Тема: Туристские услуги в отеле

• Вид работы:
  Другое по теме: Туристские услуги в отеле
• Предмет:
  Менеджмент
• Когда добавили:
  09.08.2016 17:31:43
• Тип файлов:
  MS WORD
• Проверка на вирусы:
  Проверено - Антивирус Касперского

Другие экслюзивные материалы по теме

• Полный текст:

  Глава 1. Сущность качества туристских услуг

  1.1. Определение, понятие качества

  Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской организации, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Применительно к услуге качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество прошло многовековой путь развития. В XXI веке ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) и ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества» качество это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуги, вытекающих из требований к качеству, и требованиям, потребности или ожиданиям, относящихся к потребителю или организации, продукта [10, с. 14].

  Исходя из ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению» качество услуги это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя; качество обслуживания это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя; уровень качества услуги, обслуживания это относительная характеристика, основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей [16, с. 35].

  Качество это благо, обеспечивающее счастье так считал Аристотель в своем экономическом учении [24, с. 125].

  Харрингтон Г. видел качество как основной фактор предпринимательской деятельности, Котон Д. как определяющую цель предприятия [24, 127].

  Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86: качество совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения [23, с. 90].

  Квартальнов В. А. в «Туристском терминологическом словаре» пишет: «Туристская услуга услуга, относящаяся к сфере туристского потребления». Технологически выделяют:

  1. основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-перевозчиков и др.);
  2. дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и др.);
  3. комплексные туристские услуги совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой” [24, с. 105-106].

  С точки зрения маркетинга, основной вопрос заключается в том, заметит ли потребитель различия в качестве услуг конкурирующих между собой поставщиков. Гейл Б. Выразил эту мысль предельно просто: «Ценность это всего лишь качество с точки зрения потребителя, предложенное за правильную цену» [23, с. 103].

  Следует помнить, что повышение качества в глазах клиентов весьма быстро окупается: по данным исследования «Влияние маркетинговой стратегии на прибыль» (Profit Impact of Market Strategy PIMS), если качество воспринимается потребителями как высокое, прибыль компании, как правило, повышается [29, с. 230].

  По мнению многих исследователей природа услуг уникальна, что для определения и измерения качества обслуживания необходимо разработать и использовать совершенно иные методы, чем в сфере производства. По причине неосязаемости и разноплановости услуг оценивать их качество намного сложнее, чем качество товаров. А учитывая что потребитель зачастую вовлекается в сервисный процесс особенно если речь идет об услугах, направленных на самого человека, - необходимо также разграничивать понятия процесса обслуживания (Гренроос К. назвал это функциональным качеством) и фактического результата сервисного процесса (так называемое техническое качество). Воспринимаемое качество услуги является следствием оценочного процесса, во время которого потребитель сопоставляет свое восприятие процедуры обслуживания и конечный результат со своими ожиданиями [23, с. 95].

  А. Л. Лесник и А. В. Чернышев формулируют определение качества гостиничных услуг:

  1. правильно определенные потребности клиента: гость всегда прав;
  2. правильно оказанные услуги: все услуги должны соответствовать

  потребностям клиента и вся система обслуживания должна быть конкурентоспособной;

  1. постоянство: многократное исполнение услуги на высоком уровне [23, с. 83].

  Таким образом, применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка: качество туристского обслуживания это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Говоря о качестве услуг нельзя не упомянуть о показателях качества обслуживания [10, с. 50].

  Методические указания РД 50-64-84 устанавливают следующие понятия: показателями качества услуг являются свойство, требование, характеристика качества, показатели качества услуги. Свойство представляет собой сторону проявления качества у объекта. Требование это потребность или ожидание, которое устанавливается и предлагается или является обязательным. Характеристика качества присуща услуге, вытекающая из требования к качеству. Показатель качества услуги это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги; по количеству характеризуемых свойств могут быть единичными, комплексными и интегральными (технико-экономические показатели).

  В соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» необходимо отметить следующие показатели качества:

  1. группа показателей назначения (основные функции, совместимость одной гостиничной с другой, материально-техническая база и дополнительные услуги и др.);
  2. группа показателей безопасности гостиничных услуг (для жизни и здоровья граждан, пожарная безопасность; для окружающей среды, бассейны, флора, фауна; для имущества, информации, конфиденциальность);
  3. показатели надежности услуги (сроки, объемы, позиции договора);
  4. показатели профессионального уровня персонала исполнителя услуг (квалификация, теоретические знания, способность к руководству (метрдотели, менеджеры и др.), знание и соблюдение профессиональной этики поведения [11, с. 25].

  Выделяют пять показателей качества услуг:

  1. осязаемые характеристики (вид физических элементов);
  2. надежность (стабильность и четкость функционирования);
  3. скорость реакции (быстрота и эффективность при решении проблем);
  4. уверенность (компетентность, честность, надежность и безопасность);
  5. сопереживание (доступность, общительность и понимание нужд и проблем клиента) [ 33,с. 245]

  Качество услуги или продукции выражается через классификацию показателей:

  1. функционально-потребительские показатели, позволяющие вывести турпродукт на рынок и запустить конкурентный старт для других фирм: функциональная и потребительская эффективность; состав и структура продукта, услуги; количественные показатели (время, дальность, размеренность, разовость, уровень обслуживания и т.д.);
  2. эстетические показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности; их определение требует профессиональных маркетинговых исследований, высокой исполнительской и технологической дисциплины обслуживающего персонала; для поиска оптимального уровня качества необходимо применять функционально- аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок: гармоничность и рациональность состава турпродукта; выразительность и целостность услуги; совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реализации туристской услуги; на совершенство технологии влияют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса; технологический уровень исполнения можно улучшить путем изучения опыта работы других фирм;
  3. показатели комфортности определяют, насколько продукт соответствует психико-физическим особенностям человека: интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и др., они имеют влияние и на турпродукт: качество экскурсий и др.: антропологические; физиологические; психологические и др.;
  4. показатели технологичности являются важными для гостиничного предприятия, так как они определяют затраты отеля на данный продукт, величину прибыли, получаемой от оказания различных услуг;
  5. показатели надежности характеризуют работу туристской организации, надежность реализации туруслуг в том объеме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг. Особое внимание специалисты уделяют способам повышения надежности социально-экономических процессов. На стадии разработки турпродукта резервируются исходные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субституция (взаимозаменяемость услуг, например, транспортных: автобус, самолет, железная дорога) и комплементарность (гибкость составляющих тура, например, отдых на берегу моря, есть Черноморское побережье, Средиземноморье либо курортные центры в Тихом океане) составных частей турпродукта и др. Право выбора за потребителем. Все это в конечном счете влияет на степень удовлетворения потребностей туристов, на цену и формирует имидж фирмы. В процессе производства и реализации турпродукта используются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины, обеспечение робастости (robust (англ.) твердый, не допускающий возражения) технологических процессов и др. Различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудовыми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Они выполняют свою работу по документации, разработанной другими коллективами, имеющими свои особенности. Желательно, чтобы работа всех была слаженной;
  6. показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта;
  7. экологические показатели продукта;
  8. показатели безопасности [24, с. 235-236].

  Ниже в таблице 1.1. представлен вариант показателей, используемых для оценки качества [23, с. 125].

  Таблица 1.1.

  Основные показатели, используемые для оценки качества услуг Гармину Д.

  ПоказательОпределениеДовериерепутация поставщика услуг, его честность, уровень доверия к немуБезопасностьотсутствие опасностиДоступностьпростота пользования и доступаКоммуникативные аспектыумение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языкеПонимание проблемы клиентаумение войти в положение клиента и понять его проблемыОсязаемые характеристикиобстановка и внешний вид помещения, оборудования, персонала, четкость информационных матриаловНадежностьспособность предоставить услугу на обещанном уровнеСкорость реакциижелание помочь клиенту и обслужить его максимально быстроКомпетентостьналичие навыков и знаний, необходимых для оказания услугиВежливостьучтивость, уважение, внимание и дружелюбие обслуживающего персоналаДля измерения степени удовлетворения потребителя с учетом разных аспектов качества обслуживания Цайтамль В., Берри Л., Парасураман А. разработали специальный исследовательский инструмент SERVQUAL (SERVice и QUALity англ. - «Качество обслуживания»): потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическом восприятием. Данный инструмент применяется в разных сервисных отраслях.

  Шкала SERVQUAL включает пять показателей: осязаемые характеристики, надежность, отзывчивость, скорость реакции, уверенность и сопереживание. На практике система отражает внутреннее качество обслуживания (функциональное) и внешнее качество (техническое). Исследования качества услуг, основанные на степени удовлетворения потребителей, базируются на предположении, что клиент имеет дело с услугами с ярко выраженными эмпирическими и поисковыми характеристиками. Все строится на доверии, четко говоря, потребителю трудно предвидеть заранее, на какое качество обслуживания он может рассчитывать.

  Делвин Дж. и Донг Х. предложили правило измерения качества обслуживания, когда потребитель восстанавливает в памяти впечатления от услуги, так называемый пошаговый аудит.

  Стюарт Ф. и Тэкс С. продемонстрировали важность метода совершенствования качественных характеристик (Quality Function Deployment QFD) как для правильного стратегического позиционирования услуги, так и для определения качества предоставления услуг.

  Классен К., Рассел Р., Крисман К. разграничивают такие понятия, как результативность (определение насколько организация выполняет намеченные ей цели), эффективность (сравнение результатов деятельности фирмы с определенным временным стандартом, например, время на выполнение конкретного задание работником по отношению к установленному времени) и продуктивность (коэффициент, отображающий соотношение потребляемых ресурсов и результатов операционной деятельности предприятия).

  Шоу Дж. заметил, что мерилом производительности в сфере услуг должен быть потребитель, выдвигая для анализа и сравнения следующие показатели: прибыльность одного клиента; стоимость оборудования, используемого для обслуживания клиента; акционерный капитал, используемый на обслуживание клиента [39, с. 34-40].

  Ряд ученых предложили использовать такие показатели клиенту на отдыхе, как надежность, безопасность, доступность, осязаемость услуг и компетентность персонала, также такие свойства гостиничной услуги, как:

  1. характеристики основной услуги: доступность (временная, пространственная), безопасность (жизни, здоровья, собственности на отдыхе), надежность (риск исполнения и финансовый), полнота услуги (набор необходимых услуг), физические носители (функциональность, комфортность, эргономичность, санитарно-гигиенические характеристики, эстетичность);
  2. характеристики обслуживания: быстрота (время обслуживания / ожидания), уверенность (социальное признание потребителей, этичность), эмпатия (индивидуализация обслуживания, соблюдение интересов потребителей);
  3. характеристики результата: атмосфера (восприятие услуги в целом: возможность отдохнуть и встретиться с приятными людьми);
  4. характеристики субпроцесса гостиничной услуги: хорошие и быстрые прием / размещение (эмоциональная и практическая составляющие); корректное резервирование (логическая составляющая); проживание / гостиничный номер: приятная атмосфера, функциональность мебели и оборудования, нужный стандарт; спокойная атмосфера завтрака, достаточность и легкость в получении пищи, подходящий тип еды; расчет / отъезд: приятные проводы, быстрый расчет, корректный счет [40, с. 124].

  Необходимо отметить рекомендуемые требования в действующих стандартах таких как:

  1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (стандарт коллективных и индивидуальных средств размещения и требования безопасности);
  2. Ст ОО РАСТ Р 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения» (стандарт классификационных групп средств размещения по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуги и качеству в целях их последующей классификации и категоризации; критерии и порядок оценки средств размещения по качеству и присвоение обобщенного классификационного индекса (ОКИ);
  3. ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха» (стандарт к зданиям, техническому оборудованию и оснащению, санитарным объектам общего пользования данных средств размещения, номерам, к видам услуг, к безопасности, к персоналу, к охране окружающей среды;
  4. ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования» [23, 234].

  Качество обслуживания сфокусировано на выгодах и преимуществах, которые получает клиент, а производительность связана с финансовыми затратами компании, которые частично можно переложить и на потребителя, преимущественно в виде цены, которую он платит за продукт.

  Гарвин Д. выделял пять аспектов, позволяющие объяснить природу конфликтов, возникающие между менеджерами разных функциональных подразделений:

  1. трансцедентальный взгляд на качество: отождествление понятия качества с понятиями исходного совершенства, исключительных стандартов и высоких достижений (качество оценить могут только люди, имеющие опыт в постоянном оценивании объектов);
  2. подход, основанный на продукте: рассматривание качества как конкретную и измеряемую переменную (объективен и беспристрастен);
  3. подход, основанный на определениях пользователей: оценивание качества только после пользования услугой (субъективен, ориентирован на максимальное удовлетворение клиента);
  4. производственный подход: ориентирование качества на операции, на соблюдение внутренних стандартов и спецификаций, принятых организацией;
  5. подход, основанный на определении ценности: определение качества как соотношения ценности и цены продукта, как максимальное совершенство продукта, которое может себе позволить производящая его компания [47, с. 57].

  Для определения состава показателей качества услуг используются методы и подходы, отработанные в составе квалиметрии науки об измерении качества. Состав задач и используемых методов квалиметрии различен на разных стадиях жизненного цикла услуги (ЖЦУ). Жизненный цикл услуги включает этапы: исследование рынка услуг и обоснование разработки услуги, проектирование; реализация проекта услуги, аттестация персонала и осуществление подготовки к оказанию услуги; обслуживание клиента, оказание услуг потребителям. Установленные показатели качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги, их соответствие передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники для прогресса и развития сферы услуг; удовлетворение определенных потребностей потребителей в соответствии с их назначением [23, с. 109-111].

  Таким образом, по мнению многих исследователей природа услуг уникальна, что для определения и измерения качества обслуживания необходимо разработать и использовать совершенно иные методы, чем в сфере производства. По причине неосязаемости и разноплановости услуг оценивать их качество намного сложнее, чем качество товаров, учитывая что потребитель зачастую вовлекается в сервисный процесс особенно если речь идет об услугах.

  Воспринимаемое качество услуги является следствием оценочного процесса, во время которого потребитель сопоставляет свое восприятие процедуры обслуживания и конечный результат со своими ожиданиями. Выделяют пять показателей качества услуг: осязаемые характеристики (вид физических элементов); надежность (стабильность и четкость функционирования); скорость реакции (быстрота и эффективность при решении проблем); уверенность (компетентность, честность, надежность и безопасность); сопереживание (доступность, общительность и понимание нужд и проблем клиента) [23, с. 109-111].

  На каждом предприятии туристского бизнеса есть факторы, влияющие на качество услуг: внутренние и внешние.

  Внутренние факторы обеспечивают привлекательность услуг, стимулируют продажи и представляют собой управленческий анализ функционирования предприятия индустрии гостеприимства:

  1. технические факторы (модернизация действующих услуг, стандартизация всех сфер деятельности и т. д.);
  2. организационные факторы (повышение производственной дисциплины, квалификации персонала и ответственности за качество оказываемых услуг и т. д.);
  3. экономические факторы (системы стимулирования оплаты персонала за качественное предоставление услуг и др.);
  4. социально-психологические факторы (здоровый климат в коллективе, моральная устойчивость, добросовестность при выполнении своих обязанностей и др.).

  Внешние факторы определяются воздействием компонентами окружающей среды: макрофакторы и отраслевые факторы.

  А. Л. Лесник и А. В. Чернышев выделял следующие макрофакторы:

  1. экономическая группа: любые изменения в экономике (темпы инфляции, устойчивость валютного курса, рост платежеспособности населения и др.);
  2. научно-технического прогресса (новые технологии и модернизация действующих услуг, уровень менеджмента, использование лицензий и патентов, прогрессивных стандартов обслуживания клиентов и т. д.);
  3. государственного, политического характера (политическая стабильность, снижение административных барьеров, отношение правительства к отрасли гостеприимства и др.);
  4. экологические (погодные и природные условия, влияние развития техники и технологии на экологию и др.);
  5. демографические факторы (темпы рождаемости и смертности, миграция населения, территориальное размещение населения, половозрастной состав населения и т. д.);
  6. социально-культурного и национального характера (социальная структура общества, система общественных, национальных особенностей, активность потребителей, меры по урегулированию социальных конфликтов, влияние СМИ на членов общества и др.) [56, с. 234].

  Внешними отраслевыми факторами являются:

  1. факторы, определяемые рыночной властью поставщиков (влияние на стоимость, доступность и качество (материалы, оборудование и т. д.) оказываемых услуг для отраслевых гостиниц);
  2. факторы, определяемые рыночной властью потребителя (мониторинг желаний потребителей);
  3. факторы, определяемые угрозой появления новых у гостиниц-конкурентов услуг-заменителей;
  4. факторы, определяемые угрозой появления новых гостиниц-конкурентов;
  5. факторы, определяемые отраслевой конкуренцией (для удержания рыночных позиций внедряют инновации, новые системы управления и экономии всех видов ресурсов и др.);
  6. факторы сезонности в гостиничном бизнесе (расширению сезона способствуют проведение различных конференций и семинаров и др.);
  7. факторы, связанные с исследованием рынка гостиничных услуг и выбором маркетинговой стратегии отеля;
  8. факторы, связанные с широким использованием провайдеров IT-услуг для дистрибуции гостиничных услуг (дистрибуция это организация движения товаров от производителя к покупателю, осознанный выбор производителем провайдеров, позволяющих ему добраться до потребителя; отели заинтересованы снижением количества посредников на пути в своему клиенту);
  9. факторы, вытекающие из создания различных объединений гостиничных предприятий (франчайзинг, совместные гостиничные предприятия, с единым стилем, маркетингом, управлением и др.);
  10. факторы, определяющие развитие сферы гостиничных услуг (процесс интеграции гостиниц и других средств размещения, транспорта, связи, турагентскими, туроператорскими, анимационными организациями и др.);
  11. факторы, связанные с особенностями разработки нового качественного гостиничного продукта [ 23,с. 88-89].

  Таким образом, организации гостеприимства не могут изменить степень влияния действующих факторов, но могут выявить экспертным подходом и методами коллективной работы стратегические факторы для совершенствования качества обслуживания.

  Явные требования потребителей турпродукта просты и однозначны: высокое качество турпродукт и низкая цена турпродукта. До приобретения той или иной услуги потребители ожидают от нее определенного качества. Эти ожидания базируются на их индивидуальных потребностях, на их прошлом опыте, на мнениях и рекомендациях других потребителей и сотрудников компании, также на материалах, распространяемых сервисной компанией в ходе маркетинговых коммуникаций. После приобретения и потребления услуги потребители сравнивают свои ожидания от качества обслуживания с тем, что они получили в действительности.

  В рыночной экономике успех и прибыль имеют предприятия, работающие эффективно с наименьшими затратами и предлагающие продукт с высоким качеством по более низким ценам, то есть конкурентоспособный продукт. Задача состоит в том, что, поднимая качество, нужно в то же время снижать собственные затраты на производство продукта. Самое широкое распространение в настоящее время нашла стратегия обеспечения качества: именно производство услуг оптимального уровня качества для каждого сегмента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а следовательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире.

  В теории управлении качеством известна «цепная реакция» Деминга:

  1. инвестиции в технологии;
  2. улучшение качества производственных процессов;
  3. повышение производительности;
  4. уменьшение расходов;
  5. понижение цены;
  6. повышение доли на рынке;
  7. упрочнение собственной позиции;
  8. возврат инвестируемых средств [55, с. 145].

  Качество турпродукта достигается через качество трудовых и производственных процессов. Первоначальные инвестиции в повышение уровня качества и эффективности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке прежде всего за счет снижения собственных затрат на данный продукт. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов.

  Потребитель обычно подходит к выбору продукта в большой степени неосознанно, он четко не знает, что ему конкретно нужно. Это психология человека. Продукт с новой выразительностью привлечет потребителя эта стратегия позволяет производителю иметь на рынке огромный успех получать значительные прибыли и обеспечит конкурентоспособность товара. Данная стратегия используется для развития научного туризма, когда многие организации для проведения различных отраслевых семинаров, конференций, симпозиумов стали использовать не удобные и приспособленные столичные залы, а зарубежные гостиничные комплексы, пансионаты морских курортов, различные речные круизы. Особый интерес эта стратегия представляет для выпуска сопутствующей туризму товаров, сувениров, буклетов. В этой продукции легче найти решения по латентному обеспечению качества [51, с. 234].

  Таким образом, качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской организации, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма. Результаты исследований показали, что качество и экономический успех величины прямо пропорциональные: отличное качество является ключевым параметром экономического успеха предприятия, низкое качество всегда сопровождается плохим состоянием бизнеса. Российских производителям туристских услуг, в отличие от западных и европейских, необходимо разрабатывать турпродукт высокого качества и безальтернативность их реализации в практическую деятельность.

  1.2. Политика туристского предприятия в области качества

  В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение качества рассматривается во многих странах как проблема общенационального характера.

  Главная причина пристального внимания к качеству изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции. Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством.

  Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.

  В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (называется петлей качества, см. рис. 1.1) разделен на ряд этапов:

  1. маркетинговые исследования;
  2. разработка новой туруслуги;
  3. технологическая подготовка производства (договорная работа с поставщиками);
  4. производство (комплектация) услуги;
  5. контроль;
  6. продвижение и продажа на рынке;
  7. обслуживание потребителя (реализация услуги) [50, с. 322].

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Рисунок 1.1. Система качества туристской организации

  Петля качества (рис. 1.1.) концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, оказывающих влияние на качество продукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от определения потребностей и кончая оценкой степени их удовлетворения. Подобная петля схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей. Стандарт содержит и другое определение формирования качества - «виток спирали», которое подчеркивает динамичный характер процесса. Каждый раз повторяющийся вид деятельности надлежит начинать на новом уровне. От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребностей, до потребления проходит определенный промежуток времени, за который потребности и требования потребителей меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования, а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребностей и на этой основе показателей качества, то этот процесс непрерывен [50, с. 124].

  По характеру воздействия на этапы петли качеству могут быть выделены три важнейшие направления: обеспечение качества продукта это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству; управление качеством это методы и деятельность оперативного характера: управление процессами, выявление определенного рода несоответствий, а также причин их вызвавших; улучшение качества это постоянная деятельность, направленная на повышение уровня качества продукта, на качество его изготовления, совершенствование элементов системы качества.

  Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам. Идеология постоянного улучшения качества непосредственно вытекает из стремления к повышению конкурентоспособности продукции, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене. Целью постоянного улучшения качества являются: либо улучшение параметров продукции; либо повышение стабильности качества реализации (обслуживание потребителя); либо снижение издержек. Работа по улучшению качества требует специальной квалификации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики организации в области качества [44, с. 100].

  Система качества (рис. 1.1.) организации должна оказывать свое воздействие на весь производственный процесс и весь персонал, начиная от первого руководителя и до низшего неквалифицированного персонала. Степень воздействия системы качества на различных этапах жизненного цикла продукта зависит прежде всего от позиции первого лица по отношению к проблеме качества и от стратегии конкурентной борьбы, выбранной данной туристской организацией.

  Маркетинговые исследования играют ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукта: определять потребности в продукте или услуге; давать точное определение рыночного спроса и потребительской ниши это важно для оценки класса продукта, нужного количества, стоимости и сроков производства продукта, услуги; четко определять требования потребителя на основе постоянного анализа рынка, учитывать любые нужды потребителей и их динамику; информировать организацию о всех требованиях, предъявляемых потребителем.

  Маркетинговая служба должна обеспечить организацию официальными руководящими материалами, например, кратким описанием продукта. Такое описание содержит требования и пожелания потребителя в виде предварительного перечня характеристик и условий, которые послужат основой для последующей разработки продукта. Маркетинг включает постоянную систему обратной связи и контроля получаемой информации. Вся информация, относящаяся к качеству продукта, должна анализироваться, сравниваться, интерпретироваться и доводиться до сведения соответствующих служб. Подобная информация помогает определить характер и объем проблем, возникающих при реализации продукта. Кроме того, обратная связь с потребителем помогает получить информацию о внесении необходимых изменений в проект для соответствующих действий руководства [41, с. 134-140].

  Система качества должна предусматривать:

  1. обеспечение функций маркетинга необходимыми ресурсами и создание для этого надлежащих условий;
  2. проведение мероприятий, предотвращающих ошибки в маркетинге;
  3. управление всеми условиями и факторами в маркетинге;
  4. постоянное улучшение работ по маркетингу.

  При регулировании качества нового продукта в системе инновационных разработок необходимо обеспечить создание проекта продукта, отвечающего в наибольшей мере требованиям рыночной ниши, и позволить утвердить свое положение в конкурентной среде туристских организаций.

  При разработке продукта используются результаты маркетинговых исследований, комплекс мероприятий, направленных на предотвращение ошибок. Все это призвано обеспечить функциональность продукта, его гармоничность, целостность, выразительность. Разработка продукта сопровождается оценкой затрат на единицу будущего продукта и выработкой мер по их снижению.

  При обеспечении качества при технологической подготовке производства и производстве туристского продукта учитываются комплектующие услуги, материалы, закупленные организацией, - все это становится составной частью реализуемой ею продукции и оказывают непосредственное и решающее влияние на качество комплексного туристского продукта. Организация несет ответственность за качество конечной продукции в целом, независимо от качества исходных комплектующих. Подготовка производства туристского продукта должна давать уверенность в том, что технологический процесс и состояние элементов производства (информационные системы, оборудование, комплектующие элементы, персонал, нормативная документация, организационная культура) обеспечат получение продукта в соответствие с нормами, разработанными на первых этапах жизненного цикла продукта.

  Необходимо предусмотреть и обеспечить альтернативные решения тех элементов производственного процесса, надежность которых вызывает сомнения, с тем чтобы предотвратить возникновение каких-либо отклонений в продукте. Организационная система должна обеспечить управление всеми элементами, входящими в конечный продукт, то есть контролировать их и в случае необходимости приводить в надлежащее состояние. Особое внимание уделяется производственным процессам, формирующим технологический уровень реализации туристских услуг [41, с. 125-127].

  Таким образом, при проведении мероприятий по качеству необходимо разделять область возникновения дефектов и области их проявления. Важно понимать, что все усилия персонала, а также материальные затраты организации, сконцентрированные в области проявления дефектов, бесполезны, так как они не затрагивают причин возникновения отклонений. Основные факторы потерь качества услуги в основном связаны с допроизводственной областью его жизненного цикла, когда организация несет незначительные финансовые затраты на производство работ на этих этапах и, возможно, в силу этого не уделяет достаточного внимания качеству проведенных работ [43, с. 105].

  1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях

  В наши дни невозможно представить себе крупный город без иностранных туристов. Их сегодня можно встретить повсюду - в Париже, Лондоне, Риме, Нью-Йорке, Москве и других городах мира. Сегодня туристская индустрия охватила не только Европу, которая является традиционным туристским центром, но и страны Америки, Африки, Азии и Австралии.

  Туристская индустрия - это совокупность средств размещения; транспортных средств; объектов питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Туристская индустрия располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономического комплекса.

  Туризм входит в тройку ведущих отраслей страны, развивается довольно быстрыми темпами и имеет важное социальное и экономическое значение, так как: увеличивает местный доход; создает новые рабочие места; развивает все отрасли, связанные с производством туристских услуг; развивает социальную и производственную инфраструктуру в туристских центрах; активизирует деятельность центров народных промыслов и развитие культуры; обеспечивает рост уровня жизни местного населения; увеличивает валютные поступления.

  Отель это средство размещения это помещения, имеющее не менее 5 номеров и используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. Основной целью отеля является обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых услуг.

  Согласно закону Российской Федерации Об основах туристской деятельности считается, что туризм - это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [3].

  Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

  Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

  Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания [3].

  Качественное обслуживание жизненно важно для существования разных видов отелей. Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное.

  Техническое качество то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество процесс предоставления услуги.

  Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца.

  Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг. Качество это совокупность впечатлений, эмоций гостя от нахождения в отеле. Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает: выполнение желаний клиента исследование рынка и отзывов гостей; рассмотрение набора услуг введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг; признание и вознаграждение удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.

  Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле.

  Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерию степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым. Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных).

  Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура межобщежитского общения.

  К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. С критерием связана качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства. Одновременно он может выражаться системой показателей, позволяют определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия.

  Гостиничная услуга имеет ряд особенностей, присущих только ей: одновременность процессов производства и потребления, невозможность хранения, неосязаемость, срочный характер, качество услуг может изменяться, широкое участие персонала в производственном процессе, сезонный характер спроса на гостиничные услуги, зависимость от целей путешествия, влияние маркетинговых решений, высокие фиксированные затраты [37, с. 55].

  В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

  В соответствие с Приказом Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г., включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями появилась новая категория гостиниц и отелей без звезд, а категория мини-отель упразднена [5].

  В ряде стран, например, Австрии, Франции, а также России, отдается предпочтение статическим признакам или техническому качеству, то есть твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию бассейна, сауны и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т. д.

  В Швейцарии, признается доминирующими «динамические» факторы, то есть функциональное качество. Полагается, что жесткие соотношения качества элементов инфраструктуры в средствах размещения не обеспечивают фактического уровня качества услуг.

  Характерная для Франции, как и для большинства европейских стран, практика формирования и внедрения стандартов качества непосредственно привязана на систему подготовки персонала и систему требований к их сервисным обязанностям. Особенности и сильные стороны этой системы включают: сформированность многоступенчатой непрерывной системы подготовки и переподготовки кадров гостиничной отрасли; четко выраженную структурную общность систем подготовки в рамках гостиничных корпораций, местного территориального управления и государственных учебных заведений. Регламентирование и контроль функционирования средств размещения в Швейцарии осуществляется непосредственно профессиональными ассоциациями, а не государством.

  Уровень и качество обслуживания в Германии безупречно несмотря на «звездность» средств размещения. Заметное влияние на практику формирования и внедрения стандартов качества оказывает факт, что в США базируются многие международные гостиничные корпорации, стандарты которых не имеют порой четкого национального ограничителя. Обязательный набор стандартов по инфраструктуре и качеству, отличающихся от сети к сети, имеют все сетевые операторы. К примеру, согласно стандартам «Hilton», в каждом номере как минимум должны быть: кондиционер, кабельное телевидение, спутниковая связь, мини-бар, фен, махровый халат, шампунь. Все отели «Holiday Inn» оборудуются бассейном и гимнастическим залом. Отели «Holiday Inn Express» отличаются меньшими площадями номеров с душем, континентальным завтраком и местными телефонными переговорами [37, с. 70].

  В международные стандарты (Англия, Франция, США, Германия, Швейцария и др.) качественного обслуживания гостей входят следующие показатели:

  1. быстрота обслуживания:

  -служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

  -требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

  - все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель;

  2. точность исполнения заказа:

  - гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

  3. предвосхищение желаний гостя:

  -необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

  -служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение;

  4. дружелюбие и вежливость:

  -с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

  -следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения;

  5. внимательность:

  -дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

  -следует быть предельно внимательным;

  6. стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

  6.1. форма одежды:

  - требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

  -группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

  -все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

  -пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

  -содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

  -носки только темного цвета;

  -туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии;

  6.2. прическа и гигиена сотрудников:

  -волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

  -волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

  -сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

  -борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

  -ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

  -мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

  -женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля;

  7. конфиденциальность информации:

  -соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.;

  8. знание работы:

  -любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию;

  9. терпение:

  -жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

  -никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;

  10. ответственность:

  -необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

  -случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

  -брать ответственность за решение проблемы следует на себя;

  11. численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

  -отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

  -отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

  -отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров [37, с. 130].

  Таким образом, туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

  Отель это средство размещения, включающее в себя помещения, имеющее не менее 5 номеров и используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. Основной целью отеля является обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания, стабильности качества предоставляемых услуг и удовлетворения потребностей клиентов [5].

  Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания [15].

  Все средства размещения с разными категориями номеров и услуг, но одно объединяет это качество гостиничной услуги, будь то функциональное или техническое. Есть стандарт, который регламентирует поведение, внешний вид людей, наполняемость здания и качество исполнения услуги. Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей в России не считается) [16].

  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»

  2.1. Характеристика отеля «Круиз»

  Отель «Круиз» частный (организационно-правовая форма отеля: Индивидуальный предприниматель Садыков Ш. Г.) недорогой пятиэтажный отель с высоким уровнем сервиса (см. приложение 1). Отель находится в «тихом» центре города, по адресу улица Фонтанная 1а/1, в 30 минутах до аэропорта (17,9 км.), авто - и ж/д-вокзала (5,7 км.), до центра города Перми 2,8 км. За 10 минут прогулочным шагом можно добраться до основных достопримечательностей и торговых центров города. 51 комфортный номер от 1 000 рублей за сутки имеется в наличии в отеле «Круиз» с полным набором услуг для комфортного пребывания в отеле, а именно, бесплатный Wi-Fi, бесплатный завтрак, телевизор и телефон в каждом номере, охраняемая бесплатная парковка возле отеля для гостей, услуги прачечной, 2 финских сауны в здании отеля, также центр коррекции фигуры, одно из лучших кафе японской кухни в Перми Yum!Yum.

  Отель «Круиз» - один из лучших вариантов, который можно найти среди гостиниц города Перми. Несмотря на большой выбор отелей в городе, не просто сделать правильный выбор, но если для гостя важно не только количество звезд отеля, но и его известность, то отель «Круиз» распахнет свои гостеприимные двери.

  Прекрасный персонал, современный дизайн в сочетании с уютом и комфортабельностью, современные системы охранной сигнализации и пожарной безопасности к услугам гостей отеля «Круиз».

  Время заезда / выезда: 14:00 12:00. Гостиница «Круиз 3*» предназначен для проживания деловых людей, прибывающих для участия в конференциях и семинарах, и туристов, знакомящихся с достопримечательностями города. Все номера отеля «Круиз» оборудованы телевизором (кабельное ТВ, 66-каналов), телефоном, бесплатный Wi-Fi интернет, холодильником и ванной комнатой, комфортной мебелью. Номера предлагают одноместной и двухместное размещение. Завтрак включен в стоимость проживания. Пятиэтажное здание отеля оснащено лифтом. В отеле действует кафе на 50 мест. Отель предоставляет такие услуги: парковку, интернет, джакузи с гидромассажем, 2 сауны.

  В здании отеля «Круиз» располагаются две финские сауны, оснащенными душевыми кабинами, санузлами (с биде), комнатами отдыха, телевизорами с кабельным телевидением, посудой, столовыми приборами. Обе сауны оснащены ванной с гидромассажем. Полотенца и простыни предоставляются бесплатно. Все необходимые банные принадлежности наши гости могут приобрести у администратора отеля. Еду и напитки предоставляет кафе. В отеле очень красивые и современные сауны, которые так сильно располагают к релаксации и дружескому общению. Сауны работают круглосуточно.

  В отеле «Круиз» предоставлены основные гостиничные услуги: проживание и питание; дополнительные бесплатные услуги: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка корреспонденции в номер, побудка к определенному времени, кипяток, швейные набор (нитки и иголка), один комплект посуди и столовых приборов, папки с рекламными проспектами, бумага для писем, конверты, специальные таблички на разные случаи жизни (не будить, занято и т. д.); унифицированные услуги: по прибытии приветствие и регистрация гостя, размещение, уборка номера по требованию, выезд и расчет гостя; и платные дополнительные услуги: коммунально-бытовые (ремонт обуви, химчистка одежды и т. д.), посреднические (бронирование места в кафе или ресторанах и т. д.), автосервисные (вызов такси, предоставление машины по требованию и т.д.), экскурсионно-туристские (заказ услуг гидов-переводчиков и т. д.), спортивно-оздоровительные (сауна, центр здоровья и т. д.), услуги питания, также медицинские и почтовые услуги. Во время своего пребывания в отеле гости могут отдохнуть душой и телом в саунах, кафе «Yum!Yum!», центре коррекции фигуры. Отель гарантирует высокий уровень сервиса и приятные воспоминания от посещения наших кафе, саун и центра коррекции фигуры.

  В Центре коррекции фигуры отеля Перми есть оазис, в котором женщина могла бы не только отдохнуть, но и провести время с пользой: не только скинуть вес, но и познакомится с интересными людьми, а также тщательно спланировать свою индивидуальную программу по борьбе с лишним весом. Работают в центре специалисты профессионалы своего дела, и результат будет на лицо.

  Для всех любителей японской кухни есть кафе «Yum!Yum!». В меню кафе представлен широкий выбор блюд для знатоков восточной кухни, исполнение которых не оставят равнодушным даже знающего гурмана. В кафе можно скоротать время за беседой с деловыми партнерами или провести романтический вечер с друзьями. Доставка блюд в номера. Комплексные завтраки по 150 руб. - с 08:00 до 11:00 часов. Возможно приготовление индивидуальных завтраков с учетом пожеланий клиента. Бизнес-ланчи - с 12:00 до 15:00 часов (с понедельника по пятницу).

  Согласно Системе РФ по классификации гостиниц и других средств размещения номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения. Номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов. В отеле «Круиз» предложены разнообразные виды номеров (см. приложение 2).

  В стоимость всех номеров включен завтрак, а в случае с люксом два завтрака. В отеле «Круиз» плата за бронирование не взимается, а стоимость дополнительного завтрака 150 руб., телефонные переговоры платные: 8 руб. - сотовые и 2 руб. - стационарный городской телефон. По запросу гостя предоставляется детская кроватка, стоимостью 400 руб., посещение гостей разрешается с 8-00 до 23-00 часов, с обязательной регистрацией, с 23-00 часов нахождение гостей запрещено. На территории отеля действует бесплатный Wi-Fi, бесплатная парковка с видеонаблюдением и запрещено курить в номерах, в противном случае будет штраф 1 000 руб.

  Настоящие правила заселения и проживания, расчета гостя и получение отзывов о качестве обслуживания (сервисе) разработаны в соответствии с Законом «О защите прав потребителей РФ», Правилами предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации. Плата за проживание в отеле «Круиз» взимается согласно Прейскуранта (см. приложение 2). Размещение Гостей производится без единого расчетного часа, то есть отсчет времени проживания идет с момента заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки, независимо от времени заезда. В случае задержки выезда Гостя плата за проживание в следующем порядке:

  1. не более 6 часов после расчетного часа почасовая оплата,
  2. от 6 до 12 часов после расчетного часа плата за половину суток,
  3. от 12 часов до 24 часов после расчетного часа плата за полные сутки.

  Продление проживания в номере возможно только при наличии свободных номеров и отсутствии брони на данный номер. При необходимости продления срока проживания следует сообщить администратору отеля «Круиз» не позднее, чем за 2 часа до расчетного часа. Все гости, проживающие в отеле, имеют одинаковые права и должны соблюдать установленный в гостинице порядок. Размещение граждан Российской Федерации производится по их прибытии на срок, указанный в заявках или туристических документах, а для иностранных граждан и лиц без гражданства в пределах срока действия визы или документа, удостоверяющего личность, в случае отсутствия визы. Размещение в отеле происходит только при наличии паспорта. В отеле не разрешается размещение несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей. При выезде гости обязаны уведомить администратора отеля, сдать номер для проверки сохранности имущества отеля и обнаружения забытых вещей, сдать ключи на ресепшен. Гости обязаны в случае утраты или повреждения имущества отеля возместить стоимость имущества по ценам, указанным в Прейскуранте отеля «Круиз» (см. приложение 2). С гостей с регистрацией в городе Перми и Пермском крае берется залог в размере 500 рублей за ключи от номера. После приемки номера и сдаче ключей залог возвращается. У администратора имеется книга отзывов, жалоб и предложений, есть листы опросники, также в контакте и на форумах можно оставить отзывы о качестве обслуживания в отеле «Круиз» [58].

  Организационная структура отеля «Круиз» представлена в приложении 3. Основными полномочиями директора является организация управления всеми службами. Директор без доверенности действует от имени отеля в следующих случаях: осуществляет оперативное руководство деятельностью отеля; имеет право первой подписи под финансовыми документами; утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания; совершает сделки от имени отеля; открывает в банках счета отеля; планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности; издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками отеля; исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

  Финансовая служба отвечает за организацию управления финансовыми вопросами, анализирует результаты хозяйственной деятельности отеля «Круиз».

  Служба безопасности охраняет отель: видеонаблюдение в самом отеле и на прилегающей территории (автостоянка), также следят за состояние пожарной безопасности и охраны труда.

  Инженерная служба отвечает за надлежащее технических характеристик, ремонта и строительства оборудования отеля (санитарно-технического оборудования; электротехнических устройств; систем слабых токов: телевидение и связи; систем кондиционирования и теплоснабжения и др.).

  Служба бронирования и приема и размещения (см. приложение 4) занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров; приемом заявок на гостиничные места и их обработкой; подготовкой необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; приемом гостей, прибывающих в отель; их регистрацией и размещением по номерам; оказанием различных услуг, и также отправкой домой. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

  Службу приема и размещения (см. приложение 4) часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reception).

  К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

  Служба эксплуатации номерного фонда (см. приложение 5) обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг (прачечная, химчистка и т. д.). Существуют разные виды уборочных работ в номерах. Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда: текущая ежедневная уборка; промежуточная уборка; уборка номера после выезда гостя; генеральная уборка; вечерняя подготовка номера.

  Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности: помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом окна; моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки; далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки; заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник; расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом; удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника; удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

  Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее.

  Таким образом, не существует идеальной и единой модели управления отелем. Но все решения в отеле «Круиз» обусловлены необходимостью качественного удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления отелем «Круиз» и качеством в нем, чтобы быть конкурентоспособной, является простой, гибкой и соответствует следующим требованиям: небольшое число уровней управления; небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; организация работы и предоставление услуг гостям ориентировано на потребителя гостя отеля «Круиз».

  2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»

  Чтобы понять как функционирует современный отель «Круиз», какие у него доходы, какие расходы, рассмотрим ниже в таблице 2.2 характеристику основных показателей жизнедеятельности отеля «Круиз». Все данные предоставлены бухгалтерией отеля «Круиз» за период 2015 2016 годы.

  Таблица 2.2.

  Основные показатели функционирования отеля «Круиз»

  Показатель2015 год2016 годЧисленность персонала, чел.3232Руководители33Специалисты1010Работники гостиницы1111Вспомогательный персонал88Заработная плата тыс., руб.:Руководители17 136176 196Специалисты122 397124 916Работники гостиницы128 517130 612Вспомогательный персонал104 038106 051ФОТ = СЗ*СЧ*12, руб47 808 4544 875 483Кол-во номеров5151Средняя стоимость номера21 50522 077Загруженность отеля за год (средняя), %37,141,4Доходы отеля, тыс., руб.:Всего доходы

  
  

  Из них:163 049 62917 301 455Доходы от гостиничных услуг66,6% = 10 865 18463,2% = 10 938 855Доходы кафе11,3% = 1 850 00514,2% = 2 450 100Доходы от арендаторов3,5% = 575 4003,5% = 610 700Доходы от прочих услуг18,6% = 1 507 18719,1% = 1 650 900Доходы от прочих услуг, %Сауна с джакузи55,452,1Оздоровительный центр37,240,7Автостоянка7,47,2В данной таблице 2.2. рассмотрены показатели численности работников 32 человека, трудящихся в отеле «Круиз», заработная плата работников от 10 000 тыс. рублей до 17 700 тыс. рублей, причем показатели сравниваются с 2015 и 2016 годами, и они растут год от года. Также зафиксировано количество номеров отеля 51 номер и соответственно коэффициент загруженности, он вырос по сравнению с 2015 г. на 4,3 %. Необходимо отметить, что в таблице отражены все доходы отеля в рублях и процентном соотношении, и можно сказать, что по всем показателям есть рост примерно в 2-3 %.

  Ниже в таблице 2.3. рассмотрим объем оказания услуг отелем «Круиз».

  Таблица 2.3.

  Объем оказания услуг отелем «Круиз»

  Вид услугЕд. изм.Сред. показатели в деньСреднее количество дней в месяц2016г.

  
  

  я

  ф

  м

  а

  м

  и

  и

  а

  с

  о

  н

  д

  Итого за 2016

  
  

  Предоставление услуг по проживаниюномерах разных классов (51 номер):

  -ЭКОНОМ;

  - СТАНДАРТ;

  - УЛУЧШЕННОЙ КАТЕГОРИИ;

  -ЛЮКС.к/мест2230600540420420990105099042042036045010507750Кафе (в том числе посетители жители города Перми)чел.3230120084010508408408408408401050780840150011460Сауна с джакузичас6302402102101802101501501502101801802402230Годовой финансовый оборот (валовая продукция) финансовых ресурсов отеля «Круиз» зависит прежде всего от количества мест размещения, показателей средней стоимости номера и заполняемости помещений в течение года, что показано в таблице 2.3. А при 100% загрузки ресторана, то есть включая их максимальную работу за счет внешних посетителей, годовая выручка может быть на уровне стоимости эксплуатации номеров отеля «Круиз».

  Ниже в таблице 2.4 рассмотрим доходы от реализации разнообразных услуг в отеле «Круиз».

  Таблица 2.4.

  Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»

  Вид услуг20152016Изменение

  
  

  Тыс. руб.

  %

  
  

  Доходы от гостиничных услуг10 865 18410 938 85573 671100,7Доходы кафе1 850 0052 450 100600 095132,4Доходы от арендаторов575 400610 70035 300106,1Доходы от прочих услуг1 507 1871 650 900143 713109,5Сауна с джакузи8 349 8168 601 189251 373103Оздоровительный центр5 606 7356 719 1631 112 428119,8Автостоянка1 115 3181 188 6487 333106,6Всего:163 049 62917 301 4559 964 921105,8Говоря о реализации услуг в отеле «Круиз» можно сказать, что работа идет очень успешно и доходно. Говоря о деятельности отеля «Круиз» нельзя не упомянуть о текущих затратах: условно-постоянные затраты условно-переменные (см. таблицы 2.5 и 2.6).

  Таблица 2.5.

  Показатели эффективности отеля «Круиз»

  Показатель20152016Изменение

  
  

  Тыс., руб.

  %

  
  

  Выручка от реализации163 049 62917 301 455996 492106,1Себестоимость услуг122 318 519127 931 176561 266104,6Операционная прибыль4 073 11145 083 374435 226110,7Прибыль от основной деятельности4 073 11145 083 374435 226110,7Прочие доходы----Прочие расходы10 50014 0003 500133,3Балансовая прибыль4 062 61144 943 374431 726110,7Корректировка налогооблагаемой прибыли3 282 9983 634 27835 128110,7Налогооблагаемая прибыль37 343 11241 309 096396 598111,3Налог на прибыль (20%)7 468 6228 261 819793 197111,3Чистая прибыль29 874 48933 047 277317 279111,3Условно-постоянные затраты это затраты на жизнеобеспечение, связанные с управлением отеля, текущей организационной деятельностью и поддержанием всей инфраструктуры в работоспособном состоянии. К постоянным затратам можно отнести и экологическое воздействие, то есть отходы в процессе эксплуатации отеля «Круиз»: хозяйственно-бытовые и бытовые отходы. Платежи за утилизацию в пределах допустимых количественных норм включаются в себестоимость продукции.

  Ниже в таблице 2.6 рассмотрим все суммы, которые отель «Круиз» выплачивает и тратит в своем функционировании.

  Таблица 2.6.

  Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»

  Вид услуг20152016Изменение

  
  

  Тыс. руб.

  %

  
  

  Затраты общие122 318 519127 931 1765 612 657104,6Затраты на оплату труда47 808 4544 875 48394 638102,0Отчисления на единый социальный налог (30%)14 342 53614 626 44928 391102,0Транспортные расходы900 000915 00115 001101,7Коммунальные услуги1 200 0001 300 000100 000108,3Амортизация ОС750 000820 00070 000109,0Представительские расходы130 000154 00024 000118,5Командировочные расходы80 00095 00015 000118,7Прочие расходы29 567 52931 709 8872 142 358107,2В рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения отеля и, в частности, такого показателя, как прибыль. Влияние качества на прибыль организации может проявляться двояко, что показано ниже в таблице 2.7.

  Таблица 2.7.

  Затраты на качество

  Общий объем прибылиОбъем прибылиМожет увеличиться (уменьшиться) за счет расширения (сужения) рынка сбыта и объема реализации при улучшении (ухудшении) качества продукта; данное направление является экстенсивным путем повышения эффективности деятельности за счет качества.Может увеличиться при снижении себестоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с ее качеством; данное направление является интенсивным путем повышения эффективности производительной системы.В общем объеме прибыли затраты рассматриваются в широком смысле, к ним целесообразно относить все дополнительные расходы, связанные с повышением уровня качества гостиничной услуги, снижением дефектности производственных процессов, также затраты, связанные с рекламой услуг отеля «Круиз», сертификацией, предоставлением потребителю доказательств эффективности систем качества, демонстрационными мероприятиями с целью подтверждения качества услуг; повышение эффективности деятельности в этом направлении непосредственно связано с развитием маркетинга.

  В объеме прибыли необходимо рассмотреть две группы затрат. Потери, связанные с появлением отклонений (дефектов) гостиничной услуги:

  1. возмещение прямого ущерба потребителю;
  2. санкции за некачественную реализацию услуги;
  3. скидки с цены за продукцию, имеющую отклонения от установленных характеристик;
  4. затраты на альтернативные решения;
  5. иски, обусловленные юридической ответственностью организации за качество;
  6. затраты на повторное выполнение работ, с первого раза не выполненных качественно и др.

  Затраты на мероприятия по предупреждению появления дефектов:

  1. затраты на планово-предупредительные работы и техническое обслуживание бизнес-процессов;
  2. вероятные издержки от неиспользованного продукта, ресурса организации;
  3. расходы на повышение квалификации персонала и их обучение при изменении условий производства;
  4. расходы на поддержание параметров организационной среды и др.

  Перечисленные группы затрат на качество взаимосвязаны между собой таким образом, что, увеличивая одну группу затрат, можно соответственно уменьшать другую группу. Например, увеличивая объем на профилактические мероприятия, можно добиться снижения потерь от дефектов и расходов на повторные работы, не выполненные качественно с первого раза. Снижение затрат на профилактические мероприятия может повлечь за собой увеличение потерь, связанных с дефектом продукта или отклонениями от норм его реализации.

  Интенсивная эффективность системы качества может проявляться в снижении себестоимости гостиничной услуги путем минимизации суммарных затрат. Экстенсивный и интенсивный эффекты взаимосвязаны между собой. Например, в определенных случаях отелем может быть получен максимальный интенсивный эффект при увеличении объема дефектной услуги у потребителя. Однако со временем это может вызывать снижение спроса на услуги, соответствующие снижения объема реализации (то есть экстенсивного эффекта от качества) и общей прибыли отеля.

  Учет затрат на качество требует упорядочения сбора первичной информации о дефектах, затратах на их устранение и взаимосвязан с бухгалтерским учетом отеля.

  Учет затрат на качество вооружает руководство организации и подразделений объективными критериями для принятия решений, связанных с качеством и экономикой отеля в целом.

  А в таблице 2.8 выложены показатели жизнедеятельности отеля «Круиз» в сравнении с двумя года, изменения показаны в тыс. руб. и в процентном соотношении.

  Таблица 2.8.

  Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»

  Показатели20152016Изменение

  
  

  Тыс. руб.

  %

  
  

  Нематериальные активы15 02416 2001 176107,8Основные средства559 368720 000160 632128,7Активы3 391 6483 505 055123 407103,6Собственные оборотные средства1 060 986908 852-152 13485,7Выручка нетто163 049 62917 301 455996 492106,1Себестоимость услуг122 318 519127 931 1765 612 657104,6Чистая прибыль29 874 48933 047 2773 172 788111,3Рентабельность, %

  (Чистая прибыль/ Себестоимость)24,425,8-105,7Выручка от реализации на 1 руб. оборотных средств, руб.13917233123,7Средняя з/п в месяц124 502126 9662 464102,0Производительность труда одного работника, руб/чел.

  (Выручка нетто/32чел.)4 624 3054 890 798266 493105,8Условно-переменные затраты это затраты на заработную плату, энергопотребление и материалы. Все затраты зависят от изменения объема услуг. Общая численность персонала составляет 32 человека, заработная плата примерно от 12 000 тыс. руб. Налоги на оплату труда и отчисления включают сумму платежей в пенсионный фонд, фонд социального страхования, фонд медицинского страхования, также страховые взносы от несчастных случаев и профессиональных заболеваний. Основными потребителями электроэнергии при эксплуатации отеля «Круиз» являются службы и электро- и водоснабжения, так сказать технические службы. Помимо них следует учитывать затраты, возникающие при 100%-ной заполняемости отеля «Круиз», а именно затраты, связанные с расходом воды в прачечной, в номерах отеля, их освещением, работой телевизора. В процессе эксплуатации отеля «Круиз» с определенной периодичностью осуществляется замена изнашиваемых материалов и инвентаря. К категории расходных материалов относятся: туалетные принадлежности в номерах, постельное белье, ресторанная утварь. Далее в таблице 2.9 более подробно рассматриваем фонд заработной платы персонала отеля «Круиз».

  Таблица 2.9.

  Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»

  Показатели20152016Изменение

  
  

  Тыс. руб.

  %

  
  

  Фонд заработной платы

  списочного состава, в том числе:47 808 4544 875 483946 376102,0Руководители616 884634 30817 424102,8Специалисты1 468 7731 499 00030 227102,1Работники отеля16 964 2441 724 085276 606101,6Вспомогательный персонал998 7641 018 09020 113101,6Проанализировав данные таблицы 2.9 можно с уверенностью сказать, что заработная плата у руководителей, специалистов, работников отеля и вспомогательного персонала растет.

  Главной задачей существования отеля «Круиз» является успешная хозяйственная деятельность в течение 16 лет существования на рынке гостиничных услуг, подразумевающая получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива отеля «Круиз» и интересов собственника имущества Садыкова Ш. Г. (см. приложение 1). Экономические и социальные цели существования отеля «Круиз» в современной рыночной экономике результативны. Отель осуществляет разные виды деятельности: организация досуга, рекреации, отдыха и лечения населения России и гостей и др., которые не запрещены законом и соответствуют уставу. Рыночная сила отеля «Круиз» в качественном предоставлении гостиничных услуг, обслуживания и сервиса.

  Предметные цели (качество гостиничных услуг, месторасположение отеля, каналы реализации услуг и др.) жизнедеятельности отеля «Круиз» охватывают материальную базу достижения успешных финансовых целей отеля для поддержания постоянной платежеспособности и ликвидности отеля. Ликвидные ресурсы отеля «Круиз» как подушка безопасности держит предприятие в определенной степени риска на рынке гостиничных услуг, и объем данных ресурсов влияет на поведение отеля в условиях риска. Оставляемая прибыль, структура капитала (собственный или заемный), структура и объем инвестиций и финансирования, - все это звенья финансовой активности отеля «Круиз».

  Отель получает прибыль при реализации своих гостиничных услуг это результативная цель существования отеля «Круиз», включающая в себя объем и структуру оборота, прибыль и рентабельность, величину и структуру издержек отеля, размер вновь создаваемой стоимости и распределение прибыли. В то же время использование прибыли отелем оказывает непосредственное воздействие на финансы отеля: прибыль, выплачиваемая собственнику, не может быть использована отелем для финансирования. Поэтому определение размера оставляемой прибыли представляет собой важную финансовую цель. За счет заработанных отелем средств могут обеспечиваться будущие капиталовложения.

  Отель «Круиз» реализует социальные цели, связанные с работающими людьми в отеле, ориентированы на создание атмосферы, благоприятствующей добрым человеческим отношениям и одновременно увеличению его прибыльности и конкурентоспособности.

  Таким образом, в современных условиях система управления отелем и качеством в нем, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой, гибкой, не должно быть много персонала. В отеле «Круиз», например, все могут подчиняться напрямую директору во избежание разного рода проволочек и недоразумений, и каждый сотрудник, в свою очередь, ответственен за свой фронт работы. В отеле «Круиз» представлен широкий спектр услуг, как основных, так и дополнительных, учитываются по возможности все пожелания и требования гостей отеля «Круиз».

  2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам

  Отель «Круиз» позиционирует себя как трехзвездный отель, не имея сертификата соответствия на это, но проведем сравнительный анализ отеля «Круиз» на соответствие критериям системы балльной оценки персонала и отеля с количеством номеров более 50 номеров ниже в таблице 2.10 (см. приложение 8). Возьмем существующие данные в отеле «Круиз» и сравним их положенными, установленными критериями стандартами по балльной системе, приведенной в Порядке классификаций различных средств размещения, утвержденном Министерством культуры 2015 г.

  Таблица 2.10.

  Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров

  ТребованияСуммарное количество балловЗдания и общественные помещения13Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования12Качество и состояние оборудования номерного фонда в 100% номеров10Качество, состояние оборудования ванных комнат23Дополнительные услуги35Итого:93Проанализировав данный список, приведенный в Порядке классификаций различных средств размещения, утвержденный Министерством культуры 2015 г., можно сказать, что в отеле «Круиз» отсутствуют по списку: второй лифт, (служебный), используемого исключительно для персонала и доставки багажа; подогрев пола в ванной комнате; банная простыня (махровый халат); биде не менее чем в 50% номеров в ванной комнате; фен в ванной комнате в 100% номеров; постоянные или временные торговых точек; казино; прокат различного инвентаря; комнаты площадью не менее 30 м. кв. с естественным освещением для детских игр; сервис для инвалидов; зал для фитнеса площадью не менее 30 м. кв. и не менее 6 гимнастических снарядов или тренажеров; теннисный корт или корт для сквоша (7*10 м.); плавательный бассейн.

  Однако исходя из данного списка критериев можно сделать вывод, что отель «Круиз» соответствует категории средства размещения «три звезды». Суммарное количество баллов составило 93 балла, тогда как положено 71. А категория «четыре звезды» имеет 96 баллов. Исследование проведено в соответствии с требованиями к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий [5].

  Проанализируем ниже в таблице 2.11 требования к служащим отеля (см. приложение 7), что немаловажно для успешного функционирования системы менеджмента качества отеля «Круиз».

  Таблица 2.11.

  Требования к персоналу отеля «Круиз»

  ТребованиеСуммарное количество балловКвалификационные требованияТребования к уровню образования2Количество руководящих работников высшего и среднего звена управления средства размещения, имеющих высшее профессиональное образование в сфере гостеприимства:2Требования к стажу работы2Требования к повышению квалификации персонала средства размещения2Требования к знанию иностранных языков

  Знание персоналом средства размещения иностранных языков в объеме необходимом для выполнения служебных обязанностей3Требования, предъявляемые к персоналу средства размещения

  Знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка1Знание и соблюдение Стандартов предприятия и технологий обслуживания в части8,5Итого:20,5Согласно требованиям суммарное количество баллов должно быть 47 баллов, а в отеле «Круиз» персонал соответствует требованиям только на 20,5 баллов, что говорит и том, что слаба переподготовка персонала не реже 1 раза в 3 года и слабы знания иностранных языков, только 1 международный язык английский разговорный. Отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения очень негативно сказывается, во-первых, на качество гостиничной услуги, ведь оно в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля. Но есть и плюсы: хорошие знания Стандартов правил поведения, внешнего вида, соблюдения правил пожарной безопасности, санитарно-эпидемиологических норм, нормативных документов на услуги средств размещения, должностных инструкций, правил внутреннего распорядка, технологий обслуживания в различных службах средства размещения, умение оказать первую помощь в чрезвычайных ситуациях, умение работать с используемыми в различных службах средства размещения компьютерными системами, что касается последнего, то необходимо углубить имеющиеся знания основ компьютерных технологий.

  В таблицах 2.12, 2.13, 2.14 и 2.15 исследуем, чем довольны, а чем недовольны гости отеля «Круиз». Рассмотрим результаты анкеты-отзыва (см. приложение 9), выдаваемой 50 гостям отеля во время выезда из отеля.

  Таблица 2.12.

  Результаты анкетирования по первому вопросу

  Параметр оцениваемой услуги службой приема и размещенияОценка, %

  ПлохоОценка, %

  УдовлетворительноОценка, %

  ХорошоДружественный прием01288Эффективность01288Принимаем 50 человек за 100%. Подавляющее большинство респондентов, а именно 88% оценило дружественный прием и эффективность качественного обслуживания отеля как хорошо, ведь плата за бронирование не взимается. Остальные 12% поставили удовлетворительно. Персонал отеля опытен и компетентен, но видимо недостаточно.

  Таблица 2.13.

  Результаты анкетирования по второму вопросу

  Параметр оцениваемой услуги в номерахОценка, %

  ПлохоОценка, %

  УдовлетровительноОценка, %

  ХорошоКомфорт0595Чистота00100Тишина50500Удобная кровать01585Температура00100Ванная комната05545Цена00100Во втором вопросе анкеты, респондентам было предложено оценить номера по таким параметрам как: комфорт, чистота, тишина, кровать, температура воздуха, ванная комната и цена. 100% гостей оценили чистоту в номерах, комфортную температуру воздуха, и цену номеров максимальной оценкой хорошо, 95% оценили комфорт, 85% понравилась удобная кровать, 45% - ванная комната. 5% респондентов не довольны комфортом в номерах, на вопросов почему, отвечали, что обстановка и мебель не очень современны и датировали ее 2010 годом. Тишина в номерах удовлетворительна для 50%, в остальных 50% вообще возмущает ее отсутствие. Ванной комнатой удовлетворились 55%, видимо из-за отсутствия напольного подогрева и антискользящей поверхностью пола, а 45% посчитали ее хорошей.

  Таблица 2.14.

  Результаты анкетирования по третьему вопросу

  Параметр оцениваемой услуги завтракаОценка, %

  ПлохоОценка, %

  УдовлетворительноОценка, %

  ПлохоКачество приготовление00100Оформление блюда0595Обслуживание0595Цена00100Согласно данным из таблицы 2.14 всех респондентов устроило на 100% качество приготовления и блюд и цена, ведь завтрак бесплатный для все категорий номеров отеля «Круиз», кроме номеров Эконом класса, в стоимость дополнительного завтрака всего 150 руб. Оформление блюда и качество обслуживания оценили по 95%, тогда как удовлетворены по 5 %.

  Таблица 2.15.

  Результаты анкетирования по четвертому вопросу

  Параметр оцениваемой услуги кафеОценка, %

  ПлохоОценка, %

  УдовлетворительноОценка, %

  ХорошоАтмосфера00100Качество приготовления0595Обслуживание01080Цена02575Согласно данным из таблицы 2.15 100% респондентов оценили хорошую атмосферу кафе, 95% - качественное приготовление блюд, 80% остались довольны дружелюбным, оперативным обслуживанием, и 75% - ценой. Но есть и недовольные клиенты: 5% посчитали качество еды удовлетворительным, 10% - обслуживание и 25% клиентам не очень понравилась цена.

  На последний, заключительный вопрос в анкете: Получили ли Вы удовольствие от пребывания в отеле «Круиз»? респонденты ответили 95% хорошо, 5% удовлетворительно, что говорит в пользу качественного сервиса в отеле «Круиз».

  Таким образом, отель «Круиз» недорогой пятиэтажный отель с высоким уровнем сервиса города Перми, позиционирует себя как трехзвездный, имея категорию без звезд. Отель Круиз расположен в новом центре города Перми, в тихом, спальном микрорайоне. Прекрасный персонал, знающий свое дело, но со слабой переподготовкой: не реже 1 раза в 3 года и слабым знанием иностранных языков, только 1 международный язык английский разговорный; персонал умеет работать с используемыми в различных службах средства размещения компьютерными системами, но необходимо углубить имеющиеся знания основ компьютерных технологий. Современный дизайн в номерах, оздоровительном центре, сауне и холлах сочетается с уютом и комфортабельностью, но отсутствуют подогрев пола в ванной комнате; банная простыня (махровый халат); биде не менее чем в 50% номеров в ванной комнате; фен в ванной комнате в 100% номеров; постоянные или временные торговых точек; прокат различного инвентаря; комнаты площадью не менее 30 м. кв. с естественным освещением для детских игр; сервис для инвалидов; плавательный бассейн. Также необходимо добавить, что гости жалуются на тонкие стены, на отсутствие звукоизолирующих материалов в стенах, которые не обеспечивают уровень шума менее 35 дБ по законным требованиям, что лишает постояльцев уединенности и тишины. В отеле представлены современные системы охранной сигнализации и пожарной безопасности, также гибкая и простая система управления отелем и качеством в нем позволяет быть конкурентоспособным отелю на рынке гостиничных услуг.

  Отель «Круиз» разрекламированное средство размещения города Перми, он представлен в интернете на различных сайтах по поиску лучших систем бронирования, таких как www.booking.com, www.allhotel.ru, www.ozon.ru, www.travel.ru, www.trivago.ru, www.lahotels.ru, www.ostrovok.ru/Cruise-Hotel, www.101hotels.ru, www.komandirovka.ru, www.perm.go2all.ru, www.tophotels.ru. Но не мешало бы больше рекламировать его, что и будет представлено в следующей третьей главе.

  Отзывы об отеле «Круиз» в целом, как о востребованном с качественным сервисом и обслуживанием. Оставляются пожелания, жалобы и требования гостей на форумах в интернете и в самом отеле, на стойке администратора в специальных анкетах-опросниках. Руководством рассматривается возможность введения в коллектив новой штатной единицы.

  Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»

  3.1. Миссия проекта

  Цель проекта мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз» в развитии системы менеджмента качества отеля «Круиз». Областью применения системы менеджмента качества отеля является настоящий проект, который включает политику, цели, стратегию в области качества, описание структуры системы менеджмента качества отеля, распределение ответственности и полномочий, а также описание Системы менеджмента качества отеля, её элементов и процессов применительно к оказанию высококачественных услуг населению, гражданам России, иностранным гражданам, заинтересованным сторонам по их комфортному размещению в соответствии с установленными требованиями и стандартами.

  Миссией отеля является видение своего предназначения в предоставлении высококачественных услуг всем заинтересованным лицам, всем гостям стран мира, России, города Перми, чтобы они возвращались в этот отель вновь и вновь.

  Стратегическими целями проекта являются: рост величины доходности отеля; постоянное повышение квалификации персонала отеля «Круиз»; сохранение чудесной эффективной и дружной команды отеля, избежание текучки кадров, сохранение хорошей системы поощрения, в плане мотивирования, персонала; постоянное развитие системы менеджмента качества в отеле: отслеживание настроений потребителей гостиничных услуг, улучшение качества путем граммотной политики руководства, стремление к соответствию российским и международным стандартам.

  Ожидаемыми результатами проекта можно считать повышение притока туристов и отдыхающих из зарубежных стран, из России и города Перми как на на кратковременное пребывание, так и на долгосрочный период. Так же повышение качества обслуживания, сервиса, предоставления услуг в отеле. Ведь качество сервиса услуги это фактор конкурентного преимущества гостинично-туристского комплекса, отеля «Круиз», заключающегося в высокой надежности объекта, в красивом и современном дизайне, в предупредительной комфортности всего, что окружает гостя в отеле.

  По результатам проведенного анализа были выведены следующие 4 потенциальных недостатка или расхождений, - которые в отеле «Круиз» могут привести к образованию пятого, более серьезного расхождения: между тем, чего ожидают потребители, и тем, как они воспринимают то, что получили. Это следующие недостатки: недостаток знаний об ожиданиях потребителей; назначение стандартов качества обслуживания, не отражающих мнения менеджеров относительно ожиданий потребителей; неспособность обеспечить соответствие фактического уровня качества обслуживания обещанному компанией или подразумеваемому, исходя из маркетинговых обещаний организации.

  Для повышения качества обслуживания компания должна выявить конкретные причины каждого этого расхождения и разработать стратегию, направленную на их максимальное сокращение. Существует семь расхождений (см. приложение 10), которые встречаются в разных точках сервисной структуры и процесса предоставления услуги:

  1. расхождение в знаниях: различие между тем, как ожидания потребителей определил поставщик услуг и фактическими потребностями, и ожиданиями клиентов отеля;
  2. расхождение в стандартах: различие между тем, как воспринимаются ожидания потребителей управленческим персоналом организации, и стандартами качества, установленными в отеле;
  3. расхождение в предоставлении услуг: различие между установленными стандартами предоставления услуг и реальной продуктивностью организации по сравнению с этими стандартами;
  4. расхождение во внутренних коммуникациях: различие между тем, что рекламирует организация, и тем, что думает сервисный персонал о характеристиках сервисного продукта, уровне качества обслуживания и о том, услуги какого качества фактически способна предоставить их отель;
  5. расхождение в восприятии: различие между тем, на каком уровне фактически предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень полученной ими услуги (по причине неспособности точно оценить качество обслуживания);
  6. расхождение в интерпретации: различия между тем, что фактически обещает организация, в процессе маркетинговых коммуникаций (перед предоставлением услуг), и тем, чего ожидает потребитель, исходя из этих обещаний;
  7. расхождение в обслуживании: различия между тем, что ожидает получить потребитель, и тем, как он воспринимает услугу, которую фактически получил.

  Каждые из 7 расхождений в качестве обслуживания может негативно сказаться на взаимоотношениях клиента и отеля. Чтобы повысить качество обслуживания, отелю прежде всего необходимо определить конкретные причины каждого расхождения, после чего она сможет выработать стратегии по их устранению.

  Для устранения этих недостатков и расхождений необходимо внедрить метод, основанный на сокращении расхождений, в том, что он обеспечивает общую базу и решения, которые можно использовать в самых разных сервисных отраслях. Конечно, с его помощью нет смысла даже пытаться выявить конкретные недостатки в качестве обслуживания в той или иной сервисной организации. Отель «Круиз» должен разработать свой способ и сделать так, чтобы качество обслуживания стало и оставалось ее первоочередной задачей.

  Отель «Круиз» должен проводить исследования постоянно, на базе разных групп потребителей и с применением различных методов, совокупное использование которых помогает менеджерам принимать правильные и своевременные решения. Существует целый ряд различных способов и подходов:

  1. анализ жалоб потребителей;
  2. опросы клиентов, воспользовавшихся услугами компании (например, опросы постояльцев, выписывавшихся из отеля);
  3. постоянные опросы определенных групп клиентов с использованием телефонной и почтовой связи для определения уровня удовлетворения потребителей и формирования более тесных взаимоотношений между целевым сегментом и отелем «Круиз»;
  4. работа с потребительскими группами, позволяющая получить обратную связь и пользоваться советами клиентов по поводу повышения эффективности обслуживания;
  5. опросы служащих, направленные на выявление их восприятия качества услуг, предоставляемых потребителям, по конкретных критериям; на определение того, что препятствует более высокому уровню обслуживания, - эти опросы позволяют также ознакомиться с предложениями персонала относительно повышения качества обслуживания;
  6. проведение интервью в фокус-группах как среди потребителей, так и среди персонала, непосредственно контактирующего с клиентами, направленные на глубокое изучение информации, полученной при количественных исследованиях;
  7. использование тайных покупателей в сервисных организациях, что позволяет оценить профессиональные действия и поведение отдельных служащих компании (такие исследования обычно проводятся отделами кадров или маркетинга);
  8. общие маркетинговые обзоры, позволяющие сравнить эффективность компании с эффективностью ее конкурентов, определить лидера в отрасли и выявить основные тенденции;
  9. анализ операционных сервисных данных, включая время реакции на событие, процент сбоев и затраты на предоставление услуг.

  Но не следует революционно повышать качество в отеле «Круиз», так как это чревато неприятными неожиданностями и проблемами.

  Необходимо упомянуть о показателе рентабельности качества (Return On Quality ROQ), в основе которого лежат следующие положения: качество представляет собой вид инвестиций; усилия, направленные на повышение качества, должны подлежать финансовой оценке; на улучшение качества можно затратить слишком много средств; не все затраты на повышение качества в одинаковой степени оправданы и эффективны. Важнейшее преимущество этого подхода в том, что благодаря его использованию усилия, направленные на повышение качества, можно связать с программами повышения производительности.

  Таким образом, суть проекта это необходимость оценить экономическую целесообразность мероприятий по повышению качества обслуживания, необходимо предварительно составить подробную смету затрат, которые придется нести организации в связи с этим, и сравнивать ее с прогнозируемой реакцией потребителей на эти условия. Для повышения качества обслуживания компания должна выявить конкретные причины каждого этого расхождения и разработать стратегию, направленную на их максимальное сокращение.

  Отель «Круиз» должен проводить исследования постоянно, на базе разных групп потребителей и с применением различных методов, совокупное использование которых помогает менеджерам принимать правильные и своевременные решения.

  При проведении мероприятий по качеству в отеле необходимо разделять область возникновения дефектов и области их проявления. Важно понимать, что все усилия персонала, а также материальные затраты организации, сконцентрированные в области проявления дефектов, бесполезны, так как они не затрагивают причин возникновения отклонений.

  Основные факторы потерь качества услуг в основном связаны с допроизводственной областью его жизненного цикла, когда отель несет незначительные финансовые затраты на производство работ на этих этапах и, возможно, в силу этого не уделяет достаточного внимания качеству проведенных работ.

  3.2. Проект мероприятий по улучшению СМК в отеле «Круиз»

  Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества в отеле «Круиз» включает в себя комплекс разнообразных методов, рекомендаций для их внедрения и принятия к сведению руководству отеля «Круиз».

  Существуют 7 расхождений (см. приложение 10) в понимании в качестве гостиничного обслуживания требуют не только детального рассмотрения, но и решения. Каждые из расхождений в качестве обслуживания может негативно сказаться на взаимоотношениях клиента и сервисной организации - отеля. Чтобы повысить качество обслуживания, отелю «Круиз» прежде всего необходимо определить конкретные причины каждого расхождения, после чего она сможет выработать стратегии по их устранению.

  Чтобы оценить экономическую целесообразность мероприятий по повышению качества обслуживания в отеле, необходимо предварительно составить подробную смету затрат, которые придется нести отелю «Круиз» в связи с этим, и сравнивать ее с прогнозируемой реакцией потребителей на эти условия. Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом, то есть развитие у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.

  Постоянство ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, заказанный на три часа дня, будет ожидать в буфете именно в это время, креветочная подливка будет такой же вкусной, а полотенце таким же чистым.

  Выявление относительного качества укрепляет надежность отеля «Круиз», помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

  1 этап: следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (до 10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуги, при этом цены не должны приниматься в расчет; важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

  2 этап: оценка критериев по 5-10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет гостиничных предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. Профиль качества включает в себя следующие показания: расположение отеля; качество питания; безопасность; компетентность персонала; предложение дополнительных услуг; чистота в номерах, туалетах, душе; вежливость и доброжелательность персонала; работа телевизора, видео- и аудиотехники; тишина и поведение соседей; мебель в номере.

  Отметим методы самооценки качества в отеле (см. приложение 12), рационализации гостиничных бизнес-процессов и другие методы. Для совершенствования своего качества отелю «Круиз» можно освоить метод самооценки на соответствие критериям премии качества. Это позволит получить отелю всестороннюю картину действительности, оценить, насколько удовлетворены его потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления повышения конкурентоспособности, свои достижения и недостатки, шансы на успех и задачи на будущее. Самооценка проводится с целью анализа бизнес-процесса и выявления областей, требующих первоочередных улучшений в условиях постоянно изменяющейся внешней среды.

  Отелем «Круиз» может применяться метод самооценки по ГОСТу Р ИСО 9004-2001, применяемому ко всему отелю или системе менеджмента качества отеля, или к его части, или к его процессу. Данный метод имеет соответствующую характеристику:

  1. может проводится многопрофильной группой или одним работником отеля при поддержки директора;

  2. позволяет сформировать входные данные для совершенствования процесса всесторонней самооценки системы менеджмента;

  3. позволяет определить и облегчить расстановку приоритетов возможностей для улучшения;

  4. способствует развитию системы менеджмента качества в направлении уровня мирового класса.

  Самооценка в системе менеджмента качества отеля «Круиз» необходимо использовать в понимании фактора уровня зрелости организации отеля, охватывающий лидерство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы для выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и/или использования инновационного подхода (см. приложение 14).

  Использование передового опыта ведущих компаний мира через применение бенчмаркинга (или эталонного сопоставления) для совершенствования системы менеджмента качества в отеле позволяет выявить слабые места своего бизнес-процесса. Необходимо назвать мероприятия по бенчмаркингу Европейского фонда управления качеством:

  1. Дни актуальных вопросов, круглые столы, семинары по разным интересующим темам, презентации, отражающие лучший опыт разных отелей, интерактивные дискуссии по заявленной теме, обсуждение практических примеров.

  2. Интерактивный проект Excellence One, объединяющий и систематизирующий все лучшие инструменты и методы совершенствования и обеспечивающий открытый доступ через интернет для членов и клиентов.

  3. Применение инструмента маркетингового исследования - бенчмаркинга - группы эталонного сопоставления, объединяющие организации с общей задачей совершенствования того или иного направления деятельности, выработки новых подходов и решений.

  4. Посещение лучших компаний, чей опыт признан передовым.

  5. Доступ к чтению отчетов о бизнес-практике победителей.

  Изучая тему о развитии методов управления качеством в отеле «Круиз» нельзя не рассмотреть разнообразные научные концепции менеджмента качества, которые глубже помогут проникнуть в суть процессов системы менеджмента качества отеля, помогая перечислить методы по повышению уровня качественного обслуживания в отеле. В соответствие с концепцией управления с позиции психологии и человеческих отношений качество обслуживания можно улучшить не только поднятием заработной платы, но и в результате изменений отношений между рабочими и менеджерами, так сказать повышения удовлетворенности рабочих.

  Исходя из концепции системного подхода менеджмента качества в отеле могут создавать кружки качества Исикавы для повышения эффективности предоставления услуг.

  Система нулевых дефектов Кросби: качество бесплатно, доказывает, что потребителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа.

  Развитие в отеле «Круиз» системы инжиниринга качества крайне важно: услышать голос гостя; анализировать характер и последствия отказа клиента (метод профилактики дефектов).

  Отель «Круиз» активно использует методы надежного проектирования по Тагути: повышает качество одновременно снижая стоимость на некоторые свои услуги.

  В рамках концепции поведенческого подхода существует метод всеобщего управления качеством, согласно которому каждое подразделение организационной структуры отеля улучшает качество гостиничных услуг, так сказать тотальный охват служащих для участия в действиях по управлению качеством (комплексное управление качеством в масштабах всего отеля).

  Концепция ситуационного подхода отражает всеобщий менеджмент качества реализация идеологии постоянного улучшения качества: все должно быть выполнено в срок, ноль дефектов и всеохватывающее и непрерывное обучение персонала.

  Концепция культуры управления затрагивает универсальный менеджмент качества, который проявляется в повышении качества обслуживания потребителей, повышении качества взаимоотношений внутри отеля, реализации его фирменного стиля (конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг).

  Наконец, концепция информационных технологий стимулирует внедрение и развитие в сферу гостиничных услуг методы улучшения качества обслуживания на основе информационных технологий как интеллектуального процесса создания основных услуг отеля (реклама отеля, самопрезентация отеля, бронирование номеров, форумы для обсуждений и оставления впечатлений, отзывов, мониторинг рыночного спроса гостиничных услуг, предложений и желаний клиентов и т. д.).

  Таким образом, в политику повышения качества можно включить три группы методов (см. приложение 13):

  1. методы обеспечения качества это инженерно-математические методы для анализа и регулирования процессов (разработка, изготовление, испытание, эксплуатация и др.) и для отработки характеристик (обеспечение надежности, анализ отказов и др.);
  2. методы стимулирования качества это методы мотивации для улучшения качества (разные премии по качеству, международные конкурсы др.);
  3. методы контроля результатов управления качеством это методы оценки качества продукции (проверка документации на выполнение той или иной деятельности и на систему качества, контроль качества гостиничной услуги и др.).

  Менеджмент качества как составляющая менеджмента отеля «Круиз» разрабатывает средства и методы, способствующие улучшению качества обслуживания (см. приложение 11).

  Процессный подход развития системы менеджмента качества помогают руководству отеля «Круиз» развиваться и процветать. Программа по улучшению системы менеджмента качества в отеле «Круиз» основывается на разных процессных подходах.

  Система менеджмента качества распространяется на все подразделения отеля, которые участвуют в деятельности, направленной на осуществление качественной услуги клиентам.

  Поддержание в рабочем состоянии и постоянное улучшение процессов достигается применением следующих концепций: цикла SDCA (рис. 3.1), PDCA (рис. 3.2), AQI и TQM (рис. 3.3), проанализируем их.

  TQM (Total Quality Management) К. Исикавы теория всеобщего управления качеством (ИСО 8402) определяет качество как свойство, реально удовлетворяющее потребителей, и действует по схеме: планирование выполнение проверка воздействие. Диаграмма Исискавы ниже (рис. 3.3).

  Мотивация

  Методы Процедуры Человек: гость и персонал

  Позиция Квалификация

  Форма Размер Точность

  Компоненты Скорость

  Среда Менеджмент

  
  
  

  Рис. 3.3 Диаграмма Исикавы

  Рассмотрим более подробнее схему 3.3 Т. Исикавы для отеля «Круиз». Следствием диаграммы рыбьего скелета Исикавы можно считать качество гостиничной услуги отеля «Круиз». Причинами можно назвать 6 М, а именно, методы (methods); человек (man): клиент-гость и персонал отеля; среда (medium); ресурсы, оборудование (matherials); управление (management). Остановимся попоробнее на каждой причине.

  Методы включают в себя: позиционирование отеля «Круиз» на рынке других отелей Перми; технология гостиничного обслуживания гостей; процедуры приветствия, регистрирования, заселения, обслуживания, расчета, уборки номеров, выселения и прощания с клиентом и др.

  Человек включает в себя: потребителя, руководство отеля «Круиз» и персонал. Потребитель должен оставлять свои пожелания или жалобы на тот или дефект в сервисе отеля «Круиз», то есть должна быть обратная связь. Руководитель граммотно и правильно должен организовать работу персонала Персонал должен быть квалифицирован; знать культуру общения, деловую этику; должен быть коммуникативным, открытым, корректным, тактичным и мотивированным на успешное выполнение своих обязанностей и работу в команде.

  Среда, окружающая отель «Круиз», особо влияет на его развитие на рынке гостиничных услуг в Перми. Внутренняя среда это коллектив и корпоративные ценности; а внешняя среда это государство (налоговая служба, органы охраны порядка, субъекты национальной экономики и т. д.), общественные организации (политические партии, международные и экономические институты и т. д.), поставщики (общество защиты кредиторов и др.), клиенты (общество защиты прав потребителей и др.), конкуренты, посторонние инвесторы (партнеры по кредитно-финансовой деятельности и др.), акционеры (общество защиты акционеров и др.), профсоюзы, географическое окружение.

  Материалы, ресурсы отеля «Круиза» включают в себя: здание отеля, номера, размер номеров, мебель, срок эксплуатации, точность работы и качественное информационное обеспечение клиентов (буклеты и др.) т. д.

  Менеджмент включает в себя управление руководством отелем «Круиз»: планирование; своевременная разработка и внедрение мероприятий по качеству; контроль над всеми процессами, происходящими в отеле; отслеживание наличия гостиничной документации: паспорта отеля, руководства по качеству, документации по санитарно-эпидемиологической и пожарной безопасности и т. д.

  AQI (Annual Quality Improvement) Д. М. Джурана концепция ежегодного улучшения качества это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанная со стремлением человека установить новый рекорд, выражающаяся в схеме: качество затраты время (рис. 3.1).

  
  
  
  
  

  Рис. 3.1 Цикл SDCA

  
  
  
  

  Рис. 3.1. Цикл SDCA

  PDCA (Plan Do Check Act) концепция Э. Деминга - планирование (plan) разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политик организации; осуществление (do) внедрение процессов; контр контроль (check) постоянный контроль, проверка, измерение процессов и продукции для сравнения с политикой, целями и требованиями на продукцию; действие (act) действия по постоянному улучшению показателей процессов.

  Цикл Э. Деминга (рис. 3.2) применим к каждому процессу, а также к системе всех процессов, что способствует реализации принципа, состоящего в непрерывном совершенствовании действующей системы менеджмента качества отеля «Круиз».

  
  
  
  
  
  

  Рис. 3.2 Цикл PDCA

  Модель обеспечения качества в отеле имеет вид системы управления качеством «Звезда качества» (рис. 3.4): систему обучения персонала; систему взаимоотношений с посредниками; систему взаимоотношений с потребителями; систему мотиваций; документированную организационную структуру управления качеством, отражающую функции и процессы.

  Система мотиваций

  Система взаимоотношений Качество Система обучения персонала

  с посредниками

  
  

  Документированная Система взаимоотношений с

  организационная система управления потребителями

  качеством (процессы и функции)

  Рис. 3.4 «Звезда качества»

  Внешние изменения условий бизнеса осуществляются очень быстро, и отель «Круиз», как туристская организация, может не успеть на них отреагировать вовремя. Насыщение рынка туристскими товарами и услугами, увеличение их ассортимента, рост запросов потребителей способствуют изменению подхода отеля к своей деятельности. На рисунке 3.5 показаны этапы развития управления качеством в отеле «Круиз» - башня качества на данный момент времени его существования.

  Социальный менеджмент

  Цель: обеспечить социальное партнерство в коллективе отеляЭкологический менеджмент

  Цель: обеспечить экологическую безопасность потребителямПланирование качества

  Цель: обеспечить полное удовлетворение потребностей гостейОбеспечение качества

  Цель: обеспечить качество труда в отелеУправление процессами

  Цель: улучшить доступность и качество гостиничных услугКонтроль качества

  Цель: не допустить некачественное обслуживание в отеле

  
  

  Рис. 3.5 Башня качества в отеле «Круиз»

  Для достижения финансовых успехов отелю «Круиз» особо следует обратить внимание на новую модель управления качеством в отеле (см. приложение 14), а именно:

  1. стратегическое развитие реагировать на изменения в окружающем мире в режиме реального времени;

  2. рыночная деятельность отеля удержание постоянных и привлечение новых гостей, рост прибыли и повышение эффективности деятельности отеля в целом;

  3. постоянное совершенствование внутренней организации отеля «Круиз» для повышения эффективности использования активов, уменьшению затрат и снижению цены на гостиничные услуги.

  Новая модель управления качеством в отеле «Круиз» представляет собой систему, приводящую в действие запросами гостями отеля и направленную на удовлетворение их потребностей. Директор отеля на всех уровнях организует работу всех служащих на удовлетворение потребностей клиентов путем постоянного совершенствования действующих в отеле процессов, используя систему планирования. Собираемая информация о процессах позволяет оценивать их состояние в текущий момент времени и принимать действенные решения, основанные на фактических данных. Сведения о том, насколько успешно функционируют процессы, соответствует ли услуга ожиданиям и запросам клиентов, выполняют ли в полном объеме свои обязанности персонал отеля, используют для корректировки планов, совершенствования процессов и прогнозирования потребностей клиентов.

  Для комплексного подхода к контролю качества в отеле «Круиз» целесообразно разрабатывать программу контроля качества (см. приложение 15) в целях:

  1. сохранения имеющихся клиентов и расширения их руга за счет привлечения новых посетителей;

  2. быстрого решения возникающих проблем, связанных с качеством, за счет установления обратной связи;

  3. возможности оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всего отеля;

  4. осуществления постоянного контроля за мерами, принимаемыми для повышения качества;

  5. создания основы для обучения и повышения квалификации персонала с применением традиций качества.

  Таким образом, новая модель управления качеством в отеле «Круиз» направлена на финансовый результат и устанавливает связь между запросами потребителей и действующими системами в отеле.

  В отеле «Круиз» менеджмент качества основан на процессном подходе, в котором задействованы ответственный руководитель, квалифицированный человеческий ресурс (см. приложение 11). В частности, в средстве малого размещения, в отеле «Круиз» тоже применяются данные технологии. Научные разработки в области качества К. Исикавы, Д. Джурана, Э. Деминга и других ученых систематизировали, конкретизировали и смоделировали основу для практического применения и развития отеля.

  Качество можно рассматривать как конкурентоспособность отеля «Круиз», устойчивость на рынке гостиничного бизнеса, а для повышения качества можно предложить отелю «Круиз» гостиничную интернет-рекламу активное средство осуществления маркетинговой политики отеля по продвижению гостиничных услуг, усиления связи между производителем и потребителем данных гостиничных услуг «Круиза».

  Для повышения квалификации работников отеля «Круиз» необходимо посещение тренингов. Отель «Круиз» не совсем известный малый отель в Перми, не смотря на 16-летнее существование на рынке гостиничного бизнеса города, поэтому мне кажется необходимо внедрить в штат отеля нового работника менеджера по качеству с функциями маркетолога со знанием PR технологий.

  Приведенные рекомендации и мероприятия позволят отелю «Круиз» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия при условии их соответствующего исполнения обеспечат отелю «Круиз» конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности отеля и увеличении показателей доходности.

  Устойчивый успех отеля «Круиз» зависит от удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов и других заинтересованных сторон на долговременной основе; также от эффективного менеджмента отеля, знания отелем среды, в котором он функционирует благодаря постоянному обучению персонала и должному применению улучшений и / или инноваций.

  3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»

  Проанализируем показатели технико-экономических параметров отеля «Круиз» в таблице 3.15 после внедрения предложенных мероприятий.

  Таблица 3.15.

  Технико-экономические показатели отеля «Круиз»

  Наименование показателяЕд.

  Изм.Величина показателя

  Отклонение

  
  

  2017 г.

  План

  Абсолют

  % роста

  
  

  Объем реализации услугтыс.руб.4 688 1525 787 8421 099 690123,5Численность работающихчел.32331103,1Производительность труда 1-го работающеготыс. руб.18 03121 5963 565119,8Фонд заработной платы персоналатыс.руб.419 688482 40062 712114,9Среднегодовая зарплата 1-го работающеготыс.руб.1 6141 800186111,5Себестоимость услугтыс. руб.3 848 9724 647 637798 664120,8Затраты на 1 руб. реализациикоп.82,180,3-1,897,81Прибыль от реализации услугтыс. руб.839 1791 140 205301 026135,9Рентабельность деятельности%21,824,52,7-Рентабельность продаж%17,919,71,8-Среднегодовая загрузка гостиницы%71,574,02,9-Доля клиентов, обратившихся с жалобой на качество услуг и обслуживания%140-14,0-В таблице 3.15 представлены данные после внедрения во внутрихозяйственную деятельность отеля «Круиз» штатную единицу менеджера по качеству с функциями маркетолога и знаниями PR-технологий в планируемом 2017 году. Оплата труда менеджера по качеству составит 25 000 тыс. руб. в месяц. С учетом отчислений на социальное страхование 25 000*30,2% = 32 550 тыс. руб. В год затраты составят 32 550*12 = 390 600 тыс. руб.

  Анализ показателей таблице 3.15 показывает, что в планируемом 2017 году выручка от реализации услуг гостиницы вырастет на 23,5 % или на 1 099 690 тыс. руб. Численность сотрудников увеличится за счет введения новых должностей на 3 человек за тот же период или на 3,1 % по сравнению с 2016 годом. В тоже время увеличение объема реализации при незначительном росте численности персонала приведет к тому, что значение показателя производительности труда на одного работающего повысится на 19,8 % или на 356,5 тыс. руб. по сравнению с 2016 г. Среднегодовая заработная плата сотрудников вырастет на 11,5% и составит 180 000 тыс. руб. в год или 15 000 тыс. руб. в месяц. Прибыль от реализации вырастет на 35,9 %, составив 1 140 205 тыс. руб. В проектируемом году показатель затраты на рубль реализации услуг снизится на 1,8 коп. и составит по проекту 80,3 коп. Вследствие этого произойдет рост показателей рентабельности деятельности и рентабельности продаж до 24,5 % и 19,7 % соответственно.

  В качестве показателей, характеризующих организацию деятельности отеля «Круиз», были выбраны среднегодовой уровень загрузки номерного фонда и доля клиентов, обратившихся с жалобой на качество услуг и обслуживания в отеле.

  Анализ планируемого объема оказания услуг отеля «Круиз» в натуральном выражении показывает, что проведение предложенных мероприятий позволит увеличить загрузку номерного фонда в среднем на 2,9 %. Таким образом, она составит 74,4 %.

  Введение должности менеджера по качеству с обязанностями маркетолога, имеющего высшее образование и знания в области современного законодательства по качеству (стандарты, ГОСТы, законы, постановления, приказы и др.), PR-технологий и рекламы, что позволит сократить жалобы на качество услуг и обслуживание в номере, и сможет не только при влечь клиентов в отель, но и торговые и временные точки. Внедрение системы менеджмента качества позволит уменьшить количество жалоб на скорость обслуживания и точность заселения. Таким образом, количество обращений с жалобами сократится до 0.

  Чем больше клиентов, тем больше отзывов о качестве сервиса. Интернет - рассылка это формирование и одновременная рассылка текста рекламного сообщения нескольким интернет адресатам. При этом адресатами рассылки могут быть, прежде всего, агенты туроператора и организации (потенциальные корпоративные клиенты) и просто заинтересованные в услугах оператора лица. Интернет-реклама представление клиентам о спектре услуг отеля «Круиз», адресованное массовому клиенту и имеющее характер убеждения. Интернет-реклама имеет, как правило, двухступенчатый характер. Первая ступень - внешняя реклама, размещаемая рекламодателем у издателей, рекламный носитель. Виды этой рекламы - баннеры, текстовые блоки, байрики, минисайты, Interstitials. Такая реклама обычно имеет ссылку непосредственно на сайт рекламодателя (вторая ступень). Рассчитаем всю рекламу ниже.

  Реклама в глобальной сети Интернет в настоящий момент является наиболее динамично развивающимся и перспективным видом рекламы. Ежедневная посещаемость ведущих поисковых систем (Yandex, Google, Rambler, Mail.Ru и др.) и тематических порталов (www.gazeta.ru, www.lenta.ru, www.turizm.ru и др.) составляет более 10 000 000 млн. посетителей.

  Продуктивность контекстной рекламы в Интернете несравнимо выше, и на сегодняшний день Интернет-реклама является наиболее дешевым и эффективным способом продвижения товаров или услуг.

  Основными видами интернет-рекламы являются:

  1. контекстная реклама (от 15 000 тыс. руб. в месяц);

  2. медийная реклама (от 30 000 тыс. руб. в месяц);

  3. реклама в блогах и социальных сетях (от 50 000 тыс. руб. в месяц).

  Реклама в Интернете обладает рядом преимуществ в отличие от обычной рекламы: возможность оперативного анализа и корректировки рекламной компании, интерактивность (связь потребителя с рекламодателем для оформления заказа непосредственно через рекламный носитель и т. п.), относительно низкая стоимость. Она дает преимущества, недостижимые для других рекламных средств.

  Наиболее распространенным видом Интернет рекламы является баннерная реклама. В баннерной рекламе применяется CTR - аббревиатура от Click-Through-Ratio, называется также «откликом». CTR - это отношение числа посетителей, перешедших на сайт по ссылке с баннера, к числу показов рекламного объявления на сайте рекламодателя. Существуют несколько вариантов использования баннерной рекламы.

  1). Путем баннерной рекламы отель предполагает привлечь на сайт 1 000 посетителей в месяц. Стоимость 1 000 показов баннера равна 1 300 тыс. руб. Предполагается, что CTR баннера должна составить 0,5. В этом случае бюджет Интернет-рекламы должен быть не менее 195 000 тыс. руб. Стоимость привлечения одного посетителя в этом случае составит не менее 195 руб. в месяц.

  2). Путем баннерной рекламы отель предполагает привлечь на сайт 1 000 посетителей в месяц. Стоимость 1 000 показов баннера равна 1 300 тыс. руб. CTR баннера составляет 1,0. В этом случае бюджет Интернет-рекламы должен быть не менее 130 000 тыс. руб. Стоимость привлечения одного посетителя в этом случае составит не менее 130 руб.

  3). Отелю «Круиз» требуется привлечь на сайт 2 000 посетителей в месяц. Стоимость 1 000 показов баннера равна 650 руб. Предполагается, что CTR баннера должна составить 0,5. В этом случае бюджет Интернет-рекламы должен быть не менее 195 000 тыс. руб. Стоимость привлечения одного посетителя в этом случае составит не менее 97,5 руб.

  4). Отелю «Круиз» требуется привлечь на сайт 3 000 посетителей в месяц. Стоимость 1 000 показов баннера равна 650 руб. CTR баннера составляет 1,0. В этом случае бюджет Интернет-рекламы должен быть не менее 195 000 тыс. руб. Стоимость привлечения одного посетителя в этом случае составит не менее 65 руб.

  Как следует из приведенных примеров, стоимость привлечения одного посетителя путем баннерной Интернет-рекламы составляет не менее 65 195 руб. Оплата баннерной Интернет-рекламы может осуществляться 3 способами:

  1. Оплата по количеству показов, основанная на подсчете количества показов рекламных баннеров.

  2. Оплата по количеству «кликов», основанная на учете количества CTR. Является наиболее распространенным способом оплаты, так как рынок рекламы в Интернет носит четко выраженный характер рынка покупателя и ощущается избыток предложения на размещение рекламы на Web-сайтах.

  3. Оплата в зависимости от конечных результатов. Данный способ представляет собой попытку привязать стоимость размещения рекламы к конечным результатам проведения рекламной кампании.

  Исходя из вышеизложенного баннерная Интернет реклама для отеля «Круиз» является привлекательной. В результате использования Интернет рекламы, прибыль отеля «Круиз» увеличится на 1,1%. Затраты могут быть учтены при определении налоговой базы в размере фактически уплаченных сумм.

  Таким образом, именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом эффективной рыночной политики в современных условиях. Основные клиенты малых гостиниц туристы, семейные пары с детьми и без таковых, сами жители города Перми и бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городе Перми не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах.

  Для повышения качества можно предложить отелю «Круиз» гостиничную рекламу в интернете активное средство осуществления маркетинговой политики отеля по продвижению гостиничных услуг, усиления связи между производителем и потребителем данных услуг.

  Введение в коллектив штатную единицу менеджера по качеству с обязанностями менеджера по качеству, который будет отслеживать состояние номеров, холлов, здания отеля, обращение клиентов и сотрудников, отношения между сотрудниками, работать с жалобами и претензиями гостей, размещать рекламу в интернете и мониторить состояние гостиничного рынка, также принять меры по получению сертификата соответствия туристских услуг и услуг отеля «Круиз» - документа, удостоверяющего соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

  Менеджер по качеству должен следить за политикой в области качества, целями по качеству, за необходимой документацией по качеству: паспорт отеля, процедурные документы, требуемые стандартом ИСО 9001:2000, за описанием процессов, положения о подразделениях и отделах, должностные инструкции, технологические документы (инструкции, методики, правила и др.), инструкции по охране труда и техники безопасности.

  Однако, имея небольшую вместимость, отель «Круиз», соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота отеля существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т. д. Зарубежный опыт показывает, что малые отели, дополняя крупные и средние гостиницы, в экономическом плане менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют возможность быстрой ценовой переориентации.

  Особое внимание в проблемах малого отеля «Круиз» должно уделяться проблеме целевой подготовки и повышения квалификации кадров. В этом вопросе государство должно работать более тесно с частным сектором, обеспечивая методическую, методологическую основы, а также базис подготовки специалистов для эффективной ротации кадров среднего и младшего обслуживающего персонала, инженерно-технических работников, рабочих.

  Курсы повышения квалификации для администратора и старшего администратора 1 раз в 3 года в РМЦПК, продолжительностью 1,5 мес. составит 9 000 тыс. руб.

  Поездки в другие отели по обмену опытом, к примеру, в Москву, Берлин, Лондон и Париж. Например, поездка в Берлин обойдется отелю в следующую сумму. Перелет до Берлина эконом класс 18 322 тыс. руб. и аналогично обратно.

  Таким образом, затраты на перелет 18 322*2 = 36 644 тыс. руб.

  Проживание к примеру, в отеле Scandic Berlin Kurfürstendamm (3 дня) = 22 568*3 = 67 704 тыс. руб.

  Общие затраты на поездку продолжительностью 5 дней составят 67 704+36 644 = 104 348 тыс. руб. с учетом непредвиденных расходов (10%) = 1 147 828 тыс. руб. Определим общие затраты в таблице 3.16.

  Таблица 3.16.

  Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»

  ПоказательВ год, тыс. руб.Оплата труда маркетолога с учетом отчисление на социальное страхование390 660Затраты на обучение2*9 000 = 18 000Затраты на внешнее обучение1 147 828Итого5 233 828Таким образом, общие затраты на включение в штат менеджера по качеству и сопутствующие расходы составят 5 233 828 тыс. руб. в год. Данные средства можно взять из чистой прибыли, которая в 2016 году составила 33 047 277 тыс. руб.

  Таким образом, отель «Круиз» должен создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя.

  В отеле «Круиз», как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества:

  1. проверка не повышает качества, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого;
  2. проверка не влечет за собой повышение стоимости, однако повышает расходы;
  3. проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение проверка безопасности);
  4. проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;
  5. качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.

  
  
  
  
Скачать неопознаный вид работы