Оглавление
Введение. 3
1. Обзор литературы.. 5
1.1. Состояние потребительского
рынка сотовых телефонов на территории РФ и Челябинской области. 5
1.2. Развитие отрасли
производства сотовых телефонов. 9
1.3. Факторы, влияющие на
формирование качества телефонов. 11
1.4. Классификация и краткая
характеристика ассортимента сотовых телефонов 13
2. Экспериментальная часть. 19
2.1. Характеристика
организационно-хозяйственной деятельности «Связной» 19
2.2. Анализ основных
экономических показателей «Связной». 24
2.3. Анализ приемки по
количеству и качеству товара в «Связной». 30
2.4. Анализ договорных
отношений с поставщиками. 35
2.5. Объекты и методы
исследования, их характеристика. 37
2.6. Результаты исследования
сотовых телефонов. 38
2.7. Основания для проведения
экспертизы качества сотовых телефонов. 39
Выводы и
предложения. 43
Список
использованной литературы.. 45
Приложение………………………………………………………………………47
Структурно данная курсовая работа состоит из
введения, двух теоретических глав, выводов и списка использованных источников.
В первой главе проводится обзор литературы,
анализируется рынок сотовых телефонов России и Челябинской области.
Рынок сотовых телефонов является стабильно
развивающимся. Например, в 2007 году на российском розничном рынке было продано
29,27 млн. сотовых телефонов на сумму 5,65 млрд. долларов. Доля России на
мировом рынке продаж сотовых телефонов в 2007 году составила около 3%. Всего за
все время существования сотовой связи в России в розницу было продано 126,1
млн. сотовых телефонов.
Также в этой главе характеризуется отрасль
производства сотовых телефонов, выявляются факторы, влияющие на формирование
качества телефонов и проводится анализ классификации сотовых телефонов.
Вторая глава представляет собой экспериментальную
часть на примере ГК «Связной».
«Связной» – федеральная розничная
сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных
средств связи, аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания
является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM-телефонов и
телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи.
На сегодняшний день насчитывается более 1700 салонов ГК «Связной». «Связной» –
это торговая сеть европейского уровня с отличным качеством обслуживания.
Собственный Учебный центр помогает персоналу компании постоянно повышать свою
квалификацию и развивать мотивацию.
Также в этой главе дается анализ
основных экономических показателей деятельности компании, анализируется процесс
приемки по количеству и качеству товара в ГК «Связной». Также проводится анализ
договорных отношений с поставщиками.
Помимо этого, в данном разделе
проводится обзор объектов и методов исследования сотовых телефонов, на примере
конкретного телефона приводятся результаты исследования. Также исследуются
основания для проведения экспертизы.
В заключении работы даются выводы
и предложения.
В 2007 году на российском розничном
рынке было продано 29,27 млн. сотовых телефонов на сумму 5,65 млрд. долларов.
Это на 14% меньше количества розничных продаж прошлого года и на 3% больше
объема продаж 2006 года в долларовом исчислении.
На рисунке 1 показана динамика
продаж сотовых телефонов в России в 2005-07 гг.
Рисунок 1 - Динамика продаж
сотовых телефонов в России в 2005-07 гг.
Доля России на мировом рынке
продаж сотовых телефонов в 2007 году составила около 3%. Всего за все время
существования сотовой связи в России в розницу было продано 126,1 млн. сотовых
телефонов[1].
На рисунке 2 показана доля России
в общем объеме продаж сотовых телефонов в мире.
Рисунок 2 – Доля России в общемировом объеме продаж сотовых телефонов
Средняя розничная цена сотового
телефона проданного в России в 2007 году составила 193 доллара. Это почти на
18% выше средней цены сотового телефона, проданного в России в 2006 году.
На рисунке
3 показана динамика объема продаж сотовых телефонов в России в 2005-07 гг.
Рисунок 3 – Динамика объема продаж сотовых телефонов в
России в 2005-07 гг.
На рисунке 4
показано распределение долей продаж сотовых телефонов на рынке России в 2007
году.
Рисунок
4 – Распределение долей продаж сотовых телефонов на рынке России в 2007 году
Большую роль в 2006 году в
развитии рынка розничных продаж сотовых телефонов сыграла услуга
"Потребительское кредитование".
За 2006 год доля выручки от
продаж сотовых телефонов в кредит от всех продаж салонов связи в России
составила около 25%, что на 5% выше доли в 2005 году (20%)[2].
Таким образом, услуга
"Потребительское кредитование" увеличила в 2006 году в России: объём
рынка продаж сотовых телефонов на 0,5 млрд. долларов в розничных ценах; количество
– на 2,6 млн. шт.
Аналитики рынка ожидают, что рост
продаж всех участников рынка сотовых телефонов в целом составит в 2008 году не
более 10%. При этом ожидается некоторое снижение средней продажной цены.
Тенденция на снижение
динамичности мобильного рынка объясняется снижением роста всего глобального
рынка. Средний пользователь будет иметь меньше свободных средств, чтобы вложить
их в покупку нового телефона или замену уже имеющегося. Помимо этого, большое
значение имеет и массовый переход абонентов с кредитных тарифов на
фиксированные 18 - 24-месячные договоры с сотовыми операторами, заключаемые при
покупке нового телефона.
Далее рассмотрим предпочтения
потребителей на рынке Челябинска.
На рисунке
5 показано распределение долей продаж сотовых телефонов в Челябинске в 2007
году.
Рисунок 5 - Распределение долей продаж сотовых телефонов в Челябинске в 2007 год
На рисунке
6 показано распределение долей в зависимости от желания поменять телефон в Челябинске
в 2007 году.
Рисунок 6 - Распределение долей в зависимости от желания поменять телефон в Челябинске в 2007 году
В настоящее время производством
сотовых телефонов занимаются многие компании. Как правило, их основную прибыль
обеспечивает производство аппаратуры для операторов сотовой связи, а не самих
сотовых телефонов. В частности, компания Ericsson, входящая в тройку самых
крупных производителей мобильных телефонов, за 2006 понесла ощутимые убытки в
секторе производства сотовых телефонов, при этом производство комплектов
аппаратуры для базовых станций оставалось вполне прибыльным.
В 2007 по объемам производства
сотовых телефонов первые места занимали компании Motorola, Ericsson и Nokia. В
последнее время активно развивает свой бизнес мобильных телефонов корпорация
Siemens[3].
Motorola — одна из крупнейших
компаний в мире. Занимается разработкой и производством практически всех видов
связной аппаратуры, в том числе аппаратуры сотовой и спутниковой связи. В
продукции фирмы можно найти весь ценовой ряд телефонов — от дешевых до
престижных. Компания выпускает оборудование стандартов GSM, DAMPS и CDMA.
Ericsson — шведский производитель
и разработчик сотовых телефонов и оборудования для операторов сотовой связи
(базовые станции, ретрансляторы). Эта компания стояла у истоков создания
технологии Bluetooth. Как и Motorola, фирма Ericsson занимается в настоящий
момент производством только цифровых систем связи и, в основном, стандарта GSM.
Nokia — крупный производитель
сотовой и коммуникационной техники. Компания начала свою деятельность в 19 в.
как производитель телефонных кабелей. Фирма выпускает практически весь спектр
мобильных телефонов, включая аппараты устаревшего стандарта NMT450. Основное
количество мобильных телефонов Nokia выпускается для использования в GSM-сетях.
Siemens — одна из самых
динамичных компаний на рынке сотовой связи. Siemens занимается всем спектром
оборудования — телефонами, ретрансляторами, базовыми станциями, а также
оконечным коммутационным оборудованием для телефонных сетей. Фирма Siemens
является одним из родоначальников стандарта DECT — так называемой микросотовой
связи, использование которой в офисах или дома позволило получить цифровое
качество связи и высокую информационную безопасность в компактной, легко
масштабируемой и относительно недорогой радиотелефонной системе.
Кроме лидеров рынка существует большое количество
производителей, объемы продаж которых значительно ниже:
Philips— компания, занимающаяся
разработкой и производством бытовой аудио- и видеотехники, а также
производством сотовых телефонов.
Sagem — французская компания,
специализирующаяся на выпуске сотовых телефонов. В сотрудничестве с компанией
Microsoft занимается разработкой смартфона (сотового телефона со встроенным
компьютером).
Benefon — выпускает мобильные
телефоны стандарта NMT450. Кроме того, известна своей оригинальной моделью
Benefon Twin с поддержкой двух SIM-карт.
Alcatel — фирма занимается всем
спектром сетевых технологий, в том числе и мобильной связью.
На рисунке 7 показано
распределение поставок сотовых телефонов в Россию в 2007 году в зависимости от
производителя.
Рисунок 7 – Официальные поставки сотовых телефонов в Росиию, 2007 год
В первую очередь на качество
телефона влияет страна-изготовитель, а также элементы сборки. Помимо этого,
качество телефона формируется за счет различных функций. К таким функциям
относятся:
-
Связанные с голосовой связью
-
Способы оповещения
-
Приём/передача сообщений
-
Передача данных
-
Хранение данных
-
Деловые и развлекательные функции
-
Прочие функции
Помимо основной своей функции, а
именно телефонной связи, современные сотовые телефоны имеют множество
дополнительных:
-
дисплей (светодиодный, монохромный, цветной);
-
телефонный справочник;
-
АОН (автоматический определитель номера)(чаще всего является
услугой оператора);
-
голосовое управление
Связанные с голосовой связью
-
громкоговорящая связь («громкая связь»)
-
конференц-связь.
-
подключение гарнитуры (Hands Free).
-
Push-to-talk.
Способы оповещения:
-
вибровызов («виброзвонок»).
-
изменяемые мелодии звонков (рингтоны).
Приём/передача сообщений
-
SMS
-
EMS
-
MMS
Передача данных
-
факс
-
модем и доступ в интернет
-
WAP и HTML -браузер
-
средства для работы с электронной почтой
Хранение данных
-
жёсткий диск
-
встроенная флэш-память
-
поддержка сменных карт флэш-памяти (MMC, SD, Memory Stick,
MicroSD)
Деловые и развлекательные функции
-
часы
-
будильник
-
календарь
-
органайзер
-
калькулятор
-
конвертер валют
-
секундомер
-
игры
-
поддержка Java (J2ME), Brew
-
радиоприёмник
-
MP3-плеер
-
диктофон
-
цифровой фотоаппарат, цифровая видеокамера (см. камерафон)
Таким образом,
страна-изготовитель, качественные элементы сборки и различные функции создают
качественные характеристики сотового телефона.
Как известно, сотовые телефоны
отличаются друг от друга функциональностью и, следовательно, предоставляемыми
возможностями. К сожалению, универсальной классификации телефонов не
существует, и этому есть несколько объяснений. Первое и основное - это
отсутствие согласия между производителями, каждый из которых разрабатывает для
выпускаемых аппаратов собственную классификацию. Более того, один и тот же
производитель может менять принцип классификации аппаратов раз в несколько лет,
и тогда на рынке одновременно присутствуют телефоны старых и новых серий.
Разделение моделей на несколько
классов преследует в первую очередь маркетинговые цели: отнеся телефон к той
или иной категории, можно изменить его цену. Например, бизнес аппараты
престижнее телефонов начального уровня, следовательно, стоят они несколько
дороже. В текущей линейке моделей от того или иного производителя один из
классов может быть представлен несколькими аппаратами, а в другом может не быть
ни одного. Так, например, у компании Nokia вообще нет недорогих моделей
начального уровня, за исключением моделей, которые подешевели вследствие своего
возраста (пример, Nokia 3310, модель производится и продается уже несколько
лет).
Условно все аппараты можно разделить
на 8 классов:
1. Телефоны
начального уровня (entry level или low end), их часто называют также
бюджетными, или экономичными, аппаратами.
2. Модели
среднего класса (middle range).
3. Защищенные
от внешнего воздействия аппараты (outdoors).
4. Бизнес-телефоны
(business).
5. Имиджевые
аппараты (fashion models).
6. Гибридные
устройства, например смартфоны.
7. Коммуникаторы.
8. Телефоны
третьего поколения.
Sony Ericsson T100 является
очень продвинутым аппаратом начального уровня. Но с тем же успехом его можно
отнести к нижнему ценовому сегменту телефонов среднего класса. К сожалению,
формальных признаков, позволяющих однозначно причислить тот или иной телефон к
определенному классу, не существует. Но, с другой стороны, именно благодаря
такому разнообразию пользователь может выбрать ту модель, которая максимально
удовлетворит его потребности.
Вторая группа - аппараты среднего
класса (middle range). Это самая большая по количеству различных моделей
группа, по продажам она также уверенно лидирует наравне с телефонами начального
уровня. В будущем роль этих аппаратов будет снижаться, так как пользователи меняют
свои старые телефоны либо на аппараты того же класса, либо на более дорогие,
значение среднего сегмента уменьшается. Функциональная оснастка подобных
аппаратов достаточно богата - они удовлетворяют практически всем требованиям,
зачастую имеют голосовой набор, WAP-браузер, поддержку Java, GPRS, MMS, игры и
другие продвинутые возможности. Самыми характерными телефонами среднего уровня
являются Motorola C350, Nokia 3510i, Panasonic GD67, Sony Ericsson T310. От
более дорогих аппаратов бизнес класса перечисленные модели отличаются
отсутствием ИК-порта, Bluetooth-передатчика, встроенных средств для
синхронизации с ПК (требуется кабель, поскольку ИК-порта нет), меньшим времени
работы от одной зарядки, меньшим объемом памяти и более простыми органайзерами
или их полным отсутствием. Как и первый рассмотренный класс, эту категорию
сотовых телефонов можно условно разделить на несколько небольших подгрупп, но
это не очень интересно, поскольку аппараты среднего класса весьма схожи по
функциям.
Телефоны для использования в
походных условиях, или Outdoors, можно было бы не выделять в отдельный класс,
поскольку это те же стандартные модели, но в защищенном исполнении. Так,
аналогом Siemens C35i является модель М35, идентичная по функциям, но
обладающая резиновым корпусом, который делает аппарат влагозащищенным, что,
однако, не предполагает возможность погружения в воду. Nokia 6250 предназначен
для использования в более суровых условиях: он может находиться под водой до 10
минут, обладает противоударными вставками, защищен от проникновения пыли. По
сравнению с аналогичной моделью 6210 в 6250 есть некоторые дополнительные
функции. Таким образом, в данном сегменте могут быть представлены как телефоны
среднего, так и бизнес класса, в защищенном исполнении. В настоящее время в
данном сегменте не представлено современных моделей, в ближайшее время такой
аппарат планируется лишь у компании Sony Ericsson (S–серия).
Модели бизнес класса - это
наиболее функциональные аппараты. У этих телефонов самые продвинутые записные
книжки, органайзеры, широкие коммуникационные возможности. Отличия от аппаратов
среднего класса хорошо заметны: в современном бизнес телефоне, как правило,
установлен аккумулятор большой емкости (литий-ионный или литий-полимерный). В
случае если емкость аккумулятора кажется небольшой, можно быть уверенным, что
он все равно обеспечивает несколько дней интенсивной работы телефона.
Предусмотрены поддержка пакетной передачи данных (GPRS), wap-браузер, причем в
новых аппаратах версии 2.0 (отличие от предыдущих версий в улучшенной защите
соединения, поддержке цвета). Из обязательных атрибутов следует отметить
наличие ИК-порта и возможность синхронизации данных органайзера с ПК при помощи
специального программного обеспечения, которое зачастую входит в комплект
поставки. У многих бизнес аппаратов есть также встроенная поддержка Bluetooth
(Sony Ericsson T610, Siemens S55). Трехстандартность (GSM 900/1800/1900) - это
заслуга бизнес телефонов от компании Motorola, в аппаратах других
производителей третий диапазон - 1900 появился позже, и опять-таки сначала в
бизнес моделях.
Объем памяти в бизнес аппаратах
таков, что вы спокойно можете сохранить до 500 имен с телефонами, причем на
одно имя можно записать несколько телефонов и текстовую информацию в виде
небольших заметок. Предусмотрена возможность сохранять адреса электронной почты
и, естественно, пересылать информацию по ИК-порту на любое устройство (КПК,
телефон, компьютер), поддерживающее формат vCard. Представление производителей
о телефоне этой категории претерпело существенные изменения. Ранее бизнес
аппараты имели мало игр, дизайн был аскетичным и строгим, размеры большими
(хотя имелась возможность сделать телефон меньше). Сейчас ситуация несколько
иная: так, даже в телефонах Motorola появились игры, вес сократился при весьма
незначительном уменьшении габаритов.
Важнейшим отличительным
признаком имиджевых телефонов является возможность их индивидуализации, в
частности, смены лицевых панелей. Для имиджевых аппаратов изначально
предусмотрен больший диапазон стандартных цветов корпуса, причем зачастую это
яркие, притягивающие глаз расцветки, в отличие от спокойных, выдержанных тонов
бизнес телефонов. Имиджевые аппараты создаются именно для того, чтобы привлекать
внимание окружающих, отсюда и особенности дизайна, например, вешние
OLED-экраны. Конструкция раскладушки вообще характерна для имиджевых аппаратов.
К классу гибридных устройств
относятся телефоны, оснащенные нехарактерными для них функциями, например
имеющие возможности КПК (смарфтоны) или GPS-приемник (Benefon ESC!, Track).
Среди смартфонов стоит отметить Nokia 7650, Sony Ericsson P800, Siemens SX1,
Handspring Treo 180, 270. Пока подобных устройств немного, но с каждым годом их
количество будет расти. Прогнозы некоторых аналитиков, согласно которым
смартфоны станут лидерами продаж на рынке мобильных терминалов, пока что далеки
от реальности. Несомненно, у этих устройств есть своя ниша, но отнюдь не всем
нужны гибриды: многие предпочитают простую связку КПК + телефон. В этом случае
вы можете выбрать тот КПК, который вам больше нравится. Кстати, работать
подобное устройство будет дольше как в режиме телефона, так и в режиме КПК.
Время работы смартфонов пока оставляет желать лучшего. То же можно сказать о
возможностях отдельного GPS-приемника и телефона. Также не стоит забывать про
тех, кому дополнительная функциональность в телефоне вообще не нужна - эти
люди, несомненно, выберут обычный телефон. Так что пока смартфоны и другие
гибридные устройства относятся скорее к разряду популярных диковинок, мало
распространенных по причине своей дороговизны.
Отличие коммуникаторов от
смартфонов невелико, это в принципе те же смартфоны, но оснащенные встроенной
клавиатурой. На рынке представлено не так много подобных моделей, наиболее
характерным примером может служить Nokia 9210i.
Телефоны третьего поколения мы
выделяем в отдельный класс по причине того, что они могут работать в
существующих GSM-сетях, но при этом обладают несвойственным для таких сетей
набором возможностей, в чем-то они располагаются ближе к смартфонам. С другой
стороны против них играет большой размер аппарата, малое время работы. Но уже
можно констатировать факт, что и для пользователей существующих сетей, такие
аппараты стали традиционными, это отдельный класс устройств, пока
представленный небольшим числом моделей.
«Связной» – федеральная розничная
сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных
средств связи, аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания
является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM-телефонов и
телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи.
На сегодняшний день насчитывается более 1700 салонов ГК «Связной».
Полное фирменное наименование компании:
Закрытое акционерное общество «Связной». Сокращенное фирменное наименование
эмитента: ЗАО «Связной». Место нахождения компании: 109004, г. Москва, Тетеринский пер., д. 12, стр. 1.
«Связной» – это торговая сеть
европейского уровня с отличным качеством обслуживания. Собственный Учебный
центр помогает персоналу компании постоянно повышать свою квалификацию и
развивать мотивацию[4].
Реальное преимущество «Связного»
- качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации
подразумевается целый комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до
оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как уровень цен,
ассортимент и удобство мест продаж, сеть «Связной» входит в число лучших.
«Связной» во многом является
новатором на рынке мобильного ритейла: «Связной» первым с марта 2004 года стал
принимать платежи у населения за междугородную и международную связь по счетам
«Ростелеком». В апреле 2003 «Связной» первым начал выпуск полноцветного
ежемесячного каталога мобильных телефонов под названием «Взрослые игрушки», а в
2004 году была создана уникальная для российского рынка розничная сеть –
галерея цифровых технологий «Связной 3».
Услуги ГК «Связной»:
-
замена старого телефона на новую модель с доплатой;
-
прием платежей без комиссии;
-
оформление полисов автострахования;
-
подключение к НТВ+4
-
возможность покупки товаров в кредит;
-
ряд информационных SMS-сервисов;
Постоянное стремление центров
мобильной связи «Связной» к инновациям и самосовершенствованию привело к
открытию новой, не имеющей аналогов в России розничной сети – галереи цифровых
технологий «Связной 3». Посетителям «Связного 3» предложен ряд абсолютно новых
услуг и широчайший ассортимент портативной цифровой техники. Впервые в практике
российских сетей сотовой розницы потребитель получает открытый доступ к
витринам. При всех нововведениях, высочайшем уровне обслуживания и
дополнительных клиентских сервисах, «Связной 3» сохранил демократичный уровень
цен.
Стратегия развития группы
компаний «Связной» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию
поставщиков, расширение продуктового ряда и товарного ассортимента, рост
стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной
стоимости в телекоммуникациях[5].
Миссия ГК «Связной»:
«Мы служим людям. Мы создаем
увлекательный мир мобильной коммуникации, общения и новых возможностей, - мир,
в котором каждый человек находит понимание и радость. С нами просто, удобно,
интересно».
Видение ГК «Связной»:
«В мире, где устройства и
технологии рождаются и устаревают с огромной скоростью, неизменными остаются
только человеческие взаимоотношения и доверие».
Ценности ГК «Связной»:
«Мы стремимся к постоянному
развитию. Жажда новых знаний, обретение опыта и решительность, основанная на
точном расчете, позволяют нам из множества новинок современного мира выбирать и
первыми предлагать те из них, которые могут принести удовольствие людям».
ГK «Связной» специализируется на
продаже:
-
услуг сотовых операторов;
-
персональных средств связи;
-
цифровой аудио, видео и фототехники;
-
ноутбуков;
-
портативной электроники;
-
аксессуаров.
«Связной» является официальным
дистрибьютором ведущих производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT,
а также является дилером крупнейших операторов сотовой связи: МТС, БиЛайн,
МегаФон и Скайлинк.
На рисунке 1 показан перечень
дополнительных услуг ГК «Связной».
Рисунок 8 – Перечень дополнительных услуг ГК «Связной»
1.
Оформление полиса ОСАГО.
Оформить полис обязательного
страхования автогражданской ответственности можно в любом салоне «Связного».
Оформление документов осуществляется с помощью специально разработанной
компьютерной программы. Оплата услуг производится достаточно быстро и без
комиссии. В салонах «Связной» Москвы и Московской области можно оформить полисы
ОСАГО страховых компаний «РЕСО-Гарантия» и «РОСГОССТРАХ»
2.
Моментальная оплата услуг коммерческого телевидения
Оплата происходит практически
мгновенно и без комиссии.
3.
Оплата Интернет и IP-телефонии
При оплате Интернет и
IP-телефонии деньги поступают счет мгновенно в режиме on-line. При этом не
требуется заполнять бланки и другие ненужные документы.
Руководство компании «Связной»
считает, что самая большая ценность предприятия – это его сотрудники. Развитие
компании зависит от их стабильного профессионального роста. Поэтому главный
принцип при отборе кандидатов – готовность соискателя развиваться вместе с
компанией[6].
Большинство фирм стремится
принимать людей с опытом работы. В «Связном» же гораздо важнее потенциал
человека, его стремление двигаться вперед, умение и желание работать в команде.
Компания охотно берет студентов – кандидатов активных, стремящихся проявить
свои способности, интересующихся техническими новинками. Благодаря широкому
выбору графиков можно запросто совмещать работу с учебой.
Корпоративная культура для
«Связного» имеет большое значение. Здесь стараются объединить людей, нацелить
на общий успех. Проводятся мероприятия, где сотрудники могут пообщаться в
неформальной обстановке, познакомиться, лучше узнать друг друга. Ежегодно
отмечается День рождения компании, проводятся футбольные матчи.
В «Связном» созданы все
необходимые условия для развития сотрудников. Кандидаты, прошедшие
собеседование, направляются на подготовку в учебный центр, где знакомятся с
принципами работы мобильной и домашней телефонии, фото– и аудиотехники,
выясняют преимущества различных форматов связи. Профессионал должен в
совершенстве знать весь ассортимент, представленный в салонах.
Учебные центры в Москве, Санкт-Петербурге,
Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Казани готовят
торговых специалистов высокого уровня, способных компетентно и доброжелательно
ответить на любые вопросы, возникающие у покупателя в процессе выбора и
приобретения товара. Исследуем кадровую политику ГК «Связной», в частности,
политику планирования, отбора и компании найма персонала в организацию и оценку
ее эффективности.
Кадровую политику в ГК «Связной»
осуществляет управление по персоналу. В рамках каждого салона-магазина
обязанности по управлению ложатся также и на управляющего.
К
одной из важнейших характеристик любого предприятия следует отнести
технико-экономические показатели, которые включают в себя показатели
товарооборота, валовой доход, издержки обращения, внереализационные доходы и
расходы и др[7].
Технико-экономические показатели «Связной» показаны в таблице 1.
Таблица 1 – Технико-экономические показатели компании «Свзяной»
|
№
|
Показатель
|
Ед. изм.
|
2006 г.
|
2007 г.
|
Отчетный год к пред.
|
|
Отклонение
|
Темпы изменения
|
|
1
|
Товарооборот
|
тыс. руб.
|
82006
|
108391
|
26385
|
32%
|
|
2
|
Валовый доход
|
тыс. руб.
|
88446
|
113245
|
24799
|
28%
|
|
3
|
Издержки обращения
|
тыс. руб.
|
69250
|
91787
|
22537
|
33%
|
|
4
|
Внереализационные доходы
|
тыс. руб.
|
589
|
344
|
-245
|
-42%
|
|
5
|
Внереализационные расходы
|
тыс. руб.
|
1685
|
1861
|
176
|
10%
|
|
6
|
Балансовая прибыль
|
тыс. руб.
|
19196
|
21458
|
2262
|
12%
|
|
7
|
Чистая прибыль
|
тыс. руб.
|
1308
|
2022
|
714
|
55%
|
|
8
|
ФОТ
|
тыс. руб.
|
485
|
719
|
234
|
48%
|
|
9
|
Численность персонала
|
чел.
|
8
|
8
|
0
|
0%
|
Как видно из таблицы, валовый доход за исследуемый
период увеличивается на 28%, балансовая прибыль – 12%, чистая прибыль
увеличилась на 55%, численность персонала не изменилась.
В общем, можно сделать вывод о
достаточно устойчивом развитии ГК «Связной».
Далее проведем анализ
товарооборота компании.
Товарооборот – это объем продаж
товаров торговой организацией в денежном выражении за определенный период
времени (стандарт «торговля (термины и определения)», утвержден Постановлением
Госстандарта РФ от 11.08.99г.№ 242-ст).
Анализ товарооборота позволяет
оценивать соответствие имеющихся товаров спросу населения для принятия мер по
оптимизации структуры товарооборота, увеличению объема продаж, ускорению
товарооборачиваемости, ритмичности и равномерности продаж. Товарооборот
подразделяется на оптовый, розничный и оборот общественного питания[8].
Розничным товарооборотом
называется выраженный в денежной форме объем продаж товаров населению для
удовлетворения его личных потребностей, а также реализация товаров различным
учреждениям, организациям, предприятиям (дома отдыха и санатории и т. д.) для
обслуживаемых ими контингентов.
Экономическая сущность розничного
товарооборота выражается отношениями, связанными с обменом денежных средств на
товары. Розничный товарооборот передает товары конечным потребителям и
характеризует завершение процесса обращения. Товары из сферы обращения
поступают в сферу потребления, становятся собственностью потребителя.
Стоимость товаров меняет свою
форму через розничный товарооборот. В итоге создаются условия для дальнейшего
развития производства.
Товарооборот можно
охарактеризовать с точки зрения количества и качества.
Качественная характеристика
товарооборота связана со структурой товарооборота, т. е. ассортиментным составом,
количественная характеристика зависит от объемов реализации компании в денежном
выражении.
К показателям, характеризующим
товарооборот торгового предприятия, относят: объем товарооборота в стоимостном
выражении в текущих и сопоставимых ценах, ассортиментную структуру по отдельным
товарным группам (в рублях и процентах), однодневный товарооборот, товарооборот
в расчете на одного работника, в том числе на работника прилавка (торговой
группы), время обращения товаров в днях и скорость товарооборота (число
оборотов).
Анализ показателей товарооборота
позволяет установить основные качественные и количественные показатели работы
торговой организации в текущем периоде. От анализа, правильности сделанных
выводов по результатам анализа зависит экономическая обоснованность расчетов на
предстоящий период[9].
По результатам анализа можно
судить, в какой степени выполнен прогноз продаж и удовлетворен покупательский
спрос, чем были вызваны изменения в товарообороте за отчетный период, оценить
степень соответствия фактических результатов деятельности предприятия
намеченной стратегии.
Данные бухгалтерской,
статистической и оперативной отчетности являются основными источниками
информации для анализа товарооборота. Его начинают с определения объема
товарооборота в денежном выражении или в натуральных показателях за
определенный период (декада, месяц, квартал, полугодие, год). Полученные
отчетные данные сравнивают с прогнозируемыми показателями за эти периоды.
Анализируя товарооборот, выявляют
закономерности в его развитии. С этой целью рассчитывается динамика товарооборота
в текущих и сопоставимых ценах.
Объем производства и
реализованной продукции – это основные показатели, характеризующие деятельность
предприятия. Объем реализации крайне важен для установления нормированных
статей затрат – расходов на рекламу, представительских расходов, а также для
исчисления налогов.
По экономическому содержанию
объем реализованной продукции характеризует конечный финансовый результат
работы предприятия, выполнения своих обязательств перед потребителями, степень
участия в удовлетворении потребностей рынка. Темпы роста объема производства и
реализации продукции, повышения ее качества влияют на величину издержек,
прибыль и рентабельность предприятия. Поэтому анализ данных показателей имеет
важное значение.
Информационной базой для анализа
объемов реализации продукции служат:
- Форма
№2 бухгалтерской отчетности «Отчет о прибылях и убытках»;
- Различные
виды сопроводительной документации;
Таким образом, полный и
достоверный учёт и глубокий анализ движения товаров даёт возможность торговой
организации влиять на скорость оборота торгового капитала, не допускать
затоваривания, осуществлять контроль сохранности товаров, предупреждать
образование недостач и, в конечном счёте, получить максимальную прибыль[10].
Поскольку объем реализации - это
конечный результат деятельности предприятия как производственного комплекса,
анализ выручки проводят как по предприятию в целом, так и в разрезе его
структурных подразделений или видов продукции, а также по его обособленным
хозяйственным единицам, ведущим самостоятельную производственную деятельность
(цехам, филиалам). Такой анализ имеет смысл только в том случае, когда в
финансовых потоках всего предприятия можно вычленить выручку конкретного
подразделения, а также если величина этой выручки существенна для предприятия в
целом. Как и при анализе производства продукции, анализ выручки потребует
существенных затрат времени сотрудников как аналитических служб, так и линейных
подразделений. Поэтому его можно считать оправданным лишь в той мере, в какой
он дает полезную информацию для определения перспектив предприятия и его
отдельных подразделений.
Показателем доли товарной
продукции в объеме валовой продукции является коэффициент товарности:
К тов = ТП/ВП[11] (2.1)
К тов 2006
= 82006/88446=0,92*100=92%
К тов 2007
= 108391/113245=0,9*100=95%
На рисунке 9 показана динамика коэффициента
товарности.
Рисунок 9 – Динамика коэффициента товарности
Динамика роста товарооборота в
текущих ценах (ДТО) рассчитывается по формуле:
ДТО
= Фактический товарооборот отчетного года в текущих ценах* 100 /Фактический
товарооборот прошлого года (2.2)
ДТО
2006 = 108391*100/82006 = 132,17%
Абсолютный прирост составил=108391-82006=26385
тыс. руб.
Также одним из показателей
использования оборотных средств служит показатель оборачиваемости материальных
запасов в днях. Оборачиваемость материальных запасов в днях – это отношение
суммы материальных запасов к однодневному обороту по реализации:
О мз
= Материальные запасы/объем продаж/360 дней (2.3)
О мз = 15348/88446/360=4,82
По данному показателю
устанавливается число дней, приходящихся на один оборот материальных запасов.
Низкое значение показателя свидетельствует об устойчивом спросе на продукцию
предприятия[12].
В завершении анализа, по
результатам проведенных расчетов следует сделать выводы о причинах изменения
показателей. К примеру, следствием выполнения плана послужила качественная
работа менеджеров по продажам, которые увеличили количество заключаемых
договоров в отчетном периоде. В целом же показатели товарооборота
свидетельствуют о достаточно эффективной работе компании.
Приемка считается произведенной
своевременно, если проверка количества продукции окончена в установленные
сроки.
Приемка продукции производится
лицами, уполномоченными на то руководителем или заместителем руководителя
предприятия-получателя. Эти лица несут ответственность за строгое соблюдение
правил приемки продукции.
«Связной» как предприятие-получатель
обязано:
а) создать для правильной и
своевременной приемки продукции условия, при которых обеспечивалась бы
сохранность и предотвращалась возможность образования недостач и хищений
продукции;
б) обеспечить, чтобы лица,
осуществляющие приемку продукции, хорошо знали инструкцию, а также правила
приемки продукции по количеству, установленные соответствующими стандартами,
техническими условиями, Основными и Особыми условиями поставки, другими
нормативными актами и договором поставки данной продукции[13];
в) обеспечить точное определение
количества поступившей продукции (веса, количества мест: ящиков, мешков,
связок, кип, пачек и т. п.);
г) систематически осуществлять
контроль за работой лиц, на которых возложена приемка продукции по количеству,
и предупреждать нарушения правил приемки продукции.
Приемка продукции по количеству
производится по транспортным и сопроводительным документам (счету-фактуре,
спецификации, описи, упаковочным ярлыкам и др.) отправителя (изготовителя).
Отсутствие указанных документов или некоторых из них не приостанавливает
приемки продукции. В этом случае составляется акт о фактическом наличии
продукции и в акте указывается, какие документы отсутствуют.
Количество поступившей продукции
при приемке ее должно определяться в тех же единицах измерения, которые указаны
в сопроводительных документах.
Выборочная (частичная) проверка
количества продукции с распространением результатов проверки какой-либо части
продукции на всю партию допускается, когда это предусмотрено стандартами,
техническими условиями, иными обязательными правилами или договором.
Если при приемке продукции будет
обнаружена недостача, то получатель обязан приостановить дальнейшую приемку,
обеспечить сохранность продукции, а также принять меры к предотвращению ее
смешения с другой однородной продукцией.
О выявленной недостаче продукции
составляется акт за подписями лиц, производивших приемку продукции.
Лица, осуществляющие приемку
продукции по количеству, вправе удостоверять своей подписью только те факты,
которые были установлены с их участием. Запись в акты данных, не установленных
непосредственно участниками приемки, запрещается.
За подписание акта о приемке
продукции по количеству, содержащего не соответствующие действительности
данные, лица, принимавшие участие в приемке продукции по количеству, несут
установленную законом ответственность.
Приемка продукции, как правило,
должна вестись без перерыва. Если в связи с длительностью проверки или по
каким-нибудь другим уважительным причинам работа по приемке была прервана,
получатель обязан обеспечить сохранность продукции и возможность быстрейшего
окончания приемки ее.
Если при приемке продукции с
участием представителя, будет выявлена недостача продукции против данных,
указанных в транспортных и сопроводительных документах (счете-фактуре, спецификации,
описи, в упаковочных ярлыках и др.), то результаты приемки продукции по
количеству оформляются актом. Акт должен быть составлен в тот же день, когда
недостача выявлена[14].
В акте о недостаче продукции
должно быть указано:
-
наименование получателя, составившего акт, и его адрес;
-
дата и номер акта, место приемки продукции и составления акта,
время начала и окончания приемки продукции; в случаях, когда приемка продукции
произведена с нарушением установленного срока,- причины несвоевременности
приемки, время их возникновения и устранения;
-
фамилия, имя и отчество лиц, принимавших участие в приемке
продукции по количеству и в составлении акта, место их работы, занимаемые ими
должности, дата и номер документа о полномочиях представителя на участие в
приемке продукции, а также указание о том, что эти лица ознакомлены с правилами
приемки продукции по количеству;
-
наименование и адреса отправителя (изготовителя) и поставщики;
-
дата и номер телефонограммы или телеграммы о вызове представителя
отправителя (изготовителя);
-
дата и номер счета-фактуры и транспортной накладной
(коносамента);
-
дата отправителя продукции со станции (пристани, порта)
отправления или со склада отправителя;
-
номер и дата коммерческого акта (акта, выданного органом
автомобильного транспорта), если такой акт был составлен при получении продукции
от органа транспорта;
-
при выборочной проверке продукции - порядок отбора продукции для
выборочной проверки с указанием оснований выборочной проверки (стандарт,
технические условия, Особые условия поставки, договор и т. п.);
-
транспортная и отправительная маркировка мест (по документам и
фактически), наличие или отсутствие упаковочных ярлыков, пломб на отдельных
местах;
-
каким способом определено количество недостающей продукции
(взвешиванием, счетом мест, обмером и т. п.), могла ли вместиться недостающая
продукция в тарное место, в вагон, контейнер и т. п.;
-
другие данные, которые, по мнению лиц, участвующих в приемке,
необходимо указать в акте для подтверждения недостачи;
-
точное количество недостающей продукции и стоимость ее;
-
заключение о причинах и месте образования недостачи.
Если при приемке продукции
одновременно будут выявлены не только недостача, но и излишки ее против
транспортных и сопроводительных документов отправителя (изготовителя), то в
акте должны быть указаны точные данные об их излишках[15].
Акт должен быть подписан всеми
лицами, участвовавшими в приемке продукции по количеству. Лицо, несогласное с
содержанием акта, обязано подписать акт с оговоркой о несогласии и изложить
свое мнение.
В акте перед подписью лиц,
участвовавших в приемке, должно быть указано, что эти лица предупреждены о том,
что они несут ответственность за подписание акта, содержащего данные, не
соответствующие действительности.
Акт приемки продукции
утверждается руководителем или заместителем руководителя предприятия-получателя
не позднее чем на следующий день после составления акта.
В тех случаях, когда приемка
производилась в выходной или праздничный день, акт приемки должен быть
утвержден руководителем предприятия-получателя или его заместителем в первый
рабочий день после выходного или праздничного дня.
В случаях, когда по результатам
приемки выявляются факты злоупотреблений или хищений продукции, руководитель
или заместитель руководителя предприятия-получателя обязан немедленно сообщить
об этом органам охраны общественного порядка или прокуратуры и направить им
соответствующие документы.
К акту приемки, которым
устанавливается недостача продукции, должны быть приложены:
-
копии сопроводительных документов или сличительной ведомости, т.
е. ведомости сверки фактического наличия продукции с данными, указанными в
документах отправителя (изготовителя);
-
документ, удостоверяющий полномочия представителя, выделенного
для участия в приемке;
-
акт, составленный в соответствии с инструкцией;
Акты приемки продукции по
количеству регистрируются и хранятся в порядке, установленном на
предприятии-получателе.
Претензия в связи с недостачей
продукции предъявляется отправителю (поставщику) в установленный срок.
По получении претензии о недостаче
продукции руководитель или заместитель руководителя предприятия-отправителя
(изготовителя) назначает служебную проверку по материалам претензии.
Материалы проверки
рассматриваются и утверждаются руководителем или заместителем руководителя
предприятия-отправителя (изготовителя).
В случае, когда по результатам
проверки выявляются факты злоупотреблений или хищений продукции, руководитель
предприятия-отправителя обязан немедленно сообщить об этом органам охраны
общественного порядка или прокуратуры и направить им соответствующие документы[16].
О результатах рассмотрения
претензии отправитель (изготовитель, поставщик) сообщает получателю в
установленный срок.
При отправке покупателем
продукции без вскрытия тары или упаковки первоначального отправителя (изготовителя)
с последнего не снимается ответственность за недостачу продукции, если
недостача образовалась не по вине покупателя, переотправившего продукцию.
Покупатель, отгрузивший продукцию
без вскрытия тары первоначального отправителя (изготовителя), при отказе в
удовлетворении претензии, предъявленной в связи с недостачей продукции, кроме
мотивов отказа должен сообщить дату получения им этой продукции, а также дату и
номер счета отправителя (изготовителя).
Если по действующему
законодательству имеются основания для возложения ответственности за недостачу
груза на органы транспорта, получатель обязан в установленном порядке
предъявить претензию соответствующему органу транспорта.
Посредников компании можно разделить на 3
три категории: оптовики, розничные торговцы и специализированные посредники.
Оптовики — это посредники, которые приобретают товары с целью перепродажи. К ним относятся оптовые «торговцы или дистрибьюторы, торговые представители производителя, агенты и брокеры. Оптовый посредник продает
товар другим посредникам, таким как
розничные торговцы или конечным потребителям-компаниям, но не конечным потребителям-индивидуумам. Оптовые торговцы получают как право собственности, так и физическое
обладание товарами; имеют склады полные товаров, чаще всего нескольких
производителей; в свою очередь занимаются продвижением товара;
регулируют проблемы финансирования,
заказов и осуществления платежа
со своими покупателями. Они получают прибыль, покупая товар по оптовой цене и продавая его с наценкой, они кладут себе в карман разницу
между этими двумя ценами за вычетом понесенных ими издержек по дистрибьюции[17].
Торговые
представители производителя, агенты и брокеры обычно не получают ни право
собственности, ни физическое обладание продаваемыми товарами. Основные потоки, в которых они
принимают участие, — это продвижение товара и
переговоры, так как они занимаются
продажей продукта представляемого ими производителя и переговорами по поводу условий продажи. Некоторые из этих посредников, такие как торговые компании и агенты по
импорту-экспорту, специализируются на международной торговле.
Розничные торговцы
продают
товар непосредственно
конечным потребителям для их личного
некоммерческого использования. Розничные посредники могут быть представлены в различных формах, включая: универмаги,
гипермаркеты, специализированные магазины,
бакалейные лавки, франчайзинговую розничную торговлю, клубы потребителей,
каталоги, продавцов через Интернет.
Специализированные
посредники реализуют в канале сбыта специфические потоки и обычно не вовлечены в ту сферу бизнеса, которая
выпускает продукт. К этим посредникам
относятся: страховые компании,
финансовые компании, компании,
занимающиеся кредитными карточками, рекламные агентства (участвуют в продвижении товаров), компании по логистике и транспортные компании, компании, занимающиеся информационными технологиями
(могут участвовать при осуществлении заказов или платежей), и компании, проводящие маркетинговые исследования (собирают маркетинговые данные, которые могут использоваться для организации эффективного сбыта).
С точки зрения
поставщиков, деятельность посредников можно оценить по следующим параметрам: вклад посредников в
организацию продаж, участие посредника в получении прибыли, компетентность посредника, его
готовность пойти на уступки, способность посредника к быстрой адаптации, его вклад в
рост компании, уровень удовлетворения потребителей[18].
Таким образом,
принимая во внимание взаимозависимость участников канала сбыта, процессу выбора партнеров по каналу
необходимо придавать особую значимость. Следуя предложенной стратегии выбора и используя указанные
методики оценки потенциальных партнеров, можно снизить риск сбытовой деятельности и повысить эффективность системы сбыта.
Сотрудничество, как правило, имеет
четкие границы совместной деятельности и на практике выражается в форме заключения соответствующих договоров.
Экспертиза мобильного телефона -
специальное компетентное исследование потребительских свойств (качества)
мобильного телефона, для определения причин образования дефектов. По окончанию
экспертизы мобильного телефона выдается заключение экспертизы о соответствии
телефона стандартам и возможности его использования по назначению.
При проведении экспертизы
мобильного телефона, аппарат, в обязательном порядке, проходит полную
диагностику: проверяется целостность и работоспособность электронных
компонентов, программного обеспечения. Это необходимо для выявления скрытых
дефектов, а так же для определения причин образования дефектов.
Заключение экспертизы мобильного
телефона, выдаваемое заказчику, имеет статус официального документа
доказательного значения и может быть использовано в суде[19].
Приведем пример экспертизы
сотового телефона
1. Дата
составления заключения: 17.05.09 г.
2. Место
нахождения: Челябинск, Артиллерийская, 136
3. Составлено:
экспертом – Иванов И.И.
4. Заказчик
экспертизы: Петров И.И.
5. Объект
экспертизы: радиотелефон Nokia N76 Black.
6. Задача экспертизы:
определить техническое состояние телефона Nokia N76
7. Основание
для проведения экспертизы: Договор №02-04 от 02 апреля 2008 г.
8. Дата
проведения экспертизы: 10.05.2009 г.
9. Место
проведения экспертизы: Челябинск, Артиллерийская, 136
10. Данные осмотра:
10.1. Было
произведено тестирование работоспособности телефона. Тестирование проводилось с
заведомо исправным, заряженным аккумулятором. В процессе тестирования
установлено: телефон включается, при нажатии клавиш на клавиатуре телефон
самопроизвольно отключается. Эксплуатация телефона невозможна.
10.2. Для
проведения визуального осмотра устройство было разобрано с соблюдением правил,
указанных в сервисной инструкции. Установлено: на системной плате телефона
обнаружены следы ранее проводившегося ремонта. Качество сборки и качество пайки
элементов соответствует требованиям международного стандарта J-STD-001
(Международный промышленный стандарт Печатный монтаж. Требования для паяных
электрических соединений), рекомендованного в дополнение к ГОСТ 24715-81
(Соединения паяные. Методы контроля качества).
Следов механических воздействий,
попадания жидкости и электрохимической коррозии элементов и переходных
отверстий печатной платы не обнаружено.
11.
Заключение экспертизы:
Предъявленный на экспертизу
телефон является неисправным. Причиной возникновения неисправности является
производственный дефект системной платы телефона.
После совершения сделки
купли-продажи дальнейшие отношения покупателя и продавца регламентируются Законом
о защите прав потребителей. Статья 18 данного закона определяет права
потребителей при обнаружении в товаре недостатков, а статья 25 – права
потребителя по обмену товара надлежащего качества. Согласно статье 25 ЗОПП в
течение 14 дней (не считая дня покупки), после приобретения товара потребитель
имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на
аналогичный товар у того же продавца, где этот товар был приобретен, в случае
если приобретенный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке,
размеру или комплектации[20].
Обмен непродовольственного товара
надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении,
сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,
а также имеются товарный или кассовый чек, либо иной документ, подтверждающий
оплату указанного товара. Отсутствие подобных документов не лишает потребителя
возможности ссылаться на свидетельские показания. Однако в данной статье ЗОПП
есть подводный камень, в виде перечня товаров, не подлежащих обмену. Данный
перечень утверждается Правительством Российской Федерации.
Многие магазины, заботясь о своем
имидже, могут обменять исправный телефон на другую модель, при условии, что
аппарат сохранил внешний вид нового телефона (нет царапин или иных дефектов, на
месте все защитные пленки) и присутствует полная заводская комплектация.
Основным способом отличить подобный телефон от действительно нового, является
«фирменный» гарантийный талон – его должны заполнить в вашем присутствии при совершении
покупки. Если талон уже заполнен или отсутствует – это должно натолкнуть вас на
размышления.
При обнаружении в приобретенном
телефоне каких-либо недостатков, в действие вступает статья 18 ЗОПП, согласно
которой, если данные недостатки не были оговорены продавцом при совершении
сделки купли-продажи, потребитель по своему выбору (выделить жирным шрифтом)
имеет право:
-
Потребовать замены на товар той же марки и модели;
-
Потребовать замены на аналогичный товар другой марки или модели с
соответствующим перерасчетом покупной цены;
-
Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-
Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения
недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или
третьим лицом;
-
Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать
возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет
потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При обнаружении в товаре
каких-либо недостатков, претензии относительно его качества могут быть предъявлены
в течение гарантийного срока или срока годности, а если он не установлен – в
разумный срок, не превышающий двух лет со дня передачи товара потребителю, если
более длительные сроки не установлены законом или договором.
Если гарантийный срок, предусмотренный
договором купли-продажи, составляет менее двух лет, а недостатки были
обнаружены по его окончанию, но не позднее двух лет с момента покупки,
потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 18
ЗОПП, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи или по
причинам, возникшим до этого момента[21].
Статья 18 ЗОПП предоставляет
покупателю несколько вариантов действий при обнаружении недостатков в товаре.
Однако продавец (изготовитель) несет ответственность за обнаруженные
недостатки, если не докажет, что они не возникли после передачи товара
потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения
или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. В
любом случае, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при
необходимости провести экспертизу для определения качества товара. Доказать,
что недостатки возникли по вине потребителя это право продавца. Потребитель
доказывать ничего не должен.
В случае спора о причинах возникновения
недостатков товара продавец (изготовитель), или уполномоченная им организация
(индивидуальный предприниматель), обязаны провести экспертизу товара за свой
счет. Сроки проведения экспертизы установлены статьями 20, 21 и 22 ЗОПП, но в
любом случае ремонт должен быть выполнен в течение 45 дней, а замена в течение
21 дня[22].
Потребитель имеет право
участвовать в проверке качества товара. Это его неотъемлемое право, поэтому
ссылки продавца о невозможности проведения экспертизы в присутствии потребителя
не имеют никакой юридической силы. В случае несогласия потребителя с
результатами экспертизы, он вправе оспорить ее заключение в судебном порядке.
Если результаты экспертизы покажут, что его недостатки товара возникли
вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то
потребитель обязан возместить ему (уполномоченной им организации,
индивидуальному предпринимателю) расходы на проведение экспертизы, хранение и
транспортировку товара.
Таким образом, структурно данная
работа состоит из двух основных частей – обзора литературы и экспериментальной
части, выводов и списка использованной литературы.
Обзор литературы включает в себя
обзор потребительского рынка сотовых телефонов, выявления факторов, влияющих на
качество телефонов, а также определена классификация сотовых телефонов.
Доля России на мировом рынке
продаж сотовых телефонов в 2007 году составила около 3%. Всего за все время
существования сотовой связи в России в розницу было продано 126,1 млн. сотовых
телефонов.
В первую очередь на качество
телефона влияет страна-изготовитель, а также элементы сборки. Помимо этого,
качество телефона формируется за счет различных функций. К таким функциям
относятся: связанные с голосовой связью; способы оповещения; приём/передача
сообщений; передача данных; хранение данных; деловые и развлекательные функции;
прочие функции.
Условно все аппараты можно
разделить на 8 классов - телефоны начального уровня (entry level или low end),
их часто называют также бюджетными, или экономичными, аппаратами; модели
среднего класса (middle range); защищенные от внешнего воздействия аппараты
(outdoors); бизнес-телефоны (business); имиджевые аппараты (fashion models);
гибридные устройства, например смартфоны; коммуникаторы; телефоны третьего поколения.
Экспериментальная часть работы
основана на примере компании «Связной». «Связной» – федеральная розничная сеть,
специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств
связи, аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания
является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM-телефонов и
телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи.
На сегодняшний день насчитывается более 1700 салонов ГК «Связной».
В экспериментальной части работы
дана характеристика организационно-хозяйственной деятельности компании,
проведен анализ основных экономических показателей. Также был проведен анализ
приемки по количеству и качеству товара в ГК «Связной», анализ договорных
отношений.
Также в этой части работы
описываются методы и результаты исследований, и описаны основания для
проведения экспертизы качества.
Для поддержания имиджа ГК
«Связной» следует идти навстречу покупателям, по возможности заменять телефон
непосредственно в месте продаж.
Помимо этого, следует уделять
внимание процессу приемки товара по количеству и качеству для того, чтобы
минимизировать возможные риски, связанные с принятием товара ненадлежащего
качества.
1. Закон о
защите прав потребителей
2. Басовский
Л.Е., курс лекций, Москва, 2003
3.
Бернстайн Л.А. Анализ финансовой
отчетности. М.: Финансы и статистика, 2003. – 624 с.
4. Грибанова
И.Б. Товароведение непродовольственных товаров, М., 2007 г., 191 с.
5. Денисова А. Л.,
Зайцев Е. В., Теория и практика экспертной оценки товаров и
услуг, М, 2002 – 72 с.
6. Дорофеев,
Проектирование логистических цепей и оперативное планирование: учебное пособие,
Изд-во Пензенского университета. - Пенза, 2004 – 33 с.
7.
Канке А.А, Кошевая И.П. Анализ
хозяйственной деятельности предприятия. (Учебное пособие для ВУЗов), (2007, 2-е
изд., 288с.)
8.
Ковалев В.В., Анализ хозяйственной
деятельности предприятия. Учебник (2002, 424с.)
9.
Ковалев В.В. Финансовый анализ.
Управление капиталом. Выбор инвестиций. М.: Финансы и статистика, 2000. – 512
с.
10. Котлер Ф., Армстронг Г., Вонг В.
Основы маркетинга: Пер. с англ. – К.; М.; СПб.: Издат. дом «Вильямс», 1998. –
1056с.
11. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент:
Пер с англ. – СПб: Питер Ком, 1999. – 896с.
12. Ланкина В.Е., Менеджмент
организации: Учебное пособие, Таганрог: ТРТУ, 2006.
13. Мешкова Л.Л., Логистика в сфере
материальных услуг: учебник / Мешкова Л.Л.. ТГТУ, М., 2002. – 188 с.
14. Моисеенко Н.С. Товароведение
непродовольственных товаров: учебник/ 2005 г. — 336 c.
15. Морозов, Лекции по логистике, М.,
2004 – 369 с.
16. Панкрухин А.П., «Маркетинг», учебник,
Москва,2003
17. Пястолов С.М. Анализ хозяйственной
деятельности предприятия. (Учебник) (2004, 3-е изд., 336с.)
18.
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной
деятельности предприятия: учебное пособие. Минск: Новое издание, 2002. – 704 с.
19.
Шапкин А.С. Экономические и
финансовые риски: оценка, управление, портфельные инвестиции. М.: Дашков и К,
2006. – 544 с.
20. Шеремет А.Д. Комплексный анализ
хозяйственной деятельности. (Учебник) (2006, 415с.)
21. Федорцова Р.П., Березовская Р.К.,
Кудрявцева Е.В., Товароведение непродовольственных товаров, М., 2005, 111 с.
22. Чертыковцев Л.А., Логистика
человеко-машинных систем: учебник / Чертыковцев Л.А., 2001 – 75 с.
23. Черчилль Г.А., «Маркетинговые
исследования», Санкт-Петербург, 2003
24. Интернет-ресурсы
-
www.rbk.ru
-
www.marketing.ru
-
www.cvyaznoy.ru – сайт ГК «Связной»