СОДЕРЖАНИЕ
Введение. 2
глава
1. Характеристика деятельности ооо «селена». 4
1.1
история, миссия и девиз копании. 4
1.2
результаты хозяйственной деятельности. 5
1.2.
Организационная структура ресторана «елки – палки» (
пр. Невский. Д.88) компании ооо «селена». 7
1.3
характеристика рынка и стратегии компании ооо «селена». 9
1.4
характеристика потребителей. 12
1.5
маркетинговая политика. 13
1.6
организация контроля качества. 15
глава
2. Исследование системы управления персоналом. 17
2.1
анализ кадрового потенциала ресторана «елки-палки» (
пр.невский, д.88) компании ооо «селена». 17
2.2
характеристика системы управления персоналом. 19
2.3
проведение опроса сотрудников о проблемах в системе развития кадров 27
заключение. 32
список
использованных источников. 34
приложение. 35
Предметом исследования выбрано предприятие ООО "Селена",
которая объединяет Сеть семейных кафе
полного обслуживания 'Елки-Палки'. Увеличивающийся в последнее время
потребительский спрос на услуги общественного питания в целом, и на трактиры в
частности, дает хорошую возможность для активного расширения нашей сети.
Москвичам уже давно известны трактиры «Ёлки-Палки», которые работают во многих
районах Москвы. Большой интерес проявляют к сети жители регионов. Список
городов, в которых можно увидеть знакомое название, уже достаточно обширен –
Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Иваново, Тюмень, Челябинск, Тула, Одинцово,
Мытищи, Подольск, Саратов, Уфа, Сургут, Сергиев Посад, Воронеж, Липецк, Омск,
Ульяновск, Владимир. Это далеко не предел. На очереди другие российские города.
Целью практики является закрепление и углубление теоретических
знаний и приобретение практических навыков работы по специальности, а также в
целях сбора информации для дипломной работы - знакомство с практикой
управления в области управления персоналом предприятия общественного питания.
Задачи практики:
- дать общую характеристику деятельности организации ООО «Селена»;
- исследовать финансовое состояние компании;
- исследовать стратегию компании на рынке;
- исследовать маркетинговую политику компании;
- исследовать качественный состав персонала компании;
- исследовать систему управления персоналом компании;
- провести опрос работников о проблемах развития кадрового потенциала.
1.1 История, миссия и девиз копании
14 декабря 1996 года на Тишинской площади открылся первый трактир
«Ёлки-Палки», тогда ещё не планировавшийся как сетевой. В ресторанной, но
одновременно простой и понятной соотечественнику обстановке трактира гостям
предлагали привычную, очень вкусную и, главное, здоровую пищу, быстро
обслуживали. Трактир моментально стал популярным среди москвичей, а
туристические фирмы получили прекрасную возможность для демонстрации на
практике основ русской кухни. Добротная деревянная мебель в сочетании с
дизайном в стиле русского деревенского подворья поддерживали соответствующий
антураж.
Успех первого трактира навёл учредителей на мысль о создании сети.
Постоянно возрастающая популярность дала повод открыть ещё один трактир, а
затем ещё один... Сеть быстро росла, в Москве открывалось несколько трактиров в
год, формировался единый аппарат управления, привлекались квалифицированные кадры.
Торговая марка «Ёлки-Палки» стала хорошо узнаваемой и любимой.
В трактирах «Ёлки-Палки», оформленных в колоритном русском стиле, для
гостей создана уютная домашняя атмосфера. Легендарное богатство русского стола,
здоровые продукты и приемлемые цены – основа популярности сети и главные
принципы работы.
При этом региональный вектор развития сети может быть проложен в одном из
двух направлений - корпоративном или франчайзинговом. Активное развитие сети
привело к тому, что на сегодняшний день в ее структуре работает более трех
тысяч человек, а количество посетителей измеряется миллионами.
Во всех заведениях сети трактиров «Ёлки-Палки» компания гарантирует
одинаково высокий уровень обслуживания и отменное качество блюд.
Миссия компании : Понимать и предвосхищать потребности людей.
Предоставлять продукт наивысшего качества, доступный широкому кругу
потребителей. Лидировать в приоритетных направлениях бизнеса. Использовать
передовые технологий, непрерывно развиваться и смотреть в будущее, чтобы
создавать эффективный бизнес, который дает возможность собственникам,
акционерам, работникам и клиентам.
Девиз компании : "Утром поел – весь день сыт".
Хозяйственно-финансовая деятельность выбранного для анализа ресторана
"Елки-Палки" сети ООО "Селена" ( на Невском, 88 )
характеризуется следующими данными ( табл 1):
Таблица 1
Финансово-экономические показатели деятельности ресторана [1]
|
Показатели
|
Ед.
изм
|
2007
|
2008
|
Отклонение
|
|
В абсолют значениях
|
В %
|
|
Объем реализации
|
Тыс
руб
|
95670
|
110785
|
17115,9
|
+
15,8%
|
|
Численность работающих
|
Чел
|
36
|
38
|
+2
|
+6%
|
|
Фонд оплаты труда сотрудников
|
Тыс
руб
|
3 801,6
|
4 400,4
|
+598,8
|
+9%
|
|
Среднегодовая заработная плата 1
работника
|
Тыс
руб
|
105,6
|
115,8
|
+10,2
|
+9%
|
|
Производительность труда
|
Тыс
руб чел
|
2657,5
|
2915,4
|
+
257,9
|
+
9%
|
|
Себестоимость
|
Тыс
руб
|
81420,8
|
97053,6
|
+15633,1
|
+19,2%
|
|
Прибыль от реализации
|
Тыс
руб
|
14249,2
|
13731,4
|
-
517,8
|
-
3,8%
|
|
Рентабельность деятельности
|
%
|
14,9%
|
12,4%
|
-2,5%
|
-2,5%
|
Графически результаты работы
ресторана могут быть представлены так:
Рис. 1 Результаты
работы ресторана в 2007 - 2008 г, ( в тыс руб)
Из данных таблицы 2.1 видно, что по сравнению с 2007 годом в 2008 году
увеличился объем реализации на 31.1 % и составил 110785 тыс руб, произошел рост
цен на оказываемые услуги, при этом хорошо видно, что увеличение объема
произошло за счет увеличения численности персонала на 2 человека и на конец
2008 года общая численность персонала ресторана составила 38 человек. Фактор
роста численности привел к увеличению роста объема реализации в натуральном
выражении.
Среднегодовая заработная плата работников возросла по сравнении с 2007 г на 9% со 105,6 тыс руб до 115,8 тыс руб в год, темп роста увеличения среднегодовой заработной
платы равен темпу роста производительности труда.
Себестоимость продукции в 2008 году по сравнению с 2007 годом увеличилась
с 81420,8 тыс руб до 97053,6 тыс руб. на размер себестоимости в большой
степени влияет размер произведенных затрат – оплата коммунальных услуг,
увеличение фонда оплаты труда, содержание техники и др.
Основная цель любого коммерческого предприятия – это извлечение прибыли.
Из данных видно, что прибыль снизилась на 3,8%. Этот показатель
свидетельствует, что управление производством производится не эффективно. Это
подтверждает и снижение рентабельности деятельности.
Рассмотрим организационную структуру предприятия.( рис 2.)
В системе продаж участвует весь персонал заведения. Тем не менее, есть
ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных
сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную
команду единомышленников. Через них происходит внедрение соответствующей
корпоративной культуры во все структуры ресторана.
рис. 2 Организационная структура ресторана
«Елки-Палки»
Директор. В принципе, выполняет достаточно стандартные для
любого руководителя бизнеса задачи:
·
осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана;
·
отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;
·
осуществляет кадровое планирование;
·
взаимодействует с надзорными службами;
Старший менеджер
Основная задача - контроль за производственными процессами, происходящими
на кухне и в зале ресторана. Он подчиняется непосредственно директору.
Менеджеры работают по направлениям :
Менеджеры зала, отвечают за то, чтобы в зале было вовремя убрано,
чтобы подача производилась вовремя, чтобы все работники четко и своевременно
выполняли свои функции, также занимается инструктажем и обучением новых
сотрудников ресторана. Кроме этого, менеджеры следят за выполнением санитарных
норм персоналом.
Менеджер по питанию является технологом, который строго следит за
работой персонала в части исполнения технологии приготовления блюд.
Менеджеры по снабжению, в их обязанности входит контроль за наличием
необходимого количества продуктов, упаковки и необходимого инвентаря, а также
своевременная его замена и поступление. Оформление и обслуживание исполненных
заявок. От их слаженной работы зависит работа с поставщиками и своевременность
исполнения заявок.
В обязанности технического менеджера входит руководство работой по
правильному использованию инвентаря и оборудования, своевременный ремонт и
профилактика.
Главный бухгалтер и менеджер по учету продукции (
бухгалтер) ведут всю учетную и отчетную работу по предприятию. Выявляют резервы
и дают предложения по экономии, повышению эффективности использования имеющихся
ресурсов.
Обслуживающий персонал - это лицо ресторана быстрого обслуживания. Свое
представление о предприятии клиент формирует в значительной степени от уровня
обслуживания, где важная роль отводится персоналу. Во многом именно от их
профессионализма зависит впечатление, которое сложится у клиента. И именно они
являются одним из важнейших источников информации о клиентах - их запросах и
пожеланиях.
Весь коллектив ресторана является единой командой, которая должна добиться
общей цели – увеличения прибыли.
Компания ООО "Селена" выбирает стратегию компетентности и
лидерства. Усилия компании направлены на решение следующих задач:
·
непрерывное развитие и внедрение современных технологий;
·
повышение конкурентоспособности;
·
развитие человеческих ресурсов;
·
укрепление позитивного имиджа своих компаний и торговых марок;
·
индивидуальное отношение к потребителю;
·
расширение доли рынка.
Стратегия развития конкретного предприятия определяется в первую очередь
рынком и тенденциями его развития.
Сегодня самым известным предприятием категории фаст-фуд является «МакДоналдс».
Его спонтанно вспоминают 89% респондентов и у них он в первую очередь
ассоциируется с понятием «быстрое обслуживание». Он также оказался бесспорным
лидером среди предприятий, услугами которых респонденты когда-либо пользовались
(94%).
Сеть "Елки-Палки" занимает второе место по уровню спонтанной
известности. За ним идут палатки с хот-догами, Русское бистро и палатки
куры-гриль. В силу своей широкой распространенности и низкой цены, популярность
хот-догов оказалась выше, чем у "Русского Бистро" (22%), палаток с
курами-гриль (21%) и шаурмой (20%). Затем следуют "Пицца-Хат" (18%),
"РостикС" (17%), "Крошка-Картошка" (14%), "Стефф"
("Стоп-Топ") (14%), "Руские блины" (10%) и т.д. Этот
показатель характеризует марки, которые находятся на поверхности сознания
потребителя.[2]
Среди fast-food, которые когда-либо посещались респондентами, по результатам
опроса, вслед за «МакДоналдсом» идет плотная группа предприятий, которые
популярны среди потребителей практически в равной степени - с минимальным
отрывом возглавляет эту группу сеть ресторанов «Елки-Палки» (59%).
На рынке фаст-фудов сегодня доминируют 5-6 марок, которые можно назвать
общеизвестными и ориентированными на широкий круг потребителей. Доминирующим
обстоятельством является удобство расположения. Такие факторы, как комфорт и
вежливость персонала в первую очередь рассматриваются потребителями
применительно к стационарным ресторанам фаст-фуд.
Предприятия не несут имиджевой составляющей и не являются средством
времяпрепровождения, но рассматриваются пользователи исключительно с
функциональной точки зрения: быстрое и недорогое утоление голода.
Наряду с давно существующими на рынке ресторанами McDonalds и «Елки-палки»
лидирующие позиции занимают небрендированные предприятия: палатки с шаурмой,
хот-догами и курами-гриль.
Данный активно развивающийся сегмент рынка еще только структурируется.
Особенно это справедливо для сегмента «мобильные предприятия fast-food». Для
быстрорастущих компаний фаст-фуд, таких как ООО "Селена", характерны
такие стратегические ориентиры:
Стремление идти своим путем, строить бизнес и компанию так, как считаешь
нужным, часто вопреки сложившимся традициям и правилам ООО "Селена"
сейчас ставит поиск партнеров по программам повышения лояльности клиентов на
первое место в ближайшее время.
Необходимо следование намеченным стратегическим целям и реализация
немеченой стратегии. Классическая формула успеха на реализацию которой и
направлена стратегия ООО "Селена" : чистота, скорость, высокие стандарты
– позволила этой компании лидировать на рынке фаст-фуда долгое время.
Первым и очень важным ключом к успеху компании является
цена. Цена услуги влияет на ожидания потенциальных клиентов и на ощущения и
восприятие услуг клиентами реальными. Цена позволяет создать розовые очки,
надев которые люди оценивают качество сервиса. Клиентам может понравится низкая
цена: она отражает то, что потребитель сейчас может себе позволить. Но даже
стремясь сэкономить и отдавая должное разумной цене, он вряд ли окажемся
удовлетворен качеством такой услуги – у него останется ощущение, что могло бы
быть и лучше.
Вторым ключевым стратегическим преимуществом для
компании ООО "Селена" услуг является бренд. Бренды выживают прежде
всего потому, что образ компании поддерживается постоянным качеством сервиса. В
любом ресторане сети "Елки- Палки" мы найдем стандартное качество
продуктов и обслуживания. Это постоянство очень ценится клиентами. По данным
зарубежных исследователей удовлетворенность клиентов от использования услуг
компании с известным брендом больше. К сожалению, среди российских компаний не
так много тех, кого можно привести в пример успешного строителя бренда. Одним
из самых последовательных и “продвинутых” в этом направлении является сеть
ресторанов быстрого питания "Елки-Палки" компании ООО
"Селена". Затраты на “раскрутку” бренда часто оцениваются экспертами
в миллионы долларов. Не многим под силу такие затраты, но многие могут стать
партнером ООО "Селена", приобретя франшизу этого сетевого ресторана.
В стратегии важным фактором достижения конечной цели
является маркетинговая политика.
Во-первых, это ориентация на долгосрочные отношения с
клиентом.
Во-вторых, наиболее успешные компании планируют немалые
бюджеты на тренинги сотрудников, взаимодействующих с клиентами. В центре
внимания тренеров – способность сотрудников говорить понятно, не используя
профессиональный жаргон, и умение выявлять потребности клиента.
Третьим важным правилом формирования лояльной
клиентской базы является выбор, сортировка целевой группы.
Четвертым пунктом является завоевание доверия
покупателя.
И наконец, пятым правилам успешной тактики маркетинга,
применяемым ООО "Селена" является четко отработанная «упаковка»
услуги. Клиента зачаровывает внешний вид, он чувствует себя уютно только там,
где есть красота.
ООО "Селена" занимается изучение своих потребителей. Согласно
данным маркетинговых исследований, больше всего к услугам ООО
"Селена" прибегает молодежь: 55% посетителей – люди в возрасте 16-24
года. При этом более взрослая часть аудитории (35-50 лет) в большей степени
пользуется мобильными точками питания (ларьками), в то время как люди в
возрасте 25-34 года в основном предпочитают стационарные сетевые рестораны
fast-food.[3]
Среди потребителей удалось выделить две основные группы: тех, кто
обращается к услугам ООО "Селена" 2-3 раза в неделю и тех, кто
пользуется этим предприятиями 2-3 раза в месяц. При этом установлено, что мужчины
более активные пользователи, чем женщины. Именно мужчины в основном составляют
первую группу. Многие из них прибегают к услугам ООО "Селена" еще
чаще – 1 раз в неделю. Женщины в свою очередь в основном составляют вторую
упомянутую группу. Причина тому коренится в базовом мотиве, побуждающем
мужчины при обращении к услугам fast-food– чувство голода. На вопрос, при каких
обстоятельствах пользуетесь fast food’ом 56% мужчин ответили "В любое
время, когда хочется есть". Таким образом, они решают эту проблему самым
доступным способом – обращаясь к мобильным палаткам, находящиеся в разных
местах.
Респонденты выбирают предприятие fast-food ООО "Селена" в
основном спонтанно (74% респондентов) и редко заранее продумывают место для
"оперативного" приема пищи. Только четверть опрошенных перед посещением
выбирают конкретный ресторан. Это значит, что в данном сегменте рынка очень
важным является то, насколько прочно марки ресторанов оседают именно на
поверхности сознания посетителей.
Критерии, которыми руководствуются пользователи при выборе точек быстрого
питания, полностью связаны с функциональной направленностью этих предприятий:
быстро и недорого поесть. Главными обстоятельствами, на которые обращают
внимание посетители перед выбором места являются месторасположение (60%), цена
и качество пищи (49%), а также предлагаемое меню (39%).
Маркетинговая политика предприятия активна. Для привлечения покупателей
используются многочисленные маркетинговые акции. Ниже приведены примеры
некоторых акций, проводимых ООО "Селена" в сети "Елки –
Палки":
- Вкусный,
витаминный и богатый обед – по цене одной «Телеги»? Это новое суперпредложение
в трактирах «Ёлки-Палки»! С 27 мая каждый будний день с 12:00 до 17:00 при
заказе салат-бара «Телега» Вы получаете сытный бонус – суп и напиток!
- «Пора
по пиву!» – провозглашают «Ёлки-Палки» своей новой пивной программой. Для
покупателей пива, закуска предлагается бесплактно.
- В
лучших традициях русского гостеприимства в трактирах «Ёлки-Палки» для поднятия
настроения, улучшения аппетита и жизненного тонуса гостей угощают рюмочкой
водки или фирменной настойки «Клюковка» при заказе обеда на шведском столе
“Телега”.
- Дети,
чье воспитание волею судьбы происходит без родителей и не в стенах родного
дома, а в интернатах и приютах – категория особая. Для них гораздо важнее, чем
для остальных, ощущать заботу со стороны общества и знать, что они не чужие на
всеобщем празднике жизни. К счастью, многие крупные компании сегодня понимают
свою социальную ответственность и стараются сделать жизнь таких детей ярче и
радостней. Так, 29 марта ресторанная сеть «Ёлки Палки» совместно с
международной организацией содействия правоохранительным органам «Феникс»
подарила воспитанникам Солнцевского социального приюта и Клинского
дома-интерната незабываемый праздник – «Завтрак со Звездами спорта» с участием
абсолютного чемпиона мира Кости Цзю и призерки Олимпиад Светланы Феофановой.
- 12
февраля по 31 марта 2009 года фабрика кухни «Спутник стиль» и сеть трактиров
«Ёлки-Палки» проводят совместную акцию «Подарки любимым».
ООО
"Селена" ведет активное рекламное продвижение. В настоящее время
предприятия использует все возможные методы рекламного оповещения.
Вывеска – большая, световая,
очень заметная. Ее цель в системе оформления – привлечение как можно большего
внимания. Логотипы и шрифты на вывеске легко читаемы и понятны всем.
Меню-борд –
световое табло с аппетитными изображениями продукта и с ценами.
Акционные материалы –
это баннеры с полноцветной печатью и постеры, размещаемые в специальных рамках
на стенах, колоннах или витринах.
В «Елки-Палки» отведены специальные места для размещения
акционных материалов. Самое эффективное место – над сервисной стойкой, под
меню-бордом. Там часто размещают логоны – небольшие панели из пенокартона или
другого экономичного материала, иногда необычной формы с полноцветным
изображением. Задача логона – привлечь внимание гостя в тот момент, когда он
делает выбор, заставить его совершить импульсную покупку.
Витрины также очень важны, и чем они больше и светлее, тем
выше продажи. С улицы видна атмосфера и обстановка внутри «Елки-Палки». Витрины
используются для размещения акционных материалов.
Реклама выходит с разной интенсивностью в зависимости от тематики акции.
Печатная
реклама. Наиболее часто рекламная информация публикуется в
·
Time Out Москва ( еженедельный журнал)
·
Где ( журнал два раза в месяц)
·
Ваш досуг
·
Афиша
·
Where Moskow
·
Коммерсант Weekend (пятничное
приложение)
Также за размещение на информационных стойках в ресторанах сети ООО «Селена»
бесплатных изданий ( газет, рекламных листков), изданиями оказывается
бесплатная редакционная поддержка в виде публикаций новостей, листинга,
расписания мероприятий, интервью с организаторами и участниками акций, упоминаний
в разделах светской хроники, анонсы, пост релизы и т.д. и т.п.
Большие возможности в распространении рекламы оказывает Интернет. Этот
канал информации активно используется в виде страниц, содержащих полностью
фотогалерею (панорамная съемка плюс десять фотографий), публикация меню, публикации
обзорных статей, адресов и телефонов. Также на сайтах, посвященных
ресторанному бизнесу есть возможность в режиме on-line заказать столик на определенное время.
На некоторых сайтах информация располагается бесплатно в качестве
анкетных данных.
ООО «Селена» проводит мероприятия по улучшению качества.
Контроль качества внутри предприятия :
·
Четкое соблюдение ТК(технологических карт) при изготовлении блюд.
·
Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется
продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).
·
Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества(сроки
хранения блюд на раздаче - 1час, горячие блюда на раздаче хранятся при t°не ниже
65°С , в цехах ,на
заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации , используется
маркировка дефростации и тд.)
·
Каждый час менеджер делает контрольные замеры температур блюд на
раздаче ( горячие не ниже 65 град С, холодные не выше 11 град С), а также
проверка наличии маркировок в цехах в холодильниках морозилках.
·
Использование полуфабрикатов высокой степени готовности.
·
Использование только сертифицированной специализированной для
предприятий общепита химии (моющие средства и тд.)
·
Сотрудники не допускаются к работе без индивидуальных санитарных
книжек .
Также
осуществляется контроль качества из вне , проводятся следующие мероприятия :
·
Проверки QSI (качество, чистота ,
обслуживание) отделом качества не менее 1 раза в квартал.(если предприятие не
набирает 85% сотрудников могут лишить премии)
Как
отрицательный факто следует отметить отсутствие постоянного контроля за работой
персонала в ресторане в виде акции «Тайный гость» - проверка при которой
покупку делает человек, которого ни кто не знает в данном заведении, и на
основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту
обслуживания, внешний вид и тд.
Для достижения стратегических целей компании, наличие квалифицированного,
хорошо подготовленного персонала является очень важным фактором. Персонал
является конкурентным преимуществом любого предприятия, проведем анализ качественного
состава персонала конкретного ресторана сети ООО "Селена" (
"Елки- Палки" , Пр.Невский, д.88).
Всего
в ресторане работает 38 работников.
Оценка
уровня образования ( рис 3) свидетельствует о том, что большая часть
работников не имеет профильного образования и нуждается в обучении, при этом
чуть менее половины сотрудников имеют профильное образование ( рис 3)
рис. 3 Уровень образования
работников
рис. 4 Структура работников по
возрасту
Анализ
работников по возрасту показал, что большинство сотрудников молодые женщины в
возрасте от 21 г до 30 лет (56%), вторая возрастная группа – работники в
возрасте от 31 г до 40 лет ( 44%).
Рассмотрим структуру персонала по стажу работы на предприятии.
рис. 5 Структура персонала по стажу
работы в сети ООО "Селена"
Анализ персонала показал, что наибольшую группы составляют сотрудники
отработавшие на предприятии от 1 года до 3 лет (42%), сотрудников, работников,
работающих менее 1 года - треть (33%), тех, кто отработал в сети более 3 лет
только 25% ( каждый четвертый).
Анализ
показал, что персонал молодой, но большинство не имеют профильного образования,
а значит, нуждаются в обучении.
Согласно данным службы персонала ООО "Селена" качественный состав
всей сети "Елки-Палки" мало чем отличается от уровня персонала
рассмотренного нами конкретного ресторана. В сети работают в большинстве люди в
возрасте от 25 до 45 лет (58%), имеющие стаж работы в рамках предприятия от 2
до 5 лет (49%) и в большинстве своем не имеющие специальных знаний для работы в
общественном питании ( 61%).
Для эффективной работы ООО "Селена" важно четко и ясно определить
функциональные обязанности и полномочия, а также их взаимоотношение. Каждый
сотрудник компании должен понимать, что ожидается от него, какими полномочиями
он обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими.
Это достигается с помощью схемы организации, дополненной соответствующими
справочниками (инструкциями), и распределения обязанностей.
Для каждой должности разработаны должностные инструкции , которые
регламентируют права и функциональные обязанности для каждого работника, их подчиненность
старшему по должности, требования к уровню образования.
Организационная структура управления сетью организована рационально,
основные управленческие функции всей сети возложены на управленческий аппарат,
который осуществляет контроль по направлениям за работой на местах , где
осуществляется непосредственно производственный процесс.
Связи между низовыми структурными подразделениями и управлением всех
сетью налажены, отработаны и функционально оправданы. Имеющаяся структура
рациональна и экономична. При открытии новых предприятий требуется только
набрать квалифицированный персонал для ресторана, а все остальные службы
работают по обычной схеме и не требуется налаживание внешних связей, не
требуется наличие служб маркетинга, персонала, снабжения и других.
Кадровая политика – это система осознанных и определенным
образом сформулированных и закрепленных правил и норм, приводящих человеческий
ресурс в соответствие с долговременной стратегией фирмы.
Принципы построения кадровой политики в «Селене» следующие:
-
Последовательность и системность управления персоналом;
-
Эффективность подбора и расстановки персонала;
-
Справедливость системы оплаты труда и мотивации персонала;
-
Вознаграждение не только индивидуальных, но коллективных достижений
персонала;
-
Создание благоприятных условий для эффективной работы персонала;
-
Развитие и продвижение сотрудников в соответствии с результатами
труда, квалификацией, способностями, потребностями организации и личными
интересами;
-
Соблюдение требований законодательства;
Стратегической целью кадровой политики «Селены»
является обеспечение оптимального баланса процессов обновления и сохранения численного
и качественного состава персонала в соответствии с потребностями самой организации,
требованиями законодательства и состоянием рынка труда.
Приоритетные задачи кадровой политики: Создание и внедрение системы управления персоналом (в том числе подбора и
отбора, обучения и развития, мотивации, оценки персонала, информационного и юридического
сопровождения, организации корпоративного спорта и отдыха), направленной на
достижение стратегических целей ООО «Селена»:[4]
В области подбора и отбора персонала:
§
Своевременное обеспечение качественного подбора и адаптации персонала,
в соответствии с потребностями и задачами подразделений.
В области обучения и развития персонала:
§ Создание системы подготовки кадрового резерва и
развития персонала компании.
§ Постоянное развитие, повышение квалификации и
профессионального роста сотрудников, стимулирование их творческой активности.
В области мотивации персонала:
§ Разработка и реализация системы
мотивации персонала, направленной на повышение эффективности деятельности и
рост удовлетворенности трудом в компании у
всех категорий персонала.
§ Формирование и сохранение благоприятного
социально-психологического климата в организации.
В области оценки персонала:
§ Внедрение и совершенствование методов оценки
персонала.
В области информационного и
юридического сопровождения:
§ Обеспечение своевременной и полной реализации
предусмотренных трудовым законодательством прав и обязанностей работников.
Все аспекты, связанные с подбором персонала в Компании регламентированы
Положением о порядке подбора, назначения и отстранения от должности сотрудников.
Целью данного положения является создание единой (общей) системы подбора, назначения
и отстранения от должностей персонала ООО.
Участниками
процедуры подбора кандидатов на имеющуюся вакантную должность являются:[5]
§ непосредственный заказчик;
§ Служба персонала «Селена»;
Заказ на подбор кандидатов на вакантную должность
формируется заказчиком. Заказчиком может являться:
§ директор каждого из ресторанов сети «Елки-Палки »;
§ руководитель структурного подразделения, в котором имеется
вакансия.
При поиске кандидатов используется как метод внутреннего найма (ротация
кадров), так и внешний найм (привлечение кандидатов со стороны с помощью СМИ,
кадровых агентств, Internet, внутренней базы данных).
Преимущественным методом найма является внутренний найм, обеспечивающий
возможность профессионального роста сотрудников .
За организацию процесса адаптации персонала ответственны менеджеры по
развитию персонала и помощники по кадрам региональных компаний. В период
адаптации, за каждым новым работником закрепляется наставник, который по окончании
испытательного срока дает оценку работы нового сотрудника, которая является
важным фактором при заключении трудового договора.
Постоянное расширение сети предполагает наличие резервных кадров. Поэтому
ООО "Селена" ежегодно создает кадровый резерв.
Кадровый
резерв создается для выдвижения на руководящие должности в целях:[6]
·
обеспечения целенаправленной и систематической
подготовки квалифицированных руководящих кадров;
·
организации
должностного и профессионального продвижения перспективных специалистов в
компании;
·
повышения мотивации к труду сотрудников компании, обладающих
высоким потенциалом.
Схема работы с кадровым резервом внедряется впервые, и находится
сейчас на стадии подготовки индивидуальных планов обучения для сотрудников,
входящих в кадровый резерв. После формирования состава кадрового резерва, на
каждого сотрудника, на основе данных деловой оценки, была сформирована
личностно-профессиональная характеристика, которая содержит рекомендации по
обучению. На основе этих рекомендаций, после согласования с руководителем
резервиста, разрабатываются индивидуальные планы обучения и развития.
В 2008 году в резерве ООО «Селена» состояли:[7]
*
на руководителей высшего звена 128
человек;
*
на руководителей среднего звена 155
человек.
Средний возраст состоящих в резерве от 27 до 40
лет.
Каждый молодой специалист и руководитель,
состоящий в резерве, имеют перспективные планы и программы, в которых
определены сроки завершения обучения на конкретные должности.
Два раза в году молодые специалисты и
резервисты проходят собеседование в кадровой комиссии, возглавляемой
директором.
Обучение персонала компании в соответствие с целями и задачами обучения
предполагает следующие формы обучения:
-
внешнее
краткосрочное обучение с целью повышения квалификации сотрудников: учебно-методические
семинары; тренинги;
-
корпоративное
обучение с привлечением преподавателей, тренеров на базе офисов компании:
учебно-методические семинары, тренинги;
-
автономное
(внутреннее) обучение с привлечением специалистов компании;
-
дистанционное обучение
– обучение на рабочих местах (самообучение) с помощью дистанционных программ
обучения.
Ведущей формой обучения в регионах является организация
учебно-методических занятий для специалистов одного профиля на базе лучших учебных
центров и передовых предприятий, а также в офисе компании.
Основными методами оценки эффективности деятельности
выступают:[8]
·
ежегодная аттестация руководителей;
·
оценка деятельности сотрудников среднего и низшего звена
непосредственными руководителями
·
групповая оценка в виде оценки деятельности конкретного ресторана
по итогам года
Основным документом, непосредственно регламентирующим организацию
обучения, является учебный план, разработанный службой персонала на основе
профессиональных образовательных программ и требований практической
деятельности с учетом потребности в обучении персонала, выявленной в ходе
аттестации; деловой оценки персонала.
Помимо согласованного плана обучения служба персонала
постоянно информирует заинтересованные подразделения об актуальных семинарах, нацеленных
на профессиональное развитие сотрудников.
Цели, задачи, сроки и порядок проведения регулярной аттестации персонала
регламентирует Положение об аттестации персонала.
Аттестация персонала осуществляется с целью: [9]
- повышения
профессионального уровня специалистов;
- оптимизации
деятельности структурных подразделений;
- совершенствования
процессов управления персоналом.
Задачи аттестации персонала:
Оценка уровня развития профессиональных компетенций и квалификации
сотрудников.
Выявление потенциала развития сотрудников.
Повышение мотивации сотрудников к качественной работе.
Повышение эффективности деятельности структурных подразделений компании.
Оценка квалификационного уровня работника осуществляется комплексно
(профессиональные, деловые и личностные качества) и основывается на учете
специфики труда той или иной категории работников и достигаемой результативности
в работе.
Использование результатов аттестации:[10]
-
На основании результатов аттестации формируется реальная потребность
в обучении персонала компании.
-
Результаты аттестации выступают основой для формирования кадрового
резерва и планов индивидуального развития для резервистов.
-
На основании присвоенных по итогам аттестации квалификационных
разрядов рассчитывается размер переменной части заработной платы сотрудников.
Руководители всегда сознавали, что необходимо стимулировать людей к
работе на предприятие. Однако, они полагали, что для этого достаточно обычного
материального вознаграждения. Современные методы мотивации деятельности
персонала и использование их на практике доказывают, что далеко не всегда
материальные стимулы побуждают человека трудиться усерднее.
В ООО «Селена» разработана и внедрена система надбавок к должностным
окладам сотрудников.
Надбавки к окладам используются для учета индивидуальных особенностей
работников и придания определенной гибкости и управляемости компенсационной
системы.
Размер надбавок определяется в процентах к базовому окладу и начисляются
за совместительство и совмещение профессий, за знание и использование в работе иностранного
языка, за руководство другими сотрудниками, за общую эффективность в работе.
Размер надбавок колеблется от 5 до 50 % .[11]
Положением о применении надбавок в сети «Елки – Палки» предусмотрены
постоянные и временные - на 3-6 месяцев- надбавки. Постоянные надбавки, как
правило, получают руководители служб, так как их работа предполагает не
спокойный характер труда, а временные, как правило, начисляются за
совместительство.
Таким образом, базовый должностной оклад + надбавки составляют базовую
заработную плату. Базовая заработная плата является ценой должности и некоторых
постоянных характеристик производственного поведения работника. Кроме того,
базовая заработная плата является основой для расчета и начисления переменной
части денежного вознаграждения, т.е. того вознаграждения, которое
выплачивается за индивидуальную или групповую результативность деятельности
работников.
Всем сотрудникам компании
предоставляется социальный пакет, схема которого представлена на рисунке 2.7
Рис. 6 Система предоставления
сотрудникам социального пакета и мотивация
Все работники компании "Селена" пользуются следующими льготами:
-
бесплатные обеды
-
дополнительные оплачиваемые перерывы к перерыву,
установленному трудовым законодательством РФ.
-
хорошо оборудованная комната отдыха – с телевизором, видеомагнитофоном,
приспособленная для обеденных перерывов.
-
регулярные производственные соревнования для работников, победители
которых награждаются призами и подарками.
-
мероприятия для работников – пикники, сладкие дни, родительские
дни, День Благодарения, специальные мероприятия, поощряющие отличную работу,
спортивные соревнования.
-
бесплатные путевки в оздоровительные лагеря и бесплатные билеты
на новогодние представления для детей работников.
-
программа оценки рабочих показателей, которая способствует увеличению
почасовой ставки или оклада
-
программа «Лучший работник месяца» – по итогам оценки рабочих
показателей в каждом ресторане выбирается лучший работник за месяц, который получает
подарок от компании.
-
награды за выслугу лет: за 1, 3 и 5 лет работы все сотрудники
компании награждаются значками с символикой «Елки –Палки », а за 10 лет работы
– золотым перстнем с бриллиантом.
Как
отрицательный момент следует отметить отсутствие разработанных принципов
Корпоративной этики.
Из представленных ранее данных следует, что каждый третий сотрудник
работает в сети менее 1 года ( 33 %) . Даже при открытии новых предприятий,
количество новых работников в год будет составлять не более 5-6%. На лицо
текучесть кадров. Службой персонала при увольнении сотрудников проводился
анализ причин увольнения. Рассмотрим причины увольнений персонала в 2008 году (
рис.7.)
рис. 7 Причины увольнения
сотрудников в 2008 г из сети ООО «Селена»[12]
На основании анализа ответов о причинах увольнения из ООО «Селена»
работников в 2008 году. Можно сделать следующие выводы:
·
большинство работников (44%) уволились, так как считают, что
предлагаемый предприятием мотивационный пакет не достаточно широк;
·
28% уволившихся получили лучшее предложение;
·
15% ушили, так как не видели в своей работе перспектив
профессионального развития;
·
8% не сработались с руководством;
·
3% не назвали причин увольнения;
·
1% были уволены по инициативе руководства, как имеющие факторы
риска.
Выяснение причин, которые способствовали принятию решения о переходе в другую
компанию позволило сделать следующие выводы: конкурирующие фирмы предлагают
свои сотрудникам кроме традиционных мотивационных составляющих и другое. Так,
например, причинами, которые стали аргументами в пользу других компаний,
сотрудники покинувшие сеть ООО «Селена» назвали: предоставление беспроцентных
займов на крупные покупки, возможность карьерного роста и обучения за счет
предприятия в высшем учебном заведении, наличие возможности приобретения
льготных абонементов на посещение фитнес-залов и бассейнов; наличие рядом с
торговым предприятием бесплатной стоянки для личных автомобилей; обеспечение горячих
обедов на рабочих местах. При этом заработная плата не выше той, которую
сотрудники получают в ООО «Селена»
Для того, чтобы лучше понять проблемы, существующие в системе управления
персоналом, было проведено исследование методом опроса сотрудников ресторана
«Елки-Палки» ООО «Селена». Опросный лист представлен в Приложении.
Маркетинговое исследование персонала проводилось путем анонимного опроса
работников в сети кофеен. Всего в опросе добровольно , анонимно приняли
участие 27 человек. Анкеты были выложены в комнате для персонала с просьбой
опустить в специальный ящик, оставленный рядом. Сбор анкет проводился в
течение 3 дней.
Получены следующие результата опроса:
На вопрос об имеющихся проблемах в системе управления персоналом,
большинство ответили, что проблемы явно видны ( рис.2.9)
рис. 8
Ответы персонала о наличии проблем в управлении[13]
Второй вопрос касался возможных причин текучести кадров, полученные
ответы иллюстрирует диаграмма на рис. 9
Ответы свидетельствуют о том, что большинство работников ( 41%) считают,
что основной причиной текучести кадров является плохая мотивация.
рис.
9 Иллюстрация мнения персонала о возможных причинах текучести кадров
Второй по значимости в раной степени ( по 22%) считают недостаточный
уровень заработной платы и отсутствие стимулов для профессионального роста. А
15% работающих считают причиной текучести обстановку в коллективе.
На вопрос о степени развитости корпоративности в ресторане «Елки-Палки» получены
следующие ответы ( рис.10) :
рис. 10
Ответы сотрудников о корпоративности
Ответы показывают, что большинство сотрудников – 56% считают, что
корпоративность в фирме полностью отсутствует, частичное развитие корпоративности
признают 27% работников, и только 17% считают, что корпоративность развита.
Следующий вопрос касался мотивации работников и каждый отвечающий мог
выбрать любые два ответа о наиболее важных мотивах, обеспечивающих эффективную
работу. Ответы полученные в ходе опроса ( рис. 11) распределились следующим
образом: большинство опрошенных ( 79%) мотивирует к работе хорошая заработная
плата, второй по значимости стал ответ о наличии хорошего социального пакета,
за него отдали голоса 69% сотрудников, , профессиональный рост интересует в
меньшей степени, но за него проголосовали более половины сотрудников – 57%,
последнее место занял ответ «корпоративность» - 51%.
Рис 11
Наиболее важные мотивы, оказывающие влияние на эффективность труда персонала
Далее вопрос касался наиболее важных мотивов в работе, отсутствие которые
может стать решающим фактором для ухода из ресторана «Елки-Палки», полученные
ответы иллюстрирует диаграмма на рис. 12
рис. 12 Иллюстрация ответов о
факторах, которые могут заставить персонал покинуть организацию
Ответы свидетельствуют о том, что для большинства работников ( 46%)
основной причиной ухода из организации может стать низкая заработная плата,
слабая мотивационная политика (39%), а также отсутствие возможности
профессионального развития 41%.
В период практики был проведено исследование деятельности ресторана
«Елки-Палки» компании ООО «Селена». Деятельность компании успешна, о чем
свидетельствуют финансовые результаты работы и анализ рынка общественного
питания.
Предприятие активно развивается. Миссия компании : Понимать и
предвосхищать потребности людей. Предоставлять продукт наивысшего качества,
доступный широкому кругу потребителей. Лидировать в приоритетных направлениях
бизнеса. Использовать передовые технологий, непрерывно развиваться и смотреть в
будущее, чтобы создавать эффективный бизнес, который дает возможность собственникам,
акционерам, работникам и клиентам.
Девиз компании : "Утром поел – весь день сыт".
Сегодня сеть "Елки-Палки" занимает второе место по уровню
спонтанной известности.
Большую роль в достижении стратегических целей имеет кадровый потенциал.
Поэтому в период практики было уделено внимание изучению системы упарвления
персоналом и его развития.
В настоящее время в ООО «Селена» не достаточно уделяется внимания
развитию кадрового потенциала предприятия, что не укладывается в общую
стратегию развития предприятия, где персонал играет важную роль.
Классическая формула успеха на реализацию которой и направлена стратегия
ООО "Селена" : чистота, скорость, высокие стандарты. Основная
стратегическая цель – захват большей доли рынка.
Анализ показал, что качественный состав предприятия находится на уровне
, не достаточном для успешного достижения стратегической цели: большая часть
сотрудников не имеет профильного образования, наибольшую группы составляют
сотрудники отработавшие на предприятии от 1 года до 3 лет (42%), сотрудников,
работников, работающих менее 1 года - треть (33%), тех, кто отработал в сети
более 3 лет только 25% ( каждый четвертый). Анализ показал большую текучесть
персонала предприятия. Выяснение причин ухода позволяет констатировать, что
большинство работнкиов уволились, так как получили лучшие предложения по оплате
труда и мотивационному пакету. При этом 15% работников уволились, так как не
имели возможности профессионального развития.
Анализ системы управления персоналом предприятия показал следующее: в
настоящее время предприятие занимается профессиональным развитием только тех
сотрудников, которые в случае расширения сети ресторанов смогут занять
ключевые должности. Для таких работников формируется кадровый резерв, для
которого существуют программы обучения. Остальные работники могут развивать
свой потенциал только самостоятельно во вне рабочее время.
Проведенных опрос работников ресторана «Елки - Палки» о проблемах в
управлении и развитии профессионального потенциала, показал следующее:
большинство работников считают, что проблемы в управлении имеются. Среди
возможных причин увольнения, 22% назвали отсутствие стимулов к
профессиональному росту. При этом среди факторов, которые мотивируют работников
к эффективному труду, 57% сотрудников назвали профессиональное развитие. А
41% рассматривают для себя возможность покинуть предприятие, если будут ощущать
отсутствие возможности развития профессионального потенциала.
Учитывая, что развитие кадрового потенциала обязательно для достижения
стратегических целей организации и оно отвечает ожиданиям работников ООО
«Селена», предлагается разработать и внедрить на предприятии следующие
мероприятия: разработать Программу кадрового развития; для повышения качества
обслуживания, повышения самооценки и мотивации к повышению профессиональных
качеств, внедрить оценку персонала методом «тайный гость»; для повышения
культуры обслуживания и развития профессиональной культуры предлагается
внедрить Корпоративный Кодекс поведения.
1.
Великанова О. Еда в формате скорости // Ресторанные ведомости, 2008, № 9
2.
Данные финансовой отчетности ООО «Селена»
3.
Данные маркетинговых исследований ООО «Селена»
4.
Данные службы персонала ООО «Селена»
5.
Данные опроса персонала ресторана «Елки-Палки» ООО «Селена»
6.
Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пихало В.Т. Управление персоналом. - М.:
ПРИОР, 2007
7.
Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. — 2007. — № 11
8.
Положение о порядке подбора, назначения и
отстранения от должности сотрудников в ООО «Селена»
9.
Положение об обучении сотрудников в «Селена»
10.
Положение о формировании кадрового резерва в «Селена»
11.
Положение о применении надбавок к должностным окладам работников ООО
«Селена»
12.
Управление персоналом организации/ Под ред. А.Я. Кибанова. – М.:
ИНФРА-М., 2006
ОПРОСНЫЙ
ЛИСТ
1. Вы
думаете, что :
а) проблем в управлении
персоналом компании нет
б) есть небольшие проблемы
в) проблемы явно видны
2. На
ваш взгляд высокая текучесть кадров на предприятии обусловлена
( выберите
наиболее весомый показатель) :
а) низкой
заработной платой
б) плохой
мотивацией
в) обстановкой
в коллективе
г) отсутствием
стимулов для профессионального роста
3. На
Ваш взгляд корпоративность в компании:
а) развита
б) присутствуют
единичные элементы
в) совершенно
отсутствует
4. Что
мотивирует работника в компании более всего ?
а) хорошая
заработная плата
б)
профессиональный рост и возможность обучения
в) хороший
социальный пакет
г)
корпоративность