возможности туристам перемещаться во время путешествия на любые, даже самые дальние расстояния, в довольно короткие сроки. Транспорт необходим и для экскурсионных целей, и для трансфера. Возможности транспорта как по доступности регионов, так и по частоте рейсов, уровню и качеству обслуживания оказывают влияние на развитие туристских потоков.

  «Туроперейтинг собственно туристское предприятие, ставящее своей целью формирование туристского продукта и продвижение его к потребителям. Возможности оптового туропе-рейтинга оказывают влияние на распространение туристского предложения, на возможности его выбора, на конкурентные стандарты качества обслуживания туристов»[15].

  Туристские агентства - предприятия по продаже туристских продуктов, туристские магазины. От их возможностей, компетентности и надежности в значительной степени зависят выбор потребителей, а значит, и возможности по продажам всех других участников туристского рынка.

  ГКС - глобальные компьютерные сети (системы бронирования и резервирования) стали внедряться на туристский рынок в массовом порядке с начала 90-х гг. XX в. Они в значительной степени могут стать альтернативным каналом продаж туристского продукта. Уже имеются исследования специалистов по туризму, прогнозирующие завоевание такими сетями значительной части рынка туроператоров и турагентов. Однако те же специалисты считают, что туроператоры и турагенты найдут свою нишу и останутся на рынке в качестве специализированных предприятий и консультационных пунктов продаж. При этом уже сейчас несомненным вкладом компьютерных систем в туризм являются ускорение информационных потоков и расширение возможностей выбора и бронирования.

  МТР в отличие от других форм рыночной организации обладает рядом специфических особенностей. Главными из них можно считать следующие:

  - рынок имеет комплексный характер, т. е. на нем выступает спрос и предложение товаров и услуг;

  - товары и услуги предназначены для удовлетворения личных потребностей туристов, т. е. имеют исключительно потребительское значение;

  - значительная часть туристских услуг производится с минимальными затратами на месте и, как правило, без использования иностранной валюты;

  - туризм осваивает находящиеся в свободном состоянии природные блага и объединяя их с другими в материальной и нематериальной форме, готовит их для потребления;

  - потребление туристских товаров и услуг происходит в стране-производителе;

  - спрос имеет ярко выраженный субъективный характер. Как форма личного потребления он сильно зависит от размеров личного дохода и объема свободного времени иностранных потребителей;

  - предложение характеризуется крайней неэластичностью из-за ограниченных производственных возможностей, которые не могут быть быстро изменены. Вследствие того что 60-70% объема туристского спроса составляют услуги, их предложение требует значительных инвестиций в основные фонды (гостиницы, рестораны, инфраструктуру)[16].

  Общее понятие туристского рынка с экономико-географической (территориально- рекреационной) точки зрения можно рассматривать в масштабе:

  1) микрорайонного рынка - спрос и предложение на данный туристский пункт или объект;

  2) районного рынка - спрос и предложение в данной области или другой территориальной единице 1-го порядка;

  3) национального рынка - спрос и предложение на всей территории данной страны;

  4) регионального рынка - спрос и предложение на территории отдельного региона (группы смежных стран);

  5) международного (мирового) рынка - спрос и предложение в международном и даже мировом масштабе[17].

  ТРС национального уровня на международном рынке образуют единое целое, являясь экономически нерасчленяемыми элементами международной сети территориально- рекреационных систем. Каждый элемент данной сети представляет собой единственную в своем роде уникальную ТРС, монопольно выступающую на мировом рынке, но в то же время, каждый элемент ее в большей или меньшей степени конкурирует с другими элементами.

  При этом необходимо учитывать, что различные группы туристов реагируют неодинаково на предлагаемые услуги, и поэтому на практике указанные этапы не всегда следуют в перечисленной последовательности. Отсюда следует вывод, что обслуживающий персонал нужно знакомить с тем, какую группу туристов представляет тот или иной покупатель, какой подход применять по отношению к нему при предложении товара или услуги. Успех в немалой степени зависит и от личных качеств персонала — его профессиональной подготовки, культуры, оперативности, деловитости, приветливости, контактности и т.д.

  Предоставление туристических услуг в широком ассортименте само по себе не всегда обеспечивает высокое качество обслуживания. Нередко по вине торговых и туристских организаций туристам своевременно не предлагаются требующиеся им услуги и товары. Этот факт свидетельствует о важности своевременной поставки услуг и товаров. Отсюда следует вывод, что качество туристского обслуживания влияет также на движение товаров и предложение услуг.

  На туристском рынке происходит непрерывное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг к другу, создавая тем самым туристский кругооборот. «Туристский кругооборот - это система экономических и юридических (гражданско-правовых) отношений, возникающая между туристом и туристской фирмой и показывающая направления движения потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности»[18].

  На туристском рынке сталкиваются спрос на туристский продукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предлагает туристская фирма.  Спрос на туристский продукт представляет собой форму проявления потребности населения в туристском продукте, обеспеченную денежными средствами. Такой спрос называется платежеспособным.  Спрос на услуги туризма обусловлен определенными предпосылками предъявителей спроса (туристов): люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать; люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т.п.); люди с покупательским поведением. Турист - это покупатель услуг туризма. Его покупательское поведение определяется всеми теми природными, психологическими, социальными и другими причинами, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу. Это очень важный фактор эффективного функционирования туристского рынка. Он требует разделения туристского рынка на отдельные секторы, изучение которых помогает в достижении самого оптимального сочетания предложения и спроса на услуги туризма.

  Требование высокого качества обслуживания в туризме ведет к рационализации связей между производством и потреблением услуг и товаров. Производимые новые виды услуг и товаров становятся достоянием туристов посредством туристских хозяйственных организаций и предприятий. Реклама, пропаганда создают условия для формирования нового туристского спроса.

  1.2. Составляющие элементы качества туристского обслуживания

  
  

  В условиях развития рыночных отношений в России изменяются ориентации производственно – коммерческой деятельности хозяйственных структур, усиливается значимость стратегической ориентации и степени удовлетворения спроса потребителей.

  Интеграция нашей страны в мировую экономическую систему, достаточно свободный доступ на рынок иностранных конкурентов, приводит отечественных производителей к необходимости завоевывать свое место на мировом рынке, что требует не только разнообразных знаний и профессионализма в туристско – экскурсионной деятельности, но и умения пользоваться новыми прогрессивными методами обработки и приема - передачи информационных и материальных потоков.  Вследствие чего возникает необходимость изучения ряда управленческих проблем. Эти проблемы связаны с всесторонним анализом, совершенствованием и развитием конкурентоспособности отечественных структур за счет активного формирования его наиболее приоритетных составляющих. Одним из важных факторов повышения конкурентоспособности современных туристских фирм является логистическое управление с учетом современных требований бизнес – структур. И  как свидетельствует мировой опыт в области туризма, лидерство в конкурентной борьбе за рынки сбыта турпродукта сегодня завоевывает тот, кто умело пользуется  разработками и рекомендациями логистики.

  Рассматривая управление материальными потоками, как процесс основной в организации туризма мы считаем, что постоянное повышение уровня управления будет являться задачей инновационной логистики. Инновационная логистика – это наиболее актуальная составляющая логистики, которая занимается изучением возможности и реальным внедрением инноваций в организацию текущего и стратегического управления потоковыми процессами, путем их оптимизации.

  Туристское обслуживание играет большую роль в выполнении и перевыполнении планов по туризму. Анализируя явление туризма как форму досуга, автор опирался на теоретическую концепцию, предложенную Е.Г. Доронкиной, которая выделяет пять критериев досуга.

  1. Досуг – свободное время, которое человек может посвятить различным занятиям исключительно по своим интересам и пожеланиям.

  2. Досуг – самостоятельный род деятельности, противоположный производственной.

  3. Досуг – внутреннее состояние человека. Степень релаксации во время отдыха зависит от соответствия досуга интересам и предпочтениям данного человека.

  4. Досуг – символ социального статуса. Формы проведения досуга и затраты на него, а также объем свободного времени, которым располагает человек, может выступать характеристикой его социального статуса.

  5. Досуг – часть целостного процесса жизнедеятельности человека^[19].

  Причиной возникновения особой формы путешествий – туризма – стали накопленные за многовековую историю путешествий, географических открытий, промышленного освоения новых территорий, расширения мирохозяйственных связей т.д. многочисленные научные и литературные свидетельства об образе жизни многих народов мира, что сыграло важную роль в увеличении объема знаний в различных областях науки, культуры, техники, а также стимулировало развитие познавательного интереса по отношению к культурам других народов.

  Анализ различных концепций[20] позволил сделать вывод, что понятия «путешествие» и «туризм» неразрывно связаны между собой хотя бы в силу того, что оба означают определенный образ жизни человека. Тем не менее, отождествление этих понятий представляется неправомерным.

  Автор настоящей работы склонен интерпретировать путешествие как разнообразные по своему характеру и мотивации перемещения людей в пространстве, которые, к примеру, могут принимать форму экспедиций, деловых поездок, научных и разведывательных командировок, религиозных паломничеств, иметь целью получение образования за границей и т.д.

  В свою очередь туризм представляет собой частный случай путешествий с четко определенными целями отдыха (в различных его формах), осу­ществляется за счет самого туриста и обеспечивается принимающей страной.

  Таким образом, «путешествие» - более широкое понятие, чем «туризм», к тому же гораздо более раннее. Что же касается понятий «туризм» и «турист», то они появились сравнительно поздно и, по некоторым данным, вошли в литературный обиход лишь около 1800 года.

  Любая экономическая деятельность характеризуется определенным временем, местом, где она осуществляется, технической стороной, т.е. способом использования производственных факторов, наконец, количеством и видами товаров и услуг, их реализацией. Изготовляемые товары и предоставляемые услуги должны соответствовать потребностям человека, в рассматриваемом нами случае - потребности в туризме.

  Вторая половина ушедшего века характеризовалась переходом рыночных экономических систем к постиндустриальному типу развития. Одной из основных черт, определяющих принадлежность экономики той или иной страны к данному типу, является принципиально изменившиеся роль и место в ее структуре сферы услуг. Количественно это находит выражение в значительном повышении удельного веса сферы услуг в общественном производстве и в структуре общей занятости населения, в результате которого данная сфера стала, безусловно, доминировать среди всех других отраслей и сфер хозяйственной деятельности. Качественная сторона этого изменения характеризуется такой ступенью развития «третичного сектора» экономики, при котором появляется и закрепляется зависимость функционирования промышленной и аграрной отраслей от происходящих в данном секторе явлений, зачастую не имеющих ярко выраженного экономического характера. Подобная качественная трансформация дополняется реструктуризацией мировой торговли и других сторон интернационализации мирохозяйственных связей, выявляющих отчетливую тенденцию к значительному увеличению доли услуг в экспорте государств с развитыми экономическими системами.

  Сфера услуг российской экономики нуждается в поступательном реформировании и динамичном ускоряющемся развитии. Именно она призвана сыграть решающую роль в процессе построения постиндустриального общества, что наглядно демонстрирует мировой опыт создания современных функционально эффективных рыночных систем постиндустриального типа. В связи с этим исследование всех аспектов развития сферы услуг, его направлений, форм, качественных и количественных характеристик представляется не только актуальным с научной точки зрения, но и непосредственно практически значимым с позиции поиска наиболее оптимальных путей дальнейшего реформирования отечественного рынка и определения направлений преобразования ее индустриального типа в современный постиндустриальный.

  В силу своей социально-экономической роли в сфере услуг значительно выделяется комплекс туристских услуг, спрос на которые растет быстрее, чем вся экономика в целом, и по прогнозам будет удваиваться каждые 10-15 лет. По мнению футуролога Джона Найсбита, в XXI в. Индустрия путешествий и туризма явится одной из трех важнейших движущих сил в обслуживающем секторе мировой экономики. Данные Всемирной туристской организации свидетельствуют о том, что число международных туристов увеличилось в мире с 25 млн. человек в 1950 году до 720 млн. человек в начале 2000-х годов, т.е. возросло в 29 раз, что составляет около 7% среднегодового прироста за этот период и что намного выше темпов прироста мировой экономики. Расходы населения мира на туризм в настоящее время по данным Всемирной туристской организации и Международного Валютного Фонда, оцениваются в сумме около 550 млрд. долл. или по 90 долл. на душу населения, что образует около 8% мирового экспорта товаров и услуг.

  Россия обладает колоссальным потенциалом разнообразных туристских услуг, но занимает весьма скромное место на этом рынке, обеспечивая всего около 1% мирового потока туристов. По оценкам специалистов ВТО, Россия может принимать ежегодно до 40 млн. иностранных туристов против 7 млн. в настоящее время. И на этой основе увеличиваются доходы от туризма в расчете на одного жителя с 40 долл. до уровня развитых стран (более 300-100 долл.). Заслуживает внимания и другой аспект развития туристский индустрии. Сейчас в данной сфере занято 12% трудоспособного населения, а каждые 2,5 секунды создается новое рабочее место.

  Внушительные количественные показатели туризма создают некую «иллюзию благополучия». Однако данная сфера деятельности имеет ряд специфических особенностей, формирующих определенные сложности ее устойчивого развития. Прежде всего, туристская индустрия отличается от других отраслей своей сложностью, выражается в огромном разнообразии туристских программ, высочайшей степени зависимости от рекреационных ресурсов, активизации процессов укрупнения предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг, и развития франчайзинга, необходимости использования потенциала коммерческого сектора в организации отдыха для людей с низким уровнем доходов, возрастании избирательности потребителями услуг. Определенную проблему представляют и недостаточно высокое качество обслуживания российской туристской индустрии, низкий уровень подготовки кадров и небольшой опыт работы в современных условиях.

  Сложную систему туристского обслуживания следует рассматривать как входящую, наряду с другими одноранговыми системами, в суперсистему народного хозяйства. От его качества зависит выполнение ряда показателей социально-экономической программы отрасли и страны, которые непосредственно связаны с планами валютных поступлений, производством лекарств, пищевкусовых товаров, сельскохозяйственных продуктов, строительством, розничным товарооборотом и т.д.

  В.Смитом предлагается типология деления туризма на самостоятельные подвиды:

  - этнический туризм, в основе которого лежит опыт общения с местным населением и даже экзотическими народами;

  - культурный туризм, в основе которого лежит опыт общения с исчезающим, но близким образом жизни;

  - исторический туризм, в основе которого лежит опыт восприятия исторической славы прошлого;

  - познавательный туризм, в основе которого лежит опыт нахождения в непривычной среде;

  - рекреационный туризм, который предполагает определенную «свободу быть снисходительным к новой морали»^[21].

  По принятой национальной классификации туризм подразделяется на следующие виды: внутренний, выездной, въездной, социальный и самодеятельный. Внутри каждого вида он подразделяется на подвиды: познавательный, профессионально-деловой, оздоровительный, спортивный, экологический и др. Туризм также может быть классифицирован по социальному составу, используемым транспортным средствам, по числу участников, маршруту и т.д. Классификация свидетельствует о многообразии и специфике каждого вида. Причем рассмотренная российская классификация не соответствует классификации, принятой в международной практике^[22].

  Сегодня обращает на себя внимание тенденция увеличения числа форм туризма в рамках того или иного вида, которая объясняется как ростом потребительских запросов, так и сложившимся в конкурентных условиях стремлением туристских организаций к формированию и реализации туров, отвечающих самым разнообразным требованиям и пожеланиям заказчика.

  Процесс продажи туристского продукта включает:

  1. прием клиента и установление контакта с ним;

  2. установление мотивации выбора турпродукта;

  3. предложение туров;

  4. оформление правоотношения и расчет с клиентом;

  5. информационное обеспечение покупателя[23].

  Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Так, накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д.

  Рынок туристских услуг - это возможности предложения и спроса на туристские услуги. В понятие «предложения на рынке туристских услуг» входят как материальная база туризма, так и туристские услуги, товары, качественное и полное предоставление которых возможно только при достаточном развитии инфраструктуры отдыха. Туристский рынок - экономическая система взаимодействия четырех основных элементов:

  1) туристского спроса;

  2) предложения туристского продукта;

  3) цены;

  4) конкуренции[24].

  Качество туристического обслуживания зависит от субъекта, представляющего туристическую услугу: туроператора или турагента.

  В соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Туроператоры  выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт - бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в тур. Кроме того туроператор определяет цены на сформированный им тур и политику скидок. Кроме формирования туров, туроператоры  осуществляют их продвижение на рынке путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п. Последующая реализация тура может осуществляться несколькими способами.

  Туроператор может реализовывать туры через турагентов. При этом туроператор  несет ответственность перед туристом за качество  туруслуг, оказанных по его турам и за достоверность предоставляемой информации. Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Также туроператор  может самостоятельно реализовывать свои туры, без участия посредника-турагента.

  Способы формирования тура разнообразны. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами - зарубежными турфирмами или с поставщиками услуг - отелями. Такой туроператор  формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров  в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры  работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.). Туроператор, являющийся заказчиком чартерного авиарейса (консолидатором), включает в тур перелет, устанавливает цены на билеты, время и аэропорт вылета/прилета. На практике туроператором  считают турфирму, самостоятельно формирующую не менее трех составляющих турпродукта, например перелет, проживание, страховка, но это правило во многом условно, поскольку рынок туруслуг состоит из множества обязательств и сделок, и определить, кто является поставщиком, а кто производителем конечного продукта, не всегда представляется возможным.

  Туристское предложение - это идеальная готовность и реальная возможность товаропроизводителя произвести и поставить на рынок определенное количество туристского  товара[25].

  Состояние и степень доступности туристского ресурса отражаются в затратах туристской компании. Поскольку у большинства турфирм уровень использования ресурса отличен, постольку их издержки также отличаются. В результате того, что политика ценообразования в турбизнесе отталкивается от затрат связанных с хозяйственным использованием худшего ресурса, фирмы, располагающие лучшими и средними по качеству ресурсами, извлекают сверхприбыль. Образование такой разницы показано на рис.1.2.

   

  Рис.1.2. Характер образования сверхприбыли в зависимости от качества туристского ресурса[26]

   Предложение туристского продукта зависит от многих факторов:

  1. количества туристских  поставщиков;

  2. природные ресурсы;

  3. инфраструктура;

  4. материально-техническая база туризма, которая включает: туроператоров и турагентов, предприятия размещения, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия и т. п.;

  5. культурные ресурсы гостеприимства[27].

  Турагенты, как правило, реализуют туры туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества  работы  турагента во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки турагента в момент продажи тура, например недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п., могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа  турагента является ответственной и существенной на рынке туруслуг.

  На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

  1. наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);

  2. метод продажи;

  3. квалификация персонала;

  4. возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

  5. соблюдение установленных правил продажи;

  6. степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

  7. внешний вид сотрудников, доброжелательность[28].

  Сегодня привлечение инвестиций в реальный сектор экономики, к которому относится туризм и его обслуживающая инфраструктура, вопрос выживания. Инвестиции необходимы в первую очередь для обеспечения расширенного воспроизводства, производства новых услуг с улучшенными количественно-качественными показателями, что придаст им высокую привлекательность и конкурентоспособность. Будут инвестиции будет развитие реального сектора и, следовательно, будет и экономический подъем; не удастся их привлечь неминуемо старение основных фондов, отсутствие возможностей оплачивать внедрение инноваций, относительное возрастание затрат на производство туристских услуг при снижении их качества (например, моральное и физическое старение туристских транспортных средств, отсутствие в них современных удобств ведет к отказу туристов от таких услуг). Происходит свертывание туризма, ухудшение состояния региональной экономики, обнищание и усиление оттока трудовых ресурсов из региона, социальные взрывы и прочие сопутствующие явления.

  Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристических услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом информации, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» c целью максимального удовлетворения его потребностей, как известно, является основным принципом  маркетинга.

  Любое, даже самое незначительное, повышение инвестиционной привлекательности туристских аттракторов - это дополнительные средства, позволяющие сделать шаг к развитию экономики. Но шаг это всего лишь шаг, после него инвестиционная привлекательность остается статичной величиной, хотя и несколько более высокой. Улучшить положение дел может лишь динамичное устойчивое движение, планомерное и пропорциональное развитие инфраструктуры туризма, в том числе объектов привлекательности, а не отдельные шаги. Только в этом случае отдельные порции инвестиций могут превратиться в поток, в систему. Развитие мест привлекательности повлечет за собой увеличение туристских потоков и, как следствие, развитие региональной инфраструктуры туризма.

  Табл.1.1. Закономерные особенности организации предоставления услуг

  
  

  Особенности организации предоставления услуг	Содержание
  Соответствие организации предоставления услуг ее целям	Предопределяет методические подходы к формированию организации предоставления услуг с учетом требований наиболее полного использования ресурсов, усиление творческого характера труда, создание организационных условий для реализации материальной заинтересованности трудящихся в результатах деятельности, которые отражают основные цели организации.
  Соответствие форм и методов организации предоставления услуг материально-техническим характеристикам	Организация предоставления услуг определяется особенностями и уровнем развития технологии, инфраструктуры региона, квалификации работающих. Предполагается обеспечение адекватности состояния и уровня организации предоставления услуг постоянно изменяющемуся под влиянием научно-технического прогресса материальному базису.
  Соответствие организации предоставления услуг конкретным экономическим условиям и потребностям потребителей	Характер форм и методов организации предоставления услуг определяется ассортиментом услуг, качеством их оказания и возможностью быстрого реагирования на изменения экономической ситуации в регионе.
  Комплексность организации предоставления услуг	Необходимо рассматривать все процессы, протекающие на предприятии и в регионе как единое интегрированное целое.
  Непрерывное улучшение организации предоставления услуг	Требуется переход от поэтапного к постоянному (текущему) совершенствованию организации предоставления услуг
  Взаимное соответствие структуре управления характеристик организации предоставления услуг	Повышение самостоятельности и ответственности низовых звеньев предприятий в новых условиях хозяйствования ведет к сокращению нелинейных руководителей и подразделений.

  
  

  Эффективная организация предоставления туристских услуг с учетом специфических особенностей, по мнению автора, позволит обеспечить успех предприятиям, занимающимся предоставлением туристских услуг в регионе на основе одновременного удовлетворения потребностей потенциальных потребителей и проживающего на данной территории местного населения.

   

  Таблица 1.2. Условия организации качественного предоставления туристских услуг

  Условия	Необходимые действия
  1. Соблюдение основных и наиболее важных для деятельности предприятий, занимающихся предоставлением туристских услуг принципов современного сервиса	- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; - неразрывная связь организации предоставления услуг с маркетингом, его основными принципами и задачами; - гибкость организации предоставления услуг, ее направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туристских услуг.
  2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественные услуги	- эргономичность рабочих мест; - четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником; - четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность организации предоставления услуг; - мотивация персонала; - система повышения квалификации персонала.
  3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, занимающегося предоставлением туристских услуг	Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
  4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством услуг	- участие потребителя в оценке качества и контроле за ним; - создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим состоянием; - создание систем самоконтроля персонала; - постоянная работа с группами качества; - применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; - участие персонала в создании систем и критериев качества.

  
  

  Организация качественного предоставления туристских услуг должна обеспечиваться постоянным контролем на всех этапах и по всем параметрам с учетом факторов, оказывающих влияние на организацию предоставления туристских услуг и отраженных в таблице 1.3.

  Объективность выделения и изучения каждого из рассматриваемых факторов, определена возможностью оказывать различное как по направлению, так и по значимости воздействия на организацию предоставления туристских услуг в регионе. Суммарное же воздействие данных факторов в итоге определяет характеристики конкуренции в регионе, прибыльность отрасли, позиционирование объекта исследования на рынке и его устойчивость.

  Таблица 1.3. Факторы, оказывающие влияние на организацию предоставления туристских услуг

  Факторы, влияющие на организацию предоставления  туристских услуг	Ситуация в отрасли	- число и мощность предприятий, конкурирующих на рынке; - изменение платежеспособности потенциальных потребителей; - унифицированность сервисных услуг в отрасли; - барьеры ухода с рынка; - стратегии конкурирующих предприятий; - привлекательность рынка данных  услуг.
  	Влияние потенциальных конкурентов	- трудности входа на отраслевой рынок; - доступ к туроператорам; - отраслевые преимущества.
  	Влияние туроператоров	- уникальность канала поставки услуг; - значимость потенциального потребителя; - стоимость услуги; - доля отдельного туроператора.
  	Влияние потребителей	- статус потенциальных потребителей; - значимость услуги у потребителя; - качество услуги; - качество обслуживания.

  
  

  Туристская отрасль сегодня представляет собой единый комплекс, который включает множество подотраслей, которые дополняют друг друга, обеспечивают заданные темпы роста и производства туристских и вспомогательных услуг. Каждая из них отличается определенным технологическим процессом, организацией производства и управления, продукцией (услугой) и т.п. Услуга не принимает материально - вещественной формы и потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления. Следовательно, услуги должны быть своевременными и качественными, чтобы поддерживать репутацию фирмы. Взаимодействие потоковых процессов между данными составляющими все еще не позволяет осуществить эффективное управление резервами, незадействованными в хозяйственном обороте.

  Анализ оценки потребителями различных туристических услуг позволяет туристическому предприятию разработать различные варианты действий. В одном случае следует  качественно улучшать предлагаемый туристический продукт. В другом случае - попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, показывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. Более сложный вариант,  попытаться изменить значимость потребительских свойств туристического продукта. Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма также может попробовать ввести новые, пусть малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя.

  
  
  

  2. Типология классов туристического обслуживания

  2.1. Нормативно – правовое и методическое обоснование классификации обслуживания в туризме

  
  

  Проблема качества обслуживания в туризме - одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.

  Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т.д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристской деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туризма предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса обслуживания. В этом отношении немало сделано в разных странах.

  «Качество как экономическая категория выражает производственные отношения, возникающие при создании и использовании полезных свойств предметов и услуг, и возможности удовлетворения общественных потребностей при общественно необходимых затратах труда[29]. Если продукты и услуги общественно не необходимы, то качество не проявляется. Из этого следует, что качество есть экономическая категория, проявляющаяся в непосредственной связи с потребительной стоимостью.

  Процесс развития национально-правового и международно-правового регулирования ответственности туроператора по договору оказания международных туристских услуг характеризуется взаимным влиянием положений национально-правовых норм отдельных государств на содержание положений международных актов, и наоборот, что отражает общую природу соотношения двух самостоятельных, но взаимосвязанных систем права — международного и внутригосударственного права. Доминирующую роль в регламентации обязательственных отношений между туристами и туристскими организациями по-прежнему играет национальное законодательство. Несмотря на это, была выявлена и наметившаяся со второй половины XX в. тенденция к унификации положений об ответственности туроператора, проводимой как путем межгосударственного сотрудничества на многосторонней и двусторонней основе, так и посредством координации деятельности специализированных правительственных и неправительственных организаций, а также объединений профессионалов турбизнеса.

  Для обозначения качества предоставляемых услуг применяются классы обслуживания туристов. Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке.

  В целом договора, заключаемые в сфере туристского обслуживания, регулируются:

   - ГК РФ, а именно:

  а) подразд. 2 разд. III «Общие положения о договоре»;

  б) гл. 39 «Возмездное оказание услуг»;

  в) § 1 «Общие положения о подряде» и § 2 «Бытовой подряд» гл. 37 ГК «Подряд» (на основании ст. 783 ГК);

  г) ст. 1212 ГК – при регулировании договоров по туристскому обслуживанию, но с участием иностранного элемента.

  - Законом о турустической деятельности : ст. 1, 6, 7, 9, 10, 101, 14, 174, 175.

  - Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года № 2300-1 (в ред. от 25 ноября 2006 года), а именно гл. I «Общие положения», III «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)»  и IV «Государственная и общественная защита прав потребителей».

  Объективное присутствие в оказании туристских услуг, которые могут составить туристский продукт, а соответственно, и предмет договора, таких факторов, как множественность и разнохарактерность, подразумевает активное привлечение туроператором третьих лиц к исполнению договора. При этом исполнителем услуг по договору оказания международных услуг остается туроператор, а участие третьих лиц в осуществлении этого обслуживания не освобождает его от ответственности по договору.

  С улучшением качества обслуживания в туризме увеличивается участие этой отрасли в распределении и перераспределении денежных доходов и расходов населения по структуре и в территориальном разрезе. Увеличение числа туристов изменяет структуру расходов населения в пользу услуг за счет экономии на покупках товаров. Высокое качество обслуживания в туризме ведет к росту расходов населения на путешествия, пребывание в туристских центрах, развлечения, посещение различных культурных мероприятий. Кроме того, высокое качество обслуживания является важной предпосылкой привлечения клиентов с большими платежными возможностями, что играет немаловажную роль для роста валютных поступлений страны. Это уменьшает необходимость экспорта ряда товаров и создает условия для улучшения снабжения населения предметами потребления.

  Туризм представляет собой  специфическую отрасль экономики, включающую в себя деятельность туроператоров  по предоставлению комплекса туристических услуг и продаже туристических товаров в целях удовлетворения потребностей человека, возникающих в период его туристического отдыха. Характерная особенность данной отрасли  заключается в том, что туроператоры  являются своего рода посредниками, объединяющими  различного вида  услуги  в  туристические продукты. Таким образом, основной задачей туристической фирмы является формирование туристических продуктов, пользующихся высоким спросом потребителей,  совокупное качество которых   складывается из качества реализации входящих в них  услуг в основном связанных с  перевозкой, проживанием, питанием и отдыхом туристов.

  Раскрытие понятия «туристское обслуживание как ключевой вид профессиональной деятельности специалиста сферы туристского сервиса» базируется на понимании субъекта туристской индустрии в качестве потребителя услуги, а его участие в туристской услуге – потребительское поведение.[30] 

  В современной сервисологии услуга рассматривается с позиций общения. В оказание услуги всегда вовлечены две стороны: тот, кто ее предлагает, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Акт услуги выражен в категориях коммуникации. Особенностью общения в сервисной деятельности является,  прежде всего, постижение сути проблемы данной ситуации, которая задается самой потребностью клиента. Два человека – нуждающийся в потребности и ее реализующий – это люди, соединяющие деятельность, общение и познание. Такого рода общение позволяет партнерам оказывать влияние друг на друга, когда они приходят к определенному соглашению по поводу качества услуги.

  Профессиональная деятельность специалиста по туризму функционально призвана воздействовать на потребительское поведение. В социальной психологии функция «воздействия на поведение другого» традиционно относится к управленческой и коммуникативной видам деятельности. Вместе с тем управление потребительским поведением следует отнести к особому виду профессионально-коммуникативной деятельности, цель которой состоит в облегчении и ускорении потребительской деятельности. Такой вид коммуникации в социальной психологии называется фасилитирующее общение, то есть помогающая деятельность, цель которой состоит в облегчении и ускорении какой-либо деятельности. Фасилитирующая деятельность состоит в осуществлении влияния на субъект, на его поведение через непосредственное общение, совместные действия, сотрудничество, диалог, сопереживание, согласование.

  Обслуживание с точки зрения психологии потребительского поведения базируется на феномене «покупка» и включает в себя анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.  

  Процесс туристского обслуживания задается совокупностью социальных действий клиента и персонала турфирмы. Вытекающее из самой природы услуг специфическое своеобразие обслуживания формирует характер и структуру общественных отношений участников сервиса, обусловленных их социальными ролями и занимаемыми позициями.

  Таким образом, туристское обслуживание как вид профессиональной деятельности включает следующие компоненты: «социальная направленность» – гуманитарный сервис; «профессиональные ценности» – уважение, взаимопонимание, время, безопасность, удовлетворение потребителя; «профессиональные функции/социальные роли» – информатор/«экскурсовод», распространитель/«агент», сопровождающий/«гид», помощник/«референт», справочник/«администратор», советник/«консультант», обслуживающий/«продавец», организатор людей/«режиссер»; «профессиональные задачи» – фасилитирующее управление потребительским поведением; «результат» – качество услуги и критерии ее эффективности: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность,  внимательное отношение[31].

  Туристское обслуживание это вид коммуникативно-помогающей деятельности, которая направлена на удовлетворение потребности потребителя в туристских услугах и реализуется в фасилитирующем управлении потребительским поведением клиента в действиях анализа потребности, предоставления информации, совместного поиска альтернатив, поддержки решения, оформления услуги и доведения ее до клиента.

  Понятие «квалификация» используется как в нормативном смысле, так и в смысле характеристики конкретного человека. В первом случае квалификация означает требования профессиональной деятельности к работнику в качественном и количественном выражении (что должен знать, уметь работник первой, второй, третьей категории). Квалификационные характеристики работника – это требования профессии к разному уровню выполнения труда.

  В России с каждым годом все больше людей ежегодно отправляется в путешествия за пределы страны, в процессе которых происходит знакомство с традициями, образом жизни, культурным наследием и актуальной культурой других народов. Сразу следует оговорить, что в понятие туризма мы не вклю­чаем поездки недосугового характера (деловые, научные, образовательные, лечебные, религиозное паломничество и др.), хотя они могут иметь целью и ознакомление с культурными достопримечательностями.

  Известно, что современный туризм можно дифференцировать на несколько типов (спортивный, курортный, экологический, многопрофильный и др.). В наши дни все больший размах и значение получает культурный туризм, ставивший своей целью ознакомление с культурно-историческим достоянием той или иной страны и выступающий таким образом как вид развивающего досуга, который включает посещение музеев, библиотек, осмотр местных достопримечательностей и т.д.

  При этом качество туристических услуг является  важнейшим фактором повышения конкурентоспособности соответствующих им туристических продуктов. Однако, следует отметить, качество туристических продуктов является необходимым, но не достаточным условием обеспечения их высокой конкурентоспособности. Учитывая различную покупательскую способность клиентов туристического рынка, качество туристического продукта должно быть сбалансированным с его стоимостью. Таким образом, можно говорить об оптимальном качестве туристического продукта,  которое определяется платежеспособностью клиентов соответствующего сегмента рынка, где  планируется его реализация.

  «Качество обслуживания туристов является сложным экономическим объектом управления, состоящим из совокупности независимо функционирующих подсистем, требующих от туристической фирмы  применения специфических навыков, связанных с анализом и выбором  исполнителей, непосредственно реализующих туристический тур на  сбалансированном уровне качества по всем его составляющим»[32]. Следовательно, основной проблемой качественного обслуживания туристов является выбор туроператором исполнителей услуг образующих турпродукт. Как  правило, данные исполнители располагаются на расстоянии от туроператора и функционируют независимо  друг от  друга. Таким образом,  для эффективного управления качеством туристического обслуживания необходимо использовать самые современные методы  ситуационного и эвристического управления,  многокритериальные методы оптимизации и методы адаптивного управления, позволяющие оптимизировать состав турпродукта по качеству и стоимости образующих его услуг. Таким образом,  для эффективного управления качеством туристических услуг необходимо создание автоматизированной системы формирования высококачественных  турпродуктов на основе высокопроизводительных информационных систем. Основу такой системы составляет база данных, содержащая информацию о всех потенциальных субъектах туристической деятельности, расположенных в привлекательных для туристов регионах страны.

  Учитывая, что объективная необходимость эффективного управления туристической отраслью обусловлена тем, что туризм уже давно рассматривается как одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства, то применение сложных организационных систем управления туристической деятельностью является вполне экономически целесообразным фактором. Об этом свидетельствует и  тот факт, что на долю туризма сегодня  приходится около 10% мирового валового национального дохода[33].

  Критерий качества обслуживания во внутреннем хозяйственном туризме должен быть несколько скромнее, чем в международном туризме, если оставаться на почве реальности. Качество обслуживания во внутреннем туризме должно более быстро подниматься до уровня достигнутой общей культуры, соответствовать требованиям туриста — потребителя различных услуг (транспортных, гостиничных и др.) и товаров.

  Экспортируемые товары должны соответствовать стандартам западного рынка, чтобы они могли успешно бороться за свое место на этом рынке. Подобная ситуация и у товаров и услуг, которые вывозятся в рамках «невидимого» экспорта через международный туризм в условиях нынешней конкурентной борьбы на туристском рынке, особенно в развитых странах.

  В туристских же комплексах, которые обслуживают одновременно внутренних и иностранных туристов, критерий качества туристского обслуживания должен ориентироваться на требования международного туризма.
  Нужно видеть всегда различие между критерием и показателями качества туристского обслуживания. С критерием связана самая общая качественная характеристика и перспективные направления развития туризма. В свою очередь, он может быть выражен через систему показателей, приспособленных к различным уровням управления, формам туристской деятельности, отдельным туристским звеньям, которые осуществляют туристское обслуживание. Это должны быть показатели, дающие возможность измерить качество туристского обслуживания в отдельных туристских комплексах, в действующих внутри них микрокомплексах, дирекциях, отдельных звеньях. С помощью этих показателей и методики их сопоставления можно сравнить качество туристского обслуживания по комплексам, видам деятельности и звеньям, чтобы выделить передовиков и отстающих.

  Как показатели измерения качества туристского обслуживания сделать сопоставимыми и соизмеримыми? Ведь они имеют различное значение для определения общего уровня туристского обслуживания в туризме и отдельно для культуры обслуживания в различных туристских комплексах и объектах? Возможность соизмерения обусловливает применение универсального метода оценки и сопоставления, известного из теории управления.

  Управление качеством туристского обслуживания следует рассматривать как подсистему управления этой отраслью. При разработке и внедрении автоматизированной системы управления хозяйственным туризмом необходимо построить и подсистему управления качеством туристского обслуживания с применением электронной техники.

  В документах об управлении качеством продукции, оно определяется как установление, обеспечение и поддержание необходимого качества продукции при ее разработке и производстве, что достигается непрерывным контролем и воздействием на факторы, от которых зависит качество продукции. Этим определением следует пользоваться творчески при создании системы управления качеством туристского обслуживания. При этом нужно иметь в виду, что речь идет, во-первых, об управлении, во-вторых, о качестве кулинарной продукции, качестве транспортных, гостиничных, бытовых и других услуг, в-третьих, об управлении трудом людей, занятых в туристском обслуживании.

  Объективное формирование туристических потребностей представляет собой  исходный пункт той экономической системы, которую определяет  современная сфера туризма. В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы): 

  1. производство туристических услуг; 

  2. формирование туристического продукта;

  3. реализацию туристического продукта;

  4. потребление туристического продукта[34].

  Туристические потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристический продукт. Производство туристических услуг формирует туристическая индустрия. С точки зрения рынка, это производство формирует предложение туристических услуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования туристического продукта (тура) и его последующая реализация на туристическом рынке.

  Сама по себе каждая отдельная туристическая услуга: размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт,  оздоровительные услуги и т. п. не может удовлетворить все потребности туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристических услуг в единый комплекстур или туристический продукт. Эта объективная необходимость формирования комплекса туристических услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов, в свою очередь, породила в экономике туризма особую роль турорганизаторов на туристическом рынке – туроператоров.

  Таким образом, можно говорить как об дифференциальных оценках качества по каждому виду  туристических услуг, так и об интегральной оценке качества различных по содержанию и стоимости турпродуктов. При этом по содержанию и соответствующей стоимости  турпродукты удобно разделить на следующие пять категорий: с невысокой ценой и широкого потребления; со средней ценой; с высокой ценой; с очень высокой ценой  и инклюзивные турпродукты.

  Следует отметить, что одним из важнейших и эффективных инструментов развития туристической деятельности является маркетинг. Туристические   фирмы обычно  действуют в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся  как внутри них самих, так и в процессе взаимодействия с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований. Руководство туристической фирмы  должно иметь углубленное представление о:

  1. внутренней среде туристского предприятия, ее потенциале и тенденциях    развития;

  2. внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней туристической фирмой.

  Это обусловлено тем, что практически ни одно туристическое предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации, так называемые смежники. Смежники  обеспечивают следующие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

  1. средства размещения;

  2. транспортные средства;

  3. экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги сопровождения и информационного обеспечения туристов;

  4. посреднические туристические предприятия;

  5. торговые предприятия;

  6. предприятия общественного питания и т.д.[35]

  Таким образом, туристическое предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных факторов и субъектов, которые и  составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума влияния  неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них самих.

  2.2. Комплексная классификация обслуживания в туризме

  
  

  Качество оказываемых туристических услуг в основном зависит от качества оказываемых услуг перевозчиками, средствами размещения туристов и  объектами общественного питания.

  При этом транспортные предприятия (воздушного, водного и сухопутного транспорта), оказывающие услуги туроператорам, различаются по категориям, разрядам транспортных средств соответствующих   классам обслуживания во время перемещения. На воздушном транспорте существует около 20 классов обслуживания, которые учитывают порядок прохождения регистрации, питание в полете, норму бесплатного провоза багажа, возвращенную стоимость при возврате авиабилета и прочие.

  На водном транспорте в процессе  морских и речных путешествий при  обслуживании туристов основной упор делается на возможность предоставления всех доступных развлечений и сервисных слуг. Скорость прибытия в пункт назначения становится второстепенным показателем.

  Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, мягком, спальном вагоне прямого сообщения I класса) и вида поезда (почтовый, пассажирский, скорый, фирменный). По европейским стандартам различают следующие  классы поездов: межконтинентальный экспресс (TD), международный экспресс (JC), скорый суперэкспресс (JCL), фирменный экспресс (ТЕЕ), скорый экспресс (ЕС) и др.[36]

  Следует отметить, что при переездах на дальние расстояния (например, для зарубежных поездок) наиболее эффективным является авиационный вид транспорта, который сегодня доминирует над другими способами перевозок туристов. Поэтому проблемы  управления повышением качества обслуживания  туристов  в процессе авиаперевозок, на наш взгляд, заслуживают особого внимания.

  Способы размещения представлены различными жилыми объектами, которые регулярно или нерегулярно предоставляются туристам в качестве ночлега. Например, комнаты, какие-либо иные помещения или огороженные площадки. Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения относятся гостиницы и аналогичные им объекты, специализированные заведения и прочие предприятия размещения. При этом качество проживания туристов определяется видом и категорией объекта размещения и  услугами, которые предоставляются туристам в период проживания.

  Объекты общественного питания - рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые в сфере туристических услуг, как правило, относятся к объектам гостиничной деятельности. Стоимость питания обычно  включается в стоимость гостиничного номера или тура.

  Комплексная система управления качеством туристского обслуживания (КСУКТО) представляет собой совокупность взаимно связанных технических, организационных и социальных мероприятий, которые регламентированы нормативами и стандартами, разработанными туристским комплексом, а также другими нормативно-техническими документами (например, технико-экономические характеристики предприятия общественного питания, средств размещения и т.д.).

  КСУКТО в туризме зависит от действия не только объективных экономических законов, но и социальных и психологических факторов. Поэтому поведение работников, занятых в туристском обслуживании, должно быть приведено в соответствие с действием этих факторов, которые воздействуют на их сознание через воспитание, а на технические знания — через обучение.

  Система управления качеством туристского обслуживания должна быть построена с учетом накопленного положительного опыта, а также опыта других стран, достигших высокого уровня качества туристского обслуживания.

  КСУКТО состоит из ряда элементов, взаимно влияющих друг на друга. В соответствии с принятой в этой области терминологией элементами системы управления качеством являются: мероприятия, технические средства, процессы и нормативно-технические документы, которые формируют и обеспечивают их внедрение и функционирование. В области хозяйственного туризма эти элементы могут быть подразделены на следующие группы:

  - элементы, относящиеся к качеству товаров, кулинарной продукции и туристским услугам;

  - элементы, формирующие оперативный контроль за качеством продукции и туристских услуг во всех их разновидностях;

  - элементы, относящиеся к административно-управленческому аппарату, технологии процессов, информационному обеспечению в КСУКТО;

  - элементы, включающие отраслевые нормативы и нормативы туристского комплекса, государственные стандарты, технические требования, различные правовые документы и т.д.[37]

  Основные функции управления качеством туристского обслуживания находят отражение в нормативах, действующих на уровне отрасли или туристского комплекса. К их разработке нельзя подходить формально, механически перенося опыт промышленности или торговли. Подход должен быть конкретным, учитывать специфику отрасли (всего туристского комплекса, отдельных видов деятельности в частности). Не следует разрабатывать слишком много нормативов, так как это только затруднит функционирование системы.

  Для туристского комплекса подошли бы (примерно) следующие нормативы:

  - норматив №1 — организация и контроль за качеством кулинарной и кондитерской продукции и товаров, реализуемых в магазинах туристского комплекса; в указанной деятельности участвует самая большая доля персонала туристского комплекса, благодаря чему реализуется свыше 50 % оборота;

  - норматив №2 — контроль качества обслуживания в средствах размещения. Этот норматив устанавливает порядок оценки и контроля качества обслуживания в деятельности, в которой после сферы питания участвует больше всего персонала комплекса и реализуется наибольший оборот;

  - норматив №3 — порядок и способ оценки качества туристского обслуживания. Он устанавливает показатели, порядок, права и обязанности руководителей звеньев, бригад, а также порядок оценки качества труда отдельных работников, объектов и видов деятельности;

  - норматив №4 - подбор и квалификация кадров, регламентация требований при назначении исполнителей и формировании среднего руководящего звена, уровня их образования, политической зрелости, деловых качеств. Этот норматив касается деятельности звеньев, связанных с повышением квалификации кадров, содействует усилению роли умственного труда в туристском комплексе;

  - норматив №5 — внедрение достижений научно-технического прогресса в туристскую деятельность. Его цель — широкое внедрение новых технологий и технических средств в туристское обслуживание, с тем чтобы с меньшими трудовыми затратами добиваться больших результатов;

  - норматив №6 — организация и работа комиссии контроля за качеством туристского обслуживания. Эти комиссии должны организовываться на разных уровнях: бригады туристского объекта, рассматриваемого как звено хозяйственной деятельности, дирекции или по видам деятельности (питание, средства размещения, транспорт и т.д.) туристского комплекса, включающего всю деятельность по туристскому обслуживанию.

  В туристских комплексах может быть разработан ряд других нормативов, например организации и руководства социалистическим соревнованием, оценки результатов КСУКТО, руководства и контроля за работой по безопасности труда и т.д.

  Как уже отмечалось ранее, большую роль в повышении качества обслуживания туристов играет качество перевозок посредством различных транспортных средств. Причем воздушный транспорт играет  доминирующую роль при перевозке туристов на большие расстояния. При этом главной особенностью воздушного транспорта, отличающей его от других видов транспорта, является скорость перевозки. Скорость определяет время, необходимое пассажиру для преодоления расстояния между пунктом отправления и пунктом назначения. При поездках на короткие расстояния (до 500 км) железнодорожный и автомобильный транспорт имеют явное преимущество перед воздушным за счет меньшей себестоимости обслуживания наземного транспорта. Однако при возрастании расстояния перевозок пассажиры отдают предпочтение воздушному транспорту. При дальности перевозок от  1000 км доля воздушного транспорта составляет при расстоянии от 1 до 1,5  тыс. км - 2,5-5%; от 1,5 до 2 тыс. км - 15-20%; от 2 до 3 тыс. км - 20-30%; более 3 тыс. км - 50-100%.

  Особенности эксплуатации воздушного транспорта обязывают перевозчика предоставлять пассажирам ряд необходимых услуг без взимания дополнительной оплаты. Это такие услуги,  как:

  1. доставка багажа от аэровокзала до воздушного судна и обратно, а также погрузка багажа в самолет и разгрузка из самолета;

  2. при вынужденном перерыве в перевозке, произошедшем  по вине перевозчика, размещение пассажиров на отдых в гостинице;

  3. при вынужденной задержке рейса хранение вещей пассажиров, доставка пассажиров автотранспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно;

  4. предоставление пассажирам питания во время длительного полета;   

  5. пользование комнатой матери и ребенка;

  6. информация о движении самолетов, правилах перевозок, применения тарифов, о движении средств наземного транспорта между городом  и аэропортом.

  На аэровокзалах, в зависимости от класса аэропорта, для обеспечения высокого уровня обслуживания пассажиров, оборудуются залы регистрации и залы ожидания, кассы, справочные бюро, камеры хранения, рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения. Между аэропортами и населенными пунктами организуется регулярная транспортная связь. На борту воздушного судна также предусматривается целый комплекс разнообразных услуг.

  При этом все дополнительные услуги, связанные с питанием и отдыхом туристов на время задержки рейса и на борту воздушного судна должны  быть нормированы в соответствии с гарантированным уровнем качества предоставляемых клиентам услуг. Указанные нормы должны соответствовать качеству турпродукта, в реализации которого участвует  авиатранспортное предприятие-перевозчик по договоренности с туроператором. За это туристическая фирма может доплачивать перевозчику дополнительные фиксированные  денежные средства.

     Для массовых туристических перевозок  используется авиа чартер, т.е. фирма–туроператор арендует самолет конкретной авиакомпании на определенный срок: один рейс, месяц, сезон, круглогодично и др.

   В этом случае фирма предлагает компании удобный для туристов график перевозки, а также несет затраты по оплате  рисков связанных с недогрузом самолета в оба конца.

   Цена чартерной перевозки может быть значительно ниже рейсовой и зависит от арендной платы за самолет, коэффициента загрузки, количества рейсов и т.д.

  В цену чартерной перевозки пассажира включаются также два холостых перелета: первый,  когда самолет возвращается пустым после отправки первой группы, и второй, когда пустой самолет отправляется за последней в сезоне группой. Бывают случаи, когда многопрофильные турагентства частично выступают в роли туроператоров. Так, если  агентства, специализируются на одном географическом регионе, например, Восточной Европе или Ближнем Востоке, то они  могут самостоятельно организовывать и предлагать групповые туры особенно специальные (например, для любителей отдельных видов спорта, национальной кухни или напитков и т.п.) в страны этих регионов. Одновременно они могут выполнять чисто агентские функции, продавая готовые туры туроператоров в другие страны, на курорты и т.д. Имеет место и обратная ситуация, когда туроператоры напрямую предлагают и реализуют туристам пакеты своих туров. Каждый тур может быть описан с помощью следующих характеристик  (табл.1).

  Таблица 3.1. Основные характеристики тура

  Название тура и страна его реализации	Перечень оказываемых обязательных услуг				Стоимость
  	перевозка	проживание	питание	развлечения

  
  

  Учитывая, что на сегодняшний день во время перелетов  может использоваться  двадцать классов обслуживания туристов, то  перед туроператором возникает  задача выбора конкретного класса наиболее адекватного конкретному турпродукту. Для решения этой задачи каждый класс обслуживания пассажиров авиаперевозчиком представляется с помощью следующей таблицы (табл.3.2.).

  Таблица 3.2. Содержание таблицы основных характеристик класса обслуживания туристов во время перелетов

  Атрибуты класса обслуживания туристов во время перелетов
  номер класса обслуживания	перечень и содержание основных услуг	перечень и содержание дополнительных услуг	стоимость класса обслуживания

  
  

  В процессе формирования турпродукта туроператор выбирает определенный класс перевозки туристов в соответствии с его  категорией по стоимости. Для осуществления такого выбора для каждой категории турпродуктов выбираются наиболее приемлемые пропорции  С1%, C2%, C3%, C4%  - соответственно между стоимостью перевозки, проживания, питания и развлечения:

  Указанные пропорции формируются на основе обработки  данных, отражающих накопленный  опыт функционирования и результаты опроса экспертов. Назовем турпродукт, удовлетворяющий данным пропорциям, сбалансированным по стоимости образующих его услуг. Тогда задача выбора эффективного турпродукта сводится к формированию пакетов услуг по каждому виду обслуживания, удовлетворяющих данным пропорциям при условии, что суммарные затраты на его реализацию не превышают отводимых для этого средств.

  Договор (контракт) на туристическое путешествие является  обязательным документом, регламентирующим на правовой основе  взаимоотношения туриста и организатора путешествия. Заключение его на территории России регламентируется Гражданским кодексом и Законом  «Об основах туристической деятельности в России».

    В туристической практике на территории России и других стран СНГ взаимоотношения сторон при предоставлении туристических услуг регулируются договором, а при иных международных сделках - контрактом (или агентским соглашением). Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия. Другими словами, договор представляет собой основной правовой документ, гарантирующий туристу качество туристического продукта, определяемого при его рекламе и юридически  подтверждаемые условиями договора на его реализацию.

  При этом, если туристическая фирма имеет право на  выдачу Международного туристического ваучера, то он выполняет роль  договора между туристом и организатором путешествия, а также является  документом для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты.

  В общем случае в контракте на туристическое путешествие (туристические услуги) должны быть отражены все характеристики турпродукта и правила  определяющие поведение туриста в процессе его реализации. В целом в практике туризма используются четыре вида контрактов:

  1. разовые;

  2. годовые;

  3. долговременные;

  4. без указания времени окончания.

  Рассматривая такую составляющую турпродуктов как услуги, оказываемые средствами размещения, следует заметить, что в основном для проживания  туристов используются гостиницы. Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночлега туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

  В международной практике по уровню комфорта гостиницы различаются по звездам: от низшей – 1 звезда к высшей – 5 звезд. Характеристика уровня комфорта составляется с учетом не только состояния материальной базы гостиницы, но и эффективности работы персонала гостиницы.

  Анализ особенностей  обслуживания туристов в местах размещения показывает, что рассмотренным в работе пяти  основным категориям туристических продуктов соответствует определенный уровень  комфортности по общепринятой  пятизвездочной системе. 

  Охарактеризовать обслуживание туристов для каждого уровня комфортности можно с помощью оценки сбалансированности  перечня услуг, входящих в турпродукт,  с их стоимостью. В этом случае дифференциальную  оценку качества проживания туристов можно определить следующим образом:

  Вычисляется средняя стоимость Si каждой i отдельной услуги, входящей в пакет услуг для каждого уровня комфортности обслуживания. 

  Услуги ранжируются в порядке возрастания стоимости их реализации.

  Строится шкала суммарной стоимости услуг с учетом каждого уровня комфортности.  Для этого фиксируется точка 0, к которой прибавляется  стоимость услуги S1 на уровне ее минимального значения. К полученному результату прибавляется стоимость следующей услуги S2 и т.д. Таким образом, вычисляется  суммарная стоимость  перечня услуг a1 для первого уровня комфортности.

  Учитывая, что услуги первого уровня комфортности обычно входят в пакет услуг второго уровня комфортности и т.д., продолжаем непрерывный рост шкалы до получения суммарной стоимости a5, определяющей среднюю стоимость услуг, которые можно получить на пятом уровне комфортности (рис.3.1 (а)).

  Для каждого полученного интервала стоимости оказываемых услуг формируется   нечеткое множество с названием «уровень качества», граничные значения которого определяются как минимально возможная - и максимально допустимая + цена услуг для соответствующего уровня комфортности.

   В результате,  получаем следующие нечеткие множества:

  1. «минимально достаточный уровень»,

  2. «достаточный уровень»,

  3. «средний уровень»,

  4. «высокий уровень»,

  5. «очень высокий уровень» (рис. 3.1. (б)).

  Рис. 3.1. Нечеткие шкалы для оценки качества и эффективности услуг проживания туристов

  Оценка качества оказываемых услуг  проживания конкретного турпродукта определяется путем сопоставления пакета входящих в него услуг проживания и его стоимости с соответствующим пакетом услуг проживания и средней их стоимости, определяемой по шкале приведенной на рис. 3.1. (а).  При попадании  стоимости пакета услуг проживания оцениваемого турпродукта в интервал значений стоимости аналогичного ему  по содержанию пакета услуг, величина стоимости реального пакета услуг отображается   в интервале значений соответствующего ему нечеткого множества на шкале (б) рис. 3.1.. В результате  получаемая оценка качества реализуемых в турпродукте услуг проживания  будет определяться следующей парой  ««, где - степень принадлежности качества пакета услуг к соответствующему нечеткому множеству их значений; Tj -  название нечеткого множества значений качества пакета услуг, определяемых их качественным образом. Такое изображение  характеристик  качества позволяет не только сравнивать  качество различных  турпродуктов, но и сопоставлять между собой их эффективность  с учетом  соответствующего для них соотношения цены и качества.

  Пусть оценки качества для различных турпродуктов определяются парами ««  и ««.  Тогда сравнение двух турпродуктов по качеству и эффективности оказываемых в них услуг проживания осуществляется следующим образом: если  Т1  Т2, то оказываемые услуги не равнозначны по качеству, если же Т1 = Т2, то оба турпродукта обладают одинаковым качеством. Причем, первый турпродукт более эффективен,  чем второй  при условии, что  и степени принадлежности  расположены в левой части от центра тяжести, для которого .  В противном случае более эффективным является второй турпродукт. 

  Что касается сравнения качества двух турпродуктов, относящихся к различным уровням комфортности проживания, то здесь можно говорить только об относительных центрах тяжести функции принадлежности характеристик их сравнения.

  Например, если взять отношение центров тяжести    как среднее отношение цены и качества двух сравниваемых турпродуктов, относящихся к различным уровням комфортности, а отношение стоимостей , как показатель сравнения, то можно столкнуться со следующими двумя случаями:

  1) , тогда:

  - если , а , то первый турпродукт является относительно его цены более качественным или эффективным, в противном случае относительно  более качественным  является второй турпродукт;

  - если , а , или , а , то в этом случае оба продукта индефирентны   по качеству в стоимостном выражении;

  2)  , тогда:

  - если , а , то второй  турпродукт является относительно  более качественным или более  эффективным, чем первый, в противном случае относительно  более качественным  является первый  турпродукт по сравнению со вторым:

  - если , а , или , а , то в этом случае оба турпродукта индефирентны  по   качеству в стоимостном выражении.

  В общем случае, питание, представляющее одну из форм потребления, наряду с производством, распределением и обращением (обликом) является неотъемлемой частью общественного воспроизводства. Удовлетворение личных потребностей туристов в пище предусматривает ее производство и организацию потребления, которые возникают и развиваются в тесной взаимосвязи с материальными условиями жизни общества и выступают в индивидуальной  или общественно организованной форме.

  Необходимо  отметить, что сегодня наиболее качественное приготовление блюд осуществляется в ресторанах. Поэтому  рестораны в  структуре предприятий общественного питания,  обслуживающих туристов, занимают  ведущее  место. Они играют заметную роль в организации отдыха туристов. Радушно встретить, быстро и вкусно накормить туристов, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.

  Серьезная роль отводится ресторанам в системе  организации питания туристов, в том числе и  иностранных (расположенным в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах и т.д.). Широкое распространение получает автотуризм - путешествие на автобусах или автомобилях с остановками в кемпингах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала этих предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

  Ресторан, как предприятие общественного питания, предоставляет потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха  посетителей.

  Для дифференциальной оценки качества обслуживания  туристов в процессе предоставления им услуг при оплаченном питании относительно  каждой категории турпродуктов необходимо учитывать, что качество обслуживания складывается из следующих трех составляющих:

  1. качество приготовления блюд;

  2. качество обслуживания клиентов официантами ресторана;

  3. ассортимент  блюд, входящих в меню оплаченного питания.

  Учитывая, что первые две составляющие для каждого турпродукта должны быть обеспечены на самом высоком уровне качества и  не подлежат дифференциации, остановимся на оценке качества определяемого третьей составляющей.

  С этой целью для  каждой категории турпродуктов необходимо определить перечень  блюд, входящих в меню оплаченного питания, и сформировать  для него интервальные  значения  стоимости, определяющие нижний и верхний пределы. Для определения такой стоимости для каждого меню оплаченного питания выявляются  блюда с минимальной  и максимальной ценой. Минимальная цена блюда из меню определяет нижнюю границу, а максимальная цена – верхнюю границу интервальной оценки. В результате, при совмещении граничных оценок  с учетом различных  категорий турпродуктов получается возрастающая шкала стоимостей оказываемых услуг питания. Для того чтобы данная шкала стала непрерывной необходимо, чтобы самое дорогое блюдо  из меню более низкой категории  турпродуктов входило в состав меню соседних с ними  более высоких категорий турпродуктов.

   Для каждого полученного интервала стоимости оказываемых услуг питания  формируется нечеткое множество с названием «соответствующий уровень качества».  Его граничные значения определяют  минимальные и максимальные границы интервальной оценки стоимости соответствующего меню оплаченного питания для данной категории турпродуктов. В результате  получаем следующие нечеткие множества:

  1. «минимально достаточный уровень качества»,

  2. «достаточный уровень»,

  3. «средний уровень»,

  4. «высокий уровень»,

  5. «очень высокий уровень».

  Они в порядке возрастания уровня качества соответствуют определенным категориям турпродукта.

  В этом случае сравнение между собой различных турпродуктов по качеству питания как внутри одной категории, так и для разных категорий,  будет выполняться по ранее описанной  методике, используемой для сравнения различных турпродуктов по качеству проживания.

  Одним из важнейших вопросов повышения эффективности туристических услуг является интегральная  оценка их качества. К основным трудностям, связанным с проведением такой оценки можно отнести:

  1. субъективизм оценки уровня качества;

  2. многозначность оценки одного и того же турпродукта на различных  сегментах рынка;

  3. противоречивость критериев  качества и эффективности турпродукта.

  Субъективизм интегральной  оценки качества туристических услуг  связан с тем, что данную оценку сложно получить и  измерить количественно, т.к. такую  оценку  дает человек, вносящий в ее значение неопределенность  присущую его природе.

  Неоднозначность оценки обусловлена тем, что один и тот же турпродукт на различных сегментах рынка оценивается по-разному  в соответствии со стоимостью и содержанием образующих его услуг.

  Противоречивость вызвана тем, что с ростом себестоимости турпродукта обычно происходит и рост его качества, но при этом может снижаться  конкурентоспособность, а, следовательно, и эффективность турпродукта.

  Причем, снижение конкурентоспособности турпродукта, связанное с повышением его качества,  вызвано  ростом стоимости его реализации, в то время как  он в силу высокой стоимости и недоступности не находит на одном сегменте рынка своего потребителя, а на другом сегменте - он не востребован  по причине низкого качества входящих в продукт услуг. Таким образом, на каждом сегменте рынка турпродукт ограничивается сверху величиной С1 стоимость, а снизу уровень требуемого качества с соответствующей ему ценой турпродукта С2.  Таким образом, если для конкретного сегмента рынка (при его сегментации по покупательской способности потребителей туристических услуг) выполняется условие « С2 > С1», то турпродукт является неэффективным или нецелесообразным для данного сегмента рынка.

  Противоречивость критериев качества и эффективности турпродукта, как это уже отмечалось выше, обусловлена тем, что с непропорциональным ростом цены и качества может происходить снижение его эффективности   на соответствующем сегменте рынка. Следовательно, цена и качество турпродукта должны быть сбалансированы оптимальным образом, что может быть достигнуто при решении задачи многокритериальной оптимизации, позволяющей определять компромиссные их значения для различных сегментов рынка при заданных ограничениях С1 и С2.

  Обойти отмеченные выше трудности можно путем применения модельного подхода к организации оценки уровня качества, основанного на взвешивании результатов сравнения модели качества фактического турпродукта с гипотетическими моделями качества, построенными для различных интервальных  уровней соответствующего сегмента рынка туристических услуг.

  Для использования модельного подхода оценки уровня качества турпродукта необходимо разработать методику построения обобщенной модели качества турпродуктов и сформировать методику сравнения моделей и определения степени их равенства.

  Для решения данных задач, а также  получения более адекватных оценок и моделей качества поставим рынку туристических услуг в соответствие шкалу, определяющую допустимые цены формируемых турпродуктов. Причем, нижний предел данной шкалы Uн соответствует минимально возможной цене турпродукта,  при которой он может считаться еще востребованным на самом дешевом сегменте рынка. Верхний предел Uв шкалы цен определяется максимально возможной стоимостью турпродукта, который может быть реализован на самом дорогостоящем сегменте рынка туристических услуг.

   Разобьем рынок туристических услуг  по покупательской способности потребителей услуг на  пять сегментов, которые можно отобразить на шкале цен в виде следующих  пяти интервалов:

  1. с очень низкой покупательной способностью клиентов;

  2. с низкой покупательной способностью клиентов;

  3. со средней покупательной способностью клиентов;

  4. с высокой покупательной способностью клиентов;

  5. с очень высокой покупательной способностью клиентов.

  На основе результатов опроса экспертов или результатов  обработки имеющихся статистических данных определяются граничные значения цен Ui для каждого  установленного сегмента  покупательской способности потребителей туристических услуг и формируется соответствующая шкала, определяющая покупательскую способность клиентов на различных сегментах рынка (рис. 3.2.).

  	Uн                        U1                              U2                   U3                      U4                      Uв

   

  
  
  

  Рис.3.2. Сегментация рынка туристических услуг по стоимости

  реализации турпродуктов

  Определим четыре системы характеристик, с помощью которых можно определить качество услуг, оказываемых в процессе реализации различных турпродуктов, и которые можно оценить количественно:

  1. множество характеристик качества перевозки туристов;

  2. множество характеристик качества проживания туристов;

  3. множество характеристик качества питания туристов;

  4. множество характеристик качества развлекательных услуг.

  Для каждой такой характеристики определяется соответствующая ему лингвистическая переменная. Шкала численных  значений каждой полученной  переменной  разбивается на пять следующих интервалов – термов:

  1. очень маленькое значение,

  2. маленькое значение,

  3. среднее значение,

  4. большое значение,

  5. очень большое значение.

   Далее для каждого сегмента рынка туристических услуг определяются следующие пять интервальных значений уровня качества соответствующих им турпродуктов:

  1. очень низкий; 

  2. низкий;

  3. средний;

  4. высокий;

  5. очень высокий.

  Таким образом, для каждого сегмента туристических услуг в соответствии с различными уровнями качества  формируется пять гипотетических  моделей качества

  Следовательно, после формирования и вычисления себестоимости  турпродукта  оценка уровня его качества на соответствующем сегменте рынка проводится согласно следующему алгоритму:

  1. формируется турпродукт и вычисляется его стоимость;

  2. определяется  сегмент, на котором данный турпродукт может быть реализован;

  3. формируется модель качества оцениваемого турпродукта;

  4. определяется уровень качества, которому соответствует оцениваемый продукт на установленном сегменте рынка туристических услуг;

  5. сравнивается фактическая модель качества турпродукта с соответствующей гипотетической моделью выбранного сегмента качества и определяется степень их близости;

  6. определяется оценка качества исследуемого турпродукта  в следующем формате «сегмент, уровень качества, оценка уровня качества;

  7. таким образом, при сравнении двух турпродуктов между собой более высоким качеством обладает продукт с большим значением показателя уровня качества.

  Т.о., классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). И обобщенно можно представить следующую классификацию классово обслуживания в туризме:

  Класс «люкс». При организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы категории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»),индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

  Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

  Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).

  Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте. Словом, все экономично и недорого.

  Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

  
  
  
  

  Заключение

  
  

  Современный туристский рынок достаточно развит. Как и любой другой рынок, туристский рынок в свое время претерпел развитие от рынка продавца, когда производитель решает, какой продукт, в каком количестве производить и где продавать, до рынка покупателя, когда покупатель определяет, что, в каком объеме и по какой цене выпускать производителю.

  Индустрия туризма достаточно дифференцирована и дает разнообразные возможности для специализированных путешествий. Формирование туристского продукта складывается из услуг множества предприятий, которые непосредственно связаны с обслуживанием людей на отдыхе и в путешествии. К ним относятся транспортные компании, предприятия питания, гостиницы, экскурсионно-познавательные организации, азартные заведения, спортивные и курортные организации и т. д.

  Процесс продвижения туристских услуг до конечного потребителя - процесс не прямой, часто не предусматривающий их непосредственной связи. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в так называемый туристский продукт (через туроператора) и через систему дистрибьюции (через турагентства) доводятся до потребителя.

  Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и  турагентскую  деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Наиболее заметную роль в туристской отрасли играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг.

  Проблема качества обслуживания в туризме - одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туризм – сложное общественное явление, которое недостаточно изучено и трудно поддается количественной оценке. Поэтому, имея многовековую историю, туризм до сих пор не получил однозначного определения и по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и туристскими организациями. И тем не менее, с развитием научного знания он предстает как системный объект изучения. Рабочие дефиниции, ограниченные узкоотраслевыми рамками, не раскрывают всего многообразия внутренних и внешних связей этого сложного и многогранного общественно-хозяйственного явления. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.

  Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т.д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристской деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туризма предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса обслуживания. В этом отношении немало сделано в разных странах.

  Качество как экономическая категория выражает производственные отношения, возникающие при создании и использовании полезных свойств предметов и услуг, и возможности удовлетворения общественных потребностей при общественно необходимых затратах труда. Если продукты и услуги общественно не необходимы, то качество не проявляется. Из этого следует, что качество есть экономическая категория, проявляющаяся в непосредственной связи с потребительной стоимостью.

  Для обозначения качества предоставляемых услуг применяются классы обслуживания туристов. Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке.

  Туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

  Т.о. при проведении настоящего исследования получены следующие основные научные результаты, выносимые на защиту,  использование которых, как в отдельности, так и в совокупности позволит повысить достоверность оценки качества туристических услуг и повысить  эффективность управления их реализацией в условиях развивающегося рынка. 

  1. Для определения наиболее эффективных путей развития туризма  сформулированы и уточнены основные проблемы  управления качеством туристических услуг, как результатом деятельности сложного  экономического объекта, включающего ряд независимо функционирующих субъектов.

  2. С целью разработки различных вариантов маркетинговых действий для привлечения большего числа  клиентов определены основные составляющие качественного обслуживания туристов на предпродажной стадии турпродуктов, позволяющие сформулировать основные мотивы потребления туристических услуг.

  3. Для формирования эффективных туристических продуктов  определено условие и сформулировано правило их комплектования в пределах заданной  суммарной  стоимости качественно сбалансированных по цене  различных типов входящих в них  услуг.

  4. Для относительной оценки  эффективности сравниваемых между собой  услуг по соотношению цены и качества разработана методика дифференциальной  оценки качества различных видов туристических услуг, основанная на применении нечетких шкал представления данных и их отображения на универсальную шкалу суммарной стоимости,  в соответствии с категорией туристического продукта, в который они входят.

  6. С целью сравнения и  выбора наиболее качественных туристических продуктов для соответствующих им категорий стоимости разработана методика интегральной оценки качества туристических продуктов, основанная на модельном подходе и  применении аппарата нечетких множеств.

  7. Исследованные показатели обслуживания туристов можно сгруппировать, выделив следующие классы обслуживания:

  При организации тура по классу «люкс» обычно предлагают услуги самого высокого уровня: гостиницы категории «5 звезд» и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

  Первый класс — это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в 4—5-звездочных гостиницах, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

  Туристский класс — самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах категории «2—3 звезды» (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).

  Экономический класс — это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах «1—2 звезды», в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

  Список литературы

  
  

  1.   Амелина А.Н. Менеджмент и маркетинг. – М.: ПРИОР,

  2.   Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. 2001

  3.   Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учеб. пособие для вузов. М.: Издательский центр Академия, 2007

  4.   Быстров С.А., Воронцова М.Г.. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007

  5.   Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Изд во ЭКМОС, 1998

  6.   Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности – М.: Нолидж, 1996

  7.   Доронкина Е.Г. Проблемы сознания сущности досуга // Социально-культурная деятельность :поиски, проблемы, перспективы: Сборник статей.- М.:МГУК, 1996

  8.   Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие. М.: Новое знание, 2002

  9.   Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: Ось 89, 1999

  10.   Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001

  11.   Зорина Г.И., Ильина Е.Н., Мошняга Е.В. и др. Основы туристской деятельности. М.: Советский спорт, 2002

  12.   Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002

  13.   Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации: Учебное пособие. Под ред. Гапоненко А.Л., Орловой Т.М. - М.: Издательский Дом Социальные отношения, 2003

  14.   Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001

  15.   Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000

  16.   Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002

  17.   Ким У. Ч., Моборн Р. Стратегия голубого океана. М.: HIPPO Publishing, 2005

  18.   Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. СПб.: ЛЕКС СТАР, 2002

  19.   Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000

  20.   Лопатин С.Е. Качество туристического обслуживания.  – М.: МР3 Пресс, 2005

  21.   Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. М.: Издательский центр Академия, 2002

  22.   Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002

  23.   Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001

  24.   Опарина М.В. Маркетинг туристической деятельности. – М.: Литера, 2007

  25.   Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. — М.: ПРИОР, 2003

  26.   Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000

  27.   Прентис Р. Опыт становления и развития культурного туризма. - СПб., 2001.

  28.   Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: «Ось-89», 1995

  29.   Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000

  30.   Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998

  31.   Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. М.: Аспект Пресс, 1998

  32.   Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт,

  33.   Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. / Пер. с англ. СПб: Питер, 1999

  34.   Энциклопедия туриста / Ред. кол.: В.И. Талим (гл.ред.), А.Х. Абухов, Ю.Н. Александров и др. М.: Большая Российская энциклопедия, 1993

  35.   Яковлев П.А. Качество туристического обслуживания//Экспертиза, 2006

  36.   Яковлев П.А. Теория туристического бизнеса. – М.: МР3 Пресс, 2006

  
  

  
  

  ---

  [1] Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. / Пер. с англ. СПб: Питер, 1999. – с.198

  
  

  [2] Энциклопедия туриста / Ред. кол.: В.И. Талим (гл.ред.), А.Х. Абухов, Ю.Н. Александров и др. М.: Большая Российская энциклопедия, 1993. – с.116

  [3] Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2002 – с.49
  
  

  [4]  Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. – с.120
  
  
  

  [5] Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. М.: Аспект Пресс, 1998 –с.294

  [6] Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. – с.36

  [7] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. М.: Издательский центр Академия, 2002 – с.184

  [8] Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2003 – с.98

  [9] Амелина А.Н. Менеджмент и маркетинг. – М.: ПРИОР, 2006 – с.118

  [10] Опарина М.В. Маркетинг туристической деятельности. – М.: Литера, 2007 – с.209

  [11] Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. — М.: ПРИОР, 2003 – с.184

  [12]. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998. – с.178

  [13] Быстров С.А., Воронцова М.Г.. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. – с.176

  [14] Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000. – с.481

  [15] Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: «Ось-89», 1995. – с.39

  [16] Яковлев П.А. Теория туристического бизнеса. – М.: МР3 Пресс, 2006 – с.175

  [17] Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000.- с.372

  [18] Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. – с.174

  [19] Доронкина Е.Г. Проблемы сознания сущности досуга // Социально-культурная деятельность :поиски, проблемы, перспективы: Сборник статей.- М.:МГУК, 1996. С.10.

  [20] Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. 2001,  Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Изд во ЭКМОС, 1998., Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. М.: Издательский центр Академия, 2002

  [21] Прентис Р. Опыт становления и развития культурного туризма. - СПб., 2001. С. 113. (Van Raaii. W.F. Postmodern consumDtion. Journal Economic Psvcholoev. 1993.14. 541-563).

  [22] Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности – М.: Нолидж, 1996. С. 112

  [23] Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учеб. пособие для вузов. М.: Издательский центр Академия, 2007. – с.302

  [24] Лопатин С.Е. Качество туристического обслуживания.  – М.: МР3 Пресс, 2005 – с.90

  [25] Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие М.: Нолидж, 1996. – с.45

  [26] Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие. М.: Новое знание, 2002. – с.38

  [27] Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: Ось 89, 1999 -  с.52

  [28] Яковлев П.А. Качество туристического обслуживания//Экспертиза, 2006 – с.68

  [29]. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. с.194

  [30] Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001. – с.193

  [31] Зорина Г.И., Ильина Е.Н., Мошняга Е.В. и др. Основы туристской деятельности. М.: Советский спорт, 2002

  [32] Зорина Г.И., Ильина Е.Н., Мошняга Е.В. и др. Основы туристской деятельности. М.: Советский спорт, 2002. – с.91

  [33] Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. СПб.: ЛЕКС СТАР, 2002

  [34] Ким У. Ч., Моборн Р. Стратегия голубого океана. М.: HIPPO Publishing, 2005

  [35] Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.

  [36] Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001 –с.481

  [37] Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. – с.28

Скачать неопознаный вид работы