Оглавление
Введение. 3
Глава 1. Теоретический анализ проблемы конфликтных
ситуаций в коллективе. 5
1.1. Понятие
и сущность конфликта. 5
1.2.
Особенности конфликтного взаимодействия в коллективе. 9
Глава 2.
Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе. 13
2.1.
Стратегии и методы разрешения конфликтов в коллективе. 13
2.2. Анализ
методики разрешения конфликтных ситуаций в коллективе охранного агентства
«Витязь» и способы повышения ее эффективности. 24
Заключение. 30
Список
использованной литературы.. 32
Конфликты играют
ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства,
общества и человечества в целом. Для того, чтобы грамотно вести себя в конфликтных
ситуациях, человек должен знать закономерности их возникновения, развития и
разрешения.
Особую актуальность
проблема разрешения конфликтных ситуаций приобретает в коллективе. Часто люди,
связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и
тогда происходит конфликт, он дезорганизует людей, переводит их в состояние,
когда им начинают управлять эмоции, а не разум. Если в рядовой жизни
конфликтные ситуации по большей части кроме стресса и временной психической
неуравновешенности ничего нам в жизни не преподносят, то для коллектива
конфликт является одним из главных врагов, т.к. последствия от него могут быть
самые непредсказуемые. Поэтому одной из функций руководителя любого коллектива,
как человека, работающего с людьми, является умение предотвращать возникновения
конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение
подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.
Конфликты, возникающие
внутри коллектива, всегда рассматривались, да и рассматриваются как весьма
негативные явления. Однако сегодняшние теоретики управления признают, что
полное отсутствие внутри коллектива конфликта – условие не только невозможное,
но и нежелательное. Поэтому, чтобы понять саму суть конфликтов и определить
методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций, мы провели наше
исследование.
Объект исследования –
конфликтные ситуации коллективе.
Предмет исследования – стратегии
и методы разрешения конфликтных ситуаций в коллективе.
Цель исследования:
выявить наиболее эффективные методы разрешения конфликтных ситуаций в
коллективе.
Исходя из цели
исследования были поставлены следующие задачи:
1) проанализировать
литературу зарубежных и отечественных психологов по теме исследования;
2) определить основные
стратегии и методы решения конфликнтых ситуаций в коллективе;
3) проанализировать эффективность
методов решения конфликтных ситуаций в коллективе на примере коллектива
охранного агентства «Витязь».
Для написания курсовой
работы нами использовались следующие методы исследования:
1)
изучение,
обработка и систематизация теоретического и практического материала
(критическая, справочная и научно-популярная литература, художественный текст);
2)
эмпирические
наблюдения: формально-логические - индуктивные, дедуктивные, традуктивные
умозаключения; содержательно-теоретические - анализ и синтез.
Курсовая работа состоит
из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
В качестве
теоретической основы изучения в работе применялись труды российских и
зарубежных психологов и социологов по рассматриваемой проблеме: А. Я. Анцупова,
В. А. Горяниной, В.А. Гришиной, Е.М. Дубовской, В. Зигерта, Р.Л. Кричевского, Л.
Ланга, Б.Д. Парыгина, А. И. Шипилова, Е.В. Щедриной и других.
Глава 1. Теоретический анализ проблемы разрешения конфликтных
ситуаций в коллективе
Конфликт - это всегда
сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные
стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности,
государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами.
Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим,
экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д.
Ввиду многообразия
видов конфликтов и различий в их определении в первую очередь необходимо дать
такое определение конфликта, которое являлось бы общим для всех его видов. Это
в свою очередь предполагает выявление сущности конфликта и его понятия.
Конфликт (от лат.
conflictus - столкновение) - это столкновение разнонаправленных целей,
интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых
ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо
противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели
или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение
интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Конфликтная ситуация, таким
образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект[1].
Конфликт также содержит
объект, субъект имеет определенную структуру, источники и причины.
Рассмотрим составляющие
элементы структуры конфликта[2]:
1. Объект конфликта
(предмет столкновения, т.е. то, на что претендует конфликтующие стороны) -
основной характерной чертой всех объектов конфликтов является их неделимость.
2. Предмет конфликта
(объективно существующая или воображаемая проблема, служащая источником раздора
между сторонами). Это то основное противоречие, из-за которого, и ради которого
стороны вступают в конфликт. Предмет далеко не всегда является явным, т.к.,
зачастую конфликт порождается скрытым желанием, которое по каким-либо причинам
не удовлетворяется.
3. Стороны или
участники конфликта (основные участники- люди, которые могут действовать как
частные, официальные, юридические лица, а также объединятся в группы).
4. Внешние условия -
условия, в которых конфликт возникает и развивается, разделяются на:
-
пространственно-временные;
- социально-психологические;
- социальные .
5. Образы конфликтной
ситуации - представляют собой некоторые идеальные картины, которые включают
следующие элементы:
- представление
участников о самих себе;
- представление о
противоположной стороне или сторонах;
- представление
конфликтных сторон о среде, в которой складывается конфликтные отношения.
Многообразие конфликтов
можно классифицировать по некоторым параметрам. Приведем наиболее часто
встречающиеся классификации.
Виды конфликтов по
сферам конфликтного взаимодействия:
1. Социальные -
столкновение взаимоисключающих интересов целей и ценностей личностей, групп,
организаций, государств.
2. Экономические -
конфликты по поводу средств жизнеобеспечения.
3. Политические -
конфликты по поводу распределения власти.
4. Межэтнические -
вызваны борьбой за права и интересы этнических и национальных групп.
5. Организационные и
трудовые - конфликты по поводу трудовых отношений и условий их обеспечения.
6. Семейные - способ
выражения и разрешения противоречий, лежащих в основе развития семьи: супружеские
и детско-родительские.
7. Мотивационные -
конфликты по поводу интересов, ценностей[3].
Виды конфликтов по
степени вовлечённости люде1:
1. Внутриличностный -
протекает во внутреннем мире человека, состояние неудовлетворенности человека
какими-либо жизненными обстоятельствами, связанные с наличием у него
противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, целей, желаний
или мотивов.
2. Межличностный -
возникает между 2-мя или более личностями. В ситуации межличностного конфликта
люди, как правило, преследуют несовместные цели, либо придерживаются
несовместных норм и ценностей, пытаясь их реализовать во взаимоотношениях
друг-с-другом. Самый распространенный вид конфликта.
3. Конфликт между
личностью и группой - возникает в случае несоответствия поведения личности
групповым нормам: руководитель- подчинённый; влияние отрицательно настроенных
неформальных лидеров; рядовой член группового коллектива.
4. Межгрупповой, в
котором в качестве участников конфликта выступают группы, преследуя достижения
целей несовместимых целям противостоящей группы. Сопровождается следующими
проявлениями: деиндивидуализацией, межгрупповым сравнением, групповой
атрибуцией[4].
Конфликты -
неотъемлемая составляющая функционирования любой общности. И любой конфликт
может выполнить как положительные, так и отрицательные функции. Хотя часто
говорят, что определенный уровень конфликта может быть функциональным,
большинство рекомендации по организационным конфликтам преимущественно
опирается на методы его разрешения, редукции или минимизации. Но конфликт не
обязательно должен устраняться вовсе, скорее, им нужно эффективно управлять.
Современное
представление о конфликте таково, что он не просто деструктивен или
продуктивен, но одновременно содержит в себе оба аспекта (возможности)[5]. И цель
состоит не в том, чтобы избегать конфликтные ситуации, подавлять, устранять их,
а научиться управлять конфликтом так, чтобы деструктивные элементы держать под
контролем, а конструктивные вводить и использовать для эффективного разрешения
или урегулирования конфликтной ситуации.
Психология и поведение
отдельного человека как личности существенно зависят от социальной среды.
Социальная среда представляет собой сложно устроенное общество, в котором люди
объединены друг с другом в многочисленные, разнообразные, более или менее
устойчивые соединения, называемые группами.
Среди таких групп особо
выделяются коллективы. Психология развитого коллектива характеризуется тем, что
деятельность, ради которой он создан и которой на практике занимается, имеет,
несомненно, положительное значение для очень многих людей, не только для членов
данного коллектива. В коллективе межличностные отношения основаны на взаимном
доверии людей, открытости, честности, порядочности, взаимном уважении и т.п.
Для того чтобы назвать
группу коллективом, она должна соответствовать ряду весьма высоких требований:
успешно справляться с возложенными на нее задачами (быть эффективной в
отношении основной для нее деятельности), иметь высокую мораль, хорошие
человеческие отношения, создавать для каждого своего члена возможность развития
как личности, быть способной к творчеству, т.е. как группа давать людям больше,
чем может дать сумма того же количества индивидов, работающих в отдельности[6].
Психологически развитой как коллектив считается такая группа, в которой
сложилась дифференцированная система различных деловых и личных
взаимоотношений, строящихся на высокой нравственной основе[7]. Именно
поэтому очень важен вопрос конфликтного взаимодействия в коллективах.
Причинами конфликтов на
внутриколлективном уровне могут быть: стиль руководства, групповые цели и
нормы, организация труда, системы групповой коммуникации, структурные параметры
и условия труда, ролевые неопределенности, личностные особенности и интересы
членов группы и т.д.
В своих трудах К. Левин
описывает основные факторы возникновения конфликтов в малой группе. В качестве
наиболее важного фактора, определяющего частоту конфликтов в группах, Левин
называет общий уровень напряжения, в котором существует человек или группа.
Приведет ли конкретное событие к конфликту – в решающей степени зависит от
уровня напряжения или социальной атмосферы в группе. Особое значение, по его
мнению, при этом приобретают:
1. Степень
удовлетворенности – неудовлетворенности потребностей человека, особенно
базисных, например потребности в безопасности. Конфликты будут более
серьезными, если вовлекаются центральные потребности.
2. «Количество
пространства свободного движения» человека. Достаточное пространство свободного
движения является условием удовлетворения индивидуальных потребностей и
адаптации к группе. Напротив, ограниченность «свободного движения» ведет к
росту напряжения.
3. Внешний барьер:
наличие или отсутствие возможностей выйти из неприятной ситуации. Напряжение
или конфликт часто ведут к тенденции покинуть эту ситуацию. Если это возможно,
сильное напряжение не будет развиваться. Напротив, отсутствие такой возможности
провоцирует развитие сильного напряжения и конфликта.
4. Степень совпадения
или расхождения целей членов группы. Левин отмечает, что в групповом взаимодействии
конфликты зависят от степени, в которой цели участников противоречат друг
другу, и от их готовности учитывать точку зрения другого[8].
Каждый конфликт
выявляет силы конфликтующих сторон которые до этого были, возможно, неизвестны.
Конфликт в малом коллективе по существу – дисгармонизация межличностных или
внутригрупповых отношений, но это не означает указание на исключительно
разрушительные для жизнедеятельности малой группы последствия его протекания.
Среди специалистов общепринято мнение, что конфликты могут носить как
деструктивный, так и конструктивный характер.
Благодаря наличию внутригрупповых
противоречий в значительной мере совершается развитие группы, переход ее на
новый, более высокий уровень функционирования, дает основание говорить о вполне
убедительном подтверждении конструктивной точки зрения на конфликт. О том же
свидетельствуют данные зарубежных и отечественных исследований конфликта[9].
Стоит отметить, что
наличие посредника для разрешения конфликтной ситуации в малых коллективах чрезвычайно
важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам
конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». В этом случае
возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости
уступок (обоюдных или даже преимущественно в пользу одной из конфликтующих
сторон) конфликтующие стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к
третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на
соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации,
мнения), но отнюдь не противной стороне.
Таким образом, чисто
психологические шаги противоборствующих участников конфликта навстречу
посреднику означают не уступку ему (и уже тем более друг другу), но скорее
демонстрацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и друг с другом)
в решении общей проблемы. В малых коллективах посредником в разрешении
конфликтов чаще всего выступает руководитель. Поэтому нужно учитывать следующие
положения, регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника для
конструктивного разрешений конфликта:
- конфликтующие стороны
должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой
справедливый выбор;
- посредник должен
являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт;
- конфликтующим
сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его
рекомендаций при выработке окончательно решения;
- посредник может быть
более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из
сторон в отдельности;
- основная задача
посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения[10].
В интересах
эффективности функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться
во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая ту или иную сторону.
Эффективнее всего ему находиться не в позиции стороннего наблюдателя, что
делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица,
заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений,
пытающегося влиять на происходящие события.
Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй – разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.
Каждый конфликт состоит
из определенных действий. Его участники могут угрожать, требовать, просить,
создавать коалиции, идти на уступки и совершать еще множество других действий.
При всем разнообразии их можно объединить в несколько общих классов, или
стратегий. Наиболее часто выделяются следующие стратегии конфликтного поведения[11]:
соперничающая - навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения;
проблемно-решающая (кооперативная) - поиск решения, которое бы удовлетворяло
обе стороны; уступающая - понижение своих стремлений, в результате чего исход
конфликта становится менее приятным, чем хотелось бы; избегающая - уход из
ситуации конфликта (физический или психологический); бездействие - нахождение в
ситуации конфликта, но без всяких действий по его разрешению.
Также стратегии
поведения в конфликте описаны в трудах К. Томаса. В основании типологии
конфликтного поведения К. Томаса лежат два стиля поведения - это кооперация,
связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в
конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных
интересов.
Соответственно
этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования
конфликтов:
-
соперничество: наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ
поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих
интересов в ущерб другому;
-
приспособление: означает, в противоположность соперничеству, принесение в
жертву собственных интересов ради другого;
-
компромисс: компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое
путем взаимных уступок;
-
уклонение (избегание): для которого характерно как отсутствие стремления к
кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
-
сотрудничество: когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью
удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Предполагается,
что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких
формах поведения как конкуренция, приспособление и компромисс или один участник
оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо проигрывают оба, так как
идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны
оказываются в выигрыше.
Как правило, в конфликте
используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Выбор
стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами ситуации.
Важнейшей детерминантой
такого рода является ориентированность участников конфликта на свои или чужие
интересы. От того, заинтересованы ли участники лишь в собственной выгоде, либо
они учитывают и интересы другой стороны зависит и тип предпочитаемой стратегии[12].
Важным фактором,
влияющим на выбор стратегии, является оценка участниками конфликта успешности
применения стратегии для достижения собственных целей и ее «цены». Оценка
осуществимости стратегии позволяет произвести адекватный ее выбор.
Так, выбор в пользу
стратегии сотрудничества достигается в том случае, когда существует уверенность
в способности находить взаимоприемлемые решения; имеются предыдущие успехи по
достижению согласия в данном конфликте; присутствует посредник; есть доверие к
оппоненту - уверенность в том, что оппонент беспокоится об интересах другой
стороны.
Один из наиболее острых
вопросов в психологии конфликта это вопрос об эффективности стратегий. На
первый взгляд, стратегия сотрудничества кажется наиболее эффективной, однако в
действительности ситуация сложнее, поскольку успешность применения любой
стратегии зависит от большого числа факторов, и не все они благоприятствуют
кооперативному поведению.
Важным оказывается то,
какую стратегию использует оппонент. Для каждой стратегии существует класс
ситуаций, в которых она является наиболее эффективной. Зависимость
эффективности стратегии от требований ситуации вынуждает людей приспосабливать
свое поведение к этим требованиям. Существуют разные точки зрения по поводу
того, насколько сильно человек может менять свое поведение в конфликте (или, в
другой формулировке, представляют ли стили конфликтного поведения стабильную
характеристику личности).
В любом случае тактика
и стратегии поведения в конфликтной ситуации влияет на ее разрешение. Поэтому
стоит уделять этому факту большее внимание не только в ситуации конфликта с
собственным участием, но и в случае выполнения роли посредника в разрешении
конфликтов[13].
Стратегии и тактики
различаются между собой по степени обобщенности. Стратегия - это набор
макроскопических целей. Тактики - средства достижения этих целей. Одна и та же
тактика может использоваться в рамках разных стратегий.
Основными тактиками
поведения в конфликте являются:
- рациональное
убеждение — использование фактов и логики для подтверждение своей позиции и
убеждения оппонента;
- давление -
требования, приказы, у грозы («Если вы не сделаете этого, то я накажу вас»);
- апелляция к власти,
санкции - использование взысканий и вознаграждений;
- дружелюбное
обращение, заискивание - создание у оппонента представления о наличии у него
привлекательных качеств;
- коалиционная -
просьбы о поддержке, союзе;
- заключение сделок -
взаимный обмен благами, обещания (общий смысл их следующий: «Если вы поступите
данным образом, то я награжу вас»);
- введение оппонента в
состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание
эффекта неожиданности;
- неотменяемые
обязательства - одна из сторон осуществляет определенное действие (например,
бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты[14].
Все методы разрешения конфликтной ситуации делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому. Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. Это достигается тремя общими способами: - непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; - изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; - получением адекватно оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях. Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Также применение позитивных методов разрешения конфликта воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это формы завершения конфликта в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа». Но ситуация «выигрыш» - «выигрыш» не единственная возможная ситуация выхода из конфликта. Попытаемся дать характеристику типов исхода из конфликтной ситуациях. Первый тип - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено обвинение, переводит тему разговора в другое русло. При этом обвиняемый ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и оставляет поле брани. Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен для «мыслителя», который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и «практик», добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем «практику» более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях. Тактика ухода нередко обнаруживается у «собеседника», что объясняется основным его свойством - сотрудничество при любых обстоятельствах. «Собеседник» лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более принуждение. Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается. Этот прием чаще всего использует «собеседник», так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая хорошая война. Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугубления противоречий. Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение. Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга. Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактик прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает «практик» уверенный в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между «собеседником» и «мыслителем», но совершенно исключается в отношениях двух «практиков». Обвиняемый «практик» скорее использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы взять реванш в другой раз. Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя. Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации. Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих- либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д. После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой является собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути. При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях, потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены, или разрешены. И даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога. Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей. После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон. Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения. Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление карты конфликта, разработанной Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Суть ее в следующем: - определение проблемы конфликта в общих чертах; - определение сторон, вовлеченных в конфликт; - определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта
[15]. Составление такой карты позволит: ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; создать атмосферу эмпатии; выбрать новые пути разрешения конфликта. Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Определяя свое поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший. Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте.
Руководитель может
избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения,
принуждения или неприятия чужой позиции. Основной способ применения
рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы
рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную
проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод
решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля
конфликтных ситуаций.
Проанализируем, какими методами решаются конфликтные ситуации в коллективе на примере коллектива охранного агентства «Витязь». В первую очередь мы выяснили, ведется ли фиксация конфликтов на предприятии в каких-либо документах. После того, как обнаружилось, что как таковой фиксации в документах не имеется, анализ проводился путем включенного наблюдения в естественные условия. В процессе деятельности охранного агентства «Витязь» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с высокими нравственно-психологическими травмами. Охарактеризуем персонал охранного предприятия по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них. Генеральный директор предприятия и его сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют. Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Директор не наказывает не виновных, прежде чем, что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку. А если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны. Также используют принцип ясности и доброжелательности. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку. Сотрудники охранного агентства «Витязь» учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но это не всегда получается. Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами: - готовностью идти на сближение позиций; - положительная оценка некоторых действий другой стороны; - критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения. После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации. Как показал первичный анализ по разрешению конфликтных ситуаций в охранном агентстве «Витязь», директор стремится решить возникающие конфликты с помощью компромисса, и часто достаточно успешно. На первый взгляд ситуация в плане разрешения конфликтов выглядит положительно. Но наблюдение показало, что в коллективе существуют недомолвки между директором и подчиненными. Коллектив предприятия считает, что директор принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, не поощряет инициативу работников и не отмечает отличившихся. Директор чувствует возникшую напряженность, старается быть более открытым и лояльным по отношению к трудовому коллективу, вызывая тем самым еще большее недоверие с его стороны. Таким образом, анализ показал, что директор отлично справляется с периодически возникающими открытыми конфликтами, но в коллективе также существует скрытый конфликт, который накаляет социально-психологический климат в коллективе, снижает результативность труда и является деструктивным фактором в деятельности предприятия. Нами была выявлена напряженность социально-психологического климата, преобладание отрицательных эмоций в общении между членами коллектива. Таким образом, в коллективе существует скрытый конфликт, при котором сотрудники выбрали избегательную форму поведения. Задачи руководителя по разрешению скрытого конфликта состоят в следующем: - необходимо выяснить причину конфликта; - определить цели конфликтующих; - наметить сферы сближения точек зрения конфликтующих; - уточнить поведенческие особенности конфликтующих. Причиной конфликта в коллективе стали неэффективные руководящие действия головной части предприятия. Работники не чувствуют себя частью «большого» трудового коллектива. Стиль руководства охранного агентства «Витязь» больше похож на авторитарный, администрация отдает распоряжения, которые должны выполняться, но в то же время не дает работникам высказать свои замечания. Основная цель конфликтующих – обратить на себя внимание, быть услышанным. В процессе работы в охранных структурах у любого человека могут возникнуть трудности как профессионального, так и личного характера. Это связано, прежде всего, с тем, что работа охранника подразумевает какой-либо риск, как для жизни, так и для здоровья. Есть еще и другой фактор, и при этом немалозначительный: в охранные предприятия в основном устраиваются бывшие сотрудники МВД, где специфика работы выражена еще ярче. На наш взгляд, в данном случае наиболее применимы психологические меры разрешения конфликтной ситуации. В первую очередь необходимо провести эффективную беседу. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей. Для разрешения сложившейся проблемы мы считаем более целесообразным компромиссный вариант решения ситуации. Решение данной проблемы должно взять на себя руководство предприятия, а именно директор, при необходимости воспользоваться помощью психолога.
По нашему мнению,
главной проблемой коллектива является повышенная нервозность среди его членов.
Данная нервозность, несомненно, будет отражаться на результатах работы
предприятия в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия,
вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Это будет вызвано
недовольством клиентов сотрудниками предприятия. Чтобы таких проблем не
возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического
состояния сотрудников. А именно:
1.
Необходимо
сплотить коллектив, дать работникам предприятия почувствовать себя частью
большого и дружного коллектива. Для этого необходимо периодически проводить
корпоративные мероприятия: спортивные соревнования, совместное проведение
праздничных мероприятий с выездом всего коллектива за город и т. п.
2.
Уделить
большое внимание стимулированию труда работников. Проводить награждения,
приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов.
Проводить трудовые соревнования и по итогам года вручать путевки в санатории и
присваивать звание «лучший работник года». Уделить больше внимания решению
жилищных и бытовых проблем работников предприятия.
3.
Создать
положительный психологический настрой. Для этого необходимо проводить раз в
месяц организационные собрания с участием администрации предприятия, где будут
решаться наболевшие вопросы.
4.
Уделить
особое внимание условиям труда. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия
труда работники, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем.
Внедрение данных
мероприятий позволит решить возникший конфликт на предприятии, также это
позволит получить ряд других продолжительных плюсов, а именно:
- возникновение
атмосферы доверия;
- повышение мотивации
работников;
- развитие
корпоративной культуры на предприятии;
- улучшение условий
труда;
- повысит устойчивость
имиджа организации.
Также для эффективного
выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников охранного агентства
«Витязь» необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы. Необходимость
психолога объясняется следующими факторами:
- именно психолог может
оказать квалифицированную помощь;
- на психолога будет
возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;
- штатный психолог
будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся ситуациях.
- вести фиксацию
конфликтных ситуаций в коллективе.
- участвовать в подборе
персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу
ума, личностным характеристикам).
- разрабатывать систему
мониторинга по конфликтным ситуациям.
Скрытые конфликты таят
в себе особенную опасность таят. Они могут развиться в затяжные и сложные
конфликты, которые урегулировать в дальнейшем будет очень сложно. Для
своевременного предотвращения таких конфликтов необходимо четко знать состояние
коллектива, общий психологический фон и примерную психологическую устойчивость
каждого члена коллектива.
Привлечение работ
психолога позволит сэкономить время, которое генеральный директор тратит на разрешение
конфликтов и сосредоточиться на решении главных задач организации. Это также
может понизить уровень текучести кадров. Работа психолога будет благоприятно
влиять на атмосферу в трудовом коллективе, психологические тренинги будут
снижать напряженность, связанную с работой и взаимоотношениями в коллективе.
Итак, нами было
проведено исследование, целью которого являлось определить роль руководителя в
решении конфликтов в малом коллективе и выделить основные способы выхода из
конфликтных ситуаций. В ходе исследования были поставлены и решены
теоретические и практические задачи.
Нами был произведен
анализ подходов отечественных и зарубежных исследователей к проблеме конфликта.
В результате мы выяснили, что данная проблема в психологии не определена
однозначно, существует множество определений и классификаций конфликта,
конфликт в мало коллективе имеет свою специфику.
Также нами были
рассмотрены стратегии поведения в конфликте. Здесь мы также столкнулись с
разными их классификациями, но суть основных стратегий сохраняется, наблюдается
отличие в названии. Большинство психологов выделяют пять основных стратегий
поведения в конфликте. Также в работах многих психологов речь идет о том, что
ни одна из стратегий не применяется в изолированном, чистом виде, есть одна
доминирующая, если она не срабатывает, то человек прибегает к другой стратегии.
Нами рассматривалась
проблема разрешения конфликтных ситуаций в коллективе. Мы рассмотрели основные
стратегии и методы решения конфликтных ситуаций в коллективе на примере
охранного агентства «Витязь».
Проведенный анализ конфликтной
ситуации на предприятии путем включенного наблюдения в естественные условия
показал, что в процессе деятельности охранного агентства «Витязь» ежедневно
возникают разногласия, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются,
как столкновения между: клиентами и генеральным директором; генеральным
директором и охранниками; между сотрудниками предприятия.
Как показал анализ,
генеральный директор стремится решить возникающие конфликты при помощи
компромисса, и часто достаточно успешно. На первый взгляд ситуация в плане
разрешения конфликтов выглядит положительно. На наблюдение показало, что в
коллективе существуют недомолвки между директором и подчиненными по поводу
методов руководства. Коллектив предприятия считает, что директор не знает
истинного положения дел в коллективе, а, следовательно, принимает неверные
решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, не поощряет
инициативу работников и не отмечает отличившихся. Директор охранного агентства
«Витязь» чувствует возникшую напряженность, старается быть более открытым и
лояльным по отношению к трудовому коллективу, вызывая тем самым еще большее
недоверие с его стороны.
Таким образом, анализ
показал, что генеральный директор отлично справляется с периодически
возникающими открытыми конфликтами, но в коллективе также существует скрытый
конфликт, который накаляет социально-психологический климат в коллективе,
снижает результативность труда и является деструктивным фактором в деятельности
предприятия.
Для разрешения скрытого
конфликта в коллективе, на наш взгляд, уместнее всего использовать
психологические методы. А именно необходимо сплотить коллектив, дать работникам
предприятия почувствовать себя частью большого и дружного коллектива. Для этого
необходимо периодически проводить корпоративные мероприятия, беседы, уделить
большое внимание стимулированию труда работников, условиям труда. Также
наиболее эффективным методом разрешения сложившейся конфликтной ситуации будет
привлечение к работе в коллективе специализированного психолога.
1.
Андреева
Г.М. Социальная психология. Учебник для вузов. М.: Аспект Пресс, 1996. 342 с.
2.
Анцупов
А.Л., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 1999.
3.
Большой психологический словарь / Под ред. Б.Г. Мещерякова, В.П.
Зинченко. М.: Прайм-Еврознак, 2003.
672 с.
4.
Гришина
Н.В. Психология конфликта. СПб.: ПИТЕР, 2000. 456с.
5.
Горнев
А.З. Проблемы управления персоналом. М.: Бином, 2001. 311 с.
6.
Данакин
Н.С. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995.
7.
Донцов
А. И Проблемы объективных детерминант межличностного конфликта в группе //
Вест. МГУ. Психология, 1977.№ 4.
8.
Емельянов Ю.Н. Социально-психологическое обучение. Л., 1985.
9.
Зигерт
В. Руководитель без конфликтов. М.: Экономика, 1999. 306 с.
10.
Исаенко
А.Н. Новое в теории и практике управления персоналом. США: Пресса, 2007. 198 с.
11.
Ковачек
П., Мамаева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов. М, 1994.
12.
Кон И.С. Социология личности. М., 1967.
13.
Кричевский
Р.Л. Психология малой группы. М.: МГУ, 1991. 386 с.
14.
Латынов
В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон.
Обзор зарубежных исследований по психологии конфликта // Иностранная психология.
Том 1. № 2, 1993. С. 87-92.
15.
Леонов
Н.И. Сравнительный анализ стилей поведения в конфликтной ситуации // Психологическая
наука: традиции, современное состояние и перспективы. (Тезисы докладов научной
конференции института психологии). М., 2004.
16.
Леонов
Н. И. Конфликтология. Христоматия. М.: Московский психолого-социальный
институт, 2006. 368 с.
17.
Мастенбрук
У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: ИНФРА-М,
2002. 254 с.
18.
Немов, Р.С. Социально-психологический анализ эффективной
деятельности коллектива. М., 1984. 258 с.
19.
Ньюстром
Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте.
СПб.: Питер, 2003. 448 с.
20.
Обозов
Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения. Ленинград, 1991.
21.
Парыгин Б.Я. Основы социально-психологической теории. М., 1971. 356
с.
22.
Петровский А.В. Опыт построения социально-психологической
концепции групповой активности // Вопросы психологии. № 5. 1973.
23.
Плешин
Ю.И. Управление персоналом: учебное пособие. СПб, 2001. 324 с.
24.
Ратников, В.П. Конфликтология. Вопросы- ответы: Учеб. пособие для вузов.
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. 240 с.
25.
Щедрина
Е.В. Психологическая теория коллектива. М., 1979.
26.
Шекшня
С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое
пособие. Издание 3-е, переработанное и дополненное. М.: ЗАО «Бизнес-школа
«Интел-Синтез», 2003. 214 с.
27.
Хучек
М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятия. М., 2006. 234 с.