Полный текст:
Содержание
Введение. 3
1 Особенности использования
информационно-коммуникационных технологий в профессиональной деятельности
персонала гостиницы при обслуживании гостей 6
1.1 Автоматизация
управления обслуживанием отеля. 6
1.2 Работа информационной
службы отеля. 12
1.3 Понятие
профессиональной коммуникации гостиничного персонала. 14
1.4 Планирование коммуникационного процесса в гостинице. 15
1.5 Организация
коммуникативного процесса в гостинице. 18
2 Анализ
информационно-коммуникационных технологий в гостинице «Улитка» (г. Барнаула
Алтайского края) 20
2.1 Общая
информация о гостинице «Улитка». 20
2.2 Структура
информационных технологий гостиницы «Улитка». 21
2.3 Анализ внутренних и внешних
коммуникаций гостиницы «Улитка». 25
3 Рекомендации, предлагаемые для устранения недостатков
функционирования информационно-коммуникационных технологий в гостинице «Улитка». 28
Заключение. 31
Список использованных источников. 33
Введение
Информационно-коммуникационные
технологии в настоящее время играют важную роль в развитии гостиничного бизнеса
и являются одними из самых активно развивающихся секторов гостиничного дела,
что ускоряет динамику развития этой отрасли туризма в целом [19, с. 171].
Отсутствие информационной базы о
специфике действующих процессов в гостинице, несогласованность в действиях
служб, выполняющих различные функции, отсутствие системного подхода в
использовании этих функций затормаживают общие процессы в гостинице, в том
числе коммуникационного характера: снижают быстроту потока и качество передачи
информации клиентам, задерживают проведение операций по расчету, увеличивают
задолженности и др. В этом состоит актуальность данной темы.
Информационные технологии играют значимую
роль не только в обслуживании гостей, но и в управлении гостиницей. Они
возникли в мировой гостиничной индустрии достаточно давно – около тридцати лет
назад, и прошли большой путь развития.
На российском рынке IT-управление гостиницей
появилось относительно недавно. Эксперименты по внедрению данных систем в
российских гостиницах стали проводиться только в 90-х годах.
Индустрия гостеприимства – важнейшая
отрасль экономики большинства стран мира. Современную индустрию гостеприимства
отличают быстрая смена экономических условий, повышение качества услуг,
непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти
изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских
предприятий индустрии гостеприимства.
Конкурентное преимущество и даже
выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в
области информационных технологий, таких, как: во-первых, систем принятия
решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых – систем,
связанных с хранением и интеллектуальной обработкой данных.
Коммуникационные технологии представляют собой сложный процесс, состоящий
из последовательных взаимозависимых шагов, каждый из которых представляет
особую важность для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.
Если коммуникации налажены плохо, решения могут быть ошибочными, и,
впоследствии, возникнут нарушения в межличностных отношениях.
Объект
исследования – гостиница «Улитка» г. Барнаула Алтайского края.
Предметом исследования являются информационно-коммуникационные
технологии в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании
гостей (на примере гостиницы «Улитка» г. Барнаула Алтайского края).
Целью данного
исследования является определение сущности информационно-коммуникационных служб гостиниц,
недостатков в их работе, а также предложение мероприятий по ее улучшению (на
примере гостиницы «Улитка» г. Барнаула Алтайского края).
Основные
задачи исследования:
проанализировать особенности информационных технологий в
профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей;охарактеризовать особенности автоматизации управления обслуживанием
отелей;раскрыть порядок
работы информационной службы отеля;проанализировать
особенности коммуникационных технологий в профессиональной деятельности
персонала гостиницы при обслуживании гостей;определить
сущность профессиональной коммуникации гостиничного персонала;раскрыть специфику
планирования коммуникационного процесса;раскрыть
специфику организации коммуникационного процесса в гостинице;проанализировать
особенности функционирования информационно-коммуникационных технологий в
гостинице «Улитка» (г. Барнаула Алтайского края);раскрыть
особенности внутренних и внешних коммуникаций в гостинице «Улитка».
С учетом особенностей данной темы и
круга затронутых вопросов структура работы позволяет
последовательно осветить в первой части основные положения, касающиеся
информационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы в
обслуживании гостей, во второй – специфику сущности коммуникационных
технологий, в третьей – некоторые аспекты работы информационно-коммуникационных
технологий в гостинице «Улитка» г. Барнаула Алтайского края.
Теоретико-методологическую основу исследования
составили работы современных ученых, аналитиков и исследователей-практиков,
занимающихся анализом функционирования информационно-коммуникационных
технологий в индустрии гостиничного бизнеса.
Практической основой исследования послужила актуальная информация,
приведенная на официальном веб-сайте гостиницы «Улитка», а также собственное
исследование, проведенное на основе беседы с персоналом гостиницы.
Проведенное исследование является начальным шагом на пути к более
серьезному исследованию в данной сфере.
1 Особенности использования
информационно-коммуникационных технологий в профессиональной деятельности
персонала гостиницы при обслуживании гостей
1.1 Автоматизация управления обслуживанием отеля
В настоящее время направлениями развития информационных технологий в
туризме выступают:
-
локальная
автоматизация предприятия;
-
внедрение
программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского
продукта;
-
использование
систем управления базами данных;
-
использование
локальных компьютерных сетей;
-
внедрение систем
бронирования;
-
внедрение
мультимедийных маркетинговых систем;
-
использование
сети Интернет.
Для эффективного и четкого контроля операций,
всестороннего анализа существующей ситуации, скорости и качества обслуживания
гостя, проживающего в гостинице, высокорезультативным становится внедрение
автоматизированных информационных систем управления.
Возможности комплексного автоматизированного обслуживания охватили
все процессы работы гостиницы и взаимоотношений с гостями. До недавнего времени
российская гостиничная индустрия находилась в некой изоляции от мировых
тенденций развития гостиничного бизнеса и в настоящий момент переживает этап
глобального перехода от бумажно-ручного метода работы к применению
автоматизированных IT-систем управления гостиницей на всех уровнях ее
функционирования.
Для большинства гостиниц Барнаула (60%), автоматизация
технологий управления (АИТ) и обслуживания стала явлением реальной
действительности, представляющим важность для успешного развития гостиничного бизнеса.
Как и в крупных российских городах, так и в Барнауле,
использование современных АИТ становится фактором конкуренции гостиниц между
собой. Вот некоторые самые популярные фирмы, предлагающие комплексные программные
средства автоматизации IT отелей и сервисное обслуживание: «Галактика», «Inter
Hotel», «CITEK», «Lodging Touch Libica», «Intellect Service».
«Общей особенностью гостиничных информационных технологий является
автоматизация процессов планирования, учета в управлении гостиницы и обслуживании ее гостей» [10, с.
145].
В целом их рассматривают как интегрированную совокупность
таких базовых подсистем как: управление обслуживанием, финансами, материальными
потоками, качеством, сбытом, персоналом, управление сбытом, маркетингом и др.
В управление обслуживанием входят следующие этапы:
подготовка к поселению (формирование номерного фонда с учетом
реквизитов каждого номера, контроль за его состоянием, история изменения его реквизитов
и др.);управление поселением (анализ номерного фонда на определенный срок,
бронирование номеров, регистрация и расселение гостей и др.);учет предоставленных услуг (настройка программ расчета тарифов на
услуги, типичная спецификация услуг, автоматический учет телефонных разговоров
и др.).
Еще один аспект внедрения в управление обслуживанием
представляет собой модуль электронных замков, автоматически поддерживающий
безопасность, престижность и удобство номера, регулирующий освещение,
температуру воздуха и др.
Эффективность использования информационных технологий достигается
за счет внедрения нового поколения электронных систем бронирования в гостиничных
системах, создающих особую интерактивную информационную базу по гостиницам
цепи.
Запрос клиента по гостиничным услугам обрабатывается автоматически
с учетом индивидуального выбора составляющих, позволяя сразу же составить наиболее
оптимальное предложение, обеспечивающее положительную реакцию клиента и
последующее осуществления бронирования для него.
Одной из проблем гостиниц Барнаула при высокой загрузке
номерного фонда стала реализация предварительно забронированных заявок, которые
незадолго до прибытия гостя аннулируются.
Для минимизации возможных потерь гостиница вынуждена
выполнить перебронирование номерного фонда, что иногда приводит к определенным
сложностям, если неправильно рассчитан процент перебронирования. В этом случае
информационные технологии дают возможность оперативно выставить на продажу
последние свободные номера по ходовым ценам (функция Last Room Availability).
Кроме того, с помощью систем центрального бронирования отдельные гостиницы
имеют возможность осуществлять взаимное бронирование номеров в других отелях
сети.
Каждой
гостинице необходимо иметь взаимные связи с близлежащими гостиницами [21, с.
233].
Зачастую гостиницы применяют двойное бронирование. Как правило,
это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик
сезона. Двойное бронирование представляет собой подтверждение о предоставлении
мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату.
Бесспорно, используя такой прием, администрация
гостиницы идет на определенный риск. Но подобный прием может себя оправдать,
если кто-то из клиентов аннулировал заявку. В случае прибытия сразу двух
клиентов служба приема и размещения может использовать взаимные связи с
близлежащими гостиницами, куда можно перенаправить клиента, или с агентствами,
сдающими в аренду квартиры, дома и др.
Таким образом, с помощью новых информационных технологий
можно достигнуть тесного взаимодействия гостиниц друг с другом и объединить их
усилий для привлечения новых клиентов и удержание старых внутри своей цепи.
Отдельным преимуществом перед независимыми отелями становится
объединение информационных и управленческих ресурсов отдельных отелей в единое
информационное пространство. Сбор и анализ информации имеют тесную связь с
системами центрального информационного обеспечения [19, с. 207].
Такая система дает большие возможности по сбору и анализу
данных. Данные о заявках гостей, тарифы, по которым гости проживают, преимущества
тарифов и пожелания гостей автоматически из системы управления одного отеля
передаются в другой.
Тем самым, создается единая информационная база,
представляющая собой сильный инструмент для анализа рынка и эффективного
маркетинга гостиничных услуг. Один раз заведенная история гостя может быть
доступна менеджеру, работающему в гостинице, которая принадлежит цепи.
Также есть возможность получения статистики о количестве
заездов / незаездов и общем доходе от проживания любого гостя. Новое поколение
систем управления обслуживанием позволяет также сохранить электронные фотографии
и образцы подписей гостей.
Маркетинг в гостиничной индустрии приобретает новые формы. Он
включает в себя уже не только поиск новых клиентов, но и работу со старыми, уже
когда-либо останавливавшимися в гостинице. Сейчас практически каждая цепь
гостиниц имеет программу поощрения своих постоянных клиентов.
В свою очередь, современные информационные средства
предоставляют директорам по продажам и маркетинга отелей широкие возможности
для эффективного управления такими программами.
Предоставление исключительного сервиса становится более, чем
реальным. Новые задачи, новые возможности интеграции баз данных, информационный
анализ, двусторонняя связь с международными системами бронирования и управления
и является окончательной моделью информационных гостиничных технологий [17, с.
176].
Кроме функций управления, системы также предлагают
дополнительные возможности для повышения уровня обслуживания гостей. Любой
гость является центром внимания и получает индивидуально-ориентированный
сервис.
Система учитывает различные пожелания
гостей и упрощает процесс предоставления услуг клиенту. В системе хранятся
данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице.
При следующем возможном приезде гостя,
система поможет определить правильный тариф и произвести быстрое поселение. У
гостиницы также появляется возможность вести централизованный учет начислений и
расчетов с гостями.
Итак, справедливо будет отметить, что во внедрении в практику
работы персонала гостиницы автоматизированной системы управлении есть несколько
важных преимуществ [14, с. 143].
Маркетинговые преимущества. Снижение продолжительности цикла операций
позволяет гостинице сокращать сроки предоставления услуг и обеспечивать возможность
быстрого реагирования на изменения спроса.
Тем самым, не только увеличивается количество предоставляемых
отелем услуг, но и значительно улучшается их качество.
Однако, подобную выгоду сложно точно оценить либо
спрогнозировать, так как она в большой степени зависит от действий конкурентов
и имеет достаточно непредсказуемый характер.
Несмотря на это, маркетинговые преимущества не следует
игнорировать, потому что по своей природе они являются стратегическими и весьма
важными для долгосрочного успеха не только гостиницы, но и любой компании.
Автоматизированная информационная система гостиницы позволяет
в кратчайшие сроки исключить из списка предложений услуги, которые продаются плохо,
тем самым, не удовлетворяющие полностью потребности гостя, и заменить их
новыми,
Данные изменения способны принести оптимальный эффект за счет
более точного определения того, какие категории гостей получили конкретные
услуги, в какое время и как менялись их вкусы и т.д.
Внедрение автоматизированной информационной системы сокращает
расходы на рабочую силу приблизительно на 30%, снижая необходимость в ней, а,
следовательно, повышая трудовую производительность.
В связи с этим, время работы и расходы на оплату труда по
предоставлению услуг уменьшатся по сравнению с такими же показателями при
использовании старого подхода.
В результате использования и внедрения автоматизированной
информационной системы значительно можно снизить затраты на техническое
обслуживание, текущий ремонт, расход энергии и др., сократить текущие расходы, более
рационально использовать номерной фонд гостиницы и увеличить эффективность
обслуживания гостей.
Экономический эффект получается также и от предоставления
услуг через Интернет.
Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение автоматизированной
информационной системы открывает новые возможности для эффективного решения
базовых задач гостиничного бизнеса.
Использование данной системы позволяет гостинице приводить в
исполнение программы ресурсосбережения путем снижения эксплуатационных расходов
на содержание систем связи, снижения энергопотребления и водопотребления, избегать
пиковых нагрузок, увеличивать производительность труда, улучшать качество
выполняемых работ и повышать квалификацию работников гостиницы.
Информационные технологии в современных условиях становятся
неотъемлемым элементом профессиональной деятельности персонала гостиницы при
обслуживании гостей.
1.2 Работа информационной службы отеля
Гостиница является предприятием, предоставляющим людям, которые
находятся вне дома, комплекс услуг, среди которых главными в равной степени
являются услуги размещения и питания, а также отдыха [11, с. 33].
Любая современная гостиница представляет собой сложный
комплекс функциональных составляющих, от слаженности и порядка работы которых
зависит успешность существования данного предприятия на рынке.
Для эффективного осуществления процесса обслуживания
туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих
основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
административная
служба; служба
общественного питания; информационные
и диспетчерские службы; технические
службы; вспомогательные
и дополнительные службы [20, с. 112].
Следует иметь ввиду, что гость может попросить предоставить ему необходимую
и достоверную информацию о гостинице, режиме работы ее подразделений и
реализуемых ими услугах.
В крупных гостиницах информационная служба обычно занимает
отдельное окно стойки приема.
Там гости могут получить полную информацию о гостинице, интересных
мероприятиях, которые в ней проводятся, достопримечательностях и важной
информации о городе или местности, транспорте и др. [7,
с. 317].
Рассматривая потоки информации, следует выделить
следующие направления:
подача
запроса с информацией о бронировании номера гостиницы (должны присутствовать имя
и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор, дополнительные
замечания администраторе о гости); поиск
номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование; приезд
клиента и его идентификация;регистрация
клиента в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его
места жительства и работы, что является необходимым для поиска должников и
поддержания контактов с постоянными клиентами); контроль регулярного
обслуживания (уборка);контроль
регулярного обслуживания (доставка прессы);контроль
регулярного обслуживания (доставка питания);информация
об оплате проживания;информация
об оплате услуг;информация
о внесенных депозитах;информация
о балансе счета гостя; предупреждение
об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление
срока представления услуг размещения.
Итак, на современном этапе правильная, достоверная и
своевременная подача информации играет важную роль в обеспечении качественного
обслуживания проживающих в гостинице людей.
Персонал также должен быть подготовлен соответствующим
образом и иметь необходимую квалификацию для эффективной работы в гостинице, в
том числе знать всю необходимую информацию, которая может потребоваться гостю в
каждый момент его пребывания в гостинице, в пределах его компетенции [10, с.
113].
Любая задержка информации может повлечь за собой весьма серьезные
негативные последствия, как в финансовом отношении, так и в потере имиджа
гостиницы, что, в конечном итоге, способно привести к провалу.
Это непосредственно относится и к предприятиям индустрии
туризма и гостеприимства, в частности, гостиницам.
Всё это может оказать огромное
влияние на имидж гостиницы и дальнейшую ее популярность среди как
потенциальных, так и существующих клиентов.
1.3 Понятие профессиональной коммуникации
гостиничного персонала
Профессиональная коммуникация
персонала гостиница представляет собой обмен информацией, на основе которого
руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений,
и доводит принятые решения до сотрудников организации [9, с. 131].
В пределы профессиональной
коммуникации входит также общение персонала гостиницы с гостем, дающее
максимально удовлетворительный результат.
Организационная коммуникация – это процесс,
при помощи которого руководители развивают систему предоставления информации
большому числу людей внутри организации, а также за ее пределами.
Она необходима в качестве инструмента
для координации деятельности подразделений организации, позволяющего получать
необходимую информацию на всех уровнях управления. Всё это помогает повышать
качество обслуживания гостей.
Если люди, составляющие
персонал гостиницы, не смогут обмениваться информацией, они не смогут работать
вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникация является жизненно
важной частью гостиничной системы организации: если каким-либо образом убрать потоки
сообщений в организации, то ее существование не будет представляться возможным
[5, с. 155].
Эффективная коммуникация
необходима для успеха как отдельного работника, так и всей организации в целом.
Таким образом, неэффективные
коммуникации – это одна из главных сфер, где возникают проблемы.
Эффективно работающие
руководители – это те руководители, которые эффективны в своих коммуникациях [14,
с. 63]. Они представляют основу коммуникационного процесса, имеют хорошо
развитые навыки устного и письменного общения и понимают, насколько сильное
влияние оказывает среда на обмен информацией. Осмысливая коммуникации на уровне
личности и организации, персонал должен учиться снижать частоту случаев
неэффективных коммуникаций и становиться более эффективными менеджерами [4, с.
122].
1.4 Планирование
коммуникационного процесса в гостинице
Под планированием понимается решение о том, какими целями должна руководствоваться
организация и что должны делать ее члены организации для их достижения [6, с.
166].
Планирование коммуникативного процесса в гостинице представляет собой
непрерывный процесс постановки и конкретизации целей развития гостиницы и всех
ее структурных подразделений.
Для
организации эффективного планирования коммуникации, например, в работе службы
бронирования, менеджер должен:
поставить
конечную цель;поставить
промежуточные цели;определить
сроки достижения этих целей;определить
исполнителей этих задач и ответственных за их выполнение;определить
необходимые ресурсы (информационные, финансовые, человеческие, технологические);корректировать
процесс решения задач по необходимости и следить за их осуществлением.
Целью
работников службы бронирования является обеспечение бесперебойного, быстрого и
качественного резервирования номеров.
Для этого необходимо эффективное налаживание системы внутренних коммуникаций
(между подразделениями) и системы внешних коммуникаций (между гостиницей и ее клиентами)
[21, с. 145].
Для
эффективной работы службы бронирования необходимо обеспечение постоянного
обмена информацией между следующими подразделениями:
службой
бронирования;службой
эксплуатации номерного фонда;службой
питания;дополнительными
службами (сектором транспорта, досуга, организации бизнес-конференций и др.).
Следует
остановиться на рассмотрении этих подразделений более подробно.
Основной
функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого
уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и
общественных помещений.
В эту
службу поступает информация о том, какие номера забронированы и к какому сроку
они должны быть готовы для заселения [18, с. 201].
В
службу питания регулярно поступают заявки на организацию банкетов, а также
определенная информация о вкусовых предпочтениях гостей.
Сектор
транспорта играет исключительно важную роль, поскольку именно он предоставляет
гостям возможность воспользоваться услугой трансфера, а также забронировать и
приобрести проездные документы на все виды транспорта [8, с. 211].
Сектор досуга
имеет большое значение для общественной инфраструктуры индустрии гостеприимства
и помогает решить разнообразные задачи, связанные с отдыхом, развлечениями,
взрослой и детской анимацией, культурой.
Сектор
организации бизнес-конференций. В
настоящее время большое внимание гостиницы уделяют конгрессному бизнесу как
источнику высокого и стабильного дохода.
Иногда
такая гостиница получает название конгресс-отель, что привлекает многочисленную
бизнес-клиентуру.
Для начала
работы службы бронирования необходимо организовать четкую отлаженную систему
внешних коммуникаций, то есть предоставить возможность потенциальным гостям
забронировать номер в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных
услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в
гостинице посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно
установить, что заявка исходит от потребителя» [16].
Гостиницы
предлагают клиентам различные способы предварительного бронирования: через
телефон, факс, почту или интернет.
Для
привлечения потенциальных клиентов в гостиницу, необходимо обеспечить
эффективную работу отдела маркетинга гостиницы.
Сотрудникам
отдела следует организовывать выпуск рекламной продукции гостиницы в виде
статей в газетах и журналах, с помощью радио, телевидения и Интернета компьютерных сетей и разрабатывать программы, которые
будут стимулировать больший спрос на услуги гостиницы.
Также
необходимо установление эффективных взаимовыгодных отношений между гостиницей и
турфирмами, которые при рекламе туров будут предлагать остановиться именно в
ней.
Этот
вид внешней коммуникации чрезвычайно важен для постоянного притока новых
клиентов [1, с. 135].
Так,
внутренняя коммуникация тесно связана с внешней и чем более она развита, тем
более успешно будет работать гостиница на рынке туриндустрии.
1.5 Организация
коммуникативного процесса в гостинице
Организация
предполагает создание некой структуры. Организация – это процесс создания структуры
предприятия, дающей возможность людям эффективно работать для достижения его
целей.
Процесс
управления и исполнения работ осуществляется в рамках организационной структуры
гостиницы. Ключевыми целями такой структуры являются:
разделение
труда;определение
задач и обязанностей;определение
ролей и взаимоотношений;определение
каналов взаимосвязи.
К
функциям службы бронирования относятся:
- прием
и обработка заявок (по телефону, факсу, телексу, по почте, по Интернету);
- составление
необходимой документации (графики заездов на отчетные периоды времени и др.).
Для
эффективной организации коммуникативного процесса в работе службы бронирования
необходимо профессиональное оснащение
рабочего места качественным оборудованием (телефон, персональный компьютер,
факс и др.).
Персональный
компьютер и установленная на нем новая система бронирования позволяет автоматизировать
сбор, хранение, накопление и обработку различного рода информации о клиентах
[3; с. 72].
Также
на компьютере создаются базы данных, происходит формирование и печать
необходимых документов.
Использование
персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы максимально упрощает
процесс обслуживания гостей.
Современные
системы бронирования дают возможность увеличить скорость обработки информации,
что, в свою очередь, поможет привлечь большее количество клиентов.
Немаловажным
пунктом является развитая телефонная
сеть гостиницы, обеспечивающая быструю связь между подразделениями.
Во многих
гостиницах сегодня используется мини-АТС, которая имеет ряд преимуществ
конкретно для работы подобной организации.
Большое
значение здесь имеет и наличие локальной
компьютерной сети, объединяющей все автоматизированные рабочие места гостиницы и
имеющей общую базу данных.
Локальная
компьютерная сеть облегчает взаимодействие между подразделениями и обеспечивает
их бесперебойную работу, тем самым, ускоряя и улучшая процесс обслуживания
гостей.
Это
значительно уменьшает количество времени для обеспечения успешных коммуникаций
и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы [18, с. 111].
В
гостинице обязательно должен быть доступ к сети Интернет, дающий практически
безграничные возможности для рекламы, продвижения услуг, поиска потенциальных
клиентов, деловых партнеров, налаживания партнерских отношений и др.
2 Анализ информационно-коммуникационных технологий
в гостинице «Улитка» (г. Барнаула Алтайского края)
2.1 Общая информация о гостинице «Улитка»
Гостиница «Улитка» расположена в
городе Барнауле Алтайского края и была основана 4 апреля 2006 года. Подходит
под определение клубного отеля и отличается европейским комфортом и уровнем
сервисного обслуживания.
В отеле 48 уютных номеров: 2 номера twin, 16 номеров single (большая кровать), 14 номеров single, 6 номеров double, 5 номеров «люкс», 5 номеров
«люкс+».
В стандартных одноместных номерах
имеется удобная мебель, спутниковое и кабельное телевидение, офисный стол с
бизнес набором, телефон, доступ в Интернет, кондиционер, душевая кабина,
мини-бар (алкогольные напитки, соки, орехи, шоколад).
В ванной комнате имеется фен, халат,
тапочки, полотенца и гигиенический набор (шампунь, бальзам, мини-мыло, гель для
душа). Цена стандартного номера по состоянию на январь 2014 года – 2500 рублей,
цена стандартного номера с большой кроватью – 2500 рублей в сутки.
В двухместных номерах категории твин
гостиницы «Улитка» две кровати, шкаф, спутниковое и кабельное телевидение,
офисный стол с бизнес-набором,
телефон, доступ в Интернет, кондиционер, душевая кабина, мини-бар (алкогольные
напитки, соки, орехи, шоколад). В ванной комнате имеется фен, халат, тапочки,
полотенца и гигиенический набор (шампунь, бальзам, мини-мыло, гель для душа).
Цена номера категории твин – 2500 рублей в сутки.
В номерах категории дабл две смежные
кровати, шкаф, спутниковое и кабельное телевидение, офисный стол с
бизнес-набором, телефон, доступ в Интернет, кондиционер, душевая кабина,
мини-бар (алкогольные напитки, соки, орехи, шоколад). В ванной комнате имеется
фен, халат, тапочки, полотенца и гигиенический набор (шампунь, бальзам,
мини-мыло, гель для душа). Цена номера категории дабл – 2500 рублей в сутки.
Люксовые (двухместные) номера отличаются
оригинальным дизайном и повышенной комфортностью. Имеется мягкая зона для
отдыха, большая ванная комната, сейф, тренажёр.
Пять номеров-люкс выполнены с
эркерами (стеклянные стены, вид на город). Есть комнаты с балконами. Цена
номеров от 4500 до 5200 рублей в сутки.
Интересной особенностью гостиницы
являются тематические этажи, дизайнерское оформление которых исполнено в
соответствующем стиле: русском, французском, греческом, итальянском или
японском.
В отеле работает SPA-салон, сауна, кафе,
уютный лаундж-бар на седьмом этаже под стеклянным куполом, вертикальный турбосолярий, салон красоты. Действует
система room-service (заказ блюд и напитков в номера, в сауну).
Для бизнес-клиентуры отель предлагает
3 конференц-зала, оборудованных по последнему слову техники.
Отель «Улитка» расположен в самом центре
Барнаула, на ул. Короленко, 60, в 50-и метрах от городской мэрии [15].
2.2 Структура информационных технологий гостиницы
«Улитка»
Для достижения высокого уровня качества обслуживания
клиентов гостиницы «Улитка» функционирует автоматизированная система управления.
Система способствует решению следующих задач:
обеспечивает быстрое и удобное решение текущих задач в работе с
клиентами: бронирование номеров, оформление гостей и др.;обеспечивает контроль в режиме реальном времени за состоянием
складов, деятельностью персонала и движением финансов;обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту с учетом его
предпочтений;обеспечивает ведение статистики и инструмента прогнозирования
работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с
программами бухгалтерского и финансового учета;обеспечивает клиентов гостиницы современными средствами связи,
включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной
телефонной связью.
Состав службы бронирования гостиницы «Улитка»
насчитывает 4 человека: один менеджер службы, два администратора, портье.
Обязанности работников службы бронирования отражаются
в должностных инструкциях гостиницы.
Подавляющее большинство российских отельеров
обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта
на Интернет - рынке.
Так, гостиница «Улитка» имеет красочный и интересный
веб-портал http://hotel-ulitka.ru/, который является одним из важнейших инструментов
привлечения клиентов. Однако, этим возможности сайта гостиницы не
ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же
значимо. Число номеров, реализованных через сайт, обеспечивает гостинице от 50%
от общего объема продаж.
На сайте гостиницы «Улитка» установлен модуль онлайн-бронирования.
Преимущества реализации этого сервиса включают экономию времени клиента, экономию
его денежных средств и человеческих ресурсов.
Модуль онлайн-бронирования на сайте гостиницы
обеспечивает ей прямой выход на клиента. Тем самым, количество посредников
между гостиницей и клиентов, а, значит, и финансовых издержек при такой модели
минимально.
На сайте гостиницы также размещено описание и качественные
фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн-заявки на бронирование,
следовательно, у клиента нет необходимости звонить в гостиницу для
резервирования номера.
В свете мировых тенденций экономии времени и
максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой
коммуникации, бесспорно, велика. Кроме того, наличие формы бронирования
составляет удобство и комфорта общения, поскольку не каждый клиент из
Владивостока решится позвонить, например, в Краснодар, осознавая, что из-за значительной
разницы во времени он будет общаться с ночным администратором.
Резервирование номера в гостинице «Улитка» можно
производить не позднее, чем за 48 часов до прибытия.
Клиенту также не нужно ждать ответа в течение
неопределенного времени, как при бронировании по запросу.
При бронировании в онлайн-режиме подтверждение высылается
на его электронную почту или по факсу после приема заказа в течение суток, за
исключением выходных (суббота и воскресенье) и праздничных дней, установленных
законами РФ. Вместе с подтверждением на электронную почту также направляется
счет на оплату заказа, которая может быть произведена различными способами:
через банк, кредитной / дебетовой картой или наличными в гостинице.
Автоматическая
обработка бронирований, приходящих с сайта, дает возможность персоналу
гостиницы не только отвечать ожиданиям клиентов в быстрой и эффективной работе,
но и минимизировать возможность ошибок, которые связаны с так называемым
«человеческим фактором», упростив работу отдела резервирования.
Функционирование
гостиницы «Улитка» также базируется на применении информационных технологий
обработки информации и средствах оргтехники.
По назначению их можно
разбить на группы (Таблица 1):
Таблица 1 – Информационные
технологии обработки информации и средствах оргтехники
Основные
средства
Вспомогательные
средства
Дополнительные
средства
Средства
коммуникации
и связи
Телефон
Копирова
льно-множите
льные
средства
Универсальный лазерный
цветной
принтер
Ricoh SPC821
DN
Аппараты
для
уничтожения
документов
Машина для
уничтоже
ния
докумен
тов
Rexel
Auto
+
100
Мини-АТС
Интернет
e-почта
Полноцветное МФУ Oki MC 860
Интернет-телефония
Факс
Средства
оргтехники
Сканеры
Сканер Epson
Perfection V330 Photo
Средства
сбора, хранения
и обработки
документов
Компьютер
HP Pavilion
500-003er
текстовый
редактор Word
электронные
таблицы Excel
пакет
презентаций Power Point
планировщика
личного времени Schedule
+
программу
электронной почты Microsoft Mail
Из всего вышеперечисленного
следует вывод о том, что исследуемый комплекс информационных технологий
гостиницы «Улитка», включая автоматизированную систему управления, достаточно
эффективен. Его функционирование является неотъемлемым условием успешной
профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей.
2.3 Анализ внутренних и внешних коммуникаций гостиницы
«Улитка»
Что касается внешних коммуникаций, то в ходе анализа
работы службы бронирования гостиницы «Улитка» следует отметить, что работа
службы организована достаточно грамотно. Ведь именно от того, насколько быстро
и качественно происходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента
о гостинице в целом.
Персонал подразделения знает несколько языков, что
значительно повышает эффективность работы службы в отношении коммуникаций с
иностранными туристами.
Также следует выделить некоторые такие положительные
стороны в работе службы бронирования как гостеприимность и приветливость
персонала.
Несмотря на указанные положительные качества, обнаружено
и несколько трудностей, которые возникают при организации внешних и внутренних
коммуникаций, что может в дальнейшем
привести к проблемам, связанным с качественным обслуживанием гостей:
перебои в работе интернет-сайта гостиницы (некоторое
время бронирование через сайт гостиницы было недоступным. Это может говорить о
некоторых проблемах с IT-поддержкой гостиницы);фильтрация и искажение сообщений по мере их
перемещения (из-за того, что сообщения для коммуникации отбираются менеджерами,
то различные барьеры в межличностных коммуникациях зачастую приводят к тому,
что они отсеивают важные сведения или слишком сжимают сообщения. В итоге
значимая информация может не достичь другого гостиничного подразделения или
поступит в искаженном виде);информационная перегрузка персонала;возникновение единичных конфликтов между сотрудниками,
при которых нарушается устойчивость гостиничной внутренней среды, меняются
отношения между сотрудниками, перестают быть общими задачи, решаемые
коллективом, возникает изолированность сотрудников друг от друга, отсутствует
эффективная взаимопомощь.
Без взаимной помощи и кооперации руководства и
персонала невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов гостиницы.
Поэтому крайне важным является достижение эффективного уровня работы внутренних
коммуникаций гостиницы.
При планировании и организации работы
руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация,
когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать.
Если выбор этих решений сделан
эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела,
применяя на практике основные принципы мотивации.
Мотивация представляет собой процесс
побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей
организации.
Вознаграждение – это то, что человек
считает для себя ценным. Менеджеры нередко используют внешние вознаграждения
(денежные выплаты, продвижение по службе) и внутренние вознаграждения (чувство
успеха при достижении цели), получаемые посредством самой работы.
С середины 2010 года в гостинице
«Улитка» реализуется программа повышения эффективности работы персонала,
включающая в себя налаживание коммуникаций, способствующих прогрессу
организации.
Задачи, которые ставит перед собой
руководство гостиницы в достижении высокого уровня коммуникаций:
развить такую систему коммуникаций, при которой сотрудники смогут
беспрепятственно взаимодействовать друг с другом для достижения целей
организации. При этом приоритетным способом является личное общение;усовершенствовать систему восходящих коммуникаций для получения
обратной связи от персонала, большего понимания руководством атмосферы в
организации, ожиданий и предложений сотрудников;повысить уровень взаимопонимания между сотрудниками и обеспечить
ими принятие организационной корпоративной культуры.
Следует подчеркнуть,
что гостиница дорожит своими сотрудниками. Во-первых, потому, что в
профессиональный рост каждого сотрудника вкладываются средства и время.
Во-вторых, руководству невыгодно терять уже сложившуюся команду работников.
Менеджер поддерживает
постоянный контакт с администраторами гостиницы, координирует их деятельность,
каждый день посещает зоны бара, кафе и номерного фонда, беседует с рядовыми
сотрудниками.
С одной стороны, такая деятельность может быть представлена как форма
контроля, с другой стороны – форма мотивации сотрудников.
В гостинице
«Улитка» была замечена недостаточная мотивация среди персонала.
Подводя итог, можно заключить,
что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование
положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у
потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у
постоянных клиентов.
В свою очередь, средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа
корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг гостям.
3 Рекомендации,
предлагаемые для устранения недостатков функционирования
информационно-коммуникационных технологий в гостинице «Улитка»
Проанализировав
существующую актуальную ситуацию в гостинице «Улитка», становится возможным
предложить ряд эффективных, на мой взгляд, рекомендаций для устранения
вышеуказанных недостатков.
В гостинице должна быть такая организационная
структура, при которой информация будет передаваться быстро и не задерживаться
на уровнях управления. С развитием локальных и глобальных информационных сетей
и систем возникла возможность повышения достоверности, скорости, объема и
оперативности передачи информации. В руках опытных менеджеров информационные
системы позволяют вести оперативное наблюдение, осуществлять руководство и
своевременно реагировать на непредвиденные ситуации.
Очень важно
сделать правильный выбор средства передачи сообщения, который не должен
ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать
комбинацию двух или более средств коммуникации. Одновременное использование
устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем
использование одного из этих средств.
Необходимо
регулировать коммуникационный поток, то есть делить информацию на нужную и
ненужную, существенную и несущественную, а также вовремя распределять ее по
подразделениям.
Так как
обратная связь играет очень важную роль в коммуникационном процессе ее
необходимо постоянно совершенствовать.
Внутри
гостиницы можно проводить опрос работников, в ходе которого можно выявить:
четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими
потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться
стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель предложения от
сотрудников.
Для
обеспечения эффективной работы восходящих коммуникаций в гостинице могут быть
организованы рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения
и решения определенных проблем, возникающих во время реализации услуг. Эти
группы будут осуществлять восходящие коммуникации в форме отчетов, предложений
и пояснительных записок.
Гостям
можно предлагать заполнить анкету с вопросами о службе бронирования, учитывать
их предложения и обращать внимание на названные недостатки.
От
атмосферы в коллективе зависит работа всего подразделения и качество
предоставляемых услуг. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом,
который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива.
Психологический фактор является одним из важнейших факторов успешных
коммуникаций.
Во-вторых,
менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением
убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из
ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит,
прежде всего, будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно
взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с
замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток
речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.
В связи с
тем, что в Алтайском крае появляется все больше гостиниц и отелей, гостинице
«Улитка» необходимо развивать внешние коммуникации, т.е. обеспечивать
эффективную работу отдела маркетинга.
Сотрудники
отдела должны повышать тиражи выпуска рекламной продукции, разрабатывать
программы, стимулирующие спрос.
Гостинице
необходимо расширять круг партнерских отношений с туристскими фирмами. Это
поможет привлечь большее количество гостей, так как при рекламе туров,
агентства будут предлагать туристам зарезервировать номер в гостинице «Улитка».
Таким
образом, вышеуказанные рекомендации для дополнительного повышения качества
работы информационно-коммуникационной службы гостиницы можно представить в
наиболее обобщенном виде следующим образом:
повышение эффективности работы Интернет-сайта;повышение качества прямой адресной рассылки;создание базы реальных и потенциальных клиентов, что
поможет сделать процесс передачи информации более эффективным;налаживание каналов распространения внутрифирменной
информации;выбор оптимального средства для оперативного
распространения внутрифирменной информации.
Также можно
предложить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы
«Улитка» с помощью средств внешней коммуникации:
повысить эффективность рекламной деятельности;создание новых дополнительных услуг; расширение сети распространения услуг гостиницы, и,
соответственно, информирование о нем.
Рекомендации, которые можно дать для расширения зоны
действия внутренней коммуникации, включают в себя:
осуществление деятельности по внедрению и укреплению
традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и
корпоративной культуры;проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников;осуществлять более тесную обратную связь между
руководством и сотрудниками компании [3, с. 61-62].
Все
вышеуказанные рекомендации призваны повысить уровень обслуживания гостей, что
является приоритетной задачей гостиницы «Улитка».
Заключение
Информационно-техническая революция поменяла характер и
методы ведения бизнеса.
Расширенное использование новых возможностей техники
сегодня помогает облегчить и ускорить процесс создания и продажи услуг
потребителям, решить финансово-операционные задачи, связанные с управления, задачи
маркетингового планирования, повысить конкурентоспособность и, как следствие,
количество продаж.
Влияние информационных технологий на управление
гостиницей огромно, так как оно напрямую связано с повышением эффективности
работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Они прямо
оказывают непосредственное влияние на конкурентоспособность гостиницы на
сегодняшнем рынке гостиничной индустрии.
Использование современных компьютерных информационных
технологий, интернет-технологий, программных продуктов, повышающих
автоматизацию всех бизнес-процессов гостиницы, сегодня становится не просто
вопросом лидерства или создания конкурентных преимуществ, но и дальнейшего
выживания на рынке гостиничной индустрии в будущем [2, с. 100-101].
Однако, для реализации этих задач нужно не только расширить
спектр предоставляемых гостям услуг, но и, бесспорно, максимально улучшить качество
обслуживания гостей.
Успех любой организации, а, в особенности, гостиницы, во
многом зависит от работающего в ней персонала, который является одним из
наиболее важных звеньев в цепочке получения доходов и извлечения максимальной прибыли
в индустрии гостиничного бизнеса.
Следует также помнить и о том, что современный турист, будь
то иностранец или наш соотечественник, во время своего путешествия имеет
возможность сравнить уровень качества предоставляемых гостиницей услуг и, в
первую очередь, уровень обслуживания с другими гостиницами, который он посетил
в прошлом.
При этом наряду с профессиональными знаниями,
квалификацией, необходимой для качественного обслуживания гостей, важное
значение имеет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации
о продаваемых услугах.
В первую очередь,
именно от персонала зависит
впечатление гостя об отеле, которое приобретает зачастую неизменный устойчивый
характер. Недостатки внутренней и внешней коммуникации, непосредственно также
связанные с уровнем информационных технологий, могут привести к неблагоприятным
последствиям, связанным с низкой популярности гостиницы, распространением
негативной информации уже побывавшими в ней клиентами среди других
потенциальных клиентов и др.
В работе проанализирована информационно-коммуникационная деятельность
персонала гостиницы «Улитка» города Барнаула Алтайского края, выявлены
положительные стороны и некоторые недостатки, в связи с чем, предложены, на мой
взгляд, эффективные рекомендации для их устранения.
Таким образом, на основании результатов работы, можно
сделать вывод: профессиональное использование информационно-коммуникационных
технологий, бесспорно, влияет на все аспекты успешности гостиницы. Большую роль
в этом играет как персонал гостиницы, так и владение ими компьютерными и
информационными технологиями.
Список использованных источников
Алексеева Н.П. Tourismus.
Туризм: учебное пособие. – М.: Флинта, 2012. – 367 с.Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и
индустрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2012. – 168 с.Брашнов Д.Г.
Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2011. – 224 с.Ехина М.А.
Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. – М.: Академия, 2011. –
208 с.Зайцева Н.А.
Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. – М.: Академия, 2013. –
288 с.Квартальнов В.А. Стратегический
менеджмент в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 345 с.Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина
И.А. Технология гостиничного сервиса. – М.: Академия, 2011. – 272 с.Котлер Ф., Боуэн
Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник. – М.: Юнити-Дана,
2012. – 296 с.Лесник А.Л.
Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж. – М.: КноРус,
2009. – 232 с.Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания.
– М., 2009. – 357 с.Матюхина Ю. Индустрия туризма. – М.: Флинта, 2012. – 322 с. Можаева Н.Г., Рыбачек
Г.В. Гостиничный сервис – М.: Инфра-М, 2013. Морозов М.А., Морозова
М.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.
Оргтехника. М.: Академия, 2009. – 385 с. Мотышина М.С.,
Большаков А.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.:
Феникс, 2009. – 301 с. Роглев Х.Й. Основы
гостиничного менеджмента: учебник. – К.: Кондор, 2009. – 317 с. Розанова Т.П.,
Муртузалиева Т.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Практикум. – М.: Дашков и Ко: 2012
– 233 с.Романов В.А., Цветкова С.Н, Шевцова Т.В. Гостиничные
комплексы: организация и функционирование. – М.: ИЦ МарТ, 2011. – 250 с. Скараманга В.П.
Фирменный стиль в гостеприимстве: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика,
2009. – 322 с. Туризм и гостиничное
хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 412 с.
15.
Отель «Улитка» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hotel-ulitka.ru/, свободный. – (дата обращения: 26.01.2014).
16.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.zakonprost.ru/content/base/part/414112, свободный. – (дата обращения: 27.01.2014).