Реферат
Предмет: Психология
управления
ПРОФЕССИОГРАММА
МЕНЕДЖЕРА ПО ПЕРСОНАЛУ
Москва –
2008
СОДЕРЖАНИЕ
1 ОПИСАТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.. 3
1.1.
Параметрическое описание (целостное) 3
1.2.
Морфологическое описание (по элементам) 5
1.3.
Функциональное описание. 6
2. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА ЭЛЕМЕНТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.. 9
3. ПСИХОГРАММА.. 10
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ... 12
ООО «СиТи» (Clientterra)
Общество
с ограниченной ответственностью «СиТи» (аутсорсинговый
контакт-центр Clientterra) – это
call-центр или
контакт-центр
нового поколения, построенный по лучшим западным моделям для достижения
максимальной функциональности при обработке всех типов вызовов.
Структура организации. Clientterra управляет двумя
производственными площадками. Первое производство размещено в Кыргызстане, в
стране, где уровень оплаты труда и социальные налоги значительно ниже, чем во
многих странах СНГ, что позволяет сократить издержки на ведение бизнеса.
Второй call-центр
размещен в г. Курск, в городе с привлекательным рынком труда и низкой
стоимостью аренды площадей. Эта производственная площадка привлекательна тем,
кому необходимо находиться в личном контакте с производством - Курск находится
в пятистах километрах от Москвы, что позволяет заказчикам без особых затрат
посещать площадку по нескольку раз в месяц.
Обе площадки используют в
работе единые технологии: от технологической платформы до процедур отбора и
подготовки операторов и систем мониторинга качества реализации проектов.
В структуру
производственных площадок входят следующие отделы:
административно-хозяйственный, производственный, информационных технологий,
отдел контроля качества, бухгалтерия, отдел продаж, отдел сопровождения клиентов,
отдел обучения и развития.
Миссия Clientterra – предоставление помощи
компаниям, работающим в различных секторах экономики, в решении задач по
развитию и укреплению взаимоотношений с клиентами, содействие перерастанию таких взаимоотношений в
более прибыльные и долговременные.
Основные виды
деятельности, осуществляемые работниками организации:
·
прием звонков по
рекламным телефонам заказчика. Предоставление информации о продуктах и условиях
обслуживания для привлечения потенциального клиента. Предоставление первичной
консультаций по выбору наиболее подходящего продукта, консультаций по разного
рода вопросам. Внесение информации о звонке в CRM и дальнейших перевод звонка в
соответствующий департамент службы заказчика;
·
прием входящих
вызовов по вопросам технической поддержки, пополнение баланса лицевого счета;
·
продажа товаров и
услуг по телефону;
·
обзвон
существующих клиентов с целью информирования о предстоящих маркетинговых или
pr-акциях, предоставления справочной информации о компании, услугах, тарифах;
·
работа с базой
данных по клиентам, выявление неактивных абонентов и инициация контакта с целью
возобновления отношений;
·
проведения
маркетинговых и социологических исследований (телефонное интервью).
Принципы и нормы
принятые в организации. На производстве и во взаимоотношениях с заказчиками Clientterra находит баланс между издержками и
уровнем сервиса.
Основа бизнеса Clientterra – интеллектуальный капитал, а это,
прежде всего опытные, высококвалифицированные специалисты в области построения,
технологической поддержки и оптимизации отношений с клиентами
Главным принципом
политики HR-отдела данной компании является
развитие и продвижение персонала – предоставление сотрудникам возможности как
профессионального, так и карьерного роста.
В отношении с клиентами компания
Clientterra придерживается принципа: «Никаких
сюрпризов и максимум прозрачности»
Наименование должности — менеджер по персоналу, HR-менеджер.
Общее описание
рабочего процесса.
Менеджер выполняет ответственную административную работу по управлению
деятельностью персонала организации. Он несет ответственность за планирование и
управление кадровыми программами, которые включают прием на работу, конкурсные
собеседования, оценку работников и назначение их на должности, выдвижение и
перевод на должности, составление рекомендаций по изменению статуса работников
организации, а также создание системы распределения информации среди
работников. Менеджер работает под общим контролем линейного руководства, при этом
он может проявлять инициативу и иметь независимое мнение по выполнению
возложенных на него задач.
Спецификация рабочего
места менеджера по
персоналу:
1. Подготовка и опыт работы. Должен
обладать большим опытом по данной профессии. Рабочий стаж — минимум 3 года.
2. Образование. Четырехгодичный колледж
или университет, специализирующийся на работе с персоналом, управлении делами
или промышленной психологии.
3. Знания, навыки и способности. Должен
обладать знаниями по теории и практике управления персоналом, включая отбор,
назначение на должности и оценку работников.
4. Степень ответственности. Руководит
отделом, состоящим из трех сотрудников, специализирующихся по управлению
персоналом.
Ожидаемый результат (критерии
эффективности):
Критериями оценки эффективности
работы менеджера по персоналу являются:
·
благоприятная
социально-психологическая атмосфера в Компании, лояльность и управляемость
персонала;
·
выполнение планов
и сроков текущего подбора персонала;
·
соотношение
незакрытых вакансий по отношению к штатному расписанию;
·
отношение
количества результативных кандидатов к нерезультативным по окончании обучения
(не менее 80%);
·
соблюдение норм и
правил кадрового делопроизводства и учета;
·
соблюдение
трудовой дисциплины персоналом Компании;
·
соблюдение
бюджета Отдела управления человеческими ресурсами, экономия расходов;
·
соблюдение нормы
текучести кадров;
·
отсутствие
негативных оценок со стороны Руководства Компании.
«Технология»
деятельности. Главная
цель деятельности менеджера по персоналу — совмещение имеющихся человеческих
ресурсов, квалификации и трудового потенциала со стратегией и целями компании.
Перед ним стоит широкий круг задач. Менеджер персонала осуществляет весь цикл
работ с персоналом: от изучения рынка труда и найма персонала до ухода на
пенсию или увольнения. Он разрабатывает стратегию управления персоналом,
кадровую политику и планирование кадровой работы; обеспечивает организацию
кадрами необходимой квалификации, необходимого уровня и направленности
подготовки; анализирует кадровый потенциал, прогнозирует и определяет
потребность в рабочих кадрах и специалистах; проводит маркетинг персонала;
поддерживает деловые связи со службами занятости; планирует организацию и
контроль подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов и
руководителей; комплектует руководящими, рабочими кадрами и специалистами
организацию с учетом перспектив ее развития; и др.
Режим труда и отдыха:
Менеджеру по персоналу
устанавливается: пятидневная рабочая неделя с выходными днями (суббота,
воскресенье).
Время начала работы и
перерыва для отдыха:
-
начало работы 9 часов 30 минут;
-
обеденный перерыв с 12 часов до 13 часов;
-
окончание работы 18 часов 30 минут.
Продолжительность
рабочего времени в течение рабочего дня составляет восемь часов.
Работнику предоставляется
ежегодный трудовой отпуск, согласно утвержденному Нанимателем графику отпусков
на предприятии либо в любое время в течение рабочего года по соглашению сторон.
Если
работа сверх установленной нормальной продолжительности рабочего времени
выполнена по инициативе специалиста без предложения, распоряжения, ведома руководителя
(непосредственного начальника), она сверхурочной не считается и не подлежит
оплате.
Менеджер
по персоналу имеет право на выходные дни и используются ими по своему
усмотрению. Работа в выходные дни допускается по инициативе Работника с
разрешения руководства, в этом случае компенсация за работу в выходной день не
предоставляется. В случае привлечения к работе по инициативе Нанимателя, работа
в выходной день компенсируется по соглашению сторон, предоставлением другого
дня отдыха или присоединением к очередному ежегодному трудовому отпуску.
Способы взаимодействия
и коммуникативные сети:
Менеджер по подбору
персонала относится к категории специалистов. Назначение
на должность Менеджера по подбору персонала и освобождение от нее производится
приказом Директора. Менеджер по подбору персонала подчинятся непосредственно
Руководителю отдела по управлению персоналом.
Менеджер по подбору
персонала:
·
действует от
имени компании, представляет ее интересы во взаимоотношениях с кадровыми
агентствами, центрами занятости и трудоустройства, иными организациями по
вопросам подбора кадров;
·
подписывает и
визирует документы в пределах своей компетенции;
·
знакомится с
документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности,
критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей;
·
запрашивает лично
или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений
компании и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его
должностных обязанностей;
·
вносит на
рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы;
·
участвует в
тренингах и учебных мероприятиях.
Персонал менеджеры нужны
далеко не всем организациям. В небольших фирмах кадровое делопроизводство
зачастую ведет секретарь, а другие функции при необходимости могут быть
распределены между остальными специалистами.
Существует норматив —
один менеджер персонала необходим на 80-100 сотрудников. Если на предприятии
pa6oтaет более 150 человек, одного менеджера персонала уже недостаточно. В
крупных компаниях в службе персонала могут работать 10-15 менеджеров, каждый из
которых отвечает за отдельный участок работы: один — за наем персонала, другой
за обучение и т.д.
|
№ п/п
|
Выделенное
задание
|
Описание
|
|
1
|
Подбор персонала
|
Оперативный поиск и подбор специалистов по заявкам
руководителей (срок закрытия вакансии 3-7 дней).
|
|
2
|
Оценка претендентов при приеме
на работу
|
Тесты на интеллектуальный уровень, специальные тесты на
скорость набора, развитость коммуникативных навыков, двигательные, сенсорные
и прочие способности. Интерактивные методы (собеседование, дискуссии в
группах). Стресс-интервью. В компанию принимается 8% от всего потока
кандидатов.
|
|
3
|
Обучение кадров
|
Сотрудники компании проводят
около 90 дней в году на тренингах (базовые и проектные). Отношение количества
результативных кандидатов к нерезультативным по окончании обучения (не менее
80%)
|
Идеальный менеджер по
персоналу должен обладать следующими качествами:
- высокий уровень
коммуникабельности;
- высокий уровень самоконтроля;
- способность вести переговоры,
убеждать собеседника;
- позитивное мышление;
- оптимизм;
- способность к психологическому
влиянию и социально-психологическому программированию.
В области
профессиональных знаний и навыков будущий менеджер по персоналу должен владеть
основами:
- кадрового документооборота;
- трудового законодательства;
- экономики, организации
производства;
- менеджмента современной
организации.
— Менеджер персонала
должен хорошо знать, какими личными качествами и профессиональными навыками
должен обладать претендент на ту или иную должность. То есть он должен уметь
составить профессиограмму на каждое рабочее место.
— Менеджер персонала
должен профессионально владеть навыками общения. Прием персонала на работу
начинается с собеседования, успех проведения которого становится залогом
дальнейшей эффективной работы сотрудника. Исходя из этого, немаловажно уметь
снять с собеседника напряжение, расположить его к доверительной беседе, не
принимать во внимание первое впечатление о кандидате, дать ему высказаться, не
допускать отклонения разговора от основного направления и т.д.
— Менеджер персонала должен
обладать специальными социально-психологическими знаниями, чтобы создать
благоприятный климат в коллективе, помочь каждому из сотруднику максимально
раскрыться профессионально, проявить свои способности.
— Менеджеру персонала
требуются знания трудового законодательства и организации делопроизводства:
правила оформления документов приема, перевода увольнения; ведение документации
по отпускам и т. д.
1.
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами.
8-е изд.: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 2004. – 112 с.
2.
Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала. —
СПб.: Питер, 2004. – 225 с.
3.
Веснин В.Р. Менеджмент персонала. — М.: Элит, 2004.
– 342 с.
4.
Егоршин А.П. Управление персоналом. Новгород,
2004. – 248 с.
5.
Иванова С.В. Кандидат, новичок, сотрудник.
Инструменты управления персоналом, которые реально работают на практике. 2-е
издание. — М.: Изд-во ЭКСМО, 2005. – 214 с.
6.
Карташов С.А.,
Одегов Ю.Г., Кокорев И.А. Рекрутинг: найм персонала. — М.: Экзамен, 2006. – 288 с.
7.
Карташова Л.B. Управление человеческими ресурсами. — М.: ИНФРА-М, 2005. –
206 с.
8.
Кибанов А.Я.,
Дуракова И.Б. Управление
персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. Учебное пособие
для студентов вузов. — М.: Экзамен, 2005. – 423 с.
9.
Кибанов А.Я.,
Мамедзаде Г.А., Родкина Т.А. Управление персоналом. Регламентация труда. 3-е изд. — М.: Экзамен, 2004.
– 128 с.
10.
Коновалова В.Г. Организация отбора и оценки персонала. Учебное пособие
/ В.Г. Коновалова. – М.: Издательство «Экзамен», 2007. – 62 с.
11.
Лукаш Ю.А.
Персонал фирмы: подбор, контроль, оценка, профилактика негатива: практическое
пособие / Ю.А. Лукаш. – М.: Изд-во «Финпресс», 2007. – 144 с.
12.
Магура М.И.,
Курбатова М.Б. Современные
персонал-технологии. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003. – 382 с.
13.
Моргунов Е. Управление персоналом: исследование,
оценка, обучение. 2-е изд. — М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2005. –
156 с.
14.
Мордовии С.К. Управление персоналом: современная
российская практика. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2005. – 215 с.
15.
Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. —
М.: Аспект-Пресс, 2007. – 543 с.
16.
Справочник
кадровика: должности руководителей и служащих, квалификационные характеристики,
тарифные разряды. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 288 с.
17.
Технологии
управления персоналом в России, опыт профессионалов. — М.: Книжный мир, 2004. –
168 с.
18.
Управление
персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — М., 2003. – 348 с.
19.
Управление
персоналом организации /Под ред. А.Я. Кибанова. — 4-е изд., доп. и перераб. —
М.: ИНФРА-М, 2005. – 412 с.
20.
Управление
персоналом организации. Практикум / Под ред. А.Я. Кибанова. — 2-е изд., доп. и
перераб. — М.: ИНФРА-М, 2004. – 242 с.
21.
Управление
персоналом: Учебник /под ред. А.Я. Кибанова, JI.B. Ивановской. — М.: Экзамен 2006. – 528 с.
22.
Хэмфриз Д. Как управлять людьми на работе:
Практическое пособие по руководству / Пер. с англ. — Челябинск: «Урал LTD», 2002. – 145 с.
23.
Чижов Н.А. Кадровые технологии. — М.: Экзамен,
2005. – 254 с.
24.
Шекшня С. Управление персоналом в современной
организации. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005. – 448 с.
25.
Яхонтова Е.С. Эффективные технологии управления
персоналом. — СПб.: Питер, 2004. – 412 с.
Интернет-ресурсы:
#"#">#"#">http://www.hr-portal.ru/taxonomy/term/758