Тема: изучение удовлетворенности потребителей качеством обслуживания сети магазинов Пеликан г. Хабаровска
Оглавление
Введение3
1 Теоретические аспекты исследования степени удовлетворенности потребителей5
1.1 Удовлетворенность и лояльность5
1.2 Оценка удовлетворенности9
2 Исследование удовлетворенности потребителей сети магазинов Пеликан г. Хабаровска12
2.1 Цель, задачи и методы проведения исследования12
2.2 Результаты исследования13
Заключение26
Список использованных источников27
Введение
потребитель обслуживание ассортимент магазин
В наше время сверхразвитых технологий очень сложно предложить потребителю принципиально новый вид продукции. А в условиях мировой конкуренции это ещё и очень дорогостоящее удовольствие. Разработка новинок требует затрат времени и капиталовложений, и тщательных маркетинговых исследований конъюнктуры рынка. Порой надбавка за риск делает инвестиции в разработки новой продукции не эффективными. Зачастую для повышения спроса на производимый товар необходимы лишь незначительные конструкционные изменения или вообще не требуются ничего менять.
В наше время недостаточно производить качественную продукцию, необходимо отслеживать конъюнктуру рынка и направления развития самой продукции. В процессе управления качеством продукции необходимо чётко отслеживать важнейшие факторы промышленной деятельности: актуальные на текущий момент времени маркетинговые исследования рынка и анализ удовлетворённости уже приобретённых клиентов, потребителей. Огромную роль играют налаженные связи с оптовыми покупателями и техническая поддержка реализованной продукции.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что в современных условиях все возрастающей конкуренции основным преимущественным фактором становится не новый или более качественный товар, и даже не более дешевое или выгодное ценовое предложение, а искусство качественного обслуживания и сервиса. И это ярко видно в нашем городе с развитой торговлей и сферой обслуживания.
Цена, ассортимент и качество обслуживания клиентов - одни из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
Предметом данного исследования являются определение оптимальной цены, ассортимента и качества обслуживания. Объектом исследования являются магазины розничной сети «Пеликан». Цель работы выявить степень удовлетворенности клиентов ценой, ассортиментом, разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания розничной сети «Пеликан».
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- Изучение отношения потребителей к магазинам розничной сети «Пеликан».
- Выявить соответствие ассортимента требованиям потребителей
- Определить соответствие цены требованиям потребителей.
- Изучить качество обслуживания.
- Изучение предпочтений потребителей.
1 Исследование удовлетворенности потребителей сети магазинов Пеликан г. Хабаровска
1.1 Цель, задачи и методы проведения исследования
Цель проведения исследования: выяснить степень удовлетворенности клиентов магазина «Пеликан»; определить основные предпочтения потребителей; провести анализ полученной информации.
Задачи исследования:
- выбор методов для проведения исследования; сбор информации; проведение анализа полученных данных и их последующее представление в графическо-текстовой форме;
- выбор маркетинговой информации может осуществляться либо кабинетными методами, либо полевыми, либо их комбинацией.
Кабинетное исследование - метод сбора и оценки существующей маркетинговой информации, содержащейся в источниках (статистических данных или отчетах), подготовленных для других целей.
Полевое исследование - метод сбора и оценки информации непосредственно об объекте исследования, регистрируемой путем опроса [5].
Было выбрано описательное, полевое исследование.
Исследование проводилось с 03.11. 2016 г. по 12.11.2016 г. в магазине «Пеликан», по адресу ул. Восточное шоссе, 50
Для исследования необходим сбор вторичной и первичной информации. Источниками вторичной информации являлись учебная литература, интернет-ресурсы. Но вторичная информация является неполной, и не всегда достоверной, а так же общедоступной. И дальнейшим этапом исследования стал сбор первичной информации.
В нашем случае, методом сбора первичной информации является наблюдение и опрос (метод сбора первичной информации путём выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого либо объекта). Опрос наиболее удобен при описательном исследовании.
Орудием сбора первичной информации являлась анкета (Приложение 1).
В разработанной анкете предлагается ответить на ряд вопросов, среди которых: часто ли вы посещаете магазин; на сколько удобно для вас расположен магазин; устраивает ли вас уровень цен; довольны ли вы шириной ассортимента; устраивает ли вас качество товара; довольны ли вы качеством обслуживания; что оказывает влияние на выбор магазина; считаете ли вы, что работу магазина нужно улучшить.
Данное исследование затрагивает всех потребителей магазина «Пеликан». Анкеты предлагалось заполнить в зоне укладки отобранной продукции посетителями, около камер хранения.
Заполненную анкету посетитель магазина отдавал кассиру.
Из общего количества опрошенных была сделана случайная выборка в 50 человек.
Следующим этапом исследования стала систематизация и анализ данных. Для удобства все анкеты были пронумерованы.
Обработка ответов на вопросы дала следующие результаты.
1.2 Результаты исследования
После анализа полученной информации было выявлено, что большинство клиентов магазина «Пеликан» посещают магазин ежедневно 44%, так же значительная часть опрошенных посещает магазин несколько раз в неделю 28%, 12% опрошенных посещают магазин раз в несколько месяцев, 10% несколько раз в месяц и только 6% опрошенных посещают магазин впервые.
Данные о частоте посещаемости магазина «Пеликан» (ответы на вопрос «часто ли вы посещаете магазин Пеликан») представлены на рисунке 1.
Рисунок 1 Данные о частоте посещаемости магазина «Пеликан», %
Таким образом, из анализа полученных ответов следует, что магазин «Пеликан» достаточно популярен среди населения, и большая часть потребителей посещает магазин не реже, чем несколько раз в неделю.
Вторым вопросом анкеты был: «2.Удобно ли для Вас расположен наш магазин?» с вариантами: «Удобно», «Не очень удобно», «Не удобно».
Данные о удовлетворенности расположением магазина «Пеликан» среди потребителей представлены на рисунке 2.
Рисунок 2 Удовлетворенность расположением магазина «Пеликан», %
Расположение магазина «Пеликан» устраивает большую часть покупателей 88%. Всего 6% опрошенных считают, что магазин «Пеликан» располагается в не очень удобном месте. Не нравится расположение магазина 6% опрошенных.
Проанализировав полученные данные, можно сделать вывод о том, что потребители магазина «Пеликан» удовлетворены расположением торгового предприятия, следовательно торговая площадь магазина «Пеликан» располагается в удобном для посетителей месте.
Третий вопрос анкеты «Какую продукцию Вы приобретаете в магазине наиболее часто?» предполагал свободный ответ, вариантов предложено не было.
Полученные ответы приведены на рисунке 3.
Рисунок 3 - Наиболее часто покупаемые продукты потребителями магазина «Пеликан», %
Таким образом, по мнению респондентов, ими наиболее часто приобретаются бакалейные товары (21%), молочная продукция (16%), непродовольственные товары и алкоголь. Реже всего покупаются фрукты (6%), что объясняется более высокими ценами на данную группу товаров, чем в расположенных поблизости фруктово-овощных павильонах и киосках.
Значительное количество респондентов (78 %) ответили утвердительно на четвертый вопрос анкеты «Устраивает ли Вас уровень цен в магазине «Пеликан», и лишь 22 % опрошенных оказались не согласны с существующими ценами. Данные об удовлетворённости потребителей магазина «Пеликан» его ценовой политикой представлены на рисунке 4.
Рисунок 4 Удовлетворенность потребителей магазина «Пеликан» ценами на продукты, %
Можно сделать вывод о том, что потребители, в целом, удовлетворены существующим уровнем цен на товары.
Пятый вопрос анкеты: «Довольны ли Вы широтой представленного ассортимента товаров?». Здесь мнения респондентов по поводу удовлетворенности широтой представленного ассортимента товаров существенно отличаются.
Чуть меньше половины опрошенных (48%) не всегда бывают довольны широтой представленного ассортимента товаров.
Почти треть посетителей (28%) магазина «Пеликан» не удовлетворены представленным ассортиментом товаров, и только 24% респондентов оказались полностью удовлетворены широтой представленного ассортимента.
Данные об удовлетворенности потребителей широтой представленного ассортимента товаров в магазине «Пеликан» представлены на рисунке 5.
Рисунок 5 Удовлетворенность потребителей широтой ассортимента, представленного в магазине «Пеликан», %
Как видно из диаграммы большинство потребителей не довольны существующим ассортиментом в магазине «Пеликан».
Шестой вопрос анкеты: «Устраивает ли Вас качество представленного товара?»
Результаты опроса показали, что 36% потребителей устраивает качество товаров предлагаемых в магазине «Пеликан».
Половина респондентов (50%) ответили, что качество товаров их не совсем устраивает. И лишь 14% опрашиваемых не довольны качеством представленного товара.
Данные об удовлетворенности качеством товара, представленного в магазине «Пеликан» представлены на рисунке 6.
Такие показатели служат основанием полагать, что большинство потребителей не довольны качеством товара, представленного в магазине.
Рисунок 6 Удовлетворенность потребителей качеством товара, представленного в магазине «Пеликан», %
Седьмой вопрос: «Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания?»
Обслуживание является важной частью работы магазина. Из рисунка 7 видно, что только 28% респондентов нравится обслуживание в магазине «Пеликан».
Большинство потребителей (48%) ответили, что их не всегда устраивает качество обслуживания в магазине и 24% респондентов полностью не довольны качеством обслуживания.
Рисунок 7 Удовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Пеликан», %
Проанализировав данные на рисунке 7 можно сделать вывод о том, что большинство клиентов магазина «Пеликан» не довольны качеством обслуживания.
Восьмой вопрос анкеты: «Устраивает ли Вас выкладка товаров в магазине»?».
Результаты опроса показали, что 36% потребителей устраивает выкладка товаров в магазине «Пеликан». Половина респондентов (50%) ответили, что выкладка товаров их не совсем устраивает. И лишь 14% опрашиваемых полностью не довольны выкладкой товаров.
Данные об удовлетворенности выкладкой товаров, представленных в магазине «Пеликан» представлены на рисунке 8.
Рисунок 8 Удовлетворенность потребителей выкладкой товаров, представленных в магазине «Пеликан», %
Такие показатели служат основанием полагать, что большинство потребителей не довольны выкладкой товаров в магазине, и необходимо реализовать мерчендайзинговые мероприятия по совершенствованию выкладки и обеспечения ее уровня запросам покупателей.
Девятый вопрос анкеты: «Что оказывает влияние на выбор магазина «Пеликан»?».
Данные о факторах, которые оказывают влияние на выбор магазина «Пеликан» представлены на рисунке 9.
Рисунок 9 Факторы, оказывающие влияние на выбор магазина «Пеликан», %
Большинство опрошенных (72%) в качестве приоритетного критерия выбора магазина назвалиудобство расположения. На втором месте были выделены такие критерии, как качество продукции (14%) и уровень цен (12%). Менее значимым для потребителя (1%) оказался ассортимент товара. Так же 1% респондентов назвали в качестве приоритетного критерия выбора магазина «Пеликан» прочие причины: (попался по пути; считает важными все критерии; невозможность в данный момент попасть в более крупный магазин).
По данным диаграммы, представленной на рисунке 9 можно сделать вывод о том, что большинство потребителей выбирают магазин «Пеликан» исключительно из-за удобства его расположения (близко к дому, работе, учебе).
Десятый вопрос: «В каком виде Вы предпочитаете получать информацию о проводимых магазином акциях?».
Данные о предпочтительных путях получения информации об акциях магазина «Пеликан» представлены на рисунке 10.
Рисунок 10 - Предпочтительные пути получения информации об акциях магазина «Пеликан», %
Как показывают данные рисунка 10, наиболее предпочтительный путь получения информации для покупателей - СМС-оповещение, его выбрали 59% респондентов, вторым по популярности является представление информации на сайте магазина (31%), но с учетом отсутствия в настоящее время у сети магазинов работающего сайта, данный путь реализовать нет возможности. Объявления по радио предпочитает слышать лишь 6% респондентов, а по ТВ еще меньше - лишь 4%.
Одиннадцатый вопрос анкеты: «Реклама в каких средствах массовой информации привлекает Ваше внимание?». Полученные в ходе анкетирования данные представлены на рисунке 11.
Рисунок 11 - Ранжирование СМИ по привлекательности рекламных объявлений, %
В непосредственной связи с предыдущим вопросом, большая часть респондентов выбирает рекламу в сети Интернет (56%), 31% считает привлекательной рекламу в прессе, 6% - по радио и 7% считает привлекательной рекламу по телевизионным каналам.
Но с учетом высокой стоимости рекламы на ТВ и радио, магазину следует делать упор на представление информации о себе, проводимых акциях, и т.д. именно в сети Интернет и печатных СМИ.
Респондентам также был задан вопрос, необходимы ли магазину улучшения, на их взгляд.
В ходе проведенного исследования выяснилось, что большинство клиентов (66%) магазин «Пеликан» отметили, что магазину следует улучшить свою работу по тем или иным показателям и только 34% опрошенных посчитали работу магазина приемлемой.
На рисунке 12 отражена удовлетворенность клиентов работой магазина.
Рисунок 12 Удовлетворенность работой магазина «Пеликан», %
Основываясь на анализ полученных данных, можно сделать вывод о том, что торговое предприятие магазин «Пеликан» пользуется довольно высокой популярностью среди населения, проживающего непосредственно в районе, где находится магазин. Большинство покупателей довольны уровнем цен в магазине. Однако, магазин «Пеликан» теряет свои позиции на рынке, вследствие таких факторов, как: высокая возможность приобретения товаров низкого качества, недостаточно хороший уровень обслуживания и узкий ассортимент.
В ходе исследования также был составлен портрет потребителя магазина, данные приведены на рисунках 13 - 16.
Рисунок 13 - Половая принадлежность потребителей магазина, %
Рисунок 14 - Возрастная принадлежность потребителей магазина, %
Рисунок 15 - Род занятий потребителей магазина, %
Рисунок 16 - Уровень доходов потребителей магазина, %
Таким образом, основная масса потребителей магазина «Пеликан» - это женщины от 21 до 40 лет, имеющие работу с доходом от 10000 рублей и выше в месяц.
Анализ маркетинговой и хозяйственной деятельности торгового предприятия магазин «Пеликан» показал, что в целом магазин является достаточно конкурентоспособным предприятием. Ассортимент магазина является достаточно широким и развернутым, удовлетворяющим разнообразные потребности клиентов и гарантирует получение запланированной прибыли предприятию.
Магазин «Пеликан» является магазином местного значения и, поэтому старается обеспечить относительно низкий уровень цен по сравнению с конкурентами и другими крупными продовольственными магазинами города. В области закупки товаров в магазине соблюдаются все нормы и правила. Заказ необходимых товаров осуществляется по мере необходимости пополнения ассортимента, что дает гарантию свежести и качества предлагаемых товаров.
Исследование удовлетворенности потребителей показало, что несмотря на все факторы, которые учтены в магазине «Пеликан» большинство потребителей все же пожелали улучшить работу магазина и отметили, какие именно показатели работы магазина их не совсем устраивают. К этим показателям относятся: недостаточно высокий уровень обслуживания; не всегда качественный товар, не достаточно широкий ассортимент.
Представляется, что, если руководитель и персонал магазина «Пеликан» будут регулярно проводить мониторинг покупательских предпочтений и вносить определенные коррективы в свои действия, потребители останутся довольны ассортиментом, качеством товаров и обслуживания, ценовым фактором, и будут в дальнейшем совершать необходимые покупки в этой торговой организации.
Заключение
На современном этапе хозяйствования актуальность исследования поведения потребителей состоит в том, что проявилась необходимость выявления действенного механизма влияния на это поведение для достижения состояния относительно устойчивого функционирования компании на рынке, в результате исследования потребительского поведения приобретают первостепенную важность.
Считаем целесообразным проведение регулярных маркетинговых исследований поведения потребителей для различных фирм и организаций, в особенности, развивающих свою деятельность на локальных рынках, характеризующихся ограниченным потребительским спросом. Это обстоятельство справедливо и для магазина розничной торговли продуктами питания.
Исследование удовлетворенности потребителей является одним из основных методов оценки деятельности компании.
Он охватывает все важные пункты: начиная с удовлетворенности ценообразованием и ассортиментом, заканчивая качеством обслуживания и сроками исполнения. С его помощью можно определить также уровень лояльности аудитории, причины ее высокого или низкого уровня.
Регулярноеизмерение удовлетворенности и мониторинг изменений позволяют дать объективную оценку эффективности работы компании.
Список использованных источников
- Балакирева О.Н. Как проводить маркетинговые исследования (Анкета в маркетинговых исследованиях) // Маркетинг и реклама, 2013, N 5, с. 23 - 25.
- Бондаренко В.А. Маркетинговые исследования потребительских предпочтений для определения привлекательности фирмы на локальном рынке металлопластиковых изделий // // Практический маркетинг. 2016. № 2 (216). С. 40-46.
- Бондаренко В.А. Маркетинговое исследование положения компании на локальном рынке для выявления резервов роста // Практический маркетинг. 2016. № 3 (217). С. 26-33.
- Галицкий, Е. Б. Маркетинговые исследования: учебник / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. - Москва: Юрайт, 2012. - 540 с.
- Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-ое изд, перераб. И доп. М.: изд-во «Финпресс», 2010.-464 с.
- Дурович А.П. Маркетинговые исследования: учебное пособие / А.П. Дурович. Минск: ТетраСистемс, 2012. 432 с.
- Горелова А. Маркетинговое исследование: многоаспектный взгляд//маркетинг, № 6, 2010, с. 19-23.
- Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учебное пособие.-М.: ИНФРА-М, 2011.-285 с.
- Короткий Ю. Формализация подхода к маркетинговым исследованиям//Маркетинг, №2, 2013, с. 65-70
- Основы маркетинга. Котлер, Филип. Краткий курс. : Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2012. 656с.
- Поведение потребителей. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. 10-е изд. - СПб.: Питер, 2012. 944 с.
- Попов Е. Планирование маркетинговых исследований на предприятии//Маркетинг, №1, 2013, с. 101-108
- Уткина Э.А. Маркетинг. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ» Изд-во ЭКМОС, 2012.-320 с.
- Худокорнов А.Г. Академия рынка: Маркетинг. Пер. с фр. А. Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар. М.: Экономика, 2013.-572 с.
Приложение 1
Уважаемый покупатель! Примите, пожалуйста, участие в опросе, проводимом с целью определения, какие из проводимых акций по повышению узнаваемости магазина являются наиболее эффективными. Отметьте подходящий Вам вариант ответа.
Ваше мнение очень важно для нас!
1.Как часто Вы посещаете наш магазин?
каждый день
несколько раз в неделю
несколько раз в месяц
раз в несколько месяцев
раз в полгода-год
2.Удобно ли для Вас расположен наш магазин?
Удобно
Не очень удобно
Не удобно
- Какую продукцию Вы приобретаете в магазине наиболее часто?______________________________________________(впишите)
4.Устраивает ли Вас уровень цен в магазине»?
Устраивает
Не устраивает (на какие группы товаров?)____________________
5 Довольны ли Вы широтой представленного ассортимента товаров?
Доволен
Доволен не всегда
Не доволен
6 Устраивает ли Вас качество представленного товара?
Устраивает
Не совсем устраивает
Не устраивает
7.Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания?
Да
Не всегда (укажите причину)_______________________________
Нет (укажите причину) ____________________________________
8.Устраивает ли Вас выкладка товаров в магазине»?
Устраивает
Не совсем устраивает (причина)_____________________________
Не устраивает (причина)___________________________________
9 Что оказывает влияние на выбор магазина «Пеликан»?
Уровень цен
Расположение
Качество продукции
Ассортимент товара
Другие причины
10.В каком виде Вы предпочитаете получать информацию о проводимых магазином акциях?
Объявление по телевидению
Объявление по радио
СМС-оповещение
На сайте магазина
11.Реклама в каких средствах массовой информации привлекает Ваше внимание?
Телевидение
Радио
Интернет
Пресса
12. Необходимы ли магазину улучшения?
Да
Нет
13.Ваши предложения и пожелания:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
14.Укажите Ваш пол
Женский
Мужской
15.Укажите Ваш возраст
До 20
21 - 30
31 40
Больше 50
16.Укажите род Ваших занятий
Работающий
Учащийся, студент
Не работающий
17.Отметьте уровень Ваших доходов
Свыше 30000 руб.
10000 30000 руб.
5000 10000 руб.
До 5000 руб.
Благодарим за участие в нашем опросе!