Тема: Организация обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке

• Вид работы:
  Курсовая работа (п) по теме: Организация обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке
• Предмет:
  Другое
• Когда добавили:
  27.03.2012 12:50:30
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

                                                      План

  
  

  Введение

  Глава 1.  Private banking и его клиенты

  1.1   История развития банковского направления private banking

  1.2   Понятие ViP  клиента и его характерные особенности.

  1.3     Персональные менеджеры и особенности их работы.

  Глава 2. Private banking  в России

  1.1   Потенциал современного рынка private banking

  1.2    Спектр оказываемых услуг и его направления.

  1.3   Преимущества российского private  banking

  Глава 3. Реализация обслуживания vip клиентов на примере Альфа-банка

  Глава 4. Тенденции развития элитного банковского обслуживания в России.

  Заключение

  Литература

                                                       Введение

  В наши дни, когда общее благосостояние увеличивается день ото дня, топ менеджеры, банкиры, акционеры крупных предприятий и прочие группы населения, относимые к состоятельным, сталкиваются со сравнительно новой проблемой: как сохранить и преумножить капитал, затратив на это минимум средств.  Именно поэтому, в России стремительно развивается такое направление как private banking. 

  Данный вид особенного банковского обслуживания,  является относительно новым для российской практики, в связи с этим необходимо обобщение накопленной по данному вопросу  теоретической базы. Помимо этого, целью данной работы  будет являться анализ зарубежного опыта и возможности его применения на практике.

  Работа состоит из трёх глав. В первой главе рассматривается история развития данного банковского направления,  даётся определение понятия вип клиента, формулируются его основные особенности и предъявляемый  в связи с этим ряд требований к персональному менеджеру.

  Вторая глава касается состояния данного банковского направления в России. В ней рассмотрен потенциал российского рынка, возможные стратегии его участников,  а также даётся разграничение понятий private banking и  VIP обслуживание.

  В третьей главе рассматривается деятельность одного из крупнейших в России кредитных  учреждений « Альфа банка». Даная глава включает в себя общие сведения о предприятии и информацию, касающуюся обслуживания VIP клиентов.  При написании этой работы была использована  имеющаяся по этому вопросу учебная литература, статьи в периодической печати, а также, в особенности для написания третьей главы были задействованы интернет источники.

   

        Глава 1. Private banking- как особое направление развития

                                    банковской  деятельности

            1.1. История развития направления private banking

  
  

  Практически любой банк   имеет в списке своих услуг программы для очень важных клиентов, чьи сбережения насчитывают несколько десятков тысяч долларов.  Это еще не эксклюзив, но уже не ширпотреб.

   Родоначальниками  направления[1] «VIP-банкинг»  обычно называют американские кредитные организации, хотя первыми европейские страны начали первыми предоставлять эксклюзивное обслуживание для особо состоятельных клиентов. Изначально  особой формой услуг, которая серьёзно выделялась среди прочих являлся private banking (PB) - эксклюзивный банковский сервис, предназначенный для  богатых и знатных вельмож, которым полагался личный банкир и индивидуальный подход в управлении фамильными состояниями.

   Однако если говорить об истинной  родине направления private banking, то таковой, с определенной степенью   можно считать Швейцарию и ее банковскую систему; около трех веков назад, когда владельцы крупных денежных средств ринулись в Швейцарию из Франции и других стран, банкиры   впервые задумались над необходимостью  создания особенных условий обслуживания  для крупных клиентов.

  Зародилась данная деятельность в 1795 году. «Отцами» ее были на тот момент правнук беглого гугенота Франсуа Перье, один из пионеров международной финансовой экспертизы, на которой построена мировая репутация Женевы как родины частного банковского дела.

  В 1908[2] году банк «Перье и Ко» объединили усилия по продвижению Private Banking с Женевским финансовым сообществом, сделав сервис частных инвестиций одним из основных в жизни города как финансового центра и регулирующей структурой в координации банковской деятельности.

  Двадцать лет спустя слияние Корпорации швейцарских банков (SBC) и Объединенного швейцарского банка (UBC) позволило сервису вступить в новую фазу расширения не только финансового, но и территориального — к тому моменту ареалом обитания частных инвестиций уже стала практически вся Европа.

  В прошлом веке российские банки приняли данную эстафету приблизительно в 1991 году и с тех пор Private Banking становятся явлением все более популярным, по мере экономического и социального прогресса страны.

  Однако, следует заметить, что на первом этапе функционирования этого направления спектр услуг не отличался особенным разнообразием и сводился, как правило к финансовому планированию.   Но даже в своей начальной форме Private banking получил достаточно широкое распространение сначала в Швейцарии, а затем и в Англии, где наличие персонального банкира становится показателем дохода  и особого социального статуса клиента.

   Как правило, банковские системы других стран применяли депозитарный принцип, который предполагал размещение клиентами денег на определённый срок и под фиксированный процент.   Собственный же доход банка складывался из размещения этих же денег под более высокий процент при кредитовании физических или юридических лиц.

   Банковская система Швейцарии развивалась по иному пути.   Обращаясь в банк, клиент не получал определённой гарантии прибыльности своих вложений, так как вместо фиксированного процента швейцарские банки  предоставляли клиентам услуги по управлению финансовыми средствами в интересах клиента с заранее оговорённой степенью риска.  Разумеется, именно степенью риска и определялась получаемая клиентом в итоге прибыль. Но при таком подходе даже минимальный доход был существенно выше депозитарных ставок, применяемых в традиционных банковских системах.  В свою очередь  банк  с клиента определённую комиссию за услуги. Очевидна выгода такой системы вложений, поэтому швейцарские банки считаются одними из самых надёжных в мире. 

  Во второй половине 20 века,  в процессе развития  фондового рынка, Private Banking распространился и в США. Именно там данное направление приобрело тот вид, в котором существует и сегодня: обслуживание богатых  клиентов с высочайшим уровнем надёжности и компетентности.. Работа американских банкиров в этом направлении базируется  на двух основных принципах Private Banking – обеспечение стабильного роста капитала и удовлетворение всем запросам состоятельных клиентов.  Именно примениние этих принципов привело к тому, что лучшие банки управляют состояниями богатых клиентов уже ни одно десятилетие.

  
  

                    1.2. Понятие VIP клиента и основные группы

  
  

  При появлении  первых коммерческих банков, сразу же встал вопрос обслуживания состоятельных или просто «престижных клиентов». Если с первыми все понятно, то ко второй категории в начале 90-х относили друзей и родственников хозяев банка, чиновников, известных артистов и просто «нужных людей».  Размер счёта,  при этом далеко не всегда имел решающее значение. «Зачастую сама причастность таких людей к банку добавляла солидности и поддерживала положительный имидж кредитной организации, а их обслуживание приносило банку и политические, и экономические преференции за счет административного ресурса», - рассказывает заместитель председателя правления Банка проектного финансирования Сергей Комиссаров[3]. Такой подход к определению VIP клиента актуален и по сей день.. Помимо перечисленных групп населения на услуги по индивидуальному обслуживанию могут рассчитывать и топ-менеджеры компаний, обслуживающихся в банке:  это связано с тем, что банкиры активно приветствуют более тесные связи с крупными корпоративными клиентами посредством личных связей с влиятельными сотрудниками компаний. 

  Формально  основная функция PB - защищать и сохранять личные сбережения граждан.. Помимо традиционной заботы о вверенных им деньгах, банкиры дают обещания преумножить капитал при помощи  грамотного и надёжного инвестирования..

   Следует сказать, что клиентов, пользующихся услугами Вип банкинга по их интересам можно разделить на две основные группы [4]. Первая - «консерваторы», их главная цель - выгодно вложить личные сбережения, полученные от бизнеса. Как правило, данную группу интересуют только качественные услуги деипозиторного обслуживания.  Совершенно иные интересы преследует вторая категория, так называемая категория «активистов», готовых не только разместить собственные средства в банке, но и вложить их в развитие бизнеса. Такому клиенту нужно предложить как детальные, серьезные инструменты, так и сформировать индивидуальный комплекс услуг.

  Надо сказать, образ современного клиента несколько отличен от того, каким он был всего несколько лет тому назад. Теперь VIP-клиенту интересны многоходовые операции: диверсификация рисков ведения бизнеса, разработка механизмов финансирования проектов, услуги по корпоративному строительству. Он хорошо ориентируется на рынке финансовых услуг,  имеет полную информацию о том, какой спектр услуг способны предложить другие банки, точно представляет конечную цель и результат. И готов платить - за качественное обслуживание и возможность реализовать свои идеи. Словом, клиент не «капризный», но разборчивый.

   Предложения банкиров по оказанию такого рода услуг как правило находят отклик  в душах «толстосумов». Они - люди занятые, работящие. Как правило, у них нет достаточного времени для того, чтобы найти эффективный и связанный с минимальным риском способ преумножения капитала. Деньги же, как известно, любят и счет, и применение.  В результате этого спрос на услуги private banking растёт с каждым днём.

  Согласно сложившейся традиции, банкиры делят своих клиентов на три группы: мелкие. Средние и состоятельные.  Последних также можно разделить на   «состоятельных рыночных» и «VIP-клиентов». Представители первого подвида  располагают достаточным капиталом и готовы инвестировать его с целью получения прибыли. Тем временем «випы» могут интересовать кредитные учреждения благодаря своим связям и весу в политических или экономических кругах.

   Стоит также отметить, что в небольших или региональных банках, как правило, таким тонкостям не предают особого значения. В привилегированную категорию автоматически  включают, как правило, руководителей крупных компаний - клиентов, которые, кроме всего прочего, решают, будет ли обслуживаться вверенное им предприятие в данном кредитном учреждении. Попадают в эту группу и крупные местные чиновники. В итоге банк не только обеспечивает себе определенную финансовую устойчивость, но и демонстрирует окружающим  свой статус.

  Кроме разделения по интересам, клиентов PB можно разбить на группы, исходя из размера сбережений, которые они вверяют банку. В развитых странах при вложении сумм, превышающих 10 миллионов долларов, клиент может рассчитывать на серьёзное к себе отношение

   На российском рынке, разговор идёт о гораздо меньших деньгах.. Так, в Альфа-банке в категорию VIP попадают клиенты, владеющие вкладами от 100 тысяч долларов, в УралСиб|Банк 121-200 тысяч, в Росбанке - 300 тысяч долларов. Но порог входа постепенно растет. Так, в банке Глобэкс с сентября прошлого года размер вклада для доступа к услугам Private Banking вырос с 250 до 500 тысяч долларов.

   Региональные отделения кредитных учреждений отличаются обычно ещё большей демократичностью. Обладая суммой, превышающей 500 тысяч рублей, вы становитесь реальным кандидатом в VIP-клиенты местного банка и можете  рассчитывать на предоставление соответственного набора услуг.

  И все же крупный вклад - первое, но далеко  не самый важный показатель,  обеспечивающий получение автоматического доступа к Private Banking. По заявлению многих банкиров, услуги такого характера предоставляются только тем, кто  намерен установить постоянный контроль над собственными сбережениями, способен доказать легальность происхождения капитала и безупречность личной и деловой репутации.

   Как признаются банкиры, большинство нынешних российских пользователей РВ - предприниматели в первом и втором поколении, умеющие применять в бизнесе сложные финансовые инструменты..  По профессиональной деятельности  члены этой группы как правило являются акционерами и владельцами крупных компаний, однако встречаются среди випов и учёные и деятеля науки и культуры. Средний возраст - от 30 лет.  И всех их объединяет желание извлечь максимальную выгоду из вложения средств при этом потратив минимум на обслуживание.

   Также, говоря об основных особенностях такого рода клиентов, нельзя забывать о том, что всем им присуща потребность к уважению своего статуса   Одной из ярковыраженных особенностей этой группы населения является также и то, что все они очень требовательные люди. Многие банковские служащие считают клиентов такого сорта «очень сложными», с завышенными запросами, страдающими излишней самоуверенностью, а также амбициозными, неконтактными и тщеславными.

   

   1.3. Специфика работы и требования к персональным менеджерам

  В первую очередь, отмечая специфику работы с подобным типом клиентов следует повториться м сказать о том, что данная категория населения представляет известные сложности для банкиров.  В первую очередь, этот клиент должен постоянно чувствовать  уважение к своему статусу со стороны персонального менеджера

  Ни в коем случае такой клиент не должен быть поставлен «на одну доску» с массовыми вкладчиками.    Персональный менеджер должен стремиться к тому, чтобы уделялось достаточно внимания каждой мелочи-  начиная от полиграфии - более качественная бумага, элитный дизайн, а  заканчивая такими важными аспектами сервиса как обслуживанием в оперзале. Даже предоставление  рядовых банковских услуг должно сопровождаться высочайшим уровнем сервиса. Все вопросы клиент должен адресовать только своему персональному менеджеру. Чтобы обеспечить такую возможность, необходимо создать соответствующие подразделения, а не использовать при обслуживании VIPклиентов ресурсы топ-менеджмента под руководством самого президента или председателя правления банка.

    В настоящее  время клиенты VIP услуг становятся всё более и более образованными в сфере финансов. Они прекрасно разбираются во всех тонкостях  инвестирования, покупки акций, они знают совершенно чётко  какая сделка с каким риском может быть связана и на какой доход  они вправе рассчитывать.  Поэтому персональному менеджеру крайне важно быть столь же компетентным как и его клиент.  При этом важно чётко следить за поддержанием баланса: в противном случае операционные риски могут очень резко возрасти, что неминуемо приведёт  к  провалу и возможной потере клиентов.

   Персональный менеджер должен быть помимо всего прочего очень тонким психологом. Как правило, состоятельный человек не верит рекламе и склоне к подозрительности вообще.  Поэтому персональный менеджер должен обладать технологией убеждения, его задачей является завоевать доверие клиента, заставить его обращаться  именно в это банк и возможно ещё не раз.

  Конечно, говоря  о требованиях предъявляемых к персональному менеджеру не стоит забывать о таком важном качестве как стрессо устойчивость. Действительно, согласно основному  принципу private banking – персональный менеджер обязан находиться на связи 24 часа в сутки, что, безусловно, требует  от специалиста недюжинного терпения. 

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

                               Глава 2. Private banking  в России

  
  

             2.1. Потенциал российского рынка  private banking

  
  

  Обслуживание состоятельных клиентов становится всё более и более перспективным направлением бизнеса для российских банков[5].  Следует сказать, что по оценкам специалистов это направление очень перспективно для России.  По данным Merril Lynch и Capgemini, потенциал российского рынка private banking оценивается как третий в мире среди развивающихся стран, а российские состоятельные лица обладают суммарным ликвидным капиталом порядка 350 млрд долл., из которых 150 млрд долл. размещены за пределами России.

  По мнению специалистов, полноценное частное банковское обслуживание в России еще не появилось, скорее можно говорить о развитии VIP-обслуживания. "В России private banking пока находится в стадии становления, - утверждает глава глобального управления крупным частным капиталом Deutsche Bank Ханс-Йорген Кох. - Если вы хотите стать серьезным игроком на поле private banking, вам необходимо обеспечивать весь возможный спектр услуг". Пока что почти ни один отечественный банк не может предложить по-настоящему индивидуальный подход: "Когда в банке соотношение сотрудник/клиент составляет один к ста или даже один к тысяче, исключительного сервиса не получится: не хватит специалистов. Неизбежно будет получаться конвейер, пусть даже и адаптированный под каждого конкретного клиента. Кроме того, в России пока не созданы прецеденты, позволяющие разрешать многие вопросы, без которых private banking немыслим, например процесс наследования капитала".

  "Развитие private banking быстрым быть не может, это длительный эволюционный процесс, - комментирует председатель правления ООО "Дойче Банк" Алексис Родзянко. - Стоит отметить, что и в самом Deutsche Bank "продвинутую" платформу для работы с private banking выстроили лишь четыре года назад. Получается, что последние 45 лет мы пользовались недоработанной схемой".

  Сказать, кому достанется первенство в области частного банковского обслуживания - российским или зарубежным банкам, специалисты затрудняются. Каждая из сторон имеет серьезные конкурентные преимущества. Слабость российских банков в сфере private banking - скромные по сравнению с зарубежными конкурентами возможности. В первую очередь это касается способности предоставить клиенту полный спектр услуг по всему миру. Как говорит Ханс-Йорген Кох, private banking - это бизнес без границ: "Мы следуем за клиентом, куда бы он ни направлялся, даже в самые удаленные и экзотические места". Другой козырь иностранцев - более высокая надежность и лучшая репутация. Не последнее место в иерархии конкурентных преимуществ занимают бизнес-технологии, которые западные банки оттачивали в течение десятилетий.

  Неоспоримое достоинство отечественных финансовых институтов заключается в лучшем знании местной специфики, в том числе людей, на которых рассчитана данная услуга. "Российские банки станут серьезными игроками в сфере private banking благодаря тому, что они ближе к клиентам. Они лучше знают этих людей, а многие бизнес-предприятия были созданы на глазах и в тесной кооперации с российскими банками", - говорит Алексис Родзянко.

  Не исключено, что для более успешной работы главные конкуренты объединятся. "Альянсы между зарубежными и российскими банками в этой области возможны, более того, где-то неформально они уже существуют", - сказал Родзянко. Однако наиболее вероятный вариант развития событий - укрупнение отечественных финансовых институтов до размеров, позволяющих обеспечивать качество услуг на уровне ведущих западных сетей. "Есть законодательные нормы, которые допускают слияние банков, и на сегодняшний день отчетливо заметна тенденция к укрупнению. Более того, российские власти не заинтересованы в том, чтобы столь лакомый кусок - крупные частные капиталы - уходил за рубеж. Поэтому власть неизбежно будет поощрять объединение российских банков", - говорит Михаил Машников.

  Преимущество отечественных игроков следует реализовывать в рамках дальнейшего развития продуктового ряда: от уже существующих продуктов услуг с их локальными особенностями к новым, не теряющим этой локальной особенности.

   Столь оптимистичная оценка перспективы российского рынка элитного банковского обслуживания сейчас вызывает серьёзный интерес со стороны перспективных участников как российских так и зарубежных..Они готовы в полной мере воспользоваться всеми открывающимися перед ними возможностями и публично заявляют о развертывании (или дальнейшем усилении) своих структурных подразделений private banking (а также private wealth management и family office), нацеленных на привлечение состоятельных вкладчиков  из России. Однако, как свидетельствует практика, одной из приоритетных задач для них (в особенности для российских игроков) сейчас   становится осмысление опыта  предшественников на рынке private banking,  особенно это касается необходимости заимствования и адаптирования  проверенных западных технологий обслуживания  состоятельных клиентов.

   Поскольку технологии  vip  banking достаточно затратные по своей природе  данное переосмысление важно для всех игроков на этом рынке без исключения.  При этом  анализ опыта ри осеновных тенденций развития уже сложившегося и успешно развивающегося, но еще не до конца сформировавшегося российского рынка private banking  в основном требуется новым игрокам,  которые стремятся как можно быстрее и по возможности агрессивно (хотя это не совсем характерно для такого консервативного направления как обслуживание состоятельных лиц) выйти на рынок, чтобы сразу же компенсировать свое нынешнее отставание. Основной интерес новичков или перспективных участников рынка представляют первоначальные затраты, поскольку им необходимо осуществить выбор между  хорошо разработанными и успешно применяемыми  западными  технологиями,  их российской адаптацией или же абсолютно новыми методиками.

      Главная цель опытных участников рынка состоит в удержании и сохранении достигнутых позиций при минимальных затратах времени и денег.  А это не менее сложная и не менее важная задача. Как правило лучшим решением проблемы для них становится непосредственная(чаще всего дополнительная) покупка российских технологий, поскольку у таких компаний уже достаточно опыта на рынке, чтобы проанализировать российскую специфику и адаптировать технологии под нужды российских клиентов.  Она-то и составляет их ноу-хау, благодаря которому компания может позиционировать себя как новый участник рынка, что служит своеобразной премией за риск, предоставляемый первопроходцам данного направления.  Просто так отказываться от этого преимущества для них явно нецелесообразно, затраты на изначальное приобретение всех необходимызх технологий будут существенно выше, чем дополнительное приобретение по мере необходимости с учётом уже наработанных технологий.. Более того, стоит сказать  что это преимущество необходимо усиливать ввиду опасности конкуренции со стороны наиболее мощных участников рынка.. Новички здесь смогут быстро компенсировать нынешний разрыв, а благодаря более широким возможностям глобальных лидеров рынка private banking (которые так долго присматривались к ситуации в России и теперь осознанно приходят в нашу страну со всеми своими огромными ресурсами) просто перераспределить клиентов в свою пользу, подмяв под себя весь рынок.

  
  

   Однако владельцы солидных сбережений не так многочисленны - всего около 84 тыс. человек[6]. За 2006 г. их количество выросло на 5,4%, а  активы  соответственно увеличились с 544 млрд. долл. до 573 млрд. долл.  Западные аналитики считают, что к 20010 году число богатых людей должно возрасти в два раза. 

   Приблизительно около 100 тыс. россиян (2% работоспособного населения), имеющих ежемесячный доход свыше 10 тыс. долл, считаются перспективными клиентами этого направления.  По  мнению  специалистов, каждый из них  имеет в наличие 40-60 тыс. долларов в год  свободных средств, которые могут представлять определённый интерес для российских банков. В отличие от их западных коллег.   Российские кредитные учреждеия имеют  ещё одно серьёзное преимущество: они сами занимаются поиском состоятельных клиентов и должны доказать, что могут профессинально и без риска управлять их личными сбережениями.

   Изначально private banking зарождался в России как отдельный набор услуг, предоставляемых особо состоятельным клиентам.  Однако буквально за последние  несколько лет эта практика  развилась в  отдельное направление банковской деятельности. Среди российских банков,  оказывающих услуги по элитному банковскому обслуживанию, - ОАО Банк "Зенит" и ИБГ "НИКойл", ОАО "МДМ-Банк", АКБ "Росбанк", ОАО "Сбербанк России", ЗАО "Номос-Банк", ОАО "Банк Москвы", ЗАО Конверсбанк, ОАО АКБ "Союз", ОАО Банк "Петрокоммерц", ОАО "Внешторгбанк", ОАО "БАНК УРАЛСИБ" и некоторые другие кредитные учреждения. Подобные услуги начали оказывать отдельные филиалы Ситибанка, Райффайзенбанка, Дойче-банка, HSBS.

  Услуги частного банкинга  можно разделить  на три  составные части : банковские, консультативные и дополнительные продукты.  К первой группе можно отнести расчетно-кассовое обслуживание, депозиты, "металлические" счета, пластиковые карты, аренда индивидуальных сейфовых ячеек, ответственное хранение драгоценных металлов, доверительное управление. 

  Консультативные услуги могут быть оказаны клиенту как до совершения какой-либо финансовой операции так и после. Помимо этого клиент может от квалифицированного специалиста получить консультацию в области валютного законодательства, купли-продажи, аренды недвижимости и т. д.    к дополнительным продуктам можно отнести те услуги, которые не связаны напрямую с банковской деятельностью.  

  Например для любителей романтического отдыха можно арендовать на любой срок какой-нибудь старинный замок а к нему в  придачу  коллекцию скульптур. Живописи и антиквариата.  В эту же группу в ходят услуги по содействию в формировании  семейного бюджета.

  Данная услуга пользуется большим спросом, поскольку обеспеченный и занятой человек часто не располагает достаточным временем, чтобы заниматься аккуратным подсчётом собственных доходов и расходов. Специалисты банков помогают клиентам  грамотно сформировать портфель российских  или западных ценных бумаг и эффективно управлять им  с целью получения наибольшего дохода и принимая в ррассчёт индивидуальные предпочтения клиентов.

  По информации банкиров,  особенным спросом среди VIP клиентов пользуются  высокотехнологичные продукты и финансовые услуги, предоставляемые через Интернет, элитные пластиковые карты, депозиты с расширенными сервисными возможностями, инструменты фондового рынка с повышенной доходностью. Популярность доверительного управления ценными бумагами также возрастает.

  Клиентам, желающим минимизировать риски, специалисты по доверительному управлению рекомендуют следующую структуру инвестиционного портфеля[7]:

  инвестиционного портфеля: 70% - облигации эмитентов РФ (федеральные, муниципальные и корпоративные), 30% - акции российских эмитентов. Правда, для выполнения этого правила, стартовый капитал должен составлять как минимум 200 тыс. долларов.

   Если же речь идет о сумме примерно в 100 тыс. долл., то,  Банк Москвы, к примеру предлагает е: 50 тыс. долл. - депозиты, 15 тыс. долл. - ПИФы со сбалансированной стратегией, 35 тыс. долл. - ПИФы акций. По мнению консалтинговой группы "Личный капитал" <2>, сумма 100 тыс. долл.  Должна быть распределена примерно следующим образом: 60 тыс. долл. вложить в облигации (например, казначейские обязательства США) с различными сроками погашения, но не более 3 лет, 20 тыс. долл. - в инвестиционные фонды, а еще 20 тыс. долл. положить на банковский депозит.

   В качестве альтернативы можно предложить несколько иную инвестиционную стратегию.  Из гипотетических 100 тыс. долл. большую часть (70 тыс. долл.) должна быть размещена на депозитах : в долларах, евро и рублях с доходностью 6,5 - 7,5% годовых в зависимости от валюты (в твердой валюте - сроком на год, рублевую часть - на три месяца), 20 тыс. долл. - в ОФБУ сроком на год и ожидаемой доходностью 20% годовых в валюте и 10 тыс. долл. - в покупку паев закрытого паевого инвестиционного фонда недвижимости сроком на 5 лет и ожидаемой доходностью 29% годовых в валюте. Через год доход клиента за вычетом комиссий и налогов составит 10,77 тыс. долл., а среднегодовая доходность - 10,77% в валюте. Согласно данным профессиональной ассоциации менеджеров, в России около полутора миллиона человек или 1 % населения являются владельцами крупного частного капитала.  При этом более половины из них – долларовые миллионеры и, значит, могут рассчитывать на обслуживания в подразделении PB.

   Для остальных владельцев «толстых кошельков» предусмотрено такое направление как VIP-банкинг, порог которого - $50-100 тыс.  Едва ли не каждый второй банк готов предложит клиентам подобные услуги.  Часто обслуживание отдельных особо важных клиентов  не выделяется как отдельная программа а лишь формируется пакет эксклюзивных услуг. 

  В крупных финансовых учреждениях VIP обслуживание тщательно организовано: созданы специальные подразделения.  Для примера можно рассмотреть МДМ-Банк :  в начале года он начал применять направлениеprivate banking — для клиентов с активами от $1 млн., а к концу года собирается реализовать программу premium для вкладчиков, на счету которых суммы начиная со ста тысяч долларов. Для обслуживания клиентов класса премиум планируется организовать отдельные банковские отделения. Это будут отдельные офисы с комфортабельным интерьером, возможностью угоститься чаем-кофе и получить  любые справки по принципу одного окна..

  По словам директора департамента по обслуживанию физических лиц банка «ГЛОБЭКС» АллыПоляк: « Основное отличие VIP-обслуживания состоит прежде всего в полной конфиденциальности информации, экономии времени клиента и комплексном подходе к проведению операций» Персональный менеджер, прикрепляемый к клиенту буквально на 24 часа в сутки берёт на себя все обязательства по его облуживанию.  Как подчеркнула Поляк : «Банк учитывает все пожелания: персональный менеджер может встретиться с клиентом в любом удобном месте, если тот не хочет, чтобы окружающие знали о его обслуживании в банке», - менеджер выступает как посредник между особенно богатым клиентом и банком.

   Помимо услуг о консультированию, персональный менеджер берёт на себя часть забот клиента, таких как совершение ежемесячных коммунальных платежей, оплата мобильной связи, выплаты  в счёт погашения кредита и т. д. 

    Профессиональный менеджер должен помимо высокой компетенции в своей профессии быть ещё и очень тонким психологом.   По  мнению  банкиров, иногда  достаточно всего лишь поменять менеджера - и между банком и клиентом устанавливается более плотное взаимопонимание.

  Личный менеджер полагается и клиенту PB, однако в этом случае состоятельный  клиент имеет право на пользование услугами ещё одного специалиста, так называемого « личного банкира», который занимается управлением счетами клиента. Однако существует некоторая разница в подходах к клиенту

   Как заявил начальник  управления розничных продаж Международного Московского банка Максим Кондратенко, если при PB персональный менеджер обслуживает не более 50—80 клиентов, то в случае с VIP-обслуживанием нагрузка на одного менеджера достигает 200 человек.

  Однако следует заметить, что основное отличие PB от VIP-банкинга,  состоит не в том сколько клерков обслуживают одного клиента. Прежде всего, вопрос в индивидуальности обслуживания. В первом случае речь идет об эксклюзивных предложениях по сохранению состояния и управлению счетами клиента, а во втором - лишь о комфорте «выше среднего» при стандартизованных продуктах. В PB разрабатывается определённая инвестиционная стратегия, с применением индивидуального подхода к каждому клиенту и учётом его пожеланий..

  «PB - это всегда нестандартный подход, - говорит начальник департамента частного банковского обслуживания VIP-клиентов МДМ-Банка Виктория Льюис. - То есть, если в банке нет какой-либо услуги, мы ее обязательно организуем». Например, можно нанять специалистов,  ответственных за организацию перелёта на персональном чартере или  подбор недвижимости  за рубежом -  всё зависит лишь от состоятельности клиента. А при VIP-обслуживании предполагается тот же набор продуктов, что и  рядовым клиентам и различие состоит лишь в более высоком уровне сервиса.

   Существует достаточно широкий спектр потенциальных VIP клиентов  Помимо руководства и собственников предприятий - корпоративных клиентов  ими могут стать топ-менеджеры крупных и средних компаний, предприниматели, успешные финансисты и члены их семей. Словом, все потенциальные миллионеры и  перспективные пользователи услуг PB. В этом случае VIP-банкинг для них - переходный этап для сохранения и преумножения их пока ещё средних капиталов. Кстати,  на западе это «промежуточное» обслуживание  называется private wealth management, что и означает управление частными активами.

  Свои  сбережения клиент может вкладывать в инструменты коллективных инвестиций - такие суммы не предполагают использование инструментов доверительного управления. Некоторые банки стали  применять для состоятельных клиентов принцип «открытой платформы». В частности этот принцип применяют швейцарские банки. Они изучают существующие на рынке предложения, отбирают самые лучшие и предлагают клиентам.

   Например, клиенту могут предложить ПИФЫ как аффилирующих компаний так и их основных конкурентов.. «Мы действуем по принципу финансового супермаркета: для того чтобы купить какой-то продукт, клиенту не нужно бежать через дорогу - мы сможем предложить его сами»[8], - говорит Виктория Льюис из МДМ-Банка.

   Клиент может применить и консервативный способ приумножения капиталов.  Речь идет, прежде всего о дорогих складах с повышенным  ставками процента и  несколько ужесточёнными требованиями относительно первого взноса. «Это  значительные  суммы, но очень дорогой пассив для банка, - говорит представитель одной крупной российской кредитной организации. - Впрочем, это та программа, которая   позволяет зарабатывать на других активах клиентов или на обслуживании предприятия, которое возглавляет клиент».

  Если речь идет все-таки о частном лице, а не о топ-менеджере стратегического партнера, то клиент при попытке открыть счёт в банке может столкнуться с дополнительными требованиями. Например, в банке «Зенит»  только  лица, уже разместившие депозиты на общую сумму не менее $50 тыс. или ее эквивалента в других валютах не меньше чем на год (или на сумму в $100 тыс. на срок не менее полугода) могут пользоваться  вкладом «Инвестиционный.  А в Банке Москвы  аналогичный вклад   открывают при одновременном приобретении одного или нескольких паев ПИФов под управлением УК Банка Москвы или партнерской ему УК «Пенсионный Резерв» на сумму не меньше суммы вклада (см. таблицу 1).

  Таблица 1.

    Условия обслуживания VIP-клиентов в российских банках (вклады)

  Назв. банка	Назв. вклада	Мин. сумма первонач. взноса	Мин. сумма доп.взноса	Доход по вкладу (% годовых)			Выплата %%
  				3 мес.	6 мес.	1 год
  Росбанк	Состоятельный	10 тыс. руб	Не огр.	Нет	7	9,3	Ежемесячно с капитализацей
  		$300			5	7,5
  		300 E			4	6,5
  Международный Московский	Сберегательный	6 тыс. руб	9	Нет	6,25	7,75	В конце срока
  		$200	0,3		3,2	4,2
  		200 E	0,3		2,75	3,25
  Банк Москвы	Престиж	250 руб.	Не ограничена	7,95	9,55	9,55	Ежемесячно с капитализацей
  		$9		5,8	7,3	7,3
  		9 E		5,9	6,5	6,5
  «ГЛОБЭКС»	Эксклюзив (с возможностью досрочного расторжения)	7,5 тыс. руб	375	8,5	10	10	Ежеквартально либо ежеквартально с капитализацией
  		$250	12,5	6	7	7
  		250 E	12,5	6	7	7
  «Зенит»	Инвестиционный	-	Нет	Нет	Нет	-	В конце срока

  
  

  Помимо прочих услуг VIP-клиентам предлагаются брокерское обслуживание, металлические счета, накопительное страхование.  Как заявил один из сотрудников управления VIP-банкинга, VIP клиенту могут предложить участвовать в различных проектах банка, обещающих приличную доходность, — например, в сфере недвижимости. Клиент также имеет право на кредиты, суммы и сроки которых превышают стандартные, а график погашения составляется с учётом индивидуальных пожеланий. Цели кредитования варьируются от покупки престижного автомобиля до приобретения элитной недвижимости.

  Кроме того,  особо важный клиент  будет иметь возможность получить не просто элитные карты Visa, MasterCard - «золотые» или «платиновые», но и карты Diners Club и American Express, которые престижны сами по себе.  Дополнением к кредитам  банк предоставляет так называемый: консьерж сервис, который включает в себя  заказ авиабилетов, возможность проката яхт, право пользования  элитными залами в аэропортах и т.п.

   Категория VIP позволяет пользоваться преимуществами партнёрских программ банка  с различными розничными сетями или предприятиями сферы услуг, дающими право на получение скидок. Наряду с финансовыми услугами банки стали активно  позиционируют так называемый lifestyle management = предложения по инвестированию  в нефинансовые активы: подбор подарков, организация вечеринок, помощь в покупке дорогих часов и драгоценностей и др. Подобными услугами чаще всего пользуются особые VIP клиенты — помимо россиян с тугими кошельками  в эту группу могут входить звезды спорта, шоу-бизнеса, артисты, журналисты и политики.

  Стоимость спецобслуживания формируется из ряда компонентов: тарифов за выдачу и обслуживание пластиковых карт, ставки по кредиту, комиссий за переводы и т.д. Фиксированная оплата, как правило, не установлена   а  расходы по содержанию  персонального менеджера банк берёт на себя.

  Стоимость услуг банков зависит от размера передаваемых активов, сроков вложений и видов операций. Оформляя отношения в рамках PB, банк и клиент заключают общий договор на VIP-обслуживание. Информацию о том, в какую сумму в среднем обходится VIP-сервис, большинство банковских структур не раскрывают. По словам представителей ИБГ "НИКойл", с 2004 г. банк ввел фиксированную плату за персональное обслуживание: в зависимости от размера счета клиента в банке она составляет 1 - 2,5 тыс. долл. в год.

  В структуре расходов существенную часть составляют комиссии, получаемые банком за различные операции, включая дополнительные небанковские услуги. При доверительном управлении в рамках PB комиссия банка складывается из двух частей. Первая - это вознаграждение за управление (1 - 2% от суммы активов в год). Вторая - 10 - 20% от полученного клиентом дохода. В группе "Личный капитал" один час консультирования стоит 50 долл., а разработка инвестиционного плана - 500 долл. После согласования с клиентом плана приступают к его реализации. Консультанты помогают начать инвестирование, то есть открыть необходимые счета в компаниях и фондах, а дальше клиент получает напрямую всю информацию об изменении стоимости активов, при необходимости высказывает свои пожелания.

  Преимущества Российского  private banking.

  Очевидно, что к средствам, принадлежащим бизнесу и к личным сбережениям необходимо подходить абсолютно по-разному (кстати, отделить одно от другого для состоятельного российского предпринимателя психологически очень непросто). Основное отличие личных сбережений от средств, принадлежащих бизнесу состоит в том, что первые требуют в первую очередь сохранности. При этом классическая (европейская) стратегия private banking заключается в том, чтобы просто сохранять капитал клиента и не особенно стремится к его преумножению.  Но сегодня и российский частный банк способен  обеспечить финансовый комфорт и безопасность личного капитала  кстати, в отличие от его западных коллег в Российских банках пока ещё нет платы за членство. . Существуют и иные плюсы обслуживания именно в российских банках.  Так, крупные универсальные банки в Швейцарии в сравнении с классическими частными банками предлагают более широкий набор услуг - например, кредитуют своих клиентов. Но российские банки пошли еще дальше: расчетно-кассовое обслуживание, депозиты, управление активами, финансовый инжиниринг, налоговое планирование - таков далеко не полный перечень их услуг для состоятельной клиентуры.

   Помимо этого, Российские банки позволяют клиентам инвестировать в различные нетрадиционные инструменты такие как винная коллекция. Среди других "экзотических" услуг российского частного банковского обслуживания можно упомянуть реализуемый в ИБГ "НИКойл" такой банковский продукт, как прокат ювелирных украшений на небольшой срок.

  Таким образом, хотя и становится очевидно, что в настоящее время private bankig находится в России в состоянии становления, можно ожидать, что в скором времени его  потенциал увеличится настолько, что состоятельные граждане будут стремиться размещать свои сбережения не в Швейцарских или американских банках, а в России.

  Зарубежный опыт обслуживания VIP-клиентов.

  На западе VIP-клиенты банка имеют возможность на льготных условиях, помимо названных выше, воспользоваться услугами страхования (от несчастного случая, страхование транспортных средств и гражданской ответственности, страхование медицинских и иных непредвиденных расходов, при поездках в командировки и на отдых и др.

  Зарубежные банки все больше обращают внимание на привлечение и персональное обслуживание частного капитала, предоставление, кроме стандартизированного банковского, другого финансового и нефинансового обслуживания VIP-клиентов. Если говорить о банке, который имеет направленность на персональное обслуживание, существует классическое закрепление за клиентом менеджера, доступного 24 часа в сутки 7 дней в неделю на территории клиента или в банке по желанию клиента. Такой менеджер владеет полной информацией обо всех банковских операциях клиента. Это дает возможность своевременно реагировать на потребности клиента, предлагать интересующие его услуги, разрабатывать индивидуальный продукт, оптимизировать финансовые потоки. К примеру, клиенту не нужно беспокоиться о том, что надо помнить сроки окончания действия по тем или иным договорам в разрезе любых операций - менеджер обязательно заранее проинформирует, при этом предложив оптимальные условия по продолжению сотрудничества.

  Кроме того, при банках созданы дочерние компании, которые предоставляют услуги юридического, бухгалтерского консалтинга, консалтинга по безопасности бизнеса. VIP-клиент может получить консультацию и поддержку не только относительно банковских операций, но и по любым другим вопросам. К примеру, в вопросах наследования, бракоразводных процессах, относительно приобретения недвижимости и т.д. Специалисты банка могут выступить и лицами, представляющими сторону клиента в судах. Во многих странах консалтингово-банковская группа предоставляет бухгалтерский и налоговой консалтинг, консалтинг по оптимизации налогообложения, возможна подготовка, ведение и передача отчетности в органы налоговой администрации специалистом банка. Также иностранный клиент может получить обзор рынка по услугам других банков и помощь при оформлении документов на кредитование личных потребностей (приобретение недвижимости, яхты, автомобиля и т.д.). Зарубежные банки осуществляют поиск оптимальных условий страхования личного имущества, жизни и страхования других рисков с учетом запросов и потребностей клиентов, предоставить сопровождение и обслуживание сделок клиента: от предоставления помещения для ее проведения, нотариуса, с которым сотрудничает банк, до юридического сопровождения и пересчета сумм, проверки банкнот и т.д. При этом предоставляются комфортные условия пребывания в банке, соблюдается, естественно, строгая конфиденциальность, что есть неотъемлемым атрибутом private banking.

  Также на западе широко распространен (по желанию клиента) поиск оптимальных условий по страхованию, анализ соответствующего рынка. Среди партнеров банков есть ряд страховых компаний с позитивной репутацией на рынке и хорошими финансовыми показателями. Менеджеры банков могут проконсультировать клиента по выбору страховщика, организовать тендер на получение оптимальной программы страхования, проработать вопрос предоставления клиенту страхового продукта, не входящего в стандартный продуктовый ряд страховых компаний.

  Широкое применение на западе нашли такие финансовые операции, когда  банк осуществляет от своего имени, но по поручению и за счет клиента. Такие услуги требуют высокого доверия со стороны клиента. Кроме того, для управления капиталом и поиска альтернативных путей вложений требуется как минимум незаинтересованность финансовой структуры в продвижении своих операций.  

  Существует и услуга «семейный офис», включающая в себя более широкий спектр услуг, чем понятие private banking, так как подразумевает не только управление частным капиталом, поиск путей оптимального размещения средств в инвестиционные проекты, приобретение недвижимости, предметов роскоши и антиквариата, но и решение любых других вопросов, будь то подбор домашнего персонала, колледжа для обучения детей или организация досуга. Свою историю family office начинал с многопрофильных консультационных фирм, обслуживающих интересы одной или нескольких богатых семей. В последствии банки, имеющие на сохранении капиталы таких семей, стали перенимать функции таких фирм, понимая необходимость удержания капитала и возможности рынка "семейного" обслуживания. Эталоном таких семейных офисов, конечно, являются банки Швейцарии. Вековые традиции, безопасность, строжайшая конфиденциальность, обслуживание поколений семей, вопросы наследования - вот, с чем ассоциируется частное обслуживание в банках этой страны.  

  На западе большое внимание уделяется проблеме "благонадежности" банка. Помимо института кредитных историй, особое место занимает  "паблик рилейшнз"  - система мероприятий, направленная на обеспечение взаимо понимания, взаимной доброжелательности банка и клиентов.

  В рамки "паблик рилейшиз" входит обеспечение общественности информацией о банке,  изучение общественного мнения о нем, ориентация деятельности банка с учетом  интересов  клиентов,  изучение  складывающихся  тенденций  и заблаговременная  разработка мер по укреплению авторитета банка, предотвращение возможных конфликтов и недопонимания. Суть мероприятий такого рода в обеспечении благоприятного мнения  о банке, преодолении барьера недоверия к нему, его услугам.

  Для  достижения  благожелательного отношения клиентов к банку используются различные методы. Основные из них:

  - налаживание  отношений  с  прессой.  Поскольку  от  позиции средств массовой информации,  связанных с банком,  зависит очень многое.  Представителям прессы подготавливаются необходимые информационные материалы,  ответы на запросы.   

  - использование всевозможных технологий СМИ;

  - создание фирменного стиля;

  - реклама престижа - информация общественности о вкладе банков  в улучшение экономики страны, расширение спектра услуг для клиентов;

  - исследования  общественного  мнения,  реакция  рынка.

  Таким образом, в банках спектр услуг для VIP-клиентов максимально учитывает взыскательные требования состоятельных клиентов. Стандарты обслуживания Private Banking подразумевают, что все проблемы, сопряженные с управлением финансами, банк возьмет на себя.

  Частное банковское обслуживание опирается на богатый опыт специалистов, передовые технологии и сложившиеся традиции.

  Наиболее распространенные услуги на Западе:

  - оперативное управление счетами;

  - услуги инвестиционного банка;

  - конверсионные операции;

  - налоговое, финансовое и инвестиционное консультирование.

  Пакет финансовых продуктов составляется и дополняется в соответствии с пожеланиями клиента. Каждого клиента обслуживает индивидуальный финансовый консультант. Гарантируется высокое качество сервиса и полная конфиденциальность.

  Классические банковские услуги в сочетании с преимуществами высокого стандарта обслуживания Private Banking включают в себя:

  - расчетно-кассовое обслуживание: оформление платежей в рублях и других валютах, отслеживание поступления денежных средств и распределение их по счетам клиента на основании его поручений, ведение и контроль графика платежей по договорам, кассовые операции;

  - осуществление коммунальных и иных платежей на регулярной основе;

  - конверсионные операции;

  - операции с пластиковыми картами;

  - кредитование клиента лично или его бизнеса под залог ценных бумаг или под поручительство юридического лица - клиента банка;

  - аренда индивидуальных банковских сейфов.

  Индивидуальный инвестиционный портфель формируется в соответствии с финансовыми планами клиента. Ориентируясь на индивидуальность клиента и его отношение к риску, специалисты банка помогают определить инвестиционную стратегию, найти оптимальный баланс между надежностью и доходностью.

  Финансовое консультирование охватывает целый спектр смежных с финансами отраслей - вопросы взаимодействия с налоговыми органами, родственные и наследственные отношения, правила игры на международных финансовых рынках.

  Финансовые консультанты банка оказывают информационную поддержку по вопросам налогооблажения физических лиц, помогут заполнить декларацию о доходах по итогам года и предоставят ее в налоговые органы, а также проконсультируют по широкому спектру вопросов, включая тему зарубежных финансовых рынков.

  Пакет страховых продуктов (услуг) включает по выбору клиента: медицинское страхование, страхование жизни, имущества, гражданской ответственности, страхование в зарубежных поездках.

  
  
  
  

     Глава 3. Реализация обслуживания vip клиентов на примере Альфа-банка

  Альфа-Банк[9] основан в 1990 году. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами

   По величине активов и собственного капитала Альфа банк является одним из крупнейших кредитных учреждений России. По данным аудированной финансовой отчетности (МСФО) за 2006 год, активы группы «Альфа-Банк», куда входят ОАО «Альфа-Банк», дочерние банки и финансовые компании, составили 15,2 млрд. долларов США, совокупный капитал — 1,3 млрд. долларов США, кредитный портфель за вычетом резервов - 9,5 млрд. долларов США. Чистая прибыль по итогам за 2006 года составила 190,3 млн. долларов США (по итогам 2005 года - 180,6 млн.).

   Клиентами банка являются более 45 тыс. корпоративных клиентов и более 2,4 млн. физических лиц. Кредитование - один из наиболее важных  услуг, предлагаемых Банком корпоративным клиентам. Кредитная деятельность Альфа-Банка включает  такие направления как торговое кредитование, кредитование оборотного капитала и капитальных вложений, торговое и проектное финансирование. Среди клиентов Банка есть крупные предприятия, основной объём займов осуществляют предприятия среднего бизнеса. Альфа-Банк диверсифицирует свой кредитный портфель, последовательно снижая его концентрацию.

  Стратегическое направление деятельности Альфа-Банка - розничный бизнес. Сегодня в Москве  осуществляют свою деятельность  более 30 отделений Альфа-Банка. В 2004 году Банк вышел на рынок потребительского кредитования.

   Помимо основного направления своей работы, банк серьёзно преуспел в развитие инвестиционного бизнеса.   Кредитное учреждение эффективно работает на рынках капитала, ценных бумаг с фиксированной доходностью, валютном и денежном рынках, в сфере операций с деривативами. Банк одного  стабильно сохраняет позиции одного из лидеров среди ведущих операторов и маркет-мейкеров на внешнем рынке суверенных российских облигаций и долговых инструментов российского корпоративного сектора.

   Важнейшим каналом, обеспечивающим эффективное распространение товаров и услуг является разветвлённая сеть филиалов. В Москве, регионах России и за рубежом открыто 229 отделений и филиалов банка, в том числе дочерние банки в Казахстане и Нидерландах и финансовая дочерняя компания в США.

  Альфа-Банк - один из немногих российских банков,  которые с 1993 года регулярно проходят международную аудиторскую проверку. (PriceWaterhouseCoopers).

  Альфа-Банк за годы своей работы получил множество наград, в том числе в 2005 году Банк признан журналом Global Finance «Лучшим провайдером услуг в сфере валютных операций» в России. Также Альфа-Банк дважды - в 2004-2005 годах - был удостоен международной награды The Operational Risk Achievement Award «За внедрение наилучшей системы управления операционными рисками в компании, работающей на развивающихся рынках», что является беспрецедентным случаем в международной практике.

  Долгосрочные текущие рейтинги Альфа-Банка - Moody’s («Ba1» со стабильным прогнозом) и Standard & Poor’s («BB» со стабильным прогнозом).

   Помимо основной  деятельности банк активно  реализует  просветительскую программу, приоритетным направлением которой является  поддержка отечественного искусства и культуры. При содействии Альфа-Банка Россию посетили многие всемирно известные зарубежные музыканты. При поддержке Альфа-Банка в регионах России ежегодно проходят театральные фестивали с участием лауреатов национальной премии «Золотая Маска», концерты артистов Большого театра, балетной труппы Мариинского театра, камерного ансамбля «Солисты Москвы» под руководством Ю. Башмета, лучших джазовых коллективов страны, многочисленные выставки.

  Во многом, успешная деятельность банка определяется  наличием сильной команды профессионалов и чёткой  организационной структуры, которая указана на диаграмме 1.

  Инвестиционный банк	Корпоративный банк	Розничный банк

   

  
  
  
  

                                            Операционные блоки

  
  
  

                 Диаграмма 1. Организационная структура «Альфа Банка». 

   

  Интересно сказать несколько слов и о миссии банка, которая, как известно во многом определяет лицо кредитного учреждения.

  Во-первых, банк активно позиционирует себя на рынке кредитных услуг.    Миссия банка не ограничивается предоставлением кредитных услуг. Банк, вядя себя как часть общества заявляет в своей мисси о необходимости « вносить свой вклад в интеграцию =Российской федерации в мировое сообщество и  создание гражданского общества»

   Основная цель деятельности банка- предоставление клиентам наиболее  полного спектра финансовых услуг при постоянном внедрение современных технологий и повышении уровня сервиса.

  Универсальный и высокотехнологичный, банк активно развивает филиальную сеть в России и за ее пределами.

  Все клиенты банка - как частные лица, так и крупнейшие корпорации - могут всегда рассчитывать на получение первоклассных банковских услуг. Устойчивость и конкурентоспособность банка обеспечена тем, что банк является лидером во всех сегментах финансового рынка.

   Банк предаёт огромное значение своей репутации и естественно в миссии заявлено безусловное выполнение всех обязательств перед клиентами.  Как и любая профессиональная команда  сотрудники банка стремиться постоянно адаптироваться к текущим изменениям рынка. С этой целью проводится регулярный мониторинг финансовых  процессов, анализируются наиболее современные технологии и  возможность их применения в  организации.

  Альфа Банк активно расширяет сферу деятельности с целью завоевания клиентов и обеспечения соответствия уровня сервиса высочайшим мировым стандартам.

  Обслуживание VIP клиентов.

  Несмотря на то, что основным направлением деятельности  кредитной организации является розничное кредитование,  в соответствие с заявленным в миссии стремлением оказывать самый широкий спектр услуг, направленных на различные группы населения, банк активно осваивает  такую сферу деятельности, как элитное обслуживание. Специально для особенно важных персон им была разработана программа VIP- Клиент»

  Понимая   рост конкуренции и, связанную с этим необходимость привлечения  и дальнейшего удержания постоянных вип клиентов, банк стремиться с уважением относиться к их потребностям.

  · Соблюдая потребность VIP клиента к уважению своего статуса  банк предлагает VIP  клиентам обслуживание в специализированных отделениях, в комфортной обстановке, созданной для людей, знающих цену себе и своему времени.

  · В связи с недостатком  времени у занятого VIP клиента банк приставляет к нему персонального менеджера, который не только обязан предоставить ему необходимые консультационные услуги но и  в случае необходимости осуществлять за клиента те или иные финансовые операции.

  · Многие VIP клиенты стремятся не только сохранить свой капитал но и преумножить его, поэтому к их услугам предоставляется персональный  инвестиционный  консультант. С его помощью, клиент сможет вложить свои активы с оптимальным для него уровнем риска и наибольшей возможной вероятностью получения доходов.  Для этого работа с клиентами по этому направлению осуществляется в четыре этапа:

  - Анализ финансовых целей, потребностей клиента и его отношения к рискам.

  - Анализ наиболее оптимальной для данного клиента инвестиционной стратегии

  - Реализация стратегии, инвестирование активов.

  - Постоянный контроль состояния рынка и управление инвестиционным портфелем клиента.

   В наше время быть богатым человеком, как правило означает постоянно подвергаться определённой опасности. Альфа банк предусматривает и стремление клиента сохранить в тайне информацию о его имущественном положении. Для обеспечения большей конфиденциальности  клиенту предлагается обслуживание  в специальном помещении с ограниченным доступом, где имеется все необходимое оборудование для совершения банковских операций.

   Даже при осуществлении стандартных банковских операций к VIP  клиентам отношение особое. В случае, если они предпочитают обслуживаться в обычном отделении банка, они всё равно вправе рассчитывать на выский сервис: обслуживание вне очередей, в отдельной комнате и лично заведующим отделения.  Требования, предъявляемые к потенциальным VIP клиентам  нежёсткие и заключаются в следующем:

  Чтобы стать участником программы «VIP-клиент», необходимо открыть текущий счет по тарифному плану «Статус» и выполнить одно из следующих условий:

  ·   внести на счет и поддерживать среднемесячный баланс не менее 50 тыс. долларов США или эквивалент в рублях или евро;

  ·   воспользоваться услугой по управлению частным капиталом или приобрести паи ПИФ-ов на сумму не менее 50 тыс. долларов США или эквивалент в рублях или евро.

   После выполнения данных условий за клиентом закрепляется персональный менеджер, инвестиционным менеджер а также клиент приобретает специальную карту VIP клиента, которая даёт ему право  на  обслуживание высочайшего уровня при посещении обыкновенных отделений банка.  Помимо предоставления банковских услуг Альфа банк широко применяет другие способы привлечения клиентов и в буквальном смысле пытается удовлетворить «любые их капризы».

   В частности в период с 23-26 мая 2006 года банком был   организован для VIP-клиентов, членов клубной системы банковского обслуживания «А-Клуб», эксклюзивный просмотр  ценнейших работ величайших мастеров  живописи 20 века. VIP-клиенты Альфа-Банка  имели уникальную возможность первыми увидеть эти шедевры живописи непосредственно в отделении банка, получить профессиональную консультацию и при желании приобрести..

  Картины для эксклюзивного показа представлялись  парижской галереей «Казо-Беродьер» («Cazeau-Beraudiere»). Среди специально отобранных экспонатов  были уникальные полотна знаменитых русских и зарубежных мастеров импрессионизма и модерна: Поля Гогена, Клода Моне, Петра Кончаловского, Огюста Ренуара, Пабло Пикассо, Хаима Сутина, Марка Шагала и других. Все картины выставлены в России впервые и представляют высокую художественную ценность. Стоимость полотен - от 1,5 млн. евро до 22 млн. евро.

  «Закрытые мероприятия для VIP-клиентов - довольно эффективный и широко применяемый инструмент в private banking.   Это один из наиболее эффективных способов повысить лояльность существующих клиентов, привлечь новых и расширить спектр нефинансовых услуг для состоятельных клиентов.

   Однако мтодика использрования данного инстрк=умента Альфа банком  несколько отличалась от общепринятой. Как подчеркнул директор по информационной политике и связям с общественностью Альфа-Банка Леонид Игнат: « Новаторство Альфа-Банка заключается в том, что мы организовали эксклюзивный просмотр высокоценных произведений живописи непосредственно в отделении банка, что позволило рассматривать этот шаг как дополнительный уникальный сервис для наших VIP-клиентов».

  Проект «А-Клуб» создан с целью предоставления элитного банковского обслуживания для VIP-клиентов Альфа-Банка. В настоящее время в Москве действуют 2 специальных отделения такого формата — «Якиманка» и «Пресненский». Члены «А-Клуба» получают широкий набор уникальных банковских услуг и продуктов по управлению частным капиталом, а также круглосуточное обслуживание персональным менеджером.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Глава 4. Тенденции развития элитного банковского обслуживания в России

  
  

  В России стремительно развивается новое направление банковского бизнеса - Private Banking. Реформы последних лет привели к появлению в стране людей с крупными легальными состояниями. Таким клиентам оказалось недостаточно стандартного набора банковских услуг, и финансисты предлагают им специальный сервис, учитывающий все их потребности, пожелания и запросы.

  Рынок обслуживания капиталов частных лиц существовал и раньше, но только в последнее время он стал активно развиваться. «Private Banking – это, по сути, банк в банке: помимо более высоких требований к персоналу, для обслуживания VIP-клиентов требуются другие технологии и более сложные финансовые инструменты. С ростом численности состоятельных россиян вопрос о VIP-обслуживании становится более остро, и, как следствие, каждый крупный солидный банк все больше задумывается о развитии направления Private Banking внутри структуры. Это связано в первую очередь с наметившейся тенденцией падения ставок по вкладам, а также с ростом фондовых рынков. Помимо этого растет спрос на такие услуги, как инвестирование в винные коллекции и предметы искусства.

  Кроме всего, это очень рентабельный бизнес. Привлечь одного клиента с суммой, к примеру, в 1 млн. долларов банку, безусловно, выгодней, чем обслуживать тысячу мелких вкладчиков. По мнению экспертов, 5-10% клиентов приносят банкам 70-80% доходов, при этом основной доход обеспечивают несколько десятков или сотен клиентов. Однако для работы с клиентами высших категорий просто отдельного «выгодного» депозита уже недостаточно. Раньше VIP-клиенты интересовались исключительно доходностью своих вложений, сейчас список услуг, на которые есть спрос у клиентов Private Banking, существенно расширился. Банк может организовать инвестирование средств клиента в финансовые учреждения за рубежом, ценные бумаги, другие активы (недвижимость, драгметаллы, антиквариат), помочь с финансовым планированием, заняться вопросами страхования и отдыха клиента, организовать кредитные линии.

  Сейчас во многих банках создаются отдельные подразделения для обслуживания клиентской элиты, некоторые покупают специальные особняки. К их услугам лучшие персональные менеджеры, спецпарковки, отдельный вход и многое другое. При этом клиенту гарантируется высокий сервис, конфиденциальность, оперативность решения его проблем. Многие банки для комплексного обслуживания состоятельных клиентов создает VIP-центры. Они сегодня действуют в Москве, Санкт-Петербурге и Воронеже, а в ближайшее время откроются при всех филиалах банка.

  Сегодня российский Private Banking включает два основных блока услуг. Первый - управление средствами клиента, их размещение на российском и международном рынках. Второй - решение проблем клиента и его семьи. Это различные консультации: налоговые, по наследственному праву, валютному законодательству, покупке пакета акций той или иной компании и т.д. Пенсионные программы для родителей, образовательные - для детей. Банковские специалисты в случае надобности могут оценить возможность организации бизнеса за границей, помогут вложить средства в недвижимость (в том числе и за рубежом), в антиквариат, золото, создать винную коллекцию и многое другое. Самое главное - это оказание максимального содействия клиенту по любым вопросам, которые у него могут возникнуть. Иногда это довольно неожиданные вопросы, но именно в этом специфика обслуживания VIP-клиентов, и банки стараются всегда готовы решать любую проблему, которая может встать перед ними. А желания могут быть самые разнообразные, например, арендовать яхту на время летнего отдыха семьи на Лазурном берегу, решить все вопросы с содержанием загородного дома или даже купить подарки.

  К нестандартным небанковским услугам для VIP-клиентов относятся услуги по организации эксклюзивных туристических поездок, услуги в сфере визовой и иммиграционной поддержки, помощь в приобретении произведений искусства, винных коллекций. Такие услуги предоставляются совместно с компаниями - партнерами банка, специализирующимися в узких сегментах рынка. Набор услуг и степень услужливости банка зависит от «веса» клиента. Их можно разделить на состоятельных, очень состоятельных и ультрасостоятельных людей. Состоятельные - это топ-менеджеры и владельцы небольших компаний, высококлассные профессионалы с капиталом от 100 до 500 тыс. долларов. Им требуется качественный сервис в сочетании с западными стандартами обслуживания. В категорию очень состоятельных попадают топ-менеджеры ведущих российских и международных компаний, владельцы среднего и крупного бизнеса. Их сбережения составляют от 500 тыс. до нескольких миллионов долларов. Им необходим индивидуальный подход, комплексное решение всех финансовых задач, индивидуальные продукты. И, наконец, третья группа - ультрасостоятельные люди - владельцы крупного бизнеса с состоянием от нескольких десятков миллионов долларов. Такие клиенты рассчитывают на широчайший спектр банковских услуг, любую поддержку и помощь.

  2008-й, по мнению банкиров, должен стать годом расширения ипотеки. В следующем году ипотека станет доступна практически каждому банку, а сама процедура оформления ипотечного кредита будет упрощена, поскольку большие объемы сделок потребуют от банков упрощать работу и, следовательно, оптимизировать технологии. На новый виток развития выйдет SMS-банкинг, позволяя не только контролировать состояние счета, но и проводить в интерактивном режиме платежи. Создание кредитных бюро и установление партнерских отношений между ними позволят вывести российский рынок розничного кредитования на новую стадию развития. Но наиболее яркой тенденцией 2008 года, по мнению банкиров, станет увеличение популярности кредитных карт. Причина - удобство кредитной карты, позволяющей клиенту в нужный момент получить доступ к средствам банка. Банкам же, в свою очередь, этот инструмент позволяет увеличить число клиентов и объем выдаваемых кредитов».

  В банках, практикующих private banking, по-разному оценивают причины и перспективы развития LSM в России. Считается, что развитие российского и зарубежного private banking определяется разнонаправленными тенденциями. Продуктовый ряд западных программ private banking настолько расширился за счет появления огромного количества финансовых инструментов и связанных с ними продуктов, что персональный банкир физически не в состоянии охватить еще и небанковскую сферу. Поэтому в предложениях зарубежных банков услуги LSM практически отсутствуют, перемещаясь в более «дорогой» клиентский сегмент - family office.

  Одновременно в российском private banking скудность предложения банковских продуктов для VIP-клиентов заставляет банки придумывать дополнительные сопутствующие услуги, придавая программам для VIP-клиентов лоск и изысканность, заключает Михаил Ходурский.

  Сегодня уровень предложения сугубо банковских продуктов для VIP-клиентов в России существенно отличается от аналогичных услуг на Западе, где история частного банковского обслуживания насчитывает не одно столетие. Однако многие отечественные банкиры указывают на то, что более тесное, человеческое общение с клиентом как раз дает возможность внушить ему доверие и к профильным финансовым продуктам. Действительно, одно дело, когда клиент очередной раз обращается с предложением положить денег на счет, а другое - если приглашает на театральную премьеру.

  В принципе, вообще сложно разделить традиционные и нетрадиционные банковские услуги именно в силу инвестиционной направленности многих услуг по программам lifestyle management. А стремление банкира лучше узнать своего клиента вплоть до того, какие марки сигар он предпочитает, идет на пользу не только самому банку, но и клиенту. Далеко не у многих состоятельных людей есть доверенное лицо, которое обладало бы достаточной квалификацией, чтобы давать лучшие советы как по части инвестиций, так и потребления».

  Кроме того, банки решают проблему экономии времени и конфиденциальности. Все переговоры со специалистами в партнерских компаниях (риэлторами, страховщиками, искусствоведами, автодилерами и т.д.) банк берет на себя. Клиент общается в удобном для себя режиме только с личным менеджером.

  Оптимальная организация private banking, и в частности lifestyle management, конечно же, является сильным конкурентным преимуществом любого клиентоориентированного банка. Но в данный момент имеет смысл говорить не о конкуренции между банками, а об отношениях, складывающихся у банков со специализированными компаниями, заявляющими о своем намерении предоставлять услуги на рынке lifestyle management, и с платежными системами, которые тоже предлагают особый консьерж-сервис для держателей элитных карт.

  Эксперты едины во мнении, что VIP-программы платежных систем не являются конкурентами для private banking. Скорее сервисные возможности банковских карт встраиваются в программы банка-эмитента и дополняют их. Сервис платежных систем с точки зрения банков - стандартный, усредненный, системы не знают всех клиентов лично. Элитный пластик обеспечивает пользование VIP-залом в аэропорте, платежная система или ее партнер-страховщик оплатит клиенту издержки при задержке рейса, но клиент для них обезличен, между системой и держателем карты не возникает никаких личных взаимоотношений. А банк работает именно на удовлетворении индивидуальных нужд.

  Получается, консьерж-сервис платежных систем может быть инструментом в руках банкира. Например, банки предлагают адаптированный консьерж-сервис для пользователей элитными картами AMEX (Центурион и Платинум). В классическом консьерж-сервис от AMEX все услуги (авиабилеты, туристические услуги, аренда машин и яхт и т.д.) предоставляются исключительно лондонским офисом, и общение с консьержем происходит на английском языке. «Мы же предлагаем клиентам воспользоваться этими услугами через менеджера банка, который в свою очередь обеспечивает решение клиентских вопросов непосредственно с лондонским офисом AMEX. Таким образом, происходит взаимодополнение услуг консьерж-сервис AMEX и банка.

  К специализированным компаниям, желающим утвердиться на рынке lifestyle management, у банков отношение неоднозначное. Полярные мнения звучат как «почему бы и нет?» и «зачем нужна лишняя прослойка?». Впрочем, это обычный спектр мнений, когда речь идет об аутсорсинге какой-то части бизнеса.

  Следует отметить, что упоминавшиеся специализированные компании по понятным причинам не претендуют на финансовую часть LSM - инвестиции и консультации. Они в большей степени сосредоточены на оказании различных услуг в таких сферах, как ведение домашнего хозяйства, развлечения, здоровье, путешествия, мероприятия. С private banking специализированный бизнес по оказанию LSM услуг роднит идентичная философия клиентского сервиса: институт персонального менеджмента, широкий круг обязанностей, постоянная информационная поддержка клиента, конфиденциальность.

  С точки зрения Международного контакт-центра Ivox, который заявил о своих планах на рынке LSM, в круг обязанностей lifestyle менеджера входит дистанционный перевод для клиента во время путешествий. Это позволяет клиенту везде быть понятым и встреченным на должном уровне. Как личному ассистенту менеджеру можно доверить подбор подарков, организацию различных мероприятий - от домашних вечеринок до официальных встреч, оформление виз и других документов. Будучи также личным консьержем, lifestyle менеджер забронирует столик, номер в отеле любого города мира, разбудит утром. То есть задача такого полезного человека - защита интересов своего клиента и обеспечение наивысшего сервиса.

  Аргументы банкиров, которые выступают против сотрудничества с такими компаниями, несмотря на всю внешнюю привлекательность предложения, понятны. Среди таковых - увеличение времени, требующегося на оказание услуги, и снижение достоверности информации о качестве этой услуги. Действительно, сегодня банк сам контролирует партнеров и решает вопросы конфиденциальности, а, сотрудничая с LSM-компанией, вынужден принимать ее риски и делить ответственность.

  Рассматривая предложение «отдать» своего клиента личному менеджеру сторонней компании, любой банк наверняка боится потерять клиента. Private banking предполагает высокую степень доверия и, что немаловажно, «совместимости» клиента и менеджера. К последнему предъявляются чрезвычайно высокие требования не только в профессиональном, но и в психологическом плане. Сотрудник банка должен соблюсти тонкую грань: не допускать панибратства, как бы запросто ни держал себя клиент, но и не лебезить. По мнению специалистов, иногда достаточно было предложить клиенту другого менеджера - и между банком и клиентом сразу устанавливалось более полное взаимопонимание, сами собой решались многие проблемы. В сторонней компании такие тонкие моменты отследить гораздо сложнее.

  Но и противоположная точка зрения заслуживает внимания. Банк - это не государство в государстве, он пользуется услугами PR-агентств, маркетинговых компаний, типографий, наконец. Не исключено, что пользовались бы спросом и услуги в сегменте lifestyle management, но сегодня предложение в этой области очень ограниченно. Тем не менее, существует простор для развития бизнеса по «управлению привилегиями», построению программ лояльности, причем не только для банков, но и для любых клиентских компаний, имеющих дело с физлицами, особенно в сегменте VIP. А банку по мере развития предложения на данном рынке только придется решать обычные для аутсорсинга вопросы: считать эффективность подобного сотрудничества, учитывать проблему обеспечения банковской тайны, контролировать качество услуг, оказываемых от имени банка.

  Услуги банков для VIP-клиентов изначально складывались как направление инвестиций в какие-то нефинансовые активы: недвижимость, произведения искусства, ювелирные украшения. Казалось бы, состоятельные люди, особенно получившие свое состояние не вчера, уже умеют справляться со своими деньгами и должны знать лучших консультантов в сфере недвижимости, на art-рынке и в других областях. Банкир на первый взгляд в этих отношениях - третий лишний, его дело - деньги считать. Однако на деле состоятельные клиенты даже по вопросам личных приобретений ждут консультаций, рекомендаций именно от банкира.

  Возможно, это пошло с тех времен, когда каждый уважающий себя человек, каждая семья имели личного врача и личного банкира. Значит, в основе этой клиентской потребности лежит доверие к репутации банка, уверенность в том, что банкир прекрасно «разбирается в жизни» и может давать советы по любым вопросам, в том числе в сфере личного потребления.

  На стороне банкиров еще то обстоятельство, что финансы - это та материя, которая проникает во все сферы жизни. Сегодня многие вопросы приобретения товаров и услуг в секторе luxury решаются на стадии построения финансового плана клиента и формирования его инвестиционного портфеля, чем занимается именно банк. Крупные покупки, подобные приобретению предметов искусства или антиквариата, связаны с выделением существенных финансовых средств, закрытием каких-то контрактов, следовательно, банкир неизбежно становится консультантом и посредником по целому ряду вопросов.

  Разумеется, банк не может брать на себя не свойственные ему функции, и банковские специалисты не станут, например, проводить оценку подлинности живописного полотна. Дело банка - обеспечить финансовую сторону сделки, а также рекомендовать лучших специалистов в интересующем клиента вопросе. Кроме того, при приобретении предмета искусства кредитная организация может осуществлять взаиморасчеты, инкассацию крупных денежных средств, предназначенных на оплату покупки, а также инкассацию и последующее хранение самого купленного произведения.

  Таким образом, банк является в первую очередь инструментом для осуществления сделки. Но сделка, например, с предметом искусства сама по себе кроме рационального, инвестиционного наполнения имеет еще эмоциональный смысл. Конечно, некоторым инвесторам все равно, что именно покупать, - ключевое значение имеет благоприятный прогноз роста цены предмета искусства. Но большинство клиентов стараются совместить инвестиции подобного рода с получением удовольствия от процесса. Покупка произведения искусства возвышает человека в собственных глазах, это очень личное переживание. И присутствие банкира на всех стадиях сделки - от выбора предмета до оплаты и хранения - вовлекает его в это личное пространство клиента, переводит общение на новый, более «душевный» уровень, способствует укреплению доверия и установлению эмоциональной связи.

  Сегодня ещё более высокими темпами - в связи с активным приходом в розничный сектор ряда российских и зарубежных банков, а также развитием современных технологий - будет расти спрос на решения для удаленного банковского обслуживания элитных частных лиц. Высокие темпы роста сегмента электронных банковских услуг подтверждаются и сообщениями кредитных организаций о том, насколько успешно они развивают это направление.

  Вместе с тем, вопрос о широком использовании Интернет-технологий в банковской сфере до сих пор в России остается открытым. С одной стороны, оптимизация и перенос бизнес-процессов в Интернет становится общемировой тенденцией и многие осознают это. С другой стороны, недостаточная развитость инфраструктуры сети в регионах, неотработанность правовой базы или просто нежелание адаптироваться к переменам пока сдерживают развитие данного сектора рынка.

  Тем не менее, наиболее технологичными банками уже решены вопросы переноса в Интернет традиционной модели банковского обслуживания элитных клиентов.

  Можно ожидать, что по мере дальнейшего развития рынка таких Интернет-услуг соображения территориальной близости при выборе банка отойдут на задний план. В качестве других значимых критериев могут выступать надежность и устойчивость банка, его близость к регионам экономических интересов элитных клиентов, гибкость тарифной политики, объем и качество оказываемых дополнительных услуг и т.д. Наиболее востребованной и технологически отработанной услугой сегодня можно считать Интернет-банкинг - ведение расчетных счетов элитных клиентов и совершение по ним операций.

  Опыт зарубежных банков показывает, что Интернет-банкинг позволяет преодолеть традиционные территориальные и временные ограничения, в той или иной степени присущие классической схеме банковского обслуживания предприятий и схеме обслуживания на основе системы класса "банк - клиент". В результате сокращаются операционные затраты и административные расходы, что в свою очередь влияет на тарифную политику кредитных учреждений, объем и качество оказываемых дополнительных услуг.

  Так, по ряду оценок стоимость совершения операций для систем Интернет-банкинга по сравнению с классической схемой расчетного обслуживания оказывается в десятки раз ниже. Транспортную функцию берет на себя Интернет. Отпадает необходимость во вводе и распознавании платежных документов. За счет более технологичной внутрибанковской обработки платежей возрастает скорость их проведения. Но это за рубежом, где весь банковский документооборот ведется в электронном виде. В России пока, согласно действующему законодательству, все электронные расчетные документы в конечном счете обязательно должны иметь бумажные аналоги.

  Важным ресурсом снижения банковских издержек становятся административные расходы. По мере перехода элитных клиентов - клиентов банка на Интернет-обслуживание сокращается потребность в просторных залах для приема посетителей. Да и в целом меняется взгляд на сам офис банка, традиционно служивший символом его солидности и устойчивости.

  Как показывает практика, для элитных клиентов переход с систем класса "банк - клиент" на Интернет-банкинг позволяет ощутимо повысить эффективность управления финансовыми ресурсами и сократить издержки на автоматизацию. Экономия в данном случае достигается за счет отказа от аренды специализированных линий связи, эксплуатации и обслуживания дополнительного программного и аппаратного обеспечения.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

                                                 Заключение

  Проанализировав имеющиеся по этой теме публикации  можно прийти к выводу о том, что данная тема очень актуальна и представляет значительный  интерес для российских банкиров.  Направление  private banking  находится  пока ещё в стадии становления, однако потенциал у него очень высок.  Участники данного рынка, в первую очередь это касается  новичков сталкиваются с дилеммой: Какие технологии применять.   В данной ситуации, наиболее грамотным и связанным с наименьшим уровнем затрат является решение о приобретении западных технологий, уже проверенных временем и доказавших свою эффективность.

   Клиенты услуг по эксклюзивному обслуживанию - люди довольно сложные. В связи с этим, персональный менеджер, работающий с данной категорией граждан  должен обладать определённым набором профессиональных качеств и, помимо этого быть тонким психологом.

  Среди всех российских банков, оказывающий услуги особо важным персонам, Альфа банк применяет одну из наиболее эффективных политик. Преимущество данной стратегии в высоком профессионализме менеджеров, учёту всех возможных или даже скрытых потребностей  Vip клиентов и индивидуальном подходе к каждому из них.

  Private Banking подразумевает, во-первых, персональный характер обслуживания VIP-клиента. Во-вторых, VIP-клиенты обычно интересуются более сложными банковскими продуктами, чем обычный розничный клиент. В связи с этим в рамках Private Banking обычно предлагаются специальные финансовые услуги, например, так называемые структурированные банковские продукты. В-третьих, чтобы привлечь VIP-клиентов, банки идут на предоставление в рамках Private Banking целого ряда дополнительных сервисов, не связанных напрямую с банковской деятельностью. Здесь речь идет и о широком выборе скидок в самых разных учреждениях, доступе в VIP-залы аэропортов, всевозможных консультациях по различным вопросам и т. д.

  Опыт внедрения Private Banking в России подтверждает тот факт, что для развития этой комплексной услуги необходимо как минимум два фактора: высокий уровень доверия к банковской сфере, а также наличие в стране легальных миллионеров.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

                                 Список использованной литературы

  1 Гусев А.И. Опыт апробации и перспективы развития продуктового ряда российского private banking

  2 Базанова И.В., Воронин Б.Б., Гусев А.И. и др. Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент. - М.: Издательская группа "БДЦ-пресс", 2006.

  3 Новости кредитно-финансового рынка
  "Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2006, N 6

  4 Инвестиции в ассоциированные организации
  "Внедрение Международных стандартов финансовой отчетности МСФО в кредитной организации", 2006, N 3

  5 Инесса Паперная «Между небом и землёй» Финансы и инвестиции от  07.11.2005.

  6 Людмила Урусова «Private banking история развития и концепция  реализации в России для www.bankir.ru

  7 Состояние и перспективы развития микрофинансирования в России
  "Банковское кредитование", 2006, N 2

  8 Бухгалтеры и аудиторы в России ждут перемен
  "Внедрение Международных стандартов финансовой отчетности МСФО в кредитной организации", 2006, N 5

  9 Дорогие клиенты» Журнал профиль от 6.11. 2007

   10 Анфиса Юрьева «Private banking» - глубоко личное дело» Бизнес  журнал  30 января 2007 года

  11 Private banking «Экскурс в историю « #"#_ftnref1" name="_ftn1" title="">[1]  Private banking «Экскурс в историю « #"#_ftnref2" name="_ftn2" title="">[2]   Людмила Урусова «Private banking история развития и концепция  реализации в России»

  [3]  «Дорогие клиенты» Журнал профиль от 6.11. 2007

  [4]  Анфиса Юрьева «Private banking» - глубоко личное дело» Бизнес  журнал  30 января 2007 года

  [5] Гусев А.И. Опыт апробации и перспективы развития продуктового ряда российского private banking // Базанова И.В., Воронин Б.Б., Гусев А.И. и др. Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент. - М.: Издательская группа "БДЦ-пресс", 2006.

  [6] Новости кредитно-финансового рынка
  "Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2006, N 6

  [7] Инвестиции в ассоциированные организации
  "Внедрение Международных стандартов финансовой отчетности МСФО в кредитной организации", 2006, N 3

  [8] Инесса Паперная «Между небом и землёй» Финансы и инвестиции от  07.11.2005.

  [9] http://www.alfabank.ru/retail/pcm/