Реферат туризм
1. Цели и задачи управления предприятием сферы сервиса и
туризма.
2. Этические основы туризма: общественная мораль и добрый
порядок
3. Технология деятельности туроператора в процессе
предоставления туристу турпродукта.
Список литературы
1. Цели и задачи
управления предприятием сферы сервиса и туризма.
Прежде всего рассмотрим
особенности управленческих процессов, которые имеют место на сервисном
предприятии (организации). Важнейшими функциями управления являются следующие:
– формирование целей
и задач производственной деятельности;
– планирование
продвижения к целям и разрешение задач;
– принятие решений,
то есть осуществление выбора тех или иных вариантов действия;
– реализация решений
– выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация,
распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;
– контролирование
выполнения намеченных планов, отдаваемых приказов и т. п.
Вместе с тем управление в
сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют
выделить его специфику на фоне управления в промышленном или
сельскохозяйственном производстве, а также в организациях некоммерческого типа
(политических, общественных и др.). Управление в сфере сервиса подчинено
задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала,
повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности
услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию
многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных
индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного
обмена.
Но отношения между
производителями и потребителями услуг не сводятся полностью к рыночному обмену
– между ними разворачиваются более напряженные взаимодействия, насыщенные
социальными, культурными, психологическими компонентами. Другими словами,
производственно-технологические процессы в деле управления сервисным
предприятием оказываются далеко не единственными, а во многих случаях и не
определяющими в деятельности сервисного предприятия. Все это формирует отличия
сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа.
Под углом зрения
сервисной специфики рассмотрим процессы управления на предприятиях сферы услуг.
Начнем с анализа общего менеджмента, который связан с выработкой целостной
политики развития предприятия и тесно переплетается со стратегическим
управлением. При этом многое в характере общего управления зависит от масштабов
деятельности предприятия, численности его персонала, от организационно-правовой
формы.
В крупной акционерной
компании, действующей в сервисной отрасли, с числом акционеров более 50, высшее
руководство представлено советом директоров, комитетами и правлением. Совет
директоров разрабатывает общую политику, правление осуществляет ее реализацию,
а Генеральный менеджер (главный администратор, директор, управляющий и др.)
держит в своих руках все нити функционирования фирмы (предприятия) или системы,
состоящей из головного предприятия и его филиалов.
На среднем предприятии
сферы сервиса высшее звено управления представлено гораздо меньшими
административными силами. В этом случае речь может идти о 3–7 лицах,
принадлежащих к администрации, принимающих важнейшие для предприятия решения и
следящих за их реализацией. Так, группу администрации обычно составляют высшее
должностное лицо (директор или управляющий), один или несколько его
заместителей и главные менеджеры, возглавляющие важнейшие подразделения
предприятия (заведующий производством или руководитель процессом обслуживания, инспектор
по кадрам).
На малом предприятии все
функции управления, как правило, сосредоточены у одного лица.
Рассмотрим функции и
задачи, которые входят в круг обязанностей высшего звена менеджмента сервисного
предприятия. Важнейшими его функциями выступают:
– выработка целей,
стратегии развития и планирования деятельности предприятия;
– оценка рыночного
потенциала предприятия и определение критериев эффективности его деятельности в
целом;
– осуществление
общих административно-распорядительных и организационно регулирующих действий;
– коммуникативно-координирующая
функция внутри коллектива и коллектива с внешней средой;
– контролирующая
функция применительно к основным направлениям деятельности и к персоналу;
– функции
обеспечения общей безопасности работы предприятия и безопасности услуг;
– выработка общей
стратегии обслуживания потребителей и создание позитивного имиджа предприятия в
общественном мнении;
– развитие связей
компании с хозяйственно-социальной средой (партнерами, профессиональной средой,
общественностью, властями);
– сбор, анализ и
использование деловой информации, приобретающей в современных условиях
принципиально важное значение, связанное с требованиями динамизации бизнеса в
информационном обществе.
Указанные функции
распадаются на множество частных линий деятельности, поэтому реально
представители высшего звена менеджмента осуществляют гораздо большее число
функций. Это особенно наглядно видно на примере разработки стратегии и целей
развития сервисного предприятия.
Под целью понимается
желаемое состояние предприятия в ближайшем будущем и дальней перспективе.
Именно цель определяет направление движения производственных процессов: что,
сколько, где и как будет производить компания, фирма. Цели бывают главными или
второстепенными, общими или частными, долгосрочными или краткосрочными,
конечными или промежуточными.
Главной целью в бизнесе
любой компании, конкретного предприятия являются выживание и развитие,
сохранение рыночного потенциала и конкурентоспособности. А целью, которая
конкретизирует эту главную цель, выступает прибыль. Менеджмент создает условия
для успешного функционирования предприятия, исходя из того, что реальная
прибыль выступает не причиной существования фирмы, а результатом ее
деятельности.
К общим целям, которые
ведут к повышению прибыли, относятся такие, как:
– обеспечение
оптимальной рентабельности при имеющемся наборе видов деятельности;
– разработка новых
направлений развития, новых видов деятельности фирмы;
– обеспечение
экономической устойчивости положения фирмы и всесторонней безопасности ее
работы.
К специфическим и
конкретным целям можно отнести следующие:
– определение
рентабельности по каждому отдельному подразделению, выступающему центром
прибыли;
– цели по основным
видам хозяйственной деятельности;
– цели хозяйственных
подразделений, филиалов и др.
Одна из важнейших задач
высшего менеджмента – определение целей предприятия на ближайшую (2–4 года) и
дальнюю (5 лет и более) перспективу. Менеджмент в этом случае сводится к умению
ставить и достигать поставленных целей.
Цели выступают основой
выработки стратегии предприятия (фирмы). Стратегия сервисного предприятия – это
рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей,
намеченных компанией. Назначение стратегии заключено в том, чтобы выбрать нужное
направление развития из многочисленных альтернатив и направить производственные
процессы обслуживания по избранному пути.
При наличии множества
сходных общих целей (выживание, прибыль и др.) разные сервисные компании,
предприятия выбирают неодинаковые пути развития. В этом состоит умение высшего
звена менеджмента найти благоприятные возможности там, где их никто не видит,
выработав для своей фирмы альтернативные формы деятельности.
Выработка стратегии
связана с решением следующих задач:
– разработка стратегических
целей;
– оценка
альтернативных путей деятельности и выбор наиболее реалистичных и перспективных
из них;
– оценка внешних
возможностей их реализации и внутренних предпосылок для их решения
предприятием;
– анализ важнейших
тенденций в области маркетинговой деятельности;
– оценка
деятельности предприятия на основе различных критериев с учетом намеченных
целей и планов (финансово-ресурсных, инновационно-внедренческих, кадровых и
др.);
– подготовка
детальных оперативных планов, программ, бюджетов.
Предприятие определяет
свои ключевые позиции на перспективу в зависимости от приоритетности целей. При
этом возможны различные виды стратегий: продуктивно-рыночная, стратегия
маркетинга, конкурентная стратегия, инновационная, инвестиционная стратегия,
стратегия с опорой на человеческие ресурсы. Данные виды стратегий могут
пересекаться друг с другом. Как правило, меняется их очередность и
приоритетность в зависимости от конъюнктуры и внутренних возможностей фирмы.
В мировой практике
предпринимательства глубоко укоренены механизмы выработки долгосрочных целей и
планирования деятельности конкретного предприятия. Российский бизнес сферы
услуг приступил к решению этих задач в рыночных условиях сравнительно недавно.
Это обстоятельство осложняется глубоким кризисом экономики, затрудняющим
выработку стратегического управления и планирования на любом предприятии. Кроме
того, как указано выше, ослабление государственно-правовых рычагов
регулирования хозяйственной практики, а также проникновение криминала в
сервисное предпринимательство закрепили в сфере услуг тактику выживания одного
дня. Нередко на сервисных предприятиях торжествуют принципы: прибыль любой
ценой, а там видно будет; быстрые сделки – быстрые деньги и др. Эта психология
и поведение мешают преодолеть общий кризис, наносят огромный ущерб становлению
цивилизованного предпринимательства в сфере сервиса, в экономике страны в
целом.
Особенно распространено
убеждение в ненужности стратегического менеджмента и основ планирования
производства среди руководителей малых предприятий сервиса. Долгосрочные планы
порой расцениваются ими как что-то нереальное или ненужное. В этом, помимо
слабой готовности работать в рыночных условиях, сказывается своеобразная
реакция на засилье бюрократического планирования советского периода. Во всех
случаях недооценка работниками стратегического менеджмента и планирования
усугубляется недостатком профессиональных знаний по управлению предприятием,
недостаточным информационным обеспечением, ориентацией на сиюминутный спрос
потребителей или быстротечную моду, опорой в основном на собственный опыт и
интуицию, а не на планирование и долгосрочный расчет.
Конечно, долгосрочные
программы развития разрабатываются и реализуются на небольшом предприятии
иначе, нежели на среднем и крупном. Вся организация и технологии обслуживания
на малом сервисном предприятии в большей степени ориентированы на повседневный
спрос, в то время как изучение и прогноз долгосрочных тенденций считаются
излишними; работники предприятия чаше всего удовлетворяют маломасштабный индивидуализированный
спрос в пределах пространственного и предметно-узкого сегмента рынка и
т. п.
Но какую бы сторону
деятельности малого предприятия мы ни взяли: оперативное планирование
производства, обеспечение ресурсами, маркетинг, – все они в той или иной
степени нуждаются в масштабном, рационализированном и координированном подходе
к работе предприятия. При этом следует учесть, что авторы даже наиболее
продуманных целей и планов не могут предугадать все, что наступит в будущем.
Поэтому менеджер, реализуя тот или иной план, никогда не может быть избавлен от
неуверенности в его результатах – они зачастую не совпадают с запланированными.
Однако эту ситуацию следует расценивать как нормальную. Главное состоит в том,
что стратегические планы позволяют минимизировать неопределенность в сознании
людей, принимающих решения, повышают надежность выбранных альтернатив развития
предприятия.
По мере нормализации
хозяйственных процессов тактика ухода от стратегического управления и
планирования деятельности крупных, средних и малых предприятий сервиса находит
все меньше сторонников у отечественных менеджеров. Сегодня многие руководители
убеждаются в том, что без этих инструментов общего менеджмента сервисных
предприятий их эффективное развитие не может иметь место. Решение повседневных
задач бизнеса начинает постепенно подчиняться более отдаленным перспективам. К
настоящему времени многие российские предприниматели сферы сервиса не только
овладели умением выживать в неустойчивой и мало прогнозируемой среде, но научились
самоадаптироваться, формировать и расширять вокруг себя пространство нового
порядка. Это позволяет им уверенно планировать будущее развитие. Исследователи
изучают подобное поведение бизнеса в кризисной среде в рамках теории
«пульсирующего» менеджмента, учитывающего нелинейное развитие экономической
конъюнктуры и общественно-политической ситуации.
Представители высших
звеньев менеджмента сервисного предприятия не могут быть кабинетными
руководителями. Сущность их работы требует постоянного взаимодействия с
подчиненными, потребителями, представителями бизнеса, властных структур. Мимо
их внимания не должны проходить также каждодневные оперативные вопросы
обеспечения качественного обслуживания. Все это требует проведения мониторинга
внутренней и внешней информации о делах фирмы. Далеко не в каждом случае
представитель высшего управленческого звена обязан вникать в любую мелочь, но
он должен уметь точно оценивать, в каких ситуациях вопрос не может быть решен
без него. Функция работы высшего звена менеджмента на среднесрочную перспективу
заключается в том, чтобы его представители уделяли внимание разработке планов и
программ, позволяющих усовершенствование текущего управления на предприятии,
осуществляли контроль за организационной структурой и процессом обслуживания.
Для руководства любой
компании, фирмы сервиса предметом особого внимания выступает обеспечение
безопасности предприятия и бизнеса в целом. При этом речь идет о многостороннем
подходе к безопасности, прежде всего таких сторон функционирования предприятия,
как производственный процесс, обслуживание потребителей, работа персонала,
предпринимательская активность. Данная задача приобретает особую актуальность в
связи с немалым уровнем криминогенности отечественного бизнеса, слабой правовой
и культурной основой взаимодействий предпринимателей между собой. Таким
образом, обеспечение безопасности направлено не только против криминальных
элементов, но и недобросовестных сотрудников, конкурентов.
Особенно остро проблема
обеспечения безопасности стоит в тех сегментах и учреждениях сервиса, где
сосредоточиваются огромные материально-технические, финансовые ресурсы, а также
информация о них: учреждения банковско-биржевого обслуживания, крупные торговые
центры, складские помещения, музеи и др.
Опыт российских сервисных
предприятий позволил выработать те принципы, которые необходимо учитывать
руководству фирмы в ходе создания эффективной системы безопасности своего
бизнеса:
– комплексность, то
есть всестороннее действие всех звеньев этой системы: охраны, режима входа и выхода
в помещение фирмы, кадров, сохранности документов, техники и т. п.;
– упреждающий
характер мер обеспечения безопасности;
– непрерывность
действия системы безопасности – она должна действовать как во время работы, так
и после закрытия фирмы;
– активность,
настойчивость, нестандартные меры защиты;
– законность, то
есть использование только дозволенных методов обнаружения и пресечения
правонарушений;
– экономическая
целесообразность и сопоставимость с возможным ущербом;
– специализация всех
мер и средств защиты;
– координация
действий работников в этом направлении, четкое взаимодействие всех
заинтересованных подразделений и служб.
Особая забота
представителей высшего звена управления сервисного предприятия – сплочение
коллектива работников, их общая мотивация, а также создание общих условий для
ротации и карьерного роста наиболее способных и ответственных сотрудников.
Эффективные методы мотивации работников не могут реализовываться только
представителями низовых и средних звеньев управления. В этом направлении
важнейшие решения принадлежат ведущему руководству. К тому же персональное
участие и личный пример руководителей способны стимулировать конструктивную
деятельность рядовых сотрудников.
Анализ низовых звеньев
управления и ряда других направлений менеджмента на сервисном предприятии
осуществляется на материале нижеследующих разделов пособия.
2. Этические основы
туризма: общественная мораль и добрый порядок
Развитие туризма играет
важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах за счет туризма
создаются новые рабочие места, поддерживается уровень жизни населения,
создаются предпосылки для улучшения платежного баланса страны. Необходимость
развития сферы туризма способствует повышению уровня образования,
совершенствованию системы медицинского обслуживания населения, внедрению новых
средств распространения информации и т.д.
Туризм оказывает влияние
на сохранение и развитие культурного потенциала, способствует гармонизации
отношений между странами и народами, заставляет власть, общественные организации
и коммерческие структуры активно участвовать в деле сохранения и оздоровления
окружающей среды.
Путешествия,
экскурсии, другие виды занятий туризмом – это широкая сфера реализации
конституционных прав российских граждан: на отдых и свободу передвижения, на
восстановление и укрепление здоровья, на пользование учреждениями культуры и
доступ к культурному, природному наследию, на познание и свободное получение
информации, на социальную защиту. Конституция РФ указывает, что Россия является
социальным государством (ст. 7)[1].
Туризм
- сложная, многосторонняя социально-экономическая система, которая имеет ряд
составляющих, находящихся в органическом единстве[2].
Туризм - экономическая категория, форма предпринимательской деятельности,
бизнеса, отрасль рыночной экономики. Однако при этом туризм имеет другую,
социальную составляющую, является социальной категорией. Эти стороны –
составляющие туризма, органически взаимосвязаны, предполагают друг друга, и не
могут быть противопоставлены друг другу.
Социальный туризм
характеризуется:
·
активным
подключением разного рода социальных организаций (пенсионных фондов, трудовых
советов, профсоюзов и др.);
·
разнообразием
финансовой поддержки (займы с низкими процентными ставками, субсидии, налоговые
льготы и др.);
·
использованием
достижений в социальной сфере, повышающих уровень жизни и стандарты
здравоохранения.
К основным видам
социального туризма относят:
·
Детско-юношеский туризм (охватывает туристско-краеведческую
деятельность среди детей и подростков);
·
Самодеятельный (спортивно-оздоровительный) туризм -
путешествия, осуществляемые туристами на свои средства, а также при поддержке
государства и общественности, с использованием активных способов передвижения
различной сложности;
·
Лечебно-оздоровительный туризм - туристские путешествия
граждан остро нуждающихся в рекреации и лечении;
·
Экологический и культурно-познавательный туризм - туристские
посещения памятников природы, истории и культуры, охраняемых природных
территорий, туристских территорий, объектов природного и культурного наследия;
·
Семейные путешествия, туризм для молодежи и ветеранов;
·
Туризм для инвалидов, лиц с ограниченной дееспособностью;
·
Туристские поездки зарубежных соотечественников.
За
время деятельности международных организаций был принят ряд важнейших документов
по вопросам туризма; основные из них:
Манильская
декларация по мировому туризму;
Гаагская
декларация по туризму;
Глобальный
этический кодекс туризма;
Хартия
туризма и ее раздел «Кодекс туризма»;
Осакская
декларация по туризму;
Осакская
декларация тысячелетия.
Манильская
декларация по мировому туризму была принята всемирной конференцией по туризму, проходившей в
Маниле (Филиппины) в 1980 г. Декларация определила место туризма в современном
обществе. В частности, туризм понимается как деятельность, имеющая важное
значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную, культурную,
образовательную и экономическую сферы жизни государств и международных
отношений. В данном акте подчеркивается неразрывная связь между туризмом и
правами граждан на отдых, отпуск и свободные передвижения. Учитывая широкое
распространение этих прав как прямого следствия права на труд, правительства и
общество должны переосмыслить понятие туризма и предоставлять гражданам
реальные возможности доступа к туризму. В декларации рассматривается
экономическая составляющая туризма. Он признается одной из основных отраслей
мировой экономической деятельности. Развитие внутреннего туризма положительно
сказывается на внутренней экономике страны, поскольку балансирует ее, что
должно способствовать деятельности государств по поощрению соответствующих
капиталовложений.
Однако
участники конференции отметили, что туризм нельзя оценивать только с
экономической точки зрения. Важное значение в сфере туризма имеют чувство
принадлежности к какой-либо культуре и народу, солидарность с соотечественниками,
возможность гражданина реализовать свое право на отпуск, ознакомиться с тем,
что его окружает, укрепить национальное сознание. Декларация устанавливает приоритет
духовных ценностей в туристической сфере, к которым относятся:
1)
полное и гармоничное развитие человеческой личности;
2)
постоянно возрастающий познавательный и воспитательный вклад;
3)
равные права народов в определении своей судьбы;
4)
освобождение человека (как право на уважение его достоинства и индивидуальности);
5)
признание самобытности культур и уважение моральных ценностей народов.
Особое
внимание уделяется социальному туризму, рассматриваемому как цель, к которой
должно стремиться общество, путем поддержки молодежного туризма, туризма лиц
преклонного возраста и инвалидов.
В
указанной декларации отмечено, что туризм имеет влияние на сферу занятости в
государствах, поскольку способствует созданию новых рабочих мест. В документе
также отмечается международное значение туризма как фактора, содействующему
взаимопониманию между народами.
Гаагская
декларация по туризму принята Межпарламентской конференцией по туризму, проведенной в Гааге
(Нидерланды) в 1989 г. Содержание декларации сводится к закреплению 10 основных
принципов, которые необходимо соблюдать всем участникам отношений в сфере
туризма. В каждом принципе закрепляются основополагающий тезис и рекомендации
по его реализации:
Первый
принцип содержит
определение туризма, под которым понимаются не только все свободные перемещения
людей, но и сфера услуг, созданная для удовлетворения потребностей, возникающих
в результате этих перемещений. Здесь же определяется значение туризма для жизни
человека и общества.
Второй
принцип посвящен социально-экономической
составляющей туризма: «Туризм может быть эффективным средством содействия
социально-экономическому росту всех стран». Подчеркивается, что условием этого
является приемлемый уровень самообеспечения туристской сферы, при котором
страна не должна тратить больше того, что она надеется получить от туризма.
Третий
принцип закрепляет
необходимость охраны окружающей природной среды и иных туристских ресурсов.
Четвертый
принцип содержит
определение иностранного туриста.
Пятый
принцип говорит о
возможности разумного ограничения прав человека на отдых и свободное время
только в случаях, предусмотренных законом.
Шестой
принцип посвящен вопросам
упрощения туристских формальностей.
Седьмой
и восьмой принципы затрагивают
взаимосвязанные проблемы безопасности в туризме и угрозы терроризма.
Девятый
принцип определяет,
что качество туристских услуг зависит от уровня образования не только
специалистов в сфере туризма, но и общества в целом.
Десятый
принцип закрепляет
основные составляющие взаимодействия между туризмом и публичными властями,
которые выражаются в особом внимании, необходимом сфере туризма со стороны
государства, наделении туристских администраций расширенными полномочиями, а
также в проведении адекватной национальной политики и международного
сотрудничества.
Глобальный
этический кодекс туризма принят в Сантьяго (Чили) в 1999 г. на 13 сессии Генеральной ассамблеи
ВТО.
В
кодексе освещаются следующие вопросы в сфере туризма:
вклад
туризма во взаимопонимание и взаимоуважение людей и сообществ; обязанности
профессионалов туристического бизнеса; право на туризм; свобода туристских
перемещений; права работников и предпринимателей в туриндустрии.
Туризм
рассматривается как двигатель индивидуальной и коллективной самореализации;
фактор устойчивого развития; пользователь и творец культурного наследия; полезная
активность для принимающих стран и сообществ.
Хартия
туризма одобрена в 1985 г. на 6 сессии Генеральной ассамблеи ВТО. Фактически документ содержит рекомендации по деятельности
нескольких субъектов туристической сферы: государства, представителей местного
населения туристских районов, работников в сфере туризма и самих туристов.
Рекомендации для последних содержатся в специальном разделе (Кодекс туриста). Поскольку
право на отдых признается во всем мире, государствам следует разрабатывать и
проводить политику внутреннего и международного туризма, включающую в себя:
развитие
туризма на различных уровнях — местном, региональном,
национальном
и международном;
обеспечение
доступности туризма;
защиту
туристской среды;
содействие
росту туристского сознания и контактам местного населения с посетителями;
обеспечение
свободы передвижения, отсутствия какой-либо дискриминации и безопасности
туристов;
создание
условий для беспрепятственного доступа туристов к службам здравоохранения,
административным и юридическим службам;
принятие
мер по противодействию использования туризма для эксплуатации других в целях проституции
и распространения наркотиков.
При
этом местное население само должно иметь возможность доступа к туристским
ресурсам. Оно также вправе ожидать понимания и уважения к своим обычаям,
религиям и прочим сторонам своей культуры, что должно обеспечиваться
распространением соответствующей информации среди туристов. Местное население
также должно принимать туристов «с лучшим гостеприимством».
Работники
в сфере туризма, от которых зависит качество туристского продукта, также вправе
рассчитывать на содействие со стороны государства, выражающееся в создании
благоприятных условий их деятельности, обеспечении возможности профессиональной
подготовки, сотрудничества между собой и с публичными властями.
Кодекс
туриста закрепляет основные права и обязанности туристов. Туристы должны
способствовать взаимопониманию между народами; проявлять уважение к укладу
жизни и законодательству стран пребывания; с пониманием относиться к обычаям,
верованиям и поступкам местного населения; воздерживаться от подчеркивания различий,
существующих между ними и местным населением; быть восприимчивыми к культуре
местного населения; препятствовать эксплуатации кого-либо в целях проституции и
распространению наркотиков.
Туристы
имеют право на: смягчение административного и финансового контроля; возможно
лучшие условия на транспорте; свободный доступ к районам туристского интереса;
надлежащую информацию об условиях путешествия; личную безопасность и безопасность
своего имущества; возможность пользоваться средствами общественной гигиены и предоставления
информации по предупреждению распространения инфекционных заболеваний; доступ к
средствам связи и административным и юридическим процедурам;
возможность
исповедания своей религии; обращение в законодательные органы и общественные
организации для наилучшего осуществления права на отдых.
Осакская
декларация по туризму принята в 1994 г. Всемирной конференцией министров по туризму в Осаке (Япония).
Декларация посвящена росту и значению международного туризма, развитию
индустрии туризма, воздействию международного туризма на общество и окружающую
среду, соотношению международного туризма и мира на земле, а также роли
правительств и международных организаций в сфере туризма.
Осакская
декларация тысячелетия принята в 2001 г. на Конференции лидеров туризма тысячелетия, которая
прошла в Осаке (Япония). В данном документе констатируются достижения сферы туризма
к началу XXI в., а также поднимаются проблемы развития рынка международного
туризма, сохранения культурного наследия на основе туризма, внедрения в
туристическую сферу современных информационных технологий.
Существует
ряд документов, посвященных отдельным аспектам туризма, например:
Заявление
ВТО в области предотвращения организованного секс-туризма (Мадрид (Испания) и Сент
Винсент, Балле-д’Аоста (Италия), 1995 г.);
Документы
Международной конференции по безопасности туризма и уменьшению рисков при
путешествиях (Эстерсунд (Швеция), 1995 г.);
Монреальская
декларация, принятая Генеральной ассамблеей Международного бюро социального
туризма (Монреаль (Канада), 1996 г.), посвященная вопросам социального туризма;
Материалы
Мадридского семинара ВТО по вопросам подготовки кадров для сферы туризма
(Мадрид (Испания), 2000 г.).
Международные
договоры в области туризма можно классифицировать на: многосторонние международные
договоры в сфере туризма и путешествий (например, Шенгенские соглашения Европейского
союза «О едином визовом и туристском пространстве»); двусторонние договоры в
туризме.
Наиболее
эффективным и перспективным признается многостороннее сотрудничество государств
по правовому регулированию международной туристской деятельности; двустороннее
же — не обладает такой характеристикой. «При этом в силу регионального/субрегионального
характера процессов интеграции, культурной общности, расположения туристских
ресурсов наиболее адекватное регулирование присуще этому уровню межгосударственного
взаимодействия».
Этические основы
сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений,
нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение
работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические
принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения
с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми,
стимулируются современной практикой сервиса и, тем самым, облегчают процесс
обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Какие этические принципы
и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности?
Перечислим важнейшие из них:
– честность и
порядочность по отношению к окружающим;
– совестливость и
открытость в отношениях с потребителями;
– уважение к их
достоинству;
– осознание своего
профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Указанные принципы
составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться
за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны
гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие
стороны, которые дают возможность саморазвиваться, приносят удовлетворение,
наделяют труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь
арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности
сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как
сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не
обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной
привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые
уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и
клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными
ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе
своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов
профессионально-служебной этики.
Под
профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность
требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм,
которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения
ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет
конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так,
принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман
потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет
от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего
профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои
служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную
помощь потребителю.
Ниже перечислим основные
нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной
деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:
– внимательность,
вежливость;
– выдержка,
терпение, умение владеть собой;
– хорошие манеры и
культура речи;
– способность избегать
конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая
интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны
в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также
проявлять:
– обходительность,
любезность;
– радушие, доброжелательность;
– тактичность,
сдержанность, заботу о потребителе;
– самокритичность по
отношению к себе;
– готовность быстро
реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные
операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
– умение держаться
спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или
напряженной смены;
– умение избегать
неудовольствий клиентов и конфликтов.
Перечислим также
недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с
профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно
противопоказаны:
– грубость,
бестактность, невнимательность, черствость;
– нечестность,
лицемерие;
– воровство,
жадность, эгоизм;
– болтливость,
разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их
недостатков и слабостей;– неуступчивость, желание взять верх над клиентом,
подчинить его интересы своим.
3. Технология
деятельности туроператора в процессе предоставления туристу турпродукта.
Основные функции туризма: воспроизводящая,
познавательная, а также функция самовыражения. Все эти
функции тесно взаимосвязаны, дополняют друг друга и сопутствуют
друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному
обслуживанию.
В соответствии с Федеральным законом «Об
основах туристической деятельности» туристическая
деятельность - это туроператорская и турагентская деятельность, а
также иная деятельность по организации путешествий.
Турагентская деятельность связана с
продвижением и реализацией туристического продукта и осуществляется на
основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Для туроператорской деятельности дополнительно добавлена функция
по формированию туристического продукта, поэтому это деятельность
более «высокого» порядка.
Выделяют три основные функции туроператоров:
1.
аутгоинговая, когда туроператор
специалиируется на выездном туризме;
2.
инкаминговая, когда туроператор
специализируется на въездном туризме;
3.
инсайдинговая, когда туроператор
специализируется на внутреннем туризме.
Туристическую деятельность иногда называют
туроперейтингом.
Туристический продукт - это комплекс
туристических товаров и услуг, необходимых для удовлетворения
потребностей туриста во время его путешествия. На практике под
туристическим продуктом понимают три его основных вида:
1)
тур или комплексная туристическая услуга, которая может быть
продана потребителю (туристу). Тур включает в себя услуги
по размещению, перевозке, питанию, экскурсионному обслуживанию,
услуги гидов-переводчиков и другие необходимые услуги в
соответствии с целями путешествия;
2) отдельные туристические услуги, к
которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, страховку и
многое другое;
3) товары туристического назначения,
включая различного рода информационные материалы (каталоги, путеводители).
Основными видами услуг, входящими почти в
любую туристскую программу обслуживания, являются:
1.проживание;
2.досугово-развлекательные
услуги;
3.питание;
4.спортивные программы;
5.экскурсионное
обслуживание;
6.курортные
услуги;
7.транспортные услуги;
8.бытовые услуги.
Из комплекса этих услуг формируется программа
обслуживания туристов.
С точки зрения программного обслуживания, туристские программы
- это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура
составляется определенный набор услуг, который зависит от цели
путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа
состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также
услуг, дополняющих и сопутствующих.
Программное обслуживание, в первую очередь, использует мотивы
и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо
сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо
придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации
туристов при выборе того или иного вида отдыха или
путешествия.
Мотивы туристов при выборе путешествия могут
быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, и
возрастай уровень доходов туристов, и национальные особенности,
и даже мода.
Однако среди всего многообразия мотивов
специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства
потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно
основываются стандартные программы обслуживания,
распространенные во всем мире. Это следующие мотивы и связанные с
ними программы обслуживания:
1. Забота о сохранении
здоровья - в этой группе программ предусмотрены туры с
лечением, массажем и другими процедурами для семей, инвалидов,
некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными
видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика).
2.Занятия спортом как средство
психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда
входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими
видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно
в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный,
парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное
плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.
3. Обучение.
Здесь можно выделить, прежде всего, изучение иностранных языков и
разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также
другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным
видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент,
маркетинг, экономика). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам
(кулинария, экология, астрономия).
4. Возможность
для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает в себя
так называемые приключенческие туры высококатегорийные
туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское
сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.
5. Возможность
заняться любимым делом (хобби). Для таких людей
существуют специальные туры для автолюбителей, для «фанатов»
и спортивных болельщиков на спортивные соревнование чемпионаты
и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей
(«Путешествие за орхидеями по Азии»), гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или
«Пивной тур по Чехии»).
6. Решение
деловых проблем. Сюда относятся деловые,
конгресс-туры. Туристская фирма обеспечивает культурную и
туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует
деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и
предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения,
питания, конгресс-обслуживания).
7. Развлечение
и потребность в общении с другими людьми. Это в основном
путешествия в праздничные дни с развлекательно-познавательной
программой.
8.Удовлетворение любопытства и повышение культурного
уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но
основную роль они играют: в познавательных турах по
знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в
театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и
балетам; в литературных турах по местам действия известных литературных произведений.
При выборе программы важны также
экономические соображения, территориально-климатические и
многие другие.
На туристском рынке туроператор занимает срединную
позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задача
- доведение (продвижение) услуг отдельных производителей до потребителей в виде
комплексного туристского продукта (тура).
На рынке существует две модели туроперейтинга -
инициативная и рецептивная. Инициативный туроперейтинг - это туроперейтинг на
отправке, рецептивный - на приеме.
В общем смысле и тот, и другой вид
предпринимательской деятельности на туристском рынке определяется как
деятельность туроператоров, т.е. деятельность по комплектации туристского
продукта. Однако при общем сходстве деятельности инициативного и рецептивного
туроперейтинга есть все же и значительные отличия.
Туроператор комплектует туры и формирует комплекс
услуг для туристов, разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами
путем взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров
и предоставление услуг, готовит рекламно-информационные издания по своим турам,
рассчитывает цены туров, передает туры турагенту для их последующей реализации
туристам.
Основные функции туристических организаций:
комплектующая; сервисная; гарантийная.[3]
Комплектующая функция – это комплектация тура из
отдельных услуг — для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных
туров из туров рецептивных — для инициативного туроператора; комплектация
пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – для
турагентств.
Сервисная функция – это обслуживание туристов на
маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция — это предоставление туристам
гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве
и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому
законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность
перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет
услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо
(поставщик услуг).
На туристском рынке существует два типа
туроператоров: инициативный и рецептивный.
Инициативные туроператоры отправляют туристов за
рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными)
операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских
агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они
занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам
Всемирного туристического объединения) из не менее, чем трех услуг:[4]
-
размещение
туристов;
-
транспортировка
туристов;
-
любая
другая не связанная с вышеназванными услуга;
Классические инициативные туроператоры формируют из
услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), сложные
туры, обеспечивают проезд к месту начала путешествия и обратно и организуют
предоставление внутримаршрутного транспорта. К ним относятся выездные и
внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой туристов в другие регионы
страны.
Рецептивные туроператоры работают на приеме, то есть
комплектуют туры и программы по обслуживанию туристов с использованием прямых
договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания,
досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).
Уже из такого несложного определения ясно, что
задача рецептивного туроператора - контроль всех составляющих частей тура,
начиная от количества мест в гостиницах, заканчивая дополнительными услугами.
Как известно, «львиную долю» все денежных средств туристы тратят на
дополнительные услуги. Именно поэтому иностранные туроператоры предпочитают
продавать дешевые туры, но без дополнительных услуг. Их обычно туристы
приобретают в месте отдыха, принося колоссальные доходы определенным формам и
соответственно стране в целом. Таким образом, въездной и внутренний туризм это
более выгодно, но и, несомненно, более сложно.
Таким образом, из вышесказанного можно определить
роль инициативных и рецептивных туроператоров.
Отправляя туристов за рубеж, инициативный
туроператор формирует свои основные задачи из комплексов услуг рецептивных
туроператоров на приеме в странах посещения, транспортных, визовых, страховых и
некоторых других услуг. Инфраструктура обслуживания для его потребителей
создана поставщиками услуг.[5]
Роль рецептивного туроператора такова, что он не
только контролирует квоту мест в гостиницах своего туристского (курортного)
центра, но и владеет комплексом экскурсионных, досугово-развлекательных и
других услуг, контролирует службу гидов трансфера и гидов-экскурсоводов.
Мировая практика показывает при этом, что основная масса доходов рецептивных
туроператоров приходится на дополнительные услуги, потребляемые туристами на
месте за дополнительную плату. А это значит, что кроме профессионального
формирования пакета тура необходимо готовить еще и весь комплекс дополнительных
услуг, опирающийся на инфраструктуру туризма, и делать это также
профессионально.
Главными задачами туроператоров, остается
обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой
прибыли, а также создание привлекательного туристского продукта, насыщенного
разнообразными основными и дополнительными услугами.
1.
Балабанов И.Г.,
Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и
статистика, 2002. – 562с.
2.
Биржаков М.Б.
Введение в туризм. Путешествия Туристская деятельность. Туристская индустрия. –
СПб.: Невский фонд, Герда, 2002. – 614с.
3.
Горбылева З.М.
Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: БРЭУ, 2001.- 392с.
4.
Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное
развитие / В.Г. Гуляев. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 303с.
5.
Карнаухова В.К.,
Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»,
2006. – 256с.