СОДЕРЖАНИЕ
Стр.
Введение........................................................................................................... 2
Глава 1. Работа с тур агентами как
одно из основных направлений деятельности туроператора.................................................................................................... 5
1.1. Тур агент, понятие и функции................................................................... 5
1.2. Классификация тур агентств
по различным принципам......................... 8
1.3. Правовой статус взаимодействия
тур агента и туроператора............... 12
Глава 2. Организация(реализация)
сбытовой политики................................ 13
2.1. Варианты построения
эффективно работающей агентской сети........... 13
2.2. Стратегии создания агентской
сети........................................................ 16
2.3. Способы стимулирования агентской
сети.............................................. 23
Глава3. Разработка плана мероприятий
по формированию сбытовой сети. 28
3.1. План сбыта............................................................................................... 28
3.2. Доходы гостиницы.................................................................................. 32
Заключение..................................................................................................... 34
Библиография................................................................................................. 37
Предметом работы является организация системы
работы с тур агентами. Объектом исследования является внутрифирменное
планирование КП курортных услуг «Отдых».
Актуальность данной работы в первую очередь
определяется необходимостью совершенствования внутрифирменного планирования
выбранного объекта исследования. В связи с актуальностью выбранной темы можно
выделить следующие цели:
А) определение путей и
методов совершенствования системы бронирования и резервирования мест как
основного канала сбыта гостиничной индустрии;
Б) Внедрение предложений
по совершенствованию это функции менеджмента.
Из данных целей можно
сделать вывод об огромном практическом и научном значении работы.
Задачами моих исследований становятся:
1)
Теоретическое
исследование сути вопроса;
2)
Изучение системы
действующей системы работы с тур агентами;
3)
Разработка
предложений по совершенствованию планирования основного канала сбыта в
гостинице
Для реализации этих задач
в работе использовались следующие методы: аналитический, сравнительный,
экспертный, метод анализа, статистический, графический.
В своей работе я хочу показать систему
бронирования и резервирования в гостинице «Отдых».
Со времени своего
основания в 1991 гостиница "Отдых" по праву считается одним из
ведущих отелей международного класса. Каждый из просторных номеров оборудован по самым
современным международным стандартам и располагает кондиционером с автономным
температурным контролем, международной телефонной и модемной связью,
спутниковым телевидением и минибаром. К услугам
гостей отеля ресторан, бар, оздоровительный центр с тренажерным залом,
бассейном и саунами, многофункциональный бизнес-центр и 8 залов
для конференций и банкетов, вмещающих до 300 гостей.
Становление
рыночных отношений и нового экономического мышления предполагает развитие
предпринимательской деятельности, необходимой для подъема производства,
увеличения выпуска товаров народного потребления, услуг населению. Сбалансированный
план представляет фирме вполне ощутимые блага: четкую мгновенную программу
производственной деятельности, эффективную обратную связь, апробированную
стратегию совершенствования производства, высокую трудовую мораль работников и
работниц, всеобщую устремленность персонала фирмы к инновациям, сокращение
издержек производства.
Многие зарубежные специалисты
непрерывно подчеркивают, что смысл внутрифирменного планирования в конечном
счете сводится к определению решений, которые требуется принять сегодня для
обеспечения эффективной деятельности фирмы, ее роста в будущем. Смысл
планирования довольно точно определяется профессором Д.Сандерсом из Техасского
университета: «Функция планирования - смотреть в будущее; планировать - значит
определять заранее будущий курс действий.» [ 2, стр. 127]
Быстрые темпы роста и постоянное
совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью
сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет
собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень
немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им
можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от
тщательно продуманной политики, хорошо разработанного плана действий.
Не все фирмы пользуются
официально принятыми системами планирования, а те, что пользуются, не всегда
делают это хорошо. Поэтому данная работа может стать наглядным примером для
многих гостиничных предприятий, где фактическое использование и реализация
планирования недостаточны. А ведь формальное планирование сулит целый ряд
выгод. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий
всего предприятия, более точная постановка задач и проч. Все это должно
привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли.
Процесс планирования начинается
с ясного понимания того, что же нужно делать. Он начинается с общих целей, что
дает возможность выбрать направление работы. Цели являются категорией
долгосрочного планирования. Они получают свою конкретизацию в постановке
краткосрочных задач. В данной работе будет подробно рассмотрен процесс
планирования деятельности гостиничного предприятия, его сущность, стоящие перед
ним задачи, доказана важность планирования для эффективного управления
предприятием индустрии гостеприимства.
Отдельные
этапы процесса стратегического планирования рассматриваются в следующих разделах.
1. Определение
задачи организации.
Задача
организации касается ее долгосрочной ориентации на какой-либо вид
деятельности и соответствующее место на рынке. Ее можно определить через то,
какие группы потребителей обслуживаются, какие функции выполняются и какие
производственные процессы используются. Задачи организации косвенно
затрагиваются если: фирма выходит на рынок с новым продуктом или услугой;
прекращается реализация прежних товаров или услуг; завоевывается новая группа
потребителей; расширяется или сужается область деятельности посредством
приобретения или продаж.
2.
Формирование стратегических хозяйственных
подразделений (СХП).
СХП -
самостоятельные отделения или подразделения, отвечающие за ассортиментную
группу, или какой-либо товарный отдел в рамках организации с концентрацией на
конкретном рынке и управляющим, наделенным полной ответственностью за
объединение всех функций в стратегию. СХП - это основные элементы
построения стратегического плана маркетинга. Каждое из них имеет следующие
общие характеристики: конкретную ориентацию; точный целевой рынок; одного из
руководителей маркетинга фирмы во главе; контроль над своими ресурсами;
собственную стратегию; четко обозначенных конкурентов; явное отличительное
преимущество.
3.
Установление целей маркетинга.
Каждое
СХП в организации должно устанавливать собственные цели маркетинговой
деятельности. Они обычно определяются как в количественных показателях, так и
в качественных понятиях. Исследования показали, что для фирм, выпускающих
продукцию производственного значения, наиболее важны маркетинговые цели,
связанные с долей прибыли, усилиями торговых агентов, разработкой новой
продукции, продажей основным потребителям и политикой ценообразования; для
производителей потребительских товаров - с долей прибыли, стимулированием
продаж, разработкой новой продукции и политикой ценообразования, усилиями
торговых агентов и расходами на рекламу; для фирм, действующих в области сервиса,
- с усилиями торговых агентов, рекламными темами, обслуживающими потребителей
и стимулированием сбыта.
4.
Ситуационный анализ.
Определение маркетинговых возможностей и проблем, с которыми она может
столкнуться.
5.
Стратегия маркетинга
Определение того, как нужно применять структуру маркетинга, чтобы привлечь и
удовлетворить целевые рынки и достичь целей организации. В решениях о структуре
маркетинга главное - планирование продукции, сбыт, продвижение и цена. Для
каждого СХП в организации необходима отдельная стратегия; эти стратегии
должны координироваться. Стратегия должна быть максимально ясной.
6.
Реализация тактики.
Тактика
представляет собой конкретные действия, выполняемые
с целью
реализации заданной маркетинговой стратегии.
Обычно
фирмы, успешно применяющие стратегическое планирование, обеспечивают лиц,
принимающих решения, необходимой четкой информацией; обладают значительным
отличительным преимуществом и беспокоятся о своих потребителях; стимулируют
руководителей использовать свои способности и быть адаптивными, а также
стимулируют гибкость и масштабность.
7.
Слежение за результатами.
Слежение
за результатами включает сравнение планируемых показателей с реальными
достижениями на протяжении определенного периода времени.
Для
этого можно использовать бюджеты, временные графики, данные сбыта и анализ
издержек. Если реальное функционирование отстает от планов, то необходимо
применять соответствующие меры после того, как будут определены области, в
которых возникают проблемы.
В
некоторых случаях планы приходится пересматривать из-за воздействия
неконтролируемых переменных на сбыт и издержки. Некоторые дальновидные
компании разрабатывают такие планы, которые заранее определяют, что нужно
делать в случае неблагоприятных обстоятельств.
В понятие
"планирование" входит определение целей и путей их достижения. На
Западе планирование деятельности предприятий осуществляется по таким важным
направлениям, как сбыт, финансы, производство и закупки. При этом,
конечно, все частные планы тесно взаимосвязаны между собой.
« Сам
процесс планирования проходит в 4 этапа:
-
разработка общих целей;
-
определение конкретных, детализированных целей на заданный, сравнительно короткий
период времени (2, 5, 10 лет);
-
определение путей и средств их достижения;
-
контроль за достижением поставленных целей путем сопоставления плановых
показателей с фактическими.» [2, стр. 46]
Планирование всегда ориентируется на данные прошлого, но стремится
определить и контролировать развитие предприятия в перспективе. Поэтому
надежность планирования зависит от точности фактических показателей прошлого.
Раньше организационно процесс
централизованного планирования у большинства крупнейших фирм осуществлялся
"сверху вниз". Это означает, что плановые директивы разрабатывались
на высшем уровне управления, где определялись цели, основные направления и главные
задачи развития гостиничного предприятия и предпринимались попытки
взаимоувязать все звенья производственного механизма. Затем на более низких
ступенях управления эти цели и задачи конкретизировались применительно к
деятельности каждого подразделения. Это уже чисто технологическое планирование,
устанавливающее пропорции и объемы предоставляемых услуг. После
соответствующего согласования плановых заданий с конкретными исполнителями
планы окончательно утверждались высшим руководством.
Чтобы иметь возможность правильно
определить цели и задачи для каждого подразделения, высшее руководство должно
было располагать данными о состоянии и развитии каждой службы и каждой услуги,
предоставляемой предприятием. Эти данные обычно содержатся в программах
маркетинга, которые кладутся в основу разработки плана во всех подразделениях.
Аппарат, осуществляющий
внутрифирменное планирование, включал функциональные подразделения на разных
уровнях управления. Высшее звено системы планирования составляли Комитеты при
Совете директоров. В некоторых компаниях - это Плановые комитеты в других -
Комитеты развития или Центральные управления развития. В них, как правило,
входили представители высшего руководства предприятия, которые подготавливают
решения по наиболее важным проблемам стратегии и политики предприятия,
выполняют технические, координационные и аналитические функции, участвуют в
формулировании основных целей и задач предприятия на длительную перспективу.
Подготавливаемые ими рекомендации выносились на рассмотрение Совета директоров и
после одобрения включались в форме конкретных мероприятий в перспективный план
развития предприятия.
Следующим звеном аппарата
планирования являлась центральная служба планирования, в функции которой
входила разработка перспективных и текущих планов, корректировка и уточнение
плановых показателей. Она составляла формы плановой документации,
консультировала высшее руководство по вопросам планирования.
Центральные службы планирования
имелись практически во всех крупных компаниях. Однако организационно и структурно
центральная служба могла быть построена по-разному и отличаться по характеру
выполняемых функций. В некоторых компаниях функции центральной службы
планирования выполняли отделы планирования, находящиеся в составе других
центральных служб. В других компаниях или на отдельных гостиничных предприятиях
функции планирования выполняли службы оперативного и текущего планирования и
контроля, в задачу которых входило составление планов на сутки, неделю, месяц,
квартал, полугодие, год с учетом тех ограничений, которые определяются
общекорпорационными целями.
Практика показывает, что сейчас
усилилась тенденция индикативного планирования, уже применяемая в американских
предприятиях гостиничного бизнеса, где планы составляются, как правило, в
производственных отделениях. По некоторым данным, около 2/3 американских
компаний планируют "снизу вверх", 1/3- на основе взаимодействия всех
уровней управления, а планирование "сверху вниз" вообще отсутствует.
Планы, разрабатываемые
оперативными подразделениями, рассматриваются центральной плановой службой,
службой по трудовым отношениям и затем советом управляющих при главном
администраторе. После утверждения Советом директоров план принимает директивный
характер.
В английских компаниях также
преобладает формирование планов в функциональных подразделениях, где готовится
исходный план. Плановый отдел (служба) компании вырабатывает директивы, которые
поступают в функциональные подразделения для учета его показателей при
составлении исходного плана. Здесь так же, как и в американских компаниях, в
основу планирования кладется принцип "планирует исполнитель".
Процесс принятия стратегических
решений в японских компаниях осуществляется либо "сверху вниз", либо
взаимосвязано c высшим и низовым уровнями управления.
В японских компаниях новшества
чаще вводятся "сверху вниз". Вместе с тем тактика оперативной
деятельности разрабатывается обычно отделом по управлению персоналом, а
принятие решений носит групповой характер.
Центральный плановый отдел в
японских компаниях играет значительно более важную роль, чем в американских.
Обычно именно плановый отдел осуществляет разработку плана. Составленный
плановым отделом, план рассматривается комитетом по управлению, а окончательное
решение принимается комитетом по управлению и президентом фирмы, который
одновременно является и главным управляющим. В японских компаниях это во многом
обусловлено тем, что степень их диверсификации меньше, чем американских и
английских компаний.
Комитет по управлению в японских
компаниях является важнейшим органом группового принятия решений, он находится
на высшем уровне организационной структуры. Характерно, что в японских
компаниях долгосрочные планы редко представляются на рассмотрение Совету
директоров.
Поскольку большинство членов
Правления - постоянные сотрудники японских компаний, дублирование решений,
принятых комитетом по управлению, не представляется необходимым.
Организация процесса планирования
в разных предприятиях индустрии гостеприимства имеет свои отличительные
особенности, обусловленные различиями в организационной структуре управления в
целом и характере производственно-технического процесса. Эти отличия касаются
как сроков плановых периодов, так и самой процедуры планирования и функций
отдельных подразделений, занимающихся вопросами планирования. При разработке
перспективных планов предприятия часто устанавливают различные плановые
периоды, а также различные сроки по планам разных типов (например, 15-летний
срок плана научных исследований и развития и семилетний срок стратегического
плана).
Подводя итог сказанному, можно
сделать вывод о том, что внутрифирменное планирование в ТИК превращается в
особую сферу хозяйственной деятельности, объективно необходимую при сложившемся
уровне обобществления производства.
Плацдармом для любого
планирования в рамках предприятия гостинично-ресторанного комплекса, как и
любой другой фирмы служит стратегическое планирование. «Процесс стратегического
планирования состоит из выработки программы фирмы, формулирования ее задач и
целей, перспективного планирования роста организации. Для обеспечения роста
гостиничного предприятия стратегическое планирование требует выявления рыночных
возможностей в сферах, где оно будет иметь явное конкурентное преимущество.
Такие возможности можно выявить на путях интенсивного роста в масштабах
нынешней рыночной деятельности (более глубокое проникновение на рынок,
расширение границ своего рынка или совершенствование товара) и на путях
диверсификационного роста.» [6, стр. 57].
Итак, подробно изучив процесс
планирования сбыта в индустрии гостеприимства, можно с уверенностью
утверждать, что при нынешней ситуации на рынке гостиничных услуг для выживания
в конкурентной среде и успешного развития предприятию необходим четко
разработанный план как на длительную перспективу, так и на текущий период.
Организационная структура
– это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих
подразделений и отдельных должностей.
Целью организационной
структуры являются:
Ø
Разделение труда;
Ø
Определение задач
и обязанностей работников;
Ø
Определение ролей
и взаимоотношений
Главной задачей
организационной структуры гостиницы «Отдых» является установление
взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими
уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования,
которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя
ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы
руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые
необходимы для достижения цели предприятия.
Но если существующие
задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их
сам.
Основные требования к
организационной структуре заключается в следующем:
Ø
Способность
отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную
целесообразность звеньев управления;
Ø
Гибкость,
способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
Ø
Минимизация числа
звеньев и количества персонала;
Ø
Высокий уровень
профессионализма сотрудников;
Ø
Минимизация
издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.
Процесс проектирования
организационной структуры будет происходить сверху вниз:
Ø
Деление
организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям
деятельности организации;
Ø
Установление
соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается
цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на
более мелкие подразделения;
Ø
Определяются
должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их
выполнение конкретным лицам.
При разработке
организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:
Ø
Специализация
работ;
Ø
Департаментизация;
Ø
Определение
полномочий;
Ø
Размер
контрольных функций;
Ø
Методы
координации.
Далее с
помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее
работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут
ответственность за все или почти все вопросы.
При разработке организационной
структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных
элементов организации.
В нашей гостинице «Отдых» к целевым
функциям можно относиться:
v Прием и размещение гостей;
v Производство питание;
v Продажу номеров;
v Маркетинг;
v Организацию деловых встреч и
конференций.
А, к функциональным можно отнести:
v
Обеспечение
безопасности;
v
Инженерное
обеспечение;
v
Бухгалтерский
учет;
v
Административную
деятельность.
В гостиницы «Отдых»
менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков они
называются линейные менеджеры.
При разработке
организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии
управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится
схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.
По этой схеме каждый член
персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для
эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.
Важной проблемой
формирования структуры управления отелем является создание не только структуры
в целом, но и ее органов управления:
Ø
Руководства;
Ø
Функциональной
структуры;
Ø
Вспомогательной
структуры.
Руководство высшего звена также
принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на
предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим
звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много
полномочий и обязанностей.
Horse21 - современная
система бронирования мест в лучших гостиницах и отелях через интернет.
Резервирование номеров
возможно в любых гостиницах более 120 стран мира и подтверждение резервирования
номера происходит через 7 секунд по email. Резервирование номера гостиницы -
абсолютно бесплатно. Никакой предоплаты - оплата проживания осуществляется
непосредственно по факту прибытия в отель.
Преимущества заказа через
интернет:
Большой выбор отелей.
Резервирование номеров в любых гостиницах более 120 стран мира.
Беспрецедентная скорость.
Подтверждение резервирования номера через 7 секунд по email.
Бронирование бесплатно.
Резервирование номера гостиницы - абсолютно бесплатно .
Никакой предоплаты.
Оплата проживания осуществляется непосредственно по факту прибытия в отель.
Цены ниже, чем в самом отеле.
Скидки! Бронируя отель через Horse21, Вы экономите до 55% его стоимости. Обзор
скидок >>
Для того чтобы
зарезервировать номера в отеле, Вам необходимо заполнить соответствующую форму,
после чего подтверждение осуществленного бронирования будет выслано Вам и
администрации отеля. В случае если Вы решите отменить резервирование, это также
можно осуществить на страницах нашей системы.
Для тех, кто впервые
пользуется системой бронирования гостиниц HOTEL24 сообщается, что бронирование
в ней возможно только тех гостиниц, которые имеют с системой специальный
договор и постоянно актуализируют информацию о наличии и стоимости номеров.
Бронирование происходит по ценам самих гостиниц без наценок. Для Клиента услуга
по бронированию бесплатна.
I.
Стартовая страница раздела системы
Этот сервис основан на
динамической системе бронирования гостиниц, поэтому самым удобным способом
навигации в ней является интерактивный поиск. Вам необходимо указать город, в
котором вы хотите найти размещение, дату заезда, дату выезда количество и тип
номера. По возможности нужно указывать сразу необходимые параметры, так как в
дальнейшем система уже не будет их уточнять и клиент не сможет произвести бронирование
только согласно указанным данным. Если клиента интересует только уровень цен и
справочная информация, то достаточно указать лишь город и дату, остальные
параметры будут использованы по умолчанию. Нужно нажать кнопку «Найти
гостиницу»
II.
Страница результатов поиска отеля
Система выдает список,
найденных по указанным критериям отелей, в порядке возрастания стоимости. В
начале списка находятся наиболее дешевые объекты размещения. Отели, не
располагающие свободными номерами на запрошенные даты, не отображаются.
Для каждого отеля
указывается полное название и категория, присвоенная системой. Поскольку
система бронирования международная, а стандарты классификации различаются по
странам, система использует универсальные классификаторы. Официальная классификация
гостинцы может не совпадать с присвоенной системой. Клиент сможет посмотреть
полное описание любого отеля с фотографиями, если выберите ссылку «Название
гостиницы». Кнопка «Бронировать» позволяет начать бронирование соответствующего
отеля.
III. Страница
бронирования отеля
На этом этапе клиент
выбирает одну из возможных категорий номеров предлагаемых гостиницей. После
нажатия кнопки продолжить система предложит клиенту форму для заполнения, в
которой клиенту необходимо указать фамилии гостей и свою контактную информацию.
Если клиенту требуется заказать другой тип номера, то поиск и бронирование
придется повторить сначала, изменив тип номера и количество человек.
IV.
Завершение бронирования
Заказу клиента
автоматически присваивается номер и код доступа, на который клиент сможет
ссылаться при дальнейших операциях с заказом. Клиент можете не записывать этот
номер так, как он будет указан в письме – подтверждении, которое клиент получит
по электронной почте. В гостиницу автоматически отправляется факс-уведомление с
параметрами его бронирования. По договору с HOTEL24 гостиница считается
забронированной. В ней сохраняется бронь клиента до 18.00 первого дня
проживания. В случае если у клиента более поздний приезд, ему необходимо
уведомить об этом гостиницу напрямую по телефонам которые вы можете узнать из
подтверждения.
V. Подтверждение брони
Подтверждение о
бронировании клиент сразу видит на экране монитора. Так же подтверждение
сделанной брони высылается ему автоматически по электронной почте. В подтверждении
есть вся необходимая для клиента информация: адрес отеля, телефоны, стоимость
размещения. В тексте подтверждения могут быть указаны особые условия оплаты и
аннуляции, установленные гостиницей при бронировании. Если по каким-либо
причинам доступ к электронной почте отсутствует, то уточнить статус заказа
клиент может, позвонив по телефону и назвав номер брони оператору. В случае
отказа в бронировании номеров в гостинице, клиент также получит электронное
письмо с пояснением причин отказа и предложением возможных альтернатив.
Поселение в гостиницу
Для того чтобы
воспользоваться бронью в системе HOTEL24 клиенту при поселении в отель
достаточно сообщить что он бронировал в системе HOTEL24 и номер брони.
VI.
Аннуляция и изменение параметров заказа
Изменение и аннулирование
возможно через пункт меню Аннулирование /
изменение брони
VII.
Оплата
Услуги службы
бронирования HOTEL24 бесплатны. Оплату проживания клиент производит в гостинице
по действующим расценкам самих гостиниц.
Чтоб узнать
цены гостиниц и наличие свободных мест необходимо войти в раздел: Поиск
гостиниц ? Начать поиск и бронирование отеля. Для того, чтобы получить список
возможных для бронирования отелей, клиенту необходимо указать параметры его
поездки. Указать: Город, Дата заезда в отель, Дата выезда из отеля. Необходимое
кол-во одноместных номеров. Необходимое кол-во двухместных номеров. В
результате вашего запроса вы получите список гостиниц с ценами и возможностью
немедленного бронирования.
В списке гостиниц,
который клиент получает в результате своего запроса в системе, гостиницы
привязаны к станциям метро. Чтобы узнать информацию о адресе гостиницы клиенту
необходимо перейти на данный отель и в разделе Общая информация он узнает адрес
гостиницы.
Все отели, участники
системы готовы предоставить для него полный комплекс гостиничных услуг в
соответствии с той классификацией которые они сами же и установили. Количество
звезд у отеля достаточно условно отражает уровень отеля. Например небольшой
отель из 15 - 20 номеров (который вообще не имеет звезд и расположенный в тихом
переулке) может вам принести больше радости чем помпезная пятизвездочная
гостиница на шумной центральной трассе. Договариваясь с гостиницами об участии
в нашей системе система изначально акцентировала на то, что предоставляем отелю
полную свободу в установке цен и опций. Поэтому клиент реально и фактически
бронируете отель напрямую.
Гостиницы, устанавливая
цены на размещение по договору с фирмой предлагают клиенту стандартные номера,
включающие в себя душ или ванна, санузел, телефон, телевизор. Если стоимость
гостиницы 3зв. установлена в пределах 800 ? 1200 рублей за номер то скорей
всего это обычный номер, в случае если клиент в системе видит стоимость номера
1500 -2500 то это полулюкс. К сожалению четкой классификации категорий номеров
пока не существует, поэтому каждая гостиница подразумевает что то свое. В любом
случае более подробную информацию клиент может получить, связавшись с отелем по
телефонам, которые клиент увидит в подтверждении о бронировании.
После проверочной
страницы, нажимая кнопку Бронировать наша система автоматически начинает
посылку факса в гостиницу и e-mail. Как правило от момента бронирования до
момента когда в гостинице узнают что ее забронировали проходит примерно 5
минут. Учитывая то, что иногда в гостинице присутствует всего лишь один тел.
номер который используют как в качестве обычного телефона так и факса в этом
случае возникает некоторая задержка в уведомлении отеля которая происходит не по
нашей вине. Далее. Забронировав гостиницу в системе клиенту необходимо
запомнить номер брони, и при звонке в гостиницу клиенту необходимо сообщить,
что он произвел бронирование в системе HOTEL24 и номер вашего бронирования. В
любом случае гостиница обязана клиенту подтвердить бронирование совершенное в
системе HOTEL24.
По условиям бронирования
клиент должен были приехать до 18.00. В случае если у клиента поздний приезд
клиент должен были уведомить об этом гостиницу по телефону. Приехав в 23.00,
гостиница не только не обязана подтверждать клиенту указанную цену 1100 рублей,
но и вообще предлагать клиенту какие либо размещение.
Можно забронировать отель
и сегодня же поселиться в него но при условии, что клиент сразу же свяжется с
гостиницей по телефону и как то сможет убедить ее в том, что он приедет.
Система позволяет
забронировать за один раз 3 номера. Забронировать гостиницу или несколько
гостиниц на большую группу можно по разделу: Запрос на групповое бронирование.
После получения от клиента заявки, фирма связывается с гостиницами, и просит у
них дополнительных опций и на основании информации клиента производит для
клиента бронирование. Условия бронирования остаются прежними: вся оплата в
гостинице, приезд в отель до 18.00, если позже обязательное уведомление об этом
гостиницы.
Если клиент хочет
гарантированно забронировать номер в гостинице, так, чтобы бронь за ним
сохранялась в течении суток первого дня пребывания то в этом случае клиенту
необходимо обладать кредитной картой. Данные кредитной карты, после проверки
системой автоматически отправляются в гостиницу. В случае достоверности
гарантированных данных бронь клиента будет действительна и сохранена. В
противном случае бронирование автоматически аннулируется. Все штрафы
возникающие при данном бронировании (например в случае не приезда в отель)
несет владелец данной кредитной карты.
Если клиент хочет заранее
оплатить свое проживание по безналичному расчету используя бронирование в
системе HOTEL24, то в этом случае на расчетный счет фирмы клиент оплачивает к
общей стоимости проживания стоимость услуги по бронированию и оплате отеля, она
составляет стоимость первых суток гостиницы.
Клиент забронировал
гостиницу в системе HOTEL24 но хочет сделать изменение в сроках приезда и
выезда из гостиницы. Тогда, прежде всего аннулируйте вашу бронь
воспользовавшись пунктом Аннулировать бронь. клиенту достаточно указать номер
брони и код доступа к ней. Далее клиент может заново забронировать гостиницу с
новыми данными.
Если клиент забронировал
гостиницу в системе HOTEL24 но не получил подтверждение по электронной почте,
то возможно из за того что не правильно указал адрес E-mail. В любом случае
клиенту достаточно запомнить номер бронирования чтобы воспользоваться данным
бронированием. Ну а если клиент и его не помнит то клиенту следует связаться с
фирмой и сообщить ей ваши данные (фамилии гостей или заказчика).
Можно забронировать
гостиницу по телефону, позвонив в справочную службу HOTEL24. В этом случае
клиенту достаточно сообщить нам те же самые данные, которые клиент бы сообщил
системе при бронировании через Интернет. По результату бронировании оператор
фирмы сообщит клиенту номер бронирования, а также все информацию о гостинице.
Бронируя гостиницу в этой
системе, клиент видит реальные цены без наценки, вся информация о наличии и
стоимости мест актуализируется самими гостиницами, поэтому данный сервис
позволяет клиенту мгновенно забронировать одну из представленных гостиниц в
системе. клиенту нет необходимости дополнительно звонить нам или в гостиницу.
После нажатия кнопки бронировать система автоматически уведомляет гостиницу о
вашем прибытии.
Одним из способов стимулирования
сбыта, помимо плана сбыта, является реклама. Перед лицом постоянно
возрастающей конкуренции рентабельное
увеличение объема продаж становится
главным желанием всякого производителя. Реклама призвана ознакомить с
товаром, удержать завоеванные им позиции. Вместе с тем она требует все более
значительных затрат.
I. Постановка задачи рекламной кампании
1. Определение предмета рекламы.
Услуги по размещению и
проживанию отдыхающих; экскурсионное обслуживание гостей и местного населения.
2. Формулировка цели рекламной
кампании.
Продвижение данных услуг на туристический
рынок и занятие лидирующего места на данном туристическом рынке.
3. Финансирование
рекламной кампании.
Предполагаемый доход предприятия
135.000 $ Стоимость рекламной кампании – 5000$ Стоимость продукта – 50 $
Таблица 1
Затраты на рекламу
|
Стоимость
|
требуется
|
Затраты
|
|
Участие в выставке
|
1 кв метр выставочной площади – 200$
|
4 кв метра
|
800$
|
|
Реклама
в газете
|
Обьявление
¼ страницы – 20 $
|
25
обьявления по ¼ страницы
|
500$
|
|
Реклама
в журнале
|
Обьявление
¼ страницы – 200$
|
6
обьявлений по 1/8 стр.
|
1200$
|
|
Ролик
на радио
|
1
мин. – 50 $
|
6
роликов в день по 10 сек.
|
1500$
|
|
Листовка
|
1
лист – ¼ $
|
2000
листов
|
500$
|
|
Комп
сеть
|
Создание
стра-ницы (регистра-ция) – 300$ + дизайн – 200$
|
1
web страница
|
500$
|
|
|
Итого:
|
5000$
|
II. Разработка программы
рекламной кампании (разработка стратегии и тактики рекламной кампании)
1. Изучение предмета рекламы и
выделение его особенностей.
К сожалению, рекламная кампания
в КП курортных услуг «Отдых» практически не проводится. Рекламируемым
продуктом могут стать номера и экскурсионные услуги. Хотя уровень комфортности
предлагаемых номеров и уровень обслуживания в гостинице не достаточно высок. Но
в тоже время у данного туристического продукта существует ряд преимуществ,
главным образом это дешевизна и удобство расположения.
2. Выделение круга потребителей
рекламируемого товара.
Главным образом: молодые
отдельно живущие люди, супружеские пары с детьми и без детей, пожилые
супружеские пары работающие и на пенсии. Жители городов и сельской местности.
а также туроператоры и турагенты отечественного туристического рынка.
3. Разработка общей идеи рекламной
кампании.
Общая идея рекламной компании
состоит в том, чтобы рекламировать не только конкретные услуги по размещению
отдыхающих, но и делать акцент на месте нахождения гостиницы, т. е. создавать
ей имидж неразрывно связанный с рекреационными возможностями и уникальностью
местности.
4. Выбор носителей рекламы.
1.Участие в выставке (организация
собственного стенда)
Участие в выставке дает возможность продемонстрировать
свой продукт, привлечь на стенд первую очередь туроператоров и турагентов.
Рабочая группа по организации выставочных стендов должна разработать план
подачи информации на стенде. по выработку фирменного стиля продукта и
дизайнерскую обработку стенда можно заказать в дизайнерской фирме. На стенд
выделяется несколько сотрудников, умеющих работать с клиентами. От общего
уровня осведомленности, корректности и внешнего вида сотрудников на стенде,
дизайна и технического уровня самого стенда зависит имидж фирмы и
заинтересованность посетителями в выставляемом продукте. На стенде организуются
элементы других маркетинговых коммуникаций, таких, как личная продажа
(предлагаемый продукт можно продавать на стенде со скидкой). Также на стенде
можно проводить лотереи, бесплатные раздачи ручек с логотипом фирмы, листовок с
расценками, контактными телефонами и перечнем предоставляемых услуг.
2.Реклама в газете, журнале. Реклама
в газете (журнале) является одной из самых удобных, так как можно не только дать
рекламное объявление общепринятого формата, но и дать в интервью руководителя
предприятия скрытую рекламу или просто статью о фирме. Если газета (журнал)
ориентирована на компьютерные технологии, отдел по связи с прессой должен
предоставить полную информацию о преимуществах товара. Лучше, если информация о
товаре предшествует выставке и есть указание на конкретный стенд.
3.Реклама в компьютерных сетях (Internet).
Данная реклама является абсолютно новой и очень эффективной при ее
невысоких стоимостях по сравнению с другими видами рекламы. Все провайдеры
(“поставщики” Internet) дают возможность организовать свою “страничку” (Web
сайт) в WWW (World Wide Web) - глобальной гипертекстовой информационной
системе. Гипертекст - текст с разметками, ссылающимися на другие места этого
текста. Во время чтения такого текста можно увидеть выделенные слова, при
нажатии курсором на которые вы можете получить дополнительную информацию. Плюсы
размещения информации в WWW - ориентированность на определенные уровни
пользователей.
4.Печатная рекламная продукция
(листовки, коммерческие предложения). Листовки должны содержать полезную
информацию с расценками на продукт, контактными телефонами и перечнем
предоставляемых услуг. Листовки необходимо положить на стенд (многие предприятия
отправляют на выставки сотрудников, собирающих информацию со стендов). Также,
листовки можно положить на прилавки специализированных компьютерных магазинов
или раздавать на главном входе выставки и недалеко от стендов
5.Реклама на радио: реклама на радио
носит недолгий характер, так что сообщения можно давать лишь в течении месяца,
желательно перед проведением выставки. Также как и реклама на телевидении
ролик должен быть информативен. Следует обратить внимание на рейтинги
радиостанций среди деловых людей для повышения эффективности.
5. Планирование рекламы во времени.
На мой взгляд, резоннее всего
начинать рекламную кампанию с печатных носителей, т.е. листовок. Затем
следует подключать рекламу в прессе, что расширит круг потребителей рекламируемого
продукта. Непосредственно за месяц до выставки следует пускать рекламу на
радио. И когда продукт уже немного укрепится на рынке, следует подключать
рекламу в компьютерных сетях.
III. Осуществление рекламной кампании
1.Подготовка тестов, статей, записей,
роликов.
2. Размещение рекламы.
1. Выставка. (3-5 дней) – март.
Организация стенда на курортно-туристической ярмарке «Крым. Курорты. Туризм»,
проводимой ежегодно в гостиничном комплексе «Ялта-Интурист». Самый крупный
пункт рекламной кампании.
2. Реклама в газетах и журналах. В
журнал «Туристические новости» ежемесячно, а в газеты, такие как «Факты»,
«Киевские ведомости» и некоторые местные издания 4 раза в месяц поступают
рекламные объявления.
3. Радиостанции. По несколько раз в
день крутятся ролики на «Русском радио» в течение месяца.
4.Листовки, коммерческие предложения.
Информация раздается на выставке, по городу, распространяется среди гостей и
рассылается руководителям предприятий.
5.Реклама в компьютерных сетях.
Информация размещается на несколько лет с постоянной корректировкой сведений о
стоимости услуг и их качественных характеристиках. Возможно размещение сайта на
сервере столичного провайдера.
IV. Анализ рекламной кампании
1.Сбор информации об
эффективности рекламы.
Следует анализировать эффективность
рекламы, дифференцируя ее по видам носителей. Для оценки эффективности данной
кампании наиболее целесообразно проводить её методом оценки одного рекламного
контакта.
Чтобы выделить наиболее эффективные
носители рекламы, проводите регулярное анкетирование гостей. Недостаточно
следить за регулярностью выхода рекламы, необходим постоянный учет затрачиваемых
на нее средств, а также отслеживание результатов рекламы (прирост
товарооборота, изменения спроса и другие изменения, происходящие в результате
проведения рекламы). Если рекламная компания не дала положительных
результатов, лучше не вносить коррективы в старую, а полностью разработать
новую.
2. Хранение рекламных средств.
Архив рекламных средств
необходим на любом этапе рекламной кампании. К нему обращаются на этапе
подготовки и разработки программы рекламной кампании, он может служить и в
качестве учебного пособия.
Архив необходим при оценке действенности рекламы, и
сравнении полученных результатов с прошлыми достижениями. Изучение архива
служит исходной точкой при повторении или продолжении рекламной кампании.
Поэтому забывать об архиве рекламных средств нельзя никогда. Кроме архива
собственных рекламных средств, целесообразно иметь архив чужих рекламных
средств: они всегда пригодятся в процессе творческих поисков. Удобно, если
архив рекламных материалов будет находиться в отделе маркетинга. К сожалению, в
КП «Отдых» такой архив отсутствует, по причине не проведения ранее
рекламной кампании по всем правилам. Хотя на предприятии имеются тексты
рекламных объявлений, а также фотографии, которые бы могли быть использованы
при составлении рекламных буклетов или даже проспектов.
Основным объектом исследований
автора стала гостиница «Отдых», которая является частью коллективного
предприятия курортных «Отдых». Гостиница «Отдых» - это гостиница 2-го разряда.
Как и в любой гостинице данного разряда, в гостинице «Отдых» есть водопровод,
канализация, отопление, телефонная связь, душ и ванные общего пользования,
ресторан. Номерной фонд (30 номеров) гостиницы представлен на 50% номерами
первой и на 50% второй категорий и пока 10 недавно оборудованных номера высшей
категории. К 1-ой категории относятся номера, состоящие из одной комнаты на
одного-трёх человек, с полным санитарным узлом, телефоном, телевизором,
обставленные гарнитуром или набором однотипной высококачественной мебели, с
гравюрами на стенах, коврами или ковровыми покрытиями на полу.
Номера 2-ой категории состоят из
одной комнаты на одного-трёх человек, надлежащим образом меблированные.
Санитарные узлы неполные или только умывальники, телефоны, телевизоры. К
достижениям в развитии и совершенствовании гостиницы является появление номеров
высшей категории. Эти номера состоят из двух комнат, в них установлены
кондиционеры, имеются посудные сервизы, мини-бары. Пока их в гостинице только
10, но в будущем в планы руководства входит увеличение их количества, что станет
поводом для присвоения гостинице боле высокого разряда.
Один из главных вопросов, который
предстояло уяснить, касался структуры данного предприятия. В больших гостиницах
организационная структура представляет собой сложный механизм, в котором
задействовано множество людей и подчиняется этот механизм определённой
иерархии. Но во главе любой иерархии стоит директор. Так как гостиница
«Отдых» сравнительно небольшое предприятие, то организационная структура её
относительно проста. Директору непосредственно подчиняется зам. директора по
гостинице. Кроме того, в гостинице есть служба приёма и размещения, куда
входят 3 администратора, также поэтажный персонал, в составе которого 3
дежурных по этажу и 6 горничных. Есть на предприятии главный бухгалтер и ресторан,
работники которого также подчиняются зам. директора по гостинице. Т.о.
организационная структура – это скелет. Тогда как «душой» организации является
организационная культура, которая устанавливает действия членов организации. В
нашей гостинице работает всего лишь около 35 человек, здесь есть свои ценности,
принятые верования и нормы поведения. Есть хорошая традиция празднования
совместно дней рождений и других праздников. Уже устоялись определённые формы
приветствия между работниками и, конечно, с гостями. Часто на предприятии
организуются совместные экскурсии, прогулки, пикники, что способствует
сплочённости в коллективе, установлению контактов и улучшению взаимоотношений
между работниками. Поэтому в гостинице всегда ощущается благоприятный психологический
климат, и тёплая, гостеприимная обстановка, что, конечно же, дополнительно
привлекает клиентов.
В ходе исследований автору
удалось чётко определить для себя две основные составляющие деятельности
данного предприятия, т.е. определить миссию и цель данной гостиницы. Миссия,
которая и является основой деятельности гостиницы, - это предоставление
иногородним гражданам временного жилья и дополнительных платных услуг. А
основная цель гостиницы – повысить качество обслуживания и расширить спектр
предоставляемых услуг.
«План стимулирования сбыта имеет свои преимущества по
сравнению с планом рекламы: мероприятия по стимулированию сбыта дают
немедленный положительный эффект на месте продажи товара, побуждая потребителя
не откладывать покупки; увеличение объема продаж, таким образом происходит
быстро и поддается измерению, что практически невозможно в случае рекламы.»
[6, стр 156] К сожалению, в КП «Отдых» план сбыта не составляется.
Гостиница «Отдых» была построена с целью организации на ее
базе приема и обслуживания туристов с высоким и средним уровнем дохода. Данное
направление деятельности является приоритетным и определяет стратегию
предприятия в целом. Другими направлениями деятельности являются: оказание
дополнительных гостиничных услуг, туристические, экскурсионные,
культурно-зрелищные, спортивно-игровые, медицинские и бизнес-услуги.
Основными рынками сбыта
продукции и услуг КП «Отдых» являются:
·
Россия);
·
Украина и АР
Крым.
Основными конкурентами по
обслуживанию туристов являются: санаторий «Нижняя Ореанда»; пансионат
«Мисхор»;санаторий «Южный» и другие крупные дома отдыха, санатории и
пансионаты. Коэффициент загрузки номерного фонда по официальной статистике
составил в 2001 году в целом 27,7%.
Анализ рассматриваемого показателя в разрезе месяцев
вызывает сомнение в соответствии предлагаемых данных реальной загрузке
гостиницы. Так, загрузка в летние месяцы, когда наплыв туристов в Крыму
значительно превысил показатели прошлых лет, должна иметь порядок 90-95%.
Отчетные же показатели составляют в июле-августе по КП «Отдых» – 63-67%. Кроме
изложенного, интерес представляет распределение загрузки по номерам. Как
показывает анализ, номера « высшей категории» имеют загрузку с октября по май
выше средней, а с июня по сентябрь на 10-20% ниже средней. Хотя, как
подсказывает логика, номера высшей категории должны быть загружены на 100%.
Всех потребителей услуг КП
«Отдых» можно условно разделить на три группы:
·
приезжающие
индивидуально;
·
приезжающие
группами;
Для индивидуально приезжающих туристов (около 10%) действуют
тарифы т.н. «стойки портье», т. е. максимально возможные. Средний доход по
плану 2003 года составляет (без учета НДС и гостиничного сбора) около 112,5
руб на один место/день оплаченный.
Для туристов прибывающих
организованными группами (около 23-30%) цены согласовываются в каждом договоре.
По плану на 2003 год средний доход от проживания этой категории должен
составить около 94 руб на один место/день оплаченный.
Средний доход номерного фонда в 2002
году составил 77,5 руб на один место/день оплаченный, т.е. на номер в
среднем (при полном проживании в двухместном номере) –155 руб или 29$(без учета
НДС и гостиничного сбора). Всё это следствие проведения определённой ценовой
политики. С 1 апреля 2002г. изменена ценовая политика в гостинице, а именно:
-на 67,5% увеличены цены за
проживание в период сезона и высокого сезона;
-на 48,5% увеличены цены за
проживание в период низкого сезона.
Таким образом, средний доход
номерного фонда приблизительно в 1,5 раза ниже дохода, получаемого от туристов
за наличный расчет (без скидок и договорных цен).
При сохранении высокого качественного уровня
предоставляемых услуг, увеличение доходов от проживания по сравнению с 2002г.
возможно главным образом за счет повышении уровня загрузки гостиницы в период
низкого сезона. Средний показатель загрузки номерного фонда в низкий сезон не
должен быть ниже 33%.
Так как структура номерного фонда такова, что
количество номеров различной категории неодинаково, а их цена и уровень
комфортности сильно дифференцированы, при планировании доходов от проживания
взяты за основу ряд условий, выявленных по результатам 2002г.:
1.) среднегодовые показатели структуры дохода от
реализуемых номеров по категориям в 2002г.
Таблица 2.
Структура дохода
|
Категория номера
|
2 местный 2 категории
|
1местный 2категории
|
2
местный
1категории
|
1 местный 1категории
|
Высшей
|
всего
|
|
Удельный вес дохода, от данной
категории
|
36%
|
9%
|
42
%
|
8%
|
6%
|
100%
|
Соотношение доходов от
проживания в руб. и в валюте ($) составит 87,5 % и 12,5% соответственно. Плановая
средняя загрузка номерного фонда на 2003г. – 37%. Учитывая структуру дохода по
категориям номеров, ожидается получение наибольшего дохода в 2003г. от продажи
двухместных 2 категории и 2 местных 1-ой.
Отдельным источником дохода является
фитнес-центр. От услуг фитнес-центра ожидается относительно стабильный доход на
протяжении всего 2002г. В период высокого сезона посещаемость фитнесс-центра
будет повышаться пропорционально загрузке гостиницы, а в низкий сезон – за
счет членов «Фитнесс-клуба» и посетителей из города.
В гостинице существует 1
постоянно действующая точка ресторанного сервиса. С целью увеличения доходов в
высокий сезон, планируется открытие дополнительной летней площадки на пляже , а
также обслуживание на открытой террасе ресторана.
Гостиницей
предоставляется целый ряд услуг, непосредственно не связанных с проживанием и
спортивно-оздоровительными мероприятиями, такие как аренда помещений и
оборудования, транспортные услуги, экскурсионное обслуживание, услуги связи и
др. Указанные услуги довольно многочисленны и разнообразны, их формирование
зачастую происходит по индивидуальным заказам клиентов. Такие услуги выделены в
отдельную группу – другие дополнительные услуги, они могут меняться в течение
года и носят не стабильный характер. Однако анализ доходов прошлых лет
показывает, что в целом за год можно ожидать доход от других дополнительных
услуг до 4,% общего объема выручки.
Данная работа,
посвящена системе работы с тур операторами как основному каналу сбыта
гостиничной индустрии, раскрывает функции и экономические методы планирования
сбыта. Подробно проанализированы задачи планирования, его функции, структура.
Подводя итоги, следует
отметить процесс управления заключается в планировании, организации действий
по выполнению планов и контроле за конечными результатами. Чем лучше отработаны
и теснее взаимосвязаны эти важнейшие функции, определяющие в совокупности существо
предмета управления, тем результативнее управление. Многие фирмы на
собственном опыте убедились, что планирование является средством, позволяющим
им определять характер, формы и последовательность будущих действий на
протяжении продолжительного периода. Наиболее важными целями планирования на
предприятиях гостиничного комплекса являются: обеспечение определенного уровня
прибылей, объема продаж, быстрая реализация услуг, проникновение на рынок, в
т.ч. и международный, усовершенствование услуг, повышение производительности
труда, более полное использование номерного фонда., Поэтому, недооценивая роль
планирования, руководители подвергают предприятия высокому риску
неэффективной деятельности в будущем.
Очень важным в успешной деятельности
по мнению автора работы является в первую очередь эффективное выполнение
функции планирования, которое предполагает:
- поступление сведений об основных
общеэкономических и рыночных условиях, влиянии на рынок самой фирмы и ее
конкурентов, о прошлых продажах и прибылях;
- определение оптимальной товарной
структуры производства в каждый данный момент времени с учетом
научно-технического прогресса;
- оперативный учет наличных ресурсов и гибкое маневрирование
ими;
-
установление
контроля за выполнением планов и своевременной их корректировки в случае
необходимости.
Многие ученые и экономисты
разных стран исходят из того, что планирование - наиболее трудный и
ответственный участок во всей работе по организации эффективного управления не
только потому, что исключительно сложен процесс определения целей,
окончательного выбора направления деятельности и разработки соответствующей
программы в условиях рынка, но и вследствие сложности всей последующей работы
по выполнению планов из-за изменчивости конъюнктуры и необходимости уточнения и
корректировки планов.
В работе автор постарался
отразить фактически проводимое планирование на предприятии. Кроме этого
автором самостоятельно был разработан и внедрён такой важный аспект
планирования, как разработка плана рекламы. К сожалению, ранее он не
реализовывался в должном объёме.
И хотя функция планирования на
данном предприятии осуществляется не так давно и охватывает не все аспекты
деятельности, уже сейчас можно отметить ряд положительных тенденций:
1.)
Проведены
изменения организационной структуры предприятия, направленные на повышение
качества управления;
2.)
Внедрена система
контроля за приёмом, бронированием клиентов гостиницы с целью предотвращения
путей утечки доходов;
3.)
Расширен перечень
дополнительных услуг, позволивший значительно увеличить доходы гостиницы,
особенно в зимнее время;
4.)
Приняты меры к
улучшению сохранности товарно-материальных ценностей;
5.)
Проведён
тщательный анализ работы с поставщиками, приняты меры по оптимизации закупок
по уровню цен, качеству, количеству, времени;
6.)
Проведены
мероприятия по оптимизации кадрового состава работников гостиницы как с учётом
создания новых видов услуг, так и с учётом возросших требований к качеству
обслуживания;
7.)
Проведена замена
целого ряда руководителей – менеджеров, работников низшего звена на более
квалифицированных, молодых, инициативных специалистов.
Следует отметить, что
проведение вышеуказанных мероприятий позволило значительно повысить
управляемость и взаимодействие между службами гостиницы, перекрыть пути утечки
доходов, снизить издержки.
Результаты работы в 2002-2003
году свидетельствуют, что можно работать эффективно и качественно, что при
условии увеличения загрузки можно обеспечивать стабильно прибыльную работу,
уплачивать налоги и решать социальные вопросы коллектива.
Всё это было бы невозможным без
составления чётких планов, в том числе кадрового плана, плана издержек и плана
прибыли.
В индустрии гостеприимства
важным элементом являются гостиницы и ее организационные структуры. Если
организационная структура управления поставлена правильно и все департаменты
гостиницы работают отлично то гостиницы волноваться не о чем.
Подводя итоги можно сказать,
что если гостиница и впредь будут в таком направлении работать, то ее доходы
будут повышаться и клиенты прибывающие в «Отдых» будут довольны своим
пребыванием.
1) Постановление правительства РФ от 25
апреля 1997 г. n 490 "Об утверждении правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации"// Российская газета, 1997.
2) Правила предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации
(с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.) // Российская газета, 2000
3)
Абчук В. Лекции по
менеджменту: Решение. Предвидение. Риск.–СПб., 2002.–336с.
4)
Алексеева М. М.
Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистка, 2002. – 248 c.
5) Бандурка А.М., Бочарова С.П.,
Землинская Е.В. Психология управления. – Харьков: ООО «Фортуна – пресс», 1998,
с.217.
6)
Браймер Р.А. Основы
управления в индустрии гостеприимства/ Пер с англ. – М.: 2002. – 255 с.
7)
Брушлинский А.В.
«Общая психология» Москва , Просвещение , 2000
8)
Варфоломеева О.
В. Основы психологии деятельности: Учебное пособие. – Симферополь: Таврия,
1999, с. 28
9)
Готтсданкер Р.
Основы психологического эксперимента Издательство Московского Университета
,2002
10) Дебольский М. Психология делового
общения. – М., 2001
11) Вудкок М., Френсис Д.
Раскрепощенный менеджер. – М., 1999.
12) Гибсон Джеймс. Л.,
Иванцевич Джон, Доннелли Джеймс Х. Организации: поведение, структура, процессы.
– М.: ИНФРА-М, 2000.
13)
Гуляев В.Г. Организация
туристической деятельности./Учебное пособие. – М.: 2002. – 312 с.
14)
Гречикова И. Н.
Менеджмент – М.: 2002. – 305 с.
15) Дип С., Сесмен Л. Верный
путь к успеху. – М., 1999.
16) Дурович
А. Г. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – 2-е изд; перераб. и доп. – М.:
Новое знание, 2001. – 346 с.
17) Зигерт В., Ланг Л.
Руководить без конфликтов. – М. 1990.
18) Зинченко В. П., Мещерякова Б. Г.
Психологический словарь. М.: Педагогика – Пресс, 2001, с. 72.
19) Елисеев О. П. Конструктивная типология и психодиагностика
личности. Псков: Изд-во ПИУУ, 2000. С. 89-91.
20) Емельянов С.М. Практикум
по конфликтологии. – С-Пб., 2001.
21) Ершов А.А. Личность и
коллектив. – М.1999.
22) Как добиться успеха.
Практические советы деловым людям/Под редакцией В.Е. Хруцкого. – М.:
Политиздат, 2001.
23) Квартальнов
В. А. Туризм: Учебник – М.: Финансы статистика, 2000. – 280 с.
24) Колосе
В.И. Управление финансовой деятельностью предприятия: Учебник.: Пер. с франц. –
М. ЮНИТИ, 1998 г. – 575 с.
25) Коробов
М.Я. Финансово-экономический анализ деятельности предприятий – К.: Знання – 2000 г.- 378 с.
26) Котлер
Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для
вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ. 1998, - 430 с.
27) Кричевский Р.Д.,
Дубовская Е.М. Психология малой группы. – М., 2001.
28)
Кричевский
P. Л., Дубовская Е..М. О функции и механизме идентификации во внутригрупповом
межличностном общении. — В кн.:Психология межличностного познания. Под ред. А.
А. Бодалева. – М., 2000.
29)
Кричевский
Р. Л. Если вы руководитель. – М.: Дело, 2001, с. 345.
30) Крягжде С.П. Психология формирования профессиональных
интересов. – Вильнюс,1999.
31) Кулиев Т.А., Мамедов В.Б.
Руководитель и коллектив: взаимодействие.– М. 2000.
32) Лютенс Ф. Организационное
поведение. – М., 1999.
33) Маслов Е.В. Управление
персоналом предприятия. – Москва - Новосибирск, 1999.
34) Миримский Л.Ю., Мозговой А. М.,
Пашкевич Е. К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс
деловой этики. – Симферополь, 1996
35) Молл Е.Г. Менеджмент:
организационное поведение. – М., 1998.
36) Мургулец В. М. Социально-психологическая
диагностика личности. - СПб, 2000;
37) Папирян
Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства(отели, рестораны) – М.: ОАО «НПО»
изд-во «Экономика», 2000 – 207 с.
38) Подсолонко
Е.А. Менеджмент: теория и практика/ Под ред. В.А. Подсолонко. К – Выща школа,
2000. – 263 с.
39) Проведение деловых бесед и
переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 2001
40) Психология. Словарь/ Под общ. ред. А.
В. Петровского, М. Г. Ярошевского. – М., 1999
41) Рощин С. К. «Психология успешного
предпринимательства в США». Психологический журнал.– 2002. Т.14 - №5, с. 98 –
99.
42)
Рубинштейн
С.Л. Проблемы общей психологии. – М.,2001.
43) Сборник ситуационных
задач, деловых и психологических игр, тестов, контрольных заданий, вопросов для
самопроверки по курсу “Менеджмент”. – М. 2000.
44) Сидоренко Е.В.
Мотивационный тренинг. – С-Пб., 2000.
45) Сирополис Николас К..
Управление малым бизнесом. – М.: ДЕЛО, 2000.
46) Скобкин
С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. –
М.: Юристъ, 2001. – 106 с.
47) Тарцуляк
А.О. Финансовый анализ и управленческие решения – К.: - ЕУФИМБ – 2000.- 210 с.
48) Уокер
Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М: ЮНИТИ, 1999. –
463 с.
49) Сухарев В. А. Быть деловым
человеком. – Симферополь, 1999
50) Шекшня С.В. Управление
персоналом современной организации. – М.: Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2000.
51) Шеремет
А.Д. Методика финансового анализа. – М.: Инфра – М 2002. – 176 с.
52) Честара Дж. Деловой этикет. – М., 2001
53)
Чирикова А.Е.
Психологические особенности личности предпри-нимателя. Психологический журнал.
– 2001. Т. 19 - №1, с.167.
54)
Фатхудинов Р. А. Стратегический
менеджмент: Учебник для вузов. – 3-е изд., - М.: ЗАО «Бизнес школа
«Интел-Синтез», 1999 г. – 416 с.