ВВЕДЕНИЕ
С ростом конкуренции на рынке труда, повышением требований к молодым специалистам возрастает роль образования. В настоящее время можно говорить о существовании разнообразных учебно-методических разработок по подготовке специалистов в различных областях, направленных на повышение квалификации профессионалов, приобретение дополнительных навыков и др. Учитывая многообразие предложений на рынке образовательных услуг, индивид может испытывать затруднения при выборе необходимой программы образования.
В то же время и другая сторона, участвующая в процессе оказания образовательных услуг может испытывать затруднения во взаимодействии с клиентами (потребителями образовательных услуг). Чем и определяется актуальность выбранной темы, особенно психологический аспект продвижения подобных услуг. Современная рыночная ситуация показывает, что в связи со снижением эффективности классической рекламы возникает необходимость поиска альтернативных методов продвижения образовательных услуг и работы с абитуриентами.
Объект исследования образовательная услуга.
Предмет исследования психологический аспект продвижения образовательной услуги.
Цель изучить психологический аспект продвижения образовательных услуг (ОУ) для дальнейшего использования полученных знаний в работе с потребителями ОУ.
Для достижения намеченной цели, были поставлены следующие исследовательские задачи:
- Рассмотреть теоретические аспекты рекламы образовательных
услуг.
- Проанализировать состояние рынка образовательных услуг.
- Разработать программу тренинга для подготовки специалистов
приемной комиссии (алгоритм продажи образовательных услуг) для работы с потребителями ОУ.
- При составлении программы тренинга учесть различные психологические особенности в работе с потребителями ОУ.
Для достижения цели и выполнения поставленных задач были использованы следующие методы: сбор данных, обработка и анализ данных, систематизация и др.
Теоретическая значимость работы состоит в том, что накопленный и обработанный материал способствует выявлению психологические особенности в работе с потребителями образовательных услуг.
Новизна и практическая значимость данного исследования заключается в использовании полученных знаний для подготовки специалистов, продвигающих потребителям различные образовательные услуги.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПОНЯТИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ
УСЛУГА
1.1 Образовательная услуга: определение, виды, формы
Прежде чем дать определение термину «образовательная услуга» кратко обозначим сущности понятий «услуга» и «образование» (рисунок 1). Так, Ф.Котлер предлагает следующее определение: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [12, С. 15].
Рисунок 1 - Особенности понятия услуга
Выделяют следующие характеристики услуг (рисунок 2).
Рисунок 2 Основные характеристики услуг
По определению, принятому 20-ой сессией Генеральной конференции ЮНЕСКО, под образованием понимается процесс и результат совершенствования способностей и поведения личности, при котором она достигает социальной зрелости и индивидуального роста. В Законе Российской Федерации «Об образовании» дается следующее определение образования - «целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов)» [34, С. 23].
В то же время образование как отрасль представляет собой «совокупность учреждений, организаций и предприятий, осуществляющих преимущественно образовательную деятельность, направленную на удовлетворение многообразных потребностей населения в образовательных услугах, на воспроизводство и развитие кадрового потенциала общества» [39, С. 35]. Главной целью образования как педагогического процесса, его миссией является приращение ценности человека как личности, работника, гражданина.
Перейдем к понятию образовательной услуги. Анализ отечественной литературы и периодики показал, что среди исследователей, изучающих данную проблему, единое мнение по поводу того, что же считать образовательной услугой, отсутствует. В связи с этим постараемся выделить лишь основные подходы (рисунок 3).
Рисунок 3 Отличительные черты образовательных услуг от товаров
Наиболее распространенный из них под образовательными услугами понимает «систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многоликих потребностей человека, общества и государства» [38, С. 21].
Согласно другому подходу услуга образования в процессе потребления трансформируется в рабочую силу, качество которой зависит не только от совокупности потребленных образовательных услуг, но и от количества и качества личного труда, затраченных в процессе потребления этих услуг, личных способностей, степени их реализации и других субъективных факторов. Поэтому в рамках этого подхода следует отличать совокупность знаний, умений, навыков, которая является продуктом совместного труда преподавателя и обучающегося, от образовательных услуг, потребленных обучающимся, которые суть продукт труда преподавателей. Таким образом, «именно образовательные услуги (т.е. совокупность труда преподавателей), а не знания, умения, навыки, как это часто утверждается в литературе, могут рассматриваться как товарная продукция учебного заведения» [2, С. 17].
Среди всего многообразия определений понятия образовательных услуг можно выделить (таблица 1).
Таблица 1 - Основные подходы к определению образовательная услуга
Отметим ряд специфических особенностей образовательных услуг, отличающих их от других видов услуг (рисунок 4):
Рисунок 4 Особенности образовательных услуг
- сезонность;
- высокая стоимость (обладают высокой потребительной стоимостью, т.к. наращивают потенциал личности, специалиста, а на развитых рынках это выражается в признании высокой стоимости, правомерности высоких цен на них);
- относительная длительность оказания (полный цикл формирования специалиста может занимать 20 и более лет, т.е. потребление образовательных услуг может осуществляться в течение всей сознательной жизни);
- отсроченность выявления результативности;
- зависимость результатов от условий будущей работы и жизни обучившегося;
- необходимость дальнейшего сопровождения услуг;
- зависимость приемлемости услуг от места их оказания и места проживания потенциальных обучающихся;
- невозможность перепродажи;
- необходимость лицензирования (п. 6 ст. 33 Закона РФ «Об образовании» гласит: «Право на ведение образовательной деятельности … возникает у образовательного учреждения с момента выдачи ему лицензии (разрешения)»);
- конкурсный характер (этот признак в основном проявляется в большинстве государственных высших учебных заведений);
- относительно молодой возраст потребителей образовательных услуг и другие.
Таким образом, учитывая специфические особенности образовательных услуг, можно дать следующее определение: образовательная услуга это комплексный процесс, направленный на передачу знаний, умений и навыков общеобразовательного, профессионального характера потребителю, с целью удовлетворения и развития личных, групповых и общественных потребностей.
Выделяют следующие свойства образовательных услуг (рисунок 5).
Рисунок 5 Свойства образовательных услуг
При выборе образовательной услуги потребитель пользуется следующими критериями (рисунок 6).
Рисунок 6 Критерии выбора образовательных услуг
Выделяют следующие особенности в продаже образовательных услуг (рисунок 7).
Рисунок 7- Особенности образовательных услуг как товара
В свою очередь образовательная услуга отличается от других услуг такими особенностями, как (рисунок 8):
Рисунок 8- Отличительные особенности услуги от других услуг
Таким образом, несмотря на сложный характер данного вида услуг, мы используем его на протяжении длительного времени. И реклама образовательного учреждения должна формировать его положительный образ в глазах потенциальных потребителей образовательных услуг.
1.2 Каналы распространения рекламы образовательных услуг
Выбор носителя рекламной информации на рынке образовательных услуг обусловлен спецификой товара, предлагаемого на нем.
Все каналы передачи информации можно разделить на 3 вида:
- Официальные каналы вуза (связанные с деятельностью самого университета);
- Средства массовой информации (газеты, журналы, телевидение, радио);
- Неофициальные каналы (друзья, родственники, одноклассники, учителя, преподаватели, знакомые и друзья из числа студентов университета).
1. К официальным каналам распространения рекламы можно отнести такие рекламные мероприятия, как:
- дни открытых дверей,
- презентации,
- участие в специализированных выставках и ярмарках,
- юбилеи или памятные даты учреждения и его сотрудников,
- встречи выпускников,
- учреждение ассоциаций выпускников, клубов почетных докторов,
- проводимые вузом конференции и симпозиумы,
- Дни Карьеры и т. п.
Например, на Дне открытых дверей многое зависит от любознательности посетителей, ведь они напрямую могут задавать вопросы, как администрации ВУЗа, так и его преподавателям, студентам. Изучая расписание занятий, посетители могут узнать не только начало и окончание учебного дня, но и составить себе представление о проработанности учебных планов - какие дисциплины на каком курсе изучаются. Однако не все абитуриенты могут посетить День открытых дверей в ВУЗе, к примеру, если они иногородние, а, особенно, если проживают в сельской местности.
2. Средство массовой информации (СМИ) средство донесения информации (словесной, звуковой, визуальной) по принципу широковещательного канала, охватывающее большую аудиторию и действующее на постоянной основе.
К СМИ относятся:
- печатные издания (пресса): газеты, журналы;
- электронные СМИ: телевидение, радио, Интернет [30, С. 45].
Реклама в газете оптимизирует спрос на товар, услугу, конкретную марку.Плюсы - относительная оперативность, многочисленность аудитории, высокая достоверность, относительно низкие расходы на один контакт.
Минусы - высокий информационный порог; кратковременность существования; низкое качество воспроизведения; незначительная аудитория «вторичных читателей»; помещается рядом с рекламой других отправителей.
Реклама в журнале стимулирует розничную и оптовую торговую марку товара, продвигает имидж.
К положительным сторонам можно отнести высокое качество воспроизведения, длительность существования, многочисленность «вторичных читателей», достоверность, престижность.
К отрицательным - низкую оперативность, длительный временный разрыв между покупкой места и появлением рекламы, соседство рекламы конкурентов.
Выбор между местной и центральной печатью зависит от статуса учебного заведения и имеющегося бюджета. Реклама образовательного учреждения довузовского уровня эффективнее зарекомендовала себя в местной прессе, высшее образование, дополнительное и послевузовское предпочтительнее использовать не только в местной прессе, но и в специализированных изданиях регионального, областного и всероссийского уровня. Причем в обоих случаях имеется в виду не единоразовое размещение небольшого рекламного блока, а систематические публикации интервью с руководством, статей и предложений с перечнем направлений, специальностей и предметов, преподаваемых в заведении.
Реклама на телевидении стимулирует спрос на товар, услугу, конкретную марку, продвигает имидж.
Плюсы - низкий информационный порог, широты охвата, многочисленная аудитория, высокая степень привлечения внимания, сочетание изображения, звука и движения, высокое эмоциональное воздействие.
Минусы - высокая абсолютная стоимость, перегруженность рекламой, мимолетность рекламного контакта, слабая избирательная аудитория.
Реклама на радио стимулирует спрос.
Положительные характеристики - «вездесущность», массовость аудитории, относительно низкая стоимость одного рекламного контакта.
Минусы - ограниченность звукового представления, невысокая степень привлечения внимания, мимолетность рекламного контакта.
Реклама образовательных услуг на телевидении и радио чаще подразумевает короткие имиджевые ролики с марта до середины апреля и подробные обстоятельные передачи (рассказ об учебном заведении, ответы руководства на вопросы зрителей и приглашенных и т.д) о заведении до начала выпускных экзаменов.
Реклама в сети Интернет является относительно дешевой и все больше привлекает предпринимателей. Это заставляет анализировать необходимость ее применения. Преимущества рекламы в Интернете:
- Интернет - недорогое, быстрое, доступное и интерактивное средство;
- Интернет позволяет точно определить, сколько людей воспользовались неким каналом и/или совершили покупку;
- возможность анализа поведения посетителей на сайте и совершенствования сайта, продукта и маркетинга в соответствии с результатами такого постоянного мониторинга;
- большая часть пользователей Интернета наиболее быстро способны воспринимать информацию о товарах-новинках и впоследствии могут оказать влияние на других потребителей (инноваторы и новаторы);
- Интернет-реклама дает возможность достаточно быстро определить уровень ее эффективности;
- возможность функционировать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году;
- оперативность, позволяющая начать, скорректировать или прервать рекламную кампанию в любой момент.
Недостатки - ограниченность аудитории только пользователями Интернета, необходимость дополнительной рекламы, т.е. ссылок на сайты, содержащие более подробную информацию, чем, например, баннеры.
Наружная реклама графическая, текстовая, либо иная информация рекламного характера, которая размещается на специальных временных и/или стационарных конструкциях, расположенных на открытой местности, а также на внешних поверхностях зданий, сооружений, на элементах уличного оборудования, над проезжей частью улиц и дорог или на них самих. К средствам наружной рекламы относятся:
- щиты с информацией,
- крупногабаритные плакаты (склеенные из листов малого размера
или рисованные художником на большом планшете),
- мультивизионные плакаты (три или четыре изображения на гранях
трех- или четырехгранных призм, синхронно вращаемых электродвигателем), надписи в небе (воздушные шары, дирижабли),
- электрофицированное (или газосветное) панно с неподвижными
или бегущими надписями («бегущая волна»),
- пространственные конструкции для размещения плакатов в
нескольких плоскостях, неоновые установки, надписи на световых экранах, рекламные конструкции с подсветкой (лайтбоксы).
Фактически средства наружной рекламы отличаются больше формой, несколько содержанием, но функцию выполняют одинаковую.
Плюсы наружной рекламы: крупная графика, что создает особый психологический эффект, работает 24 часа в сутки, фактор престижа.
Минусы - эффективен лишь небольшой объем информации, относительно высокая стоимость изготовления и аренды.
Наружная реклама ввиду незначительного времени контакта не может дать ответы на все многочисленные вопросы, возникающие у абитуриентов. Для этого предназначена печатная продукция учебных заведений.
Печатная продукция - проспекты, каталоги, плакаты, листовки, открытки, календари, афиши, брошюры, визитные карточки. Печатная реклама стимулирует сбыт товара, идеи, услуги. Печатная продукция образовательных учреждений распространяется рекрутами и промоутерами во время Дня открытых дверей, лекций в школах и ВУЗах, специализированных выставках и других проводимых в рамках рекламной кампании мероприятиях учебного заведения.
К положительным сторонам относятся длительная продолжительность работы рекламы, высокое полиграфическое качество и индивидуальность, благожелательная реакция клиента (подарок), принцип пользы (календарь, схема, полезная информация, сувенир), вторичная аудитория.
К отрицательным сторонам относятся быстрое привыкание клиента к рекламе как к фону, отсутствие желания покупать при утилитарных обращениях, размытие целевой аудитории, относительно высокая стоимость сувенирной продукции.
Развитие индустрии не может стоять на месте, создатели рекламы прекрасно это осознают и расширяют сферы своей деятельности, осваивают новые площадки для размещения рекламы. Современной и действенной площадкой для рекламы оказался общественный транспорт.
Реклама на транспорте это разновидность рекламы, охват аудитории которой достигает ежедневно огромное количество людей, пользующихся общественным транспортом. Это средство рекламы представлено тремя разновидностями:
- внутри салонные рекламные планшеты, постеры в общественном транспорте;
- наружные рекламные планшеты, размещаемые на задней, передней частях, а также на боковых сторонах транспортных средств;
- станционные плакаты, размещаемые на станциях, остановках общественного транспорта и вокруг них.
Достоинства рекламы на средствах транспорта:
- хорошо заметна;
- доступна потребителям в течение 16 или 18 часов в сутки;
- ее можно использовать, чтобы донести рекламу до людей, пользующихся автомобилем;
- постоянно перемещается по городу; объявление увидят различные группы потребителей;
- воздействует на людей, пребывающих в замкнутом пространстве (только реклама внутри салонов).
Недостатки рекламы на средствах транспорта:
- постоянное движение, у людей всего несколько секунд, чтобы усвоить информацию (касается только рекламы на бортах);
- подвержена воздействию атмосферных факторов и актов вандализма;
- не всегда уместна и не всегда доступна.
3. Для использования таких каналов рекламы образовательных услуг как друзья, родственники, одноклассники, учителя, преподаватели, знакомые и друзья из числа студентов университета, многие маркетинговые компании предлагают использование метода «сарафанного радио».
«Сарафанное» радио - неформальные формы и способы передачи устной информации о товаре от потребителя к потребителю. Традиционно люди больше доверяют рекомендациям родных и близких, в среде которых чаще всего и передаются различные слухи. Именно поэтому они являются важным инструментом для продвижения позитивной информации о компании, услуге, продукте, бренде.
Достоинства «сарафанного» радио велики, оно не требует серьезных финансовых вложений, дает оглушительно быстрый эффект и действует широкомасштабно, к тому же позволяет рассчитывать на доверие потребителей, ведь люди распространяют информацию самостоятельно, без принуждения и в порядке доброй воли.
Правда, положительные черты в какой-то степени перекрываются серьезными недостатками. «Сарафанное» радио совершенно не подлежит контролю, что не удивительно, если учесть насколько серьезным испытанием для слухов является «испорченный телефон».
Не менее серьезный минус заложен и в трудном поиске креативных идей, способных всколыхнуть общественное мнение. Собственно, считается, что гарантированно при помощи данного метода можно продвинуть исключительно особенные товары или услуги, рассчитанные на узкий круг потребителей. Ориентироваться же при формировании подходящего слуха стоит как на профессиональные критерии, так и на личные интересы людей.
Таким образом, реклама образовательных учреждений весьма непростой и специфический вид деятельности. Выбор того или иного канала распространения рекламы образовательных услуг зависит от целей и задач проведения рекламных мероприятий.
2 АНАЛИЗ ПРОДВИЖЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
2.1 Анализ рынка образовательных услуг
Прежде всего, необходимо дать определение понятию рынок образовательных услуг. Рынок образовательных услуг - это система социально-экономических отношений между учебными заведениями и потребителями с целью продажи и покупки образовательных услуг Повышение эффективности его функционирования предусматривает внедрение маркетингового подхода в сфере образовательных услуг.
Рынок образовательных услуг, как всякий другой рынок, предполагает наличие специфического продукта или услуги (в данном случае - передачу знаний, умений и навыков личности); цены обучения; направлений распределения и продвижения этих услуг на рынок (рисунок 9).
Рисунок 9 Структура рынка образовательных услуг
Так, можно выделить основные подходы к определению рынка образовательных услуг (таблица 2).
Таблица 2 - Основные подходы к определению рынка образовательных услуг
Ведущие маркетологи выделяют следующие ключевые проблемы рынка услуг (рисунок 10).
Рисунок 10 Ключевые проблемы рынка услуг
Сложившаяся система образования не всегда готова отвечать тем требованиям, которые предъявляет современное общество к человеку. В связи с этим возникает необходимость в гибкой информационно-коммуникативной образовательной среде, которая ориентирована на обновление инфраструктуры производства товаров и услуг. Образование, и в особенности бизнес-образование, должно стать более гибким, более ориентированным на потребителя.
Опираясь на Ф.Котлера, можно обнаружить, что современному образованию в той или иной степени присущи характеристики услуги. Это приводит к постепенному переходу в восприятии образования от только как социального института к восприятию с позиции услуги. Сегодня образовательной услугой можно считать знания, предоставленные в процессе обучения, направленные на удовлетворение конкретных потребностей человека. Здесь раскрывается сущность услуги как таковой: обозначен процесс ее предоставления обучения, и продукт, производимый в течение этого процесса знания.
Неосязаемость образовательной услуги проявляется в том, что в процессе обучения человек, приобретая некие знания и умения, не может передать эти знания идентичным образом другим людям. Во-первых, это связано с тем, что у производителя образовательных услуг есть право интеллектуальной собственности, а во-вторых, при передаче знаний всегда происходит искажение полученной информации в силу личностных различий и субъективного восприятия. Отсюда вытекает вторая характеристика образовательной услуги как услуги вообще, а именно неотделимость от источника. Действительно обучение может происходить только при непосредственном взаимодействии обучающего и обучаемого. С субъективным восприятием связана и такая характеристика образовательной услуги как непостоянство ее качества. Информация, полученная во время обучения, воспринимается субъективно с учетом жизненного опыта обучаемого. Сюда относится и устаревание знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы. Образовательная услуга может привести к качественному изменению поведения потребителя, что говорит о ее специфичности и отличии от остальных услуг.
Образовательная услуга, обладая рядом уникальных черт, связанных с вовлечением самого потребителя в процесс производства, несохраняемостью полученной информации и ее качества и т.д., создает ряд сложностей при продвижении и предоставлении на рынке образовательных услуг. С трудностями сталкиваются как производители услуги в процессе ее производства и продвижения на рынок, так и потребители в процессе выбора образовательной организации и программы обучения, необходимых для удовлетворения потребности в обучении.
Первой в нашей стране на восприятие образования как услуги откликнулась система профессионального образования (ПО). Продуктом ПО можно считать не только знания, которые приобретает потребитель в процессе обучения, но и качественные изменения в профессиональной компетентности обученной рабочей силы.
Сегодня спектр образовательных учреждений очень широк, что благотворно влияет на выбор потенциальными потребителями той формы обучения, которая будет оптимально удовлетворять их потребности. Особым сектором ПО является бизнес-образование.
Образовательные учреждения выступают в роли субъектов, формирующих предложение, оказывающих и продающих образовательные услуги. Основными функциями образовательных учреждений являются:
- оказание образовательных услуг, передача желаемых и необходимых знаний, умений и навыков (как по содержанию и объему, так и по ассортименту и качеству);
- производство и оказание сопутствующих образовательных услуг, а также оказание воздействий, формирующих личность обучаемого.
Компании, предоставляющие образовательные услуги, заинтересованы в том, чтобы их программы были как минимум адекватны требованиям рынка труда. Рынок труда определяет основные направления, по которым образовательным компаниям необходимо разрабатывать программы обучения. Перспектива трудоустройства является важным мотивом, обуславливающим выбор образовательных продуктов потребителем. Следовательно, достоверная информация о рынке труда облегчает проблему создания новых продуктов, которые будут пользоваться спросом среди покупателей, ведь в дальнейшем навыки, приобретенные в процессе обучения, помогут им трудоустроиться.
Производителей образовательных услуг условно можно разделить на две категории: мелких и крупных представителей. К мелким можно отнести, так называемых, провайдеров услуги. Они занимаются исключительно продвижением программ обучения или преподавателей, не производят саму услугу, не участвуют в процессе ее разработки. И мелкие и крупные представители играют определенную роль на рынке образовательных услуг, они дополняют друг друга, но больший интерес вызывают компании, относящиеся к крупным представителям, поскольку именно они занимаются разработкой самого продукта.
Основным потребителем образовательной услуги выступает конкретная личность. Проявлением потребности в образовании является желание человека перейти на качественно новый уровень знаний или получить какую-либо дополнительную квалификацию, в которой он нуждается. Индивидуальная потребность в обучении лежит в плоскости представления человека о том, насколько важны те или иные умения и навыки в его профессиональной деятельности и насколько он ими владеет. Сегодня необходимость в повышении уровня образования обусловлена тем, что от него (уровня образования) зачастую зависит уровень дохода человека. В связи с тем, что сегодня предоставляется возможность учиться на коммерческой основе, человек может принимать активное участие в формировании своего человеческого капитала, в который он и вкладывает деньги, платя за получаемое образование. Действительно, сегодня, у человека появился шанс самостоятельно выбирать те специальности и приобретать практические навыки в тех профессиях, которые впоследствии помогут ему себя реализовать. Здесь проявляется один из интересов потребителя образовательных услуг, а именно, за что заплатить, чтобы получить те навыки, которые будут способствовать формированию человеческого капитала. Отметим еще один важный и принципиальный момент: кроме материального выигрыша, повышение уровня образования человека часто дает ему важные преимущества в виде улучшения условий труда, досуга и потребительского выбора. Кроме того, человек получает более широкий доступ к интересной и перспективной работе. Обязательно нужно отметить также повышение престижа в обществе и возможность получения удовлетворения от самореализации.
По словам практиков, в последнее время все чаще потребителями образовательных услуг становятся не только конкретные люди, стремящиеся повысить уровень своего образования и приобрести необходимые профессиональные навыки, но и крупные компании, отправляющие на обучение свой персонал. В связи с этим возникает вопрос, какие цели ставит перед собой организация, принимая решение об обучении персонала, какие интересы она преследует, выбирая то или иное образовательное учреждение, кто принимает решение о необходимости обучения сотрудников компании.
Несмотря на то, что еще не все руководители полностью осознали необходимость обучения своих сотрудников, число компаний, готовых оплачивать это обучение неуклонно растет.
По результатам исследования, проведенного группой специалистов Студии бизнес-тренинга в 2015 г. 48% потенциальных потребителей образовательных услуг считают, что обучением нужно заниматься постоянно, и 52% - время от времени (рисунок 11).
Рисунок 11- Отражение в заинтересованности обучения сотрудников
Образование, являясь дорогой услугой, все больше становится востребованным юридическими лицами, так называемыми, корпоративными клиентами, а не физическими лицами, поскольку именно крупные организации (корпорации) способны оплачивать дорогостоящее обучение своих сотрудников.
Потенциальные потребители, сами того не подозревая, выполняют ряд функций, которые помогают производителям образовательных услуг создавать то, что будет действительно востребовано на рынке:
- информирование образовательных учреждений и структур, посредников и отдельных личностей о предъявляемом спросе;
- установление особых требований к качеству образовательных услуг и к своим будущим работникам с позиции профессиональных и должностных требований.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что конечным потребителем образовательной услуги всегда является человек. В общем же потребителем образовательных нужно считать не только конкретных людей, принимающих участие в образовательном процессе, но и компании, заказывающие образовательные программы для своих сотрудников, так как, по мнению практиков, именно корпоративные клиенты оказывают существенное влияние на развитие рынка образовательных услуг сегодня.
Таким образом, потребителей образовательных услуг можно представить двумя категориями: физическими лицами (конкретными людьми, принимающими участие в образовательной программе) и юридическими лицами (компаниями, выступающими, в основном, заказчиками образовательных программ).
По мнению исследователей можно выделить основные проблемы рынка тренинговых услуг, который является особым направлением бизнес-образования. Среди таких проблем названы следующие:
- «нестыковка» понятий: происходит вследствие того, что «заказчики мыслят категориями «компетенция», «навык», а тренинговые фирмы темами, имеющихся у них тренингов»;
- разочарование клиентов: им продают то, что не решает их реальных бизнес-проблем;
- нехватка квалифицированных бизнес-тренеров (преобладание тренеров-выпускников «очередной школы «тренинг для тренеров имени такого-то»);
- большая нагрузка востребованных специалистов (около 20 тренинговых дней в месяц): приводит к постепенной деквалификации;
- обилие молодых бизнес-тренеров, устанавливающих демпинговые цены;
- сложность бизнес-проблем (проблемы носят междисциплинарный характер);
- «способность кооперироваться с конкурентами» как требование заказчиков к тренинговым компаниям и нежелание кооперации со стороны тренинговых компаний.
Сегодня можно отметить следующую ситуацию рынка образовательных услуг (рисунок 12).
Рисунок 12 ситуация на рынке образовательных услуг
Таким образом, можно сказать о том, что рынок образовательных услуг развивается и это развитие сопровождается проблемами, связанными в основном с новизной услуги.
Несмотря на заявления образовательных учреждений о практикуемом ими клиентоориентированном подходе, сегодня рынок образовательных услуг все еще остается рынком продавца. Возникает проблема соотношения спроса и предложения на этом рынке, которая заключается в том, что производимая образовательным учреждением услуга не всегда в полной мере соотносится с запросами потребителей, а также в том, что потребитель не всегда может конкретно сформулировать свой запрос при обращении в образовательное учреждение.
Соотношение спроса и предложения динамичная характеристика рынка вообще и рынка образовательных услуг в частности. Эта динамика задается как внешними факторами по отношению к субъектам рынка, так и внутренними. Интересы субъектов рынка образовательных услуг относятся к внутренним факторам. Сложности выявления истинных интересов заключается в том, что производитель работает с уже сформулированным запросом, а потребитель с уже сформулированным предложением (предложением определенных программ обучения). Интересы же обеих сторон остаются за кадром. Удовлетворение той и другой стороны будет зависеть от того, насколько выявлены и поняты их интересы.
Если говорить об интересах потребителей, то в маркетинговом смысле под интересом можно понимать стадию принятия решения о приобретении той или иной услуги, когда его (потребителя) интересует стоимость услуги. Потребительский интерес к образовательным услугам в основном обусловлен объективными потребностями в повышении образовательного уровня. Но при этом зачастую одни удовлетворяют свою любознательность, получают удовольствие от самого процесса обучения, другие стремятся скорее получить выгоду (высокие заработки, возможность нахождения перспективной работы).
Образовательный рынок, как и любой другой, весьма неоднороден, интересы потребителей образовательных услуг различны - одному нужно интенсивное краткосрочное обучение, получение профессии за 3-6 месяцев, другой ту же профессию может получить за год и десять месяцев. Для руководителя образовательного учреждения необходимо знать отношение к товару не просто покупателей образовательных услуг, но их отдельных групп, характеризующих часть рынка. Сегодня мы имеем дело уже не просто с интересом в области переподготовки, в настоящий момент рынок характеризуется повышенным спросом на все виды практико-ориентированного обучения взрослых.
Сегодня перед добросовестным работодателем встает иногда трудноразрешимый вопрос: как найти то образовательное учреждение, которое воплотит в жизнь «все сразу». Какую форму обучения выбрать для достижения необходимого результата? Как найти ту программу, которая поможет решить проблемы, накопившиеся именно в данной организации?
Спектр оказываемых образовательным учреждением услуг сегодня достаточно широк. В результате исследования рынка тренинговых услуг, проведенного в 2015 г., выяснилось, что большинство тренинговых компаний не ограничиваются только проведением тренингов, а оказывают и консалтинговые услуги, 95,3% компаний проводят корпоративные бизнес-тренинги, что говорит о росте числа заказов корпоративными клиентами. Открытые тренинги также остаются популярными (предлагаются 76,6% компаниями). Другими распространенными услугами выступают предтренинговое и посттрениновое консультирование (85,9%), диагностика (79,7%), тестирование (53,1%), аттестация (48,4%). Подбором персонала занимается 48,4% компаний; в разделе «другое» были названы круглые столы, семинары, программы повышения квалификации и переподготовки, деловые игры, научно-исследовательские проекты и маркетинговые исследования (50%) (рисунок 13).
Рисунок 13 услуги, оказываемые трениговыми компаниями
Широкий спектр предоставляемых услуг говорит о разнообразии запросов клиентов и усложнении всей системы дополнительного образования.
Сегодня большей популярностью пользуются активные формы обучения и предполагают так называемый деятельностный подход. Это подтверждают результаты опроса потенциальных клиентов. Только 5% компаний из опрошенных предпочитают лекционную форму обучения своих сотрудников, 52% отдают предпочтение активным формам обучения, и 43% - сочетанию лекционных и активных форм обучения (рисунок 14).
Рисунок 14 Предпочитаемые формы обучения
Эффективность сочетания лекционных и активных форм обучения объясняют следующим:
- эти формы друг друга дополняют;
- необходимость и теоретического и практического обучения;
-финансовая доступность;
- смена учебной деятельности.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что в зависимости от целей обучения компании выбирают определенный способ обучения, но все же предпочитаются активные формы либо сочетание лекционных и активных форм, что связано с пониманием эффективности активности обучаемого в процессе получения новых навыков. Также в процессе активного обучения используются игровые методы обучения, что больше всего привлекает потребителей, так как сегодня потребители все еще склонны воспринимать обучение как развлечение, которое не требует больших интеллектуальных усилий со стороны обучаемого.
Среди активных форм обучения наибольшей популярностью пользуются тренинги (90,5%), далее идут семинары (61,9%), ролевые игры (57,1%), деловые игры (38,1%) и технология case-study (33,3%) (рисунок15).
Рисунок 15 Предпочитаемые формы обучения
Особенность бизнес-тренингов как наиболее эффективного бизнес-обучения заключается в том, что они быстрее всего реагируют на изменения в бизнес-среде и предлагают те навыки и умения, которые необходимы для успешного реагирования на эти изменения. О том, что такое бизнес-тренинг, еще совсем недавно знали только директора продвинутых западных компаний. Спрос на бизнес-тренинги в отечественном бизнесе впервые возник в середине девяностых, когда деловые отношения между российскими предпринимателями и западными бизнесменами только начали налаживаться. Действительно, интерес к коммерческим образовательным услугам начал формироваться в конце 90-х годов, после кризиса 1998 года. Рост количества компаний в это время обусловлен подъемом в отечественной экономике и увеличением спроса на бизнес-услуги. Основной пик создания тренинговых компаний приходится на 2000 и 2006 годы: по 15,6%, в 2001 году - резкий спад, но с 2002 года, снова рост числа компаний этого направления (рисунок 16).
Рисунок 16 динамика функционирования тренинговых компаний
Из вышесказанного видно, что на этапе формулирования заказа и производитель, и потребитель договариваются о том, какую форму обучения предложить/выбрать, чтобы «сделка» состоялась (в основном это открытые формы обучения: тренинги, семинары, деловые игры и др.). Но в то же время зачастую «согласование» интересов заканчивается именно на выборе формы обучения, а обсуждение содержания зачастую идет очень поверхностно.
Несмотря на рост интереса к тренингу и другим формам активного обучения, сегодня нет ясного понимания того, какие результаты должно приносить такого рода обучение. По словам практикующих бизнес-тренеров, это связано с невысокой психологической культурой и относительной молодостью рынка образовательных услуг, что приводит к неадекватному восприятию возможностей тренинга.
Человек, получивший в результате потребления образовательной программы, предложенной образовательной компанией, некие навыки, а также при помощи собственных усилий, влияния семьи, среды, национальной культуры и т.п. приобретает качества и характеристики, способные удовлетворить потребность организаций в рабочей силе нужного уровня и квалификации. Здесь необходимо отметить, что чем сильнее проявляются в его профессионально значимых качествах и характеристиках особенности потребленной образовательной программы, чем точнее эти особенности соответствуют требованиям предприятий-работодателей, тем больший отклик получает образовательная компания. Через производство востребованных потребителем программ, производитель удовлетворяет свои собственные интересы, поскольку этот отклик проявляется в материальных и нематериальных выгодах для самого образовательного учреждения. Материальные выгоды за счет платы обучения (в рамках коммерческих образовательных учреждений), нематериальные выражаются в подъеме престижа компании, укреплении бренда, в привлечении внешних инвесторов, в росте спроса на предлагаемые образовательные программы. Также показателем успешно проведенной программы является повторное обращение слушателей в компанию для продолжения обучения.
Повторное обращение к обучающей компании является свидетельством ее успешного функционирования на рынке образовательных услуг. В связи с этим у производителей возникает желание установления долгосрочного сотрудничества с компаниями-заказчиками. Идея непрерывности обучения заложена в желании производителя перейти к долгосрочному сотрудничеству с потребителем (рисунок 17).
Рисунок 17 Определение долгосрочности сотрудничества
Об этом свидетельствует то, что при формировании отношений с заказчиком 100% компаний сделают скидку на предоставление услуг, ориентируясь на долгосрочное сотрудничество. 5,9% предоставят скидку, чтобы не «упустить» заказчика, другие 5,9%, наоборот, будут до конца стоять на своей цене, даже рискуя потерять потенциального клиента; 17,6% компаний отнесли свои ответы к категории «другое». Среди таких компаний есть те, которые редко делают скидки своим клиентам, так как их клиенты «солидные компании, которые знают цену качественным консультационным услугам», некоторые компании практикуют предоставление скидок при определенном количестве дней обучения. Также при формировании отношений с клиентом тренинговые компании:
- ориентируются на качественное и своевременное предоставление своих услуг, так как это является одним из основных шагов к построению долгосрочных отношений; в этом случае стоимость обучения значения не имеет;
- сопоставляют потребности заказчика и возможности своей компании, оценивают ресурсоемкость проекта и сложность задачи, при согласовании прочих факторов цена обсуждается в последнюю очередь.
Вообще, долгосрочное сотрудничество необходимо как потребителю, так и производителю услуги, поскольку только посредством поддержания отношений возможно непрерывное качественное обучение, а, следовательно, и результативное обучение.
Вообще потребитель реже говорит о долгосрочном сотрудничестве, чем производитель. Возможно, это связано с опасениями «вреда тренингового обучения» или резкого повышения цен на обучение после заключения контракта о долгосрочном сотрудничестве. Производители же, наоборот, зачастую настаивают на таком сотрудничестве, поскольку образовательному учреждению намного спокойнее иметь несколько постоянных клиентов, нежели непрерывно вести активный поиск новых. Своим клиентам преимущества долгосрочного сотрудничества тренинговые компании обосновывают возможностью повышения результативности обучения. В целом обе точки зрения справедливы, но в результате часто получается так, что каждый «тянет одеяло на себя» и не стремится пойти на компромисс. Если же такого компромисса достигают, то зачастую это происходит либо в ущерб качеству обучения (опасно для потребителя), либо в ущерб стоимости обучения (невыгодно производителю).
Было замечено, что довольно сложно выявить истинные интересы образовательных учреждений. Удалось получить мнение двух бизнес-тренеров разных компаний, которые при ответе на вопросы анкеты исследования обозначили в той или иной степени интересы производителей образовательных услуг и необходимость их согласования с интересами потребителя.
Сегодня заказчик требует нестандартного подхода к обучению. При этом зачастую его не интересует суть программы обучения, «важнее оболочка, нежели содержание». «Красивое название больше мотивирует его на заказ, чем суть процесса обучения». Также заказчика не интересует проведение классического тренинга, он старается включать различные игровые, часто экстремальные элементы (веревочные курсы, экстремальный teambuilding). Производители связывают эти тенденции с перенасыщенностью образовательного рынка, а также модой на экстремальное обучение. Производители образовательных услуг считают, что для достижения лучшего результата обучения нельзя идти на поводу у потребителя, поскольку «услуга, в частности тренинговая, с одной стороны, относится к сложному интеллектуальному продукту, с другой, касается социально-психологических особенностей потребителей». Необходимо выяснить истинные интересы потребителей еще на этапе согласования темы обучения для того, чтобы потребитель «получил то, что хочет, но в рамках той методологии, в которой работает компания или преподаватель». И здесь важен, прежде всего, опыт работы компании-производителя, поскольку его задачей является «формирование культурного цивилизованного рынка».
Сегодня самыми востребованными являются «очень краткосрочные формы обучения», где заказчик предпочитает получить некоторые знания в небольшом объеме, которые можно приложить к особенностям его работы. Если говорить о формате, то заказчику нужны тренинги с минимальным объемом теоретического материала и максимальным количеством упражнений. Сегодня под тренингами потребители понимают самые различные формы обучения от тренингов до семинаров и лекций. «Однажды была услышана такая формулировка: прочитайте четырех часовой тренинг». Потребителям необходимо обучение, которое будет оставлять «легкое приятное ощущение от приобретенных знаний и удовольствие от приятного времяпрепровождения в группе. Как сказала одна из заказчиц: «Я не хочу уходить с тренинга загруженной информацией». Исходя из этого, тренер сделал вывод о том, что сегодня обучение скорее отражает интересы досугового характера. «Очень часто к обучению прибегают как к форме дополнительного нематериального стимулирования персонала, что выражается в организации выездного обучения, сопровождающегося банкетами, фуршетами, веревочными курсами». Несмотря на это заказчик все же хочет, чтобы обучение принесло пользу, и участники тренинга получили необходимые навыки. Производитель образовательной услуги «имеет необходимый интеллектуальный ресурс и знает методологию освоения этого ресурса, что в большинстве случаев заказчику неведомо, да и знать неинтересно. Поэтому соединить иногда противоположные интересы довольно трудно. Согласование интересов самый сложный и трудоемкий процесс. Он требует соответствующей мотивации с обеих сторон. Если производитель образовательной услуги будет больше сконцентрирован на коммерческой цели своего предприятия, то можно предположить, что на рынке будет диктат потребителя. Это в свою очередь приведет к деградации качества образовательной услуги с учетом того, что на сегодняшний день потребитель формулирует свой запрос на обучение как формы досуга своего персонала».
Таким образом, становится очевидным, что интерес производителя главным образом состоит в том, чтобы, удовлетворяя потребности и интересы потребителя, сохранить свою методологию обучения и не снизить качества обучения. Сложности вызывает и отношение заказчика к обучению как к развлекательному мероприятию, только тематически ориентированному на бизнес. Формулируя заказ на обучение, клиенты компаний, предоставляющих образовательные услуги, не стремятся уточнять содержательные моменты программы, а акцентируют свое внимание и внимание преподавателей на так называемых дополнительных услугах (проведении кофе-брейков, выборе ресторанов для обедов, отелей для выездных тренингов). В связи с этим производителю сложно определить, на чем именно нужно сделать акцент во время обучения, поскольку как некачественное обучение, так и неудовлетворение «дополнительных» потребностей клиента может привести к потере этого заказчика.
В связи с этим можно сделать вывод, что сегодня интересы потребителей лежат намного глубже самих запросов на обучение, с которыми они обращаются в компанию, предоставляющую образовательные услуги. С целью удовлетворения как дополнительных (потребностей в приятном времяпрепровождении), так и основных потребностей (потребностей в приобретении необходимых навыков) производителю необходимо тщательное изучение потребностей и интересов заказчиков.
2.2 Продвижение образовательных услуг
Как отмечалось ранее, образовательные услуги на современном рынке являются товаром, для сохранения, конкурентоспособности которого образовательному учреждению необходимо владеть методикой комплексного маркетинга.
Комплекс маркетинга (marketing mix) набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка [12, С. 41]. В комплекс маркетинга, помимо товара, цены и места сбыта, входит такой элемент, как продвижение товара. В свою очередь комплекс продвижения (promotional mix), называемый также комплексом маркетинговых коммуникаций, это комплекс действий, предпринимаемых фирмой для доведения информации о товаре до целевых потребителей и убеждения их покупать этот товар.
Согласно классической теории маркетинга комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:
- стимулирование сбыта,
- формирование благоприятного общественного мнения, связи с общественностью (public relations),
- личные продажи,
- реклама.
Несомненно, что первые три элемента обладают чрезвычайно высокой значимостью. Однако вместе с тем в отношении образовательных услуг сохраняет силу основной, наиболее массовый вид коммуникаций реклама.
Федеральный закон «О рекламе» дает следующее определение: Реклама - информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке [32, С. 28].
Д. Росситер и Л. Перси рассматривают рекламные коммуникации как «непрямую форму убеждения, базирующуюся на информационном или эмоциональном описании преимуществ продукта. Ее задача создать у потребителей благоприятное впечатление о продукте и «сосредоточить их мысли» на совершении покупки» [26, С. 45].
Интересным представляется определение, данное Е. Корниловой, в котором учитываются коммуникативный и правовой аспект функционирования рекламной информации: «Реклама это особое сочетание наглядно-образной (сигматической) и точно-адресной (прагматической) информации, распространяемой по разным каналам, (в том числе и через СМИ) рекламодателями по инициативе производителей товаров и услуг, информации, имеющей целью формирование спроса на эти товары и услуги со стороны потребителей, учитывающей их встречный спрос и допускающий проверку с их стороны» [4, С.12].
Представляет интерес исследование Е. Огородниковой, в котором она анализирует различные подходы и характеристики рекламы выдающимися зарубежными и отечественными учеными. По мнению автора в более узком смысле понятие «рекламы» означает особую форму коммуникации между рекламодателем и потребителем, что предполагает распространение информации о товарах и услугах при помощи различных каналов, включая традиционные СМИ и специализированные рекламные каналы» [15, С.26].
В словаре С.И. Ожегова мы находим: «Реклама это оповещение различными способами для создания широкой известности, привлечения потребителей, зрителей» [16, С.45]. Согласно этому определению слухи, сплетни и почти любая информация, распространяемая в СМИ, является рекламой.
Суммируя вышеизложенные дефиниции исследуемого понятия, можно сделать выводы:
- реклама является особой формой коммуникации.
- цель рекламы донесение информации от рекламодателя до целевой аудитории.
- задача рекламы побудить представителей целевой аудитории к действию (выбору товара или услуги, осуществлению покупки и т. п., а также формированию запланированных рекламодателем выводов об объекте рекламирования).
Рассмотрим особенности рекламной политики в отношении образовательных услуг. Разработка управленческого решения в области рекламы начинается с выбора, определения ее целей. В целом можно выделить три основных типа рекламных целей: увещевание, информирование и напоминание (в т.ч. поддержание спроса).
Для большинства «молодых» образовательных учреждений, недавно вышедших на рынок, рекомендуется начинать с увещевательной рекламы, убеждающей потенциальных потребителей в серьезности своих намерений и потенциала, качестве предлагаемых услуг и т. п. При этом возможны такие аргументы, как размеры вложенного капитала, материально-технической базы, уже заключенные соглашения, полученные и исполненные заказы. Увещевательная реклама формирует расположение к данному учреждению, к его продукции, марке, убеждает немедленно обратиться за дополнительной информацией или просто совершить покупку. Здесь также часто используется сравнительная реклама, когда образовательное учреждение, утверждая свои преимущества, сопоставляет предлагаемые им услуги с продукцией конкурентов.
Целью информативной рекламы чаще всего является облегчение выведения на рынок новой модификации образовательной услуги, сопровождение обновленного ассортимента. Она обычно информирует о содержании программ обучения, его технологиях, методиках, об изменении цены, предлагаемом дополнительном сервисе. Кроме того, информативная реклама может быть направлена на исправление уже сложившихся неблагоприятных представлений о фирме, ее услугах, на устранение различных опасений потребителей, неоправданных негативных слухов и т. п.
Малоизвестные образовательные организации могут начинать свою рекламную деятельность с данного типа рекламы только, если они уверены, что новые образовательные услуги чрезвычайно важны в данном рыночном сегменте, что они уникальны и не имеют конкурентов. В противном случае реклама не приведет к нужному эффекту.
Напоминающая реклама на образовательном рынке используется уже известными, признанными образовательными учреждениями или теми, кто уже провел увещевательную и информационную рекламную компанию. Особенно данный вид рекламы уместен в период абитуриентского межсезонья (обычно зимой, ранней весной), напоминая потребителям о том, что предлагаемые услуги могут им понадобиться в ближайшее время и поэтому важно заранее устанавливать контакты. Поддерживающая реклама (как разновидность напоминающей) обычно реализуется в стенах образовательного учреждения и имеет целью убедить обучающихся в правильности сделанного выбора, в открывающихся перед ними перспективах, чтобы предотвратить возможный отток слушателей. Наиболее часто в качестве средства поддерживающей рекламы используется демонстрация довольных, преуспевающих выпускников, а также рекламные щиты, информационные материалы, фотографии и отчеты в здании образовательного учреждения.
Более конкретные цели рекламы (например, стимулирование, расширение, поддержание спроса, прекращение его снижения, ликвидация негативного спроса и др.) выбираются исходя из специфики образовательного учреждения и предлагаемых им образовательных услуг (программ).
Отметим, что особенность рекламы образовательных услуг заключается еще и в том, что здесь используются оба способа реализации полезности во времени: как в период потребления, так и после него. Можно даже сказать, что полезность образовательной услуги реализуется на протяжении всей жизни человека. Специфика рекламного аргумента образовательной услуги заключается в том, что он должен характеризоваться резким преобладанием информативности над эмоциональностью. Однако и в этом правиле есть исключения. Например, в этом отношении важно учитывать целевую аудиторию, на которую направлена реклама, - для большей части молодежи эмоции в личностном отношении значат ничуть не меньше, чем содержательная информация. Такому клиенту, помимо перечня программ и курсов, немаловажно узнать о людях, с которыми ему предстоит общаться, об атмосфере учебного заведения, возможностях проведения досуга и т.д. Вместе с тем, не стоит забывать, что в тех случаях, когда конечным потребителем образовательной услуги является ребенок или подросток, окончательное решение о приобретении, как правило, принимается родителями. Кроме того, неинформативная реклама часто преследует имиджевые цели, т.е. направлена на создание соответствующего благоприятного образа фирмы в глазах общества. Подобная реклама образовательными учреждениями используется достаточно редко.
Итак, анализ показал, что продвижение образовательных услуг на рынке имеет ряд характерных особенностей, обусловленных спецификой самой образовательной услуги, а также всей сферы образования в целом. В современных условиях без учета этих особенностей и активного использования маркетинговых инструментов образовательному учреждению практически невозможно победить в конкурентной борьбе и занять свою нишу на рынке.
3 ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ СРЕДСТВАМИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ТРЕНИНГА
3.1 Тренинг как метод обучения и инструмент образования
Тренинг - термин из английского языка (от англ. train, training) и имеет ряд значений: воспитание, обучение (на практических занятиях или в приближенных к реальным условиям), подготовка, тренировка, дрессировка. Точного эквивалента в русском языке нет.
В значении «тренировка» тренинг, конечно же, не является каким-то новым изобретением. Однако в качестве метода обучения для взрослых и детей в современном виде тренинг появился относительно недавно. В любом случае, так или иначе, на тренинге мы учимся и тренируемся.
Существует много определений и видов тренингов, и применяются они в разных сферах деятельности: в бизнесе, в социальной сфере, в образовании, в психотерапии. Это и бизнес-тренинги; и личностные тренинги: психологические и эзотерические; и тренинги развития личности; психотерапевтические тренинги; тренинги состояний; исследовательские тренинги; трансформационные тренинги.
Общее в них то, что на тренингах можно изменить некие настройки и программы, модели управления своим поведением и деятельностью, развить уже существующие навыки профессиональные и личностные, - расширить их диапазон.
Бизнес-тренинги, как метод повышения профессиональной компетентности и отработки эффективных профессиональных навыков, как инструмент развития персонала, стали неотъемлемой частью современной деловой культуры. При этом, точно также как профессиональные навыки, можно совершенствовать и развивать личностные качества и социальные навыки, так называемые soft skills («софтскилз», англ. soft skills «мягкие навыки» или «гибкие навыки»). Они важны и в работе, и в жизни, и позволяют быть эффективным и успешным независимо от специфики профессиональной деятельности или конкретной специальности. К их числу относят: умение убеждать, находить подход к людям, лидировать, умение слушать, умение договариваться, работу в команде, личностное развитие, управление временем, креативность и т.п. Кроме того, что большинство тренинговых программ и семинаров или курсов опираются на навыки из ряда soft skills, тренинг также является наилучшим средством освоения этих навыков.
Огромный процент того, что мы делаем, мы делаем бессознательно. Ведь те программы, которые наш мозг скачивает и устанавливает в себя всю жизнь, через некоторое время становятся «компьютерным железом» и действуют по умолчанию. А тренинг кроме всего прочего может помочь распознать свои жизненные стратегии, бессознательные программы поведения; перевести некоторые неосознанные компетенции в область осознанных; преодолеть недоверие к себе; задуматься о своей жизни, миссии, возможностях, потребностях, истинных желаниях.
В ходе тренингов, связанных с личным развитием и эффективностью, нарабатывается практика работы над собой, появляются инструменты перевода проблемы в задачу, использование авторской позиции, появляется возможность посмотреть на себя со стороны, увидеть свои привычные стратегии и научиться произвольно и преднамеренно их изменять, растёт коммуникативная компетентность, появляется импульс к дальнейшему развитию, становится понятнее собственная мотивация, проясняются истинные цели.
Там можно научиться ставить цели так, чтобы выполнять их хотелось; научиться находить решения и осознанно брать ответственность; управлять своими эмоциями; научиться способности посмотреть на ситуацию не своими глазами, а глазами другого человека. Такая способность является основой коммуникации, обучения, сопереживания и даёт поведенческое преимущество.
Из книг, статей, лекций можно получить информацию или знания. Однако умение или навык сформировать таким способом не получится. Факт присутствия знания не означает его принятия или подкрепления действием присвоения. Таким вещам имеет смысл учиться на практике. Поэтому эффективность обучения зависит от самого ученика и возрастает, когда он из наблюдателя превращается в активного участника процесса. Иными словами, тренинг не решает проблемы, а даёт инструменты для их решения, а также выступает в качестве «тренажера», на котором в безопасной обстановке осваиваются новые поведенческие знания и умения.
Таким образом, тренинг можно считать особой формой или методом обучения, который опирается не на знание в результате получения информации, а на реальное знание, основанное на возможности пережить на собственном опыте то, о чем говорит, например, лекция или учебник.
Необходимо помнить, что для закрепления новых привычек в реальной жизни необходимо их внутреннее принятие, присвоение и, конечно, время. Поэтому зачастую тренинговые программы состоят из нескольких блоков, разных по длительности. При этом в линейке тренингов обычно есть основной базовый курс, дающий основные инструменты для дальнейшего самостоятельного применения, но без которого не освоить следующие ступени, так же как в любой другой учебной программе.
Методы
В основе любого тренинга лежат методы практической психологии, групповое взаимодействие, обратная связь, практические упражнения и игры.
Задача тренера заключается в том, чтобы дать участникам возможность сделать свои собственные открытия и попробовать новые практические инструменты для произвольного овладения и управления собственным поведением, чтобы потом самостоятельно применять их в реальной жизни. Ведь именно тогда происходят настоящие изменения.
Кому необходимы тренинговые услуги
- если человек чувствует, что не использует все свои возможности и ресурсы; не реализует весь потенциал; не находит новых целей;
- если у человека есть запрос расширить картину мира и стремление к наполненной, осмысленной, внутренне более свободной жизни;
- если человек хочет научиться лучше понимать людей и себя, видеть связи событий и явлений, свою внутреннюю мотивацию; научиться прощать и принимать (в том числе и себя), добровольно брать на себя ответственность и осознанно делать выбор;
- если человек хочет найти именно свои цели и место, выработать привычку жить осмысленно.
Важно понимать, что такая работа над собой не необходимость, а вопрос личного выбора. И никто кроме самого человека эту внутреннюю работу не сделает.
Реальное знание это знание, полученное в результате собственного опыта, а не информации. При этом полученный опыт остаётся как возможность, право, разрешение произвольно применять (или не применять) освоенные инструменты и произвольно, преднамеренно и целенаправленно изменяться и развиваться.
Эффективность такого обучения зависит от активности принимающего участие в тренинге, и возрастает, когда ученик из пассивного наблюдателя превращается в активного участника процесса. Настоящие перемены или трансформация происходят тогда, когда изменённые элементы поведения внутренне приняты и присвоены человеком и, следовательно, становятся произвольными и осознанными.
Несмотря на рост интереса к тренингу и другим формам активного обучения, сегодня нет ясного понимания того, какие результаты должно приносить такого рода обучение. По словам практикующих бизнес-тренеров, это связано с невысокой психологической культурой и относительной молодостью рынка образовательных услуг, что приводит к неадекватному восприятию возможностей тренинга.
Тренинговая деятельность как форма образовательной услуги
Интерес потребителя к тренингам вызван тем, что это сравнительно новая непривычная форма обучения, где участник принимает непосредственное участие в процессе, что не дает ему «заскучать». Также тренинги и деловые игры, по мнению потенциальных клиентов, хороши тем, что разрабатываются под конкретную организацию. С учетом ее специализации подбираются программы обучения и развиваются необходимые навыки.
Интерес заказчиков к темам по сравнению с прошлыми годами сместился от тренингов продаж к управленческим тренингам и тренингам формирования команды: 79,7% компаний проводят тренинги на формирование команды; 78,1% - управленческие тренинги; 59,4% - тренинги ведения переговоров; 53,1% - тайм-менеджмент. Сравнительно новое направление в области тренингового обучения - «тренинги по логистике» открыли для себя 25% компаний. Тренинги продаж проводят 75% компаний, среди другого было указано обучение в сфере управления персоналом и кадрового делопроизводства, а также тренинги личностного роста. Нужно заметить, что сегодня тренинги продаж представляют собой не стандартные тренинги по продажам, а тренинги по работе с конфликтным клиентом, работа с возражениями, продажа в торговом зале или особенности продажи по телефону, презентация товара и др. (рисунок 18).
Рисунок 18 Тематика тренингов
Таким образом, можно сделать вывод о том, что тренинговое обучение действительно применяется для развития навыков в различных областях профессиональной деятельности. Часто только краткосрочные программы - оперативные, гибкие, ориентированные на последние достижения науки, техники и экономики, способны решить вопросы повышения квалификации и переподготовки кадров.
Кроме тренингов получают распространение такие технологии как технология case-studies; ролевые и деловые игры; семинары; бизнес-симуляции. Технология case-studies (формат развивающего мероприятия, основанный на анализе реальных бизнес-случаев) направлена на анализ процесса принятия решений, обсуждение положительных и отрицательных сторон различных точек зрения, обмен личным опытом. Здесь развиваются коммуникативные, лидерские навыки, навыки работы в команде. Ролевые и деловые игры наиболее эффективны «для построения командного духа». Семинары считаются менее трудоемкими. В итоге все предложенные формы активного обучения считаются эффективным способом обучения, так как интересная форма подачи материала (в большинстве случае игровая) погружает участников в «правильную» атмосферу. Такое новое направление как бизнес-симуляции позволяет смоделировать реальные бизнес-процессы из практики участников, оценить проявление компетенций в ситуациях, приближенных к рабочим, развить нужные навыки и компетенции, получить прикладные знания, полезные для конкретной организации. Таким образом, можно сказать, что все активные методы обучения направлены на развитие прикладных навыков и умений персонала.
Тренинг как способ обучения
Тренинг как метод обучения часто применяется в обучении взрослых в целях развития определенных навыков. По виду тренинги бывают разными, таким образом, существует такое понятие как психологические тренинги, бизнес-тренинги, профессиональные тренинги и т.д. Как правило, тренинги проводятся для целой группы людей, а не для одного человека. Эффективность тренингов выражается тем, что они позволяют приобрести не только знания теоретического характера, но и практические навыки.
Обучение проводится тренером. Сам процесс обучения как раз и складывается из интенсивных взаимодействий между участниками тренинга и тренером. Некоторые тренинги подразумевают не только получение знаний, а также изменение сознания путем воздействия на него. Особенность тренингов также заключается в том, что они развивают коммуникабельность и навыки общения. Эти знания и умения могут понадобиться в любой деятельности и даже в повседневной жизни.
На практике тренинги применяются активно в обучении персонала. Например, тренинг основы продаж поможет продавцам добиться эффективности в продаже, поэтому руководство и проводит подобные тренинги. Тренинги в первую очередь учат правильному общению с людьми, что может пригодиться в любой сфере, включительно в личной жизни. Чтобы понять, стоит ли выбрать тренинг как способ обучения или же нет, необходимо определиться с тем, как проводятся тренинги.
В создание тренинга учитывается в первую очередь 3 важных элемента: тренинг, аудитория и предмет тренинга. Особо влияет на структуру тренинга предмет тренинга. От него зависит то, во сколько этапов будет проводиться тренинг. Также имеет знание то, для кого проводится тренинг. Тренинги для взрослых, конечно же, будут сложнее, чем тренинги для школьников.
Каждый тренинг проводится поэтапно, и его структура определяется поэтапно. Правда, существует некоторое общее определение этапов тренинга.
Выделяют следующие этапы тренинга:
- Знакомство и ориентация (вводный этап тренинга)
- Обучающий этап тренинга (основной этап тренинга)
- Подведение итогов и прощание (завершающий этап тренинга).
Тренинги это понятие, которое раньше пользовалось спросом только на западе. В настоящее время тренинги распространились везде и применяются в качестве эффективных методов обучения. Для того, чтобы пользоваться благами тренингов, необходимо в первую очередь эти тренинги посетить. Тренинги бывают разными, отличаются они так по содержанию, так и в зависимости от того, кто их проводит. Таким образом, для того чтобы получить благо от тренингов, нужно убедиться в том, что тренером является человек, который обладает знаниями и сможет их передать вам.
Тренинги могут менять взгляды на жизнь, могут научить много чему нового и т.д., все зависит лично от вас. Это эффективная форма обучения, которая подразумевает применение эффективных методов обучения.
Выбирая тренинг, ориентируйтесь на цели. В зависимости от конкретной цели вы получите в процессе необходимые знания. Тренинги редко подразумевают получение практических навыков и чаще всего подразумевают воздействие на психологический и эмоциональный уровень. С помощью тренингов можно развивать свою личность, получить навыки общения, укрепить силу воли, избавиться от страха и просто научиться быть успешным человеком.
Не зря существует мнение, что с кем общаешься, таким человеком ты и станешь в итоге. Посещая тренинги, вы окружаете себя успешными и уверенными в себя людьми, которые знают, чего хотят и как этого добиваться. Вы можете всему этому научиться на ярком примере. Обычный способ получения знаний не всегда гарантирует нам успех, потому, что нужно еще, и уметь ими пользоваться. Тренинги не просто снабжают знаниями, а еще и учат правильно мыслить, что очень важно. Иногда достаточно взглянуть на мир по-другому, чтобы добиться успеха.
Бизнес-тренинги это ряд образовательных тренингов, которые весьма популярны в современном мире. Они позволяют стать не только профессионалом, а также сильной личностью, которая способна многому добиться в любом деле и при любых обстоятельствах. Тренинги учат быть сильнее этих самых обстоятельств и преодолевать их с легкостью. Для начала люди ходят на бизнес тренинги для того, чтобы чему-то научиться, потом они сами становятся бизнес тренерами, не все конечно, только те, которые познали многому и способны поделится своим опытом с другими. Если вы хороший бизнес тренер вакансии всегда будут для вас свободны в любом месте. Хороший специалист всегда остается востребованным, поэтому нужно к этому стремиться.
Но что такое учитель? Учитель это тот человек, который может чему-то научить, передать свой личный опыт из точки зрения своего мирового восприятия. Таким образом, можно назвать бизнес-тренера учителем. Каждый человек может стать учителем, только с условием, что у него есть знания и он способен эти знания передавать. Учитель не только тот, кто знает, а тот, кто обладает даром учения, которого слушают и которого хочется слушать и следовать ему примеру.
Сильным и влиятельным человеком можно быть, но можно им и стать. Всему можно научиться. Успех в учебе зависит от желания человека учителя и от самого преподавателя. В настоящее время проводится множество разнообразных тренингов, и от вас лично зависит, какой именно тренинг выбрать. Выбор делается в зависимости от цели, тематики и, конечно же, от бизнес-тренера, который в данном случае вступает в роль учителя. Выбирая бизнес-тренинг нужно учитывать подготовленность бизнес-тренера. Об этом можно узнать, по отзывам о предыдущих тренингах. Если его работа оказалась людям полезна, то она окажется полезной и вам лично. Так что перед тем как записаться на какой-то тренинг, узнайте детали, так как о тренинге, так и о бизнес тренере. У некоторых есть сомнения по поводу бизнес тренингов и их эффективности. На самом деле они могут оказаться полезными, если сделать правильный выбор.
Бизнес-тренинги относятся к такому виду обучения, который позволяет улучшить трудовые способности сотрудников. Проводятся они с применением новым методов обучения и подразумевают не только получение теоретических знаний, а также их активное применение на практике. Это одна из самых известных способов обучения персонала в современном мире. Благодаря занятиям, которые направленные на приобретение практического опыта, бизнес тренинги оказываются быстрыми и эффективными. Другими словами, можно сказать, что бизнес-тренинги развивают не только умственные способности и навыки, а также развивают личность.
Бизнес-тренинги полезны для всех сотрудников, в особенности для тех, которые занимают руководящие посты. Существует большое разнообразие бизнес тренингов, которые направлены на развитие определенных навыков. В зависимости от цели необходимо выбрать бизнес тренинг и консалтинг, который больше всего подходит реализации этой цели.
Цели бизнес - тренинга:
- обучение техники переговоров;
- повышение работоспособности и эффективности работы;
- создание здорового климата в коллективе;
- правильное применение и распределение человеческих ресурсов;
- развитие навыков лидерства и управления;
- умение красиво выразить свои мысли, выступать перед публикой и т.д.;
- развитие предпринимательского мышления;
- умение создавать команды и работать в команде и т.д.
Для того, чтобы правильно выбрать вид бизнес-тренинга, необходимо понять, чего именно вы желаете добиться в итоге. От целей зависит вид выбранного бизнес-тренинга.
Виды бизнес-тренинга:
Тренинги для тех, кто собираются создать свой бизнес
Тренинги эффективного управления
Тренинги, направленные на развитие конкретных бизнес навыков
Тренинги переговоров
Тренинги лидерства
Тренинги для руководителей
Тренинги для сплочения команды и т.д.
Длительность обучения определяется типом тренинга. Количество участников варьирует от 10 до 30 человек, сегодня популярнее стало проводить тренинги типа коучинг, когда создаются группы из 7 человек, с которыми тренер работает индивидуально.
Так, резюмируя, можно сказать, что тренинг это метод обучения, который, в отличие от традиционных методов получения знаний, приводит также к практическому освоению нового или изменению старого поведения, приобретению новых более совершенных поведенческих навыков для профессионального и личного развития.
3.2 Алгоритм продажи образовательных услуг
Программа тренинга «Подготовки участников приемной комиссии».
На рисунке 19 представлен алгоритм продажи образовательных услуг по методике М.Завадского.
Рисунок 19 - Алгоритм продажи образовательных услуг (по методике М.Завадского)
Категории вопросов в реализации алгоритма продажи образовательных услуг
1.Вопросы открытия абитуриента (родителей)
Ситуация использования: общения с потенциальным абитуриентом на его территории
Пример: вопросы об интересах, увлечениях, планах на будущее.
2. Вопросы исследования потребностей абитуриента (родителей)
Ситуация использования: до момента начала презентации, в целях поиска имеющейся у абитуриента неудовлетворенности или создания потребности, определения критериев принятия решения
Пример: вопросы о целях получения образования; о требованиях, предъявляемых к учебному заведению.
Если у клиента нет потребности в получении образования сегодня - «наведите мосты», чтобы в будущем можно было связаться с потенциальным абитуриентом
Можно выделить зависимость критериев выбора учебного заведения от мотива приобретения образовательных услуг
- Мотивы приобретения образовательных услуг
Стать высокообразованным, культурным человеком;
Основа дальнейшего развития;
Повышение интеллектуального уровня.
Критерии выбора учебного заведения
Уровень преподавания
Возможность получения дополнительных знаний и навыков
Научно техническая база
- Мотивы приобретения образовательных услуг
Добиться успеха в жизни
Сделать успешную карьеру
Повысить социальный статус
Иметь диплом, дающий определенный статус
Быть материально обеспеченным
Критерии выбора учебного заведения
- Востребованность выпускников на рынке труда
- Наличие в учебном заведении зарубежных образовательных программ
- Предоставление общежития
- Возможность совмещать работу и учебу
- Мотивы приобретения образовательных услуг
Следование требованиям времени
Получать высшее образование сейчас модно (престижно)
Приятно провести время
Критерии выбора учебного заведения
Престижность учебного заведения
Известность учебного заведения
Место учебного заведения в рейтингах
- Мотивы приобретения образовательных услуг
Иметь профессию
Продолжить семейные традиции
Критерии выбора учебного заведения
Наличие интересующей специальности
- Мотивы приобретения образовательных услуг
Комфортность обучения
Критерии выбора учебного заведения
Комфортная обстановка
Близость учебного заведения к дому
Многообразие внеучебной студенческой жизни
Сложность (легкость) учебы
Дополнительные критерии выбора учебного заведения
Трудоустройство во время учебы
Конкурс при поступлении
Мнение родителей
Стоимость обучения на местах с оплатой стоимости
Мотивы выбора профессии (таблица 3).
Данные исследований свидетельствуют:
- экономика привлекает абитуриентов преимущественно благодаря интересу к этим специальностям и их перспективе,
- в то время как на технические специальности молодые люди стремятся главным образом из-за своих склонностей и способностей, особого склада ума.
- Информационным технологиям респонденты отдают свое предпочтение благодаря основательному знакомству с компьютером: большинство школьников дома с раннего возраста начинают изучать компьютер и связанную с ним технику, играют в игры, выполняют домашние задания, общаются в сети. Это становится их образом жизни, а полученные навыки они стремятся обратить в профессию.
Таблица 3 - Мотивы выбора профессии
НаправленияСитуации выбораИнформационные технологии
Престижность, перспективность, интерес, желание родителей, уровень заработной платы, популярностьГуманитарные наукиЛегкость в приобретении, интерес, склонность, способности, особый склад ума, семейные традицииЭкономические наукиУровень заработной платы, интерес,
склонность, способности, особый склад ума, популярность, востребованностьТехнические наукиСклонность, способности, особый склад ума, востребованность, семейные традиции
Категории вопросов в реализации алгоритма продажи образовательных услуг
Вопросы развития потребности абитуриента (родителей).
Ситуация использования: стимул абитуриента задуматься о нежелательных последствиях развития имеющейся неудовлетворенности (проблемы) в случае его бездействия (эмоционально окрашиваем обнаруженную проблему).
Пример «ужасных» последствий: потеря времени, низкий уровень заработной платы, невозможность самовыражения
После обнаружения ответной реакции покупателя, выраженной в просьбе помочь ему решить проблему, можно переходить к презентации!
После которой необходимо задать следующие вопросы (рисунок 20):
-«Как Вы оцениваете наше предложение?»
-«Понимаете, как наше предложение поможет Вам»
Рисунок 20 - Категории вопросов в реализации алгоритма продажи образовательных услуг
Характеристика типов личности (рисунок 21-29)
Рисунок 21 Особенности работы с абитуриентом-холериком
Характер общения:
- им тяжело угодить - они «правы во всем»;
- считают, что полностью осведомлены о предмете разговора;
- не любят вдаваться в детали;
- цена их интересует не в первую очередь;
- падкие на новинки и эксклюзив;
- ведущие потребности потребности в статусе, признании, уважении.
Рисунок 22 Особенности работы с абитуриентом-холериком
Рисунок 23 Особенности работы с абитуриентом-меланхоликом
Характер общения:
- всегда ищут поддержки, совета, одобрения;
- приятные в общении;
- досконально оценивают вероятный риск;
- не спешат с принятием решения.
Рисунок 24 Особенности работы с абитуриентом-меланхоликом
Рисунок 25 Особенности работы с абитуриентом-меланхоликом
Рисунок 26 Особенности работы с абитуриентом-сангвиником
Характер общения:
- открыты к общению;
- преувеличивают свою значимость в глазах собеседника;
- бесконфликтны;
- стремятся показаться «своим».
Рисунок 27 Особенности работы с абитуриентом-сангвиником
Рисунок 28 Особенности работы с абитуриентом-флегматиком
Характер общения:
- задают очень много вопросов;
- требуют факты и доказательства (и желательно в письменном виде);
- редко меняют свое мнение;
- ведущие потребности потребности в безопасности.
Рисунок 29 Особенности работы с абитуриентом-флегматиком
Исходя из страхов абитуриентов и их родителей, выделяют следующие стратегия поведения продавца:
1. Страх - Боязнь принять неверное решение, прогадать, упустить лучшее предложение
Стратегия поведения продавца:
Нельзя высмеивать и ставить под сомнение выбор, сделанный абитуриентом ранее самостоятельно или под влиянием близких ему людей.
Необходимо показать ВСЕ выгоды вашего предложения путем наводящих вопросов, направленных на развитие потребности
Модель поведения продавца в случае, если абитуриент (родители) слышали отрицательные отзывы:
Нельзя сразу отрицать заявление абитуриента, а также сразу признавать, сообщая о том, что человек, допустивший ошибку, уже уволен.
Необходимо:
- Выяснить источник получения абитуриентом информации.
- Уточнить детали.
- Если обозначенные недочеты не имеют оснований - аргументировать, привести клиенту доказательства.
- Если недочеты в работе обоснованы признать факт и объяснить, какие меры принимаются для ликвидации недочетов.
Если без помощи компетентных лиц ответить невозможно, необходимо:
-поблагодарить клиента за информацию,
-пообещать разобраться,
-прояснить ситуацию посредством доведения информации до руководства,
-связаться с абитуриентом и разъяснить ситуацию.
2. Страх - Боязнь показаться глупым и некомпетентным:
Стратегия поведения продавца:
Нельзя акцентировать внимание на застенчивости, неуверенности абитуриента и «глупых» формулировках задаваемых им вопросов.
Услышав вопрос, заданный с неуверенностью, необходимо прокомментировать его одним из способов:
- «Очень хорошо, что Вы спросили об этом»
- «Отлично, что Вы обратили на это внимание/спросили об этом»
3. Страх - Боязнь переплатить.
Стратегия поведения продавца:
Нельзя агрессивно и эмоционально реагировать на вопросы, связанные с непониманием состава услуги за указанную стоимость ответами типа: «не нравиться не подавайте заявление», «у нас много затрат», «у нас большой штат», «мы крутой ВУЗ» и проч.
Необходимо рассказать, что получит покупатель за те деньги, которые заплатит; нужно уметь обосновать цену (рисунок 30-34).
Рисунок 30 Уровни облуживания клиентов
Рисунок 31 Уровни облуживания клиентов
Рисунок 32 Уровни облуживания клиентов
Рисунок 33 Уровни облуживания клиентов
Рисунок 34 Распределение времени общения с абитуриентом
Вопросы задает не только абитуриент, но и сам продавец! Тем самым ненавязчиво подчеркивая интерес к абитуриенту.
Задавать вопросы, значит:
Точно определить потребности абитуриента (родителей).
Вовлечь абитуриента (родителей) в дискуссию.
Взять инициативу в коммуникативном процессе в свои руки.
Завоевать доверие абитуриента (родителей).
Правильно задать вопрос (для абитуриентов, впервые обратившихся в приемную комиссию).
Спросить разрешения: «…, разрешите Вам задать вопрос».
Объяснить цели: «… для того, чтобы узнать, что из имеющихся услуг подойдет Вам больше всего».
Задавать вопросы и фиксировать ответы! Предварительно уточнить, что именно вы будете записывать: «…, позвольте мне отмечать важные моменты нашей беседы».
Нельзя задавать вопросы абитуриентам (родителям), на которые они, скорее всего, ответят отрицательно:
«Хотите взять информацию о нашем Университете».
«Возьмите информацию (буклет) о нашем Университете».
Модель поведения продавца в случае, если ответ на вопрос неизвестен:
1.Уточнить, что ответ на вопрос абитуриент не может получить прямо сейчас.
2.Объяснить, почему абитуриент не может получить ответ прямо сейчас:
-«Такой вопрос нам задают впервые».
-«Такой информацией располагает только руководство ВУЗа, факультета».
3. Предложить решение абитуриенту:
«Давайте вместе посмотрим» «Позвольте мне перезвонить Вам с ответом» «Сейчас я выясню это для Вас».
Характерные вопросы абитуриентов, требующие особого внимания (кроме классических вопросов к членам приемной комиссии):
Сроки действия лицензии на право ведения образовательной деятельности и свидетельства о государственной аккредитации.
Преимущества и недостатки образовательных программ. Разница новой и старой систем образования.
Особенности получения отсрочки от армии для ребят, имеющихт среднее профессиональное образование.
Перечень дисциплин, которые будут изучаться в рамках различных направлений подготовки.
Возможности перевода из другого учебного заведения, а также с одной формы обучения на другую, с одной специальности на другую. Вопросы, связанные с технологией ликвидации академической разницы и с возможной потерей курса. Случаи задержки выдачи академической справки.
Условия предоставления скидок. Система оплаты. Перечень услуг. Вероятность повышения стоимости.
Базы практики и возможные варианты трудоустройства.
Сложность обучения на различных направлениях подготовки.
Характеристика профессорско-преподавательского состава. Качество образования.
Условия обучения студентов с ограниченными возможностями здоровья.
Обоснование стоимости обучения (почему так дорого или почему так дешево).
Сроки обучения для абитуриентов, имеющих высшее профессиональное образование.
Конкурс на различные направления подготовки (обоснование высокого и низкого конкурса).
Количество студентов. Наличие филиальной сети.
Популярность направлений подготовки на рынке труда и среди абитуриентов.
Таким образом, проведенный по подобной программе тренинг для членов приемной комиссии позволит им не только быть уверенней в своей деятельности, но и более эффективно продавать образовательные услуги за счет знаний и навыков психологического взаимодействия различного типа абитуриентов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в первой главе выпускной квалификационной работы подробно разбирается теоретическая база рекламы образовательных услуг, ее специфика, виды и каналы распространения.
Вторая глава посвящена обзору рыночной ситуации рекламы образовательных услуг. В ней рассмотрены маркетинговые стратегии образовательного пространства и особенности продвижения именно образовательных услуг в отличие от других видов услуг.
Третья глава содержит проектное предложение программу по подготовке специалистов, работающих с клиентами (потребителями ОУ) алгоритм продажи образовательных услуг. Зная психологический подход к клиенту, умея правильно предложить ему услугу и показать ее преимущества повышается процент успеха в любой продаже, в том числе и в области образования.
В то же время и сами специалисты, продвигающие образовательные услуги нуждаются в постоянном развитии. Реальное знание это знание, полученное в результате собственного опыта, а не информации. При этом полученный опыт остаётся как возможность, право, разрешение произвольно применять (или не применять) освоенные инструменты и произвольно, преднамеренно и целенаправленно изменяться и развиваться. Тем и обусловлена такая форма работы со специалистами по продвижению образовательных услуг как тренинг.
Тренинговое обучение действительно применяется для развития навыков в различных областях профессиональной деятельности. Тренинги и деловые игры, хороши тем, что разрабатываются под конкретную организацию, с учетом ее специализации подбираются программы обучения и развиваются необходимые навыки. Которые впоследствии с успехом и могут быть применены в продвижении образовательных услуг.