Полный текст:
Содержание
Вступление. 3
1.
Сущность коммуникаций и их роль в системе управления. 4
2.
Виды коммуникаций. 6
3.
Коммуникационный процесс, его элементы и этапы.. 11
Выводы.. 14
Литература. 15
Вступление
Составляющие внутренней среды организации в процессе управления
взаимодействуют между собой и внешним окружением. Соединяющим и управляющей
звеном выступает менеджер, который направляет деятельность организации в нужное
русло. Процесс управления будет эффективным лишь при четко отлаженном
информационном обеспечении, которое осуществляется в ходе коммуникаций.
Использование современных технологий обработки информации позволяет менеджерам
оперативно реагировать на возникновение управленческих проблем, принимать
обоснованные решения относительно их устранения и контролировать ход их
выполнения. От рационального построения информационных потоков в организации,
от полноты и скорости их обработки менеджерами зависит эффективность
управленческих решений.
Работа менеджера требует эффективного обмена информацией, который
осуществляется при коммуникации. Коммуникации – это сложные процессы, охватывающие
несколько взаимосвязанных этапов, каждый из которых является важным для
понимания адресатом сути полученного им сообщения. Если пренебречь
определенными правилами передачи информации, ее содержание может быть искажено
или даже утрачено. Поэтому следует выбирать такой метод коммуникации и коммуникационный
канал, которые способствуют обеспечению эффективного и безопасного обмена
информацией в каждой конкретной управленческой ситуации.
1.
Сущность коммуникаций и их роль в системе управления
Основой коммуникаций является информация. Это важнейший ресурс, позволяющий
организациям развиваться, укреплять стратегические позиции. В условиях
разделения труда без своевременного поступления информации невозможна
совместная работа. Без нее менеджер не может сформулировать цели, оценить
ситуацию, определить проблемы, подготовить и принять решение и
проконтролировать его выполнение, т.е. надлежащим образом осуществлять
управленческие функции.
В объеме работ менеджера работа с информацией занимает 50-90%. Это проработка
документов, запланированные и незапланированные встречи, телефонные разговоры,
участие в совещаниях и заседаниях т.д. Все эти действия связаны с
коммуникациями.
Коммуникация (лат. communicatio – связь, сообщение; общение) – передача информации
от одного лица к другому (другим).
Коммуникациями пронизана вся система управления организацией. Целью
коммуникаций является понимание и осмысление передаваемой информации. Часто
информация при передаче может быть искажена, что приводит неправильное понимание
ее и, как следствие, принятие неправильного решения. Поэтому эффективны такие
коммуникации, при которых полученное сообщение как можно ближе по значению к
первоначальному. Однако это еще не значит, что содержание сообщения имеет
одинаковое значение для всех участников коммуникационного процесса.
Учитывая это, различают понятия «данные» и «информация».
Данные – необработанные цифры и факты, отражающие отдельные аспекты
состояния управляемой и управляющей систем и внешней среды.
Данными, например, являются факты о том, что проектная производственная
мощность цеха составляет 50 000 единиц в смену, за отчетный месяц выпущено
35 650 единиц по сравнению с 40 402 в прошлом.
Итак, одни и те же данные могут давать разную информацию для разных
пользователей.
Информация (фр. information лат. informo – придаю форму, создаю
представление о чем-то) – сообщение, позволяющее устранить неопределенность
знаний пользователя о состоянии объекта и развитии событий.
Коммуникация не ограничивается простой передачей. Она должна осуществляться
так, чтобы отправленная информация мотивировала действия того, кому она
адресована. А это возможно в условиях, когда обе стороны уверены в том, что
решения и соответствующие действия на основе данной информации изменят ситуацию
к лучшему. Поэтому информация должна быть достоверной, своевременной, полной и
релевантной (т.е. прямо или косвенно касаться объекта управления).
Требования к информации неодинаковы на разных стадиях процесса управления.
Так, при определении целей большое значение имеют объем информации, научная и
техническая ее новизна, полнота. При оценке ситуации – важна структура
информации, что позволяет использовать системный подход для анализа ситуации.
При разработке управленческих решений – ее своевременность, полнота, возможность
автоматизированной обработки и т.д.
В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии – осуществление изменений,
влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.
Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая
осуществляет процесс движения информации, вторая – взаимодействие личностей.
Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей
в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но
полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация
строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным
ее оценкам и индивидуальным интерпретациям [2; 3; 7].
2.
Виды коммуникаций
Коммуникации можно классифицировать по множеству различных показателей.
По отношению к организации коммуникации бывают двух типов: внешние и
внутренние. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее
открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления
менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с
составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными
потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения
товаров на рынок. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание
уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном,
общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться
государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные
отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по
финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении,
возможностях карьеры, льготах и т.д.
Используя лоббистов и делая различные взносы в пользу разных политических
групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание различных законов и
постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с
законными представителями лиц, работающих по найму.
Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования
организации на события и факторы внешнего окружения.
Основную роль в организации играют коммуникации между уровнями и
подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках
вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших
уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о
текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по
восходящей. Передача информации с низшего уровня на высший может существенно
влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более
эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о
своей идее непосредственному начальнику. Если руководитель решил поддержать
предложение инженера, он сообщает об этом на следующий, более высокий уровень
управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или
управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо
ситуация, когда нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться
на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот
пример показывает обмен информацией, происходящий ради повышения
конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.
Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том,
что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или
назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения
дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это
создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и
решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информацией
по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных
записок.
В дополнение к обмену информацией по нисходящей и восходящей организации
нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества
подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач
и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов,
руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали
совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Например, в больнице
обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться
информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп,
контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли
региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения
общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В
компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из
производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов
встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой
технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно
важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего
хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и
продолжать эффективно удовлетворять его запросы.
Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в
формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются
важной составляющей удовлетворенности работников организации.
Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации
являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером
обмена информацией по вертикали, я считаю необходимым рассмотреть его отдельно,
поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности
руководителя.
Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между
управляющими и управляемыми. В дополнение к обмену информацией между
руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей
группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить
эффективность действий группы.
Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность
поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы
работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого
и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях
рационализаторского характера.
Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные . Каждый человек
имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его
коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут
сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации
деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и
определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или
суженной задаче.
Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно
выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не
обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае
и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.
Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к
проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.
Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций
определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество
каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные
коммуникации.
Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми . И тот, и другой их
вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное
значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все
зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество
управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих
решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но
каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют,
какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть.
Коммуникации могут быть формальными и неформальными . Формальные
коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий,
связи, определяемые характером и системой распределения функций.
Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные
сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи
и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные
сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для
осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и
соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов
корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней,
меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати,
изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и
многих других вещей.
Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и
точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные
сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные
«разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным.
Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в
юридических целях.
Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по
различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это
коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или
официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они
играют важную роль в деятельности человека, определяют
социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных
коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно
задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в
непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.
К каналу неформальных коммуникаций можно отнести канал распространения
слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в
столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по
каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального
сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и
распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».
Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до
сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация,
передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается
точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении
непротиворечивой информации о самой кампании. Люди склонны считать слухи менее
точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматический
характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная
точность.
Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:
– предстоящие сокращения производственных рабочих;
– новые меры по наказаниям за опоздания;
– изменения в структуре организации;
– грядущие перемещения и повышения;
– подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по
сбыту;
– кто кому назначает свидания после работы.
Формальные и неформальные коммуникации существуют во взаимодействии и
соотношении. И это соотношение должно быть результатом целенаправленной
деятельности менеджера.
По условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека
коммуникации могут быть ситуационными и постоянными .
Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем
самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть
разрушительными для организации.
Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера.
Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он
может быть и благом.
Коммуникации могут быть мнимыми и реальными . В качестве мнимых
коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным
организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не
оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления
часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются
иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных
положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными
потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как
возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации
[1; 5].
3.
Коммуникационный процесс, его элементы и этапы
Слаженную работу организации обеспечивает четко организованный
коммуникационный процесс.
Коммуникационный процесс – процесс, в ходе которого два (или более) лица
обмениваются и осмысливают полученную информацию, цель которой заключается в
мотивировке определенного поведения или влияния на нее.
Элементами коммуникационного процесса являются:
– отправитель – лицо, которое собирает и передает информацию, генерирует
идеи;
– сообщение – осмысленная идея, закодированная определенным образом для
адресата;
– канал – средство передачи информации;
– получатель – лицо, группа лиц, которым предназначена информация;
– обратная связь – информация отправителю о том, насколько правильно
интерпретировано его исходное послание.
В теории управления исследованию коммуникационного процесса уделяется
значительное внимание. Сначала бытовало представление о коммуникационном
процессе как просто о «конвейере» передачи информации. Коммуникацию
рассматривали как одностороннее действие (рис. 3.1).
Рис. 3.1. Модель
коммуникации как действия
Под влиянием достижений гуманистического направления теории управления
пришло понимание того, что на восприятие информации получателем влияют многие
факторы, зависящие от его личностных характеристик (уровень знаний,
эмоционально-психологическое состояние, возраст) и от состояния среды передачи
информации (организационные, технические помехи и т.п.). Поэтому отправитель
должен убедиться в том, что сообщение воспринято и осмысленно именно так, как
предполагалось. Для этого нужна обратная связь, при котором отправитель
информации и ее получатель меняются коммуникативными ролями.
Коммуникационный процесс осуществляется в несколько этапов:
– зарождение идеи;
– кодирование информации и выбор канала передачи;
– передача идеи;
– декодирование (расшифровка символов отправителя языке получателя);
– осуществление обратной связи (отправитель и получатель меняются
коммуникационными ролями).
Коммуникационный процесс начинается тогда, когда отправитель решает
сообщить некий факт, идею получателю. Эта информация является важной для
отправителя, и он считает, что ее можно использовать для достижения
определенных целей, обсудив это предварительно с другим заинтересованным
человеком. Для этого он так подает информацию (идею), чтобы она была
своевременно принята получателем и дала ему возможность правильно
интерпретировать ситуацию. А это возможно лишь в том случае, если идея будет
передана в виде удобного для восприятия сообщения с помощью такого средства
(канала), который минимизирует ее искажения, обеспечит нужную скорость передачи
и позволит без особых усилий раскодировать присланную информацию.
Коммуникационный процесс считают законченным, когда получатель подтвердил
свое понимание информации отправителю. Для этого осуществляют обратную связь, в
процессе которого выясняется, насколько правильно понял информацию получатель.
Эффективность коммуникации определяется тем, насколько она помогает
повлиять на поведение адресата в желаемом русле. Для этого необходимо учитывать
некоторые аспекты психологии человека и придерживаться определенной
последовательности осуществления коммуникаций.
1. Привлечение внимания адресата. Принимая решение о передаче информации,
следует удостовериться, что собеседник настроен на ее восприятие и отдает ей
предпочтение, несмотря на наличие других информационных источников. (Это
чрезвычайно важно при общении с начальником, особенно если он тяготеет к
авторитарному стилю управления.)
2. Формулировка сообщения. Специалисты в области психологии управления
советуют, формулируя сообщения, придерживаться определенной его структуры (рис.
3.2).
Рис. 3.2. Структура
сообщения
Сначала необходимо убедительно описать ситуацию, которая требует
вмешательства, далее показать свое отношение к ней (обеспокоенность, удивление
и т.п.); последовательно объяснить, каким образом эта ситуация касается
собеседника и почему именно ему передают информацию («Я уверен, что только Вам
под силу решить эту проблему »), и, наконец, указать, каких действий вы
ожидаете от него и как эти действия повлияют на возможность фирмы удовлетворить
определенные его потребности. Важно помнить, что при устных коммуникациях
(разговор с глазу на глаз или выступление перед аудиторией – диспуты,
конференции, совещания и т.п.) существенное значение имеет качество речевой
«продукции» отправителя информации.
3. Доведение сообщения до адресата. Эффективность коммуникации во многом
зависит от правильности выбора канала передачи информации. Он должен быть
совместим с типом символов, выбранных для кодирования (устное сообщение или
письменное, графическое изображение, средства электронной связи и т.д.). Канал
должен соответствовать идее отправителя информации, иначе коммуникация
ухудшится и идея может быть воспринята неправильно. Так, систематизированные
отчетные данные лучше подать в письменном виде; как приказ или распоряжение
относиться ответственно, если они изложены в письменной форме. Иногда возникает
необходимость воспользоваться несколькими каналами (например, сообщение на
общем собрании и доведения решения собрания к конкретным лицам, которых
касаются эти решения).
4. Обеспечения понимания сообщения. Ни один человек в роли получателя не
чувствует и не воспринимает смысла сообщения точно так, как его задумал
отправитель. Через систему обратной связи следует убедиться, что он воспринял
информацию именно так, как ее передавали. Обратная связь может быть вербальной
(подтверждение понимания информации через обмен репликами) и невербальной
(мимика, жесты и т.д.). Она позволяет установить степень понимания собеседником
сообщения доверия к нему и согласия с ним, а следовательно, снижает риск
принятия им неправильных решений о последующих действий.
5. Признание адресатом важности информации. Получатель информации должен
засвидетельствовать свою готовность отреагировать на нее так, как это нужно
отправителю (менеджеру). Желание или нежелание выполнять определенные действия
будет зависеть не только от того, насколько понятной по смыслу является полученная
адресатом информация, но и от его психологического состояния, от отношений
между ним и отправителем. Поэтому при общении следует наладить хороший контакт
с собеседником, предсказать его реакцию на полученную информацию, выбрать
способ ее подачи, чтобы побудить получателя к действиям, необходимым для
устранения проблемы. Золотое правило коммуникаций: «Если Вам не удалось
установить хорошие отношения с человеком, не теряйте времени даром, пытаясь
убедить его, поскольку никого нельзя убедить только логическими аргументами».
6. Выполнение действий. Коммуникацию считают эффективной при условии, что
адресат выполняет те действия, ради которых и происходил обмен информацией [5].
Выводы
Итак, коммуникационный процесс следует осуществлять с соблюдением
определенных требований по его организации – последовательности этапов, с учетом
психологии участников, использования обратной связи. Коммуникация не является
односторонним актом передачи информации; ее цель – понимание адресатом сути
явления, описываемого в сообщении, и побуждения его к определенным действиям.
Поэтому для обеспечения эффективности коммуникации важно выбрать способы
передачи информации, которые бы наилучшим этому способствовали.