СОДЕРЖАНИЕ
1. Туризм как
сфера услуг, предоставляемых турфирмой …………………..3
2. Общая характеристика туристической компании «Гарант
travel»…………9
3. Услуги туристской фирмы
…………………………………………………14
4. Основные выводы и методы улучшения эффективности деятельности
компании в области туризма ………………………………………………..19
4.1. Разработка маркетинговой стратегии
компании………………………20
4.2. Стратегия перспективного развития
туристической
компании „Гарант
travel"………………………………………………..25
4.3. Рекомендации по улучшению
каналов сбыта турпродукта…………..29
4.4. Рекомендации по улучшению методов продвижения
турпродукта….33
1. Туризм как сфера услуг, предоставляемых турфирмой
Туристская фирмы «Гарант travel» является
членом Российского союза туриндустрии. Фирма является многопрофильным
оператором и организует туры во многие страны мира, а также занимается приемом
иностранных туристов в России, обслуживанием российских туристов на внутреннем
курортном рынке.
Туризм, как известно, – это сектор экономики, где
клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом,
туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных
и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности:
от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного
рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные
заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские
учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все
организации в той или иной степени оказывают услуги.
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению
чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум
причинам:
Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным
сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только
ожидаемые выгоды и полученные.
Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в
невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их
неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность
производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Туристические услуги составляют значительную часть
потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный
характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и
культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях
и др. Таким образом, туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный,
воспитательный и эстетический факторы.
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и
сопутствующих услуг.
Основные туристические услуги регламентируются договором
на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся:
размещение; питание; транспортные услуги, включая трансферт; экскурсионные
услуги.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают
при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. К ним
относятся: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и
игровые мероприятия и др.
К сопутствующим услугам относятся: обеспечение сувенирами,
туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информационное и прочее
обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных
сейфов и др.
Между дополнительными и сопутствующими услугами не существует
четкой границы. В высокоразрядных отелях число дополнительных и сопутствующих
услуг достигает 500.
В результате развития торговли туристскими услугами
возникла индустрия туризма, основу которой составляют фирмы, организующие
туристические поездки и продажу путевок и туров, предоставляющие услуги по
размещению и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы
управления, информации, рекламы, предприятия по производству и продаже товаров
туристского спроса.
Международный туризм как вид экономической деятельности
имеет следующие особенности:
- в отличие от внешней торговли, основан не на обмене
товарами и услугами, а туристами, т. е. живыми людьми;
- туристические услуги не мобильны, они не могут следовать
за покупателем и не подлежат хранению;
- в предложениях отсутствует гибкость.
Туризм зависит от политической и экономической ситуации, а
также от моды и рекламы, которые, воздействуя на потребности и интересы людей,
их настроение, определяют спрос. В то же время предложение строго определено,
поскольку число мест в гостиницах или на предприятиях питания относительно
стабильно. В результате возникает несоответствие между спросом и предложением.
Страна, принимающая туристов, обычно не имеет эффективных методов воздействия
на спрос; обладает сезонным характером; относится к числу наиболее капитало- и
трудоемких отраслей.
Фирмы, оказывающие туристические услуги, можно объединить
в две группы: продавцы услуг (оказывающие услуги) и посредники.
Продавцы услуг обеспечивают их основной объем (гостиницы,
рестораны, круизные линии и другие рекреационные предприятия).
Основными посредниками являются регулярные и чартерные
авиалинии, операторы туров, турагенства и фирмы.
Для современных форм
организации международного туризма характерно,
во-первых, усиление концентрации среди самой многочисленной
группы розничных фирм, предлагающих туристские услуги
турагентов, лишение большого числа таких фирм юридической
и хозяйственной независимости, появление в их
отношениях с другими компаниями новых форм связей (на основе предоставляемых лицензий франшизы и
др.).
Во-вторых, изменение характера деятельности туристских
оптовых фирм и превращение их в туроператорские
фирмы, предлагающие полный
комплекс услуг в виде инклюзив-туров и выступающие связующим звеном
между предприятиями туристской индустрии и
турагентствами.
В-третьих, образование крупных корпораций туристской индустрии и
осуществление ими непосредственно операций по предоставлению туристских
услуг клиентам. И, наконец, проникновение в сферу туристского бизнеса "нетуристского" капитала - транспортных,
торговых фирм, банков, страховых обществ, газетных трестов как путем создания
в форме дочерних компаний собственных турагенств, так
и путем осуществления туристских операций собственным аппаратом.
Особенность современного этапа является внедрение
гостиничными монополиями автоматизированных электронно-вычислительных систем
управления и резервирования
мест в гостиницах. Так, на Западе действуют национальные системы "Америкоспайс
бэнк", "Холидей",
"Интерконтинентал-ТВА", Хилтон
панамерикан", "Сител" и др.
Эти системы ведут быстрый и точный учет каждой индивидуальной розничной сделки, позволяют с
минимальной затратой времени производить
резервирование мест в гостиницах, на транспорте, обеспечивая незамедлительное предоставление клиенту любой
информации. Они без задержки
выдают всю расчетную документацию и осуществляют необходимые платежи автоматически по мере того,
как плата за проданные услуги поступает на счета
туристских агентств.
Можно выделить следующие виды туризма, который организуют туристические
фирмы.
Экскурсионный туризм – путешествие в познавательных целях. Это одна из
наиболее распространенных форм туризма.
Рекреационный туризм – путешествие для отдыха и лечения. Этот вид
туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он
выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с
другими видами туризма.
Деловой туризм – поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей.
В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм
из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью
посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее
особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных
каналов снабжения или сбыта и т.д. Обращение к туристским фирмам во всех
подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками,
экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация
различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое
значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов,
установка оборудования для связи и т.д.
Этнический туризм – поездки для свидания с родственниками. Туристские
агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и
т.д.
Спортивный туризм – поездки для участия в спортивных мероприятиях. К
услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных
команд, организаторы соревнований, так и болельщики и просто желающие поприсутствовать
на соревновании.
Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.
Религиозный туризм – путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо
религиозных процедур, миссий.
Караваннинг –
путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.
Приключенческий (экстремальный) туризм – туризм, связанный с физическими
нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.
Водный туризм – поездки на борту теплохода, яхты и других речных и
морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот
туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных
круизов по морям и океанам.
Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую
трудно выделить в чистом виде.
Таким образом, продвижение туристических услуг – это процесс разработки,
продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных
потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации
и сделать правильный выбор».[1]
Взгляды, потребности и
желания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзя
не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и
мода на престижные места отдыха. Основываясь на рассказах классиков русской
литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и
престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь
свет петербургского и московского общества. А в наши дни Ницца известна в
основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом
отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых
путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так
как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долю
делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных
номеров.
Поэтому, любая туристская фирма должна постоянно следить за всеми
изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на
каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием
потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов,
но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части
потенциальных и постоянных клиентов.
2. Общая характеристика
туристической компании «Гарант travel»
Туристическая фирма «Гарант travel» была
организована летом 1995 года. В начале 90-х годов в России формировался
рынок туристических услуг, и конкуренция в этой сфере была незначительная.
Поэтому компания смогла занять свою нишу в туристическом бизнесе Москвы.
На начальном этапе своего
существовании штат сотрудников компании состоял из двух человек, но этот факт
не повлиял на дальнейшее развитие фирмы. Компания начинала свою деятельность
как туроператор. Единственными направлениями, на которых специализировалась
фирма были Болгария и о. Крит.
По прошествии года
компания начала продавать авиабилеты. Офисы продаж были расположены в филиалах
«Трансагентства», всего работало пять офисов продаж по Москве. Вся информация
стекалась в головной офис. Комиссия по этим операциям, которую получала
компания, составляла 7% .
Следует заметить, что
1998г. для компании (как и по стране в целом) «Гарант travel» был трудным, но
она смогла не только выстоять в этот нелегкий период , но продолжала расти и
воплощать новые идеи.
В 1998 году в компании
были открыты кассы «Аэрофлот», компания являлась агентами по продажи
авиабилетов, но после того как «Аэрофлот» повысил процент, компании пришлось
отказаться от агентской деятельности. На сегодняшний день «Гарант travel» является
субагентом компании «Аэрофлот» по продажи авиабилетов. «Гарант travel» имеет в
своём офисе авиа-кассы, что позволяет предлагать клиентам выгодные условия и
высокую скорость выполнения заказа по конфиденциальным и специальным тарифам
С 1998 г. компания «Гарант travel» стала осваивать новое направление – Прибалтику, такие странны как:
Эстония, Латвия и Литва. Компания является туроператором по этим странам.
Партнерами по Эстонии (с кем работает компания за рубежом, туроператоры):
«Эстония - Врис», « Hotel Unitestay» , по Латвии: « Latvia tours», « LTS Travel», по Литве:
«Имтелла», «Феликса». На
данный момент Прибалтика является одним из основных и перспективных направлений
для компании.
С 1999 г. компания занимается разработкой маршрутов по Швейцарии и Индонезии. На Индонезийском
направлении компания работает под эгидой посольства Индонезии в России и
является членом Российско-Индонезийского содружества. Поэтому на индонезийском
направлении компания работает на эксклюзивных правах, что позволяет создавать
«привлекательный» турпродукт (пэкедж-тур) в любой уголок страны с тем набором
услуг, который пожелает турист. И при этом, цены на него будут ниже, чем у
других туроператоров. Партнеры по Индонезии: «Травиндо» и « Виси».
Компания также предлагает
бизнес-туры или другое название деловой туризм. Деловой туризм - поездки с
деловыми и профессиональными целями без намерения заниматься деятельностью,
оплачиваемой из источников в посещаемом месте.
На сегодняшний день в
компании работает не более 10 сотрудников. В их числе: генеральный директор, 3
менеджера по направлениям, системный администратор, бухгалтер, курьеры и
привлекаются внештатные сотрудники по мере необходимости. Компания осуществляет
поездки в любые точки земного шара. Компания работает только на туристическом
рынке Москвы. «Гарант travel» сделает все, чтобы превзойти Ваши самые смелые
ожидания по организации Вашего отдыха и путешествий.
Компания занимается не
только туроператорской деятельностью, к числу вышеперечисленных стран, по
которым компания является туроператором, можно добавить следующие страны:
Скандинавия: Швеция -«White»,
Дания - «Skannest», Норвегия - «Support int.», Финляндия- «White»; Италия - « Azzorro viadge »; ОАЭ – «Blue water», «Royal park», Латинская Америка, но и турагентской деятельностью.
Страны по которым компания является турагентом: Турция и Египет «Deeptour», « Pegas», «Mostravel», Хорватия - « Atlantis», « Jettravel», Болгария- «Skyway».
Компания уделяет огромное
значение работе с корпоративными клиентами, количество которых постоянно
растёт, что объясняется безупречной репутацией по выполнению заказов на
организацию выездных семинаров.
«Гарант travel» нацелена
на индивидуальный туризм.
Помимо всего прочего не
следует забывать и о внутреннем туризме. Компания организовывает туры по
России, в основном по Москве и Санкт- Петербургу, предлагает полный комплекс
услуг: Экскурсионные программы выходного дня, знакомящие вас с музеями,
историческими достопримечательностями и загородными усадьбами. "Дорога в
Подмосковную", "Ожерелье Китай-города", "Старый английский
двор", "Дорога к Храму", "Московский Кремль" и др Для
желающих провести свой отпуск или выходные дни в Санкт-Петербурге компания
предлагаем размещение в новых, уютных и недорогих отелях, расположенных в
историческом центре города.
Визитная карточка
компании - Супер-тур на кинофестиваль Амурская Осень. Вот уже третий год подряд
«Гарант travel» предлагает туры на этот потрясающий праздник кино.
Высокая квалификация и
профессионализм сотрудников обеспечат индивидуальный подход к каждому клиенту.
За свою деятельность
компания была удостоена Дипломом Московской Торгово-Промышленной палаты, в
номинации «Услуги в сфере туризма» в 2003 г. и является членом Московской Торгово-Промышленной палаты. По итогам 2003г. туристическая компания награждена
почетным дипломом «Московский предприниматель 2003 г.».
Ниже представлен логотип «Гарант travel», который обладает рекламными
функциями и функцией гарантии качества.
Рядом с логотипом не редко можно встретить и фирменный лозунг туристической
компании «Гарант travel».
ХОРОШИЙ
ОТДЫХ - ГАРАНТИЯ ВАШЕГО УСПЕХА,
НАША РАБОТА - ГАРАНТИЯ ОТЛИЧНОГО ОТДЫХА!
Итак, из вышесказанного мы выделяем только то, что представляет из себя
компания, а теперь перейдем к рассмотрению особенностей маркетинга в компании.
Как формируется продукт, какими способом распределяется и каким образом
продвигается готовый тур продукт и т. д.
Сайт
компании «Гарант travel»
Если
мы говорим о туристическом бизнесе, то это одна из наиболее «интернетизированных»
отраслей. Здесь более 64% сделок напрямую или косвенно совершаются через сеть.
Наличие Интернет сайта для туристической компании сегодня - это «половина» успеха
компании, а для такой небольшой компании как «Гарант travel» - это
необходимость. Безусловно, у «Гарант travel» есть сайт, находится он по
адресу: www.garanttravel.ru
Теперь,
посмотрим, что из себя представляет сайт. Попадая на главную страничку, мы
видим информацию и предложения по странам, по которым компания является туроператором.
Сайт компании выдержан в одном стиле, все элементы сайта хорошо подобраны и
сочетаются. В верхней части сайта вы без труда найдете те виды туризма, по
которым работает компания. Нажав на одну из интересующих иконок (активный
отдых), вы без труда найдете список стран по данному виду туризма: информация
по стране, какие существуют туры, отели и т. д.
Над
строкой виды туризма расположена информация общего характера: О компании, для
клиентов, туры, для агентств, прием в России, горячая линия, обратная связь,
как нас найти.
Слева
расположены направления, с которыми работает компания. С правой стороны вы
найдете ссылки на специальные предложения , дополнительные услуги и т. д.
Для
клиентов и агентств (щелкнув на них) открывается страничка с менеджерами по
направлениям и как с ними можно связаться.
Также
для удобства посетителей сайта предусмотрена ссылка «поиск по сайту».
Для
привлечения клиентов на сайте представлены ссылка на «специальные предложения»,
а в правой части сайта есть окошко «время получать подарки». Здесь подробно
описывается бонусная система поощрений, а также бонусная система поощрений при
покупке праздничных туров.
Очень
хорошие ссылки представлены на сайте - «Горячая линия» и « обратная связь». Вы
можете задать любой вопрос, который Вас интересует и вы обязательно получите на
него ответ. Это достаточно эффективный метод для привлечения новых клиентов.
Если потенциальному потребителю будет дан развернутый и удовлетворяющий его
ответ, то у потребителя сложится положительное отношение к этой
фирме(лояльность потребителя к фирме) и возможно ,именно, к этой фирме он
обратится для удовлетворения своих «потребностей».
В
целом сайт компании сделан хорошо, он удобен в использование, нет ничего лишнего,
сайт четко структурирован, любой потребитель в принципе сможет отыскать ту информацию,
которая его интересует.
Но
существуют и минусы. Очень мало информации для турагентств:
1. На
сайте не выложены договора (образцы агентского соглашения).
2.
Нет и лицензий на занятие фирмой туроператорской и турагентской деятельностью.
3. Нет четкой информации по бронированию отелей и
туров (не для всех стран).
3. Услуги туристской фирмы
Виды туристских услуг, оказываемых туристской фирмой
«Гарант travel» довольно разнообразны. К ним относятся:
- услуги по размещению туристов (в
гостиницах, отелях, пансионатах, кемпингах и др.);
- услуги по перемещению туристов до страны назначения и
по стране различными видами пассажирского
транспорта;
- услуги по обеспечению туристов питанием (в ресторанах,
кафе, барах, тавернах, кафетериях, пансионатах);
- услуги, направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров,
концертных залов, музеев, картинных галерей, природных и исторических заповедников, памятников истории и культуры, фестивалей,
спортивных соревнований);
- услуги, направленные на удовлетворение деловых
интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах, научных
конференциях, ярмарках и выставках);
- услуги торговых предприятий (продажа сувениров, подарков, открыток, диапозитивов);
- услуги по оформлению документации (паспорта, визы и др.).
Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо
полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может
предоставляться путем продажи инклюзив-туров или пэкидж-туров.
Инклюзив-тур применяется чаще всего при авиационных
перевозках, причем стоимость перевозки
туристов к месту назначения и обратно определяется на основе
специально разрабатываемых инклюзив-тарифов,
которые иногда наполовину ниже обычных. Он
включает также стоимость размещения туристов в гостинице, питание (полное
или частичное) и другие услуги, предоставляемые
на определенное число
дней пребывания туристов в стране назначения. Общий уровень цены
инклюзив-тура должен быть не ниже обычного тарифа (т.е. стоимости
транспортировки) до данной страны. Клиенту сообщается паушальная цена
инклюзив-тура без разбивки ее на отдельные
виды услуг. Инклюзив-туры
предполагается использовать
как при групповых, так и при индивидуальных туристских поездках.
Пэкидж-тур также предполагает предоставление клиенту полного комплекса
услуг, который, однако, может и не включать
транспортные расходы. Обычно пэкидж-туры организуются
по определенной, заранее рекламируемой программе.
Структура этих туров в значительной
степени варьируется в зависимости от страны, состава туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента
и качества предлагаемых услуг.
По целям поездки туристская фирма «Гарант travel»
предлагает следующие виды туризма:
- курортный туризм с целью
отдыха и лечения;
- экскурсионный туризм - знакомство с
природными, историческими и культурными достопримечательностями;
- научный туризм - знакомство с достижениями науки,
техники, промышленности, сельского хозяйства, участие в конгрессах,
симпозиумах;
- деловой туризм - поездки для
проведения деловых переговоров;
- этнический туризм - поездки
для свидания с родственниками.
Туристская фирма «Гарант travel» имеет договора с рядом
западных фирм из Англии, США, Франции, Скандинавских стран, а также с Украиной
(Евпатория).
При осуществлении туристских операций складываются определенные отношения между производителями
туристских услуг и туристской
фирмой «Гарант travel», с одной стороны, и между
фирмой и клиентами-туристами, с другой. Характер и содержание этих соглашений различны.
Отношения между производителем туристских услуг
(транспортная организация, гостиница, ресторан, экскурсионное бюро) и
туристской фирмой «Гарант travel» чаще всего регулируются агентским
соглашением.
Агентские соглашения предусматривают передачу
производителем, именуемым принципалом, услуг туристской фирмы «Гарант
travel», а также передачу права на продажу, как отдельных видов этих услуг,
так и инклюзив-туров от имени и за счет принципала.
В нем содержаться определенные
инструкции агенту по выполнению возложенных на него задач,
территориально ограничивается сфера действия агента, устанавливаются его
права и обязанности в отношении принципала, а также порядок выплаты
комиссионного вознаграждения.
Агентское соглашение
оформляются как в письменной, так и в устной форме.
Чаще всего типовые агентские соглашения содержат
следующие условия :
- агент обязан осуществлять свою деятельность как
туристическое агентство только по адресу и в помещении, на которое
выдано разрешение (лицензия);
- агент должен продавать билеты и туристские услуги только
по установленным принципалом ценам;
- агент вправе получать определенную комиссию, но не
должен предоставлять часть ее клиенту в виде скидки с цены или другому
агенту. Делить комиссию строго воспрещается;
- все денежные средства, получаемые от продажи услуг,
не принадлежат агенту и отделяются от его собственных средств;
- вся документация, относящаяся к продаже туристских
услуг, может быть в любой момент проверена принципалом;
- агент должен обеспечить
рекламу услуг, предлагаемых принципалом, всеми доступными средствами.
В агентское соглашение довольно часто вносится
оговорка, обязывающая агента не вступать в деловые
отношения с другими фирмами и не продавать
туристские услуги других фирм.
В последнее время получила
большое распространение и другая система взаимоотношений
между производителем туристских услуг и туристской
фирмой «Гарант travel», называемая системой франшизы. Она во многом совпадает с системой
лицензирования, однако, идет дальше, призывая франшизополучателя к методам управления и технологическим процессам франшизодателя.
Система франшизы предполагает
заключение между двумя сторонами договора франшизы.
Этот договор предусматривает передачу прав и привилегий на сбыт туристских
услуг, охраняемых торговой маркой либо производимых на основе технологии франшизодателя. Например, франшиза в системе гостиничного хозяйства предусматривает использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя
как средства рекламы определенного типа услуг,
применение технологии и стандарта обслуживания франшизодателя
в гостинице, получившей франшизу, применение разработанных франшизодатедем методов и систем управления гостиницей вплоть до ведения бухгалтерской
отчетности, использование методов подготовки персонала, разработанных франшизодатедем, включая стажировку на предприятиях франшизодателя,
использование его резервационных
систем, включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя.
Отношения между клиентом-туристом и
туристской фирмой «Гарант travel» оформляются,
как правило, устным договором или условиями инклюзив-тура, изложенными в ваучере
(ваучер-обменный ордер, выдаваемый туристским агентством туристу в подтверждении оплаты конкретных видов услуг и являющийся основанием для получения этого обслуживания).
Наибольшее количество туристов фирма «Гарант travel»
отправляет в Австрию, которая, благодаря стараниям
большого числа туристических фирм и агентств,
стала близка и доступна российским гражданам.
Однако, несмотря на изобилие отправляющих в Вену турфирм,
постоянные участники австрийских шоп-туров предпочитают пользоваться услугами совсем немногих из них, работающих
надежно и без срывов.
Туристская фирма «Гарант travel» пользуется в
среде туристов уважением
и многие шопинки давно и прочно связали с ней свою нелегкую деятельность.
Туристская фирма «Гарант travel» три года работает по Вене
как туроператор. Начинала фирма с отправки не
более 50 человек в неделю, теперь это число
достигло в среднем 500. Поскольку произошло это
в условиях жесточайшей конкуренции, то цифры
свидетельствуют, прежде всего, о качестве работы. Наверно неслучайно,
поэтому туристская фирма «Гарант travel» одна из
первых в России получило лицензию на право
занятия международной туристской деятельностью.
Одна из причин такого успеха, привлекающая туристов - продуманная организация тура, при которой немало забот по
отправке, погрузке и контролю за багажом фирма берет на
себя. Специально для этого в каждой поездке присутствуют представители туристской фирмы «Гарант travel», в обязанности которых входит решение этих вопросов.
Кроме того, в Вене есть, что посмотреть - экскурсионная,
культурная и развлекательная программы так же не забыт
«Гарант travel» при организации венского тура. Цены же, предлагаемые
фирмой, реально относятся к категории
"самые низкие".
В оплачиваемые услуги, кроме
проживания и переезда чартерным рейсом из аэропорта,
входят трансферт, полупансион (2-х разовый шведский стол), обзорная
экскурсия по городу с посещением памятников античной культуры. Побывают туристы
и в свободной торговой зоне беспошлинных
товаров, где можно приобрести сувениры работы
венских мастеров. Продолжительность тура - 10 иди
15 дней, но по желанию
клиента срок пребывания можно продлить прямо на месте.
Вена - прекрасное место для семейного отдыха с детьми, тем
более, что «Гарант travel» предлагает детям до пяти лет отправится в
Австрию бесплатно. Для детей до 12 лет
предусмотрены, в зависимости от группы отеля, значительные скидки - от 50% и выше.
Сейчас фирма изучает спрос на тур, который удачно совмещает шоп и отдых. Если тур будет пользовать спросом,
«Гарант travel» обязательно предложит его на туристическом рынке.
Изучение материалов работы туристской фирмы «Гарант travel» показало, что
в последние годы отечественный туризм получил существенное развитие, однако
знакомство с работой зарубежных туристических компаний показывает, что мы еще
во многом отстаем от Запада. Поэтому использование богатого опыта мировой
индустрии туризма является актуальной задачей для развития отношений России с
мировым сообществом.
4. Основные выводы и методы
улучшения эффективности деятельности
компании в области туризма
Практически у любой
компании, работающей на рынке, будь то это сфера торговли, производства или
услуг, существует те или иные проблемы, которые пытается решить компания. В
зависимости от того сможет ли компания найти правильные инструменты, методы и
подходы для решения существующих проблем зависит успех компании.
Безусловно, и в компании
«Гарант travel» существуют некоторые барьеры для достижения высот на
туристическом рынке России.
В заключительной части
работы подведем итоги и постараемся дать рекомендации для улучшения
деятельности туристической компании «Гарант travel».
Во-первых, начнем
непосредственно с самой компании. «Гарант travel» - компания, состоящая из 10
сотрудников. В их число входит: генеральный директор, 3 менеджера по
направлениям, системный администратор, бухгалтер, курьеры и привлекаются
внештатные сотрудники по мере необходимости. У компании есть офис, который
расположен в г. Москве. Компания не имеет филиалов, разветвленных сбытовых
сетей.
Следовательно, можно
сделать вывод, что компания относиться к числу малых предприятий. На
сегодняшний день , конкуренция на туристическом рынке России значительно
велика. Как же небольшой фирме удержаться на рынке среди крупных игроков турбизнеса,
которые занимают значительные доли рынка, имеют в своем арсенале разветвленную
сеть офисов, агентств и т.д.
4.1.
Разработка маркетинговой стратегии компании
На помощь приходит такое
понятие как маркетинг, а в частности – маркетинговая стратегия фирмы.
Итак,
стратегия - это политика, курс, то есть надорганизационная идеологическая
доктрина, согласно которой происходит развитие фирмы во всех ее частях и
проявлениях.
Если
рассматривать фирму, как малую модель государства, то маркетинговую стратегию
можно уподобить реализации внутренней и внешней политики, в которой всегда
взаимодействуют оперативные, тактические и стратегические, то есть перспективные
задачи. А политика, в свою очередь, является прямым следствием государственного
строя, национального и экономического уклада, индустриального прогресса.
В
нашем случае существуют три составные части успешности фирмы, обуславливающие
ее жизнедеятельность и конкурентоспособность.
Целостность
- это идеология, концепция, фирменный строй, уклад, то, что не дает компании
распадаться на разнонаправленные потоки и направления, задает единственно
верный путь.
Самобытность
- это отличие компании от равновеликих конкурентов, ее неординарность,
фирменный стиль, символика и корпоративная культура.
Динамизм
- это стратегия развития, цели, поставленные перед компанией на перспективу,
ее политический курс.
Рассмотрим
более подробно элементы, которые входят в понятие целостности компании.
1)
Ход первый - идеология. Идеология-суть социальная роль фирмы, осознание которой
формирует фирменный патриотизм, связывает воедино сотрудников различных
корпоративных звеньев, профессиональных и возрастных цензов. С течением времени
все большее количество коммерсантов, в том числе и в туристском бизнесе,
понимают, что в структуру социальной роли должно органично вписываться
позиционирование фирмы, то есть ее место и специализация в системе рыночных
взаимоотношений. Желание руководителей туристских компаний сформулировать
свою особую социальную роль возрастает стремительно.
Что
же мы можем предложить нашим будущим сотрудникам, партнерам, конкурентам, а
главное - нашим потребителям в качестве социальной роли? Ну, к примеру, вот
такую идеологическую модель.
Туристическая
компания «Гарант travel» создана и работает на рынке туристских услуг в целях
разработки, усовершенствования и реализации комплексного туристского предложения,
направленного на широкие слои экономически активного населения в возрасте
от 25 до 55 лет с уровнем доходов от $350 до $1000 в месяц на члена семьи.
Социальная
роль (миссия) компании: осуществление качественного, разностороннего и
удобного во всех отношениях туристского и рекреационного обслуживания представителей
широких слоев населения с уровнем доходов средним и выше среднего, привлечение
к зарубежному туризму все более значительного числа заинтересованных клиентов,
повышение уровня осведомленности российских граждан о странах мира, их
культуре, традициях, ландшафтно-географических и климатических особенностях, с
предоставлением им максимально удобных условий для отдыха и путешествий и, как
следствие, улучшение эмоционального состояния потребителей и их мироощущения.
Компания
позиционирует себя как фирма полного комплекса туристского обслуживания, работающего
на Средиземноморском, Латиноамериканском, Центрально-азиатском и Прибалтийском
направлениях.
Полный
комплекс обслуживания включает в себя:
·
Предоставление
турпутевок на требуемые направления в максимально короткие сроки
·
Осуществление
реализации путевок по наиболее удобным для клиента и разнообразным схемам оплаты
·
Оформления
визовой и паспортной документации в короткие сроки
·
Разностороннее
информирование клиентов компании о преимуществах различных направлений и
особенностях стран пребывания
·
Осуществление
сопровождения клиентов и обеспечения мер защиты и безопасности в ходе
пребывания в зарубежных странах
·
Сопровождение
постоянных клиентов вне отдыха с предоставлением информации о новых видах
обслуживания, приглашениях на праздники, презентации, клубные встречи
·
Предоставление
постоянным клиентам скидок и льгот, а также особых условий обслуживания...»
Необходимо
учитывать: формулировка собственной социальной роли должна соответствовать
реальным потребностям той потребительской категории, на которую ориентирована
фирма, а также предусматривать перспективное развитие спроса и потребностей.
Здесь совсем не лишним будет декларация некоей сверхцели, направленной на
глубинные особенности взаимодействия компании с потребителем.
В
данном случае - это улучшение эмоционального состояния общества и его мироощущения.
Для граждан России это немаловажно. А исполнение компанией своих функций под
этой эгидой безусловно будет являться гарантией ее жизнеспособности, как финансово-экономической,
так и психологической.
2)
Итак, мы целостны. Каждый будущий сотрудник компании уже на первой стадии пребывания
в ней будет осознавать свою значимость, а следовательно будет мотивирован на
повышение уровня своей квалификации для работы именно в этой, приоритетной
для него фирме.
Что,
во-вторых? Необходимо отличить себя от остальных, повысить свою конкурентоспособность,
обнаружив перед клиентами,партнерами и конкурентами такие свои черты, которые
характеризуют самобытность нашего маленького государства, его культуру, а
впоследствии его историю и традиции.
Какие
мы? Черные, белые, красивые, обаятельные, энергичные, талантливые или все
вместе? Как мы умеем преподнести нашу особенность тем, кто будет с нами
общаться (потенциальный потребитель)? В каких символах, условных знаках,
кодах, способных воздействовать на подсознание, мы будем закреплять наши
особые свойства?
Все,
что формирует нашу самобытность, - это так называемый фирменный стиль и наша
корпоративная культура. С фирменным стилем более или менее понятно - здесь
главная роль отводится фантазии создателя (в нашем случае - это руководитель
фирмы, генеральный директор).
3) С
культурой сложнее. Культура - понятие многогранное и многослойное. И рождается
культура не вдруг, а формируется в течение долгого времени, в том числе
опираясь на традиции и историю.
Существует
несколько советов, используя которые можно сознательно заложить основы
корпоративной культуры.
Начинать
здесь нужно с самых простых и понятных каждому вещей.
Во-первых,
это одежда: аккуратная, деловая, но желательно с каким-нибудь пусть незначительным,
но отличительным фирменным элементом-эмблемой (нашивкой), значком. Идеально,
было бы, если компания « Гарант travel» имела свою фирменную одежду, которая
использовалась в качестве одного из презентационных элементов.
Во-вторых,
манера общения, как с клиентами, так и между собой, та лексика и интонации,
которые применяются в общении, стиль и культура телефонных переговоров.
В-третьих,
состояние рабочего и презентационного пространств в офисе, организация рабочих
мест, сама структура и симметрия помещения.
В-
четвертых, психологический климат - еще один кит, на котором стоит самобытность.
Ибо он через клиентов и другие объекты общения вне фирмы обязательно проецируется
на восприятие компании внешней средой. Психологический климат фактически - это
взаимоотношения руководства и сотрудников. Лучше всего, если руководитель
сможет повлиять на формирование психологического климата. Способен задать такие
базовые установки, которые раз и навсегда определят порядок взаимоотношений и
тем самым сформируют еще одну важную черту фирменной самобытности.
Что
бы ни случилось, ни руководитель, ни его сотрудники не должны испытывать
чувства неопределенности. Видение перспективы, направлений своего безостановочного
развития, совершенствования, грамотная постановка целей по всем направлениям
деятельности фирмы - основа ее экономического, психологического и
интеллектуального прогресса. Следовательно, фирменное развитие компании -
далеко не вещь в себе и не прихоть перспективного мышления лидера. Это неизбежность,
направленная на обеспечение стабильности высокого жизненного уровня каждого
сотрудника, его веру в завтрашний день и уверенность в своей значимой роли в
этом прогрессе.
Как
грамотно сформулировать наши этапные цели, как подчинить этим целям оперативные
и тактические задачи? Собственно, этот этап и есть, по существу, основа
маркетинговой стратегии, направленной на продвижение имени компании, ее
социальной миссии и осуществляемых под ее эгидой услуг. Пользуясь примером
компании «Гарант travel», постараемся и сформулировать перспективную стратегию
и ряд задач, вытекающих из нее.
4.2. Стратегия перспективного
развития туристической
компании
„Гарант travel"
Цель
перспективного развития компании на период 2006-2007 годы: внедрение на
российский рынок комплексной разносторонней культуры обслуживания клиентов
туристской индустрии в качестве продукта марки „ВП", а также завоевание
высоких конкурентных позиций среди фирм, работающих на Средиземноморском,
Латиноамериканском, Центрально-азиатском и Прибалтийском направлениях и
ориентированном на клиентов с уровнем доходов от $350 до $ 1000 в месяц на
человека.
Этапные
задачи перспективного развития:
1.
Разработка и закрепление на рынке уникальной комплексной технологии обслуживания
клиентов на обозначенных туристских направлениях, включающей в себя:
·
комплексное и
многостороннее информирование клиентов о приоритетах стран и направлений,
реализуемых фирмой;
·
обслуживание клиентов
на стадии приобретения путевок во всех удобных для них режимах: при очном
контакте в фирме, в режиме телекоммуникаций, с помощью сети Интернет;
·
обслуживание
клиентов по всему комплексу необходимых сопутствующих аспектов в максимально
удобном режиме и в самые короткие сроки;
·
экспресс-обучение
клиентов нормам и правилам поведения в стране пребывания, включая обучение
набору ключевых речевых оборотов и фраз, используемых в стране;
·
сопровождение
клиентов в стране пребывания с учетом обеспечения психологической комфортности
и безопасности, а также обеспечение перемещения в пункты назначения,
предусмотренные программой пребывания;
·
сопровождение
клиентов фирмы вне времени отдыха с предоставлением информации об изменениях в
работе компании, поздравлений с праздниками, приглашений на семинары,
презентации и клубные заседания.
2.
Создание системы профессионально-психологического тестирования, отбора и
расстановки кадров, а также системы их обучения и повышения квалификации с учетом
всех необходимых аспектов, влияющих на развитие туристского бизнеса мировых
стандартов
3.
Отработка механизма контроля за социально-психологическим климатом в компании
и разработка методов преодоления возникающих профессиональных и психологических
проблем
4.
Разработка и реализация рекламно-презентационной стратегии информирования
широких слоев населения о преимуществах комплексной технологии, уникального
продукта, а также о специфике товарной марки и приоритетных сторонах имиджа и
репутации компании « Гарант travel», основанной на социальной роли компании
5.
Завоевание высоких позиций среди конкурирующих фирм посредством налаживания
партнерских отношений с ними и создание корпоративных условий реализации
схожих направлений по единым правилам и в рамках единых оговоренных ценовых
коридоров
6.
Завоевание существенных позиций на региональных рынках РФ - организация собственных
представительств и партнерских объединений в основных промышленно-экономических
центрах, характеризующихся наиболее интенсивной динамикой роста платежеспособности
населения в пределах Центрального, Поволжского, Южного и Уральского районов.
Проведение региональной рекламной кампании по продвижению имиджа, фирменной
символики и продукции фирмы на региональные рынки
7.
Разработка новых инновационных и креативных проектов, направленных на привлечение
все более широких слоев населения к сотрудничеству с компанией, а также на
расширение поля партнерского взаимодействия с туристическими компаниями
равного ранга.
В
таком виде можно представить доктрину перспективного развития, охватывающую целеустремленную
деятельность компании «Гарант travel» на два года вперед. Естественно, нужно понимать,
что цель, обозначенная в качестве рамочного условия, скорее всего окажется
недостижимой за два года. Однако рассматривать ее стоит как сверхзадачу. Ориентироваться
необходимо на максимум, чтобы достичь хотя бы каких-нибудь значительных
этапных результатов. Главное, чтобы этот максимум не выходил за рамки
реальности.
Следовательно,
можно приступать к разработке маркетинговой стратегии, иначе говоря, в нашей с
вами условной терминологии - к политике, перспективной доктрине государства,
направленной на продвижение его имиджа, и на вывод его продукции, услуг, технологий
на все более широкие и разнообразные рынки.
Таким
образом, мы пришли к неизбежной и единственно правильной формулировке цели маркетинговой
стратегии: разработка системы разноуровневых мер и мероприятий, направленных на
продвижение имени компании, ее фирменного стиля и приоритетных особенностей, а
также предлагаемых ею продуктов и услуг на российский туристский рынок с учетом
всех его потребительских и региональных особенностей.
В
этом определении ключевым, как ни странно, является слово «разноуровневых».
Дело в том, что маркетинговая стратегия имеет шесть целевых уровней — ни
больше и ни меньше, причем три из них относятся к внутреннему маркетингу, а
три - к внешнему. И на каждом из этих уровней, исходя из поставленных цели и
задач, разрабатывается свой маркетинговый план.
Собственно,
соотношение этих шести планов, составленных на определенный календарный период,
и есть программа жизнедеятельности и успешности фирмы. А что нужно, чтобы
такая программа сработала, мы с вами уже знаем: быть уверенным в правильности
выбранной фирменной идеи, корреспондирующейся с общественным интересом,
привлекательно отличаться от общей массы и знать — что и какими средствами
нужно достичь в обозримом будущем.
В
заключение приведем краткую характеристику шести целевых уровней маркетинговой
стратегии.
Технологический:
объединяет организационные, технические, производственные, профессиональные
ресурсы и возможности компании. Направлен на усовершенствование технологий
производства и продаж продукта, повышение квалификации сотрудников, нормирование
кадрового состава, оптимизацию организационной и управленческой структуры
фирмы.
Функциональный:
объединяет структуру предложения по направлениям и видам отдыха, их ценовые
характеристики, а также номенклатуру сопутствующих услуг и обслуживания.
Направлен на оптимизацию структуры предложения и отработку бесперебойных схем
обеспечения продукта сопутствующим обслуживанием с соблюдением сроков, финансовых
и организационных параметров.
Концептуальный:
объединяет все аспекты фирменного имиджа, стиля, символики и корпоративной
структуры. Направлен на оптимизацию системы взаимоотношений руководства и
сотрудников, а также на продвижение в потребительскую и партнерскую среду
приоритетных качеств фирменной идеологии и фирменного стиля.
Коммуникативный:
объединяет рекламно-информационные ресурсы и презентационные возможности
компании. Направлен на пропаганду приоритетов продукта и сопутствующих услуг
рекламными и не рекламными методами.
Инновационный:
объединяет перспективные возможности компании по усовершенствованию и
модификации продукта, комплекса сопутствующих услуг, отдельных элементов
предложения, а также ресурсы и возможности компании по освоению новых рыночных
ниш. Направлен на продвижение нового продукта, новых услуг, а также на вывод
компании в новые рыночные и территориальные ниши с учетом формирующегося и
перспективного спроса.
Креативный:
объединяет все творческие и художественно-эстетические ресурсы и возможности
компании. Направлен на развитие и продвижение новых неординарных идей, проектов,
путей развития бизнеса.
4.3. Рекомендации по улучшению каналов сбыта турпродукта
Теперь
перейдем непосредствеено к самому турпродукту. Как было описано выше, компания
использует для сбыта своего турпродукта две схемы:
1)
Видно из схемы, в первом случае, с привлечением посредника (турагентства)
2)во
втором случае без участия посредника, непосредственно потребителю туристических
услуг (прямой сбыт).
Вывод: Используемые каналы
сбыта турпродукта для маленькой компании « Гарант travel» наиболее оптимальные.
На данном этапе не стоит использовать другие схемы сбыта турпродукта, так как
они влекут за собой денежные вливания в компанию, которыми она не располагает.
Для более эффективной работы используемых схем можно предложить следую щие
рекомендации.
Для схемы, в которой
используется турагентсво.
На сегодняшний день
компания постоянно сотрудничает с 10 турагентсвами и для поддержания отношений
и для привлечения новых турагентств следует разработать систему поощрений.
Например:
бонусная программа. Лучшим поощрением, как показывает практика являются деньги,
которыми агентства могут распоряжаться по собственному усмотрению. Здесь
политика заключается в следующем: агентства, работающие с компанией «Гарант
travel», получают стандартный процент от реализованных тур-продуктов, а при
объеме продаж ,предположим, начиная с 10000 у.е. - бонусы. Бонусный пакет
может состоят из шести ступеней (так, объем продаж в 10 тыс. долл. гарантирует
получение бонуса в 200 долларов, при реализации турпродук-та на сумму 30 тыс.
долл. полагается бонус в 700 . долл. и бесплатный рекламный тур для одного
сотрудника агентства... Максимальный бонус в 2 тыс. долларов, а также
бесплатный рекламный тур для 2-х сотрудников получит агентство, обеспечившее
объем продаж в 100 тыс. долл.).
Кроме
денежного эквивалента, можно предложить другие виды поощрений. В частности,
один – два раза в год, в начале или в конце сезона, организовать для наших
агентов рекламные туры. Стоимость туров должна быть символическая, соотносимая
со стоимостью авиабилетов. Группу должен сопровождает представитель нашей
компании.
Программа
может включать в себя проживание на различных курортах, в отелях уровня не
ниже 4 звезды. Так что агентам будет легко ознакомиться с имеющейся у компании
отельной базой и экскурсионной программой. В ходе семинаров специалисты по данному
направлению рассказывают и показывают, как можно грамотно и эффективно продавать
турпродукты от «Гарант travel»
Помимо
бонусных программ, возможно разработать для наших агентств систему рекламной
поддержки. При разработки рекламной кампании необходимым условиям является поддержка
агентств и должна занимать занимает в ней важное место. Если предположим
демонстрировать ролик на телевиление, то внем может содержаться призыв спрашивать
наш турпродукт в турагентствах. Таким образом, агентства, которые занимаются
распространением наших туров, будут иметь рекламную поддержку на телевидении.
Кроме того, можно включить в бонусный пакет рекламные публикации
предположим в разделе «Индонезия» журнала „Туризм и отдых".
Кроме
этого, Предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы,
сопровождающим в поездке туристические группы. Вручение представителям розничных
турагентств представительских подарков- сувениров.
Для схемы № 2.
Если мы говорим о продаже
турпродукта самим туроператом, то продажи будут происходить непосредственно в
офисе компании. Поэтому необходимо сформировать лояльное отношение туриста к компании.
В этом могут помочь
нерекламные методы продвижения:
Личные продажи,
осуществляемые через агента.
Сотрудник компании должен
обладать рядом качеств:
1) профессионал в своей области, так как
на сегодняшний день очень мало высококвалифицированных работников.
Поэтому в компанию
необходимо пригласить (хотя бы одного) опытного и профессионального менеджера.
2) Репрезентативный вид и улыбка.
Сотрудник должен располагать к себе клиента.
3) Коммуникабельность и обоняние. Клиент
должен себя чувствовать спокойно и комфортно. Не должно быть никакой
напряженности в общении между сотрудником компании и клиентом и т. д.
4) Можно проводить небольшие опросы
клиентов, для того чтобы понять, что их устраивает, а что не удовлетворяет. По
итогам этих опросов можно сделать выводы и скорректировать свои недостатки для
дальнейшей успешной работы компании.
Вывод: сформировав
лояльное отношение клиента к компании можно рассчитывать на определенный успех,
так как существует ещё один метод нерекламного продвижения – знакомые. Для
маленькой компании это очень хороший способ завоевать доверие и уважение
потребителей. Следовательно, работа в этом направлении должна вестись
постоянно.
Среди
задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более
интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение
туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение
внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.
Средства
стимулирования:
·
предоставление
скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае
предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью
заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее
туристскую поездку по более низкой цене;
·
предоставление дополнительного
бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с
максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью
20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня;
·
включение в комплексное
обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в
диско-клуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными
кортами и т. д.);
·
проведение фирмой
в прессе, по радио или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой
победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем
фирма добьётся привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных
клиентов;
·
широкая раздача
бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и
т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет
делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в
числе своих постоянных клиентов;
·
оказание особого
внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более
престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения
цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления
поздравлений по случаю праздников и торжественных дат.
·
Поощрение
корпоративных клиентов. Например, организация бесплатного тура при обращении
клиента в компанию >10 раз.
4.4.
Рекомендации по улучшению методов продвижения турпродукта
Выставки.
Как
мы видим из приведенного выше исследования , что выставки являются хорошим
методом для продвижения туристических услуг. Вывод: Участие в выставках и ярмарках
необходимый метод для продвижения турпродукта и привлечения новых партнеров и
потребителей на предприятие. Так как выставки – мероприятие достаточно дорогое,
то у компании не всегда находятся средства для участия в выставках.
Рекомендации:
Наиболее подходящий вариант для компании- найти фирму, которая будет примерно
на таком уровне развития, как и компания «Гарант travel», обговорить условия и
участвовать на выставке вместе. Таким образом, компания сможет уменьшить издержки.
Печатная
продукция.
компании
ипользует плакаты, календари и стенды о тех странах, по которым фирма является
туроператором. Также компания предлагает брошюры, красочные проспекты, но не
использует катологи и журналы.
Вывод:
Для развития компании необходимость использования печатной продукции, так как
этот метод продвижения несет в себе напоминающую и информационную функцию, он
является относительно дешевым методом по сравнению с другими.
Рекомендации:
в будущем продолжать более активно использовать печатную продукцию для
продвижения своего турпродукта. Туроператору следовало бы иметь собственный
каталог с прайсом цен. Опять же, если не хватает средств постараться найти партнера
и заказывать каталоги один на двоих. Или размещать свою информацию в каталогах
других крупных туроператоров. Это может быть эффективней, нежели выпуск
собственного каталога.
Затраты
на печатную продукцию зависит от разных составляющих:
1)
Дизайн
2)
Верстка
3)
Цветопроба
4)
Бумага
5)
Виды печати
6)
Тираж издания
На
этих показателях можно сэкономить, но главное, чтобы это не повредило восприятию
потребителя. Поскольку существует определенная ограниченность в средствах, то
необходимо тесное сотрудничество между туроператором, отелями и фотографом.
Каталог должен содержать яркие красочные фотографии, иллюстрации воссоздающие
атмосферу того места куда хочет поехать турист. Главная концепция современных
каталогов – показать читателю, что мечта находится рядом и вполне осуществима.
Также
необходим выпуск подарочных календарей, карманных календарей, футболок, чашек,
ручек, с логотипом компании, которые должны служить подарком для потребителей.
Такие подарки будут напоминать о компании, а также помогут привлечь новых потребителей.
Существует
метод почтовой рассылки. По почте сообщать постоянным клиентам о новых турах,
предложениях и т. д.
Или
изготовить рекламные листовки и распространять их по почте, раздавать их около
ближайшей станции метро. Но на практике эти методы малоэффективны, но при этом
не требует серьезных вложений. Может именно они помогут компании для продвижения
турпродукта.
Интернет.
С
каждым днем становится всё наиболее распространенным средством продвижения
турпродукта. У компании существует свой сайт www. garanttravel.ru.
Вывод:
На сегодняшний день сайт компании (если так можно выразиться) – это «второе
лицо» компании, после офиса. Побывав на сайте можно понять, что из себя представляет
компания. Попадая на главную страничку мы видим хорошо структурированный,
грамотно оформленный сайт, всё разложено по полочкам, выдержан стиль сайта. Нет
лишних деталей. Можно твердо поставить «четверку».
Но
требует доработок:
1)
Что касается
агентств. Нет необходимой информации. В частности, лицензии на право заниматься
туроператорской и турагентской деятельностью. Необходимость этого очевидна, чем
раньше, тем лучше.
2)
Необходимы
образцы агентских договоров, что позволит проще общаться с агентствами не тратя
времени на телефонные разговоры.
3)
Следует как можно
чаще обновлять базу данных (раз в неделю): Цены, отели, спецпредложения и т. д.
4)
Разработать новую
концепцию сайта. Например: менять обличие сайта по сезонам. Зимой оформить сайт
с применением сезонной атрибутике (снежинки, снеговики, подарки, ёлка и т. д.),
использовать соответствующие картинки. Привлечь высокопрофессионального web-дизайнера.
5)
Необходимо
представлять полную информацию о турах, ценах на эти туры, условиях,
предлагаемых компаниях.
6)
Разработать
стандартную форму. Пользователь указывает , куда он хотел бы поехать, какого
числа. Данная заявка поступает к менеджеру, который связывается с клиентом в
течение пару часов.
7)
Потребитель
должен максимально быстро найти то, что его интересует. Можно сделать страничку
сайта, которая по запросу пользователя будет генерироваться сервером
динамически (по заданным параметрам).
8)
Можно увеличить
количество заходов на сайт компании. Для этого продумать содержание и формат
электронных брошюр с учетом широких возможностей Интернета. Возможно размещение
ссылок (баннеры) на сайтах других компаний и фирм, что повысит эффективность
используемого метода.