Цели тренинга:
Осознать типичные ошибки людей, которые приводят к разрыву отношений и не
позволяют достигать определенных результатов;
Стать способным уважительно отстаивать свои интересы;
Сформировать навыки уверенного поведения в различных ситуациях на работе и в
повседневной жизни;
Освоить мощные и эффективные приемы противостояния нежелательному влиянию;
Развить в себе чувство уверенности и внутренней силы
Можно
самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой
конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей а каждом конкретном
случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении
конфликтов играют следующие факторы: - адекватность отражения конфликта; -
открытость и эффективность общения конфликтующих сторон; - создание климата
взаимного доверия и сотрудничества; - определение существа конфликта.
Рассмотрим
каждый из этих факторов отдельно.
a).
Адекватное восприятие конфликта . Очень часто в ситуации конфликта мы
неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и
поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия
относятся: . ”Иллюзии собственного благородства”. В конфликтной ситуации мы
нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные
принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость
целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве
конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому
разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате
подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей
предубежденности.
“Поиск
соломинки в глазу другого”. Каждый из противников видит недостатки и
погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как
правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных
действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его
действия.
“Двойная
этика”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые
действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия
воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента -
как нечестные и непозволительные. .“Все ясно”. Очень часто каждый из партнеров
чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее
представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия
партнера - наоборот, плохи и неадекватны. .Эти и подобные заблуждения, присущие
каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и
препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение
восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность
оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к
так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер
настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в
наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше
предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается,
Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее
проанализировать свои ощущения в конкретных случаях. б). Открытое и эффективное
общение конфликтующих сторон .Общение - это основное условие конструктивного
разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации
коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать
друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую
информацию о себе. Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить
конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.
Одной из самых
распространенных методик диагностики поведения личности в конфликтной ситуации
является опросник Кеннета Томаса (Kenneth Thomas) "Определение способов
регулирования конфликтов". К. Томас исходил из того, что людям не следует
избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно
ими управлять. Он совместно с Ральфом Килманном (Ralph Kilmann) предложил
двухмерную модель регулирования конфликтов, одно измерение которой – поведение
личности, основанное на внимании к интересам других людей; второе – поведение,
подразумевающее игнорирование целей окружающих и защиту собственных интересов.
На основе этой модели К. Томас выделил способы регулирования конфликтов.
Таких способов, по его мнению, всего пять:
1. Конкуренция – соперничество, основанное на стремлении личности
добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку или группе
лиц; при таком поведении только одна из сторон, участвующих в конфликте,
оказывается в выигрыше.
2. Приспособление – противовес конкуренции, готовность человека ради
другого пожертвовать своими интересами, вследствие чего он оказывается в
проигрыше.
3. Компромисс – готовность к взаимным уступкам; в этом случае обе
стороны проигрывают, так как добровольно отказываются от своих интересов.
4. Избегание – отсутствие стремления как к сотрудничеству, так и к
достижению собственных целей; при таком поведении ни одна из сторон не
достигает успеха.
5. Сотрудничество – кооперация, основанная на полном удовлетворении
интересов всех участников конфликта; в этом случае обе стороны оказываются в
выигрыше.
Для выявления типичных форм поведения людей в конфликтных ситуациях Томас
предложил специальную методику – "Опросник диагностики предрасположенности
личности к конфликтному поведению".
Опросник представляет собой набор из 30 пар утверждений о поведении человека в
ситуации конфликта. Индивиду, проходящему обследование, необходимо выбрать одно
из двух суждений. Ему дается следующая инструкция: "Внимательно прочтите
каждую пару суждений. Выберите из каждой пары то суждение, которое является
наиболее типичным для характеристики вашего поведения. Обведитекружком
соответствующую букву".
Выполнение теста обычно не вызывает затруднений. Время выполнения – не более
15–20 минут. Существуют формы как для индивидуального, так и для группового
опроса. Примеры утверждений приведены в таблице 2.
Обработка результатов и подсчет баллов проводятся с помощью специального ключа
(см. таблицу 1). Каждый ответ оценивается в 1 балл. Подсчитывается количество
баллов по каждой шкале (общая сумма баллов – 30).
Анализ полученных результатов позволяет оценить степень выраженности у
обследуемого индивида тенденций к проявлению в конфликтных ситуациях
соответствующих форм поведения.
1. Человек преимущественно использует стиль конкуренции (больше всего набранных
баллов по соответствующей шкале): он активен, целеустремлен, предпочитает
разрешать конфликты собственными силами. Не стремится к сотрудничеству и
диалогу с окружающими, не учитывает их интересы. На первом месте для него –
собственные цели. Используя волевые качества, он принуждает других принимать
необходимые для него решения.
2. Предпочитаемым является стиль избегания: индивид уклоняется от разрешения
конфликта, не отстаивает свои интересы, позволяет ущемлять свои права. Не
стремится к сотрудничеству с другими в целях разрешения конфликта. В большинстве
случаев такой человек игнорирует проблему, перекладывает ответственность на
других, откладывает решение, при возможности устраняется (вплоть до того, что
выходит из комнаты, меняет тему разговора, берет "больничный" и
т.д.).
3. Человек, набравший больше всего баллов по шкале приспособления, не пытается
отстаивать собственные цели. Он не избегает конфликтной ситуации, но и не
стремится разрешить ее конструктивно. Готов идти на уступки, жертвовать
собственными интересами, соглашается на предложения окружающих.
4. Индивид, предпочитающий в конфликтной ситуации стиль компромиссного
поведения, готов в некоторой степени поступиться собственными интересами, если
другая сторона, участвующая в конфликте, идет на то же. Для достижения
компромисса обе стороны прибегают к взаимным уступкам, но стараются не
жертвовать главным. Ведется торг, взаимный обмен. В результате достигается временное
соглашение, но причины конфликта не устраняются, обе стороны остаются
недовольными принятым общим решением.
5. Личность, стремящаяся к сотрудничеству, не забывает о своих интересах, но
при этом учитывает и интересы другой стороны. Для разрешения конфликта такой
человек прибегает сам и стимулирует других людей к поиску истинных причин
разногласий, выяснению целей всех участников конфликта, совместной выработке
решения, удовлетворяющего всех.
Оптимальным стилем поведения в конфликтной ситуации является применение всех
пяти форм поведения в зависимости от конкретных условий и специфики
разногласий.
При этом сумма баллов, полученная по каждой шкале, должна находиться в пределах
5–7.
Разработано
несколько вариантов этой методики. Например, модификация, выполненная К.Б.
Малышевым, предназначена для выявления преобладающих стратегий и определения
профиля конфликтного поведения в группе (Малышев К.Б., 2000). Этот вариант
методики предполагает анонимное обследование членов группы. Содержит 25
утверждений, которые каждый член группы должен оценить по 4-балльной шкале.
Существуют и другие методики диагностики поведения людей в ситуации конфликтов.
Например, тест "Конфликтная личность" (Пугачев В.П., 2003) позволяет
выявить степень конфликтности личности.
Тестсостоит из 11 вопросов. Индивиду, проходящему обследование, необходимо для
каждого вопроса выбрать один ответ из трех возможных. Полученные ответы
оцениваются в баллах в соответствии с ключом. В результате может быть получено
от 10 до 44 баллов. Показатель, находящийся в пределах 10–14 баллов,
свидетельствует о склонности личности к конфликтному поведению. Результат от 30
до 44 баллов указывает на стремление избегать конфликтных ситуаций.
Методика "Как вы действуете в условиях конфликта" (Пугачев В.П.,
2003) направлена на диагностику поведенческой стратегии индивида в ситуации
конфликта. Индивиду предлагается список из 35 пословиц, в которых, по замыслу
создателей методики, отражаются те или иные стратегии, используемые людьми для
разрешения конфликтов. Испытуемый должен прочитать каждую пословицу и оценить
ее по 5-балльной шкале с точки зрения типичного для себя поведения в условиях
конфликта (от 1 балла – "совсем нетипично" до 5 баллов – "весьма
типично").
Всего в методике оцениваются пять стратегий: избегание ("черепаха"),
конкуренция ("акула"), приспособление ("медвежонок"), компромисс
("лиса"), открытая и честная конфронтация и сотрудничество
("сова"). На каждую стратегию приходится по семь пословиц. Можно
привести следующие примеры:
Пословицы "Худой мир лучше доброй ссоры", "Из двух спорщиков
умнее тот, кто первый замолчит", "Держись подальше от людей, которые
не согласны с тобой", "Кто спорит – ни гроша не стоит" отражают
стратегию избегания
Пословицы "Мягко стелет, да жестко спать", "Не подмажешь – не
поедешь", "Убивай врагов своих добротой", "Доброе слово не
требует затрат, а ценится дорого" относятся к стратегии приспособления
Пословицы "Ум хорошо, а два лучше", "Ни у кого нет полного
ответа, но у каждого есть что добавить", "Выноси заботы на свет и
держи с другими совет" описывают стратегию открытой и честной конфронтации
и сотрудничества
К сожалению, данных о надежности и валидности этих опросников в литературе не
приводится. Кроме того, следует учитывать, что все эти методики – личностные
опросники, в которых индивид оценивает сам себя, и поэтому их результаты не
должны рассматриваться как истина в последней инстанции.
Рекомендуемая литература
Малышев К.Б. Психология управления. М., 2000. Психологические аспекты подбора и
проверки персонала. Сост. Н.А. Литвинцева. М., 1997.
Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Под ред. Д.Я. Райгородского. М.,
1998.
Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М, 2003.
Наиболее часто встречающиеся вопросы со стороны HR-менеджера
Вопрос: Разрабатываются ли в конфликтологии методики диагностики
особенностей разрешения внутриличностных конфликтов?
Ответ: Внутриличностные конфликты не являются предметом конфликтологии,
они исследуются в других областях психологии: в психологии личности, теории
психотерапии, где и разрабатываются соответствующие методы диагностики.
Методики, о которых говорилось в этой статье, предназначены для определения
способов поведения человека в ситуациях межличностных конфликтов.
Вопрос: В каких ситуациях
кадровой службе необходимо использовать методики оценки способностей к
управлению конфликтами?
Ответ: Цели применения этих методик могут быть самыми разными. Они могут
оказаться полезными, во-первых, при подбореперсонала на руководящие должности
(определение стратегии поведения руководителя в конфликтной ситуации, стиля
управления конфликтами, возникающими на разных уровнях организации). Во-вторых,
при отборе на позиции, связанные с умением ладить с людьми (коллегами или
клиентами), эффективно разрешать конфликты (выявление склонности к конфликтам,
особенностей поведения в конфликтной ситуации). В-третьих, при выяснении причин
неблагоприятного психологического климата в организации (определение
преобладающей стратегии конфликтного поведения в группе). В-четвертых, при формировании
команды (например, для отбора личностей с конструктивными формами поведения в
конфликтной ситуации).