СОДЕРЖАНИЕ
Введение
В условиях дальнейшего развития рыночных отношений основной проблемой торговых предприятий является обеспечение непрерывности развития в рамках жесткой конкурентной борьбы. Поэтому торговые предприятия в быстроменяющейся ситуации должны концентрировать свое внимание на внутреннем состоянии дел: повышать эффективность своей коммерческой деятельности, ориентированной на рынок, и постоянно ее совершенствовать.
Изучение проблемы совершенствования коммерческой деятельности торгового предприятия сегодня является актуальным. Это объясняется следующим:
1)ростом торговых предприятий, создающих жесткую конкуренцию;
2)спецификой работы торгового предприятия (например, типом розничного торгового предприятия; продаваемым им ассортиментом; группами покупателей и т.д.);
3)совершенствованием коммерческой деятельности торгового предприятия, нацеленной на получение прибыли, при использовании различных комбинаций, разрабатываемых и реализуемых мероприятий;
4)избирательностью самого покупателя.
Российские ученые такие, как Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К., Памбухчиянц О.В., Осипова Л.В., Синяева И.М., посвятили свои исследования тематике коммерческой деятельности. Однако в настоящее время единый комплексный подход к совершенствованию коммерческой деятельности отсутствует.
Управление коммерческой деятельностью предприятия представляет собой процесс активного воздействия управляющего органа на развитие организации с целью повышения эффективности деятельности предприятия.
Концепция системы управления эффективностью коммерческой деятельности предприятия представляет собой совокупность элементов, регулирующих процесс разработки и реализации управленческих решений на предприятии. Первым концептуальным элементом является оценка состояния конъюнктуры рынка, уровень спроса и предложения на продукцию, уровень цен в отрасли. Вторым элементом концепции системы эффективного управления коммерческим предприятием являются анализ и оценка нормативно-правового регулирования деятельности хозяйствующего субъекта. Третий элемент анализ внутреннего механизма системы управления эффективностью деятельности коммерческого предприятия, включающий в себя оценку организационной структуры управления, общей стратегии управления деятельностью предприятия, применяемых внутренних норм и нормативов трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Четвертым элементом концепции системы управления эффективностью деятельности предприятия является совокупность взаимосвязанных, взаимозависимых воздействий, таких как функции управления, в том числе организация, учет, анализ, планирование, регулирование и координирование, контроль, а также принципы и методы управления, материальное, научно-методическое и кадровое обеспечение предприятия. Основной целью системы управления эффективностью коммерческой деятельности предприятия является обеспечение его экономического роста и развития на долгосрочную перспективу, что позволит обеспечить максимальный рост рыночной стоимости предприятия как имущественного комплекса и рост его финансовых результатов. Именно поэтому исследование вопросов повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия является на сегодняшний день весьма актуальным.
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
1.1 Сущность организации коммерческой деятельности в сфере услуг. Услуга как объект коммерческой деятельности
Коммерческая деятельность как категория управления может пониматься в узком и широком смыслах. В узком смысле под коммерческой деятельностью принято понимать приобретение и продажу товаров и услуг, однако для целей управления целесообразнее понимать под коммерческой деятельностью часть предпринимательской деятельности, которая связана с получением прибыли, но при этом не охватывает процессы производства товаров и оказания услуг.
Другими словами, коммерческую деятельность можно охарактеризовать как составную часть предпринимательской деятельности, нацеленную на получение прибыли, и связанную с организацией взаимоотношений с другими участниками рынка, внешними по отношению к организации, осуществляющей коммерческую деятельность. Фактически, любая организация, вовлечённая в рыночные отношения, в той или иной степени осуществляет коммерческую деятельность.
Следовательно, коммерческая деятельность представляет собой особое направление предпринимательской деятельности в сфере обмена, состоящее в заключении коммерческих сделок на взаимовыгодных условиях, отчего зависят конечные результаты предпринимательской деятельности организации.
Из определения следуют основные признаки, характеризующие предпринимательскую деятельность как вид предпринимательской деятельности:
- коммерческая деятельность связана с осуществлением товарного обмена, вступлением в рыночные отношения;
- коммерческая деятельность всегда сопровождается заключением коммерческих сделок и договорными отношениями;
- сделки в рамках коммерческой деятельности заключаются на взаимовыгодной для сторон-участниц условиях;
- коммерческая деятельность нацелена на максимизацию результатов предпринимательской деятельности.
Все отмеченные признаки коммерческой деятельности в полной мере реализуются в сфере услуг, поскольку предпринимательская деятельность в сфере услуг так же, как и в материальной сфере, связана с необходимостью максимизации результата предпринимательской деятельности, с налаживанием взаимоотношений с партнёрами и покупателями, которое осуществляется в процессе заключения коммерческих сделок на взаимовыгодной основе, с вступлением в рыночные отношения и отношения обмена, объектом которых выступают оказываемые и реализуемые услуги.
Как следует из содержания и определения коммерческой деятельности, её основной целью является максимизация результата предпринимательской деятельности.
Основные задачи коммерческой деятельности, подчинённые главной цели, состоят в следующем:
- исследование партнёров и покупателей организации и оценка рынков, на которых они работают, с целью выбора наиболее выгодных для организации партнёров;
- установление хозяйственных связей с партнёрами и покупателями;
- анализ внешней среды, в которой организация осуществляет операции обмена, и выработка рекомендаций, направленных на адаптацию предпринимательской деятельности организации к вскрытым особенностям и условиям внешней среды;
- осуществление товарообменных операций;
- оценка эффективности коммерческой деятельности;
- выработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности.
Особенности коммерческой деятельности в сфере услуг проявляются в специфике выполняемых функций, которые традиционно подразделяются на две группы:
- коммерческие функции, непосредственно связанные с получением дохода;
- коммерческие функции, опосредованно связанные с получением дохода.
Непосредственно с получением дохода связаны следующие функции коммерческой деятельности в сфере услуг:
- реализация услуг;
- оказание дополнительных услуг и послепродажное обслуживание;
- ведение правовой и претензионной работы;
- сокращение издержек за счёт оптимизации управления взаимоотношениями с партнёрами и распределения ресурсов среди них;
- осуществление экспериментальных операций.
Группа, включающая коммерческие функции, оказывающие опосредованное воздействие на получение дохода, состоит из следующих элементов:
формирование ассортимента услуг;
установление прямых и опосредованных (через посредников) хозяйственных связей;
установление договорных отношений и ведение договорной работы.
Основой осуществления коммерческой деятельности в организации является её коммерческая политика.
Коммерческая политика представляет собой постановку текущих и перспективных целей и задач коммерческой деятельности организации, а также выработку путей и мер по их достижению и решению.
Перед коммерческой политикой организации в общем виде стоят следующие основные задачи:
- формирование и развитие системы коммерческой деятельности в организации, в которой все коммерческие цели, задачи и функции увязаны в единое целое;
- управление реализацией услуг;
- развитие рынков сбыта;
- адаптация коммерческой деятельности организации к условиям внешней среды;
- оптимизация коммерческой с деятельности с точки зрения соотношения осуществляемых затрат и получаемых результатов.
Коммерческая политика является базой для осуществления коммерческой деятельности организации, эффективность управления которой не может быть обеспечения без соблюдения следующих принципов:
- взаимодействие коммерческой деятельности и предпринимательской деятельности в целом;
- согласованность целей коммерческой деятельности с общими целями предпринимательской деятельности организации;
- структурированность управления коммерческой деятельностью организации и согласованность между коммерческими подразделениями и службами;
- комплексность управления коммерческой деятельностью;
- малозвенность структуры управления коммерческой деятельностью;
- адаптивность структуры управления коммерческой деятельностью и системы коммерческой деятельности в целом;
- обеспеченность коммерческой деятельности необходимой, своевременной и достоверной информацией.
Ключевыми функциями коммерческой деятельности для сферы услуг являются:
- реализация услуг и организация работы с покупателями, включая договорную, претензионную и т.д., а также взаимосвязанное с продаже услуг развитие рынков сбыта;
- установление хозяйственных связей с партнёрами по различным направлениям.
Особенность реализации услуг, принципиально отличающая её от реализации товаров, состоит в том, что большинство услуг приобретаются покупателем не однократно, а периодически и регулярно, в связи с чем для организации, оказывающей и реализующей услуги, важно не простимулировать однократную продажу, а построить с потребителем долгосрочные, стабильные, устойчивые, доверительные отношения. При этом выгодность первой реализации может быть меньшей в сравнении со средней или будущей, с целью стимулирования лояльности потребителя в будущем.
В сфере услуг специфичность коммерческой деятельности также проявляется в том, что во многих организациях, предоставляющих услуги определённой группы, могут сочетаться и сочетаются коммерческая и некоммерческая деятельность, что усложняет подход к организации коммерческой работы в рамках одной системы.
1.2 Особенности организации коммерческой деятельности предприятия на рынке услуг в современных условиях
Особенность реализации услуг, принципиально отличающая её от реализации товаров, состоит в том, что большинство услуг приобретаются покупателем не однократно, а периодически и регулярно, в связи с чем для организации, оказывающей и реализующей услуги, важно не простимулировать однократную продажу, а построить с потребителем долгосрочные, стабильные, устойчивые, доверительные отношения. При этом выгодность первой реализации может быть меньшей в сравнении со средней или будущей, с целью стимулирования лояльности потребителя в будущем.
Это означает, что организация продаж услуг требует от организации построения системы управления взаимоотношениями с потребителями, или CRM (Customer Relationship Management). В основе современной концепции CRM лежит управление портфелем потребителей, которое ориентировано на решение следующих ключевых задач в управлении взаимоотношениями с потребителями:
- определение ключевых потребителей на основе критериев финансовой и стратегической привлекательности;
- разработка адаптированной стратегии управления отношениями с ключевыми и второстепенными потребителями;
- реализация и контроль над взаимодействием с ключевыми потребителями.
Для практического управления портфелем потребителей используются так называемые CRM-системы, которые позволяют строить отношения с большим количеством клиентов так, как будто они являются VIP- клиентами. При этом основная задача функционирования CRM-системы - выявить наиболее выгодных клиентов и удержать их. Основные функции CRM-системы сводятся к следующим:
- сбор информации о клиенте;
- хранение и обработка собранной информации;
- всесторонний анализ на базе собранных данных.
CRM-системы, используемые в организациях, могут быть одной из следующих направленностей или совмещать в себе обе функциональные области:
- информационные CRM-системы;
- системы поддержки решений об управлении взаимоотношениями с потребителями.
Для эффективного внедрения и использования CRM-системы организация должна удовлетворять базовым требованиям к организации предпринимательской деятельности в целом:
Для внедрения CRM-системы компания должна располагать:
- обладать бизнес-моделью, составной частью которой является принятие решений о клиентах;
- иметь разработанную процедуру принятия решений о клиентах;
- иметь чёткое описание информации о потребителях, которая необходима руководителю.
Широкое распространение при внедрении и использовании CRM- систем в сфере услуг получили информационные технологии, включающие в себя интернет-технологии, мобильные и планшетные приложения.
Современные информационные и телекоммуникационные технологии позволяют не только заносить и хранить информацию от покупателей в CRM-системе, аккумулируя значительный объём данных о специфических особенностях существующих и перспективных покупателей, но также позволяют моментально вызывать всю имеющуюся информацию о покупателе при установлении очередной коммуникации с ним. Например, при поступлении звонка от потребителя в организацию рабочее место оператора, подключенное к CRM-системе, позволяет моментально инициализировать покупателя по номеру телефона, с которого осуществляется звонок, и открывает для сотрудника, устанавливающего коммуникацию, информацию о данном потребителе в систематизированном виде. В CRM- системе фиксируются все звонки и другие обращения потребителя, что позволяет вести историю взаимодействия организации с потребителем.
Поддерживающей по отношению к CRM-системе функцией являются контакт-центры, облегчающие потребители взаимосвязь с теми сотрудниками организации, с которыми ему необходимо связаться в каждом конкретном случае.
Широкое применение при реализации услуг и построении системы взаимоотношений с потребителями CRM-системы получили в банковском секторе, в сфере страхования, в сфере услуг мобильной связи. В последнее время активно ведётся внедрение CRM-систем при оказании государственных и муниципальных услуг, постепенно происходит углубление взаимодействия с потребителями в сферах образования и здравоохранения.
Одной из сфер, в которых широко развито взаимодействие с потребителями с применением CRM-систем, сопровождающихся последними достижениями информационных и коммуникационных технологий, является банковский сектор, в котором активно развиваются взаимодействие с клиентами через интернет с помощью приложений интернет-банкинга, мобильный банкинг, приложения на планшеты под управлением различных операционных систем.
Ярким примером проникновения современных информационных технологий в развитие процессов реализации услуг может служить продажа театральных и концертных билетов через интернет. Сегодня эту возможность предлагают как сайты самих театров (например, Мариинский театр в Санкт-Петербурге), так и интернет-сайты, аккумулирующие предложения различных театров и концертных площадок (например, такие сайты, как www.bileter.ru,www.kassir.ru и др.). Интернет-сервисы предлагают потребителю полный спектр операций, сопровождающих процесс реализации билетов, и существенно упрощают обслуживание, предоставляя следующие возможности:
- выбор мероприятия, площадки, даты, мест в зале;
- бронирование билетов или их приобретение через интернет-сайт;
- выбор способа оплаты (наличными при получении, банковской картой, электронными платёжными системами, через терминал и т. д.);
4) выбор способа получения билетов (самовывоз, доставка, оформление
электронных билетов).
Другой сферой, в которой широко распространена реализация услуг через интернет, является транспорт: авиа- и железнодорожные билеты, например, можно приобретать через интернет-сайты соответствующих организаций или через интернет-порталы, аккумулирующие предложения от нескольких перевозчиков. Традиционно существенным проникновением интернет-продаж отличается индустрия гостеприимства, в которой также бронирование номеров в отелях возможно через интернет-сервисы на интернет-сайтах гостиниц или через интернет-порталы, аккумулирующие предложения от многих отелей (например, система booking.com).
В последнее время появилась возможность оформления через интернет страховых полисов, в частности, полисов ОСАГО. Крупные музеи предлагают посетителям приобретать билеты через интернет.
Таким образом, каналы продаж услуг активно развиваются и совершенствуются за счёт использования последних достижений информационных и коммуникационных технологий, что чрезвычайно важно для построения долгосрочных отношений с потребителями и достижения высокого уровня лояльности.
Установление хозяйственных связей с партнёрами осуществляется в процессе ведения коммерческих переговоров.
Коммерческие переговоры представляют собой организационную форму установления и юридической фиксации хозяйственных связей между заинтересованными в совместной деятельности экономически независимыми субъектами.
В зависимости от содержательно стороны выделяют ознакомительные переговоры, переговоры по заключению сделки, переговоры, связанные с рассмотрением претензий. Наиболее типичными являются коммерческие переговоры, имеющие целью заключение сделки.
В наиболее общем виде переговорный процесс можно структурировать по трём этапам:
- Подготовка переговоров:
Выбор средств ведения переговоров.
Установление контакта между сторонами.
Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.
Разработка плана переговоров.
Формирование атмосферы взаимного доверия.
- Процесс переговоров:
Начало переговорного процесса.
Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.
Раскрытие глубинных интересов сторон.
Разработка вариантов предложений для договоренности.
3. Достижение согласия:
Выявление вариантов для соглашения.
Окончательное обсуждение вариантов решений.
Достижение формального согласия.
В зависимости от средств коммуникации, которые используются для проведения коммерческих переговоров, выделяются следующие виды переговоров:
- телефонные переговоры;
- устные переговоры;
- письменные переговоры.
Использование устных и телефонных переговоров возможно, когда стороны пользуются друг у друга высоким уровнем доверия, что предопределяет их уверенность в том, что другая сторона выполнит договорённости, достигнутые в процессе переговоров. Однако поскольку число контрагентов у современных участников коммерческих переговоров постоянно возрастает, появляется необходимость поиска новых партнёров, а также требуется минимизация рисков невыполнения другой стороной достигнутых договорённости, в коммерческой деятельности часто используются письменные переговоры, в процессе которых происходит деловая переписка, включающая в том числе коммерческие письма, которые составляются от имени юридического лица, имеют юридическую силу и могут представляться в суде.
Важной группой партнёров, с которыми взаимодействуют организации, оказывающие услуги, являются посредники, способствующие реализации услуг. Среди них особое место принадлежит таким видам посредников, как агенты и брокеры (при этом агентская деятельность - наиболее распространённый в сфере услуг вид посредничества).
Агент может выступать от лица и за счёт продавца или потребителя при заключении договора оказания услуг, при этом его основная функция - содействие процессу купли-продажи услуги. Агенты могут выступать как со стороны, оказывающей услуги, так и со стороны потребителя. Организация или потребитель, которые заключают договор с агентом на осуществление определённой деятельности, называются в агентском договоре принципалами. Принципал - это лицо, от имени и в интересах которого действует агент. За свои услуги агент получает агентское вознаграждение, которое оговаривается в агентском договоре.
Брокер является торговым посредником, который действует по доверенности от клиента (продавца или потребителя) и за его счёт и получает вознаграждение за подготовку сделки между продавцом и потребителем, при этом брокер не выступает от своего имени в таких сделках.
Широко распространено использование агентов при реализации таких видов услуг, как страховые услуги, туристские услуги, услуги перевозки (продажа авиа- и железнодорожных билетов агентствами) и т. д.
1.3 Показатели оценки эффективности коммерческой деятельности в сфере услуг
Эффективность любой коммерческой деятельности характеризуется результативностью коммерческих операций и определяется как сумма доходов или прибыли, которые соотносятся с объемом привлеченных ресурсов либо затрат. Но в работе компании зачастую сложно выделить эффективность коммерческих операций. Именно поэтому целесообразно оценивать их по ряду определенных, специфических показателей, которые наиболее полно отражают успехи в коммерческой деятельности, чем общие показатели. В свою очередь, экономическая эффективность - это получение максимально возможных благ от существующих и имеющихся в распоряжении ресурсов.
Проблема экономической эффективности - это чаще всего проблема выбора, касающегося того, что, как и каким образом производить, как распределять ресурсы, капитал и прибыль. От уровня экономической эффективности во многом зависит решение ряда социально-экономических задач, таких как повышение уровня жизни населения, быстрый рост экономики, совершенствование условий труда и отдыха, снижение уровня инфляции.
Понятие эффективность (от латинского «effectus» - действие, исполнение) изначально относилось к технике и технологиям, при этом чаще всего под ним подразумевали меру исполненной работы в сравнении с затраченной энергией, то есть это соотношение фактических и потенциальных результатов любого процесса, не обязательно связанных с экономикой. Только позднее понятие эффективности стали применять по отношению к экономической деятельности, а именно эффективность производственного цикла как отношение выпущенной продукции к затратам на ресурсы.
Экономическая эффективность - это получение максимально возможных благ от имеющихся в распоряжении предприятия ресурсов. Для этого компании необходимо постоянно соотносить выгоды и издержки, то есть вести рациональную деятельность - максимизировать выгоды и, соответственно, минимизировать затраты.
Всесторонняя оценка эффективности деятельности организации в целях выявления резервов его экономического роста и принятия обоснованных управленческих решений, направленных на их развитие, возможен на основе использования системы показателей эффективности, которая дает возможность объективно оценить эффективность деятельности предприятия и отдельных видов его производственных ресурсов.
Традиционные показатели оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий различных отраслей и сфер применения отражены в табл. 1.1.
Таблица 1.1 - Показатели оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий
Группа показателейПоказатели121. Эффективность использования основных фондовФондоотдачаФондоёмкостьФондорентабельностьФондовооружённостьОбъем производства и реализации услуг (товарооборот) на 1 кв. м производственной (общей) площади2. Эффективность использования оборотных средствОборачиваемость оборотных средств3. Эффективность использования трудовых ресурсовПроизводительность трудаВыручка (товарооборот) на 1 руб. расходов на оплату трудаПрибыль на одного работникаПрибыль на 1 руб. расходов на оплату трудаКоэффициент трудоёмкости (среднесписочная численность/выручка (товарооборот)4. Эффективность текущих затратЗатраты на 1 руб. объема производства и реализации услуг (уровень издержек обращения)Затратоотдача (выручка (товарооборот) на 1 руб. текущих затрат)Рентабельность текущих затратКоэффициент эффективности капитальных вложенийСрок окупаемости капитальных вложений
На практике более целесообразно сочетать использование системы показателей оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий с расчётом обобщающих показателей.
В качестве обобщающей оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий могут быть использованы следующие комплексные показатели: показатель эффективности использования экономического потенциала предприятия, показатель эффективности финансовой деятельности, показатель эффективности трудовой деятельности, интегральный показатель экономической эффективности коммерческой деятельности предприятий и темпы его изменения, показатель темпа интенсивности развития коммерческого предприятия, показатель темпа экономического роста предприятия.
Использование предложенной методики проведения оценки эффективности коммерческой деятельности предприятий позволяет более глубоко и детально изучить все стороны деятельности предприятия, что ведёт как к эффективному использованию имеющихся ресурсов, так и к выявлению неиспользованных резервов.
В настоящее время единого подхода к оценке эффективности управления коммерческой деятельностью предприятий не существует. Самым простым вариантом является оценка эффективности управления по показателю уровня прибыли, по тенденции увеличения или снижения этого показателя, т. е. в случае сравнения результатов деятельности предприятия и действий менеджмента полученный показатель будет являться критерием экономической эффективности управления.
Более сложный экономический анализ эффективности управления коммерческой деятельностью предприятий включает в себя оценку их деятельности с использованием сравнительных показателей, которые отражаются в финансовой отчетности данных предприятий.
Процесс комплексной оценки эффективности деятельности коммерческих предприятий основывается на предлагаемой концепции, построенной в виде уровневой системы, отражающей основные направления, элементы учет- но-аналитического обеспечения и методический инструментарий комплексной оценки эффективности деятельности коммерческих предприятий (рис. 1.1).
Рисунок 1.1 - Концепция комплексной оценки эффективности деятельности коммерческих предприятий
Расчет контрольно-аналитических коэффициентов в предлагаемой методике позволяет детально оценить:
- экономико-социальную привлекательность;
- результативность;
- прибыльность;
- инновационность;
- инвестиционную активность и финансовую независимость, а также коэффициенты, отражающие вероятность наступления банкротства на предприятии.
Основные этапы реализации методики комплексной оценки эффективности деятельности коммерческих предприятий должны быть систематизированы следующим образом (рис. 1.2)
Рисунок 1. 2 - Методика комплексной оценки эффективности деятельности коммерческих предприятий
Вследствие расчета контрольно - аналитических коэффициентов можно получить детальные, комплексные выводы о социально- экономической привлекательности, результативности, прибыльности, финансовой независимости, инновационности и инвестиционной активности коммерческих предприятий, а также определить вероятность наступления банкротства. На основе такого информационного массива возможно принятие эффективных управленческих решений, а также разработка долгосрочных стратегий развития предприятия.
Таким образом, рассмотренная система показателей эффективности деятельности предприятия является достаточно прозрачной, а его реализация дает объективную и полную информацию о факторах, которые влияют на хозяйственные процессы и результаты деятельности предприятия. Всесторонняя правильная оценка эффективности деятельности организации позволит обнаружить резервы его экономического роста, принять обоснованные управленческие решения, направленные на развитие, поддержать финансовое равновесие организации в процессе его производственно-хозяйственной деятельности и повысить степень его финансовой и производственной гибкости.
1.4 Основные направления повышения эффективности организации коммерческой деятельности в сфере услуг
Для получения максимального эффекта от деятельности предприятия важно постоянно проводить работу по совершенствованию коммерческой деятельности. Разработка мероприятий по совершенствованию должна базироваться на результатах оценки эффективности коммерческой работы по всем ее направлениям.
Характеристика этапов по повышению эффективности коммерческой деятельности предприятия дана в таблице 1.2.
Таблица 1.2 - Характеристика этапов по повышению эффективности коммерческой деятельности предприятия
Этап 1Этап 2Этап 3
- Исследование рынка
- Анализ рынка, в том числе:
- определение доли рынка анализируемого предприятия;
- анализ конкурентов.
- Анализ ассортимента; жизненного цикла товара/услуги; качества и конкурентоспособности товара/услуги.
- Анализ закупочной деятельности.
- Анализ сбытовой деятельности.
- Анализ ценовой политики.Разработка мероприятий, направленных на:
совершенствование товара/услуги; расширение ассортимента за счет ввода нового товара/услуги; вывод с рынка «старого» товара/услуги -повышение качества и конкурентоспособности;
- выборы каналов распределения;
- формирование цены и системы скидок;
- разработка маркетинговой стратегии.
Таким образом, такая «экспертиза» коммерческой деятельности предприятий позволит определить круг проблем, стоящих перед ними.
На основе анализа коммерческой деятельности предприятий сферы услуг выявлена специфика подхода к повышению эффективности его деятельности, которая заключается в следующем:
соединение элементов маркетинга и логистики как единого целого для проведения анализа коммерческой деятельности (для промышленных предприятий проводится анализ в первую очередь таких подсистем как производство, финансы);
сфера услуг работает на потребителя, изучая его запросы; потребитель диктует, что производить и в каком количестве (промышленность в целом работает на выпуск товаров промышленного и индивидуального назначения);
расширение области анализа ассортимента товаров/услуг в коммерческой деятельности (использование элементов категорийного менеджмента в анализе ассортимента продукции).
Как показывает практика проблем развития предприятий сферы услуг, охватывающих экономические, организационные, социальные, правовые вопросы, много. По - своему составу они сложны и многогранны.
К ним относятся:
расширение ассортимента для привлечения покупателей;
изменение структуры ассортимента;
поддержание стабильного положения на рынке за счет его конкурентоспособности;
снижения цен на товар/услугу;
разработка и реализация стратегий, например, маркетинговой, товарной, ценовой, диверсификации.
«Жизнеспособность» предприятий сферы услуг также зависит не только от решения ряда проблем, но и от степени конкуренции на рынке. Поэтому предприятия сферы услуг, выходя на рынки сбыта, должны иметь информацию как о состоянии рынков товаров и спросе потребителей, так и быть подготовленными к конкурентному соперничеству.
Конкуренция предполагает соревнование предприятий на рынке за предпочтения потребителей в целях получения максимальной прибыли. Она побуждает предприятия настраиваться на удовлетворение рыночного спроса (а через него - и на имеющиеся потребности), снижение издержек производства, максимальное использование достижений научно-технического процесса (НТП).
Конкуренция и конкурентный рынок, на котором устанавливают правила игры потребители, приводят к действию два фактора: качество и конкурентоспособность, выпускаемой продукции.
Одним из важнейших факторов роста эффективности деятельности предприятия сферы услуг является улучшение качества реализуемой продукции/услуги.
В условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия. Во-первых, повышение качества продукции/услуг определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Во-вторых, качество оказывает влияние на главные показатели работы предприятия: рентабельность, долю рынка, перспективы своего развития и т.д. В-третьих, качество выступает как главный фактор конкурентоспособности товара/услуги, составляя его «стержень». При неизменности качественных характеристик товара/услугиего конкурентоспособность может меняться в довольно широких пределах, реагируя на изменения конъюнктуры, действия конкурентов и конкурирующих товаров, колебания цен, на воздействие рекламы и на проявление других внешних по отношению к данному товару факторов.
Качество услуг непосредственно связано с ценой. Предприятия сферы услуг должны отслеживать «свою» позицию «средняя цена - высокое качество» для устойчивости на рынке в конкурентной борьбе, обеспечивать определенную долю рынка и держать ориентацию на конкуренто-способность фирмы.
В целом предприятие устанавливает такую цену, которая должна учитывать психологическое восприятие покупателей, соответствовать ценовому образу фирмы, учитывать реакцию конкурентов и другие моменты.
На предприятии сферы услуг ведется постоянно ценовая деятельность, которая включает в себя:
- установку цен на день;
- систему скидок;
- проведение акций.
При применении системы скидок в ценовой политике кажется, что предприятие несет «убытки». Однако оно использует иной путь ценообразования и даже получает дополнительную прибыль.
Успешные методы конкурентной борьбы являются гарантией процветания предприятия в различных экономических условиях, а необходимость разработки эффективной стратегии, адекватной сложившейся ситуации при постоянно изменяющихся внешних условиях позволяют формировать товарную стратегию.
Предприятия сферы услуг являются особым элементом социально-экономической системы, который отличается мобильностью и способностью адаптироваться к внешней среде. Для предприятий сферы услуг товарная стратегия является ключевым элементом стратегического планирования, т.к. учитывает социально- экономические потребности конечных потребителей товара (населения).
Товарная стратегия - разработка направлений, оптимизация товарной номенклатуры, а также определение ассортимента товаров/услуг, наиболее предпочтительного для успешной деятельности.
Товарная стратегия включает в себя различные направления: стратегию инновации товара/услуги (ввод новых товаров/ услуг); стратегию вариации товара/ услуг (целевое изменение характеристик, дизайна, марки и т.д.); стратегию элиминации товара/ услуг (вывод товар/ услуг с рынка).
Товарная стратегия предприятия в условиях рынка самостоятельно им разрабатывается в рамках проведения товарной политики, которая в области ассортимента может быть направлена на:
увеличение оборачиваемости товаров/ услуг, что приведет к снижению цен;
рост спроса за счет реализации разнообразного товарного ассортимента, что позволит привлечь еще больше покупателей;
изменение системы скидок. Следовательно, применяя товарную стратегию, направленную на совершенствование ассортиментной политики торговое предприятие должно учитывать следующие факторы:
текущие требования рынка;
изменение ассортимента в соответствии ожиданиям потребителей;
использованиетехнических, финансовых, материальных и других возможностей предприятия.
Применение товарной стратегии, направленной на совершенствование коммерческой деятельности предприятия, повысит эффективность его деятельности.
В условиях конкурентной борьбы предприятиям сферы услуг необходимо постоянно искать пути совершенствования коммерческой деятельности для повышения ее эффективности при оперативном реагировании на изменения внешней среды. Однако решение данного вопроса требует дальнейшей проработки и реализации на практике.
Таким образом, в условиях глобализации деятельности, расширения ее форматов, усиления конкуренции на рынке и появления большого числа идентичных товаров коммерческая деятельность торгового предприятия претерпевала существенные изменения. В этой связи она нуждается в постоянном изменении и совершенствовании, но уже на несколько иных принципах. Основным должно стать внимание к интересам конечного потребителя, в связи с чем информационное обеспечение коммерческой деятельности должно приобрести приоритет перед прочими направлениями коммерческой работы. Становятся актуальными вопросы комплексного изучения рынка потребителей, а также их требований к товарам и методам их продаж, к сервисному и послепродажному обслуживанию. Развитие информационных интернет-технологий позволяет проводить такие исследования с большим размахом, большим охватом целевой аудитории и с меньшими затратами, что для торгового предприятия не менее важно, чем снижение затрат на сбыт товаров. От руководителя организации в таких условиях требуется умение своевременно и правильно реагировать на все изменения, происходящие на рынке.
Список использованных источников
- Абчук В.А. Коммерция: учебник. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2011. - 475 с.
- Вахрин П.И., Нешитой А.С. Финансы: учебник для вузов. - М.: Маркетинг, 2012. - 518 с.
- Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 180 с.
- Дашков Л.П. Коммерция и технология торговых процессов. - М.: Маркетинг, 2015. - 389 с.
- Дианова С.Н., Авагян Ю.Г. Система управления коммерческой деятельностью предприятий торговли // Сфера услуг: инновации и качество. Выпуск № 6. - Краснодар: КФ РГТЭУ, 2012. - С. 71-80.
- Исаенко, Е. В. Совершенствование методических подходов к оценке конкурентной позиции организаций потребительской кооперации на потребительском рынке [Текст] / Е. В. Исаенко, В. В. Пасечко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2011. - № 2. - С. 5-13.
- Исаенко, Л. А. Разработка и реализация стратегии маркетинга для повышенияконкурентоспособности потребительской кооперации [Текст] / Е. В. Исаенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2015. - № 3(55). - С. 363-369.
- Киселева Е.Н., Буданова О.Г. Организация коммерческой деятельности по отраслям и сферам применения: Учебное пособие. - М.: Вузовский учебник, 2012. - 192 с.
- Кожова А.А., Цветцых А.В. Предложения по совершенствованию управления коммерческой деятельностью торговой организации // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. - 2012. - № 8 (том 2). - С. 388-389.
- Коммерческая деятельность: маркетинг и логистика / Под ред. Л.В. Балабановой. - Донецк: ДонГУЭТ им. М. Туган-Барановского, 2003. - 231 с.
- Кузнецова И.Д., Грязнова М.В. Совершенствование коммерческой деятельности торговых предприятий // Сборник научных трудов вузов России "Проблемы экономики, финансов и управления производством". - 2014. - № 35. - С. 113-119.
- Маклаков Г.В. Эффективность коммерческой деятельности: монография. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и КО», 2016 - 232 с.
- Маклаков Г.В. Эволюция понятия «коммерческая деятельность» в образовании. Бизнес и образование. Материалы Международной научно- практической конференции - Новосибирск: НФ РЭУ имени Г.В. Плеханова, 2014.
- Матузенко Е.В., Шиленко С.И., Костенко Я.В. Совершенствование информационного обеспечения коммерческой деятельности розничного торгового предприятия // Фундаментальные исследования. - 2014. - № 115. - С. 1118-1124.
- Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. Практикум. - М.: Юнити, 2014. - 364 с.
- Разумовская О.В., Кузнецова И.Д. Формирование маркетингового подхода к коммерческой деятельности торговых предприятий // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. - 2013. - № 3. - С. 60-66.
- Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. - М.: Маркетинг, 2013. - 450 с.
- Подповетная Ю.В., М.В. Булгакова Анализ коммерческой деятельности крупных розничных сетей магазинов бытовой техники // Управление в современных системах. - 2014. - № 4. - С. 56-61.
- Семирханова О.Н. Совершенствование организации коммерческой деятельности на предприятии // Вестник Ульяновской государственной сельскохозяйственной академии. - 2013. - № 3. - С. 148-152.
- Торговое дело: экономика, маркетинг, организация [Текст] : учеб. / под ред. Л. А. Брагина, Т. П. Данько. - М. : 2012. - С. 455-467.
- Федорова М.А. Коммерческая деятельность торгового предприятия: сущность и основные направления // Социально-экономические явления и процессы. - 2014. - № 10 (Том 9). - С. 110-115