Репетиторские услуги и помощь студентам!
Помощь в написании студенческих учебных работ любого уровня сложности

Тема: Продвижение гостиничных услуг

Вид работы:

Другое по теме: Продвижение гостиничных услуг
Предмет:

Другое
Когда добавили:

21.03.2012 10:38:01
Тип файлов:

MS WORD
Проверка на вирусы:

Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

Полный текст:

Содержание

Введение. 3

1. Рынок гостиничных услуг: состав и структура. 5

1.1 Роль гостиничного сервиса в индустрии туризма. 5

1.2 Принципы интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса. 13

1.3 Специфика деятельности российских предприятий по предоставлению гостиничных услуг. 23

2. Исследование услуг гостиницы «Центральная». 30

2.1 Характеристика гостиницы «Центральная». 30

2.2 Оценка конкурентных позиций гостиницы «Центральная» на рынке гостиничных услуг Новосибирска. 37

2.3. Анализ удовлетворенности потребителей гостиничными услугами гостиница «Центральная». 52

3. Совершенствование процесса предоставления дополнительных услуг гостиницы «Центральная». 62

3.1. Моделирование процесса обслуживания потребителей услуг гостиницы «Центральная». 62

3.2. Продвижение услуг гостиницы «Центральная». 65

Заключение. 75

Список литературы.. 77

Приложение 1. 79

Приложение 2. 80

Введение

В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Объектом исследования дипломной работы является гостиница «Центральная», предметом исследования – дополнительные услуги, оказываемые в гостинице.

Целью написания дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания потребителей услуг гостиницы «Центральная».

Задачи:

1. Изучить теоретические основы рынка гостиничных услуг (состав и структуру).

2. Произвести анализ деятельности гостиницы «Центральная».

3. Проанализировать удовлетворенность потребителей услуг гостиницы «Центральная».

4. Разработать рекомендации по устранению недостатков работы гостиницы «Центральная».

Теоретической основой дипломной работы послужили труды отечественных (Кусков А.С., Лойко О. Т., Ляпина И. Ю., Скараманга В. П., Федцов В.Г., Филипповский Е.Е., Чудновский А.Д.,) и зарубежных (Котлер Ф., Мейкенз Дж., Пфлегер А.) специалистов в области сервиса и туризма.

1. Рынок гостиничных услуг: состав и структура

1.1 Роль гостиничного сервиса в индустрии туризма

В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. В настоящее время во всем мире проявляется интерес к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке. Развитие туризма и гостеприимства будет способствовать тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны. Свидетельством того, что туризм в экономике современной России занимает важное место, является его приоритетное место в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации» [10; с.96]. Это является достаточно убедительным основанием становления в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает следующее: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус. Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО, согласно которой все средства размещения делятся на две основные категории: коллективные и индивидуальные. Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении; однако число номеров, которое в нем имеется, превышает минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России – 10 номеров, в – Италии 7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся:

1) гостиницы и аналогичные средства размещения;

2) специализированные заведения;

3) прочие предприятия размещения.

Рассмотрим более подробно характерные черты гостиниц, как средств размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1. Состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство.

2. Предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых

не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла.

3. Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.

4. Не входят в категорию специализированных заведений. В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр. [8; с. 86]

Следующую группу составляют заведения, аналогичные гостиницам, которые обладают номерным фондом и предоставляют ограниченный перечень обязательных услуг (включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла). К ним относятся – пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т. п. Специализированные заведения, оказывающие услуги гостеприимства (с единым руководством), также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Помимо предоставления услуг размещения, они выполняют другие специализированные функции: оздоровления, услуги активного отдыха определенной категории гостей [9; с.54].

Например, оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные «фермы» и пр.), лагеря труда и отдыха, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), конгресс-центры. Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах не является главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода и пр.).

Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих. Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией. Ирландский совет по туризму, например, предусматривает определенную организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает не менее девяти построек, в одной из них находится контора. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, а также склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома.

Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых. Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения. Индивидуальные средства размещения – это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями- резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми). Предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны [18; с.101].

По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского. [5; с. 112].

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент — гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса.

Рис. 1 Четыре основные группы услуг, предоставляемых во всех туристских гостиницах.

В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности — стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства.

Выживание и рост деловой активности — важнейшие направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг. Бурные изменения, происходящие в области телекоммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствовали росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием. В рамках своей политики в области маркетинга гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг, по крайней мере, заявленному уровню. Многие преуспевающие гостиничные компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки, не использовать новые подходы к менеджменту и не внедрять передовые технологии.

Для любой компании жизненно важным является завоевание новых клиентов и удержание старых. Так как на завоевание новых клиентов в среднем требуется примерно в 6 раз больше средств, чем на удержание одного старого, вывод очевиден: работа с уже существующими клиентами (улучшение сервиса, предложение новых услуг, разработка гибкой ценовой политики) должна стать приоритетным направлением деятельности для любой компании, ориентированной на потребителя.

Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обусловливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений, в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы [7; с.74].

До настоящего времени в отечественной экономической литературе индустрия гостеприимства не рассматривалась в качестве одного из эффективных направлений развития экономики. Гостеприимство привыкли считать как форму проведения досуга, а отнюдь не как доходную статью бюджета. Важнейшие сферы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его конкурентоспособности. Но проблема совершенствования управления потенциалом гостиничных предприятий недостаточно изучена и освещена в литературе, до настоящего времени нет системных научных разработок в этой области.

Основными тенденциями в развитии гостиничного бизнеса являются:

1) распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.);

развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

2) усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

3) глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;

4) персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

5) широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;

6) внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. [58; с. 36].

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупненно можно подразделить на следующие:

1) проведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;

2) применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);

3) переработка стандартов ISO серии 9000 по системам качества для их увязки с целым — конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др., охватывающими большинство аспектов управления;

4) ориентация развития гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный путь развития, и др.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых [5; с.92].

Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

1.2 Принципы интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса

Необходимостью интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса является взаимодействие двух факторов – это требования потребителей и стремление самой гостиницы.

Принципами интеграции являются:

1.Централизация (то есть дополнительные услуги, предоставляемые в гостиницах, например, бытовое обслуживание, организация питания и досуга)

2.Единая ценовая политика (то есть, если гостиница считается элитной, обладает категорией 5*, то и рестораны там будут соответствующего уровня качества и цены)

3.Активизация продвижения (реклама, стимулирование продаж)

4.Соответствие качества предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам

5.Соответствие профессиональной подготовки персонала качественному уровню гостиницы

1. Централизация

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг (см. рис. 2)

Рис. 2 Набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории [8; с.57].

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. [6; с. 35].

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.

2. Единая ценовая политика

Существует множество способов определения понятия «цена». Цена - это денежное выражение стоимости товара, количество денег, уплачиваемое за единицу товара или услуги, сумма, которую продавец получает за товары и услуги, форма выражения рыночной политики предприятия и др. Процесс ценообразования обладает ярко выраженной отраслевой спецификой. Именно поэтому анализ развития любого рынка, в том числе и рынка туристско-рекреационных услуг, немыслим без выявления закономерностей и особенностей движения цен.

Главные особенности ценообразования туристско-рекреационного рынка заключаются в следующем:

1) существенный диапазон сезонных колебаний спроса;

2) большое влияние эффекта субституции;

3) комплиментарный характер потребления;

4) значительная дифференциация потребностей рекреантов в

структуре и качестве продуктов;

5) неодинаковый характер эластичности в различные

временные периоды и в различных сегментах рынка;

6) преобладание фьючерской: формы установления цен и

реализации путевок;

7) невозможность хранения услуг и др.

Такое большое количество факторий, которые часто имеют разнонаправленное и воздействие, превращают ценовую политику туристско-рекреационных предприятии в крайне сложный процесс, состоящий из нескольких этапов.

Обычно выделяют шесть основных этапов этого процесса:

1) определение целей ценовой политики;

2) оценка издержек;

3) определение особенностей спроса;

4) анализ цен и методов конкурентов;

5) выбор метода ценообразования;

6) окончательное установление цены.

Что касается целей ценообразования, то они относятся к мерам стратегического характера.

В маркетинговой практике выделяют 4 основные стратегии:

1) обеспечение выживаемости,

2) максимизация текущей прибыли,

3) завоевание лидерства по показателям доли рынка,

4) завоевание лидерства по показателям качества товара

В современных условиях для санаторно-курортных и гостиничных предприятий наиболее популярна первая, вторая и четвертая стратегии Их особенность в том, что они, как правило, меняются; в зависимости от времени года, в результате усилившихся в последние годы сезонных колебаний спроса. Так, в зимний период количество прибытий туристов резко сокращается, поэтому в целях увеличения объема продаж гостиницы и санатории снижают цены до минимума. Ситуация осложняется конкуренцией, которая сильно обостряется между базами размещения в «низкий сезон». В результате ставится под угрозу их функционирование, проблема выживаемости в этот период времени выходит на первое место. [9; с. 112].

В летние месяцы - ситуация меняется, когда спрос на отдых сильно возрастает, а предложение остается неизменным. В этот период санатории и гостиницы пытаются возместить недополученную прибыль во время «низкого сезона».

3. Активизация продвижения

Реклама - это проводимое за счет определенного рекламодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения покупателей.

Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций рекламы:

Информирование – эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным, без предварительного информирования об этом клиентов попросту бессмысленно. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами.

Размещение информации о гостинице в отечественных и зарубежных печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии гостиницы.

Склонение – эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории находится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках, организованное пребывание представителей бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, установка в аэропорту телефона, обеспечивающего прямую связь с администрацией, организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу.

Напоминание - эта функция напоминание клиенту о существовании гостиницы, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ей, с тем, чтобы он обратился именно в эту гостиницу, когда такая потребность возникнет: придорожные щиты, рекламирующие логотип цепочки гостиниц, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы, размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях, участие работников гостиницы в различного рода кулинарных конкурсах, спонсирование культурных и спортивных мероприятий, торжественное празднование годовщин гостиницы с участием средств массовой информации и публичных деятелей, рассылка праздничных поздравлений, распространение календарей [14; с.63].

Рекламу гостиничных услуг можем проводить с помощью средств массовой информации, специализированных изданий, наружной рекламы и других способов, например:

1. Реклама в прессе

2. Реклама на радио

3. реклама на ТВ

4. Соответствие качества предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт [21; с.87].

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

5. Соответствие профессиональной подготовки персонала качественному уровню гостиницы.

Менеджер осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового, коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива (исполнителей).

Не все менеджеры играют одинаковую роль в гостинице, что связано, прежде всего, с уровнем управления, их задачами и функциями.

Из всего разнообразия ролей, которые играют менеджеры гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные — те, которые не зависят от типа гостиниц и различия обслуживаемых ими гостей. К этим основным ролям относятся:

1. Подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера. Будучи наделен особым правом принимать управленческие решения, менеджер в то же время несет и ответственность за их последствия.

2. Информационная роль. Для того чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную экономико-управленческую информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: "Кто владеет информацией, тот владеет миром". От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, сильно зависит результат его работы.

3. Работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение практических и стратегических целей организации [2; с.99].

Современная теория и практика менеджмента в гостиничном и ресторанном хозяйстве выявила ряд требований, предъявляемых к менеджменту. Такими являются:

1) знания,

2) определенные личные качества;

3) соблюдение этических норм;

4) навыки и организаторские способности.

Знания менеджера. Поскольку менеджер достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, то ему необходимы, прежде всего, знания в области социальной психологии, знание современных управленческих подходов и знание особенностей профессии.

Личные качества — нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.

Этические нормы. Принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм, прежде всего, деловой этики, включающей следующие правила:

1) максимизация прибыли не должна достигаться за счет раз-

рушения окружающей среды;

2) в конкурентной борьбе следует использовать лишь "дозво-

ленные" приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;

3) справедливое распределение благ;

4) личный пример соблюдения этических норм на работе и в

быту;

5) дисциплинированность и моральная устойчивость.

Навыки и организаторские способности менеджера. Умело используя информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение высоких результатов, постоянно повышая конкурентоспособность руководимой им фирмы. На эффективность управления могут влиять:

1) умение определить темперамент и характер подчиненных;

2) умение управлять собой;

3) умение оценить и подобрать работоспособный персонал;

4) умение видеть и обеспечивать перспективу развития своего

коллектива;

5) изобретательность и инициативность;

6) высокая способность влиять на окружающих, заряжать их

энергией.

Если наблюдается несоответствие качеств менеджера какому-либо из названных требований, то говорят об определенном ограничении (недостатке) возможностей менеджера. [7; с. 67].

Таким образом, рыночная экономика требует от менеджера:

1. способности управлять собой;

2. разумных личностных ценностей;

3. четких личных целей;

4. постоянного личного роста (развития);

5. навыков решения проблем;

6. изобретательности и способности к инновациям;

7. способности влиять на окружающих;

8. знания современных управленческих подходов;

9. организаторских способностей;

10. способности обучать подчиненных;

11. способности формировать и развивать трудовой коллектив.

1.3 Специфика деятельности российских предприятий по предоставлению гостиничных услуг.

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Так, например, в последние годы огромных масштабов достигло строительство гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, значительно возросло число гостиниц и в других крупных городах нашей страны. Не менее активно идет строительство гостиниц Новосибирска и Нижнего Новгорода.

Гостиница - это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире). Такой ажиотаж в сфере гостиничного бизнеса, в первую очередь вызван огромным спросом на гостиничные номера [12; с.52].

По данным Госкомстата, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а на конец 2007 года число гостиниц на рынке увеличилось на 9%. По данным DISCOVERY Research Group, быстрый рост операционных доходов гостиничных предприятий (на 31% за 2004-2006 гг.) привел к росту числа открываемых гостиниц. На конец 2007 в России работало 4 369 гостиниц (включая санатории и пансионаты) на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. Из них, по оценкам экспертов Jones Lang LaSalle и Colliers International, только около 14 тыс. номеров соответствуют современным гостиничным стандартам.
В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет около $ 2 млрд, половина доходов которого приходится на Москву. Гостиничный рынок Москвы растет в среднем на 20% в год. Годовой рост объема рынка колеблется от 20 до 25%.
Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. Причем, в основном рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента – «4 звезды» и «5 звезд».
Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.
Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то по данным комитета по инвестициям и стратегическим проектам мэрии города, в 2006 году в Северной столице функционировали 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял 17844 номера, из них к категории «5 звезд» относилось 9 гостиниц (1494 номера), 20 отелей (3412 номеров) имели категорию «4 звезды», 91 гостиница (8609 номеров) имела категорию «3 звезды».
Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. Из новых тенденций также можно отметить открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов. Однако на рынке по-прежнему наблюдается дефицит качественных средств размещения, что позволяет отелям в этих условиях постоянно поднимать тарифы на проживание и сдерживает рост спроса на гостиничные [17; с.33].

В последние годы, по оценке экспертов компании DISCOVERY Research Group, отмечена тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц, где наиболее привлекательными являются г. Москва, г. Санкт-Петербург и Краснодарский край (особенно в свете проведения в Сочи Олимпиады-2014). Одним из наиболее значимых инвесторов может стать кувейтская компания Sovereign Hospitality Holdings, которая недавно объявила о своих инвестиционных планах на рынке СНГ. По данным издания "Бизнес", английские и ирландские предприниматели намерены вложить около $100 млн в три московские гостиницы. После возведения отелей инвесторы намереваются некоторое время управлять ими, а затем перепродать.

Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:

1) приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости;

2) ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах;

3) выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом;

4) увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов;

5) создание производств полного цикла российскими туроператорами;

консолидация гостиничного бизнеса;

6) покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы [20; с.21].

На начало 2008 года в России работало порядка 260 гостиниц в составе сетевых цепочек (2 и более отеля под управлением одной компании). Крупнейшей российской сетью является «АЗИМУТ Сеть Отелей». В 2007 оборот «АЗИМУТ Сеть Отелей» составил $54 млн., темп прироста более 30%.
Лидер рынка - сеть Heliopark Hotels & Resorts с 11 отелями - занимает на нем не более 1,5%, около 1% принадлежит сети Amaks Grand Hotels с 14 отелями, столько же - ВАО «Интурист» (8 гостиниц). Номерной фонд российских гостиниц в 2006 году составил более 410 тыс. мест, из них почти 72,5 тыс. пришлось на Москву.
По данным Госкомстата, на конец 2007 в России работало 4 369 гостиниц на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. На 1000 человек населения России приходится почти 1,5 номера. Только 34 гостиницы в стране сертифицированы на 5*, 140 гостиниц имеют категорию 4*, 281 гостиница - 3* и 181 – категорию 1*-2*.
Почти 18% гостиничных номеров страны сконцентрировано в Москве и 8% – в Санкт-Петербурге, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов. Доля Санкт-Петербурга в доходах от основной деятельности всех гостиничных предприятий в 2007 составляла 12%. При этом Средний тариф за проживание в Москве за 2007 год составил 2 300 руб. в сутки, отели уровня 4-5* под управлением международных операторов работали со средним тарифом порядка 10300 руб. За январь-май 2008 средний тариф за проживание по этим гостиницам увеличился на 11%.
К 1 января 2008 года в Москве насчитывалось в общей сложности 223 гостиницы на 72,4 тысячи мест. В тоже время по данным официальной статистики, на декабрь 2007 года предложение гостиничного хозяйства Москвы представлено 203 гостиницами с совокупным номерным фондом 40,3 тысячи номеров (или примерно 68,4 тысячи мест).
Рентабельность гостиниц в регионах составляет 15 - 20%, а в Москве 17 - 25%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10%.
На сегодняшний момент для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2007 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место. На московском рынке работают самые известные международные гостиничные сети: Marriott, Hyatt, Swissotel, Holiday Inn, SAS Radisson, Kempinski. Большой интерес к московскому рынку проявляет сеть Hilton, неоднократно пытавшаяся выйти на московский рынок [4; с.61].

В таблице 1 приведены данные о лидерах рынка гостиничных услуг в России [18; с.52].

Что касается сегментов, наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Наиболее перспективным сегментом гостиничного бизнеса в последние годы можно назвать сегмент малых гостиниц. Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

По данным, DISCOVERY Research Group, в 2007 г среди московских гостиниц категории «3 звезды» около 20% имеют номерной фонд более 300 номеров. Почти половина (46%) отелей располагает 100-300 номерами. Мини-гостиницы до 100 номеров составляют 34% от общего количества исследованных отелей.
По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тыс. гостиничных номеров. Разделение на доли сегментов рынка представлено в рис. 3 «Структура рынка гостиничного бизнеса России в 2009 г» [17; с.22]

Можно также выделить следующие сегменты гостиничного бизнеса:

1) стандартный номер;

2) полулюкс (люкс стандартный);

3) люкс (люкс бизнес-класс);

4) гранд люкс;

5) апартаменты.

Рис. 3 Структура рынка гостиничного бизнеса России в 2009 г.

Таблица 1. Лидеры рынка гостиничных услуг России в 2009 г.

Город/регион	Кол-во гостиниц
Санкт-Петербург	251
Москва	183
Новосибирск	70
Московская обл.	41
Екатеринбург	39
Нижний Новгород	31
Сочи	28
Краснодар	22
Геленджик	22
Казань	20
Самара	18
Абакан	18
Астрахань	16
Иркутск	16
Челябинск	16
Калининград	14

По данным, DISCOVERY Research Group, в 60% гостиниц имеется 3 удобства. Чаще всего в номере есть душ, ванна и санузел. Данные приведены в рис. 4 «Оснащение гостиниц России». [2; с.38].

Рис. 4 Оснащение гостиниц России.

Итак, к специфике деятельности российских предприятий по предоставлению гостиничных услуг следует отнести:

1. Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России, ежегодно растет на 15-20%.

2. Рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента – «4 звезды» и «5 звезд», наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели.

3. Важными тенденциями российского рынка гостиничных услуг являются проникновение международных сетевых компаний на наш рынок и рост числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц.

4. Лидерами Российского рынка гостиничных услуг являются Москва и Санкт-Петербург, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов.

5. В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

2. Исследование услуг гостиницы «Центральная»

2.1 Характеристика гостиницы «Центральная»

В настоящее время гостиница Центральная»- это шестиэтажное здание, находящееся в центральной части города. Рядом, в пяти минутах ходьбы, находится один из крупнейших в городе транспортных узлов (станция метро, остановки автобусов, трамваев, троллейбусов, маршрутных такси). По месту расположения гостиница занимает одно из самых выгодных положений среди гостиниц г. Новосибирска и поэтому всегда пользуется спросом у приезжих.

Гостиница «Центральная» является обществом с ограниченной ответственностью.

Юридический адрес: 630009, г. Новосибирск, ул. Ленина 3.

На первом этаже гостиницы располагается стойка регистрации (reception), где операторы службы приема и размещения встречают и оформляют гостей. Также здесь находится небольшой холл с мягкой мебелью, журнальные столы для заполнения клиентами документации при оформлении, банкомат. Справа от входа – ресторан «5nizza», слева сувенирный магазин «Галерея подарков». Эти площади сдаются в аренду гостиницей. Арендуют помещения также ресторан быстрого питания «Блинок», залы игровых автоматов «Вулкан», кафе «Папирус», бар «Суши - терра».

На втором этаже гостиницы находится комната переговоров, административные помещения и кабинеты, авиа-касса и парикмахерская «Успех-2», примерно 80 % занято под номера.

Остальные этажи полностью заняты под номера, исключая комнаты дежурных и бельевых, на всех этажах находятся небольшие холлы для отдыха. На третьем этаже располагается кафе-бар, часы работы с 07-00 до 22-00.

Штат: Всего в гостинице 63 чел.

Таблица 2. Цены на номера и места в гостинице "Центральная"
на 01.05.2009
Категория номера		Цена	Цена	Наименование услуг,
		одного	номера	входящих в цену
		места	за 1	номера
			сутки
ВЫСШАЯ кат.		3900,00	3900,00	Двуспальная кровать
				(160*200)
				холодильник, ТВ,
Дополнит. место				телефон, душ, ванна
ВЫСШАЯ кат.	без завтрака	1750,00	3500,00	кровать (90*200)
2х местные				холодильник, ТВ,
	с завтраком	1900,00		телефон, душ, ванна

ВЫСШАЯ кат.	без завтрака	1600,00	4800,00	кровать (90*200)
при размещении				холодильник, ТВ,
3х человек	с завтраком	1750,00		телефон, душ, ванна

1 категория	без завтрака	1350,00	2900,00
Двухместный				кровать (90*200)
	с завтраком	1500,00		холодильник, ТВ,
1 категория	без завтрака		2500,00	телефон, душ, ванна
Одноместный
	с завтраком		2650,00
3 категория	без завтрака		1100,00	холодильник, ТВ,
Одноместный				телефон, умывальник
	с завтраком		1250,00
3 категория	без завтрака	600,00	1200,00	холодильник, ТВ,
Двухместный				телефон, умывальник
	с завтраком	750,00
3 категория	без завтрака		1000,00	холодильник, ТВ,
Одноместный				телефон, умывальник
	с завтраком	1150,00

Плата за бронирование взимается с лиц, прибывших в гостиницу, единовременно в размере 25% от цены бронируемого номера (места) в сутки.

Цены включают НДС 18%.

Расчетный час 12.00

Дополнительные услуги:

1) доставка в номера горячих и холодных блюд и напитков из ресторана;

2) кафе-бар;

3) парикмахерская;

4) бытовые услуги: мелкий ремонт одежды, стирка, утюжка;

5) гладильная комната;

6) прокат постельного белья.

В будущем планируется расширить спектр дополнительных услуг.

Анализ внутренней среды организации

В гостинице 186 номеров - от недорогих одно- и двухместных номеров до двухкомнатных номеров высшей категории.

На первом этаже находится ресторан: Завтрак «Шведский стол» не включен в стоимость проживания.

Почасовая оплата номеров до 18-00, после 18-00 оплата за половину суток.

Для организаций, заключивших договор с гостиницей, существуют особые условия бронирования. А именно, бронь взимается в размере 10% от стоимости первых суток.

Миссия предприятия на рынке сервисных услуг, организационная структура предприятия.

Миссией в широком смысле является предоставление услуг размещения, а также обеспечение комфортного проживания гостям.

Миссией в узком смысле является предоставление клиентам наилучшего сервиса, на который способна гостиница, в сфере проживания, питания и оказания основных и дополнительных услуг для поддержания рентабельности гостиницы и ее процветания на рынке гостиничных услуг. Обеспечение клиента необходимой информацией, обеспечение безопасности и т.д.

В гостинице служба бронирования выделена отдельно от службы приема и размещения. Она состоит из двух человек, которые заменяют друг друга два через два дня. Менеджеры этой службы принимают заявки на бронирование номеров и мест в номерах от потенциальных клиентов по телефону, факсу или электронной почте, через агента бюро и т.д. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования изучает спрос на гостиничные места.

Отдел бронирования постоянно взаимодействует со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. В свою очередь менеджеры отдела бронирования предоставляют информацию о количестве забронированных номеров на ближайший период времени. Таким образом, осуществляется взаимосвязь между службами, что способствует оптимальной загрузке гостиницы.

Характеристика выполняемых должностных обязанностей.

Сотрудники службы бронирования занимаются приемом заявок на бронирование по факсу, телефону, электронной почте и лично. Сначала у потенциального гостя выясняют какой категории номер он желает, с завтраком или без, на какой период времени. Затем в специальной таблице проверяется наличие номера данной категории на определенную дату. Если номера нужной категории нет на определенный период времени, то оператор по бронированию предлагает номера других категорий. Если бронирование номера осуществляется лично или по телефону, то в специальном бланке заявке записывается дата принятия заявки, ФИО гостя, контактный телефон, дата и время заезда – выезда и категория номера. Далее все данные заносятся в программу «1С: предприятие. Гостиница» в компьютере. Программа автоматически выдает счет на проживание гостя. Если бронирование осуществлялось по факсу или электронной почте, по безналичному расчету, то счет отправляется в организацию, которая будет оплачивать проживание гостей. Она в свою очередь отправляет в гостиницу платежное поручение. В конце рабочей смены оператор-портье по брони должен предоставить службе приема и размещения все заявки на следующий день, для того чтобы менеджеры оценили сколько свободных номеров они имеют на свободное поселение.

Пример должностной инструкции оператора-портье по бронированию представлен в Приложении 1.

Служба приема и размещения первая встречает гостя. У каждого сотрудника оборудованное рабочее место, что позволяет принимать сразу несколько гостей одновременно и тем самым экономить время. В обязанности этой службы входит прием и оформление, расчет и выписка гостей, а так же предоставление различной справочной информации. Служба приема и размещения функционирует круглосуточно, в две смены. Ночная смена работает с 20:00 до 9:00, а дневная с 9:00 до 20:00. В начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы, а также учет иностранных гостей и туристских групп.

В гостинице «Центральная» сотрудники поэтажной службы работают в две смены, дневную- с 8 утра до 7 вечера и ночную-с 7 вечера до 8 утра. Расписанием горничных занимается дежурные поэтажной службы. Лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

В обязанности горничных входит уборка номеров различных категорий, поддерживание необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывать бытовые услуги.

Обязанности работников хозяйственной службы заключаются в следующем:

1) старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных с учетом штатного расписания, а так
же выполняет все административные функции, возложенные
на нее исполнительным директором;

2) горничные и уборщицы выполняют распоряжения старшей горничной;

3) дежурные по этажу осуществляют двойной контроль над качеством работы смены горничных. В их обязанности также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые учтены системой контроля.

4) ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки — информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.

Анализ внешней среды организации

Для анализа факторов внешней среды используется метод SWOT – анализа. Для успешного применения SWOT-анализа окружения организации важно уметь не только вскрыть угрозы и возможности, но и попытаться оценить их с точки зрения того, сколь важным для организации является учет в стратегии своего поведения каждой из выявленных угроз и возможностей.

Таблица 3 SWOT – анализ

Возможности внешней среды:

1.Обучение на курсах, возможность повышения квалификации сотрудников

2.Использование добровольной сертификации гостиницы

3.Возможность получить кредит

Угрозы:

1.Снижение качества оказываемых гостиницами услуг ценовой политике и заявленной «звездности»

2.Рост конкуренции гостиничных предприятий

3.Активная рекламная деятельность конкурентов

Сильные стороны:

1.Месторасположение

2.Интегральная конкурентоспособность услуг

1. Выгодное расположение позволяет поддерживать конкурентоспособность гостиницы

2. Использование добровольной сертификации повышает уровень конкурентоспособности гостиницы

1.Профессионализм ключевых специалистов способствует повышению соответствия цена-качество

2.Повышение эффективности маркетинга, разработка программы коммуникации-рекламы, сайт, справочники, брошюры с изображением оборудования, интерьера и т.д

Продолжение табл. 3

Слабые стороны:

1.Качество номеров, холла

2.Недостаточно высокий уровень обслуживания

3.Отсутствие собственной стоянки для автомашин

1.Засчет привлечения дополнительных финансовых ресурсов улучшить качество гостиницы

2.Возможность обучения на специализированных курсах может повысить уровень обслуживания

Итак, проанализировав внешнюю среду гостиницы «Центральная», можно сделать выводы:

1) гостиница обладает одним из наиболее выгодных месторасположений;

2) использование добровольной сертификации повышает конкурентоспособность услуг;

3) ввиду недостаточного финансирования состояние номеров неудовлетворительно;

4) уровень обслуживания в гостинице не соответствует предъявляемым требованиям;

5) отсутствие стоянки для автомобилей является большим минусом для гостиницы.

2.2 Оценка конкурентных позиций гостиницы «Центральная» на рынке гостиничных услуг Новосибирска

Применяемые технологии при формировании и продвижении продукта или услуги.

В настоящее время гостиница «Центральная» старается повышать уровень сервиса и качество обслуживания.

Руководство гостиницы предприняло ряд действий по преобразованию самой гостиницы — проведен косметический ремонт номеров, закуплена новая мебель, осуществлены преобразования на первом этаже гостиницы: открыт ресторан и оборудована новая зона reseption. В планах руководства открыть оборудованный конференц-зал. Все преобразования и нововведения основаны на исследованиях потребительских предпочтений.

Основные фазы гостевого цикла, включают в себя несколько этапов: до прибытия, размещение, убытие. Более подробно эти фазы делятся на: бронирование, регистрация по прибытии в гостиницу, предварительная оплата, размещение в номерном фонде разной комфортности, обслуживание гостя во время проживания, окончательный расчет за оказание услуги при выезде.

С процесса бронирование начинается обслуживание гостей. Осуществить бронирование номера можно по телефону, факсу, по электронной, через агента бюро и другими способами. При поступлении заявки на бронирование, фиксируются следующие данные: ФИО заказывающего, на сколько человек, адрес; какой номер нужен и в какие сроки, гарантия и форма оплаты и кто оплачивает, особые пожелания и т.д. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной картой. Если в гостинице есть свободные номера, то клиенту высылают подтверждение, в котором содержится номер заявки, тип номера, число дней пребывания.

Следующим этапом является регистрация гостя. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, то данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Если бронирование не осуществлялось, то данные о госте заносят в компьютер и на специальной карточке ставится номер, который занял клиент, его ФИО, форма оплаты. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, и выдает ее гостю вместе с ключом. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Если гость желает оплатить номер сразу же, то кассир делает ему расчет, предварительно узнав способ оплаты: кредитная карта, наличные, либо за гостя проживание оплатила организация, т.е. безналичный расчет.

Выписка клиента происходит у стойки рецепции, когда гость оплачивает проживание, если он не сделал этого раньше, а так же дополнительные услуги, которыми он пользовался. После того как гость выбыл сотрудники службы приема и размещения сообщают об этом хозяйственной службе, и заносят клиента в архив.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг:

1. Материально – техническая база (удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство).

2. Технологии обслуживания (порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя ).

3. Человеческий фактор (персонал, создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом).

Для того чтобы оценить состояние конкурентных позиций гостиницы «Центральная», необходимо сравнить качество предоставляемых ею услуг с качеством услуг в гостиницах «Новосибирск» и «Сибирь». Для этого будет использована пятибалльная система.

Таблица 4 Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента таблицы	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовлетворительно	2	25
Нейтрален	Удовлетворительно	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для оценки конкурентных позиций гостиницы «Центральная» потребителям было предложено оценить:

1) важность составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе,

(см. табл. 4);

2) качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 5 приведены результаты опроса потребителей о важности основных факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. При этом в столбце I можно видеть среднее значение оценки важности каждого компонента таблицы, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	*Бi/∑Бi100**	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Материально-техническая база
Удобная планировка помещений гостиницы	4,8	9,39	11	25	12	2	0	50	3,90	64,74
Качественная отделка помещений	4,9	9,58	9	11	20	10	0	50	3,38	56,11
Наличие комфортабельной мебели	5,0	9,78	24	18	8	0	0	50	4,32	81,00
Современное оборудование	4,0	7,83	16	11	20	2	1	50	3,78	62,75

Таблица 5 Оценка конкурентных позиций гостиницы «Центральная» в 2009 г.

Продолжение табл. 5
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Архитектура	3,9	7,63	22	17	10	1	0	50	4,20	78,75
Удобное лифтовое хозяйство	4,5	8,81	20	11	14	4	1	50	3,90	64,74
Места отдыха	4,2	8,22	32	18	0	0	0	50	4,64	87,00
Технологии обслуживания
Уборка номеров	5,0	9,78	38	12	0	0	0	50	4,76	89,25
Регистрация, расчет с клиентами	4,8	9,39	21	16	13	0	0	50	4,16	78,00

Продолжение табл. 5
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Высокое качество блюд в ресторанах и барах	5,0	9,78	26	14	9	1	0	50	4,30	80,63
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	23	19	6	2	0	50	4,26	79,88
Итог	51,1	100,00	242	172	112	22	2	550	45,60	822,85
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы			22,00	15,64	10,18	2,00	0,18	50
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									4,15	74,80

Столбец II рассчитывался по формуле: Бi/∑Бi*100%, где Бi – оценка важности каждого фактора для потребителей, ∑Бi – произведение оценки важности каждого фактора и суммы оценок (то есть 51,1).

Как видно из таблицы 5 наиболее важными факторами, влияющими на качество гостиничных услуг, являются профессиональная подготовка персонала, чистота в номерах, высокое качество блюд в ресторанах и барах, наличие комфортабельной мебели, поэтому все опрашиваемые поставили этим компонентам таблицы оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты таблицы качества как, качественная отделка и удобная планировка помещений, а так же регистрация и расчет с клиентами (то есть высокая скорость и профессионализм).

В столбцах III – VII указано, сколько респондентов поставило оценки 5, 4, 3, 2 и 1.

Общее количество респондентов – 50.

Затем общее количество респондентов, поставивших оценки, было поделено на 11, т.е. количество факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. Таким образом, было получено среднее значение чисел соответствующих факторов таблицы.

В столбце IX указано среднее значение оценки качества, которое было получено путем деления на 50 (количество респондентов) суммы произведений количества каждой оценки и ее номинала.

Для того чтобы посчитать индекс потребительской удовлетворенности каждым фактором, т.е. данные столбца Х, необходимо воспользоваться данными таблицы 4, а именно данные столбца «Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности» делятся на соответствующий балл, вследствие чего получаются результаты: 0/1=0; 25/2=12,5; 50/3=16,6; 75/4=18,75; 100/5=20.

Таблица 6 Оценка конкурентных позиций гостиницы «Новосибирск» в 2009 г.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	*Бi/∑Бi100**	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Материально-техническая база
Удобная планировка помещений гостиницы	4,8	9,39	26	14	9	1	0	50	4,30	80,63
Качественная отделка помещений	4,9	9,58	12	14	20	3	1	50	3,66	60,76
Наличие комфортабельной мебели	5,0	9,78	11	15	13	10	1	50	3,50	58,10
Современное оборудование	4,0	7,83	15	12	13	5	5	50	3,54	58,76

Продолжение табл. 6
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Архитектура	3,9	7,63	18	11	11	10	0	50	3,74	62,08
Удобное лифтовое хозяйство	4,5	8,81	31	18	1	0	0	50	4,60	86,25
Места отдыха	4,2	8,22	30	15	5	0	0	50	4,50	84,38
Технологии обслуживания
Уборка номеров	5,0	9,78	36	14	0	0	0	50	4,72	88,50
Регистрация, расчет с клиентами	4,8	9,39	29	20	1	0	0	50	4,56	85,50

Продолжение табл. 6
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Высокое качество блюд в ресторанах и барах	5,0	9,78	19	14	7	0	0	50	3,44	57,10
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	14	14	12	9	1	50	3,62	60,09
Итог	51,1	100,00	241	161	92	38	8	550	44,18	782,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы			21,91	14,64	8,36	3,45	0,73	50
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									4,02	71,10

Таблица 7 Оценка конкурентных позиций гостиницы «Сибирь» в 2009 г.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	*Бi/∑Бi100**	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Материально-техническая база
Удобная планировка помещений гостиницы	4,8	9,39	36	12	2	0	0	50	4,68	87,75
Качественная отделка помещений	4,9	9,58	29	11	9	1	0	50	4,36	81,75
Наличие комфортабельной мебели	5,0	9,78	31	18	1	0	0	50	4,60	86,25
Современное оборудование	4,0	7,83	12	20	11	5	2	50	3,70	61,42

Продолжение табл. 7
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Архитектура	3,9	7,63	41	9	0	0	0	50	4,82	90,38
Удобное лифтовое хозяйство	4,5	8,81	30	12	8	0	0	50	4,44	83,25
Места отдыха	4,2	8,22	29	20	1	0	0	50	4,56	85,50
Технологии обслуживания
Уборка номеров	5,0	9,78	36	14	0	0	0	50	4,72	88,50
5	4,8	9,39	21	20	8	1	0	50	4,22	79,13

Продолжение табл. 7
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Высокое качество блюд в ресторанах и барах	5,0	9,78	22	12	10	6	0	50	4,00	75,00
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	15	16	10	9	0	50	3,74	62,08
Итог	51,1	100,00	302	164	60	22	2	550	47,84	881,01
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы			27,45	14,91	5,45	2,00	0,18	50
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									4,35	80,09

После этого из столбца IX выбираются результаты, где целым числом является 4, и умножаются на 18,75; 3*16,6; 2*12,5, полученные результаты – это и есть индекс потребительской удовлетворенности в процентах.

В результате проведенного исследования, было выяснено, что удовлетворенность потребителями качеством гостиницы составляет 74,8%. Для дальнейшего анализа конкурентоспособности гостиницы «Центральная» необходимо сравнить ее с двумя гостиницами – это «Новосибирск» и «Сибирь», проведя исследование с использованием тех же параметров (см. табл. 6; 7).

Таким образом, исследовав качество предоставляемых услуг гостиницы «Центральная» в сравнении с гостиницами «Сибирь» и «Новосибирск», можно сделать выводы:

1. Удобная планировка помещений гостиницы; в сравнении с остальными гостиницами «Центральная» набрала меньше всего баллов. Больше половины потребителей оценивают данный параметр на 4.

2. Качественная отделка помещений гостиницы; как уже упоминалось ранее, из-за недостаточного финансирования, у руководства гостиницы нет возможности провести качественный ремонт номеров. Вследствие чего 20 респондентов оценило этот параметр на 3.

3. Наличие комфортабельной мебели; что касается этого параметра, то гостиница «Центральная» оказалась не в худшем положении, получив 4,32 балла (тогда как «Новосибирск» - только 3,5). Но в то же время ее опять обошла гостиница «Сибирь» (4,6 балла).

4. Современное оборудование; в сравнении с остальными анализируемыми гостиницами «Центральная» оказалась в наиболее выигрышном положении, хотя почти половина респондентов оценило данный параметр на 3.

5. Архитектура; по сравнению с гостиницей «Новосибирск» архитектура «Центральной» оценивается выше. Большая часть потребителей оценила ее на 5.

6. Удобное лифтовое хозяйство; несмотря на то, что большинство опрашиваемых оценило данный фактор на 5, по сравнению с остальными гостиницами общий балл является наименьшим.

7. Места отдыха; этот параметр набрал наибольшее количество баллов среди трех опрашиваемых гостиниц.

8. Уборка номеров; респондентами было выявлено, что в гостинице «Центральная» номера убираются тщательнее. Поэтому 38 из 50 опрашиваемых поставило оценку 5.

9. Регистрация и расчет с клиентами; в этом пункте рассматривалась скорость регистрации и расчета с клиентами в совокупности с качеством. По результатам проведенного опроса можно сделать вывод, что в гостинице «Центральная» это делают медленнее и менее качественно, чем в остальных анализируемых гостиницах.

10. Высокое качество блюд в ресторанах и барах; в гостинице «Центральная» гостям предлагается посетить бар «5nizza» и, как показал, опрос качество блюд в этом заведении намного превышает его в других гостиницах.

11. Персонал; этот параметр оценивался с точки зрения профессиональной подготовки. Проанализировав результаты опроса, можно сделать вывод, что в гостинице «Центральная» квалификация персонала оценивается выше, чем в гостиницах «Новосибирск» и «Сибирь».

Таким образом, конкурентные позиции гостиницы «Центральная» достаточно высоки и в некоторых аспектах качество предоставляемых услуг выше, чем в других гостиниц аналогичного уровня.

2.3. Анализ удовлетворенности потребителей гостиничными услугами гостиница «Центральная»

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов таблицы по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (см. таблица 4 «Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале»).

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности была составлена таблица по тому же принципу, что и таблицы 5,6,7.

В столбцах I и II таблицы 5 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей.

Как видно из таблицы 8 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции и географическое расположение гостиницы, поэтому все опрашиваемые поставили этим компонентам таблицы оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как, чистота в номере и организация питания в ресторане.

Общее количество респондентов гостиницы «Центральная» - 108, гостиниц «Сибирь» и «Новосибирск» - 56.

Затем общее количество респондентов, поставивших оценки, было поделено на 11, т.е. количество основных составляющих работы в гостинице. Таким образом, было получено среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Таблица 8 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Центральная»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	*Бi/∑Бi100**	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5,0	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,75
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	55,33
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	75,38
Доступ в Интернет	4,0	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	33,50
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	87,56
Наличие конференц-зала	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,13
Организация питания	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	76,31
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	78,19

Продолжение табл. 8
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Владение персоналом иностранными языками	4,0	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	65,67
Географическое расположение гостиницы	5,0	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	91,31
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	83,63
Итог	46,3	100,00	344	381	43	89	27	1188	44,78	807,76
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									4,07	73,43

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостиницах «Новосибирск» и «Сибирь».

«Новосибирск» и «Сибирь» являются одними из самых серьезных конкурентов гостиницы «Центральная» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Центральная», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, была построена карта профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов таблицы удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Новосибирск» перед гостиницей «Центральная» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет.

Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Новосибирск» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда.

Таблица 9 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Новосибирск»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	*Бi/∑Бi100**	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5,0	10,80	22	21	10	3	0	56	4,37	81,94
Наличие парковки	4,3	9,29	21	28	7	0	0	56	4,52	84,75
Кондиционер в номере	2,5	5,40	37	19	0	0	0	56	4,96	93,00
Доступ в Интернет	4,0	8,64	30	23	3	0	0	56	4,77	89,44
Чистота в номере	4,8	10,37	27	26	3	0	0	56	4,71	88,31
Наличие конференц-зала	3,1	6,70	21	32	3	0	0	56	4,60	86,25
Организация питания	4,6	9,94	28	24	4	0	0	56	4,71	88,31
Профпригодность персонала	4,5	9,72	19	29	8	0	0	56	4,47	83,81

Продолжение табл. 9
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Владение персоналом иностранными языками	4,0	8,64	40	12	4	0	0	56	4,94	92,63
Географическое расположение гостиницы	5,0	10,80	42	14	0	0	0	56	4,75	89,06
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	15	20	17	3	1	56	4,05	75,94
Итог	46,3	100,00	302	248	59	6	1	616	50,85	953,44
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы			27,45	22,55	5,36	0,55	0,09	56
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									4,62	86,68

Таблица 10 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Сибирь»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	*Бi/∑Бi100**	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5,0	10,80	22	20	11	3	0	56	4,09	76,69
Наличие парковки	4,3	9,29	18	28	10	0	0	56	4,14	77,63
Кондиционер в номере	2,5	5,40	37	19	0	0	0	56	4,66	87,38
Доступ в Интернет	4,0	8,64	30	20	6	0	0	56	4,43	83,06
Чистота в номере	4,8	10,37	20	26	7	3	0	56	4,13	77,44
Наличие конференц-зала	3,1	6,70	29	20	7	0	0	56	4,39	82,31
Организация питания	4,6	9,94	20	19	11	6	0	56	3,95	65,57
Профпригодность персонала	4,5	9,72	19	29	8	0	0	56	4,20	78,75

Продолжение табл. 10
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Владение персоналом иностранными языками	4,0	8,64	20	20	11	5	0	56	3,98	66,07
Географическое расположение гостиницы	5,0	10,80	15	15	15	11	0	56	3,61	59,93
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	15	20	20	1	0	56	3,88	64,41
Итог	46,3	100,00	245	236	106	29	0	616	45,46	819,24
Среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы			22,27	21,45	9,64	2,64	0,00	56
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									4,13	74,48

Главным же достоинством гостиницы «Центральная» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Центральная». Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Новосибирск» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того, чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Новосибирск» и «Сибирь» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в пределах 10%.

3. Совершенствование процесса предоставления дополнительных услуг гостиницы «Центральная»

3.1. Моделирование процесса обслуживания потребителей услуг гостиницы «Центральная»

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Пример анкеты представлен в Приложении 2.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. [12; с.88]

В гостинице «Центральная» предоставляется сравнительно небольшой спектр основных и дополнительных услуг. Если его расширить, то можно будет увидеть такой список:

1) побудка к определенному времени;

2) завтрак;

3) услуги буфетов, баров и ресторанов;

4) доставка питания в номер;

5) услуги парикмахерской;

6) пользование сауной;

7) аренда конференц-зала, залов переговоров;

8) услуги бизнес-центра;

9) прокат постельного белья;

10) стирка и химчистка одежды;

11) наличие в номере щетки для чистки обуви и одежды;

12) ремонт обуви;

13) ремонт и глажение одежды;

14) предоставление аппарата для чистки обуви;

15) предоставление камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора;

16) разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

17) наличие в каждом номере в папке с рекламой бумаги для писем, конвертов, специальных табличек, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили;

18) доставка в номер корреспонденции по ее получении;

19) вызов скорой помощи;

20) предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуды, столовых приборов

21) экскурсионное обслуживание;

22) заказ услуг гидов-переводчиков;

23) организация продажи билетов на все виды транспортов;

24) организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

25) заказ автотранспорта по заявке гостей;

26) трансфер;

27) вызов такси;

28) прокат автомобилей;

29) заказ мест в ресторанах города;

30) покупка и доставка цветов;

31) продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

32) прием и отправка факсимильных сообщений, предоставление доступа в Интернет, копирование, печать документов.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:

1) недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре;

2) отступление исполнителя от условий договора;

3) нарушения техники безопасности;

4) утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.

Однако при обнаружении недостатков услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:

1) устранения недостатков, без отдельной платы за это;

2) уменьшения цены за оказанную услугу.

В случае если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков.

Все убытки возмещаются в определенные сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.

3.2. Продвижение услуг гостиницы «Центральная».

Прежде чем говорить о продвижении в гостиничном бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг.

“Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично- туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.” [10; с. 55]

PR более тесно связана с выбором средств коммуникации, а не с их печатным содержанием. PR предполагает, что теперь на смену классическим методам рекламы будут применяться новые способы продвижения имиджа предприятия и публицистики. [10; с. 98]

Постоянно увеличивающаяся конкуренция в гостиничном бизнесе заставляет особо заботиться о потребительских предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение.

Работу гостиницы необходимо постоянно поддерживать независимо от величины гостиницы.

Основные задачи рекламной работы лежат в следующих областях:

1) формирование информационной составляющей

2) работа с прессой

3)PR- акции

4) диалоги, оценки, планирование.

Краткое описание PR средств:

1. Распространение информации в гостинице

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

1) перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

2) количество и тип номеров;

3) перечень иных особенностей;

4) время работы ресторана и бара;

5) наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

6) возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

7) описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

8) стоянки для автомобилей;

9) архитектурные и/или художественные достопримечательности;

10) специализация ресторана;

11) характеристика ключевых руководителей;

12) фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

Девиз PR «паблик рилейшнз начинаются с человека» говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:

1) опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;

2) персональные характеристики;

3) информация «с черного хода»;

4) отрегулированные предложения;

5) ориентиры для новых сотрудников;

6) день открытых дверей для членов семьи;

7) программа проведения свободного времени;

8) семинары по повышению квалификации и справочная литература;

9) проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);

10) приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;

11) сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

12) участие в кулинарных соревнованиях.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

1. Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

2. Доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников.

Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

2. Работа с прессой и СМИ

Несколько правил и указаний по работе с прессой:

1) познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу;

2) познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

3) исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;

4) подумайте, какие темы, рассказы и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей;

5) в контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общим интересам;

6) следите за тем, чтобы под иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст;

7) не старайтесь скрыть «плохие новости», правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами;

8) используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;

9) обращайте особое внимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы;

10) приспосабливайте стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнении;

11) название вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения;

12) старайтесь соблюдать правило «пяти вопросов» (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего сообщения должен давать четкий ответ;

13) пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;

14) качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;

15) старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Многие отели делают сейчас ставку на Интернет-рекламу. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.

3. Акции PR

Особые PR акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR акций — это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

1) разного рода благотворительные мероприятия;

2) организация в гостинице выставок по искусству;

3) презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

4) проведение детских карнавалов, показов моды;

5) музыкальные вечера в гостинице;

6) всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

1. Количество PR акций?

2. Какого качества мероприятия?

3. Сколько должны стоить эти мероприятия? [10; с. 77]

В последних исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос «Сколько стоят и зачем нужны PR?» должен быть получен путем экономических расчетов по следующей формуле:

Оценка PR деятельности = Рост симпатий / Стоимость PR

Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

4. Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование

В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его «убеждаемости» имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость «активного отдыха». Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

PR воспринимаются чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей.

Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное «домашнее» издание. В нем публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование на практике.

Вся изложенная выше информация представляет собой теоретический аспект данной темы. Но наибольшей ценностью, по нашему мнению, обладает практическая часть, которая позволяет составить более четкую картину об осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе

Основной проблемой российского гостиничного бизнеса является неровный спрос. Это связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой. Российская политика остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж.

Если говорить о финансовой стороне дела, то существует рекламный бюджет, который составляется на каждый год, куда входят такие статьи как:

1) расходы на различные мероприятия

2) расходы на рекламу

3) на публикации (если это необходимо)

4) на выставки

На практике в течение года выделенные средства на различные статьи расходов «перекидываются». Бюджет гостиницы невелик, поэтому цель управляющих использовать средства экономно и эффективно. К другим не менее важным принципам PR деятельности относятся:

1. Отсутствие негативных упоминаний

2. PR отдельной личности ( директора). Директор присутствует на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с главным бухгалтером

Все приведенное выше создает единый фирменный стиль, который окупает все затраты.

Конечно, каждую гостиницу отличает своя специфика. Но по большему счету указанные формы и принципы осуществления PR деятельности универсальны для гостиничного бизнеса.

Заключение

В ходе написания дипломной работы были выполнены все поставленные ранее задачи, вследствие чего можно сделать выводы о следующем:

1. В развитии гостиничного бизнеса основными тенденциями являются распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей, глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.

2. Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

3. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей, что позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса.

4. Принципами интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса являются централизация; единая ценовая политика; активизация продвижения, соответствие качества предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам и соответствие профессиональной подготовки персонала качественному уровню гостиницы

5. На начало 2008 года в России работало порядка 260 гостиниц в составе сетевых цепочек, а крупнейшей российской сетью является «АЗИМУТ Сеть Отелей».

6. Важными тенденциями российского рынка гостиничных услуг являются проникновение международных сетевых компаний на наш рынок и рост числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц.

7. Лидерами Российского рынка гостиничных услуг являются Москва и Санкт-Петербург, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов.

8. Гостиница «Центральная» обладает одним из наиболее выгодных месторасположений, но ввиду недостаточного финансирования состояние номеров неудовлетворительно и уровень обслуживания в гостинице не соответствует предъявляемым требованиям;

9.По результатам проведенного сравнительного анализа между гостиницами «Центральная», «Новосибирск» и «Сибирь», было выявлено, что в гостинице «Центральная» сильными сторонами являются наличие современного оборудования, красивой архитектуры, наличие мест отдыха и качественную уборку номеров. Тогда как слабыми сторонами оказались планировка и отделка помещений гостиницы, а так же скорость регистрации и расчета с клиентами.

Таким образом, изучив теоретические основы рынка гостиничных услуг, а так же произведя анализ деятельности гостиницы «Центральная», был разработан ряд рекомендаций по совершенствованию обслуживания потребителей услуг гостиницы «Центральная».

Приложение 1.

Должностная инструкция оператора-портье по бронированию.

Обязанности.

1. Оператор-портье обязан знать правила внутреннего
трудового распорядка гостиницы. Порядок бронирования, выписки
соответствующей документации рассылки и передачи заказчику, оформления проживающих, размещения, а также тарифы на различные услуги, предоставляемые гостиницей проживающим.

2. Оператор брони обязан бронировать места, номера в
соответствии с правилами.

3. Оператор брони обязан выписывать счета согласно заявке и
тарифам.

4. Оператор брони должен отслеживать отказы от брони и
выставлять простой, портье должен давать проживающим устные
справки.

5. В случае необходимости оператор брони заменяет оператора - портье, дежурного администратора.

6. Оператор брони обязан печатать необходимую предприятию документацию, присваивать регистрационный номер, получать, рассылать корреспонденцию.

Права.

Оператор брони имеет право требовать от клиентов соблюдения правил бронирования, расчетов за проживание и дополнительные услуги. Принимать меры в случае нарушения

Ответственность.

1. Оператор брони несет ответственность за учет и хранение
документации.

2. Оператор брони несет ответственность за правильное
оформление заявок и счетов, а также за своевременную рассылку
документации.

3. Оператор брони несет ответственность за правильный
расчет согласно тарифам и выписку документации.

Приложение 2

Анкета гостя

Параметр	Понравилось	Не понравилось
Расположение
Еда
Дополнительные услуги
Номер
Персонал
Общие впечатления

Список литературы

1. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. – М.: Дашков и К, 2007.

2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. – М.: ЮНИТИ, 2006.

3. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник. – М.: Новое знание, 2006.

4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - СПб.: Вершина, 2008.

5. Безопасность в гостиничных предприятиях. Методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008.

6. Бирюкова Е.м. Еще не сет, но крепнут звенья // Турбизнес. - 2009. - № 34.

7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008.

8. Борисова Е. Российский гостиничный бизнес в 2009 году // Парад отелей. - 2009. - № 32.

9. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2006.

10. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2007.

11. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. – М.: Феникс, 2006.

12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2008.

13. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник.- М.: Новотель спорт, 2007.

14. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", 2007.

15. Горенбургов М. А., Медведев А. Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле. – М.: Финансы и статистика, 2007.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Финансы и статистика, 2006.

17. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – М: ЮНИТИ, 2006.

18. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Книжный мир, 2006.

19. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студ. сред. проф. Образования. – М.: ЮНИТИ, 2008.

20. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное
хозяйство, учебник - М.: Финансы и статистика, 2006.

21. Косвинцева Е.Н. Исследование конкуренции на рынке гостиничных услуг крупных промышленных центров // Российское предпринимательство. – 2009. - № 4.

22. Косвинцева Е.Н., Чуваткин П.П. Анализ особенностей рынка гостиничных услуг крупнейших городов // Российское предпринимательство. – 2008. - № 11.

23. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2008.

24. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд. – 2000. - № 6.

25. Кунгурова В. Золотые правила сервиса // Курорт-профи. – 2007. - №5.

26. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008.

27. Латкин А.Н. Современные стратегические концепции управления в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА. – 2008. - №3.

28. Латкин А.Н. Стратегические элементы управления изменениями в индустрии гостеприимства // Современные аспекты экономики». - 2008. - №2.

29. Латкин А.Н. Стратегии рыночного преимущества гостиничных корпораций // РИСК. – 2008. - №1.

30. Лесник А.Л.,Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в
гостиничном бизнесе. – М.: ЮНИТИ, 2008.

31. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: ЮНИТИ, 2008.

32. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное
пособие. – М.: Феникс, 2007.

33. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008.

34. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Академия, 2008.

35. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. - 2008. - № 19.

36. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе. – М.: РосНОУ, 2006.

37. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2007.

38. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Академия, 2006.

39. Мусакин А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – М.: ЮНИТИ, 2009.

40. Назайкин А. Н. Эффективность рекламы в прессе. - М.: Мир рекламы, 2008.

41. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика 2007.

42. Парахина В.Н., Галеев Е.В., Ганшина Л.Н. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж. Учебное пособие. - М.: Академия, 2006.

43. Петров А. Российская специфика // Турбизнес. - 2008. – № 29.

44. Пфлегер А. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд / Management im Hotel. – М.: Финансы и статистика, 2008.

45. Саак А.Э, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: ПИТЕР, 2007.

46. Скараманга В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве. – М.: Финансы и статистика, 2006.

47. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Магистр, 2007.

48. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.

49. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007.

50. Сорокина А.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. – М.: Инфра-М, 2007.

51. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Гостиничный сервис. – М.: ФОРУМ, 2008.

52. Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Турбизнес. - 2009. – № 34.

53. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

54. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. Серия: Высшее образование. 2-е издание. - М.: Академия, 2008.

55. Филипповский Е.Е Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистики, 2008.

56. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: Финансы и статистики, 2007.

57. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. – М.: Кронус, 2007.

58. Шапхаев Б.С., Бадмаев З.В. Основы индустрии гостеприимства. – СПб.: ПИТЕР, 2007.

59. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Инфра-М, 2007.

60. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное
пособие - М.: РДЛ, 2006.

61. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт - М.: Финансы и статистика, 2006.

Скачать неопознаный вид работы

Если Вас интересует помощь в НАПИСАНИИ ИМЕННО ВАШЕЙ РАБОТЫ, по индивидуальным требованиям - возможно заказать помощь в разработке по представленной теме - Продвижение гостиничных услуг ... либо схожей. На наши услуги уже будут распространяться бесплатные доработки и сопровождение до защиты в ВУЗе. И само собой разумеется, ваша работа в обязательном порядке будет проверятся на плагиат и гарантированно раннее не публиковаться. Для заказа или оценки стоимости индивидуальной работы пройдите по ссылке и оформите бланк заказа.