Тема: Дистанционное общение

• Вид работы:
  Другое по теме: Дистанционное общение
• Предмет:
  Менеджмент
• Когда добавили:
  02.08.2016 15:43:15
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  Содержание

  
  

  Введение3

  Глава1. Теоретическое обоснование особенностей дистантного общения7

  1.1.Сущность дистанционного общения7

  1.2.Виды дистанционного общения14

  1.3.Особенности дистанционного общения на примере телефонного разговора20

  Выводы к главе 130

  Глава 2. Влияние культуры общения на эффективность дистанционного общения32

  2.1. Понятия «культура общения», «культура речи», их различие32

  2.2. Значение коммуникативной компетентности в работе специалиста колл-центра37

  2.3. Техники успешного делового общения52

  Выводы к главе 258

  Глава 3. Методологические аспекты подготовки операторов колл-центра61

  3.1.Дистанционное общение в контакт-центре (call -центр) , специфика работы61

  3.2. Система отбора специалистов контакт- центра и методики обучения67

  3.3. Исследование коммуникативной компетентности студентов. Система коммуникативных упражнений для студентов78

  Выводы к главе 3100

  Заключение101

  Список использованной литературы105

  Приложения111

  
  
  

  Введение

  В настоящее время в мире нет таких профессий, в которых не пригодилось бы искусство владения словом. Однако в некоторых сферах деятельности людей, к которым относится и работа оператором, мастерство общения является непременным условием успеха. Часто бывают моменты, когда нет возможности переговорить с партнером или клиентом непосредственно. Поэтому очень часто для решения, каких- либо вопросов нам приходится обращаться к телефону. Благодаря возможности телефонного звонка, повышается быстрота решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, ехать на другое предприятие или фирму. По телефону проводятся важные переговоры, отдаются предписания, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и нередко первым этапом к заключению договора является именно телефонный разговор.

  Актуальность вопроса об особенностях ведения делового телефонного звонка очевидна, так как мы живет в 21 веке, веке, где люди чаще общаются именно по телефону, нежели устраивают встречи. Также следует отметить, что «мнение людей формируется не только при личных встречах, но и во время телефонных разговоров. Не видя и не зная собеседника, люди слышат только голос, интонацию, логику и переживания, звучащие в голосе [55, c. 240]. От умения сотрудника вести телефонные разговоры, зависит репутация компании. Можно сказать, что разговор по телефону - это общение двух «слабовидящих», которые только по беседе могут представить образ человека. А именно владение этикетом делового общения и формирует это представление.

  Умение корректно и правильно вести деловую беседу по телефону входит в прямые обязанности оператора. Знание телефонного этикета входит в неотъемлемую часть профессиональной коммуникативной компетентности специалиста. Так как основной частью обязанностей специалиста является общение, а непосредственное общение с клиентами зачастую затруднено и осуществляется посредством телефонной связи, для данной профессии навык телефонного общения принято считать важным профессиональным качеством.[39,c.320] Несмотря на отсутствие в официальном реестре профессии опреатора колл-центра, эта профессия становится все более востребованной на современном рынке труда.

  Разработкой вопросов теории и практики проблематики диалога, в том числе телефонного диалога, занимались многие исследователи: Д.И. Изаренков, Ю.В. Рождественский, Н.И. Формановская, A.A. Акишина, Т.Е. Акишина и др.[2,28, 55]. Как ни странно, но сейчас в отечественной научной литературе почти отсутствует определение дистанционной коммуникации, дистантного общения. Поэтому мы выбрали темой нашего исследования следующую: «Формирование культуры дистанционного общения студентов на примере обучения сотрудников колл-центра».

  Объект исследования: дистанционное общение.

  Предмет исследования: формирование культуры дистанционного общения будущих сотрудников колл-центра.

  Цель исследования: изучить уровень развития культуры дистанционого общения студентов, разработать мероприятия по развитию коммуникативной компетентности сотрудников колл-центра.

  Задачи исследования:

  1. Рассмотреть сущность дистантционного общения и его виды.

  2. Проанализировать особенности дистанционного общения на примере телефонного разговора.

  3. Охарактеризовать понятия «культура общения», «культура речи».

  4. Проанализировать значение коммуникативной компетентности в работе специалиста колл-центра

  5. Рассмотреть техники успешного делового общения.

  6. Проанализировать особенности работы оператора колл-центра.

  7. Охарактеризовать особенности отбора и обучения специалистов колл-центра.

  8. Исследовать уровень коммуникативной компетентности будущих сотрудников колл-центра и разработать мероприятия по развитию коммуникативной компетентности сотрудников колл-центра.

  Гипотеза исследования: культура дистанционного общения операторов колл-центра, которые получили полное высшее образование по педагогической специальности выше чем у студентов, не закончивших высшее образование , поэтому высшее образование у операторов колл-центра будет способствовать повышению их уровня коммуникативной компетентности в целом.

  Теоретическое значение исследования заключается в том, что в работе рассмотрены виды дистанционного общения, обобщены особенности телефонного диалога, обобщены правила и рекомендации к построению делового телефонного диалога, описаны техники эффективного телефонного общения, а также основные ошибки делового телефонного общения.

  Практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования могут быть использованы в курсах риторики, стилистики, речевого этикета и культуры речи при подготовке специалистов , применены при разработке учебных пособий, предназначенных для обучения операторов, менеджеров по продажам и других специалистов, работа которых связана с ведением телефонных переговоров.

  Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

  Во введении раскрывается новизна и актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели и задачи исследования.

  В первой главе разрабатывается теоретическая база исследования: определяется терминологическое поле исследуемого вопроса, рассматривается понятие дистанционного общения, дается характеристика его видов, рассматриваются особенности делового телефонного общения.

  Во второй главе рассматривается культура общения в контексте соотношении понятий «речевая культура» и «культура речи». Освещаются законы, принципы, постулаты и нормы общения.

  В третьей главе представлена методическая часть данного исследования: охарактеризованы профессиограмма оператора колл-центра, особенности отбора и обучения сотрудников колл-центра, исследован уровень коммуникативной компетентности будущих операторов колл-центра, разработаны мероприятия по развитию коммуникативной компетентности операторов колл-центра.

  В заключении даются обобщенные выводы по результатам исследования и подтверждается соответствие итогов работы поставленным целям.

  Список использованной литературы содержит 60 наименования.

  
  
  
  

  Глава1. Теоретическое обоснование особенностей дистантного общения

  1. Сущность дистанционного общения

  
  

  Общение, в том числе общение по телефону, рассматривается как сложное явление и изучается рядом наук. Изучение всякого отдельного видаречевогообщения требует рассмотрения феномена речевого общения в целом. Исследование же речевого общения закономерно приводит к формированию законов и правил речевого общения. Эти законы и правила необходимо также вначале изучить в целом, а затем применительно к разным сферам общения или видам общения. Первоначально определимся с понятиями: «общение», «виды общения», «дистанционное общение».

  Общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и таит в себе обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

  В общении различают следующие взаимосвязанные аспекты:

  коммуникативный (состоит в обмене информацией);

  интерактивный (состоит в обмене действиями)

  перцептивный (предусматривает восприятие и установление взаимопонимания партнеров)[1].

  Отечественная психологическая наука исходит из принципа неразрывного единства общения и деятельности.

  В западных социально-психологических системах описывается обычно какой-то один аспект общения, и контакт между людьми сводится либо к обмену информацией, или к взаимодействию, или к процессу межличностной перцепции.

  На наш взгляд, общение может не только быть «сопровождающим» психологическим феноменом в процессе групповой деятельности, но и выступать в роли собственно деятельности. Это в том случае, если в процессе общения какая-то, хотя бы одна, сторона в результате общения получила идеальный продукт деятельности.

  Общение занимает очень важное место в человеческой жизни. Это передача данных, информации от одного человека к другому (другим) с помощью различных средств связи типа. Общение может быть частным, если предоставленная информация передается при условии, при которых участники общения могут полагаться на сохранение передаваемой информации, от вмешательства и ознакомления с ней других лиц, а может быть публичным. Классификаций общения много, в зависимости от принципа, взятого за основу. Основные классификации отображены на рисунке 1.

  
  

  Рис.1. Виды общения

  Различают контактное и дистанционное общение. Понятие контактного общения заключается в нахождении собеседников рядом. При контактном общении важными компонентами являются жесты, мимика, интонация и ситуация в которой происходит общение. К видам дистантного общения принадлежит общение, когда оппоненты разделены пространством, а также временем. Тогда общение может быть реализовано разговором по телефону, с помощью писем и тому подобное. По расстоянию между участниками общения делится на прямое и опосредованное, а по количеству участников - на межличностное и массовое. Непосредственное общение происходит при прямом контакте между субъектами. Опосредованное общение является видом, противоположным непосредственного. При таком общения субъекты общения не контактируют друг с другом, но одновременно вступают в коммуникативные связи. Очевидно, первый из приведенных видов не может рассматриваться как что может возникать при дистанционной коммуникации, в отличие от второго. Итак, полная коммуникация является проявлением исключительно опосредованного общения, ведь осуществляется на расстоянии, без непосредственного контакта.

  Названия видов «межличностное» и «массовое» общения лучше раскрывают соответствующие явления: в первом случае это общение между несколькими лицами, а во втором - между массой, то есть неопределенным кругом лиц. Полная коммуникация является проявлением как межличностного общения, так и массового[5].

  Рассмотрим особенности непосредственного (прямого) общения и опосредованного (косвенного). Прямое общение - это обычный разговор, беседа, и тому подобное. Выделяют четыре дистанции в непосредственном общении: интимная, личная, социальная, публичная.

  Интимная дистанция общения - это зона общения между близкими людьми (до 50 сантиметров). Личная дистанция общения - это зона общения между друзьями (от 50 см до 1,5 метра). Социальная дистанция общения - это зона общения между знакомыми людьми (но не друзьями) (от 1,5 до 3 метров). Публичная дистанция общения - это открытая зона для выступления оратора перед аудиторией (более 3 м)[34]

  К косвенному общению относятся телефонный разговор, письма, а также передача информации с помощью интернета, радио, телевидения, газет, книг. Развитие прямого общения привело к образованию многих отраслей производства и специальных заведений, таких как интернет, радио, телестудии, типографию, почту, телефонные станции, и другое.

  В форме существования языка различают общение устное и письменное.

  Также различают общение диалогическое, монологическое и полилогическое. Диалог, это взаимный обмен информацией между двумя людьми. Монологическое общения отличается между собой как с точки зрения построения, лежит в основе ситуации общения, так и с точки зрения закономерностей образования текста обращения.

  Разница в структуре речевой ситуации определяется распределением ролей между участниками общения. Основу диалога составляет диалогическое единство, то есть выражение мыслей и их осмысления, реакция на них, что проявляется в дальнейшем отношении процесса речевого общения.[12]

  Диалогическое общение это важный обмен информацией, во время которого процессы говорения и слушания неразрывно связаны между собой.

  Основные признаки диалога состоят из намерений, целеустремленности и правил проведения диалоговой разговора. Люди в диалоге создают общее пространство. Диалог является равноправным общением, с целью взаимопознания, самопознания, знакомства, изучения оппонентов и саморазвития участников.

  Понятие диалог и общение являются не совсем тождественными, так как процесс общения является неотъемлемой составляющей речевого взаимодействия между двумя (диалог) и многими (полилог) людьми.

  Диалогическое общение, на наш взгляд является важнейшим взаимодействием в жизни человека. Без общения с другими людьми человек не имел бы возможности развиваться как полноценная личность. Даже люди у которых есть определенные физические ограничения не могут обходиться без общения. Именно поэтому еще много лет назад была искусственно выработан жестовый язык. Это еще раз доказывает важность общения и ведения диалогов в человеческой жизни[48].

  Обратимся к анализу дистантного общения. Многие исследователи анализируют дистанционные коммуникации. Среди главных факторов распространения информационного общества в мире В. Мартин отмечает технологический прорыв, который дает возможности осуществления свободных коммуникативных обменов и использования их в производстве, управлении, образовании и быту. Итак, этот ученый акцентирует внимание именно на том, что дистанционные коммуникации тем новым способом осуществления общения, который обеспечивает функционирование коммуникативных процессов в информационном обществе. Идентичные подходы к признанию дистанционных коммуникаций ключевыми движущими силами развития информационного общества поддерживают ученые:Д. Белл, М. Кастельс, Э. Тоффлер и Х. Тоффлер, И. Масуда и многие современные исследователи информационного общества[45].

  Отечественный исследователь особенностей общения в информационном обществе И.В.Аристова определяет информационную среду как «гражданское общество с развитым информационным производством и высоким уровнем информационно-правовой культуры, в котором эффективность деятельности людей обеспечивается разнообразием услуг, основанных на интеллектуальных информационных технологиях и технологиях связи». Итак, по определению И.В. Аристовой можно сделать вывод, что и она воспринимает современные технологии связи, реализуемых в дистанционных коммуникациях, как ключевые элементы информационного общества. Аналогичных позиций придерживаются отечественные ученые: В. Пилипчук, А.В. Колодюк, Д.В. Дюжев,Н.А. Савинова и другие.

  Формирование и развитие в современном мире дистанционных коммуникаций неодинаково: информационно-развитые страны мира способны обеспечить высокий уровень информатизации жизнедеятельности обществ, группировку в сетевых сообществах и сосредоточивать человеческие ресурсы вокруг обработки информации, тогда как менее развитые страны такие процессы осуществляют медленно. В Декларации тысячелетия ООН по этому поводу сказано: «глобализация может приобрести вполне всеобъемлющий и справедливый характер только с приложением широкомасштабных и настойчивых усилий, направленных на формирование общества будущего, а эти усилия включали политику и меры глобального уровня, которые отвечали бы потребностям стран развивающихся стран и стран с переходной экономикой, и которые разрабатывались и осуществлялись бы с помощью эффективного участия таких стран». Таким образом, развитие дистанционных коммуникаций является важной мерой развития современного общества и упорядочения общественных отношений нового времени. Дистанционную коммуникацию (Distance c-mmunicati-n) иногда определяют как «применение телекоммуникационных технологий для реализации таких административных функций, как организация деловых встреч, дискуссионных групп, в условиях, когда участники находятся в разных местах»[46].

  Термин «коммуникация» происходит от c-mmunicati- (лат.), чтов переводе означает сообщение, связь; путь сообщения. В теории социальной психологии коммуникация как обмен информацией между людьми, признается одним из сторон общения наряду с интеракцией (организацией взаимодействия) и перцепции (восприятия и понимания).

  Общение и соответственно коммуникация, как его составляющая, делится на ряд видов, в зависимости от характера цели, количества участников, расстояния между ними и тому подобное. Для оценки дистанционной коммуникации важные подходы к определению расстояния между участниками общения и количества таких участников, ведь первый критерий является признаком именно ее дистанцированности, а второй характеризует количество участников. Выделение этих критериев является важным для формирования дефиниции дистанционной коммуникации[4].

  Н. Луман отмечал: «человеческие отношения, и именно общественная жизнь невозможны без коммуникации», что «только коммуникация может осуществлять взаимодействие», основываясь на том, что именно механизм коммуникации выполняет функцию общения - передачу информации[36,37].

  Осуществление коммуникаций на расстоянии обеспечивает возможность мгновенной передачи информационного продукта на расстояние, несмотря на географические границы. Использование дистанционной коммуникации в жизнедеятельности обществ и государств уменьшает транспортные, энергетические и ресурсные затраты, а также экономит человеческий потенциал. Роль дистанционной коммуникации в жизни современного общества возрастает. Как ни странно, но сейчас в отечественной научной литературе почти отсутствует определение дистанционной коммуникации. Как указывает М.А. Василик: «Такая, что происходит в современном мире, глобальная трансформация индустриального общества в информационно-коммуникативное общество сопровождается не только проникновением коммуникации во все сферы жизнедеятельности общества, возникновением и развитием качественно нового типа коммуникативных структур и процессов, но и глубоким переосмыслением коммуникативной природы социальной реальности , современных изменений в социально-коммуникативной сфере, места и роли коммуникаций в развитии общества»[18].

  Теории коммуникативного действия Ю.Хабермаса, коммуникативной сообщества К.-О. Апеля, коммуникативной реальности (Ю. Хабермас, Апель,Н. Лумана) доказывают наличие и раскрывают сущность коммуникативной сообщества, коммуникативного пространства, коммуникативной среды, коммуникативного действия, коммуникативного процесса, имеющего большое значение для понимания сущности и природы дистантного общения.

  Вполне понятно, что полная коммуникация является видом общественных отношений, а полная коммуникация - разновидностью общественных отношений, особенностью которых является передача и получение информации между удаленными субъектами, которое осуществляется с использованием специальных технологических средств - информационно-коммуникационных технологий.

  Полная коммуникация является одной из движущих сил развития информационного общества. Этот феномен обеспечивает возможность осуществления общения без существенных ограничений в пространственно-временных измерениях. Виды дистантного общения мы рассмотрим в следующем параграфе.

  
  

  1. Виды дистанционного общения

  
  

  Рассмотрим основные виды дистанционного общения. Общение может быть устным (телефонный разговор, конференции) и письменным (письма, электронные письма, телеграф, чаты), а также смешанным (вебинары). Рассмотрим особенности каждого из этих видов дистанционного общения.

  В совокупности основных языковых средств (в лексике, фонетике, грамматике) устное и письменное общение почти не различаются, но им присущи и специфические признаки. Основное отличие заключается в том, что устное дистанционное общение рассчитано на слуховое восприятие, зачастую непродолжительное, неповторимое, а письменное - на зрительное восприятие. Этот вид дистанционного общения может воспроизводиться без изменений многократно и предполагает предварительный анализ. Письменное общение связано с обдумыванием. Устное общение обычно является более импровизированным, четко индивидуализированным, эмоциональным и экспрессивным. Письменное общение характеризуется точным словоупотреблением, большим количеством абстрактной и терминологической лексики, широким использованием сложных синтаксических конструкций, обособленных членов предложения, вводных слов. В устном общении часто сочетаются разностилевые элементы (просторечные слова, диалектизмы, жаргонизмы и т.д.). Для устного общения типичным является употребление простых синтаксических конструкций[19].

  Сегодня в деловой сфере не обойтись без письменного дистанционного общения: деловые письма: письма-напоминания; письма-уведомления, приглашения и т.д.[17]Однако в ведении деловых переговоров первостепенное значение принадлежит именно телефонным разговорам.

  Виды дистанционного общения подробно рассмотрены специалистами дистанционного образования. В современном дистанционном образовании широко используются наиболее технологичные средства дистантного общения такие как: электронная почта, телеконференции, электронные доски объявлений, электронные библиотеки, голосовая почта, видеокассеты, электронные учебники, лазерные диски, трансляция занятий по телевидению, с обратной связью по телефону, телеконференции, чаты, вебинары. Эти средства играют важную роль в подготовке специалистов, в том числе и операторов колл-центра. Мы рассмотрим более подробно особенности некоторых из видов устного дистантного общения, а именно конференции и телефонного разговора, письменные виды дистантного общения опишем кратко.

  Проанализируем дидактические характеристики такого средства дистанционного общения как электронная почта. Она является одним из наиболее удобных и оперативных способов общения людей друг с другом. Электронная почта, по мнению А. А. Андреева и И. В. Солдаткина, может быть использована: а) для невербального общения участников процесса; б) педагогам при подготовке занятий, для консультаций с коллегами, поиском материала в сети Интернет; в) обучающимися в системе дистантного обучения для получения необходимой содержательной учебной информации, для консультации с педагогам, при обмене информацией друг с другом; г) при проведении занятий: по классической «вербальной» схеме; по схеме семинар - взаимообучение, семинар дискуссия[13].

  Дистанционная конференция преследует следующие цели [21]:

  1) организовать взаимодействие слушателей с помощью компьютерных технологий для решения определенных задач;

  2) научить слушателей представлять свой образовательный продукт в дистанционном информационном пространстве среди удаленных друг от друга физических пользователей;

  3) провести целенаправленную дискуссию среди участников проекта, разработав структуру их образовательного взаимодействия и задав определенный алгоритм их коммуникативной деятельности;

  4) научить слушателей задавать содержательные вопросы с тем, предложенных ведущим конференции и ее участниками, давать на них короткий и полный ответ;

  5) создать доброжелательную творческую виртуальную атмосферу, направленную на достижение учащимися новых образовательных результатов;

  6) провести среди участников дистанционной конференции поучительную рефлексию по осознанию ими своих достижений в создании собственного творческого продукта, выявлению проблем и отбора способов их решений;

  7) определить особенности организации и проведения дистанционной конференции, решает задачи творческой самореализации ее участников.

  Конференция, итоговое или текущее обсуждение определенной проблемы, дискуссионного вопроса можно осуществлять в двух формах: в синхронном и асинхронном режиме [21].

  В соответствии с этими формами телекоммуникаций охарактеризуем специфику организации дистанционной конференции для каждого варианта.

  Синхронное общение (чат) в дистанционном обучении является одним из видов деятельности студентов, стимулирует их познавательный интерес и активность. Проведение чат-конференций - одно из необходимых условий эффективности дистанционного обучения специалистов колл-центра[2].

  Для проведения такого общения необходима предварительная подготовка участников. Поэтому за 3-5 дней до начала чата всем потенциальным его участникам рассылается организационный письмо от тьютора, в котором отмечается тема чата, его цели, задачи, приблизительная продолжительность. Также желательно указать актуальность темы, попытаться кратко изложить проблему в виде некоторых противоречий [3].

  Готовясь к дистанционной конференции, ведущий предлагает участникам заранее написать свои вопросы и мнения по заявленным темам. Ведущий конференции также готовит свои основные вопросы участникам.

  Во время электронной дискуссии, заранее написанные, ключевые фразы помогают координатору оперативно вести диалог, не тратя лишнего времени на набор текста. В это же время от ведущего требуется быстрая реакция на происходящее, оперативность включения своих реплик в нить дискуссии, принятие решений об изменении темы или вида деятельности участников конференции.

  Ведущий и участники дистанционной конференции заметно повысят эффективность своей работы, если будут владеть способами формулировки вопросов для дистанционной конференции: сущностные, объясняющие, провокационные и т.п., поскольку от формы вопроса зависит и достижения участниками образовательных результатов [16].

  Однако главный момент в проведении чата - анализ высказанных мнений и подведение текущих итогов. Таким образом, обращая внимание на основные положения дискуссии, правильные мысли участников, тьютор делает предварительные выводы, суммируя высказанные мнения.

  Работая в чате, респонденты учатся самостоятельно формировать и отстаивать собственную точку зрения, что дает возможность самоутвердиться каждому участнику общения.

  Одной из основных проблем проведения синхронного общения является количество участников. Опыт показывает, что их не должно быть больше 7-8 человек. В противном случае активное участие принимают только те люди, которые имеют преимущество в скорости работы с клавиатурой, а другие остаются пассивными наблюдателями за ходом обсуждения или вовсе бросают его. Поэтому тьютор должен заранее продумать принцип распределения участников на подгруппы по 7-8 человек и провести чат с каждой из них.

  При уменьшении участников молчание каждого из них намного значимым, чем в большой группе. Но и в этом случае гарантируется активное участие всех респондентов. Активизация пассивных участников - одна из важнейших задач тьютора. Для этого можно, например, обратиться к нему с вопросом, просьбой помочь, тактично посоветовать без опасения рассказать о своем отношении к проблеме, высказать свое мнение, поскольку важно

  учесть их все.

  С другой стороны, тьютор не должен допускать затянувшихся диалогов и монологов, чрезмерной активности одних участников за счет других. Он должен держать ход обсуждения в нужном русле, не допускать отклонений от темы и повторений. С этой целью можно тактично напоминать участникам о целях и задачах чата. Руководитель обсуждения должен стараться больше спрашивать и слушать, а говорить меньше, но по существу.

  Но главный момент в проведении чате - анализ собранных мнений и подведение предварительных итогов. Итак, выделяя основные положения дискуссии, правильные мысли участников, тьютор делает предварительные выводы, суммирующих все сказанное.

  При завершении чата руководитель обязательно должен подчеркнуть вклад каждого в общий итог, и поблагодарить всех членов группы за участие. Это должно помочь тьютору добиться того, чтобы у каждого или, по крайней мере, у большинства участников чата осталось чувство удовлетворения от участия в общении.

  После чата можно предложить группе подвести итоги обсуждения в форуме (асинхронное общение), пригласив участников по возможности учесть мнения всех членов группы. При этом важно сохранить деловую, доброжелательную атмосферу, несмотря на возможную конфронтацию мнений[52].

  Недостатком такой чат-конференции считается ограниченность ее во времени, поэтому участники часто дают короткие по содержанию ответы [21]. Кроме того, чат происходит в режиме онлайн, то есть требует от всех участников одновременно объединится для работы.

  Альтернативой чат-конференции является форум. Эта форма общения позволяет свободно выбирать время ознакомления с темой и высказываниями, которые оставили другие слушатели. Ознакомившись с темой, вопросами и уже имеющимися ответами и высказываниями слушателей, участник форума имеет достаточно времени на обдумывание своих вопросов, ответов и суждений. Форум позволяет создать собственную тему для обсуждения, прочитать и прокомментировать сообщения других слушателей или создать собственное обсуждение сданной темой.

  Перечислим основные виды деятельности участников дистанционных конференций в режиме чата и форума, определяющие эффективность дистантного общения:

  1. Представление участникам конференции себя и своей работы из предложенного алгоритма. Подобные сообщения позволяют участникам конференции познакомиться друг с другом, с целями каждого участника, является содержательной основой для дальнейшей коммуникативной деятельности.

  2. Прямой вопросительный вид деятельности. При отсутствии определенных навыков формулировки вопросов этот вид деятельности может быстро угасать, поэтому ограничиваться только вопросами и ответами нежелательно.

  3. Комментарии координатора и участников конференции к уже данным ответам на поставленные вопросы. Этот вид деятельности позволяет узнать мнение большинства участников обсуждаемых проблем, раскрыть заявленную тему.

  4. Игровая деятельность, позволяет провести в ходе конференции небольшие конкурсы с созданием слушателями образовательных продуктов. Такой вид деятельности требует подготовительной работы от ведущего.

  5. Подведение образовательных итогов дистанционной конференции. Текущая и итоговая рефлексия участниками конференции совместной обучающей деятельности, осознание своих достижений и проблем. Планирование будущей деятельности.

  Выявление педагогических, организационных и технических особенностей того или иного вида общения помогает участникам дистанционного обучения разрабатывать структуру и методы проведения дистанционных коммуникаций, эффективно решать комплекс специфических в каждом случае задач[24].

  Особенности устного дистанционного общения на примере телефонного разговора мы рассмотрим в следующем параграфе.

  
  

  1. Особенности дистанционного общения на примере телефонного разговора

  
  

  В современной общественно-речевой практике телефонный диалог является неотъемлемой частью повседневного общения. Телефонный диалог «это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств» (Акишина Т.Е., Акишина A.A.). Иными словами, телефонный диалог - это контактное во времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальной аппаратурой общение собеседников, удаленных друг от друга. Дистантность в пространстве исключает мимику, жесты, предполагает правила ведения телефонных диалогов и наличие фраз речевого этикета[2].

  Установление контакта в устной форме при ведении бытовых и деловых диалогов значительно облегчено присутствием собеседника и наличием паралингвистических средств. В письменной же форме общения имеется возможность предварительного обдумывания речи. Нет сомнения и в том, что восприятие печатной информации или телевизионной речи также облегчено в первом случае возможностью «поразмышлять» над смыслом прочитанного текста, а во втором наблюдением видеоряда. Эти факторы отсутствуют в телефонном диалоге, где присутствие собеседников ограничивается лишь голосовым контактом, требующим незамедлительной сиюминутной реакции. В то же время данная специфика рождает современно особые требования к построению телефонного диалога. Современная жизнь происходит в условиях напряженных речевых нагрузок. И это - серьезная лингвистическая проблема: сколько времени можно потратить на телефонные диалоги. В условиях интенсивных контактов телефонные диалоги становятся частными, но максимально краткими[20].

  Классификация телефонных диалогов может быть сделана на разных основаниях и по разным признакам: по интенсивности, по отношениям между собеседниками и по предметам обсуждения.

  Итак, дистантность в пространстве исключает мимику, жесты, предполагает особые правила ведения телефонных диалогов и наличие фраз речевого этикета. Сущность правил телефонных диалогов заключается в правилах взаимопонимания и взаимодействия собеседников. Речевой этикет как составная часть телефонных диалогов выполняет контактоустанавливающую, конативную и социально регулирующую функцию.

  Кроме стандартного телефонного разговора существуют и другие его разновидности. Благодаря развитию техники в СМИ становится возможным прямое общение между отправителями и получателями информации, что было невозможно в прежних СМИ 50-80-х годов прошлого века. По сравнению с традиционными телефонными диалогами этот тип телефонных диалогов может стать публичным общением, и коммуниканты должны быть готовы не только для обмена информацией, мнениями, но и для публичной дискуссии. Тематика телефонных диалогов этого типа обычно заранее подготовлена самим названием передач[51].

  В современной общественно-речевой практике, кроме телефонных диалогов в СМИ, все большое значение приобретают телефонные диалоги по мобильной связи. Диалог по мобильному телефону характерен редукцией или отсутствием этикетных форм приветствия и представления, краткостью самого диалога. Данный диалог ведется только между двумя коммуникантами, но часто в условиях публичности, т.е. соприсутствия других лиц. Стоимость связи заставляет коммуникантов быть предельно краткими. Очевидно также, что диалог по мобильной связи обладает большей приближенностью к разговорной речи[55].

  Композиционно-смысловые части телефонных диалогов потребовали выделения и изучения следующих разделов: вхождения в контакт, начала диалога, развития темы и конца диалога. Поскольку телефонная связь является только устной и осуществляется обычно без кинетических средств (мимики и жестов), особое внимание должно быть уделено правильному и уместному произношению и голосоведению. Более подробно вопрос о речевой культуре телефонного разговора мы рассмотрим в следующей главе.

  Рассмотрим наиболее распространенные ошибки при таком виде дистантного общения как разговор по телефону. Телефонный разговор важный элемент деловой жизни, и профессиональная деятельность становится менее эффективной, если во время телефонного общения допускаются ошибки. Чтобы избежать этого, нужно относиться к данному процессу со всей серьезностью, не менее добросовестно, как и к обычному, личному деловому общению. Возможно даже серьезнее, потому что разговор по телефону провести значительно сложнее, чем обычную беседу. Ниже перечислены несколько самых распространенные ошибки, которые встречаются у людей, разговаривающих по телефону[47].

  Любое общение имеет какую-нибудь цель. Например, в обычном, межличностном общении это получение удовольствия от процесса общения, выяснение новой информации о собеседнике и т. д., получение новых знаний и навыков. Целью делового общения чаще всего является установление деловых контактов или решение каких-либо производственных задач. Но если во время обычного дружеского общения цель не конкретизируется, то в деловом общении, особенно по телефону, каждый должен четко понимать, чего хочет добиться его собеседник и, конечно, что хочет получить от этого общения он сам. Последнее иногда вызывает самые большие затруднения, особенно у людей с плохой самоорганизацией. Им нужно запомнить важное правило бизнеса: человек, плохо представляющий свою цель, никогда ее не добьется. Цель общения нужно не только знать самому, но и суметь донести ее до собеседника, иначе телефонный звонок потеряет весь смысл. Клиент может неправильно понять направление развития разговора и ложно истолковать намерения собеседника. Важным элементом бизнеса являются разговоры, где самое главное скрывать преследуемую цель, насколько это возможно, используя различные уловки и намеки. Их лучше оставить для личной встречи. Не нужно забывать, что деловое общение по телефону очень специфично и не предполагает таких тонкостей. При разговоре по телефону неточная постановка цели является большой ошибкой, влияющей на дальнейшее развитие отношений с клиентом.

  Телефонное общение надо должным образом подготавливать. Время разговора должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Не нужно, чтобы телефонный разговор отвлекал от важного дела, не стоит и совмещать общение по телефону с выполнением какого-либо задания. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта, т. к. в обоих вышеперечисленных случаях разговаривающему вряд ли будет сопутствовать успех. У многих людей умение импровизировать составляет значительную часть их имиджа, оно помогает им в трудную минуту и позволяет выходить из нестандартных ситуаций. Однако в деловом разговоре импровизация должна проявляться умеренно, а при подготовке к телефонному общению она совершенно недопустима. Составляя план будущего важного разговора, нужно продумать все возможные варианты его прохождения и пути решения проблем. Если ответы на наиболее проблемные вопросы не продуманы заранее, то впоследствии это вызовет сложности при общении, а собеседник, почувствовав неподготовленность, весьма настороженно отнесется к возможности делового контакта. Если предстоит важный телефонный разговор, к нему, как уже упомянуто, необходимо подготовиться, все продумать. Однако иногда одних размышлений недостаточно, и бывает, что во время напряженного общения собеседник забывает важную информацию. Это может произойти, если человек, готовившийся к разговору, забыл сделать пометки на листе бумаги, выписать ключевые слова и некоторые цифры. Эта ошибка будет дорого стоить оператору колл-центра: его собеседник может подумать, что разговаривает с человеком несобранным или, вообще, плохо представляющем, о чем идет речь. Кроме того, при разговоре, проводимом без предварительного выписывания ключевых слов, возможно появление ошибок, что совершенно недопустимо в деловом общении.

  Подготовка и предварительное обдумывание телефонного разговора, конечно, очень серьезная процедура, но не стоит забывать и о самом разговоре, во время которого также можно совершить немало ошибок. Ведь во время общения по телефону информация воспринимается только на слух, поэтому и все эмоции должны быть выражены вслух, иначе они просто не будут восприняты. Однако все эмоции, нужно проявлять очень продуманно и достаточно скупо, излишняя эмоциональная насыщенность беседы ошибочна, поскольку мешает деловому общению. Во-первых, длительность разговора возрастает пропорционально его эмоциональности, а деловое общение не должно длиться слишком долго: это неудобно и невыгодно обоим собеседникам. Во-вторых, излишняя эмоциональность зачастую становится причиной речевой нечеткости, что также увеличивает время телефонного общения, а кроме того, создает предпосылки для возникновения деловых ошибок и взаимного непонимания. Ну и, в-третьих, каждый понимает, что сильная эмоциональность не считается отличительным свойством делового общения, а свойственна, скорее, разговору приятелей. Перенасыщенный эмоциями деловой разговор не может оставить впечатление серьезной, солидной беседы и, как следствие, создает своеобразную репутацию всей организации.

  Слишком длительные телефонные разговоры ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 45 мин. Иначе может возникнуть такое явление, как пресыщение общением. Его причиной может стать как стремление начать поскорее другое дело, так и просто желание прекратить общение. Основные признаки возникновения этого явления появление беспричинного недовольства собеседником, поиск недостатков в его речи и т. д. Поэтому, если человек, говорящий по телефону, начал придираться буквально к каждому слову, нужно срочно заканчивать беседу, лучше всего назначив личную встречу. Иначе между собеседниками может возникнуть напряженность, затем конфликт, и общение не только не приведет к намеченной цели, но и наоборот, испортит отношения навсегда. Кроме того, человек, слишком увлекающийся длительными деловыми переговорами по телефону, рискует заработать соответствующую репутацию. Это особенно заметно, если он, зная о своем таком недостатке, забудет поинтересоваться у собеседника, удобно ли тому продолжать разговор. Такая особенность субъекта, занимающегося телефонными переговорами, может привести к нарушению деловых контактов организации в целом, поскольку клиенты небудут тратить свое рабочее время на длительные и бесполезные разговоры[54].

  Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялось двустороннее общение. Некоторые люди склонны говорить длинными монологами, не давая собеседнику вставить ни слова. Такое телефонное общение вряд ли принесет желаемые результаты и не вызовет у позвонившего желания обратиться в организацию еще раз. Этой ошибки можно избежать, если время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п., т. е. всячески провоцировать его на беседу. Другой вариант одностороннего телефонного общения склонность одного из собеседников к молчаливому выслушиванию речи другого. Такой «разговор» создает впечатление невнимательности, незаинтересованности в обсуждаемой теме.

  Еще одна ошибка, которую часто допускают люди, привыкшие общаться лично, использование жестов. Разговаривая по телефону, они могут выражать свое согласие или несогласие с говорящим, кивать, хмурить брови, морщить лоб и улыбаться, словом, демонстрировать весь набор обычных жестов, прекрасно понятных любому человеку. В этот момент они даже не задумываются, что собеседник не может видеть их жестов. Впрочем, это достаточно легко исправить, нужно просто завести привычку подтверждать жест звуковым сопровождением, адекватно воспринимаемым телефонным собеседником[33].

  Ну и, конечно, каждый телефонный разговор должен иметь определенные результаты. Если решается какая-либо важная задача, необходимо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками. Недостаточная конкретизация договоренностей достаточно частая и распространенная ошибка. Могут возникнуть и различные варианты относительно того, как собеседники поняли друг друга. Если они оба через некоторое время поймут, что вопросы, обсужденные во время разговора, недостаточно конкретизированы, то, скорее всего, придется еще раз созваниваться и уточнять все вопросы. И хотя ситуация в общем-то разрешается благополучно, у клиента останется чувство недовольства, и он вряд ли еще раз обратится в данную организацию. Возможен и значительно худший вариант если один или оба собеседника имеют о договоренностях каждый свое собственное, отличное от другого, мнение. Эта ситуация может стать причиной серьезного конфликта, разрыва отношений с клиентом. Необходимо помнить, что окончание телефонного разговора еще не означает прекращение общения. Если данная беседа сложилась удачно, то, вероятнее всего, она будет иметь продолжение, во всяком случае, это подразумевается в большинстве важных телефонных разговоров. В этом случае последующая краткая запись телефонного общения будет очень полезной, а отсутствие ее значительной ошибкой. Запись беседы содержит много интересной информации, не замеченной непосредственно во время беседы. Позже она может быть проанализирована[22].

  Рассмотрим какие рекомендации дают исследователи сотрудникам колл-центра и всем специалистам, чья деятельность связана с ведением телефонных разговоров.

  Если сотрудник принимает звонки, необходимо отвечать дружественным твердым тоном и профессионально бесстрастным голосом. Следует назвать свое имя и название фирмы: абонент всегда должен знать, куда он позвонил и с кем говорит. Если же произошла какая-либо ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разрешится и не повлечет за собой лишнюю трату времени.

  Персоналу следует помнить, что, если к телефону просят сотрудника, которого нет на месте, и он не может ответить на данный звонок, то по его приходу следует сразу перезвонить звонившему ему человеку [3,c.304].

  Очевидно, что снимать трубку телефона следует при любом звонке. Кроме того, никто не может знать заранее, какой именно звонок принесет полезную информацию или доходный контракт.

  Разговаривая с человеком, с которым необходимо будет продолжить разговор, договоритесь о точном времени следующего звонка, вежливо интересуясь, когда будет удобнее для него последующий звонок. Это позволит клиенту почувствовать заботу о его времени[7].

  При принятии звонков следует придерживаться некоторых правил этикета:

  - отвечать на звонки не позже, чем через 3 телефонных звонка и всегда с улыбкой, ведь улыбка «передается» по телефону;

  - представиться, назвав организацию и свою фамилию;

  - если нет возможности сразу ответить звонившему человеку, необходимо попросить перезвонить его или записать номер его телефона;

  -желательно не заставлять клиента ждать информацию более 45 секунд;

  - если для ответа на заданный вопрос требуется больше времени, необходимо спросить клиента, согласен ли он подождать или же следует связаться с ним позже. Возвращаясь к разговору, следует поблагодарить собеседника за ожидание.[53,c.320]

  При исходящих звонках человеку, который не может подойти к телефону, необходимо объяснить, когда и как вас можно найти, назвав свое имя и оставив номер телефона.

  Прежде чем набирать телефонный номер, необходимо сформулировать цель своего звонка. В случае, если произошло соединение с системой голосовой почты, сотрудник может оставить немногословное послание.

  Также нужно помнить о том, что человек, которому необходимо позвонить, может быть занят решением какого-либо иного важного дела и тогда есть возможность того, абонент не будет выслушан. И не имеет значение, насколько была содержательна информация. Неудачный выбор времени означает неоправданные результаты. Поэтому всегда необходимо интересоваться не отвлекает ли звонок человека от других дел.

  Заканчивать беседу, даже в случае неприятного для сотрудника ответа, следует искренней благодарностью за телефонный разговор.

  Рассмотрим какие требования к оператору колл-центра указаны в профессиограмме:

  -первичные навыки работы на ПК;

  -высокая скорость набора текста;

  -хорошая дикция, отсутствие акцента;

  -приемлемый темп речи;

  -культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);

  -хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);

  -партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;

  -эмоциональная компетентность (управление эмоциями);

  -сообразительность (высокая скорость мышления);

  -стрессоустойчивость.

  Последний пункт имеет колоссальное значение.Людям со слабой психикой эта работа противопоказана. Она в считанные сроки приводит к нервному истощению, неврозам или депрессии. Только люди устойчивые к сильному переживанию смогут освоить данную профессию. Но статистика утверждает, что более 3-х лет на данном месте держатся лишь единицы.

  Задача оператора построить беседу, находить точные определения для выражения своих мыслей, оставить приятные ощущения у клиента, удовлетворить базовые потребности (безопасность, причастность, уважение).

  При первом интервью на должность оператора колл-центра обращают внимание на отсутствие акцента и грамотность речи, ответственность и обучаемость, устойчивость к стрессовым ситуациям и умению спокойно выходить из них [39].

  Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл -центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.

  Итак, основа успешного бизнеса его управленческая культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Этикой делового разговора должен обладать каждый сотрудник. Эта культура глобальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела: «Культура это основа, позволяющая людям интерпретировать свой опыт и направлять свои действия, в то время как общество представляет собой сети социальных отношений, возникающих между людьми» [9, c.7].

  Таким образом, обладание культурой ведения телефонных звонков является важным профессиональным качеством для сотрудников разного уровня и разных специальностей в частности и специалистами колл-центра. Огромное влияние на эффективность ведения деловых телефонных разговоров оказывает коммуникационная компетентность сотрудника. Данный вопрос мы подробно рассмотрим в следующей главе.

  
  

  Выводы к главе 1

  
  

  Дистанционное общение общение, происходящее в условиях пространственного и временного разрыва между коммуникантами. Дистанционное общение нуждается в определенном материальном носителе, обеспечивающем доставку содержания от адресанта к адресату (в виде графической, звуковой, электронной, цифровой записи).

  В настоящее время многие исследователи говорят оважности дистанционных коммуникации. Так В. Мартин акцентирует внимание именно на том, что дистанционные коммуникации тем новым способом осуществления общения, который обеспечивает функционирование коммуникативных процессов в информационном обществе. Общение и соответственно коммуникация, как его составляющая, делится на ряд видов, в зависимости от характера цели, количества участников, расстояния между ними и тому подобное. Для оценки дистанционной коммуникации важные подходы к определению расстояния между участниками общения и количества таких участников, ведь первый критерий является признаком именно ее дистанцированности, а второй характеризует количество участников. Выделение этих критериев является важным для формирования дефиниции дистанционной коммуникации.

  Различают основные виды дистантного общения. Общение может быть устным (телефонный разговор, конференции) и письменным (письма, электронные письма, телеграф, чаты), а также смешанным (вебинары).

  В современном деловом общении телефонный диалог является неотъемлемой частью повседневного общения. Телефонный диалог «это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств» (Акишина Т.Е., Акишина A.A.). Иными словами, телефонный диалог - это контактное во времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальной аппаратурой общение собеседников, удаленных друг от друга. Дистантность в пространстве исключает мимику, жесты, предполагает правила ведения телефонных диалогов и наличие фраз речевого этикета.

  
  

  Глава 2. Влияние культуры общения на эффективность дистанционного общения

  
  

  2.1. Понятия «культура общения», «культура речи», их различие

  
  

  Культура речи - это система требований относительно употребления языка в речевой деятельности - устной и письменной. Надлежащий уровень культуры речи свидетельствует о развитом интеллекте и высокой общей культуре личности. Культура речи обеспечивает высокий уровень общения, оптимизирует отношения между людьми, способствует повышению общей культуры личности и общества в целом[40].

  По определению российского лингвиста Л.И. Скворцова, культура речи это «прежде всего степень владения языковыми нормами (в области произношения, ударения, словоупотребления и грамматики), а также умение пользоваться всеми выразительными средствами языка в разных условиях общения (коммуникации) и в соответствии с поставленными целями и содержанием высказываний. Кроме того, культура речи - это и специальная языковедческая дисциплина, направленная на изучение и совершенствование литературного языка как орудия национальной культуры, хранителя духовных богатств народа» [43;c.3].

  На этой основе мы можем сделать вывод о том, что охрана литературного языка и соблюдение его норм являются одними из основных задач культуры речи. Литературный язык основная форма существования национального языка, принимаемая его носителями за образцовую. Как известно, нормы русского литературного языка неразрывно связаны с именем А. С. Пушкина. На основе разных проявлений народного языка, великий русский писатель А.С. Пушкин, сумел создать в своих произведениях язык, который был принят обществом в качестве литературного языка.

  М.В. Панов, известный лингвист, среди основных признаков литературного языка называет такие, как язык культуры, язык образованной части народа, сознательно кодифицированный язык. Именно последний признак кодификация языка прямая задача культуры речи.

  Непрерывное наблюдение за развитием, а также изменением норм русского языка одна из основных задач науки о культуре речи. Русские языковеды дореволюционного периода хорошо понимали эту задачу культуры речи. В книге В.И. Чернышева «Чистота и правильность русской речи» изданной в 1913 году наблюдается анализ норм русского языка, который можно расценивать, как подводящий итог развитию произносительных норм со времен Пушкина. После 1917 г., в активную общественную жизнь включались широчайшие народные массы, которые недостаточно хорошо владели русским литературным языком, что представляло собой угрозу культуре речи. Это понимали филологи, старавшиеся решить эту проблему путем пропаганды культуры речи. В их число входили известнейшие лингвисты В.В. Виноградов, Г.О. Винокур, Б.А. Ларин, Л.В. Щерба, Л.П. Якубинский и многие другие.

  Что касается еще одного аспекта культуры речи этического, то он представляет собой речевой этикет. Речевой этикет это в первую очередь вежливое обращение, выбор полного имени (Иван Васильевич), выбор способов того, как здороваются или прощаются (добрый день, здравствуйте, до скорой встречи, всего доброго и т.д.). Обязательным условием культуры речи является знание правил речевого этикета и умение использовать их в подходящих речевых ситуациях.

  Итак, культура речи это такой выбор языковых средств и их организация, которые в определенной речевой ситуации при соблюдении современных языковых норм и речевого этикета,позволяют обеспечить наибольший эффект при общении.

  Речевая культура более широкое понятие, чем «культура речи», это часть культуры народа, связанная с использованием языка. Речевая культура состоит не только в нормативном аспекте, но и в хорошем владении языком, по словам Л.В. Щербы, языком можно выразить самые тонкие мысли и чувства [57;10].

  Языковая культура- это надежная опора в выражении независимости мысли, развитости человеческих чувств, воспитании деятельного, настоящего патриотизма. (По В. Русановскому.)

  Понятие «речевая культура» связывается с личностью. С ее осмыслением речевой деятельности в целом, с индивидуальными особенностями личности и ее склонности к внутреннему развитию, с уровнем ее интеллектуального развития.

  Особенностями речевой культуры является то, что она сохраняет и обновляет языковые традиции литературного языка своего народа, представляет собой своеобразную картину мира о языке.

  Здесь важно отметить, что культура речи входит в речевую культуру народа, отражая функциональные, ортологические, творческие, этикетные стороны. Хотя «культура речи» в большей степени определяет нормы, системы языка, в то время как «речевая культура» - это прежде всего характер использование языка, отношение к нему. Не раз можно столкнуться с тем, что эти понятия считают тождественными.

  Совокупность культурных норм, законов межличностного общения, знаний и ценностей, используемых в процессе коммуникации, в том числе и при общении, относится к культуре общения.

  Культура общения это сложное понятие, определяющее качество и степень совершенства общения. Культура общения включает совокупность практических приемов, норм, правил общения.

  Также стоит отметить, что эффективность общения зависит прежде всего от коммуникативной культуры участников общения.

  В начале 90-х годов В.В. Соколова подробно обращается к вопросам разграничения понятий «коммуникативная культура» и «культура общения». В.В. Соколова говорит о коммуникативной культуре, составной частью которой является речевая культура, как о базовом компоненте культуры, как об основе культуры личности [44;26].

  Из сказанного следует, что все три компонента тесно взаимосвязаны и выстраиваются в некую цепочку: культура речи речевая культура культура общения.

  В массовом сознании культура общения отождествляется с этикой, культурой поведения. Нельзя говорить о высокой культуре общения, если нормы и правила общения несовершенны и не соответствуют гуманистическим ценностям. Основополагающее значение для культуры общения имеет этический аспект: нравственные параметры процесса общения определяют его сущность, направленность, определенность, гуманистический смысл и уровень культуры. Понятие «этика общения», выражает нравственное содержание понятия культуры общения. Понятие культура общения шире, чем объем понятия «этика общения», так как культура общения включает в себя всю совокупность ценностей, качеств, норм, поведенческих стереотипов.

  Уровень культуры общения определяется не только совершенством отдельных сторон или аспектов общения, он зависит и от гармонического сочетания и развитости этих элементов культуры общения. Если общение, например, ориентировано на гуманистические ценности и цели, но нормы и правила этого общения несовершенны, то говорить о высокой культуре такого общения, наверное, нет смысла. Нельзя говорить о культуре общения и тогда, когда не принимаются во внимания особенности индивидуальности субъекта общения, их потребности, интересы, привычки и т. п.

  Культура речи научная дисциплина, основным предметом изучения которой являются нормы литературного языка. В сферу изучения культуры речи можно отнести регламентацию речевой деятельности в соответствии с литературными нормами.

  Другое значение термина «культура речи» - умение правильно говорить и писать, подбирать языковые средства в соответствии с целями и обстоятельствами общения, грамотно, логично, точно и выразительно передавать средствами языка свои мысли, чувства и переживания. Языку высокой культуры свойственны богатство словаря, разнообразие грамматических форм и синтаксических конструкций, логическая стройность и выразительность.

  Речевая культура более широкое понятие, чем «культура речи», это часть культуры народа, связанная с использованием языка. Речевая культура состоит не только в нормативном аспекте, но и в хорошем владении языком.

  Речевая культура сохраняет и обновляет языковые традиции литературного языка своего народа и представляет собой своеобразную картину мира о языке.

  Культура речи входит в речевую культуру народа, отражая функциональные, ортологические, творческие, этикетные стороны.

  Совокупность культурных норм, законов межличностного общения, знаний и ценностей, используемых в процессе коммуникации, в том числе и при общении, относится к культуре общения.

  Основополагающее значение для культуры общения имеет этический аспект: нравственные параметры процесса общения определяют его сущность, направленность, определенность, гуманистический смысл и уровень культуры.

  Дадим краткие определения ключевым терминам, употребляемым в данном исследовании:

  Культура общения это часть культуры поведения, которая выражается главным образом в речи, во взаимном обмене репликами и беседе.

  Речевая культура это культура сознательного и грамотного использования возможностей родного языка, культура корректного и эффективного речевого поведения. Это более широкое понятие, чем культура речи.

  Культура речи это искусство владения устным и письменным языком, а также умение использовать выразительные языковые средства в разных условиях общения. Культура речи складывается из богатства (разнообразия) речи, чистоты языка, выразительности, ясности и понятности, точности и правильности.

  Итак, культура речевого общения это, прежде всего, свободное владение языком. Язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

  - литературный язык, который является выразителем языковой нормы;

  - просторечие;

  - профессиональная лексика;

  - ненормативная лексика.

  Речевая культура в деловом общении проявляется в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта.

  Одной составной успеха положительного коммуникационного поведения сотрудника выступает еще убедительность. Убедительность определяется:

  - психологическими факторами,

  - атмосферой общения, которая бывает благоприятной или неблагоприятной; доброжелательной или недоброжелательной;

  - желанию убедить;

  - верой в целесообразность и результативность убеждений[44].

  
  

  2.2. Значение коммуникативной компетентности в работе специалиста колл-центра

  
  

  Рассмотрим определения и составляющие компоненты такого понятия как «коммуникативная компетентность».

  Коммуникативная компетентность - это не просто навыки применения языковых и неязыковых средств в конкретном контексте и ситуации общения, умение эффективно воздействовать на собеседника, но и представление о деятельностной цели своего разговора, осознание коммуникативного смысла общения, творческое владение лексическим запасом и необходимыми грамматико-синтаксическими схемами, интеллектуальная готовность к принятию мотивированного решения об окончании высказывания.

  Обратимся к понятиям и отметим, что термины «коммуникация» и «компетенция» латинского происхождения: от латинского c-mitt- (c-mmunicare - доверять, поручать, предоставлять, советоваться с кем-то) c-mpetencia (c-mpetere - достигать, отвечать, стремиться)[4].

  Согласно «Современному словарю иностранных слов» коммуникация представляется как общение, основанное на взаимопонимании, как процесс распространения информации от одного человека к другому или нескольких других, а компетентность - как владение компетенцией.

  «Краткий толковый словарь русского языка» представляет понятие коммуникации как сообщение или передачу с помощью языка какого-то содержания, имеющегося в мысли; общении.

  В «Новом толковом словаре русского языка» находим такую трактовку: «Коммуникация - то же, что общение, связь. Предложение как средство коммуникации».

  «Единственное средство умственного общения людей есть слово, и для того, чтоб общение это было возможно, нужно употреблять слова так, чтоб при каждом слове, несомненно, вызывались у всех соответствующие и точные понятия» (Л.Толстой).

  Коммуникативную компетенцию (c-mpetence), как способность успешно взаимодействовать с другими людьми, рассматривает американский ученый Б. Шпитсберг (B rian Spitzberg) (1988 год) [11], причем «успешность взаимодействия» объясняется ним, как точность, ясность, согласованность, эффективность и целесообразность выбранных слов и стратегий поведения.

  Несколько иначе коммуникативную компетенцию как ситуационную способность ставить реалистические цели коммуникации и максимально ускорить их достижения посредством использования знаний о себе, другого человека, ситуацию, имеющиеся коммуникативные стратегии, трактует еще один профессор университета штата Нью Джерси - Г. Фридрих (G. Friedrich) (1994 год). Детализирует позиции предыдущих научных определений профессора Калифорнийского университета Дж. Виманн (J-hn M. Wiemann) [240], который рассматривает коммуникативную компетенцию (c-mpetence) как умение выбирать уместный тип коммуникативного поведения с целью успешного достижения собственных межличностных целей или намерений во время общения.

  Существенным, по нашему мнению, является определение коммуникативной компетенции (c-mmunicative c-mpetence) психолога К. Данцигер ( Kurt Danziger ) [4], который определяет ее как способность индивида реализовывать коммуникативные функции в соответствии с условиями ситуации. За основу коммуникативной компетенции автор берет умение принять мысль партнера по общению, строить общение таким образом, чтобы оно было понятным и принятым собеседником.

  Анализ иностранных источников убедительно доказывает то, что зарубежные ученые преимущественно применяют термин «коммуникативная компетенция»(c-mmunicative c-mpetence). Между тем, в странах СНГ, исходя из общих определений компетентностного подхода, используются две категории - «Коммуникативная компетентность», как способность личности, ее готовность и способность к решению коммуникативных задач, и «коммуникативная компетенция», как внутренний резерв компетентности, проявляется в наличии коммуникативных знаний, умений, навыков и опыте коммуникативной деятельности.

  Среди отечественных ученых проблему содержания и структуры коммуникативной компетентности и коммуникативной компетенции
  исследуют педагоги и психологи: Н. Аникеева, С. Барышникова, Н.Бибик, А. Богуш, А. Волченко, А. Головко В. Грехнев, Т. Григорьева, Ю. Емельянов, Ю. Жуков, В. Звягинцев, И. Зимняя, В. Кан-Калик, К. Касярум, Н. Кичук, Л. Коваль, И. Колесникова, Н. Кузьмина,А. Леонтьев, А. Маркова, Л. Митина, Л. Петровская, П. Растянников, В. Сластенин, Т. Симоненко, А. Семеног, В. Третьяков, Т. Усольцева, Ю. Федоренко и др.[25,26,38,41,42].
  Собственные определения дефиниции «коммуникативная компетенция» предлагают не только лингвисты, но также лингводидакты А. Богуш, А. Василевич,Е. Верещагин, А. Гаврилюк, Л. Жумаева, В.
  Костомаров, Н. Присяжнюк, Л. Федоренко и др. Итак, подробный обзор
  психолого -педагогических и лингводидактичних научных источников дает
  основания для сравнительного анализа имеющихся в научной литературе
  определений понятий «коммуникативная компетентность» и «коммуникативная компетенция».
  Анализ научных публикаций свидетельствует о том, что ряд ученых
  используют термин «коммуникативная компетенция», а определяют
  его как способность человека к общению, а также владение
  коммуникативными знаниями, умением и навыками, необходимыми
  для инициирования и поддержания процесса общения.
  Так, Д. Изаренков [28, С.54] понимает коммуникативную компетенцию
  как «способность человека к общению в одном, некоторых или всех видах
  речевой деятельности, является приобретенной в процессе естественной
  коммуникации или специально организованного обучения
  особым качествам речевой личности». Коммуникативную компетенцию как
  способность человека общаться в трудовой и учебной деятельности,
  удовлетворяя собственные интеллектуальные потребности, определяет
  М. Вятютнев [27, С.80]. Такие определения, по нашему мнению, характерные для понятия «компетентности», которую мы понимаем как способность, готовность и способность личности к общению и решения коммуникативных задач.
  Согласно современному пониманию понятия «компетенция»
  наиболее основательным является определение профессора А. Богуш [25, с.6]. Так, ученый трактует коммуникативную компетенцию как комплексное применение говорящим языковых и неязыковых
  средств для общения в конкретных социально - бытовых ситуациях, умение ориентироваться в ситуации общения, инициативность
  общения. К тому же, вполне логично подход, когда коммуникативная
  компетенция (А. Богуш) рассматривается как
  работа человека, определеннаясистема знаний, практических речевых навыков, речевых способностей человека [25, с.6].
  Структурными компонентами (которые, кстати, являются показателями коммуникативной компетентности), определяющими коммуникативное взаимодействие руководителя (Л.А.Шипилина), являются:
  - коммуникативные и организаторские умения (А.А.Леонтьев, И.П.Раченнко, В.А.Якунин),
  - коммуникативные качества личности (А.А.Бодалев, В.А.Кан-Калик, В.А.Лабудська, А. В.Мудрик),
  - коммуникативные процессы (Г.М.Дридзе, В.А.Якунин): коммуникативный самоконтроль, умение предотвращать конфликтные ситуации или продуктивно их решать, умение грамотно выссказываться, эмпатия (И.И.Барахович).
  А.М.Богуш понятие компетентность разделяет языковую и речевую компетенции. По мнению В.В.Андриевской, языковая компетенция - это усвоение, осознание языковых норм, сложившихся исторически в фонетике, лексике, грамматике, орфоэпии, семантике, стилистике и адекватное их применение в любой человеческой деятельности в процессе использования определенного языка, это интегративное явление, охватывающее целый ряд специальных способностей, знаний, умений, навыков, стратегий и тактик речевого поведения, установок для успешного осуществления речевой деятельности в конкретных условиях общения. Этот вид компетенции больше всего присущ взрослому человеку, сложившейся личности. Речевая компетенция - это умение адекватно и уместно, практически пользоваться языком в конкретных ситуациях (выражать свои мысли, желания, намерения. просьбы и т.п.), использовать для этого как языковые, так и внеязыковые (мимика, жесты, движения) и интонационные средства выразительности реч. В речевой компетенции определяют лексическую, фонетическую, грамматическую, диалогическую и коммуникативную. Рассмотрим это подробнее.
  Лексическая компетенция - наличие определенного запаса слов в пределах возрастного периода, способность к адекватному использованию лексем, уместное употребление образных выражений, поговорок, пословиц, фразеологических оборотов.
  Фонетическая компетенция - правильное произношение всех звуков родного языка, звукосочетаний, согласно орфоэпическим нормам, ударений; хорошо развитый фонематический слух, позволяющий дифференцировать фонемы; владения интонационными средствами выразительности речи (темп, сила голоса, логическое ударение и т.п.).
  Грамматическая компетенция - неосознанное употребление грамматических форм родного языка в соответствии с законами и нормами грамматики (род, число, падеж и т.д.), чувство грамматической формы, наличие коррекционных навыков правильности употребления грамматических форм.
  Диалогическая компетенция - понимание связного текста, умение отвечать на вопросы и обращаться с вопросами, поддерживать и начинать разговор, вести диалог, составлять различные виды рассказов[25].
  С точки зрения управленческой риторики коммуникативная компетенция профессиональной деятельности рассматривается как умение руководителя использовать оптимальные средства речевого воздействия и взаимодействия, воспитание коммуникативного лидера, способного применять влиятельную аргументацию в коммуникативном процессе, как положительную и отрицательную коммуникативную валентность в общении.
  Итак, проанализированные нами публикации отечественных и
  англоязычных ученых свидетельствуют о том, что в научной литературе не
  существует единого определения понятия коммуникативной компетенции
  и компетентности в нормативных документах [31].
  Под коммуникативной компетенцией индивида мы понимаем общественно признанный уровень определенных коммуникативных знаний, умений и навыков, ценностных отношений к
  процессу коммуникации.
  Следует особо подчеркнуть, что исследователи сосредоточились преимущественно на лингвистическом аспекте выявления коммуникативной компетенции, вследствие чего без внимания ученых остались психологические, дидактические и социологические аспекты. Однако, согласно теории Д. Хаймса (Dell Hymes), коммуникант должен обладать более глубокими, чем чисто лингвистическими, умениями и навыками, т.е. то ему необходимо знать, каким образом та или иная речь применяется всеми представителями языковой общности. Иными словами, коммуникативная компетенция, основываясь на знаниях законов общения, психологии межличностного взаимодействия, владение речевыми умениями, предусматривает наличие социокультурных, регулятивных и нормативных умений.
  К тому же, нами учтены результаты исследования американского психолога ДаНиель Гоулмана (D. G-leman) [8], который, анализируя эмоциональную компетентность или эмоциональный показатель интеллекта (em-ti-nal qu-tient / em-ti-nal intelligence), определяет его как способность осознавать и признавать собственные чувства, а также чувство собеседников, для самомотивации и управления собственными эмоциями в себе и в отношениях с другими людьми. Среди составляющих эмоциональной компетентности психологи выделяют следующие: самосознание, самоконтроль, эмпатия и социальные навыки. Поэтому, соглашаясь с полученными выводами, в нашем исследовании выделены компетенции самосознания, самоконтроля и эмпатии в структуре коммуникативной компетенции, ведь, несомненно, эмоциональный фактор в процессе коммуникации является определяющим.
  С целью определения структуры коммуникативной компетенции, которая является базисом коммуникативной компетентности, нами проанализирован сложный процесс коммуникации. Логично, что указанный процесс состоит из определенных этапов, среди которых выделяют:
  - мотивационный этап (то, что побуждает вступить в контакт),
  - этап ориентирования вцелях и ситуации общения;
  - этап ориентирования в личности собеседника;
  -этап планирования содержания общения;
  -этап избрания (бессознательно или сознательно) конкретных средств, фраз, которые будут использоваться, а также установки, как говорить и вести себя;
  - этап контроля эффективности общения на основании установления обратной связи;

  - этап корректировки стиля и методов общения.

  Следует заметить, что учеными не учтены рефлексивный этап коммуникации. В случае, если хоть одно из звеньев нарушено, то коммуникация не принесет ожидаемых результатов и будет неэффективной. Отметим, что обмен информацией - это необходимое, но не единственное условие протекания сложного процесса коммуникации. Отрасль коммуникации изучает то, как люди используют сообщение для трансляции смысла в различных контекстах и ​​культурных средах. В процессе коммуникации мы транслируем (с помощью речи, сигналов, письма или поведения) информацию (мысли или эмоции) таким образом, чтобы нас легко и быстро воспринимали и понимали ( перцептивная компетенция ). Мы не обмениваемся данными - мы воспринимаем информацию. Поэтому зарубежные исследователи определяют коммуникацию как управление сообщениями с целью создания смысла. Иными словами, цель коммуникации донести смысл, а цель исследований по проблемам коммуникации - определить пути достижения цели коммуникаций [14].

  По нашему мнению, некоторые из предложенных учеными этапы коммуникации коррелируют с составляющими коммуникативной компетенции, поэтому рассмотрим указанные этапы: 1) потребность в общении; 2) этап ориентирования в целях и ситуации общения, что соотносится с прагматической и стратегической компетенциями; 3) этап ориентирования в личности собеседника , который коррелирует с компетенцией «присоединения», эмпатии и контактности; 4) этап планирование содержания общения соответствует предметной и профильной компетенциям; 5) этап избрание конкретных средств, фраз, которые будут использоваться, а такжеустановления, как говорить и вести себя соотносится с компетенцией в сфере речевого этикета, этической и социолингвистической компетенциями; 6) этап контроля эффективности общения на основании установления обратной связи соответствует по содержанию перцептивной компетенции; и, наконец, последний этап -7) этап корректировки направления, стиля и методов общения коррелирует с рефлексивно-аналитической и рефлексивно-оценочной компетенциями.

  Следует сказать, что предложенные этапы преимущественно относятся к процессу подготовки и планирования общения, а также к оценке результата. Однако, вне поля зрения исследователей остался главный этап - этап совершения акта высказывания, что, по нашему мнению, соотносится с
  речевой - активной и дискурсивной компетенциями.
  Исследователь Е. Руденский [42, С. 46 -47] , понимая процесс общения как коммуникативную деятельность, утверждает, что она является системой элементарных актов. Как отмечает ученый, каждый акт общение - это цепь из пятнадцати взаимосвязанных коммуникативных действий, без умения выполнять какие акт общения становится вообще невозможным. Заметим, что выполнение определенных коммуникативных действий, с одной стороны, требует наличия у субъекта определенных коммуникативных компетенций, а с другой -способствует их дальнейшему развитию. Приведем 15 актов общения, выделенных Е. Руденским:

  1) вход субъекта общения в коммуникативной ситуации(компетенция совместимости);

  2)оценка субъектом общения характера коммуникативной ситуации (оценочная компетенция);

  3) ориентация в коммуникативной ситуации (компетенция коммуникабельности);

  4) выбор другого субъекта для возможного взаимодействия;

  5)постановка коммуникативной задачи с учетом специфики ситуации общения ( проективная и аналитическая компетенции );

  6) выработка подхода к субъекту взаимодействия (компетенция контактности );

  7) настройки на субъекта - партнера по взаимодействию ( компетенция контактности и компетенция «присоединение»);

  8) привлечение субъектом -инициатором внимания субъекта- партнера (экспрессивная компетенция);

  9) оценка эмоционально -психологического состояния субъекта - партнера и выявления степени его готовности вступить в взаимодействия (компетенция эмпатии );

  10) самонастройка субъекта - инициатора на эмоционально-психологическое состояние субъекта
  -партнера (компетенция «присоединение»);
  11) выравнивание эмоционально - психологических состояний субъектов общения, формирование общего эмоционального фона (перцептивная компетенция);

  12) коммуникативное воздействие субъекта-инициатора на субъекта-партнера (экспрессивная компетенция);

  13)оценка субъектом-инициатором реакции субъекта-партнера на воздействие (оценочная и рефлексивно-проективная компетенции);

  14) стимулирование «соответствующего хода» субъекта - партнера;

  15) «ответный ход» субъекта - партнера по общению.
  В процессе освоения коммуникативной сферы человек заимствует из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуаций в виде словесных и визуальных форм, ведь опыт межличностного общения приобретается не только в процессе непосредственного взаимодействия между людьми, а также опосредованной, в том числе по литературе, театру, кино, из которых человек получает информацию о характере коммуникативных ситуаций, особенностей межличностного взаимодействия, считает Н. Чепелева[43].
  Отсюда, целесообразным становится выделение в структуре коммуникативной компетенции экспрессивной, конфликтной, общекультурной и межкультурной компетенций.

  К тому же, теорию коммуникации разрабатывают и научные общества, среди которых: Speech C-mmunicati-n Ass-ciati-n , Ass-ciati-n -f C-mmunicati-n Administrati-n, The Center f-r the Study -f
  C-mmunicati-n, Western Speech C-mmunicati-n Ass-ciati-n, Nati-nal C-mmunicati-n Ass-ciati-n. Так, один из самых известных подходов к повышению эффективности коммуникационных процессов,
  предлагаемых Американской Ассоциацией Менеджмента[207]. Экспертами выявлено 10 установок эффективной коммуникации,некоторые из которых, по нашему мнению, соответствуют по содержанию отдельным коммуникативным компетенциям.
  Итак рекомендации по повышению коммуникативной компетентности сотрудников колл-центра:
  1) объясняйте свои идеи перед началом коммуникации (имеется в виду глубокое обдумывание будущих сообщений, соотносится с проективной и рефлексивно-проективной компетенциями);

  2) выясняйте истинную цель коммуникации (здесь хотелось бы отметить, что для достижения цели коммуникации необходимо построить акт высказывания, спланировать стратегию высказывания, что, по нашему мнению, коррелирует с дискурсивной, прагматичной и стратегической компетенциями);

  3) замечайте все элементы среды коммуникации (что соответствует организационной компетенции);

  4) следите за интонациями голоса, выражением лица, подбором слов в процессе передачи сообщения (соответствует по содержанию компетенции в сфере речевого этикета, экспрессивной,
  речевой -активной и этической компетенциям);
  5) отслеживайте процесс коммуникации (необходимо наладить обратную связь, чтобы знать уровень понимания сообщения-соотносится с перцептивной компетенции и компетенцией совместимости и контактности);

  6) старайтесь быть внимательными слушателями (коррелирует с компетенцией «присоединение» и эмпатии)[10].

  Не вызывает сомнений тот факт, что одним из важнейших компонентов коммуникативной компетенции личности является говорение, ведь речь это прежде всего инструмент труда, средство донесения смысла сообщения адресату. Более того, это средство эмоционального воздействия на собеседников, их владения языковыми нормами произношения, ударения и словоупотребления, а также умение использовать выразительные языковые средства в разных условиях общения в соответствии с его целями и содержанием, это является первоочередным условием
  осуществления процесса коммуникации. Отсюда, целесообразно выделение в структуре коммуникативной компетенции фонетической, лексической, синтаксической, грамматической, орфографической, семантической и стилистической компетенции.
  Основываясь на составляющих коммуникативной компетенции,
  предложенных предыдущими исследователями, а также сознательно
  дополнил этот перечень еще и компетенциями, которые исследуются
  психологами, дидактами и социологами, в нашем исследовании мы
  рассматриваем компетенции:
  - самоосознанности и самоконтроля(глубокое понимание самого себя, своих потребностей и побуждений; обуздания мыслей, направление их в нужное русло),
  - эмпатии (понимание эмоционального состояния другого человека через сопереживание, проникновения в его субъективный мир, в
  умение учитывать чувства и эмоции других людей),
  - перцептивную компетенцию (что позволяет оценивать эмоционально- психологические реакции партнеров по
  общению),
  - аналитическую (анализ содержания высказывания,
  выделение главной мысли), оценочную (умение оценивать истинность или ошибочность полученной информации),
  - проективную(умение проектировать и организовывать собственную коммуникативную деятельность),
  - мнемическую (умение выделять и запоминать необходимую информацию),
  - рефлексивно аналитическую (направленная на анализ самого себя),

  - рефлексивно оценочную (оценка правильности решения коммуникативных задач),

  - рефлексивно проективную (проектирование коммуникативной стратегии и тактики, учитывая результаты анализа и оценки правильности решения предыдущих коммуникативных задач),

  - фонетическую (правильная звуковая произношение, развит фонематический слух),

  - лексическую (знание словарного состава языка, содержащий
  лексические элементы: фразеологизмы, устойчивые сочетания, отдельные слова), синтаксической (совокупность знаний и умений строить предложения исловосочетание), игра тематических (знания грамматической структуры языка),
  - орфографическую (совокупность знаний, умений и навыков в области орфографии),

  - семантическую (понимание семантики слов и их применение в правильном семантическом смысле),

  - стилистическую (знание имеющихся функциональных стилей и регистров языка), речевой - активное (готовность к определенного коммуникативного акта высказывания), дискурсивной (совокупность умений и навыков построения целостных, связных и логических высказываний),

  - прагматическую (умение эффективно применять выражения согласно коммуникативным намерениями говорящего и с ситуационными условиями речи),

  - стратегическую (умение достигать определенной коммуникативной цели, применяя вербальные и невербальные коммуникативные стратегии и мобилизуя все собственные
  ресурсы),
  - компетенцию совместимости (готовность к совместной деятельности
  и сотрудничества),
  - коммуникабельности (умение налаживать
  отношения с другими людьми так, чтобы это было выгодно для обеих сторон),
  - контактности (склонность к конструктивному и взаимно
  обогатительного общения с другими людьми),
  - конфликтную компетенцию (владение широким спектром стратегий поведения в конфликтных ситуациях и умение применять эти стратегии),

  - организационную(готовность к организационных действий, направленных как насамого себя, так и на коллектив), этическую (умение руководствоваться нормами в своей деятельности),

  -экспрессивную (наличие культуры
  речевых высказываний, соответствующих нормам устной речи, жестов и пластики поз, эмоционально-мимического сопровождения высказывания, речевого тона и речевой громкости; также управления выразительной сферой коммуникативно - исполнительной деятельности),
  - компетенцию «присоединение» (эмоциональный контакт, «настройка» на другого человека),

  - межкультурную (интерактивность людей, принадлежащих к разным культурам и языкам; отражает адекватное взаимопонимания двух или более участников коммуникативного акта, принадлежащих к различным национальным культурам),

  - общекультурную (знание общекультурных ценностей), социолингвистическую (обеспечивает коммуникативную уместность высказывания согласно социальными нормами поведения в определенной ситуации общения),

  - компетенцию в сфере речевого этикета (владение правилами речевого поведения), лингвострановедческие (знание страноведческой наполняемости лексики и умение применять эти знания в
  общении), предметную (обеспечивает предметную наполненность речи),
  - профильную (обеспечивает решение определенного круга вопросов в
  конкретной ситуации предметной деятельности),
  - технологическую(умения и навыки эффективно применять современные средства информационных и компьютерных технологий для разрешения коммуникативных задач в профессиональной деятельности и повседневной жизни) компетенции.

  Для овладения данными компетенциями требуются как специальное обучение, так и значительный опыт работы сотрудника.

  
  
  

  2.3. Техники успешного делового общения

  
  

  По стилю, манере, технике и приемам общения можно достаточно много сказать о человеке. Если спросить умеет человек общаться, в большинстве случаев мы слышим положительный ответ. Но на самом деле общению и ведению диалогов человек учится всю жизнь. Нужно понимать, что диалоги могут различаться по личностным значимости оппонента. Чтобы общение было максимально правильным нужно придерживаться некоторых правил, а именно: во-первых говорить не перебивая своего оппонента и внимательно слушая информацию которой человек решил поделиться. Слушать собеседника важно, но не менее важно слышать его. Эти понятия различаются, так как нужно понимать что именно говорит собеседник и почему. Благодаря этому пониманию можно быть активным соучастником диалога.

  Конечно, для эффективного общения нужно обдумывать и осмысливать ту информацию, которую предоставил собеседник, ведь так можно избежать недоразумений, если взгляды на какой-то вопрос не совпадают[29].

  Толочек В.А. выделил стили делового общения, которые также оказывают влияние на эффективность делового общения. В стилях разных типов можно различать три иерархических уровня, различающихся по генезису стилей как психологических систем адаптации к среде, по природе их образующих компонентов, по типу связей между ними. В процессе изучения разных стилей можно использовать иерархическую схему описания и анализа структурно-функциональной организации стилей [49]. Согласно концепции СПД, первым иерархическим уровнем стиля являются «субъективно-удобные условия деятельности» (СУУД), определяющие выбор субъектом удобных для него условий среды, режимов деятельности и т.п. Вторым, срединным блоком стиля выступают «операциональные системы» (ОС) - психологические системы, реализующие праксические компоненты деятельности, конкретные когнитивные и предметные действия, опосредующие взаимодействия субъекта с объектом (например, техника данного вида спорта, приемы профессиональной деятельности) и с субъектами. Третья иерархическая характеристика, третий уровень образований стиля «Идеальные регуляторы/ тип организации деятельности (ИР/ТОД), рассматривается как высший уровень адаптации субъекта к ее требованиям. К этому уровню можно отнести разные «идеальные регуляторы», отражающие когнитивные, мыслительные составляющие поведения и деятельности, ценностные и смысловые приоритеты: тактики, стратегии, планирование, оценки ситуации, коррекция результатов, прогнозы. Следование субъектом этим «идеальным регуляторам» побуждает его не только отражать действительность, но и активно преобразовывать часть ее условий, направляя по возможности их в «русло» ему субъективно удобных. Поэтому другое определение третьей иерархической характеристики стиля - тип организации деятельности. Посредством этой подсистемы стиля субъект управляет условиями деятельности[50].

  Типичными ошибками в деловом общении являются ошибки, связанные с определенной ориентацией только на себя, что не позволяет донести свою мысль до собеседника.

  Если в общении ориентироваться только на себя, несмотря на собеседника, то мы:

  - не организовали свои мысли перед их высказыванием, поэтому мы говорим спонтанно, в надежде, что другие «успеют» за нашим ходом мыслей;

  - учитывая неуверенность, мы выражаем наши мысли театрально точно, и от этого они становятся двусмысленными[47].

  Нарушением техники общения (совокупности конкретных коммуникативных умений говорить и слушать) является неумение слушать.

  Слушание - сложный процесс, который требует значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

  Г.Атватер определяет два вида слушания:

  1). Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

  Слушания такого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, желает высказать свою точку зрения или обдумать наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму: «Да», «Продолжайте», «Интересно» и т.д..

  2). Рефлексивное слушание - процесс расшифровки содержания сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, например: объяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

  3). Выяснение - обращение к собеседнику за уточнением: «Я не понял», «Пожалуйста, этот факт надо уточнить» и т.п..

  4). Перефразирование - собственно формулировка сообщения собеседника для проверки его точности[5].

  Большое значение здесь имеет вариабельность в ведении диалога, одобрение мнения собеседника, мотивирование его к беседе, ясность и лаконичность речи сотрудника.Беседа может вестись спонтанно, интуитивно, или же, напротив, быть структурированной в рамках заранее составленной программы, так сказать, «вербальной стратегии». Такая заранее спланированная беседа носит название интервью [22].

  Опишем более подробно некоторые техники эффективного делового общения.Целью техники активного слушания является максимальноаутентичное отражение информацииговорящего. Этот метод обеспечивает более точное понимание друг друга участниками процесса, способствует созданию дружественной атмосферы , а также помогает в полном объеме осознать свою проблемную ситуацию. Активное слушание подразумевает применение ряда специфических техник и приемов:искренняя и всем своим видом демонстрируемая заинтересованность в отношении собеседника (особое значение в телефонном разговоре имеет тембр голоса, интонация);использование уточняющих вопросов («Вы имеете в виду, что…?», «Правильно ли я понял, что …?»);повтор реплики собеседника («Вы сказали, что…»);«переформатирование» фраз собеседника («Иными словами…»);«суппортивные» реакции (т.н. «угу-реакции», выражаемые вербально высказываниями типа«да-да» и т.д.), стимуляция собеседника к дальнейшему разговору («говорите, говорите», «это очень интересно»);подведение итогов («Мы поговорили о…», «В целом вы хотите сказать…», «Можно сделать вывод…», «Резюмируя…») [15]. Применение такой техники активного слушания, как повторение, позволяет клиенту убедиться в том, что его внимательно слушают и понимают. Помимо этого он словно слышит себя со стороны, что позволяет ему лучше осознать ситуацию и свою роль в ней.

  В некоторых случаях необходимо оказать поддержку собеседнику, здесь будет полезна техника эмпатического слушания. В эмпатическом слушании первостепенной задачей является точное отражение чувств клиента. Используется в тех случаях, когда собеседник потребность поделиться своими переживаниями, и сам проявляет инициативу. Эмпатичское слушание не предусматривает оценку и интерпретацию скрытых мотивов поведения клиента: самое главное здесь точно отразить, переживания, эмоции чувства собеседника, являясь своеобразным резонатором или даже пресловутой «жилеткой», в которую, как следует «поплакавшись», клиент может излить все наболевшее. Важными инструментами эффективного общения в ходе эмпатического слушания является следующая триада:эмпатия или, если говорить более понятным языком, то сопереживание(заключается в стремлении понять собеседника на уровне чувств, переживании тех же эмоций, испытываемых другим человеком);рефлексия: способность видеть себя глазами собеседника, анализировать свои действия, поступки, состояние психики;идентификация: уподобление другому человеку, отождествление себя с ним, способность перенести себя на место другого.[30]

  Для того чтобы общение состоялось, должны быть выполнены несколько обязательных условий: это технические предпосылки коммуникации (Е.В.Падучева) внеречевые условия успешного общения, которые формируются как постулаты:

  - постулат о составляющих должен быть отправитель, получатель, действительность, текст и код;

  - постулат о контакте: между отправителем и получателем должен быть контакт;

  - постулат о коде: отправителем и получателем должен использоваться один код.

  Необходимость выполнения этих постулатов очевидна: если нет хотя бы одного из составляющих коммуникация не происходит.

  Относительно текста со структурированием информации связаны рекомендации по этому поводу постулаты Г.П. Грайса [23;54].

  Постулат количества информации:

  1. «Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется».

  2. «Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется».

  Этот постулат можно сформулировать так: «Говори в меру».

  Постулат качества информации: общий постулат «Старайся, чтобы твое высказывание было истинным», а также:

  1. «Не говори того, что считаешь ложным».

  2. «Не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований».

  Этот постулат предписывает согласование речи с этическими нормами.

  Постулат отношения это постулат релевантности:

  «Не отклоняйся от темы».

  Этот постулат требует говорить только по существу дела.

  Постулат способа. Общий постулат: «Выражайся ясно», а также:

  1. «Избегай непонятных выражений».

  2. «Избегай неоднозначности».

  3. «Будь краток (избегай ненужного многословия)».

  4. «Будь организован».

  Этот постулат выражает заботу о партнере, о том, чтобы было доступно и понятно все, о чем идет речь.

  Принципы общения факторы, регулирующие общение и обеспечивающие его эффективность (принцип кооперации, принцип вежливости, принцип сохранения имиджа).

  Принцип вежливости Джеффри Лича (р. 1936 г.) предполагает соблюдение комплекса максим. (Максима (от лат. maxima (regula, sentetia) основное правило, принцип) логический или этический принцип, выраженный в краткой формуле, правило, норма поведения).

  Для гармонизации речевого общения необходимо придерживаться этих максим (постулатов) вежливости [58;c.74].

  Эмоциональная окраска диалога должна быть положительной.

  1) Максима такта: при оформлении высказывания необходимо уменьшать затраты слушающего и увеличивать его выгоду.

  2) Максима великодушия: уменьшать выгоду говорящего и увеличивать его затраты.

  3) Максима одобрения: уменьшать порицание слушающего и увеличивать его похвалу.

  4) Максима скромности: уменьшать похвалу говорящего и увеличивать его порицание.

  5) Максима согласия: уменьшать разногласия и увеличивать общность точек зрения.

  6) Максима симпатии: уменьшать антипатию и увеличивать симпатию.

  Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии, восприятие другого человека.

  Одной из составляющих коммуникационного поведения является умение осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры. Такие барьеры могут возникать, например, при отсутствии понимания ситуации общения, вызывается различиями между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными, которые порождают разную интерпретацию тех же понятий, обусловливающих различное мироощущение, мировоззрение, мировосприятие). Барьеры в коммуникации могут носить также психологический характер, отражая индивидуальные психологические особенности общающихся, их сформированы отношения от дружбы к враждебности по отношению друг к другу[56].

  Поэтому сотрудникам колл-центра важно систематически посещать обучающие семинары, практикумы, тренинги с целью повышения уровня коммуникативной компетентности, преодоления собственных коммуникационных барьеров и наработки навыков эффективного общения посредством телефонных переговоров.

  
  

  Выводы к главе 2

  
  

  Во время общения очень важно строить свои высказывания с учетом речевой ситуации. Основными условиями являются: адресат речи, тема и основная мысль высказывания, цель и место общения. Характер речи определяется темой, основной мыслью высказывания, устной и письменной формой речи, речевой ситуацией. Умение правильно определять цель общения и учитывать особенности адресата речи помогает строить любое высказывание, более эффективно общаться с людьми. Очень важно заботиться о том, чтобы речь была содержательной, последовательной, богатой, точной, выразительной, грамматически правильной. Эти качества речевого общения связаны с таким понятием как «культура речи».

  Культура речи - это система требований относительно употребления языка в речевой деятельности - устной и письменной. Надлежащий уровень культуры речи свидетельствует о развитом интеллекте и высокой общей культуре личности. Культура речи обеспечивает высокий уровень общения, оптимизирует отношения между людьми, способствует повышению общей культуры личности и общества в целом.

  Особенно важна культура речи для людей, чья профессиональная деятельность связана с ведением деловых переговоров, в частности, сотрудников колл-центра. Огромное влияние на эффективность ведения деловых телефонных разговоров оказывает коммуникационная компетентность сотрудника.

  В настоящее время существует множество исследований посвященной проблеме коммуникативной компетентности как в отечественной, так и зарубежной литературе. Анализ научных публикаций свидетельствует о том, что ряд ученых используют термин «коммуникативная компетенция», а определяют

  его как способность человека к общению, а также владение коммуникативными знаниями, умением и навыками, необходимыми для инициирования и поддержания процесса общения. Разные ученые выделяют различные составляющие коммуникативной компетентности.

  Для овладения данными компетенциями требуются как специальное обучение, так и значительный опыт работы сотрудника. Поэтому сотрудникам колл-центра важно систематически посещать обучающие семинары, практикумы, тренинги с целью повышения уровня коммуникативной компетентности, преодоления собственных коммуникационных барьеров и наработки навыков эффективного общения посредством телефонных переговоров.

  Глава 3. Методологические аспекты подготовки операторов колл-центра

  
  

  3.1.Дистанционное общение в контакт-центре (call -центр) , специфика работы

  
  

  Все компании без исключения рано или поздно вырабатывают стратегию поиска новых клиентов.Большинство из них принимает решение создать собственныйcall center.

  Организация call-центра уже давно перестала быть прихотью крупных компаний, превратившись в неотъемлемый атрибут формирования конкурентных преимуществ для бизнеса всех масштабов. Отсутствие такой службы лишает компанию очень многих возможностей для взаимодействия со своей аудиторией. Не имея call-центра, компания не может успешно решать задачи:

  - формирования базы постоянных клиентов;

  - роста числа клиентов за счет новых обращений;

  - качественного обслуживания существующих аудиторий;

  - формирования устойчивых конкурентных преимуществ в долгосрочной перспективе.

  Именно поэтому успешная организация call-цента позволит достичь большей устойчивости и прибыльности бизнеса за счет качества работы с клиентами.
  Руководитель крупной компании, вникая в проблемы работы ее call-центра, неизбежно начинает лучше понимать все возрастающие потребности ее клиентов и взаимозависимости ее подразделений.
  Выгоды, которые можно получить после установки Call-центра:

  -Экономическая:

  концентрация значительных потоков звонков экономически выгодна, т.к. Call-центр предназначен для их обработки меньшим количеством операторов;

  автоматизация отдельных процессов и предоставление информационной поддержки;

  снижение издержек, повышение доходности от одного заказчика;

  контроль над отношениями между компанией и клиентами;

  персонификация: полученные данные и информация о клиенте и вызове сохраняются в БД системы и используются в дальнейших контактах.

  -Управленческая:

  оптимизация и контроль работы операторов: минимизация рутинных операций, отслеживание недопустимых действий;

  комплексный анализ и прогноз качества обслуживания;

  упрощение разрешения конфликтных ситуаций;

  предоставление отчетности в режиме реального времени.

  -Имиджевая:

  улучшение имиджа компании в глазах ее общественности: персонал, клиенты, партнеры;

  новые возможности маркетинговых исследований (анкетирование, опросы);

  высокое качество обслуживания как залог удовлетворенности и приверженности постоянных клиентов.

  Три фактора успешной работы Call-центра:

  - «интеллектуальность» управления входящими вызовами;

  - эффективность управления работой операторов Call-центра;

  - оптимальность подбора и распределения операторов по вызовам (учет квалификации).

  Несмотря на официальное отсутствие профессии оператора, данная должность с каждым годом становится все более популярной.

  Менеджеры, занимающиеся прямым маркетингом, делятся на несколько категорий:

  - операторы входящих звонков;

  - операторы исходящих звонков (необходим дополнительный опыт работы);

  - операторы, которые занимаются непосредственно сбытом, то есть они работают и на входящих, и на исходящих звонках.

  Появление в США первыхcall-центровв 60-х годах являлось результатом стремительной телефонизации населения.

  Крупный бизнес не стоял на месте, быстро усвоив выгоды от создания штата профессиональных переговорщиков, которые оперативно могут проинформировать о всевозможных рекламных акциях, предложить новые услуги, осуществлять «телефонные» продажи, и провести другую работу с клиентами. Сегодня колл-центры активно используются не только представителями крупного, но и среднего бизнеса.

  Их роль в развитии клиенто-ориентированного бизнеса настолько высока, что собственные горячие линии имеются даже у производителей продуктов питания, не говоря уже о банковских структурах, страховых компаниях и предприятиях действующих в сфере предоставления услуг.

  Колл-центры, как правило, располагаются в больших залах. Помещение должно соответствовать действующим санитарно-техническим нормам, а также обладать возможностью подведения телефонной линии. Ввиду большого количества сотрудников, в среднестатистическом call-центре рабочие места имеют минимальные габариты и разделяются декоративными перегородками. Техническому оснащению в процессе организации контакт-центра уделяется наибольшее внимание.

  В первую очередь необходимо позаботиться о проведении многоканальной телефонной линии с возможностью подключения короткого номера.

  В некоторых центрах также есть линия с обычным городским номером, которая используется для внутренних нужд или в качестве резерва.

  Кроме телефонной линии, call-центр необходимо обеспечить выделенным высокоскоростным интернетом, а каждое рабочее место специальной программой, напримерP-ltys, которая также будет анализировать работу персонала.

  В процессе организации современного контакт-центра, закупается оборудование, которое соответствует не только текущим нуждам, но и рассчитано на выполнение более сложных задач (так сказать, задел на будущее).

  Готовый комплекс должен обладать следующими функциями:

  • регистрация входящих и исходящих звонков;
  • запись телефонных разговоров;
  • возможность распределения звонков по категориям;
  • возможность организации голосового меню, которое позволяет снизить нагрузку на операторов и распределить звонки в зависимости от интересующих абонента - вопросов и проблем.

  Сотрудников практически любого современного call-центра можно разделить на следующие категории:

  Руководитель лицо, несущее ответственность, за техническую готовность центра, а также качество работы персонала. В сферу деятельности руководителей входит грамотный подбор персонала, его обучение, заключение договоров на поставку и ремонт оборудования, а также решение многих других вопросов, связанных с обеспечением работы call-центра.

  Руководитель отдела (управляющий отделом) отвечает за деятельность доверенного им отдела. К примеру, руководитель отдела маркетинга формирует стратегии продвижения продуктов, отвечает за их реализацию и конечный результат. В штате среднего по размеру call-центра, насчитывается как минимум двое управляющих отделами, в противном случае их функции может взять на себя руководитель центра.

  Инженер отвечает за организацию и поддержание работоспособности оборудования call-центра, а также каналов связи. В его обязанности входит обслуживание оборудования, его своевременный ремонт и замена, решение технических вопросов с оператором связи, а также разработка схемы модернизации центра.

  Супервизор лицо, в сферу деятельности которого входит наблюдение за качеством работы операторов. Соотношение супервизоров к операторам определяется опытным путём и зависит от нескольких факторов: тематической направленности звонков, опыта и психологических качеств последних.

  Оператор сотрудник, осуществляющий непосредственную работу с клиентами.Административный и обслуживающий персонал может включать бухгалтеров, штатных психологов, охрану и многих других сотрудников[60].

  Оператор call-центра это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ потелефону. Вызвать такси, записаться наприем кврачу, заказать еду надом, получить консультацию поиспользованию банковской карты поэтим имногим другим вопросам мыобращаемся вcall-центр. Оператор выясняет задачу клиента илибо решает еесамостоятельно, либо переводит звонок накомпетентного вданной ситуации сотрудника.

  Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована нарынке труда. Эти специалисты работают:

  - всправочных службах;

  - вконсалтинговых, социологических иторговых организациях;

  - уоператоров мобильной связи, телевидения ивысокоскоростного интернета;

  - вслужбах технической поддержки инадругих предприятиях.

  Можно сказать, что профессия родилась в1878году, когда вАмерике была открыта первая телефонная станция. ВРоссии телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами иработали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. ВначалеХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба ислужба точного времени.

  Само наименование должности «оператор call-центра» возникло вслужбах поддержки мобильных операторов в90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны всамых разных компаниях.

  Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят отсферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

  • прием входящих звонков;
  • предоставление информации попродуктам иуслугам компании;
  • документальное оформление заявок изаказов;
  • обработка запросов клиентов ссайта;
  • подготовка отчетов овыполненной работе.

  Все чаще вобязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков сразличными целями:

  • привлечение потенциальных клиентов;
  • информирование клиентов оновых услугах или акциях;
  • проведение анкетирования или опроса.

  Основные требования коператору колл-центра таковы:

  • грамотная ичеткая речь, хорошая дикция;
  • отличное знаниеПК;
  • коммуникабельность;
  • эмоциональная устойчивость.

  Иногда отспециалиста может требоваться:

  • высшее образование;
  • знание английского языка;
  • высокая скорость печати;
  • опыт работы нааналогичной должности отполугода[59].

  Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников всоответствии соспецификой деятельности. Однако сегодня набазе институтов иколледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, иполучить там профессию может любой желающий.

  Так как работу в call-центре сложно назвать лёгкой, при подборе сотрудников учитываются многие факторы: стрессоустойчивость, опыт работы, профессиональная подготовка и прочие качества. Особое внимание следует уделить обучению и повышению квалификации работников.

  Руководители наиболее успешных центров проводят данные работы по двум направлениям:

  • обучение работе на используемом оборудовании;
  • повышение навыков делового общения и выхода из сложных ситуаций.

  Современный контакт-центр это не просто узел связи с профессиональными консультантами компании, а целое сообщество отдельных работников, обладающее саморегулятивными функциями[60].

  Поэтому грамотная организация рабочего процесса является важнейшим фактором успеха. Более подробно вопросы отбора и обучения операторов колл-центра мы рассмотрим в следующем параграфе.

  
  

  3.2. Система отбора специалистов контакт- центра и методики обучения

  
  

  Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:

  • консультирует клиентов по разным вопросам, получает от них те или иные сведения (жалобы, ответы на опросы), информирует об акциях;
  • продает услуги/ товары ит.п.

  Рассматривая должность оператора, следует выделить профессиональные подгруппы:

  • работающие на входящих звонках;
  • работающие на исходящих звонках (требуется дополнительная квалификация);
  • занимающиеся продажами (входящие или исходящие звонки).

  Требования к операторам, которые занимаются продажами, совпадают с требованиями к специалистам/ менеджерам по продажам.

  Особенности подбора операторов колл-центра зависят от того, для чего компании требуются сотрудники: для предоставления или сбора информации.

  Подбор оператора колл-центра как и любого другого специалиста начинается с составления заявки на вакансию. В заявке указываются требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также к личностным качествам человека. Чем четче руководитель понимает, кто ему нужен на данном месте (иописывает это в заявке), тем эффективнее будет организован подбор и лучше будет результат.

  Как отмечалось выше, требования к операторам колл-центра могут сильно различаться в разных компаниях (взависимости от их задач и кадровой политики конкретной организации, например: прием людей без опыта работы; студентов; только опытных операторов ит.п.). Тем не менее, можно выделить ряд общих требований:

  • хорошая дикция;
  • приемлемый темп речи;
  • культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);
  • хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);
  • партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;
  • эмоциональная компетентность (управление эмоциями);
  • сообразительность (высокая скорость мышления);
  • стрессоустойчивость.

  В большинстве случаев отбираются люди, ориентированные на процесс. Однако если речь идет о подборе операторов для продаж по телефону, предпочтение следует отдавать кандидатам, ориентированным на результат.

  Поиск сотрудников на должность оператора колл-центра имеет свою специфику.

  Во-первых, к этим людям редко предъявляют особые требования в отношении знаний и умений; кроме того, достаточно высоки требования к личностным качествам (между тем, не все соискатели способны адекватно их в себе оценить).

  Во-вторых, для многих кандидатов колл-центр первое место работы или дополнительная подработка. Поскольку у людей нет опыта работы (атакже навыков ее поиска), рекрутеру нужно быть готовым к тому, что текст объявления о вакансии будет прочитан невнимательно, требования не поняты/ проигнорированы ит.п.

  По данным, собранным одним из всеукраинских колл-центров, из 100 позвонивших претендентов успешно проходят телефонное интервью и приглашаются на личное собеседование только 1015 человек, из которых предложение о работе получают пять-семь. Это значит, что количество откликов на вакансию должно быть довольно большим только тогда рекрутер сможет отобрать достойных. Очень велика также вероятность неявки потенциальных кандидатов на собеседование (до90% от общего числа приглашенных). Но эту проблему можно решить, причем двумя способами:

  1) приглашать большее количество соискателей на одно время (правда, в этом случае возрастает риск встретиться со всеми кандидатами сразу);

  2) проводить групповые собеседования.

  Для обеспечения достаточного количества кандидатов для отбора целесообразно воспользоваться несколькими площадками для размещения объявлений о вакансии.

  Первичный отбор кандидатов на собеседование проходит в телефонном режиме. Учитывая специфику вакансии, это значительно экономит время рекрутера и повышает эффективность его работы.

  Во-первых, в телефонном интервью проверяются способность и желание кандидата работать именно на этой должности. Часто приходится повторять информацию, указанную в объявлении: график работы, заработная плата, наличие стажировки ит.п. Нужно быть готовым к тому, что непродуктивными окажутся 20звонков из 100: кто-то не обратил внимания на график работы, на необходимость владеть английским языком ит.п.

  Во-вторых, есть возможность проверить пригодность человека для работы «нателефоне»: тембр голоса, четкость дикции, скорость речи, грамотность.

  В-третьих, некоторые знания и навыки легко проверить именно во время первого телефонного интервью например, владение разговорным английским. По собственному опыту знаю: после предупреждения о том, что сейчас рекрутер перейдет на английский, и простого вопроса на этом языке, семь позвонивших из десяти отказываются продолжать разговор.

  Аналогично с помощью ряда несложных вопросов проверяется наличие специальных знаний и навыков (например, в медицине или в сфереIT). Это поможет отсеять кандидатов, не владеющих даже базовыми знаниями.

  Следует отмечать и явные преимущества претендента:

  • безукоризненная вежливость в течение всего разговора с рекрутером, знание делового этикета;
  • профессионально поставленный голос (интонирование речи, «улыбка» в голосе);
  • умение расположить к себе собеседника, «продать» себя.

  Учащаяся молодежь наиболее многочисленный контингент, ищущий работу оператора. Рекрутеру следует помнить, что студенты, принятые в период летных каникул, не всегда смогут продолжить работу после начала учебного года, следовательно, во время первого же интервью нужно выяснить на какой период человек ищет работу. К сожалению, именно в этом вопросе на честность кандидатов рассчитывать не приходится. Рекомендуется обязательно прояснить готовность человека продолжать работу, задавая, например, такие вопросы: «Яправильно понимаю, вы хотите временно устроиться на лето, на время каникул?»; «Как вы планируете совмещать работу и учебу?»; «Был ли у вас такой опыт раньше?»; «Почему вы уволились из предыдущего колл-центра?»

  Собеседование может проводиться в двух форматах:

  • индивидуальное интервью (дает более точный результат);
  • групповое или панельное интервью (применяется в том случае, если требуется подобрать большое количество операторов при сжатых сроках закрытия вакансий).

  При массовом подборе (азначит, и большом потоке соискателей) работу рекрутера следует максимально упростить, особенно в том, что касается фиксации результатов так можно уменьшить затраты времени. Для оптимизации работы полезным инструментом являетсялист интервью. Варианты листа интервью для индивидуального и группового собеседования приведены вприложениях1и2. Каждый показатель предлагается оценивать по трехбалльной шкале: 1 «отлично», 2 «допустимо», 3 «плохо» (при необходимости ее можно расширить). Бланки для индивидуального и группового отбора, а также критерии оценки кандидата на должность оператора колл-центра в Приложении 1, 2.

  Работа операторов колл-центров требует таких качеств, как психологическая устойчивость, коммуникабельность ипр. Чтобы при подборе оценить соответствие человека требованиям должности, можно использовать разные методы. Рассмотрим отбор по основным критериям.

  Стрессоустойчивость. Поскольку работа оператора по большей части состоит из общения с людьми, стресс является ее неизменной составляющей. Для оценки степени стрессоустойчивости кандидата можно использовать, например, стресс-интервью. Хотя в профессиональной среде этот метод находит все меньше сторонников, с моей точки зрения, недопустимо проведение лишь таких собеседований, в которых эмоциональная напряженность создается путем проявления к кандидату неуважения, а то и прямых оскорблений.

  Если же стресс-интервью проводится корректно, оно становится действенным инструментом отбора. Мастерство рекрутера при этом заключается в том, чтобы правильно войти в жесткий ритм, а затем вернуть течение беседы «в мирное русло», восстановить эмоциональное равновесие всех кандидатов, сохранить расположение к компании, сгладить впечатление от эмоциональной «встряски». Это тем более важно, что для ищущих работу людей отборочное собеседование уже является стрессом.

  Создать напряженность на интервью можно, например, увеличив темп постановки вопросов и/или повышая их сложность. По завершении «стрессовой части» важно извиниться и объяснить человеку, что аналогичные ситуации с большой вероятностью могут встретиться в процессе обслуживания клиентов, поэтому так важно оценить его готовность к стрессам.

  Слабым местом стресс-интервью является то, что с его помощью можно проверить реакцию кандидата только в ситуации кратковременного стресса. Спрогнозировать поведение человека при длительном неблагоприятном воздействии можно лишь в том случае, если у него уже есть опыт работы в условиях стресса.

  Ориентация на процесс. Устойчивость к монотонии (способность длительное время выполнять однообразные, повторяющиеся задания) важное качество для оператора колл-центра. Проще всего это качество оценивается с помощью метапрограмм (Приложение 2).

  Речевые навыки. Такие параметры, как общая культура речи, особенности дикции, темп речи, коммуникативные навыки отслеживаются на протяжении всего интервью. Если на собеседование приглашены одновременно несколько кандидатов, можно сначала провести краткую презентацию компании, ознакомить людей с функциональными обязанностями оператора колл-центра, а затем попросить их рассказать о себе, пояснить, почему они заинтересовались вакансией. По ответам кандидатов станет понятно внимательно ли они слушали рекрутера, как представляют свою работу ит.п.

  Для проверки знания языка (родного и иностранного) следует применять специальные тесты отдельно для устной и письменной речи. Например, письменную грамотность можно оценить с помощью словарного диктанта, точность восприятия речи на слух с помощью аудирования ит.п.

  Однако для рекрутера важно не только отсеивать кандидатов с недостатками, но и искать способных. В частности, ни в коем случае не следует пропускать претендентов, у которых есть такие преимущества:

  1. Умение в получаемой информации отделять главное от второстепенного. Не секрет, что зачастую клиенты не могут четко сформулировать свой запрос, поэтому одна из самых сложных задач оператора понять, что именно необходимо абоненту.
  2. Пошаговой технике выяснения потребностей можно обучить, а вот навык активного слушания привить гораздо сложнее. Если у человека этот навык уже сформирован, обучить новичка различным технологиям коммуникации удастся гораздо быстрее.
  3. Свободное владение двумя и более языками.

  Партнерское поведение в конфликтах. Хорошим способом анализа поведения кандидата во время конфликта, а также оценки его способности управлять своим эмоциональным состоянием является ролевая игра. Рекрутер (или его обученный помощник) выступает в роли клиента, кандидат вроли оператора. Играющие сидят спиной друг к другу так, чтобы «оператор» не видел лица «клиента», затем между ними начинается разговор условный «звонок клиента».

  С помощью ролевой игры или кейса можно также оценитьсообразительность/ скорость мышлениякандидата. Приведем примеры заданий для ролевых игр.

  Кейс 1

  Задание для «клиента»

  Две недели назад вы купили холодильник, но он сломался. Теперь вы хотите вернуть некачественный товар и получить назад деньги. Чек вы потеряли, но сохранили гарантийный талон. Отказ принять холодильник без чека вас раздражает, вы начинаете говорить на повышенных тонах.

  Задания для «оператора колл-центра»

  Клиент жалуется на плохое качество приобретенной бытовой техники. По действующим правилам, если клиент купил товар недавно (до14дней), то при наличии чека компания может вернуть ему деньги, в других случаях предлагается гарантийный ремонт.

  Ваша задача помочь клиенту, который потерял чек, решить проблему.

  Кейс 2

  Вы работаете в колл-центре супермаркета бытовой техники: реагируете на жалобы клиентов. Вам звонит человек, который говорит, что является вашим постоянным покупателем. В его квартире пропал свет, он не знает, как нужно поступить в такой ситуации. Он просит помочь найти телефон ЖЭКа, ведь ваш колл-центр единственное место, где ему всегда помогали. Каковы ваши действия?

  Кейсы не имеют одного правильного решения. При оценке поведения кандидата важно обращать внимание на то, как быстро человек предлагает «собеседнику» выход из ситуации, насколько адекватно это предложение, с готовностью ли он откликается на просьбу о помощи, резонирует ли с эмоциональным состоянием человека ипр.

  Мотивация. Узнать, что человек ждет от работы (и,следовательно, спрогнозировать его пригодность и лояльность), можно с помощью вопросов:

  • Чем вас привлекла наша вакансия?
  • Что вам нравится в работе оператора?
  • Что, по вашему мнению, дает работа оператора человеку?
  • Зачем вам нужна работа?

  Например, для оценки мотивов, побудивших человека заинтересоваться вакансией, можно использовать описание критериев и стандартную трехбалльную шкалу (табл.3).

  При оценке мотиваторов следует учитывать особенности конкретной компании. Например, кандидат демонстрирует стремление к карьерному росту и развитию. Оценить этот мотив можно по-разному в зависимости от наличия в компании возможностей для вертикального/ горизонтального продвижения и ресурсов для обучения сотрудников:

  • если возможности есть, то активность кандидата оценивается высоко присваивается максимальный балл;
  • если возможностей нет, и в ближайшем будущем они не появятся, то активность кандидата оценивается низко присваивается минимальный балл.

  Узнать, что человек ждет от работы (и,следовательно, спрогнозировать его пригодность и лояльность), можно с помощью вопросов:

  • Чем вас привлекла наша вакансия?
  • Что вам нравится в работе оператора?
  • Что, по вашему мнению, дает работа оператора человеку?
  • Зачем вам нужна работа?

  Например, для оценки мотивов, побудивших человека заинтересоваться вакансией, можно использовать описание критериев и стандартную трехбалльную шкалу (табл.3).

  Табл. 3. Примеры оценки мотивов

  Критерий/оценка1 балл2 балла3 балла интересная сфера деятельности
  постоянное общение
  реализация знаний
  возможность помочь людям
  хороший коллектив заработная плата
  гибкий график
  соцпакет
  удобное расположения офиса необходимость во временной работе (наканикулах, между сессиями)*
  __________
  *NB. Следует обращать внимание на выражения: «нужно перекантоваться», «больше никуда не берут» ипр.
  После проведения оценки кандидатов возникает вопрос: кого же из претендентов стоит пригласить на работу? Для этого необходимо определить, какие из критериев оценки являются ключевыми, а какие менее значимыми. Соискатели, набравшие максимальное количество баллов«1» по ключевым показателям и «1»/«2» по остальным, получают предложение о работе сразу после интервью. Если выбор велик, рекрутер отбирает только «отличников».
  На рынках с дефицитом квалифицированного персонала приходится работать с кандидатами, набравшими «2»/«3». При прочих равных условиях следует обращать внимание на те недостатки, которые можно изменить за краткий период путем обучения (втом числе на рабочем месте). Например, партнерское поведение в конфликтной ситуации можно «запротоколировать» в правилах работы с абонентами; деловой этикет/ вежливость отрегулировать использованием речевых модулей (обязательных фраз в разговоре с клиентом). Если конфликтные ситуации ожидаются редко, стрессоустойчивость также относится к необязательным требованиям.
  Кандидатов условно можно разделить на три группы: «прием», «отказ», «под вопросом». Люди, попавшие в третью группу, сравниваются между собой; постепенно рекрутер выбирает тех из них, у кого сочетание личностных качеств и навыков приемлемо для работы. Но ответ на вопрос: «Обучать отобранных до достижения оптимального результата или продолжать поиск более достойных?» зависит уже от политики конкретной компании[10].
  Операторы колл-центра находятся «на передовой» общения с реальными и потенциальными покупателями, заказчиками и прочими стейкхолдерами: информируют, выслушивают претензии, помогают решить проблемы. Ведь клиенты чаще всего не могут оценить «размах» линейки товаров компании или таланты создавших и управляющих ею руководителей, зато они очень хорошо запоминают, как сотрудники ответили на их просьбу или жалобу.
  Парадоксально, но именно эти люди казалось бы, работники низового звена для клиентов являются не только «голосом», но и «лицом» компании. Именно их поведение формирует ее имидж на рынке. Соответственно, к ним необходимо предъявлять особые требования, а также очень ответственно относиться к их отбору и обучению.
  
  3.3. Исследование коммуникативной компетентности студентов. Система коммуникативных упражнений для студентов
  
  Эмпирическое исследование проводилось в 2016 - 2017 учебном году в Московском педагогическом государственном университете. В нём принимали участие 20 студентов дневной формы обучения филологического факультета , специальность: педагог русского языка и литературы; возраст испытуемых 21-29 лет, из них 13 девушки и 7 юношей. 10- выпускники бакалавриата, 10- выпускники магистратуры. Мы исследовали уровень развития коммуникативной компетентности студентов как одно из условий успешной деятельности оператора колл-центра.

  Так как понятие коммуникативной компетентности интегральное и многоуровневое, возникают проблемы, связанные с подбором диагностических методик для её исследования, c определением критериев сформированности и измерением уровней развития коммуникативной компетентности. Мы разработали и провели анкету для исследования коммуникативной компетентности. По этой анкете студенты оценивали собственную коммуникативную компетентность. Анкета содержала следующие параметры оценки по 5-бальной шкале: 1)умение понимать состояние партнёра; 2) общительность, коммуникабельность; 3)способность к сотрудничеству, компромиссу; 4) владение методами устной и письменной коммуникации. (Приложение 4)

  Многие исследователи для диагностики коммуникативной компетентности пользуются батареей тестов, что неудобно и требует колоссальных затрат времени. Поэтому мы использовали комплексную групповую оценку коммуникативной компетентности (ГОКК), модифицировав методику ГОКК М.И. Лукьяновой (Приложение 3).

  Студентам предлагался опросник, состоящий из 9 шкал:

  1 - оценка эмпатийности;

  2 - способность к рефлексии;

  3 общительность;

  4 - гибкость личности в мышлении, поведении;

  5 - способность к сотрудничеству;

  6 - эмоциональная привлекательность;

  7 - функции влияния;

  8 - функции организации;

  9 - функции передачи информации.

  Необходимо было дать оценку сформированности данных компонентов коммуникативной компетентности каждому члену группы, включая себя, по 5-бальной шкале.

  Выбор данной методики обусловлен тем, что групповая оценка уровня коммуникативной компетентности может быть объективнее, нежели самооценка, так как оценка качеств, связанных с интерперсональной сферой и межличностным взаимодействием, требует «взгляда» со стороны участников этого взаимодействия. Преимущества использования метода групповой оценки мы видели в следующем:

  - возможность получения индивидуальных оценок, интегрирующих собой результаты наблюдения испытуемых одногруппниками, выступавших некими экспертами в разных ситуациях;

  - искомая оценка изучаемой характеристики носит усредненный характер, т.е. учитывает несколько субъективных точек зрения на одну и ту же проблему;

  Наряду с групповой оценкой данная методика позволяет исследовать и самооценку коммуникативной компетентности. Это даёт возможность каждому студенту сопоставить самооценку со среднегрупповой оценкой и оценками каждого члена группы (экспертов) для выявления различий и анализа её адекватности, что может отражать уровень развития перцептивных и рефлексивных компонентов СКК будущих психологов.

  Сопоставление своих представлений с мнением однокурсников, мотивирует на глубокий анализ и осознание причин в случаях несовпадения самооценки и групповой оценки социально-коммуникативных качеств. Таким образом, сам факт использования варианта групповой оценки и самооценки способствует развитию социально-перцептивных и рефлексивных качеств, как ключевых компонентов коммуникативной компетентности, а, следовательно, может быть одним из механизмов его формирования.

  Опишем результаты, полученные по методике ГОКК М.И. Лукьяновой.

  Результаты исследования позволили установить, что среди студентов бакалавриата высокий уровень коммуникативной компетентности (от 4 до 5 баллов) имеют только - 10 % респондентов; у 30 % - уровень коммуникативной компетентности выше среднего (от 3 до 3,9 баллов); у 60% испытуемых - уровень коммуникативной компетентности средний (от 2 до 2,9 баллов). Поскольку коммуникативная компетентность является ключевой для любого современного человека, а для оператора важнейшей составляющей профессиональной компетентности, средний уровень коммуникативной компетентности явно недостаточен для эффективной профессиональной оператора колл-центра.

  Анализ среднегрупповых показателей позволил выявить наиболее развитые коммуникативные качества у выпускников бакалавриата. В их перечень вошли эмпатийность - 3, 7 балла и эмоциональная привлекательность -3,8 балла (что соответствует уровню «выше среднего». По шкале «способность к рефлексии» среднегрупповой показатель составил - 3, 1 балл. В проблемную зону так же попали такие качества как способность к сотрудничеству - 2,9 балла; функция передачи информации - 2,5 балла.

  Среди опрошенных магистрантов у 40 % оценка уровня коммуникативной компетентности высокая (от 4 до 5 баллов), а у 60 % - выше среднего (от 3,5 до 4 баллов). Как видим, уже к концу магистратуры обучения картина резко изменилась 40 % студентов показали достаточно высокую компетентность в коммуникативной сфере.

  У магистрантов высокие баллы получили такие качества личности, как общительность - 4,6 балла, эмпатийность - 4, 3 балла, эмоциональная привлекательность - 4, 3, способность к сотрудничеству -3, 9 балла и способность к рефлексии - 4 балла. Несколько ниже оказались показатели навыков влияния -3,4 балла и «передачи информации»- 3,5 балла. Наглядно, результаты представлены на рисунке 1.

  
  

  
  

  Рис. 1. Уровень сформированности коммуникативной компетентности у студентов бакалавриата и магистратуры (метод групповой оценки).

  
  

  Сравнивая результаты выпускников бакалавриата и магистратуры, мы можем сделать вывод, что у студентов магистратуры уровень социально коммуникативной компетентности выше, чем у бакалавров. Если среди выпускников бакалавриата всего 10 % респондентов обладают высоким уровнем коммуникативной компетентности, то среди выпускников магистратуры высокий уровень коммуникативной компетентности наблюдается у 40%. Такая заметная положительная динамика показателей коммуникативной компетентности, на наш взгляд, связана с эффективным воспитательно-образовательным процессом, включающим социально-психологические и коммуникативные тренинги, курсы по выбору, психолого-педагогические практикумы, многообразную общественную, творческую, трудовую и волонтёрскую деятельность студентов, качественно организованные учебные практики и многое другое.

  Сравнительный анализ самооценки и групповой оценки коммуникативной компетентности студентами бакалавриата показал, что у 55 % респондентов самооценка коммуникативной компетентности не совпадает с общегрупповым мнением: при этом 35 % студентов оценивают свой уровень коммуникативной компетентности выше, чем группа, а 20 % - оценивают свой уровень коммуникативной компетентности ниже групповой оценки. Данный факт может объясняться, с одной стороны, проблемами дальнейшего выбора профессионального обучения, с другой недостаточно развитыми рефлексивными и социально-перцептивными способностями студентов.

  В выборке магистрантов только у 25 % опрошенных самооценка уровня коммуникативной компетентности не совпадает с мнением группы. При этом 20 % -обнаружили завышенную самооценку уровня коммуникативной компетентности, и 5 % респондентов - заниженную самооценку коммуникативной компетентности.

  Значительный рост (с 45% до 75%) процента опрошенных, у которых самооценка совпадает с мнением группы, может быть связан с развитием рефлексивности студентов и их социально-перцептивными навыками. Это подтверждается положительной динамикой показателей рефлексивности (с 3,1 до 4 баллов) и эмпатии (с 3,7-до 4,3 баллов). Наглядно результаты представлены на рисунке 2.

  
  

  
  

  Рис.2. Соотношение групповой оценки и самооценки коммуникативной компетентности у студентов.

  
  

  Сравним полученные данные с данными анкетирования.

  При самооценке своих коммуникативных качеств студентами бакалавриата получены следующие данные: : высокий уровень у 45% респондентов, выше среднего у 45% респондентов, средний уровень у 10% респондентов.

  При самооценке своих коммуникативных качеств студентами магистратуры получены следующие данные: высокий уровень у 50% респондентов, выше среднего у 50% респондентов.

  Таким образом, очевидно, что в процессе оценки коммуникативной компетентности нельзя ограничиваться процедурой самооценки, необходимо использовать групповую или экспертную оценку.

  Результаты проведённой работы позволяют сделать следующие выводы:

  - исходя из того, что в современном обществе возрастает значимость коммуникативной компетентности, развитие последней является актуальной проблемой системы образования;

  - выявлена, ожидаемая положительная динамика в уровневых показателях коммуникативной компетентности у студентов магистратуры, получивших полное высшее образование по педагогической специальности;

  - поскольку коммуникативная компетентность связана с межличностным взаимодействием (интерперсональной деятельностью), для повышения объективности оценки ее сформированности необходимо использовать экспертную или групповую оценку.

  Гипотеза исследования: культура дистанционного общения операторов колл-центра, которые получили полное высшее образование по педагогической специальности выше чем у студентов, не закончивших высшее образование , поэтому высшее образование у операторов колл-центра будет способствовать повышению их уровня коммуникативной компетентности в целом.

  Далее мы разработали и провели для студентов бакалавриата семинарское занятие и игровой практикум.

  
  

  Семинарское занятие «Развитие коммуникативной компетентности»

  Оценку коммуникативной компетентности можно исследовать различными методами: наблюдение ( в естественных условиях, и в организованных, например, в ходе деловых игр, интервью и т. д.), экспертный опрос, анкетирование, тестирование.

  Рассмотрим некоторые методы более детально.

  1. Доклад на тему: «Методы развития коммуникативной компетентности оператора в деловых играх»

  Оценку коммуникативной компетентности можно произвести с использованием учебно-ролевых и деловых игр, комплексных ролевых игр. Содержанием таких игр является имитация социально-педагогической деятельности, в ходе которой группа студентов моделирует те или иные аспекты деятельности. Взаимодействие участников строится на реализации функций, предусмотренных ролями, на последовательном принятии решений. Совместная работа способствует поддержанию высокой степени мотивации, в группе учащиеся обсуждают свои профессиональные проблемы и получали реальную помощь.

  Деловые игры это специально созданные ситуации, моделирующие реальность, из которых студентам предлагается найти выход. Они предполагают организацию речевого общения по искусственно воссозданным ситуациям производственно-профессионального характера. Цель их формирование у студентов навыков и умений профессионального общения, развитие на основе совместной коллективной деятельности творческой самостоятельности и инициативы, стимулирование интереса студентов к своей профессиональной деятельности и стремления к самосовершенствованию.

  Упражнение разминка.

  Все участники по очереди декламируют любое стихотворение со следующим заданием:

  1. С пулеметной скоростью
  2. Со скоростью улитки
  3. Как будто вы замерзли
  4. Как робот
  5. Как маленький ребенок
  6. Как строгий родитель и т.д.

  Игра «Испорченный телефон»

  Показать примеры надежности вербальной передачи, информации от человека к человеку. Продолжать процесс субъективного исполнения.

  Продемонстрировать модель возникновения слухов.

  Развить умение слышать другого.

  Ход игры:

  Первый частник должен с максимальной точностью передать второму содержание картины по памяти. Задача второго внимательно слушать, не задавать никаких уточняющих вопросов и запоминать. После передачи информации первый участник присоединяется к зрителям. Затем приглашается третий участник, которому предлагается содержание картины т.д. До тех пор, пока последнему участнику останется передать всему классу содержание картины.

  3-4 человека выходят за дверь. Одному ученику учитель показывает картинку, он запоминает содержание для передачи участникам.

  Деловая Игра «Позиционное общение»

  Цель общения: расширение диапазона коммуникативных средств педагога, поиск эффективного индивидуального стиля педагогического общения со студентами.

  Игра проводиться в три этапа. На первом этапе ведущий предлагает двум участникам группы проиграть одну из типичных ситуаций, взятых из взаимодействия клиента и оператора колл-центра. Остальные учителя выступают наблюдателями. Могут быть взяты следующие ситуации: "Клиент просил перезвонить ему через два дня, а теперь бросает трубку и говорит чтобы вы не надоедали ему своими звонками", "Клиент просит сделать оплату услуги через месяц после ее предоставления", "Клиент путает вас с представителем другой компании и обвиняет что вы поменяли условия сотрудничества" и т.п. Выбранная ситуация проигрывается в соответствии с заданными коммуникативными позициями: клиент выступает строгим, реализующим неделовой стиль взаимодействия (грубо и нетактично разговаривает), а "оператор" оправдывается. После проигрывания ситуации проводится общее обсуждение: какие ощущения и впечатления получил оператор от такой беседы, как чувствовал себя клиент, какие мысли и чувства вызвала данная сцена у группы.

  На втором этапе проигрывается та же ситуация общения клиента и оператора колл-центра, но имеются "актеры" и меняются заданные коммуникативные позиции. Участнику группы, играющему роль клиента, предлагается перейти на управляющий тон, в то время как оператор ведет себя высокомерно и вызывающе. Групповое обсуждение результатов второго этапа игры посвящено анализу того, по каким причинам возникают ситуации зависимости оператора от клиента и как их преодолеть, или избежать.

  На третьем этапе организуется групповой поиск средств и способов, помогающих оператору наладить психологически полноценное общение с клиентом на примере той же ситуации, но при этом реализовать управляющую позицию, соблюдая нормы делового общения. Группа обсуждает, как оператору следует начать разговор с проблемным клиентом, как сесть, какие фразы и когда говорить, какой настрой должна носить такая беседа и др.

  Игра-практикум: «Собеседование»

  Цель: Отработка навыка проведения отборочного интервью. Отработка навыка анализа коммуникативной ситуации.

  Рекомендации к интервью:

  1) объясняйте свои идеи перед началом коммуникации (имеется в виду глубокое обдумывание будущих сообщений, соотносится с проективной и рефлексивно-проективной компетенциями);

  2) выясняйте истинную цель коммуникации (здесь хотелось бы отметить, что для достижения цели коммуникации необходимо построить акт высказывания, спланировать стратегию высказывания, что, по нашему мнению, коррелирует с дискурсивной, прагматичной и стратегической компетенциями);

  3) замечайте все элементы среды коммуникации (что соответствует организационной компетенции);

  4) следите за интонациями голоса, выражением лица, подбором слов в процессе передачи сообщения (соответствует по содержанию компетенции в сфере речевого этикета, экспрессивной, речевой активной и этической компетенциям);

  5) отслеживайте процесс коммуникации (необходимо наладить обратную связь, чтобы знать уровень понимания сообщения соотносится с перцептивной компетенции и компетенцией совместимости и контактности);

  6) старайтесь быть внимательными слушателями (коррелирует с компетенцией «присоединение» и эмпатии).

  Студентам необходимо разработать программу наблюдения в ходе игры «Собеседование при трудоустройстве» (включая схему наблюдения, вопросы интервью) за проявлением коммуникативной компетентности. Диагностика составляющих коммуникативной компетентности (коммуникативной толерантности, социального интеллекта, эмпатичности и др.) в ходе отборочного интервью, в ходе наблюдения в специально заданных условиях (разработка критериев, инструментария, проведение).

  Обсуждение результатов, карты наблюдения.

  2. Доклад на тему: «Правила завязывания деловых партнерских отношений» (О. А. Митрошенков)[21]

  1. Действуйте естественно. В стремлении произвести хорошее впечатление люди часто забывают о первой заповеди общения - быть самим собой. Подражание всегда ведет к потере индивидуальности. То, что прекрасно дня одного, не обязательно подходит другому. Неестественный вид и поступки могут вызвать только недоверие и отпор.

  2. Показывайте Ваше лучшее Я. Человек состоит из нескольких Я (родитель, ребенок, профессионал, руководитель и т. п.) Иногда они мирно уживаются, иногда конфликтуют. Показывайте партнерам свойства, присуще лучшему Я. Не стесняйтесь демонстрировать открытость, искренность, улыбку.

  З. Думайте позитивно и будьте оптимистичны. Люди, добившееся успеха, чаще всего мыслят позитивно, действуют с оптимизмом. Это люди действия, обладающие внутренней раскованностью, готовностью к риску. Оптимизм общий знаменатель удачи многих процветающих людей. Человек может обладать замечательными качествами, но если в деловой жизни проявит нерешительность и слабость, то все его достоинства пропадут даром. Страх перед возможным провалом практически гарантирует неудачу.

  4.Показывайте интерес к другим. Если Вы хотите, что бы Ваш собеседник проявил к Вам внимание, будьте внимательны к нему сами. Людей больше интересует своя жизнь, чем, чья бы то ни была. Если Вы, разговаривая с партнером, демонстрируете безразличный взгляд и безучастное лицо, вряд ли Вы сможете рассчитывать на больше, чем подобная же бесстрастная и холодная реакция. Интерес к собеседнику должен быть искренним, фальшь всегда заметна. Поэтому будьте внимательны к собеседнику, даже физически. Займите положение лицом к лицу, не избегайте визуального контакта, смотрите в глаза.

  5. Будьте хорошим слушателем. Быть хорошим слушателем прежде всего уметь слушать, усваивая мысли и понимая реакции партнера. Продемонстрировать, что Вы внимательно слушаете партнера, можно следующим образом: реагировать на сказанное репликами, задавать собеседнику вопросы. Время от времени проверяйте, насколько точно Вы поняли партнера. Повторите его точку зрения вслух, что бы он мог ее подтвердить или поправить. Таким образом, Вы адекватно воспринимаете мысли собеседника, а он видит, что Вы внимательны и серьезно относитесь к нему.

  6. Подчеркивайте моменты общности. Дружелюбный, располагающий к сотрудничеству тон вызывает благожелательное отношение собеседника. Поэтому, ни при каких обстоятельствах не следует начинать разговор с конфликтных и спорных тем. С первых же минут избегайте конфронтации. Найдите общие интересы, продемонстрируйте свое уважение. И лишь затем обсудите то, на что Ваш собеседник смотрит иначе. При таком подходе Вы показываете, что хотите сотрудничать, развивать партнерство, а имеющиеся спорные моменты - всего лишь частности, к тому же они разрешимы, и можно двигаться дальше.

  7. Выражайте искренне одобрение. Люди всегда, часто непроизвольно стараются подчеркнуть свою ценность и значимость. Укрепляет их в этом одобрение их идей и поступков другими. Поэтому, если в числе Ваших партнеров есть кто-то из таких людей, не поленитесь сообщить ему о своем восхищении его успехами[11].

  3. Тест «Диагностика и понятие коммуникативной компетентности»

  1. Коммуникативная компетентность это

  А) определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими

  Б) некоторая совокупность знаний и умений, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса

  В) система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия

  Г) все определения верны

  Д) все определения неверны

  2. Контекст коммуникации включает в себя:

  А) физическую среду и физические качества среды

  Б) временные и пространственные параметры

  В) функциональное и эмоциональное состояние, намерения, цели участников общения, накопленный опыт общения, который привносится ими в актуальный процесс коммуникации,

  Г) индивидуально-психологические характеристики коммуникатора и реципиента, процессуальные характеристики общения

  Д) все вышеперечисленное

  Е) Б, В и Г

  3. Критериями оценки эффективности процесса коммуникации являются:

  А) результативность (соответствие результата запланированному)

  Б) продуктивность (решение нерешение основных задач)

  В) динамика межличностных отношений

  Г) все вышеперечисленное

  Д) А и Б

  4. Основное преимущество письменных сообщений по сравнению с другими видами бизнес коммуникаций:

  А) с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;

  Б) одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям;

  В) с их помощью можно завуалировать истинное эмоциональное отношение к собеседнику;

  Г) могут служить средством передачи конфиденциальной информации;

  Д) все вышеперечисленное

  Е) А, Б, Г.

  5. Отличие компетентности от компетенции по И.А. Зимней в том, что

  А) компетентность это более узкое понятие, подразумевающее конкретный интеллектуально и личностно-обусловленный опыт социально-профессиональной жизнедеятельности человека; компетенция ключевая, надпрофессиональная способность человека;

  Б) компетентность это актуальное проявление компетенции, это основывающийся на знаниях, интеллектуально и личностно-обусловленный опыт социально-профессиональной жизнедеятельности человека; компетенции это некоторые внутренние, потенциальные, сокрытые психологические новообразования, которые затем выявляются в компетентностях человека;

  В) компетентность - это более широкое понятие, подразумевающее конкретный интеллектуально и личностно-обусловленный опыт социально-профессиональной жизнедеятельности человека; она включает в себя ряд конкретных компетенций знаний, умений, навыков.

  6. Форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно называется

  А) партнерское общение;

  Б) диалогическое общение;

  В) императивное общение;

  Г) директивное общение;

  Д) манипулятивное общение.

  7. В ориентировочную составляющую коммуникативной компетентности по Ю.М. Жукову входят:

  А) когнитивные ресурсы, обеспечивающие адекватный анализ и интерпретацию ситуации, планирование действия;

  Б) представления о способах нейтрализации или компенсации возможных негативных эффектов побочных следствий (а также усиления позитивных эффектов), о правилах регуляции совместных действий;

  В) используемые коммуникативные техники;

  Г) все вышеперечисленное

  Д) А и Б

  8. Индивидуальная стабильная норма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия: в деловых и личных отношениях, в способах принятия и осуществления решений, в избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения межличностных и деловых конфликтов - это

  А) высокий уровень общения;

  Б) стиль общения;

  В) коммуникативная компетентность;

  Г) коммуникативная грамотность;

  Д) социально-речевая ориентация в общении.

  8. Модель коммуникативного процесса Г. Лассуэлла включает в себя следующие элементы:

  А) коммуникатор, интенция, смысл, кодирование, декодирование, реципиент;

  Б) коммуникатор, текст, сообщение, канал передачи, аудитория;

  В) коммуникатор, реципиент, канал передачи, обратная связь, текст, смысл;

  Г) коммуникатор, сообщение, канал передачи, аудитория, эффективность;

  Д) коммуникатор, средства передачи сообщения, текст, сообщение, канал передачи, аудитория.

  9. Коммуникативная некомпетентность включает

  А) неумение сформулировать проблему, осуществить грамотно инструктаж, консультирование, неумение организовать командную работу, имеются трудности управления групповым взаимодействием, межличностными и деловыми конфликтами;

  Б) слабое знание коммуникативных типов и технологий их диагностики; отсутствие умения формировать адекватный ситуации и аудитории визуальный имидж; неумение эффективно использовать приемы аттракции;

  В) интонационные нарушения, недостаточные навыки вербализации, слабое владение техникой постановки вопросов и ответов на них, слабое владение техникой установления обратной связи; слабое знание коммуникативных типов и технологий их диагностики; незнание значения и содержания невербальных сигналов общения и неправильное их использование; слабые навыки руководства дискуссией;

  Г) интонационные нарушения, недостаточные навыки вербализации, слабое владение техникой постановки вопросов и ответов на них, слабое владение техникой установления обратной связи;

  Д) непрестижное осуществление самопрезентации; наличие в речи назализации, неумение организовать командную работу; неумение проектировать более эффективные стратегии взаимодействия.

  10. К условиям эффективного аргументирования относится все, кроме

  А) наглядность аргументов

  Б) контроль за уровнем понимания аргументов собеседником

  В) диалогичность процесса аргументирования

  Г) предоставление максимально большого количества аргументов на начальном этапе

  11. Постижение эмоционального состояния, процесс, направленный на моделирование внутреннего мира переживаний другого, вчуствование в его переживания, называется

  А) идентификация

  Б) аттракция

  В) эмпатия

  Г) рефлексия

  12. Соотнесите характеристики эффективной обратной связи и их описание:

  А) объективная

  1) детально описывает факты и действия, не обобщая ихБ) конкретная2) находится в «зоне контроля» человека, т.е. касается процессов, подвластных ему и поведения, которое он в состоянии изменитьВ) понятная3) способствует составлению плана действий, направленных на усиление положительных качеств и ослабление отрицательныхГ) уместная4) в ней нет «нагруженных» терминов, т.к. они способны вызвать защитную реакциюД) ориентирует на развитие 5) касается действий и их результатов, не «переходя на личность»

  13. Психологическое влияние путем регулирования реализации потребностей не может оказываться в случае:

  А) невозможности для индивидуума непосредственного удовлетворения потребности вследствие зависимости, недееспособности и т. д.;

  Б) делегирования полномочий удовлетворения потребности другому субъекту, авторитетному и значимому;

  В) создания заинтересованным лицом у индивида представления о неспособности удовлетворения потребности им самим;

  Г) непризнания объектом за субъектом влияния прав на его осуществление;

  Д) наличия нормативных полномочий и возможностей удовлетворения потребностей других субъектов.

  14. Условием продуктивности влияния не является:

  А) восприимчивость объекта;

  Б) напряженность потребностей;

  В) значимость и статусность объекта;

  Г) возможность предварительной стимуляции потребности объекта.

  15. Напишите, что относится к базовым качествам и способностям, детерминирующим успешность, эффективность коммуникации __________________________________________________________________

  
  

  Игровой практикум для операторов колл-центра

  1. Упражнение «Знакомство»

  Участники становятся в круг, соседу справа и слева называют свое имя и здороваются так как сказал ведущий; затем меняются местами в кругу и игра повторяется. Ведущий предлагает в ходе игры здороваться разными способами: рукопожатием, плечами, левым коленом, правом пяткой и т.д.

  1. Отборочное интервью для кандидатов на должность оператора колл-центра.

  Вступительное слово ведущего: «В чем же состоят особенности подбора кадров для работы с клиентами нателефонных продажах? Первое, что бросается в глаза - это возможность работы без конкретной профессиональной подготовки, работодатели смотрят только на личные качества (умение красиво и грамотно говорить, приятный голос, организованность и пр.). Следующей закономерностью является то, что работа оператора это, как правило, для человека первая работа (или даже подработка), поэтому работодатели и устанавливают такой длительный испытательный срок (иногда он может быть и три месяца). Социологические данные свидетельствуют, что из ста заинтересовавшихся человек на собеседование приглашаются только 10-15 %. Таким образом, первый отбор проходит вслепую. По результатам личной беседы трудоустройство получают лишь 5-7%. Итак, на первый взгляд работа кажется доступной для всех, но практика свидетельствует об обратном.

  Более детально рассмотрим первую процедуру отбора. Первый тур условно можно назвать заочным. Методом интервью проверяется культура речи кандидата, знание языков (и уровень владения ими), дикция, темп, тембр. Это очень важно, поскольку в непрямых продажах есть сложный психологический барьер коммуникант не видит оператора, и доверие он должен завоевать только своим голоса. На втором этапе диагностируется также и умение вести себя в конфликтных ситуациях. Важно, чтобы будущий менеджер проявил себя сдержанно и ни в коем случае не выразил свою раздражительность или агрессию. Кроме того, кандидат должен обладать стрессоустойчивостью.Сall centerвыясняет также и мотивацию кандидатов. Выясняют ее с помощью следующих формулировок: «Чем заинтересовала вакансия оператора», «Какие положительные стороны в работе оператора вы выделяете?», «Вы уверены, что вам нужна эта работа и почему именно она?» и др. Если основным мотивом окажется «Нужна эта работа, так как больше никуда не взяли» или «Необходимо немного подзаработать», то очевидно, что кандидат не подходит на должность оператора контакт-центра. Его безразличное отношение не то, что не принесет положительных результатов для компании, оно ей просто навредит.

  Ваша задача разделится на пары, и провести отборочное интервью. Один играет роль рекрутера, другой студент- роль кандидата на длжность оператора колл-центра»

  Проводя отбор студенты играющие роль рекрутера, используют схемы и таблицы в Приложении 1 и 2. Рекрутер заполняет лист индивидуального интервью. Затем студенты в паре меняются ролями, и повторяют задание.

  1. Игра «Раскрась фигурку»

  Игра поможет понять чувства иэмоции участников иподдержать обсуждение. Подобная разминка обеспечит получение личностной обратной связи отом, как участники себя ощущают, идаст возможность обменяться эмоциями. Обсуждение восприятия может быть связано совсем тренингом или какой-то отдельной темой.

  Каждому участнику дайте фигурку ипопросите разукрасить тем цветом, который большего всего олицетворяетих. Как только участники закончат, каждому нужно будет рассказать, почему онвыбрал тот или иной цвет.

  Или, повесьте разноцветные картинки надоску ипопросите каждого участника выбрать какую-то одну иобъяснить свой выбор.

  1. Игра «Нелепые жалобы»

  Игра проверяет способность отвечать нажалобы клиентов иэффективно отрабатывать возражения, атакже добавляет веселья втренинг.

  Каждому участнику дайте понесколько нелепых жалоб ипопросите придумать наилучший ответ. Игра можно повторить, объединив участников в команды, можно проводитьеё, как устно, так иписьменно. Как только участники закончили отвечать, попросите ихозвучить придуманное. Игра может затянуться, поэтому лучше сразу распределить вопросы между группами.

  Затем следует сравнить варианты ответов, полученных от индивидуальных участников и от группы, какие получились более эффективными. Ведущий может сделать о важности обучения операторов колл-центра с помощью групповых тренингов.

  1. Анкета для оператора колл-центра

  Студентам предлагается заполнить анкету. На заполнение анкеты дается 10 минут. После по кругу обсуждаются поочередно ответы на все вопросы, выбирается правильный ответ.

  
  

  1. После того как вы представились, что следует уточнить в разговоре?

  1. При входящем звонке через какое время нужно постараться ответить?
  2. Какое приветствие является оптимальным: «алло» или «доброе утро»?
  3. Может ли деловая беседа длиться более 30 минут?
  4. Как вы поступите, если не можете ответить немедленно на вопрос клиента?
  5. Можно ли улыбаться во время делового звонка? Для чего?
  6. Нужно ли уточнять у клиента когда можно ему перезвонить по данному вопросу?
  7. Кому обычно принадлежит инициатива завершения телефонного разговора: тому кто звонил или кому звонили?
  8. Какое время можно удерживать позвонившего клиента на линии, если вы в настоящее время заняты очень срочным делом и не можете ответить?
  9. Можно ли во время деловых звонков курить, жевать?
  10. Подберите наиболее удачные фразы для прощания, чтобы они отражали возможность будущего контакта.
  11. Для чего составлять список вопросов, которые необходимо обсудить с клиентом? Целесообразно ли перезванивать несколько раз в течении дня, обсуждая один и тот же вопрос?
  12. Если клиент звонит вашему коллеге, которого нет в этот момент на месте, какой фразой вы ответите?
  13. Если при разговоре по телефону прервалась связь, кто должен перезвонить?
  14. В какое время совершать звонок клиенту, если он находится в другом часовом поясе?
  15. Что вы ответите если позвонивший раздражен или рассержен?
  16. Какие фразы можно употребить, если телефонный разговори слишком затягивается?
  17. Для чего важно следить за осанкой во время телефонного звонка?

  
  

  1. Игра «Наш автобус».

  Игра надемонстрацию групповой сплоченности. Нафлип-чарте сделайте набросок автобуса, только очертание. Участники должны дорисовывать компоненты автобуса, объясняя, зачем нужны эти компоненты икак они соотносятся скомандой. Приведите пример.

  Создайте несколько команд по4-5 человек. 20минут будет достаточно, чтобы нарисовать все компоненты автобуса, и5минут отводится, чтобы рассказать ополучившемся автобусе.

  Некоторые примеры: нарисуйте антенну, чтобы показать, что вкоманде хорошая коммуникация, или колесо, чтобы показать, что команда вдвижении или развивается. Зеркало заднего обзора может быть символом того, что мыследим затем, что было. Фары помогают найти нам свой путь, багажник мысохраняем полученные знания, бензобак обеспечивает нас энергией, когда это необходимо ит.п.

  1. Итоги и впечатления от практикума.

  Каждый студент делится впечатлениями и заканчивает фразу: «На данном занятии я узнал… На данном занятии я научился….»

  Выводы к главе 3

  
  

  Результаты проведённой работы позволяют сделать следующие выводы:

  - исходя из того, что в современном обществе возрастает значимость коммуникативной компетентности, развитие последней является актуальной проблемой системы образования;

  - выявлена, ожидаемая положительная динамика в уровневых показателях коммуникативной компетентности у студентов магистратуры, получивших полное высшее образование по педагогической специальности;

  - поскольку коммуникативная компетентность связана с межличностным взаимодействием (интерперсональной деятельностью), для повышения объективности оценки ее сформированности необходимо использовать экспертную или групповую оценку.

  Гипотеза исследования: культура дистанционного общения операторов колл-центра, которые получили полное высшее образование по педагогической специальности выше чем у студентов, не закончивших высшее образование , поэтому высшее образование у операторов колл-центра будет способствовать повышению их уровня коммуникативной компетентности в целом.

  Далее мы разработали и провели для будущих операторов колл-центра семинарское занятие и игровой практикум по развитию коммуникативной компетентности.

  
  
  

  Заключение

  
  

  Настоящее исследование показывает место и роль телефонного диалога в речевой практики современного развитого информационного общества, где пользование телефонной связью приобретает все большее значение. Современный телефонный диалог ведется не только более активно в бытовой и деловой сфере, но появились новые виды телефонных диалогов в СМИ и по мобильной связи.

  Современный телефонный диалог изучается во множестве дисциплин, предметом которых является изучение правил общения. Каждая из этих дисциплин рассматривает телефонный диалог под своим углом зрения, поэтому можно говорить о риторических, прагматических, стилистических, этикетных особенностях телефонного диалога.

  Можно рассматривать классификацию современных телефонных диалогов по интенсивности, по отношениям между собеседниками и профессиональной тематике. Композиционно-смысловые части телефонных диалогов потребовали выделения и изучения следующих разделов: вхождения в контакт, начала диалога, развития темы и конца диалога. Поскольку телефонная связь является только устной и осуществляется обычно без кинетических средств (мимики и жестов), особое внимание должно быть уделено правильному и уместному произношению и голосоведению.

  Для изучения этой проблемы в центр внимания была поставлена проблема эффективности общения по телефону. Для того, чтобы достичь коммуникативных удач в общении важнейшее место занимают правила ведения (построения) телефонных диалогов, которые мы попытались максимально исследовать в нашей работе. Ряд практических советов и рекомендаций показывают, какими должны быть необходимые знания коммуникантов для ведения телефонных диалогов. В нашем исследовании показаны правила и нормы телефонного диалога. В то же время современная речевая действительность богата новыми формами телефонного общения, которые появились благодаря развитию техники. К ним относятся диалоги в СМИ и по мобильной связи. Отмеченные нами особенности речевой культуры применительно к телефонным диалогам в них показывают, что эффективное построение речи невозможно без следования определенным правилам общения (смысловым, словесным, фразовым, произносительным, голосовым и т.д.).

  Перспективным представляется рассмотрение и решение вопросов обучения речевым особенностям при дистанционном общении (общении по телефону, по интернету и т.д.). В профессиограмме оператора колл-центра важны такие качества как высокий уровень грамотности и культуры речи, стрессоустойчивость, партнерский тип поведения в конфликте. Поэтому сотрудникам колл-центра важно систематически посещать обучающие семинары, практикумы, тренинги с целью повышения уровня коммуникативной компетентности, преодоления собственных коммуникационных барьеров и наработки навыков эффективного общения посредством телефонных переговоров.

  Во время общения очень важно строить свои высказывания с учетом речевой ситуации. Основными условиями являются: адресат речи, тема и основная мысль высказывания, цель и место общения. Характер речи определяется темой, основной мыслью высказывания, устной и письменной формой речи, речевой ситуацией. Умение правильно определять цель общения и учитывать особенности адресата речи помогает строить любое высказывание, более эффективно общаться с людьми. Очень важно заботиться о том, чтобы речь была содержательной, последовательной, богатой, точной, выразительной, грамматически правильной. Эти качества речевого общения связаны с таким понятием как «культура речи».

  Культура речи - это система требований относительно употребления языка в речевой деятельности - устной и письменной. Надлежащий уровень культуры речи свидетельствует о развитом интеллекте и высокой общей культуре личности. Культура речи обеспечивает высокий уровень общения, оптимизирует отношения между людьми, способствует повышению общей культуры личности и общества в целом.

  Особенно важна культура речи для людей, чья профессиональная деятельность связана с ведением деловых переговоров, в частности, сотрудников колл-центра. Огромное влияние на эффективность ведения деловых телефонных разговоров оказывает коммуникационная компетентность сотрудника.

  В настоящее время существует множество исследований посвященной проблеме коммуникативной компетентности как в отечественной, так и зарубежной литературе. Анализ научных публикаций свидетельствует о том, что ряд ученых используют термин «коммуникативная компетенция», а определяют его как способность человека к общению, а также владение коммуникативными знаниями, умением и навыками, необходимыми для инициирования и поддержания процесса общения. Разные ученые выделяют различные составляющие коммуникативной компетентности.

  Для овладения данными компетенциями требуются как специальное обучение, так и значительный опыт работы сотрудника. Поэтому сотрудникам колл-центра важно систематически посещать обучающие семинары, практикумы, тренинги с целью повышения уровня коммуникативной компетентности, преодоления собственных коммуникационных барьеров и наработки навыков эффективного общения посредством телефонных переговоров.

  Результаты проведённой методической работы позволяют сделать следующие выводы:

  - исходя из того, что в современном обществе возрастает значимость коммуникативной компетентности, развитие последней является актуальной проблемой системы образования;

  - выявлена, ожидаемая положительная динамика в уровневых показателях коммуникативной компетентности у студентов магистратуры, получивших полное высшее образование по педагогической специальности;

  - поскольку коммуникативная компетентность связана с межличностным взаимодействием (интерперсональной деятельностью), для повышения объективности оценки ее сформированности необходимо использовать экспертную или групповую оценку.

  Гипотеза исследования: культура дистанционного общения операторов колл-центра, которые получили полное высшее образование по педагогической специальности выше чем у студентов, не закончивших высшее образование , поэтому высшее образование у операторов колл-центра будет способствовать повышению их уровня коммуникативной компетентности в целом.

  В рамках своего исследования мы разработали и провели для будущих операторов колл-центра семинарское занятие и игровой практикум по развитию коммуникативной компетентности.

  
  
  

  Список использованной литературы

  
  

  1. Абрамова Г.С. Практическая психология Учебник для студентов вузов М : Академический Проект, 2011. 480 с.
  2. АкишинаТ.Е., Акишина A.A. Этикет русского телефонного разговора: Пособие для студентов-иностранцев. М.: Рус. яз., 1990. - 116с.
  3. Андреев А. А., Солдаткин В. И. Дистантное обучение: сущность, технология, организация. М.: Изд-во МЭСИ, 1999. 132 с.
  4. Андреев А.Л. Компетентностная парадигма в образовании: опыт философско-методологического анализа. // Педагогика. Научно-теоретический журнал. №4. 2005. С.25.
  5. Андреева Г.М. Социальная психология./ Г.М. Андреева. СПб.: Просвещение, 2001.- 137с.
  6. Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Теории диадического взаимодействия // Социальная психология: Хрестоматия: Учеб. пособие для студентов вузов / Сост. Е.П. Белинская, О.А. Тихомандрицкая. - М.: Аспект Пресс, 1999. С.126-135
  7. АннушкинВ.И. Риторика: Сборник программ. М., 2001. - 92с.
  8. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: Учебник / М. Армстронг. 8-е изд. СПб.: Питер, 2007. 832 с.
  9. Атюнина, В. С. Образ успешного человека: результаты ассоциативного эксперимента // Вестник Московского государственного университета культуры и искусств. - 2007. - N 4. - С.164-169
  10. Базарова Т.Ю., Ерёмина Б.Л. Управление персоналом. М.: «ЮНИТИ»,2008 236 с.
  11. Балдин К.В. Управленческие решения: Учебник для студ. Вузов/К. В. Балдин, С. Н. Воробъев, В. Б. Уткин. 3-е изд. М.: Изд.-торг. Корпорация «Дашков и К», 2007. 494 с.
  12. Беклешов Д.В. Манеры и поведение делового человека: деловой человек каким он должен быть. М., 1993. - 110с.
  13. Белинская Е. П., Жичкина А. Е. Современные исследования виртуальной коммуникации: проблемы, гипотезы, результаты // Образование и информационная культура. М., 2000.
  14. Бирман Л.А. Управленческое решение: Учеб. пособие для вузов по упр. и экон. спец. М.: Дело, 2009. 208 с.
  15. Болотова А. К., Макарова И. В.Прикладная психология: Учебник для вузов. М., 2001.
  16. Бондарькова А. М.Педагогическое управление профессиональным саморазвитием студентов технических вузов, обучающихся дистанционно: Дис. ... канд. пед. Наук / Рос. межд. академия туризма. М., 2010.
  17. БорисоваИ.Н. Дискурсивные стратегии вразговорномдиалоге // Русская разговорная речь как явление городской культуры. Екатеринбург, 1996. - С. 21-48.
  18. Василик М.А. Наука о коммуникации или теория коммуникации? К проблеме теоретической идентификации / Актуальные проблемы теории коммуникации. Сборник научных трудов. СПб. Изд-во СПбГПУ, 2004. C. 411. [Електронний ресурс]. Режим доступа: #"justify">ВведенскаяЛ.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. Мостов Н/Д: изд-кий центр «Map Т», 2002. - 512 с.
  19. Веселов П.В. Служебный телефонный разговор // Русская речь. М., 1990. -№5. - С. 45-50.
  20. ГабриковА.А. Методика организации обучающей дистанционной конференции // Образованиевсовременнойшколе 2006 №12.
  21. ГолубИ.Б. Основы красноречия. М.: Яхонт, 2000. - 270 с.Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. М.: Наука, 1993.- 171 с.
  22. Грайса Г.П. Логика и речевое общение // Новое в лингвистике. М., 1985. Вып. 16, 237 с.
  23. Дубровская Ю. А.Педагогическое сопровождение самообразования студентов в условия дистантного обучения:Дис. ... канд. пед. наук / Лениградский гос. ун-т им. А. С. Пушкина. СПб., 2005.
  24. Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении / Ю.М Жуков, Л.А. Петровская, П.В. Растянников. М., 1990. 104 с.
  25. Звягинцев В.И. Развитие коммуникативной компетенции в деятельности политтехнолога: дис. на соискание научн. степени канд. психол. наук : спец. 19.00.13 / Тамбов, 2006. -195 с.
  26. Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативная целевая основа компетентностного подхода в образовании /М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов. 2004. 30 с.
  27. Изаренков Д.И. Базисные составляющие коммуникативной компетенции и их формирование на продвинутом этапе обучения студентов-нефилологов / Д.И. Изаренков // Рус. яз. за рубежом. 1990. N- 4.С. 54-60.
  28. Кабаченко Т.С. Методы психологического воздействия. М.: Педагогическое общество России, 2000. 544 с.
  29. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. Спб. : Питер, 2003 399 с.
  30. Компетентностный подход как фактор повышения качества современного образования: Сборник научных статей /Под ред. С.Л. Коротковой, С.В. Фроловой. Саратов: ИЦ «Наука», 2008. 220с.
  31. Красникова Е.А. Этика деловых отношений. СПб., 1992. - 62 с.
  32. Крейдиш Г.Е. Голос, голосовые признаки оценка речи. // Язык речевых действий. -М., 1994.-С.141-153.
  33. КузинФ.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. 4-е изд. - М.: «Ось - 89», 2000. - 240 с.
  34. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993
  35. Луман Н. Невероятные коммуникации. Проблемы теоретической социологии. СПб., 2000. Вып. 3. С. 43.
  36. Луман Н. Что такое коммуникация? // Социологический журнал. 1995. №5. 114.
  37. Маркова А.К. Психология профессионализма. М., 1996. С.34
  38. Оскарссон Б. Базовые навыки как обязательный компонент высококачественного профессионального образования/ Оценка качества профессионального образования. Доклад /Под общ. ред. В.И. Байденко, Дж. ван Зантворта, Европейский фонд подготовки кадров. Проект ДЕЛФИ. М., 2001.
  39. ПанфиловаА.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. - 496 с.
  40. Педагогика /Под ред. Сластенина В.А.: изд. 3-е М.: Владос, 2006.
  41. Петровская Л.А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг. М.: Изд-во МГУ, 1989.
  42. Петухов М.А. Аксиологические основы компетентностного подхода к профессиональному становлению выпускников педагогического вуза //Аксиологические основы педагогического образования. Ульяновск, 2002.
  43. Плотникова О.А. Управленческая культура в условиях модернизации российского общества: социально-философский подход. /О.А., Плотникова.Пятигорск: Издательство «Пятигорский гуманитарно-технологический университет», 2012. 94 с.
  44. Психолого-педагогические особенности дистантного обучения и личностные особенности студентов, обучающихся на основе дистанционных технологий - Психологическая наука и образование - 2012. № 5// Режим доступа - #"justify">Спенгл А., Айзерхарт М. Переговоры. Решение проблем в разном контексте. Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2009. 592 с.
  45. Толочек В.А. Современная психология труда.- СПб.: Питер, 2010.- 432 с.
  46. Толочек В.А. Стили профессиональной деятельности.- М.: Смысл, 2000. 199 с.
  47. Фадеева Е.И. Лабиринты общения: учебно-методическое пособие.- М: ЦГЛ, 2003.
  48. Фатеев А.М. Современные информационные и коммуникационные технологии в образовании/ А.М.Фатеев. М.: МГПУ, 2008.
  49. Формановская Н.И. Речевой этикет и вежливость. [Текст] / Н.И. Формановская // Дошкольное воспитание. - 1990. - №№ 1-10.
  50. Шарухин А.П., Орлов А.М. Психология делового общения: Учебник для студ. учреждений высш. проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2012. -240 с.
  51. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М.: Арсис Лингва, 1993.- 190с.
  52. Ширяев E.H. Культура русской речи и эффективность общения. М.: Наука, 1996.-439 с.
  53. Щерба Л.В. Современный русский литературный язык. Избранные работы по русскому языку. - М., 1957, 187 с.
  54. Leech, G., 1983. Principles -f Pragmatics. L-nd-n, New Y-rk: L-nd-n Gr-up Ltd. P. 330

  Интернет-ресурсы:

  1. http://enj-y-j-b.ru (Дата обращения: 20.01.2017).
  2. Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи (на примере работы аутсортингового call-центра), М.,2006. http:// www.ihl.ru (Дата обращения: 28.01.2017).

  
  
  
Скачать неопознаный вид работы