ВВЕДЕНИЕ
Туристский продукт, сбыт его и обслуживание - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач турфирмы является увеличение ее прибыли и обеспечение качественного обслуживания. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.
В международном туризме качественная сторона обслуживания клиентов - одна из самых актуальных проблем. Главной целью деятельности турфирмы, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Клиент - постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туристские услуги, тем самым принося прибыль фирме. Из этого следует, что чем качественнее туристическая фирма будет оказывать свои услуги, тем больше клиентов она сможет привлечь, и тем больше прибыли она получит.
Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.
Актуальность темы дипломной работы в России связана с тем, что на данный момент, как известно туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса, в связи с этим существует сильная конкуренция на рынке туристских услуг. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и обеспечении качества обслуживании клиентов один из главных вопросов для работников туристской индустрии. Этим и определяется актуальность данного исследования. Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность проблемы улучшения качества предоставляемых услуг определяют новизну и актуальность данного исследования.
Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики повышения качества тур продукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемый имидж турфирме, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода тур услуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирмы на рынке.
Цель данной работы рассмотреть стратегии качественного туристского обслуживания.
Для достижения цели дипломной работы необходимо решить следующие задачи:
- Рассмотреть понятие и сущность туристического обслуживания;
- Изучить показатели качества туристического обслуживания на предприятии
- Исследовать основные направления и факторы обеспечения качественного обслуживания в туристическом предприятии
- Проанализировать влияние качественного обслуживания на развитие туристской отрасли.
- Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ООО
Объект дипломной работы агентство путешествий «Робинзон».
Предметом дипломной работы является качество обслуживания туристов.
Базой исследования дипломной работы является туристическая фирма «Робинзон».
Для достижения цели работы мы использовали такие методы исследования как: исследование.
Структура работы состоит из введения, 3 глав, заключения и списка использованных источников.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Понятие, сущность и классификации туристского обслуживания
Туристское обслуживание - это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства.
Успех деятельности на рынке туризма определяется, привлекательностью туристским продуктом. Туристские услуги классифицируются по следующим основаниям:
- размещению туристов (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, санатории, туристские базы и т.д.);
- обеспечение туристов питанием (рестораны, кафе, бары);
- перемещение туристов (как по стране посещения, так и в ходе транзитного проезда по территории других стран различными видами пассажирского транспорта);
- рекламные и сбытовые (т.е. услуги туристских фирм по разработке маршрутов путешествий, бронированию мест на транспорте и средствах размещения);
- экскурсионные (услуги переводчиков и экскурсоводов);
- удовлетворение культурных интересов (посещение театров, кино, концертных залов, музеев, выставок, картинных галерей, парков, аттракционов, природных и исторических заповедников, осмотр памятников истории и культуры, посещение фестивалей, спортивных соревнований и других мероприятий);
- удовлетворение деловых и научных интересов туристов (участие в конгрессах, ассамблеях, научных конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, участие в торговых мероприятиях как общего, так и специального назначения);
- контрольно-административные органы (пограничные, таможенные, карантинные, валютные, полицейские службы, а также органы, оказывающие услуги по оформлению документации виз, паспортов и т.д.);
- информационные службы (информация о туристских ресурсах того или иного региона земного шара, имеющихся там средствах размещения, таможенных и пограничных формальностях и курсах валют стран посещения, видах транспорта, маршрутах и ценах на него и т.д.);
- средства информации (газеты, журналы, книжные издательства);
- службы охраны природы, исторического и культурного наследия;
- торговые предприятия, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.д.);
- страхование туристов и оказание им медицинской помощи;
- государственные туристские органы;
В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сущностную сторону продукта, представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. В действительности, как уже отмечалось, клиент приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.
Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. В туристском продукте рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность и впечатления. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и так далее. Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов.
Для информирования потребителей обычно используются каталоги, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.
Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятие выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов связанных с туристской поездкой.
Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д. Некоторые турфирмы доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов:
1.Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
2. Метод продажи. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
3. Квалификация персонала. В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные. К обязательным требованиям относятся:
- знание работником своих должностных обязанностей
- знание Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей
- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
- знание туристских формальностей;
-знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
- регулярное повышение квалификации персонала;
-знание материалов, рекомендаций и других документ международных туристских организаций.
Для того, чтоб уровень обслуживания клиентов оставался на высоком уровне в настоящее время для квалифицированной работы персонала в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески подойти к решению возникающих проблем.
1.2 Методы качества туристского обслуживания
Повлиять на качество обслуживания в туризме можно только в процессе обслуживания или до него, после невозможно. В обслуживании невозможно приостановить или отозвать оказанную услугу. Проявленное невнимательное или грубое отношение нельзя вернуть, оно состоялось и определило последующее отношение клиента к данному предприятию и уровню обслуживания. Поэтому необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и т.д. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания является главной задачей управления в индустрии туризма.
В таблице 1.1 - Предоставлены методы оценки качества обслуживания
Методы оценки качества обслуживанияАнализ жалоб, претензий, замечаний, предложенийДанный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие клиентов. Все претензии тщательно фиксируются, затем подвергаются анализу. Информацию о жалобах и предложениях приходят из телефонной службы, из Книги жалоб и предложений, обращений через сайт, поданных и зафиксированных рекламаций, от Службы поддержки клиентов.Анализ различных показателей работы персоналаЕжедневная выручка от реализации товаров/услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; Совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основеСреди участников совещания: руководство, люди, связанные с процессом обслуживания клиентов. В результате совещаний могут корректироваться, вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.Опрос клиентов, анкетирование.Опрос потребителей является одним из методов исследований удовлетворенности клиентов. Используется Окончание таблицы 1.1
анкета, небольшая по объему, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкеты, анкетирование наиболее благоприятно в тех случаях, когда процесс оказания услуг часто сопровождается ожиданием, во время которого и целесообразно предложить заполнить анкету, группами клиентов.В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.
Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».
Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и требований в целях обеспечения:
- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
- единства измерений;
- экономии всех видов ресурсов.
Экономическая эффективность - это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.
Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша от:
- Производственно-обслуживающего процесса туристической фирмы.
- Туристического обслуживания населения.
- Организации обслуживания
Критерий эффективности производства заключается в достижении и интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы. Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:
- Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.
- Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг.
- Максимум реализации туристских путевок.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
Рисунок 1.1 Стратегия обслуживания в ООО « Робинзон»
В таблице 1.2 - предоставлены факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов
Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д)Метод продажиКвалификация персоналаВозможность формирования тур услуг по желанию клиентаСоблюдение установленных правил продажи Окончание таблицы 1.2
Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информацииВнешний вид и доброжелательность сотрудниковВ туризме трудно исследовать качество продукта, не выяснив прежде содержания туристского обслуживания. Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов.
Итак, качественная туристическая услуга это комплексное понятие, поэтому ее качество характеризуется лишь по совокупности всех ее составляющих элементов. Эффект сервиса в сфере туризма оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, зависит от большого количества факторов, среди которых преобладают субъективные характеристики туриста. Основным залогом создания качественного тур продукта является широкое применение приемов, наработанных маркетинговым опытом в сфере туристического обслуживания и опыта зарубежных туристических предприятий в области управления качеством туристического продукта. Важным моментом в обеспечении спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса - это одно из направлений обслуживания.
Таким образом, качественное туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров. Подводя итоги можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие турфирмы поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям тур услуг, качество которых превышает их ожидание.
1.3 СОВРЕМЕННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Под туристским обслуживанием понимается целенаправленная работа изготовителей сервисного продукта по отношению к клиентам. Сервисное обслуживание клиентов целенаправленно на удовлетворение их потребностей и предоставление им удобств и благ, предусмотренных структурой сервисного продукта. Эффективность сервисной работы находится в зависимости от форм и методик обслуживания клиентов. Форма обслуживания это прием предоставления услуг клиенту. Способ обслуживания клиентов метод реализации клиентам продукции, организационных мероприятий в ходе предоставления услуг. Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора четких сервисных операций и удобства для клиента. Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах и на сегодняшний день туризм является показателем развития цивилизации, методом познания окружающей действительности, способом повышения культурного уровня и восстановления здоровья людей.
Главным фактором, формирующим понятие качества, является удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и комфорта. Например, в России по опросам, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, если сравнивать с Европой или Америкой, то Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах работает эффективная система безопасности, а Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания.
Для этого необходимы современные направления для совершенствования качества туристского обслуживания:
- В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса. На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.
- Обеспечение качественных услуг, основы его составляют четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:
- Информационный - создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.
- Экономический - под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.
- Психологический - понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала
Для совершенствования туристского обслуживания, персонал в турфирме должен удовлетворить комплекс специфических потребностей, в который входят непосредственно путешествие, питание, проживание, лечение, деловые встречи, познавательные экскурсии и т. д..
Рисунок 1.2 - Совершенствование стимулирования туристского обслуживания
Для совершенствования туристского обслуживания, персонал в турфирме должен удовлетворить комплекс специфических потребностей, в который входят непосредственно путешествие, питание, проживание, лечение, деловые встречи, познавательные экскурсии и т. д. Организация и производство туристского обслуживания предполагают наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества. На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. В то же время неограниченное расширение ассортимента нерационально. Сам по себе ассортимент еще не обеспечивает качества. Необходимы, прежде всего, комплексность услуг и товаров и их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления.
Фактор своевременности предложения оказывает огромное влияние на качество обслуживания. С другой стороны, требование качество оказывает организующее воздействие на рационализацию связей между производством и потреблением туристской продукции. Зачастую несогласованность действий туристских и сторонних промышленных, торговых, транспортных и культурных организаций приводит к значительному экономическому, социальному и даже моральному ущербу.
Для совершенствования качества туристского сервиса имеют также значение такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики как эстетика, культура труда и поведения, этика и культура речи, имидж предприятия и даже его название. Качество обслуживания во многом определяют политика в области туризма и уровень капитальных вложений в развитие материально-технической базы. Также качественное обслуживание клиентов турфирмы зависит от сотрудников турфирмы. Знание психологии труда, мотивации и стимулирования персонала турфирмы способствует подготовке такого персонала, который будет ориентирован на клиента.
В таблице 1.3 предоставлены потребности клиента и способы их удовлетворения
Потребность клиента турфирмыКак удовлетворятьПотребность быть выслушаннымВ первую очередь «услышать» клиента. Когда клиент выговориться он будет намного больше доверять и с удовольствием выслушает вашу презентацию.Потребность чувствовать свою важность
Дать клиенту почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть.Потребность в помощи и содействииКлиент должен почувствовать, что ему будет оказана необходимая помощь как в ориентировке (чем он может воспользоваться), так и при принятии решения.Потребность быть узнаваемым и запоминаемымПостоянным клиентам важно, чтобы их узнавали. Если клиент называет турагентство своим любимым, то важно соответствующее отношение со стороны персонала турфирмы к постоянному клиенту.Потребность в уваженииОсновная потребность клиента. Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями.Таким образом, в настоящее время руководству турфирмы необходимо проводить постоянное наблюдение своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами. Необходимо отметить, что умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.
Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят, прежде всего, качество и содержание услуги.
На основании этого можно сказать, что важным фактором для улучшения качества обслуживания является высокий профессиональный уровень сотрудников и качественное обслуживание клиентов. Вся деятельность турфирмы должна иметь направленную цель на последующее достаточно успешное достижение цели, которая связанна с удовлетворением потребностей клиентов. Для того чтобы усовершенствовать качество уровня обслуживания в своем заведении, директору турфирмы стоит внимательнее относиться к своему персоналу. Изначально, следует набирать только исполнительных и ответственных людей, которые будут исполнительными и добросовестными со своим директором и помогут усовершенствовать уровень обслуживания на высокий уровень
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «Робинзон»
2.1 Характеристика деятельности туристической фирмы «Робинзон»
Общество с ограниченной ответственностью " Робинзон " существует уже на протяжении более 5-ти лет и является одной из конкурирующих турфирм на туристском рынке города Пермь. Туристическая фирма Робинзон основана в 2009 году имеет репутация надежной компании, офис турфирмы расположен по адресу г.Пермь ул. Ленина д. 9. Агентство находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов, предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд, предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и тд. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео показ маршрута или гостиницы.
Часы работы: Пн-Пт 10.00-19.00, Сб 11.00-16.00
Тел.: 203-01-15
Сайт: https://vk.com/robinson_perm
Общество с ограниченной ответственностью "Робинзон" является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства.
Общество с ограниченной ответственностью «Робинзон» имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.
Турфирма «Робинзон» имеет лицензию на турагентскую деятельность. Основными направлениями деятельности фирмы являются:
- организация индивидуальных и групповых туров;
- организация транспортного обслуживания, в том числе и бронирование билетов на все виды транспорта
- обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров
- экскурсионные программы
На сегодняшний день «Робинзон» предоставляет полный пакет услуг для туристов: бронирование номеров в гостиницах и отелях, трансфер, экскурсионные программы. Туристская фирма «Робинзон» - это предприятие, эффективно работающее на туристическом рынке. Турфирма предлагает отдых в самых разных странах: Тунис, Турция, Греция, Индия, Таиланд, Мальдивская республики, Кипр, Италия и Испания. Турфирма «Робинзон» организует самые разнообразные групповые и индивидуальные поездки туристов: познавательные поездки, автотуризм, туры на семинары, туры на обучение, приключенческие поездки, туры на лечение, круизы, туры на отдых
Рис 1 - Организационная структура управления ООО «Робинзон»
В турфирме «Робинзон» в штат фирмы входят: директор, бухгалтер, 2 менеджера по туризму, менеджер по рекламе. Общая численность штата сотрудников турфирмы 5 человек.
Таблица 1.4 - Функции сотрудников турфирмы «Робинзон»
Директор-организация работы коллектива;
-разработка имиджа фирмы;
-представительские функции;
-отношения с партнерами;
-набор персонала.Бухгалтер-ведение бухгалтерского учета;
-ведение записей в учетных регистрах;
-составление отчетности;
-калькуляция туров;
-начисление заработной платы.Старший менеджер- заключение договоров стуроператорами напродвижение иреализацию тур продуктов;
-помощь директору офиса в организации и контроле работы сотрудников офиса;
- выполнение плана продаж;
- оформление полного пакета документов (в том числе визовые страны).Менеджер по туризму-консультация потенциальных клиентов по телефону, e-mail и лично;
- подбор и бронирование туров;
- оформление и контроль заявок;
- подготовка пакета документов, необходимых для оформления тура,
- расчет индивидуальных туров.Менеджер по рекламе - исследование рынка услуг;
- реклама и продвижение услуг компании.Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации.
Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется адекватно её стремительному развитию. Все сотрудники турфирмы «Робинзон» имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.
Фирма ведёт рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу, радио и телевидение. Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, логотипы. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.
Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.
Общество с ограниченной ответственностью «Робинзон» проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях, выделяет время и значительные средства для участия не только в России, но и за рубежом.
2.2 Оценка финансового состояния ООО «Робинзон» за 2014-2017 год
Анализ финансовой деятельности туристической организации, является одним из наиболее действенных инструментом учета и контроля уровня использования материальных, трудовых и денежных ресурсов, что определяется практическим использованием его результатов в планировании производства и оценке эффективности и качестве работы. Анализ финансовой деятельности туристической организации призван охарактеризовать изменения в материально-технической базе организации и показателях эффективности, обеспечить глубокое экономическое обоснование решений, через которые реализуются функции управления. Анализ выявляет эффективность использования представленных в распоряжение туристической организации ресурсов, резервы дальнейшего роста производительности труда, снижения себестоимости тур продукта и повышения рентабельности деятельности.
Анализ финансового состояния предприятия преследует несколько целей:
выявление изменений показателей финансового состояния;
определение факторов, влияющих на финансовое состояние предприятия;
оценка количественных и качественных изменений финансового состояния;
оценка финансового положения на определенную дату;
определение тенденций изменения финансового состояния.
Финансовый анализ есть метод познания финансового механизма предприятия, процессов формирования и использования финансовых ресурсов для его оперативной и инвестиционной деятельности. Результатом финансового анализа является оценка финансового благополучия предприятия, состояния его имущества - активов и пассивов баланса, скорости оборота всего капитала и его отдельных частей, доходности используемых средств.
Таблица 1.5 Основные методики анализа финансовой отчетности, проводимого в рамках анализа финансовой деятельности.
НаименованиеСодержаниеЗначениеАнализ абсолютных показателейОценка важнейших результирующих статей отчетности (выручки, чистой прибыли, суммы активов, величины акционерного капитала, заемных средств и др.)Позволяет оценить статьи отчетности в статике и динамикеГоризонтальный (временной) анализСравнение каждого значения отчетности с предыдущим годом, расчет темпов роста показателей (индексный анализ)Позволяет выявить тенденции изменения отдельных статей (групп статей) отчетностиВертикальный (структурный, процентный) анализРасчет структуры обобщающих итоговых статей отчетности и составление динамических рядов (процентный анализ)Позволяет отслеживать и прогнозировать структурные сдвиги в составе источников средств и направлениях их использованияАнализ финансовых коэффициентов (относительных показателей)Расчет соотношений отдельных статей отчетности компании определение взаимосвязей показателейПозволяет проводить сравнительный анализ эффективности:
- с предшествующими (удачными) годами;
- с запланированными показателямиАнализ финансового состояния ведется равно как начальством компании, так и его учредителями, инвесторами, банками, поставщиками и т.д. Согласно этому выделяют внутренний и внешний анализ. Цель внутреннего анализа обеспечение планомерного поступления денежных средств и размещение своих и заемных средств оптимальным способом с целью нормального функционирования. В зависимости от конкретных задач финансовый анализ осуществляется в следующих видах:
1. экспресс анализ (для получения представления о финансовом положении компании на базе форм внешней бухгалтерской отчетности);
2. комплексный финансовый анализ (для получения за 2 3 недели комплексной оценки финансового положения компании на баз форм внешней бухгалтерской отчетности, а также расшифровок статей отчетности, данных аналитического учета, результатов независимого аудита и др.);
3. финансовый анализ как часть общего исследования бизнес-процессов компании;
4. ориентированный финансовый анализ;
5. регулярный финансовый анализ.
Составление плана прибыли это составная доля финансового планирования и важный участок финансово экономической деятельность в туристском предприятии. Раздельно по всем типам работы туристской компании выполняется составление плана прибыли. Это не только упрощает составление плана, но и имеет значение для допускаемой величины налога на прибыль, так как многие виды деятельности не облагаются налогом на прибыль, а иные облагаются согласно высоким ставкам.
Прибыль планируется отдельно согласно типам, а именно:
- доход с оказания туристских услуг;
- доход с реализации основных средств;
- доход с реализации иного имущества и материальных прав;
- доход с оплаты оказанных услуг и т.д.;
- доход (убытки) с вне реализационных действий.
Основными методами планирования прибыли считаются:
- метод непосредственного счета;
- аналитический метод;
- метод совмещенного расчета.
Основой анализа является система показателей и аналитических таблиц.
Проведем анализ финансовой деятельности ООО «Робинзон» используя для этого бухгалтерский баланс предприятия.
Таблица 1.6 Баланс предприятия ООО «Робинзон».
Актив2014 год2015 год2016 годТыс. руб.%Тыс. руб.%Тыс. руб.%Внеоборотные активы5205,267453,9911354,73Оборотные активы915094,741789096,012280595,27Итог96701001863510024944100Пассивы2014 год2015 год2016 годТыс. руб.%Тыс. руб.%Тыс. руб.%Собственный капитал925096,351504480,731975081,57Краткосрочные обязательства353,65200019,27300018,43Итог96701001863510023934100 Судя по данным баланса, стоимость внеоборотных активов ООО «Робинзон», которые включают в себя только основные средства, за исследуемый период увеличилась на 615 тыс.руб.
Оборотные средства организации возросли и составили на конец года 22805 тыс. руб., что на 13655 тыс. руб. (больше, чем в 2014 году). Абсолютно ликвидная часть - денежные средства предприятия увеличились всего за исследуемый период увеличились на 14 тыс.руб. Доля оборотных средств в структуре активов ООО «Робинзон» возросла на 0,30%. Доля краткосрочных финансовых вложений в структуре активов ООО «Робинзон» увеличилась на
6,21%. Доля денежных средств предприятия за исследуемый период уменьшилась на 4,5%. Связано это с уменьшением денежных средств предприятия на расчетном счете в связи увеличением закупки товарных запасов в связи с планируемым расширением торговли. Собственные источники предприятия за исследуемый период увеличились на 10500 тыс. руб. Связано это с увеличением суммы нераспределенной прибыли - на 10500 тыс. руб. Сумма уставного капитала предприятия за исследуемый период не изменилась.
Обобщая выше проведенный анализ можно сказать, что на данном предприятии за исследуемый период произошёл рост имущественного потенциала предприятия.
С целью повышения устойчивого подъема прибыли нужно регулярно находить резервы её повышения. Запасы подъема прибыли - это количественно измеримые способности её повышения. Главными их источниками считаются:
- повышение объема осуществления туристских услуг;
- понижение себестоимости продукции услуг, в том числе за счет уменьшения торговых затрат и затрат на реализацию и условно-переменных затрат в себестоимости единицы услуги;
- осуществление услуг в наиболее оптимальные сроки;
- недопущение вне реализационных потерь и т.д.
Резервы повышения суммы прибыли формируются согласно любому типу услуг и обнаруживаются на стадии планирования либо в ходе выполнения планов. Обнаружение резервов подъема прибыли основывается на научно обоснованной схеме их расчета, мобилизации и осуществлении.
Влияние экономических условий на туризм основным способом обуславливается тем, что между тенденциями формирования туризма и экономики прослеживается близкая связь. Имеется прямолинейная взаимозависимость между экономическим развитием страны, размером государственного заработка и материальным благополучием её людей. По этой причине государства с сформированной экономикой, как правило, первенствуют на мировом рынке согласно количеству туристских поездок своих граждан. К числу экономических условий относятся также инфляция, процентные ставки, колебания реальных обменных курсов валют. Таким образом, перемены обменных курсов значительно оказывают большое влияние в объем туристских потоков между странами с мощными и слабыми валютами. Отмечено, что увеличение относительной себестоимости поездки за границу на 6 % приводит к сокращению спроса на выездной туризм на 710 %.
В обстоятельствах рыночных отношений компания обязано пытаться, если не к получению большей прибыли, то по крайней мере к тому объему прибыли, который позволил б ему не только твердо удерживать свои позиции на рынке оказания услуг, но и обеспечивать интенсивное формирование его производства в условиях конкурентоспособной борьбы. В конечном результате это предполагает знание источников формирования прибыли и присутствия методов согласно гораздо лучшему их использованию.
Вывод можно сделать следующий: что в общем финансовое состояния фирмы неплохое, но следует повышать рентабельность, повышать коэффициенты ликвидности, так как из за средних показателей фирма несет достаточно большие убытки, что плохо сказывается на работу предприятия.
3.2 Мероприяитие
На сегодняшний день туристская индустрия - одна из самых динамично развивающихся отраслей во всем мире. Профессия специалиста по туризму через несколько лет станет в России одними из самых престижных. Однако одной из существенных проблем в турфирме «Робинзон» является то, что уровень подготовки кадров для индустрии туризма не отвечает мировым стандартам. Молодому специалисту, приходящему в отрасль после обучения, приходится доучиваться или переучиваться на рабочем месте.
Поскольку проблемой компании является неквалифицированный персонал, можно предложить ряд мероприятий для устранения проблемы. В настоящее время существуют различные мотивации для повышения качества обслуживания работника в турфирме: скидки на услуги, поощрительные корпоративные мероприятия, обучение и конкурсы.
В результате совершенствования системы мотивации работников предприятия значительно повысится вовлеченность работников в трудовой процесс и их заинтересованность в результате своего труда, а, следовательно, принцип управления кадрами «полноценное использование потенциала своих работников» будет задействован гораздо активнее. Однако создать гибкую и объективную систему мотивации работников невозможно без наличия на предприятии системы дополнительного обучения, системы нематериального стимулирования, программы ускоренной ориентации и адаптации нового сотрудника
Из всех способов, мы выбрали обучение, потому что этот способ является более эффективным, персонал должен посещать курсы квалификации, стажировки, семинары и конференции для того чтобы гораздо лучше понимать клиентов и получать теоретические знания и практические навыки
Таблица 1.7 Методы обучения персонала вне рабочего места
Метод обученияИздержки (подготовка)Издержки
(реализация)Характерные особенности методаЧтение лекцийСредниеСредниеБольшой объем материала, используется для изложения теоретических и методический знаний для практического опыта.СамообучениеНизкиеНизкиеТеоретические Окончание Таблицы 1.7
СамообучениеНизкиеНизкиеи практические навыки.Конференции и тренингиВысокиеВысокиеАктивный метод обучения, участие дискуссиях развивает мышление и вырабатывает способы поведения в различных ситуациях.РотацияСредниеСредниеРаботник переводится на новую работу или должность для получения дополнительной профессиональной квалификации и расширения опыта.Для проведения этого мероприятия мы выбрали курсы в Институте туристского менеджмента при Всемирной туристской организации по программе «Практика + Теория + Тренинги».
Цель программы повышение квалификации сотрудников туристских предприятий, предоставляющих операторские и агентские услуги в сфере туризма, для адаптации профессиональной деятельности к современным условиям бизнеса
Курс состоит из лекций, семинаров и тренингов по следующим темам:
- нормативно-правовые акты по туризму, включая международные соглашения;
- режим въезда и выезда, паспортный, визовый, таможенный контроль;
- нормативно-правовые акты по валютному регулированию и валютному контролю;
- документы, регламентирующие защиту прав туристов;
- сертификация и стандартизация туристских услуг;
- нормативно-правовые акты по лицензированию туристской деятельности и страхованию в туризме;
- нормативно-правовые акты по осуществлению рекламной деятельности и др.
В процессе обучения слушателям предоставляется возможность активного участия в деловых играх, тренингах, изучения конкретных ситуаций, дискуссии по правовым проблемам организации туризма. Под тренингами понимается такое обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. В ходе проживания или моделирования специально заданных ситуаций менеджеры получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения, изменить отношение к собственному опыту и подходам, ранее применяемым в работе. Также тренинги ориентированы на обмен опытом между сотрудниками фирмы, что позволяет получить результат, обладающий высокой практической ценностью, и экономит время и ресурсы работников и турфирмы в целом.
За время обучения слушатели курса менеджеров по туризму посещают туристические выставки, знакомятся с различными отелями города, имеют возможность наблюдать работу турфирм, научатся создавать свою турфирму и разрабатывать программу, выстраивать отношения с партнерами и клиентами.
Обучаясь по данной программе, работники турфирмы «Робинзон» смогут:
- узнавать особенности современного рынка туризма в России и за рубежом, тенденции и перспективы его развития;
- получить практические навыки расчета финансово-экономической эффективности управленческих решений при разработке концепции развития и бизнес-плана турфирмы;
- овладеть новейшими методиками формирования стоимости турпродукта, прогнозирования и оценки доходов и уровня рентабельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма;
- освоить принципы ценовой политики и инвестиционной деятельности в туристской организации в современных условиях;
- познакомится с изменениями в системе налогообложения предприятия туризма;
- узнать о методах повышения эффективности труда персонала туристской организации, технологиях логистики и оперативного планирования;
- научиться качественно, предоставлять туристские услуги клиентам
По итогам обучения проводится аттестация по всем темам курса. Срок обучении по программе - 1 месяц. Режим занятий 2 дня в неделю. По итогам обучения выдается удостоверение государственного образца.
В случае успешного проведения курсов, можно ожидать повышение прибыли в компанию, эффективные продажи, наладить отношения с клиентами и улучшения работы персонала и в первую очередь, это непосредственное получение новых знаний и навыков, необходимых для качественного и эффективного обслуживания. Кроме того, сотрудник, прошедший обучение сможет в будущем претендовать на более высокую должность и повышение заработной платы, поскольку обучение повлияет на его производительность.
После подобных мероприятий персонал начнет более, качественней удовлетворять нужды потребителей и качество обслуживание будет на высоком уровне.
Непрерывное обучение и совершенствования навыков формирует более универсальную и жизнеспособную рабочую силу. Эффективное обучение способствует прогрессивной реализации потенциала сотрудников. Обучение и совершенствование незримо воплощаются в более высоком моральном духе сотрудников и осязаемо - в сокращении затрат и повышении производительности труда
Рисунок 3 Преимущества повышения квалификации персонала
Современные руководители понимают необходимость расходов на подготовку и переподготовку кадров. Поэтому организация обучения сотрудников актуальная проблема для многих. К тому же в современных условиях профессиональные знания и навыки быстро устаревают. Специалисты считают жизненно необходимым непрерывное образование.
Таким образом, рассмотренное мероприятие позволяет усовершенствовать систему управлению персоналом и также качество обслуживания. Насколько эффективным будет рассмотренное предприятие, необходимо рассмотреть экономическую эффективность
3.3 Расчет экономической эффективности мероприятия для турфирмы «Робинзон»
Проанализировав данные, можно определить экономический эффект от введения вышеописанных мероприятий. Компании не выгодно выделять большой бюджет на обучение персонала, поэтому большинство развивающих действий не требуют затрат и включены в должностные инструкции ответственных за действия сотрудников. В качестве примера внедрения мероприятий по совершенствованию качества обслуживания на предприятии ООО «Робинзон» рассмотрим предложения для качественного обслуживания повышение квалификации персонала. Приобретение и внедрение этого мероприятия потребует затрат, т.е. дополнительных капитальных вложений. Для выполнения расчетов имеем исходные данные:
Таблица 1.8 - Динамика прохождения обучения персоналом в период
2014-2016 гг.
Категория персонала Количество программ за год 201420152016Старший менеджер112Менеджер по рекламе222Менеджер по туризму213Затраты по обучению рассчитываются по следующей форме:
ЗО = О * КП * СО
Где ЗО затраты по обучению;
О количество обучающихся человек;
КП количество программ;
СО - стоимость одной программы;
Далее рассчитаем сумму затрат по обучению среди персонала ООО «Робинзон»
Таблица 1.9 - Сумма затрат на обучение персонала ООО Робинзон
Сумма затрат на обучение старшего менеджера в ООО «Робинзон» 2014ЗО = 1 (О) * 1 (КП) * 5600 (СО) = 5600 руб.2015ЗО = 1 (О) * 1 (КП) * 5600 (СО) = 5600 руб.2016ЗО = 1 (О) * 2 (КП) * 5600 (СО) = 11200 руб.Сумма затрат на обучение менеджера в ООО «Робинзон»2014ЗО = 1 (О) * 2 (КП) * 5600 (СО) = 11200 руб. 2015ЗО = 1 (О) * 1 (КП) * 5600 (СО) = 5600 руб.2016ЗО = 1 (О) * 3 (КП) * 5600 (СО) = 16800 руб.Сумма затрат на обучение менеджера по рекламе в ООО «Робинзон»2014ЗО = 1 (О) * 2 (КП) * 5600 (СО) = 11200 руб.2015ЗО = 1 (О) * 2 (КП) * 5600 (СО) = 11200 руб. Окончание таблицы 1.9
2016ЗО = 1 (О) * 2 (КП) * 5600 (СО) = 11200 руб.Сумма затрат на обучение персонала турфирмы «Робинзон»89600 руб.Таблица 1.10 - Затраты на обучение персонала в период 2014-2016 гг.
Показатель201420152016Общая сумма затрат на обучение за год, руб.280002244039200Средний размер затрат на 1 программу обучения работников, руб.560056005600По данным таблиц 1.9 и 1.10, можно отметить, что средние затраты на обучение работников по 1 программе в туристическом агентстве Робинзон в 2016 году значительно увеличились по сравнению с 2015 годом - это положительный момент, т.е. подразделение агентства изменило отношение к развитию персонала, повысило размер инвестиций в обучение. Вкладывая средства на обучение работников сейчас, турфирма «Робинзон» экономит на будущих расходах, поскольку у него уже будут работники нужной квалификации и не придется затрачивать средства на подбор и адаптацию новых работников с необходимым перечнем знаний и навыков.
Таблица 1.11 Данные для расчета экономического эффекта от внедрения мероприятий
ПоказателиЕд. изм.До мероприятия (2014)После мероприятия (2016)ИзменениеАбс. значение.% приростаВыручка от реализации продукцииТыс.1950000233000038020016,3% Окончание таблицы 1.11
Себестоимость продукцииТыс.1700000245000075000044,11%Балансовая прибыльТыс.1200000142000022000018,3%Чистая прибыльТыс.60000085000025000020,3%Затраты на реализацию продукцииТыс.1100000160500050500012,5%1950000 + (195000 (19,50/100) = 2330200 руб. Планируемый показатель выручки после реализации мероприятия;
2330250 19500000 = 380200 руб. Экономический эффект от мероприятия;
380200/1605000 * 100 = 23,6% - Рентабельность предложенного мероприятия;
Полученная величина показателя экономической эффективности свидетельствует, что предлагаемое мероприятие экономически эффективно, и, следовательно, может быть практически применена в планировании производственной деятельности ООО «Робинзон».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
- Туристское обслуживание [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Классификации туристских услуг [Электронный ресурс]. режим доступа #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://infourok.ru (Дата обращения 02.05.2017).
- Методы оценки качества обслуживания [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Стандарт [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Качество [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Экономическая эффективность [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Стратегия обслуживания [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Факторы определяющие уровень обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Форма обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Направления для совершенствования качества туристского обслуживания [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Совершенствование стимулирования туристского обслуживания [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 02.05.2017).
- Повышение квалификации персонала [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://tourstudy.ru (Дата обращения 15.05.2017).
- Формы стимулирования труда работников [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 15.05.2017).
- Стратегия обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. Режим доступа: tourismfactory.ru/ (Дата обращения 15.05.2017).
- Виды туристских услуг [Электронный ресурс]. Режим доступа: #"justify"> (Дата обращения 15.05.2017).
- Культура обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://uchebnikionline.com/turizm/ (Дата обращения 15.05.2017).
ПРИЛОЖЕНИЯ
Качество туристского обслуживания -- это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
Технология обслуживания клиентов в турфирме «Робинзон» проходит в несколько этапов:
· установление контакта с клиентом по телефону;
· выяснение мотивации выбора турпродукта;
· предложение различных туров;
· общение с клиентом в офисе турфирмы;
· выбор подходящего для клиента тура;
· оформление правоотношений и расчет с клиентом;
· информационное обеспечение покупателя.
Процесс продажи туристского продукта сотрудниками турфирмы «Робинзон» начинается с установления контакта с потенциальным клиентом в ходе телефонного разговора. Человек, желающий совершить путешествие, звонит в офис турфирмы. От расположенности и открытости клиента с одной стороны и способности менеджера привлечь его внимание - с другой, зависит установление и сохранение взаимоотношений. Менеджеру в первую очередь необходимы уверенность в себе и вера в успех, а также он должен быть энергичным и предприимчивым. Сотрудники турфирмы «Робинзон» не забывают об этих важных качествах при консультировании по телефону.
В ходе телефонного разговора менеджер собирает подробную информацию о предпочтениях клиента, пожеланиях, цели поездки, количестве человек, желающих отправиться в путешествие вместе с ним, и о денежной сумме, которую клиент хотел бы потратить. Чтобы правильно выявить потребности клиента сотрудники должны обладать умением выслушать человека, понять его, поддержать, умением помочь найти выход в сложившейся ситуации, анализировать ситуацию, готовностью взять на себя заботы клиента. Выявить потребности клиента очень важно, чтобы впоследствии, правильно поняв клиента, оказать ему качественную услугу, предложить такой вариант отдыха, который подходит именно ему, чтобы клиент остался доволен поездкой и пришел бы в турфирму со словами благодарности, а лучше с целью еще раз организовать свой отдых.
Исходя из желаний и возможностей клиента, менеджер что - то советует, зачастую прибегая к своему собственному опыту, и подбирает подходящий тур по электронному каталогу на сайте фирмы.
На сайте турфирмы «Робинзон» в специальных ячейках можно, кликая мышью, выбрать страну поездки, желаемую дату вылета (в страну и из страны), город/курорт пребывания, количество дней пребывания, указать ограничения в цене и подобрать подходящий отель с оптимальным типом размещения и питания. По минимуму занесенных данных компьютер выдает различные варианты отелей. Кликнув мышью на название любого из отелей можно узнать о нем подробную информацию, рассмотреть фотографии. Менеджер в это время рассказывает клиенту о достоинствах каждого из отелей, предлагая наилучшие по его мнению варианты. Если клиенту понравились предложения этой турфирмы, менеджер приглашает клиента прийти в офис и ознакомиться с вариантами отдыха более подробно и наглядно. Далее турист приходит в офис турфирмы, чтобы ознакомиться с туристическими предложениями более серьезно и основательно. Теперь он уже определился со своими желаниями и потребностями, и менеджер более наглядно описывает отели, рассказывает о программе тура, о развлечениях и возможных экскурсиях и других возможностях страны. Менеджер оказывает направляющее воздействие на клиента, с целью побудить его к действию. Для этого он должен владеть основами риторики - искусством хорошо говорить и убеждать других. Менеджер показывает туристу описание отелей на сайте, но для большей наглядности предлагает рассмотреть красочные информационные каталоги со сведениями о стране пребывания и подробным описанием отелей. Сотрудник рассказывает случаи из своей практики путешествий и даже подключает других менеджеров к рассказу о лучших местах отдыха в этой стране в зависимости от запросов клиента. И в итоге клиент определяется с курортом, выбирает понравившийся отель и сообщает об этом менеджеру.
Следует упомянуть о возможных возражениях со стороны клиента. Их преодоление требует от сотрудников знаний основ психологии и особенностей покупательского поведения. Для преодоления возражений продавец также должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов, иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Если клиент при представлении турпродукта точно определился со своими желаниями и различные возражения были успешно преодолены, то менеджер подводит клиента к завершению процесса продажи.