Полный текст:
Оглавление:
Введение 3
1.
Информация о предприятии: Гостиница «Россвязьнадзор» 4
2.
Службы гостиницы, бизнес-процессы и их функции 6
3.
Сравнительная оценка программных комплексов по автоматизации 10
Список используемой литературы16
Введение
Тема представленного реферата посвящена
исследованию информационных технологий в экономике, в частности автоматизации
предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. Исследование касается предприятий
данной отрасли, входящих в категорию малого и среднего бизнеса. В настоящее
время большинство компаний масштабно автоматизируют свою деятельность, включая
все бизнес-процессы и процедуры, связанные как с услугами, так и с
производством и продажами. Но если еще несколько лет назад данная тенденция
больше касалась крупных компаний, но в настоящий момент малый бизнес так же
заинтересован в автоматизации. В первую очередь внедрение информационных
технологий в первую очередь направлено на снижение расходов, оптимизацию
рабочих процессов и как следствие сокращение использования человеческих
ресурсов. Системы автоматизации бизнеса позволяют оптимизировать
бизнес-процессы компании, а также вести учет и прочие процессы в бизнес среде
на автоматической, а не ручной основе. Это также служит причиной меньших
накладок и ошибок, сведения на нет человеческого фактора и имеет еще массу
преимуществ. Кроме того, автоматизация бизнеса объединяет силы различных отделов и
делает работу компании более эффективной.
Целью представленной работы является
исследование обоснования внедрения информационных технологий на предприятиях
малого бизнеса на примере выбранного предприятия отрасли
ресторанно-гостиничного бизнеса.
В качестве предмета исследования выбрана
гостиница «Россвязьнадзор». Объектом исследования являются бизнес-процессы и
функции предприятия.
Задачи, поставленные в рамках достижения
поставленной цели:исследование выбранного предприятия;обоснование необходимости
внедрения информационных технологий на предприятие;сравнительная оценка
необходимых технологий.
1.
Информация о предприятии: Гостиница «Россвязьнадзор»
Потребности клиентов в гостиничных
услугах различны. Существенное значение имеют техническое оснащение гостиницы;
размеры и распределение помещений; вертикальная коммуникация; инфраструктура;
наличие производственных и сервисных предприятий и др.
Особенности гостиницы должны
соответствовать требованиям целевого сегмента рынка потребителей гостиничных
услуг.
Различают городские гостиницы
различных классов, курортные и рекреационные, транзитные, для активного отдыха
и др.
Городские гостиницы высокого и
среднего класса рассчитаны на людей, осуществляющих деловые поездки. Номера в
них в основном одноместные, значительна доля номеров высоких категорий. В
гостиницах предусматривают помещения для проведения переговоров, совещаний.
Они, как правило, находятся в центральной части города вблизи общественных,
административных, торговых центров и предусматривают хорошую транспортную связь
с различными районами города.
На деловых людей рассчитаны и
ведомственные гостиницы, где проживают приезжающие в командировки в
определенную организацию, учреждение или предприятие. Они размещаются вблизи
предприятий или в местах, удобно связанных с ними общественным транспортом.
Объект выбранный для исследования изучаемой
темы: Гостиница Россвязьнадзор является ведомственной гостиницей, относящейся к
учебно-методическому центру Россвязьнадзора. В 2007 году отель был полностью
реконструирован. В настоящее время это недорогая гостиница категории «3
звезды», предлагающая размещение по доступным ценам. В отеле 53 номера: 51
номер стандартный одно- или двухместный, 1 полулюкс и 1 люкс. Завтрак «шведский
стол» входит в стоимость проживания. Все номера оборудованы новой мебелью и
сантехникой. В каждой комнате есть телевизор, телефон, холодильник,
кондиционер, в номерах полулюкс и люкс предусмотрена кухня.
К услугам гостей отеля Россвязьнадзорпредоставляется
автостоянка на 50 мест, а к услугам путешественников, приехавших с деловым
визитом - конференц-зал на 110 мест, оснащенный аудио- и видеотехникой. В гостинице
имеются ресторан и бар Гостиница Россвязьнадзор расположена недалеко
Варшавского и Каширского шоссе. Из достопримечательностей Москвы, находящихся
поблизости, можно назвать усадьбы Коломенское и Царицыно. До центра Москвы
отсюда можно доехать примерно за 20 минут. Ближайший железнодорожный вокзал -
Павелецкий.
Для удобства гостей также
организованы следующие службы и сервисы: безопасность (в гостинице действует электронная карта гостя);
услуги для проведения конференций и
семинаров (предоставляется бизнес-центр, комната для переговоров,
конференц зал).
Ценовая политика гостиницы
отражена в Таблице 1:
Таблица 1. Стоимость
бронирования номером
Категория
номера
Количество
номеров
Стоимость
(руб./сутки)
Одноместный
31
2540
Двухместный
20
3200
Полулюкс
1
4650
Люкс
1
6700
Рассмотрим
организационную структуру гостиницы «Россвязьнадзор» (Рис.1).
2.
Службы гостиницы, бизнес-процессы и их функции
Рассмотрим бизнес-процессы гостиницы, а также их взаимосвязи с точки
зрения их автоматизации.Для этого опишем функционал основных служб гостиницы:
1.Служба
приема и размещения:данная служба является наиболее многочисленной. В ее состав, как правило входят
персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования,
сотрудники call-центра, обслуживающий сервисный персонал (отдел портье), курьеры,
гардеробщик, парковщики.Сотрудники службы приема
и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров,
приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы
первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из
служб провожает гостей отеля. К функциям службы относятся: бронирование;
регистрация прибывающих; выписка клиентов.
2.Хозяйственная
служба: служба несет ответственность за чистоту всей гостиниц и ее
номерного фонда. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с
инженерной службой.
Служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема.
3.Инженерная
служба:служба занимается отслеживанием
исправности всего инженерно-технического оборудования гостиницы, например: санитарно-технического; энергетического
хозяйств; слаботочных устройств и автоматики; систем TV и связи; холодильного оборудования;компьютерной
техники и т. д.
4.Служба
безопасности: служба безопасности создается для защиты гостей,
их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода
криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой
элемент, как его репутация.Служба безопасности разрабатывает проект системы
безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после
обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все
стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее
взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств
обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических
ситуациях — пожар, угроза взрыва и т.п.).
5.
Отдел закупок: функция отдела — закупки нужных товаров
требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен
выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит
денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении
могут испортиться.
Рассмотрим функции основных служб гостиницы с точки зрения автоматизации
их бизнес-процессов (Таблица 2):
Таблица
2.
Бизнес-процессы
служб гостиницы
Служба
Функция
Описание
бизнес-процесса
Служба
приема и размещения
Бронирование
Поступление запроса на
бронирование;Проверка номерного фонда на
наличие свободного номера необходимой категории;Проверка клиента на
благонадежность по базе;Принятие решения о бронировании;Внесение данных о бронировании в
систему;Отправка клиенту подтверждения о
бронировании;
Регистрация
клиентов
Проверка данных клиента и
бронирования;Заполнение карточки гостя;
Выписка
клиентов
Калькуляция расходов клиента за
время пребывания в гостинице; Выставляется счет клиенту за все
услуги;Фиксирование выписки клиента в
системе;Оповещение из системы служб
гостинице (информационной, телефонной, хозяйственной)о выписке клиента.
Хозяйственная
служба
Уборка
номеров
Данные о номерах в системе
ежедневно сверяются с данными службы приема и размещения;Сообщения службы приема о выписке
гостя из номера фиксируются в системе;Фиксируется фамилия горничной,
которой поручена уборка номера;Ведется учет в системе
нормо-выработки горничных.
Отдел
закупок
Заказы всех служб гостиницы
попадают в систему отдела закупок (каждый заказ имеет свои параметры,
например, дата поставки, вес, размер, количество и т.д.);Менеджер отдела закупок,
специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения
поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает
оптимального и оформляет заказ;При поступлении товара его
проверяют, регистрируют в системе, либо оформляют возврат негодного товара;Счет регистрируют в системе и
направляют на обработку в финансовую службу.
3.
Сравнительная оценка программных комплексов по автоматизации
В практике работы гостиниц часто случается,
что даже при казалось бы высоком уровне сервиса отель не приносит владельцам
ожидаемой ими прибыли. И даже в том случае, если гостиница популярна и имеет
достаточное количество клиентов-посетителей, все равно не приносит значимой
прибыли.Зачастую в этом виновата плохая оптимизация бизнеса. Для повышения эффективности любого предприятия,
в частности предприятия гостиничного бизнеса необходима тщательная оценка
внутренних бизнес-процессов: насколько логично выстроена технологическая схема
работы гостиницы, насколько все бизнес-процессы удобны как для гостя, так и для
собственника. С этой точки зрения крайне важно внедрение информационных
технологий в существующие бизнес-процессы.Например, автоматизация обслуживания:
интерфейс рабочего места портье максимально прост и интуитивно понятен.
Заселение ведется с использованием сетки номеров на основании
сделанной ранее брони или без нее. Клиенту
по прибытию предоставляется карта, помощью этой карты контролировать весь процесс
работы персонала с клиентом.На лицо
экономическая
эффективность: уменьшение времени
обслуживания одного гостя до 2-3 минут, повышение рентабельности отеля на 20 %
за счет увеличения точности учета времени проживания, упорядоченное управление
ресурсами гостиницы прозрачность деятельности различных служб гостиницы.
Приведем сравнительный анализ нескольких
программных комплексов по автоматизации служб приема и бронирования гостиницы.
Для начала рассмотрим основные принципы автоматизации службы приема и
бронирования.
Внедрение автоматизированных систем бронирования
решает преследует сразу несколько целей:
- облегчает работу персонала и делает её более
эффективной;
- минимизирует временные издержки;
- позволяет избежать различных накладок,
связанных с размещением клиентов;
- позволяет клиенту забронировать номерв системе
гостиницы по одинаковым ценам и на одинаковых условиях;
- позволяет вести оперативный контроль и учёт
использования номеров гостиницы (загрузка номеров на любую дату и любой
период);
- оперативно получать данные об истории
бронирования номеров, о состоянии взаиморасчётов с клиентами.
- позволяет хранить информацию о гостях после их
отъезда из гостиницы, создавать «чёрный список» клиентов.
Таким образом, основные составляющие
подобных программных комплексов: непосредственно система бронирования; система оформления
гостя;полная информация о клиентах.
Одной из популярных программ для
автоматизации гостиничных сервисов является профессиональный программный
комплекс "UCS-Shelter". UCS Shelter-это новая разработка
компании UCS, в которой автоматизированы такие процессы как бронирование,
поселение, выселение, работа со счетами гостей и т.д. Все программы связаны
между собой, то есть передача данных производится автоматически. Таким образом,
установив в ресторанах и барах гостиницы систему UCS R-Keeper, складскую
систему UCS StoreHouse, систему автоматизации гостиницы UCS Shelter, можно
осуществить комплексную автоматизацию всей гостиницы.
Описание комплексных возможностей системы: система управления гостиницей
решает следующие крупные задачи:
- автоматизация служб бронирования и размещения;
- управление внутренними ресурсами гостиницы;
- поддержка единой системы безналичных платежей
для гостей и клиентов;
- автоматизация текущей деятельности;
- ведение базы данных гостей;
- многофакторный анализ деятельности гостиницы;
- взаимодействие с другими системами.
Система UCS Shelter состоит набора модулей и
ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских
полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с
нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции
системы.Этими рабочими местами могут, например, быть: портье (информация о предстоящих заездах и выездах; информация
о наличии мест в гостинице; информация о состоянии счетов гостей; ввод данных о
заездах (check-in, check-out); размещение гостей; текущая работа с клиентом
(внесение информации о пользовании услугами, переселение из номера в номер);
резервирование (индивидуальное, служебное); информация о текущей загрузке и
количестве брони на будущие периоды; информация о количестве и типе
заказываемых номеров, о времени прибытия и отъезда гостей; информация о внесении
депозитов за бронь; работа со счетами гостей и клиентов; внесение информации об
оказанных услугах и платежах по ним на счета гостей; печать и выставление
счетов клиентам; создание мастер-фолио; информация обо всех платежах и услугах;
печать дневных отчетов; доступ к архиву счетов; возможность ввода услуги
страхования гостей, с выдачей страхового полиса; при установке системы в
гостиничных предприятиях, оказывающих санаторные услуги, возможно ведение
истории болезни гостя; для иностранных гостей предусмотрена услуга регистрации
и паспортно-визового контроля), отдел бронирования
(функции резервирование (индивидуальное,
групповое, служебное) по типу комнаты или по комнате, отмена резервирования;
печать подтверждений по брони; информация о внесении депозитов за бронь; анализ
текущей и ожидаемой загрузки; просмотр истории гостя), бухгалтерия,офис руководителя хозяйственной службы отеля, касса
и т.д.
Система управления гостиницей UCS Shelter
поддерживает иерархические счета с возможностью задания ограничений на
транзакции и трансферты, с занесением сумм как по факту оказания услуги, так и
автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого
пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории
гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное
резервирование, по типу номера или по номеру. Информация о счетах ресторана, о
совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт
гостя.
Относительно стоимости системы: при выборе
модуля, по автоматизации бронирования при учете 53 номеров гостиницы «Россвязьнадзор»
стоимость внедрения (Таблица 3):
Таблица
3
Стоимость
внедрения системы приема и бронирования UCS Shelter
Модуль
Сумма
Комментарий
Настройки,
портье, касса, бронирование, отчеты
123000
Настройка
системы, добавление-удаление пользователей, поселение-выселение, выдача
счетов, ввод изменений в процессе проживания гостей, регистрация групповых и
индивидуальных заявок, подтверждение или отказ от брони, расчеты с гостями,
выдача фискальных документов, получение статистических отчетов о работе
гостиницы.
Продукт
компании UCS является платформенным, то есть требует стационарной установки,
специального оборудования, поддержки, обслуживания и обновления. Как правило,
такой вариант конечно применим и для автоматизации небольших гостиниц, но в
нашем случае одной из целей внедрения информационных технологий является также
минимизация издержек, низкие затраты на внедрение, а также быстрая окупаемость
проекта. В этом случае можно рассмотреть специализированные программные
комплексы, разработанные и распространяющиеся исходя из озвученных потребностей
малого бизнеса.
Среди примеров подобных программных комплексов можно привести следующий:
Система управления отелем (HotelManagementSystem). HMS -
HotelManagementSystem, система управления отелем или, по другому, такие системы
называются PMS -PropertyManagementSystem, то есть системы управления
недвижимостью (отелями, гостиницами, мини отелями, хостелами, гостиницами
туристического класса, коттеджами и т.д.). Инновационность
системыHMSзаключается в том что
программный комплекс не требует установки на компьютеры сотрудников отеля. Система управленияотелем
и/или хостелом
доступна 24
часа в сутки 7 дней в неделюon-line. Пользователи HMS получают доступ к функциональности
в зависимости от назначенных прав и могут работать с любого компьютера,
подключенного к Интернету и в то же время позволит эффективно управлять текущей
хозяйственной деятельностью.
Таким образом, рассматриваемая системапредоставляет с одной стороны возможность полной
автоматизации бизнес-процессов, с другой дает следующие преимущества:
-возможность выбрать только необходимую
функциональность;
- оперативное получение
информации о забронированных, свободных и занятых номерах;
- наглядное отображение текущего состояния
по прибывающим и убывающим гостям;
- финансовые расчеты с физическими и
юридическими лицами;
- круглосуточный удаленный on-line доступ к
оперативному управлению и отчетам;
- отсутствие затрат на
установку и поддержку;
- высоко защищенное хранилище данных;
- отсутствие финансовых
вложений для приобретения серверного оборудования и ПО;
- автоматическое обновление информации о
наличии мест в Вашей гостинице на сайте гостиницы и партнерских системах бронирования (при
необходимости).
Стоимость данного варианта
автоматизации будет состоять из абонентской платы (Таблица 4):
Таблица 4
Стоимость использованияHMS
Подписка на 1 месяц
Подписка на 3 месяца
-5%
Подписка на 6 месяцев
-10%
Подписка на один год
-15%
29
у.е.
82,65
у.е.
156,60
у.е.
295,80
у.е.
Но, несмотря на кажущиеся сплошные
преимущества у данного инструмента есть также существенные недостатки:
- возможность сбоя программного
обеспечения или других технических неполадок на стороне компании,
предоставляющей услугу;
- возможность попадания
конфиденциальной информации в сеть и ее распространение в случае хакерских атак
и взломов;
- невозможность воспользоваться
программой в случае отсутствия Интернета.
Список
используемой литературы:
1. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного
хозяйства//Учебное пособие. — М. : Издательство РДЛ, 2006. 224 с.
Самойлова,
М. Управление качеством услуг - первостепенная задача для гостиничного
оператора / М. Самойлова // Гостиничное дело. - 2010. - N 9. - С. 10-17/Семеновский,
А. Методы эффективного управления / А. Семеновский // Гостиничное дело. -
2010.- N 9. - С. 18-23.
4.
Филипповский Е.ЕЭкономика и
организация гостиничного хозяйства // URL: http://www.turbooks.ru/knigi/gostinichnoerestorannoe-khozjajjstvo/517-yekonomika-i-organizaciya-gostinichnogo.html (дата обращения 05.12.11).
5.
Гостиницы Москвы, [Электронный
ресурс]//URL: http://www.hotel-mos.ru/Rsn/index.html
(дата обращения 05.12.11).