Тема: Индивидуальное обслуживание (аптека)

• Вид работы:
  Другое по теме: Индивидуальное обслуживание (аптека)
• Предмет:
  Менеджмент
• Когда добавили:
  18.10.2017 19:25:20
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

  ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

  «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

  ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А. И. ГЕРЦЕНА»

  
  

  Институт экономики и управления

  Кафедра социального управления

  
  
  

  Выпускная квалификационная работа

  ТЕМА: «Разработка и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке на примере АО «Петербургские аптеки»»

  
  

  Выполнил:

  студент 5 курса бакалавриата

  заочного отделения

  направления 08200

  «Менеджмент»

  группы змо 4-13

  Щеклеина Анастасия

  Ивановна

  Научный

  руководитель:

  доцент кафедры социального

  управления, кандидат психологических наук

  Смирнова Вероника

  Владимировна

  
  

  Санкт-Петербург

  2016

  СОДЕРЖАНИЕ

  
  

  ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….…….3

  ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………..…6

  1.1 Сущность и значение качества предоставляемых услуг………………….…….6

  1.2 Особенности предоставления услуг: сущность, особенности, классификация……………………………………………………………………...…13

  1.3 Критерии управления качеством предоставляемых услуг……………………..18

  1.4 Современная концепция менеджмента качества………………………………..22

  ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОРЯДКА ИНДИВИДУАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ»………………………………….…27

  2.1. Краткая характеристика деятельности АО «Петербургские аптеки».…….….27

  2.2. Анализ эффективности обслуживания клиентов аптеки…………….……..….36

  2.3. Анализ системы индивидуального обслуживания на предприятии………..…42

  ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕР ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ»………………………………………………………………………....…...48

  3.1. Разработка методики эффективных продаж в аптеке…………………...……..48

  3.2. Внедрение автоматизированной системы продаж в аптеке……………...……56

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..…67

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………….……………………………………..…..69

  ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….…74

  
  
  
  
  
  
  
  

  ВВЕДЕНИЕ

  
  

  Актуальность выбранной темы исследования обусловлена необходимостью подробного рассмотрения особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

  Одним из главных направлений совершенствования системы индивидуального обслуживания является формирование конкурентных преимуществ. В этой связи, основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

  Повышение качества обслуживания - это один из основных источников роста продаж. Качество обслуживания зависит от скорости, точности предоставления услуг, характера общения с потребителем, а также от возможности удовлетворить потребности клиента.

  Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию и многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель.

  Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области.

  Повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях.

  Цель работы состоит в выявлении и анализе основных критериев и методов определения особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

  Для достижения данной цели, в работе поставлены следующие задачи:

  - изучить сущность и значение качества предоставляемых услуг,

  - рассмотреть особенности предоставления услуг: сущность, особенности, классификация,

  - изучить критерии управления качеством предоставляемых услуг,

  - изучить современные концепции менеджмента качества.

  Объектом исследования в данной работе является анализ изучения особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

  Предметом исследования являются отношения и методы оценки, используемые в процессе изучения особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

  Теоретической базой данной работы послужили публикации различных авторов, периодическая литература, информационные ресурсы интернет по вопросам изучения особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

  Методология исследования. Общеметодологическую базу данного исследования составляет диалектический метод, требующий рассмотрения предмета в его непрерывном развитии, изменении и связях с другими явлениями. Применяется традиционный для такого рода исследований логико-теоретический метод, базирующийся на проверенных практикой положениях историко-материалистического учения об особенностях разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

  Практическая значимость работы. Материалы, изложенные в данной работе могут быть использованы в учебно-образовательной деятельности по теме выполненного исследования.

  Структура дипломной работы обусловлена определенными целями и поставленными задачами исследования.

  Во введении обосновывается актуальность темы, формулируется цель и раскрываются задачи дипломной работы, определяется объект, предмет исследования, а также степень разработанности темы и методологическая основа.

  В первой главе работы рассматриваются теоретические особенности разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

  Вторая глава посвящена исследованию особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

  Третья глава работы посвящена разработке мер по совершенствованию системы индивидуального обслуживания в аптеке.

  В заключение, в результате проведенного исследовании были сформулированы выводы.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

  
  

  1.1 Сущность и значение качества предоставляемых услуг

  
  

  В современных условиях перехода к рыночной экономике проблемы роста технического уровня и качества услуг выделяются среди множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего нормального развития сервисных предприятий. Факторы насыщенности рынка и преобладающей неценовой конкуренции оказывают мощное влияние на функционирование предприятия. Достичь успеха смогут лишь те из них, которые обеспечат не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность услуг. Сегодня многие российские предприятия находятся на стадии формирования системы управления качеством услуг. Практика применения современных методов управления качеством присутствует лишь на некоторых из них. Таким образом, назрела серьезная необходимость в создании теоретической базы, впитавшей в себя мировые достижения по управлению качеством, в научно-методологическом обеспечении процессов разработки и внедрения системы управления качеством услуг для всех типов предприятий. [1, стр. 47]

  Интерес к качеству услуг и способам управления им возник давно, что и обусловливает наличие множества подходов к определению понятия качества. Считается, что Аристотель первым обратил внимание и рассмотрел категорию качества как различие между предметами. Качество одинаковых предметов, подобно, как и качество услуг, различается: хорошее и плохое. [1, стр. 85]

  Позднее Гегель дал философское определение качества: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В то же время качество не сводится к отдельным его свойствам, а связано с целым объектом и неотделимо от него. Гегель отметил неразрывное соотношение между качеством и количеством. Любые количественные изменения имеют свой предел, так называемую качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения между количеством и качеством. [2, стр. 126]

  В работе Фридриха Энгельса «Диалектика природы» рассматривается качество в двух основных планах:

  • всякое качество имеет бесконечно много градаций, хотя и качественно различных. Все они доступны для применения;
  • существуют не качества сами по себе, а только вещи, обладающие качествами. Качество продукции есть существующая определенность предмета, в силу которого он является данным, а не иным предметом. [2, стр. 89]

  К понятию качества обращаются:

  • при выборе предмета для удовлетворения потребностей;
  • при оценке результатов выполнения определенных операций и процессов;
  • при планировании производства;
  • при создании нового оборудования, машин. [3, стр. 118]

  К понятию качества обращаются тогда, когда хотят охарактеризовать:

  • соотношение свойств, отражающих суть проблемы;
  • соотношение предметов между собой;
  • соотношение между явлениями;
  • соотношение между предметами и явлениями. [3, стр. 59]

  Проблема обеспечения качества является очень важной для любого предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции.

  Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ.

  Качество - это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший - плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

  Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

  Джуран Дж. рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество - пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны - качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). [6, стр. 28]

  В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль. [4, стр. 56]

  Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

  • компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
  • надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются;
  • отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
  • доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
  • понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
  • коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
  • доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
  • безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
  • обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
  • осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д. [5, стр. 51]

  Трактовка понятия «качество услуг» более 20 лет оживленно обсуждается специалистами. Предлагаемые различными научными школами подходы к управлению качеством услуг разнообразны. Многие из них «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Такая логика актуальна в первую очередь для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных характеристик. Самые известные подходы, основанные на этой логике, - модель Gap, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности. Мы обсудим направления их практического использования.

  Модель Gap (от англ. gap - разрыв) разработана американскими исследователями А. Парашураманом, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри. В ней выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Существование разрыва 5 обусловлено Gap 1-4.

  Gap 1 возникает, если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения. Это связано, как правило, с тем, что маркетинговые исследования не проводятся или мало ориентированы на изучение потребителей либо результатам исследования не уделяется должного внимания.

  Gap 2 возникает, если представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги. Это может быть вызвано неясностью организационных целей в управлении качеством услуг, малостью ресурсов, направляемых на обеспечение управления.

  Gap 3 появляется, если разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью. Причинами могут быть несоответствие квалификации работников или используемых технологий выполняемым задачам, туманная постановка задач менеджерами, несовершенство систем коммуникаций и контроля, несогласованность действий сотрудников фронт-офиса и бэк-офиса.

  Gap 4 может быть обусловлен тем, что организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге. К его источникам можно отнести неэффективные коммуникации между контактным персоналом и сотрудниками, формирующими рекламную политику, завышенные обещания, желание организации представить услугу в более выгодном свете. Отметим «цепную реакцию» возникновения разрывов 1-3 и относительную автономность появления разрыва 4. (Возникновение разрыва 1 влечет разрывы 2 и 3, появление же разрыва 4 между предоставлением услуги и внешними коммуникациями с тремя другими разрывами последовательно не связано). Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества. (Приложение А). [5, стр. 111]

  Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества.

  Инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality) также разработан А. Парашураманом, В.А Зайтамл и Л.Л Берри для определения качества услуг. Он предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя - индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты - для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги (см. приложение). Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы с помощью семибалльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен» - «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы можно сгруппировать в блоки по 4-5 в соответствии с детерминантами (критериями) качества: осязаемостью (вопросы 1-4), надежностью (вопросы 5-9), отзывчивостью (вопросы 10-13), уверенностью (вопросы 14-17), эмпатией (вопросы 18-22). [5, стр. 114]

  «Осязаемость» подразумевает объективные характеристики элементов физического окружения при предоставлении услуги -помещения, оборудования, внешнего вида персонала. Под «надежностью» понимается способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и в срок. «Отзывчивость» предполагает желание помочь потребителям и предоставить услугу незамедлительно. «Уверенность» означает компетентность, вежливость работников и их способность создавать атмосферу доверия и сохранения конфиденциальности. «Эмпатия» - забота, индивидуальное внимание к потребителям. [6, стр. 21]

  Что касается результатов, полученных с помощью анкет SERVQUAL, и в частности ключевого показателя - общего индекса качества SQI, то главная проблема - невысокая степень его информативности: само по себе значение индекса может сигнализировать лишь о соответствии оцениваемой услуги качественной/некачественной категории. Общий SQI отражает, скорее, «среднюю температуру по больнице», то есть низкая оценка индекса по одной из детерминант может быть компенсирована высокой оценкой по другой, общее же значение SQI при этом окажется удовлетворительным. Значение индекса «-1» может соответствовать сразу нескольким парам оценок ожидаемой/воспринятой услуги: 7/6, 2/1, что несет, естественно, различную смысловую нагрузку. Таким образом, разработка конкретных рекомендаций требует детального анализа значений отдельных детерминант, а также соответствующих индексов качества.

  Наряду с моделью Gap и инструментом SERVQUAL при управлении качеством услуг может использоваться «зона толерантности» (Zone of tolerance). Ее построение и анализ также предполагают обращение к анкетам SERVQUAL, при этом к двум анкетам, описанным выше, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги. Ширина зоны по каждой из детерминант численно определяется как разность значений соответствующих оценок «ожидаемой» и «минимально приемлемой» анкет SERVQUAL. Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранить конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию. (Приложение Б). [6, стр. 129]

  SERVQUAL, модель Gap и анализ зоны толерантности могут, без сомнения, применяться независимо. Однако комбинирование этих подходов позволяет, с нашей точки зрения, детально подойти к управлению качеством услуг. Предлагаемые сочетания могут быть рассмотрены для двух сценариев.

  При формировании нового сервисного направления построение модели Gap превентивно, так как позволяет последовательно «задать» отсутствие разрывов 1-3, а также разрыва 4, предотвратив возникновение разрыва 5 между ожиданиями потребителей и их восприятием полученной услуги. При этом, с нашей точки зрения, можно использовать зоны толерантности для предотвращения появления разрыва 1 модели Gap - несоответствия между представлениями менеджеров об услуге и ожиданиями потребителей. Применение зоны толерантности в данном случае направлено на изучение предпочтений потребителей, их ожиданий, терпимости к вариациям качества, а также для выделения групп потребителей. Для этого полезен анализ ширины зоны толерантности и ее расположения по оси ординат. Возможные комбинации, предложенные авторами настоящей статьи, отражены матрицей «Уровень/ширина зоны толерантности» (Приложение В). [7, стр. 129]

  Общая схема модели Gap представлена в Приложении А. [7, стр. 169]

  Схема зон толерантности представлена в Приложении Б. [7, стр. 188]

  Матрица «Уровень/ширина зоны толерантности» представлена в Приложении В. [7, стр. 192]

  
  

  1.2 Особенности предоставления услуг: сущность, особенности, классификация

  
  

  Услуга, согласно определению известного специалиста по маркетингу, - это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

  Более подробно особенности услуги обычно описывают так: услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару - вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

  Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификации отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг.

  1. Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

  2. Распределительные - торговля, транспорт, связь.

  3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

  4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

  5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура. [8, стр. 88]

  Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

  1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

  2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги. [8, стр. 92]

  3. Неосязаемые - действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

  4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с. ценными бумагами. Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены па удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые - нематериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

  Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. [9, стр. 44]

  Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг - например репетиторство и врачебная деятельность - имеют полезность только для отдельных индивидов. Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

  Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

  Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). [9, стр. 49]

  По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности.

  Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности ее производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровождающий акт купли-продажи товара предпродажный и послепродажный сервис. [9, стр. 93]

  В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

  Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги государством и обществом одобряются, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуга, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли.

  Услуги могут быть также разделены на личностные и безличные. Личностные услуги оказываются, прежде всего, людьми, обладающими исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). [10, стр. 43]

  Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т.п. Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

  Услугам присущи четыре характеристики:

  1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а человек, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить провизору на слово.

  2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. [10, стр. 96]

  Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого обратившегося не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо больше людей.

  3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

  4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня. [11, стр. 88]

  
  

  1.3 Критерии управления качеством предоставляемых услуг

  
  

  Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией. [11, стр. 43]

  Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

  Всего было выделено восемь принципов:

  • организация, ориентированная на потребителя;
  • руководство;
  • вовлеченность работников;
  • подход, основанный на процессах;
  • системный подход к управлению;
  • непрерывное совершенствование;
  • принятие решений на основе фактов;
  • взаимовыгодные отношения с поставщиком. [12, стр. 133]

  Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.

  Сущность первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.

  Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации.

  Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:

  - определить четкий прогноз будущего организации;

  - вовлечь работников для достижения целей организации;

  - позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду. [13, стр. 78]

  Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации.

  Принцип «подход, основанный на процессах» позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс.

  Принцип «системного подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации.

  Реализация принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации.

  Принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиком» позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.

  Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на: - выборе и оценке основных поставщиков;

  - установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ;

  - создании четких и открытых отношений;

  - инициативе совместного развития и совершенствования;

  - ясном понимании нужд потребителя;

  - обмене информацией;

  - координации планов;

  - взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя;

  - признании усовершенствований и достижений поставщика. [14, стр. 147]

  Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм.

  Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

  Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество перелок). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

  Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества (рисунок 1.1). Петля качества это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рисунок 1.1 Петлеобразный график качества [15, стр. 77]

  Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. [15, стр. 74]

  При рассмотрении принципа управления качеством определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества.

  Реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер в зависимости от характера разработанных мероприятий. Реализация мероприятий заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также в службу качества для контроля и учета их выполнения.

  
  

  1.4 Современная концепция менеджмента качества

  
  

  Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида).

  Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем управления качеством:

  • качество неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
  • качество это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
  • ответственность за качество должна быть адресной;
  • для реального повышения качества нужны новые технологии;
  • повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
  • контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
  • политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия. [16, стр. 85]

  Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством Всеобщего управления качеством Total Management.

  Рассмотрим общую теорию управления качеством.

  Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:

  • наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;
  • неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;
  • наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;
  • наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений. [16, стр. 85]

  Механизм управления, согласно общей теории управления представлен на рисунке 1.2.

  
  
  
  
  
  

  Условные обозначения прямая связь

  обратная связь

  Рисунок 1.2 Механизм управления, согласно общей теории управления

  Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте управления. [16, стр. 148]

  Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров.

  Из сказанного становится очевидным, что первое условие по теории управления в случае с качеством удовлетворяется.

  Универсальная схема управления качеством представляется состоящей из шести блоков (см. рисунок 1.3).

  К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

  • станки, машины, другое производственное оборудование;
  • профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников. [17, стр. 148]

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Условные обозначения прямая связь

  обратная связь

  Рисунок 1.3 Универсальная схема управления качеством [17, стр. 51]

  Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и номативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Перечень этот не трудно продолжить.

  Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

  • характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;
  • климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
  • интерьер и производственный дизайн;
  • характер материальных и моральных стимулов;
  • моральнопсихологический климат в производственном коллективе;
  • формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
  • состояние социально материальной среды работающих. [18, стр. 86]

  По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудится.

  В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование. [19, стр. 125]

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОРЯДКА ИНДИВИДУАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ»

  2.1. Краткая характеристика деятельности АО «Петербургские аптеки»

  
  

  АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ»- одно изкрупнейших предприятий фармацевтической отрасли Санкт-Петербурга.

  Акционерное общество «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» было основано вапреле 2009 года набазе государственных унитарных предприятий. Единственным акционером сети является город Санкт-Петербург влице Комитета имущественных отношений. После проведения реструктуризации иоптимизации компании сеть насчитывает 84 аптеки. Загоды реформ аптеки меняли структуру иназвания, нопри этом неизменной оставаласьнаша главная задача- забота олюдях.

  «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» представлены вовсех районахСанкт-Петербурга, включая ближайшие пригороды, такие как:Зеленогорск,Колпино,Красное Село,Пушкин,Ломоносов, Петродворец, Сестрорецк,Кронштадт.

  Адрес нахождения АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ»: 197349, Россия, Санкт-Петербург, ул. Ольховая, д. 4

  В АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» работает 4 провизора, каждый из которых обслуживает в среднем по 24 человек в день.

  Фармацевтический работник обязан:

  1. соблюдать врачебную тайну;

  2. совершенствовать профессиональные знания и навыки путем обучения по дополнительным профессиональным образовательным программам в образовательных и научных организациях в порядке и в сроки, установленные уполномоченным федеральным органом исполнительной власти(Приказ Минздрава России от 03.08.2012 №66н «Об утверждении Порядка и сроков совершенствования медицинскими работниками и фармацевтическими работниками профессиональных знаний и навыков путем обучения по дополнительным профессиональным образовательным программам в образовательных и научных организациях»);

  3. Сообщать уполномоченному должностному лицу медицинской организации информацию обо всех случаях побочных действий, не указанных в инструкции по применению лекарственного препарата, о серьезных нежелательных реакциях, непредвиденных нежелательных реакциях при применении лекарственных препаратов, об особенностях взаимодействия лекарственных препаратов с другими лекарственными препаратами, которые были выявлены при проведении клинических исследований и применении лекарственных препаратов;

  4. Сообщать обо всех случаях выявления побочных действий, не указанных в инструкции по применению или руководстве по эксплуатации медицинского изделия, о нежелательных реакциях при его применении, об особенностях взаимодействия медицинских изделий между собой, о фактах и об обстоятельствах, создающих угрозу жизни и здоровью граждан и медицинских работников при применении и эксплуатации медицинских изделий.

  3 и 4 пункт в соответствии с приказом Минздрава России от 20.06.2012 N 12н «Об утверждении Порядка сообщения субъектами обращения медицинских изделий обо всех случаях выявления побочных действий, не указанных в инструкции по применению или руководстве по эксплуатации медицинского изделия, о нежелательных реакциях при его применении, об особенностях взаимодействия медицинских изделий между собой, о фактах и об обстоятельствах, создающих угрозу жизни и здоровью граждан и медицинских работников при применении и эксплуатации медицинских изделий».

  Ваптеках предусмотрены просторные торговые залы ибольшие внутренние помещения для хранения препаратов, изначально спроектированные поаптечным стандартам. Наша главная цель развития- улучшение качества обслуживания населения, имыстараемся делать для этого все возможное.

  Основное внимание ваптеках уделяется наличию широкого ассортимента лекарственных средств. Наиболее востребованные населением препараты представлены посамым выгодным ценам. Ассортимент постоянно корректируется идополняется согласно потребностям населения. Мывсегда можем предложить отечественные аналоги импортных препаратов. Цель построения ассортимента аптек- максимальное удовлетворение потребностей покупателей влекарственных средствах, изделиях медицинского назначения ипарафармацевтической продукции.

  Общество может создавать филиалы и открывать представительства Филиалы и представительства Общества осуществляют свою деятельность от имени Общества, Ответственность за деятельность филиала и представительства несет Общество.

  Общество может иметь дочерние и зависимые хозяйственные общества с правами юридического лица, созданные на территории РФ в соответствии с Российским законодательством, а за пределами РФ в соответствии с законодательством государства, на территории которого создано дочернее или зависимое хозяйственное общество, если иное не предусмотрено международными договорами РФ. Дочернее общество не отвечает по долгам Общества. Общество несёт солидарную с дочерним обществом ответственность по сделкам, заключённым дочерним обществом во исполнение указаний Общества

  Общество несёт ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, на которое может быть обращено взыскание.

  Общество не отвечает по обязательствам своих участников.

  Основной целью создания Общества является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

  Общество имеет в собственности обособленной имущество. Источниками формирования имущества Общества являются: взносы участников в уставный капитал Общества; доходы от финансово - хозяйственной деятельности; кредиты финансово - кредитных учреждений и займы других кредиторов.

  К моменту регистрации уставный капитал оплачен полностью. Если по окончании второго и каждого последующего финансового года стоимость чистых активов Общества окажется меньше его уставного капитала, Общество обязано объявить об уменьшении своего уставного капитала до размера, не превышающего стоимость его чистых активов и зарегистрировать такое уменьшение в установленном порядке.

  Уменьшение уставного капитала Общества может осуществляться путем уменьшения номинальной стоимости долей всех участников Общества и/или погашения долей, принадлежащих Обществу. Уменьшение уставного капитала путём уменьшения номинальной стоимости долей всех участников должно осуществляться с сохранением размеров долей всех участников.

  Уменьшение уставного капитала допускается после уведомления всех его кредиторов в порядке установленном Федеральным Законом РФ об АО. Последние вправе в этом случае потребовать досрочного прекращения или исполнения соответствующих обязательств Общества и возмещения им убытков.

  Увеличение уставного капитала Общества допускается только после его полной оплаты. Увеличение уставного капитала Общества допускается только после его полной оплаты за счёт имущества Общества и/или за счёт дополнительных вкладов участников Общества или за счёт вкладов третьих лиц, принимаемых в Общество.

  Увеличение уставного капитала Общества осуществляется в соответствии с требованиями Федерального Закона РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

  Общество осуществляет расчёты по своим обязательствам путём безналичных расчётов через кредитные учреждения, наличными деньгами, продукцией, товарами, оказанием услуг, передачей интеллектуальной собственности и другими способами, не запрещенными законодательством.

  Выручку, полученную от финансово-хозяйственной деятельности используют на:

  а) возмещение материальных и приравненных к ним затрат;

  б) выплату обязательных платежей в бюджет;

  в) формирование резервного фонда;

  г) оставшаяся прибыль поступает в полное распоряжение Общества и используется в соответствии с Учредительными документами и решениями органов управления Общества в соответствии с их компетенцией.

  Общество вправе ежеквартально /раз в полгода, в год/ принимать решение о распределении чистой прибыли между участниками Общества.

  Решение об определении чистой прибыли, распределяемой между участниками Общества, принимается общим собранием участников.

  Коллективным договором, в зависимости от финансового результата деятельности предприятия, работникам АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» выплачивается премия, в размере 20% от должностного оклада каждого работника, а для социальной защищенности, в зависимости от роста цен, на коммунальные услуги и продукты питания материальная помощь, в размере не менее одного минимального оклада.

  На основании Коллективного договора разработанного самим предприятием, в АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» установлена повременная форма оплаты труда. Она производится за определенное количество отработанного времени независимо от количества выполненных работ. Осуществляя свою деятельность, Общество свободно в выборе партнёров предметов сделок и их видов, определении обязательств, ответственности и других условий хозяйственных и финансовых взаимоотношений с партнёром.

  Целями деятельности предприятия являются: решение социальных задач путем реализации следующих услуг и продукции:

  - оказание гражданам на территории Российской Федерации государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг, включающего в себя дополнительную бесплатную медицинскую помощь, в том числе предусматривающую обеспечение необходимыми лекарственными средствами по рецептам врача.

  - обеспечение льготных категорий населения за счет средств федерального и областного бюджета гарантированной и качественной лекарственной помощью в рамках федеральных и областных программ, утвержденных законодательством Российской Федерации.

  У посетителей всегда есть выбор лекарственных препаратов, последних новинок и недорогих аналогов, а фармацевты всегда помогут в выборе нужного лекарства. В числе имеющейся фармацевтической продукции также предлагаются покупателям биологически-активные добавки, средства для ухода за больными, современные изделия медицинской техники, оптики, ортопедические изделия, товары для будущих мам, детское питание, диетические продукты, игрушки, лечебную косметику и многое другое.

  В аптеках работают столы заказов. Если какого-то препарата нет в наличии, то он будет заказан специально для Вас в кратчайшие сроки. Все лекарственные препараты проходят качественную проверку. Помимо обязательных лицензий, специалисты проверяют соответствие государственным нормам в специально оборудованной для этого лаборатории.

  В настоящее время каждому человеку есть что купить в аптеках АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ».

  Бизнес-концепция АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ»:

  - это уникальное предложение покупателю является долгосрочным конкурентным преимуществом Компании и одним из ключевых факторов роста. Эффективная бизнес-модель и уникальное предложение покупателю формируют доверие к нашему брэнду.

  В аптечной сети АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» строгий контроль за качеством поставляемой продукции, позволяет уберечь нашего покупателя от подделок в аптеках.

  Предлагая широкий ассортимент в более чем 30 категориях товаров для здоровья и красоты, мы заботимся о том, чтобы на полках было много новинок и эксклюзивного товара, а покупатель имел возможность сделать для себя стоящую покупку. С ростом продаж растут и наши возможности улучшения условий закупки. В свою очередь, это позволяет предлагать товары посетителям по конкурентным ценам. Разнообразие и выбор это наша забота о покупателе.

  Аптечная сеть АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» открывает аптеки в лучших местах на самых оживленных улицах. Часы работы аптек и персонала установлены в зависимости от ритма покупательской активности. Каждый год все большее число покупателей предпочитают делать покупки в аптеках АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ», просто потому что это удобно, «по пути», и там можно легко и быстро найти и купить все, что нужно и хочется.

  Компания ставит себе целью добиться максимум 80-90% доли фармацевтического рынка области в ближайшие 3-5 лет.

  Основу стратегии АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ», направленной на прибыльный и эффективный рост, составляют три элемента:

  а) повышение операционной эффективности

  1) сокращение общих и административных расходов;

  2) система «экономики масштаба» и централизация закупок;

  3) оптимизация операционной платформы (внедрение современных IT решений; активная интеграция существующих аптек; оптимизация ассортиментного плана; контроль наличия товаров на полках; эффективное использование стратегий ценообразования)

  б) расширение наших услуг и возможностей (уникальное предложение потребителю)

  в) экспансия в регионы и консолидация рынка

  Рассмотрев краткую характеристику АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ», можно более подробно ознакомится с финансово-хозяйственной деятельностью АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ».

  Для более подробного изучения производственной деятельности АО»ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» рассмотрим основные производственно-экономические показатели (таблица 1).

  Таблица 1 Основные производственно-экономические показатели деятельности АО»ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ»

  Наименование показателя201320142015Отклонение (+,)Темп роста, %2014

  -

  20132015

  -

  20142014 / 20132015 / 2014Выручка от продаж, тыс. руб., в т.ч.:1612541733918082312137,37-92568,000,932,15Себестоимость продукции, тыс. руб., в т.ч.:5997164485290784513,95-35407,000,932,22Коммерческие расходы8866795341498216673,87-45520,000,931,91Прибыль от продаж, тыс. руб.12615135651924949,55-11641,000,937,05Прочие доходы, тыс. руб.6363684241929478,9435087,000,930,16Прочие расходы, тыс. руб.8004860634417602,4225811,000,930,25Чистая прибыль (убыток), тыс. руб.826788897421622,23-1468,000,931,20Среднегодовая стоимость имущества, тыс. руб.5851212046311239161951,00-8072,000,491,07Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.760303130562271,0025,000,250,99Фондоотдача, руб./руб.1,401,461,100,06-0,36104,2975,34Среднесписочная численность работников, чел2525250,000,001,001,00Производительность труда, тыс. руб./чел.167167276-0,18108,6699,89165,15Коэффициент оборачиваемости активов111-0,010,0198,11101,92

  В силу своего финансово-экономического положения, отсутствия заказов на отдельные виды продукции АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» не имело возможности обеспечить полную загрузку производственных мощностей.

  Это незначительно повлияло на изменение выручки от реализации продукции данного предприятия. Прибыль от продаж увеличилась незначительно. В связи с этим основной целью АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» стало увеличение объемов выпуска продукции, сокращение расходов на ее производство, улучшение качества и повышение конкурентоспособности продукции.

  В 2015 г. наращивание объемов деятельности, о чем свидетельствует выручка данного предприятия. Прочие расходы сокращаются незначительно. В связи с тем, что в 2015 г. как в 2014 г. к предприятию были применены штрафные санкции за нарушения деятельности, АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» в конце года получает убыток от продаж.

  Негативным фактором деятельности АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» низкое значение коэффициента оборачиваемости активов для предприятия производственной сферы. Так за 20132015 гг. он остается практически неизменным и составляет 0,53, т.е. 0,53 раза за год совершается полный цикл производства и обращения, или 0,53 руб. выручки от реализации продукции приходится на 1 руб. активов.

  Таким образом, можно сделать вывод о том, что АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» убыточное предприятие, подверженное высокому финансовому риску.

  Для анализа эффективности деятельности АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» рассмотрим основные показатели рентабельности (таблица 2).

  Таблица 2 Основные показатели рентабельности АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ»

  Показатели201320142015Абсолютное отклонение2014-20132015-20141. Рентабельность продаж, %3,443,654,84+0,21+1,192. Рентабельность продукции, %3,573,805,11+0,23+1,313. Рентабельность активов (по прибыли до налогообложения), %-1,05-2,18-0,27-1,13+1,914. Экономическая рентабельность, %-2,81-2,98-1,81-0,17+1,175. Рентабельность собственного капитала (по чистой прибыли), %-4,35-4,82-2,67-0,47+2,156. Рентабельность текущих активов (по прибыли от продаж), %3,113,205,46+0,09+2,26

  Как показывают данные таблицы 14 в связи с ростом прибыли от продаж за анализируемый период в 2014 г. по сравнению с 2013 г. рентабельность продаж увеличилась на 0,21%, а в 2015 г. по сравнению с предыдущим на 1,19% и составляет 4,84%, т.е. 4 руб. 84 коп. прибыли от продаж получено 1 руб. выручки. Рентабельность продукции также имеет тенденцию к увеличению. Так в 2014 г. по сравнению с 2013 г. она возросла на 0,23%, а в 2015 г. по сравнению с 2014 г. на 1,31%, и составила 5,11%, т.е. на 1 руб. полной себестоимости реализованной продукции приходится 5 руб. 11 коп. прибыли от продаж. Так как предприятием в 20132015 гг. получен убыток до налогообложения, рентабельность активов принимает отрицательные значения. Таким образом, в 2015 г. с 1 руб. средств, вложенных в активы, получено 27 коп. убытка до налогообложения. Это говорит о недостаточно эффективном использовании активов организации.

  В связи с получением убытков в 20132015 гг. показатели экономической рентабельности и рентабельности собственного капитала имеют отрицательные значения. Так в 2015 г. 1 руб. 81 коп. убытка получено с 1 руб. средств, вложенных в активы, и 2 руб. 67 коп. убытка получено на 1 руб. собственного капитала. Это говорит о недостаточно эффективной работе менеджеров. На рост показателей рентабельности текущих активов повлияло увеличение прибыли от продаж. Так в 2015г. этот показатель равен 5,46%. Это означает, что на 5 руб. 46 коп. прибыли от продаж приходится на 1 руб. оборотных средств.

  
  

  2.2. Анализ эффективности обслуживания клиентов аптеки

  
  

  Значимым фактором, влияющим на результативность работы аптеки, является эффективность обслуживания, обусловленная необходимостью пребывания последних в состоянии ожидания. Основными характеристиками такого состояния являются показатели массовости и обслуживания. С позиций системного анализа аптека может рассматриваться как обслуживающая система, включающая каналы обслуживания (фармацевтический персонал, непосредственно занятый отпуском лекарственных средств). По этой причине, одна из основных задач проведенного анализа заключалась в изучении количественных характеристик режима функционирования аптеки и связанных с эти показателей собственно процесса обслуживания. Одной из таких характеристик обслуживающей системы является время пребывания в очереди. Очевидно, что это время можно сократить за счет увеличения числа фармацевтического персонала, непосредственно занятого отпуском лекарственных средств. Однако введение дополнительных единиц персонала требует значительных материальных затрат. Одновременно при этом возможно увеличение время бездействия персонала в период отсутствия, требующих обслуживания, что также является негативным явлением. По этой причине основной целью анализа является определение условий достижения высокой эффективности, характеризующейся максимальным сокращением очереди и минимальными потерями, обусловленными простоем фармацевтического персонала.

  С этой целью при содействии с-петербургского представительства «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» был осуществлен проект, целью которого было изучение интенсивности потока посетителей в нескольких аптеках в различные периоды рабочего времени. Для исследования были выбраны три однотипные аптеки, входящие в ассоциацию АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» с одинаковым количеством фармацевтов, занятых отпуском лекарств. Результаты, количественно характеризующие величины потока обратившихся в различные периоды времени представлены в таблице 3.

  Таблица 3 - Характеристика общего потока клиентов

  
  

  Временной интервал (час)Число посещений чел.Аптека 1Аптека 2Аптека 312:00 - 13:0049426813:00 - 14:0068883814:00 - 15:0075931018:00 - 19:00нет данныхнет данных70,00ИТОГО192223186

  Однако больший интерес представляют данные о количестве клиентов, обратившихся за этот период непосредственно к фармацевту. Таких посетителей оказалось несколько меньше, по сравнению с первичным потоком (табл.4, рис. 1)

  Таблица 4- Сравнительные характеристики потока клиентов

  
  

  ВремяАптека 1Аптека 2Аптека 3Первичный поток (чел)Кол-во клиентов, обратившихся к фармацевту (чел)Удельный вес клиентов, обратившихся к фармацевту %Первичный поток (чел)Кол-во клиентов, обратившихся к фармацевту (чел)Удельный вес клиентов, обратившихся к фармацевту %Первичный поток (чел)Кол-во клиентов, обратившихся к фармацевту челУдельный вес клиентов, обратившихся к фармацевту %12:00 - 13:00493163%423583%686494%13:00 - 14:00684769%886675%624877%14:00 - 15:00756283%937884%нет данныхнет данныхнет данных18:00 - 19:00нет данныхнет данныхнет данныхнет данныхнет данныхнет данных70,

  005883%ИТОГО19214073%22317980%20017085%

  Рисунок 1 Характеристика обращаемости клиентов (%)

  Для выяснения причин, возможно влияющих на характеристику обращаемости клиентов были исследованы затраты времени на обслуживание одного клиента и проведено сравнение этих величин затрат в различные интервалы времени. Оказалось, что средние затраты времени на обслуживание одного клиента в различные периоды рабочего дня достоверно различаются даже у одного и того же фармацевта (табл. 5, рис.2).

  Таблица 5 - Сравнение средних затрат времени на обслуживание одного клиента в различные периоды рабочего дня

  
  

  Фармацевтический персоналСредние затраты времени на одного клиента (мин)Вероятность отсутствия различийВывод12:00 - 13:00 час13:00 - 14:00 час1 й фармацевт

  Аптека 11,091,170,620212Различие статистически значимо2 -й фармацевт

  Аптека 10,991,20,208746Различие статистически значимо3 й фармацевт

  Аптека 21,561,440,662507Различие статистически значимо4 й фармацевт

  Аптека 21,161,250,499334Различие статистически значимо5 -й фармацевт

  Аптека 31,82,440,083847Различие статистически значимо6 й фармацевт

  Аптека 42,161,50,17404Различие статистически значимо

  Рисунок 2 График различия затрат среднего времени на обслуживание посетителей, мин.

  Сравнительные характеристики средних временных затрат у различных фармацевтов также отличаются между собой, что хорошо видно на рис. 3. Используя полученные данные, удалось определить ключевые параметры обслуживания клиентов аптеками, включающие - интенсивность входящего потока посетителей, интенсивность обслуживания и среднее количество требуемых фармацевтов (каналов обслуживания) (табл. 6).

  Таблица 6 - Параметры функционирования аптеки как системы обслуживания

  АптекаВременной интервалИнтенсивность входящего потока посетителейИнтенсивность обслуживанияСреднее количество требуемых фармацевтов (каналов обслуживания)Вероятность отсутствия занятости фармацевтовАптека 112:00 - 13:000,50,860,60,54Аптека 113:00 - 14:000,80,870,90,38Аптека 212:00 - 13:000,60,890,70,51Аптека 213:00 - 14:001,10,821,30,2Аптека 312:00 - 13:001,130,851,30,2Аптека 313:00 - 14:001,031,090,70,46

  Рисунок 3 Сравнительные характеристики средних временных затрат у различных фармацевтов

  Анализируя результаты, представленные в таблице 4 следует отметить, что эффективность работы некоторых обследованных аптек, особенно в интервалы 12-13 час, нельзя признать эффективной. Свидетельством тому является низкая загруженность фармацевтов (в пределах 0,46-0,49) и некоторый избыток персонала (рис. 4).

  Рисунок 4 Сравнительная характеристика расчетной и штатной численности фармацевтов

  В заключении следует отметить, что полученные результаты могут стать базой для разработки более полной модели работы аптек как системы обслуживания в самых различных условиях, что позволит руководителю оперативно получать результаты и принимать управленческие решения, направленные на всестороннее совершенствование работы аптек.

  
  

  2.3. Анализ системы индивидуального обслуживания на предприятии

  
  

  Проведем анализ системы индивидуального обслуживания на предприятии АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ». В условиях жесткой конкуренции выигрывает тот, кто научился быть внимательным к потребностям своих покупателей, кто стремится к долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном профессионализме. Очень большое значение для аптека и имеет качество обслуживания покупателей, которое регламентируется стандартами. Плохое обслуживание может погубить аптеку расположенный в хорошем месте, и наоборот, качественное обслуживание будет привлекать покупателей даже в неудачно расположенную аптеку. Это мощный инструмент в конкурентной борьбе. Поэтому, давайте подробно рассмотрим стандарты обслуживания покупателей на примере аптеки.

  Стандарт обслуживания в аптеке-это набор требований, обязательных для исполнения всеми сотрудниками аптек в процессе обслуживания клиентов.
  Принципы обслуживания клиентов:
  - уверенность в правильном выборе.(Клиент воспринимает провизора, как эксперта, он убеждён, что сделанная покупка полностью соответствует его ожиданиям).

  Во время общения с Покупателем необходимо создавать и поддерживать атмосферу доброжелательности. Личное настроение и состояние не должно оказывать влияние на Вас и Покупателя. Уважение, внимание, ощущение значимости:главный человек в аптеке это клиент. Каждый клиент ожидает, что к нему будут относиться как к самому важному и значимому для Компании, независимо от внешнего вида и размера покупки. Оперативность обслуживания.Обслуживание организовано таким образом, что клиенту не приходится ждать, пока его обслужат, а если возникла задержка, то у него нет причин для раздражения, или его вовремя осведомили о причине и сроках задержки.

  Клиент, получивший информацию от сотрудника, уверен, что всё будет выполнено, что сотрудник несёт ответственность за свои слова и действия.
  Помощь в решении проблем.Клиент уверен, что сотрудники проявят участие и сделают всё возможное, чтобы помочь ему решить возникшую проблему, и никто не скажет: «нет», «не знаю», «невозможно», «я этим не занимаюсь», «лекарства нет в наличии и когда будет, неизвестно», «подождите, Я поговорю по телефону», «сотрудник, который занимается льготным отпуском лекарств сегодня на выходном».
  Рассмотрим общие правила обслуживания покупателей.

  Доброжелательные отношения с покупателями разного социального уровня это залог развития и стабильности компании.

  Данные правила обязательны для выполнения всеми, кто находится в торговом зале.

  Каждый покупатель должен быть безупречно обслужен.

  Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них.
  При общении с покупателями следует руководствоваться следующими рекомендациями:
  Необходимо:

  1. встречать покупателя по возможности у входа

  2. обращаться к покупателю следует исключительно на «Вы»

  3. Если покупатель обращается к сотруднику аптеки с каким-либо вопросом, следует:

  - прервать любую работу

  - внимательно выслушать вопрос покупателя

  - предоставить полный ответ

  4. Если покупатель обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого покупателя, сотруднику необходимо: извиниться перед тем покупателем, которого он обслуживает повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его дать ответ покупателю (не более 1 минуты)

  5. если для ответа на вопрос покупателя требуется больше времени, необходимо пригласить свободного специалиста, для ответа.

  Недопустимо:

  -сидеть в присутствии покупателей;

  -отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной;

  -скрещивать руки за спиной или на груди;

  -облокачиваться на стеллажи, мебель и стены;

  -вести между собой разговоры на виду у покупателей;

  -обсуждать рабочие проблемы в присутствии покупателей;

  -пользоваться мобильным телефоном;

  -жевать (в том числе жевательную резинку).

  Стандарты внешнего вида сотрудников следующие:

  Каждый сотрудник аптечного учреждения обязан носить личный бейдж установленного образца.

  Бейдж закрепляется на одежде на уровне груди, строго горизонтально
  Каждый сотрудник аптеки обязан носить фирменную медицинскую одежду
  Опрятная форма одежды одежда должна быть чистой и аккуратно выглаженной, не допускается «выглядывания» из-под мед. одежды джемперов, джинсов, брюк, не относящихся к мед. одежде.
  Обувь должна быть удобной, офисной и чистой
  Не допускается во время работы резкого запаха духов или туалетной воды, табачного дыма

  У каждого сотрудника аптечной сети должна быть аккуратная прическа.

  Для девушек:

  - макияж должен быть максимально приближен к натуральному;

  - ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей- короткая;

  - минимальное количество украшений;

  - колготы телесного цвета.

  Для мужчин:

  - лицо должно быть гладко выбритым;

  - ухоженные руки

  - носки должны быть однотонные, без цветных деталей или вкраплений.

  При входящем звонке следует поднять трубку не позднее 3-го звонка
  Ответ на входящий звонок должен начинаться стандартным приветствием: «Аптека «Мир Здоровья»«, здравствуйте!»
  В случае заинтересованности покупатель может получить по телефону следующую информацию без задержек на поиск и переключений на другого сотрудника:

  - адрес и время работы аптеки

  - способы подъезда к аптеке на личном и на общественном транспорте

  - стоимость и основные характеристики определенного наименования

  - маркетинговые акции, проходящие в аптеки

  Если телефонный звонок застал вас во время обслуживания покупателя нужно:

  - предупредить собеседника: «Будьте добры, подождите одну минуту, пожалуйста!»

  - по возвращении поблагодарить звонящего за ожидание: «Спасибо, что подождали!»

  - время ожидания покупателя на линии не должно превышать 2-х минут.

  В завершение разговора необходимо поблагодарить покупателя за звонок, попрощаться и пригласить в аптеку: «Приезжайте, мы Вас ждем!»
  Если звонок прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
  Разговоры по телефону личного характера в присутствие покупателя запрещены. А в отсутствие покупателя продолжительность личных звонков не более 1 минуты.

  Обслуживание покупателей в торговом зале является наиболее важной частью процесса продажи. Именно здесь покупатель решает свою основную задачу выбор необходимого товара. От профессионализма работника торгового зала зависит насколько успешным и приятным будет для покупателя этот процесс. В нашей сети провизор (фармацевт) профессионально помогает покупателям в выборе товара, занимая активную позицию, основываясь на технологии продаж.

  В условиях динамично развивающегося рынка ставка делается, прежде всего, на профессионалов.

  Поэтому с нами работают люди, отвечающие определенным требованиям:

  Работник первого стола должен знать:

  1. конкурентов (супермаркетов и аптек «у дома»)

  2. нормы и правила обслуживания

  3. ассортимент аптеки

  4. всю информацию о препарате производителя, механизмы действия, применение, противопоказания, побочные действия

  5. организацию торгового процесса нашей аптечной сети.

  Работник первого стола должен уметь:

  1. определять стиль общения клиента

  2. использовать индивидуальный подход к клиенту в зависимости от его стиля общения

  3. слушать и слышать клиента

  4. предоставить полную и правильную информацию о товаре (презентация товара)

  5. убеждать клиента и преодолевать его возражения относительно продукции

  Варианты: вместе посмотреть информацию о препарате в подробном справочнике, сославшись на более подробную и точную аннотацию в нем, открыть Видаль и т.д.

  Например:

  Я хочу обратить Ваше внимание на … Это современный препарат, который тоже…

  У нас есть препарат, не уступающий по качеству.
  Вы, конечно, хотели бы побыстрее избавиться от кашля?
  Данная форма лекарственного препарата безопаснее
  Это самая современная лекарственная форма, которая устраняет, такие побочные как….
  Если Вы в силу каких-то причин не можете найти препарат, не знаете где он лежит, не показывайте это покупателю, не создавайте у него впечатление в своем непрофессионализме и отсутствия порядка в аптеке. Попросите у покупателя одну минуту, сославшись на то обстоятельство, что товар только пришел в аптеку, и с коллегой быстро решите этот вопрос.

  В случае отсутствия препарата или товара, которые запрашивает покупатель, сотрудники аптеки, если они уверены, что следуют интересам покупателя, должны предложить ему один или несколько вариантов.

  Альтернативной замены препарата или товара, который его интересует.
  Предложить сделать заказ интересующего его товара или препарата, с указанием данных покупателя (имя, отчество, телефон), отследить выполнение данного заказа, с последующим извещением покупателя;
  Получить дополнительную информацию о наличии лекарственного средства в первую очередь в аптеках сети, затем в аптеках города перенаправить покупателя в свои аптеки.

  
  
  
  
  

  ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕР ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ»

  3.1. Разработка методики эффективных продаж в аптеке

  
  

  Актуальность проблем аптечной торговли определяется медицинской, социальной и экономической ролью деятельности аптек в жизни нашего общества. Аптека активно участвует в реализации высшей цели экономической стратегии страны - сохранении здоровья нации и подъеме его культурного уровня. В период рыночных отношений при все более расширяющемся ассортименте лекарственных средств (ЛС) безрецептурного отпуска и парафармацевтической продукции аптечная торговля способствует развитию вкусов, формированию новых потребностей, высвобождает (или, напротив, поглощает) ощутимую долю свободного времени населения.

  Тенденция развития конкурентной среды (КС) усиливает влияние неценовых детерминант, к числу которых относится и уровень культуры обслуживания населения работниками первого стола аптек. Ведь не секрет, что оттого, насколько вы уверены в себе, своих силах, зависит успех вашей работы, а в конечном итоге - конкурентоспособность (КСП) и успех вашей аптеки. «Верить в победу значит уже победить». Фармацевтический работник является не только субъектом, но и объектом общения. Он должен хотеть и уметь общаться с покупателями. А это достаточно сложная наука. Учитывая социальную значимость работы аптек, постоянный контакт с населением, на передний план выдвигается роль человеческого фактора. В аптеке она имеет первостепенное значение и наряду с профессиональной подготовкой требует от специалистов знания вопросов социальной психологии. И это не случайно, ведь один из главных критериев КСП организации - кадры.

  Провизор сочетает в себе две функции - помогать лечить и продавать. Задача как раз в том и состоит, чтобы их гармонизировать достигнуть максимально возможного объема продаж, не нанеся вреда больному.

  Для достижения этой цели разработаны пошаговые алгоритмы позитивных действий. Однако, первая фаза - это установление доверительного контакта с клиентом, который приходя в аптеку, вправе рассчитывать на внимание и искренний интерес к себе. Нужно «сочувствовать телом». Жестами, мимикой покажите, что вы видите проблемы человека и они небезразличны вам. Бессознательно мы всегда подстраиваемся под собеседника. Избираем ту мимику и иные невербальные символы, которые позволяют ему в общении с нами чувствовать себя комфортнее. Иногда люди начинают использовать «схваченные» где-то мимику, жесты, голосовые интонации, слова. Профессионал, работающий с людьми, отличается тем, что может делать это осознанно. Людям нравится понимающее, «похожее» поведение. Со старушкой, скажем, вы начинаете говорить медленнее, чем обычно. Мы подстраиваемся под темп, ритм, громкость, интонации, даже тембр наших клиентов, чтобы достичь взаимопонимания и доверия.

  Второй шаг сбор информации о клиенте. Задача провизора в режиме интервью ненавязчиво расспросить человека, что с ним происходит (при этом будет понятно, какое у него настроение). Что он обычно принимает, какие рекомендации давал доктор, что сейчас кажется клиенту самым важным. Мы выявляем его желания, проясняем его потребности - и здесь мы уже можем предлагать ему свой товар.

  Третий шаг - презентация лекарства. Здесь важен этический аспект продаж. Провизор должен давать клиенту возможность самостоятельного принятия решения. Такой подход и этичен, и юридически правомерен. В отличие от этого, продажи в системе сетевого маркетинга («Гербалайф» и т.п.) это в чистом виде манипуляции сознанием клиента. Напор купите, во что бы то ни стало. Продавец начинает командовать, подавляет волю. Вместо этого, ответственный продавец должен создать клиенту условия для того, чтобы он САМ принял решение. В этом элемент диалога, партнерских отношений, не лишенных, впрочем, и практической стороны: если вы при помощи изощренных психологических механизмов «всучите» клиенту не то лекарство, то он потом вернется с претензиями…

  Итак, психологический контакт установлен, информация о клиенте собрана, лекарство рекомендовано. Как все-таки убедить клиента приобрести его?

  Четвертая фаза ваших взаимоотношений с клиентом - это диалог. Существуют разные приемы. Как известно, покупая хлеб, мы покупаем чувство сытости, приобретая мебель - мы платим за комфорт в доме. И посетитель аптеки по большому счету хочет купить уж если не здоровье, то, по крайней мере большую степень комфорта, чем у него есть сейчас. Дайте ему понять, что рекомендованное вами лекарство создано специально для того, чтобы повысить нынешнее качество его жизни.

  Тут важно помнить несколько правил. Русский язык очень богат и силен. Употребляя, например, отрицательные частицы «не», «нет», «но» вы настраиваете человека на проблемный лад.

  Кроме того, необходимо стремиться к тому, чтобы исключать речевые модели, включающие слово «должен». Лучше ориентироваться на модель «вы можете», предполагающую наличие вариантов. К примеру: «когда вы воспользуетесь этим средством, вы почувствуете…»; «чем дольше вы выбираете, тем быстрее примете решение…»; «как только вы прослушаете мои рекомендации, так сразу примете решение…».

  В заключение приведем три принципа, рекомендуемые специалистами при применении техник продаж.

  Первый - ситуативность. Следует действовать в зависимости от конкретной обстановки. Готовые схемы - это удобно, но со временем лишают нас возможности творчества.

  Второе - вариативность. Используйте лучшие приемы из своего арсенала. И, наконец, третье - креативность. Отходите от догм, выдумывайте новое.

  Психология не заняла еще подобающего места в структуре организации торгового процесса в аптеке, обучения и воспитания фармацевтических кадров, но все более ощущается необходимость внедрения положений социальной психологии в управление торговлей в многофункциональной деятельности аптек.

  В условиях успешной конкуренции именно среди розничных структур фармацевтического рынка для результативной деятельности аптек все большая роль отводится его социально-психологическому направлению. В прикладной ветви социальной психологии, психологии торговли возможно введение нового понятия - «психология аптечной торговли». Это связано с особенностями самой аптечной торговли, включающей в себя широкий спектр стандартных взаимоотношений типа:

  - руководитель - вышестоящая организация;

  - руководитель - поставщик;

  - руководитель предприятия - фармацевт - руководитель предприятия;

  - фармацевт - коллектив;

  - фармацевт - фармацевт;

  - фармацевт - покупатель: покупатель-больной, покупатель-клиент;

  - покупатель - покупатель.

  Параметрами восприятия взаимоотношений являются сферы предложения и спроса. Сфера предложения изучает психологическую реакцию производителей и потребителей на товар, цену, рекламу. Сферу спроса определяют факторы воздействия на спрос: материальное положение, тип характера индивида, уровень его образования, степень культуры, особенности окружающей человека текущей ситуации, и виды покупок: плановые - неплановые, основанные на размышлении или эмоциях, давно предполагавшиеся или импульсивные, частые или редко происходящие.

  Развитию социально-психологического направления способствует также усиление внимания к культуре обслуживания и забота о благоприятном климате в коллективе.

  Таким образом, задачи, которые призвана решать психология аптечной торговли, должны сочетать в себе три основных компонента.

  Во-первых, участвовать в формировании и развитии личности фармацевтического работника, способствовать оптимизации психологического климата на предприятиях отрасли, а также оказывать определенное воздействие на личность потребителя, что ставит психологию аптечной торговли в один ряд с другими средствами идеологической работы. Например, при равных характеристиках качества товара предпочтение отдавать товарам отечественного производства.

  Во-вторых, задачи психологии аптечной торговли не могут быть увязаны с теми социальными и экономическими задачами, которые стоят перед здравоохранением в целом и аптечной службой в частности. С одной стороны, к обеспечению стабильного снабжения населения и лечебно-профилатических учреждений ЛС и изделиями медицинского назначения (ИМН) в необходимом ассортименте при высокой культуре обслуживания, а с другой

  - к получению прибыли и улучшению условий труда и быта работников отрасли.

  В-третьих, поскольку психология торговли (психология аптечной торговли) входит в систему психологических наук, ее задачи являются производными от тех, которые стоят перед психологической наукой в целом.

  Покупка в аптеке совершается на основе выписанного врачом рецепта или свободного выбора покупателей. Учитывая в идеале безотказное обслуживание покупателей по рецептам врачей, остановимся на втором варианте

  - безрецептурном отпуске ЛС и парафармацевтической продукции.

  Как происходит этот выбор? Как можно на него воздействовать? Эти вопросы играют важнейшую роль в работе сотрудников первого стола. В зависимости от того, чьими глазами смотреть на торговый процесс, в нем можно выделить разные стороны. Для покупателя это покупка, для фармацевта - продажа, а при взгляде со стороны речь пойдет о купле-продаже.

  Для успешного совершения купли-продажи необходимо сделать шаг к познанию закономерностей восприятия и познания людей, управлению процессом общения, решению конфликтных ситуаций.

  Необходимо выделить и проанализировать:

  - позицию покупателя;

  - позицию фармацевтического работника (работника первого стола).

  А также научиться способам разрешения предконфликтных и конфликтных ситуаций в торговой деятельности аптек.

  Стиль общения с потребителями - один из главных компонентов культуры обслуживания. Неквалифицированное, неумелое обслуживание населения при растущей конкуренции среди аптек оборачивается для организации ухудшением экономических показателей, а для персонала - снижением морального удовлетворения от своего труда и нервным перенапряжением.

  Что же характерно для общения в сфере аптечной торговли в наши дни? С одной стороны, населению предоставляется все больший ассортимент товаров, увеличивается число аптек; с другой - растет число потребителей и их запросы.

  В аптеке именно работник первого стола (провизор-рецептар или фармацевт) олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь, включающую в себя технологический процесс производства, контроль качества, поставку, ценообразование и организацию продажи товара. В действительности же фармацевтический работник - единственный представитель, имеющий непосредственный контакт с покупателем. И поэтому именно ему чаще всего адресуются личные, особенно отрицательные, реакции последнего. Сами же фармацевтические работники в своем большинстве не чувствуют себя полноправными ответственными представителями предприятия, фирмы или целой отрасли, где они работают. Невежество и раздражение покупателей они обычно принимают на свой счет и соответственно реагируют. В результате возникают ощутимые расхождения между представлением потребителей о том, какими должны быть работники аптеки, с одной стороны, и теми ролями, т. е. их реальным поведением, - с другой. Эти противоречия порождают претензии, а работники в свою очередь считают необоснованными требовательность, придирчивость и даже капризность клиентов.

  Независимо от того, насколько остро выражены проблемы общения «фармацевтический работник- покупатель», осознаются ли они его участниками или нет, проблемы эти существуют и влекут за собой серьезные последствия.

  Прежде всего интенсификация общения ускоряет утомление участников. Но еще важнее качественные изменения характера общения, которые порождают взаимную напряженность, неудовлетворенность, приводят к формированию ряда субъективных психологических проблем и существенно отражаются на нервно-психологическом состоянии и деятельности как обслуживающих, так и обслуживаемых. «Нагрузку общением» следует рассматривать сегодня как фактор профессиональной напряженности труда работников первого стола аптеки. Учет «нагрузки общением» необходимо сделать обязательной составной частью нормирования их труда. Однако ни признание «нагрузки общением» фактором профессионального неблагополучия, ни включение ее в число показателей, измеряющих напряженность труда, само по себе не меняет дела.

  В чем же решение проблемы? За первым столом должны работать не только грамотные специалисты, но и расположенные к общению. Непригодные должны быть выявлены еще до назначения на должность. Можно это сделать с помощью психологического обследования по соответствующим тестам. Есть и другие сложности, препятствующие строгому профессиональному отбору. В первую очередь это дефицит фармацевтических кадров.

  До сих пор многие фармацевтические работники, например, рассматривают общение как нечто, осложняющее выполнение их основной задачи. Они считают себя специалистами по оказанию определенных услуг (продаже лекарств). Общение же с покупателями они оценивают как дополнительную обязанность. Одна из причин такого заблуждения - недостаточная, однобокая подготовка фармацевтических кадров.

  В процесс обучения необходимо ввести преподавание социальной психологии и профессиональной этики. Эти предметы должны изучать и практические работники при повышении квалификации. Положения профессиональной этики сформулированы в Общей концепции фармацевтической биоэтики и Этического кодекса фармацевтического работника России, но, будучи оторванными от психологического фундамента, этические нормы приобретают для персонала характер пересказа, должностной инструкции («делай то, не делай этого»). В результате восприятие принципов профессиональной этики оказывается поверхностным. Принципы лишь заучиваются, а не усваиваются. Этические нормы, не основанные на глубоком понимании природы общения, не спаянные с внутренней культурой человека, ощущаются им как нечто чужеродное.

  Подход к обучению с позиций социальной психологии дает возможность объяснить природу и особенности общения в сфере обслуживания. Это в свою очередь позволяет значительно облегчить положение работников аптеки, снять или ослабить ряд психологических проблем, избавить их от многих заблуждений. Но все это не формирует у них иного отношения к своим обязанностям и к потребителям. Как создать работникам первого стола стимул для внутренней творческой активности? Может быть, призвать их становиться на место тех, кого они обслуживают? Подобные попытки широко распространены в практике воспитательной работы, выступлениях прессы. В самом деле, смотреть на свое дело чужими глазами должен уметь каждый работающий с людьми. И научить этому совершенно необходимо.

  Стимул для мобилизации внутреннего долга надо искать и создавать, прежде всего, через внутренние мотивы личности. Это ни в коем случае не означает отказа от создания общественного значения, от понимания общественных целей и задач деятельности. С точки зрения конечных общественных задач, у работника должна быть сформулирована конкретная личная «сверхзадача», которая для фармацевта означает исполнение своей социальной роли в соответствии с собственными представлениями о том, как эту роль нужно исполнять в идеале. При таком подходе естественно и последовательно развивается иерархия все усложняющихся задач, которые работник аптеки берет на себя: начиная с выполнения простейших действий по просьбе посетителя и кончая завоеванием высокого звания Специалиста (с большой буквы) своего дела, общение с которым становится настоящим неиссякаемым источником хорошего настроения и радости людей. По мере усложнения задач у человека вырабатывается все большее число автоматизированных навыков (также все более сложных) и одновременно растет удовлетворенность результатами своей деятельности вместе с сознанием общественного значения своего труда.

  В этом и заключается существо такого профессионализма, который не только становится надежным фундаментом для передовых этических норм, но и представляет нерасторжимое единство с ним.

  Таким образом, обучение общению должно занять одно из ведущих мест в системе подготовки и усовершенствования фармацевтических кадров, с тем чтобы у всех работников сформировалось профессиональное отношение к общению с потребителями («королями» рынка). Иными словами, квалификация персонала в вопросе фармацевтической помощи населению не должна уступать узкоспециальной квалификации.

  Гибкая ценовая политика, широкий ассортимент и профессиональность консультирования влияют на среднюю стоимость покупки, которая в фармамаркетах в среднем в 3 раза выше, чем в обычных аптеках.

  
  

  3.2. Внедрение автоматизированной системы продаж в аптеке

  
  

  Сотрудникам отдела продаж приходиться оперировать большими объемами информации. В современных условиях важным подспорьем в сфере управления продажами становятся электронные базы данных. Приведем минимальный список полей в базе данных, необходимых для систематизации информации по продажам - естественно, в дополнение к информации о совершенных сделках: Статус клиента - действующий или потенциальный. Название клиента. Другие названия. Источник информации о клиенте. Ведущий менеджер. Федеральный округ. Субъект федерации. Город. Адрес фактический. Телефон. Факс. E-mail. Контактное лицо - ФИО. Контактное лицо - должность. Категория клиента. Товарная специализация. Ценовая категория. Особые условия. Примечания.

  Значительно большие возможности, чем простые базы данных представляют специализированные программы. Их можно разделить на группы:

  Системы комплексной автоматизации управления продажами.

  CRM-системы.

  Системы комплексной автоматизации управления продажами

  Подобные приложения адресованы в первую очередь менеджерам, работникам складского учета и руководству предприятия.

  Основные задачи, которые решают данные приложения:

  • Оперативная информация о состоянии склада.
  • Оформление заявок на закупку товаров.
  • Контроль закупок.
  • Изменение себестоимости товаров с учетом накладных расходов.
  • Поддержание долгосрочных договоров: формирование различных видов договоров с учетом графика поставок, сопоставление фактических и договорных объемов реализации, предоставление консолидированной информации по договору в разрезе номенклатурных позиций, автоматическая корректировка документов отгрузки при изменении условий поставки.
  • Регистрация заказов покупателей.
  • Резервирование товарных позиций по заказам.
  • Учет возвратов от покупателей.
  • Поддержка системы скидок автоматическое предоставление скидок в зависимости от суммы заказа и т.д.
  • Контроль отгрузок по заказам.
  • Печать всех типов документов, необходимых при отгрузке.
  • Формирование документов отгрузки и актов о выполнении работ и услуг.
  • Управление прайс-листами на товары и услуги: ведение различных прайс-листов (оптовой и розничной реализации, по отдельным номенклатурным группам и т.д.).
  • Стоимостная оценка запасов по фактическим ценам покупки.
  • Внутреннее перемещение товаров по складам.
  • Регистрация документов движения (по поступлению, перемещению и выбытию).
  • Автоматическое отображение в книгах учета информации по первичным документам.
  • Анализ продаж.

  В качестве примеров российских систем управления продажами можно упомянуть «АС+» (разработчик »Борлас»), «Управление продажами» («Ирбис-предприятие»).

  CRM-системы. Рассмотрим несколько статистических фактов:

  • Для того, чтобы продать что-либо новому клиенту, компании необходимо затратить в 6 раз больше времени, чем для того, чтобы продать это старому клиенту (который уже обслуживался в этой компании раньше);
  • Неудовлетворенный клиент расскажет 6-8 другим возможным клиентам о своем недовольстве;
  • Шансы продать что-либо новому клиенту - 15%, а старому - 50%;
  • 70% недовольных клиентов продолжат работать с компанией, если реакция на жалобу и соответствующие поправки произошли в достаточно короткое время.

  Системы автоматизации взаимоотношений с клиентами или CRM-системы (Customer Relationship Management Управление взаимоотношениями с клиентом) как раз и предназначены для того, чтобы автоматизировать обслуживание клиентов и дать возможность контролировать и анализировать взаимодействие продаж и производства.

  Одним из общих определений Систем управления взаимоотношения с клиентами CRM может быть следующее:

  Взаимодействие стратегии компании, организации компании и технологий компании с целью привлечь потенциального клиента, узнать как можно больше об этом клиенте, удержать наиболее доходных клиентов на наиболее продолжительное время.

  При этом цели CRM можно определить следующим образом:

  • Обеспечить высококачественное (автоматизированное) обслуживание клиентов;
  • Повысить общий уровень лояльности клиентов;
  • Увеличить количество продаж на каждого клиента.

  CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом, а на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентов. CRM-системы повышают эффективность организации взаимоотношений компаний с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют процесс продаж и деятельность сотрудников, работающих с клиентами. Перечислим проблемы, которые призваны решать CRM-системы.

  1. Плохая организация и потеря данных о клиентах.

  Эта проблема актуальна и для отдельно взятого менеджера, и в целом для компании. Типична ситуация, когда каждый менеджер-продавец имеет свою собственную клиентскую базу, в меру своих способностей организует работу с этими клиентами, делает какие-то записи в своих записных книжках и блокнотах или, в лучшем случае, используя таблицы Word или Excel. В такой ситуации компания полностью зависит от своих сотрудников и не застрахована от потери клиентской базы или информации о контактах, когда менеджер покидает компанию или просто уходит в отпуск, от недоразумений и конфликтов, возникающих при независимой работе нескольких менеджеров с одной компанией-клиентом.

  CRM-системы помогают организовать единую базу данных о потенциальных и реальных клиентах. В нее, начиная с первого контакта, менеджеры заносят всю информацию о компаниях, контактных лицах, способах связи, регионе, сфере деятельности клиента, а также характеристики клиентов, касающиеся принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т.п.), источник их информации о продукте, личные впечатления от контактов с каждым из клиентов. Помимо сбора информации о клиентах и рынке, система обеспечивает и ее защиту. Гибкие права доступа, определяемые полномочиями сотрудника, предотвращают намеренное и непреднамеренное искажение хранимой в базе информации.

  Система сама контролирует выполнение планов по контактам с клиентами и напоминает менеджерам о необходимости проведения соответствующих работ.

  Доступ к базе часто предоставляется также сотрудникам отдела маркетинга, службы послепродажного обслуживания все кто, так или иначе, общается с клиентами. Такой механизм ведения базы данных, а также возможность планировать встречи, звонки и т.д. не только для себя, но и для своих коллег, решает другую проблему компании согласование работы нескольких сотрудников отдела, а иногда и разных отделов компании, с одним клиентом.

  В ходе выполнения работы, мною было проведено исследование. В исследовании участвовали посетители (100 человек) сети аптек, которым предлагалось ответить на вопросы анкеты:

  1. Ф.И.О.

  2. Должность

  3.Как часто вы пользуетесь услугами аптеки?

  редко

  никогда

  постоянно

  
  

  4. Сумма единовременной платы на покупку ЛС:

  до 100 рублей

  до 150 рублей

  до 350 рублей

  свыше 500 рублей

  
  
  
  
  
  
  

  5. Какой вид рекламы ЛС по вашему мнению более предпочтителен?

  реклама в аптеке

  реклама в СМИ

  другое (рекламные щиты и др.)

  
  
  

  6. Какое отношение вызывает у вас реклама в аптеке?

  положительное, вызывает стимул к покупке

  отрицательное, вызывает раздражение

  безразличное

  
  
  
  
  
  
  

  7. Что в первую очередь привлекает ваше внимание в аптеке?

  оформление витрины

  цена товара

  внешний вид провизора

  
  
  
  
  
  
  

  1. Как вы считаете, провизор должен консультировать покупателя о ЛС при покупке?

  да

  нет

  1. Как вы думаете, реклама непосредственно в аптеке (промоутером) ЛС сможет убедить вас купить его?

  да

  нет

  1. Нужна ли система скидок на ЛС?

  да

  нет

  
  

  По этим данным мы можем сделать некоторые выводы, разработав свои советы и пожелания.

  Для покупателей немаловажное значение имеет внутреннее оформление аптеки, наличие информации о ЛС непосредственно в аптеке.

  Хорошим ходом по привлечению и удержанию постоянных покупателей любой из аптек может стать специальное информационное окно или столик с консультантом, благодаря которым покупатели смогут узнать о предлагаемых медикаментах и сопутствующих товарах, новинках, получат квалифицированную, заинтересовывающую в покупке консультацию. Такое информационное обслуживание может быть особенно полезно в часы наплыва покупателей в аптеку, так как позволит провизорам сконцентрироваться на обслуживании покупателей и сведет потребность в их советах именно к помощи в выборе между конкретными препаратами вместо пространных консультаций, задерживающих темп продажи товаров, создающих утомительные очереди.

  Важно не упускать и такие формы создания привычки к аптеке, как введение скидок для пенсионеров и постоянных покупателей, подарки в виде открыток, календарей с фирменной символикой, фирменный упаковочный материал. Рассылка информационных листовок по почтовым ящикам близлежащих жилых домов, рекламные щиты, возможность доставки лекарств на дом и на рабочее место также могут быть очень полезны для увеличения прибыльности.

  При укреплении лояльности к торговой точке важным становится еще один малоразработанный аспект улучшения обслуживания покупателей - грамотная выкладка товаров на витрине (одно из основных понятий мерчандайзинга). Бессистемная выкладка медикаментов, мелкие цифры на ценниках, неудобные маленькие витрины, заставляющие покупателей наклоняться или подниматься «на цыпочки», разглядывать лекарства на полках за спиной у провизора, да к тому же заслоняемые очередью, не просто прибавляют работы провизорам, вынужденным отвечать на вопросы о наличии медикаментов, замедляя тем самым обслуживание, но и приводят к формированию у покупателя мнения о посещении аптеки как о чем-то неприятном, отнимающем много времени. Это отталкивает покупателя от возможного посещения аптеки, а иногда вынуждает вашего покупателя уйти, если искомый препарат не был им найден (хотя возможно, он просто неудачно расположен, незаметен на витрине, но есть в продаже!). И совсем плохо, если это ощущение дискомфорта начинает связываться именно с определенной аптекой, в то время как конкурент уже предусмотрел эти моменты и сможет переманить к себе вашего покупателя.

  Хороший провизор в аптеке - не просто продавец. Он - грамотный специалист и, прежде всего, психолог, ведь важен не просто квалифицированный ответ покупателю, важен ответ, заинтересовывающий в покупке. Опытный провизор никогда с самого начала не предложит солидному на вид покупателю самый дешевый препарат, а скромно выглядящему - дорогой. Этим можно отпугнуть небогатого покупателя от покупки вообще, а богатого склонить к маловыгодной для аптеки покупке. Краткие, сухие реплики, которые произносятся с большой паузой после вопроса клиента, также приводят к нежелательному эффекту - отталкивают покупателя от намерения что-то вообще покупать именно здесь, или, как минимум, создают у него состояние дискомфорта. Необходимо отметить, что от профессионализма провизоров, особенно работников первого стола, во многом зависит успешность работы аптеки, как в сети аптек. Работа провизора с покупателем - это целое искусство, но не следует думать, что оно дается только природой. Компетентный провизор, не обладающий навыками работы с покупателем, пройдя через систему тренингов, способен обрести такое умение.

  Изучение пиков посещаемости аптеки поможет лучше спланировать техническую сторону работы провизора: заранее обновив запас лекарств на прилавках, сдав накопившиеся деньги из кассы в моменты вынужденного перерыва, он облегчит свою работу во время интенсивного наплыва покупателей, не заставляя их уходить без покупки из-за утомительного ожидания в очереди.

  Также в момент пиков покупательской активности целесообразно проводить рекламные акции новых препаратов, привлекая для этого фирмы-производители. Это скрасит вынужденное ожидание клиентов в очереди, сыграет на поднятие имиджа аптеки в глазах покупателя и удовлетворит фирму, сумевшую представить свою продукцию широкому кругу посетителей аптеки.

  Укреплению лояльности покупателей к данной аптеке также может послужить регулярное проведение «дней аптеки», в течение которых действуют различного рода скидки, проводятся презентации новых препаратов. Для организации таких мероприятий также целесообразно привлечение фирм-производителей, которые получат дополнительную возможность рекламы своих товаров.

  Необходимо отметить, что все вышеизложенные соображения по части повышения прибыльности аптеки и удержанию покупателя, максимальное использование всех возможностей склонить его к покупке могут принести успех только при грамотном, своевременном и уместном для каждой конкретной аптеки подходе

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  
  

  Таким образом, в работе было определено, что:

  - одним из главных направлений совершенствования системы индивидуального обслуживания является формирование конкурентных преимуществ. В этой связи, основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

  - повышение качества обслуживания - это один из основных источников роста продаж. Качество обслуживания зависит от скорости, точности предоставления услуг, характера общения с потребителем, а также от возможности удовлетворить потребности клиента.

  - увеличение числа аптечных учреждений явилось одной из причин обострения конкуренции на фармацевтическом рынке. Кроме того, ассортимент продаваемых товаров значительно расширился. Появились нетрадиционные группы товаров, продаваемых в аптеке (БАД, гомеопатия, валео-фармакологические препараты), а также стала более разнообразной традиционная для аптек товарная группа - медикаменты. Ассортимент лекарственных препаратов возрос почти в 3 раза, причем во многом за счет введения в ассортиментный перечень препаратов-синонимов различных фирм-производителей.

  - на Западе уже давно проводятся исследования в области повышения продаваемости, которые доказывают, что на поведение потенциального клиента можно повлиять непосредственно на месте продажи. Внешний вид, наличие и расположение рекламных материалов в зале, оформление витрин могут значительно повысить доход.

  Преимущества системы продаж ощущаются не только аптекой, но и покупателем. Процесс покупки для него становится проще и приятнее. Покупатель имеет возможность сразу увидеть на витрине все товары и выбрать то. Что ему надо. Например, в группе витаминов он видит несколько торговых марок, которые хорошо ему известны по рекламе или отзывам врачей и соседей. Важно и то, что посетитель аптеки чувствует себя свободным в выборе. Вед определенная доля покупателей боится преодолеть психологический барьер. И они не хотят зависеть даже от мнения провизора. Этим людям проще посмотреть на витрину и самостоятельно принять решение о покупке. При правильной выкладке товара покупатель может сэкономить свое время и обойтись без консультации.

  
  

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  
  

  1. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211- ФЗ, от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ).
  2. Адаев Ю.В. Анализ эффективности хозяйственной деятельности предприятии в условиях рынка: Учебное пособие. - Пенза, 2016. с. 198
  3. Ансоф И. Стратегическое управление. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2014. с. 225
  4. Астахов В.П. Анализ финансовой устойчивости фирмы и процедуры, связанные с банкротством. - М.: 2015. с. 520
  5. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2016. с. 420
  6. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. 2016. - с.217.
  7. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2015.- с. 216
  8. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2014. с. 183.
  9. Балабанов И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. - М.: Финансы и статистика, 2015. с. 177
  10. Балабанов И Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. - М: Финансы и статистика, 2016. с. 260
  11. Балабанов И.Т. Основы финансов: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2014. с. 190
  12. Бланк И.А. Стратегия и тактика управления финансами. М.: ИГЕМ лтд, АДЕФ-М. 2015. с. 520
  13. Банкротство. Стратегия и тактика выживания. Часть 1. Как избежать банкротства. - М.: СП МЛИ, 2016. с. 320
  14. Белолипецкий В.Г. Финансы фирмы. Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2016. с. 426
  15. Брейли Р., Майерс С. Принципы финансов. Пер. с англ. -М.: Олимп-Бизнес, 2014. с. 530
  16. Бригхем Ю., Гапенски Л. Финансовый менеджмент. Полный курс в 2х т. Пер. с англ. - Экономическая школа, 2016. с. 321
  17. Бригхем Ю.Ф. Энциклопедия финансового менеджмента. Под ред. Пенькова Б.Е. - М.: Экономика, 2014. с. 199
  18. Бернстайн Л.А. Анализ финансовой отчетности: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2016. с. 429
  19. Варакута С.А. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. с. 207
  20. Глухов В.В., Бахрамов Ю.М. Финансовый менеджмент: Учебное пособие. - С.-Пб., 2005. с. 192
  21. Едронова В.Н., Мизиковский Е.А. Учет и анализ финансовых активов. - М.: Финансы и статистика, 2016. с. 329
  22. Ефимов О.В. Как анализировать финансовое положение предприятия: Практическое пособие. - М.: Экономика, 2014. с. 259
  23. Зайцев Н.А. Экономика предприятия. Учебник. -М.: Инфра-М, 2016. с. 189
  24. Зудилин А.Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятий: Учебное пособие. М.: РУДН, 2016. с. 367
  25. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник /Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015. с. 423Кармен Т.Р. Анализ финансов: Учебник. - М.: Инфра-М, 2013. с. 198
  26. Ковалев А.П. Диагностика банкротства. - М.: Минстатинформ, 2014. с. 230
  27. Ковалев В.В. Управление финансами: Учебное пособие. - М.: ФБК-Пресс, 2014. с. 426
  28. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. - М.: Финансы и статистика, 2016. с. 326
  29. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2014. с. 459
  30. Коласс Б. Управление финансовой деятельностью предприятия. Пер. с франц. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 2013. с. 369
  31. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия: Методы оценки. - М.: ИКЦ «ДИС», 2014. с. 149
  32. Крейнина М.Н. Финансовый менеджмент. Учебное пособие. - М.: Дело и Сервис, 2016. с. 326
  33. Купряков Е.М. Горфинколь В.Я., Прасолова В.П. и др. Экономика предприятия. Учебник. - М.: Банки и биржи, 2013. с. 123
  34. Ковалев В.В. Финансовый анализ. - М.: Финансы и статистика, 2014. с. 250
  35. Кабаков B.C., Порховник Ю.М., Зубов И.П. Менеджмент: проблемы - программа - решение. М. - с. 205.
  36. Кохно П.Α., Микрюков В.А., Комаров СЕ. Менеджмент. - М.: 2013 - с. 78.
  37. Липсиц И.В. Введение в экономику и бизнес. - М.: Вита Пресс, 2016. с. 236
  38. Лялин В.А., Воробьев П.В. Финансовый менеджмент (Управление финансами фирмы). - С.-Петербург: Юность, Петрополь, 2013. с. 230
  39. Марков Г.Н. Справочник предпринимателя. - СПб: Альфа, 2015. с. 120
  40. Масленников Ю.С. Финансовый менеджмент. - М.: АМИР-Перспектива, 2016. с. 166
  41. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Омега-Л, 2005.- с. 199
  42. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под ред. З.М. Румянцевой. - М: ИНФРА-М, 2005. с. 432
  43. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ./ Под ред. Л.И.Евенко. - М.: Дело, 1994. с. 562
  44. Негашев Е.В. Анализ финансов предприятия в условиях рынка: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2014. с. 163
  45. Общая теория финансов. Учебник. Под ред. Дробозиной А.А. - М.: ЮНИТИ, 2016. с. 238
  46. Общая теория денег и кредита. Учебник. Под ред. Жукова Е.Ф. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015. с. 156
  47. Павлова Л.Н. Финансы предприятий: Учебник. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 2016. с. 425
  48. Панова Г.С. Анализ финансового состояния. М.: Финансы и статистика, 2015. с. 198
  49. Павлова Л.П. Финансовый менеджмент. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2013
  50. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент. Российская практика. -М.: Перспектива, 2013. с. 222
  51. Уткин Э.А. Финансовое управление. - М.: Ассоциация актеров и читателей «Тандем», Изд-во ЭКМОС, 2014. с. 362
  52. Федотова М.А. Доходы предпринимателя. - М.: Финансы и статистика, 2015. с. 199
  53. Финансовое искусство предпринимателя /Под ред. Стояновой Е.С. - М.: Перспектива, 2016. с. 450
  54. Федотова М.А. Доходы предпринимателя. - М.: Финансы и статистика, 2013. с. 162
  55. Финансовое искусство предпринимателя /Под ред. Стояновой Б.С. -М; Перспектива, 2013. с. 626
  56. Финансовое планирование и контроль /Под ред. М.А. Поукока, А.Х.Тейлора.-М.: Инфра-М, 2014. с. 199
  57. Финансовое управление фирмой. Под ред. Терехина В.И. - М.: Экономика, 2013. с. 198
  58. Хелферт Э. Техника финансового анализа. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2014. с. 195
  59. Хорн Ван Дж. Основа управления финансами. Под. ред. Соколова Я.В. - М.: Финансы и статистика, 2005. с. 230
  60. Чернов В.А. Анализ коммерческого риска. - М.: Финансы и статистика, 2013. с. 95
  61. Черкасов В.Е. Финансовый анализ. - М/. Инфра-М, 2015. с. 126
  62. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Финансы предприятий. - М.: Инфра-М, 2016. с. 260

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Приложение А.

  
  
  

  Модель Gap

  
  
  
  
  
  
  
  

  Приложение Б.

  Схема зон толерантности

  
  

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Приложение В.

  
  

  Матрица «Уровень/ширина зоны толерантности»

  
  

  
  
  
  
  
  
  
  
Скачать неопознаный вид работы