Актуальность темы исследования. Туризм - это не только долгожданный отдых
и новые впечатления, но и мощная индустрия развлечений. Туристический бизнес
является очень доходным и очень многогранным бизнесом, важным сегментом мировой
экономики. Его деятельность охватывает ряд отраслей производства и почти весь
спектр сервисных услуг, существующих на мировом рынке
в настоящее время. Поэтому, выбранная мною тема, является одной из наиболее
интересных в современной экономике.
Туризм, будучи одной из высокоприбыльных сфер вложения капитала,
продолжает уверенно удерживать свои позиции. Со стороны потребителей
туристского продукта наблюдается возрастание спроса. Туристские организации
совершенствуют свою инфраструктуру для более полного удовлетворения
потребностей населения в путешествиях.
Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании Валового
внутреннего продукта, активизация внешнеторгового баланса, создании
дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения. Турим оказывает
огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь,
строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и
другие, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического
развития. В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы:
демографические, природно-географические, социально-экономические,
исторические, религиозные и политико-правовые.
На развитие туризма в мире оказывают влияние научно-технический прогресс,
повышение качества жизни населения, увеличение продолжительности свободного
времени, отпусков, экономическая и политическая стабильность и ряд других
факторов.
Туризм – один из развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес
предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того,
чтобы начать заниматься туристским бизнесом не требуется больших инвестиций.
Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние
и малые (с небольшим количеством персонала) фирмы. При этом, туристский бизнес
позволяет быстро оборачивать капитал, а так же (в сфере международного туризма)
извлекать известные выгоды за счет валютных операций.
К началу XXI века туризм
превратился в глобальное социально-экономическое и политическое явление, в
значительной мере влияющее на мировое устройство и политику ряда государств и
регионов мира.
По мере развития мировой
экономики, расширения объемов международной торговли, совершенствования средств
транспорта, связи, повышения интернационализации и глобализации мирового
хозяйства увеличивается количество и разнообразие контактов и поездок граждан.
Соответственно повышение уровня развития культуры, науки, образования способствует
росту международных поездок не только по хозяйственным, но и культурным,
политическим целям. Повышение благосостояния населения разных стран, увеличение
количества свободного времени, а также необходимость полного восстановления
человеческого фактора способствуют росту поездок с целью отдыха.
По оценкам зарубежных
специалистов, в 2007 г. на сферу туризма и путешествий во всем мире приходилось
11,8 % мирового объема ВНП, 9,8 % мирового количества рабочих мест, 12 %
мирового объема инвестиций и 10,7% мирового объема налоговых поступлений.[1].
Туризм - это многопродуктивная
индустрия, непосредственно связанная с большим числом секторов экономики.
Экономическая эффективность развития туризма на национальном и региональном
уровне может оцениваться на базе системы мультипликаторов, которые позволяют
учесть не только прямые, но и косвенные эффекты развития туризма: определить
эффективность инвестиций государственных или частных секторов в туристские
проекты на национальных и региональных уровнях, провести проверки относительных
величин воздействия различных видов туризма и выявить его влияние по сравнению
с другими секторами экономики.
Туристский рынок есть составная
часть национального и мирового рынка. В условиях рыночной экономики важным
элементом деятельности любого туристского предприятия выступает анализ
конъюнктуры туристского рынка. Более полное знание процессов, происходящих на
рынке, увеличивает конкурентоспособность.
Традиционным местом
продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит
эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной
мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все
это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на
конкурентоспособность реализуемых товаров[2].
В соответствии с
вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы:
- оформление помещений
для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для
персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи,
включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для
хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;
- наличие информации
для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию
свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право
осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия;
рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по
турам; вывеску с информацией о графике работы;
- поддержание
оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к
офису фирмы.
Процесс продажи
туристского продукта включает:
·
прием клиента и установление контакта с ним;
·
установление мотивации выбора турпродукта;
·
предложение туров;
·
оформление правоотношений и расчет с клиентом;
·
информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента
не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по
телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует
выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так
далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не
зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите
вместе с клиентом радость от поездки.
Стремясь к расширению
сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.
Личный контакт
сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах
нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио
и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от
квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
Косвенный контакт
возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений
(писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов.
В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы
туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в
зависимости от тура.
В России требования к
персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем
должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности
сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным
требованиям относятся:
·
знание работником своих должностных обязанностей;
·
знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
·
знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
·
наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях
деятельности;
·
знание туристских формальностей;
·
знание иностранного языка, используемого в деятельности
туристской фирмы.
А к рекомендательным
относятся:
·
наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента
туризма;
·
регулярное повышение квалификации персонала;
·
знание материалов, рекомендаций и других документов международных
туристских организаций.
Таким образом,
персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем
вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее
актуализировать.
Важным элементом
обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При
этом документы могут быть разделены на три группы:
·
документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение
бронирования);
·
документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка,
страховой полис, билет на транспорт);
·
документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность
на детей и тому подобное).
Перечень документов
применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг,
вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие
малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам
России и страны (стран) пребывания.
Заявка туриста (группы
туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке.
Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.
В связи с тем, что
многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от
применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус.
В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в
соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве
предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен
основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы
или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в
соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о
заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.
Лист бронирования
фактически является заявкой туроператора на предоставление туруслуг
туроператором[3].
Согласно Федеральному
закону «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта
осуществляется на основании договора.
Договор заключается в
письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ. Согласно статье
10 Закона к существенным условиям договора относятся:
·
информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая
данные о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и
банковские реквизиты;
·
сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации
турпродукта;
·
достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта,
включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях
безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;
·
дата и время начала и окончания путешествия, его
продолжительность;
·
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
·
права, обязанности и ответственность сторон;
·
розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;
·
минимальное количество туристов в группе, срок информирования
туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
·
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования
возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
·
порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия
определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы
с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются
туристская путевка или турваучер.
Турпутевка – это
документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об
основах туристской деятельности» турпутевка является письменным акцептом оферты
туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью
договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
Турваучер – это
документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и
подтверждающий факт их передачи[4].
Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на
основании турваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между
туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему
или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным
документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или
руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы
перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер
передается принимающей стороне.
Согласно законам «О
защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу
должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем
путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту,
входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа,
маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).
Некоторые посольства
развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного
страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями
путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам
выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.
При путешествиях в
страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера,
желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам,
отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка
должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена
голограммой.
В условия растущего
единства и взаимозависимости мира, расширение межнациональных контактов в сфере
экономики усиливается инвестиционный аспект туризма. Формируется мощная
индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом,
методами организации и управления производством. Совершается переход от
массового конвейерного к массовому дифференцированному туризма. В этот период
международный туризм по сравнению с прежним этапом развивался в несколько раз
интенсивнее.
Туризм – одна из
динамично развивающихся отраслей России, хотя его государственная поддержка
производства по остаточному принципу.
В настоящее время в России работают более 15000 организаций, основой
деятельностью которых является туризм, и более 35000 – туризм в том числе. С
созданием новой рыночной инфраструктуры туризма успешно решаются вопросы
пополнения государственного бюджета за счет туристической деятельности,
демонополизации отрасли, стимулирования развития других отраслей народного
хозяйства (торговли, транспорта, связи, производства товаров народного
потребления), а также конституционных прав граждан на отдых.
2. Технология
работы с клиентом
Общество с ограниченной ответственностью «Деллмеко» было создано в 2000
году. Основателями компании являются люди с большим опытом работы в сфере
туризма.
Местонахождение компании: 121351, г. Москва ул. Партизанская, д. 7, корп. 1, офис 301.
ООО «Деллмеко» - многопрофильная
туристская компания из года в год увеличивает свой объем продаж, ассортимент
турпродукта и укрепляет технологию производства, что позволяет ей обеспечивать
высокое качество предоставляемых услуг.
Основной целью деятельности компании является предоставление
профессионального комплексного туристско-экскурсионного обслуживания в России и
за рубежом.
Помимо международной туристической деятельности, компания «Деллмеко»
организует экскурсионные поездки по Москве и России. Особое место в
деятельности компании занимает организация образовательных экскурсий для
школьников и студентов, иллюстрирующих образовательные программы по истории,
мировой художественной культуре и литературе.
Основной стратегией развития компании является
изучение туристского рынка и выявление основных потребностей клиентов в сфере
туристического обслуживания с целью расширения спектра и повышения качества
предоставляемых услуг.
На сегодняшний день ООО «Деллмеко» предлагает разнообразные
программы отдыха, а также экскурсионное обслуживание на любой запрос:
-
пляжный отдых на лучших курортах Крыма, Турции, Египта, Туниса, Марокко,
Греции, Кипра и на экзотических островах Юго-Восточной Азии и стран Карибского
бассейна;
-
размещение в санаториях и лечебно-оздоровительных
комплексах и отдых с возможностью многопрофильного лечения в знаменитых
здравницах мира и на бальнеологических курортах;
-
горные лыжи, речные и морские круизы,
деловой туризм и организация семинаров, индивидуальное бронирование;
-
vip-отдых, событийный туризм, туры на
праздники;
-
образовательные экскурсионные программы
для школьников и студентов.
ООО «Деллмеко» обладает полной
хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления,
принятия хозяйственных решений, сбыта услуг, установления цен на оказываемые
услуги, оплаты труда, распределения прибыли, то есть самостоятельно
осуществляет свою деятельность, распоряжается полученной прибылью, оставшейся в
распоряжении компании после уплаты налогов и других обязательных платежей.
Индивидуальные особенности статуса деятельности
юридического лица в рамках действующего законодательства определяются
следующими учредительными документами:
- Учредительный
договор, в котором учредители обязуются создать юридическое лицо;
определяют порядок совместной деятельности по его созданию, условия
передачи ему своего имущества и участия в его деятельности; определяют
условия и порядок распределения между участниками прибыли и пр.
- Устав компании
определяет права, обязанности, цели и содержание ее деятельности.
- Свидетельство
о регистрации юридического лица в Едином государственном реестре
юридических лиц.
- Свидетельство
о постановке на учет в налоговом органе.
- Лицензия на
туроператорскую деятельность, дающая право на осуществление деятельности
по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
- Лицензия на
турагентскую деятельность, дающая право на осуществление деятельности по продвижению и реализации
туристского продукта.
ООО «Деллмеко» имеет свой небольшой парк
автобусов еврокласса (Neoplan, Volvo,
Scania, Mercedes, Sentra).
Общая численность штата работников ООО «Деллмеко» составляет 28 человек.
Все сотрудники компании, непосредственно занятые в организации и продвижении
туристско-экскурсионных услуг, имеют высшее образование или опыт работы в сфере
туризма и экскурсионного обслуживания.
Работу ООО «Деллмеко» на рынке туристских услуг
можно рассматривать в двух аспектах:
-
как работу турагента – продавца
готового пакета туристских услуг по обеспечению успешной реализации туров;
-
как работу туроператора по изучению
спроса на туристские услуги с целью создания конкурентоспособного готового
пакета туристских услуг и обеспечения его сбыта.
ООО «Деллмеко» заключены агентские и субагентские договоры с ведущими
российскими и зарубежными туроператорами, такими как «TEZ TOUR», «Натали-турс»,
«ITM-group», «Ланта-тур» «Роза Ветров», «Инна тур», «Крымтур», «Черномор-тур»,
«Калипсо», «ITBC», «Нева», «Глобал-Трэвел», "J-Tour",
"ГДТ-трэвел", "Аркадия-тур", «Туртранс-Вояж» и др.
Кроме того, ООО «Деллмеко» успешно сотрудничает со многими музеями и
музейными комплексами Москвы, такими как историко-археологический музейный
комплекс "Царская охота" в Алексеевском лесопарке, ФГУ
Государственный историко-культурный музей-заповедник «Московский Кремль»,
Музей-заповедник «Коломенское», «Историко-мемориальный музей
"Пресня"», «Зоологический музей», Государственный
историко-литературный музей-заповедник А. С. Пушкина, музей «Дом сказки
Жили-Были», «Музей М. А. Булгакова» и др.
Работая в качестве турагента, ООО «Деллмеко», по сути, является
посредником между производителем турпродукта – туроператором и конечным
потребителем услуг – туристом или группой туристов.
В этом случае сотрудники ООО «Деллмеко» принимают у клиента заявку с
указанием желаемых дат поездки, количеством участников, места назначения,
желаемого уровня сервиса, примерного бюджета поездки и т.д., и из множества
различных предложений разных туроператоров выбирают подходящий по параметрам
запроса турпакет (рис. 1).
Бывает, что ни один из существующих на рынке готовых турпакетов не
соответствуют полностью запросам клиента. Например, турист давно хочет
посмотреть Италию. Однако именно такого путешествия, какое рисует его
воображение, нет нигде. Или не те достопримечательности, или вылет
неподходящей авиакомпанией, или не устраивают даты и т. д.
При этом приобрести индивидуальную путевку по розничной цене
не позволяют средства.
В этом случае ООО «Деллмеко» может предложить клиенту обычный групповой
тур, но составленный из предложений разных туроператоров. То есть
отель будет заказан у одного туроператора, билет на самолет –
у другого, а пакет экскурсий – у третьего. При этом все
услуги предлагаются по групповой цене (рис. 2).
Поступают также запросы, при которых возникает необходимость прямого
сотрудничества ООО «Деллмеко» с поставщиками различных услуг (рис. 3). Чаще
всего это запросы от «индивидуальных туристов» – людей, как правило, искушенных,
более информированных, требовательных, критически относящихся к предлагаемым услугам,
избалованных заграничным изобилием, жаждущих разнообразия впечатлений и
удовольствий, активных, независимых, не стесненные в финансах.
Для таких клиентов сотрудники ООО «Деллмеко» самостоятельно формируют
туры, бронируя необходимые услуги непосредственно у их поставщиков, то есть в
данном случае исполняют роль туроператора. Такие индивидуальные туры стоят
гораздо дороже, чем существующие групповые, но их эксклюзивность и
неповторимость являются главным фактором для приобретающего их туриста.
Как
уже упоминалось ранее, ООО «Деллмеко» большое внимание уделяет организации и
проведению образовательных экскурсий для школьников и студентов. Заказы,
в этом случае, поступают от различных учебных заведений – школ, колледжей,
ВУЗов и т.д. Специалист по экскурсионному обслуживанию, помимо работы с
поступающими заявками, также самостоятельно находит учебные заведения и
обращается к их руководителям с предложением существующих экскурсионных
программ или разработкой экскурсий, интересных для конкретного учебного
заведения.
ООО
«Деллмеко» также сотрудничает с различными экскурсионными бюро, что позволяет
предлагать заказчику экскурсионное обслуживание в полном объеме.
Технология
организации и проведения образовательной экскурсии подробно рассмотрена нами в
Главе II настоящего отчета.
В ООО «Деллмеко» используются такие каналы сбора и передачи информации,
как: телефон, факс, интернет, электронная почта, системы он-лайн бронирования
на сайтах туроператоров, глобальные распределительные системы Amadeus,
Sabre, Сирена 2000, система бронирования отелей GTA Travel,
программный комплекс «Мастер-тур».
Чтобы иметь возможность предлагать качественный персональный турпродукт
для каждого клиента, сотрудники ООО «Деллмеко» постоянно собирают информацию
о предложениях (в том числе и спецпредложениях) туроператоров и
поставщиков услуг, стоимости билетов на транспорт, изменениях ежегодной
конъюнктуры цен по каждой конкретной стране и других мелочах,
из которых в итоге складывается туристический продукт.
Сотрудники ООО «Деллмеко» в течение года посещают разнообразные
туристические выставки, где туроператоры предлагают агентствам свои турпакеты,
из которых последние отбирают наиболее, с их точки зрения,
оптимальные, чтобы впоследствии продавать их клиентам, исходя при этом
не только из цены и привлекательности тура, но и
из так называемого рейтинга надежности туроператоров. Это неформальный
рейтинг – агентства составляют его на основании обмена информацией
о качестве работы того или иного туроператора. В идеале
агентство взаимодействует только с известными и проверенными
партнерами.
ООО «Деллмеко» отличает большой объем контактов и связей
с другими участниками рынка. Это необходимо и для обмена
данными, и для оперативного решения возникающих вопросов (перекупка тура
у другого оператора), и для удовлетворения самых экзотических
запросов клиентов
Здесь
особенно хотелось бы отметить недостаточное развитие и продвижение
интернет-сайта компании. Различные недоработки в навигации по сайту и
отсутствие возможности получения актуальной информации о ценах и наличиях мест,
он-лайн бронирования и т. д.
Нам
видится, что в нынешний век стремительного развития информационных технологий,
целесообразно было бы сделать упор на развитие Интернет-ресурсов компании,
оптимизации работы с сайтом, а также продвижение сайта компании в сети Интернет
с целью привлечения новых клиентов.
Организационная структура управления ООО «Деллмеко»
относится к линейно-функциональному типу (рис. 4). Именно данный тип управления
является наиболее приемлемым для фирмы такого размера и вида деятельности.
Особенностью данной структуры управления является наличие комбинаций линейных и
функциональных связей.
В ООО «Деллмеко» каждый работник подчиняется только одному руководителю.
Функциональным руководителям предоставлено право непосредственного решения
вопросов, отнесенных исключительно к их компетенции. В связи с этим при такой
структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель,
возглавляющий определенный коллектив (отдел).
При разработке конкретных планов руководителю помогает
специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений: бухгалтерия,
секретариат, туристский отдел, отдел экскурсионного обслуживания, системный
администратор, водители, курьеры. Функциональные структуры подразделения
находятся в подчинении главного линейного руководителя – генерального
директора. Главная задача линейных руководителей – координация действий
функциональных служб и направление их в русло общих интересов организации.
Генеральный директор ООО «Деллмеко» занимается организацией работы фирмы
в целом. Решает вопросы, связанные с производственно-хозяйственной и
финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту
ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное
использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты
его деятельности.
Главный бухгалтер компании отвечает за ведение бухгалтерского учета,
разрабатывает учетную политику предприятия, занимается составлением
бухгалтерской и статистической отчетности, а также начислением заработной платы
работников предприятия.
В подчинении главного бухгалтера находится бухгалтер-кассир, ответственный
за ведение счетов денежных средств, счетов расчетов фирмы с бюджетом,
внебюджетными фондами, поставщиками, покупателями и прочие. Отвечает за
сохранность материальных ценностей компании, ведет счета материальных запасов,
основных средств и нематериальных активов.
Офис-менеджер компании отвечает за организацию и поддержание
функционирования офиса, решение вопросов, связанных с арендой помещения,
координирует телефонные звонки, входящие и исходящие факсы, принимает
посетителей агентства, оказывает помощь и содействие в работе сотрудников
компании, координирует работу курьеров и водителей, выполняет функции помощника
руководителя.
Системный администратор осуществляет организацию и обеспечение
бесперебойного функционирования локальной вычислительной сети. Организует
доступ к локальным и глобальным сетям и распределительным системам и т. д.
Системный администратор подчиняется непосредственно генеральному директору.
Курьеры осуществляют получение документов в офисах туроператоров и
партнеров компании, а также их доставку клиентам.
Водители работают на экскурсионных автобусных маршрутах.
Туристский отдел состоит из руководителя, трех специалистов по туризму и
одного специалиста по маркетингу и рекламе. Руководитель отдела отвечает за
эффективную и качественного работу каждого сотрудника и отдела в целом. Он
занимается подбором персонала, организацией обучения сотрудников отдела.
Отвечает за ведение маркетинговой и рекламной политики компании, решает вопросы
ценообразования, расширения ассортимента и повышения качества предоставляемых
услуг.
Специалисты по туризму занимаются непосредственной работой с клиентами,
туроператорами, поставщиками услуг. В их обязанности входит работа с заявками,
подбор, формирование и оптимизация туров, всесторонняя поддержка и помощь
туристам, находящимся в поездке и т. д. Специалисты по туризму посещают
ежегодные тематические выставки с целью ознакомления с последними предложениями
туроператоров и поставщиков услуг. Осуществляют ознакомительные поездки по
России и за рубеж, с целью непосредственного ознакомления с уровнем и качеством
предлагаемых услуг.
Специалист по маркетингу и рекламе осуществляет мониторинг рынка,
организует рекламу фирмы и отвечает за стабильный спрос на туристскую продукцию
фирмы, проводит анализ ассортимента и цен на туристские услуги конкурентов.
В состав отдела экскурсионного обслуживания входят – руководитель отдела,
специалист по экскурсионному обслуживанию, старший методист и пять
экскурсоводов.
Руководитель отдела экскурсионного обслуживания организовывает и
руководит работой своих подчиненных, отвечает за разработку экскурсий,
обеспечение их глубокого содержания, совершенствование методики и техники их
проведения, подготовку экскурсионных кадров, привлечения, при необходимости,
внештатных экскурсоводов. Налаживает контакты и сотрудничество с различными
музеями и музейными комплексами, школами и ВУЗами Москвы.
Специалист по экскурсионному обслуживанию занимается организацией
экскурсионных программ по России, консультациями по работе отдела, обработкой
заявок. Ведет переговоры с заказчиками и партнерами. Занимается оформлением
необходимых документов.
Старший методист отдела экскурсионного обслуживания отвечает за
методическое обеспечение экскурсий – подготовку специальной технологической
документации, которая призвана полностью описать экскурсию, процессы ее
производства и проведения, осуществляет контроль содержания экскурсии, ее
выполнения и для работы над ее совершенствованием. Вместе с экскурсоводами
занимается разработкой новых экскурсий.
Экскурсоводы совместно с методистом занимаются разработкой экскурсий, а
также их проведением.
Основные задачи, решаемые ООО «Деллмеко» в сфере сервиса и туризма:
-
полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем
имеющимся турам, курортам, туристическим и культурно-познавательным центрам;
-
продвижение этой информации с помощью рекламы;
-
организация продажи туристического продукта в соответствии с
современными методами торговли, а также используя специфику и особенности
туристического бизнеса.
ООО «Деллмеко», имея как турагентскую, так и туроператорскую лицензии, не
только реализует клиенту готовый туристический продукт, приобретенный у
туроператора, но также самостоятельно осуществляет деятельность по комплектации
туристического продукта в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов,
то есть формированием набора услуг под названием «индивидуальный тур».
Туроператорская деятельность ООО «Деллмеко», заключается в комплектации
туров и формировании комплекса услуг для индивидуальных туристов; разработке туристических
маршрутов, насыщение их услугами, путем взаимодействия с поставщиками услуг;
обеспечении функционирования туров и предоставления услуг; подготовке
рекламно-информационных изданий по своим турам; расчете цен туров и
осуществлении их последующей реализации туристам.
Туристический продукт, предлагаемый ООО «Деллмеко» формируется из услуг
предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествиях:
транспортных фирм и компаний, гостиниц, ресторанов, кафе, экскурсионных фирм,
музеев и выставочных залов, парков аттракционов, азартных мероприятий и
заведений, спортивных и курортных организаций.
Работая в качестве турагента, то есть организации-посредника,
ООО «Деллмеко» занимается продажей сформированных туроператором туров потребителю.
Это специфический вид туристического бизнеса. Здесь важен правильный выбор
поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка,
бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
Основные функции, выполняемые ООО «Деллмеко» в процессе своей
деятельности – это комплектующая, сервисная и гарантийная.
«Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг;
комплектация комбинированных туров из туров рецептивных; комплектация пакетов
туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг.
Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при
продаже пакетов туров.
Гарантийная функция – это предоставление туристам гарантий по заранее
оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном
уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за
качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та
организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того,
сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг)» [12, с.
126].
Главной рыночной задачей ООО «Деллмеко», как турагента, так и
туроператора, является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами,
обеспечение прочного положения на туристском рынке и получение устойчивой
прибыли.
Офис турфирмы имеет не большие размеры 4 х 5 х 6 по сравнению с
предыдущим. Однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении
услуг. Офис состоит из трех комнат, самая большая служит для общения с
клиентами, во второй находится кабинет генерального директора, а в третей
располагается служебное помещение.
Освещенность в офисе достаточно высокая, это обеспечивается благодаря
наличию двух оконных проемов, застекленных пластиковыми стеклопакетами, в
вечерние время семью светильниками, четыре из которых располагаются в комнате
для обслуживания клиентов, один в кабинете генерального директора и два в
служебном помещении.
Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены два компьютерных
стола, две тумбочки для бумаг и журналов, один книжный шкаф для расположения в
нем каталогов, прайс-листов и шесть стульев. Два из которых для работы за
компьютером и четыре для расположения клиентов. Кроме того, в комнате для
ожидания находится один двухместный мягкий диван. Нужно отметить, что такое
количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как
очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того
чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха.
В кабинете директора находится стол, один мягкий стул, книжный шкаф для
различных документов, кассовый аппарат, и сейф для хранения ценных бумаг.
Говоря о цветовом решении зала можно отметить, что превалирующий белый
цвет прекрасно сказывается на дружеских отношениях с клиентами, что в свою
очередь способствует увеличению объема продаж. Для отделки стен были
использованы простые, но в тоже время практические материалы: штукатурка,
покрашенная светлой краской. Для отделки потолков была использована частично побелка,
частично подвесной потолок. Для болей практичности пол застелили коричневым
линолеум.
Обслуживание клиента в ООО "Деллмеко" осуществляется в
соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав
потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" и приняты в соответствии с ними
подзаконными актами.
Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское
обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом. При заключении
договора на туристическое обслуживание турист оплачивает 400 рублей для начала
работы фирмы по договору. Эта сумма не входит в стоимость обслуживания и не
возвращается клиенту ни при каких условиях. В случае, если между фирмой и
клиентом был ранее заключен предварительный договор - заявка, и клиент оплатил
услуги фирмы по поиску предложений, при заключении договора на туристское
обслуживание эта сумма (400 рублей) клиентом не уплачивается.
К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре
и программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание
клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях
страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи,
когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма
осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и
паразитных заболеваний.
До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть
предложено заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда
требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента) (Приложение
М). Стоимость услуг фирмы по поиску подходящих предложений составляет 400
рублей. Эта сумма не возвращается клиенту ни при каких условиях независимо от
результатов поиска. По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть
заключен договор на туристическое обслуживание.
Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на
туристское обслуживание с клиентом.
Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами
установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР -
1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным
директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.
В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость
услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации
путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на
командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.
Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества
обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания
тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия
обоснована, удовлетворить ее.
Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данная фирма
осуществляется в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы
которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны:
вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных
расходов, связанных с получением этих доходов.