Актуальность темы исследования. Туризм - это не только долгожданный отдых
и новые впечатления, но и мощная индустрия развлечений. Туристический бизнес
является очень доходным и очень многогранным бизнесом, важным сегментом мировой
экономики. Его деятельность охватывает ряд отраслей производства и почти весь
спектр сервисных услуг, существующих на мировом рынке
в настоящее время. Поэтому, выбранная мною тема, является одной из наиболее
интересных в современной экономике.
Туризм, будучи одной из высокоприбыльных сфер вложения капитала,
продолжает уверенно удерживать свои позиции. Со стороны потребителей
туристского продукта наблюдается возрастание спроса. Туристские организации
совершенствуют свою инфраструктуру для более полного удовлетворения
потребностей населения в путешествиях.
Современные условия функционирования туристских фирм делают необходимым
создание более совершенных систем управления, обеспечивающих их устойчивое
развитие и рост реализации услуг в условиях неопределенности рыночной среды и
адаптированных к требованиям формирующегося рынка туристских услуг.
Цель курсовой работы состоит в анализе проблем деятельности туристской
фирмы на рынке делового туризма и разработке программы делового тура на
примере ООО «Трэвел-март».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
·
Рассмотреть проблемы и перспективы развития делового туризма в
России;
·
Провести анализ деятельности туристической компании ООО «Трэвел-март»
на рынке делового туризма;
·
Разработать программу нового делового тура.
Предмет исследования – тенденции и проблемы развития делового туризма в
условиях мирового финансового кризиса.
Объект исследования – деятельность туристической фирмы ООО «Трэвел-март»
на рынке делового туризма.
К началу XXI века туризм
превратился в глобальное социально-экономическое и политическое явление, в
значительной мере влияющее на мировое устройство и политику ряда государств и
регионов мира.
По мере развития мировой
экономики, расширения объемов международной торговли, совершенствования средств
транспорта, связи, повышения интернационализации и глобализации мирового
хозяйства увеличивается количество и разнообразие контактов и поездок граждан.
Соответственно повышение уровня развития культуры, науки, образования
способствует росту международных поездок не только по хозяйственным, но и
культурным, политическим целям. Повышение благосостояния населения разных
стран, увеличение количества свободного времени, а также необходимость полного
восстановления человеческого фактора способствуют росту поездок с целью отдыха.
По оценкам зарубежных
специалистов, в 2008 г. на сферу туризма и путешествий во всем мире приходилось
11,8 % мирового объема ВНП, 9,8 % мирового количества рабочих мест, 12 %
мирового объема инвестиций и 10,7% мирового объема налоговых поступлений.[1].
Основная функция туризма -
социальная. Развитие туризма помогает решить проблему организации досуга
населения, способствует сглаживанию различий и предупреждению конфликтов в
обществе, стимулирует формирование новых связей между отдельными людьми и
группами, повышает образовательный и культурный уровень населения, приводит к
распространению культурных ценностей.
Человек постоянно находится в
стрессовых ситуациях, а это приводит к истощению, быстрому изнашиванию
организма. Для того чтобы пополнить свои внутренние ресурсы, истощившиеся в
ходе производственной деятельности и при выполнении повседневных бытовых
обязанностей, человек должен активно отдыхать.
Система туризма решает важные
задачи социальной сферы - определение образа и уровня жизни людей, их
благосостояния, потребления, использования времени, а также оказывает
положительное влияние на другие отрасли народного хозяйства, стимулирует
экономическое развитие территории, увеличивает занятость местного населения.
Туризм - это многопродуктивная
индустрия, непосредственно связанная с большим числом секторов экономики.
Экономическая эффективность развития туризма на национальном и региональном
уровне может оцениваться на базе системы мультипликаторов, которые позволяют
учесть не только прямые, но и косвенные эффекты развития туризма: определить
эффективность инвестиций государственных или частных секторов в туристские
проекты на национальных и региональных уровнях, провести проверки относительных
величин воздействия различных видов туризма и выявить его влияние по сравнению
с другими секторами экономики.
Туристский рынок есть составная
часть национального и мирового рынка. В условиях рыночной экономики важным
элементом деятельности любого туристского предприятия выступает анализ
конъюнктуры туристского рынка. Более полное знание процессов, происходящих на
рынке, увеличивает конкурентоспособность.
Точное определение туризма должно базироваться на следующих экономических
характеристиках:[2]
·
туризм есть результат передвижения людей по различным туристским
маршрутам;
·
туризм всегда включает в себя два элемента: путешествие в пункт
назначения и остановка там;
·
путешествие означает выезд из страны (или региона), где турист
постоянно проживает;
·
туризм - это временное передвижение туриста по туристскому
маршруту, то есть турист возвращается через какое-то время к месту своего
постоянного проживания;
·
туризм - это путешествие, не включающее в себя деятельность по
извлечению прибыли.
Современное определение туризма, принятое ООН, заключается в том, что
туризм - это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое
развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места
жительства.
Законом РФ "Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации" закреплено следующее определение туризма:
"Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской
Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места
жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых,
спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в
стране (месте) временного пребывания".[3]
Туризм характеризуется временным
перемещением населения из одного региона (района, города, страны) в другой,
если оно не связано с переменой места жительства и работы. Туризм - это
удовольствие, связанное с путешествием в целях отдыха, лечения, участия в
культурных, научных или деловых встречах.
Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга,
вообще, есть действие определенной потребительной стоимости, выражающееся в
полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность.
При этом услуга может быть оказана либо вещью, то есть при помощи товара, либо
в процессе функционирования самого живого труда.
Указанные два способа производства услуг обусловливают и два вида самих
услуг. Первый вид услуг - это такие услуги, которые опосредуются вещью, имеют
дело с потребительским спросом. Оказание услуг подобного рода по своему
содержанию ничем не отличается от процесса труда в материальном производстве;
оно тождественно ему, поскольку здесь налицо все пять элементов процесса труда:
средства труда, предметы труда, сам труд (то есть целенаправленная деятельность
человека), технология и организация. Это дает основание называть услуги первого
вида материальными (производственными).
Второй вид услуг - это услуги, действие которых направлено непосредственно
на человека или окружающие его условия. Услуги этого вида не связаны с
материальными продуктами, их производство неотделимо от потребления. Создание
этих услуг совпадает с их потреблением. Данные услуги являются нематериальными
(непроизводственными). К ним относятся услуги по реализации туристских путевок,
обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, организации
концертных выступлений и т.п. Как и любой товар, нематериальная услуга имеет
потребительную стоимость и стоимость.
Стоимость нематериальной услуги эквивалентна затратам общественного
труда, необходимого для их производства.
Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов,
экскурсионные услуги, а также услуги гидов- переводчиков и другие услуги,
предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Кроме услуг туристы могут покупать товары туристского назначения.
Совокупность услуг и товаров туристского назначения образует понятие
"туристский продукт".[4]
По действующему законодательству, туристский продукт - право на тур,
предназначенное для реализации туристу.
Туристский продукт включает:
·
туры, объединенные по целенаправленности (познавательные,
оздоровительные и т.п.);
·
туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение,
питание, транспортные и др.);
·
товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки,
сувениры, книги, туристское снаряжение и т.п.).
Туристские хозяйствующие субъекты выполняют три функции:[5]
производство туристского продукта (производство товаров туристского
назначения и оказание услуг туризма);
реализацию туристского продукта;
организацию потребления туров и отдельных услуг туризма.
В процессе реализации и организации потребления туристского продукта
происходит обслуживание туристов, так как деятельность по продаже и организации
потребления - это процесс обслуживания. Наличие этих трех функций позволяет
объединить все туристские хозяйствующие субъекты в единую отрасль
"туризм".
До настоящего времени в действующей классификации отраслей народного
хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и
социально-экономического статуса. Это является результатом несоответствия в
современный период отраслевого принципа построения классификационной схемы
общественного производства условиям функционирования рыночной экономики.
Осуществление научно-технической революции ведет к тому, что старое
понятие "отрасль" как таковое постепенно размывается. Для рыночной
экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько
функционирование диверсифицированных межотраслевых комплексов.
При растущей диверсификации
общественного производства критерием отрасли становится ее функциональная роль
в удовлетворении общественных потребностей, где в составе отраслей социальной
сферы, удовлетворяющих потребности населения в средствах потребления (товары и
услуги, вместе взятые), выделяется комплекс отраслей социально-бытовой
инфраструктуры, куда входит и туризм. Критериями отрасли уже становится не
предметность продукта, а его назначение. Поэтому туризм, где производятся как
предметы потребления (пища, сувениры и т.д.), так и услуги (размещение в
гостинице, обслуживание и т.п.), имеет в этом смысле единый функциональный
критерий.
Место туризма в составе отраслей народнохозяйственного комплекса нужно
оценивать со следующих позиций.
Туризм - это диверсифицированный, межотраслевой комплекс
социально-бытовой инфраструктуры.
Особенность туризма как диверсифицированного, межотраслевого комплекса
социально-бытовой инфраструктуры определяет двойственность назначения туризма в
экономике страны.
Туризм создает новую материальную ценность и реализует ее в форме услуг,
а также выполняет и реализует нематериальные услуги по обслуживанию туристов,
поэтому имеет производственные и непроизводственные функции.[6]
Деловой туризм играет не только важнейшую роль в развитии
национальной экономики России, содействуя ее интеграции в мировой рынок.
Является он и тем фактором, который обеспечивает доступ отечественной экономики
к мировому инвестиционному капиталу. Отсутствие сегодня на государственном
уровне понимания уникальной роли делового туризма в развитии международных
контактов, активной государственной политики и поддержки затрудняет развитие
этой отрасли, способствует возможной дальнейшей изоляции страны от мирового
экономического сообщества.
Так, например, гостиницы, транспорт, питание, сервис, партнерские
связи, деловая культура, многое другое, что составляет инфраструктуру любой
национальной туристической отрасли, в России сильно отстают от общепринятых
мировых стандартов как по качеству, так и по объему предоставляемых услуг.
Особенно сильно эти инфраструктурные проблемы отражаются на деловом туризме.
Известно, что в настоящее время в нашей стране значительная часть
материальной базы туризма нуждается в капитальном ремонте, модернизации или
функциональной реконструкции. Вместе с тем предложения по развитию туристской
инфраструктуры не могут ограничиваться только восстановлением гостиничного
фонда.
В настоящее время по экспертным оценкам, основанным на действующих
расценках по подготовке и разработке инвестиционных проектов, только для
осуществления организационно-методического содействия в подготовке
бизнес-планов и дальнейшего их продвижения на внутреннем и внешнем
инвестиционных рынках необходимо выделение средств в ежегодных объемах около
16,5 млн. руб.
При ежегодном выделении федеральных средств на формирование базового
пакета инвестиционных проектов в области развития туристской инфраструктуры в
указанных объемах проблема разработки необходимого количества инвестиционных
проектов может быть решена в течение четырех лет.
Для успешного развития делового туризма в России необходим приток
инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, в развитие туристской
инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса и, в
частности, малых гостиниц, а также мотелей, расположенных на дорогах
федерального значения, обеспечивающих комфортные условия проживания при
невысоких ценах.
Основными факторами, влияющими на перспективы роста делового туризма,
являются:
Положительные факторы:
• интенсификация торговли и рост деловой активности (как внутренней в
России, так и международной);
• возможности для проведения в ведущих деловых туристских центрах РФ, в
первую очередь в Москве и Санкт-Петербурге, крупных акций (юбилеев,
конференций, соревнований, фестивалей) как общероссийских, так и международных,
включая и уровень Олимпийских игр.
Отрицательные факторы:
• относительно высокий уровень преступности в России. Отрицательный имидж
России (в т.ч. Санкт-Петербурга и Москвы), созданный в зарубежных средствах
массовой информации;
• недостаточное развитие инфраструктуры, особенно транспортной;
• нехватка средств на рынке капиталов как для всей инфраструктуры в целом,
так и для туристских объектов в частности, в том числе и для модернизации
существующих, которые требуются для более полной реализации туристского
потенциала России;
• недостаточный уровень маркетинга, особенно рекламно-информационной
деятельности;
• недостаточный уровень развития материальной базы для туризма и
туристской инфраструктуры в основных туристских центрах и сопряженных с ними
регионах, прежде всего в Санкт-Петербурге и на трассе Москва – Санкт-Петербург,
в зоне Золотого кольца.
Как показывает анализ основных факторов, влияющих на развитие
туризма в России, отрицательные факторы будут перевешивать положительные по
меньшей мере еще 2–3 года, сдерживая поступательное развитие делового туризма.
Вместе с тем положительная динамика потока из стран СНГ позволяет надеяться на
увеличение прибытий иностранных граждан в Российскую Федерацию темпами,
превышающими общемировые показатели (в рамках 5–7% в год).
ООО «Трэвел-март» - многопрофильная
туристская компания из года в год увеличивает свой объем продаж, ассортимент
турпродукта и укрепляет технологию производства, что позволяет ей обеспечивать
высокое качество предоставляемых услуг.
Основной целью деятельности компании является предоставление
профессионального комплексного туристско-экскурсионного обслуживания в России и
за рубежом.
Помимо международной туристической деятельности, компания «Трэвел-март»
организует экскурсионные поездки по Москве и России. Особое место в
деятельности компании занимает организация образовательных экскурсий для
школьников и студентов, иллюстрирующих образовательные программы по истории,
мировой художественной культуре и литературе.
Основной стратегией развития компании является
изучение туристского рынка и выявление основных потребностей клиентов в сфере
туристического обслуживания с целью расширения спектра и повышения качества
предоставляемых услуг.
На сегодняшний день ООО «Трэвел-март» предлагает разнообразные
программы отдыха, а также экскурсионное обслуживание на любой запрос:
-
пляжный отдых на лучших курортах Крыма, Турции, Египта, Туниса, Марокко,
Греции, Кипра и на экзотических островах Юго-Восточной Азии и стран Карибского
бассейна;
-
размещение в санаториях и
лечебно-оздоровительных комплексах и отдых с возможностью многопрофильного
лечения в знаменитых здравницах мира и на бальнеологических курортах;
-
горные лыжи, речные и морские круизы,
деловой туризм и организация семинаров, индивидуальное бронирование;
-
vip-отдых, событийный туризм, туры на
праздники;
-
деловые туры в страны Европы;
-
образовательные экскурсионные программы
для школьников и студентов.
ООО «Трэвел-март» обладает полной
хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления,
принятия хозяйственных решений, сбыта услуг, установления цен на оказываемые
услуги, оплаты труда, распределения прибыли, то есть самостоятельно
осуществляет свою деятельность, распоряжается полученной прибылью, оставшейся в
распоряжении компании после уплаты налогов и других обязательных платежей.
ООО «Трэвел-март» имеет свой небольшой
парк автобусов еврокласса (Neoplan, Volvo,
Scania, Mercedes, Sentra).
В целях оценки стратегического потенциала
организации необходимо исследование факторов внутренней среды.
Организационная структура ООО «Трэвел-март»
представлена на рис.1.
Рис. 1. Действующая организационная структура ООО «Трэвел-март».
Таким образом, организация процессов управления
на предприятии построена по линейному принципу.
Рассмотрим порядок реализации функций
управления на предприятии (табл.1).
Таблица 1
Закрепление основных функций управления
|
Основные функции управления
|
Ответственные сотрудники
|
Степень реализации функций
|
|
1
|
2
|
3
|
|
Маркетинговое
управление
|
Управляющие,
специалист по маркетингу, менеджеры
|
Имеются
разногласия в реализации функций маркетинга
|
|
Производственный
менеджмент
|
Генеральный
директор, управляющий
|
Действуют
достаточно согласовано, соблюдая разграничение подфункций
|
|
Финансовый
менеджмент
|
Генеральный
директор, главный бухгалтер
|
Главный
бухгалтер реализует функции планирования и анализа, генеральный директор
осуществляет контроль.
|
|
Инвестиционный
менеджмент
|
Генеральный
директор, главный бухгалтер
|
Главный
бухгалтер реализует функции планирования и анализа, генеральный директор
осуществляет контроль.
|
|
Кадровый
менеджмент
|
Генеральный
директор, управляющий
|
Ответственный
– генеральный директор, но решение принимается по согласованию с управляющим
|
Таким образом, следует отметить, что в целом на
предприятии отмечается достаточно грамотное разграничение сотрудников по
функциям управления. Однако, в отношении функции маркетинга имеет место ряд
«узких мест». Управляющий, считая специалиста по маркетингу недостаточно
сведущим в положении дел компании и отрасли в целом, стимулирует менеджеров
своего отдела к реализации функций маркетингового анализа, на основании данных
которого вносит предложения генеральному директору. Однако, специалист по
маркетингу со своей стороны также проводит маркетинговые исследования и его
решения нередко противоречат выводам коммерческого директора.
Данные о динамике реализации услуг и
турпродуктов ООО «Трэвел-март» представлены в следующих табличных формах.
Таблица 2
Анализ динамики объема реализации туристических услуг в
ассортиментном разрезе
|
Ассортиментная позиция
|
2008 год
|
2009 год
|
Отклонение
|
|
+/-
|
темп роста, %
|
|
Индивидуальные деловые поездки
|
1507,5
|
1160,0
|
-347,5
|
76,9
|
|
Семинары и тренинги
|
3803,3
|
3262,0
|
-541,2
|
85,8
|
|
Выставочные поездки и ярмарки
|
3616,1
|
3419,0
|
-197,0
|
94,6
|
|
Деловые встречи
|
926,2
|
880,9
|
-45,3
|
95,1
|
|
Итого
|
9853
|
8722
|
-1131,0
|
88,5
|
Данные табл.2. позволяют сделать вывод о том,
что по всем ассортиментным позициям в течение 2009 года наблюдается сокращение
объема реализации при одновременном росте спроса на сегменте делового туризма в
России, что косвенным образом указывает на наличие внутренних факторов,
обусловливающих столь негативную динамику.
Таблица 3
Анализ динамики структуры реализации туристических услуг в
ассортиментном разрезе
|
Ассортиментная позиция
|
2008 год
|
2009 год
|
Отклонение
|
|
+/-
|
темп роста, %
|
|
Индивидуальные деловые поездки
|
15,3
|
13,3
|
-2
|
86,9
|
|
Семинары и тренинги
|
38,6
|
37,4
|
-1,2
|
96,9
|
|
Выставочные поездки и ярмарки
|
36,7
|
39,2
|
2,5
|
106,8
|
|
Деловые встречи
|
9,4
|
10,1
|
0,7
|
107,4
|
|
Итого
|
100
|
100
|
0
|
100
|
Данные табл.3. указывают на тот факт, что в
составе объема реализации ООО «Трэвел-март» наибольший удельный вес приходится
на следующие виды делового туризма:
- семинары и тренинги;
- выставочные поездки и ярмарки.
При этом, удельный вес последнего сегмента
характеризуется динамикой прироста в течение 2009 года с 36,7% до 39,2%. Кроме
того, увеличивается доля сегмента «деловые встречи» на 0,7% в структурном
разрезе и достигает на конец 2009 года 10,1%.
Таким образом, оценка динамики основных
показателей деятельности ООО «Трэвел-март» за 2008-2009гг. позволяет говорить о
неблагоприятных тенденциях финансовых результатов и снижении эффективности
деятельности организации ООО «Трэвел-март» в целом. В связи с этим объективно
может быть сформирована гипотеза о наличии резервов повышения уровня
конкурентоспособности предприятия, неиспользование которых и обусловило в
определенной степени выявленную неблагоприятную динамику технико-экономических
показателей деятельности ООО «Трэвел-март».
В частности, по результатам анализа основных
показателей деятельности ООО «Трэвел-март» целесообразно порекомендовать
следующие мероприятия по улучшению финансового состояния:
- наращивание объемов реализации туристических услуг и
продуктов;
- оптимальное сокращение себестоимости туристических услуг
и продуктов;
- повышение производительности труда сотрудников компании.
Управляющий отдела маркетинга относится к
категории руководителей, принимается на работу и увольняется Генеральным
директором компании.
Основной задачей управляющего является
руководство хозяйственно-финансовой деятельности компании.
Управляющий подчинен непосредственно
Генеральному директору.
Функции управляющего:
1. Руководство хозяйственно-финансовой деятельностью
компании в области материально-технического снабжения, сбыта и продвижения
услуг, транспортного и административно-хозяйственного обслуживания, обеспечение
эффективного использования материальных и финансовых ресурсов, снижение их
потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств.
2. Организация участия подчиненных сотрудников
в составлении перспективных и годовых планов реализации услуг,
материально-технического снабжения, финансовых планов.
3. Координация работы подчиненных сотрудников.
Специалист по маркетингу:
1. Осуществляет разработку мер по оказанию
услуг, которые находят наибольший спрос и рынок сбыта.
2. Содействует сбалансированному развитию
услуг, готовит предложения по выбору и изменению направлений развития
ассортимента, участвует в разработке маркетинговой политики, определении цен,
создает условия для планомерной реализации оказываемых услуг, удовлетворения
спроса покупателей (клиентов) на услуги компании.
3. Изучает рынок аналогичных услуг (анализ
спроса и потребления, их мотиваций и колебаний, деятельности конкурентов) и
тенденций его развития.
4. Прогнозирует объем продажи и формирует
потребительский спрос на услуги, выявляет наиболее эффективные рынки сбыта, а
также требования к качественным характеристикам оказываемой услуги.
5. Исследует факторы, имеющие значение для
успешной реализации оказываемых услуг, типы спроса (устойчивый, ажиотажный,
кратковременный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию
покупательской способности населения.
6.Совершенствует информационное обеспечение
проводимых исследований рынка.
7.Разрабатывает программы по формированию
спроса и стимулированию сбыта, рекомендации по выбору рынка в соответствии с
имеющимися ресурсами.
Информационное обеспечение
деятельности специалиста по маркетингу главным образом составляют результаты
собственных исследований.
Проведение маркетинговых исследований сопряжено не
только со значительными финансовыми затратами, но и требует больших
организационных усилий, во многом определяющих эффективность самого процесса исследований.
ООО «Трэвел-март» не привлекает к проведению исследований сторонних
организаций. В то же время, следует отметить, что компания не располагает
достаточно квалифицированными кадрами в сфере маркетингового анализа, что, в
свою очередь, определяет неравномерность распределения в течение года
исследовательских работ, а также стремлением выполнить исследования в сжатые
сроки.
Рассмотрим основные элементы комплекса маркетинга ООО
«Трэвел-март»:
- product - турпродукт (исследование реализовано в
параграфе 2.1);
- price - цена;
- promotion - продвижение;
- place - система сбыта.
А) Цена является важнейшим элементом комплекса
маркетинга и выполняет важную функцию: согласование интересов туристского
предприятия и клиентов. При формировании ценовой стратегии необходимо учитывать
следующие особенности, которые влияют на процесс ценообразования в сфере
туризма:
высокая эластичность цен в различных сегментах
туристского рынка;
разрыв во времени между моментом установления цены и
моментом купли-продажи туристского продукта;
высокая степень влияния конкурентов;
необходимость сезонной дифференциации цен;
значительная стоимость операций с туристскими
услугами.
На этапе выведения на рынок принимает стратегию
«проникновения на рынок: установление низкой цены на туристский продукт с целью
привлечения большего количества клиентов и завоевания большой доли рынка. Эта
стратегия предназначена для быстрого достижения высоких объемов реализации
турпродукта. Реализуя стратегию быстрого проникновения на рынок, компания устанавливает
низкие цены и усиленно продвигает товар в специализированных средствах массовой
информации, а также посредством туристических агентств, стимулируя желание
потребителей приобрести инновационный турпродукт.
Стратегия прочного проникновения на рынок применяется,
если спрос на турпродукт эластичен, если существует необходимость предотвратить
выход на рынок новых конкурирующих туристских продуктов.
При разработке ценовой стратегии турфирма «Трэвел-март»
использует затратный метод ценообразования. Данный метод основан на калькуляции
издержек производства, обслуживания, накладных расходов, желаемой прибыли. Этот
метод часто используется предприятиями, которые стремятся в первую очередь
получить прибыль от инвестиций, указанный метод ценообразования не принимает во
внимание ряд важных факторов:
- уровень спроса на туристский продукт;
- чувствительность клиентов к уровню устанавливаемых цен;
- уровень цен конкурентов.
Все это, несомненно, отрицательно сказывается на правильности выбора
цены.
Однако затратный метод имеет и ряд преимуществ. Применение данного
метода основными конкурентами фирмы создает условия для снижения ценовой
конкуренции. Также у предприятий появляется возможность уделять значительно
меньше внимания колебаниям спроса на продукты. И, наконец, если туристская
фирма может достаточно точно определить структуру своих затрат, то
ценообразование на продукты значительно упрощается.
Цена в ООО «Трэвел-март» формируется из следующих составляющих:
Цена =
Себестоимость + Прибыль.
Б) Продвижение.
Основным элементом системы продвижения ООО «Трэвел-март»
является реклама.
Предприятие тратит на рекламу от 80 до 100 тыс. руб., что
составляет 1,1% от объема реализации. Данный показатель является достаточно
низким.
Основными рекламоносителями являются:
-
телевидение – каналы местного телевещания;
-
пресса – «Туризм и отдых», «Товары и услуги», «Центр»;
-
радио – Европа плюс, Русское радио;
-
наружная реклама: рекламный щит размером 10м х 1,2м,
расположенный на подъездном пути к офису компании «Трэвел-март».
В 2009 году, несмотря на низкую частоту использования,
наибольшую статью затрат составляет реклама на телевидении.
Используется следующий график рекламирования продукции:
- телевидение – ежеквартально бегущая строка в течение недели
(ежеквартально);
- радио – отбивка по «Европе плюс», «Русскому радио», раз в
3-4 месяца (15,2 тыс. руб.);
- пресса – реклама в газете еженедельно (10,1 тыс. руб.).
В 2009 году в апреле – мае использовалась дополнительно
заставка на ТНТ раз в месяц. Однако, оценки эффективности использования рекламы
менеджмент не осуществляет, т.к. не располагает знаниями способов оценки и
методик оценки.
Таблица 4
Состав и частота рекламного оповещения
|
Рекламодатель
|
Частота
|
|
постоянно
|
не постоянно
|
не используется
|
|
2008 год
|
|
Телевидение
|
|
|
+
|
|
Радио
|
|
|
+
|
|
Пресса
|
+
|
|
|
|
2009 год
|
|
Телевидение
|
|
+
|
|
|
Радио
|
|
+
|
|
|
Пресса
|
+
|
|
|
Реклама, направленная на формирование имиджа предприятия
отсутствует.
Таким образом, существующая система использования рекламы
достаточно обеднена.
Таким образом, объективно можно сделать следующий вывод:
1.
методика
планирования системы маркетинговых коммуникаций и ее элементов отсутствует;
2.
элементы
маркетинговые коммуникации используют не комплексно.
В) Система сбыта.
Система сбыта туристических услуг и продуктов ООО «Трэвел-март»
представлена двумя каналами:
1.
оптовая
реализация: через турагентов.
2.
розничная
реализация: офис ООО «Трэвел-март» и коммерческие агенты по найму.
Динамика структуры объема
реализации турпродукции ООО «Трэвел-март» в разрезе каналов сбыта представлена
в табл.5.
Таблица 5
Динамика состава
и структуры объема реализации турпродуктов в разрезе каналов сбыта
|
Наименование показателя
|
2008 год
|
2009 год
|
Отклонение
|
|
+/-
|
темп роста, %
|
|
1. Розничный канал сбыта
|
16800
|
13134
|
-3666
|
78,2
|
|
в том числе:
|
|
|
|
|
|
1.1. офисные продажи
|
7590
|
5880
|
-1710
|
77,5
|
|
1.2. продажи коммерческих агентов
|
9210
|
7254
|
-1956
|
78,8
|
|
2. Оптовый канал сбыта
|
12759
|
13032
|
273
|
102,1
|
|
Итого
|
29559
|
26166
|
-3393
|
88,5
|
Данные табл.5 показывают, что оптовый канал сбыта занимает доминирующую
позицию в объемах реализации туристических услуг ООО «Трэвел-март». При этом,
наблюдается динамика увеличения удельного веса данного канала реализации при
одновременном сокращении доли розничного канала, что косвенным образом
подтверждает ранее сделанное заключение о наличии недостатков в уровне
обслуживания персонала, в частности, длительности процедуры оказания услуги.
Кроме того, проведенный анализ подтвердил сформированный вывод об игнорировании
Интернет – канала сбыта туристических услуг и продуктов.
В целях предварительного определения направлений
деятельности ООО «Трэвел-март» автором был проведен сравнительный анализ его
конкурентоспособности.
1 этап. На данном этапе выбираются
количественные и качественные показатели, характеризующие фирму «Трэвел-март»
по варианту и по фирмам-конкурентам и строится таблица.
Таблица 6
Сравнительная характеристика конкурентов фирмы «Трэвел-март»
|
№ п/п
|
Показатели
|
«Трэвел-март»
|
Конкуренты
|
|
«Капитал Тур»
|
«Нико Турс»
|
|
1
|
Репутация
|
хорошая
|
известная фирма
|
удовлетвори тельная
|
|
2
|
Квалификация
менеджеров
|
средняя
|
средняя
|
средняя
|
|
3
|
Качество
обслуживания
|
высокое
|
высокое
|
удовл.
|
|
4
|
Широта
ассортимента услуг и турпродуктов (количество направлений)
|
4
|
5
|
3
|
|
5
|
Средние затраты
времени на обслуживание одного клиента, мин.
|
57
|
43
|
35
|
|
6
|
Активность
рекламы
|
средняя
|
высокая
|
низкая
|
|
7
|
Использование
Интернета как комплексного средства: канал сбыта + средство рекламы
|
не используется
|
используется активно
|
используется
|
Данные табл.6. уже позволяют сделать вывод о
том, что компания «Трэвел-март» занимает второе место среди конкурентов, так
как практически все показатели конкурентоспособности анализируемой компании
расположены на середине шкалы оценки практически всех показателей.
2 этап. Теперь приступаем к разработке методики
трансформации показателей, выраженных в различных единицах изменения в одну –
бальную оценку.
Таблица 7
Трансформация показателей, выраженных в различных единицах
изменения в бальную оценку
|
№ п/п
|
Показатели
|
Ед. изм.
|
Количественная или качественная оценка
|
Бальная оценка
|
|
1
|
Репутация
|
-
|
известная
|
5
|
|
хорошая
|
4
|
|
удовлетворительная
|
3
|
|
2
|
Квалификация менеджеров
|
-
|
высокая
|
5
|
|
средняя
|
4
|
|
низкая
|
3
|
|
3
|
Качество обслуживания
|
-
|
высокое
|
5
|
|
хорошее
|
4
|
|
удовлетворительное
|
3
|
|
4
|
Широта ассортимента услуг и
турпродуктов
|
количество направлений
|
5
|
5
|
|
4
|
4
|
|
3
|
3
|
|
5
|
Средние затраты времени на обслуживание
одного клиента
|
мин.
|
35
|
5
|
|
43
|
4
|
|
57
|
3
|
|
6
|
Активность рекламы
|
-
|
высокая
|
5
|
|
средняя
|
4
|
|
низкая
|
3
|
|
7
|
Использование Интернета как
комплексного средства
|
-
|
активно используется
|
5
|
|
используется
|
4
|
|
не используется
|
3
|
3 этап. Далее проводим сравнительный анализ
фирмы «Трэвел-март» и ее конкурентов с целью получения бальной оценки
конкурентоспособности фирм.
Таблица 8
Оценка конкурентоспособности фирмы «Трэвел-март» и ее
конкурентов
|
№ п/п
|
Показатели
|
Весовой коэффи-циент
|
«Трэвел-март»
|
Конкуренты
|
|
«Капитал Тур»
|
«Нико Турс»
|
|
балл
|
взвеш
оценка
|
балл
|
взвеш
оценка
|
балл
|
взвеш
оценка
|
|
1
|
Репутация
|
0,1
|
4
|
0,4
|
5
|
0,5
|
3
|
0,3
|
|
2
|
Квалификация
менеджеров
|
0,1
|
4
|
0,4
|
4
|
0,4
|
4
|
0,4
|
|
3
|
Качество
обслуживания
|
0,12
|
5
|
0,6
|
5
|
0,6
|
3
|
0,36
|
|
4
|
Широта
ассортимента услуг и турпродуктов (количество направлений)
|
0,3
|
4
|
1,2
|
5
|
1,5
|
3
|
0,9
|
|
5
|
Средние затраты
времени на обслуживание одного клиента, мин.
|
0,07
|
3
|
0,21
|
4
|
0,28
|
5
|
0,35
|
|
6
|
Активность
рекламы
|
0,2
|
4
|
0,8
|
5
|
1
|
3
|
0,6
|
|
7
|
Использование
Интернета как комплексного средства: канал сбыта + средство рекламы
|
0,11
|
3
|
0,33
|
5
|
0,55
|
4
|
0,44
|
|
Итого
|
1
|
27
|
3,94
|
33
|
4,83
|
25
|
3,35
|
Из
данных табл.8. видно, что фирма «Трэвел-март» набрала большее количество баллов
(27), чем «Нико Турс» (25), однако это меньше, чем у фирмы «Капитал Тур»,
набравшей 33 балла. Следовательно, конкурентный профиль фирмы «Трэвел-март»
будет строиться по отношению к фирме «Капитал Тур», имеющей лучшие конкурентные
позиции.
4 этап.
Заключительный этап представляет собой построение конкурентного профиля – табл.9.
Таблица 9
Конкурентный профиль фирмы «Трэвел-март»
по отношению к фирме «Капитал Тур»
|
№ п/п
|
Показатели
|
Отклонение
|
Степень приоритетности
|
|
-2
|
-1
|
0
|
1
|
2
|
|
1
|
Репутация
|
|
Х
|
|
|
|
3
|
|
2
|
Квалификация менеджеров
|
|
|
Х
|
|
|
3
|
|
3
|
Качество обслуживания
|
|
|
Х
|
|
|
2
|
|
4
|
Широта ассортимента услуг и
турпродуктов (количество направлений)
|
|
Х
|
|
|
|
1
|
|
5
|
Средние затраты времени на обслуживание
одного клиента, мин.
|
|
Х
|
|
|
|
4
|
|
6
|
Активность рекламы
|
|
Х
|
|
|
|
1
|
|
7
|
Использование Интернета как
комплексного средства: канал сбыта + средство рекламы
|
Х
|
|
|
|
|
2
|
Таким образом, выявлено, что наиболее слабыми
сторонами в деятельности фирмы «Трэвел-март» по сравнению с ее ближайшим
конкурентом – фирмой «Капитал Тур» являются следующие аспекты деятельности:
- показатели первой группы приоритетности:
широта ассортимента услуг и активность средств рекламирования;
- показатели второй группы приоритетности:
игнорирование такого канала сбыта и рекламирования как Интернет;
- показатели четвертой группы приоритетности:
длительность обслуживания клиентов.
Преимуществ ООО «Трэвел-март» в сравнении с
компанией «Капитал Тур» не имеет.
Проведенный анализ конкурентоспособности ООО «Трэвел-март» позволил
определить сильные и слабые стороны данной туристической фирмы:
1) внутренние особенности:
1.1) сильные:
– ответственный
и профессиональный коллектив
– репутация
фирмы
– адекватный
уровень цен
– проверенный и
сложившийся уровень менеджмента
– качество
оказываемых услуг
–
индивидуальный контакт с клиентами
1.2) слабые:
–
непродолжительность работы на рынке
- недостаточный уровень квалификации персонала
- низкие показатели широты ассортимента услуг
- длительность
процесса клиентского обслуживания
- низкие
показатели полноты каналов сбыта
- низкая
активность рекламной политики
-
нескоординированность деятельности коммерческой службы и службы маркетинга
- отсутствие
системы организации и планирования маркетинговых исследований
- отсутствие
системы периодического пересмотра состава поставщиков
2) внешние особенности:
2.1) возможности:
– расширение
потребительского сегмента
– расширение ассортимента услуг потребителям
– сокращение
длительности процесса обслуживания
2.2) угрозы:
–
среднерыночное снижение уровня цены
– зависимость
от колебаний спроса на рынке в зависимости от периода времени
– изменение
потребностей клиентов
Выводы:
В условиях финансового кризиса турфирме «Трэвел-март»
необходимо определить направления совершенствования предоставляемых
туристических услуг, сделать их достаточно конкурентоспособными по цене.
Наиболее слабыми сторонами в деятельности фирмы «Трэвел-март» по сравнению с ее
ближайшим конкурентом – фирмой «Капитал Тур» являются следующие аспекты
деятельности:
- показатели первой группы приоритетности:
широта ассортимента услуг и активность средств рекламирования;
- показатели второй группы приоритетности:
игнорирование такого канала сбыта и рекламирования как Интернет;
- показатели четвертой группы приоритетности:
длительность обслуживания клиентов.
По итогам проведенного
анализа руководству ООО «Трэвел-март» рекомендуется провести разработку пакета
мероприятий, направленных на повышение сравнительной конкурентоспособности
фирмы на занимаемом сегменте туристического рынка.
На данном этапе с учетом результатов проведенного
исследования уже целесообразно порекомендовать расширение действующего
ассортимента услуг ООО «Трэвел-март» посредством внедрения услуг инсентив -
туризма.
Актуальность. Грамотно разработанная поощрительная программа и хорошо
организованный инсентив - тур (как логический итог такой программы) – это
проявление индивидуального подхода, отвечающего потребностям и корпоративному
духу отдельно взятого предприятия. Поэтому цель инсентив - туризма -
оставляет у участников неизгладимые впечатления от увиденного, которые они не
смог ли бы испытать при самостоятельных, частных путешествиях, позволить им
почувствовать свое привилегированное положение.
Инсентив-тур был впервые в мире зарегистрирован
и проведен в 1910 г. в США: американская компания «National Cash Register
Company of Daton» из штата Огайо наградила за хорошую работу своих
агентов по продажам бесплатным путешествием в Нью-Йорк. С тех пор в США акцент
также стал также делаться на удовлетворении социальных потребностей работников,
а не только на их простом материальном вознаграждении.
И одним из эффективных способов мотивации
сотрудников постепенно становился именно инсентив - туризм, т.е.
мотивационная программа, выездное мероприятие, поощрительная поездка,
финансируемые предприятием и предлагаемые им своим сотрудникам в качестве
награждения и поощрения за успехи в трудовой деятельности.
Тем не менее, начало регулярного использования
поездок в виде поощрения за успехи в работе было положено лишь в 60-е годы ХХ
века опять же в США, во многом благодаря началу регулярных полетов гражданских
реактивных самолетов. В отличие от массового туризма, который стал достаточно
быстро достоянием многих стран в различных уголках мира, инсентив-туризм был
долго популярен лишь в Новом Свете. Только в 70-80 годы прошлого века, прежде
всего за счет потока «премированных туристов» из Америки в Европу, он
«прижился» на европейском континенте и затем несколько позже в Азии и
Австралии.
В настоящее время многие предприятия,
использующие исентив-туризм в качестве инструмента поощрения коллектива,
получают доход от вложенных средств (ROI-Return on Investment) в
инсентив-программу в размере 18% и более.
Сейчас инсентив - туризм бурно и динамично
развивается во многих странах мира и уже превратился в перспективный и
высокорентабельный сектор индустрии MICE. Ему посвящено множество современных
исследований и теорий, которые широко представлены в зарубежной и отчасти
отечественной литературе.
В связи с вышесказанным, прежде чем приступить
непосредственно к разработке, представляется целесообразным проанализировать и
обобщить последние практические сведения об инсентив - туризме, как
важнейшей составляющей делового туризма.
Однако, несмотря на относительное обилие
материалов о поощрительном туризме, активную деятельность международных
отраслевых объединений по продвижению инсентив-туризма, таких как, например,
SITE (The Society of Incentive & Travel Executives), ITMA (Incentive Travel
& Meetings Association), их информационное и рекламное обеспечение изучать
и оценивать рынок инсентив-туризма, собирать статистическую информацию,
особенно по России, по-прежнему не так легко по ряду причин:
• Инсентив-туристы не выделяются в отдельную статистичекую группу, а
входят в категорию отдыхающих или, в лучшем случае, деловых путешественников.
Поэтому при выезде из страны реальные инсентив-туристы не указывают в качестве
цели путешествия «инсентив-тур».
• На «премированных» работников – участников инсентив-тура возлагается
налог, поэтому часто предприятие объединяет его с расходными статьями и тем
самым искажает оценку индустрии.
• Многие предприятия из-за высокой
конкуренции в своих отраслях скрывают истинные расходы в данном секторе
делового туризма. Таким образом, можно согласиться с мнением
некоторых специалистов, которые считают инсентив-туризм своеобразным «скрытым»
сектором делового туризма.
По определению крупнейшего международного
отраслевого объединения в сфере инсентив-туризма - SITE, инсентив-туризм
является «глобальным инструментом управления на основе использования
туристического ресурса для поощрения и/или признания заслуг участников
инсентив-программы в связи с перевыполнением ими ранее установленных
показателей в работе в поддержку организационных целей предприятия».
Безусловно, в данном, возможно, несколько
сложном для восприятия, определении стоит обратить внимание на ключевое
словосочетание «глобальный инструмент управления», грамотное использование
которого и помогает повысить эффективность бизнеса предприятия и достижения
отдельных его членов, способствует созданию подлинной команды единомышленников.
При этом он является не только глобальным, но и мультикультурным инструментом
управления.
Инсентив - программы не могут быть серийными,
«поставленными на поток». Они носят структурированный и эксклюзивный характер,
разрабатываются не для отдельных лиц, а исключительно индивидуально под
конкретного корпоративного заказчика. Поэтому имеются явные различия между
инсентив - туризмом и массовым туризмом, которые должны обязательно учитываться
организаторами поощрительных программ и всеми секторами индустрии
гостеприимства, участвующими в проведении инсентив - путешествий.
Прежде всего, инсентив-программы
предусматривают сложные организационные схемы и, как правило, не ограничиваются
одной только поощрительной поездкой. Поэтому организация инсентив-программ –
дело прежде всего профессиональных компаний, специализирующихся на
корпоративном рынке и инсентив-туризме (это могут быть incentive houses, full
service incentive companies, fulfillment houses). Туристические агентства могут
по желанию клиента только частично оказать содействие в подготовке
инсентив-программы, например, организовать осмотр достопримечательностей и т.д.
Роль и спектр деятельности профессиональных
компаний и специалистов по инсентив - туризму более широкая и разносторонняя,
чем их коллег из обыкновенных туристских агентств. При этом к работе над
подготовкой мотивационных мероприятий могут привлекаться не только специалисты
по инсентив-туризму, но и узкие эксперты в сфере психологии, человеческих
ресурсов, PR и т.д. Уже на ранних этапах всего процесса подготовки программы
инсентив-специалисты тесно работают с клиентом при решении вопросов мотивации
персонала, проведения внутренней рекламы продвижения инсентив-программы,
мониторинга деятельности работников, выявления победителей и т.д. Т.е. фактически
специализированные компании выполняют инсентив-заказ «под ключ». В принципе,
можно согласиться с мнением некоторых практиков, что принцип организации
инсентив-программы схож с социалистическим соревнованием в нашей стране прошлых
лет.
Составной частью инсентив-туризма являются
поездки именно специализированных групп, как правило, с однородным
профессиональным составом. Поэтому программы инсентив-туров разрабатываются с
учетом конкретных категорий работников предприятия, преимущественно занятых продвижением
и продажей его товаров и услуг. В основном инсентив-группы комплектуются из
работников исполнительного звена компаний (менеджеры и агенты по продажам,
рекламные и страховые агенты), среднего и высшего руководящего уровней
(начальники подразделений, управляющие), а также рядовых потребителей
(например, постоянных покупателей). При этом, например, в Европе служащим
сбытовых служб часто предлагаются поездки в крупнейшие города и на курорты, их
поездки – непродолжительны (3-4 дня) и предусматривают деловые встречи.
Торговым посредникам, как правило, организуются поездки в Сингапур, Гонконг,
Южную Корею, Бразилию, Кению и др., их туры – более продолжительны (5-7 дней) и
редко предусматривают деловые мероприятия.
Несмотря на то, что зарубежные специалисты
делают основной акцент на организации рекреационных инсентив-туров, по-прежнему
осуществляется разработка комбинированных инсентив-программ, инсентив-поездок,
проведение так называемых инсентивизированных встреч, т.е. включение в
программу различных деловых мероприятий, внутренних совещаний сотрудников
предприятия, например, по подведению итогов его работы, презентаций, круглых
столов, посещения родственных организаций, обмена опытом, учебных семинаров.
Комбинированные инсентив-туры особенно популярны в российских компаниях и направлены на
повышение профессионального уровня и квалификации участников поездки
Кроме того, инсентив-программы отличаются
высокой стоимостью. Участники инсентив-путешествий являются весьма
требовательными и еще более щепетильными, чем массовый турист, к вопросам
качества обслуживания, размещения и транспортировки, т.е. речь идет только о
высоких стандартах обслуживания, медицинского обеспечения, высококлассном
размещении, удобных транспортных связях по всему маршруту.
Реализация инсентив-программ предприятия
рассчитана на длительный период. Поэтому договоренность с профессиональным
организатором поощрительной поездки об ее подготовке и осуществлении
достигается предприятием заранее, иногда даже за 1 год до начала инсентив-тура.
В среднем на подготовку инсентив-программы требуется не менее 3-4-х месяцев,
при этом разрабатывается несколько вариантов инсентив-туров (от 10 и более).
Инсентив-поездки не подвержены влиянию факторов сезонности и часто организуются
в несезон, за исключением рождественских праздников и Нового Года.
Преобладающей формой путешествия на рынке
исентив-туризма является групповая, на долю которой приходится свыше 70% всех
инсентив-поездок. И только 30% инсентив-поездок осуществляется на
индивидуальной основе или в составе небольших групп (обычно 8-10 человек). В инсентив-путешествиях принимает участие большое количество супружеских пар, иногда
90% награжденных сотрудников отправляются в туры вместе с женой (мужем).
Участники инсентив-поездки не связаны с решением организационных вопросов
поездки.
Наконец, особенно в последнее время при выборе
дестинации организаторы инсентив-туров стали обращать особое внимание на выбор
экологически чистых зон, «чистых курортов», на которых строго соблюдаются
правила сохранения окружающей среды. В этой связи всю большую популярность
приобретает так называемый «сельский инсентив-туризм (country/rural
incentive)», организуемый на природе, вдали от больших городов и промышленных
центров.
Основными генерирующими рынками
инсентив-туризма среди разных отраслей бизнеса остаются медицина, в том числе
фармацевтическая промышленность, индустрия информационных технологий, банки,
финансовые, страховые, риэлторские, банковские, автомобильные, строительные,
электронные, торговые предприятия (продукты питания, алкогольные и
прохладительные напитки, лекарства) с широкой дилерской сетью и др.
В настоящее время на европейский рынок
приходится около 70% инсентив-путешествий всего мира, хотя этот рынок
относительно молод и менее развит, чем американский. При этом, по мнению
западных специалистов, по-прежнему существуют некоторые различия между
европейским и североамериканским рынками инсентив-туризма. Во-первых,
европейские компании рассматривают инсентив-туризм как мотивационное средство
или инструмент вознаграждения своих сотрудников, в то время как американские
компании рассматривают его больше как маркетинговое средство или индивидуальная
награда. Во-вторых, среди персонала европейских компаний больше всех
инсентив-поездки совершает высшее руководство, в то время как американские
компании также активно привлекают своих дилеров в такие путешествия.
Во-третьих, европейцы в меньшей мере, чем североамериканцы, склонны брать с
собой в инсентив-поездки своих супругов (примерно только 29% против 70%).
На западном рынке инсентив-туризма, как и во
всей индустрии MICE, сложилась устойчивая организационная структура, состоящая
из определенных, четко фиксированных, в ряде случаев законодательно
закрепленных профессиональных категорий. В основном решены проблемы понятийного
аппарата и инструментария исследований в секторе поощрительного туризма, не
стоит вопрос о дефинициях и разграничении понятий. Как уже говорилось
выше, за рубежом инсентив-туризмом занимаются профессиональные
специализированные компании, например, «инсентив-дома».
Современное понятие «инсентив-туризма»
появилось в России в конце 1990-х годов. Этот вид туризма стал практиковаться в
больших и стабильных компаниях (Интурист, Капитал Тур и др.). Однако, к
сожалению, во многих российских компаниях пока по-прежнему путаются понятия и
представления об основных организациях, профессиональных действующих лицах,
выступающих на этом рынке, не разграничены их цели, функции и полномочия,
отсутствует ясная классификация. В сфере российского инсентив-туризма главным
образом работают туристические компании и агентства, позиционирующие себя как
инсентив-компании.
В России до сих пор не используется четкая,
понятная и фиксированная терминология, характеризующей многие основные
параметры инсентив-туризма с точки зрения международной практики и принятых
стандартов. Все это неизбежно затрудняет деятельность российских
профессиональных компаний, создает проблемы для грамотной организации
мотивационных туров или мероприятий, усложняет контакты с родственными
международными и национальными структурами. В этой связи в России
принципиальное значение приобретает унификация понятийного аппарата исходя из
международного опыта и практики, включение в сферу российского правового
регулирования новых видов туризма и направлений деятельности в области туризма
для России, имеется в виду деловой туризм, индустрия MICE и все ее
составляющие.
В России инсентив-туризм только развивается,
это пока слабо заполняемая клиентами ниша, сектор делового туризма, который
«работает» прежде всего, на выезд российских участников инсентив-программ за
рубеж.
Изучив практические особенности разработки
программ инсентив – туризма, а также действующую систему хозяйственных связей
ООО «Трэвел-март» за рубежом рекомендуется к внедрению на первоначальном этапе
следующий комбинированный инсентив – тур:
1) Товар по замыслу:
Из-за своеобразного профессионального состава
работников инсентив-туры являются более креативным продуктом по сравнению с
массовым туристическими поездками и больше отличаются фантазией и выдумкой,
уникальностью и неповторимостью, инновационными и оригинальными идеями. Таким
образом, через инсентив - тур создаются условия, при которых его участники
попадают в исключительную, необычную и запоминающуюся надолго или навсегда
обстановку. Настоящий инсентив-тур проходит в атмосфере коллективного
праздника, что доказывает истину: ничто не сплачивает работников одного
предприятия так, как проведение совместных мероприятий вне офиса и рабочей
обстановки. При этом инсентив-путешествие должно быть организовано таким
образом, чтобы соответствовать возрасту работников, состоянию их здоровья,
религиозным убеждениям и личным интересам.
Таким образом, инсентив – тур по замыслу
является «мотиватором персонала» к более производительному труду, а
комбинированный инсентив – тур одновременно реализует функцию средства решения
непосредственно корпоративных задач.
Кроме того, следует отметить, что исследования
показывают следующие виды целей приобретения инсентив – туров:
Таблица 10
Структура целей приобретения инсентив - туров
|
Увеличение
производства/сбыта продукции
|
78%
|
|
Продвижение
нового продукта услуги
|
55%
|
|
Улучшение
морального климата в коллективе
|
50%
|
|
Поддержка
покупательной способности потребителя
|
29%
|
|
Ослабление
конкуренции
|
27%
|
|
Подготовка
к высокому сезону
|
22%
|
|
Активизация
агентской сети
|
22%
|
|
Поддержание
продаж в низкий сезон
|
17%
|
2) Товар в реальном исполнении:
Наименование инсентив – тура «Прага и Чешский
Курмилов» (Чехия):
Пресс – релиз: Помимо корпоративной встречи в специально арендованном
конферец - зале, туриста ждет экскурсионная программа по столице Чехии Праге,
экскурсия в замок Синхров, органный концерт. И, наконец, поездка в Чешский
Крумилов (средневековый городок на юге Чехии, в 2-х часах езды от Праги). Кроме
того, обзорная экскурсия по городу, включая музей Salvador Dali, маскарад в
костюмах средневековья, осмотр интерьеров замка с появлением привидения Белой
Госпожи, посещение Замковой корчмы или Барочный зала замка Чешский Крумлов,
праздничный ужин с живой музыкой (оркестр исторической музыки эпохи Ренессанса,
затем цыганский ансамбль). И в завершении, выступление артистов исторического
театра ARGO и праздничный фейерверк.
Таблица 11
Качественная характеристика инсентив – тура «Прага и
Чешский Курмилов»
|
1 день
|
Прибытие в Прагу. Трансфер в
отель и размещение. Приветственный ужин в отеле.
|
|
2 день
|
Завтрак в отеле. Корпоративная
встреча (аренда конференц-зала с необходимым оборудованием, кофе-брейк, ланч
в отеле. Обзорная экскурсия по Праге. Ночная прогулка на корабле с ужином.
|
|
3 день
|
Завтрак в отеле. Свободное
время. Во второй половине дня - экскурсия в замок Синхров: прогулка по замку
и парку с русскоговорящим гидом, органный концерт.
Ужин:
- в замке
- в национальном ресторане «Новоместский пивовар» (с дегустацией пива и
экскурсией на пивоварню).
|
|
4 день
|
Завтрак в отеле. Поездка в
Чешский Крумилов (средневековый городок на юге Чехии, 2 часа езды от Праги). Размещение в отеле «Роза» и отеле «OLD INN» (оба отеля находятся в
историческом центре города в 5 мин. ходьбы друг от друга). Программа пребывания
в Чешском Крумлове:
10:00 приезд
12:00 осмотр города, включая музей Salvador Dali, обед в ресторане с
традиционной чешской кухней - 4 перемены блюд)
15:00-16:00 маскарад в костюмах средневековья.
16:30 костюмированное шествие а замок.
17:00-18:30 осмотр интерьеров замка с появлением привидения Белой Госпожи
18:30 - Замковая корчма или Барочный зал замка Чешский Крумлов, праздничный
ужин с живой музыкой (оркестр исторической музыки эпохи Ренессанса, затем
цыганский ансамбль). Выступление артистов исторического театра ARGO.
24:00 Праздничный фейерверк.
|
|
5 день
|
Завтрак в отеле. Выписка из
отеля. Трансфер в Прагу. Отъезд в Москву.
|
3) Товар
с подкреплением:
- подбор
деловой и развлекательной программы с учетом требований корпоративного клиента;
- оформление
фотосессии «Отчет о пребывании сотрудников отдела по управлению качеством
компании …… в Праге на конференции….».
При
выведении данной услуги на рынок рекомендуется «стратегия проникновения на
рынок». Стратегия
прочного проникновения на рынок применяется, если спрос на турпродукт
эластичен, если существует необходимость предотвратить выход на рынок новых
конкурирующих туристских продуктов.
Рассчитаем средний
уровень цен на инсентив – туры на туристическом рынке России на современном
этапе. Для расчетов будут использованы данные агентства Allan Beaver.
Таблица 12
Исходные данные
для расчета средней цены инсентив – тура
|
Уровень цены, $
|
Удельный вес в общей сумме
продаж инсентив – туров, %
|
Середина интервала цены, $
|
Столбец 2 * Столбец 3
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
До 500
|
48
|
250
|
12000
|
|
500 – 1000
|
34
|
750
|
25500
|
|
1000 – 1500
|
12
|
1250
|
15000
|
|
Свыше 1500
|
6
|
1750
|
10500
|
|
Итого
|
100
|
-
|
63000
|
Средний уровень цены =
63000 / 100 = 630$.
Функция внедрения системы планирования и организации
маркетинговых исследований будет реализовываться соответствующим специалистом
проектируемого отдела маркетинга.
Мероприятия по планированию рекламных кампаний.
Далее, организация системы планирования рекламных кампаний
будет возложена на специалиста по о формированию и реализации комплекса
маркетинга. Дадим некоторые рекомендации на примере проектируемого инсентив –
тура «Прага и Чешский Курмилов».
Рекомендуется следующий
бюджет рекламирования нового турпродукта – табл.13
Таблица 13
Бюджет рекламы на инсентив – тур «Прага и Чешский Курмилов»
|
№ п/п
|
Средства рекламного
оповещения
|
Затраты на рекламу,
тыс. руб.
|
|
1 год (помесячно)
|
2 год
(поквартально)
|
3 год
|
|
1
|
Средства массовой информации (специализированные
журналы «Туризм и отдых», каталог «Товары и услуги»)
ИТОГО
|
5
|
4,5
|
|
|
5
|
|
5
|
|
5
|
4,5
|
|
5
|
|
5
|
|
5
|
4
|
|
5
|
|
5
|
|
5
|
4
|
|
5
|
|
5
|
|
Итого
|
60
|
17
|
15
|
|
2
|
Телевидение (Центр, СТС)
|
12
|
30
|
|
|
12
|
|
12
|
|
12
|
30
|
|
12
|
|
12
|
|
12
|
30
|
|
12
|
|
12
|
|
12
|
30
|
|
12
|
|
12
|
|
Итого
|
144
|
120
|
120
|
|
3
|
Наружная реклама (баннеры, щиты на стойках по
«красной линии» г. Москвы)
|
10
|
5
|
|
|
0
|
|
0
|
|
10
|
5
|
|
0
|
|
0
|
|
10
|
5
|
|
0
|
|
0
|
|
10
|
5
|
|
0
|
|
0
|
|
Итого
|
40
|
20
|
15
|
|
4
|
Дейл-реклама (почтовые и электронные рассылки,
факсимильные сообщения)
|
3
|
5
|
|
|
3
|
|
3
|
|
3
|
5
|
|
3
|
|
3
|
|
3
|
5
|
|
3
|
|
3
|
|
3
|
5
|
|
3
|
|
3
|
|
Итого
|
36
|
20
|
30
|
|
4
|
ВСЕГО
|
280
|
177
|
180
|
Мероприятия по стимулированию персонала.
Одним из недостатков действующей
политики продвижения ООО «Трэвел-март» было определено игнорирование элементов
стимулирования собственного персонала.
Стимулирование работников
рекомендуется внедрять по следующим основным направлениям:
-
социальное стимулирование, например, посредством предоставления
полномочий. Это означает, что работники низшего уровня в организации имеют
право принимать важные решения, касающиеся обслуживания клиентов. Когда человек
отвечает за что-то, качество его работы (в данном случае — сервиса) повышается
(покупатель обслуживается на высоком уровне без вмешательства других лиц).
- экономическое симулирование. В
данном случае предлагается система оплаты труда сотрудников, путем установления
параметров премирования: например, 5% каждому сотруднику по определенному
направлению за превышение плана реализации группы на 10%
Расширение действующей системы сбыта услуг посредством организации
деятельности Интернет – агентства.
Рассмотрим основные преимущества и недостатки Интернет – агентства:
1) Преимущества:
·
можно привлечь много клиентов;
·
небольшие затраты на рекламу агентства;
·
потенциально большее число продаж;
·
значительно меньшие затраты на содержание;
·
лучшее информационное обеспечение: появляется возможность
предоставлять всестороннюю информацию о товаре большому количеству посетителей
одновременно.
2) Недостатки:
·
сокращение для клиента возможности подробно узнать все
характеристики турпродукта;
·
как правило, покупки совершают под влиянием момента, и в случае
электронной коммерции значительно повышается процент отказов от покупки,
незавершенных сделок;
·
Интернет-магазин недоступен для тех, кто не умеет работать в
Интернете. Но надо рассчитывать, что это обстоятельство будет сказываться все
меньше: число пользователей Интернета растет лавинообразно.
В целях оптимального сокращения объема инвестиций на реализацию данного
мероприятия рекомендуется приобретение готового туристического Интернет –
агентства. Проведенное исследование позволило сделать следующий выбор.
Компания – разработчик: Агентство Интернет – технологий «Сайт
Мейкерс».
Характеристика продукта:
Розничный Интернет - магазин с расчетом точной
стоимости тура, в зависимости от проживания, питания, экскурсий и прочих
сервисов + информационная система.
Таблица 14
Качественная характеристика Интернет
– агентства
|
Наименование характеристики
|
Содержание характеристики
|
|
Настройка
облика сайта
|
возможность определения
уникальной настройки любого режима сайта
|
|
Вариант
|
Стандартный
|
|
Cистема
управления сайтом
|
есть
|
|
Автоматическое
формирование навигационных элементов на сайте
|
есть
|
|
Возможность
организации представительства компании
|
есть
|
|
Возможность
расчета стоимости тура, исходя из программы и места проживания
|
есть
|
|
Детализированный
поиск по каталогу товаров и услуг
|
многовариантный
настраиваемый
|
|
Детализированный
расчет стоимости доставки
|
есть
|
|
Информационные
ленты (подборки статей, рецензий, тематические подборки, галереи, портфолио и
т.п.)
|
есть
|
|
История заказов
покупателя
|
есть
|
|
Карта сайта
|
есть
|
|
Количество
товаров в каталоге
|
не ограничено
|
|
Конструктор
режимов сайта
|
есть
|
|
Личный раздел
покупателя
|
есть
|
|
Настраиваемая
навигация по каталогу товаров и услуг
|
есть
|
|
Настраиваемые
(по шаблонам) уведомления посетителю и администратору
|
есть
|
|
Новостные ленты
|
есть
|
|
Обратная связь
|
есть
|
|
Оперативное
управление наличием и изменением цен ассортимента товаров
|
есть
|
|
Организация
каталога товаров и услуг
|
есть
|
|
Поиск по
страницам, новостям, статьям и пр. информации на сайте
|
многовариантный
настраиваемый
|
|
Расширенное
структурирование каталога товаров и услуг
|
настраиваемое
|
|
Система
оформление заказа
|
есть
|
|
Системы подбора
и сравнения товаров по признакам и характеристикам
|
есть
|
|
Упрощенное создание
галерей изображений
|
есть
|
Технические характеристики продукта:
·
готовый сайт (комплекс систем +
встроенный дизайн, который Вы можете видеть на наших демо-сайтах);
·
установка, настройка (по умолчанию) и
тестирование систем на сервере заказчика в течение 1 дня;
·
верстка любого количества страниц сайта
(при условии предоставления всей информации в электронном виде до начала
работ);
·
выезд к заказчику для получения
необходимых материалов;
·
обучение персонала, обслуживающего
сайт, в офисе заказчика;
·
100% кастомизация систем сайта
(исполнение всех требований заказчика по настройке систем сайта в течение одного
месяца с момента установки сайта на реальном месте);
·
бесплатное временное размещение сайта
на сервере www.sitemakers.ru для приведения его к состоянию готовности к
старту;
·
получение консультаций в службе
технической поддержки (по e-mail) круглосуточно без выходных дней в течение
всего времени эксплуатации системы.
Таким образом, проведенный анализ позволяет
сформулировать ряд выводов:
1. В условиях финансового кризиса турфирме «Трэвел-март»
необходимо определить направления совершенствования предоставляемых
туристических услуг, сделать их достаточно конкурентоспособными по цене.
Наиболее слабыми сторонами в деятельности фирмы
«Трэвел-март» по сравнению с ее ближайшим конкурентом – фирмой «Капитал Тур»
являются следующие аспекты деятельности:
- показатели первой группы приоритетности:
широта ассортимента услуг и активность средств рекламирования;
- показатели второй группы приоритетности: игнорирование
такого канала сбыта и рекламирования как Интернет;
- показатели четвертой группы приоритетности:
длительность обслуживания клиентов.
Преимуществ ООО «Трэвел-март» в сравнении с
компанией «Капитал Тур» не имеет.
По итогам проведенного
анализа руководству ООО «Трэвел-март» рекомендуется провести разработку пакета
мероприятий, направленных на повышение сравнительной конкурентоспособности
фирмы на занимаемом сегменте туристического рынка.
1) по итогам исследования было определено наличие дублирования функций
маркетинга, а также недостаток уровня квалификации маркетинговых работников,
что обусловлено отсутствием соответствующего подразделения. В связи с этим и
было разработано предложение по совершенствованию организационной структуры
управления;
2) в процессе сравнительного анализа конкурентоспособности одним из
резервов повышения эффективности хозяйственной деятельности было определено
расширение действующего ассортимента услуг. Игнорирование данного резерва до
настоящего времени обусловлено отсутствием системы управления ассортиментом как
таковой, что и обусловило разработку предложения по налаживанию указанного
механизма;
3) аналогичным образом выявленные недостатки в сфере маркетингового
комплекса обусловлены, в первую очередь, низким уровнем квалификации проводимых
маркетинговых исследований, что не позволяет сформировать эффективный с точки
зрения «экономической отдачи» комплекс маркетинга туристических услуг. По мере
реализации данного мероприятия, в первую очередь, следует обратить внимание на
активизацию комплекса продвижения, а именно, элементов рекламирования и
стимулирования как клиентуры, так и собственного персонала; а также расширению
действующего числа каналов распределения.
В частности, в процессе анализа было отмечено, что значительная часть
конкурентов уже более 2 лет активно использует Интернет – канал;
4) анализ внутренней среды функционирования предприятия показал и
недостаток уровня квалификации обслуживающего персонала, что приводит к
увеличению средней длительности обслуживания клиента, а также наличие
несоблюдения условий хозяйственных договоров со стороны поставщиков услуг, что
также объективно является причиной ухудшения качества обслуживания и, как
следствия, сокращения объемов реализации.
Указанные факторы и обусловили выработку соответствующих корректирующих
мероприятий.
1.
Биржаков, М.Б. Введение в туризм /М.Б. Биржаков. – СПб.: «Издательский
дом Герда», 2009. – 320 с
2.
Васильев, В.В. Менеджмент туризма / В.В. Васильев. – М. 2008 - 328 с.
3.
Воронцова, М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе / М.Г.
Воронцова. // Туристские фирмы. - 2008. - №28. – С. 52 - 54.
4.
Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое
развитие. – М., Советский спорт, 2009.
5.
Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. -
М.:Нолидж,2003. – 312 с.
6.
Дурович, А., Анастасова, Л. Маркетинговые исследования в туризме / А.
Дурович, Л. Анастасова. - М.: новое знание, 2008. - 348 с.Зорин, И.В.
Энциклопедия туризма / И.В. Зорин. - М., 2009. – 212 с.
7.
Информация федерального агентства по туризму РФ 2009 год.
#"#_ftnref1"
name="_ftn1" title="">[1]
Биржаков, М.Б. Введение в туризм /М.Б. Биржаков. – СПб.: «Издательский дом
Герда», 2009. – 320 с