Негосударственное образовательное частное учреждение
высшего образования
«МОСКОВСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»
Факультет: Экономики и управления
Кафедра: Менеджмента
Направление: Менеджмент
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Управленческие решения»
на тему: «Управленческие решения на примере туристической фирмы Н. Махновской»
Выполнил(а)
Студент _ курса
ФИО
___________________
(подпись)
Руководитель
к.э.н., доцент Иванов
Иван Иванович
___________________
(подпись)
Москва 2018
Оглавление
Введение3
ГЛАВА 1. Сущность управленческих решений5
1.1 Сущность и характерные особенности решений5
1.2 Классификация управленческих решений17
ГЛАВА 2. Процесс принятия управленческих решений24
2.1Принципы и этапы процесса принятия управленческих решений в турфирме Надежды Махновской24
2.2 Факторы, определяющие качество и эффективностьуправленческих решений в турфирме Н.Махновской30
Заключение37
Библиография39
Приложение 142
Приложение 243
Приложение 344
Введение
Эффективность деятельности предприятий зависит от качества управленческих решений. Это определяет важность овладения каждым ответственным работником аппарата управления, а тем более руководителями, теоретическими знаниями и навыками разработки управленческих решений.
Современная практика подготовки и исполнения решений изобилует многочисленными погрешностями на всех уровнях управления экономикой. Причины такого положения разнообразны, как многообразна хозяйственная жизнь, складывающаяся из множества простых и сложных ситуаций, требующих решения.
Определяющее место в составе причин неэффективных решений занимает незнание либо несоблюдение технологии их разработки и организации выполнения. Происходит это отчасти из-за недостатка публикаций, в комплексе и детально освещающих все этапы и процедуры разработки решений - важнейшего творческого акта процесса управления.
Управленческое решение - это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов для достижения конкретной цели.
Принятие управленческого решения это выбор того, как и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать.
Руководителям приходится перебирать многочисленные комбинации потенциальных действий для того, чтобы найти правильное решение для данной организации в данное время и в данном месте. Актуальность данной работы заключается в том, что для успешного функционирования предприятия необходимо принятие серии грамотно обоснованных управленческих решений.
Многообразие решений представляет собой некоторый комплекс, понимание которого облегчается на основе системного подхода, представленного в данной работе, который позволяет раскрыть и упорядочить решения в соответствии с определенной системой.
Целями и задачами данной работы являются:
- выявление сущности управленческих решений
- классификация управленческих решений на основе различных критериев
- принципы и этапы процесса принятия управленческих решений в турфирме Надежды Махновской25
- Факторы, определяющие качество и эффективность управленческих решений в турфирме Н.Махновской.
Объектом исследования выступает коммерческая деятельность ООО «туристическая фирма Надежды Махновской», а предметом исследования является процессы и алгоритмы принятия управленческих решений для эффективного функционирования бизнеса.
Для того чтобы изложение материала работы было наиболее связанным и последовательным движение в ней осуществляется непосредственно от определения общей сущности управленческих решений и оканчивается рассмотрением информационного обеспечения управленческих решений, а также анализом одной из моделей принятия управленческих решений на примере туристической фирмы Надежды Махновской.
ГЛАВА 1. Сущность управленческих решений
- Сущность и характерные особенности решений
Решение это результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому-либо выводу или к необходимым действиям, например, разработка какого-либо действия или выбор действия из набора альтернатив и его реализация. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие как процесс, ведущий к появлению этого продукта.
Принятие решения представляет собой сознательный выбор из имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желательным состоянием организации. Данный процесс включает много разных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения как выбор альтернативы. Данный процесс лежит в основе планирования деятельности организации, так как план это набор решений по размещению ресурсов и направлению их использования для достижения организационных целей.
В управлении организацией принятие решений осуществляется менеджерами различных уровней и носит достаточно формализованный характер, так как решение касается не только одной личности, а чаще всего оно относится к подразделению или к организации в целом.
Принятие решений в организации характеризуется как:
- сознательная и целенаправленная деятельность, осуществляемая человеком;
- поведение, основанное на фактах и ценностных ориентациях;
- процесс взаимодействия членов организации;
- выбор альтернатив в рамках социального и политического состояния организационной среды;
- часть общего процесса управления;
- неизбежная часть ежедневной работы менеджера.
Существуют две категории проблем, возникающих в процессе осуществления управленческой деятельности. Рутинные или повторяющиеся проблемы относятся к категории структурированных, а возможности и кризис к неструктурированным. Соответственно для каждого типа проблем будут требоваться решения разного типа:
- для структурированных программированные решения,
- для неструктурированных не программированные.
Если исходить из того, что решение это организационная реакция на возникшую проблему, то этап изучения ситуации направлен на признание или непризнание существующей в организации проблемы. Процесс протекает по-разному для структурированных и неструктурированных проблем. В первом случае признание проблемы будет происходить достаточно прямолинейно. Во втором случае признание проблемы само становится проблемой. Это случается тогда, когда имеется неясная и неадекватная информация о развитии и тенденциях в организации и ее внешнем окружении.
Определение и последующее формулирование проблемы позволяет менеджеру ранжировать ее в ряду других проблем от наиболее важных, до наименее важных.
Управленческое решение - это творческое, волевое действие субъекта управления на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее функционировании, состоящее в выборе цели, программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы или изменению цели. Управленческое решение составляет основу процесса управления. Управлять это значит решать. Термин «управленческое решение» употребляется в двух основных значениях: как процесс и как явление. Как процесс управленческого решения это поиск, группировка и анализ требуемой информации, разработка, утверждение и реализация управленческого решения. Как явление управленческое решение это план мероприятий, постановление, устное или письменное распоряжение и т.п.
Управленческое решение может быть представлено набором более мелких решений, в том числе управленческих, технических и биологических. Каждое из них должно внести свой вклад в решение общей проблемы.
Каждое управленческое решение затрагивает экономические, организационные, социальные, правовые и технологические интересы компании. Поэтому в состав критериев для выбора наилучшего управленческого решения следует включать и те, которые отражают этот набор интересов компании.
Экономическая сущность управленческого решения проявляется в том, что на разработку и реализацию любого управленческого решения требуются финансовые, материальные и другие затраты. Поэтому каждое управленческое решение имеет реальную стоимость. Реализация эффективного управленческого решения должна принести компании прямой или косвенный доход, а ошибочное решение или решение, неправильно понятое подчиненными, приводит к убыткам, а иногда и к прекращению деятельности компании.
Организационная сущность управленческого решения состоит в том, что к этой работе привлекается персонал компании. Для эффективной работы необходимо сформировать работоспособный коллектив, разработать инструкции и положения, наделить работников полномочиями, правами, обязанностями и ответственностью, наладить систему контроля, выделить необходимые ресурсы, в том числе информационные, обеспечить работников необходимыми техникой и технологией, постоянно координировать их работу. Это очень существенная часть всего управленческого решения. Многие авторы публикаций об управленческих решениях называют их организационными решениями.
Социальная сущность управленческого решения заложена в механизме управления персоналом, который включает рычаги воздействия на человека для согласования их деятельности в коллективе. К этим рычагам относятся потребности и интересы человека, мотивы и стимулы, установки и ценности, опасения и тревоги.
Правовая сущность управленческого решения состоит в точном соблюдении законодательных актов РФ и ее международных обязательств, уставных и других документов самой компании.
Нарушение законодательства при разработке управленческого решения может привести к отмене решения, ответственности за его реализацию или даже за разработку. Компания может понести существенные потери, если уже разработанное решение будет отменено, а за незаконно реализованное решение на компанию может быть наложен штраф или возбуждено уголовное преследование кого-либо из инициаторов управленческого решения.
Технологическая сущность управленческого решения проявляется в возможности обеспечения персонала необходимыми техническими, информационными средствами и ресурсами для разработки и реализации управленческого решения.
Под способом или методом принятия решений понимается специфический технологический процесс процесс формирования в сознании менеджера, измененного по сравнению с моментом принятия решения и реально достижимого через конкретные действия состояния возглавляемой менеджером организации и те средства, которые были использованы при формировании в сознании менеджера такого измененного состояния.
Можно выделить следующие методы принятия управленческих решений:
− спонтанный метод;
− интуитивный метод;
− метод суждений;
− бинарный метод;
− метод много вариантности;
− поисковый метод.
Спонтанный метод базируется на эмоциях самого менеджера. Эмоции, как известно, плохой помощник. Особенно этот тезис касается делового человека. Находясь под сильным воздействием эмоций, невозможно принять эффективное решение, поскольку перевес всегда будет на стороне действительно эмоций, а не разума.
Интуитивный метод принятия управленческих решений базируется на ощущениях и относится к весьма специфическим методам принятия решений. Ощущения являются весьма личностными, субъективными, малопонятными и мало приемлемыми для сторонних наблюдателей. Эффективными такие решения могут быть у людей с врожденной интуицией.
Следовательно, менеджер должен убедиться в том, что обладает интуицией. Поверить это можно только экспериментальным путем. Даже после принятия решения таким способом нужно скрупулезно отслеживать результаты реализации решения, чтобы можно было в нужный момент приостановить или скорректировать сам процесс реализации решения.
В управленческой практике менеджер сталкивается с ситуациями, применительно к которым невозможно использовать рациональный метод, т.е. метод, основанный на использовании жесткой логики, такие ситуации этого и не требуют. Бессмысленной и бесполезной применительно к таким ситуациям относится и возможность использования спонтанного и интуитивного методов принятия решений. Эти ситуации требуют от менеджера простых рассуждений, простого анализа, базирующегося на учете факторов, лежащих в основе и конструирующих такую ситуацию. При этом рассуждения базируются не на выявлении логических взаимосвязей и осуществлении логических умозаключений, а на учете собственных знаний или индивидуально накопленного опыта.
Пример: менеджер знает, что для обеспечения уровня безубыточности функционирования возглавляемой им организации по существующей сегодня цене на поставляемый на рынок товар необходимо реализовать как минимум 500 товарных единиц. В этих обоих случаях он принимает решение, основанное на собственных суждениях, которые в свою очередь базируются на его индивидуальных знаниях или его индивидуальном опыте. Следовательно, метод принятия решений на основе суждения представляет собой выбор, базирующийся или на накопленных менеджером знаниях, или на имеющемся личном опыте. На этой основе у менеджера зарождается стереотип действий по принятию решения в отношении разных блоков схожих ситуаций.
Бинарный метод принятия решений это действие, основанное на анализе двух альтернатив, каждая из которых характеризуется высокой степенью неопределенности и риска и обязательного выбора в пользу одной из имеющихся альтернатив. Метод принятия бинарного решения чаще всего отражает неестественное представление (отражение) в сознании менеджера возникшей ситуации. Практика же обращения к такому методу принятия решений и такой форме представления ситуации вызывается определенными причинами, которые можно при желании устранить.
К проблеме бинарных решений следует относиться весьма осторожно, бинарное решение оправданно в случае его объективного характера и неоправданно, если оно представляет собой стремление (осознанное или неосознанное) сузить возможную базу выбора при принятии решения. Хотя и редко (по сравнению с другими), но в управленческой практике вполне может возникнуть потребность в обращении к многовариантному (многоальтернативному) решению.
Например, собираясь объявить об образовавшейся вакансии, выявлено, что свои услуги могут предложить 50 человек. Как из них выбрать наиболее подходящего кандидата? В таком случае принятие эффективного решения вводит определенные критерии (например, образовательный уровень, внешний вид, манера обращения с клиентами и т.д.). При этом по каждой кандидатуре применительно к каждому зафиксированному критерию можно выставлять баллы (например, 5 баллов как максимально высокая оценка соответствия претендента конкретному критерию). На работу примут того человека, который наберет высшее суммарное количество баллов.
Многовариантное решение, таким образом, представляет собой выбор в пользу какой-то одной из множества альтернатив через фиксацию определенных и конкретных критериев и оценку таких критериев применительно к каждой из рассматриваемых альтернатив.
Обращение к поисковому методу принятия решений (инновационному решению) означает для менеджера переключение с рационального на творческое мышление, поскольку инновационное решение предполагает отсутствие готовых альтернатив, служащих основой выбора при рациональных методах принятия решений. Инновационное решение означает «озарение» менеджера, осуществление им открытия, поскольку такие менеджеры оказываются в ситуации, когда они вынуждены выработать новые, более эффективные пути разрешения возникшей проблемы или достижения результата. Чаще всего процедура принятия инновационного решения базируется на использовании метода оптимизации критериев (далее - МОК).
Содержание метода оптимизации критериев сводится к тому, что вначале моделируется искомый, т.е. желательный результат, который раскладывается на отдельные составляющие, называемые критериями. Эти составляющие именуются критериями для конструирования, поскольку дальнейшие управленческие действия состоят как раз в конструировании или моделировании процессов и процедур (т.е. конкретных действий или блоков действий), применение которых привело бы к достижению каждой из выделенных составляющих искомого результата и результата в целом.
Для принятия оптимальных решений применяются следующие методы:
- − платежная матрица;
- дерево решений;
- методы прогнозирования.
Платежная матрица один из методов статистической теории решений, оказывающий помощь руководителю в выборе одного из нескольких вариантов. Особенно полезен в ситуации, когда руководитель должен установить, какая из стратегий в наибольшей мере будет способствовать достижению целей. В самом общем виде матрица означает, что платеж зависит от определенных событий, которые фактически совершаются. Если событие или состояние природы не случается на деле, платеж неизменно будет другим.
Вероятность прямо влияет на определение ожидаемого значения основного понятия платежной матрицы. Ожидаемое значение альтернативы или варианта это сумма возможных значений, умноженных на соответствующие вероятности. Определив ожидаемое значение каждой альтернативы и расположив результаты в виде матрицы, руководитель без труда может выбрать наиболее оптимальный вариант.
Дерево решений метод науки управления схематичное представление проблемы принятия решений используется для выбора наилучшего направления действий из имеющихся вариантов. Метод дерева решений может применяться как в ситуациях, в которых применяется платежная матрица, так и в более сложных ситуациях, в которых результаты одного решения влияют на последующие решения, т.е. дерево решений удобный метод для принятия последовательных решений.
Методы прогнозирования. Прогнозирование метод, в котором используется как накопленный в прошлом опыт, так и текущие допущения насчет будущего с целью его определения. Результат качественного прогнозирования может служить основой планирования.
Прогнозирование одна из основных составляющих управленческого процесса. Без прогнозирования, без представления об ожидаемом ходе развития событий невозможно принятие эффективного управленческого решения.
Прогнозирование как наука стало формироваться к середине XX в.
Существуют различные разновидности прогнозов: экономические прогнозы, прогнозы развития технологии, прогнозы развития конкуренции, прогнозы на основе опросов и исследований, социальное прогнозирование.
Все типы прогнозов используют различные методы прогнозирования. Методы прогнозирования включают в себя:
- − неформальные методы;
- − количественные методы;
- − качественные методы.
Неформальные методы включают в себя следующие виды информации:
Вербальная информация это наиболее часто используемая информация для анализа внешней среды. Сюда относят информацию из радио- и телепередач, от поставщиков, от потребителей, от конкурентов, на различных совещаниях и конференциях, от юристов, бухгалтеров и консультантов. Данная информация очень легко доступна, затрагивает все основные факторы внешнего окружения, представляющие интерес для организации. Однако она очень изменчива и нередко неточна.
Письменная информация это информация из газет, журналов, информационных бюллетеней, годовых отчетов. Эта информация обладает теми же достоинствами и недостатками, что и вербальная информация.
Промышленный шпионаж.
Количественные методы прогнозирования используются, когда есть основания считать, что деятельность в прошлом имела определенную тенденцию, которая может продолжиться и в будущем, и когда достаточно информации для выявления таких тенденций.
К количественным методам относятся:
− Анализ временных рядов. Он основан на допущении, согласно которому случившееся в прошлом дает достаточно хорошее приближение к оценке будущего. Проводится с помощью таблицы или графика.
− Причинно-следственное (казуальное) моделирование. Наиболее математически сложный количественный метод прогнозирования. Используется в ситуациях с более чем одной переменной. Казуальное моделирование прогнозирование путем исследования статистической зависимости между рассматриваемым фактором и другими переменными. Из казуальных прогностических моделей самыми сложными являются эконометрические модели, разработанные с целью прогнозирования динамики экономики.
Качественные методы прогнозирования подразумевает прогнозирование будущего экспертами. Существует четыре наиболее распространенных метода качественного прогнозирования:
1.Мнение жюри соединение и усреднение мнений экспертов в релевантных сферах. Неформальная разновидность данного метода «мозговой штурм».
2.Совокупное мнение сбытовиков. Мнение дилеров или предприятий сбыта очень ценно, так как они имеют дело непосредственно с конечными потребителями и знают их потребности.
3.Модель ожидания потребителя прогноз, основанный на результатах опроса клиентов организации.
4.Метод экспертных оценок. Представляет собой процедуру, позволяющую группу экспертов приходить к согласию. По данному методу эксперты из различных областей заполняют опросник по данной проблеме. Затем им дают опросники, заполненные другими экспертами, и просят пересмотреть свое мнение либо аргументировать первоначальное.
Процедура проходит 3-4 раза, пока в результате не будет выработано общее решение. Причем все опросники анонимны, как и анонимны сами эксперты, т.е. эксперты не знают, кто еще входит в группу.
Различают следующие виды прогнозирования:
Технологическое прогнозирование подразделяется на изыскательное (поисковое) и нормативное.
Изыскательному прогнозированию соответствует перемещение в пространстве технологий от низкого уровня к более высокому, т.е. от средств и возможностей к потребностям и целям (например, прогнозирование в электронике, т.е. последовательное перемещение технологий из локальной сети во всемирную сеть).
В нормативном прогнозировании характерным является подход к разработке прогноза, исходя из целей и задач, которые ставит перед собой организация в прогнозируемый период.
Таким образом, в данном параграфе удалось раскрыть сущность и характеристику управленческих решений, дать толкование методы или способов принятия управленческих решений.
1.2 Классификация управленческих решений
На первый взгляд может показаться, что классификация чисто формальный и необязательный момент в процессе принятия решения, но на самом деле это не так. Необходимо помнить, что надо принять не просто решение, а эффективное решение, т.е. дающее наибольший результат, который во многом будет зависеть от того, насколько соблюдены правила принятия решения. Каждый вид решения имеет собственные правила.
Только правильно классифицированное решение позволит лицу, его принимающему, ответить на вопросы:
- Как срочно нужно принять решение?
- Кто полномочен, принять решение?
- С кем следует проконсультироваться?
- Кто будет утверждать решение?
Кого необходимо проинформировать относительно данного решения?
В зависимости от ответов на эти вопросы будут определяться информация, необходимая для принятия решения; возможные ограничения при его принятии; способ фиксации и оформления; направление использования коммуникаций.
В современной литературе, посвященной управленческим решениям существует большое количество самых разнообразных критериев, которые могут быть положены в основу классификации решений.
По источнику появления решения делятся на две группы: инициативные и по предписанию.
Инициативные решения принимаются, как правило, отдельным лицом или группой лиц, занимающих достаточно высокое, главенствующее положение в организации. Это не значит, что с инициативными решениями не могут выступать руководители среднего и низшего звена, но принимаемые ими решения чаще являются конкретизацией решений, принятых на высшем уровне.
Решения по предписанию (во исполнение) принимаются в основном в развитие и дополнение инициативных решений с учетом тех целей и задач, которые стоят перед данным подразделением.
В зависимости от порядка принятия решения могут быть индивидуальными, коллективными или коллегиальными.
Индивидуальная (единоличная) форма характеризуется тем, что руководитель единолично принимает решение и несет за него персональную ответственность, при этом в процессе подготовки решения он может выслушивать мнения подчиненных, консультироваться со специалистами и экспертами. Единоличное принятие решения значительно повышает ответственность руководителя за результаты, процесс принятия решения, как правило, ускоряется, и определение источника успеха или неудачи в данном случае упрощается.
Коллективная форма принятия решения означает, что решение принимается членами определенной группы, связанными между собой формальными или неформальными отношениями. Решение принимается либо голосованием, либо на основе консенсуса. Для принятия решения может потребоваться простое или квалифицированное большинство голосов в зависимости от регламента, установленного для данной процедуры.
Коллективный порядок позволяет в окончательном решении учесть мнения многих членов группы, и в этом смысле групповое решение представляется более объективным, нежели индивидуальное.
Коллегиальная форма принятия решения состоит в том, что решения принимаются группой специалистов, уполномоченных для этого коллективом. Так, в современных акционерных обществах наиболее принципиальные вопросы распределение доходов, размеры выплат дивидендов, реорганизация, избрание руководящих органов общества являются коллективными и принимаются общим собранием. Решения, свя-занные с текущей хозяйственной деятельностью общества, принимаемые правлением или советом директоров, т.е. группой менеджеров, осуществляющих управление компанией, относятся к коллегиальным.
Коллективная и коллегиальная формы принятия решения значительно снижают ответственность и практически исключают возможность выявления виновных за некачественное и малоэффективное принятое решение.
По способу фиксации решения делятся на письменные и устные. Управленческие решения в основном фиксируются в письменном виде в форме приказов, распоряжений, инструкций и т.д. Приказ это наиболее императивная форма решения, определяющая сроки и методы реализации поставленной задачи. Разновидность приказа распоряжение регламентирует более частные вопросы и может существовать в некоторых случаях в устной форме.
Устная форма решения используется также в чрезвычайных обстоятельствах. Ее недостатком является то, что участники реализации решения могут исказить содержание и трактовать решение иным образом. Причем этот процесс не всегда носит сознательный характер, а связан с непониманием полученной информации.
Методом фиксации решения в автоматизированных системах является кодирование (дискеты, табуляграммы и т.п.).
По степени повторяемости (новизны) решения делятся на две группы: традиционные (запрограммированные), оригинальные (незапрограммированные).
Запрограммированные решения составляют около 90% основной массы решений, принимаемых в типичных ситуациях. Эти решения не требуют дополнительного сбора информации, аналитической и исследовательской работы, т.е. принимаются по трафарету. Как правило, запрограммированные решения составляют основу деятельности менеджеров среднего и низшего уровней управления.
К незапрограммированным относятся решения, принимаемые в новых ситуациях, которые требуют сбора и анализа информации и проявления таланта руководителя.
Некоторые авторы классифицируют решения по критерию новизны на четыре группы: рутинные, селективные, адаптационные и инновационные.
Рутинные решения принимаются по определенной программе, как правило, не требуют высокой квалификации и творческого подхода. Они могут быть поручены работникам, отличающимся дисциплинированностью и обладающим определенным уровнем конкретных знаний в той области, в которой необходимо принять решение.
Селективные решения предполагают большую свободу выбора, однако, в ограниченных пределах. Они могут быть поручены людям, обладающим необходимым уровнем квалификации с точки зрения, как теоретической подготовки, так и практического опыта. Обычно это менеджеры среднего звена.
Адаптационные решения требуют соединения большого багажа отработанных ранее методов решения проблем с умением оценить особенности сложившейся ситуации и осуществить сочетание оригинальных идей с уже накопленным опытом. Этот вид решений требует, как высокой квалификации, так и наличия отличных управленческих способностей в сочетании с достаточно широкими должностными полномочиями.
Инновационные решения в основе своей предполагают управленческие способности, определенные черты характера и высокое должностное положение, т.е., как правило, это решения, принимаемые на самом верхнем уровне управления.
По содержанию решения делятся на имеющие количественные характеристики и не имеющие количественных характеристик.
Решения, имеющие количественные характеристики (достижение определенного объема производства, уровень рентабельности, вложение определенных средств в маркетинговые исследования), могут быть приняты с помощью различного рода математических и статистических методов. Оценка качества этих решений значительно облегчается тем, что можно сопоставить достигнутый уровень с тем, который был запланирован.
Классификация решений в зависимости от поля их принятия (функции управления) определяет решения как экономические, организационные, социальные и технические или как относящиеся к функциям стратегического планирования, делегирования, мотивации и контроля.
По продолжительности периода действия выделяют долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные решения.
Долгосрочные решения имеют прогнозный характер, что обусловлено видением будущего исходя из потребностей и условий настоящего. Эти решения могут остаться нереализованными, если будущая ситуация изменится, либо же иными станут потребности.
Среднесрочные решения находят отражение в обязательных для исполнения планах и программах в соответствии, с которыми осуществляются конкретные практические мероприятия.
Краткосрочные решения принимаются без предварительной подготовки.
По степени регламентации решения делятся на директивные (нормативные), ориентирующие и рекомендующие.
Директивные (нормативные) решения разрабатываются высшими органами управления в стабильных условиях по поводу текущих и перспективных проблем предприятия и предназначены для обязательного исполнения на его низших уровнях.
Ориентирующие решения предназначены для низших уровней управления, действующих в условиях значительной свободы.
Рекомендующие решения готовятся совещательными органами их исполнение не является обязательным, поскольку, как правило, те, к кому эти решения относятся, не подчиняются тем, кто их принимает.
Одно и то же решение для разных категорий исполнителей может быть директивным, ориентирующим и рекомендующим.
По способу принятия различают выборочные и систематические решения.
Выборочное решение касается одного или нескольких близких аспектов рассматриваемой проблемы.
Систематические решения охватывают проблему в целом во всем многообразии и во взаимосвязи.
По широте охвата выделяют общие и специальные решения.
Общие решения касаются одинаковых проблем, относящихся к различным подразделениям организации.
Специальные решения относятся к проблемам присущим только одному подразделению.
В зависимости от системы оценки эффективности различают однокритериальные и многокритериальные решения.
Однокритериальные решения, как следует из их названия, позволяют оценивать альтернативы на основе одного «главного» показателя, степень важности которого может вытекать из объективных условий или определяться субъективно лицом, принимающим решение (прибыль, доля рынка, первое место на товарной выставке и т.п.).
Многокритериальные решения требуют для оценки системы показателей, что создает дополнительные трудности, так как необходимо выбрать показатели и оценить их влияние на конечный результат. Как правило, к многокритериальным решениям относятся стратегические решения (выбор поставщика, покупателя, определение оптимума реализации по критериям цены и объема и т.п.).
В настоящем параграфе рассмотрены основные классификации управленческих решений во всем разнообразии форм и видов, и даны краткие характеристики для понимания и корректного применения.
ГЛАВА 2. Процесс принятия управленческих решений
2.1Принципы и этапы процесса принятия управленческих решений в турфирме Надежды Махновской
Общество с ограниченной ответственностью «Турфирма Надежды Махновской +» - коммерческая организация, которая занимается деятельностью по предоставлению туристических, экскурсионных и информационных услуг, а также, по предоставлению услуг, связанных с бронированием.
Организация создана 26 ноября 2015 году и расположена в,городе Березники, Пермского края,улица Карла Маркса, дом 48
ООО «Турфирма Надежды Махновской +» в настоящее время занимается в г. Березники и в Пермском крае, в целом, организацией комплексного туристического обслуживания, подбором экскурсионных туров в России и за рубежом, предоставление туристических и иных информационных услуг. Общее число штатных сотрудников составляет 7 человек.
Линейная организационная структура организации позволяет руководителю находиться в непосредственной близости ко всем сферам управления организации. Данная схема идеально подходит для организации в виду небольшого штата персонала.
Клиентами организации и потребителями услуг выступает население и организации города Березники и Пермского края в целом, желающие провести отпуск заграницей или в России.
Основными конкурентами на рынке оказания услуг по подбору, продаже туров являются такие туристические агентства как, «theBanana», «Агентство Горящие путёвки», «Магазин горящих путевок» и др.
ООО «Турфирма Надежды Махновской +» имеет собственную страницу в социальной сети ВКонтакте: https://vk.com/iz.permi.berezniki. В группе размещается информация для клиентов, ведется новостная лента по актуальным вопросам и есть возможность задать вопрос онлайн по подбору тура.
До сих пор разработка и принятие управленческого решения рассматривалось как рациональный процесс, т.е. как серия стадий и этапов, через которые менеджер должен пройти от начала и до конца, чтобы дойти до полного выполнения решения и устранения возникшей проблемы. В реальной жизни не совсем так, т.к. существует целый ряд ограничений "реального мира", препятствующих применению рациональной модели в процессе принятия решения:
- часто менеджеры не знают, что проблема существует. Они либо перегружены, либо проблема хорошо скрыта от них;
- не представляется возможности собирать вокруг проблемы всю имеющуюся информацию по техническим или стоимостным причинам
- ограничения во времени заставляют принимать не лучшие решения;
- во многих случаях рассматриваются не все альтернативы, а при их оценке и выборе трудно учесть качественные факторы;
- выполнения решения не многими менеджерами связывается с самим решением, что позволяет проблеме продолжать развиваться;
Однако общие механизмы принятия решения в реальной жизни сохраняются
Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Принятие правильных решений - это область управленческого искусства. Способность и умение делать это развивается с опытом, приобретенным руководителем на протяжении всей жизни. Совокупность знания и умения составляют компетентность любого руководителя и в зависимости от уровня последнего говорят об эффективно или неэффективно работающем менеджере.
Теоретически существует четыре типа ситуаций, в которых необходимо проводить анализ и принимать управленческие решения, в том числе и на уровне предприятия: в условиях определенности, риска, неопределенности, конфликта.
В этом разделе я представлено принятие управленческих решений в условиях неопределенности (некоторые моменты) и в условиях конфликта, так как данные ситуации наиболее часто встречаются в реальной жизни Анализ и принятие управленческих решений в условиях неопределенности. Эта ситуация разработана в теории, однако на практике формализованные алгоритмы анализа применяются достаточно редко. Основная трудность здесь состоит в том, что невозможно оценить вероятности исходов. Основной критерий - максимизация прибыли - здесь не срабатывает, поэтому применяют другие критерии:
максимин (максимизация минимальной прибыли)
минимакс (минимизация максимальных потерь)
максимакс (максимизация максимальной прибыли) и др.
Анализ и принятие управленческих решений в условиях конфликта. Наиболее сложный и мало разработанный с практической точки зрения анализ. Подобные ситуации рассматриваются в теории игр. Безусловно, на практике эта и предыдущая ситуации встречаются достаточно часто. В таких случаях их пытаются свести к одной из первых двух ситуаций либо используют для принятия решения неформализованные методы.
Оценки, полученные в результате применения формализованных методов, являются лишь базой для принятия окончательного решения. При этом могут приниматься во внимание дополнительные критерии, в том числе и неформального характера.
Как правило, довольно часто управленческие решения принимаются руководителями предприятий на основе их личного опыта, то есть сугубо субъективно. Обратная связь контроль за выполнением решений практически отсутствует. Но, как ни странно, чаще всего принятие правильного управленческого решения подчиняется всем описанным в работе процессам, и вне зависимости от знаний, принимающих решение, проходит через все три стадии, но гораздо более сложным путем.
Практическое использование технологии разработки управленческого решения представляется возможным рассмотреть на примере ООО «Турфирма Надежды Махновской +».
ООО «Турфирма Надежды Махновской +» занимается несколькими видами деятельности, как-то: организацией комплексного туристического обслуживания, подбором экскурсионных туров в России и за рубежом, предоставление туристических и иных информационных услуг.
В одно время, в данной организации, возникла необходимость повышения эффективности работы. Для увеличения получаемой турфирмой прибыли необходимо снижать себестоимость продукта, т. е. вводить эффективный контроль над издержками.
Первым шагом на этом пути является создание системы получения оперативной, точной и достоверной информации о деятельности турфирмы- системы управленческой отчетности.
Управленческая отчетность представляет собой проблему практически для всех руководителей предприятий из-за отсутствия соответствующей системы фиксирования, обработки и представления данных.
Часть руководителей просто не знает, какие виды информации нужны им для более эффективного контроля работы подчиненных и более производительной работы предприятия. Часто решения принимаются на основе налоговой системы отчетности. На многих предприятиях существуют параллельно две системы учета бухгалтерский и практический, т. е. служащий обеспечению выполнения повседневных рабочих задач сотрудников и руководителей предприятия.
Следствием такого подхода к формированию системы отчетности является то, что, как правило, возникает конфликт между той информацией, которую хочет получить руководство, и теми данными, которые могут предоставить исполнители. Причина этого конфликта очевидна: на разных уровнях иерархии предприятия требуется разная информация, а при построении системы отчетности «снизу-вверх» нарушается основной принцип построения информационной системы ориентация на первое лицо. Исполнители обладают либо не теми видами данных, которые нужны руководству, либо нужными данными не с той степенью достоверности.
Для того чтобы руководство предприятия могло получать необходимые ему для принятия управленческих решений данные, нужно строить систему отчётности «сверху вниз», формулируя потребности верхнего уровня управления и проецируя их на нижние уровни исполнения. Только такой подход обеспечивает получение. Фиксирование на самом низшем исполнительском уровне таких первичных данных, которые в обобщенном виде смогут дать руководству предприятия ту информацию, в которой оно нуждается.
Важнейшими требованиями к системе управленческой отчетности являются своевременность, единообразие, точность и регулярность получения информации руководством предприятия.
Очевидно, что эти требования наиболее полно могут быть реализованы с помощью автоматизированной системы. Использование технологии электронной системы учета сулило серьезные преимущества по скорости получения, обработки информации, а, следовательно, и серьезные преимущества по скорости принятия управленческих решений.
Налицо проблема, ее непонимание со стороны руководства и полное отсутствие готовых вариантов решения.
Руководителем турфирмы было выполнено первая стадия принятия управленческого решения: осуществлен сбор всей информации, касающейся данной проблемы, а именно, были изучены имеющиеся на рынке специализированного программного обеспечения продукты, их недостатки и достоинства. Было разработано несколько вариантов собственной автоматизированной системы отчетности.
В результате, было выделено несколько проектов.
Руководитель не стал принимать единоличное решение, а собрал всех специалистов На совместном совещании было выработано приемлемое для всех решение, а именно, выбран один из проектов, и размещен заказ на разработку необходимого программного обеспечения.
В данном примере четко прослеживаются все три стадии разработки управленческого решения: уяснение проблемы, оставление плана решения (разработка альтернативных вариантов решения) и выполнение решения.
2.2 Факторы, определяющие качество и эффективностьуправленческих решений в турфирме Н.Махновской
Эффективность управленческих решений включает в себя совокупность показателей, свидетельствующая о достижении целей организации, получении определенных результатов в ее деятельности, а также основной результат деятельности управляющих по преобразованию системы управления и процессов, происходящих в организации.
Эффективность управленческих решений определяется тремя основными группами показателей деятельности организации:
1) Показатели экономической эффективности:
- прибыль;
- выручка от реализации;
- доходность;
- себестоимость;
- рентабельность;
- ликвидность;
- управленческие затраты.
2) Показатели качества и результативности труда:
- качество продукции или услуги;
- производительность труда;
- соотношение темпов роста производительности труда и заработной платы;
- фонд оплаты труда (ФОТ);
- средняя заработная плата;
- потери рабочего времени на 1 работника (чел.-дни);
- качество труда персонала (баллы или %).
3) Показатели социальной эффективности:
- текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала),
- уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительской дисциплины к общей численности персонала),
- соотношение управленческого персонала, рабочих и служащих,
- равномерность загрузки персонала,
- коэффициент трудового участия (КТУ) или вклада (КТВ)
- социально-психологический климат в коллективе.
Качество управленческого решения (рис.1., приложение 1),представляет собой совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность и др. свойства).
Управленческие решения должны быть надежными, своевременными, целенаправленными, планируемыми, эффективными.
Контроль за исполнением управленческих решений- это совокупность процедур и приемов управленческой деятельности, которые используются для фиксации и корректировки исполняемых мероприятий.
Методы контроля за исполнением управленческих решений.
1) Фиксация результатов проведенных мероприятий.
2) Анализ отчетной документации.
3) Беседы и деловые совещания.
4) Корректировка планов.
5) Анализ показателей деятельности отделов, служб, организации в целом.
6) Мотивирование за участие в разработке решений.
Контроль является важной составляющей процесса разработки управленческих решений, влияет на производительность труда, качество продукции (услуги) и эффективность решений.
В современной теории используются приемы и методы, которые позволяют выявить причины ухудшения качества, обнаружить причинно-следственные связи между рядом факторов.
Причинно-следственная диаграмма Ишикава- это экспертный метод, который впервые появился в Японии и применяется для выявления причин сбоя технологических процессов в том случае, если явные нарушения обнаружить сложно. Рассмотрим причинно-следственную диаграмму на примере ООО «туристической фирмы Надежды Махновской» (См.: рис. 2, Приложение 2).
В туристических организациях часто приходится сталкиваться со скрытыми, не всегда очевидными фактами, ухудшающими качество услуг.
Например, часто в подобных туристических фирмах, манера общения с потребителем не соответствует высоким стандартам международного сервиса. Возможно невнимание или, напротив, чрезмерное давление на клиента. Может наблюдаться негибкость в общении. В туристических фирмах актуальны проблемы недостаточной информированности клиентов, невыполнения условий договорных отношений, безопасности туристов и т.д.
В данной схеме необходимо обнаружить причинно-следственные связи между главным показателем (качество услуг ООО «туристической фирме Надежды Махновской»), основными группами факторов влияния и причинами снижения качества отдельно в каждой группе. Так, в ходе последовательного анализа, возможно обнаружить скрытые причины, негативно влияющие на качество.
Экспертным путем рассчитывается вес каждого показателя, т.е. определяется, насколько данный фактор является важным для обеспечения качества услуг для туристической фирмы Надежды Махновской».
Управленческие решения, принимаемые в турфирме Н.Махновской, могут изменить качество услуг и сервиса.
Эффективность управленческих решений в определяется совокупностью показателей, свидетельствующих о достижении целей и росте конкурентоспособности организации.
Выделим основные группы показателей успешной туристической организации.
1) Показатели конкурентоспособности туристической организации:
- доля рынка;
- возможность использовать наилучшую ценовую стратегию;
- качество турпродукта;
- широкий выбор турпродуктов;
- сервисное обслуживание на высоком уровне,
- использование средств продвижения туристических продуктов, которые могут способствовать росту имиджа компании, увеличению объема реализации, доходности организации;
- возможность использовать ресурсы, которые могут сделать турпродукты еще более привлекательными для целевой аудитории.
2) Показатели качества и результативности труда:
- компетентность персонала;
- персонал ориентирован на работу в данной сфере деятельности;
- совокупность моральных и материальных мотивов деятельности персонала как преимущество;
- фонд оплаты труда (ФОТ);
- оборудование рабочих мест современной оргтехникой;
- непрерывное обучение персонала;
- уровень исполнительской дисциплины;
- выполнение календарных планов и достижение плановых показателей.
3) Показатели социальной эффективности:
- снижение текучести персонала;
- благоприятный социально-психологический климат в коллективе;
- организационная культура ориентирована на потребителя;
- высокий уровень корпоративности (приверженность туристической деятельности, общность целей работников и организации);
- компетентность общения с клиентами;
- поддержание особой обстановки путешествий и отдыха;
- умелые навыки работы персонала с банками данных и использование современных информационных систем.
Итак, параметры эффективности управленческих решений в турфирме это основной результат деятельности управляющих. Руководитель разрабатывает своевременные, высокоэффективные решения и могут предоставить потребителям туристические продукты высокого качества. Качественный и безопасный турпродукт - это то, что хочет видеть потребитель.
Система управления качеством - это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и туристических продуктов высокого качества (См.: рис. 3, Приложение 3). Качество понимается как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам и нормативно-техническим документам.
В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.
Факторы, которые определяют качество туристического продукта, зависят от вида этого продукта. В настоящее время на рынке туриндустрии представлены самые разнообразные программы и продукты.
Основные виды туристических продуктов и направления туризма:
· экскурсионные и автобусные туры;
· речные и морские круизы;
· экстремальный туризм;
· событийный туризм (фестивали, массовые мероприятия и т.д.);
· лечебно-оздоровительный туризм;
· внутренний туризм (отдых в России);
· спортивный туризм;
· детские и молодежные программы отдыха;
· зимние и летние программы пляжного отдыха;
· деловой туризм;
· индивидуальный туризм;
· въездной туризм (прием и обслуживание иностранных туристов);
· образование за рубежом.
Качество тура- это совокупность показателей, которая выражает меру удовлетворенности потребителей, соответствие стандартам и нормативным требованиям.
Качество тура определяется рядом показателей.
1) Обеспечение прав туриста, его безопасности и исполнения договорных обязательств.
2) Качество услуг, входящих в тур.
Менеджер по туризму может столкнуться с проблемами и обстоятельствами, которые трудно предсказать и преодолеть. Экологические бедствия, цунами, наводнения, не вылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факты, с которыми могут столкнуться сотрудники турфирм. Турист в период проведения отдыха ожидает получить новые приятные впечатления. Он перемещается из одной страны в другую, из своего региона в совершенно другое по природным и культурным особенностям место пребывания. Соответственно, негативные факторы, низкое качество сервиса, задержки авиарейсов и др. могут побудить его дальнейшем воспользоваться услугами другой туристической фирмы.
Туристическая организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания. Эффективность разработки управленческих решений в туристических организациях определяется, прежде всего, всемерным удовлетворением запросов потребителей.
Заключение
Разработка управленческих решений является важным процессом, связывающим основные функции управления: планирование, организацию, мотивацию, контроль. Именно решения, принимаемые руководителями любой организации, определяют не только эффективность ее деятельности, но и возможность устойчивого развития, выживаемость в быстро изменяющемся мире. Принятие эффективных решений - одно из наиболее
Для принятия эффективного управленческого решения опыта и знаний одного человека оказывается, как правило, недостаточно, современному руководителю необходимо владеть современными технологиями принятия управленческих решения. Созданы современные компьютерные системы поддержки принятия решений, экспертные системы, автоматизированные системы экспертного оценивания, предназначенные для использования в процессе принятия решений и позволяющие принимать эффективные управленческие решения в сложных ситуациях, осуществлять в рамках подготовки к принятию решений значительные объемы экономических, математических, логических расчетов.
Необходимость решения широкого класса разнообразных управленческих задач в процессе подготовки решений ставит перед теорией принятия решений новые задачи, в частности в области управления современной экономикой при значительных экономических преобразованиях, происходящих в нашем обществе. В настоящее время использование современных технологий принятия управленческих решений является жизненно важным для руководителя, одним из основных профессиональных умений которого является умение принимать эффективные управленческие решения. И в острой конкурентной борьбе при прочих примерно равных условиях добиваются успеха, устойчиво развиваются и выживают те организации, которые поставили себе на службу дополнительные возможности, предоставляемые современными технологиями принятия управленческих решений.
В ходе выполнения данной работы были проанализированы процессы организации управления и планирования в туристической фирме Надежды Махновской, и были сформулированы следующие выводы:
Целью ООО «Туристическая фирма Надежды Махновской+» является расширение рынка туристических услуг, и извлечение прибыли.
ООО «Туристическая фирма Надежды Махновской+» для достижения уставных целей разрабатывает и реализует программы отдыха для физических и юридических лиц (в летнее и зимнее время), реализует программы «выходного дня», обеспечивает трансфер до аэропорта и аренду гостиничных номеров, обеспечивает организацию детского отдыха.
Следует отметить, что предприятие ООО «Туристическая фирма Надежды Махновской+» достаточно уникально на рынке туристических услуг, это проявляется в первую очередь в ценовой политике, цена на тур ниже средней по городу.
Положительно влияет на формирование покупательского спроса тот факт, что коллектив предприятия всегда вежлив, корректен, предупредителен.
Предложение за дополнительное вознаграждение сотрудникам привлекать клиентов по собственным каналам; введение дополнительных видов услуг (медицинских, оздоровительных); целенаправленная рекламная компания для создания системы ценностей у конечного потребителя (оздоровление, программа «выходного дня»), повышение имиджа и престижа предприятия среди населения; создание качеств продукции и услуг, привлекающих потребителя.
Библиография
- Акимова Т.А. Теория организации: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2013. с. 367
- Албастова Л.Н. Технология эффективного менеджмента. М.: ИНФРА М, 2013. 270 с.
- Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2007. 496 с.
- Батрик Р. «Техника принятия эффективных управленческих решений», Спб: «Питер», 2016. ISBN: 5-318-00794-5. 416 с.
- Бочаров В.В. «Инвестиционный менеджмент: Краткий курс». СПб, 2012. 160 с.
- Вертакова Ю. «Управленческие решения: разработка и выбор» / Учебное пособие. М.: «КНОРУС», 2015. ISBN: 5-85971-055-0, 352 с.
- Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. М.: ТК Велби, 2014. с. 504
- Виханский О.С. Менеджмент. 3-е изд. - М.: Гардарики, 2017. с. 528
- Виханский О.С. Стратегическое управление. М.:Гардарики, 2016. 296с.
- Голова О. Б. «Менеджмент туризма» / практический курс. М.: «Финансы и статистика», 2017. ISBN 9785279028863.
- Голубков. Е.П. «Технология принятия управленческих решений», М.: «Дело», 2015. ISBN 5-8018-0268-1 544 с.
- Дурович А.П.Основы маркетинга: Учеб. пособие/ А.П. Дурович.- М.: Новое знание,2014.-512с.
- Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма» / учебн. пособие. 6-е изд., М.: «Новое знание», 2016. ISBN 985-475-210-0. 408 с.
- Кинан К. Решение проблем, М.: Эксмо, 2016. ISBN: 5-699-14275-4, 80 с.
- Классики менеджмента / под ред. Уорнера Спб Питер, 2001 1168с.
- Коренченко Р.А. Общая теория организации: Учебник для вузов - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2013. с. 286
- Котлер, Филипп, Армстронг, Гари, Сондерс, Джон, Вонг, Вероника. Основы маркетинга: Пер. с анг.-2-е европ. изд. - М., Спб., К., Издательский дом Вильямс, 2011.-994с. : ил.-Парал. тит. англ.
- Лапидус В.А. «Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях». Нац. Фонд подготовки кадров. М.: ОАО «Типография «Новости»», 2017.
- Литвак Б. Разработка управленческого решения / Учебник 4-е изд., испр. и доп., М.: «Дело». 2013 ISBN: 5-7749-0099-1. 392 с.
- Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учеб. М.: Дело, 2016. 392 с.
- Мащенко В.Е. «Системное корпоративное управление». М., 2013. 251 с.
- Менеджмент туризма: Основы менеджмента. / Квартальнов В.А. М.: Финансы и статистика 2012. ISBN: 5-279-02447-3. 352 с.
- Менеджмент, маркетинг и экономика /Под ред. А.П.Егоршина Н. Новгород: НИМБ 2015 г. 526 с.
- Мерчандайзинг: управление розничными продажами. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 274 с.
- Мескон М.Х. и др. Основы менеджмента: Пер. с англ. 2-е изд. М.:Дело, 2017. 800 с.
- Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента: пер. с англ.» / Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. М.: «Дело», 2017. 704 с. ISBN 5-7749-0047-9. С.325-327.
- Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. -5-е изд., перераб. И доп.- М.: ИНФРА-М, 2015.-720с.
- Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации/пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского СПб: Питер, 2012. с. 512
- Мухин В.И. Основы теории управления: Учебник для вузов М.: Изд-во «Экзамен», 2016. с. 256
- Основы менеджмента: Учеб. для вузов/под ред. Д.Д.Вачугова М.: Высш. школа, 2014. с. 367
- Русинов Ф.М. Менеджмент. Учебник для ВУЗов - М.: НД ФБК-Пресс, 1999. - с. 504
- Смирнов Э.А. «Разработка управленческих решений». М.: «ЮНИТИ», 2012. ISBN: 5-238-00127. 271 с.
- Степанов В.И. Логистика: учеб. М.: ТК Велби, 2006. 488 с.
- Теория организации: Учебник для вузов - М.: изд-во «Экономика», 2013. с. 431
- Теория управления. Учебник/под общ. ред. А.Л.Гапоненко М.: Изд-во РАГС, 2015. с. 558
- Травин В. «Подготовка и реализация управленческих решений», М.: «Дело», 2015. ISBN: 5-7749-0363-X. 80 с.
- Трояновский В.М. «Математическое моделирование в менеджменте». М.: «РДЛ», 2002. 256 с.
- Трояновский В.М. «Разработка управленческого решения». М.: «РДЛ», 2013. ISBN: 5-93840-037-6. 208 с
- Управление качеством и реинжиниринг организаций / З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др.: Учебное пособие. М.: «Логос», 2003. 2013. 328с.
- Фатхутдинов Р.А. «Управленческие решения» / учебник. 4е изд., перераб. и доп. М.: «Инфра-М». 2011. ISBN 5-16-000552-8. 283 с.
- Чудновский А.Д., Жукова М.А. «Менеджмент туризма». М.: «Финансы и статистика», 2015. ISBN: 5-279-02534-8. 288 с.
Приложение 1
Условия и факторы, определяющие качество управленческих решений
Рис. 1
Приложение 2
Пример причинно-следственной диаграммы Ишикава адаптированную по туристическую фирму Надежды Махновской
Рис. 2
Приложение 3
Система управления качеством туристической фирмы
Надежды Махновской
Рис. 3